yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

73
PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM PENGIMPLEMENTASIAN ITIL FRAMEWORK PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY (Studi Kasus: EDF Energy) MAKALAH MONICA 321110018 VICTOR DAUD H. 321110025 YUANITA MARIA W. 321110027 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

Transcript of yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Page 1: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM

PENGIMPLEMENTASIAN ITIL FRAMEWORK

PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY

(Studi Kasus: EDF Energy)

MAKALAH

MONICA 321110018VICTOR DAUD H. 321110025YUANITA MARIA W. 321110027

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS MA CHUNG MALANG

2014

Page 2: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com
Page 3: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Daftar IsiBab I Pendahuluan.......................................................................................................................................4

1.1. Latar Belakang.........................................................................................................................4

1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................................................5

1.3 Rumusan Masalah....................................................................................................................5

1.4 Batasan Masalah......................................................................................................................5

1.5 Tujuan......................................................................................................................................5

1.6 Manfaat...................................................................................................................................6

1.7 Sistematika Penulisan..............................................................................................................6

Bab II Tinjauan Pustaka................................................................................................................................7

2.1 Skema IT Service Management (ITSM).....................................................................................7

2.2 Konsep Dasar Audit Internal....................................................................................................7

2.2.1 Pengertian Audit Internal.....................................................................................................7

2.2.2 Audit internal sebagai kapabilitas organisasi.......................................................................7

2.2.3 Keuntungan audit internal...................................................................................................8

2.2.4 Tantangan audit internal......................................................................................................8

2.2.5 Aspek audit internal.............................................................................................................9

2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)..............................................................9

2.3.1 Modul ITIL®.........................................................................................................................10

2.3.2 Modul Service Strategy..........................................................................................................12

2.3.2.1 Proses Service Strategies.......................................................................................................13

2.3.3 Proses Service Portfolio Management...................................................................................22

2.3.3.1 Mengukur Kematangan Sebuah Service Portfolio Management...........................................22

2.3.3.2 Fungsional Service Portfolio Management............................................................................23

2.3.3.3 Service Lifecycle Management...............................................................................................24

2.3.4 Proses Business Relationship Management...........................................................................24

Bab III Pembahasan...................................................................................................................................28

3.1. Service Generation.....................................................................................................................28

3.1.1. Studi Kasus pada Électricité de France (EDF energy)..............................................................28

3.2. Service Portfolio Management (Energy nuclear)........................................................................38

3.2.1. Trust and Transparency..........................................................................................................38

Page 4: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

3.2.2. Nuclear Reportable Events (NRE).............................................................................................39

3.2.3. Collective Radiation Exposure.................................................................................................39

3.2.4. Delivering New Plant Design Which Meet the Safety Case and Project Milestone..................39

3.2.5. Open Reporting Culture..........................................................................................................40

3.2.6. Maintaining Nuclear Competency Status................................................................................40

3.3 Business Relationship Management............................................................................................41

Bab IV Kesimpulan dan Saran....................................................................................................................51

4.1 Kesimpulan..................................................................................................................................51

4.2 Saran............................................................................................................................................51

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................................52

Page 5: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Bab I

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Layanan merupakan salah satu hal terpenting yang harus diberikan suatu perusahaan

kepada pelanggan agar perusahaan mencapai tujuan bisnis yang menguntungkan sekaligus dapat

memberikan value bagi pelanggan. Layanan telah menjadi hal penting yang harus dikelola

dengan baik oleh perusahaan. Pelanggan cenderung lebih loyal kepada perusahaan yang berusaha

memberi value lebih dalam layanannya dibandingkan dengan perusahaan yang hanya berusaha

menjual produknya kepada pelanggan. Di era teknologi yang sedang berkembang saat ini,

perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasi antara layanan IT dan

layanan konvensional perusahaan. Adanya layanan IT yang memadai dapat membantu

pengelolaan dan operasional layanan konvensional perusahaan.

Layanan IT mulai mutlak diperlukan oleh perusahaan apapun. Keberadaan layanan IT

dan berbagai sistem yang ada dapat mendukung kinerja perusahaan dan meningkatkan value

yang diberikan kepada pelanggan. Layanan IT harus sejalan dengan tujuan bisnis perusahaan

sehingga setiap biaya dikeluarkan dan resiko yang dihadapi ketika penerapan layanan IT tidak

terbuang percuma. Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan audit internal yang dilakukan

menyeluruh atas layanan IT dalam suatu perusahaan. Evaluasi internal terhadap layanan yang

ada harus dilakukan secara objektif, sistematis, independen dan terdokumentasi dengan

menggunakan kriteria-kriteria tertentu.

Makalah ini secara khusus membahas tentang audit internal dalam suatu organisasi

dengan menggunakan kerangka kerja ITIL. Audit internal lebih diarahkan pada tiga proses dalam

modul Service Strategies. Makalah ini juga membahas studi kasus di Électricité de France,

sebuah perusahaan penyedia energi listrik dan gas terbesar kedua di dunia. Melalui makalah yang

berjudul “PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM PENGIMPLEMENTASIAN ITIL

FRAMEWORK PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY ini diharapkan kontrol-kontrol dalam

modul Service Strategies ITIL dapat dipahami secara tepat.

Page 6: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

1.2 Identifikasi Masalah

Kapabilitas layanan IT dalam suatu perusahaan perlu selalu dikontrol dan diperbaiki

setiap waktu. Layanan IT yang memiliki penerapan yang tidak tepat akan membuat bisnis

perusahaan tidak efektif dan efisien, terutama dalam hal waktu, biaya dan sumber daya. Layanan

IT harus dikelola dengan benar. Pengelolaan layanan IT harus diimbangi dengan adanya proses

audit internal yang akan membantu perusahaan untuk mengarahkan layanan IT agar tepat guna.

Temuan dalam audit internal akan memunculkan langkah preventif, detektif dan korektif

terhadap kontrol yang telah ada saat ini.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka secara garis besar

rumusan permasalahan dalam makalah ini adalah:

1. Apa fungsi audit internal untuk kapabilitas layanan IT perusahaan?

2. Bagaimana menerapkan audit internal dengan kerangka kerja ITIL untuk memeriksa

layanan IT perusahaan?

3. Bagaimana peran IT audit internal EDF energy dalam melakukan delivery service sesuai

dengan kerangka kerja ITIL?

1.4 Batasan Masalah

Dalam penulisan makalah ini terdapat beberapa batasan – batasan masalah sebagai

berikut:

1. Audit internal mengarah pada tiga proses pada modul Service Strategies ITIL yaitu,

Service Generation, Service Portfolio Management dan Business Relationship

Management yang disesuaikan dengan tujuan bisnis perusahaan.

2. Studi kasus yang diambil adalah pada Électricité de France. Studi kasus akan membahas

kriteria dalam modul Service Strategies ITIL® dan penerapannya pada perusahaan.

1.5 Tujuan

Page 7: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Berdasarkan dari rumusan masalah di atas maka dapat diketahui tujuan dari penulisan

makalah ini antara lain: adalah untuk memahami fungsi audit internal yang berperan untuk

penilaian atas kapabilitas layanan TI dalam suatu organisasi.

1.6 Manfaat

Manfaat dari penulisan makalah ini adalah:

1. Memahami fungsi audit internal serta kontrol yang digunakan dalam audit.

2. Mengetahui proses manajemen layanan pada EDF Energi.

3. Dapat menyelaraskan antara kebutuhan perusahaan dengan tujuan perusahaan di sisi IT.

1.7 Sistematika Penulisan

1. Bab I Pendahuluan

Bab I Pendahuluan berisi tentang latar belakang pembuatan makalah, idenfikasi masalah,

rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari pembuatan makalah.

2. Bab II Tinjauan Pustaka

Bab II Tinjauan Pustaka berisi tentang teori-teori yang menjadi landasan dalam penulisan

makalah.

3. Bab III : Pembahasan

Bab III Pembahasan berisi tentang studi kasus audit internal.

4. Bab IV : Kesimpulan dan Saran

Bab IV Kesimpulan dan Saran berisi tentang kesimpulan dari pembuatan makalah ini dan

saran untuk pengembangan lebih lanjut.

Daftar Pustaka

Page 8: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Bab II

Tinjauan Pustaka

2.

3.

2.1 Skema IT Service Management (ITSM)

ITSM merupakan proses untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT sebuah organisasi

bagi pelanggan, sehingga layanan yang diberikan bernilai dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Berikut merupakan skema pengertian, cakupan dan kerangka kerja ITSM.

Gambar 2.1 Skema ITSM

2.2 Konsep Dasar Audit Internal

2.2.1 Pengertian Audit Internal

Audit internal secara formal didefinisikan oleh The Institute for Internal Auditor sebagai

aktivitas independen, jaminan tujuan dan konsultasi yang dedesain untuk menambah value dan

memperbaiki operasi organisasi. Audit internal membantu organisasi mencapai tujuannya dengan

menggunakan pendekatan sistematis dan disiplin untuk mengevaluasi dan memperbaiki

efektifitas manajemen resiko, kontrol dan proses tata kelola[1]. Audit internal dilakukan oleh

karyawan dari organisasi dengan menggunakan rencana, prosedur, dan kriteria yang dipilih oleh

Page 9: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

organisasi. Audit internal mencerminkan kebijakan organisasi dan perspektif program tentang

apa yang diaudit dan bagaimana tipe-tipe audit yang dilakukan.

2.2.2 Audit internal sebagai kapabilitas organisasi

Audit internal dilakukan secara formal dengan prosedur terdefinisi oleh auditor yang

mampu dan memiliki pengetahuan yang cukup akan organisasi serta ahli di bidangnya untuk

menangani audit yang organisasi perlukan secara efektif. Audit internal memerlukan suatu fungsi

organisasi yang biasa disebut program audit internal, yang bertangung jawab melakukan audit

dalam organisasi. Dalam organisasi besar, program audit internal mungkin merupakan unit besar

dalam organisasi dengan sumber daya khusus hanya untuk audit atau kemampuan fungsional

yang membutuhkan beberapa bagian dari organisasi. Program audit internal memerlukan otoritas

yang cukup untuk melaksanakan audit, membuat strategi atau perencanaan audit sebagai

pedoman bagi manajemen dan operasi program, dan personel yang memenuhi syarat untuk

melakukan audit di organisasi. Program audit harus selalu menunjukkan independensi dan

objektivitas.

