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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETAVICE RECTORADO ACADEMICO

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALESESCUELA DE PSICOLOGIA

AGOTAMIENTO EMOCIONAL EN EMPLEADOS DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

Trabajo Especial de Grado presentado por:

María Carolina Unda Nieto

Maracaibo, Mayo 2009

II

AGOTAMIENTO EMOCIONAL EN EMPLEADOS DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Psicólogo:

______________________ María Carolina Unda Nieto C.I. № 11.077.919

III

AGRADECIMIENTO

Por su apoyo Dr. gracias.

IV

ÍNDICE GENERAL

Pág.TÍTULO IIAGRADECIMIENTO IIIÍNDICE GENERAL IVÍNDICE DE CUADROS VIÍNDICE DE TABLAS VIIÍNDICE DE GRÁFICOS VIIIÍNDICE DE ANEXOS IXRESUMEN X

CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓNPlanteamiento y Formulación del Problema 1Objetivos de la Investigación 4

Objetivo General 4Objetivo Específicos 5

Justificación de la Investigación 5Delimitación de la Investigación 7

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICOAntecedentes de la investigación 8Bases Teóricas 13

Agotamiento Emocional o Síndrome de Burnout 13Fases de Burnout 15Dimensiones del síndrome según Maslach, Jackson y LeiterConceptualización del Agotamiento Emocional por modelos teóricos

1721

Síntomas del Agotamiento Emocional 32Características del Síndrome de Burnout 33Causas y variables relacionadas con el Síndrome de Burnout 34Consecuencias del Agotamiento Emocional 41Comparación del Agotamiento Emocional con otros estados 45Diagnostico diferencial 52

Mapa de variables 54

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICOTipo y Nivel de Investigación 55Diseño de Investigación 56Sujetos de la Investigación 57

Población 57Definición Operacional de las Variables 59Técnicas de Recolección de Datos 59Descripción del Instrumento 60Propiedades Psicométricas 62

V

Pág.

Procedimiento 64Consideraciones Éticas 66

CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓNAnálisis y Discusión 68Conclusiones 81Limitaciones 83Recomendaciones

84

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 85ANEXOS 89

VI

ÍNDICE DE CUADROS

Pág.

Cuadro № 1: Mapa de Variables 54Cuadro № 2: Población de Estudio 58Cuadro № 3: Baremo de interpretación del Síndrome de Desgaste Emocional 62

VII

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.Tabla № 1: Puntuaciones Subescala Desgaste Emocional 68Tabla № 2: Puntuaciones Subescala Cinismo 71Tabla № 3: Puntuaciones Subescala Eficacia Profesional 74Tabla № 4: Síndrome Burnout 76

VIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.Gráfico № 1: Fases de Burnout 16Gráfico № 2: Variable Desgaste Emocional 70Gráfico № 3: Variable Cinismo 73Gráfico № 4: Variable Eficacia Profesional 76Gráfico № 5: Síndrome de Burnout 78

IX

ÍNDICE DE ANEXOS

Pág.Anexo № 1: Carta solicitud de estudio 89Anexo № 2: Datos Socio-Demográficos 90

X

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETAVICERRECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVASESCUELA DE PSICOLOGÍA

RESUMEN

AGOTAMIENTO EMOCIONAL EN EMPLEADOS DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

Autor: María Carolina Unda Nieto Tutor: Psic. Susana Cárdenas Fecha: Mayo 2009

El objetivo de la presente investigación fue determinar los niveles de agotamiento emocional, de los empleados que laboran en la oficina principal de la empresa constructora Zulia Industrial Constructions, C.A. Se realizó un estudio descriptivo utilizándose el censo poblacional quedando la población, conformada por 44 empleados. Se aplicó el Maslach Burnout Inventory-General Survey (1996). Se encontró que el 97,73% no exhiben el Síndrome de Burnout, el 31,81% (14 sujetos) son vulnerables y solo el 2,27% (1 sujeto) padece de Agotamiento Emocional. No fue posible establecer comparaciones según genero, edad, estado civil, instrucción académica, antigüedad y gerencia, ya que solo uno de los sujetos de la población total exhibió el síndrome. Caracterizándose el padecimiento agotamiento emocional, como un estado de sentirse ineficaz, agotado, y distante del trabajo y la gente, estableciendo el individuo una relación negativa e improductiva con el trabajo, y con la organización.

Palabras Clave: Agotamiento Emocional, Desgaste Emocional, Síndrome de Burnout, Síndrome de estar Quemado, Desgaste Profesional.

Correo electrónico: carolinau@hotmail.com

1

C A PÍ TU LO I

FU N D A ME NT AC IÓ N

Planteamiento y Formulación del Problema.

Actualmente, la mayoría de los puestos de trabajo son cada vez más exigentes, es

por ello que se considera al ser humano como el elemento principal, sin el cual no

existirían las organizaciones, como la compañía Zulia Industrial Constructions C.A;

(ZIC, C.A.) fundada en el año 1.973, organización que cuenta con una combinación de

infraestructura, equipos y recursos humanos para acometer la ejecución de obras de

ingeniería de variada índole, que cuenta con la Gerencia de Recursos Humanos y

Responsabilidad Social, dependencia que tiene entre sus objetivos: identificar la

productividad de los trabajadores, incrementar la satisfacción de los empleados, retener

al personal clave de la empresa, entre otros.

A su vez la compañía tiene la Gerencia de Seguridad Higiene y Ambiente,

encargada de asegurar la integridad física de las personas, proteger las instalaciones y

cumplir estrictamente las leyes, decretos, reglamentos pertinentes y se encarga de velar

2

por los riesgos ocupacionales, incluyendo los riesgos psicosociales, que ellos definen

como un conjunto de situaciones de origen familiar, social y laboral a las cuales se

enfrenta el trabajador y que pueden, entre otras cosas, originar condiciones de malestar,

fatiga, ansiedad, apatía, stress, disminución en el rendimiento de trabajo o

desmotivación.

Pero como todos los individuos son únicos, y los factores internos que afectan

cada uno de ellos son variados; como un erróneo manejo de las relaciones

interpersonales, o la presencia de determinadas situaciones o condiciones del empleo

como por ejemplo el ambiente físico y la sobrecarga del trabajo, pueden ser los

desencadenantes de toda una serie de desajustes en el trabajador; dichas condiciones

pueden propiciar la aparición de las denominadas “patologías laborales”, las cuales

favorecen el deterioro de la calidad de vida del trabajador y, en consecuencia, una

merma en los objetivos de la organización.

Aunque en la empresa Zulia Industrial Constructions, C.A., posee la Gerencia de

Recursos Humanos y Responsabilidad Social; y la Gerencia de Seguridad Higiene y

Ambiente, encargadas de velar por la calidad de vida e integridad del personal de la

empresa, es necesaria la participación permanente de un profesional en el área de la

psicología, que investigue, informe, y detecte psicopatologías, para establecer planes de

prevención e intervención de las enfermedades ocupacionales causadas por factores

psicosociales como: estrés ocupacional, fatiga laboral, agotamiento emocional

3

(Síndrome de Burnout), acoso laboral (síndrome de Moobing), trastornos no orgánicos

del sueño, entre otros.

Existe el interés por parte de la Gerencia de Recursos Humanos y

Responsabilidad Social, de la empresa ZIC, C.A; de realizar una medición o estudio

sobre los rasgos de comportamiento del personal, ya que el agotamiento emocional, por

sus variadas características puede ser confundido, con estrés, o fatiga laboral, depresión,

cuando en realidad es la suma o combinación de tales padecimientos, con la presencia de

síntomas cognitivos, emocionales, fisiológicos, siendo los síntomas cognitivos los

menos estudiados, pero que son de gran importancia en el comienzo del desarrollo del

síndrome.

El interés en el tema agotamiento emocional, radica en las consecuencias que

genera tal síndrome, ya que el mismo afecta al trabajador a nivel individual, y se

caracteriza porque el afectado tiene dificultades para concentrarse o para tomar

decisiones, se comporta de forma cínica, realiza una autocrítica orientada hacia la

desvalorización propia, el autosabotaje, la desconfianza y la baja consideración hacia el

propio trabajo.

La conducta del trabajador en la organización donde desarrolla su trabajo, de igual

forma se ve afectada, ya que la persona aquejada querrá aislarse y evitar la interacción

social. La empresa también paga un alto coste por tener trabajadores “quemados” ya que

4

causan retrasos, disminuyen su productividad, aumentan los porcentajes de ausentismo,

piden ser cambiados de puesto, disminuyen su rendimiento laboral y el compromiso con

la organización, realizan un trabajo de baja calidad, se ven involucrados en incidentes y

accidentes, muestran públicamente sus intenciones de abandonar el trabajo, se quejan .y

reclaman constantemente.

De igual forma la presencia del síndrome afecta a el trabajador a nivel conyugal y

familiar, al ver perturbadas sus relaciones ya que incide especialmente en el deterioro de

las interacciones personales y nutre las consecuencias de los otros niveles.

Referido lo anterior, esta investigación pretende responder a la siguiente pregunta:

¿Cuáles son los niveles de agotamiento emocional en los empleados que laboran

en la oficina principal de la empresa constructora Zulia Industrial Constructions, C.A?

Objetivos de la investigación:

Objetivo general:

Determinar los niveles de agotamiento emocional, en los empleados que laboran

en la oficina principal de la empresa constructora, Zulia Industrial Constructions, C.A.

5

Objetivos específicos:

Describir el nivel de desgaste emocional en los empleados que laboran en la

oficina principal de la empresa constructora, Zulia Industrial Constructions, C.A.

Describir el grado de cinismo en los trabajadores que laboran en la oficina

principal de la empresa constructora, Zulia Industrial Constructions, C.A.

Describir el nivel de eficacia profesional en los empleados de la empresa

constructora, Zulia Industrial Constructions, C.A.

Comparar el agotamiento emocional, tomando en cuenta al género, edad, estado

civil, grado de instrucción, antigüedad en el cargo, y la gerencia a la cual están adscritos

los trabajadores de la constructora Zulia Industrial Constructions, C.A.

Justificación de la investigación.

El agotamiento emocional, es uno de los problemas de ajuste humano al trabajo, y

es catalogado como enfermedad de tipo ocupacional por la legislación venezolana, es un

mal invisible para muchos, que afecta y repercute en la calidad de vida del trabajador, y

en el comportamiento organizacional de las empresas, es por ello que la relevancia de la

6

investigación es que la misma constituye una referencia, para otros investigadores ya

que el tema no está ampliamente documentado en el país, en el área de la psicología

organizacional.

Adicional al interés particular sobre el tema, la investigación constituye, una

herramienta que cumple con uno de los principios o propósitos para cual fue creada la

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (2005), y la

Norma Técnica de Prevención para la Declaración de Enfermedad Ocupacional, (2008)

como lo es aportar información con el fin de advertir, prevenir y promocionar la

seguridad y salud en el trabajo.

Aporta información sobre la utilidad de utilizar el instrumento Maslach Burnout

Inventory, General Survey (MBI-GS), versión diseñada con el fin de evaluar población

en general, y brindar nueva información, diferente a la aportada por los estudios con el

Maslach Burnout Inventory, Human Services Survey (MBI-HSS) relacionadas al área

de salud, enseñanza y custodia, sobre las cuales existen investigaciones que les asocia

como proclives a padecer de agotamiento emocional; ya que no se posee información

acerca de cómo se comporta la variable en la población de estudio, es lo que hace

significativa la misma.

La relevancia central de la investigación, es que la misma evalúa la crisis en la

relación de una persona con su trabajo, y no necesariamente una crisis en la relaciones

7

entre una persona y la gente con que se relaciona en el trabajo.

La necesidad de estudiar el síndrome viene unida a la necesidad de estudiar los

procesos de estrés laboral, así como el reciente hincapié que las organizaciones han

hecho sobre la necesidad de preocuparse más de la calidad de vida laboral que ofrecen a

sus empleados, ya que la misma y el estado de salud física y mental tiene repercusiones

sobre la organización, en este caso se estudio a los empleados de la empresa constructora

Zulia Industrial Constructions, C.A.

Delimitación de la Investigación.

Esta investigación se desarrollo con la participación de los empleados sin

distinción de género que prestan sus servicios en la sede principal de la empresa

Zulia Industrial Constructions, C.A. en la ciudad de Maracaibo Estado Zulia, durante

el período Noviembre 2008 a Febrero 2009, y se enmarca dentro de los planteamiento

teóricos de Freudenberger (1974) con respecto a la definición del Síndrome de Burnout

y a Maslach, Jackson y Leiter (1996) con las características esenciales de esta

enfermedad ocupacional.

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

A continuación se hará referencia a distintas investigaciones dirigidas al estudio

del Síndrome de Burnout, y que han sido consideradas como representativas para el

desarrollo de esta tesis.

Cabello, D’Anello (2001) En un estudio evaluaron el Síndrome de Desgaste

Profesional (Burnout) y su relación con variables demográficas y de apoyo familiar. Los

participantes fueron 187 médicos residentes. Utilizaron la versión adaptada a la

población venezolana del Maslach Burnout Inventory para medir el síndrome y el

APOFA para medir el apoyo familiar.

Los resultados indicaron que: (a) de las tres dimensiones que conforman el

Síndrome de Desgaste Profesional, el Agotamiento Emocional fue más alto que la

Despersonalización y ésta más alta que la Falta de Realización Personal; (b) cerca del

50% de la muestra experimentó de moderado a alto agotamiento emocional; (c) el

9

agotamiento emocional fue mayor en los residentes cursantes del primer año, los de

menores ingresos y los que laboraban en guardias completas; (d) no hubo asociación

entre las dimensiones del Síndrome y las variables sexo, estado civil y número de hijos;

(e) el Apoyo Familiar percibido para la muestra total fue alto y, (f) la correlación entre

las dimensiones del Síndrome y el Apoyo Familiar fueron negativas.

