Глоссарий по защите прав потребителей

Этот справочник раскрывает основные алгоритмы по защите прав потребителей в наиболее распространенных сферах, где права потребителей нарушаются систематически.

Внимание! Украинская версия находится сразу после русской.

Оглавление:

Жилищно-коммунальная сфера. Какие структуры обязаны принимать жалобы от потребителей – в сфере обслуживания придомовой территории, холодного и горячего водоснабжения, поставки газа и электроэнергии, отопления?..................................................................................................................................4

За что можно подать в суд на представителей ЖКХ?............................................................ 6

Как правильно обращаться в госструктуры?...........................................................................7

Какие права имеет гражданин, обратившийся с жалобой в госструктуру?.........................8

Какие нормы качества услуг?....................................................................................................8

Какой закон регулирует правила предоставления ЖК-услуг, какие его основные положения?..................................................................................................................................9

Какой алгоритм обращения с жалобой на коммунальщиков в Киеве?................................10

Что делать человеку, если ЖК-услуги предоставляются некачественно? Как добиться перерасчета за неудовлетворительное обслуживание?.........................................................11

Как добиться пересчета?...........................................................................................................11

Минрегионстрой инициирует возобновление Государственной жилищно-коммунальной инспекции. Какими функциями ее наделят?............................................................................14

Транспорт. Какой орган контролирует качество предоставления услуг в муниципальном транспорте (центральный и местный уровень)? В какую инстанцию потребитель может пожаловаться?.............................................................................................................................16

Как поступить, если из общественного транспорта вас пытается выгнать контролер?...................................................................................................................................17

Куда жаловаться на маршрутчиков в Киеве?..........................................................................17

Какими законами и нормативами регулируются правила предоставления муниципальных транспортных услуг? Основные положения…………………………………………..…….18

Основные права и обязанности пассажира………………………….………………………19

Какой алгоритм жалобы на грязные и неудобные салоны в общественном транспорте, хамство водителей, нарушения правил обслуживания? Как получить компенсацию, если Вы травмировались по вине водителя? Какой алгоритм действий?.....................................................................................................................................19

Как защитить права пассажира на железной дороге? В случаях: если пассажир получил травму в вагоне, какие гарантированы бесплатные услуги на вокзале? Что делать, если на одно место продано два билета? Какие ограничения для багажа? Что можно попросить у проводника? В какую инстанцию следует писать жалобу?.........................................................................................................................................20

Какие "особые" права и возможности есть у пассажира?.......................................................21

Какие права у авиапассажира: если задержали рейс? какие ограничения по багажу? если багаж пропал в пункте назначения? в случае неудовлетворительного обслуживания в салоне?..........................................................................................................................................22

Туристические услуги.В какой орган жаловаться при нарушении прав туриста? …………………………………………………………………………………………………...26

Куда можно пожаловаться на турфирму, прежде, чем начинать судиться?........................28

Какой алгоритм действий потребителя, если: туристические услуги были предоставлены не полностью, если номер в отеле не соответствует по качеству заявленному при покупке путевки?......................................................................................................................................28

Медицина. Каким законом регламентируются правила предоставления медицинских услуг? Какие права у пациента? В какой орган жаловаться, если предоставлены некачественные медицинские услуги, какие документы нужно предоставлять в контролирующий орган?.............................................................................................................29

Лечебно-профилактическая помощь…………………………..………………………………31

Возможные нарушения при оказании мед. Помощи………………………………………....32

Механизм защиты нарушенных прав и законных интересов ………………………..…….34

Несколько полезных советов…………………………………………………………..………35

Что надо сделать если Вам причинили вред в медицинском учреждении…………..……..35

Если Вы попадаете на лечение в больницу................................................................................37

Часто задаваемые вопросы……………………………………………………………………..37

Нужно ли проходить независимую экспертизу, если нужно, то какую и где?......................39

Банковские услуги. Какой орган принимает жалобы от клиентов банков?............................40

Контакты НБУ для обращения граждан…………………………..………………………...…40

На что нужно обращать внимание в договоре, если человек берет кредит в банке?............................................................................................................................................41

Что представляет из себя закон о потребительском кредитовании? ......................................45

Какие права имеют банки при взыскании долга?.....................................................................46

Торговля. Какие права имеет покупатель продуктового магазина или супермаркета?..............................................................................................................................48

В какой орган жаловаться на нарушение прав в торговых сетях?........................................50

Что делать покупателю, если нарушены правила торговли, и этого пострадал? Что делать потребителю, если он приобрел просроченный товар?..........................................................53

Какие товары чаще всего продают просроченными………………………………………….71

Что делать, если продавец нахамил в магазине?.......................................................................55

Какие права у покупателя бытовой техники? При каких условиях можно ее заменить на аналогичную, или сделать возврат, чтобы вернули деньги? Какие правила гарантии?.....................................................................................................................................55

Каким же образом происходит возврат техники?..............................................................56

По каким критериям покупатель может определить надежность интернет-магазина?...............................................................................................................................57

Какие новые требования вступили в силу относительно органической продукции?............................................................................................................................60

Другие актуальные вопросы……………………………………………………………...61

Сфера общественного питания. Какая госструктура контролирует качество продуктов в ресторанах, кафе, торговых точках общественного питания? Какие санкции применяются для нарушителей?..................................................................................................................64

Какие инструменты защиты могут быть использованы потребителями? Кто возмещает стоимость разбитой посуды в заведении общественного питания? Куда пожаловаться в случае нарушения Ваших прав?..........................................................................................66

Другие сферы.Борьба с шумом: в какие дни нельзя проводить шумные работы? в какие структуры нужно жаловаться, если шумят соседи, во время строительных работ и т. д.?............................................................................................................................................67

Жилищно-коммунальная сфера

Какие структуры обязаны принимать жалобы от потребителей – в сфере обслуживания придомовой территории, холодного и горячего водоснабжения, поставки газа и электроэнергии, отопления?

Потребитель может пожаловаться: Поставщику услуг.

Можно потребовать у него проверить качество и количество услуг. Обратиться можно лично, по телефону, электронной почте или письмом. В обращении нужно указать суть жалобы, ФИО и фактическое место проживания.

Поставщик услуги или управитель обязаны зарегистрировать жалобу в журнале регистраций и сообщить потребителю номер регистрации, ФИО и должность сотрудника, принявшего жалобу. Если необходима проверка качества или количества услуг, то потребитель или управитель дома должен обеспечить доступ сотрудникам поставщика услуг в помещения. А представитель поставщика услуг или управителя должен прибыть на место в течение суток .

По результатам проверки составляется акт-претензия в 2х экземплярах (один – у потребителя, другой – у поставщика). В нем должны быть указаны дата и время проведения проверки, выявленные недостатки в качестве или количестве предоставляемой услуги, дата начала снижения качества. Если недостатков не выявлено – это также отражается в акте. Если во время составления акта-претензии поставщику услуг и потребитель не пришли к согласию – составляются замечания, вносятся в акт. Результаты проверки могут быть оспорены в суде.

Если поставщики услуг не явились в оговоренное время – акт-претензию жильцы могут составить сами – для этого необходима подпись жалобщика и еще двух соседей по дому. В таком случае акт-претензия отсылается поставщику услуги или управителю

дома рекомендованным письмом. Этот акт тоже должен быть зарегистрирован.

В течение пяти рабочих дней поставщик услуг должен дать письменный ответ потребителю – принимает он акт-претензию или нет. Если поставщик услуг не ответил, акт-претензия считается принятой. Период нарушения качества поставляемых услуг или услуг по управлению домом считается законченным с момента, когда услуга стала качественная.

Также можно жаловаться:

Областным Гос. Администрациям (ОГА), Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг (НКРЕКП), Госпродпотребслужбе

Туда имеет смысл жаловаться при установлении завышенных цен, отказе в перерасчете, несоответствии параметров качества коммунальных услуг установленным требованиям, стандартам и нормативам.

В НКРЕКП можно написать обычное (адрес: 03057 г. Киев, ул. Смоленская, 19) или электронное (на адрес box @ nerc . gov . ua или pr @ nerc . gov . ua ) письмо, обратиться в соцсетях (Facebook - www . facebook . com / nerc . gov . ua ; Twitter - www . twitter . com / NKREKP ). Дополнительную информацию можно искать на сайте: (www.nerc.gov.ua) или спросить по телефону информационно-справочной линии (044) 204-70-72; (044) 204-48-27; 204-48-94). Личная запись на прием производится по номерам (044) 204-48-94, 204-70-27.

Госпотребслужба взаимодействует с потребителями также разными способами. Проводятся общественные обсуждения, личные консультаци граждан (ориентировочный план можно найти на сайте). Связаться можно и по почте (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), эл. Адресу (z-elena@consumer.gov.ua), телефону (044) 279-79-89. На сайте можно найти пример оформления жалобы (по ссылке: http://www.consumer.gov.ua/ContentPages/Kontaktna_Informatsiya_

Dlya_Nadsilannya_Zvernen/122/) и форму для обращения граждан (http://consumer.gov.ua/appeal). На странице обращений граждан напоминаются все условия, при которых рассматривают жалобу.

Госэнергонадзору

Ненадлежащее техническое состояние тепловых сетей – повод обратиться в Госэнергонадзор. Согласно Уставу, именно акционерное общество «Укрэнерго» осуществляет оперативно-технологическое управление режимами работы объединенной энергетической системы Украины. Обязанности компании – обеспечение технического обслуживания системы передачи, поддержание ее в надлежащем состоянии и развитие.

Контактные данные:

+38 044 238-38-25 Адрес: 01032, м. Київ, вул. Симона Петлюри 25

Сайт: https://ua.energy Почта: nec-kanc@ua.energy

Организациям защиты прав потребителей

Как правило, в каждом городе есть подобная организация – и в ней лучше ознакомлены с особенностями данной области и защиты прав потребителей в ней. Если в местной не захотели или не смогли помочь с Вашим вопросом, есть также всеукраинские организации. Например, Ассоциация защиты прав потребителей (https://uzsp.com.ua) или Союз потребителей Украины (http://consumerunion.com.ua/ua/pro_soyuz/istorija.htm).

Важно! В эти организации стоит обращаться после того, как Вы попытались решить вопрос самостоятельно (обращениями в вышеуказанные госслужбы). Ведь, скорее всего, первое, что там посоветуют – написать, позвонить или поехать именно в подходящее учреждение и дождаться реакции. Если ее не последовало – обращайтесь смело в общества защиты прав потребителей. Ведь любая жалоба должна быть рассмотрена.

В суд

Если все предыдущие действия на дали желаемого результата, обратитесь в суд. Данный способ самый сложный, но и довольно

эффективный. Правда, при обращении в суд с иском тоже нужно знать немало нюансов. Например, что отношения между потребителем и обслуживающими организациями строятся не только на договорной основе. Даже если у вас отсутствует подписанный договор с ЖСК, у последнего все еще есть основания для выставления счетов за оказанные услуги.

В то же время закон обязывает потребителя заключить договор, подготовленный исполнителем услуг на основании типового договора (утвержден постановлением Кабмина №529 от 20 мая 2009 г.). При этом жилец имеет полное право вносить изменения и правки в такой договор.

«Если договора нет по вине потребителя (например, он принципиально не хочет ничего подписывать), есть риск взыскания задолженности в судебном порядке, поскольку ЖЭК эти услуги фактически предоставлял. И потребителю будет сложно доказать в суде свою правоту, не имея достаточной доказательной базы.

В то же время, если сам ЖЭК отказывается по какой-либо причине заключать договор или учесть предложенные правки, потребитель имеет право перестать оплачивать услуги по причине отсутствия договора. Рекомендуется такой отказ ЖЭК задокументировать (к примеру, направив письменное уведомление жилконторе).

В договоре с управляющей компанией указывается точный перечень предоставляемых услуг, их общая стоимость, а также составляющие тарифа. Всего законом установлено 18 существенных условий такого договора. Среди них есть и порядок перерасчета платы за жилищно-коммунальные услуги, если они не были оказаны или предоставлены не в полном объеме или некачественно.

Кроме того, порядок измерения объемов и определения качества предоставляемых услуг, права и обязанности сторон, порядок разрешения споров и прочее также должно указываться в договоре.

«Если в договоре не указаны все существенные условия, такой договор может быть признан не отвечающим требованиям законодательства, и не может порождать для сторон прав и обязанностей (в том числе, по оплате коммуналки). При этом

важным элементом в таких процессах является документирование не предоставления или предоставления не в полном объеме услуг, а также их качества (составление актов, письменные обращения в ЖСК и т.д.)

Внимание! По законодательству дела по защите прав потребителей обязаны рассматриваться как можно быстрее, на это часто не обращают внимания, и процесс затягивается. К этому нужно быть готовым.

Если усердно заваливать жалобами и требованиями перерасчета тарифов коммунальщиков и их руководящих инстанций, можно добиться нужной реакции.

Второй путь – устранить дефект или сделать ремонт в подъезде самостоятельно, после чего через суд заставить ЖЭК возместить свои затраты. ЖЭК, скорее всего, в итоге снизит квартплату.

За что можно подать в суд на представителей ЖКХ?

Самой распространенной причиной подачи в суд является завышение тарифов. Ответчиками обычно выступают управляющие компании, поскольку именно они имеют возможность эти тарифы увеличивать. Этот вопрос должен решаться на общем собрании собственников, однако это условие выполняется далеко не всегда. Часто жильцы узнают о повышении цен на услуги уже из квитанций. В этом случае обращение в суд будет вполне целесообразным, поскольку судебная практика практически однозначно идет по пути признания действий компаний незаконными в случае, если не были соблюдены требования к согласованию тарифов.

Также много споров связано с предоставлением некачественных услуг. Особенно это касается водоснабжения, когда вода либо поставляется с перебоями, либо плохого качества — многие знакомы с ситуацией, когда из крана течет ржавая вода. Однако в данном случае необходимо будет установить, по чьей вине произошло ухудшение качества воды. По общему правилу ответственность непосредственно перед потребителем должна нести управляющая компания (ЖЭК, ЖСК, ОСМД), в чьи

обязанности входит обслуживание общего имущества дома, в том числе и его инженерных сетей. Управляющая же организация, в свою очередь, может обратиться с иском к ресурсоснабжающей организации.

Другой проблемой, связанной с ненадлежащим исполнением обязанностей по содержанию общего имущества многоквартирного дома, является подтопление подвалов канализационными водами, о чем обычно жильцы узнают по неприятному запаху. Ответственность в этом случае, безусловно, будет нести управляющая организация, так как она обязана соблюдать требования санитарного законодательства. Санитарные правила и нормы предусматривают немедленное устранение последствий затопления, если меры не приняты – компания будет оштрафована.

Еще одним требованием санитарного законодательства является обязательное освещение мест общего пользования. Таким образом, установление энергооборудования, замена лампочек в подъездах, на лестничных площадках и этажах является прямой обязанностью управляющей компании. Судебная практика показывает, что в данном случае можно обратиться в суд с заявлением о взыскании компенсации морального вреда. Со стороны организации может быть признан факт бездействия. В связи с таким бездействием управляющей компании могут быть поданы иски граждан о взыскании убытков. Например, если на автомобиль жильца упала наледь с крыши дома. В данном случае возможен иск с о взыскании убытков, поскольку ненадлежащее исполнение компанией своих обязанностей привело к причинению ущерба.

Хоть это и будет непросто, можно ли взыскать компенсацию с коммунальщиков за упавшее на машину дерево. Если сила ветра превышала ураганный уровень, то он признается природным катаклизмом, за который никто нести ответственность не будет. Другой случай — если дерево было старое или больное и создавало опасность и ранее, но никто его не убрал. В этом случае иск может быть подан к той организации или ведомству, которое должно было отвечать за благоустройство соответствующей территории. Для выигрыша в суде, при этом, придется доказать наличие причинной

связи между причинением ущерба и ненадлежащим исполнением ответчиком своих обязанностей.

Подводя итоги, можно сказать, что с иском к коммунальным службам и управляющим компаниям можно обратиться всегда, когда вы видите, что они не исполняют свои обязанности. Перед подачей иска стоит отправить акт-претензию, поскольку часто компании удовлетворяют требования жильцов, зная, что в противном случае их ждет судебный процесс и дополнительные расходы.

Как правильно обращаться в госструктуры?

Согласно законодательству, обращение может быть подано отдельным лицом (индивидуальное) или группой лиц (коллективное) . В нем должны быть указаны ФИО, место жительства гражданина, суть затронутого вопроса. Письменное обращение должно быть подписано заявителем (заявителями) с указанием даты. В электронном обращении также должен быть указан электронный адрес, на который заявителю может быть направлен ответ, или сведения о других средствах связи с ним. Применение электронной цифровой подписи при отправке электронного обращения не требуется.

Обращение, оформленное неправильно, возвращается заявителю с соответствующими разъяснениями не позднее чем через десять дней со дня его поступления. Например, письменное обращение без указания местожительства, не подписанное автором (авторами) рассмотрению не подлежит. Также не рассматриваются повторные обращения одним и тем же органом от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если первое решено по сути, и обращения лиц, признанных судом недееспособными.

Обращения, оформленные надлежащим образом и поданные в установленном порядке, подлежат обязательному принятию и рассмотрению.

Если изложенный в обращении вопрос не входит в полномочия данной структуры, она в срок не более пяти дней обязана переслать его соответствующему органу или должностному лицу, и сообщить об этом гражданину, подавшему обращение.

Гражданин может подать жалобу лично или через уполномоченное на это другое лицо. Жалоба в интересах несовершеннолетних и недееспособных лиц подается их законными представителями. Также жалоба может быть подана трудовым коллективом или организацией, осуществляющей правозащитную деятельность.

К жалобе прилагаются имеющиеся решения или копии решений, которые принимались по его обращению ранее, а также другие документы, необходимые для рассмотрения жалобы, после ее рассмотрения документы возвращаются гражданину

Жалоба на решение, которое обжаловалось, может быть подана в орган или должностному лицу высшего уровня в течение одного года с момента его принятия, но не позднее одного месяца с момента ознакомления гражданина с принятым решением. Жалобы, поданные с нарушением указанного срока, не будут рассмотрены. Пропущенный по уважительной причине срок может быть восстановлен органом или должностным лицом.

Решение высшего государственного органа, который рассматривал жалобу, в случае несогласия с ним гражданина может быть обжаловано в суде.

Какие права имеет гражданин, обратившийся с жалобой в госструктуру?

- лично изложить аргументы лицу, проверяющему заявление или жалобу, принимать участие в проверке поданной жалобы или заявления;

- ознакомиться с материалами проверки;

- предоставлять дополнительные материалы или настаивать на их запросе;

- присутствовать при рассмотрении заявления или жалобы;

- пользоваться услугами адвоката или представителя трудового коллектива, организации, которая осуществляет правозащитную функцию, оформив это полномочие в установленном законом порядке;

- получить письменный ответ о результатах рассмотрения заявления или жалобы;

- выражать устно или письменно требование о соблюдении тайны рассмотрения заявления или жалобы;

- требовать возмещения убытков, если они стали результатом нарушений установленного порядка рассмотрения обращений.

Какие нормы качества услуг?

Отопление

По закону во время отопительного сезона температура воздуха в жилых помещениях должна быть не меньше 18°C и не меньше 20°С – в угловых комнатах.

Перерыв в предоставлении услуги может быть не более 12 часов один раз в месяц.

Если температурные показатели ниже, дом хорошо утеплен и не имеет тепловых счетчиков, жильцы имеют право на пересчет. Однако это возможно лишь в том случае, если дом хорошо утеплен и не имеет тепловых счетчиков.

Так, тариф за отопление снижается на 5% за каждый градус ниже нормы, то есть: если в квартире +17°С, то взимается 95% от тарифа, если +16°С – 90% , +15°С – 85%, +14°С – 80%, +13°С – 75%. Если температура в квартире +12°С, а в угловых комнатах – +14°С или ниже, то плата за отопление не насчитывается.

Горячая и холодная вода

Закон обязывает поставщика указать информацию о причине и сроках отключения. Если поставщик нарушит сроки, потребитель как минимум имеет право не оплачивать услугу, а в теории также можно обратиться в суд для компенсации возможных потерь от нарушения графика.

Согласно постановлению Кабмина №151, ремонтные работы можно проводить не дольше шести часов в сутки, если она предоставляется 24 часа, или не более 30% времени, если подается по специальному графику. Таких перерывов должно быть не более двух в месяц. В Национальной комиссии в сферах энергетики и коммунальных услуг уточняют: в случае, если отключение длится

дольше, за каждые сутки сверх плана месячная плата за коммунальную услугу снижается на 3,3%.

Что делать, если вместо горячей воды - холодная и нет счетчика

По закону поставщик коммунальной услуги сам должен производить пересчет на случай, если, к примеру, вместо горячей воды по какой-то причине подается холодная. Кабинет министров утвердил качественные характеристики коммунальной услуги. Если они нарушаются, необходимо заполнить заявление и отправить его в компанию. Там должны проверить информацию, написать акт и пересчитать суммы в платежках.

Нормативная температура воды – от 50 до 75 градусов. При понижении на каждые пять градусов снижается размер тарифа. То есть при температуре в 45-49 градусов – 90% тарифа, от 40 до 44 градусов – 70%. Если "летняя вода" (до 40 градусов), то за нее нужно платить по тарифу холодной.

Содержание домов и придомовых территорий

В тариф по содержанию домов и прилегающей территории включено довольно много услуг. Сюда входят уборка лестничных клеток, освещение, работа лифтов, полив клумб и газонов и много чего еще. Если какая-либо из утвержденных услуг не предоставляется или выполняется некачественно, можно требовать перерасчет за нее.

Информацию по подобным услугам в Киеве и городках Киевской области можно посмотреть на сайте «Муниципал»

https://www.municipal.kiev.ua/

Какой закон регулирует правила предоставления ЖК-услуг, какие его основные положения?

Закон «О жилищно-коммунальных услугах» Документ 2189-VIII, текущая редакция - от 09.06.2018, основание - 2454-VIII.

Основные положения:

Потребитель имеет право: Получать качественные ЖК-услуги своевременно, в

соответствии с законодательством и условиями заключенных договоров;

без дополнительной платы получать от исполнителя ЖК-услуг всю необходимую информацию (о ценах/тарифах, стоимости месячного платежа, структуре цены / тарифа, нормах потребления и порядке предоставления услуг);

на возмещение убытков или вреда, причиненных его имуществу, жизни или здоровью вследствие ненадлежащего предоставления или не предоставления ЖК-услуг и незаконного проникновения в принадлежащее ему жилье; на устранение недостатков в предоставлении ЖК-услуг;

на уменьшение размера платы за ЖК-услуги в случае их не предоставления, предоставления не в полном объеме или снижения качества;

на неоплату стоимости коммунальных услуг (кроме поставок тепловой энергии) в случае их неиспользования (при отсутствии приборов учета) более, чем 30 дней (потребуется документальное подтверждение);

на проверку количества и качества ЖК-услуг и получение штрафа от управляющего, исполнителей коммунальных услуг при превышении нормативных сроков проведения аварийно-восстановительных работ

составлять и подписывать акты-претензии при нарушении порядка предоставления ЖК-услуг; в установленном порядке отключиться от систем централизованного теплоснабжения и поставки горячей воды. Для расторжения договора нужно предупредить исполнителя коммунальной услуги не менее чем за два месяца до даты расторжения. Если договор был заключен с потребителями в

многоквартирном доме, договор разрывается коллективным решением.

Порядок проверки качества предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом определяет постановление Кабмина от 27 декабря 2018 года. Оно касается теплоснабжения, снабжения горячей водой, централизованного водоснабжения, водоотведения, вывоза бытовых отходов, а также услуг по управлению многоквартирным домом.

Какой алгоритм обращения с жалобой на коммунальщиков в Киеве?

Самый популярный телефон для жалоб жителей столицы – Контактный центр города Киева 1551. Здесь, кстати, принимают жалобы абсолютно на все. Курение в общественных местах, ямы на дорогах, мусор во дворах, проблемы с транспортом, неработающее освещение, проблемы в садиках, школах, больницах.

Но такой ажиотаж без последствий не проходит: дозвониться на номер 1551 порою просто невозможно. Выход из ситуации – направлять обращения через личный профиль на сайте 1551.gov.ua, что в разы быстрее и удобнее. Но должны мы упомянуть и еще один недостаток этой горячей линии — жалоба сюда не гарантирует, что проблема будет немедленно (или вообще) решена.

На базе контактного центра работает мегаполезный информационно-справочный ресурс «База знаний» wiki.1551.gov.ua. Тут можно найти ответы на самые распространенные вопросы в различных сферах жизни города. Например, здесь есть пошаговая инструкция, как записать ребенка в электронную очередь в детский сад.

Коммуналка — одна из самых проблемных сфер Киева, тут у каждого жителя найдется миллион жалоб. Для них есть в столице отдельный номер — это центральная диспетчерская служба по вопросам ЖКХ 1557. Короткий номер выделили для звонков со

стационарных телефонов, с мобильного следует набирать (044) 500-15-57.

В диспетчерскую можно обращаться в связи с внештатными ситуациями на сетях, отсутствием горячего водоснабжения, отопления или другими домашними проблемами. Правда, как и в call- центр 1551, сюда, бывает, тоже сложно дозвониться. На помощь придет сайт диспетчерской 1557.kyiv.ua. Зарегистрировавшись здесь, можно подавать заявки, видеть информацию о плановых или аварийных ремонтах.

Кроме того, здесь есть все данные и контакты жилищно-эксплуатационной организации, которая обслуживает дом по указанному адресу. Есть централизованные диспетчерские и в каждом районе Киева. Их можно атаковать с теми же вопросами, что и в центральную диспетчерскую.

Их номера:

Голосеевский район 290-90-80,

Дарницкий 290-98-20,

Деснянский 225-10-01,

Днепровский 290-99-77,

Оболонский 290-98-11,

Печерский 290-98-22,

Подольский 290-90-70,

Святошинский 290-92-70,

Соломенский 290-90-50,

Шевченковский 277-26-06.

Еще один помощник в вопросах ЖКХ – Центр коммунального сервиса, куда можно обратиться по номеру (044) 247-40-40. Сюда звоним, если возникли вопросы по начислениям за коммуналку, субсидий, опломбировки счетчиков, перерасчетов за неоказанные услуги и т. п. Также на сайте Центра https://cks.com.ua можно найти ответы на частые вопросы, а еще – адреса районных сервисных центров. Если решить вопрос по телефону не вышло,

придется нанести визит в подобный центр, захватив все необходимые документы.

Что делать человеку, если ЖК-услуги предоставляются некачественно? Как добиться перерасчета за неудовлетворительное обслуживание?

Для начала разберемся, перерасчет каких услуг можно потребовать от коммунальщиков и на каких основаниях.

В Украине могут провести пересчет, если предоставлены некачественные услуги по:

отоплению, горячей и холодной воде, водоотводу; содержанию домов и придомовых территорий.

В первом случае порядок пересчета регулируется правительственным постановлением №151 от 17 февраля 2010 года, во втором – №970 от 11 декабря 2013 года. Кроме того, для Киева механизм предоставления услуг по содержанию домов и территории вокруг них и требования к их качеству прописаны в распоряжении Киевгорадминистрации №307 от 5 марта 2011 года.

Как добиться пересчета?

В украинских реалиях обжалование счетов за некачественные коммунальные услуги – задача непростая, но, при желании, выполнимая. Мы разбили ее на три этапа и о том, как ее можно решить, расскажем на примере Киева. По другим регионам порядок действий подобный. Отличия будут в номерах телефонов и названий коммунальных служб и компаний.

1. Акт-претензия

Сначала нужно задействовать административный способ решения проблемы. И лучше попытаться это сделать сразу же, как только были замечены проколы в предоставлении услуг (из крана с горячей водой льется теплая, больше суток не работает лифт и т.д.):

Позвоните на горячие линии по поводу проблем с коммунальными услугами (контактный центр 15-51, диспетчерская служба 15-57 (со стационарного и мобильного или (044) 205-73-37).

Если после обращения на горячие линии ситуация не наладилась, нужно зафиксировать, что услуга предоставляется некачественно в акте-претензии. На основании этого документа можно затем требовать пересчет за коммуналку.

Акт составляется в присутствии представителя ЖСК, если дело касается содержания дома и придомовой территории, или управляющей компании-исполнителя услуг. Например, если речь идет об отоплении или воде – представителей «Киевтеплоэнерго», которое предоставляет услуги с мая 2018 года, или «Киеводоканала». Можно позвонить и вызвать их, но лучше это сделать письменно.

Форма этого документа должна быть у представителя компании. Но лучше на это не надеяться и заготовить ее самостоятельно. Найти ее можно тут: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/970-2013-%D0%BF .

В акте-претензии нужно описать ситуацию, указать замеры, поставить дату. С нее будет делаться пересчет. Акт подписывают две стороны – вы, как потребитель коммунальной услуги, и представитель ЖЕК или управляющей компании. На нем должен быть указан входящий номер и фамилия и инициалы человека, ответственного за решение проблемы.

В столице после составления акта управляющая компания передает его в «Центр коммунального сервиса» (ЦКС) для проведения пересчета. Эта структура была создана в 2015 году для упрощения коммуникации между потребителями и исполнителями коммунальных услуг. Ее представительства есть в каждом районе Киева (телефон горячей линии – (044) 247-40-40).

Но выше описана идеальная ситуация. В реальности управляющие компании не горят желанием идти к потребителям и фиксировать свою некачественную работу. Поэтому, как правило, они либо не реагируют на обращения (устные), либо присылают отписки на малопонятном протокольном языке.

В таком случае нужно составить акт-претензию самому в присутствии двух свидетелей (лучше всего соседей). В нем в произвольной форме на листе формата А4 нужно написать, что «мы с соседями собрались, провели замеры, получены такие-то результаты» и поставить подписи. Желательно прикрепить фото- и

видеодоказательства некачественного предоставления услуги и отправить заказным письмом в ЖЭК или управляющую компанию.

2. Местные администрации

Составлять акт нужно в любом случае. Но, если с ним дело не продвинулось, придется обращаться за помощью в госорганы. Прежде всего в департаменты по вопросам коммунального сервиса при местных администрациях. В Киеве в 2015 году было создано Управление (инспекция) самоуправляющего контроля, которое по жалобам жителей мониторит работу ЖСК и помогает добиться пересчета стоимости услуг. В первую очередь это касается содержания домов и придомовых территорий.

Второй госорган, который занимается проверкой качества услуг, в том числе и ЖКХ – Госпродпотребслужба. Киевлянам нужно обращаться в ее киевское управление. Может также подействовать и обращение в ЦКС.

В любую структуру можно обратить с заявлением лично или онлайн. Чтобы его взяли на рассмотрение, его придется правильно оформить:

указать ФИО, место жительства;

четко описать суть проблемы;

подписать (лучше несколькими людьми) и поставить дату;

в электронном обращении нужно дополнительно указать е-мейл, на который будет прислан ответ, или другие контакты для связи.

К заявлению можно прикрепить акт-претензию, а также документы из переписки с поставщиком услуг.

Если жалоба обоснована, то, должна последовать реакция. К примеру, Госпродпотребслужба создаст комиссию из представителей райадминистраций, ЖЕКов и жильцов, изучит ситуацию и будет содействовать пересчету стоимости услуг.

3. Судебный иск

Если вы прошли весь этот непростой административный путь, но результата не добились, остается последний вариант – суд. Как подать на поставщика некачественной услуги в суд могут проконсультировать в Центрах правовой помощи. Там же помогут составить иск. В нем можно требовать не только пересчета стоимости услуг, но и моральной компенсации. Сейчас такие иски освобождаются от уплаты судебного сбора на основе статьи 22 закона «О защите прав потребителей».

Но нужно понимать, что судебная тяжба – это долго и хлопотно. В случае с коммуналкой чаще всего «игра не стоит свеч». Таких исков сегодня немного. Смысла в суд обращаться нет, поскольку суммы небольшие, а судебный процесс может затянуться. И нужно будет доказать, что действительно эта услуга не предоставлялась.

В Киеве жильцы добиваются пересчета на солидные суммы. Так, в 2018 году, по информации Управления самоуправляющего контроля КГГА, только за некачественные услуги по содержанию домов и придомовых территорий киевлянам вернули 44,2 млн гривен, что на 27% больше, чем годом ранее.

В Госпродпотребслужбе, которая работает независимо от КГГА, в 2018 году получили от киевлян 650 обращений по поводу пересчета за некачественные услуги ЖКХ. Они составили 10% от всех обращений. Служба провела 289 проверок и добилась пересчета на сумму 1,4 млн гривен.

Основными причинами возврата денег, по данным Управления КГГА, были непредоставление услуг по уборке придомовой территории и лестничных клеток, их освещения, технического обслуживания лифтов, ремонта и обслуживания противопожарных систем, полива дворов, клумб и газонов.

С 1 мая 2019 года добиться перерасчета за плохие услуги ЖКХ станет легче. 9 ноября прошлого года парламент принял соответствующие изменения в закон «О жилищно-коммунальных услугах», а 27 декабря Кабмин утвердил постановление №1145 о новом порядке проведения проверок.

Например, если представитель ЖЕК или сервисной компании не приходит на вызов, то по новым нормам потребители услуг через сутки сами могут составить акт-претензию и отправить поставщику услуг. Если в течение 5 дней они не получили аргументированный

ответ от него, их жалоба считается доказанной. Теперь жильцы смогут вместе с тепловиками измерять температуру на входе в дом, а не в помещениях, как было утверждено ранее, и выявлять причину некачественной услуги.

Выводы и рекомендации

Если коммунальная услуга предоставляется некачественно, можно требовать пересчета полной суммы, указанной в платежке. Просто не платить – не вариант. В Украине многие получают субсидии за услуги ЖКХ, особенно в зимний период. В случае двухмесячного долга субсидия снимается.

Решение проблемы требует определенного времени и усилий. Алгоритм действий таков:

Вызовите письменно представителя поставщика услуги.

Составьте вместе с ним акт-претензию и ждите пересчета.

В случае игнорирования со стороны поставщика услуги составьте акт-претензию сами в присутствии двух свидетелей. Обязательно укажите свои реквизиты и дату, поставьте подписи.

Отправьте акт-претензию по адресу сервисной компании.

Если перерасчета нет, обращайтесь в департаменты по вопросам коммунального сервиса при местных администрациях.

Если результата нет, обращайтесь в суд.

Минрегионстрой инициирует возобновление Государственной жилищно-коммунальной инспекции. Какими функциями ее наделят?

Предполагается, что появление нового контролера повысит качество жилищно-коммунальных услуг и будет контролироваться обоснованность тарифов. Потребители же получат орган, куда можно будет обратиться в случае нарушения их прав в сфере ЖКХ.

Инспекция может стать независимым арбитром в решении споров между потребителем коммунальных услуг и их поставщиками. Создание данной комиссии предусматривает контроль как за выполнением своих обязанностей компаний по предоставлению

услуг, так и со стороны потребителя. Также усиливается контроль за действиями органов местного самоуправления со стороны выполнения законов в сфере ЖКХ. Главное при создании контролирующих органов нового типа — это, чтобы они не превратились в очередной коррупционный орган, который будет обирать простых граждан и работать на монополистов. По задумке авторов законопроекта, ЖКХ-инспекция должна осуществлять контроль над тем, чтобы и потребители, и поставщики жилищно-коммунальных услуг, соблюдали требования законов, нормативов, стандартов и т.п., а также заключенных между ними договоров об обслуживании.

- Должностные лица инспекции будут иметь право проводить проверки и выносить предписания как коммунальным, так и частным предприятиям, которые предоставляют населению соответствующие коммунальные услуги. В частности, надзор будет осуществляться в таких сферах:

тепло- и водоснабжения, водоотведения;обращения с отходами;благоустройства населенных пунктов;захоронений (контроль за соблюдением стандартов, нормативов, норм, порядков и правил в сфере погребения);предоставления других жилищно-коммунальных услуг.

У жилищно-коммунальной инспекции будет широкий перечень полномочий. Инспектора будут вправе требовать устранить любые нарушения законодательства в сфере предоставления и потребления жилищно-коммунальных услуг. Для этого они смогут назначать экспертизу, техническую диагностику оборудования, собирать пояснения, документы и материалы.

- Если будут выявлены нарушения законодательства, инспектора вправе направить обязательные требования (предписания) нарушителям, а также применить штрафные санкции. И, как крайний случай, передать органам досудебного расследования материалы, относящиеся к их компетенции. Инспекторы получат

беспрепятственный доступ к объектам жилищно-коммунальных услуг.

Коммунальные штрафы

Размеры штрафов варьируются в зависимости от конкретного вида правонарушения и лица, совершившего его (для должностных лиц штрафы больше). В среднем штрафы за нарушения в сфере ЖКХ предусматриваются в размере от 20 до 300 необлагаемых минимумов доходов граждан (от 340 грн. до 5 100 грн.). Есть и исключения.

Например, за самовольное подключение к системам централизованного водоснабжения и водоотведения, отопления и снабжения горячей воды предусмотрен штраф в размере от 1 до 2 тысяч необлагаемых минимумов для граждан (от 17 000 грн. до 34 000 грн.) и от 2 до 3 тысяч необлагаемых минимумов для должностных лиц (от 34 000 грн. до 51 000 грн.).

- Новый проект закона предусматривает, что должностные лица Государственной жилищно-коммунальной инспекции смогут самостоятельно составлять протоколы, рассматривать дела и накладывать административные взыскания за нарушения в сфере ЖКХ. Это позволит Государственной жилищно-коммунальной инспекции более оперативно реагировать на нарушения в сфере ЖКХ.

Транспорт

Какой орган контролирует качество предоставления услуг в муниципальном транспорте (центральный и местный уровень)? В какую инстанцию потребитель

может пожаловаться? Куда жаловаться на маршрутчиков в Киеве?

Важнее всего в данной ситуации записать номер маршрута и номерные знаки автобуса, водитель которого что-то нарушил. Если линию обслуживают машины, которые находятся в коммунальной собственности, можно с такой жалобой обратиться в КП "Киевпастранс". В нем работает центр контроля качества пассажирских перевозок. Туда жители города могут пожаловаться или же оставить свои пожелания, как можно улучшить работу транспорта.

Телефон горячей линии центра в Киеве: (044) 528-30-11.

Кроме того, можно оставить сообщение на сайте предприятия. С водителем проведут беседу, и маршрут должны взять на контроль. Если же речь идет о частном перевозчике, то можно обратиться в колл-центр мэрии по телефону 15-51. Также – на горячую линию департамента транспортной инфраструктуры КГГА по телефону (044) 202-63-18.

Можно обращаться с жалобами в Департамент инфраструктуры городского совета, (если маршрут касался пригорода – в облгосадминистрацию), в Управление Укртрансбезопасности и Укргоспродпотребслужбу.

Также пожаловаться можно в «Каратель» — сервис юридической помощи гражданам от украинских волонтёров https://karatel.foundation101.org/

Юристы напоминают: всегда можно позвонить по телефону, который размещен в салоне маршрутки: каждый перевозчик обязан сообщать контакты, куда может пожаловаться потребитель его услуг.

Для обращения и жалобы нужно собрать как можно больше сведений: сообщить, когда произошел случай, на каком маршруте, сообщить и номер машины. Также стоит зафиксировать инцидент на фото или видео, чтобы иметь доказательства произошедшего.

Что делать, если фирма-владелец маршруток не реагирует на жалобы?

В таких случаях советуют обращаться в Департамент транспортной инфраструктуры того города, в котором произошел инцидент.

Эксперты подчеркивают: если вы хотите добиться справедливости, нужно иметь терпение, ведь часто разбирательства в таких инцидентах забирают много времени. Также важно контролировать ход проверки жалобы, периодически звоня в службу и узнавая, как идет этот процесс.

Не замерзнуть на остановках поможет сервис «Транспорт онлайн», которым можно воспользоваться на сайте предприятия или eway.in.ua. Благодаря GPS-данным видим, в какой точке и на какой улице едет (или не едет) нужный транспорт. Если далеко – выбираем альтернативу: идем пешком или садимся на маршрутку. Кроме того, на предприятии работает горячая линия (044) 528-30-11.

Тех, кто предпочитает ездить на маршрутках, на этой неделе тоже порадовали. На платформе Opendatabot запустили сервис, с помощью которого можно проверить онлайн наличие лицензии у перевозчика. Такие данные открыла «Укртрансбезпека».

Для проверки необходимо сделать три простых шага:

добавить Opendatabot в Telegram, Messenger или Viber;сфотографировать маршрутку с номерным знаком и прислать фото или ввести номер авто вручную;получить информацию о лицензии транспортного средства.

Зачем нужны такие проверки? Если пассажир садится в маршрутку без лицензии, за его безопасность никто не отвечает. Вот и думайте, готовы ли рисковать здоровьем или даже жизнью. Кстати, в Opendatabot можно также проверить действительность паспорта и найти другие полезные данные.

Как поступить, если вы не оплатили проезд в общественном транспорте и вас пытается выгнать контролер?

Эксперты подчеркивают: это делать контролер не имеет права!Если вы оплачиваете штраф, то после этого вы можете не выходить из автобуса или троллейбуса, а дальше ехать в транспорте до прибытия на необходимую остановку. А если контролер пытается вытолкать пассажира из транспорта, то смело можно вызывать полицию.

В таких случаях надо также максимально подробно собрать данные о контролере, который нарушил ваши права. Эту информацию также не имеют права скрывать. Так, согласно выдержкам из "Правил пользования трамваем и троллейбусом в городах Украины" контролер обязан по первому требованию пассажира показать свое служебное удостоверение, сообщить о месте работы, контакты и местонахождение предприятия.

Кроме того, мало кто знает, что в коммунальном транспорте можно не платить штраф на месте. Если вы не хотите этого делать, можно потребовать составить акт

на месте, подписать его, и квитанцию пришлют вам по месту прописки. Кстати, с этим актом также можно обратиться и в суд. Для этого предварительно надо записать контакты свидетелей, собрать доказательства. Ведь только при их наличии вы сможете доказать, что контролер вел себя неправомерно.

Какими законами и нормативами регулируются правила предоставления муниципальных транспортных услуг? Основные положения.

Закон Украины "Об автомобильном транспорте".

Водитель автобуса при перевозке пассажиров автомобильным транспортом имеет право:

требовать от пассажиров выполнения их обязанностей;

не допускать к поездке пассажира, не имеющего билета, нарушает общественный порядок в салоне автобуса, загрязняет его, пассажиров или их вещи;

при посадке в автобус пассажиров на пригородном, междугородном или международном маршруте проверять наличие билетов на проезд и перевозку багажа;

не выдавать багаж, если пассажир не предъявил билета.

