Workflow, CRM.pdf

8/19/2019 Workflow, CRM.pdf

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AUDITORIA ESPECIFICA:

Soluciones/aplicativos empresariales, (ERP), (CRM), (SRM), (SCM), (EAS),

workflow, BPM, BPO.

JUAN DAVID DELGADO

VANESA CARDONA GARCIA

UNIVERSIDAD DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERIA

Programa de Ingeniería en Sistemas y Computación

Manizales, Noviembre 2010


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CRM (CustomerRelationship Management)

Introducción

CRM (CustomerRelationship Management), en su traducción literal, se entiendecomo la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genéricocomo toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensiónbásicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia denegocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes.

(CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el clientepara apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de(CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre ycuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de formadiferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado quepermite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden serconfigurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de misclientes.

CRM, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tenerun negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida delcliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de lainformación que reúne metodologías, software y las capacidades dela Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de unnegocio con sus clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea,vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizarácada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su

lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Es elconjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructurastecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con losclientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM vamás allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitudante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesosmulticanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valora la empresa y a sus clientes.


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Objetivos

•

Determinar el nivel de información que se maneja del cliente.

• Identificar como se determinan las nuevas oportunidades de negocio.

• Identificar los mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente.

• Nivel de los procesos de CRM respecto a su optimización y personalización.

• Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reducción decostes.

• Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales quemayor beneficio generen para la empresa.

• Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar alosclientes.

Aspectos a Evaluar

• Funcionalidad de las ventas y su administración• El telemarketing• El manejo del tiempo• El servicio y soporte al cliente• La mercadotecnia• El manejo de la información para ejecutivos• La excelente sincronización de los datos• El e-commerce• El servicio en el campo de ventas


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Lista De Chequeo

Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple

Definición de la administración de ventasExistencia de proceso de telemarketingEstándares para dar soporte al clienteOperaciones de mercadotecniaInformes de ventas para los altos ejecutivos

Manejo de e-commerceServicios específicos en el campo de ventasRecolección de datos de los clientes

Entrevista

1. ¿Al proceso de ventas se le da una administración previamente acordadapor los directivos de la empresa?

Si___. No___. No sabe___.

Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qué documento seencuentran el documento que describe este proceso.

2. ¿EL proceso de telemarketing se realiza con unos estándares fijos?


Si es así: por favor describa brevemente esos estándares

3. ¿El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de losclientes?



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Si es así: ¿Cómo se garantiza que los clientes estén a gusto con ese

proceso?

Describa brevemente.

4. ¿Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas laspersonas con responsabilidades en este aspecto?


Si es así: ¿Cómo se garantiza que los procesos de mercadotecnia sonutilizados eficientemente por los empleados?

Describa brevemente

5. ¿Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la altadirección de la empresa?


Si es así: ¿Que controles se dan a estos informes para que se garantice latransparencia de esta información?

Describa brevemente.

6. ¿Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos y/o

servicios?


Si es así: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo quécircunstancias se otorgan.


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7. ¿Se recolecta información de los clientes con el fin de fidelizarlos por mediode ciertas estrategias?


Si es así: Describa brevemente que información se recolecta de los clientesy que manejo se le da a esa información para establecer las estrategias quegarantizan la fidelidad de los clientes.


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Enterprise ResourcePlanning(ERP)

Introducción

Los ERP (Enterprise, Resource, Planing) son sistemas complejosde información que integra distintos procesos dentro de la compañía en puntosesenciales como compras de producción, Presupuestos, Pagos, Etc.Esta Integración genera una reducción de costos administrativos, una

mayor eficiencia para manejar los inventarios, un verdadero conocimiento de losgastos y valores de los inventarios, así como también información actualizada yverídica que ayuda al ejecutivo a tomar decisiones tanto operativas,administrativas como estratégicas.

Un proyecto de implementación de un sistema de ERP es usualmente largo ycomplejo ya que envuelve la implementación de un nuevo sistema de información,

junto con el rediseño de los esquemas de trabajo. En la mayoría de los casos esel proyecto de tecnologías de información más grande y trascendente jamásimplementado en la organización. El proyecto es por definición de alto riesgo, yaque envuelve complejidad, tamaño, altos costos, un equipo considerablede desarrollo y una programación reducida de tiempo. En este proyecto esindispensable un acoplamiento mutuo tanto del sistema a la organización como dela organización al sistema. Un estudio en Israel encontró que diferentescompañías de manufactura ganaron beneficios diferentes también de lasotras empresas en la implementación del mismo sistema de ERP [1]. La mayoríade las implementaciones fueron adiciones al sistema actuales o expansiones amódulos actuales para soportar otras funciones o tareas que fueran únicas paraesa empresa.