Nuñez (2002), desarrollo un estudio para reconocer los efectos negativos del

Síndrome del Burnout, en el personal de enfermería de las áreas criticas del Hospital

Central Universitario “Antonio María Pineda” dicha investigación fue de tipo

descriptivo transversal, tomo una muestra de 72 enfermeras (os) elegidos al azar, aplico

el Maslach Burnout Inventory, obteniendo que un 12,5% del personal encuestado

presento riesgo del síndrome de burnout.

Siendo el resultado un perfil teórico de riesgo del síndrome de burnout en el

personal de enfermería definido de la siguiente manera: mujer entre 26 y 41 años de

edad, divorciada, con hijos, sueldo entre Bs.F 100,oo y Bs.F.199,oo, suplente, enfermera

auxiliar, con una antigüedad entre 16 y 20 años en su puesto de trabo, en el sector

público o privado, bien sea en turno nocturno o mixto, con una dedicación de más del

75% de su tiempo laboral al contacto con pacientes, con regulares relaciones

interpersonales con sus compañeros, un alto conocimiento de su exposición a los riesgos

laborales y una alta sintomatología de estrés.

10

Da Costa (2006), realizó una investigación cuyo objetivo general fue determinar

el síndrome de agotamiento psicológico en los trabajadores de tres empresas

comercializadoras de productos masivos en la ciudad de Valera, Venezuela. Tal estudio

fue enmarcado como una investigación descriptiva, con un método de campo y de

diseño no experimental descriptivo, siendo la información recabada directamente en el

personal que laboraba en las empresas Jumbo, Maximedica, y Distribuidora Licorera,

siendo la población conformada por 60 personas. La técnica utilizada para la recolección

de los datos fue la aplicación del Maslach Burnout Inventory (MBI), la cual fue valorada

bajo la forma es escala de Lickert, instrumento utilizado de manera frecuente en

investigaciones relacionadas con el agotamiento psicológico a nivel internacional, con

amplio nivel de validez y confiabilidad.

Como resultado y conclusión de esta investigación se afirma que las

manifestaciones de agotamiento psicológico difieren muy poco entre el personal de las

empresas evaluadas, y además el síndrome de agotamiento psicológico es mucho menor

entre aquellas personas que poseen un mayor nivel educativo.

González y Siciliano (2007) investigaron la relación entre Expectativas Laborales

y Síndrome de Burnout (Agotamiento Emocional), en el personal de enfermería del

Centro Médico Paraíso, en la ciudad de Maracaibo en Venezuela. Para tal fin se realizo

un estudio de tipo descriptivo y nivel correlacional. El muestreo fue probabilístico,

aleatorio estratificado con afijación proporcional, seleccionándose 92 sujetos (81

11

enfermeras profesionales, 76 auxiliares y 9 coordinadores).

Se aplico el Cuestionario de Expectativas Laborales (Bustamante y Pilar, 2004) y

el Maslach Burnout Inventory (1981). Se obtuvo un coeficiente de correlación de

Pearson r = 0.98, lo que denotó una alta correlación negativa entre las Expectativas

Laborales y el Síndrome de Burnout, sugiriendo que mientras más elevado el nivel de

Expectativas, menor presencia del Síndrome y viceversa. Se encontró que los sujetos

presentaron altas expectativas laborales x = 3.98 y ausencia de Síndrome de Burnout.

Garrido y Luzardo (2008) desarrollaron un estudio dirigido a determinar las

propiedades psicométricas del Inventario de Agotamiento Laboral de Maslach (MBI),

elaborado por Maslach y Jackson (1981). La investigación correspondió a un estudio de

tipo metodológico, nivel descriptivo, modelo de campo, con un diseño no experimental,

trasnseccional. La muestra estuvo conformada por 121 sujetos (médicos y enfermeras)

que prestaban servicios en Hospitales del Municipio Maracaibo, Venezuela.

En tal estudio se utilizó el método de análisis factorial para determinar la validez

de constructo, coeficiente Alfa de Crombach y método de partición por mitades para

estimar la confiabilidad. El análisis factorial mostro que los tres factores del MBI

explican el 40,205% de la varianza, Cansancio Emocional y Realización Personal

muestran validez de constructo en la mayoría de sus reactivos, mientras que

Despersonalización no posee valores factoriales que se adecuen a la correspondencia de

12

los ítems con la dimensión. El Coeficiente Alfa de Crombach con valores de 0.78 para

Cansancio Emocional, 0.13 para Despersonalización y 0.71 para la Realización

Personal. El método de partición por mitades arrojó un valor de 0.69 demostrando la

prueba poseer una consistencia interna moderada. Concluyendo que las propiedades

psicométricas del MBI versión en español deben ser reconsideradas para el adecuado

uso del instrumento en la población estudiada.

Rodríguez (2008) realizo un trabajo dirigido a determinar el agotamiento laboral

en los profesionales del Escuadrón de Policía Aérea de BARÚ, desarrollando una

investigación de campo y documental, con una muestra de 66 sujetos de sexo masculino,

con edades comprendidas entre los 25 y 45 años, utilizando un muestreo no

probabilístico.

Para la recolección de datos utilizo el inventario MBI (Maslach y Jackson) y el

análisis de resultados descriptivo. Siendo los resultados que la población se encontraba

en nivel medio en la dimensión de cansancio emocional, bajo en la dimensión

despersonalización y alto en la dimensión realización personal, concluyendo ausencia de

síndrome, en la población.

Las investigaciones anteriormente mencionadas utilizaron el Maslach Burnout

Inventory, (MBI-HSS) instrumento concebido para evaluar únicamente a profesionales

de la salud y sus ítems hacen alusión a las personas destinatarias del trabajo

13

(pacientes, personas a las que se atiende) en las mismas se sugiere la importancia y

necesidad de ampliar los estudios sobre el síndrome de Burnout en profesionales de

diversas áreas cuyos trabajos les exige atender a otros individuos, que no sean pacientes

y estos constituyen punto de partida y referencia para la presente investigación

Las mismas permiten identificar las diferentes versiones comercializadas del

instrumento de medición: a) MBI-Human Services Survey (MBI-HSS) dirigido a

profesionales de la salud, b) MBI-Educator Survey (MBI-ES) para profesionales de la

educación, c) MBI-General Survey (MBI-GS) destinada a cualquier tipo de trabajador,

d) MBI-Student Survey (MB-SS) diseñada para medir a los estudiantes universitarios.

La versión utilizada en esta investigación fue el MBI-GS.

Bases teóricas.

Agotamiento Emocional o Síndrome de Burnout.

Se trata de un síndrome clínico descrito en 1974 por Freudenberger, psiquiatra,

que trabajaba en una clínica para toxicómanos en Nueva York. Observó que al año de

trabajar, la mayoría de los voluntarios sufrían una progresiva pérdida de energía, hasta

llegar al agotamiento. Síntomas de ansiedad, de depresión, desmotivación y agresividad,

quien conceptualizo el termino como un “estado de fatiga o frustración dado por la

devoción a una causa, modo de vida o relación que no produce la recompensa deseada”

14

y que este síndrome no se aplica exclusivamente al personal del área de la salud, sino

también al personal de otros sectores como la educación, justicia, seguridad entre otros.

Por otro lado, en la misma década, la psicóloga social Cristina Maslach, 1977

emplea por primera vez el concepto de burnout para explicar que se trata del proceso de

una respuesta al estrés crónico en el trabajo, a largo plazo y acumulativo, con

consecuencias negativas a nivel individual y organizacional. Según este autor el burnout

está compuesto por tres dimensiones: (1) agotamiento emocional, (2) despersonalización

y (3) conciencia de una baja realización personal, a las que se añaden la tensión y la

frustración por no obtener los resultados esperados por su trabajo.

Tous (2005) recopila diferentes definiciones del burnout y establece algunas

características similares:

En todas ellas predominan más los síntomas mentales o conductuales que los

físicos. Entre los que destacan, el cansancio mental o emocional, fatiga y depresión,

siendo el más característico el desgaste emocional.

Los síntomas de burnout se manifiestan en personas que no sufrían, ni habían

sufrido anteriormente ninguna psicopatología.

15

Se clasifican los síntomas de burnout como un síndrome clínico-laboral, ya

que se desencadena por una inadecuada adaptación al trabajo, que conlleva a una

disminución del rendimiento en el trabajo junto a la sensación de baja autoestima.

Fases del Burnout.

Cherniss (1982) postula que el burnout se da en un proceso de adaptación

psicológica entre el sujeto estresado y un trabajo estresante, en el cual el principal

precursor es la pérdida de compromiso.

El proceso lo describe en tres fases:

Fase de estrés: esta fase consiste en un desequilibrio entre las demandas del

trabajo y los recursos de los que dispone el individuo para hacer frente a esos

acontecimientos.

Fase de agotamiento: se refiere a la respuesta emocional inmediata del sujeto

ante dicho desequilibro, es decir, que el trabajador presentará sentimientos de

preocupación, tensión, ansiedad, fatiga y agotamiento.

Fase de afrontamiento: esta fase implica cambios en la conducta y en la

actitud

del trabajador, caracterizándose

Farber (1991), describe estadios sucesivos: entusiasmo y dedicación, respuesta de

ira y frustración del trabajador ante los estresores laborales, no hay una correspondencia

entre el esfuerzo y los resultados y recompensas, se abandona el compromiso e

implicación en el trabajo, aumenta la vulnerabilidad del trabajador y aparecen síntomas

físicos, cognitivos y emocionales, el agotamiento y descuido final. (Grafico

del trabajador, caracterizándose por un trato impersonal, frío y cínico hacia los clientes.

Farber (1991), describe estadios sucesivos: entusiasmo y dedicación, respuesta de

ira y frustración del trabajador ante los estresores laborales, no hay una correspondencia

resultados y recompensas, se abandona el compromiso e

implicación en el trabajo, aumenta la vulnerabilidad del trabajador y aparecen síntomas

físicos, cognitivos y emocionales, el agotamiento y descuido final. (Grafico

Gráfico № 1

Fases del Burnout

16

por un trato impersonal, frío y cínico hacia los clientes.

Farber (1991), describe estadios sucesivos: entusiasmo y dedicación, respuesta de

ira y frustración del trabajador ante los estresores laborales, no hay una correspondencia

resultados y recompensas, se abandona el compromiso e

implicación en el trabajo, aumenta la vulnerabilidad del trabajador y aparecen síntomas

físicos, cognitivos y emocionales, el agotamiento y descuido final. (Grafico № 1)

17

Tal como se refleja en el gráfico № 1, se puede establecer una relación entre los

estadios por los que transcurre la carrera profesional del sujeto, sus niveles de

rendimiento y la sintomatología relacionada con el burnout. Así, cuando una persona se

incorpora a un puesto con entusiasmo y dedicación (fase 1), paso a paso va descubriendo

los problemas infranqueables de la tarea y entra en un período de estancamiento (fase 2)

en el que se preocupa por no poder dar respuestas a las demandas pero no hace nada,

posteriormente se desarrolla respuestas de ira y frustración del trabajador ante los

estresores de la situación laboral (fase 3), si no hay una correspondencia entre el

esfuerzo y los resultados y recompensas se entra en la fase de apatía (fase 4) donde

aparecen los síntomas cognitivos y emocionales relacionados con el burnout.

Dimensiones del síndrome según Maslach y Jackson Leiter.

Maslach, Jackson y Leiter (1996) definen que el Burnout, una respuesta

prolongada a estresores crónicos a nivel personal y relacional con el trabajo,

determinado a partir de las dimensiones conocidas como agotamiento, cinismo y eficacia

profesional.

Estableciendo un carácter tridimensional al síndrome, entendiendo que afecta,

diferentes niveles, las dimensiones del síndrome hacen referencia no tanto a las

reacciones emocionales provocadas por el contacto con otras personas sino a la propia

actividad laboral realizada:

18

Por un lado a nivel personal Desgaste Emocional: es la sensación de no poder más

de sí a nivel emocional.

Se le describe como la fatiga o falta de energía y la sensación de que los recursos

emocionales se han agotado. Puede darse en conjunto con sentimientos de frustración y

tensión, en la medida que ya no se tiene motivación para seguir lidiando con el trabajo,

las personas se sentirían desgastadas e incapaces de recuperarse. Cuando despiertan en

las mañanas carecen de la energía para enfrentarse a nuevos proyectos, sintiéndose como

si no hubieran dormido en absoluto. Este cuadro sería la primera reacción a las

demandas estresantes del trabajo.

Pese a que en términos generales se define el síntoma en términos puramente

emocionales, su definición, incluye el agotamiento físico y emocional, dado que se ha

observado que se manifiesta tanto en la salud mental como física del individuo.

El desgaste emocional no es simplemente experimentado, sino que detona en las

personas la necesidad de realizar acciones para distanciarse emocional y cognitivamente

del trabajo, presumiblemente como una forma de lidiar con la sobrecarga. En el caso de

trabajos que tienen que ver con el servicio a personas, las demandas emocionales pueden

minar la capacidad de la persona para involucrarse y ser empático a las necesidades

particulares de las personas que atiende.

19

La dimensión de desgaste emocional se caracteriza por dejar a las personas sin

recursos ni energías y con la sensación de que no puede ofrecer nada más, manifestando

síntomas físicos y emocionales. Asociado a manifestaciones de irritabilidad, ansiedad y

cansancio que no se recuperan con el descanso.

