UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TRABAJO DE GRADO:

“PROPUESTA DE UN MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL QUE IMPULSE LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS

DEDICADAS A LA COMERCIALIZACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE”

PRESENTADO POR:

JESSICA LISSETTE ARDÓN ROGELFLOR DE MARÍA BARILLAS ESCOBARCARMEN YANIRA MARÍN RODRÍGUEZ

PARA OPTAR EL GRADO DE:

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SAN SALVADOR, EL SALVADOR NOVIEMBRE 2010

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS

ING. MARIO ANTONIO RUÍZ RODRÍGUEZ

RECTOR

LIC. TERESA DE JESUS GONZÁLEZ DE MENDOZA

SECRETARIA GENERAL

LIC. ADALBERTO ELÍAS CAMPOS

DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

AGRADECIMIENTOS

A DIOS TODOPODEROSOPor haberme concedido fortaleza, perseverancia y una familia que me apoyó durante los tantos años de formación académica. Por permitirme este éxito.

A MIS PADRESPor su apoyo incondicional, compresión, amor y por sus oraciones para que Dios me concediera este triunfo, que es también suyo. Por haber cuidado a mi tesoro durante las horas que dedicaba a mis estudios. Mami y Papi, los quiero mucho.

A MI ESPOSO CARLOS ROBERTOPor el amor, apoyo, motivación y comprensión que me brindó en todo momento para seguir adelante, Gracias mi amor sin ti no lo hubiera logrado.

A MI HIJA KALYAl pequeño gran amor de mi vida, por todos los momentos que no pude compartir contigo por estar dedicada a los estudios. Por ser mi mayor incentivo para salir adelante.

A MI SUEGRA Y CUÑADA Por su apoyo, compresión y por cuidar a mi tesoro durante las horas que dedicaba a mis estudios. Por sus oraciones al creador para obtener este triunfo.

A LIC. LUIS ALONSO ESCOBAR Por su asesoría, consejos y comprensión a las especiales condiciones en las que se desarrollo este trabajo.

A MI FAMILIA Y AMIGOS: HERMANOS, TIOS Gracias a cada uno de ustedes por su comprensión, apoyo y cariño.

JESSICA LISSETTE ARDÓN ROGEL

AGRADECIMIENTOS

A Dios Padre y a la Santísima Virgen, por haberme guiado en el camino correcto y bendecirme con personas que fueron mí apoyo en momentos de alegría y tristeza.

Especialmente a mi Madre Carmen Rodríguez, por su amor, sus consejos, esfuerzos y por sacrificarse estando lejos para darme lo mejor, es a ella a quien debo este éxito, gracias mamá por confiar en mi, te quiero mucho.

A mi Esposo Arnoldo Laínez, por haberme brindado su confianza y apoyo incondicional, y ocupar un lugar muy importante en mi vida, gracias te amo.

A mis hijas: Camila y Valentina, por regalarme la mayor felicidad y toda esa alegría con la que llenan cada instante de mi vida, ellas fueron lo que más me motivaron a culminar con mi carrera, las amo.

A mis hermanas: Yesika, Xiomara y Lorena, por su cariño, comprensión y animarme siempre a seguir adelante, mi éxito es de ustedes, las quiero mucho.

A mi prima y hermana Vanessa gracias por apoyarme siempre y estar conmigo cuando más te necesito.

A mis Padrinos y segundo Padres Efraín y Margarita, gracias por haberme guiado desde pequeña por el buen camino.

A mis compañeras de tesis especialmente a Jessica, por su amistad, su confianza y su apoyo para lograr este éxito juntas.

A nuestro asesor de tesis Lic. Escobar por su paciencia y su disposición en todo momento, gracias por su apoyo.

A la familia Cortez por haberme brindado su apoyo, sus oraciones, el cual les estaré por siempre agradecida.

A mis tíos, primos, sobrinos, cuñados, compadres y amigos que me brindaron su cariño y su apoyo gracias, “Dios los bendiga siempre”.

CARMEN YANIRA MARÍN DE LAÍNEZ

AGRADECIMIENTO

Gracias Padre Dios por ser quien nunca me ha dejado sola, a lo largo de

toda mi vida.

Gracias a mis hijos, por ser quienes me demuestran su amor incondicional.

Gracias a mi papá y mis dos mamás por todo el apoyo y confianza en que

lo iba a lograr.

Gracias al amor de mi vida, mi alma gemela que a pesar de las dificultades

siempre ha estado conmigo.

Gracias a mis compañeras de tesis por la paciencia y ayuda en este

camino.

Gracias a mis hermanos, mis abuelitas, a mi familia en general, a mis

amigos que estuvieron presentes de una u otra forma.

Gracias a mi asesor y a todos los catedráticos que me dejaron sus

conocimientos, para desenvolverme mejor en mi vida profesional.

Y Gracias a todos aquellos que me enseñaron lo que no se encuentra en

los libros-

Gracias esta tesis es para ustedes…

Con Cariño…

Flor de María.

TABLA DE CONTENIDO

CONTENIDO PáginaINTRODUCCIÓN i-ii

CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA COMERCIAL SALVADOREÑA

A. LA EMPRESA COMERCIAL SALVADOREÑA 11. Antecedentes Históricos de la Empresa Comercial Salvadoreña 1 1.1 Origen del Comercio 2 1.2 Importancia de los Electrodomésticos 3 1.3 Empresas comercializadoras de electrodomésticos en El Salvador 42. Situación Actual de la Empresa Comercial 5 2.1 La Empresa del Sector Comercio ante la Globalización 5 2.2 Comercio Electrónico 63. Definición de Empresa en El Salvador 74. Clasificación de la Empresa 7 4.1 Según el Tamaño del Segmento Empresarial para cada criterio o dimensión 7 4.2 Según su Actividad Económica 85. Características de la Empresa Comercial Salvadoreña 96. Marco Regulatorio del Comercio en El Salvador 117. Importancia de la Empresa Comercial en la Economía Salvadoreña 12B. GENERALIDADES DEL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE1. Situaciones Críticas de Sensuntepeque 16

a. Abastecimiento de Agua Potable 16 b. Problemas de Salud más frecuentes 16 c. La Pobreza Urbana y Rural 17 d. Explotación Minera en la Zona de Cabañas 17 e. Movilizaciones contra la Explotación Minera 18

CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, MANUAL, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL, EFICIENCIA, COMPETITIVIDAD, PRODUCTIVIDAD,COMERCIALIZACIÓN Y ELECTRODOMÉSTICOS

A. ADMINISTRACIÓN1. Definición de Administración 202. Importancia de la Administración 203. Los Padres de la Administración 214. El Proceso Administrativo 21 4.1 Fases del Proceso Administrativo 22B. MANUAL1. Definición 232. Objetivo de los Manuales 23

2.1 La Necesidad de utilizar los Manuales 243. Tipos de Manuales 24 3.1 Manual de Procedimientos 25

CONTENIDOPágina

4. Conformación del Manual 255. Limitantes de los Manuales 28C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL1. Antecedentes de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 282. Conceptos de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 303. Que es Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 314. Enfoques de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 31 5. Evolución de la Responsabilidad Social Empresarial 32 6. Beneficios de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 35 7. Alcances de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 36 8. Importancia de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 38 8.1 Importancia para las Empresas 38

8.2 Importancia para el País 39 8.3 Beneficios para las Empresas 40 8.4 Áreas Claves de la Responsabilidad Social Empresarial en El Salvador 47

D. EFICACIA Y EFICIENCIA1. Generalidades sobre Eficacia y Eficiencia 542. Definición de Eficiencia 54 2.1 Eficacia y Eficiencia 55

E. PRODUCTIVIDAD1. Generalidades de la Productividad 552. Antecedentes de la Productividad 553. Importancia de la Productividad 56

F. COMPETITIVIDAD1. Generalidades de la Competitividad 562. Definiciones sobre Competitividad 573. Como se consigue la Competitividad 57 3.1 El Origen de las Ventajas Competitivas 58 3.2 Competitividad y Responsabilidad Social Empresarial 59

G. COMERCIALIZACIÓN 1. Antecedentes de la Comercialización 60 2. Definición de Comercialización 61 3. Importancia de la Comercialización 62

H. ELECTRODOMÉSTICOS 1. Concepto de Electrodomésticos 63

CONTENIDOPágina

CAPÍTULO IIITRABAJO DE CAMPO SOBRE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL QUE IMPULSEN LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA COMERCIALIZACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS EN EL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

A. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 64B. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN1. Fuentes de Información 652. Alcance de la Investigación 653. Determinación del Universo 664. Distribución de la Muestra 675. Técnica para la Recolección de la Información 68 a. La Encuesta 68 b. La Entrevista 68 c. La Observación Directa 686. Instrumentos para la Recolección de la Información 69 a. Cuestionario 69 b. Cédula de la Entrevista 70 c. Lista de Chequeo 707. Prueba Piloto 708. Limitaciones 709. Administración de la Encuesta 7110. Administración de la Entrevista 12311. Resultados de la Entrevista 135 a. Empresarios 135 b. Expertos en Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 13612. Resultado de la Observación Directa 13813. Situación Actual de las Prácticas de Responsabilidad Social en las Empresas comercializadoras de electrodomésticos en el Municipio de Sensuntepeque

139

13. CONCLUSIONES 14214. RECOMENDACIONES 144

CAPÍTULO IVPROPUESTA DE UN MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE) QUE IMPULSE LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA COMERCIALIZACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

A. GENERALIDADES 145B. OBJETIVOS 145C. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA 1461. Para las Empresas Comercializadoras de Electrodomésticos 1462. Para los Clientes 146

3. Para el Mercado 146

CONTENIDOPágina

D. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA 147E. ALCANCE DE LA PROPUESTA 147F. MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DEDICADO A LAS

EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE ELECTRODOMÉSTICOS DEL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE

148

ÍNDICE 149 INTRODUCCIÓN 1501. OBJETIVOS 1512. ALCANCE INTERNO Y EXTERNO 1513. ASPECTOS NORMATIVOS 152

4. PASO A PASO: implementando la RSE por área clave en las empresas comercializadoras de electrodomésticos del Municipio de Sensuntepeque

155

4.1 Gobernabilidad 156 4.2 Público Interno 160 4.3 Medio Ambiente 164 4.4 Mercadeo 166 4.5 Proveedores 168 4.6 Comunidad 170 4.7 Política Pública 171G. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 1. Objetivos 1732. Recursos a utilizar 1743. Presupuesto 1744. Cronograma de actividades 1755. Autoevaluación por área clave 1766. Formulario para Supervisión Trimestral de Practicas de RSE 186

7. Seguimiento de Resultados 1868. Determinación de Beneficios 1879. Determinación de Responsabilidades 18810. Autorización y Vigencia del Manual 18811. Mecanismos de Actualización del Manual 18812. Vigencia y Autorización de los Cambios 18913. Anexos: Modelo de Contrato de Trabajo Individual 190 BIBLIOGRAFÍA 193ANEXOS ANEXO No. 1 Cuestionario utilizado para recolectar información de los Empleados 197 ANEXO No. 2 Cuestionario utilizado para recolectar información de los Clientes 199 ANEXO No. 3 Cédula de la entrevista dirigida a empresarios 201 ANEXO No. 4 Cédula de la entrevista dirigida a expertos en RSE 202 ANEXO No. 5 Lista de Chequeo 203 ANEXO No. 6 Glosario de Términos 204 ANEXO No. 7 Marco Regulatorio del Comercio en El Salvador 207

RESUMEN

El presente trabajo de Graduación titulado Propuesta de un Manual de Prácticas de

Responsabilidad Social Empresarial dedicado a las empresas comercializadoras de

electrodomésticos ubicadas en el Municipio de Sensuntepeque, fue elaborado con el

afán de proveer un instrumento que sirva de guía en la aplicación de la filosofía de la

Responsabilidad Social.

Esta investigación se divide en cuatro capítulos; el primer capítulo comprende las

generalidades en las que se encuentran inmersas las empresas comercializadoras

de electrodomésticos del Municipio de Sensuntepeque.

En el segundo capítulo se han desglosado las diferentes variables que comprenden

el marco teórico de la investigación y de la propuesta; en el tercer capítulo se formula

la metodología utilizada, se identifica la población que fueron estudiadas, y se

diseñan los instrumentos que se utilizaron para la recolección de la información.

Como resultado del análisis de los hallazgos de esta investigación se formulan las

correspondientes conclusiones y recomendaciones.

En el último capítulo se presenta la propuesta de un Manual de Prácticas de

Responsabilidad Social; estructurado en cinco partes: Objetivos, Alcance Interno y

Externo, Aspectos Normativos, Paso a Paso: implementado la Responsabilidad

Social por área clave en las empresas comercializadoras de electrodomésticos del

Municipio de Sensuntepeque y Plan de Implementación.

INTRODUCCIÓN

El tema de la Responsabilidad Social de las Empresas, no es reciente, pues en 1962,

el premio Nobel Milton Friedman lo apuntaba en su libro Capitalismo y libertad, como

una tendencia empresarial a desarrollar a favor de la sociedad.

La responsabilidad social de las empresas, propiamente entendida, no es un número

grande de obligaciones ajenas a las empresas. Es su razón de ser. La

responsabilidad social no significa que se sacrifiquen los beneficios para hacer el

bien o robar a los accionistas. La responsabilidad social sólo significa que la finalidad

de la empresa es hacer lo que se supone que se debe hacer, enriquecer a la

sociedad y los bolsillos de los que son responsables de este enriquecimiento.

Las empresas no deberían centrarse sólo en la maximización del beneficio, sino que

lograr maximizar el beneficio de la sociedad: tomando en cuenta que las empresas

deben buscar de forma activa hacer el bien y promover fines sociales, como el

fomento del empleo, la disminución de la contaminación y que sus productos que

fabriquen tengan una calidad óptima.

El presente Manual de Responsabilidad Social Empresarial, constituye una

herramienta para ser utilizada por las empresas que buscan formas de integrar la

Responsabilidad Social a la cultura de sus actividades.

En este sentido, el manual ofrece varias alternativas, políticas e ideas útiles para el

proceso de formación de una empresa respetada por sus valores sociales, además

de demostrar acciones que tienen por objetivo crear y proporcionar un ambiente de

trabajo productivo y participativo. Este documento pretende, entonces, presentar

iniciativas que puedan resultar útiles inclusive a empresas con recursos humanos y

materiales limitados. Si hay alguna forma de integrar la responsabilidad social a las

operaciones de la empresa, el manual servirá como fuente de ideas adicionales.

Se integra con cuatro capítulos, en los cuales se justifica la necesidad de proponer

la implementación de un MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL (RSE) QUE IMPULSE LA COMPETITIVIDAD DE LAS

EMPRESAS DEDICADAS A LA COMERCIALIZACIÓN DE

ELECTRODOMÉSTICOS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

En él se describe el enfoque y desarrollo que se le ha dado a cada capítulo:

En el primer capítulo se presentan los aspectos generales de la empresa comercial

salvadoreña, su antecedente histórico, la importancia en la economía, situación

actual, clasificación, el papel desempeñado en el crecimiento económico, su

definición, su clasificación, los criterios para determinar el tamaño de una empresa,

los recursos e instituciones que apoyan al sector; así como la legislación que los rige.

El segundo capítulo contiene el marco teórico conceptual que sirvió de base para

diseñar la propuesta del Manual de Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial

(RSE), que impulse la competitividad de las empresas dedicadas a la

comercialización de electrodomésticos en el municipio de Sensuntepeque.

