1© Copyright 2009 EMC Corporation. All rights reserved.
EMC Document Sciences: xPressionNouvelle génération de gestion des communications
www.docscience.com
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Pourquoi Document Sciences pour EMC?
Contracts
Statementsconfirmations
Collateral
Correspondence
Archive
Web
BatchPrint
Mobile
Clients
Communication sortante
organization
Receive, Archive, Process and
respond
Automatisation complète de bout en bout
“ xPression est la solution de référence en matière d’automatisation de la création, de la
production et de la fourniture de communications d’entreprise personnalisées.”
Richard Medina, Chef-analyste chez Doculabs
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Clients
Plus de 800 clients, 80% services financiers et assurances:
5 des 10 plus grands établissements financiers
3 des 8 plus grands émetteurs de cartes de credit
7 des 10 plus grandes assurance vie
6 des 10 plus grandes assurances IARD
Les 5 plus grandes assurances santé
Plus de 800 clients, 80% services financiers et assurances:
5 des 10 plus grands établissements financiers
3 des 8 plus grands émetteurs de cartes de credit
7 des 10 plus grandes assurance vie
6 des 10 plus grandes assurances IARD
Les 5 plus grandes assurances santé
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Pourquoi xPression ?
Document Sciences existe depuis 30 ans et a démarré autours du produit Compuset principalement dans le secteur des assurances
Compuset atteignant ses limites dues à son architecture et technologies
Construire la nouvelle génération de solution de gestion de communication client– Première release 2001 basée sur une nouvelle architecture et les nouveaux standards (J2EE,
WebServices, XML)
Créer un plateforme de communication centrale– Nouveaux média et canaux (communication vs. print)
Real-time Interactive Multicannal (séparation composition et publishing) Full Batch et print
– Consolidant des besoins multiples– Consolidant des système multiples: print, email, sms, electronic
Orientée utilisateur métier: pas d’outil de Design propriétaire
Plus flexible, plus scalable, plus facile à intégrer
Nativement web pour des larges déploiements enterprise
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Pourquoi xPression ?
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xPression traite tous les types de documentsDocument visible par vos clients
ContratsPropositionsDocumentscomplexes
ContratsPropositionsDocumentscomplexes
Relevé, facturationRelevé, facturation
Offres produitsBrochures
FlyersCampagnesmarketing
Offres produitsBrochures
FlyersCampagnesmarketing
CorrespondanceCorrespondance
Relevés,Factures,
Commandes
Marketing et documentation
Polices, clausiers, contrats, RFP,,
Polices, clausiers, contrats, RFP,,
Lettres répondantAux demandesQuotidiennes
Multiples et variées
Lettres répondantAux demandesQuotidiennes
Multiples et variées
• De nombreuses applications et systèmes• Une communication pensée par silo
• Une communication pensée pour un seul canal (print)• Pas de cohérence ou réutilisation
• Difficulté de personnalisation• Coût total de possession et maintenance élevé• Manque de contrôle sur les communications
Challenge typique
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Comment sont créées ces communications?Avec quels outils?
• Maintenance Multiples (par silo, par canal, par fonctionnalité)• Pas de cohérence et de réutilisation
• Pas de stratégie de communication corporate, coût de rebranding• Coût de maintenance élevé, compétences rares
Challenge:
Auteurs: marketingOutils: Adobe
InDesign
Auteurs: agents client,dpt juridique
Outil: propriétaire ou dévelopt spécifique MS
Word
Auteurs: ITOutils: Propriétaires
et coding
ContratsPropositionsDocumentscomplexes
ContratsPropositionsDocumentscomplexes
Relevé, facturationRelevé, facturation CorrespondanceCorrespondanceMarketing et documentation
Auteurs: agents client,Call centers
Outil: propriétaire ou dévelopt spécifique
MS Word
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La gestion des communications client
GrowGrow
RetainRetain IntroduceIntroduce
AcquireAcquire
WelcomeWelcome
DevelopDevelop
ManageIssues
ManageIssues InquireInquire
CollateralCollateral
ProposalsProposals
ContratsContratsRelevésRelevés
CorrespondanceCorrespondance
BillingBilling
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La gestion des communications client
GrowGrow
RetainRetain IntroduceIntroduce
AcquireAcquire
WelcomeWelcome
DevelopDevelop
ManageIssues
ManageIssues InquireInquire
CollateralCollateral
ProposalsProposals
ContratsContratsRelevésRelevés
CorrespondanceCorrespondance
BillingBilling
xPression offre une nouvelle approche de gestion centralisée et consolidée de l’ensemble des communications client d’une
organisation.