Nivel Social Cinismo: alude a la actitud distante ante el trabajo, las personas

objeto del mismo así como los compañeros/as de trabajo.

El Cinismo da cuenta del desarrollo de actitudes negativas e insensibilidad hacia

las personas que se atiende y a los colegas en el trabajo. Esto deriva en conflictos

interpersonales y aislamiento. El estilo del trato cínico a las personas se basa en

generalizaciones, etiquetas y descalificaciones, como un intento de evitar cualquier

acercamiento que sea desgastante.

Se refiere a la “deshumanización del individuo”, éste se torna cínico en cuanto a

sus sentimientos hacia los clientes, compañeros de trabajo y la organización. Además se

comienza a tratar a las personas como objetos, actuando en forma distante e impersonal.

El Cinismo es un mecanismo que permite reducir al mínimo las emociones

potencialmente intensas que podrían interferir con el funcionamiento en situaciones de la

crisis. Cabe señalar que pueden ser apropiados y necesarios para el funcionamiento

eficaz en algunas ocupaciones los niveles moderados de distanciamiento hacia las

20

personas, pero el sujeto minimiza su involucramiento y compromiso con un trabajo que

percibe como muy demandante, sacrificando sus ideales para protegerse de la fatiga y la

desilusión. Por ejemplo, puede usar un lenguaje denigrante o descalificador para

referirse a las personas e intelectualizaciones recurrentes de la situación. Así mismo,

desarrollan actitudes rígidas y burocráticas, es decir, se guían “estrictamente por las

reglas”, aunque no aporten a la solución del problema, de modo que evitan involucrarse

personalmente con las dificultades de las personas con las que trabaja.

Los autores refieren que las demandas son más manejables cuando las personas a

las que atienden son consideradas como objetos impersonales del trabajo. Este factor

hace énfasis en la necesidad de la empatía en las profesiones de ayuda y servicios a

personas.

Finalmente a nivel profesional Eficacia Profesional: es la sensación de ineficacia

de no hacer adecuadamente las tareas, ser incompetente en el trabajo, y apunta a

dificultades en el desempeño.

Cuando el agotamiento emocional está presente, esta dimensión alude a la

sensación de que no se están obteniendo logros de su trabajo, autocalificándose

negativamente. En otras palabras, los empleados sienten que no se desempeñan tan bien

como lo hacían en un comienzo. Así mismo, se tiene la constante sensación de falta de

21

progreso y la persona se siente inefectiva, aumenta su sentimiento de inadecuación y

cada nuevo proyecto es sentido como abrumador.

Esta escala hace énfasis en la evaluación personal que hace el trabajador de su

desempeño profesional. Este factor habla de sentimientos de insuficiencia y de baja

autoestima.

Conceptualización del Agotamiento Emocional por modelos teóricos.

Gil-Monte y Peiró (1999 a y b) han insistido a través de sus estudios en la

necesidad de que el síndrome sea definido a partir de modelos teóricos que puedan

explicar la etiología del Agotamiento Emocional. Esto es, que sean capaces de agrupar

varias variables consideradas como antecedentes y consecuentes del síndrome y que

finalmente lleguen a explicar el proceso de como los individuos llegan a sentirse

quemados o consumidos.

Hay principalmente dos perspectivas que explican el síndrome, éstos son la clínica

y la psicosocial:

Burnout conceptualizado desde la perspectiva clínica: Esta perspectiva

considera al síndrome como un “estado”, producto de un fenómeno intrapsíquico

derivado de una predisposición de la personalidad y que tendría un detonador externo

22

que sería el estrés laboral. El modelo de Freudenberger en 1974 plantea que los

profesionales excesivamente dedicados, que utilizan su trabajo como substituto para la

vida social y creen que son imprescindibles, podrían ser más propensos a presentar el

síndrome. La razón que subyacería a esto es que las personas miden su autoestima

basándose en cuán importantes son o se perciben en su trabajo. En situaciones exigentes,

en donde no son capaces de responder a las demandas que se les hace, se les activaría el

síndrome.

A pesar de que hay personas que aún apoyan este modelo actualmente, se ha

encontrado más evidencia que da soporte a teorías de carácter psicosocial e

interaccionista, explicada a continuación (Burisch, 2002).

Burnout conceptualizado desde la perspectiva psicosocial: Esta perspectiva

considera al síndrome como un “proceso” que se desarrolla por la interacción de

características del entorno laboral y de orden personal, con manifestaciones bien

diferenciadas en distintas etapas (Grau, 1998).

En la actualidad se reconocen cuatro modelos principales para explicar la

aparición del síndrome (Gil-Monte, 2001):

Teoría psicodinámica y existencialistas: Dentro de esta perspectiva, destaca

Pines (2002) que desarrolla su modelo tomando conceptos psicodinámicos e

23

existencialistas, siendo estos últimos los planteados por Víctor Frankl (citado en Pines,

2002). Este señala que las personas sienten una gran necesidad de creer que su vida es

significativa, así como las cosas que hacen, y por lo tanto ellos mismos serían

importantes y significativos.

Cuando el trabajo no logra satisfacer dichas necesidades de actualización personal,

no permitiendo el logro de metas y el desarrollo de las máximas potencialidades, las

personas son muy vulnerables a presentar el burnout.

Desde esta lógica, la elección del trabajo es una variable muy relevante, dado que

aporta un sentido existencial a la vida. Es allí cuando se integra la teoría psicodinámica,

para explicar los mecanismos inconscientes de la elección de carrera. Esta asume que, a

excepción de situaciones de gran escasez o esclavitud, las personas eligen según

determinantes conscientes e inconscientes.

Los determinantes inconscientes de cualquier elección vocacional responderían a

la historia personal y familiar del individuo. La gente elige una ocupación con cual

pueda replicar experiencias significativas y gratificar necesidades no satisfechas durante

la niñez por medio de actualizar los sueños ocupacionales y expectativas profesionales

que han sido una forma de encargo o herencia familiar (Pines, 2000). Cuando la elección

de carrera tiene tales consecuencias, entran en juego las expectativas altas de las

personas, por lo que hay una gran implicación del ego y de pasión. Es así como aquellos

24

conflictos sin resolver de la niñez, buscan ser superadas por medio del éxito profesional.

El síndrome tendería a aparecer cuando las personas sienten que ha fallado en el trabajo

y tenderían a repetir el trauma de la niñez y a su vez el trabajo deja de ser curativo

(Pines, 2002).

El agotamiento emocional, definido en estos términos, presenta síntomas de

desesperanza aprendida, desamparo, desesperación, disminución de entusiasmo,

irritabilidad y autoestima baja. Cabe señalar que ninguno de los síntomas ocurren a

causa de la sola interrelación de la persona en el contexto del trabajo, por lo que Shirom

y Shmuel (2002) catalogan esta conceptualización como unidimensional, dado que no

integra otros elementos importantes que según la evidencia empírica también inciden en

la generación del síndrome. Esto se vería apoyado por los hallazgos de Gil- Monte y

Peiró (1999b) que señalan que, si bien el análisis factorial del MBI apoya a este modelo

por un subfactor que se referiría al sentido existencial del trabajo (en el factor de

Realización Personal), aparecen igualmente más factores en la prueba que serían mejor

explicados por otras teorías.

Teoría sociocognitiva: Se caracteriza por explicar el desarrollo del síndrome a

través de variables relacionadas con el “Yo”, tales como la autoeficiencia,

autoconfianza, autoconcepto, entre otras. Básicamente consideran que, en primer lugar,

las cogniciones de los individuos influyen en lo que éstos perciben y hacen, y a su vez,

25

estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus acciones y por la

acumulación de la retroalimentación o consecuencias observadas en los demás.

En segundo lugar, la creencia o grado de seguridad que tenga la persona en sus

propias capacidades, determinará el empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus

objetivos y la facilidad o dificultad en conseguirlos, así como también determinará

ciertas reacciones emocionales, como la depresión o estrés que acompañan a la acción.

Producto de esta situación, las personas desarrollarían el síndrome de Burnout (Gil-

Monte,1999a).

Cherniss (1980, citado en Brenninkmeijer, 2002) define bajo esta perspectiva al

agotamiento emocional como cambios personales negativos que ocurren en un cierto

plazo en los profesionales que atienden a personas como su principal tarea. Es un

proceso en que el profesional que una vez estuvo comprometido con su trabajo, se

distancia en respuesta al estrés y tensión experimentados en el contexto laboral. De

modo que los individuos se desapegarían emocionalmente de su trabajo, bajan sus metas

y aspiraciones y perseguirían sólo los intereses del Yo. Según el modelo, los individuos

hacen frente a estas tensiones de diversas maneras. Algunos emplean estrategias tales

como el buscar solucionar el problema activo, mientras que otros responden exhibiendo

los cambios negativos de la actitud y presentando el síndrome. Así mismo, se despliegan

conductas evitativas, lo que conduce a un desmedro de bienestar y realización.

26

Gil-Monte y Peiró (1999a, Gil Monte, 2001) señalan que otro de los modelos más

representativos es el de competencia social. Este propone que la competencia y la

eficiencia son claves para explicar el burnout. Los profesionales de servicios de ayuda

están altamente motivados para ayudar a los demás y tienen un sentimiento elevado de

altruismo. Esta motivación, junto con la presencia de factores que protegen o arriesgan

al síndrome, van a determinar la eficacia del individuo en la consecución de sus

objetivos laborales. Altos niveles de motivación, junto con la presencia de factores

protectores, aumentan la eficacia percibida y los sentimientos de competencia social del

individuo. Por el contrario, los factores de riesgo dificultan la consecución de los

objetivos, disminuyen los sentimientos de autoeficacia, y con el tiempo, se origina el

síndrome.

Teoría del intercambio social: Estos modelos consideran que el burnout

tiene su etiología en las percepciones de falta de equidad o falta de ganancia y en la

búsqueda de la conservación de recursos ante las demandas. Buunk y Schaufeli (1993

citado en Gil-Monte y Peiró 1999a) plantean que el síndrome tendría una doble

etiología: por una parte en los procesos de intercambio social que ocurren en la

asistencia a personas y por otra, en los procesos de afiliación y comparación social con

los compañeros del trabajo. En relación con los procesos de intercambio social,

identifican tres fuentes de estrés relevantes: la incertidumbre (falta de claridad sobre lo

que se siente y piensa, y sobre cómo debe actuar), la percepción de equidad (equilibrio

percibido entre lo que las personas dan y lo que reciben en el transcurso de sus

27

relaciones), y la falta de control (posibilidad del individuo de controlar los resultados de

sus acciones laborales).

Con relación a los procesos de afiliación social y comparación con los

compañeros, aporta al desarrollo del síndrome la falta de apoyo social en el trabajo por

miedo a las críticas o a ser tachado de incompetente y al resultado negativo de la imagen

personal ante comparación social, cuando establecen relaciones interpersonales

(Brenninkmeijer, 2002). Según el modelo de identificación y contraste de Buunk e

Ybema (2003), en general cuando las personas se comparan con otros, si los llegan a

percibir peores que a sí mismos, entonces les evocaría predominantemente sentimientos

positivos, y si se comparan con los que ellos perciben como mejores a ellos mismos, se

sentirían más envidiosos y evocarían sentimientos predominantemente negativos.

En apoyo a este modelo, investigaciones demostraron que un programa

específicamente diseñado para la intervención del burnout, y que apuntó a mejorar

opiniones de la equidad hacia la organización y a los personas que atendían, fueron

exitosos en cuanto a la reducción del ausentismo, de sensaciones de Agotamiento

Emocional y de opiniones sobre injusticia en la relación con la organización. Es así

como Brenninkmeijer (2002) concluye en su investigación que los procesos sociales de

la comparación tienden a desempeñar un papel importante en la salud, llevando a

desarrollar el síndrome.

28

Por otra parte, el modelo de Hobfoll sobre la conservación de la energía (citado en

Halbesleben y otros, 2004) también señala que el resultado de una sensación de

intercambio social amenazante, es el estrés, y posteriormente la experimentación del

burnout. Esto ocurre cuando los individuos perciben una amenaza a sus recursos, es

decir lo que ellos valoran, dado que son herramientas para hacer frente a las demandas.

Esa amenaza puede venir de demandas del trabajo, la pérdida de trabajo

(desempleo) o si se percibe como insuficiente la retribución que reciben al entregar

servicios en contraste con la inversión de recursos.

Inicialmente la amenaza del recurso es vista como un estresor, sin embargo, la

continua pérdida de recursos, particularmente si se han invertido muchos esfuerzos, lleva

a desarrollar el burnout. Cabe señalar que este modelo es un aporte en tanto permite

conocer cómo ocurre el proceso de transición entre el estrés crónico y el presentar el

síndrome.

Otro aporte relevante de esta perspectiva es el hecho de constatar que en el

contexto de las organizaciones, también contribuye al desarrollo del síndrome los

procesos de afiliación social. Esto ocurriría cuando se originan situaciones de contagio

del síndrome, es decir, cuando profesionales adoptan los síntomas del síndrome que

perciben en sus compañeros (Brenninkmeijer, 2002).

29

Teoría organizacional: Estos modelos comprenden como antecedentes del

síndrome, las disfunciones del rol, la falta de salud organizacional, la estructura, la

cultura y el clima organizacional. Son modelos que se caracterizan por enfatizar el papel

de los estresores del contexto de la organización y de las estrategias de afrontamiento

empleadas ante la experiencia de quemarse ó consumirse (Gil-Monte y Peiró 1999a, Gil-

Monte, 2002). Leiter y Maslach (2001) señalan que los responsables del síndrome son

principalmente la estructura y los procesos de las organizaciones, y peso del cambio. Así

mismo, los factores organizacionales son los que tienen más respaldo de estar asociados

al síndrome, por sobre otros factores, tales como la personalidad y demográficos (Leiter,

1988).

