69

إدارة الأعمال

الإلكترونيه

E. Business

للدكتور :- ناصر

، منياghaydaإعداد :- عبد العال

-2015، رانيا ع

1436

69

المحاضرة الأولىمقدمة لإدارة الأعمال الإلكترونية

e-commerce الإدارة الإلكترونية

- التجارة الالكتروني44ة هي عملي44ة ال44بيع والش44راء بواس44طة الأجه44زة الالكترونية مث44ل : )الحاس44ب ، الج44وال ، ... الخ ( أي ك44ل الاجه44زة

الالكترونية .

- نشاطات تجارية مثل عمليات البيع والش44راء والدعاي44ة ال44تي تعق44دمن خلال الانترنت .

- وتعتبر التجارة الإلكترونية بشكل عام الجانب ال44ذي يمث44ل مبيع44ات الاعم44ال الإلكتروني44ة . وتتك44ون أيض44ا من تب44ادل البيان44ات لتس44هيل الأم44ور المالي44ة كالتموي44ل وال44دفع للمع44املات التجاري44ة الخاص44ة

بالأعمال الالكترونية.

e-busniness إدارة الاعمال الالكترونية

- هي دمج تقنية المعلومات في عمليات الأعمال لتقليل التكلفةوزيادة الكفاءة والإنتاجية وتعميق العلاقة مع العملاء والشركاء .

- هذا المفهوم أوسع من التجارة الالكترونية ، يشمل كافة النشاطات والمعاملات الالكترونية داخل المنظمة وخارجها و تشمل

e-commerce- عمليات البيع والشراء او التجارة الالكترونية customer relations management- إدارة العلاقات مع الزبائن

) CRM (business partnerships- التعاون مع الشركاء

electronic transactions- العمليات الالكترونية في المؤسسة within an organization

- هدف إدارة الأعمال الإلكترونية هو توظيف تقنية المعلومات لرفعالقدرة التنافسية للشركة

- الأعمال الالكترونية تمكن الشركات من ربط نظم معالجة البياناتالداخلية والخارجية على نحو أكثر كفاءة ومرونة .

- تشمل كل المعاملات سواء المالية وغير المالية مثل تبادل المعلومات التي تحدث بين المنظمة وأصحاب المصلحة )

stakeholders ) - أصحاب المصلحة في شركة ما هم الأشخاص أو الجهات التي قد

يكون لها تأثير أو قد تتأثر بالشركة ومنتجاتها . وشركات العملsuppliers- تعمل بشكل وثيق مع المزودين

partners - تساعد المؤسسة على تلبية حاجة وتوقعات العملاء

Strategic-focused* ادارة الاعمال الالكترونية * التجارة الالكترونية جزء من استراتيجية الاعمال الالكترونية

69

أشكال الاعمال الالكترونية

( 2 أشكال الاعمال الالكترونية )

Business to(ا B2c- تجارة الكترونية من أعمال إلى مستهلك ) consumer تجارة التجزئة/ المفرد الكترونيا

Business to(ا B2B- تجارة الكترونية من اعمال الى أعمال ) business

* مثل العمليات التي تتم بين المصانع ومراكز التسوق

Consumer(ا c2c- تجارة الكترونية من مستهلك إلى مستهلك ) to consumer

و موقع الحراجonline Auctions* مثل المزادات الإلكترونية haraj.com.sa

( -G2c( ا من الحكومة الى المستهلك)E-government) * مثل عملية دفع الضرائب الكرتونيا وكافة الخدمات الحكومية مثل

تراخيص السيارات ورخص القيادة والتأشيرات والجمارك وغيرها

عمليات إدارة الاعمال الالكترونية : العمليات التي يتم تطويرها عن طريق إدارة الاعمال الالكترونية :

أولا: العمليات التي تركز على الانتاج

69

المشتريات، أوامر الشراء والدفع ، تجديد المخزون ، والمدفوعات ،والتواصل مع الموردين ، وعملية مراقبة الإنتاج

procurement ,ordering , replenishment of stock ,payments ,link with suppliers, production control

process ثانيا : العمليات التي تركز على الإدارة الداخلية

خدمات الموظفين ، والتدريب ، تشارك المعلومات الداخلية ، التوظيف ، والمبيعات ، والاتصالات ، الاتصال بين مجموعة العمل ،

النشر الإلكتروني employee services , training ,internal

information,sharing,recruiting,sales,workgroup communication,electronic publishing

ثالثا : العمليات التي تركز العميل الجهود الترويجية والتسويق، بيع على الإنترنت، معالجة أوامر

الشراء، ومعالجة المدفوعات، دعم العملاء promotional and marketing efforts,selling over the

internet,processing purchase orders, processing payments,customers support

الفوائد المحتملة لإدارة الأعمال الالكترونية :

عوامل نجاح التجارة الالكترونية

- الدعم الكافي من كافة المؤسسات المحلية والدولية - استخدام تقنية مفتوحة

Measurement- القياس Flexibility- المرونة

Reengineering supply chains- إعادة هندسة سلاسل التوريد

69

Process-centered- التركيز على العمليات - توحيد المقاييس والتكامل

- أساليب مختلفة لتوقيع المستندات - توافر مقومات الأمن والخصوصية

- توافر مبادئ حماية حقوق الملكية الفكرية - توافر خطوط كافية وسريعة لنقل المعلومات وقواعد بيانات

ديناميكية - وجود قوانين وتشريعات تحكم عمليات التبادل الالكتروني وتحديد

. المسؤولية والحدود القانونية للعقود

معوقات إدارة الأعمال الإلكترونية ) نسبة السعوديينDigital Divide- مشكلة اللغة والأمية الرقمية

%( 67المشتركين في الانترنت - الأخطاء الاستراتيجية وعدم التوافق

- التغيرات الثقافية والاجتماعية والاقتصادية والعداء الثقافي وقلةالوعي

- تكلفة التنفيذ ومشكلة العائد على الاستثمار - مشكلة أمن المعلومات وإنعدام الثقة وتحول الولاءات

- إنخفاض شرعة الانترنت وعدم وجود علاقة مباشرة بين الأطراف - انتشار الغش التجاري وسرقة الهوية وعدم وجود طرق آمنة

للتوقيع الالكتروني - التغير المستمر في التكنولوجيا وتطبيقاتها

- تحديات النمو والاستمرارية والقدرة التنافسية ونماذج الأعمالوالتطبيقات المناسبة

- قلت التشريعات والسياسات ولا سيما المتعلقة بفض المنازعاتوالجرائم الالكترونية

e-waste- زيادة المخلفات الالكترونية التخصصات المتعلقة بالتجارة الإلكترونية

* التسويق * الإدارة * علوم الحاسب * أنظمة المعلومات * سلوك المستهلك * المحاسبة والمراجعة * المالية

* قوانين واخلاقيات العمل * الاقتصاد * الدعاية والإعلان * انتاج/الإمداد والتموين

69

مستقبل الأعمال الإلكترونية في المملكة - السعودية هي أعلى دول المنطقة من حيث معاملات التجارة

الإلكترونية - وصل حجم التجارة الإلكترونية في المملكة ما يقارب مليارا ومائة

. 2014 مليون دولار( عام 293مليون ريال سعودي شهريا ) 3.9 مليون مستخدم للإنترنت في السعودية ، يجري 15.6- يوجد

مليون منهم معاملات عبر الإنترنت - وحققت المملكة العربية السعودية المرتبة الثالثة عربيا في

عالميا بعد أن كانت في المرتبة36الحكومة الإلكترونية والمرتبة نقاط في العاملين الماضيين .5 محققة قفزة مقدارها 41ال44

دولة الأولى عالميا في معيار حصول المواطنين20وتعتبر ضمن ال4على الخدمات الحكومية إلكترونيا.

- انخفاض معدلات اختراق البطاقات الائتمانية في السعودية - تناسب ظروف وطبيعة المجتمع السعودي.

- دخولها الأسواق التقليدية مثل التمور وأضاحي العيد، استحدثمنظمو مهرجان .

- إدارة الأعمال الإلكترونية داعمة لعمل المرأة من المنزل ليس فقط في البيع، بل عبر تقديم الخدمات الأخرى كالتدريب والدعم الفني. فأغلب أنشطة التجارة الموجودة على الإنترنت وخصوصا

عبر الشبكات الاجتماعية تعود لتاجرات يعملن في المنزل . - وتعتبر ساعات وجود المجتمع السعودي على الإنترنت وخصوصا

ساعة أسبوعيا20الشركات تستهدف الشباب السعودي لأنه يمكث ساعة. 13على الانترنت والفتيات

- أكثر القطاعات هي تذاكر الطيران والإلكترونيات وحجوزات % من11%، وفي الكتب ب84%، وقطاع الموضة 56الفنادق بنسبة

المعاملات .

* ما هي الفرص الأخرى لقطاع الأعمال الالكترونيةفي السعودية؟

الثانية المحاضرةتحليل أسواق التجارة الإلكترونية

Marketplace Analysis

69

عناصر المحاضرةمقدمة

التسوق التقليديالتسوق الإلكترونيالأسواق الإلكترونية

وظائف السوقعناصر السوق

أنواع المتاجر في السوق الإلكترونية

مقدمة تحليل السوق هو دراسة الفرص المتاحة وديناميكيات سوق معين

والتحديات والمخاطر التي تواجهه.أبعاد دراسة تحليل السوق تشمل:

،حجم السوق، ربحية السوق، اتجاهات السوق، هيكل التكاليف وعوامل النجاح وأهم قنوات التوزيع

نتيجة هذا التحليل تستخدم في: .رسم استراتيجية الأعمال للشركة المعنية إتخاذ القرارات المتعلقة بالتشغيل والحملات التسويقية

والتسعير والتوسعات وإدارة المخزونتصميم نماذج الأعمال الإلكترونية

السوق التقليديهو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري لتبادل المنتج

بمال أو تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومات.

السوق الإلكتروني اللقاء عبرولكن يتمهو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري

عبر البيئة الإفتراضية لتبادل المنتج بمال أوonlineالانترنت تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومه . فالسوق هو المكان الذي

يكتشف فيه السعر

الأسواق الالكترونية• السوق الإلكتروني عبارة عن شبكة من التفاعلات والعلاقات.حيث يتم تبادل المعلومات والمنتجات والخدمات والمدفوعات• والسوق الإلكتروني هو الموقع الإلكترونية الذي يجتمع فيه

.المتسوقون والباعة يتم في الس444وق الإلكتروني444ة التف444اوض بين الباع444ة والمش444ترين،

onlineوتقديم العطاءات، وإبرام الاتفاقات بشكل مباشر offlineأو غير مباشر

69

الفرق بين الأسواق التقليدية والأسواق الرقمية

الأسواق الرقميةالأسواق التقليدية البيع التقليدي ) الس44وق ( عن

طريق تعامل المباشرonlineالبيع الإلكتروني

digitalالمنتجات الرقمية المنتجات الحسية / لمسيهكاتلوج إلكترونيكاتلوج ورقي

استخدام الإنترنت و الموبايلإستخدام الشبكات العاديةالفواتير الإلكترونيةالفواتير الورقية

الأنتاج المخصص حس44ب رغب44ةالإنتاج شامل و واسع جداالزبون

وظائف السوق• تسهيل التقاء الباعة بالمشترين وربطهم ببعضهم البعض.

)من أهم الوظائف(• تسهيل العمليات التي تتم في السوق. مثل: تدفق المعلومات، انتقال المنتجات والخدمات من البائع إلى

.المشتري• .السوق بنية قانونية تنظيمية للبائع والمشتري

• حيث أن السوق يشكل المكان القانوني النظامي الذي تتم.فيه عملية البيع والشراء والدول تحمي المستهلك من الغش

عناصر السوقcustomersالزبائن .1sellersالباعه .2 digital productsهناك منتجات رقمية : productsالمنتجات .3

، التذاكر ، الجرائد ، و يتم بيع الكتب ، المحاضرات الأفلام : مثل المنتجات غير الرقمية أيضا في الأسواق الإلكترونية

السوق الإلكتروني تحتاج إلى شبكات وقواعدالبنية التحتيه :.4 معلومات وسيرفرات وأجهزة حاسبات آلية سريعة وخطوط

ضوئية وألياف بصرية سريعة تنقل فيها المعلومات من مكان إلى مكان آخر ومن دولة لأخرى ومن قاعدة بيانات إلى قاعدة

بيانات أخرى حتى يكون هناك نجاح للسوق والتجارة الإلكترونية يجب أن يكون هناك بنية تحتية قوية حتى تدعم هذا النوع من

التجارة .5.Front-end : هي الشاشة التي يتعامل معها الزبون أو العميل

حتى يتم عملية الشراء .6.Back-end : هي العمليات التي تتم بدون أن يراها العميل عن

طريق الشركة البائعة للمنتج حتى تتم عملية الشراء وإيصال المنتج للعميل . ومنها قواعد البيانات والخادم الذى يستضيف

الموقع الإلكتروني وغيرها. : هو الشخص الذي يكون بين البائع والمشتري حتىالوسيط .7

ينقل المعلومات ويسهل عملية الشراء ويحفز البائع على البيع ويشجع المشتري على الشراء لإتمام عملية البيع والشراء .

والوسطاء لهم دور كبير في السوق الإلكتروني والعملالإلكتروني .

69

هناك شركاء يعملون معنا في العمل الذي نقومشركاء العمل :.8 به ، فهناك شركات تعمل في مجال الشحن، التقنية ، إيصال

المنتج للزبون ،والتأمين ، إنهاء عمليات الدفع ... وغيرها .مثل / خدمة العملاء والضمان.خدمات الدعم و المساندة : .9

أنواع المتاجر في السوق الإلكترونيةelectronic Storefront واجهة المتجر الإلكتروني

واجهات المتاجر الإلكترونية هي خدمات الإنترنت التي تسمح لك بإنشاء متاجر افتراضية ووظيفة كتالوج المنتجات وحساب رسوم

الشحن وقبول المدفوعات عبر الإنترنت هو موقع إلكتروني لشركة واحدة يوجد فيه منتجات وخدمات

.معروضة للبيع المواصفات التي يجب أن تتوفر في المتجر الإلكتروني )عناصر

:المتجر الإلكتروني(

كاتلوج إلكتروني-1searchمحرك البحث -2 engineو ه44و برن44امج ص44غير يس44تخدمة :

المشتري للبحث في الكتالوج عن المنتج المطلوب Shopping Cartسلة تسوق -3 منطقة الدفع الم44الي : هي ص44فحة خاص44ة في الموق44ع لتوض44يح-4

طريقة الدفع بعد اختيار المشتريات. منطقة شحن و ايصال المنتج : هي خيارات توضح طريقة إيصال-5

المشتريات المادية، أما المشتريات )المنتجات الرقمية ( لا تحتاجإلى شحن وإيصال .

customerخدمات العملاء -6 serviceو تشمل إعطاء معلوم44ات : عن المنتج و تسجيل المنتج و الضمان و المساعدة بعد الشراء

أنواع المتاجر في السوق الإلكترونية : E-Mallالمجمع التجاري الإلكتروني

هو عبارة عن مركز تسوق إلكتروني يوجد فيه العديد من المتاجرالإلكترونية ، قد يصل عددها إلى عشرات الآلاف .

Choicemall.comمن أشهرها:

: General- المتجر / المركز العام 1

69

ليس له طبيعة معينة فهو يبيع كافة أنواع السلع والخدمات، مثل. ebay.comموقع

- المركز المتخصص: 2 متجر متخصص1200flowers.comلا يبيع إلا بضاعة معينة، مثل:

ببيع الورود فقط. - متاجر / مراكز إقليمية – عالمية: 3

يخدم منطقة معينة فقط. عالمية: يخدم كافة أنحاء العالم في أيدولة.

- المتاجر الإلكترونية: 4 : Pure – onlineمثل

- المتاجر المزدوجة: 5تمزج بين السوق التقليدي والإلكتروني،

Click – Mortarمثل موقع

الأسواق الخاصة والأسواق العامة:Private Marketsالأسواق الخاصة

هي شركة تفتح سوق لا يمكن للجميع الدخول فيه هو فقط مفتوح لمجموعة معينة من العملاء أو الزبائن أو الشركات التي تعمل مع

هذه الشركة في نفس المجال أو الصناعة، مثل: صناعة الحديد،النفط والبترول.