Una organización que pueda usar una bien estructurada ydefinida metodología para la implementación de un sistema de ERP, progresandodesde la etapa de selección hasta la etapa de operación, puede reducir el gradode riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha implementación sea un éxito.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Secaracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una únicaaplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas,compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de


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proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control dealmacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la

integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simpleprograma de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresaintegre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP yotra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamientode los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en elmomento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos denegocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad detoda la información para todo el mundo todo el tiempo".

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimización de los procesos empresariales.

Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridadde datos).

La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de laorganización.

Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo deinformación que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de loscostos totales de operación.

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido aque necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de laparametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones ydesarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo entiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negociode la vida real en la aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todolo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

Antes de implementar un ERP es bueno tener los siguientes puntos:

• Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.• Definición del modelo de negocio.• Definición del modelo de gestión.• Definición de la estrategia de implantación.


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• Evaluación de oportunidades para software complementario al productoERP.

•

Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.• Análisis del cambio organizativo.• Entrega de una visión completa de la solución a implantar.• Implantación del sistema.• Controles de calidad.• Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.• Benchmarking de la implantación.

Objetivos

• Medir el nivel de optimización de los procesos empresariales, eliminaciónde datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

• Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la informaciónde forma, única, confiable, precisa y oportuna.

• Evaluar los mecanismos para compartir información entre todos loscomponentes de la organización, es decir, información centralizada.

• Evaluar el nivel de integración del ERP con los departamentos y con otrossoftware de gestión empresariales

Aspectos a Evaluar

• El soporte que da el ERP a las áreas de la empresa que lo requieren.

• Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los empleados de laempresa.

• Flexibilidad que ofrece el ERP para adaptarse a las necesidades de laempresa.


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• Grado de Interacción del sistema con otros que se manejan dentro de laorganización.

•

Evaluar si la aplicación dispone de herramientas que le permitan al usuarioeditar sus propios informes en base a sus necesidades.

• La seguridad que se disponga para definir perfiles de usuario portransacciones y objetos de datos.

Lista De Chequeo


El ERP trabaja sobre todas las áreas de laempresa involucradasLa operación del ERP es de fácil manejo para losusuariosSe puede adaptar el ERP para nuevosrequerimientos de la empresaEl ERP está sincronizado con las otrasherramientas de la empresaLas necesidades individuales pueden seradaptadas en el ERPControl de perfil de usuarios

Entrevista

1. ¿El ERP trabaja sobre todas las áreas de la empresa involucradas?


Si su respuesta es negativa, por favor defina las áreas donde no se hainvolucrado el ERP.


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2. ¿Los usuarios consideran que el ERP es de fácil manejo?


Si la respuesta es NO: por favor describa que áreas del ERP sonconsideradas de difícil manejo por los usuarios

3. ¿Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa?


4. ¿El ERP está sincronizado con las otras herramientas de software de laempresa?


Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no estánintegradas al ERP

5. ¿El ERP puede ser acondicionado por cada usuario según unasnecesidades particulares?


6. ¿EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a losperfiles de usuario?


Si es así: Describa brevemente los principales perfiles que se manejandentro de la organización.


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SCM (SupplyChain Management)

Introducción

La Cadena de Suministro es el conjunto de organizaciones e individuosinvolucrados en el flujo de productos, servicios, dinero y la informaciónrelacionada, desde su origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata deun modelo conceptual que integra todos los procesos ligados a proveedores,plantas de manufactura, centros de almacenamiento, distribuidores y detallistas

con el objeto de que los bienes sean producidos y distribuidos en las cantidadesadecuadas, en los lugares y en tiempos correctos, con rentabilidad para todas lasentidades involucradas y cumpliendo con los niveles de servicio requeridos parasatisfacer al consumidor final.

La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear,instrumentar y controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre loscomponentes de la cadena. Pero la cadena es una red compleja y dinámica deinstalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos distintos y generalmenteen conflicto: bajo costo unitario de producción, niveles de servicio altos, poco

inventario. La forma más sencilla de obtener bajos costos unitarios es produciendoen lotes grandes, lo que resulta en períodos con altos inventarios si la demanda noes estable; con lotes pequeños se puede caer fácilmente en desabasto endemérito de los niveles de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la ofertapara encontrar un balance entre estos objetivos; cuando algún miembro de lacadena produce o adquiere más allá de la demanda real o reduce demasiado suinventario intentando minimizar costos locales, toda la cadena sufre el efecto. Serequiere entonces integración dentro de la firma, colaboración entre lasorganizaciones y sincronización de todo el sistema para lograr flujos de productos

e información sin interrupción, sin cuellos de botella. Es importante notar que elconsumidor final forma parte de la Cadena de Suministro; la demanda delconsumidor final es el motor de la cadena y ésta no sólo depende del precio o dela disponibilidad del producto sino también del mercado y la economía en suconjunto.