Водитель автобуса обязан: выполнять правила предоставления услуг

пассажирского автомобильного транспорта общего пользования и технической эксплуатации автобуса;

иметь с собой и предъявлять для проверки уполномоченным должностным лицам документы, предусмотренные законодательством;

придерживаться определенного маршрута и расписания движения автобуса;

принимать, размещать и выдавать багаж пассажирам на остановках, предусмотренных расписанием движения;

следить за выполнением пассажирами своих обязанностей и безопасным размещением ими багажа и ручной клади в автобусе;

объявлять названия остановок и время стоянки на них;

осуществлять высадку пассажиров в отведенном для этого месте в случае заправки автобуса топливом при выполнении перевозок;

принимать необходимые меры для безопасности пассажиров в случае возникновения помех для движения на маршруте (туман, гололед и др.), которые не позволяют продолжить поездку, а также в случае вынужденной остановки автомобильного транспортного средства на железнодорожном переезде;

останавливать автобус по сигналу контролера, выполнять его указания и содействовать в осуществлении контроля.

Водителю автобуса запрещается:

изменять маршрут и расписание движения; продавать пассажирам билеты во время управления

автобусом.

Водитель такси имеет право отказывать в предоставлении услуги пассажиру, если:

пассажир имеет явные признаки опьянения; количество лиц, которые требуют обслуживания,

превышает количество мест в легковом автомобиле;

багаж пассажира не может быть свободно размещен в багажнике или салоне легкового автомобилю или может загрязнить ли повредить его.

Основные права и обязанности пассажира.

Пассажир имеет право:

получать от перевозчика, водителя, на остановках автобусных маршрутов общего пользования, автостанциях и автовокзалах информацию об услугах автомобильного транспорта общего пользования;

бесплатно провозить с собой на автобусных маршрутах общего пользования одного ребенка дошкольного возраста без предоставления ему отдельного места;

бесплатно перевозить с собой на автобусных маршрутах общего пользования ручную кладь, а также согласно законодательства о защите прав потребителей и правил перевозок пользоваться другими правами.

Пассажир обязан:

иметь при себе билет на проезд, на перевозку багажа, а при наличии права льготного проезда - соответствующее удостоверение;

выполнять требования правил предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта.

Какой алгоритм жалобы на грязные и неудобные салоны в общественном транспорте, хамство водителей, нарушения правил обслуживания? Как получить компенсацию, если Вы травмировались по вине водителя? Какой алгоритм действий?

С хамством и прочими проблемами в общественном транспорте бороться можно и нужно. Например, в случае

хамства от водителя нужны доказательства -- видео. С ними нужно обратиться обратилась в управление транспорта местной горадминистрации. Можно привлечь внимание журналистов местных СМИ, они помогут разобраться в вопросе и придать ему огласку.

Далее – можно идти в областное управление Транспортной безопасности. Там зарегистрируют жалобу и пообещают устроить проверку. Еще одну жалобу регистрируем уже в городском транспортном отделе. Наказать за хамство можно и через суд. Но для этого следует запастись не только видео доказательствами.

В суд обязательно нужно предоставить билет, у них обязательно должно быть заявление перевозчику. Уже существует целый пласт подобных обращений в суд, пусть небольших, но сумм морального вреда. Получить удастся в среднем несколько тысяч гривен моральной компенсации.

Как защитить права пассажира на железной дороге? В случаях: если пассажир получил травму в вагоне, какие гарантированы бесплатные услуги на вокзале? Что делать, если на одно место продано два билета? Какие ограничения для багажа? Что можно попросить у проводника? В какую инстанцию следует писать жалобу?

В Украине условия комфорта и сервиса в поездах прописаны в санитарных нормах и правилах перевозки пассажиров. По нормам, температура воздуха в вагонах люкс и купе не может превышать 26 градусов и должен работать кондиционер. К плацкартным вагонам такого требования нет, однако постоянно должна работать вентиляция. Проверить температуру можно по термометру – он есть в каждом вагоне. По санитарным нормам, проводник должен включить вентиляцию или кондиционеры за полчаса до посадки пассажиров. Зимой температура воздуха во всех вагонах должна быть 18-22 градуса.

Если в вагоне люкс или купе не работает кондиционер, нужно писать жалобу и требовать переведения в вагон с кондиционированием. Книга жалоб находится у начальника поезда. Также жалобу можно продублировать на горячую линию "Укрзализныци".

По данным железнодорожной компании, в 62% вагонах кондиционеров нет. Практически во всех плацкартных вагонах они вообще не предусмотрены. А государственные санитарные нормы не устанавливают максимально допустимую температуру в плацкартных и общих вагонах. Однако обязательно должна работать вентиляция. Ее исправность можно проверить, если поднести к вентиляционной решетке руку. Если из нее не дует, нужно требовать проводника включить вентиляцию, поскольку ее выключать запрещено. Также следует правильно выбирать места, поскольку не все окна в вагоне открываются, так как являются аварийными выходами.

В вагонах поездов Интерсити+, Интерсити и Ночной экспресс обязательно должны быть работающие розетки – не меньше одной на два места, специальные места для людей с инвалидностью, кондиционер, видеомониторы и вакуумный туалет.В поезде Ночной быстрый должны быть: для СВ и купе – розетки, кондиционер; для плацкартных вагонов – система обогрева и вентиляция.

В Ночных пассажирских: для СВ и купе – кондиционер; для плацкарта – система обогрева и вентиляция.

В вагонах Регионального экспресса: розетки, места для людей с инвалидностью; в первом классе – кондиционер; во втором и третьем – вентиляция и информационные табло.

В региональных поездах – вентиляция, система обогрева, места для людей с инвалидностью, во втором классе – комфортабельные места.

При этом все должно быть в рабочем состоянии. Перед подачей на рейс, поезд должен быть чистым. Если в вагонах обнаружили тараканов или мышей, их запрещено подавать

на маршрут. Также можно писать жалобу, если туалеты не поддерживаются в чистоте. Кроме того, проводник обязан протирать поручни двери на выходе из поезда.

Если пассажир заметил, что в вагоне не работает вентиляция, кондиционер или есть другие нарушения, нужно обращаться в первую очередь к проводнику. Свои требования к условиям поездки можно аргументировать, ссылаясь на Постановление Кабинета министров Украины №252 "О порядке обслуживания граждан железнодорожным транспортом" и требования СанПиН 7.7.2-015-99 "Эксплуатация движимого состава железнодорожного транспорта для пассажирских поездов".

Если общение с проводником не принесло желаемого результата, и проблема не была устранена, следует обратиться к начальнику поезда. Если не получилось решить проблему через обращение к проводнику или начальнику поезда, следует потребовать книгу жалоб и внести суть проблемы уже в нее. Рекомендуем также подать жалобу по телефонам горячей линии или электронной почте, указанных на веб-сайте ПАО «Украинские железные дороги».

Какие «особые» права и возможности есть у пассажира?

Выехать раньше. Пассажир может бесплатно переоформить билет на поезд, который отходит на несколько часов или дней раньше того рейса, на который есть билет. Но если в этом поезде есть свободные места.

Ошибка в билете. В билете допускается три ошибки в написании имени или фамилии.

Сойти с поезда на несколько дней. Закон разрешает один раз сойти с поезда на любой промежуточной станции и через несколько дней продолжить поездку бесплатно. На промежуточной станции остановки пассажир должен в течении часа после прибытия поезда предъявить билет дежурному по вокзалу, начальнику станции или вокзала. Он

должен поставить отметку "Остановка с продлением срока действия билета". На продолжение поездки дается 10 дней после отправления поезда. Для продолжения поездки оплачивается небольшая сумма плацкарты.

Бесплатно вернуться на станцию отправления, если сел не в тот поезд. В этом случае начальник поезда составляет акт, который дает пассажиру право вернуться назад на станцию отправления поезда без оплаты проезда. Если по возвращении на станцию отправления пассажир не успел на поезд, указанный в проездном документе, то он должен показать билет и акт для продления действия билета. Однако нужно будет заплатить тариф плацкарты.

Проехать станцию назначения и бесплатно вернуться. Если пассажир проехал свою станцию, начальник поезда составляет акт, который дает бесплатно вернуться на станцию назначения.

Если забыл билет у провожающих, получить его по мессенджеру. Не позднее чем через час провожающий, у которого остался билет, должен показать его начальнику вокзала, который отправит телеграмму начальнику поезда. По этой телеграмме пассажиру выдается новый билет уже в поезде. Однако если телеграмма не придет через четыре часа, пассажиру придется заплатить штраф за безбилетный проезд и покинуть поезд.

Какие права у авиапассажира: если задержали рейс? какие ограничения по багажу? если багаж пропал в пункте назначения? в случае неудовлетворительного обслуживания в салоне?

1. Право на обслуживание

Вылет рейса задерживается — что может быть хуже? Только если о задержке рейса объявляется, когда вы уже сели в самолет. Многие авиапутешественники не знают, что в таком случае они имеют право на определенное обслуживание со стороны авиакомпании. В частности, по истечении двух часов ожидания экипаж самолета обязан

предоставить пассажирам воду и включить в салоне кондиционер. Если ожидание на борту самолета затянулось и превысило пять часов, вы можете потребовать, чтобы вас вернули в зал ожидания.

Кроме того, вам необязательно долго ждать вылета именно на борту самолета, чтобы иметь право на обслуживание: если вы провели более двух часов в зале ожидания и посадка все еще не началась, авиакомпания обязана обеспечить пассажиров питанием, напитками и доступом к средствам связи.

2. Право на размещение в отеле

Если вылет рейса переносится на следующие сутки, авиакомпания обязана разместить пассажиров в отеле и организовать трансфер до гостиницы и обратно в аэропорт.

Причем размещение в отеле полагается даже в том случае, если задержка рейса произошла не по вине авиакомпании.

3. Право на аккуратное обращение с багажом

Во время авиаперелета с багажом может случиться все, что угодно. Монреальская конвенция, принятая еще в далеком 1999 году, дает право на получение денежной компенсации в том случае, если ваш багаж был задержан, утерян или поврежден.

Чтобы получить компенсацию, нужно сразу же в аэропорту, на стойке регистрации багажа, подать заявление, а также успеть направить требование о получении компенсации в течение отведенного на это времени.

Затраченные усилия окупаются: по данным опроса AirHelp, две трети европейских пассажиров, потребовавших такую компенсацию, сумели добиться ее получения.

4. Право на бережное обращение с вашими животными

Крупные и некоторые "опасные" животные должны перевозиться в багажном отделении, вместе с чемоданами, а вот животных небольшого размера можно брать с собой в салон в качестве ручной клади.

Причем сотрудники авиакомпании не имеют права помещать животное на багажную полку над сиденьями.

5. Право на возмещение физического ущерба

Если во время перелета пассажир получает травму, ему полагается финансовая компенсация. Раньше ее максимальный размер составлял 8300 долларов США. После того, как в Монреальскую конвенцию были внесены изменения, размер увеличился до 138 000 долларов.

Также важно знать, что если случай требует судебного разбирательства, пассажир может подать на авиакомпанию в суд у себя на родине, если перевозчик выполняет перелеты в его стране.

6. Право на оказание помощи

Эксперты утверждают, что у вас есть право на оказание помощи: даже если вы не врач, вы можете помочь другому пассажиру, которому эта помощь нужна, и вы будете в таком случае застрахованы.

7. Права при отказе в перевозке

Авиакомпании нередко продают билеты большему количеству пассажиров, чем вмещает самолет, и иногда это приводит к тому, что человеку отказывают в перевозке, даже если он не опоздал на посадку. Это, безусловно, очень неприятная ситуация, и авиакомпании не могут в таком случае просто дать пассажиру ваучер на питание.

Так, положениями статьи 104 Воздушного кодекса Украины (далее - Кодекс) предусмотрено, что, если пассажирам отказано в перевозке против их воли, они имеют право на возмещение им полной стоимости авиабилета в течение 7 дней либо предоставление альтернативного варианта перелета (отправки пассажира рейсом при первой же возможности или в более поздний срок при желании пассажира и наличии свободных мест).

Более того, дополнительно авиаперевозчик должен выплатить ему денежную компенсацию в таких размерах,

как: 250 евро, если же пассажир летит, например, из Киева в Москву (для рейсов дальностью до 1500 км); 400 евро - например, из Парижа в Киев (для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км) и 600 евро - например, из Абу-Даби в Киев (для рейсов дальностью свыше 3500 км). Однако следует отметить, что авиакомпания имеет право уменьшить размер вышеуказанной компенсации на 50 процентов, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки в его пункт назначения и альтернативный рейс не задерживается более чем на 2 - 4 часа в зависимости от дальности полета.

В свою очередь, возврат средств за неиспользованный билет (или его часть) можно осуществить по месту приобретения билета или в главном офисе авиакомпании в той валюте, в которой билет был оплачен, при условии предъявления документов, удостоверяющих личность, и документа, подтверждающего право на получение денежных сумм (например, авиабилета).

8. Права людей с инвалидностью

Ни одна авиакомпания не может отказать человеку в посадке на борт на основании его инвалидности. Все европейские авиакомпании подчиняются законодательству ЕС, согласно которому одинаковыми правами обладают все пассажиры, вне зависимости от наличия у них инвалидности.

9. Право жаловаться

Практика показывает, что авиапассажиры редко жалуются или требуют возместить ущерб за причиненные им неудобства. Оказывается, 9 из 10 авиапутешественников в мире не знают о своих правах.

Между тем, пассажир может не только потребовать компенсацию, но и пожаловаться, если авиакомпания не предоставила обещанные услуги. Многие перевозчики относятся к такой обратной связи весьма серьезно и пытаются соответствующим образом улучшить качество своего обслуживания.

В случае нарушения вышеупомянутых прав пассажиров последние имеют право выразить авиакомпании свое недовольство предоставленным ею обслуживанием устно или письменно. Устное обращение (жалоба) пассажира должно быть рассмотрено немедленно при наличии такой возможности. При этом авиакомпанией должны быть приняты все меры для предоставления пассажиру вежливого и аргументированного ответа, а также надлежащего обслуживания. Также по требованию пассажира ему должна быть предоставлена Книга жалоб и предложений. Письменные жалобы пассажира должны быть рассмотрены в кратчайшие сроки, но не позднее 45 дней со дня их получения.

Но вместо того, чтобы сидеть и ждать официального ответа авиакомпании на свою жалобу, лучше пассажирам, чьи права были нарушены, не терять время на обращение с письменными или устными жалобами, а сразу же обратиться в суд. Такие иски можно подать, по выбору пассажира, либо же в суд:

1) по месту регистрации перевозчика,

2) по местонахождению его главного офиса или

3) по местонахождению офиса перевозчика, где был заключен договор перевозки.

Более того, иски об ответственности перевозчика по ненадлежащей перевозке пассажира могут быть поданы в суд в установленные действующим законодательством сроки без предварительного выдвижения претензии к такому авиаперевозчику. Действующим законодательством Украины также предусмотрена возможность пассажиров обратиться в центральный орган исполнительной власти по вопросам гражданской авиации с заявлением о нарушении своих прав. Но в таком случае пассажир сможет добиться только взыскания с авиакомпании штрафа в государственный бюджет в размере от 8500 до 17000 гривен.

10. Право на компенсацию

Согласно Регламенту Европейского Союза ЕС261, пассажирам полагается компенсация в размере до 600 евро на человека в случае отмены или продолжительной задержки рейса.

Это право распространяется на все рейсы, вылетающие из европейских аэропортов, а также на все рейсы, которые выполняются перевозчиком, базирующимся в ЕС, и пункт назначения которых находится на территории ЕС.

Если вы пострадали от задержки, отмены или овербукинга рейса в течение последних трех лет, вы можете потребовать компенсацию. На сайте AirHelp и с помощью сканера посадочных талонов в мобильном приложении (iOS, Android) вы можете бесплатно и не покидая аэропорта узнать, полагается ли вам компенсация от авиакомпании.

Часть 1 статьи 105 Кодекса предусматривает, что в случае отмены рейса авиакомпания также должна вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета в течение 7 дней или изменить маршрут и отправить пассажира при первой возможности или в более поздний срок при желании пассажира и наличии свободных мест. При этом пассажиру также полагается возмещение авиаперевозчиком стоимости компенсации в таком же размере, как и при отказе в перевозке (смотрите выше).

Нельзя упускать тот факт, что авиакомпания не обязана выплачивать компенсацию только в тех случаях, если она может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие непреодолимой силы или чрезвычайная ситуация, которую нельзя было предотвратить, даже если были приняты все возможные средства (например, плохие погодные условия для совершения полета).

Следует отметить, что выплата денежной компенсации может быть и не предусмотрена некоторыми внутренними правилами авиакомпаний, например, такой авиакомпанией, как Аэросвит. В такой ситуации нужно смело пользоваться положениями Кодекса, имеющего высшую юридическую силу, а авиакомпаниям, в свою очередь, привести свои правила по перевозке пассажиров и их багажа в

соответствие с положениями действующего законодательства Украины.

Помимо вышеизложенного, также стоит знать о том, что в случае отмены рейса авиаперевозчиком и продолжения пассажиром поездки другим рейсом (рейсами) или по другому маршруту ему также должно быть бесплатно предложено и обеспечено:

1) питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания нового рейса;

2) места в гостинице в случае, если пассажиры вынуждены ждать отправления в течение одной или более ночей или если время дополнительного ожидания отправки больше, чем предполагалось;

3) наземный трансфер по маршруту аэропорт - отель - аэропорт;

4) два телефонных звонка или телекс-, факс-сообщения или сообщения электронной почтой, если для этого есть технические условия аэропорта;

5) пояснения на запросы относительно причин отмены или задержки рейса.

Более того, авиакомпания обязана уделить особое внимание потребностям пассажиров с ограниченными физическими возможностями (инвалидов), и лиц, которые их сопровождают, а также потребностям детей без сопровождения взрослых.

Права пассажиров на компенсацию в случае задержки рейса

Согласно положениям статьи 106 Кодекса в случае задержки рейса от 2 до 4 часов в зависимости от дальности полета авиакомпания должна предложить и обеспечить пассажиров питанием и прохладительными напитками соразмерно времени ожидания нового рейса, а также возможность осуществить два телефонных звонка или телекс-, факс-сообщения или сообщения электронной почтой, если для этого есть технические условия аэропорта.

Если выполнение задержанного рейса откладывается на день, следующий за днем его выполнения, предусмотренным расписанием и указанным в билете, пассажир имеет право требовать от авиакомпании бесплатный номер в гостинице, питание, а также трансфер по маршруту аэропорт - отель - аэропорт.

Также следует помнить, что, если задержка рейса превышает пять часов, пассажир имеет право вернуть деньги за билет и отказаться от перевозки или изменить маршрут, в том числе перенеся дату отправления на другую дату.

Туристические услуги

В какой орган жаловаться при нарушении прав туриста?

Если туроператор не предоставил заявленные услуги, турист может обратиться с заявлением в Госпродпотребслужбу, предоставив:

фото-, видеоматериалы;

копию договора на туристическое обслуживание;

расчетные квитанции понесенных расходов.

В случае, если туроператор нарушил лицензионные условия, с соответствующим заявлением и подтверждающими документами следует обращаться в Минэкономразвития.

Нарушением лицензионных условий являются:

1.Невыдача туристу:

- договора на туристическое обслуживание или ваучера (если договор заключен путем выдачи ваучера);

- договора обязательного (медицинского и от несчастного случая) страхования (если турист самостоятельно не заключил такой договор);

- проездных документов (билетов, в том числе электронных).

2. Отсутствие договоров на туристическое обслуживание с туристами или с туристическими агентами, если договоры заключаются через них.

3. Невыдача платежных документов, которые подтверждают оплату туристом стоимости туристических услуг (фискальный чек, квитанция).

4. Отсутствие у туроператора собственного веб-сайта.

5. Проведение туроператорской деятельности за границами заявленных мест ее проведения.

6. Отсутствие оформленных трудовых договоров с наемными сотрудниками туроператора.

7. Наличие в штате туроператора менее 30% сотрудников, имеющих стаж работы в сфере туризма либо образование в сфере туризма.

8. Отсутствие у руководителя документа об образовании или стажа работы в сфере туризма.

9. Отсутствие у туроператора копии документа, подтверждающего финансовое обеспечение гражданской ответственности турагента, реализующего сформированные им услуги.

10. Отсутствие перечня выданных туристам договоров обязательного страхования.

11. Неподача туроператором статистического отчета в орган лицензирования.

12. Несоответствие места проведения туроператорской деятельности лицензионным требованиям

Требования к месту осуществления туроператорской деятельности

1.Наличие информационной вывески с указанием полного названия туроператора.

2. Наличие оргтехники и программного обеспечения, средств телефонной связи, доступа в интернет.

3. Информация о режиме работы при входе.

4. На видном и доступном для туриста месте должна быть размещена следующая информация:

--копия документа, подтверждающего финансовое обеспечение гражданской ответственности туроператора перед туристами;

--сведения о руководителе, его заместителях, главном бухгалтере туроператора, номера их телефонов, адреса электронной почты;

--книга отзывов и предложений;

Закон Украины "О туризме";

Закон Украины "О защите прав потребителей";

Лицензионные условия осуществления туроператорской деятельности;

местонахождение и номера телефонов Минэкономразвития, соответствующего территориального органа Госпродпотребслужбы.

Куда можно пожаловаться на турфирму, прежде, чем начинать судиться?

Прежде всего — нужно жаловаться в Госпродпотребслужбу которое по закону обязано произвести проверку субъекта туристической деятельности. По результатам проверки данный орган может выявить нарушения, указанные в вашем заявлении, и применить штрафные санкции к туристической компании. Жалобу можно направить и туда, но особо влиять на нарушение турфирмой договорных обязательств они не могут, так как таких полномочий у данного госоргана нет. Обычно они направляют жалобы в Управление по защите прав потребителей. Но если в заявлении указаны нарушения Лицензионных условий туроператорской либо турагентской

деятельности, то Госслужба может провести проверку их выполнения на основании выявленных фактов.

Еврокомиссия разработала стандартный образец претензии к авиакомпании с требованием выплатить компенсацию если задержали рейс, отменили или вовсе отказали в посадке. Каждый, кто владеет английским, может скачать этот шаблон на сайте Еврокомиссии, заполнить и отправить в авиалинию.

Но на самом деле, этот шаблон не нужен, так как на сайтах большинства авиалиний есть онлайн формы, позволяющие подать такие жалобы. Например, такая онлайн форма доступна на сайте МАУ, на сайте Lufthansa и так далее.

Какой алгоритм действий потребителя, если: туристические услуги были предоставлены не полностью, если номер в отеле не соответствует по качеству заявленному при покупке путевки?

Совет: обращайтесь в суд только в том случае, если решить проблему мирным путем не удается. В соответствии с Законом Украины "О туризме" договор на туристическое обслуживание обязательно должен заключаться в письменной или электронной форме. Статья 20 закона обязывает турфирму до заключения договора сообщить потребителю обо всех требованиях к выездным документам, полную стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты, условия проживания в отеле, медицинские противопоказания к поездке, подробные сведения о туроператоре (турагенте), размер финансового обеспечения туроператора (турагента) на случай его неплатежеспособности и другую важную информацию. Кроме того, до начала предоставления туристических услуг по требованию потребителя ему обязаны предоставить исчерпывающую дополнительную информацию на все интересующие вопросы. Статья 20 указывает на условия, без которых невозможно заключить договор на туробслуживание.

Среди них:

полная и достоверная информация о гостинице, ее месторасположение, категория, а также сведения о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям,

срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туробслуживания,

стоимость туристического обслуживания, порядок и форма оплаты и т.д.

Поскольку порядок и способы защиты нарушенных прав туристов регулируются Законом Украины "О защите прав потребителей", в соответствии с его положениями наличия договора, расчетного документа (квитанции, кассового чека) будет достаточно для подтверждения факта совершения сделки.

Обращаться в суд по спорным вопросам целесообразно в том случае, если вам не удалось разрешить недоразумения с турфирмой мирным путем. В соответствии со ст. 22 Закона "О защите прав потребителя" потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, которые связаны с нарушением их прав. Заявленный материальный ущерб должен быть подтвержден документально. Размер морального ущерба не ограничен, но исходя из сложившейся практики он обычно существенно не превышает материальный и также подлежит доказыванию.

Как вернуть деньги за тур, в котором отказали?

Это может быть сложно – турагент и туроператор могут долго переводить стрелки друг на друга. Турагент будет говорить, что у нее денег за тур нет, ведь они у оператора, а тот будет доказывать, что договор потребителя – с агентом, к нему и вопросы. В таком случае понадобятся решительные шаги:

Пишем запрос на получение информации

Самое правильное в этой ситуации - максимально формализировать и задокументировать все взаимоотношения с турагентством. Поэтому первое, что нужно сделать, это написать запрос на получение информации. Такой запрос нужно отправить письмом с уведомлением о вручении и непременно с описью вложения.

Делается это для того, чтобы в случае обращения в суд ваш адресат не мог бы сказать, что в полученном письме был не информационный запрос, а, например, поздравительная открытка или пустой лист. Данная услуга на почте обойдется в 13 грн. 56 коп.

Пишем заявление в прокуратуру

В лучшем случае вы обойдетесть информационным запросом, после которого предложать забрать деньги. В худшем – придется писать заявление о мошенничестве в милицию и городскую прокуратуру.

Здесь следует сказать, что для начала нужно обращаться не в Генеральную прокуратуру, а именно в районную, городскую или областную. Согласно требованиям ст. 5 Закона "Об обращениях граждан", в заявлении должны быть непременно указаны фамилия, имя, отчество и место проживания заявителя, суть вопроса, и, собственно, жалоба или предложение. И снова то же правило - отправлять заявление письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Медицина

Каким законом регламентируются правила предоставления медицинских услуг? Какие права у пациента? В какой орган жаловаться, если предоставлены некачественные медицинские услуги, какие документы нужно предоставлять в контролирующий орган?

Права пациента заключаются:

1) Согласно Конституции Украины:

Каждый гражданин имеет право на охрану здоровья, медицинскую помощь и медицинское страхование. В государственных и коммунальных учреждениях здравоохранения медицинская помощь предоставляется бесплатно.

2) В соответствии Закону Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении» каждый гражданин имеет право на:

Жизненный уровень, включая пищу, одежду, жилище, медицинский уход и социальное обслуживание и обеспечение, который необходим для поддержания здоровья человека (ст. 6 Основ);

Безопасную для жизни и здоровья окружающую природную среду (ст. 6 Основ);

Санитарно-эпидемическое благополучие территории и населенного пункта, где он проживает (ст. 6 Основ);

Безопасные и здоровые условия труда, учебы, быта и отдыха;

Освобождение от работы на момент болезни (ст. 41 Основ);

Квалифицированную медико-санитарную помощь, включая свободный выбор врача и учреждения здравоохранения (ст. 38 Основ);

Достоверную и своевременную информацию о состоянии своего здоровья и здоровья населения, включая существующие и возможные факторы риска и их степень (ст. 39 Основ);

Сохранение врачом в тайне информации, ставшей ему известной о болезни, медицинское обследование, осмотр и их результатах, интимной и семейной стороне жизни гражданина (ст. 40 Основ);

Предоставление информированного согласия на проведение медицинского вмешательства или отказа от него (ст. 43 Основ);

Правовую защиту от любых незаконных форм дискриминации, связанных с состоянием здоровья;

Возмещение причиненного здоровью вреда (ст. 6, статьи 80 Основ);

Обжалование неправомерных решений и действий работников, учреждений и органов здравоохранения (ст. 6, статьи 80 Основ)

3) Если Ваши отношения с врачом или лечебным учреждением носят договорно-расчетный характер, то Вас дополнительно защищает Закон Украины «О защите прав потребителей», который предусматривает право на:

Получение качественных и безопасных услуг;

Полную и достоверную информацию об услуге и ее исполнителе;

Предоставление услуги в установленный срок;

Взыскании неустойки за просрочку предоставления услуги;

Возмещение убытков, причиненных ненадлежащим исполнением услуги;

Возмещение морального вреда;

Судебная защита нарушенных прав.

4) Дополнительные права пациентов предусмотрены также Гражданским кодексом Украины:

Право на охрану здоровья (ст. 283 ГКУ).

Право на оказание медицинской помощи (ст. 284 ГКУ).

Право на информацию (ст. 285 ГКУ).

Особо хотелось бы обратить внимание на данную статью и реальность. Часто приходится слышать о том, что пациенту отказывают в выдаче карточки на руки. Так вот, это -- грубое нарушение закона! Человек имеет право знать о состоянии своего здоровья правду и делать ксерокопии документов (результатов анализов, заключений специалистов, листов назначений, выписок и направлений). а также человек должен быть осведомлен о всех рисках лечения после чего пациент соглашается с предложенным лечением или нет. Данная законодательная норма также встречается и в другом законе: законе Украины "про информацию", закон Украины "про персональные данные"

В случае смерти физического лица члены его семьи или другие физические лица, уполномоченные ими, имеют право присутствовать при исследовании причин его смерти и ознакомиться с выводами относительно причин смерти, а также право на обжалование этих выводов в суд (ст. 285 ГКУ).

Право на тайну о состоянии здоровья (ст. 286 ГКУ). В том числе запрет требовать и подавать по месту работы или учебы информацию о диагнозе и методах лечения физического лица.

Право лица, находящегося на стационарном лечении в учреждении здравоохранения, имеет право на допуск к нему других

медицинских работников, членов семьи, опекуна, попечителя, нотариуса и адвоката (ст. 287 ГКУ).

Право лица, находящегося на стационарном лечении в учреждении здравоохранения, на допуск к нему священнослужителя для отправления богослужения и религиозного обряда (ст. 287 ГКУ).

Лечебно-профилактическая помощь

В ст. 35 Основ государство гарантирует представление доступной первичной лечебно-профилактической помощи населению, предусматривающий консультацию врача, простую диагностику и лечение основных распространенных заболеваний, травм и отравлений, профилактические мероприятия, направление пациента для предоставления специализированной и высоко специализированной помощи.

Обязанности пациентов согласно Законодательству Украины:

Проявлять заботу о своем здоровье и детях, не вредить здоровью других граждан (п. «а» ст. 10, ст. 32 Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении»);

Приходить профилактические медицинские осмотры и делать прививку (ч. 4 ст. 286 Гражданского кодекса Украины, п. «б» ст. 10, ст. 30, 31 Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении»);

Предоставлять неотложную помощь другим гражданам, которые находятся в опасном для жизни и здоровья состоянии (п. «в» ст. 10, ст. 37 Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении»);

Выполнять медицинские предписания и правила внутреннего трудового распорядка заведения здравоохранения (ч. 2, 3 ст. 34 Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении»);

В неотложных случаях, когда существует реальная угроза жизни, получать медпомощь без своего согласия или согласия законного представителя (ч. 1 ст. 29 Конституции Украины, ч. 5 ст. 284

Гражданского кодекса Украины, ч. 2 ст. 43 Закона Украины «Основы законодательства Украины о здравоохранении»).

Как пациента, государство наделило Вас определенными правами и гарантиями защиты со стороны Закона. Следует помнить, что каждый пациент уникален, каждый случай заболевания имеет свои особенности. Поэтому, важно знать, какие именно права Вы имеете, и что необходимо делать, когда возникает необходимость в медицинской помощи.

Если у Вас возникла проблема или Вы чего-то не понимаете, обратитесь к медицинским работникам. В этом случае они должны:

— помочь Вам получить ответы;

— организовать оказание специальной помощи;

— помочь поддержать контакты пациента с его семьей;

— облегчить Ваше пребывание в больнице или любом ином лечебном учреждении.

Если у Вас появились вопросы, проблемы или жалобы, связанные с лечением, обратитесь к Вашему врачу, медсестре или другому работнику медучреждения. Если медицинский персонал не может или отказывается решить проблему, Вам следует обратиться в территориальные органы министерства здравоохранения, имеющиеся в каждой области, городе, районе.

Если Вы считаете, что по причине некомпетентного, безответственного или нечестного отношения со стороны медицинских работников за Вами осуществлено плохое или некомпетентное наблюдение, Вы можете подать жалобу в:

— администрацию медицинского учреждения;

— специально уполномоченный орган государственной исполнительной власти;

— Уполномоченному Верховного Совета по правам человека;

— прокуратуру;

А также обратиться непосредственно в суд для защиты и восстановления попранных прав.

Возможные нарушения при оказании мед. помощи:

— низкий профессионализм вследствие некомпетентности или очевидной безответственности;

— употребление в рабочее время алкоголя или других сильнодействующих веществ;

— отказ в оказании медицинской помощи по признакам расы, цвета кожи, этнической принадлежности;

— не предоставление пациенту или другому врачу, по просьбе пациента сведений, записей или рентгеновских снимков;

— умышленная подготовка или подача искаженных сведений о состоянии здоровья и лечения пациента;

— назначение излишних анализов или лечения;

— необоснованное способствование продаже услуг, материалов, средств или лекарств пациенту либо для него;

— отказ или игнорирование просьбы о неотложной помощи при ее необходимости.

Механизм защиты нарушенных прав и законных интересов и их восстановление

В случае нарушения Ваших прав и законных интересов Вы имеете право обращения в органы государственной власти, местного самоуправления, объединения граждан, учреждения, предприятия, независимо от форм собственности, средства массовой информации, к должностным лицам в соответствии с их функциональными обязанностями с жалобами, предложениями, замечаниями или ходатайствами. Такое обращение может быть устным или письменным, посланным почтой или переданным лично, а также через уполномоченного Вами лица, и в соответствии с законодательством не может быть не принято.

Орган или лицо, к которому Вы обратились обязаны рассмотреть жалобу (заявление, предложение, замечание, ходатайство), проверить факты, изложенные в ней, принять решение в

соответствии с Законом, обеспечить его выполнение и уведомить об этом Вас. Обращаться следует в порядке подчиненности к вышестоящему органу или должностному лицу, а если таких нет, то непосредственно в суд.

Следует знать, что гражданин, подавший жалобу, имеет право: лично изложить аргументы лицу, проверяющему жалобу; лично брать участие в проверке; представлять дополнительные материалы или настаивать на их запросе; присутствовать при рассмотрении; пользоваться услугами адвоката или представителя трудового коллектива, а также организации, которая осуществляет правозащитную функцию; получить письменный ответ о результатах рассмотрения; высказывать устные или письменные требования по поводу соблюдения тайны рассмотрения; требовать возмещения ущерба, если он стал результатом нарушения установленного порядка обращения; заявить обоснованное письменное требование о сокращении срока проверки.

Обратите внимание, что срок проверки обращения не может превышать одного месяца, а при сложности ее — 45 дней.

Запомните, что орган или лицо, к которому Вы обратились, в границах своих полномочий обязано:

— объективно, всесторонне и своевременно проверить заявление или жалобу;

— по Вашей просьбе пригласить Вас на заседание соответствующего органа, рассматривающего жалобу или заявление;

— изменить или отменить решение, если оно не отвечает закону;

— немедленно принять меры к прекращению неправомерных действий;

— обеспечить восстановление нарушенных прав и реальное выполнение принятых в связи с этим решений;

— принять меры к возмещению материального ущерба;

— решить вопрос об ответственности лица, по вине которого допущено нарушение;

— по просьбе заявителя довести решение до органа местного самоуправления, трудового коллектива или объединения граждан;

—в случае признания заявления или жалобы необоснованной, разъяснить порядок обжалования принятого по ним решения.

Надзор за соблюдением законодательства об обращениях граждан осуществляется Генеральным прокурором и подчиненными ему прокурорами.

Несколько полезных советов:

Совет № 1

Прежде, чем предпринимать какие-то серьезные шаги по лечению, по возможности посоветуйтесь с двумя-тремя врачами. Не обращайтесь к первому встречному коммерческому врачевателю и не очень увлекайтесь советами соседей или знакомых.

Совет № 2

Будьте активными у врача на приеме: задавайте вопросы, подробно записывайте в специально заведенную тетрадь назначенное лечение, проверьте, правильно ли записал врач ваши жалобы и симптомы. Сохраняйте все медицинские документы, направления, квитанции, чеки на лекарства. В случае причинения вреда с помощью этих документов вы сможете подтвердить назначенное лечение и взыскать его стоимость.

Если все документы о неумелом медицинском обслуживании (неправильном предписании врача, отписке руководства, новом диагнозе другого врача, экспертизе и пр.) у Вас на руках и Вы не хотите оставлять псевдоспециалистов безнаказанными, нужно обратиться в Укрпродпотребслужбу или в Украинскую ассоциацию потребителей с тем, чтобы врач, который должен нести полную ответственность за нанесенный ущерб, был к ней привлечен в досудебном порядке или через суд.

Как показывает судебная практика, очень важной может оказаться именно запись в карточке. Часто судьба спора о врачебной ошибке зависит именно от того, правильно ли врач записал в карточку жалобы больного на приеме.

Совет № 3

При выборе лечебного учреждения всегда предварительно интересуйтесь его репутацией, при этом не слишком доверяйте рекламе. Спрашивайте документы о регистрации этой поликлиники или больницы, лицензию на право осуществлять медицинскую практику, сертификат аккредитации и документы об образовании врачей. Эти документы должны быть в каждом лечебном учреждении Украины. Помните, Вы имеете на это право по законам Украины, а наличие этих документов косвенным образом страхует Вас от некачественной медицинской помощи.

Совет № 4

В платной поликлинике при заключении договора, прежде чем его подписать, внимательно прочтите и уточните все его пункты, особенно:

- предмет договора;

- права и обязанности сторон;

- возможности расторжения договора по вашей инициативе, по инициативе поликлиники;

- уважительные причины расторжения договора по вашей инициативе.

Совет № 5

Если вы пришли к выводу, что вас обслужили плохо, не откладывайте повторный визит. Попросите врача проверить ваше состояние и немедленно устранить болевые ощущения и другие неприятные проявления недуга. Если со стороны врача последует отказ, напишите заявление о ваших проблемах на имя руководителя учреждения в двух экземплярах. На втором экземпляре (остающемся у вас) он должен расписаться, удостоверив, что заявление принято. Требуйте немедленного принятия мер. Если все же вы попали в ситуацию, когда необходимо "лечение после лечения", помните, что вы вправе потребовать с лечебного учреждения возмещения материального и морального вреда. Однако, моральный вред --- это не сумма с потолка, он должен быть обязательно обоснован. Если вы поняли, что силами медиков этого учреждения вы не сможете вылечиться, а вам нанесен

серьезный ущерб, то немедленно обращайтесь в другую поликлинику. Требуйте сделать полное обследование и не только дать рекомендации, но и безотлагательно начать лечение.

Совет № 6

Самый надежный путь для пациента в условиях ненадежности здравоохранения -- знать и активно использовать все свои права. Адвокат, способный помочь пациенту, пока редкость. Осваивайте методы предупреждения проблем и навыки (само)защиты. Будьте смелее в защите своих прав. Шанс выйти победителем из в любой ситуации обычно зависит от Вашей информированности и своевременности Ваших действий.

И помните: госпошлину за подачу иска в суд по таким спорам в соответствии со ст. 24 Закона Украины "О защите прав потребителей" платить не нужно.

Что надо сделать если Вам причинили вред в медицинском учреждении:

-- Выскажите, по возможности -- грамотно и корректно, свои претензии заведующему отделением. При этом, если в устной беседе не удалось решит больные вопросы, приступайте к следующему этапу:

-- составление письменного заявления руководителю медицинского учреждения. Письмо оформляется, по общему правилу, в 2 экземплярах: один передается через секретаря главному врачу; на 2-м экземпляре (который вы оставляете себе) секретарь делает пометку о принятии данного заявления (дату, подпись). По общему правилу -- ответ на ваше заявление должен быть выслан в течение 1 месяца.

В Вашем заявлении надо коротко и ясно изложить суть того, что Вас, собственно, не устроило, а также Ваши предложения по решению данного конфликта. Не следует "перегибать палку" с денежной компенсацией или пугать руководство учреждения возможным обращением в суд, в прокуратуру или в администрацию президента. Это и без угроз является Вашим

правом на любой стадии конфликта. Самое главное, прежде чем садиться за письмо надо ясно себе представлять реальную сторону дела, а именно:

1) было ли на самом деле нарушение со стороны медучреждения (вполне может случиться, что никто ни в чем не виноват);

2) если причинен вред, то сколько он приблизительно может "стоить" и т.п.

Если ответ от непосредственных нарушителей Ваших прав Вас не удовлетворяет, не стоит тратить силы на переписку с более высоким медицинским начальством -- ответ, скорее всего, будет однотипным (одно же ведомство). В данном случае обращение в суд - наиболее реальный путь защиты гражданских прав в медицине, как и в любой другой сфере общественной жизни. Итак, следующим этапом будет:

-- составление искового заявления в суд. В этой связи надо сказать, что судебное разбирательство -- довольно сложный процесс, требующий много времени и денежных затрат. Правда, в случае принятия решения в Вашу пользу судебные расходы взыскиваются с виновной стороны и возвращаются Вам. Кроме этого, иски по данным основаниям освобождаются от госпошлины.

При всех сложностях и порой довольно длительном разбирательстве суды являются самой серьезной и наиболее реальной мерой защиты граждан при осуществлении ими своих прав. Поэтому значение судов в решении медицинских конфликтов, как разновидности гражданско-правовых споров в ближайшие годы будет заметно возрастать.

Очень часто, в последнее время происходит следующее. Вас, находясь в стационаре, вынуждают покупать за свой счет лекарственные средства, мотивируя это тем, что у больницы нет денег.

Да, у больниц часто не бывает денег, но почему вы, платя налоги должны тратить дополнительные средства на лечение, которое гарантированно государством? В этом случае можно поступить следующим образом. Купив лекарства, нужно взять чеки и попросить врача, чтобы они были внесены в историю болезни.

После выписки пациент вправе потребовать вернуть потраченную сумму, обратившись для этого к главному врачу. Если тот, не зная законодательства, не будет возвращать эти деньги, то нужно обратиться к адвокату, который поможет оформить претензию или иск в суд. В исковом заявлении, кроме потраченных денег на лекарства, можно требовать и возмещения морального вреда.

Многие сталкиваются с тем, что врачи берут деньги с пациентов за лечение. Законно ли это и что делать больному в этом случае?

Врач государственного и коммунального лечебного учреждения не имеет права брать деньги за лечение. Если это случилось, то нужно об этом сообщить руководству лечебного учреждения. Возможно, эта самодеятельность исходит только от самого доктора. Другое дело, мы не привыкли жаловаться на врача -- у нас это было не принято. Куда легче жаловаться на водопроводчика, продавца, соседа. Особенно пациенты опасаются жаловаться куда-либо на сотрудников сельских и районных больниц. Выбора нет. Вот и приходится лечиться у одного и того же врача.

