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Mobile et Pharma : quelle relation?

3 mars 2012

J-P Poinsignon Associé

jp.poinsignon@weave.eu

+33 675 71 30 04

Olivier Sayo Directeur

olivier.sayo@weave.eu

+33 676 97 23 88

2

Notre vision du secteur pharma : un des enjeux consiste à créer une relation avec les patients

Faible rapport à la marque et

au produit

Appétence pour l’innovation /

NTIC (e-Health, m-Health,

services videoludiques)

Concurrence accrue des génériques

Demande en thérapies de plus en plus ciblées

Peu de relations et contacts directs avec les clients (plutôt réservé aux distributeurs)

Nouveaux entrants sur le marché de la Pharmacie (télécom, sociétés high tech..)

Nouveaux modèles opératoires (partenariats)

Fidélisation

Expérience utilisateur

Connaissance et suivi client

R&D et innovation produit / services

Préservation des avantages concurrentiels

Constats

Enjeux

Ménages Laboratoires pharmaceutiques

Officines

Hôpitaux

Grossistes

répartiteurs R&D Siège

Visiteurs Médicaux

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Notre conviction : les services mobiles sont un levier de fidélisation de la relation B2C

Le smartphone étant devenu un produit de consommation touchant un très large public, permettant d’accroitre les parts de marché

Les services mobiles contribuent à la création d’une relation de proximité avec le client (« toujours avec soi dans la poche »)

Proposer des services accessibles depuis un smartphone est l’opportunité de fidéliser les clients en améliorant leur expérience utilisateur (ergonomie/navigation, fonctionnalités)

Les applications mobiles doivent garantir une qualité de service sans faille (disponibilité, accessibilité, temps de réponse, sécurité)

Le mode de diffusion d’un service mobile (choix du terminal) est à définir en fonction de la stratégie recherchée : quelle cible ? quel usage? quelle expérience utilisateur ?

Le canal mobile doit être intégré de manière cohérente avec les autres canaux de distribution distants ou physiques (mix canal – passerelles entre les canaux)

Un projet mobile comporte des spécificités (qui requièrent une expertise) et face auxquelles une démarche agile offre un time to market rapide

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Proposition de valeur : développer les services mobiles dans le business model pharma

Exploiter les données clients mobiles (posologies, effets secondaires, dispensation…) à des fins Marketing et R&D

Développer des services sur smartphone orientés usages (mobilité, communautarisme), besoins (commande, suivi posologie, pédagogie…), interopérables entre plateformes

Rechercher l’amélioration de l’expérience client et du rapport à la marque dans un but de fidélisation

S’appuyer sur quelques tendances nouvelles : sans contact mobile (paiement…), monétisation de services, gamification

Ménages Laboratoires pharmaceutiques

Officines

Hôpitaux

Grossistes

répartiteurs R&D Siège

Visiteurs Médicaux

Proposition

5

Services jeux

Amélioration du service aux clients

Innovation & autres

fonctions

Exemples de services m-Santé B2C

Expérience client

Dif

fér

en

cia

tio

n

Alertes posologie

Envoi photo ordonnance

Déclaration de troubles Click to call

/ Call back

Gestion des remboursements

Achats en ligne

Gestion des données personnelles

Vidéo mobile achats en ligne

Enquête de satisfaction

CMS

Autres services non santé (widgets) Géolocalisation

(pharmacie, CAF…) Mail sécurisé

Gestion des prestations

Suivi de posologie (diabète…)

Paiement mobile (NFC…)

6

Création du canal mobile (8 mois)

Cadrage stratégique services mobiles (1 mois)

Définition et mise en œuvre de solutions de paiement mobile (1 mois)

Mise en marché d’une plate-forme de e-Payment (2 ans)

Étude d’opportunités pour le développement de services sur mobile en Côte d’Ivoire (2 mois)

Etat de l’art et appui à la réflexion paiement mobile (2 mois)

Création et mise en œuvre d’une solution de Paiement P2P mobile (6 mois)

Stratégie d’intégration du canal Internet mobile vers la clientèle (6 mois)

Mise en marché d’un espace de fidélisation sur mobile (mission en cours)

Cadrage et déploiement d’un Outil d’Aide à la Vente sur tablette tactile (mission en cours)

Extrait de nos références en services mobiles