El tercer capítulo presenta la forma en la que se desarrolló la investigación de

campo, describiendo la metodología utilizada, las fuentes primarias y secundarias de

información, el ámbito de la investigación, las herramientas que se utilizaron, la forma

en que se administró la encuesta, la tabulación y análisis de los resultados, las

conclusiones y recomendaciones.

El cuarto capítulo consiste en la propuesta del Manual de Prácticas de

Responsabilidad Social Empresarial (RSE), que impulse la competitividad de las

empresas dedicadas a la comercialización de electrodomésticos ubicadas en el

municipio de Sensuntepeque. Además se plantean los objetivos de la propuesta, su

importancia, su justificación, su alcance, estructura del manual y se describen las

cuatro etapas a desarrollar para su implementación.

[1]

CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA COMERCIAL

SALVADOREÑA Y DEL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

En este capítulo se plantean las generalidades de la Empresa Comercial

Salvadoreña: el origen del comercio, situación actual e importancia del sector

comercial, entre otros aspectos relevantes de la referida empresa. Además se

presentan las generalidades del municipio de Sensuntepeque, Departamento de

Cabañas, por ser la zona geográfica donde se desarrolló la investigación de campo.

A. LA EMPRESA COMERCIAL SALVADOREÑA

A continuación se abordan aspectos de la empresa comercial, por ser las entidades

a las cuales se consideraron en el proyecto de investigación.

1. Antecedentes Históricos de la Empresa Comercial Salvadoreña1

La historia de la civilización nos presenta una serie de pueblos que se destacaron

por su alta capacidad productiva y su afán comercial, surcando los mares para llevar

sus productos a muchos kilómetros de distancia. Si bien, es cierto que éstas

actividades se vieron limitadas durante buena parte de la edad media, al final del

período, el continente europeo estaba experimentando un notable crecimiento al

realizar un frecuente intercambio con el Oriente, generando sólidas redes

mercantiles, mientras las ciudades prosperaban con una producción muy variada y

un bullicioso y dinámico comercio.

Por consiguiente, es en el período llamado Renacimiento, durante el siglo XV en

donde se pueden obtener amplias noticias de grandes empresas y empresarios,

destacándose ciertas familias en cuanto a la producción y comercialización a gran

escala de algunos productos, así como por el establecimiento de servicios

1 Sánchez, Mario; López, José; Javier, Mario. Tesis de Graduación “Diseño de un programa de un desarrollo gerencial sobre

liderazgo de sin cronicidad, dirigido a los gerentes de las grandes empresas del sector comercio ubicadas en el municipio de San Salvador”, UFG, El Salvador, Mayo de 2001. p.1-8.

[2]

financieros y cambios de moneda, llegando a establecer sucursales en varias

ciudades de Europa.

Al llegar al siglo XVIII, el incremento demográfico y los adelantos de la civilización

junto con otros factores de producción, sociales, económicos y mercantiles,

generaron un notable incremento en la producción, formándose grandes empresas

dentro de lo que se ha llamado Revolución Industrial, la cual viene a transformar el

panorama económico de las naciones.

1.1 Origen del Comercio

El comercio se originó primero, porque la fuerza del hombre es insuficiente para

satisfacer por sí misma sus múltiples necesidades; segundo, que no todos los seres

humanos tienen iguales actitudes y capacidades; y tercero que los productos no se

dan todos en los diferentes países y regiones, ni en condiciones iguales. Por tanto,

los hombres se relacionan entre sí; entregan las cosas que les abundan y reciben las

que les faltan; acuden a otros países a buscar los bienes y servicios que no existen

en el lugar en que residen.

Así nació el comercio como un imperativo para la subsistencia de la humanidad. El

ejercicio del comercio requiere especialización y está sujeto al cumplimiento de

múltiples requisitos aduaneros y sanitarios, que van sumándose para recaer en el

sujeto final que es el consumidor.

El comercio no se desenvuelve en forma autoritaria, está sujeto a reglas cuya ley

básica, en El Salvador, se denomina Código de Comercio. Este define como

comerciantes a: las personas naturales titulares de una empresa mercantil llamados

también comerciantes individuales; y a las sociedades, que se llaman comerciantes

sociales. La característica económica de un negocio organizado comercialmente es

obtener utilidades sobre los recursos empleados, a través del establecimiento de

precios que comprendan los costos y gastos de las mercaderías que se

comercializan, más un margen de ganancia.

[3]

1.2 Importancia de los Electrodomésticos2

La modernización nacional en nuestro país, implica el mejoramiento sensible de los

niveles de calidad de vida de la población; esto lleva a la búsqueda de oportunidades

de los miembros de cada familia, lo que produce un cúmulo de actividades diarias,

naciendo así la necesidad de adquirir artículos que faciliten dichas tareas.

Muchos de los hogares salvadoreños, debido a los horarios de trabajo y actividades

que tienen que realizar diariamente, necesitan de productos/artículos que les ayuden

a suplir sus necesidades lo más pronto posible, de manera que puedan tener tiempo

para otras actividades; he aquí la importancia de los electrodomésticos que faciliten

las labores cotidianas de las familias.

Hay que destacar también que gran parte de los electrodomésticos (principalmente

las cocinas) tienen un gran beneficio, tanto para los hogares como para la fauna y la

flora del mundo entero; ya que en tiempos pasados la mayor parte de salvadoreños

utilizaban árboles maderables para poder cocinar.

Hoy en día no se necesita de árboles para poder cocinar, basta solamente comprar

una cocina a gas o eléctrica como usted la prefiera y de acuerdo a su capacidad

financiera para poder preparar sus alimentos.

El diálogo con un consumidor refleja que cada vez quiere más cosas que satisfagan

mejor sus necesidades, esto permite acelerar los cambios a través de innovadores

planes estratégicos que contribuyan a maximizar sus utilidades, lo cual es

beneficioso para el público, porque obedece a sus deseos, lo que implica para las

empresas incorporar técnicas innovadoras que permitan mejorar el servicio al cliente,

todo esto con el único objetivo de tener mayor mercado, mayor comprensión de los

gastos, mayor variedad, facilitando la elección de los clientes que quieren comprar

los productos nuevos que estén en el mercado, para maximizar la satisfacción de

sus necesidades y sus gustos.

2Rodríguez, Sandra; Osorto, Sandra; Benítez, Angélica. Ob. cit., p.30-31.

[4]

1.3 Empresas comercializadoras de Electrodomésticos en El Salvador3

El sector de electrodomésticos suele ser denominado como sector económico

“motriz”, en el sentido que la actividad del sector no se reduce exclusivamente a la

fabricación de unos productos determinados, si no que incide a su vez en la actividad

de otros sectores y subsectores.

Las características de los productos del sector (frigoríficos, lavadoras, entre otros)

hace que toda una serie de industrias suministradoras como la maquinaria, materias

primas, piezas y componentes de diferentes tipos, suministradores de servicios,

servicios de diseño, muebles, actividades de investigación, entre otros; estén

directamente relacionados con la comercialización de los electrodomésticos, a éste

conjunto de industrias se le podría denominar, en sentido genérico como “industrias

proveedoras” del sector de electrodomésticos y que son inevitables dentro del

proceso de fabricación del mismo.

Las empresas que comercializan electrodomésticos, por su propia conformación

administrativa y estructural adoptan políticas y estrategias de acuerdo con la

naturaleza competitiva, y en función de su mercado objetivo; razón por la cual no

todas tienen las mismas acciones promociónales (descuentos fijos, descuentos

variables, piquetazos, sorpresas, entre otros), ya que dependen de los objetivos

empresariales de cada una.

Por último, en el desarrollo de la actividad del sector comercio de electrodomésticos,

se constatan una serie de amenazas y oportunidades, que dependiendo de la

capacidad de iniciativa del propio sector y de los condicionantes externos se

determinará el fortalecimiento/debilitamiento de su posición competitiva. Las

principales amenazas que se ciernen sobre el sector son: la progresiva saturación

del mercado de algunos productos, la progresiva penetración de las importaciones y

la tendencia a la concentración en los canales de distribución con el incremento de

3 Rodríguez, Sandra; Osorto, Sandra; Benítez, Angélica. Diseño de un sistema basado en el triángulo de gestión para mejorar la

eficiencia del recurso humano el área de servicio al cliente de la mediana empresa comercial dedicada a la venta de electrodomésticos, ubicadas en el área Metropolitana de San Salvador. UFG, Marzo 2006, p.29-30.

[5]

su poder de negociación y creciente participación en la distribución de

electrodomésticos de los hipermercados y grandes almacenes.

2. Situación Actual de la Empresa Comercial4

2.1 La Empresa del Sector Comercio ante la Globalización

La sociedad salvadoreña requiere de una economía sólida y con estabilidad, tanto

para inversionistas nacionales como para inversionistas extranjeros, que funcione de

manera integral y equilibrada con crecimiento económico sostenido.

El país tiende cada vez más a abrir sus fronteras con la aceptación de compromisos

de Tratados de Libre Comercio con los países del Caribe y de América Latina,

específicamente con México; todo ello con el único fin de preparar a nuestra

economía para que se vuelva más competitiva, superando los mercados nacionales

y regionales, abriéndose al mundo en un mercado globalizante.

Por lo tanto, el sector comercio del país al igual que el resto de sectores de la

economía, se ven en la necesidad de optimizar sus recursos humanos, materiales,

financieros y tecnológicos; en ese sentido, es necesario que los gerentes de las

compañías adopten un rol más dinámico que lleve a las empresas a obtener mejores

resultados, aún con los cambios que acontezcan en la economía mundial; y es que a

menudo se critica la pasividad aparente con que se desenvuelve un gerente en

cualesquiera de las áreas de una organización; sin embargo, ni siquiera se sospecha

del grado de responsabilidad, autoridad, tensión y liderazgo que ese mismo puesto

exige.

La nueva economía basada en el conocimiento (EBC) es totalmente diferente a la

economía del siglo XX, ya que en la EBC, el conocimiento constituye el principal

insumo de producción y las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC’s),

son instrumentos importantes, no solo para la transmisión de la información, sino

también para la codificación del conocimiento.

4 Sánchez, Mario; López, José; Javier, Mario. Ob. cit., p. 11-18.

[6]

En el mundo moderno, las economías más prósperas se basan en las habilidades de

sus ciudadanos, empresas, organizaciones, gobierno y sector privado; para generar,

almacenar, recuperar, procesar y transmitir informaciones; funciones que son

aplicables a todas las actividades del ser humano y que se facilitan sustancialmente

gracias a la adopción de las tecnologías. Éste cambió la forma de generar riqueza,

porque abre un abanico de oportunidades a la Micro y Pequeña Empresa (MYPE),

ya que estas son más flexibles y con mejor adaptación a los cambios requeridos por

los mercados globales. Aprovechar estas oportunidades conllevan a un gran desafío

de desarrollar las capacidades para ser competitivos, ofreciendo servicios y

productos de calidad y diferenciados, de gran valor agregado.

El Salvador cuenta con los recursos y agentes para apoyar el desarrollo del país de

una forma equitativa y sostenible, solo falta poner manos a la obra y continuar en el

proceso de mejora continua y con un espíritu de colaboración para crear desde

ahora, el futuro que queremos.

2.2 Comercio Electrónico

En su primera generación, el comercio electrónico ha sido un espacio para tomar

posiciones. El espacio de las ventas, era reclamado por el que llegaba primero con

suficientes recursos para crear un negocio creíble. Esto requería velocidad,

disposición para experimentar y mucho conocimiento cibernético.

Las empresas que se habían desempeñado de forma brillante en los ambientes

tradicionales, parecían estar totalmente pérdidas. A diferencia del comercio físico, en

Internet millones de personas intercambian enormes cantidades de información en

forma directa, rápida y gratuita. Los consumidores pueden buscar en forma más

amplia y a un costo insignificante. La navegación y la selección de productos se

producen en forma independiente del bodegaje y la distribución física de los mismos.

Los negocios tradicionales siempre han tenido que hacer un balance entre la riqueza

y el alcance. El hacer ambas cosas (entregar y recibir una información altamente

detallada y hecha a la medida a un público masivo) era prohibitivamente costoso.

[7]

Antes de la llegada del e-commerce, las grandes empresas y las supertiendas de

ventas al detalle competían de forma genial por el alcance, ofreciendo ubicaciones

convenientes y una amplia selección, pero tiene un formato coaccionado por la

rentabilidad de las cosas en comparación con los negocios que se encuentran en el

internet.

3. Definición de Empresa en El Salvador

Es una organización social, por ser una asociación de personas para la explotación

de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser el lucro o la

atención de una necesidad social.5

4. Clasificación de la Empresa6

4.1 Según el tamaño del Segmento Empresarial para cada criterio o dimensión

a) Cuenta Propia ó Autoempleo

Toda persona que desarrolla una actividad económica en forma independiente, en

un local fijo o en forma ambulante, con ventas brutas anuales inferiores a $5,715 y

sin trabajadores remunerados.

b) Microempresa

Persona natural o jurídica que opera en el mercado produciendo y/o comercializando

bienes o servicios por riesgo propio, con un nivel de ventas brutas anuales de hasta

$100,000 y hasta 10 trabajadores remunerados.

c) Pequeña Empresa

Persona natural o jurídica que opera en el mercado produciendo y/o comercializando

bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un

nivel de ventas brutas anuales de hasta $1 millón y hasta 50 trabajadores

remunerados.

5 Chiavenato, Idalberto. Iniciación a la Organización y Técnica Comercial: Mc Graw Hill., p.4.

6 Flamenco Hernández, Karla María. Ensayo: Qué papel desempeña la micro y pequeña empresa en el crecimiento económico.

[en línea] Banco Central de Reserva de El Salvador, Boletín Económico. p. 8. Disponible en: http://www.bcr.gob.sv/uploaded/content/category/312332477.pdf [Consultado el 22 de mayo de 2010]

[8]

d) Mediana Empresa

Persona natural o jurídica que opera en el mercado produciendo y/o comercializando

bienes o servicios por riesgo propio, a través de una unidad organizativa, con un

nivel de ventas brutas anuales de hasta $7 millones y hasta 100 trabajadores

remunerados.

Tabla No. 1

Clasificación de la Empresa según el Tamaño del Segmento Empresarial

Concepto según tamaño de unidad económica

o segmento empresarial

Indicadores (Dimensiones)

Establecimiento Laboral (trabajadores Permanentes

Remunerados)

Financieras (ventas brutas

anuales)

Cuenta propia o Autoempleo

Fijo o Ambulante

Sin trabajadores Remunerados

Hasta $ 5,715

Microempresa Fijo Hasta 10 Hasta $ 100,000

Pequeña empresa Fijo Hasta 50 Hasta $1,000,000

Mediana Empresa Fijo Hasta 100 Hasta $ 7 millones

Fuente: Comisión Nacional de la Micro y Pequeña Empresa CONAMYPE.

4.2 Según su Actividad Económica

La empresa por la actividad económica se clasifica en:

a) Empresa Comercial

En este tipo de empresa se encuentran aquellas que tienen como misión distribuir

los artículos o productos de forma que lleguen a manos del transformador o

consumidor.

b) Empresa Agropecuaria

En este tipo de empresa, se encuentran las que se dedican a actividades agrícolas

como cultivo de diferentes productos y a las actividades pecuarias.

c) Empresa Industrial

En este tipo de empresa se encuentran comprendidas, aquellas que obtienen

materias primas e insumos y posteriormente los transforman en productos

terminados mediante un proceso productivo.

[9]

d) Empresa de Servicios

En este grupo se encuentran las que tratan con productos intangibles, satisfaciendo

una necesidad personal o bien de las empresas.