La solution a un impact direct sur l’agilité et offre de nouveaux mode d’intéraction client
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La gestion des communications clientsxPression
Generation
Relevés, factures
Marketing
Correspondance
Contrats
Batch hauts volumes
Interactif
Initialisé par un utilisateur
Initialisé par un évè nement
Design
Données XML ou autres
Enterprise Content Management
Outils de Design non propriétaire
Intégrés dans Word
XML
Cannaux
Batch Print
Archive
Web
Mobile
Autres
Editable
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Bénéfices d’xPression:Design mutualisé, partage et réutilisation
Logos, signatures, et le branding sont mutualisés et maintenus par le
Marketing
Les clauses et paragraphes sont réutilisés, partagés et peuvent être
recherchés dans le référentiel xPression. Ils peuvent être mis à jour
par le service juridique. Versioning granulaire
D’autres peuvent être édité par les utilisateurs directement dans Word
avant distribution
De nombreux textes sont assemblés automatiquement en fonction de règles
Le document final peut être archivé dans Documentum avec
les données client
Toutes les modifications peuvent être contrôlées
et conservées avec l’historique
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xDesign:Designer avancé s’appuyant sur Microsoft Word
Bibliothèquede contenu
Previsualisation& Edition
dans Microsoft Word
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xPresso pour Word
Points clé Facilité d’utilisation pour tout utilisateur métier
Temps d’apprentissage Fonctionnalités existante
Réutilisation de documents Word existant
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xPresso pour Adobe InDesign
Points clé Facilité d’utilisation pour tout utilisateur marketing
Temps d’apprentissage Fonctionnalités existante
Réutilisation de documents InDesign existant
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xPressionFacilité de création et partage de resource entre template
xPression s’appuie sur des outils standards MS Word, Adobe InDesign & Dreamweaver
xPression permet la création de fragments de contenus partagés parmi de nombreux modèles
Propagation des modifications entre modèles
Contrôle des versions au niveau des fragments de contenus, sécurité avancés, recherche
Permet la séparation des rôles (IT, créateur de contenu)
Permet la réutilisation des contenus présents dans l’ECM
Templates & Design
RéférentielECM
Documentum
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xPression couvre tous les scénarios de communication
Efficacité des agents clientSelf-service desk for customer
correspondencesExemple: Call center, intéraction CRM,
Centres d’accueil clients
Interactive
Génération du document en temps réelle Scalabilité inégalée, architecture native
web et transactionelleExemple: intéraction des clients à partir
du portail, self-service de rapport et relevés personalisés
Temps réel, à la demande
Haute volumétrie Option de post traitement
Abstraction des spécificités des imprimantes dans les modèles Watermark et marqueurs
Code barre et OMR
Production batch
Dans les processusDans les applications
Exemple: client reçoit sa documentation en fin de processus d’ouverture
Intégré
Points clés Elimination des systèmes redondants Diminution des coûts d’impression
Amélioration du service client Design facile et indépendant du mode de distribution
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xPression couvre tous les scénarios de communication
Efficacité des agents clientSelf-service desk for customer
correspondencesExemple: Call center, intéraction CRM,
Centres d’accueil clients
Interactive
Génération du document en temps réelle Scalabilité inégalée, architecture native
web et transactionelleExemple: intéraction des clients à partir
du portail, self-service de rapport et relevés personalisés
Temps réel, à la demande
Haute volumétrie Option de post traitement
Abstraction des spécificités des imprimantes dans les modèles Watermark et marqueurs
Code barre et OMR
Production batch
Dans les processusDans les applications
Exemple: client reçoit sa documentation en fin de processus d’ouverture
Intégré
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Batch Production
xPression offers:
Powerful Output Processing
Leverage device features such as tray pulls, stapling, binding, jogging, etc.
Generate bar codes for insertion devices and other processing equipment
Sort & split output based on data, page, or package conditions
Mark pages with watermarks
Automated document generation
Multiple data record generating one or multiple documents
Occurs at a specific frequency. Must be produced in a particular duration window
Usually paper, can also apply to email campaign
Typical documents:– Statements– Billings
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xPression couvre tous les scénarios de communication
Efficacité des agents clientSelf-service desk for customer
correspondencesExemple: Call center, intéraction CRM,
Centres d’accueil clients
Interactive
Génération du document en temps réelle Scalabilité inégalée, architecture native
web et transactionelleExemple: intéraction des clients à partir
du portail, self-service de rapport et relevés personalisés
Temps réel, à la demande
Haute volumétrie Option de post traitement
Abstraction des spécificités des imprimantes dans les modèles Watermark et marqueurs
Code barre et OMR
Production batch
Dans les processusDans les applications
Exemple: client reçoit sa documentation en fin de processus d’ouverture
Intégré
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Example interaction clients depuis un portail
2. Le client navigue dans le portail et fait une
demande de produits / information
1. Le client reçoit un email / SMS généré à partir d’xPression ou dans un relevé électronique avec une redirection vers le portail
5. A la fin du processus le client reçoit:-Un Email de confirmation- un pack de bienvenu électronique- une notification par SMS
Les Designers, Marketing et métiersutilisent