:Public Marketsالأسواق العامة هي أسواق ربما تكون مفتوحة فيها باعة ومشترون تدار من قبل

طرف آخر.

نماذج شركات التجارة الالكترونيةTransactions

SubscriptionsAdvertising

SalesAffiliations

Direct Sales Model نموذج البيع المباشر يعني هاذا المفهوم ان العلاقه بين الزبون و الشركه تكون مباشرة

Michil dellدون وساطة بينهما • وجود الوسطاء بين الشركة والعميل يؤدي ذلك إلى ارتفاع التكاليف، أما إذا كان التعامل مع العميل بدون واسطة مباشر

.فتنخفض التكاليف على العملاء ويستفيدون• الشراء من الانترنت يخفض التكاليف على عكس الشراء من

.السوق التقليدي

69

online Intermediaries الوسطاء الالكترونيون : web portal بوابة الكترونية

و هي موقع يعرض معلومات من مصادر متعددة مثل بواباتالحكومة الإلكترونية

: Blogs بلوغرز

و يتم تحديث المحتوى باستمرار و غالبا ما يشمل فيديوهات

محركات البحث :

تعتبر أهم وسيط الكرتوني لأهميتها في الوصول الى مواقع % من الزبائن يستخدمونها للبحث عن90الشركات المختلفة.

المنتجات

ebay مثلالمزادات الإلكترونية

مواقع مقارنة الأسعار :

الذى يقارن أسعار التذاكر وموقعkayakمثل موقع www.pricerunner.coالذي يقارن أسعار اللابتوب

و هناك وسطاء كثيرون مثل مواقع تواصل الإجتماعي و اليوتيوب .

الثالثة المحاضرةنماذج الأعمال الالكترونية

من كتاب: إب44ت44ك4ار ن4م4وذج العمل التجاري لألكسندرأوسترڤالدر، وترجمة إسماعيل صالح

مفهوم نموذج الأعمال نموذج الأعمال على أنه البيان الذي يوضح طريقة جلب الشركة

للأموال والحفاظ على تدفق أرباحها مع مرور الوقت

69

يصف المنطق الذي تتبعه مؤسسة ما من أجل خلق و إيصال و امتلاك قيمة )سواء كانت هذه القيمة اقتصادية أو اجتماعية أو

غيرها تص44ميم نم44وذج الأعم44ال ه44و ج44زء من عملي44ة تط44وير الأعم44ال و

إستراتيجية الأعمال

بنود نموذج الأعمال يشمل تصميم نموذج الأعمال تصميم ووصف البنود التالية الخاصة

بالشركة

value propositionالقيمة المقترحة -1شريحة العملاء المستهدفين-2قنوات التوزيع -3العلاقات مع العملاء -4الأنشطة الرئيسية -5الموارد الرئيسية-6تحديد شبكة الشركاء-7بيان هيكل التكاليف-8تحديد مصادر الإيرادات -9

value proposition القيمة المقترحة تسعى المنشأة الى حل مشكلات العملاء وتلبية حاجاتهم بتقديم

قيمة أو منافع أو خدمات جديدة و عند تحديد هذه القيمة المقترحة يجب الأجابة على الأسئلة

التالية

ما القيمة التي ستقدمها للعميل؟ أي مشكلات العميل سوفتساعد على حلها ؟ أي متطلبات العميل سوف تلبي ؟

و قد تكون هذه القيمة سلعة أو خدمة جديدة أو أداء أفضل وسرعة أكبر أو خدمة شريحة معينة، أو تصميم أفضل أو مخاطر أقل، أو علامة تجارية مميزة، سهولة أو مخاطر أقل، أو علامة

تجارية مميزة، سهولة

شريحة العملاء المستهدفين في هذا البند يجب الإجابة على سؤال: لمن نوجد القيمة؟ من

أهم عملائنا ؟

mass market الأسواق الجماهرية

69

لا تميز نماذج الأعمال التجارية، التي تستهدف الأسواق الجماهرية تستهدف الأسواق الجماهيرية، بين الشرائح المختلفة

للعملاء

( Niche market الأسواق المتخصصة :)

تركز نماذج الأعمال التجارية التي تستهدف الأسواق المتخصصةعلى شرائح محددة ومتخصصة من العملاء

( Segmented :) التمييز

تميز بعض نماذج العمل التجاري بين شرائح السوق التي تختلفاحتياجاتها ومشكلاتها بعض الشيء بعضها عن بعض

(: Diversified التنويع )• عبر أي من القنوات ترغب شرائح عملائنا أن يتم الوصول

إليهم؟ هل قنواتنا متكاملة ؟ أي منها يعمل بشكل أفضل؟أيها الأكثر فعالية بالنسبة إلى كلفتها؟

• إن التوصل إلى المزيج الصحيح من القنوات للاستجابة لرغبة العملاء بالطريقة التي يرونها مناسبة للوصول إليهم أمر غاية

.في الأهمية في سبيل دفع القيم المقترحة إلى السوق

:أنواع قنوات التوزيع

فريق مبيعاتمثلمملوكة للشركة قنوات مباشرة: تابع للمنشأة أو موقع إلكتروني. قد تكون مكلفة

محلات تجزئة مملوكةمثلقنوات غير مباشرة : .للمنشأة أو تدار بواسطتها

فهي قنوات غير مباشرة وتضمالقنوات الشريكة : التوزيع بالجملةمثلمجموعة كبيرة من الخيارات،

وبالتجزئة أو المواقع الإلكترونية المملوكة لشركاء.ومن عيوبها أنها تقلل الأرباح

العلاقات مع العملاء:ع كل واحدة من شرائح عملائنا أن نقيمها ما نوع العلاقة التي تتوق

سناها بالفعل؟ كم ونحافظ عليها معهم؟ ما العلاقات التي أسكلفتنا؟ كيف يمكن دمجها مع بقية أجزاء نموذج العمل الذي نتبناه؟

وقد تكون مدفوعة بالآتي:اكتساب عملاء جدد

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

69

تنشيط المبيعات

نماذج العلاقات مع العملاء:

يقوم هذا النوع من( Personal assistanceالمساعدة الشخصية: ) العلاقة على أساس التفاعل الإنساني كأن يتحدث المندوب مباشرة

مع العملاء ليحصل على المساعدة اللازمة له في أثناء عملية الشراء أو حتى بعد إتمامه. وقد يحصل هذا التواصل في موقع البيع

أو من خلال مراكز الاتصال أو بالبريد الإلكتروني أو بأية وسائلأخرى.

Dedicated personal assistanceالمساعدة الشخصية الخاصة :) تخصيص أحد مندوبي خدمة العملاء لعميل معين مثل كبار العملاء

أو ذوي الاحتياجات الخاصة. ر المنشأة وسائل لتمكين(: Self-serviceالخدمة الذاتية ) توف

العملاء بخدمة أنفسهم بأنفسهم. تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي (:Communitiesالمجموعات )

لرفع مستوى تفاعلها مع العملاء أو العملاء المحتملين، ولتسهيل التواصل بين أعضاء المجموعات أنفسهم وتبادل المعرفة

والمساعدة في حل مشكلات بعضهم بعضا. شركة أمازون دوت كوم )المشاركة في أداء العمل:

Amazon.comتدعو العملاء إلى كتابة مراجعات للكتب، وهي ) بذلك توجد قيمة مضافة لعشاق الكتب الآخرين. وتقوم يوتيوب

بحث العملاء على تقديم محتوى لمشاركته مع الجمهور. الأنشطة الرئيسية للشركة

ة ما الأنشطة الرئيسية التي تتطلبها خلق القيم المقترحة الخاصبمنشأتنا؟ ببإدارة قنوات التوزيع؟ وإدارة العلاقات مع العملاء؟

يمكن تصنيف الأنشطة الرئيسية على النحو التالي: يتعلق هذا النشاط بتصميم وصنع وتوريد(: Productionالإنتاج )المنتج

محاولة التوصل إلى حل( Problem solvingحل المشكلات: )لمشكلات العملاء.

الدعايةالتوزيع

خدمات ما بعد البيع الموارد الرئيسية اللازمة لإنتاج القيمة

م4ا الم44وارد الرئيسي444ة التي تتطلبه44ا القيم المقترحة؟ يمكن تصنيفها على النحو التالي:

تشمل هذه الفئة الأصول المادية مثل مرافق التصنيعالمادية: والمباني والعربات والآلات والأنظمة وأنظمة نقاط البيع وشبكات

التوزيع يشمل العلماء والخبراء ورجال المبيعات المهرة.الفكرية:مثل النقد وخطوط الائتمان والأسهم.المالية:

العمال والموظفين البشرية: هيكل التكاليف

يجب تحديد أهم التكاليف التي ستتحملها المنشأة؟

69

وهناك منهجين: : يهدف هذا النهج إلى تقليل(Cost-drivenمدفوعة بالكلفة )

التكاليف الى أقصى حد. تركز على خلق قيمة مثل (Value-drivenمدفوعة بالقيمة :)

الفنادق الفاخرة وهناك نوعين من التكاليف:

هي التكاليف التي تبقى كما هي (Fixed costsتكاليف ثابتة ) بغض النظر عن حجم البضائع أو الخدمات المنتجة. من الأمثلة على

ذلك الرواتب والأجور ومرافق التصنيع وتجهيزاته. ( هي التكاليف التي تتغيرVariable costsتكاليف متغيرة :)

بتناسب مع حجم البضائع أو الخدمات المنتجة. شبكة الشركاء

يجب أن نجيب عن سؤال من شركاؤنا الرئيسيون؟ ما المواردوالخدمات الرئيسية التي نحصل عليها من شركائنا؟

دوافع تكمن خلف الدخول في شراكات: Optimization and economy ofتحقيق اقتصاديات الحجم )

scale ) Reducing risk andالحد من المخاطر وعدم التيقن )

uncertainty )الحصول على موارد وأنشطة معينة

مصادر الإيرادات ما هي أهم مصادر الإيرادات للشركة؟ ما طريقة الدفع التي

لها العملاء؟ ما مدى مساهمة كل مصدر من مصادر الإيرادات سيفضفي الإيرادات الإجمالية؟

هناك عدد من الطرق لتوليد مصادر الإيرادات: إن مصدر الإيرادات الأكثر انتشارا(: Asset saleبيع الأصول )

مستمد من بيع حقوق الملكية يتولد هذا المصدر من استعمال( Usage feeأجور الاستخدام :)

خدمة معينة. كلما ازداد استعمال الخدمة زاد الأجر. يتولد عن منح شخص حق استخدام أصول معينةالإعارة/ التأجير:

مقابل رسم محدد. يتولد هذه المصدر من مصادر الإيرادات عن(:Licensingالترخيص )

منح العملاء الإذن باستخدام حقوق ملكية فكرية

مخطط نموذج الأعمال التجارية

69

أهم نماذج الأعمال الالكترونيةelectronic business models on the Web

شركة ديل عندما تبيع منتجاتها مثل Manufacturerالمصنع بنفسها

يسهلون التقاء البائع بالمشترى مثل موقع: brokersالوسطاء orbitsلبيع التذاكر

eBayالمزادات الالكترونية: مثل subscriptionالاشتراكات

جماعات مطوري البرامج مفتوحة المصدر مثل : Community مجتمع

craigslistجوجل و ياهو و مثل الدعاية و الإعلان :

المحاضرة الرابعه

69

البنية الشبكية لإدارة الاعمال الالكترونيةE-business Infrastructure

مكونات البنية الشبكية لإدارة الأعمال الالكترونية

تشمل البيانات والبرمجيات والأجهزة والشبكات التي تخدم•إدارة الأعمال، ومنها:

الانترنتالشبكات بأنواعها المختلفة وسائل التواصل الاجتماعي الحاسوب والجوال وال4 جى بى إس وغيرها تطبيقات الانترنت ومنها الشبكة العنكبوتية أوwww

والايميل وغيرها نظم التشغيل وتطبيقات المكتب الخوادمservers الرسائل القصيرةقواعد البيانات وبرمجياتها خدمات الصوت عبر برتوكول الانترنتVoIP و IPTV

وشبكات الواى فاى والواى ماكس حوائط الأم44ان وب44رامج مكافح44ة الفيروس44ات وفلات44ر

الانترنت نظم المعلومات المتخصصة

Internet backbone العمود الفقرى للإنترنت وه44والإن44ترنتالعمود الفقرى للانترنت هو الجزء الرئيس44ي لش44بكة

عب44ارة عن تجم44ع هائ44ل لك44ابلات الاتص44الات الض44وئية ال44تي تحم44لالبيانات وتمر عبر القارات والمحيطات وترتب44ط بموزع44ات بيان44ات )

routersووظيفته ربط شبكات الكومبيوتر في جميع أرجاء العالم )وهناك نوعيين رئيسيين:

كابلات الاتصالات الضوئية: .1مكلفة جدا•تعطى سرعة بيانات أكثر• إنقطاع هذه الكابلات أو أحدها يمكن أن يقطع الان44ترنت•

عن دول وقارات

الأقمار الصناعية:.2 توفر اتصالات في كل مكان وهو ما يع44رف اص44طلاحا ب•

Ubiquitous Computing لا تحتاج الحصول على رخص وحق44وق إمتي44از من أف44راد•

وحكومات ومجالس محلية . وهن44اك ن44وع ث44الث س44يظهر في المس44تقبل يعتم44د على ش44بكة3

mobile ad hoc vehiclesالسيارات اللاسلكية

69

أنواع الشبكات

عبارة عن شبكة ضخمة تتكون من عدد : internet شبكة الانترنت كبير من شبكات الحاسب المنتشرة في أنحاء كثيرة من العالم

ومرتبطة مع بعضها بما يسمى ببروتوكول الانترنت للمشاركة في world wideالمعلومات، وتشكل الشبكة العنكبوتية العالمية )

web( )www.الجزء الأهم من الانترنت )

هي شبكة الشركة الخاصة التي تصمم : intranet شبكة الانترانت لتلبية احتياجات العاملين من المعلومات الداخلية أو من اجل تبادل

البيانات والمعلومات عن عمليات وأنشطة المنظمة، يتم تنفيذها في مقر الشركة أو في فروعها ولا يستطيع الأشخاص من غير

العاملين في المؤسسة من الدخول الى مواقع الشبكة.

هي شبكة المؤسسة الخاصة التي : extranet شبكة الاكسترانت تصمم لتلبية حاجات فئة من الناس من المعلومات ومتطلبات

المنظمات الأخرى الموجودة في بيئة الأعمال، ويتطلب الدخول إليها استخدام كلمة مرور لان الشبكة غير موجهة الى الجمهور

العام تصمم لتلبية احتياجات المستفيدين في خارج المنظمة منالمجهزين والزبائن ومجموعات المؤثرين وأصحاب الأسهم.

شبكات الجوال

أحدثت ثورة في إدارة الأعمال الالكترونية حيث مكنت الأفراد من التجارة وإدارة الأعمال من أي مكان وفى أي وقت وهو ما يعرف

Mobile Businessبإدارة الأعمال الجوالة القطاعات التي برزت نتيجة الجوال والاتصالات اللاسلكية:

mobile commerceالتجارة الجوالة •mobile governmentالحكومة الجوالة •mobile learningالتعليم الجوال •mobile business personرجل الأعمال المتجول • mobile citizenالمواطن الجوال • Mobile Web marketsالأسواق الجوالة • Mobile bankingالمعاملات البنكية الجوالة • ( مثل المفكرة وتطبيقاتMobile appsتطبيقات الجوال )•

المتعلقة بالبورصة والأحوال الجوية والتطبيقات الصحيةوألعاب الجوال

Internet of Things إنترنت الأشياء

تشمل شبكات الاستشعار وشبكات النانو والأجهزة المنزلية الذكية ) مثل الغسالات والثلاجات الذكية( والروبوتات وتقنيات تحديد

المواقع و الباركود والسيارات الذكية والشرائح البيولوجية وتقنية

69

smart dust والغبار الذكى RFIDتحديد الهوية بموجات الراديو وغيرها.