El "SupplyChain Management" (SCM) se ha definido como “la integración, desdeel consumidor hasta los primeros proveedores, de los procesos de negocio claveque proporcionan los productos, servicios e información que añaden valor a losclientes y accionistas” (Lambert, Cooper & Pagh, 1998). El "Global


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SupplyChainForum" identificó ocho procesos. Los que debían ser implantados enlas empresas y gestionados de forma integrada a lo largo de la cadena de

suministros.En síntesis SCM es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en elflujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen(proveedores) hasta el consumidor final.

SCM, se esfuerza por direccionar los problemas de integrar las múltiplestecnologías necesarias para establecer una actividad compartida de los procesoscon los asociados de la cadena de suministros.

Objetivos

• Medir si la reducción de costes de la cadena de suministro se hizo efectivamediante estrategias para los procesos de marketing, producción ydistribución.

• Determinar si el manejo a la cadena de suministro cumple plenamente conlas demandas de los usuarios.

• Determinar si el manejo a la cadena de suministro reduce los tiempos deproducción y ventas de los servicios y/o productos.

• Definir si el manejo de SCM está mejorando la calidad del servicio al cliente.

Aspectos a Evaluar

•

Documentación sobre las estrategias empleadas para la administración dela cadena de suministros.

• El nivel de administración sobre la cadena de suministro para garantizar elcumplimiento a los clientes.

• Tiempos de producción determinados con la implementación de SCM

• Grado de satisfacción de los clientes con la implementación del SCM


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Lista De Chequeo


Estrategias definidas para la administración de lacadena de suministroDefinición clara para la administración delsistema SCMPlan de mejoramiento en la serie de producción

Metas de mejoramiento en el nivel de producciónPlantilla de medición de niveles de producciónMecanismos para medir el grado de satisfacciónde los clientes y/o usuarios

Entrevista

1. ¿Se tienen definidas estrategias que se acoplen perfectamente a laempresa en cuento a la cadena de suministro?


Si su respuesta es afirmativa describa brevemente en qué consistenalgunas de esas estrategias

2. ¿Se tiene documentación aprobada por la alta dirección para la

administración de la cadena de suministro?


Si la respuesta es NO: por favor describa como se administra la informaciónde SCM en la empresa


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3. ¿La empresa cuenta con documentación donde se establezcan metasclaras sobre el mejoramiento del nivel de producción a mediano y largo

plazo?


4. ¿La empresa tiene herramientas definidas para mejorar los procesos en lacadena de producción?


Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente que herramientaspretende la empresa implementar

5. ¿Se tienen controles diarios sobre los niveles de producción teóricoscomparados con los reales?


6. ¿La empresa cuenta con formularios aprobados para medir el grado desatisfacción de los usuarios con la cadena de suministro?


Si es así: Describa brevemente que aspectos se consideran en dichosformularios


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SupplierRelationship Management (SRM)

El término "gestión de relaciones con los proveedores" (SRM, SupplierRelationshipManagement) hace referencia al uso de tecnologías por parte de una empresapara mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucedecon la gestión de relaciones con los empleados, este concepto se basa enla gestión de relaciones con el cliente.El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicación consus distintos proveedores, comparta con ellos una metodología, términos

comerciales e información y mejore la familiaridad entre ellos con el fin deoptimizar el proceso de suministro. A su vez, la SRM está destinada también a quelos proveedores se familiaricen con el negocio central de la empresa y con susdistintos productos para asegurar un proceso de suministro personalizado.

Los editores de soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta decuatro etapas amplias:

• Diseño cooperativo: consiste en la integración de los problemas relativos alsuministro desde el momento en que se diseña el producto al involucrar alos proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativomientras se aseguran costes mínimos en todos los niveles.

• Identificación de los proveedores (también abastecimiento ): su objetivo esidentificar proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes,capacidad de producción, plazos de entrega y garantías de calidad. Alfinalizar esta etapa, se invita a los mejores proveedores a presentarofertas.

• Selección de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de

subasta inversa (en inglésreverseauctions ) donde se invierten lasfunciones de comprador y vendedor. Las herramientas SRM poseen, porlo general, una interfaz de ofertas que permite realizar tres tipos desolicitudes (llamadas comúnmente "solicitud de x" y que se escribe SDx "):

SDC (Solicitud de presupuesto , eninglés RequestForQuotation ), es decir, una simple solicitud depresupuesto del precio con respecto a productos relativamente


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comunes. El proveedor que presenta el precio más bajo es casisiempre seleccionado.

SDP (Solicitud de propuesta , en inglés RequestForProposal ), esdecir, una solicitud para que los proveedores presenten unapropuesta comercial especificando no sólo un precio sinotambién información sobre la compañía, su solvencia,capacidad de producción, existencias y plazos de entrega, etc.Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de selecciónque permite evaluar las propuestas según distintos criterios.