Leiter y Maslach (2001) definen bajo esta perspectiva al burnout como una

relación no productiva con el trabajo. Aclaran que no es una perturbación clínica, es más

bien una alteración entre uno de los tres puntos de una serie continua: energía,

participación y eficacia.

En un extremo se encuentra el compromiso con el trabajo, en estado de sentirse

enérgico y efectivamente implicado con trabajo y la gente. Esta es una relación positiva

y productiva que funciona para el individuo y la organización. Sobre el extremo opuesto

de la escala se presenta el burnout, esto es un estado de sentirse ineficaz, agotado, y

distante del trabajo y la gente. Esta es una relación negativa e improductiva con el

trabajo, tanto para el individuo como para la organización.

30

El Burnout es un problema extendido y significativo que se presenta en todos los

niveles organizacionales. Sin tomar en cuenta la profesión, las personas experimentan

crisis de energía, participación y eficacia. La productividad que logra una persona no es

una cualidad o característica individual independiente, sino que proviene de las

relaciones mutuamente beneficiosas que se establecen entre las personas, su trabajo y las

organizaciones en las cuales ellos trabajan. Y una interrupción de aquella relación es el

agotamiento emocional.

Un modelo característico de este grupo es el modelo de Winnubst (1993) (citado

en Gil-Monte y Peiró 1999a; Gil-Monte, 2002), que resalta la importancia de la

estructura, la cultura y el clima organizacional como variables clave en la etiología del

síndrome. El modelo propuesto por Golembiewski (1983) (citado en Gil-Monte y Peiró

1999a) destaca las disfunciones de los procesos de rol y le otorga relevancia al papel de

la sobrecarga y de roles deficientes, como necesarios para el desarrollo del síndrome.

Así mismo, considera muy relevantes los aspectos organizacionales para la

definición del síndrome, argumentando que las dimensiones del mismo pueden aparecer

juntas solamente porque cada una está intrincadamente relacionada con diversos

aspectos de la organización y por lo tanto también cabe pensar en que el burnout puede

ser de naturaleza unidimensional y las otras dimensiones pueden ser efecto de esta

interrelación de variables que dan como resultado que las tres dimensiones del síndrome

estén correlacionadas (Golembiewski, 2002).

31

Leiter (1988) argumenta que la importancia de considerar al burnout bajo una

perspectiva organizacional, es que los factores organizacionales son más fáciles de

intervenir para evitar el síndrome que los factores de personalidad o demográficos.

Por otra parte la visión organizacional se ha manifestado en los ítems del MBI ya

que muchos de ellos dan cuenta de cómo el individuo se relaciona con la organización.

Así mismo, los autores recomiendan que el MBI sea aplicado a toda la organización y

que si sus niveles de agotamiento emocional son altos las estrategias para afrontarlo

tienen que ser a nivel organizacional. Posteriormente Leiter y Maslach (2001)

desarrollan un modelo organizacional que se focaliza en seis áreas de la vida de trabajo,

las que cuando no son consideradas adecuadamente, llevan a los trabajadores a presentar

el síndrome:

Carga de trabajo: Cuando la carga de trabajo excesiva y con una intensidad creciente.

Control: Desequilibrio de control entre individuos y organizaciones. Por

ejemplo, la tecnología aumenta la interdependencia entre la gente en el trabajo y habría

mayor necesidad de coordinación estrecha entre la gente, lo que cambia la capacidad de

autonomía del individuo con relación al grupo de trabajo.

32

Recompensa: Cuando no existen recompensas monetarias, sociales y de

prestigio en el trabajo que reconozcan las contribuciones extraordinarias de las personas.

Comunidad: Las tecnologías de comunicación permiten a la gente participar en

comunidades globales. Las demandas son considerables y ocupan el tiempo disponible

de las personas para dedicarlo a sus familias. La mayor conectividad añade mas

demandas a la vida.

Justicia: La experiencia de ser tratado injustamente tiene un impacto emocional

intenso que mina la relación con el trabajo.

Valores: Cuando la gente se siente alineada a los valores de su organización,

son más enérgicos, implicados y eficaces. Un desajuste serio entre la persona y los

valores organizacionales, conduce a que las personas se cuestionen el objetivo de su

empleo.

Síntomas del Agotamiento Emocional.

Acorde a la teoría que plantea Maslach (1977), el síndrome se manifiesta en los

siguientes aspectos:

33

Psicosomáticos: fatiga crónica, frecuentes dolores de cabeza, problema de

sueño, ulceras y otros desordenes gastrointestinales, pérdida de peso, dolores

musculares.

Conductuales: ausentismo laboral, abuso de drogas (café, tabaco, alcohol,

fármacos) incapacidad para vivir de forma relajada, superficialidad en el contacto con

los demás, comportamiento de alto riesgo, aumento del conductas violentas.

Emocionales: distanciamiento afectivo como forma de protección del yo,

aburrimiento y actitud cínica, impaciencia e irritabilidad, sentimiento de omnipotencia,

desorientación, incapacidad de concentración, sentimientos depresivos.

En ambiente laboral: detrimento de la capacidad de trabajo, detrimento de la

calidad de servicios que se presta a los clientes, aumento de interacciones hostiles,

comunicaciones deficientes.

Características del Síndrome de Burnout.

Apiquian (2007) realiza una recopilación de las consecuencias del estrés laboral

asociadas al Síndrome de Burnout con evidencia empírica de acuerdo a la literatura:

34

Psicosomáticos: Fatiga crónica, dolores de cabeza, dolores musculares (cuello

espalda), insomnio, pérdida de peso, ulceras y desordenes gastrointestinales, dolores de

pecho, palpitaciones, hipertensión, crisis asmáticas, resfriados frecuente, aparición de

alergias.

Emocionales: irritabilidad, ansiedad generalizada y focalizada en el trabajo,

depresión, frustración, aburrimiento, distanciamiento afectivo, impaciencia,

desorientación, sentimientos de soledad y vacio, impotencia, sentimiento de

omnipresencia.

Conductuales: cinismo, no hablan, apatía, hostilidad, suspicacia, sarcasmo,

pesimismo, ausentismo laboral, abuso de café, tabaco, alcohol, fármacos, etc.,

relaciones interpersonales distantes y frías, tono de voz elevado (gritos frecuentes),

llanto inespecífico, dificultad de concentración, disminución del contacto con el

publico/clientes/pacientes, incremento de conflictos con compañeros, disminución de la

calidad del servicio prestado, agresividad, cambios bruscos del humor, irritabilidad,

aislamiento, enfado frecuente.

Causas y variables relacionadas con el Síndrome de Burnout.

Llaneza (2006) hace mención a una serie de variables o antecedentes que

predicen la aparición del Burnout y permiten comprender mejor su origen y se analizan

35

desde varias perspectivas, relacionadas con los aspectos personales del individuo, con

las características propias del contexto laboral o con aspectos relacionados con

circunstancias externas al trabajo, incluso desde perspectivas interrelacionadas:

Desarrollo del síndrome: interacciones sujeto-entorno del trabajo.

Desencadenantes: estresores laborales.

Facilitadores o inhibidores: variables personales.

Dividiendo las variables en tres categorías:

Organizacionales: son variables intrínsecas a la organización que pueden por si

misma generar situaciones negativas, o bien juegan un papel importante en la interacción

continua trabajador-puesto de trabajo. Entre estas variables se distinguen:

Dinámica del trabajo: fruto de interacciones mal conducida con compañeros o

supervisores, de planteamientos directivos descendentes poco claros, de un mal

establecimiento de los roles a desempeñar.

Inadecuación profesional: no adaptarse el perfil profesional y personal del

individuo al perfil del puesto de trabajo que desempeña, no tanto por sí mismo como por

36

el hecho de tener que seguir trabajando en un puesto al que objetivamente no está

adecuado profesionalmente.

Sobrecarga de trabajo: referida a las exigencias del trabajo que sobrepasan las

racionalmente aceptables, y que suelen ir acompañadas de exceso de tareas que no son

agradables. A mas exigencias, y por tanto mayor responsabilidad en sus actuaciones

habituales, mayor probabilidad de aparición del síndrome.

Los contenidos: relacionados con la variedad de tareas, el grado de feedback, la

identidad de la misma realización.

Ambiente físico de trabajo: estresores como el nivel de ruido que debe soportar

el sujetos en el lugar de trabajo, y en concreto sus características de identidad, control,

predictibilidad y frecuencia, suponen una fuente importante de estrés laboral.

Los turnos de trabajo: el trabajo nocturno, como variable que incide en el

síndrome, especialmente cuando a su vez implica una sobrecarga de trabajo, junto con

las dificultades propias de la sociabilidad por la falta continuada de descanso.

37

Conflicto y ambigüedad de rol: un rol puede ser definido como el conjunto de

expectativas y demandas sobre conductas que se esperan de la persona que ocupa una

determinada posición.

Estresores relacionados con las nuevas tecnologías: las nuevas tecnologías

afectan a los profesionales, facilitando o entorpeciendo el desempeño de las tareas, y

conllevan un cambio en la habilidades que el sujeto debe poner en práctica para

desempeñar el trabajo.

Estructura organizacional: el Burnout se da en aquellas organizaciones

excesivamente centralizadas o rígidas en las que prácticamente todo esta previamente

definido, y las posibilidades de improvisar o de tomar decisiones están muy restringidas.

También en estructuras descentralizadas donde la improvisación y el “verlas venir” se

imponen.

Estresores económicos: cuando existe inseguridad económica (contrato

inestable, ausencia del mismo, insuficiencia económica, previsiones negativas sobre el

futuro del puesto de trabajo, etc.) aumenta la vulnerabilidad al Burnout.

Desafío en el trabajo: se refiere a la circunstancia que a veces se da en los

trabajadores, dentro del contexto laboral, de tener que estar continuamente demostrando

38

su capacidad para desarrollar adecuadamente el desempeño laboral. A más desafío más

burnout, en concreto, mayor despersonalización y menor realización personal.

El clima organizativo: integrado por variables como: participación en la toma

de decisiones, autonomía en el trabajo, compromiso con el trabajo, relaciones con los

compañeros.

Sociales: son variables no relacionadas con el contexto laboral y si con otros

ámbitos que pueden originar fricciones importantes: familia, amigos, estilos de vida,

etc. El apoyo social está centrado fundamentalmente en el apoyo que la persona recibe

de familiares y amigos. Podemos distinguir la incidencia del apoyo en varios aspectos.

Comunicación: cuando los flujos comunicativos se deterioran en el ambiente

social del individuo, la aparición de burnout aumenta.

Actitudes de familiares y amigos: está muy condicionada por las relaciones

interpersonales pero, en este caso, se refiere al sentido positivo o negativo de las

actitudes que familiares y amigos tienen hacia la persona.

39

Problemas familiares: el hecho de que ocurran problemas familiares que

distorsionen el funcionamiento normal de la dinámica del hogar predispone a la persona

de sufrir de burnout.

Recursos de afrontamiento familiares: cuando la familia facilita la puesta en

marcha de diversos recursos para afrontar las situaciones que pueden dar a lugar a

burnout, la persona presenta menor vulnerabilidad a su padecimiento.

Cultura: el burnout no afecta de la misma manera a individuos pertenecientes a

una cultura u otra, debido fundamentalmente a que esta no solo la forma de entender el

desempeño laboral, sino también la manera de entender las relaciones sociales y los

diferentes apoyos que la persona puede recibir.

Personales: son variables propias del individuo y hacen referencia a aspectos de su

personalidad, sus sentimientos y pensamientos, sus emociones, sus actitudes, etc.:

Locus de control: es la creencia de que los sucesos de la vida y sus efectos son

controlables por las propias decisiones (locus interno) o no (locus externo). Cuanto

menos control de la situación cree tener el individuo mayores posibilidades habría de

que apareciera el síndrome.

40

Personalidad resistente (hardiness): se caracteriza por un sentimiento de

compromiso hacia sí mismo y el trabajo, por una percepción de control del ambiente, así

como una tendencia a acercarse a los cambios de la vida con una actitud de desafío antes

que de amenaza.

Sexo: la variable sexo no tiene una influencia clara. El rol familiar-laboral

relevante que juega la mujer la hace más vulnerables al burnout, así, las mujeres

presentan más conflicto de rol, conflictos familia-trabajo, entre otros, por lo que serán

más propensas a presentar el síndrome. En general la mujer presenta puntuaciones más

elevadas en la dimensión agotamiento emocional, pero más bajas en reducida realización

personal; mientras que los varones puntúan más alto en despersonalización. Sin embargo

esta variable no es del todo concluyente.

Edad: la edad aparece como una variable que puede matizar el síndrome en el

contexto laboral, de tal manera que a mayor o menor edad también se debe encontrar

una correspondencia en experiencia y madurez y en la forma de afrontar las diferentes

presiones que afectan al individuo.

Estado civil: existen estudios que correlacionan que los individuos

casados o que conviven con su pareja tienen menores índices de estar quemados.

41

Estrategias de afrontamiento: lo que supone que el individuo está empleando

unas estrategias de afrontamiento que son acertadas para hacer frente a la situación,

centradas en el carácter activo y en el problema, que hacen que disminuya la posibilidad

de padecer burnout.

Autoeficacia: la autosuficiencia es entendida como la percepción que tiene el

individuo de sentirse eficaz con las tareas que realiza, fundamentalmente con aquellos

aspectos donde se requiere comprobar la valía personal del individuo.

Patrón de personalidad tipo A: caracteriza a los individuos con altos

componentes de competitividad, esfuerzo por conseguir el éxito, agresividad, prisa,

impaciencia, inquietud, que predisponen claramente al burnout.

