Stratégie client & fidélisation

Performance opérationnelle

Solutions CRM

Datamining

Conduite du changement

Innovation

L’excellence client

Présentation externe de Velvet Consulting 1 24 mai 2012

Velvet Consulting est un cabinet de conseil

en très forte croissance, spécialisé sur

l’Excellence Client

Nos consultants accompagnent

quotidiennement les Directions Marketing,

Commerciale, Service Client et les DSI

dans la définition de leurs stratégies, la

mise en œuvre de leurs transformations

marketing / vente / service, dans

l’amélioration continue de leurs

performances

PRÉSENTATION GENERALE

24 mai 2012 2 Présentation externe de Velvet Consulting

5 DOMAINES D’ACTIVITE

Organisation et processus

Systèmes d’information

Présentation externe de Velvet Consulting 3 24 mai 2012

Données

Stratégie

Conduite du changement

DES POINTS DE DIFFERENTIATION TRES FORTS

4

Un accompagnement

sur toute la chaine de valeur client Des solutions innovantes

Un mix d’expertises métier et conseil Pragmatisme & orientation résultats

Combiner vision et

résultats à courts

terme

Investir de façon

équilibrée selon des

priorités business

définies

Des équipes

pluridisciplinaires

ayant des compétences

et des expériences

complémentaires,

issues de directions

métiers et cabinets de

conseil

Elaborer la stratégie client

Développer les offres, les parcours et l’animation client différenciés

Gérer les interactions client

Mesurer la performance

Collecter l’information client

Développer l’insight client

Incorporer dans nos

propositions les

innovations clients

qui apporteront de la

différenciation et

génèreront de la

préférence client

24 mai 2012 4 Présentation externe de Velvet Consulting

3 METIERS

24 mai 2012 5 Présentation externe de Velvet Consulting

RESOLUTION DE PROBLEME 1

TRANSFORMATION EN PROFONDEUR 2

SUPPORT D’EXPERT OPERATIONNEL 3

DES INTERVENTIONS ADAPTEES AU STADE DE VOTRE DISPOSITIF

24 mai 2012

Stratégie

client

Définition de la plateforme client cible

Business case & Plan de mise en œuvre

Déploiement

métier/outils/canaux/RH

Pilote / tests

Gouvernance & ajustements continus

Temps

Pe

rfo

rma

nc

e

Stratégie d’entreprise

Analyse des nouveaux enjeux et impacts

24 mai 2012 6 Présentation externe de Velvet Consulting

DES OFFRES PORTEES PAR NOS 4 POLES D’ACTIVITE

#1 Programme relationnel

#1 Plan de développement

crosscanal

#1 Formation CRM innovante

Pôle Stratégie

client

Pôle Performance

Pôle Conduite du changement

Pôle Innovation

client

#2 Expérience client crosscanal

#3 Nouvelles offres de services

#4 Nouvelles stratégies de distribution

#2 Performance commerciale

#2 Efficacité commerciale et

relationnelle

# 3 Déploiement de nouveaux dispositifs

relationnels

#1 Sensibilisation, exploration, priorisation

#2 Etude d’opportunité Services Mobiles

#3 Performance des centres de contacts

#4 Performance des campagnes marketing

#5 Performance digitale

24 mai 2012 7 Présentation externe de Velvet Consulting

OFFRES

Pôle Stratégie Client & Fidélité

24 mai 2012 8 Présentation externe de Velvet Consulting

Refonte de programme relationnel Recréer de la préference client tout en améliorant la rentabilité du programme

10

ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS

EXPERIENCES CLES

Attentes

clients

Accélération

digitale

Conjoncture

économique

Stratégie

ciblée

Propositions

personnalisées

Jouer

multicanal

Pression

commerciale

optimisée

Pilotage de la

performance

• Positionnement cohérent

• Différenciation marquée

• Promesse relationnelle forte

• Vision client consolidée pour affiner les

offres et les communications

• Développer la reconnaissance client

• Communications et contacts redistribués

• Extension de la présence digitale

• Intégration des trois off/on/à distance

• Tenir compte des préférences client

• Règles de priorisation partagées

• Capacité du programme à fidéliser

• Evolution du portefeuille client

• Contribution au CA et rentabilité

• Pilotage local et global

• Simplicité, générosité

• Besoin de valorisation

• Cohérence discours de marque et expérience

• Besoin d’implication du consommateur

• Recrutement boosté et élargi

• Dématérialisation – Plus de 50% des clients

plébiscite le mobile comme support

• Contextualisation offres en fonction du canal

• Rendre plus accessible la gestion de son

compte et de ses avantages

• Accroître la capacité de dialogue et d’échange

• Impératif de fidélisation de sa clientèle pour

un maintien rentable de part de marché

• Pression et rationalisation des

investissements marketing

• Dégager des moyens pour faire plus et mieux

Présentation externe de Velvet Consulting

Stratégie

client et

fidélisation

24 mai 2012

Cohérence et maîtrise de l’expérience client cross-canal Réaligner vos canaux et intégrer l’expérience digitale pour offrir une relation

client unique

11

ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS

EXPERIENCES CLES

Contexte

SO/LO/MO

Exigences

clients

Conjoncture

économique

• Développement du Social Shopping (1

utilisateur sur 4 est un acheteur sur Facebook)