اهم استخداماتها في إنشاء المدن الذكية والبيوت الذكيةوالمستشفيات الذكية وغيرها

تستخدم في إدارة المخزون والمحافظة على البيئة والصحةوالزراعة وتوفير الطاقة social networks الشبكات الاجتماعية

هناك الآلاف من شبكات التواصل الاجتماعي أشهرها فيسبوكوتويتر وواتساب وإنستجرام ولينكد إن

فوائد هذه الوسائل: تحسين وسائل التسويق.1 أصبحت الشركات على علاقة بالزبائن في كل وقت وفى كل.2

مكانساعدت في تعميق ولاء الزبون لماركته المفضلة.3الشبكات الاجتماعية تتميز عن التقليدية في:.4

interactionتوفر للزبائن والموردين فرص التفاعل •مع الشركة وبعضهم البعض

قلة التكاليف• ubiquityالوفرة والانتشار •الجودة • عمقت الشراكة بين الزبائن والشركة من ناحية•

والزبائن وبعضهم البعض من ناحية أخرى وهىcustomizationولدت ما يعرف باسم »الشخصنة •

إنتاج السلعة أو الخدمة حسب إحتياجات الزبون Geographic نظم المعلومات الجغرافية

information Systems

هى أنظمة لجمع ومعالجة وتخزين وتحليل وإخراج وتوزيع البيانات والمعلومات المكانية )خرائط، صور جوية، مرئيات فضائية(

والوصفية )أسماء، جداول(. أهم هذه الأنظمة الأقمار الصناعية و الجى بى إس وخرائط•

Archviewجوجل وبرمجيات المتخصصة مثل تساعد على التخطيط واتخاذ القرار فيما يتعلق بالزراعة•

وتخطيط المدن والتوسع في السكن وتخطيط وصيانة البنية التحتية وتنمية الموارد الطبيعية والتعدين وتخطيط الشبكات

بأنواعها تستخدم في الخدمات المتعلقة بالمكان مثل تحديد مواقع•

المحلات والمستشفيات والجامعات والأماكن المختلفةوتعقب الأشياء وإدارة المخزون وغيرها

نظم المعلومات الإدارية

نظم المعلومات الإدارية

69

نظم المعلومات المكتبيةنظم المعلومات الصحية

ERPنظام تخطيط موارد المؤسسة Decision support systemsنظم دعم واتخاذ القرار

Office automation systemsونظم أتممة المكاتب School Information managementونظم المعلومات المدرسية

systems

البرمجيات المجانية

نظم تشغيل: مثل لينيكس Open Office تطبيقات المكتب: مثل أوبن أوفيس

برامج تصفح الأنترنت: مثل فيرفوكس وجوجل كرومالبرامج المضادة للفيروسات: مثل أفاست وإيه في جى وأفيرا

DNS Angel و Proxies: openDNSفلاتر الانترنت من أهم الانتقادات على البرامج المجانية:

هناك هواجس بخصوص امن المعلومات.1من الصعب الحصول على الدعم الفني اللازم.2قد لا يوجد فيها كل الخصائص المطلوبة .3

Cloud computing الحوسبة السحابية الحوسبة السحابية هي مصطلح يشير إلى المصادر والأنظمة الحاسوبية المتوافرة تحت الطلب عبر شبكة الانترنت والتي

تستطيع توفير عدد من الخدمات الحاسوبية المتكاملة دون التقيدبالموارد المحلية بهدف التيسير على المستخدم

وتشمل: مساحة لتخزين البيانات والنسخ الاحتياطية وبرامج متخصصة وخدمة البريد الإلكتروني واستضافة المواقع الالكترونية

والطباعة عن بعدمزاياها: توفير الأموال والطاقة والحصول على خدمات أفضل

عيوبها: مشاكل متعلقة بالقوانين وخصوصية الأفراد والاعتماد علىالغير وسرعة الانترنت

شبكات الواى فاى والواى ماكس

شبكات الواى فاى أصبحت شائعة في الفنادق والمطارات•والمدارس والمستشفيات والمطاعم والمقاهي

شبكات الواى ماكس أصبحت تستخدم في تقديم خدمات•الحكومة الالكترونية في كثير من مدن العالم

communityيمكن إنشائها لخدمة منطقة أو مدينة معينة •wireless networks

كيلو متر100الواى ماكس تكلفتها أقل ويمكن أن تغطى • ميجا بت 100وسرعتها تصل الى أهم مزايا هذه الشبكات:

69

أنها تكمل أو تنافس شبكات الجوال ولا سيما في المناطق المحرومة من شبكات الاتصالات

تعتبر مصدر دخل لمقدم الخدمة سواء كانت منظمة معينة أو جهة حكومية

تحسن بئية الأعمال توطن التكنولوجيا وتزيد من خبرات ومهارات المواطنين تساعد على جذب الزبائن

الخامسة المحاضرةبيئة الأعمال الالكترونية

E-business Environment

مقدمة

69

بيئة الأعمال الإلكترونية تهتم بالآتى:

تحديد العناصر المختلفة التي تحكم البيئة الكلية للمؤسسة و التي تؤثر علي منظمه التجارة الإلكترونية و استراتيجية التسويق

الالكتروني . ثير القيود القانونية الخاصة و الأخلاقية علي ايأتقييم مدي ت

شركه. تقييم دور العوامل الاقتصادية الكلية مثل سياسات الاعمال

والقيود الضريبة .يةالاقتصادالمتغيرات الإلكترونية الحكومية و القيود المفروضة على تطوير وتنفيذ استراتيجية الاعمال

الالكترونية ؟ العوامل التى تؤثر على اعتماد وسائل الاعلام الرقمية الجديدة وكيف يمكننا تقدير المستقبل فيما يتعلق بطلب الخدمة على

الانترنت ؟ كيف يمكن ضمان الخصوصية والثقة للعميل وفى نفس الوقت

السعى الى تحقيق الاهداف التسويقية من اكتساب العملاءوالاحتفاظ بهم ؟

خصائص بيئة الأعمال الالكترونية

الأسواق الالكترونية تمتد خارج الحدود الوطنية ) عادات وقوانيين وثقافات مختلفة(

الأعمال الالكترونية يجب أن تخضع لنفس القوانين التي تحكم الأعمال التقليدية

الشبكة العنكبوتية تربط العملاء والموردين والشركاء بعهم ببعض

الخدمات والمنتجات الرقمية غير ملموسةintangiblesمما يتعذر التعامل معها مثل صعوبة فحصها وصعوبة اكتشاف

سرقتها أو فرض ضرائب عليهاحماية خصوصية الأفراد مشكلة كبيرة في الأسواق

الافتراضية

لوصف بيئة الأعمال الالكترونية SLEPT نموذج

العوامل من عدة عوامل نذكر منها : SLEPTيتكون نموذج وتلكLegal & Ethical، العوامل القانونية Socialالاجتماعية

و العواملEconomicالمتعلقة بالأخلاقيات، العوامل الاقتصادية Technical العوامل التكنولوجية Politicalالسياسية

بتصورات المستهلك فيما يخصالعوامل الاجتماعيةتتعلق (1استخدام الانترنت في نشاطات مختلفة

69

والاخلاقية الطريقة المستخدمة فيالعوامل القانونيةتحدد (2 ترويج وبيع المنتجات عن طريق الانترنت حيث ان الحكومات

بالنيابة عن المجتمع تسعى الى حماية حقوق الاشخاصوخصوصياتهم والحفاظ عليها

دراسة التباين في الاداءالعوامل الاقتصاديةتخص (3 الاقتصادي بين مختلف الدول والمناطق والتي تؤثر بدورها

في انماط الاستهلاك على المستوى العالمي والتجارةالعالمية

بالدور المحوري الذي تلعبهالعوامل السياسيةتتعلق (4 الحكومات والمنظمات الدولية في تحديد مستقبل تبني

الانترنت والتحكم به وسن القوانين التي تحكمه

العامل الاجتماعي يجب فهم العوامل التي تؤثر في الاستخدام النشط للأنترنت منطرف الاشخاص وذلك ليتسنى للمدراء اتخاذ الاجراءات الضرورية

استخداماتعنيشمل تأثير تصورات المستهلك العامل الاجتماعي الانترنت فى مختلف الأنشطة.

تشمل: الانترنت الاشتراك في دد قرار تح التي عوامل الالاشتراكتكلفه

Value propositionالفائدة المتوقعة سهوله الاستخدام

عامل الامن الخوف من المجهول

مهارات المستخدمين في الحاسوب

العامل القانوني والأخلاقيتداول المعلومات استخدامها فى التي يمكن قحدد الطري

نيابة عن الحكومات،، فمثلا لمنتجات على الانترنت .وبيع اتسعى الى حمايه حق الافراد فى الخصوصية. المجتمع ،

القوانين المتعلقة بالجرائم الالكترونية والغش التجاري وغيرها

قوانين حماية حقوق الملكية الفكرية والعلامات التجارية ونماذج الأعمالBusiness Processesوعمليات الأعمال

Business Modelsالملكية الفكرية هي كل ما ينتجه العقل البشرى- حماية حقوق الملكية الفكرية قد يكون عن طريق تسجيله أو-

وضع ما يشير الى أنه محمى مثل علامة © أو تحذير الأفرادمن الاستخدام بدون إذن

القوانين المتعلقة بالإعلانات المزيفة وانتهاك الخصوصية والجرائم الالكترونية وغيرها

آليات وقوانين فض المنازعات المتعلقة بالمعلومات والتارة الالكترونية

رصيد المجتمع من الأخلاق والقيم والأعراق

69

العامل الاقتصادي على يؤثر على طريقه الانفاق المؤشرات الاقتصادية التي

الالكترونية ومنها: والتجارة الاستثمار في تقنية المعلومات الضرائب المفروضة على الدخل والسلع والتكنولوجيا ) لا ضرائب

على الدخل في المملكة(داء الاقتصادي فى البلدان والمناطق المختلفةأالتباين فى ال

الكبرى عالميا20 الاقتصاد السعودي ضمن ال حجم الاقتصاد: السعودية تتمتع بأكبر سياحة دينية فيطبيعة النشاط الاقتصادي:

(2011 مليون عام 5العالم ) عدد المعتمرين تريليون ريال كأعلى نسبة نمو بين2.80 الناتج المحلى السعودىدول مجموعة العشرين

الأسواق السعودية مرتبطةالتكتلات الاقتصاية وحجم السوق:بأسواق الخليج والدول العربية

معدل التضخم ونسبة الفوائد والتسهيلات الائتمانية والدعمالحكومي ونمط الحياة

العامل السياسي كيفية تحديد في الحدود القومية عابرة الحكومات والمنظمات دور

القواعد التي تتحكم في المستقبل وتحديد الانترنت استخدام . ا فيه

مدى تبنى الحكومة لخدمات الحكومة الالكترونية (1 مدى دعم الحكومة لمجتمع المعلومات وسد الفجوة الرقمية(2

والانترنت عريض النطاق الدعم الحكومى لبرامج التدريب (3 السياسات والبرامج التي تزيد الثقة والأمان بخصوص(4

المعاملات الالكترونية

العامل التكنولوجي العوامل التكنولوجية تشمل التغيرات التي تطرأ على التكنولوجيا

والتي توفر فرص جديدة أو تحديات جديدة في الإدارة أو التصميمأو الإنتاج أو تسويق المنتجات أو تخزينها، ويهتم بالآتي:

والمنافع المتولدة ة الجديداتعلى تقييم الابتكارالقادرة عنها

تدريب، نفقات، توظيف(المطلوب ر يمعدل التغيتحديد ( لمواكبة التكنولوجيا

الرسائل القصيرة، توتير، فيسأى من التكنولوجيا الجديدة ( تبناها ؟نيجب أن بوك(

وتتبعهالتقنيات الجديدة ارصد اللازمةمهاراتالاكتساب التدريب لاعاده يمكن التعرف على التكنولوجيا الجديدة من خلال الزبائن أو

الشركاء أو متابعة التقارير الخاصة لماذا تمثل البيانات الشخصية قيمه خاصه ؟

69

معلومات الاتصال تعتبر مصدرا أساسيا لمعلومات الملف الشخصي مصدر ل (الشركة المعنية )على موقع المستهلكسلوكعن معلومات (الأخرىمواقع ال على ) المستهلكمعلومات سلوك

وسائل جمع البيانات الشخصية: النماذج الالكترونيةOnline forms تاريخ مشتريات المستهلكبرامج التجسسمحركات البحث الكوكيز

ماهي المبادى الثمانيه لحمايه البيانات؟يجب تناول المعلومات بشكل عادل وقانونى (1تناولها بشكل محدود (2 استخدام البيانات بشكل مرضى وفى أمور ذات صله وليس(3

بشكل مفرط مراعاه الدقة فى تناول البيانات (4عدم الاحتفاظ بها لفتره اطول من اللازم(5إستخدامها طبقا لحقوق مادة البيانات(6تناولها بشكل امن (7عدم نقلها عبر البلدان دون توفير الحماية الكافية (8

تأثيرات الحاسوب والانترنت على سوق العملالكومبيوتر ينافس الانسان في سوق العمل سوف تنتشر ثقافة العمل من البيت والعمل جزء من الوقت ساعة سيصبح لدوافع اجتماعية وليس لسد40العمل لمدة

الحاجات الماليةىسوف تزداد فرص العمل من المنزل ولا سيما للنساء

وقاطنى المناطق النائيةسوف تذوب أهمية المنظمة ومكان العمل الرسمي وأوقاته

الرسمية بشكل كبيرسوف تقل الموارد الاقتصادية المستخدمة في العمل بشكل

كبيرسوف تتسع الفجوة الرقمية بين من يمتلكون التكنولوجيا

.tech-haves and the have-notsومن لا يملكونهاتقنية المعلومات تحدث تغيرات جذرية وليس عادية

revolutionary changes الثروة سوف تتركز في يد من يملكون الخبرات والمعرفة

والأفكار والعلامات التجارية والمعلوماتالثروة سوف تتركز في يد من يملكون الخبرات والمعرفة

والأفكار والعلامات التجارية والمعلومات

69

التغيرات التي تحركها الإنترنتالتركيز على كل مستهلك على حدة مقابل التركيز على حجم

كبير من المستهلكين..تعميق الروابط مع الموردين والعملاءالعولمة والانفتاح على أسواق جديدةتبادل المعرفة والخبرات والمعلومات بساطة المعاملاتتغيرات اجتماعية واقتصادية وثقافية وأخلاقية واسعةزيادة بيانات وبرمجيات المصدر المفتوحتوفير التكلفة بأنواعها سواء المالية أو الوقت أو الجهد

( والتكلفةtransaction costولاسيما تكلفة المعاملات )الثابتة للمنتجات والخدمات

خلق شركات ومنتجات وخدمات وموارد وفرص اقتصادية جديدة

استثمارات قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات في السعودية- مليار ريال سنويا 200بلغت

علاقة الأعمال الالكترونية بالبيئة والتقنية الخضراءالاعمال الإلكترونية تعتبر صديقة للبيئة بسبب الآت4ى:

:من حركة السيارات في20تقلل الاعتماد على السيارات بريطانيا موجهة للتسوق

تقلل استهلاك الطاقة ومن ثم تقلل الاحتباس الحرارىتقلل الحاجة الى مخازن لأن الإنتاج يكون حسب الاحتياجات

الخاصة للزبائنتقلل استهلاك الورقرقمنة بعض المنتجات والخدمات مثل مقاطع الموسيقى

والفيديو والبرامج التدريبية والمواد التعليمية تقلل المخلفات في جميع سلسلة التوريد

-eلكن هناك من يرى عكس ذلك بسبب المخلفات الالكترونية waste مثل أجهزة الحاسوب والجوالات المعطوبة

بيئة الأعمال الإلكترونية في المملكة هناك عدد من المؤسسات والتشريعات التي صدرت في المملكة

بهدف تنمية بيئة الأعمال الالكترونية ومنها:إنشاء جامعة الملك عبدالله للعلوم والتقنيةإنشاء مدينة المعرفة الاقتصاديةإنشاء مجمع تقنية المعلومات والاتصالاتإنشاء المركز الوطني للتصديق الرقمىلقد أسست وزارة العمل السعودية وحدة مهتمة بتنظيم بيئة