Все пациенты имеют равные возможности принимать участие в общественной жизни и влиять на принятие решений в здравоохранении и в отношении собственного здоровья. Лишь сами граждане, объединившиеся в группы защиты своих интересов, могут оказать влияние на существующую сегодня болезненную ситуацию. Создание де-факто таких механизмов контроля должно быстро и плодотворно сказаться на деятельности всего здравоохранения. Всякий врач знает, как много среди его коллег есть людей, искренне заинтересованных в изменениях медицинской практики в сторону ее большего гуманизма и справедливости.

Правильная подготовка к посещению врача поможет сберечь время и снизить вероятность возникновения неприятных ситуаций. Вот какие рекомендации она дает пациентам в своей статье. В них излагаются основные правила взаимоотношений пациента с врачом и даются, на наш взгляд, рекомендации полезные для пациентов Украины.

Перед посещением врача

Знакомая каждому ситуация: покинув праксис -- учреждение, в котором ведет прием врач, пациент вспоминает, что не задал врачу важные вопросы, не узнал всего, что хотел. Как избежать этого? Правильная подготовка к посещению врача может помочь Вам сберечь время и снизить вероятность возникновения неприятных ситуаций.

Перед тем, как идти к врачу, особенно к новому для Вас, продумайте дома в спокойной обстановке всё то, что Вы хотите спросить или сказать. Запишите это на листке бумаги. Имеет смысл вести своеобразный "дневник здоровья", в который следует заносить:

четко и конкретно Ваши жалобы, как давно началось Ваше заболевание;

что, по Вашему мнению, могло явиться причиной заболевания или ухудшения здоровья;

какие заболевания Вы уже перенесли: травмы, операции, переливание крови, прививки, лечение зубов и т.д.;

какое лечение Вы получали, какие препараты принимали, какова была эффективность этих препаратов, были ли побочные явления;

Есть ли у Вас аллергия на определённые лекарства;

какие препараты, и в какой дозе Вы принимаете в настоящее время;

есть ли у Вас аллергические реакции на пищевые продукты;

изменения массы тела, колебания артериального давления и т.д.

В отдельную папку желательно собирать результаты лабораторных исследований, рентгеновские снимки и все другие документы, которые касаются Вашего здоровья или которые врач выдает Вам на руки.

Если Вы попадаете на лечение в больницу

Обязательно возьмите „дневник здоровья" с собой. Не забудьте также медикаменты, которые Вам прописаны домашним врачом

для длительного приёма, и обязательно проинформируйте Вашего лечащего врача в больнице об этих медикаментах.

Если Вам предстоит оперативное вмешательство, то врач, который будет Вас оперировать, обязан лично представиться (за исключением случаев, когда пациент находится в бессознательном состоянии). Попросите этого врача подробно рассказать об операции и водонесмываемым „карандашом" пометить линии, по которым будут произведены разрезы.

В больнице перед операцией Вы должны будете расписаться в документе о том, что Вам всё объяснили о предстоящей операции и что Вы на операцию согласны. В случае возникновения конфликтной ситуации этот документ всегда рассматривается компетентными органами. Поэтому те строчки, которые Вы не заполняете - зачеркивайте. Зачеркивайте также то, с чем Вы не согласны, или что Вам непонятно. Пометьте, о чём Вам необходима дополнительная информация. Со всех документов, которые Вы подписали, Вы имеете право получить копии.

Часто задаваемые вопросы.

Обязан ли пациент соглашаться на предлагаемую операцию?

Нет, не обязан. Врач может посоветовать оперативное вмешательство, но проводить операцию можно только с письменного согласия пациента. При несчастном случае, когда пациент находится в бессознательном состоянии и его жизни угрожает опасность, для проведения жизнеспасающей операции врачам не требуется согласие больного.

Что разрешается врачу сообщать родственникам больного?

Без разрешения пациента врач не должен ничего рассказывать родственникам и знакомым больного. Врач обязан хранить врачебную тайну.

Должен ли врач рассказывать пациенту всю правду о его состоянии?

По закону пациент имеет право быть информированным полностью о собственном состоянии и о возможных исходах заболевания.

Кому принадлежит „история болезни" пациента?

Вся документация принадлежит лечащему врачу, который должен хранить её у себя. Пациент имеет право при необходимости просмотреть свою „историю болезни" как у домашнего врача, так и в больнице.

Можно ли пациенту прочитать письмо, в котором находится выписка, составленная его домашним врачом для другого специалиста, к которому он направил больного?

Можно, это не является нарушением тайны переписки. Письмо врача - не секретный документ, а сообщение о состоянии здоровья пациента. Более того, пациенту целесообразно прочитать это письмо, чтобы иметь возможность прояснить в беседе с врачом все непонятные вопросы.

Всегда ли допустим забор органов у умерших для целей трансплантации?

По закону разрешено забирать органы только у тех, кто при жизни письменно выразил согласие на это.

Запрещено, если есть письменный запрет. Если о воле пациента неизвестно - спрашивают согласие у родственников умершего.

Обязан ли врач осуществлять посещение больных на дому?

Это зависит от тяжести заболевания и состояния пациента. Если врач берёт на себя ответственность за лечение пациента, а ответственность начинается с того момента, когда врач по телефону расспрашивает о жалобах больного, то он обязан

посетить этого больного самое позднее по окончании приёма в праксисе. Если врач не располагает возможностью посетить больного, он обязан сразу же сообщить об этом во время телефонного разговора больному или его родственникам. В случае, если нет возможности пригласить другого врача, Ваш врач обязан найти время для посещения. В вечернее и ночное время, а также в праздничные дни необходимо вызывать „скорую помощь" или обращаться в «неотложку».

Как долго должен пациент ожидать приема?

Врач обязан (для всех пациентов!) соблюдать назначенное время приема. Через 20, самое позднее - 30 минут ожидания пациента должны проинформировать о точном времени приема.

Куда обращаться, если возникают вопросы?

Если у Вас возникли вопросы, связанные с взаимоотношениями пациента и системы здравоохранения, то следует обращаться:

-к лечащему врачу

- к главному врачу больницы

- в управление здравоохранения в Вашем городе

- в органы юстиции

- в правозащитную организацию.

Какой должна быть жалоба?

Письменная жалоба должна содержать следующие сведения: ФИО, адрес лица, которое обращается, предмет жалобы (то, по поводу чего Вы обращаетесь), требования, подпись и дата жалобы.

Обращаем Ваше внимание, что такие жалобы согласно Закона Украины «Об обращениях граждан» рассматриваются не более одного месяца с момента их поступления (в некоторых случаях – не более 45 дней).

Значительной проблемой в таких спорах есть, как правило, отсутствие письменных доказательств неисполнения или ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей медицинскими работниками. В таком случае, советуем при посещении врачей следить за наличием записи в Вашей амбулаторной карте относительно установления диагноза, назначения лечения и течения болезни в целом. При обращении к частному врачу Вы можете потребовать предоставить для ознакомления лицензию на медицинскую практику такого врача или частного медицинского учреждения.

Нужно ли проходить независимую экспертизу, если нужно, то какую и где?

Обращение в суд по "медицинскому" вопросу имеет некоторую специфику. Наппример, если Вам нанесли вред, назначат судебно-медицинскую экспертизу. Ее проводят специалисты Бюро судебно-медицинской экспертизы, при этом эксперты дают расписку о предупреждении об уголовной ответственности за дачу ложных показаний. Перед экспертами ставятся те вопросы, которые необходимы для принятия судебного решения. При этом вопросы может формулировать как суд, так и стороны, участвующие в процессе. Поэтому грамотно составленные вопросы во многом облегчают работу экспертов и помогают более полно охарактеризовать качество оказанной медицинской помощи.

Исходя из сказанного, прежде чем идти в суд надо быть уверенным в том, что ваши исковые требования достаточно обоснованы, Ваше заявление процессуально грамотно оформлено, и Ваше дело имеет определенные шансы на успех. При этом, чтобы не отвлекать малоперспективными исками и без того перегруженные районные суды, следует непременно обратиться за консультацией к специалистам, компетентным в области медицинского права.

Как известно, существует такое понятие, как досудебная экспертиза. Именно с помощью такой независимой оценки Вашей истории болезни можно сориентироваться в направлении Ваших дальнейших действий и определить, какой из путей защиты Ваших прав наиболее эффективен.

Банковские услуги

Какой орган принимает жалобы от клиентов банков?

На сайтах банков есть специальный раздел "Жалобы и предложения". Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона – тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили – на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе "кредитные продукты" проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе "депозитные продукты" – работают специалисты в сфере депозитов.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

"Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на "горячую линию" Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Контакты НБУ для обращения граждан

Адреса для переписки и представления письменных обращений граждан:

Для переписки: ул. Институтская, 9, г.. Киев - 8, 01601

Для представления письменных обращений граждан: ул. Институтская, 11-б, г.. Киев - 8, 01601

Телефон: 0-800-505-240

Справка о рассмотрении документов (входящих, обращений граждан, запросов на информацию) (пн.-чт. - 8: 00-13: 00, 13: 45-19: 00; ср. - 8: 00-13: 00, 13: 45-17: 45).

Для устных обращений граждан (работает автоответчик - круглосуточно).

Форма электронного обращения гражданина (и), которое направляется на nbu@bank.gov.ua

Требования к изложению устных обращений

Требования к оформлению обращений граждан и сроки их рассмотрения (Закон Украины "Об обращениях граждан")

Запись на личный прием:

Запись на личный прием; тел. (+38 044) 230-18-40 40 (пн.-чт. - 09.00-13.00, 13.45-18.00; пт. - 09.00-13.00, 13.45-16.45)

Общественная приемная: ул. Институтская, 12, комн. 24

Сайт https://bank.gov.ua

На что нужно обращать внимание в договоре, если человек берет кредит в банке?

Кредитный договор: ключевые моменты

Основными нормативно-правовыми актами в кредитных вопросах являются ГКУ , ХКУ и Закон 2121.

Кроме специальных «кредитных» норм, к отношениям по кредитному договору также применяют положения ГКУ о займе, если иное не установлено положениями этого Кодекса о кредитном договоре и не следует из сути самого договора.

Не стоит забывать и о нормах, регулирующих особенности предоставления финансовых услуг, в частности о Законе № 2664.

По кредитному договору банк или другое финансовое учреждение (кредитодатель) обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, установленных договором, а заемщик обязуется вернуть кредит и уплатить проценты (ч. 1 ст. 1054 ГКУ)*.

Из определения уже можно выделить отличительные черты этой правовой конструкции.

Во-первых, по кредитному договору кредитодателем выступает специальный субъект — банк или иное финансовое учреждение (например, кредитный союз).

Во-вторых, предметом кредитного договора являются исключительно денежные средства.

В-третьих, денежные средства, полученные по кредитному договору, подлежат обязательному возврату.

В-четвертых, кредитный договор предполагает уплату процентов за пользование заемными денежными средствами. В соответствии с ч. 3 ст. 346 ХКУ   предоставление беспроцентных кредитов запрещается, кроме случаев, предусмотренных законом.

Предоставление средств на условиях финансового кредита является финансовой услугой (п.п. 6 п. 1 ст. 4 Закона № 2664).

Кредитный договор заключают исключительно в письменной форме

Обратите внимание: согласно ч. 2 ст. 1055 ГКУ   кредитный договор, заключенный с несоблюдением письменной формы, считается ничтожным.

Обязательного нотариального удостоверения этот тип соглашений не требует.

Среди существенных условий кредитного договора ч. 2 ст. 345 ХКУ называет:

— цель кредита. При этом учтите: в случае нецелевого использования кредитных средств банк может отказать в дальнейшем кредитовании (ч. 3 ст. 1056 ГКУ);

— сумму кредита;

— срок кредитования. Согласно ч. 2 ст. 347 ХКУ по срокам пользования кредиты подразделяют на краткосрочные (до 1 года), среднесрочные (до 3 лет) и долгосрочные (более 3 лет);

— условия и порядок выдачи и погашения кредита;

— виды обеспечения обязательств заемщика (например: залог, поручительство и т. п.);

— процентные ставки;

— порядок внесения платы за кредит;

— обязанности, права и ответственность сторон в отношении выдачи и погашения кредита.

Процедура заключения договора включает в себя предварительную проверку состояния хозяйственной деятельности заемщика, его платежеспособности и прогнозирование рисков непогашения кредита.

Банки просчитывают риски, руководствуясь Положением об определении банками Украины размера кредитного риска по активным банковским операциям, утвержденным постановлением Правления НБУ от 30.06.2016 г. № 351.

Кредитный договор вступает в силу с момента достижения сторонами согласия по всем его существенным условиям. При этом заключение договора может не совпадать по времени с передачей

средств заемщику. В этом кредитный договор отличается от договора займа, для заключения которого обязательным является передача средств (вещей) заемщику.

Часть 1 ст. 1056 ГКУ дает кредитодателю право отказаться от предоставления заемщику предусмотренного договором кредита частично или в полном объеме. Это может произойти в случае возбуждения процедуры признания заемщика банкротом или при наличии других обстоятельств, которые явно свидетельствуют о том, что кредит не будет возвращен своевременно.

В частности, такими обстоятельствами могут быть:

— ухудшение финансового состояния заемщика;

— ухудшение условий обеспечения исполнения обязательств по погашению кредита;

— непредоставление кредитодателю финансовой и другой отчетности (если такая обязанность оговорена в кредитном договоре).

Учтите: отказ предоставить кредит может иметь место как с момента заключения кредитного договора до фактического перечисления денежных средств, так и после того, как часть кредита уже предоставлена.

Кроме того, как мы уже упоминали, причиной отказа от дальнейшего кредитования может послужить нарушение заемщиком установленной кредитным договором обязанности целевого использования кредита.

У заемщика также есть право на отказ от кредита (ч. 2 ст. 1056 ГКУ). В частности, отказаться от получения кредитных средств он может, уведомив об этом кредитодателя до определенного договором срока его предоставления (если иное не установлено договором или законом).

Как было указано выше, одним из существенных условий кредитного договора является процентная ставка. Поговорим о ней подробнее.

Процентная ставка

Кредиты предоставляются банком под процент, ставка которого, как правило, не может быть ниже процентной ставки по кредитам,

которые берет сам банк, и процентной ставки, выплачиваемой им по депозитам.

Ставка по кредиту может быть фиксированной или изменяемой.

Размер процентов, тип процентной ставки (фиксированная или изменяемая) и порядок их уплаты по кредиту определяются в договоре. При этом все зависит от:

— кредитного риска;

— предоставленного обеспечения;

— спроса и предложения, которые сложились на кредитном рынке;

— срока пользования кредитом;

— размера учетной ставки и иных факторов на дату заключения договора.

Суть фиксированной процентной ставки в том, что она является неизменной в течение всего срока кредитного договора.

Установленный договором размер фиксированной процентной ставки не может быть увеличен кредитодателем в одностороннем порядке

Условие договора в отношении права кредитодателя изменять размер фиксированной процентной ставки в одностороннем порядке является ничтожным (ч. 3 ст. 10561 ГКУ ).

В случае применения изменяемой процентной ставки кредитодатель самостоятельно, с определенной в кредитном договоре периодичностью, имеет право увеличивать, и обязан уменьшать процентную ставку в соответствии с условиями кредитного договора.

Кредитодатель должен письменно уведомить заемщика, поручителя и других обязанных по договору лиц об изменении процентной ставки не позднее чем за 15 календарных дней до даты, с которой будет применяться новая ставка. В кредитном договоре устанавливается порядок расчета изменяемой процентной ставки с применением согласованного сторонами индекса.

Причем индекс, который используется в формуле определения изменяемой процентной ставки, должен отвечать следующим требованиям:

1) текущее значение индекса должно периодически, но не реже одного раза в месяц, публиковаться в СМИ или обнародоваться через иные общедоступные источники информации. Кредитный договор должен содержать ссылки на источник информации о соответствующем индексе;

2) индекс должен основываться на объективных индикаторах финансовой сферы, которые позволяют определить рыночную стоимость кредитных ресурсов;

3) значение индекса должно устанавливаться независимым учреждением с признанной деловой репутацией на рынке финансовых услуг.

К тому же порядок расчета изменяемой процентной ставки должен позволять точно определить размер процентной ставки по кредиту на любой момент времени в течение срока действия договора.

Кредитодатель не имеет права изменять установленный кредитным договором порядок расчета изменяемой процентной ставки без согласия заемщика

Обратите внимание: в случае применения изменяемой процентной ставки в кредитном договоре должен определяться максимальный размер ее увеличения (ч. 6 ст. 10561   ГКУ ).

Кстати, увеличение процентной ставки по кредитному договору, которое в нарушение условий договора поручительства* состоялось без согласия поручителя, вследствие чего увеличивается объем его ответственности, является основанием для прекращения поручительства согласно ч. 1 ст. 559 ГКУ. Об этом говорится в постановлениях ВСУ от 19.12.2011 г. по делу № 6-67цс11, от 20.02.2013 г. по делу № 6-172цс12, от 25.09.2013 г. по делу № 6-97цс13 и в письме ВСУ «Анализ практики применения судами ст. 16 ГКУ» от 01.04.2014 г.

Кроме того, финансовым учреждениям запрещается требовать досрочного погашения неуплаченной части долга по кредиту и расторгать в одностороннем порядке заключенные кредитные договоры в случае несогласия заемщика с предложением увеличить процентную ставку или другой платеж, предусмотренный

кредитным договором либо графиком погашения долга (ч. 3 ст. 6 Закона № 2664).

Договор недействителен: последствия

Мы уже упоминали, что при определенных обстоятельствах кредитный договор будет считаться ничтожным. Также может случиться, что договор по каким-либо причинам признан судом недействительным. Какие в таком случае последствия ожидают стороны договора?

По общему правилу, установленному ст. 216 ГКУ, в случае недействительности сделки каждая из сторон обязана вернуть другой стороне все, что она получила во исполнение этой сделки.

Так, согласно ч. 1 ст. 10571   ГКУ  по заявлению стороны договора суд определяет денежную сумму, которая должна быть возвращена кредитодателю.

Однако кроме общих правил для недействительных договоров, предусмотренных ст. 215 — 236 ГКУ, существуют и специальные нормы о кредитном договоре.

В частности, признавая недействительным кредитный договор, в котором выполнение обязательств заемщика обеспечено залогом, суд по заявлению кредитодателя налагает на такое имущество арест (ч. 2 ст. 10571   ГКУ ).

Арест на имущество подлежит снятию, если в течение 30 дней со дня вступления в законную силу решения суда о признании недействительным кредитного договора средства в размере, определенном судом, будут возвращены кредитодателю. Если в указанный срок обязательство вернуть средства не выполнено, кредитодатель имеет право обратиться в суд с иском об обращении взыскания на арестованное имущество (ч. 3 ст. 10571   ГКУ ).

Арест на имущество, примененный в соответствии с ч. 2 ст. 10571   ГКУ , подлежит снятию после выполнения обязательства вернуть кредитодателю средства в размере, определенном судом.

Если недействительным признается договор залога, обеспечивающий «спорный» кредитный договор, то суд по заявлению кредитодателя налагает арест на предмет залога.

Такой арест подлежит снятию после выполнения обязательства вернуть кредитодателю средства по кредитному договору, а в случае признания кредитного договора недействительным — после выполнения обязательства вернуть кредитодателю средства, полученные заемщиком во исполнение недействительного договора (в размере, определенном судом).

Что представляет из себя закон о потребительском кредитовании?

Это документ, призванный защитить права потребителей финансовых услуг. До сих пор на защите интересов пользователей потребительских кредитов стояли положения Гражданского кодекса Украины, статья 11 Закона Украины "О защите прав потребителей" и постановление Национального банка Украины от 10 мая 2007 года № 168 "Об утверждении Правил предоставления банками Украины информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита". Новый же закон "О потребительском кредитовании" прописал новые правила и закрепил некоторые уже действующие. Рассмотрим по пунктам самое важное:

1. Информация о кредите

Новый закон обязал банки предоставлять клиенту всю информацию о кредите еще до момента подписания договора. Чтобы там "неожиданно" не нашлись какие-то дополнительные и скрытые платежи. Финучреждение обязано сообщить клиенту совокупную стоимость займа с учетом процентной ставки по нему, а также стоимость всех услуг, связанных с получением кредита. Вся информация о кредите должна быть обязательно прописана в паспорте потребительского кредита.

Кроме того, от даже уже заключенного договора заемщик вправе отказаться в срок 14 дней с даты заключения договора, даже без объяснения причин, и не обязан ни за что платить при этом дополнительно.

2. Реклама кредита

Отныне банки не смогут выдавать кредиты без документального подтверждения платежеспособности заемщика, а также обещать в своих рекламных материалах "беспроцентные" кредиты. Ни одна финансовая система мира не знает бесплатных кредитов.

Кроме того, больше никаких "мелких шрифтов" в условиях кредита не будет. В частности — по виду процентной ставки, фиксированной или переменной. Причем в законе указано: Если договором о потребительском кредите предусмотрена переменная процентная ставка, кредитор обязан письменно сообщить потребителю, поручителю и другим обязанным по договору лицам об изменении такой ставки не позднее чем за 15 календарных дней до даты, с которой будет применяться новая ставка.

3. Пеня, долги и досрочное погашение

Закон по новому регламентирует уплату пени и других долгов в случае просрочки платежа. В частности, пеня по кредиту и процентам не может превышать двойную учетную ставку Нацбанка (12,5% годовых в настоящее время), но не более 15% суммы просроченного платежа.

Дополнительная плата за досрочное погашение кредита отныне — вне закона. Более того — финансовое учреждение должно рассчитать новый график погашения кредита с учетом увеличения ежемесячной суммы выплаты, которую желает платить заемщик.

Если же суммы на ежемесячный платеж у заемщика не хватает, то погашение с внесенной суммы происходит в следующей очередности: в первую очередь выплачиваются просроченная к возвращению сумма кредита и просроченные проценты за пользование кредитом, во вторую очередь — сумма кредита и проценты за пользование кредитом, и в третью очередь — неустойка и другие платежи в соответствии с договором о потребительском кредите.

4. Стоимость кредита

Любое изменение условий договора о потребительском кредите отныне возможно только с согласия сторон.

Важно! Действие этого закона не распространяется:

- на кредитные договоры, заключаемые на срок до одного месяца;

- договоры займа, которые не предусматривают уплаты процентов или любых других платежей;

- кредиты, предоставляемые по договорам, заключенным в результате урегулирования спора путем заключения мирового соглашения, утвержденного судом;

- кредиты, предоставляемые исключительно в рамках соответствующих государственных программ или программ органов местного самоуправления;

- кредитные договоры, общий размер кредита по которым не превышает одной минимальной заработной платы;

- кредиты, предоставляемые ломбардами в случае передачи предмета залога на сохранение ломбарда.

Какие права имеют банки при взыскании долга?

Гражданский кодекс Украины:

Ст. 526. Обязательство должно выполнятся должным образом согласно условиям договора и требованиям ГК Украины, других актов гражданского законодательства, а при отсутствии таких условий и требований – согласно обычаям делового оборота или других требований, которые обычно выдвигаются.

Ст. 549. Неустойкой (штрафом, пеней) является денежная сумма или другое имущество, которые должник должен передать кредитору в случае нарушения обязательства.

Ст. 625. Должник не освобождается от ответственности за невозможность выполнения им денежного обязательства.Должник, просрочивший выполнение обязательства, по требованию кредитора обязан оплатить сумму долга с учетом установленного индекса инфляции  за весь период просрочки, а также три процента годовых от просроченной суммы, если другой размер процентов не установлен договором или законом.

Ст. 1048. Заимодатель имеет право на получение от заемщика

процентов от суммы займа, если другое не установлено договором или законом. Размер и порядок получения процентов устанавливается договором. Если договором не установлен размер процентов, их размер определяется на уровне учетной ставки Национального банка Украины. В случае отсутствия другой договоренности сторон проценты выплачиваются ежемесячно до дня возврата займа.

Ст. 1049. Заемщик обязан вернуть заем заимодателю (денежные средства в той же сумме или вещи, определенные родовыми признаками, в том же самом количестве, такого же рода и в таком же качестве, как и были переданы ему заимодателем) в срок и в порядке, установленные договором.

Ст. 1050. Если заемщик своевременно не вернул сумму займа, он обязан оплатить денежную сумму согласно ст. 625 этого Кодекса.… Если договором установлено обязательство заемщика вернуть заем частями, то в случае несвоевременного возврата следующей части займа заимодатель имеет право требовать досрочного возврата оставшейся части займа и оплаты процентов…

Ст. 1052. В случае невыполнения заемщиком обязательств, установленных договором займа, касательно обеспечения возврата займа, а также в случае утраты обеспечения выполнения обязательства или ухудшения его условий по обстоятельствам, за которые заимодатель не несет ответственности, заимодатель имеет право требовать от заемщика досрочного возврата займа и оплаты процентов, полагающихся ему согласно статье 1048 этого Кодекса, если другое не установлено договором.Уголовный Кодекс Украины:Ст. 192. Причинение значительного имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков мошенничества, карается штрафом до пятидесяти необлагаемых налогом минимумов доходов граждан либо общественными работами сроком до двухсот сорока  часов, либо исправительными работами сроком до двух лет, либо арестом сроком до шести месяцев.

Ст. 222. Предоставление заведомо ложной информации органам государственной власти, органам власти АР Крым или органам

местного самоуправления, банкам или другим кредиторам с целью получения субсидий, дотаций, кредитов или льгот по налогам в случае отсутствия признаков преступления против собственности, карается штрафом от одной тысячи до трех тысяч необлагаемых налогом минимумов граждан с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью сроком до трех лет.Закон Украины «О банках и банковской деятельности»:Ст. 61. …. Банк имеет право предоставлять информацию, содержащую банковскую тайну, частным лицам и организациям для обеспечения исполнения ими своих функций или предоставления услуг банку согласно заключенным между такими лицами (организациями) и банком договоров, в том числе о переуступке права требования к клиенту, при условии, что предусмотренные договором функции и/или услуги касаются деятельности банка, которую он осуществляет согласно статье 47 этого Закона.

Закон Украины «О защите прав потребителя»:

Ст. 11. Договор о предоставлении потребительского кредита заключается между кредитодателем и потребителем, в соответствии с которым кредитодатель предоставляет денежные средства (потребительский кредит) или обязуется предоставить их потребителю для приобретения продукции в размере и на условиях, установленных договором, а потребитель обязуется вернуть их вместе с начисленными процентами…

Закон Украины «Об исполнительном производстве»

Ст.11. … Государственный исполнитель в процессе осуществления исполнительного производства имеет право,…в случае уклонения должника от выполнения обязательств, возложенных на него решением, обращаться в суд за установлением временного ограничения в праве выезда должника – физического лица или руководителя должника – юридического лица за пределы Украины – до исполнения обязательств по решению. Ст. 57. Арест имущества должника применяется для обеспечения реального исполнения решения.

… Постановлением государственного исполнителя может быть наложен арест в размере суммы взыскания с учетом исполнительного сбора, расходов, связанных с организацией и проведением исполнительных действий и примененных государственным исполнителем штрафов, на все имущество должника или на отдельные его предметы

Торговля

Какие права имеет покупатель продуктового магазина или супермаркета?

1. Вы имеете право не сдавать свои вещи в камеру хранения. В пункте 21 «Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров», утвержденного Кабинетом Министров Украины (далее – Порядок), говорится, что потребителю должен быть обеспечен доступ до торговых объектов без сдачи вещей на хранение. Но только если эти вещи не представляют собой товары, которые реализуются в этом торговом объекте. Поэтому заставлять Вас сдавать сумку (если точно такая же не продается в магазине) никто не имеет права.

2. Вы имеете право на сохранность вещей, сданных в камеру хранения. 

Игнорируйте «предупреждающие» плакаты. В пункте 21 Порядка говорится, что субъект хозяйствования должен обеспечить потребителю условия для хранения вещей, в том случае, когда вход в торговый зал, где продаются такие же вещи, запрещен. Ключ от камеры хранения сумок – это подтверждение заключения договора хранения.В соответствии со статьей 951 Гражданского кодекса Украины убытки от потери или повреждения вещи несет лицо, которое взяло вещь на хранение.Если вы открыли ячейку, а вещи пропали, вызывайте администратора магазина и полицию, апо факту кражи напишите заявление. Полиция может получить информацию с камер наблюдения и таким образом можно будет доказать, что из вашей

ячейки действительно украли вещи.Если администрация отказывается добровольно компенсировать сумму утерянных вещей, Вы можете обратиться в суд. Однако в суде необходимо будет предоставить доказательную базу по поводу того, что именно было в камере хранения, а поэтому все же рекомендуем ценные вещи всегда забирать с собой.

3. Вы имеете право не платить за вещь, испорченную в магазине. 

Речь идет о том, что если Вы поскользнулись на мокром полу или не заметили между стеллажами коробки, которых там быть не должно, и что-то неумышленно повредили, Вы можете не платить за разбитый или поврежденный товар. Почему так? Статья 323 Гражданского кодекса Украины предусматривает, что риск случайного уничтожения или случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, если иное не установлено договором или законом. Администрация магазина может добиться от Вас взыскания причиненного материального ущерба только через суд.

4. Вы имеете право требовать сдачу. Обеспечить наличие денег для сдачи — обязанность кассира или другого сотрудника магазина, который уполномочен принимать от покупателя деньги. Об этом четко сказано в пункте 23 Порядка. Там же отмечено, что в оплату товара должны без ограничений приниматься все банкноты и монеты Нацбанка (включая памятные, юбилейные монеты и изношенные банкноты), а сдача должна выдаваться вместе с расчетным документом (чеком). Впрочем, бессмысленно настаивать на сдаче, если это маленький магазин, а единственный кассир только что сдал выручку. В такой ситуации Ваша формальная правота никак не поможет — с крупной купюрой придется идти туда, где сдачу Вам все-таки дадут.

5.Вы имеете право заплатить в кассе цену, указанную на этикетке, и ни копейкой больше. Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца указывать цену реализуемого им товара. Сфотографируйте ценник с датой и ценой на данный товар.Ценник не только предназначается для предоставления

потребителю основной информации о товаре. Указание цены товара - это предложение о заключении публичного договора о продаже товара. Несоответствие цены в ценнике и в кассе - это не просто недоразумение, этоадминистративное правонарушение, которое карается штрафом! Статья 156-1 Кодекса Украины об административных правонарушениях предусматривает административное взыскание в виде штрафа в размере от 1-го до 50-ти необлагаемых минимумов налогов доходов граждан за предоставление недостоверной информации о продукции. Поэтому, если уговоры не помогают, вызывайтеполицию и указываете на нарушение магазином Ваших прав на получение достоверной информации о товаре и на совершение продавцом административного правонарушения.

6. Вы имеете право отказать охраннику в досмотре Вас или Ваших вещей.Во-первых, требуйте у охранника показать удостоверение. В роли охранников не могут выступать сотрудники магазина. Охранной деятельностью в соответствии со статьей 1 Закона Украины «Об охранной деятельности» имеют право заниматься только фирмы, получившие соответствующую лицензию. То есть сотрудник магазина вообще не имеет права требовать предъявить вещи к досмотру или задерживать Вас. Он может только позвать охранника.Во-вторых, правом на личный досмотр обладают исключительно сотрудники полиции. Полицейские производят его в присутствии двух свидетелей, после чего обязательно составляют протокол досмотра. Такая мера законна лишь в том случае, если сработала охранная магнитная рамка или камеры зафиксировали факт кражи. В любой другой ситуации охранники не имеют права предъявлять к Вам никаких претензий и удерживать Вас против Вашей воли.Если охранник требует оплатить штраф, то такие требования неправомерны, ведь Закон Украины «Об охранной деятельности» не дает им полномочий налагать или взымать штрафы.

7. Вы имеете право вернуть товар ненадлежащего качества. Смело отправляйтесь назад в магазин, чтобы вернуть недоброкачественный товар. При этом обязательно возьмите с собой чек. Согласно законодательству, продавец обязан принять

товар ненадлежащего качества у покупателя и в случае необходимости провести проверку качества. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Обращайтесь в местные управления Госпродпотребслужбы с жалобой, испорченным товаром и чеком. При необходимости воспользуйтесь помощью своего юриста.Вы имеете право в течение 14-ти дней вернуть купленный товар. Это касается непродовольственных товаров. В том случае, если были сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Если товар не подошел Вам по размеру, фасону, цвету, габаритам, Вы можете поменять его на аналогичный. А если у продавца не окажется подходящей замены, он обязан вернуть Вам деньги. При этом Вы не вправе отказаться лишь от товаров надлежащего качества, которые возвращать нельзя, даже если их упаковка осталась целой. Этот перечень является исчерпывающим и устанавливается постановлением Кабмина. К ним относятся средства гигиены, лекарственные препараты и ряд непродовольственных товаров (белье, мягкие детские игрушки, парики, зубные щетки).

В заключение

Подводя итоги, отметим, что после любой покупки важно всегда сохранять чек. Это главное Ваше доказательство в том случае, если товар некачественный или испорченный. Также это подтверждение того, что Вы приобретали товар именно в этом магазине.Как показывает опыт, практически всегда можно защитить свои права потребителя, а любую спорную ситуацию повернуть в свою пользу, если знать свои права и грамотно действовать.

В какой орган жаловаться на нарушение прав потребителя в торговых сетях?

В суд, Госпродпотребслужбу, Общественную организацию по защите прав потребителей.

Почти привычным стал вопрос покупателей в магазинах «А это свежее?». Ведь в ответ часто слышишь позитивную реплику, а если

и нет, то кто-нибудь другой забудет спросить о свежести и купит товар. А ведь Закон Украины «О защите прав потребителей» в статье 6 гласит «Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также предоставить информацию об этой продукции». Бывает, просишь продавца дать определенный товар, а он говорит «я бы вам не советовала это брать». Понятно, что продукт уже давно испорчен и просрочен, но вопрос в том, почему он все еще на прилавке? Выходит, продавец даже не через страх быть наказанным за продажу некачественной продукции, а скорее из чисто человеческого побуждения не хочет продавать плохой товар покупателю, чтобы не навредить ему. Хуже обстоят дела в супермаркетах, где спросить-то о качестве товара не у кого. Приходится хорошенько и приглядеться, и понюхать, и пощупать. А это уже стает проблемой для покупателя, который придет позже, чтобы купить и съесть то, что вам не пришлось по душе. Так как же можно заставить работников торговых сетей и их собственников не просто делать доброе дело, продавая качественную продукцию, а бояться ответственности за недобросовестную торговлю?

В соответствии с украинским законодательством, если субъект хозяйствования нарушил права потребителя, он обязан удовлетворить его требования, а также оплатить штраф. В частности, за отказ потребителю в реализации его прав, установленных ч.1 ст.8 и ч.3 ст.10 Закона «О защите прав потребителей», накладывается штрафная санкция в десятикратном размере от стоимости продукции, исходя из цен, которые действовали на время ее приобретения, но не меньше двух необлагаемых минимумов доходов граждан. Так что, если уж вы приобрели некачественный товар и намерены его возвратить, сначала надо убедиться, остался ли у вас чек на товар. Если вы его выбросили или потеряли, то доказывать что-либо нет никакого смысла.

Но, наличие чека, оказывается, тоже не всегда является гарантией возмещения ущерба. Магазины известных розничных сетей часто не хотят принимать назад у потребителя некачественный либо просроченный товар даже при наличии чека на покупку. Более того, изобретательные сотрудники заявляют, что покупатель просто

подменил товар аналогичным из другого магазина, но с истекшим сроком годности.

В свою очередь, случаев, когда при наличии расчетного документа, продавец не признавал своего товара, на практике очень мало. Напротив, чаще, продавцы признают свой товар, даже при отсутствии документов, которые удостоверяют факт продажи товара. Тем не менее, вряд ли это касается товаров питания, которые без наличия чека, идентифицировать почти невозможно.

Еще один вопрос, который волнует клиентов супермаркетов, касается качества товаров собственного производства магазинов и супермаркетов, а также возможности их возвращения. Такие продукты, как салаты, куры-гриль или другие блюда, которые готовятся в магазинах, часто делаются из некачественных продуктов. Эта продукция реализуется на «вынос» в супермаркетах, и имеет небольшие сроки хранения (чаще всего, они считаются в часах).

Аналогично, как и с другим товаром, с продуктами питания ненадлежащего качества нужно обращаться по месту приобретения в пределах срока годности данного продукта. Если же случилось пищевое отравление, нужно взять медицинское заключение. Если ваши требования о возмещении денег или о замене некачественного товара качественным не были услышаны, надо искать правду в высших инстанциях.

Суд: вариант первый, но далеко не вариант

Этот способ действенный, но на решение проблемы через суд уходит очень много времени и денег. Так, дело в суде первой инстанции может рассматриваться полгода, и это еще не означает, что потребитель выиграет суд. Кроме этого, надо понимать, что большая часть украинских потребителей юридически не осведомлена и им придется обратиться к специалисту. Услуги юриста для представления интересов потребителя в суде могут обойтись ему минимум в 5-6 тыс. грн., а то и больше.

Известна история о том, что в ходе исследований Укрметрстандарта было выявлено несоответствие государственным стандартам Украины некоторых видов колбас из магазинов одной

из розничных сетей, после чего на компанию-продавца был подан судебный иск за торговлю некачественным товаром. Несмотря на это, сеть магазинов так и не убрала со своих полок некачественный товар, никак не реагируя на многократные обращения общественных организаций и публичное письмо-прошение с собранными подписями нескольких десятков покупателей. После годичной судебной тяжбы суд не признал незаконными действия сети по продаже товаров неудовлетворительного качества.

Вариант второй. Региональное управление по защите прав потребителей Украины

Существует и другой путь, которым может пойти возмущенный покупатель – попытаться найти правду в Укрпродпотребслужбу.

Заявления от потребителей организация рассматривает в соответствии с Законом Украины «Об обращении граждан».

Если решитесь туда идти, надо написать заявление (жалобу, обращение) относительно некачественных товаров, но сделать это надо правильно. Кроме всех реквизитов, предусмотренных в упомянутом законе, необходимо прибавить копию расчетного документа, то есть чек, который удостоверяет факт приобретения товара. Если же вы жалуетесь на товар, на который установлен гарантийный срок, надо сделать копию технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи.

Для того, чтобы были основания для предоставления согласия на проведение проверки должно также быть указаны местонахождение предприятия и название субъекта хозяйствования.

Так, достаточно часто потребители в своих жалобах забывают указать адрес предприятия или указывают не точные адреса. Что касается названия субъекта, часто потребители даже не знают, с кем им пришлось иметь дело. Если в предприятии невозможно выяснить, кто там осуществляет деятельность, то есть нет ни вывески, ни угла потребителя, в своей жалобе к управлению обязательно нужно указать на эти нарушения. Поскольку проверка

по заявлению потребителя осуществляется исключительно по вопросам, поднятым в заявлении.

Вариант третий. Общественная организация по защите прав потребителей

Обращение с жалобой в ГО «Украинская организация защиты потребителей услуг» -- самое эффективное решение проблемы. На сегодняшний день общественные организации имеют больше прав, чем государственные служащие из УЗПУ. Ассоциация может обратиться, например, еще и в прокуратуру, в то время как госслужащий этого не может сделать.

Сегодня украинский потребитель не имеет возможности защитить себя от некачественных продуктов из-за ограниченных финансовых возможностей, которые не позволяют провести дорогие экспертизы, а также из-за несовершенной работы судебной системы Украины. Продукция, которая реализуется через маркеты, и собственная продукция маркетов, то есть кулинария, салаты и т.п., часто является некачественной, но производитель не думает о потребителях в погоне за прибылью.

Главная проблема, которая целиком ляжет на плечи покупателя -- как пройти через ад формальностей и порой несоответствия написанных законов реалиям государства. А это не всегда в силах сделать даже общественная организация, стоит ли говорить о сложностях, с которыми приходется встретиться лицом к лицу покупателю? Ища правду всеми возможными путями, нужно набраться сил.

Как пример, можно привести историю о том, как одна из общественніх организаций пыталась провести проверку качества смазочных материалов для автомобилей, и что из этого вышло. На двух заправках одной из крупных автозаправочных сетей они купили машинное масло и попросили документы на него. Так, на одной из них вообще не было документов, а на другой - дали сертификат официального дилера, который не поставлял масло данной заправочной станции. В ходе исследований стало ясно, что масло в Украину попало непонятным путем. Затем было отправлено около 10 запросов в разные органы, в том числе в прокуратуру, налоговую, таможню,

Госпотребстандарт. На пути решения проблемы встало несовершенство законодательства, согласно которому предприятие надо заранее предупреждать о проверках. На момент проверки того масла, которое попало незаконным путем в Украину, его не выявили, нашли только с официальными документами. Но почему-то взялись разъяснять, что масло одного и того же производителя, который существует в Украине, является качественным независимо от того, где оно произведено и ввезено в Украину официально, или нет.

В Украину официально поступает масло только с турецкого завода, хотя продается и финское, и немецкое. Возможно, оно по качеству не уступает, но официально в Украине находиться не может. Встает вопрос о том, каким образом таможня пропускала эти масла? Она ответила, что «разберутся, проверят». А вот самым информативным был ответ налоговой. Они нашли массу нарушений, в том числе отсутствие каких-либо сопровождающих документов, нарушения ведения кассовых операций. Тем не менее, если вас что-нибудь не устраивает в приобретенном товаре, не спешите идти жаловаться в высшие инстанции, все равно ведь проще договориться на месте, продавцы далеко не всегда так ужасны, как кажется. В первую очередь нужно обращаться к предприятиям, и заявлять им свои требования.

Достаточно часто, приобретя некачественный товар, возмущенный потребитель сразу идет жаловаться к управлению. Иногда даже в заявлении к управлению выдвигают требования, такие как «верните мне средства» или «отремонтируйте» и тому подобное, а непосредственно к продавцу даже не обращаются. Лишь в том случае, если продавец (производитель) неподобающе реагирует или не реагирует вообще на ваше заявление, следует обращаться в одну из перечисленных инстанций.

Что делать покупателю, если нарушены правила торговли, и он от этого пострадал? Что делать потребителю, если он приобрел просроченный товар?

На данный момент основой контроль в сфере торговли осуществляет Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защите потребителей, которая

начала работать только в 2016 г., после объединения несколько служб и инспекций. Сюда можно подать жалобу, после чего Госпотребслужба должна провести проверку магазина, маркета или рынка.

Но проблема в том, что мгновенно осуществить проверку той или иной торговой точки в Госпотребслужбе не могут. Чтобы согласовать проверку в Министерстве экономического развития и торговли, необходимо потратить 14 дней, а в Государственной регуляторной службе – 5 дней. По истечении этого срока, когда служба приходит с проверкой, в магазинах, как правило, уже давно спрятали или утилизировали весь просроченный, несертифицированный товар. Поэтому итог таких проверок и не демонстрирует массового раскрытия реализации просроченного товара.