2.2.3 Keuntungan audit internal

Audit internal digunakan organisasi untuk menemukan kelemahan operasional,

menemukan penyimpangan dari standar dan kebijakan yang telah ditetapkan, menilai efektifitas,

dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan proses operasional dan kapabilitas jika

mungkin. Secara khusus, keuntungan audit internal layanan IT adalah sebagai berikut:

Menginformasikan seleksi dan operasi kontrol internal kepada organisasi

Membantu organisasi menunjukkan kompetensi dan sikap tekun dengan hormat kepada pihak

eksternal untuk mengoperasikan dan menjaga kontrol internal mereka.

Organisasi lebih fleksibel untuk menyusun program audit internal agar sesuai dengan

kebutuhan organisasi.

Organisasi memiliki auditor dan personel lain yang familiar dengan lingkungan organisasi,

misi dan tujuan bisnisnya serta operasinya.

Organisasi dapat melakukan review terhadap hasil audit, baik positif maupun negatif dan

merencanakan respon yang perlu tanpa ada campur tangan dan publisitas dari pihak luar.

Page 10: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Membantu mempersiapkan audit eksternal yang akan dilakukan, agar organisasi bisa

menerapkan perbaikan untuk mengurangi kelemahan atau kekurangan yang mungkin akan

ditemukan nantinya oleh auditor eksternal.

2.2.4 Tantangan audit internal

Meskipun banyak keuntungan yang didapat organisasi dalam melakukan audit internal

kapabilitas IT yang efektif, tidak semua organisasi memiliki sumber daya yang cukup untuk

melakukan audit. Berikut merupakan tantangan yang dihadapi organisasi dalam menerapkan

audit internal :

Dalam beberapa organisasi, audit internal wajib ada sehingga organisasi harus menemukan

cama untuk mengatasi permasalahan sumber daya yang terbatas.

Audit internal meliputi audit finansial atas biaya-biaya yang dikeluarkan oleh proses bisnis

perusahaan

Diperlukan kemampuan dan keahlian bagi internal auditor.

Adaya perasaan atau kekurangan independensi untuk aktivitas audit internal, terutama di

organisasi kecil.

Lingkup IT yang luas tidak memungkinkan organisasi untuk hanya memiliki seorang auditor,

organisasi harus menambah sumber daya untuk dapat mencakup ruang lingkup audit IT yang

ingin dilakukan.

Audit internal IT yang dilakukan oleh karyawan dari organisasi dapat menimbulkan

pertanyaan tentang independensi dan objektivitas.

2.2.5 Aspek audit internal

Terdapat dua aspek audit internal, yaitu independen dan objektivitas. Independen berarti

kebebasan dari prasangka, kontrol atau otoritas luar. Berkaitan dengan aspek independen,

program audit tidak bertanggung jawab atau terkait pada bagian dari organisasi yang diaudit dan

auditornya tidak bekerja untuk proyek, fungsi operasional atau unit bisnis yang mereka audit.

Seorang auditor yang dikatakan objektif akan membuat penilaian berdasarkan bukti yang

ditemukan, bebas dari konflik atau ketertarikan dengan subjek audit, dan bisa bertindak adil dan

tidak memihak. Kenyataannya, dalam organisasi, auditor yang merupakan bagian dari organisasi

Page 11: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

tidak dapat sepenuhnya dikatakan independen, namun dituntut untuk lebih objektif lewat standar

dan prosedur audit internal perusahaan.

2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)

ITIL® adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur,

pengembangan, serta operasi TI. ITIL® seringkali dijadikan acuan dalam pelaksanaan ITSM

suatu organisasi. ITIL® mendeskripsikan secara detil proses, prosedur, tugas dan ceklist untuk

membangun integrasi antara TI dengan strategi organisasi, memberikan value, dan

mempertahankan level minimum kompetensi. ITIL® merupakan panduan dalam melakukan

perencanaan, desain, transisi, operasional dan peningkatan layanan IT secara berkesinambungan

dalam perusahaan.

ITIL® versi pertama dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di

Inggris sejak tahun 1980-an, namun penggunaannya di dunia baru sejak dirilisnya versi kedua

yaitu pada tahun 1990-an. ITIL® dibuat dari kumpulan best practices yang ditemukan dalam area

layanan TI. ITIL® versi ketiga dirilis pada 30 Juni 2007, terdiri dari 5 bagian utama dan lebih

menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan TI. Kelima bagian tersebut adalah Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service

Improvement.

Menurut ITIL®, TI bisa dikatakan sebagai sebuah layanan jika mengandung tiga aspek

yaitu dapat membantu pelanggan mencapai tujuan, pelanggan tidak perlu membeli peralatan dan

infrastruktur yang dibutuhkan, dan resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan. Sebuah

layanan bisa memberikan value jika sudah memberikan garansi terhadap empat aspek berikut:

availability, capacity, security dan continuity. Aspek-aspek tersebut biasanya menjadi komponen

dalam Service Level Agreement (SLA).

2.3.1 Modul ITIL®

Page 12: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Terdapat lima bagian besar dalam ITIL® keluaran tahun 2011 yaitu Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Di

dalam kelima bagian tersebut terdapat 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan panduan dan

referensi bagaimana mengelola layanan TI yang sesuai dengan best practice dan good practice.

Model ITIL® dapat dilihat pada gambar 2.5.

Gambar 2.2 ITIL® V3 Lifecycle Framework (John DiMaria, 2006)

ITIL® menggambarkan proses-proses dalam pengelolaan layanan TI berjalan dalam

sebuah siklus hidup. Proses dimulai dari tahapan Service Strategy yang di dalamnya terdiri dari

proses-proses untuk merencanakan dan menentukan layanna-layanan TI apa yang akan dibangun

atau dikelola. Layanan yang dibangun akan masuk ke dalam Service Portfolio dan akan dihitung

aspek finansialnya melalui Financial Management sebelum akhirnya masuk ke dalam tahapan

Service Design. Di tahapan desain, terdapat proses-proses yang berfungsi untuk mendesain

bagaimana setiap layanan akan dibangun. Desain dibuat dan layanan dikembangkan dengan

bantuan vendor atau dibuat sendiri, dan kemudian menginformasikan bahwa layanan baru telah

tersedia.

Page 13: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Service Transition merupakan tahapan setelah desain yaitu berisi proses-proses untuk

memindahkan layanan baru dari tahap pengembangan ke operasional. Layanan yang telah

beroperasi akan dikelola oleh proses yang ada dalam Service Operation, dengan tujuan untuk

memastikan bahwa semua pengguna dapat menikmati layanan yang diberikan dengan gangguan

seminimal mungkin. Seiring berjalannya waktu, layanan harus dievaluasi untuk perbaikan.

Mekanisme monitoring, evaluasi, dan peningkatan kualitas baik dari sisi layanan, proses maupun

teknologi yang mendukung merupakan tanggung jawab dari proses-proses yang ada dalam

Continual Service Improvement.

Gambar 2.3 Proses dan fungsi dalam ITIL® versi ketiga tahun 2011 (Dede Mulyana, 2013)

2.3.2 Modul Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi bagaimana

memandang konsep aplikasi IT bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam

memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset

strategis perusahaan. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan service strategy ini mencakup

pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan

internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi

Page 14: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

implementasi keseluruhan service strategy. Proses-proses yang dicakup dalam Service

Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Strategy for IT Services

2. Service Portfolio Management

3. Business Relationship Management

4. Financial Management

5. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan service strategy, Service

Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai

kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta

memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam

organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service

Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses

dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lain-lain) di organisasinya,

serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy

tersebut.

Gambar 2.4 Faktor-faktor yang harus dicapai dalam Service Strategy

(Sumber: vitcas.com, 2011)

2.3.2.1 Proses Service Strategies

Page 15: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Service Strategy merupakan proses pertama yang berada dalam modul Service Strategy. Untuk

kesuksesan jangka panjang sebuah penyedia layanan harus berpikir dan bertindak secara

strategis. Menurut ITIL, proses service strategy meliputi empat aktivitas dasar:

1. Definition of the market

Di satu sisi, layanan dapat ditawarkan untuk mencapai strategi bisnis. Di sisi lain,

diperlukan strategi-strategi untuk menawarkan layanan kepada pasar. Dalam konteks

manajemen layanan terdapat dua layanan berbeda perspektif namun masih saling berelasi.

Terdapat strategi untuk layanan dan ada layanan untuk strategi. Dari satu perspektif, strategi

terbentuk untuk layanan yang ditawarkan. Penyedia membedakan layanan mereka untuk

menyediakan alternatif bagi pelanggan. Di perspektif lain, manajemen layanan merupakan

kemampuan untuk menawarkan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis. Sebuah vendor

software mungkin memutuskan untuk memberikan software sebagai layanan. Hal tersebut

mengkombinasikan kapabilitas pada pembangunan software dengan kapabilitas baru di

manajemen layanan. Dengan mengadopsi pendekatan berorientasi pada layanan yang

didukung oleh kapabilitas manajemen layanan, vendor telah berubah ke dalam bisnis layanan.

Gambar 2.5 Strategi untuk layanan dan layanan untuk strategi

Organisasi bisnis pasti memiliki fokus terhadap pelanggan yang mereka layani. Value

dari layanan terukur dari perbaikan keluaran atau dampak dari layanan tersebut kepada

performa aset bisnis. Namun tidak hanya itu, beberapa layanan juga meningkatkan performa

aset pelanggan. Performa aset pelanggan menjadi perhatian utama dari manajemen layanan

yang profesional karena tanpa pelanggan tidak ada dasar untuk mendefinisikan value dari

suatu layanan.

Page 16: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Selain perspektif yang digunakan dalam strategi layanan dan aspek pelanggan,

kesempatan-kesempatan yang datang juga perlu menjadi perhatian dalam mendefinisikan

pasar secara detail. Seorang manajer harus dapat melihat kesempatan dalam bisnis dan

menggali lebih dalam tentang layanan yang mereka sediakan atau targetkan. Segala target atau

keluaran sebaiknya dicatat secara detail. Berikut adalah beberapa reference tags yang bisa

digunakan untuk mendefinisikan keluaran suatu layanan.