5. Características de la Empresa Comercial Salvadoreña

5.1 Concentración en ciertas Ramas de Actividad

El mayor número de empleados en este sector se encuentra en actividades

relacionadas con el comercio y los servicios. Las relaciones dentro del sector se

encuentran bien marcadas, ya que en gran proporción, tanto micro como pequeñas y

medianas empresas, tienden a contar con proveedores y clientes que forman parte

del mismo sector. De la misma forma, la mayor parte de las actividades del sector se

encuentran orientadas al mercado interno, por lo que los bienes y servicios

generados por el sector llegan a suplir demandas locales.

5.2 Alto grado de Heterogeneidad entre las Unidades Productivas que lo

conforman

En el sector coexisten medianas empresas, con actividades económicas de

subsistencia desarrolladas por personas que perdieron su empleo o que no pueden

trabajar en el sector formal de la economía. Es de notar que en este segmento de

subsistencia prevalecen las mujeres empresarias.

5.3 Mano de Obra poco calificada

Existe un grave problema en la calidad de la fuerza laboral del sector, ya que

prevalecen altos índices de analfabetismo y bajos niveles de escolaridad, aunado a

ello, un considerable porcentaje de profesionales con calidad baja en conocimientos

sobre su rama de trabajo.

5.4 Vulnerabilidad Legal y Organizacional

El sector difícilmente puede ingresar al sector formal de la economía porque los

requerimientos legales para formalizarse son muchos y costosos. Por otro lado, el

[10]

sector se caracteriza por su deficiente gestión y su desconocimiento de las

herramientas de administración para la supervivencia de las unidades productivas.

5.5 Fuerte Competencia

El sector es obligado a competir en nichos de mercado muy competitivos, donde a

veces, se encuentran las grandes empresas.

5.6 Crédito Costoso y difícil de acceder

Pocas veces se logra acceder a recursos del sector financiero formal, teniendo las

MIPYMEs que recurrir a fuentes de financiamiento informales tales como:

Organizaciones No Gubernamentales (ONG´s), prestamistas y programas de

cooperación.

5.7 Fuerte adaptabilidad de las Unidades Productivas

Ante la carencia de recursos, el sector ha demostrado una gran creatividad para

adaptar los recursos disponibles a la realidad enfrentada, principalmente desde el

punto de vista tecnológico.

5.8 Vulnerabilidad a Extorsiones

Las empresas deben operar en un ambiente, donde gobierna la inseguridad social y

los mecanismos gubernamentales para frenar la delincuencia no dan resultados

positivos concretos; lo cual las vuelve susceptibles a extorsiones por grupos

antisociales; llegando a convertirse, la comúnmente llamada “renta” como el principal

impuesto que debe cancelarse, para poder operar y resguardar la vida de los

empleados y propietarios de los diferentes negocios salvadoreños.

6. Marco Regulatorio del Comercio en El Salvador

La economía nacional se rige bajo las normas contenidas en la Constitución de la

República, leyes y reglamentos que regulan el sector económico, siendo el Código

de Comercio y las Leyes Mercantiles los que norman propiamente al sector

comercio.

[11]

Algunas de las leyes se decretaron para desarrollar contenidos en la Constitución de

la República, otras para responder a la necesidad de modernizar el Código de

Comercio, vigente desde el 1º de enero de 1971, el cual ha sufrido a la fecha

algunas modificaciones para mejorar el ejercicio del comercio, y dicta que los

comerciantes, los actos de comercio y las cosas mercantiles se regirán por

disposiciones contenidas en el Código y en las demás leyes mercantiles y en su

defecto, por los respectivos usos y costumbres, y a la falta de éste por las normas

del Código Civil.

7. Importancia de la Empresa Comercial en la Economía Salvadoreña7

En el vaivén de la vida diaria no se percibe la importancia del comercio. Qué sucede

con esta actividad o con ciertos servicios públicos, cuyo significado de progreso sólo

lo advertimos cuando faltan, como por ejemplo, el agua potable y la luz eléctrica. El

comercio está presente en todo paso ó acto del ser humano como importador de

materias primas o ingredientes que abastece a empresas productoras, agricultores y

fabricantes.

Como distribuidor de libros, el comercio coopera a la formación educacional; con el

expendio de medicinas ayuda a la salud social, con mercancías en general, satisface

la demanda vital de los hogares salvadoreños. La fuerza de relación más importante

entre las naciones está sustentada en el comercio exterior de importación y

exportación. Por su medio, se hace sentir y participar de los beneficios del

intercambio, con nuevos productos y avances tecnológicos.

La empresa comercial tiene un rol muy importante en la economía nacional desde la

generación de empleo, hasta la generación de ingresos a través de las

exportaciones de sus productos; ya que le corresponde liderar en un marco de

competitividad la incursión del país en los mercados internacionales.

7 Sánchez, Mario; López, José; Javier, Mario. Ob. cit, p. 8-9.

[12]

Con lo expuesto, se puede comprender que el comercio constituye una fuerza

productiva de doble finalidad en sus servicios y de generoso significado para la

administración pública y privada, así como para toda la ciudadanía.

Conviene presentar datos estadísticos, tomados del Banco Central de Reserva de El

Salvador (BCR), para demostrar la importancia del sector en la economía del país:

Tabla No. 2

Estructura del Producto Interno Bruto A PRECIOS CONSTANTES DE 1990

PORCENTAJES

2004 2005 (p) 2006 (p) 2007 (p) 2008 (p)

I. Producto Interno Bruto 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 1. Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca 11.5 11.7 12.1 12.5 13.1 2. Explotación de Minas y Canteras 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 3. Industria Manufacturera 23.5 23.1 22.9 22.7 22.7 4. Electricidad, Gas y Agua 0.7 0.7 0.7 0.7 0.7 5. Construcción 3.6 3.6 3.6 3.5 3.2 6. Comercio, Restaurantes y Hoteles 20.0 20.2 20.2 20.4 20.2 7. Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 9.4 9.6 9.6 9.7 9.7 8. Establecimientos Financieros y Seguros 3.9 3.8 3.9 3.9 3.8 9. Bienes Inmuebles y Servicios Prestados a las

Empresas 3.2 3.2 3.2 3.2 3.2

10. Alquileres de Vivienda 8.1 8.1 7.8 7.8 7.7 11. Servicios Comunales, Sociales, Personales y

Domésticos 4.9 4.7 4.6 4.6 4.5

12. Servicios del Gobierno 4.9 4.9 4.8 4.7 4.6 13. Menos: Servicios Bancarios Imputados 3.0 3.0 3.0 2.9 2.9 14. M,s: Derechos sobre Importaciones e impuesto

al Valor Agregado 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0

(p) Cifras preliminares FUENTE: Revista Trimestral Octubre – Diciembre 2009 del Banco Central de Reserva

Grafica No. 1

Producto Interno Bruto ESTRUCTURA A PRECIOS CONSTANTES DE 1990, AÑO 2008 (p)

(p) Cifras preliminares

FUENTE: Revista Trimestral Octubre – Diciembre 2009 del Banco Central de Reserva

AGRICULTURA, CAZA, 13,1

INDUSTRIA, 22,7

CONSTRUCCION, 3,2

COMERCIO, REST, 20,2

ESTABLEC. FINANC., 3.8

OTROS, 37

[13]

Entre los años 2004-2008, la industria manufacturera ocupaba el primer lugar en su

aporte al Producto Interno Bruto, seguido por el sector comercio, restaurantes y

hoteles. Como se puede observar en la tabla y gráfica número 1, el sector comercio

ha continuado en el segundo lugar, en cuanto al aporte al Producto Interno Bruto

(PIB), pese a que sufrió un estancamiento debido a la competencia desleal, la

delincuencia, la pérdida en el valor adquisitivo y otros factores sociales que han

afectado la economía nacional.

7.1 El Aporte Económico de las MIPYMES de la Zona Norte de El Salvador8

La zona norte de El Salvador, es considerada por los noventa y cuatro municipios

pertenecientes a nueve departamentos de Chalatenango, Morazán y Cabañas, La

Unión, San Miguel y Santa Ana, y una cobertura mínima en San Salvador, Cuscatlán

y la Libertad.

Los resultados de los VII Censos Económicos (2005), proporcionan importante

información para dimensionar la actividad productiva de la zona norte: los

establecimientos representan el 9.8% a nivel nacional, el personal ocupado

representa el 5.0% del total país, el personal remunerado representa el 2.9% a nivel

nacional, y el valor censal de la zona norte representa el 3.2% del país.

En cuanto a la representación nacional de los establecimientos de la zona norte en

las diferentes ramas productivas, el VII Censo Económico (2005), brinda los

siguientes resultados: los establecimientos del comercio de la zona norte representan

el 10.5% a nivel nacional, los establecimientos de la industria representan el 9.8% a

nivel nacional, y los establecimientos dedicados a los servicios en la zona norte

representan el 7.7% a nivel nacional, entre otras actividades productivas.

Al interior de los noventa y cuatro municipios de la zona norte, la mayoría de los

establecimientos de la región se dedican al comercio (70.23%) y genera el 29.32%

del valor agregado censal de la región. Mientras que otros sectores importantes son

8 Salazar, Ricardo. El Aporte económico de las MYPIMES de la zona norte de El Salvador [en línea]. Año I, numero 13, Banco

Central de Reserva de El Salvador, Disponible en: http://www.bcr.gob.sv/uploaded/content/category/1543847176.pdf [ Consulta 14 de junio de 2010]

[14]

la industria y el transporte, que aunque presentan un menor porcentaje de

establecimientos en la región (13.01% y 2.20%, respectivamente), pero en conjunto

generan el 39.31% del valor agregado censal de la zona norte.

Tabla No. 3 Número de Establecimientos de la Micro, Pequeña, Mediana y Gran Empresa de los

Departamentos de Chalatenango, Cabañas y Morazán

DEPARTAMENTO MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL

CHALATENANGO 3,541 169 31 0 3,741

CABAÑAS 2,464 119 12 0 2,595

MORAZÁN 33,96 133 20 0 3,549

TOTAL 9,401 421 63 0 9,885

Fuente: MINEC (2007) en base a VII Censo Económico 2005

B. GENERALIDADES DEL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE9

Sensuntepeque es la cabecera departamental de Cabañas, cuenta con cuarenta y

cinco mil habitantes y una extensión territorial de 306km² que se distribuyen en

veintidós cantones y doscientos treinta y seis caseríos en la zona rural. La zona

urbana se divide en cuatro populosos barrios y veintiocho colonias.

Sus principales actividades económicas son la agricultura, la ganadería y el

comercio. Este último sector, está constituido por 971 empresas comerciales, de las

cuales 10 se dedican a la venta de electrodomésticos, según datos obtenidos del

sistema que maneja la Alcaldía Municipal de Sensuntepeque.

Se encuentra ubicado en la zona para-central del país, a una altura de 820 metros

sobre el nivel del mar, a escasos 84 Kilómetros de San Salvador; si se viaja en

automóvil debe conducirse hacia la carretera CA-1 con rumbo al oriente del país,

para luego tomar el desvío en el Kilómetro 44 hacia San Rafael Cedros, cuarenta

kilómetros adelante, encontrara esta bella ciudad. Si se viaja en Autobús debe

abordar cualquiera de las siguientes rutas: 112, 112-B, 181, 181A en la terminal de

oriente, las cuales conducen directamente hacia el centro de la ciudad.

9 Casa de la Cultura Sensuntepeque, Cabañas, Estudio de la Comunidad, Año 2008. p.4-7

[15]

Es bañado por los ríos Lempa y Titihuapa, donde se desarrolla la pesca artesanal así

como la generación de energía eléctrica al país, por medio de la central hidroeléctrica

5 de noviembre ubicada en el cantón San Nicolás, jurisdicción de Sensuntepeque.

1. Situaciones Críticas de Sensuntepeque que ameritan iniciativas sobre

Responsabilidad Social Empresarial.

Las siguientes situaciones están contempladas en las áreas claves de Medio

Ambiente y Comunidad, las cuales representan dos de las siete áreas que integran la

Responsabilidad Social Empresarial.

a) Abastecimiento de Agua Potable

El agua que abastece a la ciudad de Sensuntepeque, proviene del Cantón

Tronalagua, Planta 14 de Julio. El abasetecimiento de agua diario se brinda a pocas

zonas de la ciudad, en la mayoria el servicio es malo, iregular e inexistente. 10

Tabla No. 4

Abastecimiento de Agua en el Municipio de Sensuntepeque

1 Número de casas con servicios de

agua 2466

2 Número de casas con factibilidad 362

3 Número de viviendas con pozos 10

4 Número de viviendas con baño 2327

5 Número de viviendas sin servicio 772

Fuente: Estudio de la Comunidad, año 2008, Casa de la Cultura Sensuntepeque, Cabañas.

b) Problemas de Salud más frecuentes

Las primeras diez causas de consultas del municipio de Sensuntepeque, atendidas

por los establecimientos del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, son:

enfermedades del sistema urinario, hipertensión arterial, diarrea de origen infeccioso,

10

Casa de la Cultura Sensuntepeque, Cabañas p.27

[16]

infecciones respiratorias agúdas, otras complicaciones del embarazo, traumatismos,

faringitis y amigdalitis agúda, diabetes mellitus, fractruras de huesos, entre otras. 11

c) La Pobreza Urbana y Rural12

La pobreza relativa, es cuando sólo se alcanza a cubrir los gastos de alimentación,

pero no las demás necesidades básicas. Los departamentos más pobres son:

Cabañas, Ahuachapán, La Unión, Morazán, Chalatenango y San Vicente. En estos

departamentos dos de cada tres habitantes viven en situación de pobreza.

En este departamento más de la mitad de los hogares viven en pobreza extrema,

afectando a uno de cada cuatro hogares, lo cual puede ser apreciado según la tabla

que a continuación se presenta:

Tabla No. 5

Porcentajes de Hogares en Condiciones de Pobreza del Departamento de Cabañas

DEPARTAMENTO POBLACIÓN

EXTREMA POBREZA

POBLACIÓN RELATIVA POBREZA

TOTAL

CABAÑAS 26.20 33.5 59.7 Fuente: Encuesta de Hogares de Propositos Múltiples 2008, Ministerio de Economía,

Dirección General de Estadísticas y Censos. Julio 2009

d) Explotación Minera en la Zona de Cabañas13

En la actualidad existe una inminente explotación minera de la zona, principalmente

en lo que se conoce como “El distrito minero San Isidro”, ubicado en el municipio de

San Isidro, a escasos 14km de la ciudad de Sensuntepeque.

En este tipo de industrias, el caudal de los ríos es utilizado, ya sea como insumo para

los procesos productivos o como un medio para disolver los efluentes de los

procesos de producción, con lo que, el agua de los ríos se puede ver afectada tanto

en calidad como en cantidad, porque el procesamiento de minerales produce una

11

Hospital Nacional Sensuntepeque. Lista de Morbilidad: primera causas consulta. Junio 2010. 12

GALEON.COM HISPAVISTA. Situación de Pobreza y Pobreza Externa a nivel nacional. [en línea]. Disponible en: http://pobrezadeelsalvador.galeon.com [ Consulta 14 de junio de 2010] 13

Iraheta, Emerson, Pérez, Adela. Tesis de Graduación:”Propuesta de Monitoreo de Fuentes Contaminantes en el Río Titihuapa. Noviembre de 2006. p.27

[17]

cantidad de residuos y productos que pueden causar la contaminación del agua.