Почему в Госпродпотребслужбу так мало обращаются?

Граждане больше не видят смысла в этом. Допустим, Вас обманули с обувью, не выполнили гарантийные обязательства, а обувь оказалась бракованной. Или же человек купил ноутбук, а он контрабандный, сломался, в ремонте ремонтировать отказываются. Если по документам видно, что это -- контрабанда; государство должно вмешаться, помочь потребителю и оштрафовать контрабандиста в магазине. Чтобы общественная организация вышла на проверку, она должна получить разрешение от Министерства экономики и Государственной регуляторной службы. Пока они получат разрешение, можно ждать годами. Поэтому потребители и не жалуются, потому что смысл жаловаться, если никто не выйдет на проверку.

Даже в Госпотребслужбе сообщают, что, согласно законодательству, они должны предупреждать субъект хозяйствования не позже, чем за 10 дней до проверки, в результате чего товары, которые не соответствуют требованиям законодательства, попросту снимаются продавцами с реализации на время проверок.

Согласно Закону Украины "О защите прав потребителей", за реализацию товара, срок годности которого закончился, предусмотрен штраф в размере 200% от стоимости остатка партии

товара, но не менее 5 необлагаемых минимумов (85 грн). Если же возвращать деньги за испорченный продукт отказываются, в таком случае штраф увеличится до размера десятикратной стоимости продукта. Но поймать продавцов на горячем получается очень редко из-за длинной бюрократической волокиты.

Но не так давно, а именно 4 апреля 2019 г. в силу вступила основная часть закона, который усиливает контроль в сфере пищевой продукции. Закон был принят Верховной Радой еще в мае 2017 года, а президент подписал документ в июне 2017 года.

В Госпотребслужбе отмечают, что речь идет о новой системе контроля качества и безопасности пищевых продуктов, когда государство перестает диктовать предприятиям, что и как делать, а только контролирует, чтобы выпускаемая продукция была безопасной для человека.

Плюс этого закона в том, что теперь появилась возможность проверять представителей бизнеса без уведомления собственников за 10 дней до проверки. Также контроль станет риск-ориентированным и будет проводиться с той периодичностью, которой будет достаточно для повышения безопасности продуктов. Если предприятие отнесут к высокой степени риска, проверки там будут проводиться раз в квартал. В правительстве уверены, что это позволить сделать украинский рынок более безопасным и минимизирует риски покупки товара ненадлежащего качества.

Какие товары чаще всего продают просроченными

Как уже было сказано выше, основные нарушения, которые в прошлом году обнаружила Госпотребслужба при проверке магазинов – это отсутствие необходимой информации о товаре, а вот реализация просроченного товара заняла небольшой процент от общего количества зафиксированных нарушений. Мы решили отправить запросы в Госпотребслужбу и узнать, сколько было случаев реализации просроченных товаров в каждой области Украины, и какие товары чаще всего продавали просроченными.

Большинство областей ответили, что просроченный и несертифицированный товар при проверках не был обнаружен в

магазинах. Но, например, в Днепропетровской области было зафиксировано всего 12 случаев продажи товаров с истекшим сроком годности: ими оказались товары для личной гигиены (зубные щетки) и горючие материалы. В Житомирской области насчитывается 21 такой случай, просроченными оказались парфюмерно-косметические средства и стройматериалы.

В Закарпатской области было зафиксировано 77 нарушений в отношении товаров у которых истек срок годности. В 99% это оказались продовольственные товары. В то же время, в Запорожской области за такие же нарушения к ответственности привлекли 24 субъекта хозяйствования.

Из них два субъекта хозяйствования реализовывали продукты питания, а именно: алкогольные напитки, морепродукты, кондитерские изделия и безалкогольные напитки с истекшим сроком годности. 22 субъекта реализовывали товары не пищевой группы, а именно: строительную химию (краски, лаки, растворители), парфюмерно-косметические средства (туалетную воду, духи, лаки для ногтей), автомобильные масла.

В Ивано-Франковской области обнаружили реализацию таких товаров с истекшим сроком годности, как моющие средства (320 единиц), парфюмерно-косметические товары (121 единица), и стройматериалы (84 единицы).

На Киевщине в результате проверок в торговых точках нашли просроченную бытовую химию, стройматериалы, санитарно-технические товары и даже электротовары. На часть электротоваров, к слову, отсутствовали сертификаты, которые бы подтверждали качество и безопасность продукта.

В Кировоградской области отмечают, что были зафиксированы случи торговли просроченными продуктами питания (шпроты в масле), стройматериалами (клей суперкрепкий универсальный, клей герметик для камня, добавка для быстрого монтажа), товарами для детей (наборы акварельных красок, наборы для творчества и экспериментов), косметическими товарами (молочко для тела, пенка для волос), косметическими товарами для автомобилей (омыватель стекла, полироль для панели приборов).

В Сумской области также торговали просроченными стройматериалами, горюче-смазочными материалами, омывателями стекол для машин и средствами для чистки салонов. В Хмельницкой области зафиксировано всего три случая торговли просроченными товарами, в магазинах пытались продать кондитерские изделия, хлебобулочные и алкогольные напитки с истекшим сроком годности.

Среди товаров, срок годности которых закончился, были средства для стирки, средства по уходу за обувью, горюче-смазочные материалы, алкогольные напитки и продукты питания.

Что делать, если продавец нахамил в магазине?

Обязательно попросите у сотрудников торговой точки «Книгу отзывов и предложений» – она должна быть в каждом магазине в доступном месте в уголке покупателя. Зафиксируйте свою жалобу, подробно опишите ситуацию, укажите когда и какой товар Вы приобрели или каким образом были нарушены Ваши права. В течение двух недель администрация должна отреагировать на жалобу и сделать соответствующую запись в «Книге отзывов и предложений». Например, уволить продавца, что позволил себе грубость по отношению к Вам. В случае, когда администрация торговой точки проигнорировала требование, Вы имеете полное право повторно оставить запись или пожаловаться на магазин в вышестоящие инстанции с целью защиты потребительских интересов.

Какие права у покупателя бытовой техники? При каких условиях можно ее заменить на аналогичную, или сделать возврат, чтобы вернули деньги? Какие правила гарантии?

Нужно отметить, что возврат некачественной бытовой техники – это не единственный вариант. Так, покупатель может требовать замены товара (на такой же либо другой марки с перерасчетом цены), уменьшения стоимости, безвозмездного устранения недостатков.

Необходимо обратить внимание на две принципиально разные ситуации: возврат некачественного товара и возврат бытовой

аппаратуры в магазин, когда к качеству товара претензий у покупателя нет.

В любом случае покупатель должен предъявить:

а) сам товар. Если речь идет о замене качественного товара, то должна быть сохранена в максимально естественном состоянии упаковка, комплектация, а сам товар не должен иметь никаких видимых признаков эксплуатации;

б) соответствующие чеки. Впрочем, это условие не является обязательным. Просто отсутствие чека существенно усложнит для покупателя всю процедуру замены товара, поскольку возникнет необходимость доказывания факта приобретения предмета бытовой техники;

в) паспорт (либо заграничный паспорт, военный билет). Это необходимо для документального оформления процедуры замены товара.

Каким же образом происходит возврат техники?

Возврат техники ненадлежащего качества

Общие правила возврата техники, качество которой не соответствует необходимому уровню, заключаются в следующем: покупатель обращается с подготовленным заявлением, в котором отражает обнаруженные недостатки товара. Продавец обязан это заявление принять, рассмотреть его и либо вернуть деньги, либо отказать в связи с отсутствием оснований.

Возврат качественной техники

Качественный товар при определенных обстоятельствах может оказаться ненужным: не подошел по габаритам, к примеру, либо и вовсе разонравился. Можно ли его вернуть в таких случаях? Можно, при условии соблюдения ряда правил.

Прежде всего, нужно знать, что возврат бытовой техники надлежащего качества возможен лишь в том случае, если у продавца отсутствует подходящий для замены товар.

Потребовать обмена и возврата бытовой техники можно, если товар не подошел по форме, по габаритам, размеру, по расцветке, фасону, по комплектации. Заявить такое требование можно в течении 14 дней со дня покупки.

Наконец, нужно понимать, что обмен товара бытового назначения возможен при условии сохранения товарного вида, всех потребительских свойств, имеющихся фабричных ярлыков, а также при сохранении чеков (товарного и кассового).

Возврат сложной бытовой техники

Итак, возврат сложной бытовой техники не допускается. Т.е. если покупателю попросту не понравился товар, который относится к категории технически сложных, то его заменить нельзя.

Возврат этого типа техники возможен в том случае, когда продавец не предоставил покупателю всю необходимую информацию о товаре (либо была предоставлена недостоверная информация). Аналогичные действия покупатель может предпринять в том случае, если отсутствие соответствующей информации повлекло за собой появление недостатков в товаре либо причинение вреда здоровью, жизни, имуществу.

Разумеется, если в товаре обнаруживаются недостатки, то его возврат в любом случае возможен. Тогда покупатель составляет в письменном виде претензию (лучше в двух экземплярах) с подробным описанием всех обнаруженных недостатков и своих требований.

Нужно учитывать только, что группа технически сложных товаров, относящихся к бытовой технике, может быть возвращена по причине наличия недостатков в течение 15 дней с момента покупки.

Исключение составляют лишь существенные недостатки в технике, нарушение сроков устранения обнаруженных недостатков и ситуации, когда различные недостатки проявляются неоднократно, вследствие чего товар невозможно использоваться более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока.

Таким образом, возврат бытовой техники осуществляется:

а) если товар по каким-либо причинам не устроил покупателя – в течение 14 дней (за исключением технически сложных товаров);

б) если в товаре обнаружены недостатки (15 дней с момента приобретения – для технически сложных товаров).

Оформляя возврат неисправной бытовой техники, нужно подготовить соответствующее письменное заявление. В случае же возврата качественного товара необходимо предъявить его в целости и сохранности и, желательно, с чеком.

По каким критериям покупатель может определить надежность интернет-магазина?

Государство пока не в состоянии защитить права потребителей в интернете в полном объеме. Что необходимо для качественных изменений и как самому не попасть на крючок аферистов.

Интернет-торговля (или электронная коммерция) является одной из сфер, где права потребителей защищены менее всего. Это можно объяснить как «белыми пятнами» в законодательстве, так и ограниченными возможностями Укрпродпотребслужбы. Так же негативную роль играет коррупционная составляющая в таможенной сфере, а отсюда — огромное количество на украинском рынке контрафактной продукции, которую дельцы сбывают в сети анонимно.

Приведу пример из печальной практики жительницы Днепра, которая обратилась в нашу организацию. Ей на электронную почту навязчиво поступала реклама, в которой предлагалось — со значительной скидкой — за 1500 грн приобрести зимние кожаные сапоги французского производства. Настоящая стоимость в 6000 грн на сайте была перечеркнута. Причем, сообщалось, что «акция» продлится всего 2 дня. Заинтригованная женщина, не колеблясь, сделала заказ в онлайне, указав свой размер. Впрочем, в чат-боте консультант сообщил о том, что нужно сделать предоплату и указал номер кредитки. Сапоги же должны быть доставлены по почте за 2 дня, так как «фирма» работает в Киеве. Женщина заплатила требуемую сумму, впрочем в течение обещанного срока товар она так и не получила. Следовательно, покупатель начала

звонить по указанному на сайте номеру, но на звонки никто не отвечал.

Финал этого кейса невеселый: потребительница обратилась в региональное управление Госпродпотребслужбы. Впрочем, — безрезультатно. Обманутая покупательница получила ответ примерно такого содержания: названную компанию идентифицировать не удалось, на связь никто не выходят. Следовательно, для решения этой проблемы нужно обращаться в полицию. Отчаявшись, потребительница смирилась с потерей денег — вероятно, зная об «эффективности» таких обращений. Как правило, в подобных ситуациях не работает и судебная защита потребителя — ведь иски на доменные имена не принимаются к судебному разбирательству. Даже киберполиция не считает нужным бороться с подобными мошенническими сайтами, очевидно, считая это мелочью.

К сожалению, и сама Госпродпотребслужба признается в собственном бессилии при подобных обстоятельствах. Дело в том, что отсутствие информации о продавце на подобных сайтах делает невозможным проведение контролирующим органом объективного рассмотрения жалоб потребителей и проведение внеплановых проверок такого «бизнеса». Другими словами — просто неизвестно, кого проверять! Если на сайте интернет-магазина, кроме электронной почты и телефона «компании», ничего не говорится, то это фактически делает потребителя бесправным.

Еще один блок нарушений при покупке товаров в интернете связан с тем, что потребитель не имеет возможности ознакомиться с самим товаром. Нередко покупатели получают не соответствующую вещь той, которая заявлена в рекламе. Тем более, что, например, «Укрпочта» не позволяет физлицам осматривать посылки до совершения наложенного платежа, нарушая права клиентов (тогда как другие почтовые операторы не практикуют такого запрета).

Статистика только подтверждает, что украинские потребители электронной коммерции чаще всего не защищены. Так, по данным Госпромпотребслужбы, 65% интернет-магазинов не указывают данные о субъекте предпринимательской деятельности. В то же

время, регулятор отмечает, что у 70% фигурантов электронной коммерции на сайтах отсутствуют характеристики товаров, а также не указаны страны их происхождения. Хотя законы о защите потребителей и электронной коммерции требуют бизнес информировать потребителя о наименовании юридического лица, его местонахождении и порядке принятия претензии, основные характеристики продукции (в том числе — стране происхождения), гарантийных обязательствах, порядке расторжения договора и тому подобное.

Так же, большинство интернет-магазинов не выдает фискальный чек о приобретении товара, несмотря на то, что Закон «Об электронной коммерции» обязывает их это делать. Тем более, что без этой «бумажки» Госпродпотребслужба даже не вправе инициировать проверку компании. Наша организация опросила 200 потребителей, которые пользовались услугами электронной коммерции — подавляющее большинство из них (около 80%) не получили фискальный документ после покупки. В основном, выдавали чеки ведущие компании из сферы интернет-торговли. Хотя ряд интернет магазинов, вместо фискального чека, выдает квитанции, талоны или товарные накладные.

В то же время, никто не отменял Постановление Кабмина с мая 2017 года, обязывающее онлайн-торговцев продавать сложные бытовые товары (смартфоны, кондиционеры, холодильники и т. д.) исключительно с применением кассового аппарата. Кстати, существует еще и разъяснение Государственной фискальной службы, согласно которому субъекты хозяйствования, осуществляющие расчетные операции с применением платежных карточек, обязаны проводить расчеты через кассовые аппараты с выдачей покупателю фискальных чеков. Но беда в том, что законы для полулегальных и теневых «предпринимателей» являются пустым звуком. Они их банально не выполняют.

С другой стороны, права потребителей нарушают и маркетплейсы (интернет-посредники между продавцом и покупателем). Это происходит, прежде всего из-за того, что отечественный законодатель хронически не успевает отреагировать на вызовы, связанные с приходом в Украину новейших технологических

формаций глобального бизнеса (вроде, Amazon или Instagram). Тем более, что в Украине уже лет десять работают такие маркетплейсы, как OLX, Rozetka, Allo и другие.

В этом смысле показателен недавний кейс из отечественной судебной практики, когда житель Ивано-Франковской области обратился с иском в суд к одному из ведущих украинских интернет-супермаркетов. Фабула дела такова: покупатель приобрел в онлайне смартфон за 4000 гривен — причем продавец выдал ему накладную и гарантийный талон сроком на один год. Однако, телефон у покупателя ломался дважды. И если сначала устройство починили по гарантии, то вдруг продавец отказался ремонтировать, указав в акте осмотра, что якобы смартфон подвергли посторонней глубокой разборке — хотя на самом деле такого не было. Потребитель обратился в местный суд с требованием к онлайн-магазину вернуть деньги за некачественный товар — и иск был удовлетворен. Однако, маркетплейс подал апелляцию, и суд высшей инстанции отменил предыдущее решение. Мотивация была такая: онлайн-магазин не является продавцом всех товаров, размещенных на сайте. А продавцом якобы выступала некая офшорная компания. Вот такая тотальная безответственность, в том числе и судов.

Следовательно, права потребителя не защищены даже при покупке товаров у известных и раскрученных онлайн-платформ. Более того, у украинского покупателя нет никаких гарантий, что он не получит контрафактную, поддельную, а то и опасную вещь. Ведь, объем контрабанды товаров широкого потребления достигает в Украине до 150 млрд грн.

Безусловно, сам потребитель, в первую очередь, заинтересован не попадаться на крючок мошенников от электронной коммерции. Для этого, перед покупкой стоит проверить юридическое лицо продавца (конечно, недопустимо иметь дело с онлайн-магазинами без «выходных данных»). Также нужно убедиться с помощью единого реестра юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований — в праве продавца проводить интернет-торговлю по классификатору «Розничная торговля, осуществляемая формами почтового заказа или через сеть

Интернет». К тому же не лишним будет убедиться в подлинности фискального чека — это можно проверить по номеру РРО в базе Государственной фискальной службы. В случае приобретения смартфонов, компьютеров, или бытовой техники стоит перед покупкой узнать у продавца о полном объеме гарантий в отношении товара, а также о первичном продавце (в случае покупки на маркетплейсе).

В то же время, права потребителей в сфере электронной коммерции и в дальнейшем будут оставаться практически незащищенными, если государство не предпримет комплексных мер, направленных именно на предотвращение рисков в этом сегменте торговли. Поэтому прежде всего необходимо:

— актуализировать законодательство в сфере защиты прав потребителей и по электронной коммерции — учитывая действующую негативную практику. В частности, необходимо запретить интернет-торговлю субъектам, не раскрывающими свою регистрационную информацию (название юридического лица или ФЛП, налоговый номер, адрес центрального офиса, данные по руководству и т. д.). Для этого необходимо принять уже существующий законопроект (который нардепы отклонили 2 года назад), предусматривающий возможность для Госпродпотребслужбы по ее предписанию останавливать доступ к веб-сайту — если интернет-магазин осуществляет розничную торговлю инкогнито)

— обязать маркетплейсы размещать полную информацию о продавцах каждого товара или услуги. В случае невыполнения этой нормы, Госпродпотребслужба так же должна блокировать доступ к такому сайту. В то же время, чтобы предотвратить злоупотребления со стороны чиновников, нужно установить для них вполне осязаемые по размеру штрафы — в случае нарушения закона;

— на законодательном уровне закрепить обязанности для интернет-магазинов о предоставлении полной гарантии на товары, в отношении их пересылки до и после ремонта за счет продавца; в случае нарушения такой нормы — государство должно налагать на недобросовестных предпринимателей весомые штрафы;

— создать официальный реестр бизнес-структур, которые легально и без нарушений законодательства занимаются электронной коммерцией (для них, возможно, следует ввести специальный «знак качества»). Каждый потребитель в любой момент — в формате «государства в смартфоне» — сможет проверить надежность и добродетель онлайн-продавца;

— ввести обязательные механизмы депонирования денег, которые потребитель выплачивает субъектам электронной коммерции. этот инструмент (который распространен, в частности, в Евросоюзе) может быть обеспечен банками как посредниками — ввиду того, что они уже сегодня возвращают деньги клиентам, если обнаруживают признаки подозрительной транзакции. Механизм таков: финучреждение блокирует оплаченную сумму до тех пор, пока потребитель не предоставит информацию о том, что товар ему подходит. Если же нет, то деньги возвращаются покупателю. Кстати, как известно, эту схему (на добровольных началах) уже используют некоторые маркетплейсы — в частности, «OLX»;

— перенять опыт Европейского Союза, где работают согласительные (медиационные) центры, являющиеся специализированными общественными структурами. Они эффективно решают на досудебном уровне споры между потребителями и интернет-магазинами;

— создать институт цифрового Омбудсмена, который бы следил не только за соблюдением законодательства в сфере защиты персональных данных, но и защищал права потребителей в сегменте интернет-торговли.

Какие новые требования вступили в силу относительно органической продукции?

Закон устанавливает требования к производству органической продукции по отраслям, обороту, маркировке и реализации, а также механизм сертификации органического производства.

Закон Украины "Об основных принципах и требованиях к органическому производству, обороту и маркировке органической продукции", принятый Верховной Радой 10 июля

2018 года, вступил в действие с сегодняшнего дня, сообщила пресс-служба Министерства аграрной политики и продовольствия.

В пресс-службе отметили, что ведомство разработало закон совместно с органическим сектором с целью усовершенствования правовых основ органического производства в Украине и их адаптации к законодательству Европейского Союза.

Украина имеет отличный потенциал как с экологической, так и с экономической точки зрения занять одно из ведущих мест среди производителей органической продукции в Европе и мире. Так, органические продукты украинского производства становятся все более востребованы на иностранных рынках: за последние несколько лет наше государство стало важным поставщиком украинской продукции на западные рынки, заняв четвертое место среди экспортеров органической продукции в страны ЕС.

В пресс-службе отметили, новый закон устанавливает требования к производству органической продукции по отраслям, обороту, маркировке и реализации, а также механизм сертификации органического производства. Кроме того, добавили в пресс-службе, Минагропрод внедряет реестры операторов, органов сертификации, органических семян и садового материала. Открытость и доступность этих реестров даст возможность гражданам, субъектам рынка органической продукции, участникам рынка, другим заинтересованным лицам получать актуальную, достоверную информацию относительно операторов органического рынка, органов сертификации, которые имеют право на проведение сертификации органического производства или оборота органической продукции, а также наличия на рынке Украины органических семян и садового материала. Это позволит повысить прозрачность органического рынка, ответственность его участников, защитить операторов от недобросовестной конкуренции и усилить доверие потребителя к органической продукции.

В соответствии с положениями нового закона, полномочия осуществлять государственный контроль в сфере органического производства, оборота и маркировки органической продукции предоставлены Госпродпотребслужбе. Ведомство будет проверять

деятельность операторов рынка и органов сертификации, а также проводить плановый и внеплановый мониторинг органической продукции на рынке во избежание попадания на рынок неорганической продукции, маркированной как органическая. Так, отметили в пресс-службе, по статье 40 этого закона установлена ответственность за нарушение законодательства в сфере органического производства. Лица, которые реализуют продукцию, маркированную, как органическая, без соответствующего сертификата, будут оштрафованы на суммы от пяти до восьми минимальных заработных плат.

Другие актуальные вопросы

Можно ли разгуливать по супермаркету с домашним животным?

Единого акта для всей территории Украины, который бы регулировал права владельцев животных, нет. Однако локальные Правила содержания животных гражданами, предприятиями, организациями, которые принимают органы исполнительной власти, обычно одинаковы. По Правилам, разработанными КГГА, например, в пункте "д" части 7 владельцам запрещается заводить собак и кошек в помещения магазинов. Обычно каждый магазин, который против того, чтобы к ним проносили или приводили животных – сообщает об этом.

Но если с вас начнут требовать штраф за то, что вы пронесли в зал магазина животное и нарушили таким образом санитарные нормы – знайте, что законодательством такие штрафы не предусмотрены. Ответственность за санитарное состояние торгового зала несет магазин. И если вас не предупредили табличкой, или охранник на входе не сказал, что с животными в магазин нельзя – это проблемы администрации этого учреждения. Максимум – вас могут попросить вывести животное из магазина.

Можно ли фотографировать товар в супермаркете?

Да, можно. Согласно статье 34 Конституции Украины каждый имеет право свободно собирать, хранить, использовать и распространять информацию устно, письменно либо иным

способом ─ по своему выбору. Ограничения могут быть, если фотографирование касается национальной безопасности, территориальной целостности. Других оснований для ограничения права фотографировать товар Конституция не отмечает.

Также статья 50 Конституции Украины гарантирует каждому человеку право свободного доступа к информации о качестве пищевых продуктов и предметов быта, а также право на ее распространение. Такая информация никем не может быть засекречена. Следовательно, запрет фотографировать товары противоречит Конституции.

Могут ли работники магазина запретить ощупывать и осматривать товар?

Замечания продавцов вроде "Не трогайте руками, мы сами вам покажем" являются необоснованными. Согласно части 2 статьи 700 Гражданского кодекса Украины, покупатель вправе до заключения договора купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств товара или демонстрации пользования товаром, если это не исключено характером товара и не противоречит правилам розничной торговли.

Что делать, если при выходе из торгового зала сработала сигнализация?

Вернитесь за рамку и проведите через нее поочередно тележку и сумку. Если сигнализация не сработала, значит, наклейка на одежде.

Вам предложат пройти проверку досмотровым металлоискателем. Если у вас обнаружат "пищащий" товар, его сверят с ассортиментом в магазине. Если такого товара в отделе нет, претензий к вам быть не может.

Согласно должностным инструкциям, охранник обязан спросить, не забыли ли вы что-либо оплатить, и попросить вас еще раз пройти через рамки. Если вы говорите, что все оплатили, но сигнализация все равно срабатывает, вас могут попросить добровольно пройти досмотр или подождать приезда полиции. Досматривать вас и ваши вещи без вашего согласия охрана не имеет права.

После приезда полиции придется пройти досмотр в присутствии сотрудников правоохранительных органов. В случае если вас задержали необоснованно, магазин ответит за ложный вызов.

В Правилах розничной торговли непродовольственными товарами (пункт 11 раздела 2) сказано, что продавец обязан создать потребителю удобные условия для ознакомления, выбора и примерки швейных, трикотажных, меховых, овчинно-шубных (кожуховых) товаров и головных уборов.

Также часть 2 статьи 17 Закона Украины "О защите прав потребителей" обязывает продавца всячески содействовать потребителю в свободном выборе продукции. Поэтому покрутить в руках даже шубу вам никто запретить не может.

Можно ли по пути к кассе употребить товар?

Прямого запрета потреблять продовольственные товары до момента их оплаты в Законе "О защите прав потребителей" нет. Однако, пока вы не заплатите за товар, он является собственностью супермаркета. Работники могут вам сделать только замечание и попросить заплатить за него на кассе. Если откажетесь оплачивать, то будете иметь дело с полицией.

Как оплатить товар, если цена на ценнике и в базе кассира отличается?

Явление сейчас особенно распространено, когда курс гривны прыгает ежедневно, а продавец меняет цены, чтобы избежать убытков.

Когда вы покупаете, например, пакет молока, происходит заключение договора купли-продажи с супермаркетом. Согласно статье 655 Гражданского кодекса Украины, по договору купли-продажи продавец обязуется передать товар в собственность покупателю, а покупатель принимает или обязуется принять этот товар и уплатить определенную денежную сумму. В статье 691 ГК указано, что покупатель обязан оплатить товар по цене, установленной в договоре купли-продажи. Итак, денежная сумма – цена – является условием договора, которая вам известна и на которую вы соглашаетесь.

Пока цена молока существует только в базе данных, но не на ценнике, продавец или супермаркет не имеет права требовать от вас оплаты молока по новой цене. На это условие договора (она просто не была вам известна) вы не давали согласия. А без общего согласия обеих сторон договор заключить невозможно. Молоко вам либо продадут по старой цене, либо откажутся продавать.

Причем просто так вам что-то не продать не могут, потому что супермаркет взял на себя обязанность продавать товары любому, кто к нему обратится, то есть выполнять условия публичного договора купли-продажи (так же, как и гостиницы, банки, учреждения связи) . Это статья 633 Гражданского кодекса Украины. Если супермаркет необоснованно отказывается от публичного договора, то должен возместить убытки, причиненные потребителю таким отказом. Можете по такому поводу обратиться либо в администрацию супермаркета, либо в суд.

Можно отказать охраннику супермаркета в обзоре своих вещей?

Можно. Охрана магазина не имеет полномочий проводить осмотр или обыск. Это могут делать только правоохранительные органы, и только в случае, если есть подозрение, что человек совершил административное нарушение. Поэтому, если охранник требует показать ему содержимое вашей сумки, а вы считаете, что оснований для этого нет – требуйте позвать полицию.

Охранник не может Вас осматривать без наряда полиции

Впрочем, можно согласиться показать свою сумку, так же как и чек. Это скорее уладит конфликт. И помните, что в крупных торговых сетях (а часто – и в малых) есть средства видеонаблюдения. Поэтому не стоит хитрить и совершать противозаконные действия в супермаркете.

Можно ли вернуть товар если не подходит размер или фасон?

Можно. Но это касается непродовольственных товаров. Статья 9 Закона Украины "О защите прав потребителей" прописывает право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на

аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом. При этом нельзя допустить использование товара, нужно сохранить его товарный вид. И чек о покупке тоже.

Однако есть определенные товары, которые возвращать нельзя, даже если их упаковка осталась целой. Этот перечень является исчерпывающим и устанавливается постановлением Кабмина. К ним относятся средства гигиены, лекарственные препараты и ряд непродовольственных товаров (мягкие детские игрушки, парики, зубные щетки).

Как вернуть товар ненадлежащего качества?

Если вы обнаружили дефекты товара во время гарантийного срока – отклеилась подошва ботинок, или разошелся шов в платье. Такие недостатки возникают по вине производителя, а потому можно требовать замены таких товаров на аналогичные или возврат средств. Это прописано в части 1 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей". Для этого нужно показать продавцу чек об оплате. Если желаемых ботинок или платья нет в наличии, но они могут появиться, то вас попросят подождать до их появления (максимум два месяца). После этого времени можете требовать возврата средств.

Таблички в обувных магазинах вроде "Товар обмену не подлежит" стоит сфотографировать как доказательство, если хотите обращаться в суд. Они являются незаконными. Обязанность продавца – принять товар, заменить его или вернуть деньги – предусмотрен частью 5 статьи 8 указанного Закона.

Еще один момент – продавец некачественного товара может направить вас к производителю. Но часть 3 статьи 8 Закона Украины "О защите прав потребителей" позволяет потребителю самому выбрать, к кому обратиться с требованием заменить

некачественный товар – к продавцу или производителю. Поэтому продавец не вправе отказать вам

Сфера общественного питания

Какая госструктура контролирует качество продуктов в ресторанах, кафе, торговых точках общественного питания? Какие санкции применяются для нарушителей?

В данном вопросе гражданину может помочь Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (http://www.consumer.gov.ua) Именно оназанимается вопросами защиты прав потребителя, в том числе – в сфере общественного питания.

Обращаясь туда, можно получить личную или электронную консультацию, ответы на свои вопросы и ценные рекомендации.

Контакти

Прес-служба:

тел.: (044) 279-47-61

E-mail: press@consumer.gov.ua; press@dpss.gov.ua

В Украине с 2018 года вопросами контроля качества продукции вместо СЭС и фитосанитарной службы занимается ХАССП (система анализа опасных факторов и контроля в критических точках). За выявление несоответствий стандартам качества проверяющие сделают предупреждение. Если все замечания не будут устранены рестораном в срок, придется заплатить штраф, который может составлять более 100 тысяч гривен.

Закон об общественном питании

Запомните требования, которые регулируются стандартами ДСТУ (в Украине):

Рестораны могут самостоятельно устанавливать режим работы.

Если заведение на некоторое время прекращает работать (санитарные дни, ремонт и т. п.), администрация должна сообщить сроки закрытия ресторана.

Необходимо обязательно иметь книгу жалоб и предложений.

Все стандарты разрабатываются с учетом прав потребителя. По закону каждый посетитель имеет право узнать полную информацию об услугах.

В кафе и ресторанах это делают с помощью меню, где указываются перечень услуг, цена, фирменное наименование блюда, вес готового блюда. Сюда относится и контроль качества.

Гигиена и санитария общественного питания

Контроль качества в ресторане включает проверку выполнения санитарных требований к помещению, посуде, работникам, инвентарю и т. д. Пройти медицинский осмотр и получить санитарную книжку перед трудоустройством должны все сотрудники: администраторы, повара, кондитеры, официанты, заведующие производством, работники кухни и складов, посудомойщики, уборщики.

Санитарные требования к личной гигиене персонала:

Верхнюю одежду и личные вещи оставлять в гардеробной

Короткие ногти

Минимум украшений

Работать в специальной форме и обуви

Перед началом работы мыть руки с мылом, подбирать волосы

Перед посещением туалета снимать униформу

Оборудование, инвентарь, посуда и тара должна быть из безвредных материалов и проходить санитарную обработку в соответствии с нормами. Обязательна маркировка посуды и разделочных досок: рыба, мясо, овощи.

Чистую посуду и инвентарь следует держать в специальных шкафах, размещенных на расстоянии не менее 0,5 метра от пола, а столовые приборы — хранить в зале, в специально отведенном месте.

При появлении грызунов, тараканов обязательно закрыть заведение на время проведения дератизации или дезинсекции, после чего провести генеральную уборку всего ресторана, чтобы подготовиться к повторному открытию.

Какие инструменты защиты могут быть использованы потребителями? Кто возмещает стоимость разбитой посуды в заведении общественного питания? Куда пожаловаться в случае нарушения Ваших прав?

В соответствии со ст. 20 упомянутого закона именно операторы рынка отвечают за выполнение требований законодательства о безопасности и отдельные показатели качества пищевых продуктов в рамках деятельности, которую они осуществляют.

Речь идет о том, что именно операторы рынка обязаны: обеспечивать соблюдение требований настоящего Закона по гигиенических требований к пищевым; регистрировать мощности в случаях, предусмотренных Законом; обеспечивать выполнение требований законодательства о безопасности и отдельные показатели качества пищевых продуктов по отдельным показателям качества; обеспечивать прослеживаемость и предоставлять информацию, предусмотренную ст. 22 Закона; изымать и или отозвать в установленных законом случаях пищевые продукты, которые находятся в обращении, если установлено, что эти продукты могут вызвать вредное воздействие на здоровье человека; обеспечивать беспрепятственный доступ государственных инспекторов, осуществляющих государственный контроль, к мощностей во время работы этих мощностей и позволять отбор образцов объектов санитарных мероприятий на указанных мощностях, а также предоставлять по требованию государственного инспектора документы, необходимые для осуществления государственного контроля; компенсировать в соответствии с законом ущерб, причиненный потребителям вследствие потребления пищевого продукта, если судом будет доказана причинно-следственная связь между этой вредом и

деятельностью и или бездействием оператора рынка, кроме случаев, установленных законом.

Кто возмещает стоимость разбитой посуды в заведении общественного питания? Куда пожаловаться в случае нарушения Ваших прав?

Кроме пищевого отравления, посетители кафе и ресторанов могут столкнуться и с другими неприятностями. Например, Вы случайно разбили тарелку или чашку, за что администрация требует уплатить непомерно высокую сумму денег. Является ли законным такое требование? Нет. При этом Ваши аргументы могут быть следующими:

«Я понимаю, что я разбил Вашу тарелку, но считаю, что стоимость, установленная Вашим заведением за это, является непомерно высокой. Я готов возместить стоимость посуды, но не в таком размере, в каком требуете Вы».

Администрация заведения общественного питания ни при каких обстоятельствах не имеет права удерживать Вас, пока не рассчитаетесь за разбитую чашку или тарелку. Если же в Ваш адрес звучат угрозы, то вызывайте правоохранительные органы. Платить за разбитую посуду Вы будете вынуждены в случае, когда администрация кафе или ресторана сообщила Вам о ее стоимости. Если информации об этом нет в меню и Вас с ней не ознакомили работники заведения до начала трапезы, то можете не платить — закон на Вашей стороне.

Настоящей неожиданностью при посещении ресторана или кафе может стать кража Ваших вещей. Возникает логический вопрос: должна ли администрация заведения компенсировать их стоимость? Должна, если вещи были сданы в гардероб. В случае, если Вы лишились кошелька или телефона в зале ресторана, вызывайте полицию. Помочь правоохранителям возместить Вашу пропажу с большой вероятностью помогут камеры наблюдения.

Что делать, если неосмотрительный официант испортил Ваше дорогое платье или костюм?

Ответ простой: сразу же обращайтесь к администрации заведения общественного питания и пытайтесь решить вопрос компенсации стоимости одежды. Если руководство на контакт не идет, то соберите доказательную базу: сохраните чек, запишите номера телефонов свидетелей, имя работника, который испортил одежду, и подавайте иск в суд.

Помните: за качественную и вкусную еду должны платить Вы, а вот за некачественную и не вовремя приготовленную — заведение. Если Вам принесли блюдо, которое Вы не заказывали, то его должны заменить. Если вместо обещанных 20 минут Вы ждали заказа час или полтора, то смело можете отказываться от еды и не платить за нее.

В любом случае, при нарушении Ваших прав не оставайтесь равнодушным к самому себе — требуйте книгу жалоб и предложений и записывайте в нее все нарушения и злоупотребления, свидетелями которых Вы стали. По закону такая книга должна быть в каждом заведении общественного питания и предоставляться по первому требованию клиента. При этом никаких документов с Вас требовать не должны. А вот рассмотреть запись и ответить на нее обязаны в течение семи дней: для этого Вам следует оставить свой телефон, адрес. Если от администрации кафе или ресторана отклика нет, то обращайтесь в местную инспекцию по защите прав потребителей. За это заведение будет оштрафовано.

Другие сферы

Борьба с шумом: в какие дни нельзя проводить шумные работы? в какие структуры нужно жаловаться, если шумят соседи, во время строительных работ и т. д.?

Проведение шумных строительных работ запрещается в будние дни с 21.00 вечера до 8.00 утра, в выходные и праздничные дни проводить шумные работы запрещается круглосуточно.

Если данный порядок нарушается, то следует обратиться в полицию. Согласно Кодексу Украины об административных правонарушениях при нарушении полагается предупреждение или штраф.

Штраф при первичном нарушении выписывает полиция, величина штрафа не большая. 85--255 гривен для граждан и 255--510 гривен для предприятий. При повторном нарушении в течении года (если при первом нарушении был официально выписан штраф или составлено предупреждение) следует также обращаться в полицию для составления протокола, а штраф теперь выписан будет через суд.

Размер штрафа за повторное нарушение 255--510 гривен для граждан, и 850--2550 гривен для предприятий. При повторном правонарушении также предусмотрена конфискация аппаратуры, инструментов и прочего оборудования, которое является источником шума.

Что происходит на практике?

На практике всё выходит не так просто. Так как для вынесения предупреждения или выписывания штрафа необходимо, чтобы был зафиксирован уровень шума. Уровень шума фиксируется не в том помещении где находиться источник шума, а там, откуда поступила жалоба.

Согласно Санитарно-гигиеническим нормам допустимый уровень шума днём 55 дБ, в ночное время – 45дБ.

У полицейских скорее всего не окажется прибора для измерения уровня шума. Без шумомера доказать что-либо будет невозможно. Вы можете одолжить прибор у знакомых или купить.

Довольно часто возникают конфликтные ситуации между соседями даже при соблюдении дозволенного времени на проведение шумных строительных работ, например, когда по соседству маленькие дети, больные люди или пенсионеры, которые целый

день сидят дома. Неужели ремонтные работы не могут проходить мирно, без ссор с соседями? Могут!

Кстати Есть много полезных сервисов и по другим не менее важным темам. Например, на базе того же Контактного центра 1551 работает еще и «бюро находок» общественной организации Luck Find (luckfind.me). Здесь можно разместить объявление о потерянных или найденных вещах. Кто-то сообщает об утраченных документах, а другие находят рюкзаки на детских площадках, потерянные украшения или домашних животных.

Накопились использованные батарейки, не знаете, куда отдать старый ртутный градусник? Воспользуйтесь интерактивной картой «Куда сдать отходы» epochtimes.com.ua/maps/recycle/kyiv.php . На ней указаны всевозможные пункты приема, где помогут избавиться от ненужного, а часто и опасного хлама. А если у вас проблемы со своевременным вывозом бытового мусора со двора, в КП «Киевкоммунсервис» рекомендуют звонить по номеру (044) 594-77-10.

Еще один интересный портал, где можно почерпнуть немало информации об условиях жизни в городе, в отдельном районе или даже на конкретной улице — cityscale.com.ua. Тут можно найти данные о стоимости жилья, инфраструктуре, коммунальных тарифах, уровне преступности и другие.

Глосарій по захисту прав споживачів

Цей довідник розкриває основні алгоритми щодо захисту прав споживачів в найбільш поширених сферах, де права споживачів порушуються систематично.