Gambar 2.6 Contoh skema untuk mendefinisikan keluaran bagi pelanggan

Page 17: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Penilaian terhadap layanan menjadi lebih mudah ketika organisasi memperlihatkan

keluaran bagi pelanggan yang mereka fasilitasi. Layanan yang outcome-based memastikan

bahwa manajer merencanakan dan melaksanakan semua aspek dari manajemen layanan secara

keseluruhan dari perspektif apa yang bernilai bagi pelanggan. Pendekatan seperti ini

memastikan bahwa layanan bukan hanya tentang menghasilkan value bagi pelanggan namun

juga mendapatkan value bagi penyedia layanan itu sendiri.

Setelah memahami perspektif layanan, pelanggan, kesempatan dan keluaran-keluaran

layanan yang ingin diberikan, sangat diperlukan pemetaan, klasifikasi dan visualisasi dari

layanan-layanan yang ada. Dari pemetaan yang ada dapat dilihat layanan yang digolongkan

sebagai shared service dan single-service. Lewat pemetaan tersebut dapat dilihat juga

layanan-layanan mana yang membutuhkan sumber daya dan investasi lebih dalam

pembentukan dan pelaksanaannya. Metode ini berguna untuk komunikasi dan koordinasi antar

fungsi dan proses dalam manajemen layanan. Terdapat beberapa pertanyaan untuk menggali

lebih dalam informasi tentang layanan yang dibentuk suatu organisasi kepada pelanggan, yang

dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.7 Pertanyaan untuk menggali informasi

2. Development of the offering

Penawaran layanan harus didefinisikan berdasar pada hasil untuk mengarahkan seluruh

aspek manajemen layanan secara eksklusif pada perspektif dari harapan pelanggan. Market

space atau pasar didefinisikan sebagai sekumpulan keluaran bisnis yang dapat difasilitasi oleh

sebuah layanan. Kesempatan untuk memfasilitasi keluaran tersebut mendefinisikan sebuah

pasar. Di bawah ini merupakan contoh dari keluaran bisnis yang bisa menjadi dasar dari satu

atau lebih market space.

Tim penjualan menjadi produktif ketika terdapat sistem manajemen penjualan pada

komputer nirkabel.

Page 18: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Website e-commerce tersambung ke sistem manajemen gudang

Aplikasi bisnis utama termonitor, terkontrol dan aman

Layanan pembayaran tagihan online memberikan pilihan lebih bagi pembeli untuk

melakukan pembayaran.

Kelangsungan bisnis terjamin

Gambar 2.8 Market space yang didefinisikan dari keluaran yang pelanggan inginkan

Market space merepresentasikan sekumpulan kesempatan bagi penyedia layanan untuk

menghasilkan value kepada pelanggan bisnis dalam satu atau lebih layanan. Pendekatan ini

memiliki nilai pasti bagi penyedia layanan dalam membangun relasi yang kuat dengan

pelanggan. Pelanggan sering menujukkan ketidakpuasan kepada penyedia layanan meskipun

syarat dan ketentuan dalam service level agreement (SLA) telah dipenuhi.

Definisi layanan yang kurang dalam kejelasan dalam konteksnya meskipun sumber

dayanya berguna dan keluaran bisnis yang membenarkan pengeluaran bagi perspektif

pelanggan, menyebabkan masalah yang mengarah pada desain yang buruk, operasi yang tidak

efektif dan penurunan performa dalam kontrak layanan. Perbaikan layanan sulit dilakukan jika

tidak jelas bagian mana yang benar-benar memerlukan perbaikan. Berikut merupakan

pertanyaan yang dapat digunakan untuk menganalisis definisi layanan untuk dilakukan.

Page 19: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Gambar 2.9 Analisis definisi layanan untuk dilakukan

Sebuah service portfolio harus dibentuk untuk merepresentasikan semua investasi

layanan terkait pada pasar. Service pipeline mendefinisikan semua solusi layanan yang masih

dibangun. Service catalogue sebagai bagian dari service portfolio yang mendefinisikan semua

layanan yang terlihat dan ada untuk pelanggan.

3. Development of the strategic assets

Development of the strategic assets merupakan aktivitas ketiga yang meliputi sumber daya

dan kapabilitas dari organisasi layanan dan juga pembentukan dari sistem manajemen layanan.

Penyedia layanan harus memperlakukan manajemen layanan sebagai aset strategis dan

mempercayakannya dengan tantangan dan kesempatan dalam hal dukungan pada pelanggan,

layanan dan kontrak. Layanan manajemen dimuai dengan kapabilitas yang

mengkoordinasikan dan mengontrol sumber daya untuk pendukung produk layanan.

Tantangan ditangani sebagai capaian agar tingkat layanan semakin tinggi. Terdapat hubungan

saling menguatkan antara keduanya. Kapabilitas dan sumber daya akan terus disesuaikan

sampai tujuan layanan tercapai.

Page 20: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Gambar 2.10 Pertumbuhan dan kematangan manajemen layanan dalam aset terpercaya

Ketika penyedia layanan memberikan layanan dengan performa aset strategis yang

diinginkan oleh stakeholder, stakeholder terkait akan memberikan reward dengan

pembaharuan kontrak, layanan dan pelanggan baru yang menunjukkan nilai bisnis yang lebih

besar. Untuk mempersiapkan peningkatan nilai, manajemen layanan harus menginvestasikan

aset lebih jauh, seperti proses, pengetahuan, orang, aplikasi dan infrastruktur. Pembelajaran

dan pertumbuhan yang sukses menghasilkan komitmen tingkat layanan yang lebih tinggi

sebagai manajemen layanan yang dapat mengatasi tantangan yang lebih besar.

Seiring berjalannya waktu, siklus ini menghasilkan tingkat kapabilitas dan kematangan

yang lebih tinggi dalam manajemen layanan yang mengarah pada hasil yang lebih tinggi atas

aset penyedia layanan. Layanan berperan sebagai sabuk yang mengaitkan aset layanan dengan

aset pelanggan. Siklus dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Page 21: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Gambar 2.11 Siklus antara service asset dan customer asset yang mendukung keluaran bagi pelanggan

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, manajemen layanan adalah sekumpulan kapabilitas

organisasi yang khusus memberikan value kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas

ini berinteraksi satu sama lain untuk berfungsi sebagai sistem untuk menciptakan value. Aset

layanan merupakan sumber dari value dan aset pelanggan adalah penerima. Layanan memiliki

potensi untuk meningkatkan performa dari aset pelanggan dan membuat value bagi organisasi

pelanggan. Perbaikan dalam desain, transisi dan operasi dari layanan meningkatkan potensi

performa pelanggan dan mengurangi resiko variasi aset pelanggan. Hal ini membutuhkan

pemahaman yang jelas dan lengkap mengenai aset pelanggan dan keluaran yang diinginkan.

Gambar 2.12 Manajemen layanan sebagai closed-loop control system

Page 22: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Layanan memperoleh potensi dari aset layanan mereka. Potensi layanan diubah menjadi

potensi perfoma aset pelanggan. Peningkatan potensi performa akan menstimulasi permintaan

tambahan untuk skala dan ruang lingkup layanan. Permintaan ini menjadi indikasi

penggunaan aset layanan yang lebih besar dan pembenaran atas perbaikan dan upgrade yang

sedang berjalan. Dari perspektif ini, manajemen layanan adalah closed-loop control system

dengan fungsi-fungsi berikut, untuk:

Membentuk dan menjaga aset layanan

Memahami potensi performa dari aset pelanggan

Memetakan aset layanan kepada aset pelanggan lewat layanan

Mendesain, membentuk dan mengoperasikan layanan yang sesuai

Menjabarkan potensi layanan ke dalam aset layanan

Mengubah potensi layanan kedalam potensi performa

Mengubah permintaan dari aset pelanggan ke dalam workload untuk aset layanan.

Mengurangi resiko bagi pelanggan

Mengontrol biaya pemberian layanan

Untuk membentuk manajemen layanan sebagai aset strategis, jaringan value didefinisikan

dalam penyedia layanan mana yang beroperasi untuk mendukung pelanggan. Jaringan value

dapat diperluas sampai di luar batas organisasi, yang meliputi pelanggan eksternal, supplier, dan

partner. Dengan mengidentifikasi relasi utama dan interaksi dalam jaringan, seorang manajer

dapat melihat lebih baik dan mengontrol seluruh sistem dan proses yang dilakukan.

4. Prepare for execution

Aktivitas keempat ini meliputi semua ukuran sebagai persiapan dari implementasi dari suatu

strategi. Suatu analisa dilakukan berdasarkan penilaian dari posisi strategis pertama harus

dilakukan untuk menentukan apa yang sudah organisasi lakukan dan bagaimana melakukan hal

tersebut dalam rangka untuk mengidentifikasi perbedaan yang dibandingkan dengan strategi

yang ada. Definisi dari target terukur memperkecil kesenjangan dan secara bertahap berorientasi

pada aset layanan menuju pemenuhan harapan pelanggan. Semua faktor penentu keberhasilan

perlu diidentifikasi sehingga keberhasilan atau kegagalan strategi dapat diukur. Mungkin perlu

untuk mengamati kompetisi dan jika perlu, menyesuaikan prioritas.

2.3.3 Proses Service Portfolio Management

Page 23: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Service Portfolio Management merupakan metode yang bersifat dinamis dan biasa

dipakai investasi suatu perusahaan dalam layanan jasa dalam skala besar dan mengaturnya agar

menjadi suatu value added bagi perusahaan tersebut. (ITIL Best Practice, 2010). Menurut

analisis dari dunia industri dengan adanya implementasi dari service portfolio management ini

akan membantu CIO untuk mengubah aset IT dan asosiasi biayanya ke dalam layanan bisnis

yang bernilai jual dan terhubung dengan nilai bisnis-bisnis yang ada.

Service Portfolio Management memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran

yang tepat dari layanan untuk memenuhi hasil bisnis yang dibutuhkan pada tingkat yang sesuai

dari investasi mereka Service Portfolio Management adalah strategi untuk menunjukkan dan

meningkatkan nilai bisnis TI yang terus menyelaraskan sumber daya TI dengan kebutuhan

bisnis untuk kualitas layanan, biaya, fungsi dan manfaat.

Gambar 2.13 IT Management untuk melayani pelanggan dengan service portfolio

management (Sumber: HDI SPM, 2011)

2.3.3.1 Mengukur Kematangan Sebuah Service Portfolio Management

Adapun dalam pembuatan layanan portofolio manajemen tersebut dibutuhkan beberapa

faktor yang dapat mempengaruhi kesuksesan atau keberhasilan sebuah portofolio perusahaan.