Además, la infraestructura que debe ser construida para apoyar una operación

minera y sus operaciones de procesamiento, genera residuos de alcantarillados, de

tratamiento de aguas, aceites, petróleo, combustibles diesel y otros.

En operaciones mineras modernas, los relaves generalmente son depositados en

tanques especiales sellados con material sintético, pero cuando no se toman todas

las previsiones o cuando no existe fiscalización, en estas operaciones los relaves

podrían ser vertidos directamente en canales y vertientes o ríos, que es lo que

históricamente se ha practicado en la explotación minera de la zona. Estos relaves

obviamente pueden causar una contaminación significativa de todos los cuerpos de

agua. Aún donde han sido construidos tanques de relave modernos, existen

posibilidades significativas de contaminación a largo plazo, debido a la posible

filtración que puede no ser detectada hasta después de varios años de operación o

del cierre de la mina. Todas estas actividades aumentan fuertemente la carga de

sedimentos a los cuerpos de agua (ríos, lagos, mares), lo que podría dañar cultivos

y, más importante aún, la calidad de agua y organismos acuáticos.

Estos impactos se podrían describir como daños, al abastecimiento de agua para

usos domésticos y municipales, usos en la ganadería y agricultura, la salud de las

personas, la actividad pesquera y la vida acuática, y usos industriales de agua. Tales

daños también pueden tener impactos indirectos en los aspectos sociales,

educacionales y turísticos de una economía.14

e) Movilizaciones contra la Explotación Minera

La Asociación de Desarrollo Económico y Social (ADES), asegura que con el

proyecto se afectarán los ríos y mantos acuíferos de los que se abastecen los

pobladores de la zona de Cabañas, debido a los desechos de los químicos que se

14 Moran, Robert; “Impactos Ambientales en la Minería”. Calidad de Aguas/ Hidrogeología/ Geoquímica, Eco Sitio 2002- 2005

[18]

utilizan en el proceso de explotación (cianuro de sodio, sales de plomo, zinc y soda

cáustica). 15

Experta canadiense especialista en recursos naturales, considera además que los

procesos que propone Pacific Rim, como el método INCO para neutralizar los efectos

del cianuro, sólo cambia este químico, de letalmente peligroso a menos peligroso:

"un arrocito de cianuro te mata, pero en cantidades mínimas se concentra y sus

efectos negativos se muestran a largo plazo". Otro inconveniente que señala la

experta, es que "el lodo que quede en el fondo del depósito de colas debe

desaparecer, pero existe el riesgo de que se filtre hasta vertientes de agua

subterráneas".

En cuanto a los animales, el cianuro puede ser absorbido a través de la piel, ingerido

o aspirado. Concentraciones en el aire de 200 partes por millón (ppm) de cianuro de

hidrógeno son letales para los animales, mientras que concentraciones tan bajas

como 0.1 miligramos por litro (mg/l) son letales para especies acuáticas sensibles.

Concentraciones sub letales también afectan los sistemas reproductivos, tanto de los

animales como de las plantas. El aire se contaminará con impurezas sólidas, por

ejemplo polvo y combustibles tóxicos o inertes, provenientes de las diversas fases

del proceso, capaces de penetrar hasta los pulmones, con las consecuencias

nefastas al sistema pulmonar y respiratorio de los habitantes.

También puede contaminarse el aire con vapores o gases de cianuros, mercurio,

dióxido de azufre contenidos en gases residuales, procesos de combustión

incompleta o emanaciones de charcos o lagunas de aguas no circulantes con

materia orgánica en descomposición.

Los residuos sólidos finos provenientes del área de explotación pueden dar lugar a

una elevación de la capa de sedimento en los ríos de la zona y pueden conducir a la

contaminación de las aguas superficiales.

15

ALTERINFOS América Latina. EL SALVADOR: Movilizaciones contra la explotación minera (Por Comunicación Social para la Democracia- CSD). [en línea]. Agosto 2006 Disponible en http://www.alterinfos.org/spip.php?article483. [ Consulta 31 de mayo de 2010]

[19]

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACIÓN, MANUAL,

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL, EFICIENCIA, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD, COMERCIALIZACIÓN Y

ELECTRODOMÉSTICOS.

En este capítulo se plantean los diferentes términos básicos sobre administración,

manual, responsabilidad social empresarial, eficiencia, productividad, competitividad,

comercialización y electrodomésticos, que adoptó el equipo de trabajo para tener

una visión de conjunto respecto a las ideas y a las prácticas que conformaran el

modo en que se llevará el proyecto planteado.

A. ADMINISTRACIÓN

La administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que

los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no

podían alcanzar de manera individual la administración ha sido esencial para

garantizar la coordinación de los esfuerzos individuales. A medida que empezó a

depender crecientemente del esfuerzo grupal y que muchos grupos organizados

tendieron a crecer, la tarea de los administradores se volvió más importante. 1

1. Definición de Administración

Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupo,

individuos cumplan eficientemente objetivos específicos". 2

2. Importancia de la Administración

Resulta innegable la trascendencia que tiene la administración en la vida del hombre.

Algunos argumentos relevantes que fundamentan la importancia de la administración

son: la universalidad, simplificación del trabajo, contribución al bienestar de la

comunidad; ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de

los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos.

1 Harold Koontz y Weihrich Heinz. Administración Una Perspectiva Global, Editorial Mc Graw Hill, 11ª.Edición, Año 1998,

México, p. 6. 2 Ibídem.

[20]

3. Los Padres de la Administración

3.1 Frederick W. Taylor

Conocido como el “padre de la administración científica”. Su principal interés fue la

elevación de la productividad, mediante una mayor eficiencia en la producción y

salarios más altos a los trabajadores, a través de la aplicación del método científico.3

Taylor tiene el mérito de haber sido el iniciador de los sistemas de Administración

Científica, quedando demostrado que el estudio científico y sistemático de las

labores podía conducir a mejoras en la eficiencia.

3.2 Henry Fayol

Conocido como “padre de la teoría administrativa moderna”. Dividió las actividades

industriales en seis grupos: técnicas, comerciales, financieras, de seguridad,

contables y administrativas. Identificó 14 principios y las capacidades básicas de la

administración eficaz. 4

4. El Proceso Administrativo5

Es todo un proceso social que tiene como finalidad planear, determinar, clasificar y

evaluar todas las actividades y personas que integran un sistema organizacional. El

objetivo del proceso administrativo es lograr resultados de máxima eficiencia en la

coordinación de las actividades y personas que integran un sistema organizacional a

fin de optimizar su estructura y mejorar el manejo de dicho sistema por medio de un

conjunto de reglas y técnicas.

4. 1 Fases del Proceso Administrativo

a) Planeación

Es un proceso que comienza por los objetivos, define estrategias, políticas y planes

detallados para alcanzarlos, establece una organización para la instrumentación de

las decisiones e incluye una revisión del desempeño y mecanismos de

retroalimentación para el inicio de un nuevo ciclo de planeación.

3 Koontz, Harold; Heinz, Weihrich, Ob. cit., p. 17

4 Ibídem.

5 Rodas Carpizo, Alejandro; de Rodas, M. Arroyo, Administración Básica, Limusa Editores 3ª ed., México, 2005, p. 94

[21]

b) Organización

Es la identificación y clasificación de las actividades requeridas, la agrupación de las

actividades necesarias al cumplimiento de los objetivos, la asignación de cada grupo

de actividades a un administrador dotado de autoridad.

c) Integración

Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional.

d) Dirección

Es el proceso consistente en influir en las personas para que contribuyan al

cumplimiento de las metas organizacionales y grupales. Cuanto más sean capaces

los administradores de armonizar las metas personales de los individuos con las

metas de la empresa, tanto más eficaz y eficiente será esta.6

e) Control

Es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido

los objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos. Las técnicas y

sistemas de control son esencialmente los mismos trátese de dinero en efectivo,

procedimiento de oficina, moral de los empleados, calidad del producto o cualquier

otra cosa.

B. MANUAL7

El estudio de la ciencia administrativa, a través de las nuevas corrientes de

pensamiento innovadoras, ha desarrollado para los organismos un sin número de

herramientas, entre las cuales se encuentran los manuales; instrumentos

importantes dentro de toda organización bien definida y racionalmente administrada.

6 Koontz, Harold; Weihrich, Heinz, Ob. cit., p. 616 - 617

7 García, Ingrid; Hernández, Yesenia; Hernández, Jacqueline. Tesis de Graduación “Manual de control interno contable en la

gestión de inventarios”, UFG, El Salvador, Mayo de 2007. p. 25-28.

[22]

1. Definición

Los manuales contienen información sobre el conjunto de operaciones o de etapas

que en forma cronológica se establecen para llevar a cabo un determinado tipo de

trabajo. Se les conoce también con el nombre de manuales de operación, de

prácticas estándar, de introducción sobre el trabajo, de trámites y métodos de

trabajo.8

2. Objetivo de los Manuales9

Entre los objetivos de la elaboración de manuales administrativos destacan:

a) Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.

b) Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las labores.

c) Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los empleados, evitando funciones

de control y supervisión innecesarias.

d) Reducir los costos como consecuencia del incremento de la eficiencia en

general.

2.1 La necesidad de utilizar Manuales10

A continuación se plantean el porqué de la necesidad de utilizar manuales en las

empresas:

a) Proporciona al empleado, un sistema de referencia común y estandarizado. Cada

uno de los interesados posee exactamente la misma información y opera

conforme a las mismas reglas.

b) Proporcionan documentación. El manual estudia las políticas y los procedimientos

de la organización, de modo que esta información no queda simplemente

almacenada en el cerebro de unas cuantas personas. Esta información vital, no se

pierde cuando alguna de las personas claves abandona la compañía. Además, al

desarrollar un manual, la empresa a menudo se ve obligada a aclarar políticas

dudosas o mal definidas y a simplificar procedimientos complejos.

8 Quiroga León, Gustavo. Organización y Métodos en la Administración Pública. México, Editorial “Trillo”, 2ª. Edición, 1988

9 Herrera, Haroldo. Importancia de los manuales administrativos. Mejores prácticas 02-2007. [en línea]. Disponible en:

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/importancia-de-los-manuales-administrativos.htm [Consultado el 19 de junio de 2010] 10

Manuales Administrativos. Economía y Empresas. [en línea]. Disponible en: http://html.rincondelvago.com/manuales- administrativos_administracion.html. [Consultado el 19 de junio de 2010]

[23]

c) Sirven como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas a las

preguntas se localizan con rapidez y facilidad sin necesidad de examinar

innumerables hojas de archivo.

d) Tiene una influencia definitiva. Una política corporativa claramente especificada en

un manual oficial tiene más impacto que en un memorando hecho hace tres años

escondidos en algún lugar del archivo, o cuyo originador ha dejado la compañía.

e) Los manuales ayudan a los empleados a trabajar de acuerdo con los reglamentos

del gobierno y otros cuerpos reguladores.

f) Los manuales reducen la papelería reuniendo la información en un solo lugar.

3. Tipos de Manuales11

Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa con nombres

diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:

a) Por su alcance: Generales o de aplicación universal, departamentales o de

aplicación especifica y de puestos o aplicación individual.

b) Por su contenido: De historia de la empresa o institución, de organización, de

políticas, de procedimientos y de contenido múltiple (manual de técnicas)

c) Por su función específica o área de actividad: De personal, de ventas, de

producción o ingeniería, de finanzas, generales, que se ocupen de dos o más

funciones específicas y otras funciones.

3.1 Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos, también llamados manuales de operación, de

prácticas, de instrucción sobre el trabajo, estándar, de rutinas de trabajo, de trámites

y métodos de trabajo.

El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de las

actividades que deben seguirse en la relación de las funciones de una unidad

administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades

administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación.

11

Manuales Administrativos. Ob. cit. [en línea]. Disponible en: http://html.rincondelvago.com/manuales- administrativos_administracion.html. [Consultado el 19 de junio de 2010]

[24]

Además se cataloga como el libro de los “comos”. “Como resolver una reclamación

de un cliente”.

4. Conformación del Manual12

a) Identificación

Este documento debe incorporar la siguiente información: Logotipo de la

organización, Nombre oficial de la organización, Denominación y extensión. De

corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma, Lugar

y fecha de elaboración, Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o

autorización.

b) Índice o contenido

Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del

documento.

c) Prólogo y/o introducción

Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e

importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima

autoridad de las áreas comprendidas en el manual.

d) Objetivos de los procedimientos o prácticas

Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.

Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y

evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores,

además de otras ventajas adicionales.

e) Áreas de aplicación y/o alcance de los procedimientos

Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración pública

federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito de aplicación y

12

Manual de Procedimiento. Administración y Finanzas. [en línea]. http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml. [Consultado el 19 de junio de 2010]

[25]

a sus alcances, en: procedimientos macroadministrativos y procedimientos

mesoadministrativos o sectoriales.

f) Políticas o normas de operación

En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se

determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las

distintas instancias que participaban en los procedimientos. Además deberán

contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones alterativas

que pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos.

A continuación se mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su

planteamiento: Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben

el marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra en fallas.

Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos

incluso por personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el

procedimiento mismo. Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la

continua consulta a los niveles jerárquicos superiores.

g) Concepto

Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las

cuales, por su significado o grado de especialización requieren de mayor información

o ampliación de su significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del

manual.

h) Procedimiento (descripción de las operaciones)

Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las

operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten,

cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los

responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es

general, y por lo mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad

administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción

detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto

[26]

responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para

simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en

una misma operación.

i) Formulario de impresos

Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro

del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que

impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello

números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden

adicionar instructivos para su llenado.

j) Responsables

Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en

cualquiera de sus fases.

5. Limitantes de los Manuales13

Indudablemente la elaboración y utilización de manuales también tiene sus

limitantes, las cuales en relación a los beneficios descritos son de menor

importancia:

a) Su diseño y actualización tiene un alto costo en términos de tiempo y dinero.

Ejercen un efecto limitante de la iniciativa del personal debido a que en algunas

ocasiones son excesivamente rígidos y formales.

b) Los objetivos de los manuales administrativos pueden causar confusión por ser

muy amplios en su contenido.

c) Algunos de ellos son difíciles de interpretar y comprender, lo cual puede causar

confusiones dentro del personal al momento de realizar sus funciones.

d) Resistencia del personal a utilizar los manuales por ser poco atractivos y en la

mayoría de los casos voluminosos en contenido.

13

Herrera, Haroldo. Ob. cit. [en línea]. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/importancia-de-los-manuales-administrativos.htm. [Consultado el 19 de junio de 2010]

[27]

e) En algunos casos los sindicatos utilizan a los manuales como herramienta para

proteger sus derechos, es decir que no hacen nada adicional sino está establecido

debidamente en el manual.

C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

1. Antecedentes de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)14

Para conocer las raíces de la RSE, no es posible hacer una identificación sobre la

fecha de origen del concepto de responsabilidad social empresarial. Algunos la

sitúan en la legislación social alemana, cuando se promulgaron leyes sociales como

la del seguro de enfermedad y maternidad, de accidentes de trabajo y de seguro de

enfermedad, jubilación y defunción; sin embargo, el concepto ya era mencionado en

otras partes del continente europeo bajo la visión paternalista, en la cual se hace

referencia a la obligación ética moral, asumida de manera voluntaria por la empresa

como institución, hacia la sociedad.