Expectativas laborales: se refiere a aquellas expectativas que el individuo,

tiene hacia cualquier evento vital; conforme las expectativas de la persona no se

cumplan aumentara el riesgo de padecer burnout.

La mayoría de las investigaciones parten de la presunción de que las diversas

variables laborales condicionan, por sí mismas, determinadas reacciones en los

individuos que podrían conducir al padecimiento de burnout.

42

Consecuencias del Agotamiento Emocional.

El burnout tiene consecuencias importantes para el individuo y la organización y

puede ser altamente costoso para los profesionales y las instituciones. Cuando no se

sabe de la existencia ni las características del síndrome, las jefaturas de las personas

pueden caer en el error de identificar el síndrome con sus consecuencias finales y no

saber reconocer indicadores individuales y organizacionales (por ejemplo un clima hostil

y relacionarlo con la mala calidad de servicio) previos a las consecuencias finales del

agotamiento emocional de sus trabajadores (Grau y otros 1998).

Por otra parte, Maslach y Leiter (1997), sostienen que cada persona expresaría el

burnout de un modo particular, sin embargo muestra tres efectos en común que son:

La erosión del compromiso: Lo que antes era importante y significativo, se

vuelve desagradable, insatisfactorio y carente de significado. Al inicio de un trabajo, las

personas se sienten energéticas y dispuestas a comprometer tiempo y esfuerzo en él. En

general, tienen muy buenos resultados en su evaluación de desempeño, es decir

comienzan sin síntomas de burnout (Maslach y otros, 1997).

Según los autores, energía, eficacia y compromiso, son la cara opuesta del

síndrome. La energía se convierte en fatiga, el compromiso en cinismo y la efectividad

en inefectividad y sensación de no lograr lo propuesto (Maslach y otros, 1997).

43

La erosión de las emociones: Maslach y Leiter (1997) afirman que los

sentimientos positivos de entusiasmo, dedicación, seguridad y goce en el trabajo, se

convierten en enojo, ansiedad y depresión, ante un cuadro de agotamiento emocional. La

erosión de las emociones se manifiesta como frustración y enojo, ya que no se logran

alcanzar las metas personales y profesionales.

Esto se debe a que se percibe una carencia de control sobre el trabajo y no se

tienen los recursos necesarios para desempeñarse satisfactoriamente. El enojo también se

experimenta ante el trato percibido como injusto y según los autores, los sentimientos de

enojo facilitan la rigidización de las personas (menos abiertas a alternativas) y de su

estilo para realizar las tareas. La hostilidad también es resultado de la percepción de una

falta de valoración del trabajo, es decir, sin retroalimentación positiva, siendo así

amenazada la autoestima (Maslach y otros, 1997).

Por otra parte, cuando las personas expresan estas reacciones emocionales

negativas se deterioran las relaciones sociales al interior del trabajo. Las conversaciones

se cargan con hostilidad e irritación, por lo que pueden reducirse solamente a temas

operativos de trabajo. También el trabajo en equipo se desintegra, ya que la hostilidad

lleva a que los miembros se distancien y tiendan a evitar en especial a aquellas personas

que sufren burnout. Este aislamiento también evita que las personas busquen apoyo

emocional en otros, comenzando así una espiral descendente que lleva a las fases finales

del síndrome (Maslach y otros, 1997).

44

El rol de las emociones en la organización es considerado como esencial al trabajo

y generalmente sólo es definido en términos de habilidades y resultados. Así las

emociones deben ser consideradas como centrales en la vida de los empleados y por

ende muy relevantes para la organización.

Finalmente, la expresión de emociones tiene importantes efectos sobre la

motivación en el trabajo, calidad de trabajo y relaciones con colegas (Maslach y otros,

1997).

Problemas de ajuste entre la persona y el trabajo: Para Maslach y Leiter (1997)

los problemas de desajuste entre lo que la persona espera y las expectativas del trabajo

son un signo de que los trabajadores padecen burnout. Esto sería producto de un clima

laboral hostil entre los compañeros de trabajo, lo que generalmente es atribuido a

problemas personales y corresponden a personas que son etiquetadas como

“irracionales”, por lo que el agotamiento emocional es visiblemente padecido por él

(hostilidad, desmotivación, enfermedades), tendiéndose a responsabilizar a los

individuos más que a la organización debido al desajuste, por lo general se despide al

empleado.

Problemas para la organización: El deterioro de la calidad del trabajo con las

personas es quizás, la repercusión más grave del burnout sobre la organización (Gil-

45

Monte, P. 2001). No obstante, el síndrome tiene efectos sobre la estructura de la

organización como en sus procesos y se tiende a manifestar, usualmente, en forma de

elevada rotación por desvinculación de la institución, pérdida de la eficacia y eficiencia,

implantación inadecuada de políticas, conflictos entre los miembros de la organización,

ausentismo, desmedido aumento de licencias médicas por variadas enfermedades, tales

como problemas gástricos, lumbares, reacciones del sistema inmune, perturbaciones de

embarazo, entre otros (Brunnstein, 1999), que derivan en un alto costo para estas

organizaciones.

Entre otras, se menciona el "presentismo", como inverso del ausentismo, y se

manifiesta en la asistencia del trabajador aún cuando se encuentra enfermo, dado que los

trabajadores sienten que han de estar presentes en su puesto de trabajo porque, en caso

contrario, podrían perderlo, en especial cuando hay reducciones de personal en la

empresa. Esto lleva a que efectivamente trabajan más horas, aunque no generen un

producto o servicio de calidad (Acevedo, 2003).

Otra consecuencia importante a considerar es que se ha observado que el

agotamiento emocional puede "contagiarse" a través de mecanismos de modelado o

aprendizaje por observación durante los procesos de socialización laboral, por lo que

puede constituirse en una verdadera epidemia que finalmente puede hacer peligrar la

existencia de la organización.

46

Finalmente, cabe señalar que además de ser relevantes las consecuencias del

síndrome para la organización, estas se tienden a extender mas allá de ella, afectando a

toda la sociedad.

Comparación del Agotamiento Emocional con otros estados.

La validez de la definición del síndrome necesariamente implica comparar para

lograr diferenciar el burnout con otros estados. Esto es relevante dado que el proceso en

que ocurre el agotamiento emocional supone una compleja interacción de variables

afectivas, cognitivo-aptitudinales, actitudinales y ambientales (Gil-Monte y Peiró, 1999).

Incluso la discusión inicial sobre el síndrome se focalizó en la validez

discriminante del burnout, de modo que se buscaba conocer si era un fenómeno diferente

y distintivo (Maslach y otros, 2001). Entre los constructos que se han observado como

más relacionados con el síndrome se encuentran la depresión, la satisfacción laboral y

finalmente su estrecha relación con el estrés.

Satisfacción laboral: En cuanto a las diferencias entre satisfacción laboral y

burnout, las investigaciones han encontrado una correlación negativa entre estos dos

constructos. Esta indica que no son idénticos, pero sí que están claramente ligados. Sin

embargo, la naturaleza de cómo están ligados sigue siendo materia de especulación,

47

dado que no queda claro si la insatisfacción lleva a al agotamiento emocional o si es el

agotamiento emocional el que generaría la sensación de insatisfacción laboral. No

obstante a ello, se ha visto que hay personas que no están plenamente satisfechas con su

trabajo y no necesariamente presentan el síndrome (Maslach y otros, 2001).

Depresión: La depresión presenta algunos síntomas que también los manifiestan

personas que sufren de burnout, por lo que Brunstein (1999) incluso considera al

síndrome como“depresión relacionada con el trabajo”. Este planteamiento supone que el

síndrome afecta al sentimiento más próximo al cuerpo, como la vialidad, energía y

motivación por hacer las cosas. Se acompaña de agresividad y rabia, y termina alejando

a las personas que rodean al afectado, igual que sucede con los depresivos, por lo que el

afectado ve confirmadas sus creencias distorsionadas de que son poco queridos. Es por

ello que se considera que hay varias similitudes entre ambos cuadros. No obstante, la

investigación ha establecido que el burnout es un problema específico al contexto de

trabajo y relacionado exclusivamente con causas relacionadas con el entorno laboral, en

contraste con la depresión, la cual tiende a prevalecer en cada dominio de la vida de las

personas.

En esta línea, Golembiewski (1999) también afirma que no se han observan

episodios delirantes o psicóticos en las descripciones del burnout, como si se pueden dar

en depresiones profundas. Por otra parte, Brenninkmeijer y sus colegas (2001) han

hallado que un sentido reducido de estatus y prestigio y una pérdida percibida de ello,

48

son más característicos de individuos depresivos que aquellos que tienen agotamiento

emocional. Al parecer, los individuos que sufrirían burnout aún estarían en la batalla

para lograr estatus y prestigio en el grupo y se consideran como ganadores potenciales,

mientras que los individuos depresivos se han dado por vencidos. Solamente cuando los

individuos con burnout perciben que los han derrotado, experimentan una pérdida de

estatus, prestigio y se les deteriora la autoestima, tenderían a desarrollar una depresión.

Es así como la relación entre el burnout y la depresión estaría más bien

relacionados con el dejar más vulnerable a las personas a padecer el síndrome (Shirom y

Ezrachi, 2003).

Estrés: El burnout tradicionalmente se le ha conceptualizado como una forma

de estrés. Estresores específicos, como por ejemplo conflictos de rol, ambigüedad y

sobrecarga causarían tensión a corto plazo, y a largo plazo estos pueden tener un efecto

acumulador que causa el síndrome.

La investigación con relación al estrés y salud de las personas sigue

principalmente dos líneas. Aquella centrada en la reacción del individuo y su

vulnerabilidad (Seyle, 1978) y aquella centrada en los estresores externos como

principales responsables (Um y otros, 1998; Hillhouse y otros, 2000, Brunstein 1999).

49

Perspectiva de vulnerabilidad individual Selye (1978), define al estrés como la

respuesta del cuerpo a cualquier demanda que se le hace. Hay estrés positivo (eustress)

asociado con sentimientos de alegría y realización y estrés negativo (distress), que puede

tender a la cronicidad.

Se conceptualiza al estrés como la transacción que se produce entre el organismo y

su ambiente.

El esquema de funcionamiento de nuestra sociedad se basa en asumir

responsabilidades y cumplir exigencias. Según Silpak (1991), habría personas que tienen

dificultades en adaptarse a estas exigencias. Ante las exigencias o situaciones

amenazantes, objetivas o percibidas como tales, el organismo responde con una

activación general, denominada por Seyle como Síndrome General de Adaptación, que

busca movilizar recursos necesarios para enfrentar la amenaza. Esta condición es la que

se denomina “estrés”. El estrés sirve de motivación para la superación de obstáculos, sin

embargo, la presencia continuada de un estresor puede agotar las energías del sujeto,

haciendo que estese sienta sobre exigido, pasando así del estrés al estrés agudo o distress

(Silpak, 1991).

Seyle (1978) divide la reacción general de adaptación en tres etapas:

50

Etapa 1: Reacción de alarma: Son todas las manifestaciones generales

inespecíficas que debido a la brusca acción de estímulos, afectan a la mayor parte del

organismo y no le permiten adaptarse ni cuantitativamente ni cualitativamente.

Etapa 2: Resistencia: Cuando la tensión es prolongada, el cuerpo se mantiene muy

activado, en especial el sistema inmunológico, y comienza a operar mal. El organismo se

debilita y es más susceptible a otros agentes estresores.

Etapa 3: Extenuación: Si el estrés continúa o surgen nuevos factores, la persona

comienza a mostrar señales de agotamiento y desgaste muscular; durante este período, si

continúa el estrés, el sujeto puede presentar problemas psicológicos y enfermedades (y

somatizaciones), que lo pueden llevar hasta a la muerte.

En el progreso de las etapas arriba mencionadas, el organismo en período de estrés

prolongado se debilita, afectando las funciones cognitivas, afectivas y conductuales del

sujeto, además de su sistema inmunológico. Desde esta perspectiva, el énfasis se coloca

en la “percepción” del estímulo como estresante, con independencia de su relación con

una realidad objetiva. Así es que se puede afirmar que hay factores de personalidad y

actitudinales que aumentan la propensión al desarrollo de estrés, como por ejemplo, las

llamadas personalidades tipo A y B de Eysenck (citado en Silpak, 1991) respecto de las

cuales en diversas investigaciones se ha reportado la relación entre estos tipos de

personalidad con ciertas patologías somáticas.

51

Por ejemplo, el tipo A (muy activo, enfrenta las situaciones vitales como un

desafío constante), se encuentra predispuesto al desarrollo de patologías cardíacas, y

últimamente se ha investigado la posibilidad que el tipo C (principalmente evitador de

conflictos, reprimiendo la rabia) esté aparentemente ligado al desarrollo del cáncer

(Fernandez-Ballesteros y Ruiz, 1997).

Perspectiva centrada en los estímulos estresantes:Se busca identificar y clasificar

diversos estresores ambientales y su responsabilidad en el desarrollo de diversas

enfermedades. Esta corriente ha cobrado fuerza en el estudio del estrés laboral.

Los estresores pueden ser clasificados como sigue (Croucher,1991):

A. Bio-Ecológicos: Son relacionados con hábitos pobres de alimentación

(demasiada cafeína, azúcar blanco refinado, harina procesada, sal, etc.), estresores

ambientales como el ruido y la polución del aire.