Salah satunya dapat menggunakan Multi-track SPM Maturity. Multi-track SPM Maturity

merupakan penilaian terhadap kematangan suatu SPM proses bisnis tertentu. Berikut merupakan

contoh SPM Maturity Path.

Page 24: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Gambar 2.14 SPM Maturity Path

(Sumber: HDI SPM, 2011)

2.3.3.2 Fungsional Service Portfolio Management

Service Portfolio Management dalam keberadaannya di dalam lingkup service strategies

kerangka kerja ITIL juga memiliki beberapa fungsi yang dapat digunakan untuk mewujudkan

keinginan perusahaan dan memberi nilai tambah atau nilai jual bagi perusahaan. Adapun

fungsional SPM secara umum dapat dilihat pada gambar 3.5 di bawah ini.

Gambar 2.15 Fungsionalitas SPM

(Sumber: HDI SPM, 2011)

Page 25: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

2.3.3.3 Service Lifecycle Management

Organisasi TI akan mencari cara untuk mendapatkan kontrol yang lebih baik layanan

dengan mengatasi pengelolaan penuh layanan siklus hidup. ITIL V3 memberikan pendekatan

untuk menerapkan pelayanan yang efektif terhadap manajemen siklus hidup. Manajemen

layanan portofolio terdiri dari 4 langkah utama yaitu:

Gambar 2.16 Langkah-langkah SPM

(Sumber: HDI SPM, 2011)

Define

Kumpulkan informasi dan persediaan layanan yang ada. Kemudian menetapkan

persyaratan yang diminta untuk layanan tersebut. Setelah itu barulah mulai membuat studi kasus

tertentu untuk menerapkan layanan tersebut.

Analyze

Lakukan peninjauan terhadap tujuan bisnis jangka panjang dan tentukan layanan apa saja

yang diperlukan untuk memenuhi tujuan tersebut. Kemudian lakukan analisa terhadap layanan

tersebut dari sisi keuangan, operasional, dan kelayakan teknis.

Approve

Membuat keputusan untuk mempertahankan, mengganti dan memperbaharui layanan.

Charter

Berkomunikasi langsung atau meminta persetujuan dengan organisasi atau perusahaan

untuk melaksanakan layanan dan mengalokasikan anggaran dan sumber daya manusia.

2.3.4 Proses Business Relationship Management

Business Relationship Management merupakan kegiatan untuk menjaga relasi yang

positif antara perusahaan dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi pada Business Relationship

Management merupakan interaksi antara media layanan IT dengan bisnis yang berjalan. Pada

Page 26: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

ITIL, diidentifikasi kebutuhan dari pelanggan yang sudah ada serta pelanggan yang potensial

untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan telah memadai dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan serta manajemen complain merupakan bagian dari Business

Relationship Management. Setiap kegiatan yang mengacu pada hal tersebut pada akhirnya

dipindahkan dari Continual Service Improvement ke Business Relationship Management. Pada

penerapannya, pihak yang melakukan proses ini adalah Business Relationship Manager (BRM).

BRM memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang sangat kuat dengan pelanggan dengan cara

memahami bisnis yang dimiliki pelanggan serta hasil yang dikeluarkannya. BRM erat bekerja

sama dengan Product Manager untuk melakukan negosiasi tingkat kapasitas produksi sesuai

dengan kepentingan pelanggan.

Gambar 2.17 ITIL Business Relationship Management

Pada gambar diatas, BRM digambarkan berada di bagian tengah dari Service Strategy.

BRM memiliki hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan proses-proses

lainnya yang ada pada Service Strategy. Sub proses dari BRM secara rinci antara lain adalah

sebagai berikut:

Page 27: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Menjaga hubungan dengan pelanggan

Tujuannya adalah untuk memastikan setiap media layanan dapat terus memahami

kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat itu serta menambah relasi dengan

pelanggan baru yang potensial. Proses ini juga menangani dan mengelola portofolio

setiap pelanggan.

Mengidentifikasi kebutuhan layanan

Tujuannya adalah untuk dapat memahami dan mendokumentasikan hasil yang

diharapkan dari setiap layanan serta menentukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

dapat dengan layanan yang telah ada sebelumnya ataukah dengan mengadakan layanan

yang baru atau dengan mengubah layanan yang telah ada sebelumnya.

Memberikan pelayanan yang terstandar pada setiap pelanggan

Tujuannya adalah untuk mengetahui persyaratan dari pelanggan serta menyetujui target

dari tingkat layanan dengan pelanggan yang menginginkan ketentuan standar layanan

yang telah ada (tanpa adanya modifikasi atas Layanan Pendukung yang telah ada untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan).

Survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Tujuannya adalah untuk dapat melakukan perencanaan, menampilkan, dan mengevaluasi

hasil survey dari tingkat kepuasan pelanggan tetap. Pada dasarnya sasaran dari proses ini

adalah untuk dapat mempelajari area-area yang tidak dapat memenuhi harapan dari

pelanggan sebelumnya ketika pelanggan telah kehilangan pilihan lain terhadap layanan.

Menangani keluhan pelanggan

Tujuannya untuk mencatat keluhan dan pujian dari pelanggan untuk mengukur

banyaknya keluhan serta memberikan dorongan untuk melakukan tindakan perbaikan

apabila diperlukan.

Mengawasi keluhan pelanggan

Tujuannya adalah untuk dapat terus mengawasi status dari proses penanganan keluhan

yang masih belum dapat diatasi serta untuk melakukan tindakan perbaikan jika

diperlukan. Berikut adalah gambar yang menggambarkan tingkatan yang dimiliki oleh

Business Relationship Management. Pada gambar tersebut, BRM dibagi menjadi 2

bagian yaitu pada tingkat strategis dan pada tingkat taktik dengan jenis levelnya adalah

Page 28: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

level 1 untuk efisiensi bisnis, level 2 untuk efektifitas bisnis, dan level 3 untuk

transformasi bisnis.

Gambar 2.18 BRM and Business-IT Maturity

Page 29: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Bab III

Pembahasan

3.1. Service Generation

3.1.1. Studi Kasus pada Électricité de France (EDF energy)

Électricité de France (EDF) merupakan perusahaan Eropa terbesar yang menyediakan

dan menyalurkan listrik, dan merupakan terbesar kedua di dunia. Berpusat di Paris dan terdaftar

dalam bursa Prancis CAC, grup EDF tercatat memiliki pendapatan €65.3 milyar pada tahun

2011. Di UK terdapat dua bisnis utama, yaitu EDF Energy dan EDF Trading.

EDF Energy memiliki divisi Information Technology dimana divisi ini mengatur IT

Operations di EDF Energy. IT mendukung segala sesuatu yang dilakukan pada EDF Energy.

Divisi IT bertugas untuk memberikan solusi yang menjaga data-data perusahaan tetap aman dan

hal-hal berjalan dengan baik. Layanan kritikal yang diberikan oleh IT Operation yaitu data

center and application management, IT security, service desk, IT supplier management.

Service Generation memiliki empat tahap utama yaitu :

1. Define the market.

a. Service and strategy

Layanan yang diberikan oleh divisi IT terhadap strategi bisnis EDF Energy antara

lain data center and application management, IT security, service desk, IT

supplier management. [2] Strategi yang digunakan oleh divisi IT dalam layanannya

adalah mengganti organisasi layanan berbagi internal IT EDF Energy dengan

“multi-sourced” strategi outsourcing, dan memindahkan sumber daya manajemen

proyek ke unit bisnis.[1]

b. Understanding of customer

Pelanggan EDF Energy menginginkan dukungan atas layanan listrik yang

diberikan. Dukungan-dukungan yang diberikan antara lain meliputi: call center

Page 30: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

service, live chat service, website service. Pelanggan cenderung ingin

mendapatkan informasi biaya tagihan secara lengkap, cepat dan real-time.

c. Understanding of opportunities

Opportunity atau kesempatan yang ada adalah banyaknya perusahaan IT yang

bisa menyediakan layanan IT yang dapat disewa oleh EDF Energy (outsourcing). [1]

d. Classify and visualize

Terdapat berbagai tipe aset seperti faktor strategis industri, pelanggan, kompetitor,

model bisnis dan strategi. Dengan menggunakan beberapa pertanyaan berikut,

value yang dihasilkan dapat digolongkan untuk pelanggan dan penyedia layanan.

Tabel 3.1 Pertanyaan untuk menggali informasi value penyedia layanan

No Pertanyaan Jawaban

1 Siapa penyedia layanan EDF? Perusahaan IT outsourcing

2 Bagaimana layanan dapat

menghasilkan value untuk mereka?

Ketika EDF memberikan dana,

kerjasama dan komunikasi yang

baik kepada perusahaan outsourcing

yang EDF gunakan jasanya

3 Aset apa yang EDF gunakan untuk

menghasilkan value?

Business model asset, industry

strategy asset, human asset,

information asset

4 Aset mana yang harus EDF berikan

investasi?

Human asset, information asset

5 Bagaimana EDF menggunakan

aset EDF?

Pengelolaan secara baik dan

pemeliharaan secara rutin

Pengecekan confidentiality,

integrity, availability dari informasi

Melakukan training terhadap human

asset

Penggunaan secara efektif sesuai

dengan kebutuhan

Page 31: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Tabel 3.2 Pertanyaan untuk menggali informasi value pelanggan

No Pertanyaan Jawaban

1 Siapa pelanggan EDF? Rumahan, bisnis kecil & menengah,

bisnis besar

2 Bagaimana layanan dapat

menghasilkan value bagi mereka?

Ketika EDF memberikan support

atas layanan listrik yang diberikan

kepada pelanggan (call center,

website, email, media social)

Ketika informasi mudah didapat dan

bersifat aman (secure)

Ketika transaksi pembayaran

dilakukan secara cepat, aman, dan

termonitor

3 Aset mana yang menerima value? Process, knowledge, financial asset

4 Aset mana yang memiliki value

paling banyak?

Financial asset

5 Bagaimana mereka menggunakan

aset?