En el continente Americano, la RSE se manifestó principalmente en términos de

oportunidad individual en cuanto a la vida, la libertad y la búsqueda de la felicidad. El

mundo empresarial se enfrento a grandes presiones sociales después de la etapa de

la gran depresión en Estados Unidos de Norteamérica y las consecuencias

económicas de la Segunda Guerra Mundial, debido al impacto de los cambios en el

sistema económico, social y político mundial. En el continente Europeo, la RSE

adquirió un papel preponderante y es vista desde otra perspectiva. A diferencia de la

sociedad americana, la sociedad europea exige sus derechos de una forma muy

efectiva, la sociedad civil está más organizada.

El rol del Estado y la responsabilidad de este deben encontrarse muy claramente

definidos para que la línea de separación entre el rol válido de la empresa y el

Estado no se encuentre difusa y este funcione. Las funciones básicas del Estado son

14

Fundación Empresarial para la Acción Social (FUNDEMAS), Programa Empresa Salvadoreña para la Responsabilidad Social (EMPRESAL), Situación Actual de la Responsabilidad Social en El Salvador, 2ª. Edición, El Salvador, Marzo 2004, p.12, ISBN 99923-846-0-3

[28]

las mismas en todas las regiones, pero en América Latina se debe construir un

estado más eficaz, siendo esto una oportunidad.

En 1997 un grupo de empresarios lideres representantes de diferentes regiones de

América se reunieron con el fin de compartir ideas y debatir sobre el tema de RSE; el

resultado fue una alianza de organizaciones que comparten una misma visión, la

promoción de la RSE con el fin de impulsar las practicas de RSE en el continente

americano, difundiendo informaciones y creando espacios para el intercambio de

experiencias relacionadas con el tema. Fue así como nació Forum Empresa (Foro de

la Empresa Privada y la Responsabilidad Social en las Américas), que, a la fecha,

alberga a doce organizaciones comprometidas con la RSE en el continente

americano, con el fin de que los líderes del sector privado de toda América puedan

conocer los beneficios de la responsabilidad social empresarial y dirigir sus negocios

con un enfoque más social y de una manera responsable.

En El Salvador la RSE nace el 25 de mayo del año 2000, a través de un visionario

grupo de empresarios salvadoreños que crearon la Fundación Empresarial para la

Acción Social (FUNDEMAS), con el objetivo de contribuir al desarrollo económico y

social de El Salvador, mediante el fortalecimiento de la responsabilidad social de la

empresa privada, de la promoción de la filantropía empresarial y el fomento de los

comportamientos emprendedores.

Como parte de la estrategia de concientización sobre la importancia y beneficios de

la RSE, se ha realizado un estudio en el que se conoce el estado de cómo se

encuentra la RSE en El Salvador, esto con fin de apoyar la promoción y difusión de

prácticas de RSE en El Salvador, dicho estudio se llevo a cabo en el último trimestre

del año 2002, contribuyendo de esta manera al desarrollo económico y social de

nuestro país; actualmente dicha institución está trabajando para poder realizar un

nuevo estudio comparativo, de las prácticas de RSE en las empresas salvadoreñas.

Además FUNDEMAS realiza de manera periódica jornadas de promoción/

capacitación de prácticas de RSE en las empresas salvadoreñas. Caracterizándose

con todo lo anterior como la institución pionera de la promoción de la RSE en El

[29]

Salvador, teniendo como propósito la existencia de empresas más competitivas y

capaces de poder operar en mercados no solo nacionales sino también

internacionales.

2. Concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 15

Es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones

sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales con el fin de mejorar

su reputación y sus relaciones con sus interlocutores.

3. Que es Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

Es el conjunto de obligaciones y compromisos legales y éticos que se derivan de los

impactos que la actividad de las organizaciones producen en el ámbito social,

laboral, medioambiental y de los derechos humanos. 16

4. Enfoques de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 17

La RSE ha pasado por distintas etapas históricas y se pueden encontrar diferentes

enfoques según la época en que se desarrolla. A Continuación, se describen algunos

de ellos:

4.1 El Enfoque Libertario

El cual expresa que los empresarios tienen una y solo una responsabilidad social:

usar los recursos e involucrarse en actividades que incrementen sus beneficios.

4.2 El Enfoque del Modelo de Interés Propio “self-interest “

El cual sostiene que las acciones socialmente responsables que lleven a cabo los

empresarios reciban una contra presentación por parte de la sociedad en

determinadas circunstancias. La responsabilidad social hacia la comunidad puede

ser vista como una estrategia para el éxito empresarial o la maximización del

beneficio.

15

EXPOKMARS, Marketing y Acciones Socialmente Responsables. Responsabilidad Social: definición y clasificación. [en línea] Disponible en: http://www.masr.com.mx/responsabilidad-social-definicion-y-clasificacion/ [ Consulta 14 de febrero de 2010] 16

Responsabilidad Flexible Corporativa. Historial de Noticias. [en línea]. Disponible en: http://www.yellowstar.es/noticia.php?id=responsabilidad-flexible-corporativa [ Consulta 14 de febrero de 2010] 17

Fundación Empresarial para la Acción Social (FUNDEMAS), Ob. cit., p. 13

[30]

4.3 El Enfoque de la Moral Personal

Es uno de los métodos utilizados por los teóricos para la determinación de la

responsabilidad social empresarial, el cual consiste en el análisis de la estructura y

naturaleza de la corporación en sí misma. Cuando se asume que las empresas son

capaces de actuar y que las acciones que llevan a cabo son comparables con las de

cualquier persona natural, se concluye que, en su accionar, las empresas pueden

ser moralmente culpables de una forma similar a las personas naturales.

5. EVOLUCION DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

A partir de los años 60, destacados empresarios (Thomas Watson de IBM, David

Rockefeller del Chase Manhattan y otros) plantearon -por primera vez- la idea de una

responsabilidad social de las empresas.

En la década de los 70: este fenómeno adquirió mayor connotación como respuesta

a una serie de demandas provenientes de distintos sectores de la economía mundial.

Algunos especialistas en el tema, suelen fijar el surgimiento del interés en los temas

relacionados con la RSE, en los comienzos de los años 70, cuando en Estados

Unidos el líder religioso, reverendo León Sullivan, desarrolló los denominados

principios de Sullivan como marco de referencia para los accionistas e inversionistas

al momento de decidir dónde invertir.

De esta manera, entregó facultades a los inversionistas para expresar su

desaprobación a la inversión multinacional en Sudáfrica donde reinaba el apartheid.

Estos principios se empezaron a adoptar como un estándar a nivel mundial,

especialmente en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, e impulsaron a otras

organizaciones y movimientos que vieron en ellos una manera en que los

consumidores podían privilegiar un producto por sobre otro.

Se hizo entonces un llamado a “votar con dólares”, y a preferir productos y servicios

de empresas que mostraban un comportamiento socialmente responsable.

[31]

Surge entonces una preocupación por la RSE a partir de los grupos de presión de la

empresa, como son sus accionistas, inversionistas, trabajadores y sindicatos,

consumidores y ONGs o movimientos globales.

Lo que no se puede decir, a ciencia cierta, es qué fue primero y cuál fue el factor más

relevante que gatilló el vuelo de la RSE.

Simultáneo a estas presiones, las empresas empezaron a diseñar, elaborar y hacer

públicos sus códigos de conducta para guiar su labor con los trabajadores, la

comunidad y el medio ambiente. Si bien esto pudiera parecer una reacción

instantánea a las presiones antes mencionadas, lo cierto es que muchas empresas a

nivel mundial y regional (América Latina) ya llevaban más de 90 años haciendo un

aporte a la sociedad, conscientes de su rol en la economía nacional.

Por esto, cuesta definir con exactitud el momento y origen de esta nueva tendencia

que ha llevado al sector privado a tomar mayor conciencia y participación en favor de

un desarrollo económico sustentable y exitoso.

Algunos autores incluso postulan que el inicio de una mayor preocupación por la

RSE -en los años 90- se vió impulsada con la caída del muro de Berlín.

Ese sería el momento en que los gobiernos reconocen que dejarán de ser un factor

decisivo en el mundo y que deberán ceder terreno a otros actores sociales.

A esto se suma el surgimiento de nuevas tecnologías y, particularmente, de Internet,

herramienta que abrió a las sociedades y forzó a las compañías a ser más

trasparentes en sus transacciones.

La globalización, por su parte, ha dejado en evidencia la creciente brecha entre los

que tienen tecnología y quienes no la tienen, y como las empresas pueden ser una

fuerza impulsora de estos temas y asumir su responsabilidad.

En la actualidad, las empresas han entendido y aceptado que éste es un mundo

complejo y que la capacidad de permanecer no depende sólo de los asuntos

comerciales específicos que tradicionalmente acapararon su atención.

[32]

De esta manera, la responsabilidad social empresarial emerge como un importante

distintivo de la nueva economía, que algunos han catalogado “economía desnuda” o

“economía de absoluta trasparencia”, cuyo elemento diferenciador es que ya no

importa sólo “cuánto gano”, sino también “cómo lo gano”.

Así las cosas, se produce conceptualmente- un vínculo indisoluble entre la RSE y lo

que se conoce como sustentabilidad, la capacidad de generar valor y perdurar en el

tiempo a partir del uso responsable de los recursos sociales.

En la actualidad para qué sirve la Responsabilidad Social Empresarial: Aumento de

la productividad y la rentabilidad, Fidelidad y aprecio de sus clientes, Confianza y

transparencia con los proveedores, Compromiso y adhesión de sus empleados,

Respaldo de las instancias gubernamentales, Imagen corporativa positiva y estima

de la sociedad, Oportunidades para nuevos negocios, Disminución de los riesgos

operacionales (financiero, calidad, seguridad y ,medio ambiente), Incremento en la

participación del mercado, Mejoramiento de la cultura organizacional, Capacidad de

atraer el mejor talento humano, Incremento del valor de la empresa, Mejoramiento de

[33]

la comunicación interna y externa, Confiabilidad y respaldo de los mercados

financieros e inversionistas.

Los aspectos básicos de la responsabilidad social empresarial: Toda empresa tiene

una responsabilidad indelegable, Alinea los procesos productivos y comerciales con

un fin social, Promueve el desarrollo humano sostenible, Protege los derechos

humanos, Se fundamenta en la congruencia que incluye la coherencia con los

principios y valores, consistencia con las prácticas empresariales y consecuencia en

la toma de decisiones.

La RSE se basa en el compromiso, la participación y la construcción de una cultura

de autorregulación.

6. Beneficios de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) 18

Los beneficios de la RSE pueden ser medidos por medio de información cuantitativa

y cualitativa. Diversas empresas han experimentado grandes beneficios tangibles,

tanto en su operación general como en relación a algunos temas específicos de la

RSE. Los Beneficios por ser socialmente responsables se pueden combinar con

eficiencia y competitividad.

Dichos beneficios se obtienen midiendo el impacto en la sociedad, en la comunidad y

devolviendo estos beneficios. Es una estrategia ganar – ganar. Ser socialmente

responsable consiste en que las operaciones de la empresa tomen en cuenta los

costos y beneficios que pueden generar a la sociedad y al medio ambiente. También

significa cumplir los requerimientos legales de un país, ir más allá e invertir “mas” en

capital humano, en medio ambiente y en las relaciones con los accionistas

proveedores y clientes.

El concepto de RSE está siendo manejado, principalmente, por la gran empresa,

aunque las prácticas socialmente responsables existen en todos los tipos de

empresas, públicas o privadas, incluyendo pequeña y mediana empresa (PYME) y

18

Ibidem. p.14-15

[34]

cooperativas. Cada una decide sobre la importancia, y especialmente la prioridad, de

cada una de las nueve áreas que engloba la RSE, de acuerdo al giro y tamaño de la

empresa, para fortalecer sus objetivos estratégicos.

La RSE trabaja no solo para crear o hacer negocios socialmente responsables; los

empleados también la toman como criterio para seleccionar en qué empresa trabajar

y cómo esta aporta a la sociedad. La percepción del empleado es que les da más

estabilidad de trabajo por ser empresas socialmente responsables.

Los beneficios se muestran tanto al mantenimiento de empleados competitivos,

como en el mantenimiento de los clientes en el largo plazo. Esta percepción y estos

beneficios se traducen en una “licencia para operar”, la cual es una manera o trato

establecido informalmente por los empleados, los clientes y la comunidad hacia una

empresa, en la cual se manifiesta la credibilidad en ella. Para poder obtener esta

licencia, se necesita que las empresas tengan comunicación con los agentes

involucrados, que comuniquen su impacto en la sociedad, ya que esto demuestra

apertura y transparencia de sus operaciones.

Un instrumento de comunicación y rendimiento de cuentas puede ser el informe

social de la empresa; en él, se pueden señalar qué actividades son voluntariado el

aporte en efectivo hacia la comunidad o proyectos sociales, las prestaciones

laborales superiores a las que exige la ley, los valores éticos y el código de conducta

en que se basan las decisiones de la empresa y el impacto medioambiental de estas

decisiones, entre otros. Bajo el imperativo de la responsabilidad social empresarial

(RSE), el compromiso de una empresa es el de contribuir al desarrollo económico

sostenible, trabajando con los empleados, sus familias, la comunidad local y la

sociedad, para mejorar la calidad de vida de manera beneficiosa. El éxito

empresarial se logra a través de un conjunto de prácticas empresariales en beneficio

de la sociedad.

[35]

7. Alcances de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)19

La Responsabilidad Social de la empresa es una combinación de aspectos legales,

éticos, morales y ambientales, y es una decisión voluntaria, no impuesta, aunque

exista cierta normatividad frente al tema. Orientar los esfuerzos de la empresa

solamente a producir resultados basados en las teoría de producir y vender más con

el minino costo sin importar el impacto social, es a lo largo del tiempo, el peor

negocio del sector productivo que busca la rentabilidad. La estrategia actual y sus

esperados beneficios, con dicha posición, puede ser mañana el motivo de su

fracaso.

La responsabilidad social de la empresa abarca aspectos internos y externos, los

que han sido objeto de tratado por expertos en el tema, los primeros orientados a los

colaboradores o el equipo de trabajo, sus asociados y accionistas, y los segundos,

los externos a clientes, proveedores, familia de los trabajadores, la vecindad y el

entorno social, entre estos el medio ambiente.

Antes de profundizar más sobre el tema, es preciso recordar que los objetivos

empresariales de la empresa actual, están enfocados a lograr mayor competitividad y

productividad.

La productividad se entiende como la capacidad de producir y vender más, a menor

costo y con una excelente calidad, lo que permite a la marca que se promociona

mantenerse y crecer en los mercados a los que pertenece, sea nacional o

extranjeros, haciéndose así mucho más competitivos.

Productividad y competitividad son entonces la razón que lleva a que las decisiones

gerenciales hagan una valoración del costo beneficio, la inversión realizada con

respecto a las utilidades generadas, pero lastimosamente con una visión a corto

plazo, sin medir consecuencias de los efectos nocivos de la inversión en el futuro de

la marca o la empresa misma.

19

Francia, Juan; Muñoz, Cesar; Tobar, Jaime. Tesis de Graduación: Guía de Practicas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que permita incrementar la competitividad, UFG, Marzo 2007, p.87-89.

[36]

La misma dinámica del mercado, con sus tendencias neoliberales y la gran

necesidad de mantenerse o sobrevivir en un sistema de relaciones complejas y

desiguales, en donde la ética y la moral, el concepto de justicia y otros aspectos

relevantes a principios de valores han perdido importancia, hacen que el concepto de

responsabilidad social sea desatendido, pues en su afán de crecer y mantenerse, se

juega con reglas irregulares en busca de arrebatarle el mercado a su competencia y

ser más rentables, haciendo que toda práctica comercial sea válida, así se afecte o

impacte algo o a alguien.

