How  to  resolve  your  -ckets  faster

A  HappyFox  Webinar  

Did  you  know?  

that  41%  of  consumers  in  the  world  want  an  email  response  in  less  than  6  hours?  

 

that  91%  of  unhappy  customers  will  abandon  an  online  transac@on  if  their  ques@ons  or  concerns  are  

not  addressed  quickly?  

that  only  36%  of  retailers  across  the  globe  actually  respond  that  quickly?  

 

Overview  

•  What  is  Mean  Time  to  Resolu@on?  •  Importance  of  good  resolu@on  @me  •  Reasons  for  poor  resolu@on  @me  •  Methods  to  improve  resolu@on  @me  •  The  Contribu@on  of  a  help  desk  •  Q  &  A  

Mean  Time  To  Resolu-on  

 •  It  is  defined  as  covering  the  space  of  @me  from  the  @cket  opening  to  @cket  resolu@on.    

 

3  reasons  to  have  good  Resolu-on  -me  

Customer  Level   Staff  Level   Organiza@on  Level  

Pop  quiz    

What  do  you  think  is  the  most  important  thing  required  for  solving  @ckets  faster?  

5  simple  ways  to  improve  Resolu-on  -me  

Improve  FCR  

Minimize  Wai@ng  @me  

Eliminate  staff  boUlenecks  

Understand  customer  paUerns  

Iden@fy  the  right  help  desk  tool  

First  Contact  Resolu-on  rate  

•  Resolve  customer  issue  in  first  contact  •  #1  Driver  for  customer  sa@sfac@on  

Every  1%  increase  in  FCR  has  a  1%  increase  in  customer  sa@sfac@on  –  SQMGroup.com  

 

Minimizing  Wai-ng  Time  

•  Late  assignment  of  a  new  @cket  •  Ignorance  about  a  customer  response  on  a  @cket  •  Poor  or  delayed  response  from  other  teams  within  the  organiza@on,  when  required.  

•  Delayed  response  from  the  customer  

 Tackling  Staff  boIlenecks  

Understaffing   Undertraining   Incorrect  Assignment  

Lack  of  relevant  

informa-on  

           Understanding  Customer  paIerns  

•  Analyze  repeat  contacts  across  channels  for  Root  Cause  Analysis  

•  Iden@fy  customer  profiles  for  predic@ve  @cket  paUerns  

Can  you  manage  everything  by  yourself?  

Help  desk  support    

•  Volume  of  support  •  Right  feature  set  •  Off-­‐loading  the  excess  burden  of  support  staff  

6  things  every  help  desk  should  do  

I.  Ticket  Categoriza@on  II.  Automa@on  III.  No@fica@ons  IV.  Canned  Ac@ons  V.  Knowledge  Base  VI.  Repor@ng  

Ticket  Assignment  

•  Categorize  @ckets  to  avoid  including  wrong  @cket  in  the  wrong  category  

•  Easier  tracking  for  admin  and  customer  service  managers  

Automa-on  

•  Streamlines  workflow  •  Eliminates  need  for  admin  interven@on  •  Frees  up  the  @me  of  support  staff  to  focus  on  cri@cal  issues  

Stats  Corner  

By  2020,  customers  will  manage  85%  of  their  rela:onships  without  talking  to  a  single  human  

~  Gartner  Research  

No-fica-ons  

•  Acknowledge  @cket  recep@on  automa@cally  •  No@fy  staff  new  @cket  •  Receive  no@fica@ons  for  all  @cket  ac@vity  

 “Tell  me  and  I'll  forget;  show  me  and  I  may  remember;  involve  me  and  I'll  

understand.”  

 

It’s  -me  for  a  demo  

Stats  Corner  

Automated  responses  for  :ckets  contributes  to  an  average  of  72  minutes  of  agent  produc:vity  

saved  per  day    ~  HappyFox  Customers  

Canned  Ac-ons  

•  Create  templates  for  swid  replies  to  commonly  asked  ques@ons  

•  Save  @me  spent  on  answering  simple  @ckets  and  frequent  issues  

 “Tell  me  and  I'll  forget;  show  me  and  I  may  remember;  involve  me  and  I'll  

understand.”  

 

Just  another  quick  demo  

Knowledge  Base  

•  Make  informa@on  available  to  all  staff  •  Empower  customers  to  take  up  self-­‐service    •  Proac@ve  customer  service  to  reduce  @cket  inflow  

Repor-ng  

•  Capture  cri@cal  support  data  •  Track  first  response  @me,  resolu@on  @mes  •  Be  informed  about  the  type  and  volume  of  @ckets  

 “Tell  me  and  I'll  forget;  show  me  and  I  may  remember;  involve  me  and  I'll  

understand.”  

 

It’s  demo  -me  again  

This  may  be  the  end  of  the  tunnel  

               

The  important  thing  is  to  never  stop  ques:oning.  Curiosity  has  its  own  reason  for  exis:ng.  ~  Albert  Einstein  

   

You  have  ques-ons?  Ask  away!  

                         

The  longer  you  wait,  the  harder  it  is  to  provide  outstanding  customer  service    ~  William.H.Davidow  

           

THANK  YOU