SDI (Solicitud de información , en inglés RequestForInformation ),

se trata de emitir una simple solicitud de información acerca delos productos y servicios que ofrecen los proveedores; noimplica necesariamente que se haga ninguna oferta.

• Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y elproveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyancláusulas relacionadas con la logística, las condiciones de pago, lacalidad del servicio o cualquier otra obligación en particular.

Algunas ventas de usar SRM son las siguientes:

Obtener la excelencia en los procesos de negocio gracias a la tecnología

Elevar la productividad y el flujo de fondos.

Mejorar la eficiencia operativa y la calidad.

Aumentar la visibilidad de los proveedores.

Responder rápidamente al cambio y a la oportunidad.

Dar paso a la innovación.

Beneficiarse de una cadena de suministro sólida, flexible y eficiente.


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Objetivos

• Determinar las ventajas de la tecnología en los procesos con losproveedores por medio de herramientas SRM.

• Medir la mejoría de los niveles de producción antes y después de laimplementación de SRM a la organización.

• Determinar el control de la calidad de las materias ofrecidas a laorganización.

• Obtener las ventajas y desventajas de utilizar SRM en la empresa.

• Determinar el nivel de compromiso de la organización frente a SRM

Aspectos a Evaluar:

• Controles sobre de calidad de materias primas dadas por los proveedores.

• Documentación sobre estándares para la SRM.

• Indicadores para poder mejorar la SRM.

• Nivel de madurez en la administración de la relación con los proveedores.

• Compromiso de los proveedores por ajuste a los procedimientos descritos

por medio de las herramientas SRM


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Lista De Chequeo


Controles definidos sobre la calidad de materiasprimasInteracción constante con los proveedores

Indicadores definidos sobre la relación conproveedoresMetas de mejoramiento de relación con losproveedoresManejo de proveedores alternativosSoftware adecuado a la empresa paraadministrar la relación con los proveedores

Entrevista

1. ¿Se realizan controles permanentes a los productos ofertados por losproveedores?


Si su respuesta es afirmativa describa con que regularidad se realiza ese

proceso

2. ¿Se tienen definidos unos mecanismos constantes de comunicación conlos proveedores?


Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente los dichosmecanismos


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3. ¿La empresa cuenta con indicadores definidos por la alta dirección paramedir la SRM?


Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de losindicadores

4. ¿Se tienen acuerdos con los proveedores para mejorar cada día laeficiencia de los procesos de interacción?


Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de esosacuerdos

5. ¿El software de SRM esta acoplado a las necesidades generales y

específicas de la empresa?


Si la respuesta es SI: por favor defina un porcentaje en el cual considera seencuentre la integración entre el software y el trabajo práctico.

6. ¿La SRM es considerado por los altos ejecutivos como un punto

primordial dentro de la organización?



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Enterprise Application Suite (EAS)

Introducción

Software utilizado en las organizaciones, como en un negocio o del gobierno, encontraposición al software elegido por los individuos.

Los servicios proporcionados por el software de la empresa suelen ser orientadosa herramientas de negocios tales como compras en línea y el procesamiento depagos en línea, catálogo de productos interactivos, sistemas de facturaciónautomática, seguridad, gestión de contenidos, gestión de servicios TI, gestión derelaciones con clientes, planificación de recursos, inteligencia empresarial, gestión

de recursos humanos, fabricación, integración de aplicaciones y automatización deformularios.

Para garantizar la producción y entrega de productos terminados de alta calidad,los fabricantes de proceso debe ser capaz de producir, gestionar y rastrear lasmercancías, información y recursos a través de la cadena de la empresa y laoferta, mientras que se adhiere a los estándares de calidad cada vez másestrictas. El éxito comienza con una gestión eficaz de los productos, inventarios,cadena de suministro y el proceso de fabricación con la suite de aplicaciones.

Objetivos

- Establecer la mejora del rendimiento del negocio- Identificar el manejo de la integración de las soluciones empresariales- Medir el nivel de calidad de los procesos con la incorporación del software

empresarial- Identificar el nivel de costos de adquisición e implementación de las

aplicaciones y la velocidad del retorno de la inversión

Aspectos a Evaluar

- Eficiencia de las operaciones de negocio- Nivel de productividad- Costos- Retorno de la inversión- Soporte- Actualizaciones


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LISTA DE CHEQUEO

Aspectos a Evaluar Cumple No cumpleRacionalización y fortalecimiento de la hoja de rutaestratégicaExisten políticas de seguridad para asegurar elfuncionamiento de las soluciones empresarialesInteligencia EmpresarialExiste un costo significativo de recursos y ahorrode tiempo mediante el aumento de la velocidad delnegocio en tiempo de reacciónExiste capacitación para el personal, cada que se

utiliza e integra una solución empresarialBajo costo de personalizaciónImplementación de estándares de gestiónNormas para el buen flujo de datosDocumentación para agilizar sus procesos denegociosLos módulos implementados fueron evaluados porlos usuarios directos de cada área de laorganización

ENTREVISTA

DESCRIPCION¿Actualmente en la empresa se tiene implementado algún tipo aplicacionesempresariales? En caso de ser afirmativa ¿Cuáles son?