التجارة الإلكترونية مهامها:وضع إطار نظامي للتعامل بالتجارة الإلكترونية

69

متابعة تطورات التجارة الإلكترونية على المستوى المحلي والإقليمي بناء قاعدة معلومات متخصصة عن التجارة

الإلكترونية وتطبيقاتها العملية في السعودية.)تم إنشاء برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية )يسر

المحاضرة السادسهاستراتيجية الأعمال الإلكترونية

E-business Strategy

مقدمةالاستراتيجية تصف الخطط والتوجهات المستقبلية للمنظمة.•

69

الاستراتيجية هي خطة المنظم44ة لتحقي44ق مزاي44ا تنافس44ية عن• طريق إعادة ترتيب الموارد والتعاطي م44ع التغ44يرات في بيئ44ة الأعم44ال بم44ا يحق44ق متطلب44ات الس44وق وأص44حاب المص44لحة

stakeholders. وتركز على:•

الأداء الحالي في السوق تشرح أهداف المنظمة وكيف تم تحديدهاتشرح كيفية تخصيص الموارد لتحقيق الأهدافتحدد الخيارات المتاحة للمنافسة في السوقتضع خطة طويلة الأجل لتطوير المنظمةتح44دد المزاي44ا التنافس44ية للمنظم44ة بن44اءا على القيم44ة

value propositionالمعروضة استراتيجية الأعمال الالكترونية توضح كيفية توظي44ف التقني44ة•

لتحقيق استراتيجية المنظمة كما أنه44ا توض44ح الف44رص والمخ44اطر المتعلق44ة بالتقني44ة ح44تى•

تراعى في استراتيجية المنظمة

نماذج وضع الاستراتيجيةstrategy هن44اك ع44دة نم44اذج لتص44ميم الاس44تراتيجية process

modelوه444و إط444ار ع444ام يص444ف المنط444ق المتب444ع في وض444ع الاستراتيجية. ومن هذه النماذج:

ويتلخص في المراحل التالية:Johnson and Scholesنموذج التحليل الاس44تراتيجي ) البيئ44ة، الم44وارد، التوقع44ات، الأه44داف.1

والقافة( الخيار الاستراتيجي) تحديد الخيارات، تقييم الخيارات، إختي44ار.2

الأنسب( تنفيذ الاستراتيجية ) تخطيط الموارد، واختي44ار فري44ق العم44ل،.3

وتصميم نظام المعلومات وهيكلة المنظمة(

نموذج جامعة هارفارد يرك44ز على البن44اء التنظيمي ووض44ع الق44رارات والسياس44ات لتق44ديم

المنتجات والخدمات ومواءمة الموارد المتاحة والبيئة بهدف تحقيق التوازن الاستراتيجي

وينفذ على مرحلتين:

التخطيط )بناء الاطار الاستراتيجي( تحديد الفرص تحديد الإمكانيات تحديد الأساليب الإدارية المتبعة تحديد المسؤولية الاجتماعية

التنفيذ )السير حسب ما هو مخطط له( بن444اء التنظيم الهيكلي للمنظم444ة وتحدي444د الواجب444ات

والمسؤوليات والمهام تحديد العمليات التنظيمية والسلوكية تسيير العمل اليومي

69

)القيادة العليا للمنظمة )نوع القيادة

اعتبارات خاصة باستراتيجية الأعمال الالكترونيةيجب على استراتيجية إدارة الأعمال الكترونية أن تراعى:

أين ستنافس المنظمة؟•أي نوع من السلعة أو الخدمة أو القيمة سوف تنتج؟• كي44ف س44يتم هيكل44ة المنظم44ة بحيث ت44وزع ه44ذه الس44لعة أو•

القيمة؟

Generic Strategies الاستراتيجيات العامة

تتم صياغة استراتيجية الأعمال الإلكترونية من خلال ثلاث• استراتيجيات عامة، والتي إذا ما نفذت بنجاح يمكن أن تسمح

للشركة بأن تتخذ حصة مناسبة من السوق.وهذه الاستراتيجيات هي:•.Overall cost leadership- قيادة التكلفة الإجمالية 1.Differentiation- التميز 2. Focus- التركيز 3

cost leadership قيادة التكلفة الإجمالية تركز على الحصول على أكبر شريحة من المستهلكين بعرض أقل

الأسعار بالنسبة للقيمة. وأهم وسائل تقيل التكاليف هي:إنتاج منتجات موحدة ولا مجال للطلبات الشخصية.التحكم بالتكلفة.مراقبة النفقات العامة التحكم في المخزون.تجنب الحسابات الهامشية.تقليل تكاليف البحث والتطوير.تقليل الخدمات.تقليل الإعلاناتاستخدام عمالة رخيصة شراء كميات كبيرة

69

Differentiation التميز - الفكرة الرئيسية من التميز هي تنويع المنتج من حيث المواصفات

والسعر وغيره بهدف الوصول الى أكبر شريحة من المستهلكين.- أهم عناصر التميز:

* الجودة * السمعة * الحجم * صورة العلامة التجارية

* التسليم * تقنية المعلومات * شروط الائتمان * المنتجات الفعلية

* الخدمة * السعر * التدريب والدعم الفني

- من الشركات التي تتبع التمييز هوندا وتيوتا وإتش بي ونوكياوغيرها

Focus التركيز يقصد به التركيز على شريحة من المشترين، أو السوق في•

منطقة جغرافية معينة. بنيت هذه الاستراتيجية حول خدمة السوق المستهدفة بشكل•

جيد للغاية. تفترض أن الشركة قادرة على خدمة الهدف الاستراتيجي•

الضيق بكفاءة وفاعلية أفضل من المنافسة على نطاقواسع.

يمكن للشركة من خلال هذه الاستراتيجية تحقيق التميز وولاء• المستهلك للعلامة التجارية من خلال حصر احتياجات السوق

أو تخفيض التكاليف من خلال التخصص، أو كليهما.يناسب شريحة معينة من الزبائن • تركز على تطوير المنتج أو الترويج للعلامة التجارة وليس•

الكفاءة تنجح عندما يتميز السوق محدودية المنافسة •شركات الطيران الداخلية تتبع استراتيجية التركيز •

مراحل تطوير الاستراتيجية التحليل الاستراتيجي .1تحدي الأهداف.2وضع الاستراتيجية .3تنفيذ الاستراتيجية.4

. التحليل الاستراتيجي1التحليل الاستراتيجي يتضمن شقيين:

تحليل البيئة الخارجية• تحليل الموارد الداخلية :مالية، عينية، بشرية، معرفية، الخ •

تحليل البيئة الخارجية

69

SWOTتحليل المنافسة .1 هو رصد وتقييم ونشر المعلومات من البيئات الخارجية•

والداخلية تتمثل في العوامل التي تأخذ: Strengthsنقاط القوة •

بالشركة إلى النجاح. كالسمعة الطيبة، ونوعية المنتجات، والسلع منخفضة التكاليف، والاستثمار في رأس المال

البشرى. تمثل نقاط الضعف للشركة،: Weaknessesنقاط الضعف •

مثل: المنتجات عالية التكلفة، التكلفة الإنتاجية العالية،ارتفاع معدل دوران الموظفين، كثرة المنافسين.

هي العوامل التي تكون خارج: Opportunitiesالفرص • سيطرة الشركة، وتمثل مجالات يمكن الاستفادة منها. كتغيير

الوضع الديموغرافي، وإغلاق بعض المحطات المنافسة،والسماح بتوزيع المنتجات على نطاق واسع.

هي العوامل التي تكون خارج سيطرة الشركة،التهديدات: • وربما تعيقها، مثل، القوانين الجديدة، الركود، التضخم زيادة

المنافسة. : على الخدمات الالكترونية ودراسة شرائح العملاء. تحليل الطلب2

المتوقعين

. تحديد الأهداف والرسالة2 SMART- الأهداف يجب أن تكون 1 specific- محددة 2 measurable- يمكن قياسها 3 Achievable- يمكن تحقيقها4 Relevant- ذات علاقة 5 timed- محددة بمواقيت معينة 6

كيف تخلق المؤسسة قيمة جديدة؟ عن طريق خفض التكاليف أو إضافة قيمة جديدة أو إدارة المخاطر

أو خلق واقع جديد

.وضع الاستراتيجية3 تشمل تحديد الخيارات وتقييم الخيارات واختيار أنسبها. وذلك

بخصوص:القنوات الالكترونية التي ستستخدم لتوصيل الخدمة -1 إعادة هيكلة المنظمة: الاندماج، الانقسام، الشراكة في-2

مشروعات، تحديد فرص تحقيق عائد وإبتكارات المنافسيين -3تحديد السوق والشريحة المستهدفة-4 مكانة الشركة وتميزها في السوق: سعر، جودة، أو سرعة-5

الوصول

69

.تنفيذ الاستراتيجية4* التخطيط* والتنفيذ

* والمتابعة والسيطرة

أسئلة الاستراتيجية- الشركة:

- ما هي مقومات التفرد الخاصة بالشركة.1- ما هو موقف الشركة من التعرض للمخاطر.2- لماذا تخسر الشركة عملائها الحاليين.3- ما هي أعظم قيمة موجودة في الشركة.4-ما هي أكثر الاعتراضات التي تسمع من العملاء.5

- المنافسين: - من هم أقوى ثلاثة منافسين للشركة؟1- ما هو مدى قوتهم؟2- متى يكون المنافسون عرضة للخطر؟3- متى يمكنك الهجوم؟4 - ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث الأسعار،5

والخدمات، والجودة.- السوق:

- ما هي أهم ثلاثة علامات تجارية؟1- ما هو مدى تغير الصناعة؟2- متى يكون المنافسون عرضة للخطر؟3-كم عدد قطاعات السوق التي تقوم بخدمتها؟4 -ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث الأسعار،5

والخدمات، والجودة.-ما هي أكبر إمكانات النمو المتوقعة.6-من هم أفضل الزبائن بالنسبة لك، ولماذا؟7

الميزات التنافسية التي يمكن أن تحققها الاستراتيجيةالتركيز على قطاعات السوق وخاصة الأسواق المتخصصة.-1طرح منتجات قادرة على المنافسة.-2استخدام قنوات توزيع بديلة وعمليات تصنيع جديدة.-3توظيف سياسة التسعير الانتقائي وهياكل التكلفة المناسبة.-4

عواقب غياب الاستراتيجية أو فشلها ماهي عواقب عدم وجود استراتيجية للأعمال اللالكترونية؟ضياع بعض الفرص بسبب عدم تحديد الفرص المتاحة

وشرحها الانحراف عن البوصلة بسبب عدم وضوح الأهداف )بالنسبة

للمشتريات أو المبيعات مثلا(عدم الاستفادة القصوى من الموارد الالكترونية في تحقيق

تكامل قطاعات وأنشطة المنظمة المختلفة

69

ضياع الموارد عندما يتم التكرار بأشكاله المختلفةالفشل في مشاركة الخبرات وأفضل الممارسات والنصائح

بخصوص العمل :أسباب فشل استراتيجيات الأعمال الإلكترونية عدم الالتزام بالمواعيد محدودية المرونة والابتكار والقدرة على التأقلم المبالغة في الأهداف والطموح

المحاضرة السابعةإدارة العلاقة مع الزبائن

Electronic Customer Relation Management

( e-CRM ) لماذا يغادر الزبائن ؟

،بسبب مشاكل في المنتج، أو مشاكل في خدمة العملاء أو المنافسة

يغادرون بسبب جودة14 يغادرون بسبب المعاملة، 68%- الخدمة

-العمال لا يغادرون الشركة أو البلد بل يغادرون المدير تمثل الأنشطة الرئيسية في عملية إدارة العلاقة مع

العملاء في الآتي: ماهي الشريحة المستهدفة وماهياختيار العملاء :-1

احتياجاتهم وأين نجدهم؟

69

استخدام قنوات مناسبة، تقديم خدمةجذب العملاء :-2جيدة

: عروض مناسبة وخدمة العملاءالمحافظة على العملاء-3وفهم احتياجاتهم

توسعة شريحة العملاء: -4

سلوك المستهلك الإلكتروني تتصل الأسواق الإلكترونية مع الزبائن بشكل مباشر، ويفرض

ذلك التعرف على المستهلك وفهم سلوكه، وخصوصا فيتجارة التجزئة الإلكترونية .

الهدف الأساسي من فهم سلوك المستخدم هو دفعه لاتخاذ قرار الشراء الخاص بمنتج أو خدمة محددة.

تعتبر دراسة سلوك المستهلك من الموضوعات الحيوية التي تهم كثيرا كل من الأفراد، ورجال الأعمال، ومديري

الشركات، ومسؤولي البيع المباشر.

ما المقصود بإدارة العلاقة مع الزبائن؟ يقصد بها تبني فلسفة في الإدارة واستراتيجية معينة ووسائل

الاتصال الإلكترونية بهدف جذب الزبائن والمحافظة عليهم وتحقيقولاءهم.

جمع بيانات عن الزبائن، وتحليل البيانات،ومراحلها هي : عمل برنامج وتنفيذه

وهذا يحتاج الى الوسائل الآتية: موقع لتكوين علاقة مع الزبائن ونشجعهم من خلاله على

الشراء قائمة عناوين بريدية للزبائن واستخدامها في التسويقاستخدام برامج التنقيب على البيانات لدراسة خصائص

الزبائن وأذواقهم استخدام الشخصنة والاتصال الجماهيريتبني وسائل إلكترونية لخدمة العملاء ) الأسئلة الشائعة، غرف

الدردشة، مراكز الاتصال ( الالتزام بمعايير الجودة وخدمة العملاء لتشجيع الزبون على

العودة مرة أخرى استخدام أكثر من قناة للاتصال بالزبون أخذ إذن الزبون والمحافظة على خصوصياته

فائدة دراسة سلوك المستهلك الإلكتروني للمحافظة على الزبائن لأن المحافظة عليهم أقل كلفة من

اجتذاب زبائن جدد.

69

لأن الوسائل الالكترونية تطوي المسافات بين الزبائن والبائع.

الوسائل الالكترونية تساعد على اكتشاف الفرص التسويقية المواتية.

تساهم في قرارات متعلقة بتجزئة السوق واختيار القطاعات المربحة.

تساعد على الاستجابة السريعة للتغيرات في حاجات وخصائص المستهلكين.

تساعد على تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها.

التأثير في الاتجاهات النفسية للمستهلكين وحثهم على العودة مرة أخرى

مراعاة التقاليد والقيم السائدة في المجتمع عند إعداد الاستراتيجية التسويقية.

التعرف على العوامل الشرائية المؤثرة في قرار الشراء والقوة الشرائية للزبائن.

نموذج سلوك المستهلك الإلكتروني هو دراسة العوامل السيكولوجية والاجتماعية والتسويقية والاقتصادية التي تدفع فرد أو مجموعة الى اختيار وشراء

واستخدام منتج أو خدمة معينة الغرض من نموذج سلوك المستهلك هو مساعدة البائعين على فهم

كيفية اتخاذ المستهلك لقرار الشراء، ويعتمد ذلك على: .)متغيرات مستقلة )لا يمكن السيطرة عليها .متغيرات معتدلة .متغيرات تابعة

النموذج العام لسلوك المستهلك

المتغيرات الديمغرافية المتغيرات الفاصلة المتغيرات التابعة المستقلة - المحفزات

التسويقية - العوامل الخلفية

نموذج سلوك المستهلك المباشر عبر الإنترنت

69

أهم وسائل الحصول على معلومات هي الملفات التي ينسخها موقع التجارة:Cookiesالكوكيز

الإلكترونية على جهاز المستهلك، ويسجل بها أنشطته على الموقعبما فيها كلمة المرور.

تتم قراءة هذه الملفات من خادم الموقع في كل مرة يزوره فيها المستخدم.