Зміст:

Житлово-комунальна сфера. Які структури зобов'язані приймати скарги від споживачів - в сфері обслуговування прибудинкової території, холодного і гарячого водопостачання, постачання газу і електроенергії, опалення? .............................................................................71

За що можна подати в суд на представників ЖКГ? .................................................................73

Як правильно поводитися в держструктури? .......................................................................... 74

Які права має громадянин, який звернувся зі скаргою в госструктуру? ...............................75

Які норми якості послуг? ...........................................................................................................76

Який закон регулює правила надання ЖК-послуг, які його основні положення? .................................... ..................................................................................................................77

Який алгоритм звернення зі скаргою на комунальників в Києві?..........................................77

Що робити людині, якщо ЖК-послуги надаються неякісно? Як домогтися перерахунку за незадовільне обслуговування? .................................................................................................78

Мінрегіонбуд ініціює відновлення Державної житлово-комунальної інспекції. Якими функціями її наділять? ...............................................................................................................81

Транспорт. Який орган контролює якість надання послуг в муніципальному транспорті (центральний і місцевий рівень)? В яку інстанцію споживач може

поскаржитися? ........................................... ........................................................................................................... 82

Як вчинити, якщо з громадського транспорту вас намагається вигнати контролер? ...................................... ................................................................................................................84

Куди скаржитися на маршрутників в Києві? ...........................................................................84

Якими законами та нормативами регулюються правила надання муніципальних транспортних послуг? Основні положення ................................................ .. ......................84

Основні права і обов'язки пасажира ......................................................................................84

Який алгоритм скарги на брудні і незручні салони в громадському транспорті, хамство водіїв, порушення правил обслуговування? Як отримати компенсацію, якщо Ви травмувалися з вини водія? Який алгоритм дій?.............................................. ......................85

Як захистити права пасажира на залізниці? У випадках: якщо пасажир отримав травму в вагоні, які гарантовані безкоштовні послуги на вокзалі? Що робити, якщо на одне місце продано два квитки? Які обмеження для багажу? Що можна попросити у провідника? В яку інстанцію слід писати скаргу? .......................................................................................... .......86

Які "особливі" права і можливості є у пасажира? .................................................. ...............87

Які права у авіапасажирів: якщо затримали рейс? Які обмеження по багажу? Якщо багаж пропав в пункті призначення? В разі незадовільного обслуговування в салоні? ...................................................................................................... ...............................................87

Туристичні послуги. .В який орган скаржитися при порушенні прав туриста? .................................................................................................................................................. ..91

Куди можна поскаржитися на турфірму, перш, ніж починати судитися? ............................92

Який алгоритм дій споживача, якщо: туристичні послуги були надані в повному обсязі, якщо номер в готелі не відповідає за якістю заявленому при купівлі путівки? .....................93

Медицина. Яким законом регламентуються правила надання медичних послуг? Які права у пацієнта? До якого органу скаржитися, якщо надані неякісні медичні послуги, які документи потрібно надавати до контролюючого органу?.................................................... 96

Лікувально-профілактична допомога ................................……………................................... 96

Можливі порушення при наданні мед. допомоги ............................................................. .... 97

Механізм захисту порушених прав і законних інтересів ..............................……………......97

Кілька корисних порад ................................................................. ………………………........ 98

Що треба зробити якщо Вам заподіяли шкоду в медичному закладі ............ ……………...99

Банківські послуги. Який орган приймає скарги від клієнтів банків? ................................. 103

Контакти НБУ для звернення громадян .............................. .. .......................................... ... ..104

На що потрібно звертати увагу в договорі, якщо людина бере кредит в банку? ................................... .................................................. ...............................................................107

Що значить закон про споживче кредитування? ................................................................... 108

Які права мають банки при стягненні боргу? .......................................... …..........................109

Торгівля. Які права має покупець продуктового магазину або супермаркету? .....................................................................................................................................................110

До якого органу скаржитися на порушення прав в торгових мережах? .....................................................................................................................................................113

Що робити покупцеві, якщо порушені правила торгівлі, і він від цього постраждав? Що робити споживачеві, якщо він придбав прострочений товар? ........................................ ...115

Які товари найчастіше продають простроченими .................................................................117

Що робити, якщо продавець нахамив в магазині? .................................... ............................118

Які права у покупця побутової техніки? За яких умов можна її замінити на аналогічну, або зробити повернення, щоб повернули гроші? Які правила гарантії? .............................................. ................................................................. ....................................118

Яким же чином відбувається повернення техніки? ............................................. .................119

За якими критеріями покупець може визначити надійність інтернет-магазину? ....................................... .................................................. ...........................................................120

Які нові вимоги вступили в силу щодо органічної продукції? ........................................ .....121

Інші актуальні питання .............................................................................................................122

Сфера громадського харчування. Яка держструктура контролює якість продуктів в ресторанах, кафе, торговельних точках громадського харчування? Які санкції застосовуються для порушників? ............................................ ...............................................125

Які інструменти захисту можуть бути використані споживачами? Хто відшкодовує вартість розбитого посуду в закладі громадського харчування? Куди поскаржитися в разі порушення Ваших прав? ............................................................................... ...............................................126

Інші сфери.Борьба з шумом: в які дні можна проводити галасливі роботи? У які структури потрібно скаржитися, якщо шумлять сусіди, під час будівельних робіт і т. д.? .............................. .................................................. ....................................................................127

Житлово-комунальна сфера

Які структури зобов'язані приймати скарги від споживачів - в сфері обслуговування прибудинкової території, холодного і гарячого водопостачання, постачання газу і електроенергії, опалення?

Споживач може поскаржитися:

• Постачальникові послуг.

Можна вимагати у нього перевірити якість і кількість послуг. Звернутися можна особисто, по телефону, електронною поштою або листом. У зверненні потрібно вказати суть скарги, ПІБ і фактичне місце проживання.

Постачальник послуги або управитель зобов'язані зареєструвати скаргу в журналі реєстрацій та повідомити споживачу номер реєстрації, ПІБ та посаду співробітника, який прийняв скаргу. Якщо необхідна перевірка якості або кількості послуг, то споживач або управитель будинку повинен забезпечити доступ співробітникам постачальника послуг в приміщення. А представник постачальника послуг або управителя повинен прибути на місце протягом доби.

За результатами перевірки складається акт-претензія в 2х примірниках (один - у споживача, другий - у постачальника). У ньому повинні бути вказані дата і час проведення перевірки, виявлені недоліки в якості або кількості наданої послуги, дата початку зниження якості. Якщо недоліків не виявлено -- це також відображається в акті. Якщо під час складання акта-претензії постачальник послуг та споживач не дійшли згоди -- складаються зауваження, вносяться в акт. Результати перевірки можуть бути оскаржені в суді.

Якщо постачальники послуг не з'явилися в обумовлений час -- акт-претензію мешканці можуть скласти самі - для цього необхідний підпис скаржника і ще двох сусідів по дому. У такому випадку акт-претензія надсилається постачальнику послуги або управителю будинку рекомендованим листом. Цей акт теж повинен бути зареєстрований.

Протягом п'яти робочих днів постачальник послуг повинен дати письмову відповідь споживачу - приймає він акт-претензію чи ні. Якщо постачальник послуг не відповів, акт-претензія вважається прийнятим. Період порушення якості послуг, що поставляються або послуг з управління будинком вважається закінченим з моменту, коли послуга стала якісна.

Також можна скаржитися:

• Обласним Держ. Адміністраціям (ОДА), Національній комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики і комунальних послуг (НКРЕКП), Госпродпотребслужбі

Туди має сенс скаржитися при встановленні завищених цін, відмову в перерахунку, невідповідність параметрів якості комунальних послуг встановленим вимогам, стандартам і нормативам.

У НКРЕКП можна написати звичайне (адреса: 03057 м.Київ, вул. Смоленська, 19) або електронне (на адресу box@nerc.gov.ua або pr@nerc.gov.ua ) послання, звернутися в соцмережах (Facebook - www. facebook.com/nerc.gov.ua ; Twitter - www.twitter.com/NKREKP ). Додаткову інформацію можна шукати на сайті: (www.nerc.gov.ua ) або запитати по телефону інформаційно-довідкової лінії (044) 204-70-72; (044) 204-48-27; 204-48-94). Особистий запис на прийом проводиться за номерами (044) 204-48-94, 204-70-27.

Госпотребслужба взаємодіє зі споживачами також різними способами. Проводяться громадські обговорення, індивідуальних консультацій громадян (орієнтовний план можна знайти на сайті). Зв'язатися можна і поштою (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), ел. Адресою (z-elena@consumer.gov.ua ), телефоном (044) 279-79-89. На сайті можна знайти приклад оформлення скарги (за посиланням: http://www.consumer.gov.ua/ContentPages/Kontaktna_Informatsiya_Dlya_Nadsilannya_Zvernen/122/ ) і форму для звернення громадян

(http://consumer.gov.ua/appeal ). На сторінці звернень громадян нагадуються всі умови, при яких розглядають скаргу.

• Держенергонагляду

Неналежний технічний стан теплових мереж - привід звернутися в Держенергонагляд. Відповідно до Статуту, саме акціонерне товариство «Укренерго» здійснює оперативно-технологічне управління режимами роботи об'єднаної енергетичної системи України. Обов'язки компанії - забезпечення технічного обслуговування системи передачі, підтримка її в належному стані та розвиток.

Контактні дані:

+38 044 238-38-25 Адреса: 01032, м. Київ, вул. Симона Петлюри 25

Сайт: https://ua.energy Пошта: nec-kanc@ua.energy

• Організаціям захисту прав споживачів

Як правило, в кожному місті є подібна організація - і в ній краще ознайомлені з особливостями даної області і захисту прав споживачів в ній. Якщо в місцевій організації не захотіли або не змогли допомогти з Вашим питанням, є також всеукраїнські організації. Наприклад, Асоціація захисту прав споживачів (https://uzsp.com.ua ) або Союз споживачів України (http://consumerunion.com.ua/ua/pro_soyuz/istorija.htm ).

Важливо! У ці організації варто звертатися після того, як Ви спробували вирішити питання самостійно (зверненнями в вищевказані держслужби). Адже, швидше за все, перше, що там порадять - написати, зателефонувати або поїхати саме в підходящу установу і дочекатися реакції. Якщо її не було - звертайтеся сміливо в товариства захисту прав споживачів. Адже будь-яка скарга повинна бути розглянута.

• У суд

Якщо всі попередні дії на дали бажаного результату, зверніться до суду. Даний спосіб найскладніший, але і досить ефективний. Правда, при зверненні до суду з позовом теж потрібно знати чимало нюансів. Наприклад, що відносини між споживачем і обслуговуючими організаціями будуються не тільки на договірній основі. Навіть якщо у вас відсутній підписаний договір з ЖБК, у

останнього все ще є підстави для виставлення рахунків за надані послуги.

У той же час закон зобов'язує споживача укласти договір, підготовлений виконавцем послуг на основі типового договору (затверджений постановою Кабміну №529 від 20 травня 2009 року). При цьому мешканець має повне право вносити зміни і правки до такого договору.

Якщо договору немає з вини споживача (наприклад, він принципово не хоче нічого підписувати), є ризик стягнення заборгованості в судовому порядку, оскільки ЖЕК ці послуги фактично надавав. І споживачеві буде складно довести в суді свою правоту, не маючи достатньої доказової бази.

У той же час, якщо сам ЖЕК відмовляється з якої-небудь причини укладати договір або врахувати запропоновані правки, споживач має право перестати оплачувати послуги через відсутність договору. Рекомендується таку відмову ЖЕКа задокументувати (наприклад, надіславши письмове повідомлення житловій конторі).

У договорі з компанією, що управляє вказується точний перелік послуг, що надаються, їх загальна вартість, а також складові тарифу. Всього законом встановлено 18 істотних умов такого договору. Серед них є і порядок перерахунку плати за житлово-комунальні послуги, якщо вони не були надані або предоставлені не в повному обсязі або неякісно.

Крім того, порядок вимірювання обсягів та визначення якості наданих послуг, права та обов'язки сторін, порядок вирішення спорів та інше також повинно вказуватись в договорі.

Якщо в договорі не вказані всі істотні умови, такий договір може бути визнаний таким, що не відповідає вимогам законодавства, і не може породжувати для сторін прав і обов'язків (в тому числі, по оплаті комуналки). При цьому важливим елементом в таких процесах є документування ненадання або надання не в повному обсязі послуг, а також їх якості (складання актів, письмові звернення в ЖБК і т.д.)

Увага! За законодавством, справи щодо захисту прав споживачів мають розглядатися як можна швидше, на це часто не звертають уваги, і процес затягується. До цього потрібно бути готовим.

Якщо старанно завалювати скаргами та вимогами перерахунку тарифів комунальників і їх керівних інстанцій, можна домогтися потрібної реакції.

Другий шлях - усунути дефект або зробити ремонт в під'їзді самостійно, після чого через суд змусити ЖЕК відшкодувати свої витрати. ЖЕК, швидше за все, в результаті знизить квартплату.

За що можна подати в суд на представників ЖКГ?

Найпоширенішою причиною подачі в суд є завищення тарифів. Відповідачами зазвичай виступають керуючі компанії, оскільки саме вони мають можливість ці тарифи збільшувати. Це питання має вирішуватися на загальних зборах власників, проте ця умова виконується далеко не завжди. Часто мешканці дізнаються про підвищення ціни на послуги вже з квитанцій. У цьому випадку звернення до суду буде цілком доцільним, оскільки судова практика практично однозначно йде по шляху визнання дій компаній незаконними в разі, якщо не були дотримані вимоги до узгодження тарифів.

Також багато суперечок пов'язано з наданням неякісних послуг. Особливо це стосується водопостачання, коли вода або поставляється з перебоями, або поганої якості - багато хто знайомий з ситуацією, коли з крана тече іржава вода. Однак в даному випадку необхідно буде встановити, з чиєї вини сталося погіршення якості води. За загальним правилом відповідальність безпосередньо перед споживачем повинна нести керуюча компанія (ЖЕК, ЖБК, ОСББ), в чиї обов'язки входить обслуговування спільного майна будинку, в тому числі і його інженерних мереж. Керуюча ж організація, в свою чергу, може звернутися з позовом до ресурсопостачальної організації.

Іншою проблемою, пов'язаною з неналежним виконанням обов'язків з утримання спільного майна багатоквартирного будинку, є підтоплення підвалів каналізаційними водами, про що зазвичай мешканці дізнаються по неприємному запаху. Відповідальність в цьому випадку, безумовно, буде нести керуюча організація, так як вона зобов'язана дотримуватися вимог санітарного законодавства. Санітарні правила і норми передбачають негайне усунення наслідків затоплення, якщо заходи не прийняті - компанія буде оштрафована.

Ще однією вимогою санітарного законодавства є обов'язкове освітлення місць загального користування. Таким чином, встановлення енергообладнання, заміна лампочок в під'їздах, на сходових площадках і поверхах є прямим обов'язком керуючої компанії. Судова практика показує, що в даному випадку можна звернутися до суду із заявою про стягнення компенсації моральної шкоди. З боку організації може бути визнаний факт бездіяльності. У зв'язку з бездіяльністю керуючої компанії можуть бути подані позови громадян про стягнення збитків. Наприклад, якщо на автомобіль мешканця впала бурулька з даху будинку. В даному випадку можливий позов з про стягнення збитків, оскільки неналежне виконання компанією своїх обов'язків призвело до заподіяння шкоди.

Хоч це і буде непросто, чи можна стягнути компенсацію з комунальників за те, що впало на машину дерево. Якщо сила вітру перевищувала ураганний рівень, то він визнається природним катаклізмом, за який ніхто нести відповідальність не буде. Інший випадок - якщо дерево було старе або хворе і створювало небезпеку і раніше, але ніхто його не прибрав. У цьому випадку позов може бути поданий до тієї організації або відомству, яке повинно було відповідати за благоустрій відповідної території. Для виграшу в суді, доведеться довести наявність причинного зв'язку між заподіянням шкоди і неналежним виконанням відповідачем своїх обов'язків.

Підводячи підсумки, можна сказати, що з позовом до комунальних служб і керуючих компаній можна звернутися завжди, коли ви бачите, що вони не виконують свої обов'язки. Перед подачею позову варто відправити акт-претензію, оскільки часто компанії задовольняють вимоги мешканців, знаючи, що в іншому випадку їх чекає судовий процес і додаткові витрати.

Як правильно звертатися в держструктури?

Згідно із законодавством, звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне). У ньому повинні бути вказані ПІБ, місце проживання громадянина, суть порушеного питання. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також повино бути вказано електронну адресу, на яку заявнику може бути спрямована відповідь, або

відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при відправці електронного обігу не потрібно.

Неправильно оформленне звернення, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів з дня його надходження. Наприклад, письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами) розгляду не підлягає. Також не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Звернення, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду.

Якщо викладене в зверненні питання не входить до повноважень цієї структури, вона в термін не більше п'яти днів зобов'язана переслати його відповідному органу чи посадовій особі, і повідомити про це громадянину, який подав звернення.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками. Також скарга може бути подана трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність.

До скарги додаються наявні рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, після її розгляду документи повертаються громадянину

Скарга на рішення, що оскаржувалося, може бути подана органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не будуть розглянуті. Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою.

Рішення вищого державного органу, який розглядав скаргу, в разі незгоди з ним громадянина може бути оскаржено в суді.

Які права має громадянин, який звернувся зі скаргою в госструктуру?

- особисто викласти аргументи особі, що перевіряє заяву або скаргу, брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;

- ознайомитися з матеріалами перевірки;

- надавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті;

- бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;

- користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;

- отримати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;

- висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;

- вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Які норми якості послуг?

Опалення

Згідно із законом під час опалювального сезону температура повітря в житлових приміщеннях повинна бути не менше 18 ° C і не менше 20 ° С - в кутових кімнатах.

Перерва в наданні послуги може бути не більше 12 годин один раз на місяць.

Якщо температурні показники нижче, будинок добре утеплений і не має теплових лічильників, мешканці мають право на перерахунок. Однак це можливо лише в тому випадку, якщо будинок добре утеплений і не має теплових лічильників.

Так, тариф за опалення знижується на 5% за кожен градус нижче норми, тобто: якщо в квартирі + 17 ° С, то стягується 95% від тарифу, якщо + 16 ° С - 90%, + 15 ° С - 85%, + 14 ° С - 80%, + 13 ° С - 75%. Якщо температура в квартирі + 12 ° С, а в кутових кімнатах - + 14 ° С або нижче, то плата за опалення не нараховується.

Гаряча і холодна вода

Закон зобов'язує постачальника вказати інформацію про причини і терміни відключення. Якщо постачальник порушить терміни,

споживач як мінімум має право не оплачувати послугу, а в теорії також можна звернутися до суду для компенсації можливих втрат від порушення графіка.

Згідно з постановою Кабміну №151, ремонтні роботи можна проводити не довше шести годин на добу, якщо вона надається 24 години, або не більше 30% часу, якщо подається за спеціальним графіком. Таких перерв повинно бути не більше двох на місяць. У Національній комісії в сферах енергетики і комунальних послуг уточнюють: в разі, якщо відключення триває довше, за кожну добу понад план місячна плата за комунальну послугу знижується на 3,3%.

Що робити, якщо замість гарячої води - холодна і немає лічильника

Згідно із законом постачальник комунальної послуги сам повинен здійснити перерахунок на випадок, якщо, наприклад, замість гарячої води з якоїсь причини подається холодна. Кабінет міністрів затвердив якісні характеристики комунальної послуги. Якщо вони порушуються, необхідно заповнити заяву і відправити її в компанію. Там повинні перевірити інформацію, написати акт і перерахувати суми в платіжках.

Нормативна температура води - від 50 до 75 градусів. При зниженні на кожні п'ять градусів знижується розмір тарифу. Тобто при температурі в 45-49 градусів - 90% тарифу, від 40 до 44 градусів - 70%. Якщо "річна вода" (до 40 градусів), то за неї потрібно платити за тарифом холодної.

Утримання будинків і прибудинкових територій

В тариф з утримання будинків та прилеглої території включено досить багато послуг. Сюди входять освітлення, робота ліфтів, полив клумб і газонів і багато чого ще. Якщо яка-небудь із затверджених послуг не надається або виконується неякісно, можна вимагати перерахунок за неї.

Інформацію по подібних послуг в Києві і містечках Київської області можна подивитися на сайті «Муніципал» https://www.municipal.kiev.ua/

Який закон регулює правила надання ЖК-послуг, які його основні положення?

Закон «Про житлово-комунальні послуги» Документ 2189-VIII, поточна редакція - від 09.06.2018, підстава - 2454-VIII.

Основні положення:

Споживач має право:

Отримувати якісні ЖК-послуги своєчасно, відповідно до законодавства та умов укладених договорів;

без додаткової плати отримувати від виконавця ЖК-послуг всю необхідну інформацію (про ціни / тарифи, вартість місячного платежу, структуру ціни / тарифу, норми споживання і порядок надання послуг);

на відшкодування збитків або шкоди, завданих його майну, життю чи здоров'ю внаслідок неналежного надання або ненадання ЖК-послуг і незаконного проникнення в його житло; на усунення недоліків у наданні ЖК-послуг;

на зменшення розміру плати за ЖК-послуги в разі їх ненадання, надання не в повному обсязі або зниження якості;

на несплату вартості комунальних послуг (крім постачання теплової енергії) в разі їх невикористання (при відсутності приладів обліку) більш, ніж 30 днів (потрібно документальне підтвердження);

на перевірку кількості та якості ЖК-послуг і отримання штрафу від керуючого, виконавців комунальних послуг при перевищенні нормативних термінів проведення аварійно-відновлювальних робіт

складати і підписувати акти-претензії у разі порушення порядку надання ЖК-послуг; в установленому порядку відключитися від систем централізованого теплопостачання та постачання гарячої води. Для розірвання договору потрібно попередити виконавця комунальної послуги не менш ніж за два місяці до дати розірвання. Якщо договір був укладений з споживачами в багатоквартирному будинку, договір розривається колективним рішенням.

Порядок перевірки якості надання комунальних послуг та послуг з управління багатоквартирним будинком визначає постанова Кабміну від 27 грудня 2018 року. Воно стосується теплопостачання, постачання гарячої води, централізованого водопостачання,

водовідведення, вивезення побутових відходів, а також послуг з управління багатоквартирним будинком.

Який алгоритм звернення зі скаргою на комунальників в Києві?

Найпопулярніший телефон для скарг жителів столиці - Контактний центр міста Києва 1551. Тут, до речі, приймають скарги абсолютно на все. Куріння в громадських місцях, ями на дорогах, сміття у дворах, проблеми з транспортом, непрацююче освітлення, проблеми в садках, школах, лікарнях.

Але такий ажіотаж без наслідків не проходить: додзвонитися на номером 1551 часом просто неможливо. Вихід із ситуації - направляти звернення через особистий профіль на сайті 1551.gov.ua, що в рази швидше і зручніше. Але повинні згадати і ще один недолік цієї гарячої лінії - скарга сюди не гарантує, що проблема буде негайно (або взагалі) вирішена.

На базі контактного центру працює мегакорисних інформаційно-довідковий ресурс «База знань» wiki.1551.gov.ua. Тут можна знайти відповіді на найпоширеніші питання в різних сферах життя міста. Наприклад, тут є покрокова інструкція, як записати дитину в електронну чергу в дитячий сад.

Комуналка - одна з найбільш проблемних сфер Києва, тут у кожного мешканця знайдеться мільйон скарг. Для них є в столиці окремий номер - це центральна диспетчерська служба з питань житлово-комунального господарства 1557. Короткий номер виділили для дзвінків зі стаціонарних телефонів, з мобільного слід набирати (044) 500-15-57.

У диспетчерську можна звертатися в зв'язку з позаштатними ситуаціями на мережах, відсутністю гарячого водопостачання, опалення або іншими домашніми проблемами. Правда, як і в call- центру 1551, сюди, буває, теж складно додзвонитися. На допомогу прийде сайт диспетчерської 1557.kyiv.ua. Зареєструвавшись тут, можна подавати заявки, бачити інформацію про планові або аварійних ремонтах.

Крім того, тут є всі дані і контакти житлово-експлуатаційної організації, яка обслуговує будинок за вказаною адресою. Є централізовані диспетчерські і в кожному районі Києва. Їх можна атакувати з тими ж питаннями, що і в центральну диспетчерську.

Їхні номери:

Голосіївський район 290-90-80,

Дарницький 290-98-20,

Деснянський 225-10-01,

Дніпрова ський 290-99-77,

Оболонський 290-98-11,

Печерський 290-98-22,

Подільський 290-90-70,

Святошинський 290-92-70,

Солом'янський 290-90-50,

Шевченківський 277-26-06.

Ще один помічник у питаннях ЖКГ - Центр комунального сервісу, куди можна звернутися за номером (044) 247-40-40. Сюди дзвонимо, якщо виникли питання по нарахуваннях за комуналку, субсидій, опломбування лічильників, перерахунків за ненадані послуги і т. П. Також на сайті Центру https://cks.com.ua можна знайти відповіді на часті питання, а ще - адреси районних сервісних центрів. Якщо вирішити питання по телефону не вийшло, доведеться нанести візит в подібний центр, захопивши всі необхідні документи.

Що робити людині, якщо ЖК-послуги надаються неякісно? Як домогтися перерахунку за незадовільне обслуговування?

 Для початку розберемося, перерахунок яких послуг можна вимагати від комунальників і на яких підставах.

В Україні можуть провести перерахунок, якщо надані неякісні послуги з:

опалення, гарячої та холодної води, водовідведення; утримання будинків і прибудинкових територій.

У першому випадку порядок перерахунку регулюється урядовою постановою №151 від 17 лютого 2010 року, у другому - №970 від 11 грудня 2013 року. Крім того, для Києва механізм надання послуг з утримання будинків і території навколо них і вимоги до їх якості

прописані в розпорядженні Київміськадміністрації №307 від 5 березня 2011 року.

Як домогтися перерахунку?

В українських реаліях оскарження рахунків за неякісні комунальні послуги - завдання непросте, але, за бажання, здійсненне. Ми розбили на три етапи і про те, як його можна вирішити, розповімо на прикладі Києва. По інших регіонах порядок дій подібний. Відмінності будуть в номерах телефонів і назвах комунальних служб і підприємств.

1. Акт-претензія

Спочатку потрібно задіяти адміністративний спосіб вирішення проблеми. І краще спробувати це зробити відразу ж, як тільки були помічені проколи в наданні послуг (з крана з гарячою водою ллється тепла, більше доби не працює ліфт і т.д.):

Зателефонуйте на гарячі лінії з приводу проблем з комунальними послугами (контактний центр 15-51, диспетчерська служба 15-57 (зі стаціонарного і мобільного або (044) 205-73-37).

Якщо після звернення на гарячі лінії ситуація не налагодилася, потрібно зафіксувати, що послуга надається неякісно в акті-претензії. На підставі цього документа можна потім вимагати перерахунок за комуналку.

Акт складається у присутності представника ЖБК, якщо справа стосується утримання будинку та прибудинкової території, або керуючої компанії-виконавця послуг. Наприклад, якщо мова йде про опалення або воді - представників «Київтеплоенерго», яке надає послуги з травня 2018 року, або «Київводоканалу». Можна зателефонувати і викликати їх, але краще це зробити письмово.

Форма цього документа повинна бути у представника компанії. Але краще на це не сподіватися і заготовити її самостійно. Знайти її можна тут: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/970-2013-%D0%BF .

В акті-претензії потрібно описати ситуацію, вказати виміри, поставити дату. З неї буде робитися перерахунок. Акт підписують дві сторони - ви, як споживач комунальних послуг, і представник ЖЕКу або керуючої компанії. На ньому має бути вказаний вхідний номер і прізвище та ініціали особи, відповідальної за вирішення проблеми.

У столиці після складання акту керуюча компанія передає його в «Центр комунального сервісу» (ЦКС) для проведення перерахунку. Ця структура була створена в 2015 році для спрощення комунікації між споживачами та виконавцями комунальних послуг. Її представництва є в кожному районі Києва (телефон гарячої лінії - (044) 247-40-40).

Але вище описана ідеальна ситуація. В реальності керуючі компанії не горять бажанням йти до споживачів і фіксувати свою неякісну роботу. Тому, як правило, вони або не реагують на звернення (усні), або надсилають відписки малозрозумілою протокольною мовою.

У такому випадку потрібно скласти акт-претензію самому в присутності двох свідків (найкраще -сусідів). У ньому в довільній формі на аркуші формату А4 потрібно написати, що «ми з сусідами зібралися, провели заміри, отримані такі-то результати» і поставити підписи. Бажано прикріпити фото- і відеодокази неякісного надання послуги та надіслати рекомендованим листом в ЖЕК або керуючу компанію.

2. Місцеві адміністрації

Складати акт потрібно в будь-якому випадку. Але, якщо з ним справа не просунулася, доведеться звертатися за допомогою до держорганів. Перш за все в департаменти з питань комунального сервісу при місцевих адміністраціях. У Києві в 2015 році було створено Управління (інспекція) самоврядного контролю, яке за скаргами жителів моніторить роботу ЖБК і допомагає домогтися перерахунку вартості послуг. В першу чергу це стосується утримання будинків і прибудинкових територій.

Другий держорган, який займається перевіркою якості послуг, в тому числі і ЖКГ - Госпродспоживслужба. Киянам потрібно звертатися в її київське управління. Може також знадобитись і звернення в ЦКШ.

У будь-яку структуру можна звернутись з заявою особисто або онлайн. Щоб його взяли на розгляд, його доведеться правильно оформити:

вказати ПІБ, місце проживання;

чітко описати суть проблеми;

підписати (краще кількома людьми) і поставити дату;

в електронному зверненні потрібно додатково вказати е-мейл, на який буде надіслано відповідь, або інші контакти для зв'язку.

До заяви можна прикріпити акт-претензію, а також документи з листування з постачальником послуг.

Якщо скарга обґрунтована, то, повинна послідувати реакція. Наприклад, Госпродспоживслужба створить комісію з представників райадміністрацій, ЖЕКів та мешканців, вивчить ситуацію і сприятиме перерахунку вартості послуг.

3. Судовий позов

Якщо ви пройшли весь цей непростий адміністративний шлях, але результату не домоглися, залишається останній варіант - суд. Як подати на постачальника неякісної послуги в суд можуть проконсультувати в Центрах правової допомоги. Там же допоможуть скласти позов. У ньому можна вимагати не тільки перерахунку вартості послуг, а й моральної компенсації. Зараз такі позови звільняються від сплати судового збору на основі статті 22 закону «Про захист прав споживачів».

Але потрібно розуміти, що судова тяганина - це довго і клопітно. У випадку з комуналкою найчастіше «гра не варта свічок». Таких позовів сьогодні небагато. Сенсу в суд звертатися немає, оскільки суми невеликі, а судовий процес може затягнутися. І потрібно буде довести, що дійсно ця послуга не надавалася.

У Києві мешканці домагаються перерахунку на солідні суми. Так, в 2018 році, за інформацією Управління контролю КМДА, тільки за неякісні послуги з утримання будинків і прибудинкових територій киянам повернули 44,2 млн гривень, що на 27% більше, ніж роком раніше.

У Укрпродспоживслужбі, яка працює незалежно від КМДА, у 2018 році отримали від киян 650 звернень з приводу перерахунку за неякісні послуги ЖКГ. Вони склали 10% від усіх звернень. Служба провела 289 перевірок і домоглася перерахунку на суму 1,4 млн гривень.

Основними причинами повернення грошей, за даними Управління КМДА, були ненадання послуг з прибирання прибудинкової території та сходових клітин, їх освітлення, технічного обслуговування ліфтів, ремонту та обслуговування протипожежних систем, поливу дворів, клумб і газонів.

З 1 травня 2019 року добитися перерахунку за погані послуги ЖКГ стане легше. 9 листопада минулого року парламент прийняв відповідні зміни в закон «Про житлово-комунальні послуги», а 27 грудня Кабмін затвердив постанову №1145 про новий порядок проведення перевірок.

Наприклад, якщо представник ЖЕК або сервісної компанії не приходить на виклик, то за новими нормами споживачі послуг через добу самі можуть скласти акт-претензію і надсилати операторові. Якщо протягом 5 днів вони не отримали аргументовану відповідь від нього, їх скарга вважається доведеною. Тепер мешканці зможуть разом з тепловиками вимірювати температуру на вході в будинок, а не в приміщеннях, як було затверджено раніше, і виявляти причину неякісної послуги.

Висновки та рекомендації

Якщо комунальна послуга надається неякісно, можна вимагати перерахунку повної суми, зазначеної в платіжці. Просто не платити - не варіант. В Україні багато хто отримує субсидії за послуги ЖКГ, особливо в зимовий період. У разі двомісячного боргу субсидія знімається.

Вирішення проблеми вимагає певного часу і зусиль. Алгоритм дій такий:

Викличте письмово представника постачальника послуги.

Складіть разом з ним акт-претензію і чекайте перерахунку.

У разі ігнорування з боку постачальника послуги складіть акт-претензію самі в присутності двох свідків. Обов'язково вкажіть свої реквізити і дату, поставте підписи.

Надішліть акт-претензію за адресою сервісної компанії.

Якщо перерахунку немає, звертайтеся до департаментів з питань комунального сервісу при місцевих адміністраціях.

Якщо результату немає, звертайтеся до суду.

Мінрегіонбуд ініціює відновлення Державної житлово-комунальної інспекції. Якими функціями її наділять?

Передбачається, що поява нового контролера підвищить якість житлово-комунальних послуг і буде контролювати обґрунтованість тарифів. Споживачі ж отримають орган, куди можна буде звернутися в разі порушення їх прав в сфері ЖКГ.

Інспекція може стати незалежним арбітром у вирішенні спорів між споживачем комунальних послуг та їх постачальниками. Створення цієї комісії передбачає контроль як за виконанням своїх обов'язків компаній з надання послуг, так і з боку споживача. Також посилюється контроль за діями органів місцевого самоврядування з боку виконання законів у сфері ЖКГ. Головне при створенні контролюючих органів нового типу - це, щоб вони не перетворилися в черговий корупційний орган, який буде оббирати простих громадян і працювати на монополістів. За задумом авторів законопроекту, ЖКГ-інспекція повинна здійснювати контроль над тим, щоб і споживачі, і постачальники житлово-комунальних послуг, дотримувались вимоги законів, нормативів, стандартів і т.п., а також укладених між ними договорів про обслуговування.

- Посадові особи інспекції будуть мати право проводити перевірки і виносити приписи як комунальним, так і приватним підприємствам, які надають населенню відповідні комунальні послуги. Зокрема, нагляд буде здійснюватися в таких сферах:

тепло- і водопостачання, водовідведення;

поводження з відходами;

благоустрою населених пунктів;

поховань (контроль за дотриманням стандартів, нормативів, норм, порядків і правил у сфері поховання);

надання інших житлово-комунальних послуг.

У житлово-комунальній інспекції буде широкий перелік повноважень. Інспектори матимуть право вимагати усунути будь-які порушення законодавства в сфері надання та споживання житлово-комунальних послуг. Для цього вони зможуть призначати

експертизу, технічну діагностику обладнання, збирати пояснення, документи і матеріали.

- Якщо будуть виявлені порушення законодавства, інспектори вправі направити обов'язкові вимоги (приписи) порушникам, а також застосувати штрафні санкції. І, як крайній випадок, передати органам досудового розслідування матеріали, що відносяться до їх компетенції. Інспектори отримають безперешкодний доступ до об'єктів житлово-комунальних послуг.

Комунальні штрафи

Розміри штрафів варіюються в залежності від конкретного виду правопорушення та особа, яка вчинила його (для посадових осіб штрафи більші). В середньому штрафи за порушення в сфері ЖКГ передбачаються в розмірі від 20 до 300 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (від 340 грн. До 5 100 грн.). Є й винятки.

Наприклад, за самовільне підключення до систем централізованого водопостачання та водовідведення, опалення та постачання гарячої води передбачений штраф в розмірі від 1 до 2 тисяч неоподатковуваних мінімумів для громадян (від 17 000 грн. До 34 000 грн.) І від 2 до 3 тисяч неоподатковуваних мінімумів для посадових осіб (від 34 000 грн. до 51 000 грн.).

- Новий проект закону передбачає, що посадові особи Державної житлово-комунальної інспекції зможуть самостійно складати протоколи, розглядати справи і накладати адміністративні стягнення за порушення в сфері ЖКГ. Це дозволить Державній житлово-комунальній інспекції більш оперативно реагувати на порушення в сфері ЖКГ.

Транспорт

Який орган контролює якість надання послуг в муніципальному транспорті (центральний і місцевий рівень)? В яку інстанцію споживач може поскаржитися? Куди скаржитися на маршрутників в Києві?

Найважливіше в цій ситуації записати номер маршруту та номерні знаки автобуса, водій якого щось порушив. Якщо лінію обслуговують машини, які знаходяться в комунальній власності, можна з такою скаргою звернутися в КП "Київпастранс". У ньому працює центр контролю якості пасажирських перевезень. Туди жителі міста можуть поскаржитися або ж залишити свої побажання, як можна поліпшити роботу транспорту.

Телефон гарячої лінії центру в Києві: (044) 528-30-11.

Крім того, можна залишити повідомлення на сайті підприємства. З водієм проведуть бесіду, і маршрут повинні взяти на контроль. Якщо ж мова йде про приватного перевізника, то можна звернутися в колл-центр мерії по телефону 15-51. Також - на гарячу лінію департаменту транспортної інфраструктури КМДА по телефону (044) 202-63-18.

Можна звертатися зі скаргами до Департаменту інфраструктури міської ради, (якщо маршрут стосувався передмістя - в облдержадміністрацію), в Управління Укртрансбезпеки і Укрдержпродспоживслужбу.

Також поскаржитися можна в «Каратель» - сервіс юридичної допомоги громадянам від українських волонтерів https://karatel.foundation101.org/

Юристи нагадують: завжди можна зателефонувати на номер, який розміщений в салоні маршрутки: кожен перевізник зобов'язаний повідомляти контакти, куди може поскаржитися споживач на його послуги.

Для звернення і скарг потрібно зібрати якомога більше відомостей: повідомити, коли стався випадок, на якому маршруті, повідомити і номер машини. Також варто зафіксувати інцидент на фото або відео, щоб мати докази що сталося.

Що робити, якщо фірма-власник маршруток не реагує на скарги?

У таких випадках радять звертатися в Департамент транспортної інфраструктури того міста, в якому стався інцидент.

Експерти підкреслюють: якщо ви хочете домогтися справедливості, потрібно мати терпіння, адже часто розгляди в таких інцидентах забирають багато часу. Також важливо контролювати хід перевірки скарги, періодично телефонуючи в службу і дізнаючись, як йде цей процес.

Не змерзнути на зупинках допоможе сервіс «Транспорт онлайн», яким можна скористатися на сайті підприємства або eway.in.ua . Завдяки GPS-даними бачимо, в якій точці і на якій вулиці їде (або не їде) потрібний транспорт. Якщо далеко - вибираємо альтернативу: йдемо пішки або сідаємо на маршрутку. Крім того, на підприємстві працює гаряча лінія (044) 528-30-11.

Тих, хто вважає за краще їздити на маршрутках, на цьому тижні також порадували. На платформі Opendatabot запустили сервіс, за допомогою якого можна перевірити онлайн наявність ліцензії у перевізника. Такі дані відкрила «Укртрансбезпека».

Для перевірки необхідно зробити три прості кроки:

додати Opendatabot в Telegram, Messenger або Viber;

сфотографувати маршрутку з номерним знаком і надіслати фото або ввести номер авто вручну;

отримати інформацію про ліцензії транспортного засобу.

Навіщо потрібні такі перевірки?

Якщо пасажир сідає в маршрутку без ліцензії, за його безпеку ніхто не відповідає. Ось і думайте, чи готові ризикувати здоров'ям або навіть життям. До речі, в Opendatabot можна також перевірити дійсність паспорта та знайти інші корисні дані.

Як вчинити, якщо ви не сплатили проїзд в громадському транспорті та вас намагається вигнати контролер?

Експерти підкреслюють: це робити контролер не має права!

Якщо ви оплачуєте штраф, то після цього ви можете не виходити з автобуса або тролейбуса, а далі їхати в транспорті до прибуття на необхідну зупинку. А якщо контролер намагається виштовхнути пасажира з транспорту, то сміливо можна викликати поліцію.

У таких випадках треба також максимально докладно зібрати дані про контролера, який порушив ваші права. Цю інформацію також не мають права приховувати. Так, згідно з витягами з "Правил користування трамваєм і тролейбусом у містах України" контролер зобов'язаний на першу вимогу пасажира показати своє службове посвідчення, повідомити про місце роботи, контакти та місцезнаходження підприємства.

Крім того, мало хто знає, що в комунальному транспорті можна не платити штраф на місці. Якщо ви не хочете цього робити, можна вимагати скласти акт на місці, підписати його, і квитанцію пришлють вам за місцем прописки. До речі, з цим актом також можна звернутися і до суду. Для цього попередньо треба записати контакти свідків, зібрати докази. Адже тільки при їх наявності ви зможете довести, що контролер поводився неправомірно.

Якими законами та нормативами регулюються правила надання муніципальних транспортних послуг? Основні положення.

Закон України "Про автомобільний транспорт".

Водій автобуса при перевезенні пасажирів автомобільним транспортом має право:

• вимагати від пасажирів виконання їх обов'язків;

• не допускати до поїздки пасажира, який не має квитка, порушує громадський порядок в салоні автобуса, забруднює його, пасажирів або їх речі;

• при посадці в автобус пасажирів на приміському, міжміському або міжнародному маршруті перевіряти наявність квитків на проїзд та перевезення багажу;

• не видавати багаж, якщо пасажир не пред'явив квитка.

Водій автобуса зобов'язаний:

• виконувати правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту загального користування і технічної експлуатації автобуса;

• мати з собою і пред'являти для перевірки уповноваженим посадовим особам документи, передбачені законодавством;

• дотримуватися визначеного маршруту та розкладу руху автобуса;

• приймати, розміщувати та видавати багаж пасажирам на зупинках, передбачених розкладом руху;

• стежити за виконанням пасажирами своїх обов'язків та безпечним розміщенням ними багажу і ручної поклажі в автобусі;

• оголошувати назви зупинок і час стоянки на них;

• здійснювати висадку пасажирів у відведеному для цього місці в разі заправлення автобуса паливом під час виконання перевезень;

• вживати необхідних заходів для безпеки пасажирів у разі виникнення перешкод для руху на маршруті (туман, ожеледь тощо.), які не дозволяють продовжити поїздку, а також у разі вимушеної зупинки автомобільного транспортного засобу на залізничному переїзді;

• зупиняти автобус за сигналом контролера, виконувати його вказівки та сприяти у здійсненні контролю.

Водієві автобуса забороняється:

• змінювати маршрут та розклад руху;

• продавати пасажирам квитки під час керування автобусом.

Водій таксі має право відмовляти в наданні послуги пасажиру, якщо:

• пасажир має явні ознаки сп'яніння;

• кількість осіб, які потребують обслуговування, перевищує кількість місць в легковому автомобілі;

• багаж пасажира не може бути вільно розміщений у багажнику чи салоні легкового автомобіля або може забруднити чи пошкодити його.

Основні права і обов'язки пасажира.

Пасажир має право:

• отримувати від перевізника, водія, на зупинках автобусних маршрутів загального користування, автостанціях і автовокзалах інформацію про послуги автомобільного транспорту загального користування;

• безкоштовно провозити з собою на автобусних маршрутах загального користування одну дитину дошкільного віку без надання їй окремого місця;

• безкоштовно перевозити з собою на автобусних маршрутах загального користування ручну поклажу, а також відповідно до законодавства про захист прав споживачів і правил перевезень користуватися іншими правами.

Пасажир зобов'язаний:

• мати при собі квиток на проїзд, на перевезення багажу, а за наявності права пільгового проїзду - відповідне у достовереніе;

• виконувати вимоги правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту.

Який алгоритм скарги на брудні і незручні салони в громадському транспорті, хамство водіїв, порушення правил обслуговування? Як отримати компенсацію, якщо Ви травмувалися з вини водія? Який алгоритм дій?

З хамством та іншими проблемами в громадському транспорті боротися можна і потрібно. Наприклад, в разі хамства від водія потрібні докази - відео. З ними потрібно звернутися в управління транспорту місцевої міськадміністрації. Можна привернути увагу журналістів місцевих ЗМІ, вони допоможуть розібратися в питанні і надати йому розголосу.

Далі - можна йти в обласне управління Транспортної безпеки. Там зареєструють скаргу і пообіцяють влаштувати перевірку. Ще одну скаргу реєструємо вже в міському транспортному відділі. Покарати за хамство можна і через суд. Але для цього слід запастися не тільки відео доказами.

До суду обов'язково потрібно надати квиток, у них обов'язково має бути заява перевізнику. Вже існує цілий пласт подібних звернень до суду, хай невеликих, але сум моральної шкоди. Отримати вдасться в середньому кілька тисяч гривень моральної компенсації.

Як захистити права пасажира на залізниці? У випадках: якщо пасажир отримав травму в вагоні, які гарантовані безкоштовні послуги на вокзалі? Що робити, якщо на одне місце продано два квитки? Які обмеження для багажу? Що можна попросити у провідника? В яку інстанцію слід писати скаргу?