¿Los procesos de negocio de la empresa se han integrado y proporcionan unaplataforma eficaz para la toma de decisiones?

¿Qué áreas de la empresa tienen implantadas soluciones empresariales?

¿Se ha establecido un plan de riesgos en zonas críticas para el funcionamientode estas aplicaciones?

¿Si la empresa maneja más de una aplicación empresarial describa comoaseguran la relación entre ellas?

¿Cómo definiría el beneficio que trae a la empresa la implementación de lassoluciones empresariales?

Desde la implementación de las soluciones empresariales, ¿cuáles han sido lasventajas competitivas que se han establecido en la empresa?


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¿Cuál ha sido la utilidad/provecho que le han proporcionado las aplicacionesempresariales para alcanzar la visión estratégica?

¿Cuál es el plan integral para la consecución de la excelencia operativa y elimpacto en la satisfacción de los clientes?


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WORKFLOW

Introducción

El Software Workflow es una herramienta sencilla para dirigir la automatización delos documentos y tareas a los usuarios responsables en un proceso de negociopara las siguientes tareas a realizar. Ofrece información y apoyo para cada etapadel proceso y del ciclo de negocio. Materiales y documentos relacionados con elproceso pueden ser transferidos de un usuario a otro, o pueden ser mantenidos enuna base de datos o un servidor con acceso solo para los usuarios apropiados enel momento oportuno. En este sistema se pueden activar alarmas para alertar a

los ejecutivos y a los responsables del proceso cuando las tareas van con retraso.Este sistema automatizado de las operaciones garantiza que el trabajo se muevea través del sistema de manera oportuna y es procesada correctamente por losusuarios apropiados.

Workflow es una herramienta para la automatización de procesos de negocio quepermite encaminar tareas y documentos a los usuarios apropiados, asegurandoque el trabajo sea encaminado conforme el plazo establecido y realizadocorrectamente por cada ejecutor. El sistema provee a los usuarios acceso fácil ydirecto a sus listas de tareas pendientes. Esas listas están disponibles desde un

repositorio de tareas centralizado para garantizar la distribución y conclusiónefectiva de las tareas pendientes.

Workflow minimiza la transferencia de tareas, reduciendo así los tiempos de ciclo.El sistema garantiza no solamente una productividad primorosa, pero también quetodas las instancias del proceso sigan las mismas reglas y estén de acuerdo conel modelo del proceso.

Dependiendo del impacto que un proceso tiene en el negocio de una empresa unworkflow puede ser:

• De producción . Son los más complejos y los que necesitan una mayorestructuración. Los usuarios que intervienen en ellos suelen sertrabajadores con funciones muy bien definidas, muy estructuradasorganizativamente, que están más relacionados con el sistema informáticoque con otros usuarios del workflow. No suelen requerir diseños cambiantesy normalmente están localizados en un solo departamento. El ejemploclásico es el del departamento de reclamaciones de una compañía deseguros.

• De colaboración . Permiten a grupos de personas de distintosdepartamentos trabajar juntas, generalmente gestores del conocimiento,


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por lo que deben permitir la creatividad característica de este tipo detrabajadores. Son procesos semiestructurados que requieren diseñoscambiantes y flexibles. Se aplica en departamentos de análisis de

instituciones financieras, departamentos de estrategia de empresasconsultoras y en macrogabinetes profesionales (arquitectos, abogados,economistas).

• Administrativo . Es el de diseño más sencillo. Se aplica a procesosestructurados y muy repetitivos que involucran a toda la organización. Estánrelacionados con las funciones de soporte de una empresa.

• Ad hoc . Es una especie de sistema interactivo donde el usuario puede crearnuevas rutas desde su puesto de trabajo. Su estructuración es muycompleja debido a su condición cambiante que generalmente obedece aimperativos externos. El ejemplo típico es el que se aplica a procesos deatención de incidencias.

También la forma de interactuar con los usuarios establece diferencias entre lossistemas de workflow: mensajería y base de datos. En el primer caso losdocumentos viajan físicamente entre los usuarios, haciéndose difícil la integridaddel proceso así como la posibilidad de conocer su estado actual. En el segundotodos los usuarios acceden a la misma base de datos, pero sólo ven la parte queles afecta.

Objetivos

- Establecer la capacidad de integrar el flujo de trabajo entre los sistemasespecíficos mediante documentación y recuperación de datos

- Medir el nivel en que facilita el enrutamiento de tareas y/o actividades depersona a persona.

