Número 1, Enero 2010
BOLETIN
Doing Business en Latino America 2010
CONTENIDO
Doing Business 1
Matriz de Selección 2
Indice de Democracia 2
Mercado 3
Tips 3
A partir de este mes, le estaremos enviando el Boletín con noticias, tips y diversos temas del sector de Contact Centers & BPO. En esta primera entrega, presentamos el resultado de la clasificación que hace anualmente el Banco Mundial sobre la facilidad de hacer negocios en 183 economías. Consideramos relevante esta información debido al creciente interés de muchas compañías del sector de BPO en establecer centros de operaciones en la región de Latino América y el Caribe para atender el Mercado norte-americano, tanto en el idioma español como en ingles.
Como segundo tema, y como complemento a la clasificación del Banco Mundial, presentamos una lista de las principales variables que analizan las compañías al momento de
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!"#$%&'#'%()*+)*,#'%"%-#-*-+*.#'+/*0+12'%2$* Doing Business es un informe anual del Banco Mundial el cual muestra los resultados de las investigaciones relacionadas con regulaciones que favorecen, o constriñen, la actividad empresarial de 183 economías.
Los diez aspectos que se analizan son:
1. Apertura de una empresa 2. Manejo de permisos de construcción 3. Empleo de trabajadores 4. Registro de propiedades 5. Obtención de crédito 6. Protección de inversiones 7. Pago de impuestos 8. Comercio transfronterizo 9. Cumplimiento de contratos 10. Cierre de una empresa
Fuente: Doing Business Latin America 2010, International Finance Corporation/The World Bank, 2009.
comparar las ventajas competitivas y comparativas que ofrecen cada país y cada ciudad.
Incluimos luego el Indice de Democracia, publicado por The Economist Intelligence Unit.
También nos pareció importante compartir las ideas de Amit Shankardass, quien nos muestra que el mercado de los Contact Centers en la región LATAM es mucho grande de lo que pensamos.
Nos hemos dedicado en ésta primera entrega del mercado Latino Americano, pero en los próximos Boletines abarcaremos otros mercados, tales como Estados Unidos, Europa y Asia.
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Durante los últimos años, un número importante de compañías internacionales han mostrado interés por radicar sus operaciones en países de la región latino Americana. Es así como cada gobierno quiere demostrar que las condiciones están dadas en su país para recibir las inversiones del sector de Contact Centres & BPO. La Matriz de Decisión que con la cual ayudamos nuestros clientes a evaluar las diferentes alternativas que le presentan es la siguiente:
Matriz de Selección: Modelo de Contactus Consulting Group
Indice de Democracia - 2008
VARIABLES UBICACIÓN #
1 UBICACIÓN #
2 UBICACIÓN #
3 UBICACIÓN #
4
Calidad Disponibilidad TALENTO HUMANO
Idiomas Telecom Finca Raíz INFRAESTRUCTURA Ciudad Personal Infraestructura Finca Raíz Impuestos
COSTOS
Otros (tasa de cambio) Político Negocios Calidad de Vida Seguridad Cultura Ubicación Geográfica
PAÍS
Fenómenos Naturales
Dependiendo de la categoría, se seleccionan las métricas necesarias con el fin de calificar cada una de las variables, asignándole un peso específico a cada una de acuerdo con las características propias de cada compañía. Por ejemplo, las métricas mas comunes son el costo por metro cuadrado de arriendo de bodegas, el costo por hora de agente (Tier #1, Tier #2, etc.), costo por kilovatio/hora, tasa de impuesto corporativo, etc. No siempre es fácil asignarle una métrica a todas las variables, para lo cual es necesario entender muy bien el mercado con el fin de acercarse a la realidad en la evaluación.
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El Indice de la Democracia de “The Economist Intelligence Unit” clasifica los países en la escala del 0 al 10, y está basado en calificaciones de 60 indicadores agrupados en cinco categorías: proceso electoral y pluralismo, libertades civiles, funcionamiento del estado, participación política, y cultura política. Cada categoría tiene una calificación en una escala del 0 al 10, y el Indice de Democracia es el promedio simple de las cinco categorías. Los regimenes se agrupan a su vez en cuatro categorías:
1. Democracia completa: score de 8.0 a 10.0 2. Democracia incompleta: score de 6.0 a 7.9 3. Regimenes híbridos: score de 4.0 a 5.9 4. Régimen autoritario: score por debajo de 4.0
Para inversiones a mediano y largo plazo, es muy importante tener en cuenta este Indice a la hora de tomar decisiones.
Fuente: The Economist Intelligence Unit's Index of Democracy 2008. Esta es la segunda edición del Indice de la Democracia de “The Economist Intelligence Unit”, y refleja la situación de los países a Septiembre del 2008.
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Francisco Posada, Ingeniero Civil, Magister en Administración de Negocios (M.B.A. -Atlanta, Georgia) y Magister en Ciencias (M.Sc. -Washington, D.C.), es Consultor en telecomunicaciones y CEO de Contactus Consulting, con amplia experiencia en Mercadeo & Ventas y Promoción & Publicidad de proyectos de telecomunicaciones. Ha trabajado en el sector de telefonía celular, proyectos de Internet, y temas relacionados con CRM (Customer Relationship Management) y Contact Center & BPO. ([email protected]).
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Con el fin de diseñar las políticas de mercadeo, es importante que los Contact Centers de la región LATAM se den cuenta que su mercado es mucho mas que el mercado local. De acuerdo con Amit Shankardass, “Latin America Poised for Growth, Region Report, www.icmi.com“, los Contact Centers establecidos en Latino América pueden atender cinco mercados diferentes, lo cual hace muy interesante el ingreso de compañías internacionales a la región:
1. Mercado local: países como Brasil, Méjico, Colombia, Argentina y Chile, entre otros, presentan buenas oportunidades en el mercado interno.
2. Mercado Pan-‐Latino: es recomendable mirar a los vecinos con el fin de crecer la base de datos de clientes. Tal es el caso de Panamá desde donde se atienden clientes de otros países de la región.
3. Mercado hispano parlante de Norte América: hay cifras de censo que indican que existen mas de 42 millones de hispanos viviendo en Estados Unidos, quienes han sido el grupo minoritario de mas acelerado crecimiento en el país del norte.
4. Mercado anglo parlante (Estados Unidos y Canadá): A pesar de que existen algunas limitantes dentro de los Contact Centers de la región LATAM & el Caribe, el número de puestos de trabajo que está atendiendo en el idioma Inglés ha aumentado, con unos márgenes de utilidad muy interesantes.
5. Mercado Español: España es uno de los países con un crecimiento de mercado muy interesante y los Contact Centers en países tales como Argentina, Perú, Chile, Colombia y Panamá, entre otros, deben estar muy pendientes de ese mercado.
Cuál es el Mercado para los Contact Centers en Latinoamérica ?
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