В Україні умови комфорту і сервісу в поїздах прописані в санітарних нормах і правилах перевезення пасажирів. За нормами, температура повітря в вагонах люкс і купе не може перевищувати 26 градусів і повинен працювати кондиціонер. До плацкартних вагонах такої вимоги немає, проте постійно повинна працювати вентиляція. Перевірити температуру можна за термометром - він є в кожному вагоні. За санітарними нормами, провідник повинен включити вентиляцію або кондиціонери за півгодини до посадки пасажирів. Взимку температура повітря в усіх вагонах повинна бути 18-22 градуси.

Якщо у вагоні люкс або купе не працює кондиціонер, потрібно писати скаргу і вимагати переведення в вагон з кондиціонуванням. Книга скарг знаходиться у начальника поїзда. Також скаргу можна продублювати на гарячу лінію "Укрзалізниці".

За даними залізничної компанії, в 62% вагонах кондиціонерів немає. Практично у всіх плацкартних вагонах вони взагалі не передбачені. А державні санітарні норми не встановлюють максимально допустиму температуру в плацкартних і загальних

вагонах. Однак обов'язково повинна працювати вентиляція. Її справність можна перевірити, якщо піднести до вентиляційної решітки руку. Якщо з неї не дме, потрібно вимагати провідника включити вентиляцію, оскільки її вимикати заборонено. Також слід правильно вибирати місця, оскільки не всі вікна у вагоні відкриваються, так як є аварійними виходами.

У вагонах поїздів Інтерсіті +, Інтерсіті та Нічний експрес обов'язково повинні бути працюючі розетки - не менш однієї на два місця, спеціальні місця для людей з інвалідністю, кондиціонер, відеомонітори та вакуумний туалет. В поїзді Нічний швидкий повинні бути: для СВ і купе - розетки, кондиціонер; для плацкартних вагонів - система обігріву та вентиляція.

В Нічних пасажирських: для СВ і купе - кондиціонер; для плацкарта - система обігріву та вентиляція.

У вагонах Регіонального експреса: розетки, місця для людей з інвалідністю; в першому класі - кондиціонер; у другому і третьому - вентиляція та інформаційні табло.

У регіональних поїздах - вентиляція, система обігріву, місця для людей з інвалідністю, у другому класі - комфортабельні місця.

При цьому все повинно бути в робочому стані. Перед подачею на рейс, поїзд повинен бути чистим. Якщо в вагонах виявили тарганів або мишей, їх заборонено подавати на маршрут. Також можна писати скаргу, якщо туалети не підтримуються в чистоті. Крім того, провідник зобов'язаний протирати поручні двері на виході з поїзда.

Якщо пасажир помітив, що в вагоні не працює вентиляція, кондиціонер або є інші порушення, потрібно звертатися в першу чергу до провідника. Свої вимоги до умов поїздки можна аргументувати, посилаючись на Постанову Кабінету міністрів України №252 "Про порядок обслуговування громадян залізничним транспортом" та вимоги СанПіН 7.7.2-015-99 "Експлуатація рухомого складу залізничного транспорту для пасажирських поїздів".

Якщо спілкування з провідником не принесло бажаного результату, і проблема не була усунена, слід звернутися до начальника поїзда. Якщо не вийшло вирішити проблему через звернення до провідника або начальника поїзда, слід вимагати книгу скарг і внести суть проблеми вже в неї. Рекомендуємо також подати скаргу

за телефонами гарячої лінії або електронною поштою, зазначених на веб-сайті ПАТ «Українські залізниці».

Які «особливі» права і можливості є у пасажира?

Виїхати раніше. Пасажир може безкоштовно переоформити квиток на поїзд, який відходить на кілька годин або днів раніше того рейсу, на який є квиток. Але якщо в цьому поїзді є вільні місця.

Помилка в квитку. У квитку допускається три помилки в написанні імені або прізвища.

Зійти з поїзда на кілька днів. Закон дозволяє один раз зійти з поїзда на будь-якій проміжній станції і через кілька днів продовжити поїздку безкоштовно. На проміжній станції зупинки пасажир повинен протягом години після прибуття поїзда пред'явити квиток черговому по вокзалу, начальнику станції або вокзалу. Він повинен поставити позначку "Зупинка з продовженням терміну дії квитка". На продовження поїздки дається 10 днів після відправлення поїзда. Для продовження поїздки оплачується невелика сума плацкарту.

Безкоштовно повернутися на станцію відправлення, якщо сів не в той поїзд. У цьому випадку начальник поїзда складає акт, який дає пасажиру право повернутися назад на станцію відправлення поїзда без оплати проїзду. Якщо після повернення на станцію відправлення пасажир не встиг на поїзд, зазначений у проїзному документі, то він повинен показати квиток і акт для продовження дії квитка. Однак потрібно буде заплатити тариф плацкарту.

Проїхати станцію призначення і безкоштовно повернутися. Якщо пасажир проїхав свою станцію, начальник поїзда складає акт, який дає безкоштовно повернутися на станцію призначення.

Якщо забув квиток у проводжаючих, можливо отримати його на месенджер. Не пізніше ніж через годину проводжаючий, у якого залишився квиток, повинен показати його начальнику вокзалу, який відправить його в телеграм начальнику поїзда. Пасажиру видається новий квиток вже в поїзді. Однак якщо квиток не прийде через чотири години, пасажиру доведеться заплатити штраф за безквитковий проїзд і покинути потяг.

Які права у авіапасажирів: якщо затримали рейс? які обмеження по багажу? якщо багаж пропав в пункті призначення? в разі незадовільного обслуговування в салоні?

1. Право на обслуговування

Виліт рейсу затримується - що може бути гірше? Тільки якщо про затримку рейсу оголошується, коли ви вже сіли в літак. Багато авіамандрівників не знають, що в такому випадку вони мають право на певне обслуговування з боку авіакомпанії. Зокрема, після закінчення двох годин очікування екіпаж літака зобов'язаний надати пасажирам воду і включити в салоні кондиціонер. Якщо очікування на борту літака затяглося і перевищила п'ять годин, ви можете вимагати, щоб вас повернули в зал очікування.

Крім того, вам не обов'язково довго чекати вильоту саме на борту літака, щоб мати право на обслуговування: якщо ви провели більше двох годин в залі очікування і посадка все ще не почалася, авіакомпанія зобов'язана забезпечити пасажирів харчуванням, напоями та доступом до засобів зв'язку.

2. Право на розміщення в готелі

Якщо виліт рейсу переноситься на наступну добу, авіакомпанія зобов'язана розмістити пасажирів в готелі та організувати трансфер до готелю і назад в аеропорт.

Причому розміщення в готелі покладається навіть в тому випадку, якщо затримка рейсу сталася не з вини авіакомпанії.

3. Право на акуратне поводження з багажем

Під час авіаперельоту з багажем може трапитися все, що завгодно. Монреальська конвенція, прийнята ще в далекому 1999 році, дає право на отримання грошової компенсації в тому разі, якщо ваш багаж був затриманий, загублений або пошкоджений.

Щоб отримати компенсацію, потрібно відразу ж в аеропорту, на стійці реєстрації багажу, подати заяву, а також встигнути направити вимогу про отримання компенсації протягом відведеного на це часу.

Витрачені зусилля окупаються: за даними опитування AirHelp, дві третини європейських пасажирів, які зажадали таку компенсацію, зуміли домогтися її отримання.

4. Право на дбайливе поводження з вашими тваринами

Великі і деякі "небезпечні" тварини повинні перевозитися в багажному відділенні, разом з валізами, а ось тварин невеликого розміру можна брати з собою в салон в якості ручної поклажі.

Причому співробітники авіакомпанії не мають права поміщати тварина на багажну полицю над сидіннями.

5. Право на відшкодування фізичного збитку

Якщо під час перельоту пасажир отримує травму, йому належить фінансова компенсація. Раніше її максимальний розмір становив 8300 доларів США. Після того, як в Монреальську конвенцію були внесені зміни, розмір збільшився до 138 000 доларів.

Також важливо знати, що якщо випадок вимагає судового розгляду, пасажир може подати на авіакомпанію до суду у себе на батьківщині, якщо перевізник виконує перельоти в його країні.

6. Право на надання допомоги

Експерти стверджують, що у вас є право на надання допомоги: навіть якщо ви не лікар, ви можете допомогти іншому пасажирові, якому ця допомога потрібна, і ви будете в такому випадку застраховані.

7. Права при відмові в перевезенні

Авіакомпанії нерідко продають квитки більшій кількості пасажирів, ніж вміщує літак, і іноді це призводить до того, що людині відмовляють у перевезенні, навіть якщо вона не запізнилася на посадку. Це, безумовно, дуже неприємна ситуація, і авіакомпанії не можуть в такому випадку просто дати пасажиру ваучер на харчування.

Так, положеннями статті 104 Повітряного кодексу України (далі - Кодекс) передбачено, що, якщо пасажирам відмовлено у перевезенні проти їхньої волі, вони мають право на відшкодування їм повної вартості авіаквитка протягом 7 днів або надання альтернативного варіанту перельоту (відправки пасажира рейсом при першій ж можливості або в більш пізній термін при бажанні пасажира і наявності вільних місць).

Більш того, додатково авіаперевізник повинен виплатити йому грошову компенсацію в таких розмірах, як: 250 євро, якщо ж пасажир летить, наприклад, з Києва в Москву (для рейсів дальністю до 1500 км); 400 євро - наприклад, з Парижа до Києва (для рейсів

дальністю від 1500 до 3500 км) і 600 євро - наприклад, з Абу-Дабі до Києва (для рейсів дальністю понад 3500 км). Однак слід зазначити, що авіакомпанія має право зменшити розмір вищевказаної компенсації на 50 відсотків, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення в його пункт призначення і альтернативний рейс не затримується більш ніж на 2 - 4 години в залежності від дальності польоту.

У свою чергу, повернення коштів за невикористаний квиток (або його частина) можна здійснити за місцем придбання квитка або в головному офісі авіакомпанії в тій валюті, в якій квиток був оплачений, за умови пред'явлення документів, що засвідчують особу, і документа, що підтверджує право на отримання грошових сум (наприклад, авіаквитка).

8. Права людей з інвалідністю

Жодна авіакомпанія не може відмовити людині в посадці на борт на підставі інвалідності. Всі європейські авіакомпанії підкоряються законодавству ЄС, згідно з яким однаковими правами володіють всі пасажири, незалежно від наявності у них інвалідності.

9. Право скаржитися

Практика показує, що авіапасажири рідко скаржаться або вимагають відшкодувати збиток за завдані їм незручності. Виявляється, 9 з 10 авіамандрівників в світі не знають про свої права.

Тим часом, пасажир може не тільки вимагати компенсацію, а й поскаржитися, якщо авіакомпанія не надала обіцяні послуги. Багато перевізників відносяться до такого зворотного зв'язку вельми серйозно і намагаються відповідним чином поліпшити якість свого обслуговування.

У разі порушення вищезазначених прав пасажирів останні мають право висловити авіакомпанії своє невдоволення наданим нею обслуговуванням усно або письмово. Усне звернення (скарга) пасажира повинне бути розглянуте негайно за наявністю такої можливості. При цьому авіакомпанією повинні бути вжиті всі заходи для надання пасажиру ввічливої та аргументованої відповіді, а також належного обслуговування. Також на вимогу пасажира йому повинна бути надана Книга скарг і пропозицій. Письмові скарги пасажира повинні бути розглянуті в найкоротші терміни, але не пізніше 45 днів з дня їх отримання.

Але замість того, щоб сидіти і чекати офіційної відповіді авіакомпанії на свою скаргу, краще пасажирам, чиї права були порушені, не втрачати час на звернення з письмовими або усними скаргами, а відразу ж звернутися до суду. Такі позови можна подати, за вибором пасажира, або ж до суду:

 1) за місцем реєстрації перевізника,

2) за місцезнаходженням його головного офісу або

3) за місцезнаходженням офісу перевізника, де було укладено договір перевезення.

Більш того, позови про відповідальність перевізника за неналежну перевезення пасажира можуть бути подані до суду в установлені чинним законодавством терміни без попереднього висування претензії такому авіаперевізнику. Чинним законодавством України також передбачена можливість пасажирів звернутися до центрального органу виконавчої влади з питань цивільної авіації з заявою про порушення своїх прав. Але в такому разі пасажир зможе домогтися лише стягнення з авіакомпанії штрафу до державного бюджету в розмірі від 8500 до 17000 гривень.

10. Право на компенсацію

Згідно з Регламентом Європейського Союзу ЕС261, пасажирам належить компенсація в розмірі до 600 євро на людину в разі скасування або тривалої затримки рейсу.

Це право поширюється на всі рейси, що вилітають з європейських аеропортів, а також на всі рейси, які виконуються перевізником, що базуються в ЄС, і пункт призначення яких знаходиться на території ЄС.

Якщо ви постраждали від затримки, скасування або овербукинга рейсу протягом останніх трьох років, ви можете вимагати компенсацію. На сайті AirHelp і за допомогою сканера посадкових талонів в мобільному додатку (iOS, Android) ви можете безкоштовно і не залишаючи аеропорт дізнатися, чи належить вам компенсація від авіакомпанії.

Частина 1 статті 105 Кодексу передбачає, що в разі скасування рейсу авіакомпанія також повинна повернути пасажирові повну вартість авіаквитка протягом 7 днів або змінити маршрут і відправити пасажира при першій нагоді або в більш пізній термін при бажанні пасажира і наявності вільних місць. При цьому

пасажиру також передбачено відшкодування авіаперевізником вартості компенсації в такому ж розмірі, як і при відмові в перевезенні (дивіться вище).

Не можна упускати той факт, що авіакомпанія не зобов'язана виплачувати компенсацію тільки в тих випадках, якщо вона може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія непереборної сили або надзвичайна ситуація, яку не можна було запобігти, навіть якщо були вжиті всі можливі засоби (наприклад, погані погодні умови для здійснення польоту).

Слід зазначити, що виплата грошової компенсації може бути і не передбачена деякими внутрішніми правилами авіакомпаній, наприклад, такою авіакомпанією, як Аеросвіт. У такій ситуації потрібно сміливо користуватися положеннями Кодексу, що має вищу юридичну силу, а авіакомпаніям, в свою чергу, привести свої правила з перевезення пасажирів та їх багажу у відповідність до положень чинного законодавства України.

Крім вищевикладеного, також варто знати про те, що в разі скасування рейсу авіаперевізником і продовження пасажиром поїздки іншим рейсом (рейсами) або за іншим маршрутом йому також має бути безкоштовно запропоновано та забезпечено:

1) харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу;

2) місця в готелі у разі, якщо пасажири змушені чекати відправлення протягом однієї або більше ночей чи якщо час додаткового очікування відправлення більше, ніж передбачалося;

3) наземний трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт;

4) два телефонні дзвінки або телеграмми, факс-повідомлення чи повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту;

5) пояснення на запити щодо причин скасування або затримки рейсу.

Більш того, авіакомпанія зобов'язана приділити особливу увагу потребам пасажирів з обмеженими фізичними можливостями (інвалідів), та осіб, які їх супроводжують, а також потребам дітей без супроводу дорослих.

Права пасажирів на компенсацію в разі затримки рейсу

Згідно з положеннями статті 106 Кодексу у разі затримки рейсу від 2 до 4 годин залежно від дальності польоту авіакомпанія повинна запропонувати і забезпечити пасажирів харчуванням і прохолодними напоями відповідно до часу очікування нового рейсу, а також можливість здійснити два телефонних дзвінка або телекс-, факс-повідомлення чи повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту.

Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на день, наступний за днем його виконання, передбаченим розкладом і зазначеним у квитку, пасажир має право вимагати від авіакомпанії безкоштовний номер в готелі, харчування, а також трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт.

Також слід пам'ятати, що, якщо затримка рейсу перевищує п'ять годин пасажир має право повернути гроші за квиток і відмовитися від перевезення або змінити маршрут, в тому числі перенісши дату відправлення на іншу дату.

Туристичні послуги

До якого органу скаржитися при порушенні прав туриста?

Якщо туроператор не надав заявлені послуги, турист може звернутися із заявою в Укрпродспоживслужбу, надавши:

фото-, відеоматеріали;

копію договору на туристичне обслуговування;

розрахункові квитанції понесених витрат.

У разі, якщо туроператор порушив ліцензійні умови, з відповідною заявою та підтверджуючими документами слід звертатися до Мінекономрозвитку.

Порушенням ліцензійних умов є:

1. Невидача туристу:

- договору на туристичне обслуговування або ваучера (якщо договір укладено шляхом видачі ваучера);

- договору обов'язкового (медичного та від нещасного випадку) страхування (якщо турист самостійно не уклав такий договір);

- проїзних документів (квитків, в тому числі електронних).

2. Відсутність договорів на туристичне обслуговування з туристами або з туристичними агентами, якщо договори укладаються через них.

3. Невидача платіжних документів, які підтверджують оплату туристом вартості туристичних послуг (фіскальний чек, квитанція).

4. Відсутність у туроператора власного веб-сайту.

5. Проведення туроператорської діяльності за межами заявлених місць її проведення.

6. Відсутність оформлених трудових договорів з найманими працівниками туроператора.

7. Наявність в штаті туроператора менше 30% співробітників, які мають стаж роботи в сфері туризму або освіту в сфері туризму.

8. Відсутність у керівника документа про освіту або стажу роботи в сфері туризму.

9. Відсутність у туроператора копії документа, що підтверджує фінансове забезпечення цивільної відповідальності турагента, що реалізує сформовані їм послуги.

10. Відсутність переліку виданих туристам договорів обов'язкового страхування.

11. Неподання туроператором статистичного звіту в орган ліцензування.

12. Невідповідність місця провадження туроператорської діяльності ліцензійним вимогам

Вимоги до місця здійснення туроператорської діяльності

1. Наявність інформаційної вивіски із зазначенням повної назви туроператора.

2. Наявність оргтехніки та програмного забезпечення, засобів телефонного зв'язку, доступу в інтернет.

3. Інформація про режим роботи при вході.

4. На видному і доступному для туриста місці повинна бути розміщена наступна інформація:

--копія документа, що підтверджує фінансове забезпечення цивільної відповідальності туроператора перед туристами;

--сведенія про керівника, його заступників, головного бухгалтера туроператора, номери їх телефонів, адреси електронної пошти;

--Книги відгуків і пропозицій;

Закон України "Про туризм";

Закон України "Про захист прав споживачів";

Ліцензійні умови провадження туроператорської діяльності;

місцезнаходження та номери телефонів Мінекономрозвитку, відповідного територіального органу Госпродпотребслужби.

Куди можна поскаржитися на турфірму, перш, ніж починати судитися?

Перш за все - потрібно скаржитися в Укрпродспоживслужбу яка за законом зобов'язана провести перевірку суб'єкта туристичної діяльності. За результатами перевірки даний орган може виявити порушення, зазначені в вашій заяві, та застосувати штрафні санкції до туристичної компанії. Скаргу можна направити і туди, але особливо впливати на порушення турфірмою договірних зобов'язань вони не можуть, так як таких повноважень у даного держоргану немає. Зазвичай вони направляють скарги в Управління із захисту прав споживачів. Але якщо в заяві вказані порушення Ліцензійних умов туроператорської або турагентської діяльності, то Держслужба може провести перевірку їх виконання на підставі виявлених фактів.

Єврокомісія розробила стандартний зразок претензії до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію якщо затримали рейс, скасували або зовсім відмовили в посадці. Кожен, хто володіє англійською, може скачати цей шаблон на сайті Єврокомісії, заповнити та надіслати в авіалінію.

Але насправді, цей шаблон не потрібен, так як на сайтах більшості авіаліній є онлайн форми, що дозволяють подати такі скарги. Наприклад, така онлайн форма доступна на сайті МАУ, на сайті Lufthansa і так далі.

Який алгоритм дій споживача, якщо: туристичні послуги були надані в повному обсязі, якщо номер в готелі не відповідає за якістю заявленому при купівлі путівки?

Порада: звертайтеся до суду тільки в тому випадку, якщо вирішити проблему мирним шляхом не вдається. Відповідно до Закону України "Про туризм" договір на туристичне обслуговування обов'язково повинен бути в письмовій або електронній формі. Стаття 20 закону зобов'язує турфірму до укладення договору повідомити споживача про всі вимоги до виїзних документів, повну вартість туристичного обслуговування і порядок оплати, умови проживання в готелі, медичні протипоказання до поїздки, докладні відомості про туроператора (турагента), розмір фінансового забезпечення туроператора (турагента) на випадок його неплатоспроможності і іншу важливу інформацію. Крім того, до початку надання туристичних послуг на вимогу споживача йому зобов'язані надати вичерпну додаткову інформацію на всі питання, що цікавлять. Стаття 20 вказує на умови, без яких неможливо укласти договір на туробслуговування.

Серед них:

повна і достовірна інформація про готелі, її місце розташування, категорія, а також відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам,

термін перебування в місці надання туристичних послуг із зазначенням дат початку і закінчення туробслуговування,

вартість туристичного обслуговування, порядок і форма оплати і т.д.

Оскільки порядок і способи захисту порушених прав туристів регулюються Законом України "Про захист прав споживачів", відповідно до його положень наявності договору, розрахункового документа (квитанції, касового чека) буде досить для підтвердження факту вчинення правочину.

Звертатися до суду щодо спірних питань доцільно в тому випадку, якщо вам не вдалося вирішити непорозуміння з турфірмою мирним шляхом. Відповідно до ст. 22 Закону "Про захист прав споживача" споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав. Заявлений матеріальні збитки повинен бути підтверджений документально. Розмір моральної шкоди не обмежений, але виходячи зі сформованої практики він

зазвичай істотно не перевищує матеріальний і також підлягає доведенню.

Як повернути гроші за тур, в якому відмовили?

Це може бути складно - турагент і туроператор можуть довго переводити стрілки один на одного. Турагент буде говорити, що у нього грошей за тур немає, адже вони у оператора, а той буде доводити, що договір споживача - з агентом, до нього і питання. В такому випадку знадобляться рішучі кроки:

Пишемо запит на отримання інформації

Найправильніше в цій ситуації - максимально формалізувати і задокументувати всі взаємини з турагентством. Тому перше, що потрібно зробити, це написати запит на отримання інформації. Такий запит потрібно відправити листом з повідомленням про вручення та неодмінно з описом вкладення. Робиться це для того, щоб в разі звернення в суд ваш адресат не міг би сказати, що в отриманому листі не була інформаційний запит, а, наприклад, вітальна листівка або порожній лист. Дана послуга на пошті обійдеться в 13 грн. 56 коп.

Пишемо заяву в прокуратуру

У кращому випадку ви обойдетесь інформаційним запитом, після якого запропонують забрати гроші. У гіршому - доведеться писати заяву про шахрайство в поліцію і міську прокуратуру.

Тут слід сказати, що, для початку, потрібно звертатися не до Генеральної прокуратури, а саме в районну, міську чи обласну. Згідно з вимогами ст. 5 Закону "Про звернення громадян", в заяві повинні бути неодмінно вказані прізвище, ім'я, по батькові та місце проживання заявника, суть питання, і, власне, скарга або пропозиція. І знову те ж правило - відправляти заяву листом з повідомленням про вручення та описом вкладення.

Медицина

Яким законом регламентуються правила надання медичних послуг? Які права у пацієнта? До якого органу скаржитися, якщо надані неякісні медичні послуги, які документи потрібно надавати до контролюючого органу?

Права пацієнта полягають:

1) Відповідно до Конституції України:

Кожен громадянин має право на охорону здоров'я, медичну допомогу та медичне страхування. У державних і комунальних закладах охорони здоров'я медична допомога надається безоплатно.

2) Відповідно до Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я» кожен громадянин має право на:

Життєвий рівень, включаючи їжу, одяг, житло, медичний догляд та соціальне обслуговування і забезпечення, який є необхідним для підтримання здоров'я людини (ст. 6 Основ);

Безпечне для життя і здоров'я навколишнє природне середовище (ст. 6 Основ);

Санітарно-епідемічний благоустрій території і населеного пункту, де він проживає (ст. 6 Основ);

Безпечні і здорові умови праці, навчання, побуту та відпочинку;

Звільнення від роботи на момент хвороби (ст. 41 Основ);

Кваліфіковану медико-санітарну допомогу, включаючи вільний вибір лікаря і закладу охорони здоров'я (ст. 38 Основ);

Достовірну і своєчасну інформацію про стан свого здоров'я і здоров'я населення, включаючи існуючі і можливі фактори ризику та їх ступінь (ст. 39 Основ);

Збереження лікарем в таємниці інформації, що стала йому відомою про хворобу, медичне обстеження, огляд та їх результати, інтимну і сімейну сторони життя громадянина (ст. 40 Основ);

Надання інформованої згоди на проведення медичного втручання або відмови від нього (ст. 43 Основ);

Правовий захист від будь-яких незаконних форм дискримінації, пов'язаних із станом здоров'я;

Відшкодування заподіяної здоров'ю шкоди (ст. 6, статті 80 Основ);

Оскарження неправомірних рішень і дій працівників, закладів та органів охорони здоров'я (ст. 6, статті 80 Основ)

3) Якщо Ваші відносини з лікарем або лікувальним закладом носять договірно-розрахунковий характер, то Вас додатково захищає Закон України «Про захист прав споживачів», який передбачає право на:

Отримання якісних і безпечних послуг;

Повну і достовірну інформацію про послугу і її виконавця;

Надання послуги в установлений строк;

Стягнення неустойки за прострочення надання послуги;

Відшкодування збитків, завданих неналежним виконанням послуги;

Відшкодування моральної шкоди;

Судовий захист порушених прав.

4) Додаткові права пацієнтів передбачені також Цивільним кодексом України:

Право на охорону здоров'я (ст. 283 ЦКУ).

Право на надання медичної допомоги (ст. 284 ЦКУ).

Право на інформацію (ст. 285 ЦКУ).

Особливо хотілося б звернути увагу на дану статтю і реальність. Часто доводиться чути про те, що пацієнтові відмовляють у видачі картки на руки. Так ось, це - грубе порушення закону! Людина має право знати про стан свого здоров'я правду і робити ксерокопії документів (результатів аналізів, висновків фахівців, листів призначень, виписок і напрямків), а також людина повинна бути обізнаною про всі ризики лікування, після чого пацієнт погоджується із запропонованим лікуванням чи ні. Дана законодавча норма також зустрічається і в іншому законі: законі України "Про інформацію", закон України "Про персональні дані"

У разі смерті фізичної особи члени її сім'ї або інші фізичні особи, уповноважені ними, мають право бути присутніми при дослідженні причин його смерті та ознайомитися з висновками щодо причин смерті, а також право на оскарження цих висновків до суду (ст. 285 ЦКУ).

Право на таємницю про стан здоров'я (ст. 286 ЦКУ). У тому числі заборона вимагати та подавати за місцем роботи або навчання інформацію про діагноз та методи лікування фізичної особи.

Право особи, яка перебуває на стаціонарному лікуванні у закладі охорони здоров'я, має право на допуск до нього інших медичних працівників, членів сім'ї, опікуна, піклувальника, нотаріуса та адвоката (ст. 287 ЦКУ).

Право особи, яка перебуває на стаціонарному лікуванні у закладі охорони здоров'я, на допуск до неї священнослужителя для відправлення богослужіння та релігійного обряду (ст. 287 ЦКУ).

 

Лікувально-профілактична допомога

У ст. 35 Основ держава гарантує доступність первинної лікувально-профілактичної допомоги населенню, що передбачає консультацію лікаря, просту діагностику і лікування основних найпоширеніших захворювань, травм та отруєнь, профілактичні заходи, направлення пацієнта для надання спеціалізованої і високо спеціалізованої допомоги.

Обов'язки пацієнтів згідно Законодавства України:

Піклуватися про своє здоров'я і дітей, не шкодити здоров'ю інших громадян (п. «А» ст. 10, ст. 32 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я»);

Приходити профілактичні медичні огляди і робити щеплення (ч. 4 ст. 286 Цивільного кодексу України, п. «Б» ст. 10, ст. 30, 31 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я»);

Надавати невідкладну допомогу іншим громадянам, які знаходяться в небезпечному для життя і здоров'я стані (п. «В» ст. 10, ст. 37 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я»);

Виконувати медичні приписи і правила внутрішнього трудового розпорядку закладу охорони здоров'я (ч. 2, 3 ст. 34 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я»);

У невідкладних випадках, коли існує реальна загроза життю, отримувати медичну допомогу без своєї згоди чи згоди законного

представника (ч. 1 ст. 29 Конституції України, ч. 5 ст. 284 Цивільного кодексу України, ч. 2 ст. 43 Закону України «Основи законодавства України про охорону здоров'я »).

Як пацієнта, держава наділила Вас певними правами і гарантіями захисту з боку Закону. Слід пам'ятати, що кожен пацієнт унікальний, кожен випадок захворювання має свої особливості. Тому, важливо знати, які саме права Ви маєте, і що необхідно робити, коли виникає необхідність у медичній допомозі.

Якщо у Вас виникла проблема або Ви чогось не розумієте, зверніться до медичних працівників. У цьому випадку вони повинні:

- допомогти Вам отримати відповіді;

- організувати надання спеціальної допомоги;

- допомогти підтримати контакти пацієнта з його сім'єю;

- полегшити Ваше перебування в лікарні або будь-якому іншому лікувальному закладі.

Якщо у Вас з'явилися питання, проблеми або скарги, пов'язані з лікуванням, зверніться до Вашого лікаря, медсестри або іншого працівника медустанови. Якщо медичний персонал не може або відмовляється вирішити проблему, Вам слід звернутися в територіальні органи міністерства охорони здоров'я, наявні в кожній області, місті, районі.

Якщо Ви вважаєте, що через некомпетентного, безвідповідального або нечесного ставлення з боку медичних працівників за Вами здійснено погане або некомпетентне спостереження, Ви можете подати скаргу в:

- адміністрацію медичного закладу;

- спеціально уповноважений орган державної виконавчої влади;

- Уповноваженого Верховної Ради з прав людини;

- прокуратуру;

А також звернутися безпосередньо до суду для захисту і відновлення порушених прав.

Можливі порушення при наданні мед. допомоги:

- низький професіоналізм внаслідок некомпетентності або очевидної безвідповідальності;

- вживання в робочий час алкоголю або інших сильнодіючих речовин;

- відмова в наданні медичної допомоги за ознаками раси, кольору шкіри, етнічної приналежності;

- ненадання пацієнту або іншому лікарю, на прохання пацієнта відомостей, записів або рентгенівських знімків;

- зумисна підготовка або подача перекручених відомостей про стан здоров'я та лікування пацієнта;

- призначення зайвих аналізів або лікування;

- необґрунтоване сприяння продажу послуг, матеріалів, засобів або ліків пацієнту або для нього;

- відмова або ігнорування прохання про невідкладну допомогу при її необхідності.

Механізм захисту порушених прав і законних інтересів та їх відновлення

У разі порушення Ваших прав і законних інтересів Ви маєте право звернення до органів державної влади, місцевого самоврядування, об'єднання громадян, установи, підприємства, незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов'язків із скаргами, пропозиціями, зауваженнями або клопотаннями. Таке звернення може бути усним чи письмовим, надісланим поштою або переданим особисто, а також через уповноваженої Вами особи, і відповідно до законодавства не може бути не прийнято.

Орган або особа, до якого Ви звернулися зобов'язані розглянути скаргу (заяву, пропозицію, зауваження, клопотання), перевірити факти, викладені в ній, прийняти рішення відповідно до Закону, забезпечити його виконання і повідомити про це Вас. Звертатися слід в порядку підлеглості до вищого органу або посадової особи, а якщо таких немає, то безпосередньо в суд.

Слід знати, що громадянин, який подав скаргу, має право: особисто викласти аргументи особі, що перевіряє скаргу; особисто

брати участь у перевірці; подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті; бути присутнім при розгляді; користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, а так ж організації, яка здійснює правозахисну функцію; одержати письмову відповідь про результати розгляду; висловлювати усні або письмові вимоги щодо дотримання таємниці розгляду; вимагати відшкодування збитків, якщо він став результатом порушення встановленого порядку обігу; заявити обґрунтоване письмову вимогу про скорочення терміну перевірки.

Зверніть увагу, що термін перевірки звернення не може перевищувати одного місяця, а при складності її - 45 днів.

Запам'ятайте, що орган або особа, до якої Ви звернулися, в межах своїх повноважень зобов'язана:

- об'єктивно, всебічно і вчасно перевірити заяву або скаргу;

- на Ваше прохання запросити Вас на засідання відповідного органу, що розглядає скаргу або заяву;

- змінити або скасувати рішення, якщо воно не відповідає закону;

- негайно вжити заходів до припинення неправомірних дій;

- забезпечити відновлення порушених прав і реальне виконання прийнятих у зв'язку з цим рішень;

- вжити заходів до відшкодування матеріальних збитків;

- вирішити питання про відповідальність осіб, з вини якого допущено порушення;

- на прохання заявника довести рішення до органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об'єднання громадян;

-В разі визнання заяви чи скарги необгрунтованою, роз'яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення.

Нагляд за дотриманням законодавства про звернення громадян здійснюється Генеральним прокурором і підпорядкованими йому прокурорами.

Кілька корисних порад:

Порадада № 1

Перш, ніж робити якісь серйозні кроки з лікування, по можливості порадьтеся з двома-трьома лікарями. Не звертайтесь до першого

зустрічного комерційного лікаря і не дуже захоплюйтеся порадами сусідів або знайомих.

Рада № 2

Будьте активними у лікаря на прийомі: задавайте питання, докладно записуйте в спеціально заведений зошит призначене лікування, перевірте, чи правильно записав лікар ваші скарги і симптоми. Зберігайте всі медичні документи, напрямки, квитанції, чеки на ліки. У разі заподіяння шкоди з допомогою цих документів ви зможете підтвердити призначене лікування і стягнути його вартість.

Якщо всі документи про невміле медичне обслуговування (неправильний припис лікаря, його анулювання керівництвом, новий діагноз іншого лікаря, експертиза та ін.) У Вас на руках і Ви не хочете залишати псевдоспеціалістів безкарними, потрібно звернутися в Укрпродспоживслужби або в Українську асоціацію захисту прав споживачів з тим, щоб лікар, який повинен нести повну відповідальність за завдані збитки, був до неї залучений в досудовому порядку або через суд.

Як показує судова практика, дуже важливим може виявитися саме запис у картці. Часто доля спору про лікарську помилку залежить саме від того, чи правильно лікар записав в картку скарги хворого на прийомі.

Рада № 3

При виборі лікувального закладу завжди попередньо цікавтеся його репутацією, при цьому не надто довіряйте рекламі. Запитуйте документи про реєстрацію цієї поліклініки або лікарні, ліцензію на право здійснювати медичну практику, сертифікат акредитації та документи про освіту лікарів. Ці документи повинні бути в кожному лікувальному закладі України. Пам'ятайте, Ви маєте на це право за законами України, а наявність цих документів у спосіб страхує Вас від неякісної медичної допомоги.

Рада № 4

У платній поліклініці при укладенні договору, перш ніж його підписати, уважно прочитайте і уточніть всі його пункти, особливо:

- предмет договору;

- Права та обов'язки сторін;

- можливості розірвання договору з вашої ініціативи, з ініціативи поліклініки;

- поважні причини розірвання договору з вашої ініціативи.

Рада № 5

Якщо ви прийшли до висновку, що вас обслужили погано, не відкладайте повторний візит. Попросіть лікаря перевірити ваш стан і негайно усунути больові відчуття та інші неприємні прояви недуги. Якщо з боку лікаря буде відмова, напишіть заяву про ваші проблеми на ім'я керівника установи в двох примірниках. На другому примірнику (що залишається у вас) він повинен розписатися, засвідчивши, що заяву прийнято. Вимагайте негайного вжиття заходів. Якщо все ж ви потрапили в ситуацію, коли необхідно "лікування після лікування", пам'ятайте, що ви маєте право вимагати з лікувального закладу відшкодування матеріальної та моральної шкоди. Однак, моральна шкоду --- це не сума зі стелі, вона повинна бути обов'язково обгрунтована. Якщо ви зрозуміли, що силами медиків цієї установи ви не зможете вилікуватися, а вам завдано серйозної шкоди, то негайно звертайтеся в іншу поліклініку. Вимагайте зробити повне обстеження і не тільки дати рекомендації, але і невідкладно розпочати лікування.

Рада № 6

Найнадійніший шлях для пацієнта в умовах ненадійності охорони здоров'я - знати і активно використовувати всі свої права. Адвокат, здатний допомогти пацієнтові, поки рідкість. Освоюйте методи попередження проблем і навички (само) захисту. Будьте сміливіше в захисті своїх прав. Шанс вийти переможцем з в будь-який ситуаціі зазвичай залежить від Вашої інформованості та своєчасності Ваших дій.

І пам'ятайте: держмито за подачу позову до суду щодо таких спорів відповідно до ст. 24 Закону України "Про захист прав споживачів" платити не потрібно.

 Що треба зробити якщо Вам заподіяли шкоду в медичному закладі:

- Висловіть, по можливості - грамотно і коректно, свої претензії завідуючому відділенням. При цьому, якщо в усній бесіді не вдалося вирішити болючі питання, переходьте до наступного етапу:

- складання письмової заяви для керівника медичного закладу. Лист оформлюється, за загальним правилом, в 2 примірниках: один передається через секретаря головному лікарю; на 2-му примірнику (який ви залишаєте собі) секретар робить позначку про прийняття цієї заяви (дату, підпис). За загальним правилом - відповідь на ваше заяву повинна бути вислана протягом 1 місяця.

У Вашій заяві треба коротко і ясно викласти суть того, що Вас, власне, не влаштувало, а також Ваші пропозиції щодо вирішення даного конфлікту. Не слід "перегинати палицю" з грошовою компенсацією або лякати керівництво установи можливим зверненням до суду, в прокуратуру або в адміністрацію президента. Це і без погроз є Вашим правом на будь-якій стадії конфлікту. Найголовніше, перш ніж сідати за лист, треба ясно собі представляти реальну сторону справи, а саме:

1) чи було насправді порушення з боку медустанови (цілком може статися, що ніхто ні в чому не винен);

2) якщо заподіяно шкоду, то скільки вона приблизно може "коштувати" і т.п.

Якщо відповідь від безпосередніх порушників Ваших прав Вас не задовольняє, не варто витрачати сили на листування з більш високим медичним начальством - відповідь, швидше за все, буде однотипною (одне ж відомство). В даному випадку звернення до суду - найбільш реальний шлях захисту цивільних прав в медицині, як і в будь-який інший сфері суспільного життя. Отже, наступним етапом буде:

- складання позовної заяви до суду. У зв'язку з цим треба сказати, що судовий розгляд - досить складний процес, що вимагає багато часу і грошових витрат. Правда, в разі прийняття рішення на вашу користь судові витрати стягуються з винної сторони і повертаються Вам. Крім цього, позови по даних підставах звільняються від держмита.

При всіх складнощах і часом досить тривалому розгляді суди є найсерйознішою і найбільш реальним заходом захисту громадян при здійсненні ними своїх прав. Тому значення судів у

вирішенні медичних конфліктів, як різновиду цивільно-правових спорів в найближчі роки буде помітно зростати.

Дуже часто, останнім часом відбувається наступне. Вас, коли ви в стаціонарі, змушують купувати за свій рахунок лікарські засоби, мотивуючи це тим, що у лікарні немає грошей.

Так, у лікарень часто не буває грошей, але чому ви, сплачуючи податки, повинні витрачати додаткові кошти на лікування, яке гарантовано державою?

В цьому випадку можна вчинити наступним чином. Купивши ліки, потрібно взяти чеки і попросити лікаря, щоб вони були внесені в історію хвороби. Після виписки пацієнт має право вимагати повернути витрачену суму, звернувшись для цього до головного лікаря. Якщо той, не знаючи законодавства, не повертатиме ці гроші, то потрібно звернутися до адвоката, який допоможе оформити претензію або позов до суду. У позовній заяві, крім витрачених грошей на ліки, можна вимагати і відшкодування моральної шкоди.

Багато людей стикаються з тим, що лікарі беруть гроші з пацієнтів за лікування. Чи законно це і що робити хворому в цьому випадку?

Лікар державного і комунального лікувального закладу не має права брати гроші за лікування. Якщо це сталося, то потрібно про це повідомити керівництво лікувального закладу. Можливо, ця самодіяльність виходить тільки від самого доктора. Інша справа,що ми не звикли скаржитися на лікаря - у нас це було не прийнято. Куди легше скаржитися на водопровідника, продавця, сусіда. Особливо пацієнти побоюються скаржитися куди-небудь на співробітників сільських і районних лікарень. Вибору немає. Ось і доводиться лікуватися у одного і того ж лікаря.

Всі пацієнти мають рівні можливості брати участь в суспільному житті і впливати на прийняття рішень в охороні здоров'я і щодо власного здоров'я. Лише самі громадяни, які об'єдналися в групи захисту своїх інтересів, можуть вплинути на існуючу сьогодні хворобливу ситуацію. Створення де-факто таких механізмів контролю має швидко і плідно позначитися на діяльності всього охорони здоров'я. Всякий лікар знає, як багато серед його колег є людей, щиро зацікавлених у змінах медичної практики в сторону її більшого гуманізму і справедливості.

Правильна підготовка до відвідування лікаря допоможе зберегти час і знизити ймовірність виникнення неприємних ситуацій. Ось які рекомендації вона дає пацієнтам в своїй статті. У них викладаються основні правила взаємин пацієнта з лікарем і даються, на наш погляд, рекомендації корисні для пацієнтів України.

Перед відвідуванням лікаря

Знайома кожному ситуація: покинувши праксис (установа, де веде прийом лікар), пацієнт згадує, що не поставив лікарю важливі питання, не впізнав всього, що хотів. Як уникнути цього? Правильна підготовка до відвідування лікаря може допомогти Вам зберегти час і знизити ймовірність виникнення неприємних ситуацій.

Перед тим, як йти до лікаря, особливо до нового для Вас, продумайте в спокійній обстановці все те, що Ви хочете запитати або сказати. Запишіть це на папері. Має сенс вести своєрідний "щоденник здоров'я", в який слід заносити:

чітко і конкретно Ваші скарги, як давно почалося Ваше захворювання;

що, на Вашу думку, могло стати причиною захворювання або погіршення здоров'я;

які захворювання Ви вже перенесли: травми, операції, переливання крові, щеплення, лікування зубів і т.д .;

яке лікування Ви отримували, які препарати приймали, яка була ефективність цих препаратів, чи були побічні явища;

Чи є у Вас алергія на певні ліки;

які препарати, і в якій дозі Ви приймаєте в даний час;

чи є у Вас алергічні реакції на харчові продукти;

зміни маси тіла, коливання артеріального тиску і т.д.