- Determinar los métodos mecanizados y automatizados en los sistemas deinformación

- Estipular como se agiliza el proceso de intercambio de información y comofacilita esto la toma de decisiones de la organización

- Identificar el desempeño real de los procesos y compararlo con las metasfijadas

Aspectos a Evaluar

- Seguimiento de procedimientos organizativos- Organización física de los documentos utilizados en la empresa- Análisis y definición de cada una de las tareas y etapas de los proceso

automatizados


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- Proceso de toma de decisiones- Eficiencia y eficacia en los procesos

Lista de chequeo

Aspectos a evaluar Cumple No cumplePermite la gestión total de tareas, incluyendodelegación y agenda de procesosExiste integración en las reglas de decisiónavanzada a los flujos de procesosPermite que los participantes de un workflowvisualicen sus atribuciones como parte de un flujo, de

forma que ellos puedan fácilmente verificar el statusde un trabajoPermite a los gestores mejorar continuamente losprocesos, mientras garantiza que todas lasinstancias del proceso sigan las mismas reglas, ycumplir con el modelo de proceso Aumento de la velocidad del negocioReducción de la dependencia del equipo de TIFacilita la movilidad del personal

Entrevista

Descripción

Describa el proceso previo realizado al análisis de la organización y sus procesospara la adquisición e implementación del workflow

¿Con qué tipo de workflow cuenta la empresa actualmente?

¿El sistema implementado permite monitorear en tiempo real los trabajos enmarcha en cada una de sus etapas?

¿Qué procesos de negocio se están automatizando y gestionando con el softwareimplementado?

¿Qué políticas de seguridad se tiene para el intercambio de información?

¿Cómo se está manejando el perfeccionamiento del modo de compartirconocimiento entre las personas?

¿En qué medida el trabajo en paralelo de las personas y los sistemas de TIintegran los procesos de negocio?


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¿Cómo aseguran la completa visibilidad y control sobre lo que sucede en laempresa y cuando sucede? ¿Quién está involucrado en hacer que suceda?

¿Qué técnicas se determinaron para la detección de ineficiencias de losprocesos? ¿Qué pasos se siguen cuando se dan tales ineficiencias?Con que frecuencia se establecieron las revisiones, para realizar ajustes a losprocesos.

Explique las reglas que definan el intercambio de información entre los módulos


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BPM "Bussines Process Managment"

Introducción

BPM, Business Process Management o Gestión de Procesos, es un conjunto deacciones integrales, de circuito cerrado y procesos de gestión analítica, apoyadapor la tecnología, que aborda todas las actividades de su empresa.BPM es un facilitador para las empresas tanto en la definición de objetivosestratégicos como en la medición y gestión del cumplimiento de esos objetivos.Los procesos básicos de BPM incluyen la planificación financiera y operativa, laconsolidación y presentación de informes, el modelado, análisis y seguimiento deindicadores claves de rendimiento relacionados con la estrategia organizacional.

Los beneficios de BPM para las organizaciones son extensos. Aporta visibilidad alos directivos sobre la dinámica de los procesos llevados de manera inconcientepor parte del equipo humano de las organizaciones y posibilita su modificaciónrápida a través de herramientas tecnológicas para acelerar la adopción del cambioen la forma de operar de las compañías.

BPM se soporta sobre tecnología de información para automatizar tareas y daragilidad a los cambios requeridos por la empresa. La tecnología que posibilita laimplantación y adopción de BPM constituye una categoría nueva de sistemasinformáticos denominada Business Process Management System (BPMS). A

diferencia de los sistemas de información tradicionales basados en la gestión dedatos, estos sistemas se especializan en la gestión de procesos de negocio.

La tecnología que posibilita la implantación y adopción de BPM constituye unacategoría nueva de sistemas de información denominada Business ProcessManagement System (BPMS).

Inicialmente y de manera general un BPMS puede ser definido como un conjuntode utilidades de software para definir, implementar y mejorar procesos de negocioque cumplen con un grupo de características técnicas necesarias para aplicar elconcepto de BPM.

Estos sistemas permiten manejar el ciclo de vida del proceso a través decaracterísticas funcionales y no funcionales que posibilitan definir, modelar,implementar y mejorar el proceso durante su operación. Un sistema BPMS está encapacidad de realizar las siguientes operaciones:

• Modelamiento de procesos de negocio• Provee entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboración entre

procesos de negocio.• Generación, actualización y publicación de documentación de procesos.


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• Simulación de procesos de negocio para evaluar su comportamiento ensituaciones de carga exigidas en determinados momentos del proceso.

• Integración de información proveniente de otros sistemas de negocio.• Automatización de procesos.• Colaboración entre las empresas que participan en la cadena productiva de

la organización.• Despliegue de aplicaciones que soportan el proceso en condiciones tales

que no se requiere mayor conocimiento y experiencia de un usuario final.• Análisis de procesos y comportamiento de la operación.• Gestión de ciclo de generación publicación y consumo del conocimiento

generado en la operación del proceso.