.بناء على ذلك يقدم له عروض تتماشى مع تفضيلاته: banner advertisementsاللافتات الإعلانية

عندما تزور موقع يجمع الخادم معلومات عنك مثل عنوان الإنترنت، وقت ومكان الزيارة ومعلومات شخصية غيرها

Log Fileويسجلها في ملف الأنشطة برامج وخوارزميات التنقيب عن بيانات الزبائن وتصنيفهاعندما يسجل الزبون للدخول على موقع معين لأول مرة

) يجب أن تعطيهم حافز مثل خدمة مجانية (

: User Profile ملف المستخدم ،ملف المستخدم يتضمن المتطلبات، والأفضليات

والسلوكيات، والصفات الديموغرافية لعميل معين. الفرق بين زبائنB2C و B2B هيكل السوق طبيعة وحجم الوحدات المشتراه :الأفراد أكثر استقلالية وسرعة فيمن يتخذ قرار الشراء

اتخاذ القرار الفرق في وسائل الاتصال

أدوار المستهلكين في عملية اتخاذ قرار الشراء عن طريق دراسة سوق المستهلك

69

يمكن تقسيم الأفراد إلى: المبادر المؤثر المقرر الشاري المستخدم

دورة حياة الزبون الزيارة لأول مرة .1الزيارة مرة أخرى .2التسجيل في الموقع .3الشراء .4عدم الشراء لفترة .5(E-responseالعودة للشراء مرة أخرى ).6ولاء العميل .7

التسويق القائم على إضفاء الطابع الشخصيPersonalization

هو نمط التسويق الذي يعامل كل عميل بطريقة فريدة من نوعها.

تتم التعرف على العادات الشرائية للزبائن وأفضلياتهم لمطابقة الخدمات والمنتجات، والإعلانات مع المستهلكين

الأفراد،ويتم ذلك عن طريق:

.الحصول على المعلومات من المستخدم بشكل مباشر .مراقبة سلوك المستهلكين على الإنترنت .تسجيل أنماط الشراء السابقة للأفراد .إجراء الاستدلالات

Customer Loyalty ولاء العملاء تعني معاودة العملاء الشراء من الشركة نفسها مرات

ومرات، مع عدم قبوله الشراء من المنافسين على الرغم منمحاولاتهم لجذبه.

:جودة المنتج، بناء الثقة، خدمة العملاء،وسائل تحقيقه التركيز على الزبون وليس الأرباح، توصيل مجاني، هدايا،

عدم وجود مشاكل، نظافة المكان، الصراف الآلي والإنترنت وأماكن للاستراحة، عروض وخصومات، الاستماع للزبائن،

69

قدم لهم ما يريدون وعاملهم كما يحبوا أن يعاملوا، وربطهمبالعلامة التجارية وبناء علاقة معهم .

:قلت تكاليف الدعاية والتسويق، وفتح وغلقفائدته الحسابات وخدمة العملاء، مشاركة الزبائن في التسويق، رضا

الموظفين، عدم تحول الزبائن إلى المنافسين. الحلقة الفاضلةVirtuous Circleرضا الزبائن تؤدي الى :

ارتفاع المبيعات، ثم تحقيق فائض لتدريب الموظفين، ثمزيادة رضا الموظفين، وبالتالي مزيد من رضا الزبائن.

يعود رضا الموظفين على الشركات بخدمة جيدة ومزيد من الربح على المدى البعيد .

مصادر الحصول على معلومات المنتجات

دورة المجتمعات الإلكترونية في التسويق يشار إليها بالشبكات الاجتماعية وتحول العلاقة من فرد-إلى-

الكثير-إلى-الكثير-إلى-الكثير تحديد الهدف، اختيار الموقع، عرضمراعاة الآتي في تكوينها:

معلومات عن الشركة ومنتجاتها، جاهزية الزبائن، تحديد الإدارة،طريقة لقياس مدى تحقق الأهداف، وسيلة للتعامل مع السلبيات.

الترويج، دراسة سلوك المستهلك، توظيف اقتراحاتفوائدها:الزبائن لتطوير المنتج.

C2B و B2C و C2C المجتمعات الإلكترونية تعتابر

69

يشار إليها بالشبكات الاجتماعية وتحول العلاقة من فرد-إلى-الكثير-إلى-الكثير-إلى-الكثير

تحديد الهدف، اختيار الموقع، عرضمراعاة الآتي في تكوينها: معلومات عن الشركة ومنتجاتها، جاهزية الزبائن، تحديد الإدارة،

طريقة لقياس مدى تحقق الأهداف، وسيلة للتعامل مع السلبيات. الترويج، دراسة سلوك المستهلك، توظيف اقتراحاتفوائدها:

الزبائن لتطوير المنتج. C2B و B2C و C2Cالمجتمعات الإلكترونية تعتبر

المحاضرة الثامنةالتسويق الإلكتروني

E-Marketingمقدمة

مليار دولار عام43عائدات الإعلانات على الانترنت بلغت مليار دولار لإعلانات40% مقابل 17 بلغت نمو بنسبة 2013

التلفزيون مليار دولار7بلغت إيرادات إعلانات الجوال مليار2,8وبلغت إيرادات الإعلانات المرتبطة بمقاطع الفيديو

دولار مليار18وبلغت إيرادات الدعاية المرتبطة بمحركات البحث

دولار التسويق الالكتروني : هو عملية استخدام تكنولوجيا

المعلومات في عملية التسويق.

أهداف التسويق الإلكتروني تعزيز الولاء للعلامة التجارية من خلال تحسين العلاقات مع.1

الشركاء والعملاء.اكتساب زبائن جدد والاحتفاظ بالحاليين..2 إقناع العملاء الحاليين بشراء منتج في الوقت الحالي أو في.3

المستقبل. الحصول على معلومات لاستخدامها في زيادة كفاءة عمليات.4

التخطيط والتصنيع والتوزيع، والترويج، والتسعير، والتطوير.تقليل تكاليف التسويق..5إشراك الزبون في عملية التسويق..6 جذب اهتمام الزبون نحو المنتجات والخدمات التي تقدمها.7

المؤسسة.

زيادة العميل وولاؤه رضا

نتوعه ما هو

69

SOSTAC استراتيجية التسويق سوستاك SOSTACسوستاك هو نظام لتخطيط عملية التسويق وكيف يتم

استخدامه.سوستاك تعبر عن :

: أين نحن الآن؟ )ماهي قوتناSituationتحليل الوضع الحالي .1 هلSWOTالتنافسية؟ هل المخلوط التسويقي فعال؟

نستخدم القنوات المناسبة؟(. أين نريد أن نكون؟ يجب أن:Objectivesتحديد الأهداف .2

تكون ذكيه. كيف نحقق أهدافنا؟ )تقسيم:Strategyوضع الإستراتيجية .3

السوق، إستهداف شريحة معينة(. ما هي الأدوات اللازمة؟ )تحديد قنوات:Tacticsالأساليب .4

الاتصال والرسائل والتأكد من تناغم هذه القنواتوالرسائل(.

)تحديد فريق العمل وتوزيع:Actionsخطة العمل .5المسؤوليات وتحديد الميزانية والوقت(.

هل حققنا أهدافنا؟ )من يقيس مدى:Controlالمراقبة .6تحقق الأهداف وكيف ومتى يقيس(.

Marketing Mix المزيج التسويقي من مجموعة من الخطط والسياسات4Pيتكون المزيج التسويقي

والعمليات التي تمارسها الإدارة التسويقية بهدف الترويج للعلامةالتجارية أو السلعة. وعناصره هي:

هو كل شيء له قيمة وقابل للتداول على:Productالمنتج .1 الإنترنت سواء كان مادي ملموس أو غير ملموس. قد يكون

سلعة أو خدمة أو فكرة. القيمة التي يدفعها المشتري للبائع أوهو: Priceالسعر .2

مقدم الخدمة. هدفه تعريف المستهلك بالسلعة وتغيير:Promotionلترويج ا.3

الآراء السلبية عن السلعة أو إقناعه بفوائد ومزايا السلعة.ويشمل الإعلانات والعلاقات العامة والعروض.

يقصد به منفذ التوزيع أو قناة التوزيع أو:Placeالمكان .4 مسلك التوزيع من خلاله يتم إيصال السلعة ألى الزبون. وهو

الانترنت في حالة السلعة الرقمية. 4وهناك مزيج أخرC وهم السلعة :Commodityالتكلفة ،

Cost قنوات الإتصال ،Communicationوقنوات التوزيع ، Channel .

وهناك من أضاف المستهلكConsumerحاجاته(، والظروف( Circumstances .ظروف اقتصادية واجتماعية وبيئية

قنوات الاتصال )أو وسائل التسويق الإلكتروني( .Adware تستخدم برامج للدعاية الأشرطة الإعلانية:.1

.تزيد من وعي الجمهور بالمنتج المعلن عنه .أخذ العميل لرابط إلى موقع الشركة

69

يمكن إضافة الإعلانات القافزةPopup ads.تعتبر تهديد لأمن المعلومات ويمكن إزالتها بإستخدام برنامج

Spybot - Search & Destroy هو ترويج للموقع عن طريق زيادة إظهارهمحركات البحث:.2

في محركات البحث مثل جوجل وياهو ووضعه في أول النتائج % من المبيعات50مقابل مبلغ من المال. يساهم جوجل في

كوضع عنوان الموقع على أحد جوانب صفحة النتائج.

% من المبيعات التي تتم عن20 يساهم بنحو الفيس بوك:.3طريق الإنترنت.

يمكن توصيل آلاف الرسائل للعملاء ولكنالبريد الإلكتروني:.4يجب مراعات الآتي:

.يجب عدم إغراق الزبون بالرسائليجب إعطاء الزبون القدرة على حذف عنوانه البريدي من

القائمة. يجب الحفاظ على خصوصية الزبون وعدم بيع عنوانه

الإلكتروني. : يمكن إرسال رسائل صغيرة بصورة فردية لوصفتويتر.5

المنتج. كما يمكن إرسال روابط ومقاطع ترويجية.

قد تكون أقوى شبكة تسويقية إذا كان المسوقيوتيوب:.6 يستخدم الفيديو في الترويج لمنتجه. حيث يمكن من خلال

هذه الشبكة الوصول إلى ملايين الأشخاص حول العالم إذا تماستخدامها بالشكل الصحيح.

تقوم بوضع رابط يشير إلى موقعالوكلاء والمتعاونون:.7الشركة.

وهي مقالات وبانرات في المواقعالوسائل التفاعلية:.8الكبيرة.

المنتديات الإلكترونية: .9

مقارنة التسويق الإلكتروني بالتقليدي

69

فوائد التسويق الإلكتروني يمكن الوصول إلى شريحة أكبر بتكاليف أقلقلة التكاليف:.1

بالمقارنة بالتسويق التقليدي مثل التلفاز والصحف. بسبب الطبيعة المفتوحةالوصول للأسواق العالمية:.2

والشبكية للإنترنت واستخدام أكثر من لغة. يمكن الحصول على معلوماتسهولة التتبع والقياس: .3

تفصيلية عن الزبائن ومدى استجابتهم للإعلان. يوفر حرية " أكبر " في الاختيار وتحديد ماذاحرية الزبون:.4

ومتى وأين يريد أن يشاهد الإعلان. بخلاف الصحف وإعلانات التلفاز، تتميز الوسائلالإستمرارية:.5

الإلكترونية بالاستمرارية. توفير القدرة على بناء علاقةإضفاء الطابع الشخصي:.6

مباشرة مع الزبائن وبناء ملف شخصي لهم وتحديخصائصهم.

يمكن للمستهدفين أنمساهمة الأفراد في عملية تسويق:.7يقوموا بدورهم بإعادة نشر الرسائل والمقاطع التسويقية.

عندما يتم توفير القدرة علىإضفاء طابع المتعة والتشويق:.8 التفاعل باستخدام المسابقات والموسيقى والرسوم

والفيديو والتعليقات. يمكن الزبائن من إكمال عملية الشراءزيادة معدل التحول:.9

من خلال الاستجابة المباشرة للحملة والدخول على الرابطالخاص بعملية إتمام الشراء.

عواقب عدم وجود خطة للتسويق الإلكتروني .لن يتم فهم وتقدير طلبات الزبائن بصورة جيدة

69

ربما يستحوذ المنافسون الجدد على حصة الشركة من السوق.

.هدر الموارد .قلة المعلومات المتوفرة عن الزبائن

محاذير بخصوص التسويق الإلكتروني التقيد بالقوانين والقواعد عند إعداد الرسالة وإرسالها.1

وتلقي الردود ...الخ تحديد الهدف من الإيميل أو المحادثة بوضوح وشرح أوجه.2

التعامل مع المعلومات التي سيتم الحصول عليها. الدقة في تحديد المطلوب من الزبون، دون زيادة أو نقصان.3

بما يضمن وضوح الهدف وصفاء العلاقة. المتابعة والاستمرارية والصيانة الدورية. .4 عدم التواصل مع الزبون لمدة أطول من تلك التي تحتاجها.5

العملية الترويجية. إتباع سياسة واضحة بشأن العلاقة بين المؤسسة والزبون. .6الالتزام بالشفافية والخصوصية وحقوق الملكية الفكرية. .7 احترام حق الزبون في عدم إزعاجه بتلقي الرسائل أو.8

الاتصال مرة أخرى.

E-Public Relations العلاقات العامة الإلكترونية هي قيام المؤسسة بتوظيف تقنية المعلومات لنشر أخبار إيجابية

والقيام بأنشطة خيرية والمشاركة في الفعاليات العامة بقصد كسب ثقة الجمهور وتحسين سمعة الشركة وتعزيز العلامة

التجارية. وظائف العلاقة العامة:

يمكن تلخيص دور تكنولوجيا المعلومات في أنشطة العلاقات العامةفي أي مشروع بالآتي:

استخدامها في تعريف الجمهور بالمشروع وشرح السلعة أو.1الخدمة التي ينتجها بلغة سهلة.

نشر سياسة المشروع إلى الجمهور أو أي تعديل أو تغيير.2فيها بهدف قبوله إياها والتعاون معها.

التأثير في الرأي العام عن طريق تزويده بكافة المعلومات.3لكي يبلور رأيه.

تزويد مدراء المشروع بكافة التطورات التي تحدث في الرأي.4العام.

إخبار إدارة المشروع بردود فعل سياستها بين فئات الجمهور.5المختلفة.

مساعدة وتشجيع الاتصال بين المستويات الإدارية المختلفة. .6 تحسين العلاقات بين الإدارة والعاملين وتنمية القوى العاملة.7

داخل المشروع وتطوير شعورهم بالانتماء إليه وكذلك العملعلى تفهم مشاكلهم والمساهمة في مساعدتهم.

,, مهمة ,, أدوات العلاقة العامة الإلكترونية

69

وهي: PENCILS أدوات العلاقة العامة هي حروف الكلمة =P المطبوعات Publication وتعني المواقع الالكترونية ،

والتقارير السنوية والنشرات الالكترونية التي تساعد العملاء .. إلخ. =E الأحداث Eventsوتعني رعاية منافسات ألعاب القوى أو ،

الأحداث الفنية أو المعارض التجارية. ويمكن أن تستخدم الانترنتفي نشر هذه الأخبار

= N الأخبارNews وتعني نشر أخبار لتعزيز سمعة الشركة ، ومنتجاتها.

= Cخدمة المجتمعCommunity service وتعني المشاركة ، بالوقت والمال في خدمة المجتمع.

= I دعايات الهويةIdentity media وتعني القرطاسية التي ، تحمل عنوان واسم الشركة وكروت العمل والملبس الخاص

بالعاملين بالشركة واللوجو الخاص بالشركة. = L نشاط اللوبي Lobbying activity استخدام تكنولوجيا ،

المعلومات لتكوين تحالفات للتأثير على التشريعات المساندة أوإلغاء التشريعات غير المساندة لأعمال الشركة.

