BAB 10MEMBANGUN HUBUNGAN

DENGAN PELANGGAN

>Lizar Alfansi

PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING)

• Relationship marketing is attracting, maintaining and -in multi-service organizations-enhancing customer relationships (Berry et al., 1983).

• Relationship marketing is to establish, maintain, and enchance (usually but not necessarily always long term) relationships with customers and other partners, at a profit, so that the objectives of the parties involved are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises (Grönroos, 1990).

PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....

Grönroos (1994) menyebutkan bahwa trend relationship marketing merupakan kombinasi dari empat pendekatan:• Pendekatan jaringan dan interaksi terhadap

pemasaran industrial yang dianjurkan oleh kelompok Industrial Marketing and Purchasing (IMP).

• Pemasaran jasa. • Minat dalam customer relationship economics• Pemasaran internasional.

PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....

orientasi pemasaran sekarang bergeser dari paradigma transactional marketing ke relationship marketing. Perbedaan kedua paradigma ini terlihat pada Gambar 10.1

MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING

Benefit untuk konsumenGwinner et.al, (1998) mengungkapkan konsumen memperoleh berbagai manfaat hubungan jangka panjang dengan perusahaan penyedia jasa, yaitu:• Confidence benefit• Social benefit • Special treatment benefit

MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING (lanjutan....)

Benefit untuk perusahaan• Peningkatan pembelian. • Perusahaan membutuhkan waktu untuk

memperoleh keuntungan dari konsumen. • Penurunan biaya. • Peluang membina hubungan antar generasi. • Dampak positif Words of Mouth. • Employee retention.

PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN

Tahapan kesetiaan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 10.2.

PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)

Stone dan Woodcock (1997) menyimpulkan proses perkembangan hubungan antara perusahaan dan konsumen terdiri dari delapan tahapan, yakni:• Rekruitmen.• Ucapan selamat datang. • Mengenal konsumen. • Account management. • Penanganan intensif (Intensive care). • Kemungkinan bercerai (Potential divorce). • Bercerai (Divorce). • Rujuk kembali (Winback).

PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)

Ehrlich dan Fanelli (2006) menyebutkan ada beberapa instrumen proaktif yang dapat dilakukan perbankan untuk menjaga hubungan dengan konsumen mereka, seperti:• Perhatian khusus untuk pelanggan baru. • Memperbaiki kesalahan. • Mempertahankan kontak yang berkesinambungan. • Personalisasi.• Penjualan silang dan upaya memperoleh tambahan

aset investasi konsumen. • Pemberian hadiah.

ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN

KepercayaanHarrison (2000) menyebutkan kepercayaan konsumen tergantung dari berbagai faktor, seperti:• Resiko.• Perlindungan tertulis. • Keyakinan.• Budaya organisasi.

ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)

Peran KaryawanMenurut Judd (1987), pengaruh karyawan terhadap hubungan antara penyedia jasa finansial dan nasabah bergantung pada dua faktor, yakni: derajat kontak karyawan dengan konsumen dan tingkat keterlibatan karyawan dalam kegiatan pemasaran, seperti yang diperlihatkan pada Gambar 10.3.

ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)