Estas características constituyen la base sobre la cual se desarrolla elmodelamiento, simulación e implementación de procesos en una compañía. Laflexibilidad y agilidad en el diseño de procesos, se basan en la abstracción de larealidad que plasma el arquitecto de negocio y las posibilidades del sistema pararepresentar esta realidad de manera gráfica. Los sistemas BPMS incluyenfuncionalidades para representar la interrelación de las diferentes dimensiones delproceso de manera grafica.

Objetivos

- Evaluar la flexibilidad y adaptación al cambio- Calcular el nivel de integración de la información del negocio dispersa endiferentes sistemas

- Dirigir los esfuerzos de la empresa de una manera planeada y alineada conlos objetivos estratégicos

- Definir la habilidad para diseñar, simular y monitorear procesos de maneraautomática.

- Medir la reducción de costos de integración y mantenimiento- Establecer la eficiencia continua de las actividades usando tecnología

enfocada en procesos

Aspectos a Evaluar

• Definición de procesos y modelado de procesos• Automatización del flujo de trabajo• Gestión de procesos y análisis de procesos• Optimización de procesos• Supervisión de las tareas• Integración de Aplicaciones empresariales


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Lista de chequeo

Aspectos a evaluar Cumple No cumpleIntegración de la estrategia de procesos y latecnologíaEstándares de modelamiento para la comunicaciónVentajas competitivasLa empresa cuenta con un mapa de procesosEstandarización de la documentaciónPlan de mitigación de erroresCumplimiento de legislacionesOptimización de tiempos en la finalización de tareas

Simplificación de la dinamización de la lógica deprocesosIntegración de terceras partes en los procesos

Entrevista

Descripción

Describa brevemente que procesos se tienen en la empresa

¿Cómo aseguran que la gestión e innovación de procesos este alineado con laestrategia del negocio para asegurar la efectividad del proceso?

¿Qué plan se ha definido para modelar y automatizar los procesos de negocio deforma continua?

¿Como a determinado la implementación del BPM el mejor entendimiento delnegocio por parte de los empleados?

¿Cuál es la metodología para establecer errores y la visualización de los mismos?

¿Establezca como la administración de los procesos ha permitido que los mismosse ejecuten eficientemente?

¿En qué medida la obtención de información está siendo usada para elmejoramiento de los proceso?

¿Cuáles son las herramientas (BPMS) con las que se cuentan para dar soporte alciclo de vida de BPM?

¿Cuál ha sido el aumento de la productividad al optimizar los procesos de laempresa?


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¿Qué tanto ha disminuido los costes de desarrollo?

¿Qué métricas le ha aportado la administración de los procesos para identificartareas innecesarias a eliminar y cuantificar los procesos en términos de plazos yconsumos de recursos?

¿La monitorización de los procesos asegura que estos se realicen conforme a losestándares definidos, asegurando la calidad e integridad de los mismos?


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BUSINES PROCESS OUTSOURCING (BPO)

Introducción

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones deprocesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a lacompañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traducecomo "Externalización de Procesos de Negocios".

La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte deltrabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, quesea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo

que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que laatención al cliente sea contratando a una empresa especializada en recibir yrealizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado). Otra área quecomúnmente se delega en un tercero es la administración de recursos humanos(pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades). Otras áreasde la empresa que son susceptibles de sacar son la contabilidad y finanzas, y laadministración de la tecnología.

Principales áreas objeto de BPO

Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de BPO a grandes

empresas. Las áreas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayordemanda y desarrollo son:

• BPO de Administración y Finanzas: Incluye el análisis financiero, reporte yplaneamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja,pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.

• BPO de Recursos Humanos

Es un proceso en el que los cambios producidos por el outsourcing se llevan másallá gracias al enfoque del BPO en el cual el proveedor no solamente asume laresponsabilidad de una parte o del proceso de la organización que lo contrata,sino que también aplica una reingeniería sobre la forma en que esa función oproceso es llevada a cabo. Puede incluir la adquisición de una nueva tecnologíaque acompañe el desarrollo del proceso y le agregue valor como tal.Con el BPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a unaalianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valoragregado del que ambas se beneficiarán. De esta manera, los proveedores deoutsourcing están comenzando a ofrecer servicios más estratégicos a sus clientespara asumir la responsabilidad de administración de procesos completa, proveerservicios más asequibles contra un número de especialidades de procesoselectivo, reducir el costo de distribución y simplificar el proceso a BPO.