= S المسئولية الاجتماعية Social responsibilityوتعني بناء ، سمعة جيدة للشركة من حيث المسئولية الاجتماعية. مثل دعم

المحتوى الرقمي ودعم جماعات تطوير البرامج مفتوحة المصدر

عمالقة الترويج الإلكتروني

المحاضرة التاسعةالثقة في التجارة الإلكترونية

Trust In e-commerce

69

مقدمةتعتبر الثقة واحدة من أهم ردود الأفعال للمستهلكين في

المباشرة على الإنترنت.B2Cبيئة الفشل في الحصول على ثقة الزبائن يقلل معدل التحول

conversion rate . .الزبائن يريدون التأكد من أن الشركات تلتزم بما تقولالزبائن تريد أن تتأكد من حماية خصوصياتهم ومعلوماتهم

وأموالهم وهويتهم. الزبائن تريد أن تتأكد أن قوانين وأعراف التجارة التقليدية

تنطبق على قوانين التجارة الإلكترونية. .مثل معاقبة المخالفين وتقديم حوافز للملتزمين

بعض الإحصائيات الحديثة: 80%من المستهلكين ذوي الرضى العالي على الإنترنت

يتسوقون مرتين عادة في الشهر. 90%من المستهلكين يوصون غيرهم من الزبائن بتجار

التجزئة الإلكترونية. 87%من الزبائن غير الراضين يتركون تجار التجزئة المباشرة

من دون أي شكوى.

مزايا وعيوب الشراء من الإنترنت المزايا:

مريح، وأسعار منافسة، أذواق عالمية.العيوب:

.الخوف من سرقة الهوية .الرغبة في رؤية المنتج وفحصه الخوف من برامج التجسس وسرقة المعلومات .الخوف من بيع المعلومات الشخصية

المخاطر التي تتعرض لها التجارة الإلكترونية أن يتصل بك:Social Engineeringالهندسة الإجتماعية .1

شخص يدعي انه موظف لبنك أو شركة ما للحصول علىمعلومات سرية مثل كلمة المرور ورقم الحساب.

انتحال شخصية ما للحصول: Phishingالاصطياد الإلكتروني .2على معلومات حساسة مثل كلمة المرور ورقم الحساب.

:man in the middle attackهجوم رجل في الوسط .3 برنامج او قرصان او هكر يتجسس عليك في منتصف

السيرفر أو الموقع الذي تتعامل معه. تأخير إرسال:Replay Attackهجوم إعادة الإرسال .4

معلومات مفيدة أو إعادة إرسالها بعد تغييرها.سرقة بيانات وسائل الدفع المالي. .5البرامج الخبيثة وبرامج الدعاية والإعلان غير المرغوب فيها..6DDoSهجمات رفض تقديم الخدمة .7

عناصر أمن المعلومات

69

(: حماية سريةData Confidentiallyسرية المعلومات ).1 المعلومات من الكشف عنها مثل: حماية المعلومات

الشخصية، المعلومات المالية، المعاملات البنكية، الخ. وهي عبارة عن حماية(:Data Integrityسلامة المعلومات ).2

المعلومات من تغييرها أو تخريبها مثل: تغيير رواتب موظفينفي القطاع، تغيير أسماء الأشخاص أو بياناتهم الشخصية.

التأكد من قدرة المستخدمين(:Availabilityضمان الوصول ).3 الشرعيين من الدخول على النظام وعدم وصول أي مخترق

أو حدوث أي هجوم خارجي لهذه المعلومات وإتباع سبلالوقاية اللازمة.

Authentication وسائل التوثيق هي وسائل للتحقق من أصل رسالة معينة أو برنامج معين أو هوية

المستخدم أو صاحب الرسالة أو المعاملة. وقد تعتمد على بيانات عن المستخدم )البصمة أو الحمض النووي مثلا(، أو أشياء

يملكها) بطاقة قوية أو شريحة خاصة أو مفتاح مثلا(، أو شيء يعرفة الشخص )أسم المستخدم وكلمة المرور، أو إجابة سؤال

معين(. إذا تم التحقق من حقه في الدخول يمنع المستخدم حق الدخول إلى المستوى المحدد له في قائمة الصلاحيات فيما يعرف

. authorizationب4 حروف8 ينصح بتغييرها باستمرار وألا تقل عن كلمة المرور:

وتشمل أرقام ورموز. مكلفة بالمقارنة بكلمة المرور وقد تضيع أوالأشياء المملوكة:

تتلف أو تسرق. وسائل التوثيق تقدم عناصر المعلومات الثلاثة: سرية وسلامة

وضمان الوصول للمعلومات.

Biometrics مقارنة بين التوثيق البيولوجي مثل بصمة الأصبع، الصوت، الوجه، شبكية العين. قد تكون غير

مقبولة من المجتمع وهي بطيئة ومكلفة وتحتاج إلى أجهزة خاصة

برتوكولات تأمين التجارة الإلكترونية

69

أشهر بروتكول على الإطلاق يستخدم حاليا على الإنترنت.1 Secure Socketلأغراض التجارة الإلكترونية هو )

Layer)SSLمتخصص في تأمين ونقل البيانات بين متصفحي الأنترنت ويقدم:

تشفير الرسالة وتوفير سريتها حماية الرسالة من التغيير والتعديلتوثيق شخصية المستخدمين )عن طريق التوقيع الالكتروني

وهو وسيلة للتحقق من هوية المستخدم(2.Secure Electronic Transaction )SET(:يعطي أمان

وضمان أفضل3.IPsec: يستخدم في إنشاء VPNالشبكات الإفتراضية

الخاصة. فهو يوفر اتصال آمن بين نقطتين على الشبكة حيث يقوم

بالتحقق من المستخدم وكذلك تشفير الرسالة. كما أنه لا يسمح بأي نوع من الفلاتر بين النقطتين المتصلتين

بمعنى أنه لا يمكن استخدامه مع وجود جدران النار فيطريقه.

وغالبا ما يستخدم في الحالات التالية: لتأمين المعاملات بين المؤسسات المالية ويستخدم في تأمين تجارة الأعمالB2B .في تأمين المعاملات بين المؤسسات وفروعها.بين أجهزة العاملين والزبائن والموردين

Intrusion Detection أنظمة اكتشاف المخترقين Systems )IDS(

هي أنظمة وبرامج لكشف المخترقين والمتسللين الدخلاء الغيرمصرح لهم بالدخول

المخترقون يحاولون كسر الحماية التي تتعلق بحقوق النسخ أو الطبع، أو استخدام برامج ضارة أو استخدام الموظفين الساخطين

على شركتهم أو ما شابه. أهم طرق اكتشاف المتسللين:

Log filesملف تسجيل الأنشطة: هو ملف يسجل كل الأنشطة التي تتم خلال نظام التشغيل.

Audit Trailملفات المراجعة والتدقيق: هي ملفات تحفظ المستخدمون فيفي بيانات عن التغييرات التي يجريها

الملفات والبرامج بما فيها تفاصيل التغيير وأسم المستخدموتاريخ ووقت التغيير.

تعتبر أفضل طريقة لاكتشاف تلاعب الموظفين المصرح لهمبالعمل على هذه النظم.

آنية العسلHoney-potsيتم استخدام بعض الحيل والخدع : لاستدراج الدخلاء مثل أن يضع ملف باسم "كلمات السر" في مكان مخفي على السيرفر لكن يمكن الوصول إليه وبالتالي

من يحاول سحب نسخة من هذا الملفIPيتم تسجيل عناوين سواء من الموظفين أو من الخارج وبالتالي يتم مراقبتهم.

69

Firewalls جدار الحماية هي برامج أو أجهزة لحماية الحاسبات والشبكات والخوادم من

دخول غير المصرح لهم بالدخول. نافذةIPويمكن منع هؤلاء عن طريق حجم عنوان الكتروني معين

معينة أو برنامج معين أو خاصية معينة .

وسائل الحماية من الفيروسات عدم استخدام البرامج غير الأصلية عمل نسخ احتياطية من البيانات بصورة دورية عدم الدخول على مواقع مشبوهة الإجراءات الخاصة تحديث قائمة الفيروسات أولا بأول متابعة أخبار الفيروسات والتحذيرات المتصلة بها اخبار الكشف عن الفيروسات عند استلام ملفات جديدة التوعية المستمرة

إرشادات لتجارة إلكترونية آمنة على المستخدم التعامل مع مواقع التجارة الإلكترونية التي.1

تشفر المعلومات، وهي المواقع التي يتصل معها المستخدم والتي تظهر فيها صورة القفلhttpsعن طريق بروتوكول

في أعلى أو أسفل الصفحة. غير أنه بطيء. الدفع المالي عن طريق البطاقة الائتمانية التي يتم شحنها.2

بقيمة المشتريات. استخدام كلمة مرور قوية يصعب تخمينها. .3 عدم إفشاء رقم البطاقة الائتمانية وكلمة المرور لأي شخص..4 التعامل مع مواقع التجارة الإلكترونية من خلال الجهاز الخاص.5

بالمستخدم, وتجنب أن يكون ذلك في مكان عام حتى لايتمكن أحد من اختلاس النظر.

: يمنع الهجوم منFirewallاستخدام جدار الحماية الخاص .6 خلال حجم بروتوكولات أو نوافذ أو عناوين معينة وممكن أن

يوضع على أكثر من مكان. استخدام برامج مكافحة للفيروسات: تعمل على الملفات.7

الموجودة على الجهاز ويجب تحديثها باستمرار حتى تتعرفعلى الفيروسات الجديدة.

تجنب الدخول إلى الروابط الموجودة في الرسائل.8الإلكترونية وإجراء معاملات مالية من خلالها.

التعامل مع المواقع الإلكترونية المشهورة والمعروفة. .9 على المستخدم متابعة مصروفاته ومراجعة حساباته البنكية.10

بصورة دورية، ليتصدى لأي هجمات تهدف إلى التعدي علىأمواله.

قراءة سياسات الموقع التي تتبعها أثناء إجراء معاملاتها.11 الإلكترونية لتحديد مستوى الأمان والخصوصية التي يقدمها

الموقع. استخدام كلمات مرور قوية. .12

69

كما هوreputation systemاستخدام نظام لقياس السمعة .13 حيث تزداد نسبة الثقة كلما قلت الشكاوىeBayمتبع في

ضد الشخص أو الشركة.

خصائص خاصة بالموقع اللوجو والعلامة التجارية والرابطURLسهولة تصفح الموقع وجودة الصور والمحتوى وتناسق

الألوان معلومات اتصال وإرشادات واسئلة شائعة عروض خاصة التسجيل في الموقع تضع علامة الهيئة التي تعتمد أمن المعلومات لموقعك استخدام تكنولوجيا حديثة وسرعة الانترنت توضيح سياسة الخصوصية

69

المحاضرة العاشرةإدارة التغيير

Change managementمقدمة

التحول من الأعمال التقليدية الى الألكترونية يحتاج إلى تغيير تغيير في أقسام المنظمة والعمالة وطريقة تدفق المعلومات

وطريقة خدمة العملاء والتسويق والبيع والشراء وغيرها كما يجب الإجابة عن كيف سيتم تبادل المعرفة في ظل

منظمة متغيرة؟ يجب تحديد جدول زمني وميزانية للتغيير وخطة للتعامل مع

آثاره على الأفراد وكذلك تحديد التكنولوجيا المطلوبة للتغيير

ما هي أهم أشكال التغيير؟ تغيير السوق ونموذج الأعمالتغيير في معليات وأنشطة المنظمة وطريقة تدفع المعلومات

والأوامر إعادة هيكلة المنظمة والثقافة والموظفين ومسؤولياتهم

عوامل نجاح التغيير: توظيف خبرات إدارية من خارج المؤسسة إدارة كفؤة للمشروع الاستعانة بأفضل الموظفين من داخل وخارج المؤسسة تمليك عملية التغيير للموظفين

مستويات التغيير

العوامل المحددة للتغيير حجم التغيير المطلوب القوى التي ستشارك في التغيير أو المؤيدة له القوى المعارضة للتغيير نظريات التغيير العامل الثقافي

69

الموارد المتاحة للتغيير

مسائل مهمة متعلقة بالتغيير خلالها؟ سوف يتم التغيير التي لمراحل ماهي االإطار الزمني:

المتوقعة؟ التكلفة ماهي الميزانية: هيكلة المنظمة؟ يتطلب التغيير إعادة هل مشاكل تنظيمية:

الآثار الاجتماعية التعاطي مع إدارة أثر التغيير على الأفراد: والنفسية لإحداث تغييرات كبيرة على طريق العملوالاقتصادية

وأدواته؟ التكنولوجيا والخبرات والمعرفة ماهي تكنولوجيا التغيير:

العمل المطلوبة للتغيير؟ ومجموعات المتعلقةتجنب وإدارة المخاطر كيف يمكن إدارة المخاطر:

بالتغيير؟

مداخل إدارة التغيير تعاون جميع الموظفين يتطلب : Collaborative تعاوني •

ويمكن أن ينتج عنها أفكار جديدة ولكنه يحتاج وقت ومجهود تستشير أصحاب الشأن الإدارة : Consultative استشاري •

بين التعاونيوسط وهو لكنها تأخذ القرار النهائيوالتوجيهي

لذلكتتخذ القرار الإدارة هي التي : Directive توجيهي • المتضررين أو من يقاومونتواصل دائم وتعويضيتطلب

الأب-paternal-maternal approachالتغيير أو نموذج متعاطفة( والأم يعرف اكثروالأم في الإدارة )الأب

تتخذ القرارات ويحتاج قوة الإدارة : Coercive قسري • جدا وهو صادم وعليه محدود، ودور الموظفينللتنفيذ

تحفظات أخلاقية لكنه مطلوب عند الضرورة ولا سيما عدموجود وقت كافي

مثل نقل العامل لفرع ثاني أوبدائل أخرىويمكن إتباع • الإعلان عن إفلاس الشركة وإعادة مرة أخرى بالموظفين

المتميزين فقط .

إدارة المعرفة الخبرات والمهارت والنظريات والثقافة والوعي لدىالمعرفة هي

اكتسابها عن طريق الممارسة أو التعلم والتي تم الأفراد والمجتمعأو البحث

، الموظفونالشركات تفقد خبرات ومعارف ومعلومات يوميا يتركون العمل والزبائن يتحولون غلى الشركات المنافسة ومن ثم

تذهب خبراتهم ومعلوماتهم معهم وهذا يكلف الشركات وقتSaunders(2000وأموال وزبائن. )

" هنا يوجد خطأ بالشريحة الخاصة بالدكتور فيأنواع المعرفةترجمة المعرفة الضمنية وتم تصحيح الترجمة"

الأفراد وتكتسب بالخبرةفي عقولموجودة : Tacit معرفة ضمنية والممارسة والتعلم والبحث

69

وهي المسجلة في الإرشادات وقواعد : Explicit معرفة صريحة البيانات مثل طريقة وخطوات التعامل مع مشاكل العملاء

دور المعرفة في التغيير فإذا كانت حدوث التغيير فييلعب البناء المعرفي للأفراد دورا هاما

خبرات الأفراد كبيرة ومتفاعلة ومتناغمة تكون عاملا مؤثرا فيسلوك الأفراد تجاه التغيير.

هاما فيوتلعب القيم والمبادئ والتعليم والمجتمع والإعلام دورا السليم الذي يكون خبرات فاعلة ومؤثرة فيكوين البناء المعرفيت

التغيير. غير منظم معرفي ركام عن إذا كان البناء المعرفي للفرد عبارةأما

تجاه التغييرسلوك الفرد يكون سلبيا فإن وغير مترابط أو متناغموقد يتحول بمرور الوقت إلى سلوك مقاوم للتغيير.