B. Profesionales: Incluyen elementos tales como la incertidumbre de la carrera;

roles poco definidos o contradictorios, sobrecarga de tareas, bajo soporte social en el

trabajo, (Cordes y Dougherty, 1993), comunicación poco clara (Leiter, 1988), liderazgo,

falta de oportunidades para desarrollar la carrera, frustraciones en el manejo del tiempo

(Mirivis, 1999) entre otros. Este factor sería clave en el desarrollo del burnout.

52

C. Factores Psicológicos: Incluyen cambios vitales (lesión personal, muerte de un

pariente, etc.), soledad de las personas como una situación muy estresante y

personalidad, e influyen en la vulnerabilidad al agotamiento emocional (Golembiewski,

1989).

Se han ido abandonando las líneas que sólo se preocupan del estrés individual,

moviendo el foco de investigación a perspectivas interaccionistas psicosociales (Gil-

Monte y Peiró, 1999a). Esto es, en vez de centrarse en niveles fenomenológicos y

conductuales, se focaliza en los niveles institucionales, donde la postura más radical la

exhiben Maslach y Leiter (1997) atribuyendo casi exclusivamente a las organizaciones

la responsabilidad de generar las condiciones para que sus empleados padezcan el

burnout.

El agotamiento emocional y su relación con el Estrés: La principal diferencia

entre estos dos estados es que el estrés tiene efectos positivos y negativos para la vida, y

el agotamiento emocional siempre trae consecuencias negativas concluyen que de los

factores que componen tradicionalmente el burnout (Agotamiento Emocional,

Despersonalización y reducida Realización Personal), el Agotamiento Emocional y

reducida Realización Personal son constructos formalmente estudiados en relación con

el estrés. Sin embargo, la despersonalización o cinismo es un constructo único del

síndrome y que no es abordado en la literatura acerca del estrés (Cordes y Dougherty,

1993).

53

Por otra parte, Maslach y Leiter (1997), señalan que el burnout es un síndrome que

afecta directamente a los valores y la esperanza de las personas, provocando

cuestionamientos existenciales y vocacionales que no se observan en el síndrome de

estrés. Así mismo, el estrés parece afectar a personalidades predispuestas (tipos A y C),

y se puede deducir que, a la larga, el síndrome afecta a todo tipo de personalidades, pese

a haber algunas más vulnerables que otras, mientras se cuente con el contexto

organizacional que funcione como detonador (Maslach y otros, 1997; Croucher, 1991).

Es así como se considera que el burnout es precedido por el estrés, siendo una etapa final

de un curso crónico (Hillhouse y otros, 2000)

Diagnóstico diferencial.

Tous (2005) refiere que el apoyo y la intervención psicosocial se ha de prestar

a los trabajadores en han puntuado en alguna dimensión de burnout, y resulta

fundamental establecer su diagnóstico diferencial que permita distinguir entre el burnout

y otros constructos psicosociales tales como:

El estrés laboral se diferencia del burnout en que el primero es el resultado de

una adaptación temporal mientras que el burnout es la ruptura en la adaptación de tipo

crónico. El sujeto afectado por el burnout no puede volver a sus niveles normales o

iníciales de funcionamiento otra vez

54

La fatiga física, similar al burnout, se diferencian por una recuperación más

rápida del que padece la primera, pudiendo estar acompañada de sentimientos de

realización personal y a veces de éxito, frente al que padece burnout.

La depresión muestra correlación significativa con una de las dimensiones de

burnout (el desgaste emocional), pero no con las otras dos dimensiones ya que puede

surgir en otros contextos (personal, social, familiar) distintos del trabajo.

El tedio (o aburrimiento) ha sido utilizado como sinónimo para explicar el

proceso que sigue el burnout que, cuando aumenta el agotamiento emocional, aparece el

tedio y disminuye la satisfacción laboral.

La insatisfacción laboral se relaciona con variables que se encuentran

muchas veces poco relacionadas con la naturaleza de la tarea y del burnout, pero sí con

otros factores externos relacionados con la vida personal.

En la actualidad, son muchos los autores que defienden que el burnout es un

síndrome con identidad propia y multidimensional, siendo un proceso que se desarrolla

progresivamente y de forma continuada en el que se produce la interacción secuencial de

variables emocionales, cognitivas y actitudinales dentro de un contexto laboral (Gil-

Monte y Peiró, 1997).

55

Cuadro № 1

Mapa de Variables.

MBI-GS

Variable Dimensión Indicadores Ítems

AG

OT

AM

IEN

TO

EM

OC

ION

AL

Desgaste Emocional Sentimientos de fatiga1,2,3,4,6

CinismosSentimientos de indiferencia

8,9,13,14,15

Eficacia Profesional

Sentimientos de

Expectativas de Éxito5,7,10,11,12,16

(Maslach, Jackson y Leiter, 1996)

56

C A PÍ TU LO II I

MA R CO ME TO DOL Ó GI C O

Tipo y Nivel de investigación.

La presente investigación que se desarrollo fue del tipo y nivel descriptivo. Su

finalidad fue en determinar el nivel de agotamiento emocional, en los empleados que

laboran en la oficina principal de la empresa Zulia Industrial Constructions, C.A.

Las investigaciones descriptivas buscan especificar las propiedades, las

características y los perfiles de grupos, personas, comunidades y miden, evalúan y

recolectan datos sobre diversos aspectos del fenómeno a estudiar (Hernández, Fernández

y Baptistas, 2004)

Se trata también de un estudio de campo, el cual según Sabino (2000), se refiere al

método mediante el cual el investigador y su equipo recogen datos de interés

directamente de la realidad. Estos datos que se obtienen de la experiencia empírica se

denominan primarios, es decir, datos originales, de primera mano, sin intermediación

ninguna.

57

Diseño de Investigación.

El diseño que se utilizo en esta investigación, fue el no experimental, lo que

implica que no hay un control riguroso de las variables. Según Hernández Fernández y

Baptista (2004), es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, es

decir, sin modificar intencionalmente las mismas, solo se observa el fenómeno tal y

como se da en su contexto natural, para después analizarlo. Además, es un estudio

transeccional o transversal, ya que se recolectaran datos en un solo momento, en un

tiempo único.

El diseño de esta investigación se representa de la siguiente forma:

Donde:

X1 = Síndrome de Agotamiento Emocional

= Observación momento único.

X1

Sujetos de investigación.

Población.

Según Hernández, Fernández y Baptista (2004), la población o universo es el

conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.

La población de esta investigación está representada por todos los empleados, que

prestan sus servicios en la oficina principal en la ciudad de Maracaibo, en las diversas

gerencias que conforman la empresa Zulia Industrial Constructions, C.A. Estando

conformada por 44 sujetos, de los cuales 26 son mujeres y 18 son hombres, en edades

comprendidas entre 19 y 56 años.

En esta investigación no se utilizó la técnica del muestreo, en su lugar se trabajo

con el censo poblacional, el cual según Sabino (2000) se define como el análisis total del

universo en estudio.

La distribución de la misma fue la siguiente manera:

59

Cuadro № 2

Población del Estudio.

Dependencia/Gerencia

Edad y Genero

19-56Totales

Mujeres Hombres

Gerencia de Operaciones 0 3 3Gerencia de Planificación, Control de Proyectos

3 4 7

Gerencia de Procura 3 2 5Gerencia de Recursos Humanos y Responsabilidad Social

10 0 10

Gerencia de Seguridad Higiene y Ambiente

1 2 3

Gerencia de Administración y Finanzas 3 4 7Gerencia de Comercialización 1 1 2Gerencia de Gestión de Calidad 3 1 4Gerencia de Ingeniería 2 1 3

Totales 26 18 44

(Fuente: Nómina de Personal ZIC al 04/02/09)

Investigadora.

La presente investigación la llevo a cabo una estudiante del Decimo

Semestre de Psicología de la Universidad Rafael Urdaneta, de sexo femenino, de

37 años de edad, bajo la asesoría y orientación de psicólogos expertos en metodología

de la investigación y psicoestadistica.

Definición Operacional de las variables.

Se entiende por Síndrome de Agotamiento Emocional, la sumatoria del puntaje

que arroja el instrumento elaborado por Maslach, Jackson y Leiter en 1996, en el cual

la subescala de desgaste emocional mide puntuaciones entre 0 y 30 puntos, la subescala

cinismo mide puntuaciones entre 0 y 30 puntos y la subescala eficacia profesional mide

puntuaciones entre 0 y 36 puntos.

El Síndrome de Agotamiento Emocional se mide en 3 dimensiones, obteniéndose

tres puntajes parcelados, sin agregar las puntuaciones de las tres dimensiones en una

puntuación única. Bajas puntuaciones en eficacia profesional y altas puntuaciones en

desgaste y en cinismo suponen percibirse “más quemado por el trabajo”

Técnica de recolección de datos.

A efectos de la siguiente investigación fue utilizado, como instrumento

psicológico para la medición de las variables en estudio, un inventario para obtener los

niveles de agotamiento emocional, de Maslach, Jackson y Leiter (1996). Presentándose a

continuación una descripción del mismo:

61

Descripción del instrumento.

El Síndrome de Burnout o Desgaste Profesional, en su versión Maslach Burnout

Inventory -General Survey (MBI-GS) diseñado para ser utilizado con cualquier tipo de

trabajor, evalúa las dimensiones de Desgaste Emocional (D.E.), Cinismo (C) y Eficacia

Profesional (E.P). El instrumento está fundamentado en el Maslasch Burnout Inventory

(MBI), reelaborado teórica y operacionalmente por Maslasch, Jackson y Leiter (1996),

constituido por 16 ítems en forma de afirmaciones sobre los sentimientos y actitudes del

profesional en su trabajo, no se refiere explícitamente a las personas destinatarias del

trabajo, se asume que la relación de las personas con su trabajo se sitúa en el continuo

que va de “compromiso por el trabajo” (engagement) a “quemarse por el trabajo”

(burnout).

La escala de valoración es tipo Lickert de 7 grados (0. Nunca, 1. Casi

nunca/pocas veces al año, 2. Algunas veces/Una vez al mes o menos, 3. Regularmente /

Pocas veces al mes; 4. Bastantes veces / Una vez por semana; 5. Casi siempre / Pocas

veces por semana; 6. Siempre / Todos los días).

Las Subescalas son las siguientes:

Desgaste Emocional: se define en forma genérica sin énfasis en los aspectos

emocionales, y en ella se incluyen referencias a la fatiga física y emocional sin hacer

referencia a las personas que pueden ser la causa de esos sentimiento de fatiga,

y está conformada por los ítems: 1,2,3,4,6.

Cinismo: refleja la actitud de indiferencia, devaluación y distanciamiento ante el

propio trabajo y el valor y significación que se le puede conceder, representa igualmente

una actitud defensiva ante las agotadoras demandas provenientes del trabajo, y no se

centra en la personas hacia las que se dirige éste, está conformada por los ítems:

8,9,13,14,15.

Eficacia Profesional: está relacionada con las expectativas que se tienen en

relación con la profesión que se desempeña, y se expresa en las creencias del sujeto

sobre la capacidad de trabajo, su contribución eficaz en la organización laboral, de haber

realizado cosas que realmente valen la pena y de realización profesional, está

conformada por los ítems: 5,7,10,11,12,16.

Para obtener las puntuaciones de cada escala, hay que sumar las puntuaciones

obtenidas en cada uno de los ítems que pertenecen a cada escala y dividir el resultado

por el número de ítems de la escala.

A continuación datos normativos para la corrección de las puntuaciones del

cuestionario MBI-GS:

63

Cuadro № 3

Baremo de interpretación para Síndrome de Desgaste Emocional

DesgasteEmocional

CinismoEficacia

Profesional

Muy Bajo < 0,4 < 0,2 < 2,83Bajo 0,5 – 1,2 0,3 – 0,5 2,83 - 3,83Medio (Bajo) 1,3 – 2 0,6 – 1,24 3,84 – 4,5Medio (Alto) 2,1 – 2,8 1,25 – 2,25 4,41 – 5,16Alto 2,9 – 4,5 2,26 – 4 5,17 – 5,83Muy Alto > 4,5 > 4 > 5,83

(Fuente: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. España 2007)

Propiedades Psicométricas.

Gil-Monte (2001) exploró la estructura factorial de una adaptación al castellano

del “Maslach Burnout Inventory-General Survey” (MBI-GS). La muestra la integraron

149 policias municipales de Tenerife, España, a quienes se les aplicó el cuestionario en

1999. Se realizo un análisis factorial mediante Componentes Principales y rotación

Varimax.

En los resultados cuatro factores tuvieron eigenvalues mayores de 1. En el Factor

I se agruparon los ítems de Eficacia Profesional, en el Factor II tres ítems de Cinismo en

el Factor III los ítems de Agotamiento y en el Factor IV tres ítems de Cinismo.

Posteriormente se realizo otro análisis ajustando a tres la extracción de factores. Los tres

factores explicaron de manera conjunta 59,1% de la varianza total. El Factor I quedo

integrado por los ítems de la subescala Eficacia Profesional, el Factor II lo formaron los

ítems de la subescala Agotamiento, y el Factor III lo configuraron los ítems de la

subescala Cinismo.

Al comparar los valores de la media obtenidos en este estudio con los de otros

estudios, los valores Alfa de Crombach resultaron superiores a 0,70 para todas las

subescalas, lo que indica que la consistencia interna de las dimensiones del instrumento

es buena.

En el estudio de Gil-Montes (2001) los ítems presentaron una contribución

positiva al alfa de su respectiva subescala, y la eliminación de cualquier ítem afectaba

negativamente a la consistencia interna de todos los casos. Las carga factoriales indican

que todos los ítems se asocian con un único factor reproduciendo el modelo de tres

factores de la escala original. Los factores aparecen diferenciados de manera clara con

relación a su unidimensionalidad y ortogonalidad.