• M commerce en forte croissance avec une

progression de 215% en 2011

• Maîtrise des données SO/LO/MO (53% des

mobinautes intéressés par des bons plans à

proximité )

• Mixité des achats

• Besoin d’écoute efficace

• Des solutions simples, rapides, en temps réel

• Besoin de de cohérence et de clarté dans les

offres en fonction du canal

• Pression prix

• Rationalisation des investissements

• Enjeux de fidélisation pour un maintien rentable

de parts de marché

Présentation externe de Velvet Consulting

Améliorer la

satisfaction

client

Augmenter

la valeur

client

• S’appuyer sur les canaux les plus

adaptés à chaque cible

• Assurer un discours cohérent et fluide

• Etendre la présence digitale

• Redistribuer les économies de

fonctionnement au client

• Coordonner et harmoniser les modes de

gouvernance

• Créer des process métiers et outils

d’animation internes cross-canaux

• Transférer les contacts coûteux vers les

contacts à valeur ajoutée

Augmenter

la

rentabilité

Stratégie

client et

fidélisation

24 mai 2012

Refonte et enrichissement des offres de services Répondre à l’évolution des attentes clients en innovant et en enrichissant de

manière structurée et continue vos services

12

ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS

EXPERIENCES CLES

Tendances

Marché

Le service en

mutation

Nouveau

regard

client sur les

services

• Développement des modèles low cost et freemium

(transfert de 200 000 clients de SFR à Free en 2

mois

• Émergence de l’économie de l’expérience, de la co-

construction, mass-perso

• Mutation de produits en services (ex. covoiturage)

• Matérialisation des services et virtualisation des

produits (le marché numérique représente 25% du

marché global de la musique)

• Obsolescence rapide des services liés aux

innovations

• Value for money : recherche du « smart cost »

• Attentes de services multicanaux et dématérialisés

• Besoin de transparence et lisibilité

• Recherche d’expériences uniques

• Utiliser de nouvelles méthodes pour

imaginer les services de demain

• Structurer et rationnaliser la gamme

de service par client / par canal

• Préférer les services sélectifs (Offre /

Client / Canal) aux services basiques

• Déployer la mesure de la qualité de

service et de la satisfaction client

• Saisir les opportunités

d’enrichissement technologique

• Développer votre capacité à

expérimenter et prioriser vos services

Améliorer

l’expérience

client

Accélérer le

time to

market

Augmenter

la

rentabilité

Stratégie

client et

fidélisation

Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012

13

Des prestations adaptables

Benchmark / diagnostic SWOT

Etude du parcours client / valeur et attentes clés

des cibles stratégiques

Définition d’une nouvelle cible

Positionnement & Promesses

Approches/offres ou propositions différentiées

(Partenariats et modalités de rétribution )

Plan d’animation client

Evolutions organisation et processus

Gouvernance

Besoins IT

Etude d’impacts

Plan de mise en œuvre

Business Case

Gestion de projet / mobilisation équipe client

Pilote opérationnel

LIVRABLES

Identification des

problématiques

majeures (scan)

Etude quick

wins -

proposition de

solution(s)

prioritaire(s)

2 1

Plan de mise en

œuvre et

business case

3

Diagnostic complet

Marché / Clients /

Interne

Définition des

solutions cibles

/ leviers

2 1

Trajectoire

et moyens

(budget/change/

chantiers)

3

DEMARCHE FLASH

DEMARCHE APPROFONDIE

Stratégie

client et

fidélisation

6/8 semaines

10/12 semaines

Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012

Co-construire les solutions pour garantir leur appropriation par vos équipes

Apporter un retour d’expérience pour bien appréhender le niveau d’ambition fixé et

les solutions appropriées

Une injection d’expertise dès le premier jour pour un diagnostic rapide

Une démarche adaptable à vos impératifs (délais, alignement interne, vision

CT/MT/LT)

Des propositions clairement documentées et expliquées

Des outils et méthodes pragmatiques et personnalisables voire innovantes

14

Vers une transformation audacieuse et accessible qui

privilégie la co-construction

Stratégie

client et

fidélisation

Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012

Cécile HULLIN

Responsable du Pôle Stratégie Client

chullin@velvetconsulting.com

10-12, RUE DU GENERAL FOY

75008 PARIS FRANCE

T: +33 (0)1 53 34 68 56

P: +33 (0)6 31 99 04 86

www.velvetconsulting.com