Dengan memberikan feedback atas

layanan yang diberikan

Adanya transaksi pembayaran

sebagai timbal balik atas layanan

dan dukungan IT yang diterima

Melalui proses penerimaan

informasi lewat help center atau

website

2. Develop the offering

a. Market space

Sebagai sebuah perusahaan yang berskala multinasional, EDF Energy memiliki

beberapa business outcome yang dapat menjadi dasar sasaran market space

mereka, seperti berikut:

Page 32: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

i. Perbaikan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan menggunakan SAP

CRM.[3]

ii. Pemeliharaan kepuasan pelanggan dan tantangan dalam mencapai pendapatan

tertentu dengan menggunakan SAP Data Exceptions dalam EDF Energy’s

SAP IS-Utility. [4]

iii. Analisa perilaku pelanggan yang sering berpindah layanan ke penyedia yang

lain dengan SAS Analytics.[5]

iv. Mengurangi resiko dalam tiga kategori besar yaitu critical, significant atau

registered[7] yang mungkin terjadi dalam proses penyediaan layanan listrik

beserta dukungannya kepada pelanggan.

v. Meningkatkan pendapatan perusahaan.

b. Outcome-based definition of services

Kebutuhan pelanggan terhadap layanan EDF Energy sebagai produsen listrik bagi

sektor rumahan, bisnis skala kecil, menengah dan besar adalah sebagai berikut[6]:

i. Pelanggan dapat menerima tagihan langsung

ii. Pelanggan dapat menyetujui tanggal pengerjaan jaringan listrik baru saat

survei awal tempat.

iii. Pelanggan mendapat kemudahan dalam memahami tarif-tarif yang

tersedia

iv. Pelanggan mendapat dukungan layanan

v. Pelanggan mendapatkan tarif yang kompetitif dan adil.

c. Analisis dari business outcome dan customer needs [8]

Kategori Pertanyaan Jawaban

Service Type

Layanan apa yang EDF

sediakan?

Layanan penyaluran dan produksi listrik di

kawasan Eropa, Asia, Rusia, dan Amerika

Utara, Afrika Selatan

Siapa pelanggan EDF? Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan

bisnis besar

Customer Asset Aset pelanggan mana yang

EDF beri dukungan?

Process, knowledge, financial asset

Siapa pengguna layanan EDF? Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan

Page 33: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

bisnis besar

Activity or Task

Tipe aktivitas apa yang EDF

dukung?

Pemakaian energi listrik dan gas

Bagaimana cara menelusuri

performa EDF?

Menggunakan kuisioner, survey pelanggan

Evaluasi feedback dari pelanggan

Utility

(Part A & B)

Keluaran apa yang EDF

dukung?

Perbaikan dalam layanan

Pengurangan resiko layanan

Analisa perilaku pelanggan

Pemeliharaan kepuasan pelanggan akan

layanan dan dukungannya

Peningkatan profit perusahaan

Bagaimana keluaran tersebut

dapat menghasilkan value bagi

pelanggan?

Jika business outcome sejalan dengan

customer needs, maka pelanggan akan

merasa puas, loyal dan terjadi

pengurangan tingkat perpindahan

pelanggan akibat persaingan tarif.

Ketika customer needs dipenuhi dengan

tetap mempertimbangkan cost dan risk

yang ada, bisnis akan menghasilkan

peningkatan pendapatan.

Batasan apa yang pelanggan

hadapi saat ini?

Pelanggan dihadapkan pada berbagai

layanan penyediaan listrik dan gas dengan

tarif yang kompetitif, variatif dan

fluktuatif.

Service Assets Aset apa yang harus diberikan

untuk menghasilkan value?

Human asset, information asset,

infrastructure asset, technology asset

Bagaimana cara memberikan

aset-aset EDF?

Human asset : dengan penambahan

karyawan dan kesempatan kerja, training

Information asset : menyediakan data

center dan application management

Infrastructure asset : menyediakan

Page 34: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

jaringan instalasi dan komunikasi yang

luas

Technology asset : menyediakan help

center, customer’s website

Warranty

Bagaimana EDF membuat

value untuk mereka?

Menerapkan strategi bisnis dengan

mempertimbangkan kebutuhan pelanggan

dan feedback dari mereka

Jaminan apa yang dapat EDF

berikan?

Garansi layanan, dukungan terhadap

layanan, Service Level Agreement (SLA),

standards of conduct

IT outsourcing merupakan suatu cara untuk membentuk ulang organisasi IT agar memiliki

struktur yang lebih fleksibel dan efektif. IT outsourcing membantu perusahaan untuk hanya

berkonsentrasi pada kapabilitas utama mereka.

IT Outsourcing Critical Success Factor

Healy & Linder (2002) mengungkapkan bahwa proyek outsourcing yang sukses memiliki

critical success factor (CSF) sebagai berikut:

1. Secara aktif memimpin hubungan di sepanjang kontrak

2. Memahami dan mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan dengan jelas

3. Mempertahankan sikap kemitraan di kedua sisi

4. Berkomunikasi secara aktif kepada seluruh stakeholder

5. Menjalankan transisi dengan lancar, termasuk memastikan integritas data

6. Mengukur dan mengawasi kinerja kontrak

7. Menyewa dukungan hukum dan spesialis yang ahli

Long C. (2008) dalam Charter Magazine Australia menyatakan bahwa untuk

memaksimalkan kesuksesan outsourcing, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap perjanjian

yang dibuat sejalan dengan tujuan bisnis, berhati-hati dalam memilih penyedia layanan, memiliki

service level agreement (SLA) yang baik, dan memiliki strategi cadangan yang jelas jika

seandainya penyedia layanan gagal memenuhi target dari service level.

Page 35: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Hubungan antara ITIL dan IT Outsourcing

Robert Fabian mengatakan bahwa IT outsourcing merupakan tentang dua perusahaan

yang saling menggunakan teknologi masing-masing dan menggunakan kebijakan dan prosedur

IT satu sama lain. Jika ITIL tidak digunakan untuk kebijakan dan prosedur IT, klien akan

terkunci dalam penyedia layanan IT mereka. ITIL tidak meniadakan masalah ini, tapi dapat

secara signifikan mengurangi permasalahan tersebut. ITIL dapat digunakan sebagai penuntun

atas kebijakan dan prosedur yang perlu ditempatkan sebelum IT outsourcing beroperasi. ITIL

juga secara praktis dapat mengurangi biaya untuk menetapkan kebijakan dan prosedur baru yang

diperlukan untuk kontrak kerjasama.

IT Outsourcing dengan panduan ITIL

Perusahaan menggunakan kerangka kerja untuk struktur dan kontrol terhadap operasi IT

internal dan eksternal. Jalal N, dkk menyebutkan dalam tesisnya, ITIL merupakan acuan umum

agar penyedia dan pengguna layanan dapat berelasi dalam proyek IT outsourcing. Jelas bahwa

memiliki terminologi dan definisi prosedur yang sama antara penyedia dan pengguna

outsourcing akan menciptakan proses komunikasi yang lancar. Selain itu dengan penerapan ITIL

dalam proses outsourcing, akan menciptakan kesesuaian dalam rutinitas dan kolaborasi akan

menjadi lebih baik. Kegunaan ITIL dalam IT outsourcing adalah sebagai berikut:

1. Sebagai alat komunikasi

2. Peningkatan kualitas

3. Peningkatan kepuasan pelanggan

4. Aktifitas rutin lebih terstruktur

5. Pertumbuhan dalam pasar

6. Pengurangan dependensi perorangan

EDF Energy menerapkan IT Outsourcing

EDF Energy juga secara aktif menerapkan IT outsourcing dalam operasional IT mereka.

Mereka mengadakan beberapa kerjasama dengan berbagai penyedia layanan IT untuk

mendukung operasional IT dalam perusahaan mereka. EDF Energy telah menerapkan kerangka

kerja ITIL, dan seluruh perusahaan IT outsourcing yang bekerjasama dengan EDF telah

menerapkan kerangka kerja serupa, sehingga komunikasi dan pengawasan menjadi lebih mudah,

Page 36: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

transisi lebih lancar serta kebijakan bersama lebih mudah dijalankan. Beberapa perusahaan yang

bekerjasama untuk outsourcing layanan IT dengan EDF Energy adalah sebagai berikut:

1. Atos, menyediakan layanan outsourcing untuk data center EDF di Inggris untuk kontrak

kerja selama 10 tahun

2. Capgemini Group, menyediakan layanan IT support bagi EDF untuk kontrak kerja

selama 15 tahun

3. Accenture, menyediakan implementasi layanan SAP R/3, SAP NetWeaver Business

Intelligence, dan intranet untuk departemen HR dan Purchasing pada cabang-cabang EDF

Energy.

4. TCS, menyediakan Utility Business Process Services untuk membentuk outsourcing yang

efektif untuk fungsional front dan back office bagi EDF Energy

5. BCC, menyediakan layanan EasyReminder untuk mengirimkan pesan/email notifikasi

event atau kegiatan tertentu kepada seluruh karyawan

6. LSC Group, menyediakan layanan konsultasi IT yang berkaitan dengan Risk

Management dan Asset Management bagi EDF Energy

7. SHL, menyediakan layanan penilaian online untuk memperbaiki proses rekrutmen EDF

Energy

8. Resource Solution, menyediakan tim on-site yang mendukung tim rekrutmen HR dalam

mengelola proses rekrutmen di EDF Energy.

Page 37: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

3. Develop strategic asset

Aset strategis dapat digolongkan dalam manajemen layanan. Di bawah ini merupakan

gambaran keterkaitan antara layanan dengan unit bisnis, pelanggan dan pemasok.

Layanan-layanan EDF Energy yang diberikan akan lebih lanjut dijelaskan pada bagian

Service Portfolio, sedangkan hubungan antara EDF Energy, pelanggan dari berbagai

kategori dan pemasok layanan IT akan lebih lanjut dijelaskan dalam Business

Relationship Management.

Gambar 3.1 Manajemen layanan sebagai sebuah aset strategis dan closed-loop system

4. Prepare for execution

Sebelum melakukan eksekusi terhadap layanan yang direncanakan, diperlukan penilaian

untuk mengevaluasi rencana yang ada, agar nantinya layanan yang terbentuk benar-benar sesuai

dengan business outcome perusahaan namun memberikan value kepada pelanggan dan

memenuhi customer needs. Penilaian akan rencana strategis layanan dilakukan EDF dengan

menggunakan klasifikasi seperti pada tabel 3.3 [9]

Faktor Deskripsi

Strength and weaknesses Strength

- SDM yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidangnya

- Koordinasi yang bagus dalam masing-masing business unit

- Inovasi dan kreatifitas dituntut tinggi dalam perusahaan terutama

untuk menemukan dan mengkaji performance di setiap aktivitas

Page 38: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

perusahaan

- Pengendalian yang baik atas resiko-resiko dan keadaan gawat

darurat

Weaknesses

- Kurangnya analisis terhadap tingginya pelanggan yang

berpindah ke penyedia layanan lain

- Transisi dari perusahaan publik ke perusahaan tertutup

- Tarif layanan yang fluktuatif akibat perubahan harga dasar

material

Distinctive competencies - Merupakan grup pertama di dunia yang menyediakan layanan

pembangkit tenaga nuklir dan pembangkit tenaga air di kawasan

Uni Eropa.