“El fin justifica los medios”, máxima Maquiavélica que prevalece hoy en la dirección

empresarial, pues de no ser así, se corre el riesgo de perder el mercado.

Esta forma de pensar valida acciones negativas y nefastas bajo pretextos

irresponsables, tales como: “si no lo hago no puedo generar empleo”, “es la única

forma de ser rentable y eso aporta beneficios tributarios que sirven a todos”, “el

objetivo es sobrevivir a como dé lugar”, “en el ejercicio actual y de acuerdo a la

dinámica del mercado, toda acción es validada”, “en el mercadeo todo se vale”,

“dicen los expertos”.

Esta forma de pensar y actuar no mide consecuencias de futuro y del impacto que se

puede tener en el entorno social, humano y ambiental, anula todo escrúpulo por

encima de los principios éticos y los morales, inclusive, por encima de los principios

cívicos, sociales y hasta los espirituales.

Enfocarse a la generación de “Beneficios” (de venta, rentabilidad y otros) a corto

plazo, lleva a actuar al empresario de forma fría sin límite en la toma de sus

decisiones, carente de toda visión ética y responsable, e inclusive, sin medir las

consecuencias negativas para su propia empresa, simplemente por su forma de

proceder y esquema para decidir.

[37]

8. Importancia de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE)20

8.1 Importancia para las Empresas

La RSE contribuye, en la manera que estén en óptimas condiciones los

colaboradores de la empresa a tener mayor atracción y permanencia de talentos y

mayor productividad. La relación con los proveedores, desde la comunicación, los

términos de intercambio y muchos otros aspectos que determinan la forma como se

trabaja con los proveedores, también contribuye a ser más productivos. Al ser más

transparentes y ofrecer mejores productos y servicios a los clientes, está

comprobado que se logra mayor lealtad del cliente.

En el mundo globalizado actual, cada vez existe mejor información y los clientes se

vuelven más sofisticados, y el “como” se vuelve tan importante como el “resultado

final”, lo cual el cliente premia o castiga.

Una empresa que se perfila como responsable socialmente, logra mejor imagen lo

cual atrae más clientes y definitivamente como se mencionó anteriormente, resulta

en una mayor lealtad del cliente. Los mercados, y no solo los mercados

internacionales de nuestros productos que comienzan a exigir la RSE, sino los

mercados financieros y otros proveedores de servicios, ya ponen como requisito la

RSE, para mejorar el acceso a mercados.

Sin embargo, es importante mencionar que la Responsabilidad Social Empresarial

no es un invento nuevo, es más bien, una forma de actuar que todos debemos tener,

pero que se ha reconocido ahora más que nunca, por la importancia que tiene para

la sostenibilidad de las empresas.

8.2 Importancia para el País

Cuando se habla de la prosperidad de un país, lo que se busca es el desarrollo

sostenible. ¿Qué se entiende por sostenibilidad?, según la Comisión Mundial sobre

el Medio Ambiente y el Desarrollo (Comisión Brundtland) en su Informe “Nuestro

20

Francia, Juan; Muñoz, Cesar; Tobar, Jaime.Ob. cit., p. 89-91.

[38]

Futuro Común”, se define como: “Asegurar que se satisfaga las necesidades del

presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer

las propias”. En este sentido la RSE, es una visión de trabajar por el futuro (del

entorno y al mismo tiempo de la empresa) y tendrá su mayor impacto en el mediano

y largo plazo.

El desarrollo sostenible en su conjunto según Michael Porter, requiere de tres pilares

fundamentales: Bienestar Social, Competitividad y Balance Ambiental. Al analizar la

RSE, podemos apreciar que ésta, es el eje que atraviesa estos tres pilares.

Promueve el bienestar social, iniciando por los colaboradores de las empresas hasta

llegar a las comunidades. La RSE se convierte en una ventaja competitiva para las

empresas que la implementan correctamente, y finalmente esa implementación

requiere de la incorporación de principios como la Eco-eficiencia que van orientados

a lograr balance ambiental, al ser responsables con el medio ambiente.

Se puede concluir que la responsabilidad social empresarial es una filosofía por

medio de la cual las empresas contribuyen al desarrollo sostenible en una conducta

de mutuo beneficio.

8.3 Beneficios de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) para la

Empresa21

La Responsabilidad Social no es una actitud filantrópica que arroja beneficios solo

hacía el medio ambiente, los recursos naturales, sociales y humanos, a su vez,

representa para la empresa una inversión que repercute en beneficios financieros.

Está demostrado que las inversiones en asuntos de responsabilidad social, en

algunos casos, a corto plazo y en otros a mediano plazo, recupera la inversión, y

totalmente seguro que a largo plazo no solamente será recuperada, sino que a su

vez, la empresa genera condiciones favorables para minimizar los impactos

negativos que le producen pérdidas. Actuar con responsabilidad social, es, sin lugar

21

Francia, Juan; Muñoz, Cesar; Tobar, Jaime.Ob. cit., p. 91-98.

[39]

a duda, el mejor negocio para la empresa, sus beneficios se reflejarán de forma casi

inmediata favoreciendo la productividad y la eficiencia a través de acciones hacia:

a) Al Interior de la Empresa

Acciones Responsables hacia Empleados y Ambiente Laboral

- Permitir que los colaboradores mantengan un adecuado equilibrio entre tiempo de

trabajo y tiempo de vida, de descanso y ante todo el de familia.

- Propiciar espacios de formación y aprendizaje permanente, en el crecimiento

personal, en el mejoramiento de actitudes, entre ellas autoestima, relaciones

humanas, motivación y otros temas que permitan un desarrollo sano mental y

emocionalmente.

- Fomentar el trabajo en equipo y dar poder a las personas para que puedan tomar

decisiones y estimulen su creatividad.

- Evitar espacios de ocio no positivo (fiestas, bingos y similares) y en su efecto

estimular actividades de encuentro familiar, de expresión artística, culturales,

ambientales y otras maneras de motivar hacia acciones positivas a los empleados,

a la vez que la pasan de forma agradable.

- Mantener de formar permanente campañas orientadas hacia el mejoramiento

personal, hacia la formación de principios éticos, cívicos, morales y otros aspectos

que generan ganancia en lo social y humano, entre ellos rendir honor a nuestros

símbolos patrios.

- Estimular y propiciar una política interna de fomento al estudio, a la investigación y

a la participación democrática, tanto en lo empresarial como en lo ciudadano.

- Dar un trato adecuado, respetuoso y amable a las personas.

- Respetar creencias religiosas y diferencias culturales.

- Bajo ninguna razón abusar de la autoridad y el poder del directivo, del profesional o

de los jefes.

- Ser justos y aplicar los criterios de igualdad y equidad, según el código moral y los

principios éticos.

- Aplicar de forma justa y sin vicio alguno los derechos legales del trabajador,

acogidos a la legislación, sin aprovecharse de la necesidad del trabajo o de la

misma ignorancia de los trabajadores.

[40]

- No hacer acomodos legales y crear figuras de ley, que aunque legales, no son las

adecuadas en las relaciones laborales.

- Velar porque las condiciones de ambiente en el lugar de trabajo sean saludables y

agradables, cuidando la distribución de los espacios, la iluminación, temperatura, la

ergonomía, limpieza y entre ellos desde el cuidado de baños, cocinas, pasillos,

bodegas y demás.

- No permitir espacios que denoten discriminación, como casino para directivos,

parqueadores para profesionales, ascensores para jefes y otros sistemas que

reflejan una diferencia generadora de resentimientos.

- Mantener al personal informado, no solamente de las pérdidas y de los fracasos,

también de las ganancias, de los logros y las felicitaciones.

Entre otras palabras se mejora la condición del trabajo, se reducen gastos, se evitan

pérdidas y se orientan a servir con mayor eficiencia al cliente.

Acciones Responsables hacia la Familia del Empleado

El colaborador o empleado es ante todo un miembro de un grupo familiar, por lo que

la empresa debe dirigir acciones hacia ella tratando de que el grupo familiar

proporcione motivaciones favorables que se reflejen en el mismo trabajo, y buscando

que dicho grupo se convierta en su principal aliado.

Se observa hoy que las personas por su afán de producir los ingresos necesarios

para el sostenimiento de sus compromisos y obligaciones familiares, por la

necesidad de conservar su puesto de vital importancia para la manutención de la

misma, dedique tiempo adicional, descuidando a su familia. Y no solo el hecho

anterior, también incide en el bienestar de las familias el hecho de que las empresas

fomenten espacios de recreación y ocio donde no se le participa a los grupos

familiares, quitándoles más tiempo aún, además de que estimula una serie de

espacios generadores de gastos que repercuten en el presupuesto familiar. Si la

empresa involucre al grupo familiar en diferentes actividades, logrará enamorar al

grupo familiar de la forma a la que pertenece el miembro de ella, y entre estas

actividades se mencionan algunas:

[41]

- Participar de los procesos de formación y capacitación orientados al mejoramiento

humano: autoestima, relaciones de pareja, manejo de conflictos para con los hijos

y otros relacionados con la autoayuda y el bienestar humano.

- Participar en eventos culturales, deportivos y actividades recreativas.

- Crear un programa de bienestar orientado a la atención de los hijos de los

empleados, de sus padres y esposas.

- Participar de los beneficios convenidos de la empresa.

- En algunos casos servirse de ellos como proveedores para asuntos menores sin

generar compromisos laborales.

- Considerar temporadas escolares y otras de importancia en el núcleo familiar,

para establecer convenios o acciones de apoyo.

- Incluirlos en las campañas de salud.

- Crear un sistema que refleje eventos especiales de los núcleos familiares, para

ser tomados en cuenta con pequeños detalles como: cartas, flores, artículos que

logros académicos y deportivos de los niños, enfermos del grupo familiar,

cumpleaños, aniversarios y otros que son importantes para ellos.

- Hacer extensivas las campañas de ahorro del presupuesto familiar, ahorro de

energía, y protección del medio ambiente.

- Fomentar actividades culturales y deportivas para los hijos y miembros del grupo

familiar de los empleados.

- Involucrarlos en las festividades.

- De ser posible patrocinar actividades de apoyo al grupo de la tercera edad, a

jóvenes deportistas de nuestros empleados y otros similares. Guarderías, acilos,

centros de trabajo social, talleres de manuales y similares.

En otras palabras tener en cuenta a los miembros del grupo familiar, pareja, hijos y

padres como primer grupo. Si el grupo familiar de los empleados es atendido por la

empresa, se convierte en el principal aliado de la misma, apoyan la gestión y le

conceden la importancia desde los mismos núcleos de la familia. El mismo grupo

familiar evitará que el empleado haga marrulla, pues su agradecimiento por la

atención y por los gestos recibidos hace que se sienta comprometido y manifiesta

lealtad. Igualmente la capacitación recibida, les permite minimizar los conflictos de

[42]

relación, evitando así que el empleado acuda a su labor desmotivado y

emocionalmente afectado.

El solo hecho de enseñar al grupo familiar métodos del buen manejo del presupuesto

familiar apoyo la armonía y beneficia los estados de ánimo. El mismo empleado

fortalece su sentido de gratitud y es más leal y fiel a la empresa, estará más

dispuesto a dar lo mejor de sí, a llevársela bien con sus superiores, a acatar las

normas y a ponerle mayor amor por lo que hace.

b) Al Exterior de la Empresa

Acciones Responsables hacia la Comunidad y Clientes

Ideal es que la empresa se proyecte hacia la comunidad con acciones inclusive de

beneficencia, y de ser posible, en la medida que los estados financieros lo permitan,

sus acciones serán bienvenidas. Apoyar una escuela, patrocinar un parque, regalar

utensilios para labores educativas, hacer donaciones, sostener un acilo, hacer

recolectas y otras acciones altruistas nunca van de sobra, pero la realidad es que no

toda empresa tiene la capacidad económica para hacerlo y aunque eso de una u otra

forma le genera beneficios a largo plazo esa acción depende de la fortaleza

financiera de cada empresa. Pero hay otras acciones a la comunidad que en la

mayoría de los casos no generan costos, o son mínimos, y que aunque los genere,

la inversión repercutirá en beneficios y recuperación.

Acciones que no generan Costo alguno y repercuten en Ganancias

- Tener una política de uso racional de los recursos que evite el derroche, minimiza

los problemas de basura e impacto ambiental.

- No genera costo crear cultura de reciclaje, merma el impacto ambiental y retorna

inversión por la venta de esos desechos para otro sistema productivo.

- No genera costo respetar el espacio público, permite apoyo de su vecindario y

repercute en que ellos mismo serán sus aliados y vigilantes.

- Mantener limpio y lucir con altura el establecimiento o empresa en su fachada y

entorno.

[43]

- Participar con la junta de vecinos o la acción comunal en los temas y acciones de

interés del sector o comunidad a la que se pertenece.

Acciones de Costos mínimos y con retorno de Utilidades

- Crear sistemas de aislamiento de la contaminación del ruido, de la generación de

olores que creen molestia y similares a los vecinos del sector.

- Encargarse de algunas zonas verdes de la comunidad.

- Lucir adecuadamente el establecimiento de forma tal que sea motivo de orgullo del

sector o vecindario.

- Apoyar los sistemas de seguridad de la comunidad.

- Apoyar actividades de servicio comunitario del sector, acilos, escuelas, parques,

deportes y otros, en la medida de sus capacidades.

- Mejorar procesos productivos no contaminantes.

- Mejorar calidad en el tratamiento aséptico de productos de consumo.

- Acciones de costos con retorno de utilidades.

- Crear sistema de tratamiento de aguas residuales y de otras formas para la

protección del medio ambiente por la contaminación de chimeneas y otras formas

que afectan el suelo, el aire y las aguas.

- Patrocinar, promover e involucrarse directamente en campañas cívicas, sociales,

ambientales, educativas y de beneficio a la comunidad.

- Patrocinar eventos comunales, de organismos cívicos, de voluntariados y similares.

- Invertir en el patrocinio de deportistas

- Invertir en investigaciones sociales, en la capacitación integral de nuestros

empleados (entiéndase integral lo personal, lo social y lo profesional o laboral).

- En procesos de retiro o desvinculación, invertir en la preparación del grupo de

personas afectadas, para que se preparen en un nuevo estilo de vida, ayudando a

abrir la visión y enseñando a manejar el poco capital con que cuentan.

Cuantificación de Beneficios

¿Dónde está el negocio por ser responsable socialmente?

[44]

En el desarrollo del tema se ha visto como la responsabilidad representa grandes

beneficios para la empresa, algunos a corto plazo, otros a mediano y a largo plazo

en algunos casos, y estos se logran en diferentes frentes.

Por las acciones hacia los Empleados y hacia la Familia

Para no repetir lo ya expuesto, genera en ellos mayor confianza por la empresa a la

que pertenecen, la sienten como suya, les elimina probabilidades de conflictos y

otros focos de resistencia que afecten la productividad, permitiendo así que

aumenten la disposición hacia el trabajo, es decir, por el mismo valor pagado,

ayudado por la condición, se obtiene más y mejor trabajo, se beneficia la calidad y

con ella la satisfacción de los clientes; menos rotación de personal y menos costos

de reclutamiento, de entrenamiento y los que origina un proceso inicial de ajuste a un

nuevo trabajo; hay mayor aporte por lo tanto hay innovación directa por quienes

hacen día a día los labores, simplificando procesos, reduciendo desgaste, bajando

costos y ayudando a la eficiencia; todo esto repercute en menores gastos, mayor

productividad y consecución de las metas propuestas por la empresa u organización,

un beneficio que puede ser cuantificado en la contabilidad y los estados financieros

de forma progresiva, cada que se va haciendo la inversión.