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El éxito de las empresas depende cada vez más de su habilidad para desarrollarprocesos de negocios horizontales, y no en la integración vertical. Muchas veceses conveniente no desperdigar esfuerzos y concentrarse en uno o dos procesos

principales y asignar la mayor cantidad posible de recursos a estos procesos.Impulsada por estos factores, la inversión en servicios tercerizados se ha vueltouna parte importante del gasto de las empresas. Estos servicios pueden tomarvarias formas: desde la utilización de contratistas y personal temporario hasta lalocalización de servicios, servicios para un proyecto específico y tercerización deprocesos de negocio (BPO “Business Process Outsourcing” en inglés), donde untercero asume la responsabilidad total en la administración del procesotercerizado. Concentrar los escasos recursos existentes en aquello que es vitalpara el negocio y apoyarse en la tercerización del resto para poder mantener lacompetitividad y compartir riesgos puede resultar una opción interesante a la horade encarar estos cambios.

Es a partir de la conciencia de esta dimensión del outsourcing que surge en unanueva denominación para estos procesos: Bussines Processing Outsoucing(BPO). Esta denominación no pretende ser un término alternativo o un merosinónimo para el outsourcing sino una nueva conciencia acerca de laspotencialidades de esta herramienta de gestión. La novedad reside en el hecho deque la atención se centra no en el recorte de costos sino en el modo en que laexternalización (por el hecho de que permite a la empresa concentrarse en susactividades distintivas y, con ello, generar valor para sí misma) puede redefinir lascondiciones de su negocio de una manera radical, una que cambie el panoramade tal modo que los resultados superan por completo a los que se obtendríansimplemente recortando costos y haciendo lo que ya se solía hacer pero de una

manera más eficiente.El BPO es una radicación del outsourcing en un sentido básico y, es más unaradicalización constante. Un primer nivel en el que los cambios producidos por eloutsourcing se llevan más allá gracias al enfoque del BPO es, por ejemplo, elhecho de que el proveedor no solamente asume la responsabilidad de encargarsede una función o proceso de la organización que lo contrata, sino que tambiénaplica una reingeniería sobre la forma en que esa función o proceso es llevado acabo. Y ello puede incluir la aplicación de la tecnología existente en una nuevaforma para mejorarlo o, inclusive, la adquisición de nueva tecnología queacompañe el desarrollo del proceso. Es claro que si el proceso de BPO incluyeeste tipo de acciones, la concepción de fondo es mantener e incrementar la

generación de valor. Otro modo en que el BPO radicaliza el outsourcing, puedeser, por ejemplo, el hecho de que la organización decida externalizar si seconsidera que si lo que se externaliza es una función importante para la actividadde la organización, esta involucrará o estará relacionada con una o varias de lasotras funciones que la organización desempeña. La externalización de variasfunciones requiere profundizar el proceso de outsourcing y pasar de una simplerelación proveedor cliente a una alianza estratégica entre dos empresas quetrabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiarán.Por ello, como ya se ha mencionado, el outsourcing, ahora concebido como BPO,puede implementarse en distinto grado, de acuerdo con las necesidades, si, perosobretodo con la voluntad de riesgo y liderazgo que asuma la organización. El


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principio es el mismo: concentrarse en las actividades distintivas de laorganización; la diferencia radica en qué tanto se está dispuesto a cambiar elmodo en que se concibe y se lleva a cabo el negocio.

Objetivos

- Evaluar el proceso de outsourcing de TI de la compañía. - Establecer el acceso a recursos humanos, tecnológicos y metodologías. - Precisar la adaptación a cambios legales y requerimientos formales de las

autoridades- Determinar la efectividad y eficiencia de los procesos

Aspectos a Evaluar

- Mejora de efectividad y eficiencia de los proceso- Mejora del desempeño de las operaciones- Focalización hacia el negocio- Mitigación de riesgos

Lista de chequeo

Aspectos a evaluar Cumple No cumple

requisitos de gestión y expectativas claramentedefinidas en el contratoRequisitos de garantía establecidosAcuerdos de confidencialidadMejora de servicios a clientes y empleadosMaximizar la inversión en TIMejora en la gestión de riesgosVentaja competitiva

Entrevista

DESCRIPCION

¿La empresa hace Subcontratación de Servicios? ¿Cuáles?

¿Cómo se establece la evaluación comparativa de servicios de terceros?

¿Cuál es el proceso de selección de proveedores?


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¿Se tiene establecido un examen de asignación de inventario de tecnología a loscontratistas?

¿Cada cuanto se realizan procedimientos de revisión interna para controlar elfuncionamiento del proveedor externo?

¿La organización realiza un examen previo y verifica la terminación de cualquiercontrato? Realice una breve descripción de este

¿La contratación externa en qué medida ha establecido operaciones de negociosseguras?

¿Qué oportunidad le ha generado a la empresa BPO de entrar a nuevos

mercados?

¿Cuál es el valor agregado generado a los clientes?

¿Qué reducción se tiene en activos no-critica?


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