Un outil unique et consolidé pour créer et maintenir rapidement
les modèles supportant toutes ces communications
4. Le client reçoit en ligne documentation ou contrat personalisé
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General
Self-service de rapports ou relevésCustomer self-service documents
Cover Page
Table of Contents
Analysis
Net Worth
All Accounts in Household
Statement
Graph by Type
Graph by Person
Market Comparison
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xPression couvre tous les scénarios de communication
Efficacité des agents clientSelf-service desk for customer
correspondencesExemple: Call center, intéraction CRM,
Centres d’accueil clients
Interactive
Génération du document en temps réelle Scalabilité inégalée, architecture native
web et transactionelleExemple: intéraction des clients à partir
du portail, self-service de rapport et relevés personalisés
Temps réel, à la demande
Haute volumétrie Option de post traitement
Abstraction des spécificités des imprimantes dans les modèles Watermark et marqueurs
Code barre et OMR
Production batch
Dans les processusDans les applications
Exemple: client reçoit sa documentation en fin de processus d’ouverture
Intégré
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xResponse en action
1. Choisir un modèle2. Prévisualiser et vérifier
4. distribuer
3. Editer (optionel et controllé)
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Depuis le CRM, génération de la communication contextualisée
Scénario typique intégration CRMEfficacité des services clients
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Scénario typique intégration CRMEfficacité des services clients
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La solution xRevise:Gestion des contrats groupe / Police d’assurances
Key Points Easily turn existing documents into dynamic
document templates using familiar content authoring tools
Maintain a complete history of all changes during the negotiation process
Palette de recherche de contenus type “clausier”
Contrôle des unités de révision
Séparation des données / Contenus
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xPression couvre tous les scénarios de communication
Efficacité des agents clientSelf-service desk for customer
correspondencesExemple: Call center, intéraction CRM,
Centres d’accueil clients
Interactive
Génération du document en temps réelle Scalabilité inégalée, architecture native
web et transactionelleExemple: intéraction des clients à partir
du portail, self-service de rapport et relevés personalisés
Temps réel, à la demande
Haute volumétrie Option de post traitement
Abstraction des spécificités des imprimantes dans les modèles Watermark et marqueurs
Code barre et OMR
Production batch
Dans les processusDans les applications
Exemple: client reçoit sa documentation en fin de processus d’ouverture
Intégré
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Interactive Document Development Kit
(IDDK) Un ensemble unique de services web
– Permettant d’intégrer l’ensemble des capacités xPression
– Permettant de réutiliser et d’embarquer le composant d’édition (xEditor)
Idéal pour les intégrations:– Customer Relationship Management (CRM)– Enterprise Resource Planning (ERP)– Call center, correspondances et application
verticale (gestion de contrats, sinistres, risk, quoting)
Permettant de contrôler le niveau de fonctionnalités exposées et l’expérience utilisateur
Permettant des déploiements à grande échelle.
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J2EE Application Server
End-User Web Business Solutions
Web Administration Document Design
ContentCustomer Data
Dis
trib
uti
on
xPR
S S
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r L
ayer
Ap
plic
atio
nL
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Dat
a / C
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ten
tL
ayer
xResponse xRevise xDashboard xAdmin xDesignxPresso
for InDesignxPresso for
DreamweaverxPressofor Word
Web
Archive
ECM
xPression Controllers
xPression Publishers
xAssemble
ECMxPression Database
Relational Data
XMLData
LegacyData
JavaDataExit
XMLParser JDBC
HTTP
xFramework
IDDK
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Exemple d’application
Challenges– Coût de communication élevé– Service aux clients et aux utilisateurs non adaptés:
Multiples systèmes éditiques vieillissants, orientés uniquement sur l’impression Pas ou peu de génération interactive ou temps réelle Pas de communication email / SMS
– Flexibilité et réactivité Création et maintenance lourde par Temps Coût de rebranding élevé Nécessité de faire appel à des spécialistes
La solution– Une plateforme centralisée et virtualisée xPression pour le batch, l’intéractif et le temps réel– Outil de Design simple et s’appuyant sur MS Word
Le résultat– Diminution des coûts (800 k€ 1ère année, 2,1 M€ années suivantes)– Rapidité de mise à jour (temps / par 20 ; divisé par 200 pour du rebranding)– Services supplémentaires
Self-service de documents pour les clients Communication email / SMS pour les clients Système de correspondances simple, rapide et intuitif pour les utilisateurs
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Exemple d’application
Les assurés reçoivent les notifications par email et
SMSIls peuvent ensuite récupérer
les documents sur:- le portail
- les bornes interactives en agences
- par courrier
Agence etpoints d’accueil
Design rapide et intuitif
Centre d’appel
Batch ettemps réel
Temps réel interactifs (couplé
au batch)
Temps réel interactifs
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Synthèse
Plateforme unique pour tous les besoins de communication sortante – Nouvelle génération, Ouverte sur les standards et sur les applications
Design avec des outils adaptés au type de communication– Campagnes Marketing (email)– Relevés– Courrier égrené
Interfaces web adaptés pour l’interactivité– Correspondances clients– Production de documents complexes
Facilité d’intégration– SOA– Richesse des APIs– Environnement nativement web
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