Por las Acciones Externas

- Mayor confianza de la misma clientela, del mercado, logrando una imagen más

favorable lo que permite mantener la clientela y facilita el proceso de consecución

de nuevos mercados por la imagen que se obtiene.

- Mayor apoyo de la misma comunidad, de autoridades locales beneficiando así el

flujo de procedimientos y la seguridad misma.

- El solo hecho de evitar crear sentimientos negativos, es un ahorro en cuanto a

que los daños pueden producir los actos vandálicos, las huelgas, los paros, las

demandas, o cuando los empleados de forma intencional deterioran, retrasan o

frenan acciones.

- En aspectos de tipo ambiental, los programas de reducir, reciclar y reutilizar, le

permite el ahorro de grandes sumas, la recuperación de inversiones y optimizar

los recursos, un buen negocio.

[45]

- Se minimizan problemas de devoluciones por mala calidad, del no pago oportuno

de la cartera, de la negación de deudas y otros asuntos que muchas veces son

motivados por calidades defectuosas, servicios mal prestados o porque la imagen

es negativa o no confiable.

- Mejora la imagen y mejora la reputación de la marca ante los clientes, ante los

canales de distribución y de ventas.

En pocas palabras la responsabilidad social produce reducción de costos operativos,

mejora la imagen de la marca en el mercado y logra mayor identidad y sentido de

pertenencia de sus colaboradores, lo que se convierte en el mejor negocio, no con

visión corto placista, también a futuro.

8.4 Áreas Claves de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en El

Salvador22

Las siete áreas claves de la RSE contribuyen a que una empresa logre un éxito

comercial respetando los valores éticos, las personas, las comunidades y al medio

ambiente. Estos lineamientos podrán influir positivamente en el incremento de las

ventas, creación de una mano de obra calificada y comprometida y fomentarán la

confianza de los consumidores por la empresa.

Estas áreas representan el nuevo giro que debe tomar la empresa donde ignorar

cambios en su estrategia comercial ya no es una opción de cara a la realidad que la

rodea. Los lineamientos obviamente comprenden el establecimiento de prioridades

entre las demás demandas competitivas pero también le otorgan el beneficio de la

confianza entre sus empleados, consumidores y la comunidad.

Los empleados pueden comprobar que la empresa es un buen lugar donde trabajar,

los consumidores y proveedores se dan cuenta que la empresa tiene suficiente

reputación como para hacer negocios con ella, los inversionistas ó accionistas tienen

pruebas que la firma está suficientemente bien respaldada y la comunidad a la que

22

Fundación Empresarial para la Acción Social (FUNDEMAS), Ob. cit., p. 7-23

[46]

pertenece reconoce la conciencia empresarial de cara a las necesidades locales, por

lo que se podría decir es la licencia para operar responsablemente.

a) Áreas de la Responsabilidad Social Empresarial

Las siete áreas que conforman la Responsabilidad Social Empresarial son:

Gobernabilidad, Público Interno, Medio Ambiente, Mercadeo, Proveedores,

Comunidades y Política Pública. A continuación se detalla más sobre cada una de

estas áreas:

Gobernabilidad

- Principios: Misión y Visión

Determinar la Visión y Misión de una empresa es el primer paso que debe de realizar

si tiene intenciones de encaminarse en la RSE. Para determinar ambos fundamentos

en un principio, tanto la junta directiva como los niveles gerenciales, identifican

brevemente las metas y aspiraciones de la empresa.

- Valores Éticos

Una declaración de los valores éticos empresariales es una herramienta fundamental

para respaldar a los gerentes y empleados en la toma de decisiones y lograr que

vayan acorde con la misión y visión de la empresa.

- Gobernabilidad

Dentro de una organización se define como gobernabilidad la relación que tienen los

líderes de la empresa junto con sus empleados y entorno para poder cumplir con la

misión, visión y objetivos que se ha trazado la empresa. Dentro de las prácticas de

gobernabilidad se encuentra la definición de los roles y responsabilidades de los

jefes en relación a cumplir los principios que se han definido.

[47]

Público Interno

- Lugar de Trabajo

Para encaminar a toda la organización dentro del compromiso de la RSE, la

información de la que dispongan los elementos juega un rol determinante.

- Derechos Humanos

Al momento de hacer negocios la organización, debe de buscar socios que se

identifiquen también con un trato justo hacia sus trabajadores.

Medio Ambiente

- Políticas de Operación

La empresa debe crear una declaración de principios medioambientales. La empresa

debe establecer estándares y metas formales donde reflejen sus intenciones de

respetar el medio ambiente, durante los procesos de diseño, producción, distribución

y derechos de sus productos y servicios.

Estos estándares deben de responder a normativas legales, pero también abarcar

nuevos aspectos. Una alternativa por lo que pueden optar es verificar como otras

empresas del mismo sector, ya sean grandes o pequeñas se han comprometido con

esta área.

- Reducción de los Desechos

Dentro de la organización se debe de establecerse una práctica de reciclaje y

reutilización. El empresario debe de concienciar a sus empleados que existe un

costo para descartar todo aquello que no se pueda usar o vender, y que éste costo

se puede minimizar. Se debe de incentivar a todos los trabajadores para que

generen iniciativas que permita la reutilización de bienes y materiales, así como sus

respectivos reciclaje.

- Prevención de la Contaminación

El Departamento de Producción, así como el Departamento Administrativo deben

evaluar todos los procesos que permitan una reducción de los productos tóxicos

[48]

utilizados. Una manera de identificarlos es de acuerdo a los procesos operativos

dentro de cada área: Tóner para las fotocopiadoras, computadoras, artículos de

limpieza, cintas adhesivas, baterías y otros. El departamento de compras puede

conversar con sus proveedores para buscar alternativas a los solventes, pinturas y

limpiadores convencionales que pueden llegar a ser tóxicos. La organización debe

de tener un mecanismo que garantice un descarte seguro de aquellos productos con

sustancias tóxicas desde baterías hasta solventes o limpiadores.

- Eficiencia en el Uso de Energía y Agua

La organización puede estar malgastando la energía, por lo que debe de considerar

llevar a cabo una revisión de todos los procesos. La decisión de realizar una

auditoría de este tipo puede generar grandes ahorros. Para llevar a cabo el proceso

la empresa deberá de contratar a su empresa distribuidora o a un consultor externo.

Una nueva alternativa para reducir el consumo es implementar dentro de la empresa

el uso de productos que ahorran energía, como sensores de movimientos, luces

fluorescentes, relojes para apagar la iluminación. Estas alternativas tienen un precio

bastante competitivo y producen grandes beneficios.

El ahorro de la energía también debe ser responsabilidad del recurso humano al

interior de la organización. El empresario debe de estimular a su fuerza de trabajo a

apagar las luces dentro de la empresa, a emplear responsablemente computadoras,

fotocopiadoras; en especial al terminar la jornada de trabajo.

El uso del agua dentro de la oficina debe ser evaluado minuciosamente. En este

caso también es recomendable hacer una verificación de todos los grifos de empresa

y de las instalaciones que emplean el líquido para detectar filtraciones y repararlas

tan pronto como sea posible. Si se va remodelar la infraestructura de la empresa,

también es recomendable que se instalen llaves de agua de bajo flujo. Las prácticas

de ahorro de agua también deben aplicarse para las áreas de jardines y zonas

verdes de la empresa. Los empresarios deben de evaluar la utilización del sistema

de riego por goteo que emplean menor cantidad de agua y también pueden utilizar

[49]

una mezcla de hojas y paja alrededor de las plantas y árboles para reducir la

evaporación de agua.

- Diseño Ecológico

Al momento de iniciar la construcción o remodelación de su empresa, la organización

debe de preocuparse por utilizar productos compatibles con el medio ambiente,

desde materiales para su estructura fabricados con productos reciclados, hasta pisos

desarrollados con materiales no tóxicos y renovables. El uso de la creatividad es

necesario, al momento de fomentar una “cultura verde”, en la organización.

El empresario puede trabajar con grupos de empleados para el rediseño de

empaques con el concepto ecológico, así como la reducción en el uso de productos

tóxicos y minimizar los desechos.

Mercadeo (Consumidores y Clientes)

Para atraer y tener consumidores satisfechos, la información que brinde la empresa

sobre cada producto es de vital relevancia. Los empresarios pueden en este caso ir

más allá de la simple normativa legal, en cuanto a las especificaciones de cada

producto, de manera a tener una publicidad y un mercadeo responsable.

Entre las iniciativas que son imperativas de adoptar destacan aquellas que están

comprometidas con brindar afirmaciones claras sobre la calidad del producto o

servicio y tener disponible toda la información acerca de cada uno para el público en

general. Los empresarios deben de evitar utilizar mensajes vagos en el material de

promoción en el mismo envase del producto, tales como: “seguro para el medio

ambiente”, se debe preferiblemente ser más específico. Si dentro de la elaboración

de su producto ha incluido alguna certificación, tradúzcala para el mercado meta al

que va dirigido.

El empresario también debe ser responsable en promover un uso responsable y

seguro de su producto. Deberá estar consciente que lo está vendiendo no dañará la

[50]

salud ni el medio ambiente, durante la duración de todo su ciclo de vida, desde la

manufactura, su uso y eliminación.

Una forma de incentivar un uso responsable es educando a los consumidores acerca

de la utilización de cada producto, para que no se dañe o se malgaste.

Las técnicas de ventas engañosas deben ser prohibidas por la empresa. Este tipo de

prácticas incluye exaltar solo ciertas características del producto, o exagerar en la

necesidad que puedan tener los consumidores de él. El empresario debe dejar claro

a los departamentos de ventas y mercadeo, así como a los proveedores que no

avalará este tipo de publicidad.

Proveedores

Las empresas deben estar consientes que tanto proveedores como clientes, y

público en general, pueden afectarla en toda la cadena de proceso productivo, así

mismo, las medidas de RSE que las empresas adopten van a afectar a sus socios

económicos. El procedimiento de selección de un proveedor, se basa en la

evaluación de sus capacidades, para determinar en qué medida resulta idóneo para

satisfacer las exigencias específicas del producto, obra o servicio requerido.

Comunidad

La administración del negocio debe de considerar el apoyo a la comunidad como un

imperativo dentro de su esquema de planificación. Los empresarios deben de brindar

la oportunidad a sus empleados de participar en proyectos que tengan algún

beneficio para su entorno, y puede incentivos a aquellos que se identifiquen con este

tipo de causa. Se puede considerar incluir en la evaluación de desempeño de los

gerentes y jefes un apartado destinado a medir su habilidad para estimular este tipo

de iniciativa.

- Voluntariado

Dentro de la organización también se puede estimular el voluntariado. El primer paso

a considerar por la empresa es crear un directorio donde se especifique los nombres

[51]

y actividades de entidades comprometidas con causa social. En este caso los jefes

de cada área pueden hacer un sondeo con los empleados para incluir organismos

adicionales.

- Filantropía

La empresa puede simplemente donar productos o servicios a las organizaciones

que lo soliciten. Otra forma de realizar aportes es prestando las instalaciones para

que las organizaciones sostengan reuniones o capacitaciones, sin que esto

comprometa la política de seguridad que maneja la empresa, o interfiera con las

operaciones de la misma.

- Educación y Apoyo a Hijos de Empleados

La ayuda a las escuelas locales es una de las bases fundamentales de los

programas de RSE. Las empresas pueden establecer lazos directos para conocer de

cerca las necesidades de los centros educativos. Algunos de las formas de colaborar

puede ser realizando reparaciones o limpiezas, designar a algunos de sus

empleados como tutores de alumnos, dar charlas sobre orientaciones de carreras,

implementar proyectos digitales alquilando las computadoras.

- Apoyo al Desarrollo Económico de la Comunidad

La empresa puede contribuir al desarrollo de la comunidad reclutando personas con

capacidades especiales o también apoyando los proyectos de microempresas,

acceso a crédito con la banca. Con esta iniciativa lograrán revitalizar las

comunidades económicamente deprimidas y generar un retorno para su inversión.

Política Pública

Las iniciativas que tomen los empresarios para impactar positivamente en los

lineamientos que pueda seguir el desarrollo de un país, forman parte de su

participación en las políticas públicas.

[52]

La empresa debe de demostrar con acciones una coherencia entre las acciones que

toma y los intereses de todos, superando las expectativas legales dictadas en el país

donde opere. Mantener un rol neutro en las preferencias políticas, le permitirá a su

empresa lograr que sus consumidores se identifiquen con los productos que ofrece y

no con una tendencia ideológica.

D. EFICIENCIA

1. Generalidades sobre la Eficacia y Eficiencia23

La eficiencia y eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser

compensada con eficiencia, por grande que se está, ya que no hay nada más inútil

que hacer eficientemente, algo que no tiene ningún valor y que no contribuye en

nada para la organización.

Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para algo. Por ejemplo una

persona puede pasar todo el día en su trabajo, sentado en su escritorio, pero esto no

significa que sea eficiente ni eficaz, más aún cuando su labor no es productiva y se

dedica a utilizar indiscriminadamente los recursos con que cuenta su organización.

Es necesario precisar que en la actualidad las empresas y particularmente

organizaciones del Estado pasan por una serie de problemas por la falta de

recursos, de igual forma todas, quieren ofrecer un buen producto o un buen servicio

a bajo costo, por eso una vez definida la meta a la cual se quiere llegar,

posteriormente se debe buscar la mejora en eficiencia.

La contribución del hombre es un factor muy importante para el éxito de su

organización. Peter Druker uno de los autores de mayor prestigio en la

administración, dice que: “Un líder debe tener un desempeño eficiente y eficaz a la

vez, pero aunque la eficiencia es importante, la eficacia es aún más decisiva”, de

igual forma manifiesta que la clave del éxito de una organización es la eficacia.

23

Beas Aranda, José Luis, Eficiencia Vs Eficacia. [en línea]. Disponible en: http://www.rrhhmagazine.com/inicio.asp?url=/articulo/gestion14.asp [ Consulta 20 de enero de 2010]

[53]

2. Definición de Eficiencia24

Es la óptima utilización de los recursos disponibles para la obtención de resultados

deseados". Por tanto, se puede decir que una empresa, organización, producto o

persona es "eficiente" cuando es capaz de obtener resultados deseados mediante la

óptima utilización de los recursos disponibles.

2.1 Eficacia y Eficiencia25

En administración y en negocios, existen dos términos que en muchas ocasiones son

frecuentemente confundidos por la gente de negocios y por el público en general:

eficacia y eficiencia.

La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr los objetivos. La

eficiencia, en cambio, se enfoca a los recursos, a utilizarlos de la mejor manera

posible. ¿Se puede ser eficiente sin ser eficaz? ¿Qué tal ser eficaz sin ser eficiente?

La respuesta a ambas interrogantes es afirmativa

E. PRODUCTIVIDAD

1. Generalidades de la Productividad26

Con respecto a productividad, sabemos que hoy día no es competitivo quién no

cumple con calidad, producción, bajos costos, tiempos estándares, eficiencia,

innovación, nuevos métodos de trabajo, tecnología; y muchos otros conceptos que

hacen que cada día la productividad se aun punto de cuidado en los planes a largo y

pequeño plazo.

24

Tompson, Ivan. Definición de Eficiencia. [en línea]. Disponible en: http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficiencia.html [ Consulta 20 de enero de 2010] 25

Alemán, Manuel. Eficacia y Eficiencia. [en línea]. Disponible en: http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/020829171632-EFICACIA.html [ Consulta 20 de enero de 2010] 26

Francia, Juan; Muñoz, Cesar; Tobar, Jaime., Ob. cit., p.111.