В окрему папку бажано збирати результати лабораторних досліджень, рентгенівські знімки і всі інші документи, які стосуються Вашого здоров'я або які лікар видає Вам на руки.

Якщо Ви потрапляєте на лікування в лікарню

Обов'язково візьміть "щоденник здоров'я" з собою. Не забудьте також медикаменти, які Вам прописані домашнім лікарем для тривалого прийому, і обов'язково проінформуйте Вашого лікаря в лікарні про ці медикаменти.

Якщо Вам потрібне оперативне втручання, то лікар, який буде Вас оперувати, зобов'язаний особисто представитися (за винятком випадків, коли пацієнт перебуває в непритомному стані). Попросіть цього лікаря докладно розповісти про операцію і водостійким "олівцем" позначити лінії, за якими будуть проведені розрізи.

У лікарні перед операцією Ви повинні будете розписатися в документі про те, що Вам все пояснили про майбутню операцію і що Ви на операцію згодні. У разі виникнення конфліктної ситуації цей документ завжди розглядається компетентними органами. Тому ті рядки, які Ви не заповнюєте - закреслюйте. Закреслюйте також те, з чим ви не згодні, або що Вам незрозуміло. Помітьте, про що Вам необхідна додаткова інформація. З усіх документів, які Ви підписали, Ви маєте право отримати копії.

Поширені запитання.

Чи зобов'язаний пацієнт погоджуватися на запропоновану операцію?

Ні, не зобов'язаний. Лікар може порадити оперативне втручання, але проводити операцію можна тільки з письмової згоди пацієнта. При нещасному випадку, коли пацієнт перебуває в непритомному стані і його життю загрожує небезпека, для проведення операції лікарям не потрібна згода хворого.

Що дозволяється повідомляти родичам хворого?

Без дозволу пацієнта лікар не повинен нічого розповідати родичам і знайомим хворого. Лікар зобов'язаний зберігати лікарську таємницю.

Чи повинен лікар розповідати пацієнтові всю правду про його стан?

Згідно із законом пацієнт має право бути поінформованим повністю про свій стан і про можливі випадки захворювання.

Кому належить "історія хвороби" пацієнта?

Вся документація належить лікареві, який повинен зберігати її у себе. Пацієнт має право за необхідності переглянути свою "історію хвороби" як у сімейного лікаря, так і в лікарні.

Чи можна пацієнту прочитати лист, в якому знаходиться виписка, складена його сімейним лікарем для іншого фахівця, до якого він направив хворого?

Можна, це не є порушенням таємниці листування. Лист лікарів - не секретний документ, а повідомлення про стан здоров'я пацієнта. Більш того, пацієнту доцільно прочитати цей лист, щоб мати можливість прояснити в бесіді з лікарем всі незрозумілі питання.

Чи завжди допустимо забір органів у померлих для цілей трансплантації?

Згідно із законом дозволено забирати органи тільки у тих, хто за життя письмово висловив згоду на це. Заборонено, якщо є письмовий заборона. Якщо про волю пацієнта невідомо - запитують згоду у родичів померлого.

Чи зобов'язаний лікар здійснювати відвідування хворих на дому?

Це залежить від тяжкості захворювання і стану пацієнта. Якщо лікар бере на себе відповідальність за лікування пацієнта, а відповідальність починається з того моменту, коли лікар по телефону розпитує про скарги хворого, то він зобов'язаний відвідати цього хворого найпізніше після закінчення прийому в праксис. Якщо лікар не має можливості відвідати хворого, він зобов'язаний відразу ж повідомити про це під час телефонної розмови хворому або його родичам. У разі, якщо немає можливості запросити іншого лікаря, Ваш лікар повинен визначити час для відвідування. У вечірній і нічний час, а також у святкові дні

необхідно викликати "швидку допомогу" або звертатися в «швидку».

Як довго повинен пацієнт очікувати прийому?

Лікар зобов'язаний (для всіх пацієнтів!) дотримуватися призначений час прийому. Через 20, найпізніше - 30 хвилин очікування пацієнта повинні проінформувати про точний час прийому.

Куди звертатися, якщо виникають питання?

Якщо у Вас виникли питання, пов'язані з взаємовідносинами пацієнта і системи охорони здоров'я, то слід звертатися:

-до лікаря

- до головного лікаря лікарні

- в управління охорони здоров'я у Вашому місті

- до органів юстиції

- до правозахисної організації.

Якою має бути скарга?

Письмова скарга повинна містити такі відомості: ПІБ, адреса особи, яка звертається, предмет скарги (то, з приводу чого Ви звертаєтеся), вимоги, підпис і дата скарги.

Звертаємо Вашу увагу, що такі скарги згідно Закону України «Про звернення громадян» розглядаються не більше одного місяця з моменту їх надходження (в деяких випадках - не більше 45 днів).

Значною проблемою в таких суперечках є, як правило, відсутність письмових доказів невиконання або неналежного виконання своїх посадових обов'язків медичними працівниками. В такому випадку, радимо при відвідуванні лікарів стежити за наявністю запису в Вашої амбулаторній карті щодо встановлення діагнозу, призначення лікування та перебігу хвороби в цілому. При зверненні до приватного лікаря Ви можете зажадати надати для ознайомлення ліцензію на медичну практику такого лікаря або приватного медичного закладу.

Чи потрібно проходити незалежну експертизу, якщо потрібно, то яку і де?

Звернення до суду за "медичного" питання має деяку специфіку. Наприклад, якщо Вам завдали шкоду, то призначать судово-медичну експертизу. Її проводять фахівці Бюро судово-медичної експертизи, при цьому експерти дають розписку про попередження про кримінальну відповідальність за дачу неправдивих свідчень. Перед експертами ставляться ті питання, які необхідні для прийняття судового рішення. При цьому питання може формулювати як суд, так і сторони, які беруть участь в процесі. Тому грамотно складені питання багато в чому полегшують роботу експертів і допомагають більш повно охарактеризувати якість наданої медичної допомоги.

Виходячи зі сказаного, перш ніж йти до суду треба бути впевненим в тому, що ваші позовні вимоги досить обгрунтовані, Ваша заява процесуально грамотно оформлено, і Ваша справа має певні шанси на успіх. При цьому, щоб не відволікати малоперспективними позовами і без того перевантажені районні суди, слід неодмінно звернутися за консультацією до фахівців, компетентних в галузі медичного права.

Як відомо, існує таке поняття, як досудова експертиза. Саме за допомогою такої незалежної оцінки Вашої історії хвороби можна зорієнтуватися в напрямку Ваших подальших дій і визначити, який із шляхів захисту Ваших прав найбільш ефективний.

Банківські послуги

Який орган приймає скарги від клієнтів банків?

На сайтах банків є спеціальний розділ "Скарги та пропозиції". Будь-який користувач мережі може заповнити нескладну форму: вказати своє ім'я та викласти суть скарги або пропозиції. Після цього за бажанням можна написати свій номер телефону - тоді співробітник зателефонує і розповість, як вирішать це питання.

Правда, не всі проблеми можна так легко вирішити. Наприклад, якщо в конкретному відділенні нахамили - на розгляд скарги знадобиться близько п'яти днів, в банку проведуть внутрішнє розслідування. Після цього співробітник розповість клієнту, які заходи вжито для того, щоб подібна ситуація не повторилася.

Поскаржитись також можна за допомогою колл-центру. Для цього потрібно зателефонувати в банк, в тональному наборі натиснути цифру, яка відповідає специфіці питання. Вибирати розділ потрібно для того, щоб відразу потрапити на фахівця в потрібній сфері. Наприклад, в розділі "кредитні продукти" проконсультують, чи зареєструють скаргу, яка стосується позик, а в розділі "депозитні продукти" - працюють фахівці в сфері депозитів.

Розмова з оператором записують, щоб передати питання керівництву, провести розслідування і поліпшити роботу банку. Крім того, оператор може попросити дозволу передзвонити і повідомити, як вирішена зазначена проблема.

Якщо ви подзвонили на гарячу лінію і не отримали відповідь на своє питання або з вами погано спілкувався оператор, не кладіть трубку. Попросіть зафіксувати скаргу. Детально опишіть оператору її суть. Залиште свій номер телефону

Скаржитися безпосередньо в банк, а не в форумах або соціальних мережах, набагато ефективніше. Так, якщо фінустанова знає про проблему, керівництво зможе швидко її вирішити. Крім того, банк бачить недоліки в своїй роботі і знає, як поліпшити сервіс.

Якщо ж на скаргу клієнта в банку не відреагували, українці можуть звернутися на "гарячу лінію" Національного банку або ж відправити їм лист. Якщо права клієнта порушені і це суперечить чинним постановам або законам, НБУ направить в банк лист з роз'ясненням. Після цього банк повинен виправити ситуацію. Тільки за минулий рік в Нацбанк звернулися понад 80 тисяч українців, найчастіше питання стосувалися депозитних договорів і кредитів.

Контакти НБУ для звернення громадян

Адреса для листування та подання письмових звернень громадян:

Для листування: вул. Інститутська, 9, м .. Київ - 8, 01601

Для подання письмових звернень громадян: вул. Інститутська, 11-б, г .. Київ - 8, 01601

Телефон: 0-800-505-240

Довідка про розгляд документів (вхідних, звернень громадян, запитів на інформацію) (пн.-чт. - 8: 00-13: 00, 13: 45-19: 00; пор. - 8: 00-13: 00, 13: 45-17: 45).

Для усних звернень громадян (працює автовідповідач - цілодобово).

Форма електронного звернення громадянина (і), яка направляється на nbu@bank.gov.ua

Вимоги до викладу усних звернень

Вимоги до оформлення звернень громадян та терміни їх розгляду (Закон України "Про звернення громадян")

Запис на особистий прийом:

Запис на особистий прийом; тел. (+38 044) 230-18-40 40 (пн.-чт. - 09.00-13.00, 13.45-18.00; пунктів. - 09.00-13.00, 13.45-16.45)

Громадська приймальня: вул. Інститутська, 12, кімн. 24, сайт https://bank.gov.ua

На що потрібно звертати увагу в договорі, якщо людина бере кредит в банку?

Кредитний договір: ключові моменти

Основними нормативно-правовими актами в кредитних питаннях є ЦКУ, ГКУ та Закон 2121.

Крім спеціальних «кредитних» норм, до відносин за кредитним договором також застосовують положення ЦКУ про позику, якщо інше не встановлено положеннями цього Кодексу по кредитному договорі і не випливає із суті самого договору.

Не варто забувати і про норми, що регулюють особливості надання фінансових послуг, зокрема про Закон № 2664.

За кредитним договором банк або інша фінансова установа (кредитодавець) зобов'язується надати грошові кошти (кредит) позичальникові у розмірі та на умовах, встановлених договором, а позичальник зобов'язується повернути кредит та сплатити проценти (ч. 1 ст. 1504 ЦКУ).

З визначення вже можна виділити риси цієї правової конструкції.

По-перше, за кредитним договором кредитодавцем виступає спеціальний суб'єкт - банк або інша фінансова установа (наприклад, кредитна спілка).

По-друге, предметом кредитного договору є виключно грошові кошти.

По-третє, грошові кошти, отримані за кредитним договором, підлягають обов'язковому поверненню.

По-четверте, кредитний договір передбачає сплату відсотків за користування позиковими коштами. Відповідно до ч. 3 ст. 346 ГКУ надання безвідсоткових кредитів забороняється, крім випадків, передбачених законом.

Надання коштів на умовах фінансового кредиту є фінансовою послугою (п.п. 6 п. 1 ст. 4 Закону № 2664).

Кредитний договір укладають виключно в письмовій формі

Зверніть увагу: згідно з ч. 2 ст. 1055 ЦКУ кредитний договір, укладений з недодержанням письмової форми, вважається недійсним.

Обов'язкового нотаріального посвідчення цей тип угод не вимагає.

Серед істотних умов кредитного договору ч. 2 ст. 345 ГКУ називає:

- мета кредиту. При цьому врахуйте: в разі нецільового використання кредитних коштів банк може відмовити в подальшому кредитуванні (ч. 3 ст. 1056 ЦКУ);

- суму кредиту;

- термін кредитування. Згідно ч. 2 ст. 347 ГКУ за термінами користування кредити поділяють на короткострокові (до 1 року), середньострокові (до 3 років) і довгострокові (більше 3 років);

- умови і порядок видачі та погашення кредиту;

- види забезпечення зобов'язань позичальника (наприклад: застава, поручительство і т. П.);

- процентні ставки;

- порядок внесення плати за кредит;

- обов'язки, права і відповідальність сторін щодо видачі та погашення кредиту.

Процедура укладання договору включає в себе попередню перевірку стану господарської діяльності позичальника, його платоспроможності та прогнозування ризиків непогашення кредиту.

Банки прораховують ризики, керуючись Положенням про визначення банками України розміру кредитного ризику за

активними банківськими операціями, затвердженого постановою Правління НБУ від 30.06.2016 р № 351.

Кредитний договір вступає в силу з моменту досягнення сторонами згоди з усіх його істотних умов. При цьому укладення договору може не збігатися у часі з передачею коштів позичальнику. У цьому кредитний договір відрізняється від договору позики, для укладення якого обов'язковим є передача коштів (речей) позичальникові.

Частина 1 ст. Тисячі п'ятьдесят шість ЦКУ дає кредитодателю право відмовитися від надання позичальникові передбаченого договором кредиту частково або в повному обсязі. Це може статися в разі порушення процедури визнання позичальника банкрутом або за наявності інших обставин, які явно свідчать про те, що кредит не буде повернутий вчасно.

Зокрема, такими обставинами можуть бути:

- погіршення фінансового стану позичальника;

- погіршення умов забезпечення виконання зобов'язань з погашення кредиту;

- ненадання кредитодателю фінансової та іншої звітності (якщо такий обов'язок обумовлена в кредитному договорі).

Врахуйте: відмова надати кредит може мати місце як з моменту укладення кредитного договору до фактичного перерахування грошових коштів, так і після того, як частина кредиту вже надана.

Крім того, як ми вже згадували, причиною відмови від подальшого кредитування може послужити порушення позичальником встановленого кредитним договором обов'язку цільового використання кредиту.

У позичальника також є право на відмову від кредиту (ч. 2 ст. 1056 ЦКУ). Зокрема, відмовитися від отримання кредитних коштів він може, повідомивши про це кредитодавця до встановленого договором строку його надання (якщо інше не встановлено договором або законом).

Як було зазначено вище, одним з істотних умов кредитного договору є процентна ставка. Поговоримо про неї докладніше.

Процентна ставка

Кредити надаються банком під відсоток, ставка якого, як правило, не може бути нижчою від процентної ставки за кредитами, які бере сам банк, і процентної ставки, що виплачується ним по депозитах.

Ставка по кредиту може бути фіксованою або змінною.

Розмір відсотків, тип процентної ставки (фіксована або змінна) і порядок їх сплати за кредитом визначаються в договорі. При цьому все залежить від:

- кредитного ризику;

- наданого забезпечення;

- попиту і пропозиції, які склалися на кредитному ринку;

- терміну користування кредитом;

- розміру облікової ставки та інших факторів на дату укладення договору.

Суть фіксованої процентної ставки в тому, що вона є незмінною протягом усього строку кредитного договору.

Встановлений договором розмір фіксованої процентної ставки не може бути збільшений кредитодавцем в односторонньому порядку

Умова договору щодо права кредитодавця змінювати розмір фіксованої процентної ставки в односторонньому порядку є нікчемною (ч. 3 ст. 10561 ЦКУ).

У разі застосування змінюваної процентної ставки кредитодавець самостійно, з визначеною у кредитному договорі періодичністю, має право збільшувати, і зобов'язаний зменшувати процентну ставку відповідно до умов кредитного договору.

Кредитодавець зобов'язаний письмово повідомити позичальника, поручителя та інших зобов'язаних за договором осіб про зміну процентної ставки не пізніш як за 15 календарних днів до дати, з якої застосовуватиметься нова ставка. У кредитному договорі встановлюється порядок розрахунку змінюваної процентної ставки із застосуванням погодженого сторонами індексу.

Причому індекс, який використовується у формулі визначення змінюваної процентної ставки, повинен відповідати таким вимогам:

1) поточне значення індексу повинно періодично, але не рідше одного разу на місяць, публікуватися в ЗМІ або оприлюднюватися через інші загальнодоступні джерела інформації. Кредитний

договір повинен містити посилання на джерело інформації про відповідний індекс;

2) індекс повинен ґрунтуватися на об'єктивних індикаторах фінансової сфери, які дозволяють визначити ринкову вартість кредитних ресурсів;

3) значення індексу повинно встановлюватися незалежною установою з визнаною діловою репутацією на ринку фінансових послуг.

До того ж порядок розрахунку змінюваної процентної ставки повинен дозволяти точно визначити розмір процентної ставки за кредитом на будь-який момент часу протягом терміну дії договору.

Кредитодавець не має права змінювати встановлений кредитним договором порядок розрахунку змінюваної процентної ставки без згоди позичальника

Зверніть увагу: у разі застосування змінюваної процентної ставки у кредитному договорі повинен визначатися максимальний розмір її збільшення (ч. 6 ст. 10561 ЦКУ).

До речі, збільшення процентної ставки за кредитним договором, яке в порушення умов договору поручительства * відбулося без згоди поручителя, внаслідок чого збільшується обсяг його відповідальності, є підставою для припинення поруки відповідно до ч. 1 ст. 559 ЦКУ. Про це йдеться в постановах ВСУ від 19.12.2011 у справі № 6-67цс11, від 20.02.2013 у справі № 6-172цс12, від 25.09.2013 у справі № 6-97цс13 і в листі ВСУ «Аналіз практики застосування судами ст. 16 ЦКУ »від 01.04.2014 р

Крім того, фінансовим установам забороняється вимагати дострокового погашення несплаченої частини боргу за кредитом та розривати в односторонньому порядку укладені кредитні договори у разі незгоди позичальника з пропозицією збільшити процентну ставку або інший платіж, передбачений кредитним договором або графіком погашення боргу (ч. 3 ст. 6 Закону № 2664).

Договір недійсний: наслідки

Ми вже згадували, що за певних обставин кредитний договір буде вважатися недійсним. Також може статися, що договір з яких-небудь причин визнаний судом недійсним. Які в такому випадку наслідки очікують сторони договору?

За загальним правилом, установленим ст. 216 ЦКУ, у разі недійсності правочину кожна із сторін зобов'язана повернути іншій стороні все, що вона одержала на виконання цього правочину.

Так, згідно з ч. 1 ст. 10571 ЦКУ за заявою сторони договору суд визначає грошову суму, яка повинна бути повернена кредитодавцю.

Однак крім загальних правил для недейст вітельно договорів, передбачених ст. 215 - 236 ЦКУ, існують і спеціальні норми про кредитному договорі.

Зокрема, визнаючи недійсним кредитний договір, в якому виконання зобов'язань позичальника забезпечено заставою, суд за заявою кредитодавця накладає на таке майно арешт (ч. 2 ст. 10571 ЦКУ).

Арешт на майно підлягає зняттю, якщо протягом 30 днів з дня набрання законної сили рішенням суду про визнання недійсним кредитного договору кошти в розмірі, визначеному судом, будуть повернуті кредитодавцю. Якщо в зазначений термін зобов'язання повернути кошти не виконано, кредитодавець має право звернутися до суду з позовом про звернення стягнення на арештоване майно (ч. 3 ст. 10571 ЦКУ).

Арешт на майно, застосований відповідно до ч. 2 ст. 10571 ЦКУ, підлягає зняттю після виконання зобов'язання повернути кредитодавцю кошти в розмірі, визначеному судом.

Якщо недійсним визнається договір застави, що забезпечує «спірний» кредитний договір, то суд за заявою кредитодавця накладає арешт на предмет застави.

Такий арешт підлягає зняттю після виконання зобов'язання повернути кредитодавцю кошти за кредитним договором, а в разі визнання кредитного договору недійсним - після виконання зобов'язання повернути кредитодавцю кошти, отримані позичальником на виконання недійсного договору (в розмірі, визначеному судом).

Що значить закон про споживче кредитування?

Це документ, покликаний захистити права споживачів фінансових послуг. До сих пір на захист інтересів користувачів споживчих кредитів стояли положення Цивільного кодексу України, стаття 11

Закону України "Про захист прав споживачів" та постанови Національного банку України від 10 травня 2007 року № 168 "Про затвердження Правил надання банками України інформації споживачу про умови кредитування та сукупну вартість кредиту ". Новий же закон "Про споживче кредитування" прописав нові правила і закріпив деякі вже діючі. Розглянемо по пунктах найважливіше:

1. Інформація про кредит

Новий закон зобов'язав банки надавати клієнту всю інформацію про кредит ще до моменту підписання договору. Щоб там несподівано не знайшлися якісь додаткові і приховані платежі. Фінустанова зобов'язана повідомити клієнту сукупну вартість позики з урахуванням процентної ставки за ним, а також вартість всіх послуг, пов'язаних з отриманням кредиту. Вся інформація про кредит повинна бути обов'язково прописана в паспорті споживчого кредиту.

Крім того, від навіть вже укладеного договору позичальник має право відмовитися в термін 14 днів з дати укладення договору, навіть без пояснення причин, і не зобов'язаний ні за що платити при цьому додатково.

2. Реклама кредиту

Відтепер банки не зможуть видавати кредити без документального підтвердження платоспроможності позичальника, а також обіцяти в своїх рекламних матеріалах "безпроцентні" кредити. Жодна фінансова система світу не знає безкоштовних кредитів.

Крім того, більше ніяких "дрібних шрифтів" в умовах кредиту не буде. Зокрема - з вигляду процентної ставки, фіксованою або змінною. Причому в законі зазначено: Якщо договором про споживчий кредит передбачена змінна процентна ставка, кредитор зобов'язаний письмово повідомити споживача, поручителю та іншим зобов'язаним за договором особам про зміну такої ставки не пізніше ніж за 15 календарних днів до дати, з якої застосовуватиметься нова ставка.

3. Пеня, борги і дострокове погашення

Закон по новому регламентує сплату пені та інших боргів в разі прострочення платежу. Зокрема, пеня за кредитом і відсотками не може перевищувати подвійну облікову ставку Нацбанку (12,5% річних в даний час), але не більше 15% суми простроченого платежу.

Додаткова плата за дострокове погашення кредиту відтепер - поза законом. Більш того - фінансова установа має розрахувати новий графік погашення кредиту з урахуванням збільшення щомісячної суми виплати, яку бажає платити позичальник.

Якщо ж суми на щомісячний платіж у позичальника не вистачає, то погашення з внесеної суми відбувається в такому порядку: в першу чергу виплачуються прострочена до повернення сума кредиту та прострочені відсотки за користування кредитом, у другу чергу - сума кредиту та відсотки за користування кредитом, і в третю чергу - неустойка та інші платежі відповідно до договору про споживчий кредит.

4. Вартість кредиту

Будь-яка зміна умов договору про споживчий кредит відтепер можливе лише за згодою сторін.

 Важливо! Дія цього закону не поширюється:

- на кредитні договори, укладені на термін до одного місяця;

- договори позики, які не передбачають сплати відсотків або будь-яких інших платежів;

- кредити, надані за договорами, укладеними в результаті врегулювання спору шляхом укладення мирової угоди, затвердженої судом;

- кредити, надані виключно в рамках відповідних державних програм або програм органів місцевого самоврядування за ління;

- кредитні договори, загальний розмір кредиту по яких не перевищує однієї мінімальної заробітної плати;

- кредити, надані ломбардами в разі передачі предмета застави на збереження ломбарду.

Які права мають банки при стягненні боргу?

Цивільний кодекс України:

Ст. 526. Зобов'язання має виконуватися належним чином відповідно до умов договору та вимог ЦК України, інших актів цивільного законодавства, а за відсутності таких умов та вимог - відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що звичайно ставляться.

Ст. 549. Неустойкою (штрафом, пенею) є грошова сума або інше майно, які боржник повинен передати кредиторові у разі порушення зобов'язання.

Ст. 625. Боржник не звільняється від відповідальності за неможливість виконання ним грошового зобов'язання.

Боржник, який прострочив виконання зобов'язання, на вимогу кредитора зобов'язаний сплатити суму боргу з урахуванням встановленого індексу інфляції за весь період прострочення, а також три проценти річних від простроченої суми, якщо інший розмір процентів не встановлений договором або законом.

Ст. 1048. Позикодавець має право на одержання від позичальника процентів від суми позики, якщо інше не встановлено договором або законом. Розмір і порядок одержання процентів встановлюється договором. Якщо договором не встановлений розмір процентів, їх розмір визначається на рівні облікової ставки Національного банку України. У разі відсутності іншої домовленості сторін проценти виплачуються щомісяця до дня повернення позики.

Ст. 1049. Позичальник зобов'язаний повернути позику позикодавцеві (грошові кошти в тій же сумі або речі, визначені родовими ознаками, у тій же самій кількості, такого ж роду і в такій же якості, як і були передані йому позикодавцем) у строк та в порядку, встановленому договором.

Ст. 1050. Якщо позичальник своєчасно не повернув суму позики, він зобов'язаний сплатити грошову суму відповідно до ст. 625 цього Кодексу.

... Якщо договором встановлено зобов'язання позичальника повернути позику частинами, то в разі несвоєчасного повернення наступної частини позики позикодавець має право вимагати дострокового повернення частини позики і оплати відсотків ...

Ст. 1052. У разі невиконання позичальником зобов'язань, встановлених договором позики, щодо забезпечення повернення позики, а також у разі втрати забезпечення виконання зобов'язання

або погіршення його умов за обставинами, за які позикодавець не несе відповідальності, позикодавець має право вимагати від позичальника дострокового повернення позики та сплати відсотків, належних йому відповідно до статті 1048 цього Кодексу, якщо інше не встановлено договором.

Кримінальний Кодекс України:

Ст. 192. Заподіяння значної майнової шкоди шляхом обману або зловживання довірою за відсутності ознак шахрайства, карається штрафом до п'ятдесяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або громадськими роботами на строк до двохсот сорока годин, або виправними роботами на строк до двох років, або арештом на строк до шести місяців.

Ст. 222. Надання завідомо неправдивої інформації органам державної влади, органам влади Автономної Республіки Крим або органів місцевого самоврядування, банкам або іншим кредиторам з метою одержання субсидій, дотацій, кредитів чи пільг щодо податків у разі відсутності ознак злочину проти власності, карається штрафом від однієї тисячі до трьох тисяч неоподатковуваних мінімумів громадян з позбавленням права обіймати певні посади або займатися певною діяльністю на строк до трьох років.

Закон України «Про банки і банківську діяльність»:

Ст. 61. .... Банк має право надавати інформацію, що містить банківську таємницю, приватним особам та організаціям для забезпечення виконання ними своїх функцій або надання послуг банку відповідно до укладених між такими особами (організаціями) та банком договорів, в тому числі про переуступку права вимоги до клієнта, за умови, що передбачені договором функції і / або послуги стосуються діяльності банку, яку він здійснює відповідно до статті 47 цього Закону.

Закон України «Про захист прав споживача»:

Ст. 11. Договір про надання споживчого кредиту укладається між кредитодавцем та споживачем, відповідно до якого кредитодавець надає кошти (споживчий кредит) або зобов'язується надати їх споживачеві для придбання продукції у розмірі та на умовах, встановлених договором, а споживач зобов'язується повернути їх разом з нарахованими відсотками ...

Закон України «Про виконавче провадження»

Ст.11. ... Державний виконавець у процесі здійснення виконавчого провадження має право, ... в разі ухилення боржника від виконання зобов'язань, покладених на нього рішенням, звертатися до суду за встановленням тимчасового обмеження у праві виїзду боржника - фізичної особи або керівника боржника - юридичної особи за межі України - до виконання зобов'язань за рішенням.

 

Ст. 57. Арешт майна боржника застосовується для забезпечення реального виконання рішення.

... Постановою державного виконавця може бути накладений арешт у розмірі суми стягнення з урахуванням виконавчого збору, витрат, пов'язаних з організацією та проведенням виконавчих дій та застосованих державним виконавцем штрафів, на все майно боржника або на окремі його предмети

Торгівля

Які права має покупець продуктового магазину або супермаркету?

1. Ви маєте право не здавати свої речі в камеру зберігання. У пункті 21 «Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів», затвердженого Кабінетом Міністрів України (далі - Порядок), говориться, що споживачеві повинен бути забезпечений доступ до торгових об'єктів без здавання речей на зберігання. Але тільки якщо ці речі не є товари, які реалізуються в цьому торговому об'єкті. Тому змушувати Вас здавати сумку (якщо точно така ж не продається в магазині) ніхто не має права.

2. Ви маєте право на збереження речей, зданих в камеру зберігання.

Ігноруйте «попереджуючі» плакати. У пункті 21 Порядку йдеться, що суб'єкт господарювання повинен забезпечити споживачеві умови для зберігання речей, в тому випадку, коли вхід до торговельного залу, де продаються такі ж речі, заборонений. Ключ

від камери схову сумок - це підтвердження укладення договору зберігання.

Відповідно до статті 951 Цивільного кодексу України збитки від втрати або пошкодження речі несе особа, яка взяла річ на зберігання.

Якщо ви відкрили осередок, а речі пропали, викликайте адміністратора магазину і поліцію, а по факту крадіжки напишіть заяву. Поліція може отримати інформацію з камер спостереження і таким чином можна буде довести, що з вашої комірки дійсно вкрали речі.

Якщо адміністрація відмовляється добровільно компенсувати суму втрачених речей, Ви можете звернутися в суд. Однак в суді необхідно буде надати доказову базу щодо того, що саме було в камері схову, а тому все ж рекомендуємо цінні речі завжди забирати з собою.

3. Ви маєте право не платити за річ, зіпсовану в магазині.

Йдеться про те, що якщо Ви посковзнулися на мокрій підлозі або не помітили між стелажами коробки, яких там бути не повинно, і щось ненавмисно пошкодили, Ви можете не платити за розбитий або пошкоджений товар. Чому так? Стаття 323 Цивільного кодексу України передбачає, що ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, якщо інше не встановлено договором або законом. Адміністрація магазину може домогтися від Вас стягнення заподіяної матеріальної шкоди тільки через суд.

4. Ви маєте право вимагати решту. Забезпечити наявність грошей для решти - обов'язок касира або іншого співробітника магазина, який уповноважений приймати від покупця гроші. Про це чітко сказано в пункті 23 Порядку. Там же зазначено, що в оплату товару повинні без обмежень прийматися всі банкноти і монети Нацбанку (включаючи пам'ятні, ювілейні монети та зношені банкноти), а здача повинна видаватися разом з розрахунковим документом (чеком). Втім, безглуздо наполягати на здачі, якщо це маленький магазин, а єдиний касир тільки що здав виручку. У такій ситуації Ваша формальна правота ніяк не допоможе - з великою купюрою доведеться йти туди, де решту Вам все-таки дадуть.

5.Ви маєте право заплатити в касі ціну, зазначену на етикетці, і ні копійкою більше. Закон «Про захист прав споживачів»

зобов'язує продавця вказувати ціну реалізованого ним товару. Сфотографуйте цінник з датою і ціною на даний товар.

Цінник не тільки призначається для надання споживачеві основної інформації про товар. Вказівка ціни товару - це пропозиція про укладення публічного договору про продаж товару. Невідповідність ціни в ціннику і в касі - це не просто непорозуміння, це адміністратівное правопорушення, яке карається штрафом! Стаття 156-1 Кодексу України про адміністративні правопорушення передбачає адміністративне стягнення у вигляді штрафу в розмірі від 1-го до 50-ти неоподатковуваних мінімумів податків доходів громадян за надання недостовірної інформації про продукцію. Тому, якщо вмовляння не допомагають, викликайте поліцію і вказуйте на порушення магазином Ваших прав на отримання достовірної інформації про товар і на вчинення продавцем адміністративного правопорушення.

6. Ви маєте право відмовити охоронцеві в огляді Вас або Ваших речей.

По-перше, вимагайте у охоронця показати посвідчення. У ролі охоронців не можуть виступати співробітники магазину. Охоронною діяльністю відповідно до статті 1 Закону України «Про охоронну діяльність» мають право займатися тільки фірми, які отримали відповідну ліцензію. Тобто співробітник магазина взагалі не має права вимагати пред'явити речі до огляду або затримувати Вас. Він може тільки покликати охоронця.

По-друге, право на особистий огляд мають виключно співробітники поліції. Поліцейські виробляють його в присутності двох свідків, після чого обов'язково складають протокол огляду. Такий захід законний лише в тому випадку, якщо спрацювала охоронна магнітна рамка або камери зафіксували факт крадіжки. У будь-якій іншій ситуації охоронці не мають права пред'являти до Вас ніяких претензій і утримувати Вас проти Вашої волі.

Якщо охоронець вимагає сплатити штраф, то такі вимоги є неправомірними, адже Закон України «Про охоронну діяльність» не дає їм повноважень накладати або стягувати штрафи.

7. Ви маєте право повернути товар неналежної якості. Сміливо вирушайте назад в магазин, щоб повернути недоброякісний товар. При цьому обов'язково візьміть з собою чек. Згідно із законодавством, продавець зобов'язаний прийняти товар

неналежної якості у покупця і в разі необхідності провести перевірку якості. Покупець має право брати участь у перевірці якості товару. При виникненні суперечки про причини появи недоліків продавець зобов'язаний провести експертизу за свій рахунок. Звертайтеся до місцевих управлінь Укрпродспоживслужби зі скаргою, зіпсованим товаром і чеком. При необхідності скористайтеся допомогою свого юриста.

Ви маєте право протягом 14-ти днів повернути куплений товар. Це стосується непродовольчих товарів. У тому випадку, якщо були збережені його товарний вид і споживчі властивості. Якщо товар не підійшов Вам за розміром, фасоном, кольором, габаритами, Ви можете поміняти його на аналогічний. А якщо у продавця не виявиться підходящої заміни, він зобов'язаний повернути Вам гроші. При цьому Ви не маєте права відмовитися лише від товарів належної якості, які повертати не можна, навіть якщо їх упаковка залишилася цілою. Цей перелік є вичерпним і встановлюється постановою Кабміну. До них відносяться засоби гігієни, лікарські препарати та ряд непродовольчих товарів (білизна, м'які дитячі іграшки, перуки, зубні щітки).

На закінчення

Підводячи підсумки, відзначимо, що після будь-якої покупки важливо завжди зберігати чек. Це головне Ваше доказ в тому випадку, якщо товар неякісний або зіпсований. Також це підтвердження того, що Ви купували товар саме в цьому магазині.

Як показує досвід, практично завжди можна захистити свої права споживача, а будь-яку спірну ситуацію повернути в свою користь, якщо знати свої права і грамотно діяти.

До якого органу скаржитися на порушення прав споживача в торговельних мережах?

До суду, Укрпродспоживслужби, Громадської організації захисту прав споживачів.

 Майже звичним стало питання покупців у магазинах «А це свіже?». Адже у відповідь часто чуєш позитивну репліку, а якщо й ні, то хто-небудь інший забуде запитати про свіжість і купить товар. А адже Закон України «Про захист прав споживачів» в статті 6 зазначає "Продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний

передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію». Буває, просиш продавця дати певний товар, а він каже «я б вам не радила це брати». Зрозуміло, що продукт вже давно зіпсований і прострочений, але питання в тому, чому він все ще на прилавку? Виходить, продавець навіть не через страх бути покараним за продаж неякісної продукції, а скоріше з чисто людських добрих намірів не хоче продавати поганий товар покупцеві, щоб не нашкодити йому. Гірше йдуть справи в супермаркетах, де запитати про якість товару немає у кого. Доводиться гарненько і придивитися, і понюхати, і помацати. А це вже стає проблемою для покупця, який прийде пізніше, щоб купити і з'їсти те, що вам не припало до душі. Так як же можна змусити працівників торгових мереж та їх власників не просто робити добру справу, продаючи якісну продукцію, а боятися відповідальності за недобросовісну торгівлю?

Відповідно до українського законодавства, якщо суб'єкт господарювання порушив права споживача, він зобов'язаний задовольнити його вимоги, а також сплатити штраф. Зокрема, за відмову споживачеві в реалізації його прав, установлених ч.1 ст.8 та ч.3 ст.10 Закону «Про захист прав споживачів», накладається штрафна санкція в десятикратному розмірі від вартості продукції, виходячи з цін, які діяли на час її придбання, але не менше двох неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Так що, якщо вже ви придбали неякісний товар і мають намір його повернути, спочатку треба переконатися, чи залишився у вас чек на товар. Якщо ви його викинули або втратили, то доводити що-небудь немає ніякого сенсу.

Але, наявність чека, виявляється, теж не завжди є гарантією відшкодування збитку. Магазини відомих роздрібних мереж часто не хочуть приймати назад у споживача неякісний або прострочений товар навіть при наявності чека на покупку. Більш того, винахідливі співробітники заявляють, що покупець просто підмінив товар аналогічним з іншого магазину, але з вичерпаним терміном придатності.

У свою чергу, випадків, коли при наявності розрахункового документа, продавець не визнавав свого товару, на практиці дуже мало. Навпаки, частіше, продавці визнають свій товар, навіть за відсутності документів, які засвідчують факт продажу товару.

Проте, навряд чи це стосується продуктів харчування, які без наявності чека, ідентифікувати майже неможливо.

Ще одне питання, яке хвилює клієнтів супермаркетів, стосується якості товарів власного виробництва магазинів і супермаркетів, а також можливості їх повернення. Такі продукти, як салати, кури-гриль або інші страви, які готуються в магазинах, часто роблять з неякісних продуктів. Ця продукція реалізується на «винос» в супермаркетах, і вона має нетривалий термін зберігання (найчастіше, години).

Аналогічно, як і з іншим товаром, з продуктами харчування неналежної якості потрібно звертатися за місцем придбання в межах строку придатності даного продукту. Якщо ж сталося харчове отруєння, потрібно взяти медичний висновок. Якщо ваші вимоги про відшкодування грошей або про заміну неякісного товару якісним не були почуті, треба шукати правду у вищих інстанціях.

Суд: варіант перший, але далеко не варіант

 Цей спосіб дієвий, але на вирішення проблеми через суд йде дуже багато часу і грошей. Так, справа в суді першої інстанції може розглядатися півроку, і це ще не означає, що споживач виграє суд. Крім цього, треба розуміти, що велика частина українських споживачів юридично не обізнана і їм доведеться звернутися до фахівця. Послуги юриста для представлення інтересів споживача в суді можуть обійтися йому мінімум в 5-6 тис. Грн., а то і більше.

Відома історія про те, що в ході досліджень Укрметрстандарту було виявлено невідповідність державним стандартам України деяких видів ковбас з магазинів однієї з роздрібних мереж, після чого на компанію-продавця подали судовий позов за торгівлю неякісним товаром. Незважаючи на це, мережа магазинів так і не прибрала зі своїх полиць неякісний товар, ніяк не реагуючи на багаторазові звернення громадських організацій та публічний лист-прохання із зібраними підписами декількох десятків покупців. Після річної судової тяганини суд не визнав незаконними дії мережі з продажу товарів незадовільної якості.

Варіант другий. Регіональне управління по захисту прав споживачів України

Існує й інший шлях, яким може піти обурений покупець, - спробувати знайти правду в Укрпродспоживслужбі.

Заяви від споживачів організація розглядає відповідно до Закону України «Про звернення громадян».

 Якщо зважитеся туди йти, треба написати заяву (скаргу, звернення) щодо неякісних товарів, але зробити це треба правильно. Крім всіх реквізитів, передбачених у згаданому законі, необхідно додати копію розрахункового документа, тобто чек, який засвідчує факт придбання товару. Якщо ж ви скаржитеся на товар, на який встановлено гарантійний строк, треба зробити копію технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з позначкою про дату продажу.

Для того, щоб були підстави для надання згоди на проведення перевірки має також бути вказано місцезнаходження підприємства і назва суб'єкта господарювання.

Так, досить часто споживачі в своїх скаргах забувають вказати адресу підприємства або вказують неточні адреси. Що стосується назви суб'єкта, часто споживачі навіть не знають, з ким їм довелося мати справу. Якщо на підприємстві неможливо з'ясувати, хто там здійснює діяльність, тобто немає ні вивіски, ні куточка споживача, в своїй скарзі до управління обов'язково потрібно вказати на ці порушення. Оскільки перевірка за заявою споживача здійснюється виключно з питань, порушених у заяві.

Варіант третій. Громадська організація із захисту прав споживачів

Звернення зі скаргою в ГО «Українська організація захисту споживачів послуг» - найбільш ефективне рішення проблеми. На сьогоднішній день громадські організації мають більше прав, ніж державні службовці з УЗПУ. Асоціація може звернутися, наприклад, ще й в прокуратуру, в той час як держслужбовець цього не може зробити.

Сьогодні український споживач не має можливості захистити себе від неякісних продуктів через обмежені фінансові можливості, які не дозволяють провести дорогі експертизи, а також через недосконалу роботу судової системи України. Продукція, яка реалізується через маркети, і власна продукція маркетів, тобто кулінарія, салати тощо, часто є неякісною, але виробник не думає про споживачів в гонитві за прибутком.

Головна проблема, яка цілком ляже на плечі покупця - як пройти через пекло формальностей і часом невідповідності написаних

законів реаліям держави. А це не завжди в силах зробити навіть громадська організація, чи варто говорити про складнощі, з якими доведеться зустрітися віч-на-віч покупцеві? Шукаючи правду усіма можливими шляхами, потрібно набратися сил.

Як приклад, можна навести історію про те, як одна з громадських організацій намагалася провести перевірку якості мастильних матеріалів для автомобілів, і що з цього вийшло. На двох заправах однієї з великих автозаправних мереж вони купили машинне масло і попросили документи на нього. Так, на одній з них взагалі не було документів, а на іншій - дали сертифікат офіційного дилера, яка не поставляв масло цій заправній станції. В ході досліджень стало ясно, що масло в Україну потрапило незрозумілим шляхом. Потім було відправлено близько 10 запитів в різні органи, в тому числі в прокуратуру, податкову, митницю. На шляху вирішення проблеми встала недосконалість законодавства, згідно з яким підприємство треба заздалегідь попереджати про перевірки. На момент перевірки того масла, яке потрапило незаконним шляхом в Україну, його не виявили, знайшли тільки з офіційними документами. Але чомусь взялися роз'яснювати, що масло одного і того ж виробника, який існує в Україні, є якісним незалежно від того, де воно вироблено і завезено в Україну офіційно, чи ні.