- Merupakan pelopor pengelolaan dan pemanfaatan energi

terbarukan di Eropa.

- Bisnisnya dimodernisasi di beberapa sektor agar ramah

lingkungan dan mengurangi dampak terhadap lingkungan.

Business strategy - Bekerjasama dengan beberapa penyedia layanan IT untuk

memberikan berbagai layanan IT kepada perusahaan

- Penyusunan SLA dan standard of conduct sebagai jaminan bagi

pengguna layanan perusahaan

- Continuous improvement untuk layanan kepada pelanggan

- Migrasi layanan IT dan training IT pada 9,500 karyawannya

Critical success - 50% pengurangan emisi gas CO2 dan 46% pengurangan dalam

konsumsi energi perusahaan

- Tim layanan dapat dipanggil kapanpun

- Jaminan menyeluruh untuk instalasi layanan

- Rekrutmen insinyur wanita muda dan wanita magang

- Pengurangan customer churn level sampai 15 %

- Penambahan pelanggan baru sebanyak 2.3 juta orang

Threats and opportunity Threats

Page 39: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

- Pasar Eropa mendorong perusahaan terintegrasi untuk memecah

perusahaannya sesuai dengan prosesnya masing-masing

- Kompetitor makin banyak dan tarif layanan bersaing

Opportunity

- Permintaan industri akan sistem energi listrik kian fleksibel

- Banyak SDM berbakat yang bisa direkrut

3.2. Service Portfolio Management (Energy nuclear)

EDF Energi telah memiliki beberapa portofolio yang telah dibangun antara lain, tenaga

fossil, tenaga angin dan tenaga nuclear. Salah satu yang cukup terkenal adalah tenaga nuclear.

Berikut merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai portofolio ini dan bagaimana cara EDF

menjalankan proyek tersebut.

Sebagai operator nuklir yang bertanggung jawab, EDF memiliki Kebijakan Keamanan

Nuklir. Ini jelas mendefinisikan praktik EDF menyebarkan untuk mempertahankan nuklir sehat

budaya keselamatan seluruh bisnis EDF dan untuk memastikan bahwa sisa-sisa keselamatan

nuklir di jantung dari semua kegiatan EDF. EDF telah beroperasi dengan aman (EDF Energy dan

perusahaan pendahulunya) selama lebih dari 50 tahun di Inggris dan bekerja untuk beberapa dari

standar keamanan tertinggi dari setiap industri global. Keamanan instalasi nuklir di Inggris diatur

oleh Kantor Regulasi Nuklir (ON R) di bawah Nuklir Instalasi Act (NI A). Ini memiliki set

standar 36 kondisi yang melekat pada semua lisensi situs nuklir. itu NI A menempatkan

tanggung jawab untuk keselamatan dari instalasi nuklir di lisensi. Banyak dari kondisi lisensi

memerlukan penerima lisensi untuk membuat dan mengimplementasikan pengaturan yang

memadai untuk mengendalikan beberapa aspek risiko yang mungkin muncul.

3.2.1. Trust and Transparency

Sejalan dengan komitmen EDF untuk dapat dipercaya melakukan segala pelayanan

dengan transparansi dan mendapatkan banyak dukungan. Daftar EDF Group pada Indeks

FTSE4Good, EDF juga mempublikasikan pengungkapan sejalan dengan Kriteria FTSE4Good

Page 40: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

nuklir. Ini memberikan informasi tentang kebijakan keselamatan, keamanan dan limbah

radioaktif dari nuklir EDF, begitu pula sistem manajemen dan kinerja selama tiga tahun terakhir.

3.2.2. Nuclear Reportable Events (NRE)

Lisensi situs nuklir EDF membutuhkan pengaturan yang komprehensif untuk melaporkan

dan menyelidiki insiden apapun di pembangkit listrik EDF ke ONR. Yang paling signifikan dari

hal ini dikenal sebagai ‘Event Reportable Nuclear’. Maskapai hadir untuk menyediakan pabrik

dan sistem manajemen yang sangat handal untuk melindungi keselamatan dan menjaga

kepatuhan hukum. Fluktuasi dari tahun ke tahun dalam jumlah kejadian berjalan seperti yang

diharapkan, dan upaya untuk meningkatkan persiapan EDF dan mengurangi timbulnya peristiwa

ini lebih lanjut terus. Pada 2013, kita masih belum punya event ini.

3.2.3. Collective Radiation Exposure

EDF beroperasi dengan prosedur yang ketat untuk meminimalkan dan mengontrol dosis

radiasi yang diterima oleh karyawan dan kontraktor di semua stasiun tenaga nuklir EDF. Setiap

pekerja diperlukan untuk memasuki area yang dikontrol radiologi yang dikeluarkan dengan

elektronik pribadi dosimeter. Ini mengukur dosis radiasi dan memperingatkan pemakainya jika

pemakaian yang telah ditentukan dalam tingkat dosis terlampaui. Fasilitas pelatihan simulator,

pengadaan dan penggunaan ditingkatkan peralatan, ditambah dengan tenaga kerja yang sangat

terlatih dan berpengalaman menghasilkan lebih baik daripada perbaikan yang diantisipasi pada

tahun 2013.

3.2.4. Delivering New Plant Design Which Meet the Safety Case and Project Milestone

Membangun baru Eropa Bertekanan Reaktor (EPR) di Hinkley Titik C (HPC) di

Somerset adalah proyek yang kompleks - satu di mana sangat penting untuk keselamatan nuklir

menjadi pusat proses dan pengaturan organisasi. Organisasi proyek dan proses karena itu telah

dikembangkan di sekitar manajemen proyek yang kuat termasuk desain, rekayasa, pengadaan

dan konstruksi. Mengembangkan desain yang aman yang memenuhi semua persyaratan

keselamatan kita merupakan hal yang fundamental bagi keberhasilan proyek. Untuk mendukung

hal ini, tujuan keselamatan untuk desain telah dibentuk dalam kasus keselamatan dan ini sedang

Page 41: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

dibangun untuk proses desain. Proses desain EPR telah berkembang secara khusus untuk Proyek

HPC.

Menggabungkan hasil dari proses Generik Desain Assessment untuk mengurangi risiko

masa depan desain. Proses EDF telah dibentuk untuk memastikan keselamatan memimpin desain

HPC, dan bahwa hal itu termasuk tonggak khusus untuk produksi kasus keselamatan dan

kesepakatan untuk memungkinkan kegiatan konstruksi utama. Sampai saat ini, versi pertama dari

kasus keamanan telah ditempatkan dan tonggak awal telah terpenuhi.

3.2.5. Open Reporting Culture

Sebuah bagian mendasar dari budaya keselamatan nuklir EDF adalah pengembangan

pelaporan terbuka. Salah satu yang mendukung terus berjalannya perbaikan pada EDF. EDF

telah menetapkan proses untuk mendukung hal ini dan terus memantau tingkat pelaporan

terbuka, serta resolusi tepat waktu dan efektif dari setiap masalah yang muncul dari seluruh

bisnis nuklir EDF. Laporan ini ditingkatkan sejalan dengan aktivitas proyek dan peningkatan

resolusi terhadap masalah yang diangkat.

3.2.6. Maintaining Nuclear Competency Status

Dalam rangka untuk memberikan keamanan pada proyek konstruksi nuklir berkualitas

tinggi, EDF meyakinkan bahwa mereka merupakan organisasi yang ulet dan terampil dengan

kemampuan untuk memberikan pengawasan menetap terhadap keselamatan nuklir dan

konstruksinya. EDF akan mempertahankan dan mengembangkan tenaga kerja berpengetahuan

dengan kapasitas dan kemampuan untuk mengendalikan keputusan yang dapat berdampak pada

keselamatan untuk seluruh siklus hidup kegiatan. Itu berarti melalui desain, konstruksi, dan

operasi. EDF 'Nuclear baseline' memberikan pernyataan mengenai kompetensi apa yang perlu

dalam meningkatkan kemampuan organisasi EDF, baik sekarang dan di masa depan. EDF

menggunakan pernyataan ini untuk memeriksa, laporan dan menguji ketahanan mereka sebagai

sebuah organisasi. Sebagai bagian dari pendekatan EDF, perorangan yang melakukan pekerjaan

yang memiliki potensi untuk mempengaruhi keselamatan nuklir harus terbukti kompeten untuk

melakukan pekerjaan yang ditugaskan. EDF juga bekerja sama dengan supplier EDF untuk

memastikan mereka semuai sesuai kualifikasi dan berpengalaman dengan status tersedia dan siap

Page 42: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

untuk melakukan pekerjaan dengan aman atas nama EDF. EDF terus mengelola kemampuan

ketahanan organisasi EDF sampai 2013 sesuai dengan beban kerja proyek EDF. EDF secara

teratur berbagi informasi tentang ini di seluruh bisnis EDF dan dengan regulator EDF.

Namun karena keterbatasan sumber data, EDF tidak dapat membahas lebih detail lagi

terkait hubungan antara proyek nuclear EDF terhadap relasinya di framework ITIL.

3.3 Business Relationship Management

Dalam hal pemberian bantuan dan pelayanan pada pelanggannya, EDF telah memiliki

fasilitas-fasilitas bantuan untuk pelanggan. Bantuan ini sangat beragam mulai dari Help Center,

Emergency, Contact Us, serta Personalised Support Service. Sarah Thacker, Vulnerable

Customer Innovation Executive pada EDF mengatakan “EDF ingin EDF Energy menonjol

dalam layanan yang diberikan kepada pelanggan. Saya bekerja pada proyek diskon dan

membangun kembali Personalised Service Support EDF . Ini semua berkaitan dengan

menyediakan bantuan dan nasihat pribadi yang berkelanjutan, bukan hanya dengan menawarkan

perbaikan secara cepat saja. Dukungan EDF dapat membuat perbedaan yang nyata untuk

pelanggan.”