El análisis de fiabilidad indica que las tres subescalas tienen buenos valores de

consistencia interna. A pesar de que el ítem 13 disminuyo el valor del alfa en la

subescala Cinismo, este valor permaneció por encima de 0,70 por lo que el ítem no fue

65

desechado en los análisis, siendo este el ítem con la carga factorial mas baja en tres

pruebas independientes.

A la luz de los resultados obtenidos en el estudio de Gil-Montes (2001) el

cuestionario se puede considerar valido y confiable en la versión adaptada al castellano,

ya que su estructura factorial es similar a la estructura factorial de la escala original. Los

resultados aconsejan sobre la necesidad de elaborar criterios diagnósticos normativos

específicos para la adaptación del cuestionario al castellano.

Reúne los requisitos de validez factorial y consistencia interna como para ser

empleada en la estimación del síndrome de quemarse en el trabajo en organizaciones que

no son del sector servicios y en profesionales que no trabajan hacia personas, lo cual

representa el mayor aporte a la presente investigación ya que analiza el síndrome en

población dentro de área organizacional.

Procedimiento.

- Se estableció contacto con la Gerencia de Recursos Humanos y

Responsabilidad Social, de la empresa Zulia Industrial Constructions, C.A. con el fin de

informarles sobre el tema de investigación y solicitar su autorización de participación de

la población que presta sus servicios en esa institución ( ver Anexo A).

- Se procedió a solicitar autorización para acceder y revisar los organigramas y

nómina de personal, para determinar la cantidad de sujetos para participar en estudio,

su ubicación por gerencia o dependencia y lugar de trabajo.

- Se contactó a la Gerencia de Recursos Humanos y Responsabilidad Social, para

tramitar autorización ante la Junta Directiva, para que fuese emitida una comunicación

formal de aprobación para realizar la investigación y se emitiera una correspondencia

identificando a la investigadora, ante cada una de las gerencias para contactarles de

forma directa.

- Se contactó a cada de una de la gerencias, para pautar fecha y hora de

participación de su personal y se solicito autorización para visitar cada una de las

dependencias.

- Se estableció un cronograma con cada de las gerencias, considerando la

aplicación del instrumento de forma individual y con grupos pequeños.

- El instrumento fue administrado de forma individual y en grupos pequeños, en

un tiempo de realización de 15 minutos. Por razones ajenas a la voluntad de los sujetos a

ocho participantes no les fue posible responder de forma inmediata el instrumento, y lo

remitieron vía correo electrónico.

67

- Se procedió a la corrección de las pruebas estableciendo de los resultados de

las mismas.

- Los datos obtenidos se procesaron él con programa estadístico SPSS, versión

10.

- A partir de los resultados procesados y el análisis estadísticos de los datos, se

procedió a elaborar las conclusiones y recomendaciones.

Consideraciones éticas.

De acuerdo a lo planteado en el Código de Ética del ejercicio de la Psicología, de

la Federación Venezolana de Psicología (1981), las normas que esta investigación siguió

fueron las siguientes:

Esta investigación se apoyo en los principios éticos y científicos, ya que la

Psicología como toda ciencia, amerita de un método, como son los pasos a seguir para

alcanzar los objetivos, y el desempeño profesional, que se establece sobre las normativas

(Artículo 54).

Este estudio fue elaborado por personas capacitadas y debidamente supervisada

por Psicólogos acreditados, como profesionales calificados y entrenados (Artículo 55).

Se garantizó el anonimato de los individuos que voluntariamente decidieron

participar en la investigación con el fin de evitar cualquier daño moral a los mismos.

(Artículo 60).

Los resultados de la investigación fueron comunicados a la empresa donde fue

realizada, y a la universidad de manera que la información estará a disposición de otros

investigadores, tal como lo exige el artículo 65. Sin embargo se tendrá particular cuidado

en que el uso de tal investigación, así como la eventual publicación de los resultados,

pueda dañar la intimidad de las personas involucradas y a la institución a la cual

pertenecen.

El material de esta investigación se considera de “uso psicológico” por lo cual

debe ser manejado por aquellos que poseen las capacidades y herramientas para ello

y se responsabilicen por su uso (Artículo 85).

69

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Análisis y Discusión

El siguiente capítulo permite abordar los resultados obtenidos a través de la

aplicación del instrumento de recolección de datos, y poder de esta manera

compararlos con la teoría que sustentó esta investigación, permitiendo dar

respuesta a los objetivos planteados orientados a determinar los niveles de

agotamiento emocional en los empleados que laboran en la oficina principal en

Maracaibo, de la empresa constructora Zulia Industrial Constructions, C.A.

Los datos fueron procesados a través del paquete estadístico SPSS, versión

10.0. Esta interpretación se realizó en el orden de los objetivos específicos. A

continuación se describen y analizan los hallazgos.

Tabla № 1

Puntuaciones Subescala Desgaste Emocional

Nivel Categoría № de Sujetos Media % %

Bajo Muy Bajo 6 0,16 13,64 54,54

Bajo 18 0,84 40,90

Medio Medio Bajo 12 1,70 27,27 31,82

Medio Alto 2 2,40 4,55

Alto Alto 4 3,70 9,09 13,64

Muy Alto 2 4,70 4,55

Total 44 1,49 100 100

En respuesta al primer objetivo especifico referido a describir el nivel de

desgaste emocional, o sentimiento de fatiga experimentado por el personal de la

empresa Zulia Industrial Constructions, C.A. en la tabla № 1 y gráfico № 2 se

aprecia que la mayoría de los sujetos evaluados mostraron bajos niveles de

desgaste emocional, representado por el 54,54% (24 sujetos); dichos sujetos

tienen la capacidad de recuperar su energía y la sensación de poseer los recursos

necesarios para afrontar sus labores diarias. Pudo notarse así mismo que el

31,82% (14 sujetos) obtuvieron un nivel medio de desgaste emocional, de está

manera quienes se ubican en este rango experimentan fatiga de tipo físico similar

al burnout, pero se logran recuperar de forma más rápida que quienes padecen el

71

síndrome, por lo que al ubicarse en esta posición son considerados sujetos en

riesgo a experimentar agotamiento.

Finalmente se observa que la menor proporción representada por el 13,64%

(6 sujetos) se ubicarón en un nivel alto de desgaste emocional, esto significa que

quienes se encuentran en este nivel, experimentan cansancio y fatiga física,

psíquica o una combinación de ambos, aunado a una sensación de no poder dar

más de sí mismos en relación a la posición que ocupan en la organización.

Cualquier organización puede pagar un alto costo, al no reconocer los

indicadores individuales y organizacionales (por ejemplo horas extras por

sobrecarga de trabajo y relacionarlo con bajo rendimiento) ya que se está

propiciando a que las personas vean disminuidas sus energías y disposición a

comprometer su tiempo y esfuerzo en la realización de su trabajo, y se de paso a

la disminución del sentimiento de entusiasmo, dedicación y goce en el trabajo,

permitiendo el progreso de los sentimientos de enojo, frustración, ansiedad y a la

depresión ante el desgaste emocional, ya que se tiende a responsabilizar al

individuo por su desajuste (desmotivación, enfermedades, hostilidad) más que a la

organización, que genera un conflicto el empleado, ya que se lleva al trabajador a

un punto en que efectivamente trabajan más horas, pero no generan un producto o

servicio de calidad, derivando un alto costo para la organización que despide al

trabajador.

Nivel Categoría

Bajo Muy Bajo

Bajo

Medio Medio Bajo

Medio Alto

Alto Alto

Muy Alto

Medio31,82%

Gráfico № 2

Variable Desgaste Emocional

Tabla № 2

Puntuaciones Subescala Cinismo

Categoría № de Sujetos Media %

Muy Bajo 16 0,07 36,36

Bajo 4 0,40 9,09

Medio Bajo 13 0,89 29,55

Medio Alto 8 1,72 18,18

Alto 2 2,70 4,55

Muy Alto 1 4,60 2,27

Total 44 0,88 100

Bajo54,54%

Medio31,82%

Alto13,64%

%

45,45

47,73

6,82

100

73

En respuesta al segundo objetivo especifico relativo a describir el grado de

cinismo en los empleados que laboran en la oficina principal de la empresa

constructora Zulia Industrial Constructions, C.A.; o el sentimiento de indiferencia

hacia el trabajo, y las personas objeto del mismo y hacia los compañeros de

actividades, en la Tabla № 2 y Gráfico № 3 se observa que un 45,45% ( 20

sujetos) se ubican en un nivel bajo de sentimientos de indiferencia, lo que sugiere

que muestran respuesta de positiva identificación con su trabajo, entusiasmo y

adecuada disposición a relacionarse y ser empáticos con las personas que

atienden y hacia sus compañeros de labores.

Un 47,73% (21 sujetos) mostraron un nivel medio de indiferencia, lo que

sugiere un grado medio de cinismo que los hace vulnerables a desarrollar

desgaste laboral e indiferencia hacia el entorno y sus relaciones interpersonales

en el trabajo. Estos sujetos enfrentan las exigencias diarias con una actitud

cercana a la indiferencia y con escaso entusiasmo en sus labores.

Solo un 6,83% (3 sujetos) evidenciaron altos niveles de cinismo, que refleja

que dichos sujetos desarrollan sentimientos, actitudes y respuestas negativas,

distantes y frías hacia el trabajo, al minimizar las emociones potencialmente

intensas que podrían interferir con el funcionamiento en situaciones de crisis,

considerando a las personas con las que han de relacionarse o atender como

objetos impersonales del trabajo, adoptando actitudes rígidas, criticas,

burocráticas, y evitan involucrarse personalmente con las dificultades de las

personas con las que trabajan, y no realizan aportes en las solución de problemas.

Aun cuando son pocos (solo 3) los sujetos que obtuvieron altos niveles de

cinismo es importante intervenir a estos individuos e igualmente, considerar a

aquellos en riesgo ubicados en un nivel medio de cinismo, los cuales representan

a la mayoría por cuento es una referencia grave dentro de la organización.

Una de las repercusiones más signifcativas dentro de las organizaciones, es

el deterioro de la calidad del trabajo con las personas, que se tiende a manifestar

en forma de elevada rotación por desvinculación, y conflictos entre sus miembros,

siendo la hostilidad el resultado de la percepción de una falta de valoración del

trabajo. Ya que al expresarse las reacciones emocionales negativas se deterioran

las relaciones sociales, las conversaciones se cargan de irritación, por lo que

pueden reducirse solamente a temas operativos de trabajo. Los equipos de trabajo

se desintegran, ya que el cinismo lleva a los miembros se distancien y tiendan a

evitar es especial a aquella persona que sufren de burnout y el aislamiento evita

que las personas busquen apoyo emocional en otros (Maslach y otros)

Y la organización como tal puede peligrar, ya que el agotamiento emocional

puede “contagiarse” a través de mecanismo de modelado o aprendizaje por

observación y si el proceso de socialización laboral es hostil, se puede constituir

una verdadera epidemia, y

Puntuaciones Subescala Eficacia Profesional

Nivel Categoría

Bajo Muy Bajo

Bajo

Medio Medio Bajo

Medio Alto

Alto Alto

Muy Alto

observación y si el proceso de socialización laboral es hostil, se puede constituir

una verdadera epidemia, y tal efecto se extiende más allá del ambiente laboral.

Gráfico № 3

Variable Cinismo

Tabla № 3

Puntuaciones Subescala Eficacia Profesional

Categoría № de Sujetos Media %

Muy Bajo 1 1,33 2,27

Bajo 1 3,83 2,27

Medio Bajo 4 4,42 9,09

Medio Alto 7 4,86 15,91

Alto 16 5,52 36,37

Muy Alto 15 6,00 34,09

Total 44 5,32 100

Bajo45,45%

Medio47,73%

Alto6,83%

75

observación y si el proceso de socialización laboral es hostil, se puede constituir

tal efecto se extiende más allá del ambiente laboral.

%

4,54

25

70,46

100

En respuesta al tercer objetivo especifico dirigido a describir el nivel de

eficacia profesional, que se refiere a los sentimientos de expectativas de éxito, de

los empleados ubicados en la oficina principal en Maracaibo, de la empresa

constructora Zulia Industrial Constructions, C.A.; puede notarse en la Tabla

№ 3 y Gráfico № 4, que el 70,46% (31 sujetos) experimentan sentimientos

de expectativa de éxito en la posición que ocupan en la organización, sienten que

desempeñan bien su trabajo, planteándose la posibilidad de progreso dentro de la

organización y de participar en nuevos proyectos

Un 25% (11 sujetos) revela un nivel medio de eficacia profesional, lo que

presume que estas personas, tienen ciertas dificultades en adoptar estrategias que

les permitan desarrollar de la mejor forma su trabajo, ya que se cohíben de

ofrecer soluciones creativas a los problemas laborales.

Por último el 4,54% (2 sujetos) se ubican en el nivel bajo; en esta posición

los sujetos experimentan sentimientos, creencias negativas sobre su capacidad de

contribuir eficazmente, de asumir nuevos retos y tareas, al no persistir y

esforzarse en las labores que llevan a cabo.

Aunque la mayoría de los sujetos (31) tiene una visión positiva sobre sus

posibilidades de desarrollo y éxito dentro de la organización, se ha de prestar

especial atención a quienes se ubican en un nivel medio (10 sujetos) ya que desde

77

tal posición no se sienten comprometidos con su trabajo, y su participación es

limitada.

Sin tomar en cuenta las profesiones, las personas experimentan crisis de

energía, participación y eficacia. La eficacia profesional de las personas no es una

cualidad o característica individual independiente, sino que proviene de las

relaciones mutuamente beneficiosas que se establecen entre las personas, su

trabajo y las organizaciones en las cuales ellos trabajan, (Maslach y otros).