В Україні офіційно надходить масло тільки з турецького заводу, хоча продається і фінське, і німецьке. Можливо, воно за якістю не поступається, але офіційно в Україні бути не може. Постає питання про те, яким чином митниця пропускала ці масла? Вона відповіла, що «розберуться, перевірять». А ось найбільш інформативним була відповідь податкової. Вони знайшли масу порушень, в тому числі відсутність будь-яких супроводжуючих документів, порушення ведення касових операцій. Проте, якщо вас щось не влаштовує в придбаному товарі, не поспішайте йти скаржитися у вищі інстанції, все одно ж простіше домовитися на місці, продавці далеко не завжди такі жахливі, як здається. В першу чергу потрібно звертатися до підприємств, і заявляти їм свої вимоги.

 Досить часто, придбавши неякісний товар, обурений споживач відразу йде скаржитися до управління. Іноді навіть в заяві до управління висувають вимоги, такі як «поверніть мені гроші" або "відремонтуйте" тощо, а безпосередньо до продавця навіть не звертаються. Лише в тому випадку, якщо продавець (виробник)

неналежно реагує або не реагує взагалі на вашу заяву, слід звертатися в одну з перерахованих інстанцій.

Що робити покупцеві, якщо порушені правила торгівлі, і він від цього постраждав? Що робити споживачеві, якщо він придбав прострочений товар?

На даний момент основою контроль у сфері торгівлі здійснює Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів і захисту споживачів, яка почала працювати тільки в 2016 р, після об'єднання кілька служб і інспекцій. Сюди можна подати скаргу, після чого Укрспоживслужба повинна провести перевірку магазина, маркета або ринка.

Але проблема в тому, що миттєво здійснити перевірку тієї чи іншої торгової точки там не можуть. Щоб узгодити перевірку в Міністерстві економічного розвитку і торгівлі, необхідно витратити 14 днів, а в Державній регуляторної службі - 5 днів. Після закінчення цього терміну, коли служба приходить з перевіркою, в магазинах, як правило, вже давно заховали або утилізували весь прострочений, сертифікований товар. Тому підсумок таких перевірок і не демонструє масового розкриття реалізації простроченого товару.

Чому в Укрпродспоживслужбу так мало звертаються?

Громадяни більше не бачать сенсу в цьому. Припустимо, Вас обманули з взуттям, не виконали гарантійні зобов'язання, а взуття виявилося бракованим. Або ж людина купила ноутбук, а він контрабандний, зламався, в ремонті ремонтувати відмовляються. Якщо за документами видно, що це - контрабанда; держава повинна втрутитися, допомогти споживачеві і оштрафувати контрабандиста в магазині. Щоб громадська організація вийшла на перевірку, вона повинна отримати дозвіл від Міністерства економіки та Державної регуляторної служби. Поки вони отримають дозвіл, можна чекати роками. Тому споживачі і не скаржаться, бо сенс скаржитися, якщо ніхто не вийде на перевірку.

Навіть в Укрпродспоживслужбі повідомляють, що, згідно із законодавством, вони повинні попереджати суб'єкт господарювання не пізніше ніж за 10 днів до перевірки, в результаті чого товари, які не відповідають вимогам законодавства, просто знімаються продавцями з реалізації на час перевірок.

Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів", за реалізацію товару, термін придатності якого закінчився, передбачений штраф в розмірі 200% від вартості залишку партії товару, але не менше 5 неоподатковуваних мінімумів (85 грн). Якщо ж повертати гроші за зіпсований продукт відмовляються, в такому випадку штраф збільшиться до розміру десятиразової вартості продукту. Але зловити продавців на гарячому виходить дуже рідко через довгу бюрократичну тяганину.

Але не так давно, а саме 4 квітня 2019 року в силу вступила основна частина закону, який посилює контроль у сфері харчової продукції. Закон був прийнятий Верховною Радою ще в травні 2017 року, а президент підписав документ в червні 2017 року.

У Держспоживслужбі відзначають, що мова йде про нову систему контролю якості і безпеки харчових продуктів, коли держава перестає диктувати підприємствам, що і як робити, а тільки контролює, щоб продукція, що випускається, була безпечною для людини.

Плюс цього закону в тому, що тепер з'явилася можливість перевіряти представників бізнесу без повідомлення власників за 10 днів до перевірки. Також контроль стане ризик-орієнтованим і буде проводитися з тією періодичністю, якої буде достатньо для підвищення безпеки продуктів. Якщо підприємство віднесуть до високого ступеня ризику, перевірки там будуть проводитися раз на квартал. В уряді впевнені, що це дозволити зробити український ринок більш безпечним і мінімізує ризики покупки товару неналежної якості.

Які товари найчастіше продають простроченими

Як вже було сказано вище, основні порушення, які в минулому році виявила Госпотребслужба при перевірці магазинів - це відсутність необхідної інформації про товар, а от реалізація простроченого товару зайняла невеликий відсоток від загальної кількості зафіксованих порушень. Ми вирішили відправити запити в Укрпродспоживслужбу і дізнатися, скільки було випадків реалізації прострочених товарів в кожній області України, і які товари найчастіше продавали простроченими.

Більшість областей відповіли, що прострочений і не сертифікований товар при перевірках не виявлено в магазинах. Але,

наприклад, в Дніпропетровській області було зафіксовано всього 12 випадків продажу товарів з вичерпаним терміном придатності: ними виявилися товари для особистої гігієни (зубні щітки) і горючі матеріали. У Житомирській області налічується 21 такий випадок, простроченими виявилися парфюмерно-косметичні засоби та будматеріали.

У Закарпатській області було зафіксовано 77 порушень щодо товарів у яких закінчився термін придатності. У 99% це виявилися продовольчі товари. У той же час, в Запорізькій області за такі ж порушення до відповідальності притягнули 24 суб'єкта господарювання.

З них два суб'єкта господарювання реалізовували продукти харчування, а саме: алкогольні напої, морепродукти, кондитерські вироби і безалкогольні напої з вичерпаним терміном придатності. 22 суб'єкта реалізовували товари нехарчової групи, а саме: будівельну хімію (фарби, лаки, розчинники), парфюмерно-косметичні засоби (туалетну воду, парфуми, лаки для нігтів), автомобільні масла.

В Івано-Франківській області виявили реалізацію таких товарів з вичерпаним терміном придатності, як миючі засоби (320 одиниць), парфюмерно-косметичні товари (121 одиниця), і будматеріали (84 одиниці).

На Київщині в результаті перевірок в торгових точках знайшли прострочену побутову хімію, будматеріали, санітарно-технічні товари і навіть електротовари. На частину електротоварів, до слова, були відсутні сертифікати, які б підтверджували якість та безпеку продукту.

У Кіровоградській області відзначають, що були зафіксовані случи торгівлі простроченими продуктами харчування (шпроти в олії), будматеріалами (клей суперкрепкая універсальний, клей герметик для каменю, добавка для швидкого монтажу), товарами для дітей (набори акварельних фарб, набори для творчості та експериментів) , косметичними товарами (молочко для тіла, пінка для волосся), косметичними товарами для автомобілів (омивач скла, поліроль для панелі приладів).

У Сумській області також торгували простроченими будматеріалами, паливно-мастильними матеріалами, омивачами стекол для машин і засобами для чищення салонів. У Хмельницькій

області зафіксовано всього три випадки торгівлі простроченими товарами, в магазинах намагалися продати кондитерські вироби, хлібобулочні та алкогольні напої з вичерпаним терміном придатності.

Серед товарів, термін придатності яких закінчився, були кошти для прання, засоби по догляду за взуттям, паливно-мастильні матеріали, алкогольні напої та продукти харчування.

Що робити, якщо продавець нахамив в магазині?

Обов'язково попросіть у співробітників торговельної точки «Книгу відгуків і пропозицій» - вона повинна бути в кожному магазині в доступному місці в куточку покупця. Зафіксуйте свою скаргу, детально опишіть ситуацію, вкажіть коли і який товар Ви придбали або яким чином були порушені Ваші права. Протягом двох тижнів адміністрація повинна відреагувати на скаргу і зробити відповідний запис у «Книзі відгуків і пропозицій». Наприклад, звільнити продавця, що дозволив собі грубість по відношенню до Вас. У разі, коли адміністрація торгової точки проігнорувала вимогу, Ви маєте повне право повторно залишити запис або поскаржитися на магазин до вищих інстанцій з метою захисту споживчих інтересів.

Які права у покупця побутової техніки? За яких умов можна її замінити на аналогічну, або зробити повернення, щоб повернули гроші? Які правила гарантії?

Потрібно відзначити, що повернення неякісної побутової техніки - це не єдиний варіант. Так, покупець може вимагати заміни товару (на такий же або іншої марки з перерахунком ціни), зменшення вартості, безоплатного усунення недоліків.

необхідно зверне ь увагу на дві принципово різні ситуації: повернення неякісного товару та повернення побутової апаратури в магазин, коли до якості товару претензій у покупця немає.

У будь-якому випадку покупець повинен пред'явити:

а) сам товар. Якщо мова йде про заміну якісного товару, то повинна бути збережена в максимально природному стані упаковка, комплектація, а сам товар не повинен мати ніяких видимих ознак експлуатації;

б) відповідні чеки. Втім, ця умова не є обов'язковим. Просто відсутність чека істотно ускладнить для покупця всю процедуру

заміни товару, оскільки виникне необхідність доведення факту придбання предмета побутової техніки;

в) паспорт (або закордонний паспорт, військовий квиток). Це необхідно для документального оформлення процедури заміни товару.

Яким же чином відбувається повернення техніки?

Повернення техніки неналежної якості

Загальні положення щодо приймання техніки, якість якої не відповідає необхідному рівню, полягають в наступному: покупець звертається з підготовленим заявою, в якому відображає виявлені недоліки товару. Продавець зобов'язаний цю заяву прийняти, розглянути його і або повернути гроші, або відмовити в зв'язку з відсутністю підстав.

Повернення якісної техніки

Якісний товар за певних обставин може виявитися непотрібним: не підійшов за габаритами, наприклад, або і зовсім перестав подобатися. Чи можна його повернути в таких випадках? Можна, за умови дотримання ряду правил.

Перш за все, потрібно знати, що повернення побутової техніки належної якості можливий лише в тому випадку, якщо у продавця відсутній відповідний для заміни товар.

Вимагати обміну і повернення побутової техніки можна, якщо товар не підійшов за формою, за габаритами, розміром, за забарвленням, фасону, по комплектації. Заявити таку вимогу можна протягом 14 днів з дня покупки.

Нарешті, потрібно розуміти, що обмін товару побутового призначення можливий за умови збереження товарного вигляду, усіх споживчих властивостей, наявних фабричних ярликів, а також при збереженні чеків (товарного і касового).

Повернення складної побутової техніки

Отже, повернення складної побутової техніки не допускається. Тобто якщо покупцеві просто не сподобався товар, який

відноситься до категорії технічно складних, то його замінити не можна.

Повернення цього типу техніки можливий в тому випадку, коли продавець не надав покупцеві всю необхідну інформацію про товар (або була надана недостовірна інформація). Аналогічні дії покупець може зробити в тому випадку, якщо відсутність відповідної інформації спричинило за собою появу недоліків в товарі чи заподіяння шкоди здоров'ю, життю, майну.

Зрозуміло, якщо в товарі виявляються недоліки, то його повернення в будь-якому випадку можливе. Тоді покупець складає в письмовому вигляді претензію (краще в двох примірниках) з докладним описом всіх виявлених недоліків і своїх вимог.

Потрібно враховувати тільки, що група технічно складних товарів, що відносяться до побутової техніки, може бути повернута через наявність недоліків протягом 15 днів з моменту покупки.

Виняток становлять лише суттєві недоліки в техніці, порушення термінів усунення виявлених недоліків і ситуації, коли різні недоліки виявляються неодноразово, внаслідок чого товар неможливо використовуватися понад тридцять днів протягом кожного року гарантійного терміну.

Таким чином, повернення побутової техніки здійснюється:

а) якщо товар з яких-небудь причин не влаштував покупця - протягом 14 днів (за винятком технічно складних товарів);

б) якщо в товарі виявлені недоліки (15 днів з моменту придбання - для технічно складних товарів).

Оформляючи повернення несправної побутової техніки, потрібно підготувати відповідну письмову заяву. У разі ж повернення якісного товару необхідно пред'явити його в цілості й схоронності і, бажано, з чеком.

За якими критеріями покупець може визначити надійність інтернет-магазину?

Держава поки не в змозі захистити права споживачів в інтернеті в повному обсязі. Що необхідно для якісних змін і як самому не потрапити на гачок аферистів?

Інтернет-торгівля (або електронна комерція) є однією зі сфер, де права споживачів захищені найменше. Це можна пояснити як

«білими плямами» в законодавстві, так і обмеженими можливостями Укрпродспоживслужби. Так само негативну роль відіграє корупційна складова в митній сфері, а звідси - величезна кількість на українському ринку контрафактної продукції, яку ділки збувають в мережі анонімно.

Наведу приклад з сумної практики мешканки Дніпра, яка звернулася в нашу організацію. Їй на електронну пошту нав'язливо надходила реклама, в якій пропонувалося - зі значною знижкою - за 1500 грн придбати зимові шкіряні чоботи французького виробництва. Справжня вартість в 6000 грн на сайті була перекреслена. Причому, повідомлялося, що «акція» триватиме лише 2 дні. Заінтригована жінка, не вагаючись, зробила замовлення в онлайні, вказавши свій розмір. Втім, в чат-боті консультант повідомив про те, що потрібно зробити передоплату і вказав номер кредитки. Чоботи ж повинні бути доставлені поштою за 2 дні, так як «фірма» працює в Києві. Жінка заплатила необхідну суму, втім протягом обіцяного терміну товар вона так і не отримала. Отже, покупець почала дзвонити за вказаним на сайті номером, але на дзвінки ніхто не відповідав.

Фінал цього кейса невеселий: споживачка звернулася до регіонального управління Укрпродспоживслужби. Втім, безрезультатно. Обдурена жінка-покупець отримала відповідь приблизно такого змісту: названу компанію ідентифікувати не вдалося, на зв'язок ніхто не виходять. Отже, для вирішення цієї проблеми потрібно звертатися в поліцію. Зневірившись, споживачка змирилася з втратою грошей - ймовірно, знаючи про рівень «ефективності» таких звернень. Як правило, в подібних ситуаціях не працює і судовий захист споживача - адже позови на доменні імена не приймаються до судового розгляду. Навіть кіберполіція не вважає за потрібне боротися з подібними шахрайськими сайтами, очевидно, вважаючи це дрібницею.

На жаль, і сама Укрпродспоживслужба зізнається у власному безсиллі при подібних обставинах. Справа в тому, що відсутність інформації про продавця на подібних сайтах унеможливлює проведення контролюючим органом об'єктивного розгляду скарг споживачів і проведення позапланових перевірок такого «бізнесу». Іншими словами - просто невідомо, кого перевіряти! Якщо на сайті інтернет-магазину, крім електронної пошти та телефону

«компанії», нічого не говориться, то це фактично робить споживача безправним.

Ще один блок порушень при покупці товарів в інтернеті пов'язаний з тим, що споживач не має можливості ознайомитися з самим товаром. Нерідко покупці отримують річ, що не відповідає тій, яка заявлена в рекламі. Тим більше, що, наприклад, «Укрпошта» не дозволяє фізособам оглядати посилки до здійснення післяплати, порушуючи права клієнтів (тоді як інші поштові оператори не практикують такої заборони).

Статистика тільки підтверджує, що українські споживачі електронної комерції найчастіше не захищені. Так, за даними Госпромспоживслужби, 65% інтернет-магазинів не вказують дані про суб'єкт підприємницької діяльності. У той же час, регулятор зазначає, що у 70% фігурантів електронної комерції на сайтах відсутні характеристики товарів, а також не вказані країни їх походження. Хоча закони про захист споживачів та електронної комерції вимагають бізнес інформувати споживача про найменування юридичної особи, його місцезнаходження та порядок прийняття претензії, основні характеристики продукції (в тому числі - країна походження), гарантійні зобов'язання, порядок розірвання договору тощо.

Так само, більшість інтернет-магазинів не видає фіскальний чек про придбання товару, не дивлячись на те, що Закон «Про електронну комерцію» зобов'язує їх це робити. Тим більше, що без цього папірця Укрпродспоживслужба навіть не має права ініціювати перевірку компанії. Наша організація опитала 200 споживачів, які користувалися послугами електронної комерції - переважна більшість з них (близько 80%) не отримали фіскальний документ після покупки. В основному, видавали чеки провідні компанії зі сфери інтернет-торгівлі. Хоча ряд інтернет-магазинів, замість фіскального чека, видає квитанції, талони або товарні накладні.

У той же час, ніхто не відміняв Постанову Кабміну з травня 2017 року, що зобов'язує онлайн-торговців продавати складні побутові товари (смартфони, кондиціонери, холодильники і т. Д.) виключно із застосуванням касового апарату. До речі, існує ще й роз'яснення Державної фіскальної служби, згідно з яким суб'єкти господарювання, які здійснюють розрахункові операції із застосуванням платіжних карток, зобов'язані проводити розрахунки через касові апарати з видачею покупцеві фіскальних чеків. Та біда

в тому, що закони для напівлегальних і тіньових «підприємців» є порожнім звуком. Вони їх банально не виконують.

З іншого боку, права споживачів порушують і маркетплейси (інтернет-посередники між продавцем і покупцем). Це відбувається, перш за все через те, що вітчизняний законодавець хронічно не встигає відреагувати на виклики, пов'язані з приходом в Україну новітніх технологічних формацій глобального бізнесу (на кшталт, Amazon або Instagram). Тим більше, що в Україні вже років десять працюють такі маркетплейси, як OLX, Rozetka, Allo та інші.

У цьому сенсі показовий недавній кейс з вітчизняної судової практики, коли житель Івано-Франківської області звернувся з позовом в суд до одного з провідних українських інтернет-супермаркетів. Фабула справи така: покупець придбав в онлайні смартфон за 4000 гривень - причому продавець видав йому накладну і гарантійний талон терміном на один рік. Однак, телефон у покупця ламався двічі. І якщо спочатку пристрій полагодили по гарантії, то раптом продавець відмовився ремонтувати, вказавши в акті огляду, що нібито смартфон піддали сторонньому глибокому розбиранню - хоча насправді такого не було. Споживач звернувся до місцевого суду з вимогою до онлайн-магазину повернути гроші за неякісний товар - і позов був задоволений. Однак, маркетплейс подав апеляцію, і суд вищої інстанції скасував попереднє рішення. Мотивація була така: онлайн-магазин не є продавцем всіх товарів, розміщених на сайті. А продавцем нібито виступала якась офшорна компанія. Ось така тотальна безвідповідальність, в тому числі і судів.

Отже, права споживача не захищені навіть при покупці товарів у відомих і розкручених онлайн-платформ. Більш того, в українського покупця немає ніяких гарантій, що він не отримає контрафактну, підроблену, а то і небезпечну річ. Адже, обсяг контрабанди товарів широкого споживання досягає в Україні до 150 млрд грн.

Безумовно, сам споживач, в першу чергу, зацікавлений не потрапляти на гачок шахраїв від електронної комерції. Для цього, перед покупкою варто перевірити юридичну особу продавця (звичайно, неприпустимо мати справу з онлайн-магазинами без «вихідних даних»). Також потрібно переконатися з допомогою єдиного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців та громадських формувань - в праві продавця проводити інтернет-

торгівлю за класифікатором «Роздрібна торговля, здійснювана формами поштового замовлення або через мережу Інтернет». До того ж не зайвим буде переконатися в достовірності фіскального чека - це можна перевірити за номером РРО в базі Державної фіскальної служби. У разі придбання смартфонів, комп'ютерів, або побутової техніки варто перед покупкою дізнатися у продавця про повний обсяг гарантій щодо товару, а також про первинному продавця (в разі покупки на маркетплейсе).

У той же час, права споживачів в сфері електронної комерції і надалі залишатимуться практично незахищеними, якщо держава не вживе комплексних заходів, спрямованих саме на запобігання ризикам у цьому сегменті торгівлі. Тому перш за все необхідно:

- актуалізувати законодавство в сфері захисту прав споживачів і електронної комерції - з огляду на чинну негативну практику. Зокрема, необхідно заборонити інтернет-торгівлю суб'єктам, які не розкривають свою реєстраційну інформацію (назва юридичної особи або ФОП, податковий номер, адреса центрального офісу, дані по керівництву і т. Д.). Для цього необхідно прийняти вже існуючий законопроект (який нардепи відхилили 2 роки тому), що передбачає можливість для Укрпродспоживслужби по її приписам зупиняти доступ до веб-сайту - якщо інтернет-магазин здійснює роздрібну торгівлю інкогніто)

- зобов'язати маркетплейси розміщувати повну інформацію про продавців кожного товару або послуги. У разі невиконання цієї норми, Укрпродспоживслужба так само повинна блокувати доступ до такого сайту. У той же час, щоб запобігти зловживанням з боку чиновників, потрібно встановити для них цілком відчутні за розміром штрафи - в разі порушення закону;

- на законодавчому рівні закріпити обов'язки для інтернет-магазинів про надання повної гарантії на товари, щодо їх пересилання до і після ремонту за рахунок продавця; в разі порушення такої норми - держава повинна накладати на недобросовісних підприємців вагомі штрафи;

- створити офіційний реєстр бізнес-структур, які легально і без порушень законодавства займаються електронною комерцією (для них, можливо, слід ввести спеціальний «знак якості»). Кожен споживач в будь-який момент - в форматі «держави в смартфоні» - зможе перевірити надійність і доброчесність онлайн-продавця;

 - ввести обов'язкові механізми депонування грошей, які споживач сплачує суб'єктам електронної комерції, цей інструмент (який поширений, зокрема, в Євросоюзі) може бути забезпечений банками як посередниками - з огляду на те, що вони вже сьогодні повертають гроші клієнтам, якщо виявляють ознаки підозрілої транзакції. Механізм такий: фінустанова блокує оплачену суму до тих пір, поки споживач не надасть інформацію про те, що товар йому підходить. Якщо ж ні, то гроші повертаються покупцеві. До речі, як відомо, цю схему (на добровільних засадах) вже використовують деякі маркетплейси - зокрема, «OLX»;

 - перейняти досвід Європейського Союзу, де працюють погоджувальні (Медіаційні) центри, які є спеціалізованими громадськими структурами. Вони ефективно вирішують на досудовому рівні суперечки між споживачами та інтернет-магазинами;

 - створити інститут цифрового Омбудсмена, який би стежив не тільки за дотриманням законодавства в сфері захисту персональних даних, а й захищав права споживачів в сегменті інтернет-торгівлі.

Які нові вимоги вступили в силу щодо органічної продукції?

Закон встановлює вимоги до виробництва органічної продукції за галузями, обороту, маркування та реалізації, а також механізм сертифікації ії органічного виробництва.

Закон України "Про основні засади та вимоги до органічного виробництва, обороту і маркування органічної продукції", прийнятий Верховною Радою 10 липня 2018 року, вступив в дію.

Відомство розробило закон спільно з органічним сектором з метою удосконалення правових основ органічного виробництва в Україні і їх адаптації до законодавства Європейського Союзу.

Україна має відмінний потенціал як з екологічної, так і з економічної точки зору зайняти одне з провідних місць серед виробників органічної продукції в Європі і світі. Так, органічні продукти українського виробництва стають все більш затребувані на іноземних ринках: за останні кілька років наша держава стала важливим постачальником української продукції на західні ринки, зайнявши четверте місце серед експортерів органічної продукції в країни ЄС.

Новий закон встановлює вимоги до виробництва органічної продукції за галузями, обороту, маркування та реалізації, а також механізм сертифікації органічного виробництва. Крім того, Мінагропрод впроваджує реєстри операторів, органів сертифікації, органічного насіння і садивного матеріалу. Відкритість і доступність цих реєстрів дасть можливість громадянам, суб'єктам ринку органічної продукції, учасникам ринку, іншим зацікавленим особам отримувати актуальну, достовірну інформацію щодо операторів органічного ринку, органів сертифікації, які мають право на проведення сертифікації органічного виробництва або обороту органічної продукції, а також наявності на ринку України органічного насіння і садивного матеріалу. Це дозволить підвищити прозорість органічного ринку, відповідальність його учасників, захистити операторів від недобросовісної конкуренції і посилити довіру споживача до органічної продукції.

Відповідно до положень нового закону, повноваження здійснювати державний контроль у сфері органічного виробництва, обороту і маркування органічної продукції надані Госпродпотребслужбі. Відомство буде перевіряти діяльність операторів ринку і органів сертифікації, а також проводити плановий і позаплановий моніторинг органічної продукції на ринку, щоб уникнути попадання на ринок неорганічної продукції, маркованої як органічна. Так, зазначили в прес-службі, за статтею 40 цього закону встановлено відповідальність за порушення законодавства в сфері органічного виробництва. Особи, які реалізують продукцію, марковану, як органічна, без відповідного сертифіката, будуть оштрафовані на суми від п'яти до восьми мінімальних заробітних плат.

Інші актуальні питання

Чи можна розгулювати по супермаркету з домашнім улюбленцем?

Єдиного акту для всієї території України, який би регулював права власників тварин, немає. Однак локальні Правила утримання тварин громадянами, підприємствами, організаціями, які приймають органи виконавчої влади, зазвичай однакові. За Правилами, розробленими КМДА, наприклад, в пункті "д" частини 7 власникам забороняється заводити собак і кішок в приміщення магазинів. Зазвичай кожен магазин, який проти того, щоб до них проносили або приводили тварин - повідомляє про це.

Але якщо з вас почнуть вимагати штраф за те, що ви пронесли в зал магазину тварину і порушили таким чином санітарні норми - знайте, що законодавством такі штрафи не передбачені. Відповідальність за санітарний стан торгового залу несе магазин. І якщо вас не попередили табличкою, або охоронець на вході не сказав, що з тваринами в магазин не можна - це проблеми адміністрації цієї установи. Максимум - вас можуть попросити вивести тварину з магазину.

Чи можна фотографувати товар в супермаркеті?

Так, можна. Згідно зі статтею 34 Конституції України кожен має право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію усно, письмово або в інший спосіб ─ за своїм вибором. Обмеження можуть бути, якщо фотографування стосується національної безпеки, територіальної цілісності. Інших підстав для обмеження права фотографувати товар Конституція не зазначає.

Також стаття 50 Конституції України гарантує кожній людині право вільного доступу до інформації про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена. Отже, заборона фотографувати товари суперечить Конституції.

Чи можуть працівники магазину заборонити чіпати і оглядати товар?

Зауваження продавців на кшталт "Не чіпайте руками, ми самі вам покажемо" є необгрунтованими. Відповідно до частини 2 статті 700 Цивільного кодексу України, покупець має право до укладення договору купівлі-продажу оглянути товар, вимагати проведення в його присутності перевірки властивостей товару або демонстрації користування товаром, якщо це не виключено характером товару і не суперечить правилам роздрібної торгівлі.

Що робити, якщо при виході з торгового залу спрацювала сигналізація?

Поверніться за рамку і проведіть через неї по черзі візок і сумку. Якщо сигналізація не спрацювала, значить, наклейка на одязі.

Вам запропонують пройти перевірку дооглядовим металошукачем. Якщо у вас виявлять товар, що пищить, його звірять з

асортиментом в магазині. Якщо такого товару у відділі немає, претензій до вас бути не може.

Згідно з посадовими інструкціями, охоронець зобов'язаний запитати, чи не забули ви що-небудь оплатити, і попросити вас ще раз пройти через рамки. Якщо ви говорите, що все оплатили, але сигналізація все одно спрацьовує, вас можуть попросити добровільно пройти огляд або почекати приїзду поліції. Оглядати вас і ваших речей без вашої згоди охорона не має права.

Після приїзду поліції доведеться пройти огляд у присутності співробітників правоохоронних органів. У разі якщо вас затримали безпідставно, магазин відповість за помилковий виклик.

У Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами (пункт 11 розділу 2) сказано, що продавець зобов'язаний створити споживачу зручні умови для ознайомлення, вибору та примірки швейних, трикотажних, хутряних, овчинно-шубних (кожухових) товарів і головних уборів.

Також частина 2 статті 17 Закону України "Про захист прав споживачів" зобов'язує продавця всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції. Тому покриття в руках навіть шубу вам ніхто заборонити не може.

Чи можна по дорозі до каси вжити товар?

Прямої заборони споживати продовольчі товари до моменту їх оплати в Законі "Про захист прав споживачів" немає. Однак, поки ви не заплатите за товар, він є власністю супермаркету. Працівники можуть вам зробити тільки зауваження і попросити заплатити за нього на касі. Якщо відмовитеся оплачувати, то будете мати справу з поліцією.

Як оплатити товар, якщо ціна на ціннику і в базі касира відрізняється?

Явище зараз особливо поширене, коли курс гривні стрибає щодня, а продавець змінює ціни, щоб уникнути збитків.

Коли ви купуєте, наприклад, пакет молока, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов'язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов'язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 ЦК зазначено, що

покупець зобов'язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума - ціна - є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтеся.

Поки ціна молока існує тільки в базі даних, але не на ціннику, продавець або супермаркет не має права вимагати від вас оплати молока за новою ціною. На це умова договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без взаємної згоди обох сторін договір укласти неможливо. Молоко вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати.

Причому просто так вам щось не продати не можуть, тому що супермаркет взяв на себе обов'язок продавати товари будь-кому, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (так само, як і готелі, банки, установи зв'язку) . Це стаття 633 Цивільного кодексу України. Якщо супермаркет необгрунтовано відмовляється від публічного договору, то повинен відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можете з такого приводу звернутися або в адміністрацію супермаркету, або в суд.

Можна відмовити охоронцю супермаркету в огляді своїх речей?

Можна. Охорона магазину не має повноважень проводити огляд або обшук. Це можуть робити тільки правоохоронні органи, і тільки в разі, якщо є підозра, що людина скоїла адміністративне порушення. Тому, якщо охоронець вимагає показати йому вміст вашої сумки, а ви вважаєте, що підстав для цього немає - вимагайте покликати поліцію.

Охоронець не може Вас оглядати без наряду поліції

Втім, можна погодитися показати свою сумку, так само як і чек. Це скоріше владнає конфлікт. І пам'ятайте, що в великих торгових мережах (а часто - і в малих) є засоби відеоспостереження. Тому не варто хитрувати і здійснювати протизаконні дії в супермаркеті.

Чи можна повернути товар, якщо не підходить розмір або фасон?

Можна. Але це стосується непродовольчих товарів. Стаття 9 Закону України "Про захист прав споживачів" прописує право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не задовільнив його за

формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня покупки, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. При цьому не можна допустити використання товару, потрібно зберегти його товарний вигляд. А також чек про покупку.

Однак є певні товари, які повертати не можна, навіть якщо їх упаковка залишилася цілою. Цей перелік є вичерпним і встановлюється постановою Кабміну. До них відносяться засоби гігієни, лікарські препарати та ряд непродовольчих товарів (м'які дитячі іграшки, перуки, зубні щітки).

Як повернути товар неналежної якості?

Якщо ви виявили дефекти товару під час гарантійного терміну - відклеїлась підошва черевиків, або розійшовся шов на сукні. Такі недоліки виникають з вини виробника, а тому можна вимагати заміни таких товарів на аналогічні або повернення коштів. Це прописано в частині 1 статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів". Для цього потрібно показати продавцеві чек про оплату. Якщо бажаних черевиків або сукні немає в наявності, але вони можуть з'явитися, то вас попросять почекати до їх появи (максимум два місяці). Після цього часу ви вправі вимагати повернення коштів.

Таблички в взуттєвих магазинах на кшталт "Товар обміну не підлягає" варто сфотографувати як доказ, якщо хочете звертатися до суду. Вони є незаконними. Обов'язок продавця - прийняти товар, замінити його або повернути гроші - передбачений частиною 5 статті 8 зазначеного Закону.

Ще один момент - продавець неякісного товару може направити вас до виробника. Але частина 3 статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів" дозволяє споживачу самому вибрати, до кого звернутися з вимогою замінити неякісний товар - до продавця або виробника. Тому продавець не має права відмовити вам

Сфера громадського харчування

Яка держструктура контролює якість продуктів в ресторанах, кафе, торговельних точках громадського харчування? Які санкції застосовуються для порушників?

В даному питанні громадянину може допомогти Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів і захисту споживачів (http://www.consumer.gov.ua ) Саме вона займається питаннями захисту прав споживача, в тому числі - в сфері громадського харчування.

Звертаючись туди, можна отримати особисту або електронну консультацію, відповіді на свої питання і цінні рекомендації.

Контакти

Прес-служба:

тел .: (044) 279-47-61

E-mail: press @ consumer . gov . ua ; press @ dpss . gov . ua

В Україні з 2018 року питаннями контролю якості продукції замість СЕС та фітосанітарної служби займається ХАССП (система аналізу небезпечних факторів та контролю у критичних точках). За виявлення невідповідностей стандартам якості перевіряючі зроблять попередження. Якщо всі зауваження не будуть усунуті рестораном в належний термін, доведеться заплатити штраф, який може становити понад 100 тисяч гривень.

Закон про громадське харчування

Запам'ятайте вимоги, які регулюються стандартами ДСТУ (в Україні):

Ресторани можуть самостійно встановлювати режим роботи.

Якщо заклад на деякий час припиняє працювати (санітарні дні, ремонт), адміністрація повинна повідомити терміни закриття ресторану.

Необхідно обов'язково мати книгу скарг і пропозицій.

Всі стандарти розробляються з урахуванням прав споживача. Згідно із законом кожен відвідувач має право дізнатися повну інформацію про послуги.

У кафе і ресторанах це роблять за допомогою меню, де зазначається перелік послуг, ціна, фірмове найменування страви, вага готового блюда. Так само як і контроль якості.

Гігієна і санітарія громадського харчування

Контроль якості в ресторані включає перевірку виконання санітарних вимог до приміщення, посуду, працівникам, інвентарю і т. п. Пройти медичний огляд і отримати санітарну книжку перед працевлаштуванням повинні всі співробітники: адміністратори, кухарі, кондитери, офіціанти, завідувачі виробництвом, працівники кухні і складів , посудомийники, прибиральники.

Санітарні вимоги до особистої гігієни персоналу:

Верхній одяг і особисті речі залишати в гардеробній

короткі нігті

мінімум прикрас

Працювати в спеціальній формі

Перед початком роботи мити руки з милом, підбирати волосся

Перед відвідуванням туалету знімати уніформу

Устаткування, інвентар, посуд і тара повинна бути з нешкідливих матеріалів і проходити санітарну обробку відповідно до норм. Обов'язкове маркування посуду і обробних дощок: риба, м'ясо, овочі.

Чистий посуд та інвентар слід тримати в спеціальних шафах, розміщених на відстані не менше 0,5 метра від підлоги, а столові прилади - зберігати в залі, в спеціально відведеному місці.

При появі гризунів, тарганів обов'язково закрити заклад на час проведення дератизації або дезінсекції, після чого провести генеральне прибирання всього ресторану, щоб підготуватися до повторного відкриття.

Які інструменти захисту можуть бути використані споживачами?

Відповідно до ст. 20 згаданого закону саме оператори ринку відповідають за виконання вимог законодавства про безпеку і окремі показники якості харчових продуктів в рамках діяльності, яку вони здійснюють.

Йдеться про те, що саме оператори ринку зобов'язані: забезпечувати дотримання вимог цього Закону щодо гігієнічних

вимог до харчових; реєструвати потужності у випадках, передбачених Законом; забезпечувати виконання вимог законодавства про безпеку і окремі показники якості харчових продуктів за окремими показниками якості; забезпечувати простежуваність і надавати інформацію, передбачену ст. 22 Закону; вилучати чи відкликати у встановлених законом випадках харчові продукти, що знаходяться в обігу, якщо встановлено, що ці продукти можуть викликати шкідливий вплив на здоров'я людини; забезпечувати безперешкодний доступ державних інспекторів, які здійснюють державний контроль, до потужностей під час роботи цих потужностей і дозволяти відбір зразків об'єктів санітарних заходів на зазначених потужностях, а також надавати на вимогу державного інспектора документи, необхідні для здійснення державного контролю; компенсувати відповідно до закону шкоду, заподіяну споживачам внаслідок споживання харчового продукту, якщо судом буде доведено причинно-наслідковий зв'язок між цією шкодою і діяльністю і чи бездіяльністю оператора ринку, крім випадків, встановлених законом.

Хто відшкодовує вартість розбитого посуду в закладі громадського харчування? Куди поскаржитися в разі порушення Ваших прав?

Крім харчового отруєння, відвідувачі кафе і ресторанів можуть зіткнутися і з іншими неприємностями. Наприклад, Ви випадково розбили тарілку або чашку, за що адміністрація вимагає сплатити непомірно високу суму грошей. Чи є законним така вимога? Ні. При цьому Ваші аргументи можуть бути наступними:

«Я розумію, що я розбив Вашу тарілку, але вважаю, що вартість, встановлена Вашим закладом за це, є непомірно високою. Я готовий відшкодувати вартість посуду, але не в такому розмірі, в якому вимагаєте Ви ».

Адміністрація закладу громадського харчування ні в якому разі не має права утримувати Вас, поки не розрахуєтеся за розбиту чашку або тарілку. Якщо ж на Вашу адресу лунають погрози, то викликайте правоохоронні органи. Платити за розбитий посуд Ви будете змушені в разі, коли адміністрація кафе чи ресторану повідомила Вам її вартість. Якщо інформації про це немає в меню і

Вас з нею не ознайомили працівники закладу до початку трапези, то можете не платити - закон на вашому боці.

Справжньою несподіванкою при відвідуванні ресторану або кафе може стати крадіжка Ваших речей. Виникає логічне запитання: чи повинна адміністрація закладу компенсувати їх вартість? Повинна, якщо речі були здані в гардероб. У разі, якщо Ви втратили гаманець або телефон в залі ресторану, викликайте поліцію. Допомогти правоохоронцям відшкодувати Вашу пропажу з великою ймовірністю допоможуть камери спостереження.

Що робити, якщо необачний офіціант зіпсував Ваше дороге плаття або костюм?

Відповідь проста: відразу ж звертайтеся до адміністрації закладу громадського харчування і намагайтеся вирішити питання компенсації вартості одягу. Якщо керівництво на контакт не йде, то зберіть доказову базу: збережіть чек, запишіть номери телефонів свідків, ім'я працівника, який зіпсував одяг, і подавайте позов до суду.

Пам'ятайте: за якісну і смачну їжу повинні платити Ви, а ось за неякісну і невчасно приготовлену - заклад. Якщо Вам принесли страву, яку Ви не замовляли, то її повинні замінити. Якщо замість обіцяних 20 хвилин Ви чекали замовлення годину або півтори, то сміливо можете відмовлятися від їжі і не платити за неї.

У будь-якому випадку, при порушенні Ваших прав не залишайтеся байдужим до самого себе - вимагайте книгу скарг і пропозицій і записуйте в неї всі порушення і зловживання, свідками яких Ви стали. Згідно із законом така книга повинна бути в кожному закладі громадського харчування та надаватися на першу вимогу клієнта. При цьому ніяких документів з Вас вимагати не повинні. А ось розглянути запис і відповісти на неї зобов'язані протягом семи днів: для цього Вам слід залишити свій телефон, адреса. Якщо від адміністрації кафе чи ресторану відгуку немає, то звертайтеся до місцевої інспекції по захисту прав споживачів. За цей заклад буде оштрафовано.

Інші сфери

Боротьба з шумом: в які дні можна проводити голосливі роботи? В які структури потрібно скаржитися, якщо гаманять сусіди, під час будівельних робіт і т. д.?

Проведення шумних будівельних робіт забороняється в будні дні з 21.00 вечора до 8.00 ранку, в вихідні та святкові дні проводити галасливі роботи забороняється цілодобово.

Якщо даний порядок порушується, то слід звернутися в поліцію. Відповідно до Кодексу України про адміністративні правопорушення при порушенні покладається попередження або штраф.

Штраф при первинному порушенні виписує поліція, величина штрафу не велика. 85-255 гривень для громадян та 255-510 гривень для підприємств. При повторному порушенні протягом року (якщо при першому порушенні був офіційно виписано штраф або складено попередження) слід також звертатися в поліцію для складання протоколу, а штраф тепер виписаний буде через суд.

Розмір штрафу за повторне порушення 255-510 гривень для громадян, і 850-2550 гривень для підприємств. При повторному правопорушенні також передбачена конфіскація апаратури, інструментів та іншого обладнання, яке є джерелом шуму.

Що відбувається на практиці?

На практиці все виходить не так просто. Так як для винесення попередження або виписування штрафу необхідно, щоб був зафіксований рівень шуму. Рівень шуму фіксується не в тому приміщенні де знаходиться джерело шуму, а там, звідки надійшла скарга.

Згідно Санітарно-гігієнічним нормам допустимий рівень шуму днем 55 дБ, у нічний час - 45дБ.

У поліцейських швидше за все не виявиться приладу для вимірювання рівня шуму. Без шумоміра довести що-небудь буде неможливо. Ви можете позичити прилад у знайомих або купити.

Досить часто виникають конфліктні ситуації між сусідами навіть при дотриманні дозволеного часу на проведення гучних будівельних робіт, наприклад, коли по сусідству маленькі діти, хворі люди або пенсіонери, які цілий день сидять вдома. Невже ремонтні роботи не можуть проходити мирно, без сварок з сусідами? Можуть!

До речі, ж багато корисних сервісів і по іншим не менш важливим темам. Наприклад, на базі того ж Контактного центру 1551 працює ще і «бюро знахідок» громадської організації Luck Find (luckfind.me). Тут можна розмістити оголошення про втрачені або знайдені речі. Хтось повідомляє про втрачені документи, а інші знаходять рюкзаки на дитячих майданчиках, втрачені прикраси або домашніх тварин.

Накопичилися використані батарейки, не знаєте, куди віддати старий ртутний градусник? Скористайтеся інтерактивною картою «Куди здати відходи» epochtimes.com.ua/maps/recycle/kyiv.php. На ній зазначені всілякі пункти прийому, де допоможуть позбутися від непотрібного, а часто і небезпечного непотребу. А якщо у вас проблеми зі своєчасним вивезенням побутового сміття з двору, в КП «Київкомунсервіс» рекомендують дзвонити за номером (044) 594-77-10.

Ще один цікавий портал, де можна почерпнути чимало інформації про умови життя в місті, в окремому районі або навіть на конкретній вулиці - cityscale.com.ua . Тут можна знайти дані про вартість житла, інфраструктурі, комунальних тарифах, рівень злочинності та інші.