تحديث هيكل المنظمة تمر المنظمة بالمراحل التالية:

أنشطة عشوائية .1تركيز الأنشطة .2إضفاء الصفة الرسمية .3مأسسة المنظمة .4

التغيير يحتاج إلى مبرمجين ومديري شبكات وأخصائيين في تحليل النظم والتسويق الإلكتروني وغيرهم

Outsourcing التعهيد وسائل وأفراد وقوى وكفاءات استخدام واستئجار التعهيد هو :

)أجنبية أو محلية(جهات ثالثة أو شركات أو مؤسسات من خدماتو المنظمة. وهو طريقة جديدة لهيكلة المنظمةللقيام بأحد أنشطة

وتقسيم العمل وتوفير المال والطاقة شركة أمازون استندت عملية تأليف الكتب للناشرين- مثال:

وعملية دفع ثمن الكتب لشركات بطاقات الإئتمان وعملية شحنالكتب لشركات الشحن وخدمة العملاء إلى شركات خاصة

الشركات تتطور خلال ثلاثة طرق Hagel وتبادل المعلومات والمعرفة جمع وتحليلطريقة .1 العملاء ووسائل خدمةطريق .2جديدة سلع وخدمات وأفكار وعمليات ونماذج أعمال ابتكار .3

وتتعهدالشركات على أحد هذه الطرق أن هيجل يرى الشركات الأخرى بالباقي

نقص الخبرات وقد يوفر التكاليف أو الضرائب التعهيد يعوض الوصول إلى خبرات نادرة ويضمنويزيد الجودة

إطار إدارة المعرفة المعرفة المطلوبة حديدت

معرفة جديدة إنتاج المعرفة تخزين

المعرفة نشر

69

المعرفة استخدام

أهداف إدارة المعرفة الأرباح زيادة

والعناصر المتميزة الخبرات المحافظة على وزيادة مستوى رضاهم الزبائنالمحافظة على في السوق من المنافسين الحصةالمحافظة على

أسواق جديدة اختراق التكاليف تقليل

منتجات جديدة تطوير

معوقات إدارة المعرفة وفوائدها إدارة المعرفةعدم فهم .1 لتبادل المعلومات والخبرات وقت للموظفينعدم وجود .2 تشجيع أو حوافزعدم وجود .3 ثقافية واجتماعيةموانع .4 التي تسهل تبادل المعلومات ونقللتكنولوجياعدم وجود ا.5

الخبرات

التقنيات اللازمة لإدارة المعرفة خدمةوتطبيقاتالمساعدة مراكز : أدوات لإنهاء المعاملات•

العملاء والفيديو كونفرانسغرف الدردشة أدوات تبادل المعلومات:•

والويكيز والبلوغرز والشبكات الإجتماعية والإيميلومجموعات جوجل

ولوتسقواعد البيانات مثل برامج أدوات لتخزين المعرفة:•ونوتس وغيرها

معينة حلول لمشاكل لتقديم النظم الخبيرة:•

نصائح لتجنب الفشل في التغيير استمع جيدا للتوقعات وجدول الأعمال وطلبات كل المعنيين.1

بالتغيير تأكد من القيادة مستمرة في الدعم العلني والعملي لعملية.2

التغيير شرح وتوضيح الغرض والهدف من التغيير .3 لابد من توضيح العلاقة بين تبادل المعرفة وعملية تغيير.4

المنظمة يجب النظر إلى مخاطر ومشاكل التحول من مرحلة تعتمد.5

التكنولوجيا والمعرفة ومرحلة العمل التقليدي

69

المحاضرة الحادية عشرةالإدارة الالكترونية لسلسلة التوريدeSupply Chain Management

مقدمة المواد الخام والأفراد،سلسلة تدفع هي سلسلة التوريد•

الموردين إلىوالمعلومات والخدمات ورأس المال من معنى ثم المخازن إنتهاءا بتسليم المنتج للعملاء. وبالمصنع

الموارد الطبيعيةبتحويل, نشاطات سلسلة التوريد تقوم آخر

69

إلى المنتج النهائيوالمواد الخام وعناصر الإنتاج الأخرى الذي يتم تسليمه إلى العملي النهائي.

استخدام تكنولوجيا هي سلسلة التوريد الإلكترونية• في إدارة هذه السلسلة. المعلومات

كفاءتها في يعتمد على نجاح المنظمات وبقاءها في سوق• الأفراد والمواد الخام ورأس المال والمعلومات الىتحريك

. وخارجها وبين أقسامها داخل المنظمة

أقسام سلسلة القيمة هي المبادلات والعمليات بين المصنع أو قسمالقسم العلوي:

التصنيع وموردي مواد الخام وعناصر الإنتاج الأخرى بما فيهمالوسطاء

تشمل العمليات الداخلية التي تتم أثناء تصنيعالقسم الداخلي:المنتج أو الخدمة حتى خروجها من المصنع

تشمل العمليات والأنشطة التي تلي خروج المنتجالقسم السفلي:من المصنع حتى يصل إلى يد المستهلك

عوامل نجاح عملية الإدارة الإلكترونية لسلسلة التوريد هو أحد الأصوللتعاونيجب على الشركاء فهم أن ا•

الإستراتيجية للشركة في كل مراحل سلسلة التوريد الشفافيةتبادل المعلومات و•لتسعير المنتج، وإدارة المخزون، وتتبع تبادل المعلومات مهم

حركة الشحن، وإدارة تدفقات الأموال، ومتابعة أخبارالتكنولوجيا

العملاء خدمةالخدمة ووجودة وتقليل التكاليف السرعة•تكامل كل مراحل سلسلة القيمة • collaborative تبني التجارة الإلكترونية التعاونية•

Commerce من أجلتتعاون الشركاء في توظيف التكنولوجياهي عملية

البحث والتطوير وتخطيط وتصميم وتصنيع وتوزيع المنتج أوالخدمة أو الفكرة

المبادئ السبعة لإدارة سلسلة التوريد إلى مجموعات مختلفة حسب احتياجاتهم تقسيم العملاء.1

والتكلفة والصناعة والمنطقة الجغرافية وفقا لاحتياجات الخدمة ووفقا إعداد شبكة نظم الإمداد.2

لربحية شرائح العملاء ، وتخطيط الطلب، دقة التنبؤ به إدراك إشارات السوق.3

والتخصيص الأمثل للموارد تحقيق التميز في المنتج بصورة كاملة للعميل والتحول.4

السريع عبر سلسلة التوريد

69

بصورة إستراتيجية لتخفيض التكلفة إدارة مصدر السلسلة.5الكلية للمواد والخدمات

بإستراتيجية التوسع التكنولوجي والتي تطوير سلسلة التوريد.6 تساند المستويات المتعددة من اتخاذ القرار وفهم طريقة

تدفق المنتجات والخدمات والمعلومات لضمان الوصول إلى تبني مقاييس لضمان جودة الأداء.7

المستخدم النهائي بكفاءة وفاعلية <

مشاكل سلسلة الإدارة التقليدية لسلسلة التوريد بصورة كبيرة تنطبق على السلع المحسومة• سواء كانت الموارد أو الوقت إرتفاع التكاليف• تركز على دفع المنتج تجاه هي سلسلة في إتجاه واحد•

المستهلك value networks لا تستفيد من شبكات القيمة• collaborative لا تستفيد من التجارة الإلكترونية التعاونية•

EC

مكونات سلسلة التوريد الإلكترونية الإلكتروني شراءال التعاوني تخطيطال المنتج وتطويره بالتعاون مع الشركاء تصميم الخدمات اللوجستية الكترونيا قديمت تبني B2B في كل الأنشطة والعمليات مواقع الكترونية بناء

أدوات إدارة سلسلة التوريد الإلكترونية الانترنت والانترانت والاكسترانت .1 في عملية التبادل الإلكترونينظم المعلوماتاستخدام .2

للبيانات الإلكتروني للأعمال توثيق التبادل.3 Supply chain الاحتياجات من التوزيعبرنامج تخطيط .4

planning موارد المنشأةبرنامج تخطيط .5 Enterprise الاحتياجات من المواردبرنامج تخطيط .6

Resource Planning Supply chain Executive تنفيذ سلسة التوريدبرنامج .7 VoIP الإيميل والفيديو كونفرانس وال4 .8 Groupware برامج مجموعات العمل .9

Virtual organizations فائدة المنظمات الافتراضية تعتمد على تقنية هي منظمات المنظمات الافتراضية•

مكاني معين.حدود وموقع بدون المعلومات في أداء وظائفها وفوائدها كالتالي : •أو مباني عدم الحاجة إلى مكان

69

بدل العمالة والمعرفة والحسابات الاعتماد على التقنية قوةا من بائن جزء والز ساعة 24 لدوام وا العمالة الجوالة

العمل دارة مشتركة العمل وإوقلة ضغطفي العمل المرونةتنمية المناطق النائية و المحافظة على البيئةتنمي رأس المال البشري human capital تبادل عن طريق

المعرفة والخبراتقاطنيولتنموية واالاستشارية و مناسبة للهيئات العاملة

وذوي الاحتياجات الخاصة المناطق النائية ضعف الثقة والإنترنت والاعتماد على التكنولوجيا عيوبها :•

وآثار سلبية على رأس المالفض المنازعات ضعف آليات و بسبب الانفصال المجتمعي social capital الاجتماعي

Social Isolation

Value network شبكة القيمة من أهم التغيرات التي أحدثتها نظم المعلومات علىوهي

حيث أصبح ينظر إليها على أنها شبكة للقيمة المنظمات تصف التي منظور تحليل الأعمال هي شبكة القيمة :

الموارد الاجتماعية والفنية والاقتصادية أصحاب الشأن. داخل المنظمة وبينها وبين

الأفراد أو المنظمات. في شبكة القيمة : تمثل العقدة تدفق المعلومات أو الأوامر أو الموارد بينهم : تمثل الروابطتوالمنتجا

. ملموسة أو غير ملموسة سواء كانت فوائد إدارة سلسلة القيمة إلكترونيا

التكاليفتقليل لموارد الأمثل لتوظيفال

لمبيعاتزيادة ا القوة التنافسيةزيادة الأرباح زيادة

الزبائن والموردين على الحفاظزيادة معدل الابتكار زيادة

الثانية عشرالتجارة الإلكترونية

E-commerce

Electronic Retailing تجارة التجزئة الإلكترونية بين التي تكون عمليات بيع وشراء السلع والخدماتيقصد بها •

والتي تتم عنالمصنع أو تاجر الجملة أو المستهلك النهائي. طريق الإنترنت

69

من تشمل أنشطة تجارة التجزئة جميع الأنشطة المشتركة• البيع، والتأجير، وتوفير السلع، والخدمات للعملاء. لأغراض

شخصية أو عائلية أو الاستخدام المنزلي. البحث عن، يتيح البيع بالتجزئة على الإنترنت للمستهلكين:•

وتقييم، وترتيب المنتجات. ويتسم بالشخصنة. وتشير الإحصائيات إلى أن حجم مبيعات تجارة التجزئة•

%22 بزيادة 2014 تريليون دولار عام 1,3الإلكترونية حوالي .2013عن عام

منها2014 مليار دولار في الدول العربية في عام 15وصلت • مليار في المملكة.4,3

نماذج تجارة التجزئة الإلكترونية : Mail-order الشراء عن طريق البريد 1 -

- يضع المشتري طلبه عن طريق موقع الإنترنت، ويتم تسليم المنتجات إلى العملاء عن طريق البريد حسب العنوان الذي يحدده

المستهلك. - يحدث على نطاق واسع بدون وسطاء بين المصنعين والمشترين.

Directهذا النموذج غالبا ما يتبع نظام التسويق المباشر Marketing

حيث يتواصل المصنع أو الشركة أو الجمعيات الخيرية مباشرة معالزبائن

- عن طريق رسائل الجوال والبريد الإلكتروني والإعلاناتالإلكترونية وغيرها.

هذا النموذج يحتاج إلى نظام بريد عالي الجودة. البيع المباشر عن طريق المصنع: 2 -

- حيث يقوم المصنع بالبيع للزبائن مباشرة عن طريق الإنترنت. - يمكن المنتج من فهم أسواقهم بشكل عن طريق الاتصال

المباشر مع المستهلكين. - يمكن للمستهلكين الحصول على قدر كبير من المعلومات عن

المنتجات من خلال علاقتهم المباشرة للمصنعين.

Stockless inventory- يولد ما يعرف بالمخازن الخاوية Del Computers- مثال: شركة سوني وديل للكمبيوتر

: Pure-play تجارة تجزئة الكترونية خالصة 3 - طريق للمستهلكين عن تبيع بشكل مباشر- هي الشركات التي

الإنترنت. دون أن تحتفظ بقنوات بيع تقليدية

مساحات التخزين مثل رفع الأرباح وتقليل النفقات - تساهم فيوالعرض وتوفير رواتب العمال وما إلى ذلك.

وتقلل عوائق الدخول في- تناسب الصناعات الصغيرة والمتوسطةالصناعة.

69

Bricks and clicks retailers نموذج الطوب والنقرات 4 - وكذلكالتقليدية الأسواق يبيعون في الذين تجارة التجزئة - هم

ما بعد البيعيقدمون خدمات على الأقل أو. الإلكترونيةالأسواق على ذلك مكتبة جرير وولومثالعن طريق الإنترنت أو التليفون.

مارت. غير مناسب في تجارة السيارات والأثاث.

: e-malls مراكز التسوق 5 - فيها العديد من يوجد مراكز تسوق إلكترونية ضخمة- عبارة عن

الإلكترونية، قد يصل عددها إلى عشرات الآلاف. المتاجر يمكن المستهلكين من العثور على- تحتاج إلى محرك بحث قوي

. ودفع التكلفة الشحن طريقة ونظام لترتيبالمنتجات بسهولة، داخل المتاجرة المختلفة داخل المركز- تستخدم سلة تسوق واحدة

لعدد من المنتجات فيماالدفع والشحن مرة واحدةالتجاري، ويتم . product bundling بحزم المنتجات يعرف

. الأخرى بسمعة يضرها قد - الأداء السيئ لبعض متجر ياهووأمثلتها:- من

smallbusiness.yahoo.com/merchant

E-procurement الشراء الإلكتروني عناصر الشراء الإلكتروني:

معلوماتطلب الحصول على (1 عروضطلب الحصول على (2 تسعيرةطلب الحصول على (3 ومتابعتهاأوامر الشراءالتأكد من تكامل (4 الإلكترونيالدفع (5

5rights : المناسبة بالسعر المناسب من المكانشراء الكمية على أن تسلم في الوقتالمناسب وبالجودة المناسبة

. المناسب موقعArabia تساعد البرامج التي خدمة تطوير يقدم

. فالموقع يستخدمالمشتريات عملية على تنظيمالشركات

69

دخلة على رسوم التسجيل ويعتمد في B2B لتعاملات نمط ا. والتراخيص

e-Auction المزادات الإلكترونية الحاضر، وحتى وقتنا قديم موجودة منذ زمن آلية للسوقهي،

البيع، ومواقع في السوق الإلكتروني لتستخدم تطورتو. المباشر

بعرض منتج أو سلعة أو خدمةيقوم البائع بأن المزاداتتتم ، ومع bids شراء بتقديم عروض المشترون، ويقوم للبيع

سعر. ويتم البيع لأعلى المنتج، مرور الوقت يرتفع سعرالخصوصية، والسرعة،لا توفر: التقليدية المزادات عيوب

وتكلفة الوساطة مواقع ولكن على بنفس الطريقة تعمل الإلكترونيةالمزادات

إلكترونية

أنواع المزادات بائع واحد / مشتري واحد: (1

يعرض، حيث منتج معين لفترة محددةعبارة عن مزاد على - للبائعالسعر غير مناسب، إذا كان سعر المحتمل المشتري

. بمشتري محتمل آخريتغير المشتري بائع واحد / عدة مشترون: (2

محتملون،بائع واحد وعدة مشترونعبارة عن مزاد يكون به -: هذا النوع من أمثلةوتوجد عدة

المزاد الإنجليزي : أ- في وقت المزاد وتتميقوم البائع بعرض منتج واحدوهو أن -

حتى يباع بأعلى بين المشترون المحتملون عليه المنافسة المنتجبعد بيع غيره بعرض منتج آخر، ومن ثم يقوم سعر

. الأول مزاد يانكي : ب- بينهما هو أن مزادالفرق لكن الإنجليزيالمزاد نفس هي -

، مثل /يانكي يتم على نفس فئة المنتج وبكميات كبيرةسيارات فقط، حاسبات آلية فقط.