Cuando el trabajo no logra satisfacer necesidades de actualización personal, el

logro de metas y el desarrollo de las máximas potencialidades, las personas son

muy vulnerables a presentar el burnout, las creencias o grado de seguridad que

tenga la persona en sus propias capacidades, determinará el empeño que el sujeto

pondrá para conseguir sus objetivos y la facilidad o dificultad en conseguirlos, así

como también determinará ciertas reacciones emocionales, como la depresión o

estrés que acompañan a la acción.

Genero

Presencia del

Femenino

Masculino

Total

Gráfico № 4

Variable Eficacia Profesional

Tabla № 4

Síndrome de Burnout

Presencia del Síndrome

Ausencia del Síndrome

Vulnerables Ausencia

№ % № % № %

1 2,27 8 18,18 9 20,45

0 0 6 13,64 20 45,45

1 2,27 14 31,82 29 65,90

N=43 % 97,72%

Bajo4,54%

Medio25%

Alto70,46%

Ausencia

%

20,45

45,45

65,90

97,72%

79

Para dar respuesta al objetivo general de esta investigacion, en la tabla № 4

y el gráfico № 5 se observa que para la poblacion en general el 97,72% (43

sujetos) no exhiben el sindrome de burnout, lo cual refleja que la mayoria de los

sujetos evidencian valores bajos en las escalas de desgates emocional y cinismo y

altos niveles en la escala eficacia profesional. Dichos sujetos evidencias

adecuados niveles de energía para la acción, se recuperan de las dificultades, se

perciben capaces para ejecutar sus labores y muestran adecuada disposicion para

relaciones humanas tanto para las personas que atienden como con los

compañeros de trabajo.

Sin embargo de esta proporción de sujetos se observa que el 31,82% (14

sujetos) puntuan positivamente hacia el sindrome en 1 o 2 de las 3 subescalas,

por lo que aunque no muestran el sindrome son sujetos vulnerables a padecerlo.

Dichos individuos pueden experimentar fatiga de tipo fisico similar al burnout

pero tienen la capacidad para recuperarse de forma mas rápida que quienes

padecen el síndrome; son sujetos vulnerables a desarrollar indiferencia hacia el

entorno y en sus relaciones personales en el trabajo, asi como presentan dificultad

para implementar estrategias eficases que le permitan desarrollar su trabajo.

Solo 1 sujeto que representa el 2,27% de la poblacion se observa que padece

el síndrome de agotamiento emocional, esto significa que obtuvo altos niveles de

agotamiento emocional y cinismo y bajos niveles de eficacia profesional, por lo

que evidencia cansancio y fatiga física, psíquica o una combinacion de ambos,

aunado a una sensacion de no poder mas de sí mismo, en la posicion que ocupa en

la organización (desgaste emocional). Esta persona muestra actitudes frias y

distantes evitando involucrarse con las personas con las que trabaja y no realiza

aportes en la solucion de los problemas (cinismo). Asi mismo experimenta

sentimientos y creencias negativas sobre su capacidad de contribuir eficazmente

en su trabajo por lo que no se esfuerza en

profesional)

que evidencia cansancio y fatiga física, psíquica o una combinacion de ambos,

aunado a una sensacion de no poder mas de sí mismo, en la posicion que ocupa en

la organización (desgaste emocional). Esta persona muestra actitudes frias y

volucrarse con las personas con las que trabaja y no realiza

aportes en la solucion de los problemas (cinismo). Asi mismo experimenta

sentimientos y creencias negativas sobre su capacidad de contribuir eficazmente

en su trabajo por lo que no se esfuerza en las labores que lleva a cabo (eficacia

Gráfico№ 5

Síndrome de Burnout

Ausencia66%

Vulnerable32%

Sindrome2%

que evidencia cansancio y fatiga física, psíquica o una combinacion de ambos,

aunado a una sensacion de no poder mas de sí mismo, en la posicion que ocupa en

la organización (desgaste emocional). Esta persona muestra actitudes frias y

volucrarse con las personas con las que trabaja y no realiza

aportes en la solucion de los problemas (cinismo). Asi mismo experimenta

sentimientos y creencias negativas sobre su capacidad de contribuir eficazmente

las labores que lleva a cabo (eficacia

81

Al comparar el agotamiento emocional según el género, la edad, el estado

civil, grado de formación académica, antigüedad en el cargo y gerencia a la que

están adscritos los trabajadores no es posible establecer diferencia debido a que la

mayoría de los sujetos no presentan el síndrome de burnout. Solo 1 de los casos

de la población total (2,27%) exhibe desgaste profesional, no siendo posible

establecer comparaciones o diferencias según estos aspectos de estudio (ver anexo

№ 2).

Al caracterizar al individuo que presenta el síndrome, puede notarse que se

trata de una sujeto de sexo femenino, de 21 años de edad, estado civil soltera,

grado de instrucción secundaria con 2 años y medio de antigüedad en la empresa,

perteneciente a la Gerencia de Recursos Humanos y Responsabilidad Social,

quien para el momento de la aplicación de la prueba se encontraba realizando una

suplencia en la Gerencia de Procura.

Es necesario resaltar la prevalencia de población vulnerable en la

organización conformado por los empleados que puntuan en 1, 2 o de las 3

subescalas, y que suman toda una serie de características particulares, que

convierte cada caso es único por la variedad de factores y elementos, que

intervienen en la preexistencia y desarrollo del síndrome.

Las investigaciones informan que el género femenino tienen mayor

probabilidad de desarrollar el síndrome por la mayor variedad de roles que han

de cumplir, con respecto al género masculino esta variable no tiene una

influencia clara.

En relación a la influencia de la edad las investigaciones refieren que a

menor edad mayor probabilidad del padecer el síndrome, ya que por menor el

grado de madurez, se desean alcanzar las metas en el menor tiempo posible.

Con respecto al estado civil los solteros son más vulnerables al no contar

con el aliciente y apoyo de una pareja, son más proclives a desarrollar el

síndrome. En cuanto al grado de formación académica, a mayor grado de

formación académica, mayor posibilidad de padecer del síndrome, si el sujeto no

puede alcanzar un mayor ingreso económico y reconocimiento profesional.

En relación a la antigüedad en el cargo, se contempla que vulnerabilidad

obedezca, a sobrecarga de trabajo, variedad de tareas, conflictos y ambigüedad en

el rol. En cuanto su ubicación por Gerencia, no se observa una influencia clara.

En general cuando las personas se comparan con otros, si los llegan a

percibir peores que a sí mismos, entonces les evocaría predominantemente

83

sentimientos positivos, y si se comparan con los que ellos perciben como mejores

a ellos mismos, evocarían sentimientos predominantemente negativos. Los

responsables del síndrome son principalmente la estructura y los procesos de las

organizaciones, así mismo los factores organizacionales tiene más peso que la

personalidad y demográficos de los individuos, asociados al síndrome.

Conclusiones.

Lo siguiente son las conclusiones que sintetizan los hallazgos obtenidos en

la presente investigación cuyo objetivo general es determinar los niveles de

agotamiento emocional, en los empleados que laboran en la oficina principal de la

empresa constructora Zulia Industrial Constructions, C.A.

El 54,54% (24 sujetos) la mayoría de los sujetos evaluados mostraron bajos

niveles de desgaste emocional, dichos sujetos tienen la capacidad de recuperar su

energía y los recursos necesarios para afrontar sus labores diarias.

Un 45,45% (20) sujetos, se ubican en un nivel bajo de sentimientos de

indiferencia, lo que sugiere que muestran respuesta de positiva identificación con

su trabajo, entusiasmo y adecuada disposición a relacionarse y ser empáticos con

las personas que atienden y hacia sus compañeros de trabajo.

El 70,46% (31 sujetos) experimentan sentimientos de expectativas de éxito

en la posición que ocupa en la organización , sienten que desempeñan bien su

trabajo planteándose la posibilidad de progreso dentro de la organización y de

participar en nuevos proyectos.

85

El 97,72% (43) sujetos no exhiben el Síndrome de Burnout, el 31,82%

(14) sujetos son vulnerables al puntuar positivamente en 1 o 2 de las 3 sub-

escalas.

Una sola persona (2,27%) de sexo femenino, de 21 años de edad, estado

civil soltera, grado de instrucción secundaria (estudiante universitaria) con 2 años

y medio de antigüedad en la empresa, perteneciente a la Gerencia de Recursos

Humanos y Responsabilidad Social, presento el síndrome de agotamiento

emocional.

Y el riesgo evidente de vulnerabilidad de desarrollar el síndrome presente en

14 sujetos.

Limitaciones.

La limitación asociada a esta investigación está relacionada con la

restricción de recursos económicos y de tiempo, de realizar un estudio más

amplio con la participación de los sujetos que trabajaban en las oficinas u obras

de la empresa fuera de la ciudad de Maracaibo.

La escasa disposición de tiempo de los participantes que amerito la

re-programación de la aplicación del instrumento y digitalización del mismo para

que fuesen remitidos los resultados.

87

Recomendaciones.

Se recomienda a la dirección de la organización orientar esfuerzos hacia la

prevención, de las enfermedades ocupacionales en general, a través de la

adopción de un programa de estrategias de intervención psicosocial enfocado en

el diagnóstico, prevención primaria, secundaria y terciaria-tratamientos, a través

de estrategias individuales de: auto-diagnóstico, gestión del tiempo,

entrenamiento en habilidades sociales, equilibrio trabajo-vida privada, grupos de

mejora, coaching and consulting, asesoramiento, y psicoterapia. Avalado por

estrategias organizacionales de: auditoría de salud psicosocial, mejora del

contenido de los puestos de trabajo, horarios de trabajo, desarrollo directivo,

programas de acogida a nuevos empleados, desarrollo organizacional, e

institucionalización de servicios

Evaluar las propiedades psicométricas del instrumento MBI-GS, ya que

existe la necesidad de elaborar criterios de diagnóstico normativos específicos

para la adaptación del cuestionario a la población venezolana.

Promover la investigación ampliada del síndrome en el área organizacional

y en la detección de riesgos psicosociales en pro de mejorar la calidad de vida

laboral de los trabajadores.

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ANEXO № 1

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

Maracaibo, 12 de Diciembre del 2008.

Sres.ZULIA INDUSTRIAL CONSTRUCTION, C.APresente.

Me dirijo a Ud. En ocasión de hacer solicitud formal para la realización en la organización que Ud., dirige de la Tesis de Grado, titulada “AGOTAMIENTO EMOCIONAL EN EMPLEADOS DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA” que realiza la Bachiller MARIA CAROLINA UNDA NIETO, estudiante del 9° Semestre de Psicología, y la cual constituye un requisito indispensable para optar al título de Psicólogo.

La mencionada Tesis, está siendo tutoreada por la Psicólogo Susana Cárdenas, quien asesora y orienta a la bachiller en todos los procedimientos.

Estimo altamente su atención y respuesta a la presente solicitud con el deseo de contar con su aprobación y que los resultados de su aplicación sean de utilidad para la organización comprometiéndose la bachiller de hacerlos llegar, una vez aprobada la Tesis de Grado.

Atentamente

Psicólogo Gilberto ZuletaDirector Escuela de Psicología

93

ANEXO № 2DATOS SOCIO -DEMOGRÁFICOS

DATOS SOCIO- DEMOGRÁFICOS RIESGO DE SÍNDROME DE BURNOUT

SÍNDROME % VULNERABLES % NO PRESENTE % № %

GENERO Femenino 1 2,27 8 18,18 9 18 40,91

Masculino 0 0 6 13,64 20 45,45 26 59,09

EDAD

19 a 26 años 1 2,27 3 6,82 7 15,91 11 25,00

27 a 34 años 0 0 4 9,09 8 18,18 12 27,27

35 a 42 años 0 0 3 6,82 6 13,64 9 20,46

43 a 50 años 0 0 4 9,09 5 11,36 9 20,46

51 a 56 años 0 0 0 0 3 6,82 3 6,81

ESTADO CIVILSoltero 1 2,27 6 13,64 10 22,73 17 38,63

Casado 0 0 7 15,91 18 40,91 25 56,82

Divorciado 0 0 1 2,27 1 2,27 2 4,55

GRADO DE INSTRUCCIÓN

Primaria 0 0 1 2,27 0 0 1 2,27

Secundaria 1 2,27 4 9,09 7 15,91 12 27,28

Universitaria 0 0 6 13,64 14 31,82 20 45,45

Esp. Post-Grado 0 0 3 6,82 8 18,18 11 25,00

ANTIGÜEDAD< 1 año 0 0 4 9,09 10 22,73 14 31,82

1 a 3 años 1 2,27 7 15,91 13 29,55 21 47,73

4 a 6 años 0 0 2 4,55 5 11,36 7 15,90

> 7 años 0 0 1 2,27 1 2,27 2 4,55

GERENCIA

Grcia. de Operaciones 0 0 1 2,27 2 4,55 3 6,83

Grcia. de Planif. Control Proyt. 0 0 1 2,27 6 13,64 7 15,91

Grcia. de Procura 0 0 3 6,82 2 4,55 5 11,36

Grcia. RRHH y R.S. 1 2,27 2 4,55 7 15,91 10 22,73

Grcia. de SHA 0 0 2 4,55 1 2,27 3 6,81

Grcia. de Admón. Y Finanzas 0 0 3 6,82 4 9,09 7 15,91

Grcia. De Comercialización 0 0 0 0 2 4,55 2 4,54

Grcia. De Calidad 0 0 1 2,27 3 6,82 4 9,09

Grcia. De Ingeniería 0 0 0 0 3 6,82 3 6,82