Sasaran utama dari EDF adalah dengan menjadi perusahaan yang terbaik dan paling

dipercaya oleh pelanggan. Hal ini dikaitkan dengan bagaimana EDF membantu penggunaan

pelanggan dan penghematan energi serta bagaimana cara EDF untuk memberikan dukungan

kepada pelanggan yang lemah.

Apabila digambarkan dalam tabel, EDF memiliki target-target utama dalam memberikan

pelayanan yang sebaik mungkin. Berikut adalah tabel yang menggambarkan target dari EDF.

Page 43: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Tabel 3.4 Key Target EDF

Pada Maret 2012, EDF memberikan komitmen kepada pelanggan untuk dapat

memberikan nilai yang wajar, lebih baik, layanan, dan kesederhanaan. Komitmen untuk

pelanggan tersebut mewakili dedikasi dari EDF untuk mengutamakan pelanggan.

Untuk mewujudkan komitmen tersebut, EDF memberikan penjelasan bagaimana mereka

dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, nilai yang wajar, serta kesederhanaan. Dalam

memberikan pelayanan yang lebih baik, EDF mengambil tindakan untuk meningkatkan layanan

untuk pelanggan bisnis pada tahun 2013. Pada bulan Agustus, EDF Energy menjadi pemasok

pertama di Inggris yang menawarkan harga tetap tanpa biaya keluar untuk pelanggan usaha kecil

yang kontraknya diperpanjang secara otomatis. Langkah ini mengakhiri pengguliran otomatis

'lock-in' untuk pelanggan bisnis kecil, memberi mereka kebebasan untuk lebih meninjau layanan

yang mereka terima dan menggunakannya untuk menginformasikan supplier pilihan mereka.

EDF juga meluncurkan dua tarif baru yang inovatif untuk Usaha Kecil dan Menengah (UKM)

pada tahun 2013. 'New Start' untuk bisnis adalah produk baru yang dirancang untuk membantu

Page 44: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

pengusaha dan memulai kemajuan fase pertama melalui orang-orang kritis bisnis. 'Freedom for

Bussines' EDF menawarkan UKM produk dengan harga yang rendah dengan pemberitahuan 30

hari untuk setiap perubahan harga. Untuk pelanggan perumahan EDF menyediakan berbagai

saluran self-service. MyAccount terus menjadi sangat sukses dengan ribuan transaksi setiap

minggu dan rekor jumlah pengunjung ke situs web MyAccount.

Pelanggan juga diuntungkan dari perkembangan seperti EDF layanan pindah yang

memungkinkan pelanggan untuk pindah dari properti mereka tanpa harus menghubungi EDF.

EDF juga telah mengembangkan layanan perpanjangan produk, memungkinkan pelanggan untuk

online; memilih tarif baru dan secara otomatis beralih ke sana ketika kesepakatan yang ada

berakhir. Berfokus pada kesederhanaan dan keadilan, pelanggan dapat tetap pada kesepakatan

mereka di sampai kesepakatan berakhir ketika mereka beralih ke tarif baru.

Dalam memberikan nilai yang wajar EDF berkomitmen untuk menyediakan energi yang

terjangkau untuk semua pelanggan. EDF meluncurkan Blue Product yang inovatif, termasuk

menjanjikan tarif Biru pada tahun 2012, menyediakan listrik yang didukung oleh generasi nuklir

rendah karbon. Blue Product EDF telah memungkinkan pelanggan untuk membekukan harga

energi mereka tanpa harus takut kenaikan harga hingga empat musim dingin tidak perlu keluar

biaya. Pada akhir tahun 2013, EDF memiliki 2,1 juta rekening Blue Product. Pelanggan EDF

juga telah mendapatkan manfaat dari salah satu yang termurah standar tarif dual fuel di pasar.

EDF Energy telah termurah pemasok bahan bakar ganda utama untuk 49 dari 52 minggu pada

tahun 2013, pada konsumsi khas.

Dalam hal kesederhanaan, EDF telah mengurangi jumlah tarif yang ditawarkan sehingga

hanya terdapat tiga macam tariff yaitu tarif standar, tarif tetap untuk jangka pendek, dan tarif

tetap untuk jangka yang lebih lama. EDF menerapkan biaya yang sama di semua tarif EDF untuk

membuatnya lebih mudah bagi pelanggan dalam hal membandingkan dan memilih produk yang

tepat. EDF juga mendukung proposal pemasokan energi dan menawarkan harga satuan tunggal

untuk gas dan listrik. Dengan pengenalan harga ‘petrol forecourt-style', pelanggan hanya perlu

satu harga (harga satuan) untuk membandingkan antara pemasok yang berbeda.

Pada Agustus 2013, standar Ofgem of conduct diberlakukan untuk memastikan pemasok

energi memperlakukan pelanggan dengan adil. Tujuan dari standar ini adalah untuk mengelola

perusahaan-perusahaan di bidang energy untuk dapat melayani pelanggan secara adil. Ini adalah

Page 45: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

salah satu dari banyak perubahan positif yang akan membuat pasar lebih sederhana, jelas dan

lebih adil bagi pelanggan dan membantu mereka untuk memilih yang terbaik.

Standar ini mencakup seluruh interaksi yang dimiliki oleh perusahaan dengan pelanggan,

mulai dari pemasaran energy hingga melakukan penanganan atas keluhan dari pelanggan.

Perusahaan diharuskan untuk melakukan kegiatan bisnisnya secara jujur, transparan dan

professional. Setiap informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas dan mudah

dimengerti selain itu juga tidak mengandung kata-kata promosi.

Perusahaan juga diwajibkan untuk mencatat kebutuhan pelanggan beserta cara

mengatasinya, selain itu juga mempublikasikan hasil laporan tahunan yang secara jelas

menunjukan aksi yang diambil perusahaan untuk melayani pelanggan secara adil.

Terdapat 3 elemen utama terhadap standar ini, yaitu:

1. Perusahaan diharuskan bersikap adil dan melakukan setiap kegiatannya dengan cara adil,

jujur, transparan, sepantasnya, dan secara professional.

2. Perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan aturan:

a. Lengkap, akurat, dan tidak menyesatkan

b. Dikomunikasikan dalam Bahasa yang sederhana dan dapat dipahami

c. Berhubungan dengan produk atau layanan yang sesuai dengan pelanggan yang

dituju

d. Adil baik dalam hal konten serta cara menyajikannya.

3. Pihak perusahaan juga diharuskan untuk

a. Mudah dihubungi oleh pelanggan

b. Bersikap cekatan dan sopan dalam mengatasi kesalahan yang dilakukan

perusahaan

c. Memastikan pengelolaan layanan pelanggan dan proses telah selesai,

menyeluruh, sesuai dengan tujuan, serta transparan.

Untuk pelanggan perumahan, standar mencakup semua interaksi dengan pelanggan dan

untuk usaha kecil, standar mencakup semuanya berkaitan dengan tagihan, kontrak dan perubahan

pemasok. Standar ini mencakup komitmen bahwa setiap kali EDF berurusan dengan pelanggan,

EDF memastikan untuk menggunakan cara yang adil, profesional, tepat, transparan dan jujur.

Semua tarif dan layanan EDF harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan EDF, seperti

contohnya informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas, mudah dipahami, dan tidak

Page 46: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

mengandung promosi. EDF perlu untuk membuatnya mudah bagi pelanggan untuk

berkomunikasi, dan memberikan pelayanan yang sopan dan tindakan yang cepat dalam

memperbaiki setiap kesalahan yang dibuat. EDF perlu memastikan semua orang di EDF Energy

memahami standar yang diharapkan dari mereka sehingga EDF dapat menyambut standar Ofgem

dan melengkapi mereka dengan ‘EDF Energy Trust Test'. EDF telah meluncurkan ini di seluruh

bisnis EDF untuk memastikan EDF menempatkan pelanggan di jantung dari semua pengambilan

keputusan EDF dan untuk perencanaan EDF di masa yang mendatang.

EDF 'Best for Customer' Index digunakan untuk melihat berbagai layanan pelanggan dan

karyawan. Hal ini merupakan langkah-langkah untuk melacak bagaimana EDF memenuhi ambisi

EDF untuk menjadi yang terbaik dan paling terpercaya bagi pelanggan. Secara khusus, terlihat

pada EDF Net Promoter Score, penurunan keluhan pelanggan, kinerja penanganan panggilan,

skor survei kepercayaan pelanggan, dan persentase karyawan EDF Energy yang juga pelanggan.

Pada 2013, EDF meraih peringkat bersama pertama di National Customer Satisfaction

Index (NCSI). Sebagaimana diuraikan dalam tabel, pada kuartal pertama tahun 2013 EDF

ditingkatkan dengan 6 poin di NCSI, untuk pindah ke posisi pertama dengan Skotlandia and

South Energy (SSE). Ini adalah lompatan signifikan dari posisi tempat terakhir EDF di kuartal I

2012. Fokus EDF sepanjang 2013 telah untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan dan

mengefisiensikan kegiatan operasional. EDF telah terbuka dan jujur tentang rencana EDF untuk

memberikan layanan yang lebih baik, dan menerbitkan informasi tentang layanan EDF dan

tingkat keluhan EDF di website EDF. Serta kesepakatan yang adil, pelanggan ingin bisa

mendapatkan berhubungan dengan EDF dengan mudah dan memiliki masalah ditangani secara

efisien. Inilah sebabnya mengapa EDF mempublikasikan kinerja pada kedua hal ini secara

mingguan.

Page 47: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Tabel 3.5 Peringkat NCSI

Untuk mengukur kepercayaan pelanggan secara bulanan, EDF mengadakan 'Trust

Survey'. Kepercayaan ini didasarkan pada pengalaman pelanggan EDF miliki dengan EDF, jadi

di 'Trust Survey' EDF mengukur lima perilaku kunci, diidentifikasi melalui penelitian kualitatif,

bahwa EDF perlu untuk menampilkan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan

yang dimilki pelanggan pada EDF. EDF bertanya:

Apakah pemasok energi Anda sebuah perusahaan yang konsisten dan dapat diandalkan

untuk menangani?

Apakah pemasok energi Anda mengenali loyalitas pelanggan?

Apakah pemasok energi Anda membuat hal-hal sederhana dan mudah dimengerti?

Apakah pemasok energi Anda bertanggung jawab atas tindakannya dan proaktif memilah

kesalahan?

Apakah pemasok energi Anda memperlakukan Anda sebagai individu, bukan sebagai

angka?

Page 48: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Pada 2013 EDF berada di posisi pertama pada Survei Kepercayaan EDF antara pemasok utama

lainnya.