مشتري واحد / عدة باعة: (3 المنافسات والمناقصاتينتشر هذا النوع من المزادات في -

. الحكومية Reverse بالمزاد المتجه إلى الأسفل هذا النوع يسمى-

Auction السلعة ويتنافسيعرض المشتري مواصفات حيث توفرمزادات مفتوحة. هي البائعون على تقديم أقل الأسعار

قلة الأسعاريمكن أن تكون لكن فرصة للشركات الصغيرة. حسب الجودةعلى

عدة باعة / عدة مشترون: (4 سوق الأسهمأفضل مثال على هذا النوع من المزادات هو -

فيآلاف الباعة وآلاف المشترون )البورصة( حيث يوجد . الوقت ذاته

69

Matching عمل مفاضلة يتم في هذا النوع من المزادات -حتى تتم عملية البيع. مقدم سعر مع أفضل عرضلأفضل

فوائد المزادات الإلكترونية وتوفير المنتجات الوقت والجهد وتصريف توفير فوائد للباعة:•

أعلى سعر منتجات متميزة بأسعار الحصول على فوائد للمشترين:•

خصوصية، ويوفر الالتسلية ، جيدة فوائد لملاك المزادات: • بفائدة على صاحب، مما يعود البيع والشراءعملية تكرار

طريق الذي يستفيد من كل من البائع والمشتري عن الموقع. العمولات

الالتصاق بالموقع Sticking ،للموقع تزيدالزيادات المتكررة . شعبيته ونجاحهمن

فرص اقتصادية وتشغيليةيخلق .

أوجه القصور في المزادات الإلكترونية والخداع. الغشاحتمالية .1 من الباعة أو المشترون. المشاركة المحدودة.2 الزبائن، وخاصة في المزادات التي تتم بين انعدام الأمان.3

C2C. بحيث يضطر المزايد على متابعةتطول فترة المزايدةقد .4

ومراقبة المزاد لفترة طويلة. أن ينتظر المزايد حتى اللحظةوهي : snipping مشكلة ال4 .5

عرضه. حتى يطرح قيمة قبل انتهاء مدة المزاد الأخيرة والبرامج الحاسوبية في مجال المزادات، محدودية الأنظمة.6

.التطوير والتحديث إلى مزيد من وتحتاج. فض المنازعات ضعف آليات.7

عوامل نجاح المزادات الإلكترونية في المزاد للمشاركة الأفراد آلية لدعوةوجود المشتري حيث يقوم كل من أنظمة لتقييم السمعةوجود

بتقييم كل منهما الآخر ووضع ذلك التقييم أمام اسموالبائعeBayالبائع والمشتري كما يحدث في موقع

حتى وعدم دفعه بالمبلغ للاحتفاظ وسيط الكترونياستخدام وI-Escrow مثل يستلم المشتري البضاعةwww.safebuyers.com

المزايدين المستمر لأداء المتابعة والإشراف للجدد إرشادات ومعايير وبرامج تدريبيةتوفير آلية للتواصل مع المزايدين ووجود السعر المقبولتحديد

انتهاء المزادووقتالمعروضة الأسعار حول

E-payment الدفع الإلكتروني

69

أو من كيانلأخر شخصمن نقل الأموال هو : Payment - الدفع قانوني لكيان آخر.

النقدي وبالشيكات والحوالات الدفع - طريقة الدفع التقليدية:البنكية )ماهي عيوبها؟(

- طرق الدفع الإلكتروني: :مثل ثالث يقوم طرف بطاقات الائتمان( PayPal.com)

بالتحقق من المشتريات وصلاحية بطاقة الائتمان :الأموال من حساب لآخر أو دفعحويلت التحويلات الإلكترونية

الفواتير والرسوم :ودفع يمكن الفرد من الشراء جهاز المحافظة الإلكترونية

من هوية المستخدمالفواتير والتحقق:بيتكوين مثل النقود الرقمية bitcoin افتراضية هي عملة

تصلح للشبكات الاجتماعية والألعاب المعاملات سرعة والمرونة وانخفاض تكاليف ال الإيجابيات:• الهوية والمعلوماتسرقة التعرض لمخاطر السلبيات:•

وانخفاض الثقة وضعف آليات فض المنازعات

e-Bartering المقايضة الإلكترونية منتج بمنتج، أو خدمةلتسهيل مقايضة مواقع الكترونيةهي •

بخدمة، أو منتج بقرض وتمنعتكاليف الشحن، توفر والاقتصاد المحليتركز على •

الثروة خارج المجتمع المحلي. تسرب الذهب بقروض يسهل مقايضة PawanGo موقع بوانجو • الملابس والألعاب يسهل مقايضة ThredUp موقع ثريدأب •

والأجهزة المستعملة في للمقايضة أكبر موقع يعتبر Swap.com موقع سواب •

مليون عضو 1،2 حيث وصل حجم أعضائها العالم مثل تقديمخدمات يقايض U-Exchange موقع يو إكس شينج •

مقابل الإقامة في المنزلاستشارات أو رعاية الأطفال تصفح الأرائك موقع Couchsurfing موقع كاوتش سيرفينج •

5,5يسهل مقايضة الأرائك أو تأجير الأرائك وبلغ عدد أعضائه 2014مليون عام

أكثر السلع مبيعا على الإنترنت: * التذاكر وحجوزات السفر * أدوات الصحة

والتجميل * معدات وبرمجيات الكمبيوتر * الملابس

* الأجهزة الإلكترونية * المجوهرات * الأدوات المكتبية * السيارات

* البضائع الرياضية * الخدمات

69

* الكتب والموسيقي * اللعبوالدمى

أسباب فشل مواقع تجارة التجزئة الإلكترونية الافتقار إلى إستراتيجية عمل واضحة .1عدم الصبر .2 رداءة الموقع ) خيارات الدفع، سياسة الخصوصية، سهولة.3

التصفح، معلومات الاتصال( الاعتقاد الخاطئ بإمكانية بيع أي شيء عبر الانترنت. .4 الاعتقاد الخاطئ باستمرارية النمو في تجارة التجزئة بدون.5

حدود. إهمال خدمة العملاء ) الجوانب التسويقية ( . .6الفشل في إدارة المخزون والتحكم في الإنفاق. .7 الاعتقاد الخاطئ بأن الأعمال الالكترونية في العالم.8

الافتراضي تحتاج فقط إلى برمجيات جاهزة ) الجوانبالإدارية (.

المحاضرة الثالثة عشرخدمات الحكومة الإلكترونية

E-government

69

ما هى الحكومة الإلكترونية؟ الحكومة الالكترونية هي الخ44دمات الحكومي44ة ال44تي تق44دم عن•

طريق الإنترنت وشبكات الجوال. فهي تحسن أداء الحكومة وتحدث طفرة في تواصل الحكوم44ة•

مع المواطنين والعكس وأهم أشكالها:•

الخ4444دمات ال4444تي تق4444دمها الحكوم4444ة للمواط4444نين G2C )خدمات أبشر وساهر ويسر والتراخيص وغيرها(

الخ44دمات المتبادل44ة بين الحكوم44ة والأعم44ال )الش44ركات G2Bوالمؤسس444ات التجاري444ة( وتع444رف اختص444ارا ب

)التراخيص والمناقصات، وتبادل المعلومات(الخدمات والمعلومات التي يقدمها المواطنون للحكوم44ة

C2G ومنها الضرائب والشكاوى والإقتراحات الخدمات المتبادل44ة بين مؤسس44ات الحكوم44ة بين بعض44ها

الخدمات المتبادلة بين الحكوم44ةG2Gالبعض وتعرف ب )تبادل المعلومات، الت44دريب،G2Eوموظفيها وتعرف ب4

المرتبات(

لماذا نتحاج الى الحكومة الإلكترونية؟ لاعتماد كثير من المواطنين على حكوماتهم في التوظيف•

والحصول على الخدمات الصحية والتعليمية والسكنيةوالاجتماعية والثقافية وغيرها.

تتحكم كثير من الحكومات في الموارد الاقتصادية السيادية،•ما يزيد في دورها اقتصاديا واجتماعيا.

7 ساعة 24خدمات الحكومة الإلكترونية متاحة من أي مكان • أيام في الأسبوع )اطلع على موقع الحكومة الإلكترونية

السعودية( لأنها تعوض نقص البنى التحتية ) طرق، صحف، مدارس،•

مستشفيات، وسائل الترفيه( في المناطق النائية. لدورها في تحقيق الشفافية واللامركزية والقضاء على•

المحسوبية والبيروقراطية وزيادة المنافسة عالميا. لتحقيق الرفاهية الاقتصادية والارتقاء بنوعية الحياة، وتوفير•

الوقت والجهد والتكاليف.لربط مفاصل الدولة المترامية • لتحقيق »الاندماج المجتمعي« أي دمج الأقليات وقاطني•

Socialالمناطق النائية في المجتمع والحياة العامة Inclusion

لتقليل الفجوة بين فئات المجتمع وتمكين المرأة وتحقيق•العدالة الرقمية

لتقليل استخدام الأوراق والمستندات والمواد الأخرى مثل•وقود السيارات

توفير التكاليف الإدارية والوقت والجهد الازم في تعبئة•الاستمارات والانتظار لتخليصها

توفير نافذة واحدة لإنهاء المعاملة من دون المرور على عدة•دوائر

69

توفير المعلومات عن الفرص الاستثمارية والدوائر المختصة والمستندات اللازمة لتشجيع الاستثمار وإنهاء خدمة أو

تخليص معاملة معينة

التعليم الإلكتروني من أهم خدمات الحكومة الإلكترونية ويقصد به استخدام•

تكنولوجيا المعلومات في التعليم والتدريب التعليم عن بعد يعنى التعلم بعيدا عن المكان التقليدي•

للمعلم والكتاب والمعامل. وتضم تطبيقاته التعلم عبر الوب وتعلم بالحاسوب وغرف•

التدريس الافتراضية والمنتديات الطلابية والمحتوى الرقمي )مثل ويكيبيديا( والبرامج المفتوحة المصدر ونظم المعلومات

التعليمية مثل بلاك. يوجد مئات الآلاف من مقاطع الفيديو التعليمية والمواد•

الدراسية الكاملة على يوتيوب ألف كتاب310يوجد في المكتبة السعودية الرقمية أكثر من •

في التخصصات المختل ألف طالب وطالبة في برنامج الانتساب بجامعة100يوجد •

مركزا موزعة على كل مناطق146الملك فبصل يخدمهم المملكة وخارجها.

يوفر التكاليف بأشكالها ويعطى فرصة العلم أثناء العمل•ويمكن لقاطني المناطق النائية

لكنه غير مناسب لتخصصات مثل الطب ويحتاج الى مهارات•وبنية شبكية وقد يكون المحتوى غير مناسب لبعض الفئات.

شبكة »علمنى« الأردنية ربطت طلبة الجامعات والمدارس•ومكنتهم من تبادل الخبرات والمعارف

نظم المعلومات الصحية

أصبح لنظم المعلومات دور كبير في الطب وإدارة المستشفياتوحفظ واسترجاع وتبادل المعلومات الصحية.

ألف مريض سنويا500شبكة »إير جالدى« الهندية تعالج أكثر من عن طريق الفيديو كونفرانس

مايو كلينيك الأمريكي أنشأ منتدى لمرضاه على الإنترنت تقدم خدماتها علىOnline pharmaciesالصيدليات الرقمية

الإنترنت والتسليم عن طريق البريد. أضعاف كفاءة الجراح التقليدي10كفاءة الجراح الروبوت

Arm عشرات البرامج لمحاكات العمليات الجراحية ومنها Surgery 2 لتعليم الأطفال العمليات الجراحية

http://www.learn4good.com/games/simulation/doctor-hospital-games-for-kids.htm

69

Technology Parks أودية التكنولوجية

تهدف الى توطين التقنية وتحقيق التنمية الاقتصادية• 72والالتحاق بركب التقدم. يوجد فى الولايات المتحدة

5 فى كوريا الجنوبية و5أشهرها وادى السيليكون. ويوجد فى كندا.13 فى الصين و80 فى اليابان و23فى ماليزيا و 20 وادى للتكنولوجيا ومركز للتميز مرتبطة ب3044وفى فنلندا

جامعة بالرغم من أن مساحتها تبلغ حوالى ثلث مساحة مصر % من سكان6 مليون نسمة أى 5وسكانها يزيدون قليلا عن

مصر. مدينة الملك عبدالعزيز للعلوم والتكنولوجيا و مدينة المعرفة•

الاقتصادية أشهرها في المملكة : توفير الإنترنت والبنية وادى للتكنولوجيانجاحمتطلبات •

الأساسية وعوامل الجذب السكاني وبرامج التدريب وتشجيع

69

الاستثمار وعشاق التكنولوجيا والمبتكرين وتوفر القيادةوالشراكة مع القطع الخاص وربطه بالجامعات.

تحتاج الدول العربية إلى الاستثمار في أودية التكنولوجيا• لاستغلال الفوائض المالية وطاقات الشباب والتغلب على مشكلة ندرة الموارد الطبيعية ولا سيما المياه والمراعي

والغابات

أودية التكنولوجياالمدن الصناعيةتنتج منتجات كثيفة العمالة ورأس المال والمواد الخام

تنتج منتجات كثيفة المعرفة

تركز على إنتاج منتج جديد أو تنتج منتجات قديمة وتقليديةتطوير المنتجات الحالية

غير مرتبطة بالجامعات ومراكز البحث العلمي

الشركات مرتبطة بالجامعات ومراكز البحث العلمى

IT4D استخدام تقنية المعلومات في التنمية يشير الى استخدام تقنية المعلومات في تحقيق التنمية•

الاجتماعية والاقتصادية. وأهم أبعاده محاربة الفقر: التدريب، دعم المشروعات الصغيرة،•

وكوبونات الدعم الذكية وأتممه نظم الضمان الاجتماعي )مثل برنامج ساند السعودي، وبطاقات توزيع الوقود المدعم في

مصر( تنمية الريف: أخبار الطقس، وإدارة موارد المياه وتوفير•

معلومات عن أسعار المنتجات الزراعية، والمعاملات البنكيةوالتجارة والحكومة الالكترونية والتعليم عن بعد.

تنمية المجتمع المحلى: مواقع إنترنت، برامج تدريب، ومراكز• وبناء شبكاتCommunity centersالاتصال المحلية

لاسلكي وقناة تليفزيونية وراديو لخدمة المجتمع تمكين المرأة ودعم ذوى الاحتياجات الخاصة: برامج ومبادرات•

ومنتديات لدعم المرأة والأمومة والطفولة ومساعدة ذوى Assistive technologyالاحتياجات الخاصة

دعم اللاجئين وضحايا الكوارث: شبكات الانترنت والجوال• وخرائط جوجل ونظم الإنظار المبكر والحاسبات تستخدم

على نطاق واسع في برامج الإغاثة. : وسائلNonprofit e-Businessالمنظمات غير الهادفة للربح التواصل الاجتماعي ويوتيوب

69

تقييم الأمم المتحدة للحكومات الإلكترونية العربيةمقدار التغيير2012ترتيب 2014ترتيبالدولة

↑ 18 1836البحرين32284الامارات↑ 36415السعودية

↑ 44484قطر

↑ 486416عمان↑ 14 4963الكويت

↑ 7510328تونس

↑28 80108مصر

↑ 8212038المغرب↑ 89809لبنان

↑ 12119170ليبيا↑17 150167اليمن

عوامل نجاح الحكومة الإلكترونية وجود التوعية والطلب على الخدمات ووجود قطاعات اقتصادية

رائدة وجود رؤية أو استراتيجية ورقابة فعالة على جودة الخدمات

توفر خدمة الإنترنت السريع والجوال بأسعار ميسرة النجاح في إدارة التغيير ) إعادة هيكلة الوزارات والجامعات

والخدمات الحكومية( توفير التمويل الكافي

ارتفاع الجاهزية الإلكترونية المتمثلة في عدد الحاسبات والجوالاتوخطوط الهاتف ومهارات الحاسوب والمحتوى والتطبيقات وجود الرغبة السياسية وتأييد نخبة المجتمع ورجال الأعمال

69

Open Innovations الابتكارات المفتوحة

الابتكارات المفتوحة تعنى أن الشركة تستخدم أفكارها الداخلية وأفكار من الخارج في تطوير منتجاتها. أي مشاركة أكثر من شركة

) وربما الأفراد( في تطوير المنتج. أهمها البرامج والشبكاتوالأجهزة

الابتكارات المغلقة: التكنولوجيا اخترعت وأنتجت وأحضرت للسوقبواسطة الشركة المبتكرة

مزايا الابتكارات المفتوحة: تبادل المعرفة وتقلل تكاليف البحثوالتطوير والأسعار وتحسن الفرص التسويقية

عيوبها: احتمال النزاع على حقوق الملكية الفكرية وفقدان الشركةلمزاياها التنافسية