Tabel 3.6 tingkat kepercayaan pelanggan

Dalam mengurangi keluhan pelanggan EDF mencapai pengurangan konsisten pada

tingkat keluhan pelanggan di seluruh tahun 2013 dan bekerja keras untuk memiliki salah satu

tingkat terendah dari keluhan semua pemasok energi utama. Tujuan EDF adalah untuk mencapai

tingkat terendah keluhan pelanggan pemasok energi utama pada tahun 2015, seperti yang

dilaporkan oleh Consumer Futures. Konsumen Futures peringkat pemasok pada jumlah

pengaduan yang diterima oleh Citizen Advice Customer Service, Consumer Futures dan

Ombudsman Energy, disesuaikan untuk mencerminkan pangsa pasar.

Bahkan dalam organisasi terbaik, orang membuat kesalahan dan sistem IT salah. Ketika

kesalahan terjadi, EDF akan bertindak segera dan sopan untuk menempatkan hal yang benar.

EDF bertujuan untuk menyelesaikan keluhan pada akhir hari kerja berikutnya. Pada saat puncak

dan untuk keluhan yang lebih kompleks, ini mungkin memakan waktu lebih lama.

Orang-orang EDF yang berpotensi menjadi yang paling kuat dari bisnis EDF. Jika EDF

mendapatkan hal-hal yang benar, maka EDF akan berharap bahwa karyawan yang memiliki

kontrol atas tagihan energi mereka di rumah akan memilih EDF sebagai penyedia energi mereka.

Jadi, sebagai bagian dari indeks pelanggan EDF, EDF ingin 100% dari orang-orang EDF yang

dapat memilih penyedia energi mereka untuk memilih EDF Energy sebagai pemasok mereka.

Dari tahun 2014 EDF mulai melaporkan persentase karyawan yang pelanggan EDF Energy.

Menyadari bahwa semua pelanggan EDF berbeda dan beberapa membutuhkan bantuan

tambahan, EDF menawarkan berbagai layanan dukungan pribadi. Hal ini dapat mencakup

Page 49: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

informasi tentang cek hak manfaat gratis dan langkah-langkah efisiensi energi untuk pelanggan

rentan EDF, serta saran pada apakah mereka berada di tarif dan pembayaran metode terbaik, dan

membantu dengan hutang atau membayar tagihan.

Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar

EDF memiliki berbagai cara untuk memeriksa bahwa konsumen berada di

Rekomendasi tarif terbaik serta metode pembayaran yang terbaik bagi konsumen.

1. Pastikan Konsumen berada di tarif terbaik

EDF akan melihat tarif Konsumen saat ini dan melihat apakah ada pilihan yang lebih

murah EDF bisa memberikan.

2. Direct Debit

Jika Konsumen belum membayar dengan Direct Debit dan Konsumen memiliki meter

kredit stkonsumenr yang EDF dapat mengatur Konsumen.

3. pembayaran lainnya

EDF memahami bahwa tidak semua orang bisa membayar dengan Direct Debit, jadi

EDF memiliki cara lain agar Konsumen dapat membayar dengan bantuan anggaran

Konsumen.

4. Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar

Warm Home Discount adalah skema yang dipimpin pemerintah yang diperkenalkan

pada tahun 2011. Kegiatan ini melibatkan pemerintah dan pemasok listrik bekerja

sama menawarkan dukungan tambahan untuk orang yang berjuang untuk membeli

energi mereka.

Bantuan mengurangi penggunaan energi

Kendalikan tagihan rumah tangga Konsumen hari ini dengan menggunakan tips

efisiensi energi sederhana EDF. Lihat apakah Konsumen memenuhi syarat untuk

perbaikan rumah gratis melalui Skema Energy Company Obligation (ECO).

1. Energy Company Obligation

ECO adalah skema pemerintah yang dapat membantu Konsumen meningkatkan

efisiensi energi rumah Konsumen melalui berikut;

• isolasi loteng Gratis

• insulasi rongga dinding Gratis

• Upgrade boiler Gratis

Page 50: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

2. Tips menghemat energi

Tips menghemat energi EDF dapat membantu Konsumen mengurangi penggunaan

energi Konsumen dan bisa menghemat uang.

Bantuan dengan utang

Jika Konsumen berada di utang, EDF dapat memberikan dukungan dan bantuan melalui

layanan EDF di bawah ini

1. EDF Energy Debt Helpline

EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan Biro

Plymouth Citizens Advice. Mereka akan memberikan saran independen tentang

bagaimana mengelola tagihan energi Konsumen dan saran utang lain yang Konsumen

mungkin perlu.

2. EDF Energy Trust

Memberikan hibah jika Konsumen berjuang dengan utang dan memberikan bantuan

praktis untuk membuat Konsumen keluar dari utang.

Bantuan dengan kebutuhan khusus

Jika Konsumen, atau seseorang yang Konsumen tahu kebutuhan bantuan tambahan

dengan layanan yang EDF berikan, Konsumen dapat mendaftarkan diri, atau mereka,

pada layanan prioritas EDF mendaftar.

Prioritas layanan mendaftar dapat membantu dalam beberapa cara seperti:

1. Memberikan komunikasi penting dalam Braille, piring besar atau audio CD

2. Skema sandi Gratis

3. Layanan baca meteran

4. meteran Triwulanan membaca

Bantuan luar energi

Jika Konsumen memerlukan bantuan luar tagihan energi Konsumen, EDF dapat

membantu melalui menawarkan nasihat dan dukungan melalui layanan di bawah ini.

1. EDF Energy Trust

Jika Konsumen dalam kesulitan EDF Energy Trust mungkin dapat menawarkan hibah

untuk membeli energi penting barang rumah tangga yang efisien seperti mesin cuci

atau kompor melalui skema hibah.

2. Layanan IncomeMAX Benefit Entitlement Support

Page 51: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan

IncomeMAX, sebuah perusahaan sosial yang membantu orang untuk memaksimalkan

pendapatan rumah tangga mereka. Mereka mengkhususkan diri dalam memeriksa

apakah Konsumen mengklaim manfaat negara dan kredit pajak Konsumen berhak

untuk, dan akan membantu Konsumen melalui proses pembuatan klaim.

Page 52: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

Bab IV

Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan

Audit internal merupakan suatu aktivitas independen dan objektif yang dirancang untuk

menambah value dan memperbaiki operasi organisasi. Fungsi dari audit internal adalah untuk

mengevaluasi dan memperbaiki kontrol, operasi, dan proses tata kelola organisasi. Secara khusus

audit internal dibahas dalam layanan IT, yang berarti subjek dari eveluasi kontrol, proses, dan

operasionalnya adalah kapabilitas layanan IT dalam organisasi. Keuntungan adanya audit

internal adalah layanan IT terkontrol lebih baik sesuai dengan kriteria-kriteria yang ada dalam

kerangka kerja yang digunakan organisasi.

Électricité de France (EDF) sebagai organisasi penyedia layanan energi listrik dan gas di

Eropa dan memiliki banyak anak perusahaan di berbagai kontinen, juga menerapkan audit

internal dalam organisasinya. Dalam aktivitasnya banyak ditemukan berbagai proses yang

sejalan dengan kerangka kerja ITIL, terutama dalam penyusunan strategi layanan mereka.

Sehingga dapat dilihat melalui studi kasus EDF Energy, bahwa kapabilitas layanan IT tidak

cukup hanya digunakan saja, namun harus diaudit tiap periode agar tetap sejalan dengan tujuan

bisnis organisasi. Target bisnis EDF Energy seperti peningkatan jumlah pelanggan dan

pengurangan jumlah pelanggan yang berpindah layanan ke organisasi lain, sangat bergantung

pada layanan IT yaitu Customer Relationship Management System pada SAP. Sehingga layanan

SAP CRM juga harus dimonitor dan diaudit dalam implementasinya. Adanya audit internal IT

membuat target pelanggan terlampaui dan memberikan profit bagi EDF Energy.

4.2 Saran

Saran untuk penelitian lanjutan audit internal antara lain :

1. Pembahasan aktivitas-aktivitas EDF Energy di modul ITIL dan proses lainnya, seperti

business continuity management, disaster recovery planning, problem management, dll.

2. Pembahasan akan capaian terkini EDF Energy dalam target bisnisnya dan kesuksesan

pelaksanaan audit internal yang berkaitan dengan kebutuhan organisasi saat ini.

Page 53: yuanishere.files.wordpress.com … · Web viewyuanishere.files.wordpress.com

DAFTAR PUSTAKAGreen, Chloe. “How EDF Energy saved £100 million by transforming IT”. 2013.

http://www.information-age.com/it-management/outsourcing-and-supplier-management/123457375/how-edf- energy -saved---100-million-by-transforming-it (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy. “Information Technologies”. 2014. http://www.edf energy .com/careers/current- opportunities/central-functions/information-technology (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

Savvas, Antony. “EDF Energy improves customer servicer with SAP CRM”. 2008. http://www.computerweekly.com/news/2240086254/EDF- Energy -improves-customer-servicer-with- SAP-CRM (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

Basis Technologies International Ltd. “EDF Energy Run BDEx – SAP for utilities”. 2014. http://www.basistechnologies.com/EDF- Energy -BDEx-SAP-for-Utilities-SAP-BPEM-SAP-ISU (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

SAS institute Inc. “SAS Analytics help EDF Energy reduce customer churn”. 2014. http://www.sas.com/en_gb/customers/edf- energy .html (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy. “Our Customer Commitments – Treating customers fairly”. 2014. http://www.edf energy .com/for-home/help-support/treating-home-customers-fairly (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

National Audit Service. “Internal Audit in Practices – Case Study”. 2012. http://www.nao.org.uk/wp-content/uploads/2013/04/Internal-audit-in-practice-case-studies.pdf (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy Website. 2014. http://www.edf energy .com/ (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Group Annual Report. “Activity Report EDF”. 2013. http://press.edf.com/fichiers/fckeditor/Commun/Finance/Publications/Annee/2014/rapport_annuel/va/04_EDF2013_ra_full_va2.pdf (diakses pada tanggal 29 Oktober 2014)

ITIL and the Business Relationship Manager Path to Success or to Getting Stuck. 2013.

http://vaughanmerlyn.com/2013/01/15/itil-and-the-business-relationship-manager-path-to-

success-or-to-getting-stuck/ (diakses pada tanggal 30 Oktober 2014)