[54]

Que tan productiva o no sea una empresa podría demostrar el tiempo de vida, de

dicha corporación, además de la cantidad de producto fabricado con total de

recursos utilizados.

2. Definición de Productividad27

La relación productos-insumos en un periodo especifico con la debida consideración

de la calidad.

3. Importancia de la Productividad28

El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus

utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que

origina una mayor productividad es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y

un sistema de pago de salarios. Del costo total a cubrir en una empresa típica de

mano factura de productos metálicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para

gastos generales. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un

negocio o industria - ventas, finanzas, producción, ingeniería, costos, mantenimiento

y administración- son áreas fértiles para la aplicación de métodos, estudio de tiempos

y sistemas adecuados de pago de salarios.

F. COMPETITIVIDAD

1. Generalidades de la Competitividad29

El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y

socioeconómicos en general. A ello se debe la implicación del marco de referencia

de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a

un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

27

Harold Koontz y Weihrich Heinz. Administración Una Perspectiva Global, Ob. cit., p. 12 28

Jiménez, Jeannette, Castro, Adrian, Brenes, Cristian. Productividad, [en línea] Administración y Finanzas http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml [ Consulta 11 de abril de 2010] 29

Pelayo, Carmen María. La Competitividad. [en línea] Administración y Finanzas. Disponible en http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml. [ Consulta 11 de abril de 2010]

[55]

La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos,

conocimientos y atributos, entre otros, de los que dispone dicha empresa, los

mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida

que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una

actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las

de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de

organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la

idea “excelencia”, o sea, con características de eficiencia y eficacia de la

organización.

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se

crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos

colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa,

como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la

competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.

Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un

nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos

procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del

proceso de “planificación estratégica”. La función de dicho proceso es sistematizar y

coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización

encaminados a maximizar la eficiencia global.

2. Definición de Competitividad30

Se entiende por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada,

lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan

alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno

socioeconómico.

30

Peñaloza, Marlene, Tecnología e Innovación factores claves para la competitividad. [ en línea] Actualidad contable fases, julio a diciembre, año/ vol. 10, numero 015, Universidad de los Andes, Merida, Venezuela, 2003. p. 84-85. Disponible en: http://redalyc.uaemex.mx/pdf/257/25701508.pdf 1. [ Consulta 11 de enero de 2010]

[56]

3. Como se consigue la Competitividad31

Continuamente escuchamos hablar de las empresas más competitivas de un

mercado, y de la necesidad de mejorar nuestra competitividad. Hoy disponemos de

muchas herramientas para ir mejorando esta competitividad, desde la capacitación

hasta programas de calidad. Pero en esencia, ¿Cómo se la consigue?

La competitividad está íntimamente asociada con la productividad, que es el

producto obtenido por una unidad de recursos tales como capital o trabajo. La

productividad de los recursos humanos determina sus salarios; la del capital

determina la ganancia que se obtiene de él. La productividad de una organización de

servicios depende de dos factores: las características del servicio que brindamos,

y la eficiencia para producirlo.

Para alcanzar una ventaja competitiva sobre nuestros rivales, pueden elegirse dos

caminos: buscar una ventaja en los costos de producción, o alcanzar en el servicio

una diferenciación valiosa para los clientes. Con una ventaja de costo, se emplean

menos recursos para proporcionar el mismo servicio. Con una ventaja de

diferenciación, se gana más por cada unidad de servicio proporcionada.

Para mantener la ventaja competitiva esto no es suficiente, porque las demás

empresas están gerenciadas por personas inteligentes. Siempre surge alguien que

quiere quedarse con nuestros clientes, y nosotros siempre esperamos ganar un

cliente más. Entonces, las ventajas competitivas de cualquier organización se

mantienen mejorando continuamente su productividad.

3.1 El origen de las Ventajas Competitivas

Las ventajas que hacen que una organización sea más productiva surgen del modo

en que se hacen las cosas. Se puede tener ventaja en infraestructura, gestión de

recursos humanos, tecnología, logística, operaciones, gestión comercial u otros

31

Frigo, Edgardo, ¿Que es la Competitividad? [en línea] Administración. Disponible en: http://www.forodeseguridad.com/artic/admin/adm_5115.htm. [ Consulta 31 de enero de 2010]

[57]

aspectos de gestión. Existen dos clases básicas de ventajas: las comparativas y las

competitivas.

a) Ventaja Comparativa

Típicamente surge de la posibilidad de obtener a bajo precio algún recurso natural o

insumo crítico, mano de obra, energía u otros factores simples de producción.

b) Ventajas Competitivas

En general dependen de realizar inversiones sostenidas para lograrlas y

mantenerlas: personal muy calificado, posicionamiento de marca, tecnologías

propias de proceso, relaciones privilegiadas con los clientes y muchas otras. Estas

ventajas son más difíciles de alcanzar, pero una vez alcanzadas permiten obtener

mayor rentabilidad y sostener esa rentabilidad en el tiempo. Pero tarde o temprano

nuestros competidores pueden copiar cualquier ventaja. Entonces el único modo de

mantener la ventaja es seguir mejorando en un proceso continuo, tal vez "a la

japonesa". Una empresa de servicios competitiva es, entonces, la que puede

alcanzar y sostener una alta productividad, medida contra sus mejores rivales. Su

mercado puede ser mundial o el país, una ciudad, un solo barrio o un segmento

determinado de la demanda.

Para mejorar su productividad una empresa puede tomar dos caminos: mejorar sus

procesos buscando el liderazgo en costos en un mercado, segmento o nicho, o

buscar elementos diferenciadores con respecto a su competencia. En cualquiera de

ambos casos la ventaja e obtiene a través de la mejora continua, la innovación y el

cambio, y abarca la forma en la que se llevan a cabo todas las actividades de la

empresa. Cualquier ventaja que logre una empresa solo se mantendrá con mejoras

continuas para perfeccionarla, porque casi todo puede ser copiado o mejorado.

3.2 Competitividad y Responsabilidad Social Empresarial

La Responsabilidad Social Empresarial ha evolucionado principalmente desde la

década de los noventa y en la actual, pasando de un enfoque filantrópico o de

primera generación, a un enfoque mucho más estratégico, y vinculado a la

[58]

competitividad. La globalización por su parte ha traído consigo no solo el incremento

de la movilidad de los bienes, servicios, recursos humanos, información, tecnología,

y capital en todo el mundo, sino también mayores presiones competitivas y mayores

incentivos para que las empresas logren una conducta que satisfaga las demandas

de la comunidad internacional, de los consumidores, de los inversiones, de los

gobiernos y en general de los distintos públicos de interés. 32

Si bien los beneficios que pueden motivar a una empresa a implementar acciones

concretas de Responsabilidad Social varían según las características propios del

negocio y de la industria a la que pertenece, dependiendo de variables como misión,

valores, liderazgo, cultura interna o estrategia; la experiencia de compañías lideres

en el terreno de Responsabilidad Social Empresarial ha demostrado la factibilidad de

lograr beneficios competitivos tangibles –algunos más visibles que otros- en

diferentes áreas. Algunos de estos beneficios y motivaciones externas para la

incorporación de prácticas empresariales responsables son: mejora en el

desempeño financiero, mejora la reputación y las marcas, estimula la diferenciación

positiva, promueve nuevas oportunidades de negocio, mejora el clima organizacional

y motiva al recurso humano, atrae colaboradores e inversionistas de calidad, mejora

la administración del riesgo, otorga una licencia social para operar, genera

operaciones más eficientes al estimular la innovación y el aprendizaje e incrementa

las ventas y la credibilidad del cliente. 33

G. COMERCIALIZACIÓN

1. Antecedentes de la Comercialización34

Durante las décadas comprendidas entre los años 70's y 80's en la actividad

comercial, se consideraba necesaria la "planificación y supervisión en el mercadeo

de ciertas mercancías o servicios en los diferentes lugares, ocasiones, cantidades, y

32

Flores, Juliano, Condo, Arturo, Prado, Andrea. Índice de Competitividad Responsable 2003: Resultados para América Latina. [en línea]. http://www.fundemas.org/publicaciones/Estudio_Indice_Competitividad_Responsable_2003.pdf. [ Consulta 31 de enero de 2010].p7 33

Flores, Juliano, Condo, Arturo, Prado, Andrea. Ob. cit. p. 9 34

Vásquez Vásquez, Agustín. Aplicación de Internet en la Comercialización de Servicios para la Exportación. [en línea]. Disponible en: http://www.bibliodgsca.unam.mx/tesis/tes3agvv/sec_2.htm. [ Consulta 31 de enero de 2010]

[59]

a los diferentes precios que mejor contribuyan al logro de los objetivos de la

empresa, para satisfacer las necesidades del cliente. Es notorio que en éste

concepto, ya se toman en cuenta las características del consumidor final, es por eso

que esta época es llamada la era de la segmentación, que busca complacer a un

grupo específico de consumidores y da origen a los segmentos de mercado

dependiendo de su situación geográfica, estilos de vida, de uso de producto y de

beneficio del cliente.

En la década de los 90's se llega a la época de la comercialización directa, que

según Theodore Levitt, consiste en la dirección a candidatos viables, descubriendo

lo que quieren y luego establecer una relación con ellos, haciendo énfasis en sus

necesidades. Esta definición se ve marcada en la práctica, debido a que en el

mercado se ha estado inundado de productos altamente especializados, así también

de servicios para necesidades especiales.

En un futuro es casi seguro que desaparecerán los productos y servicios que gusten

un poco a muchas personas, y por lo contrario abundarán los productos y servicios

que gusten mucho a alguien. No obstante se lleva a cabo una comercialización a

través de la computadora, donde el exportador puede poner al alcance sus

productos o servicios.

2. Definición de Comercialización35

Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el objetivo de facilitar la venta

de una determinada mercancía, producto o servicio, es decir, la comercialización se

ocupa de aquello que los clientes desean.

Esto en términos generales, pero para aclarar más el concepto enumeraremos las

cuestiones que entran en juego en el proceso de comercialización de un producto y

que claro, ciertamente lo definen, el análisis de las necesidades que presentan las

personas consumidoras del producto que se comercializará, prever que parte del

35

Definición ABC, una guía única en la red. Definición de Comercialización. [en línea]. Disponible en: http://www.definicionabc.com/economia/comercializacion.php. [ Consulta 31 de enero de 2010]

[60]

amplio espectro de consumidores se pretenderá satisfacer, estimar cuantas personas

adquirirán nuestro producto, cuántas los pueden estar haciendo en los próximos

años, para así darnos una idea de la duración y el alcance que el mismo puede tener

a largo plazo y cuántos productos pueden llegar a comprar, establecer cuándo

querrán adquirirlo, calcular y tratar de hacerlo lo más fielmente posible, el precio que

los consumidores de mi producto estarán dispuestos a pagar por él, escoger el mejor

tipo de promoción para dar a conocer el producto y la que más alcance tenga y por

último, analizar el tipo de competencia a la cual nos enfrentaremos, determinando,

por ejemplo, el precio que pedirán por el mismo producto, la cantidad que producirán,

el tipo, entre otras cuestiones. De esto se desprende que la comercialización sea una

parte importante y determinante dentro de cualquier sistema comercial que deberá

ser atendida prioritariamente por supuesto.

3. Importancia de la Comercialización36

La importancia de la comercialización radica en la facilidad que va a proporcionar al

planear y organizar las actividades necesarias para que en el momento preciso, una

mercancía venderse y/o servicio, esté en el lugar indicado y en su debido momento.

Y así al estar presente en el mercado, el público va a tomarlo en cuenta al hacer una

selección, para conocerlo, probarlo y consumirlo, y con base en ello tomar una

decisión de fidelidad, y esto a su vez se traduce directamente en una garantía de

permanencia en el mercado para la empresa exportadora.

Es tan vital la comercialización, que a nivel macroeconómico, en un momento dado

si se descuida el equilibrio entre lo que se compra y lo que se vende, un país entero

puede sufrir varios años de crisis, como la economía actual de nuestro país, el cual

se puede mencionar que debido a un desliz en la economía, provoco una notable

disparidad en la balanza comercial, ocasionando la caída de la moneda en relación

al dólar.

36

Vasquez Vasquez, Agustín., Ob. cit., [en línea]. Disponible en: http://www.definicionabc.com/economia/comercializacion.php. [Consulta 31 de enero de 2010]

[61]

H. ELECTRODOMÉSTICOS37

Los electrodomésticos son artículos que han llegado a formar parte de la vida

cotidiana de los consumidores, la utilidad principal en el consumidor, es que ahorra

tiempo y dinero, así como también genera comodidad y placer.

1. Concepto de Electrodomésticos38

Un electrodoméstico es una máquina que realiza algunas tareas domésticas

rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o limpiar, tanto para un

hogar como para instituciones, comercios o industria. Un electrodoméstico se

diferencia de un aparato de fontanería en que el electrodoméstico utiliza una fuente

de energía para su operación distinta al agua (generalmente, la electricidad). Se

consideran como artículos electrodomésticos los siguientes: planchas eléctricas,

licuadoras, batidoras, procesadores de alimentos y otros enseres menores; la línea

blanca como refrigeradores, congeladores, lavadoras; la línea marrón o audio que en

nuestro país es considerada parte de artículos electrodomésticos tales como: radio,

radiograbadoras y televisor.

37

Rodríguez, Sandra; Osorto, Sandra; Benítez, Angélica. Diseño de un sistema basado en el triangulo de gestión para mejorar la eficiencia del recurso humano el área de servicio al cliente de la mediana empresa comercial dedicada a la venta de electrodomésticos, ubicadas en el área Metropolitana de San Salvador. UFG, Marzo 2006, p.29-30. 38

Wikipedia. Electrodoméstico. [en línea]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico. [ Consulta 31 de enero de 2010]

[62]

CAPÍTULO III

TRABAJO DE CAMPO SOBRE LAS PRÁCTICAS DE

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL QUE IMPULSEN LA

COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA

COMERCIALIZACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS EN EL

MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

El presente capítulo contiene los resultados de la investigación de campo, con los

que se sustento la situación actual relacionada con las prácticas de responsabilidad

social empresarial, que desarrollan las empresas comercializadoras de

electrodomésticos ubicadas en el Municipio de Sensuntepeque, Departamento de

Cabañas; se plantean los objetivos, la metodología utilizada para abordar a las

conclusiones que sustentan las respectivas recomendaciones, que al ponerlas en

práctica impulsen cierto grado de competitividad en la actividad comercial que

desarrollan las empresas objeto de estudio.

A. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. GENERAL

Determinar la situación actual de las empresas comercializadoras de

electrodomésticos con respecto a las prácticas de responsabilidad social

empresarial, para proponer una herramienta administrativa que impulse la

competitividad comercial.

2. ESPECĺFICOS

a) Recabar información clara y objetiva mediante técnicas e instrumentos de

investigación efectivos.

b) Establecer la categoría de satisfacción de los clientes con respecto a la atención

brindada en las empresas sujetas de estudio.

c) Definir recomendaciones que faciliten a las empresas, la implementación de un

Manual de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial.

[63]

B. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Para realizar el proceso de investigación, fue necesario desarrollar el método

científico, aplicando la Investigación cuantitativa, por medio de la Encuesta y

apoyada con las técnicas de la entrevista y observación directa; con las que se

identificaron y estudiaron los elementos y factores que incluyen el diseño de un

Manual de Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial.

1. FUENTES DE INFORMACIÓN

a) Primaria

Consiste en la información obtenida directamente de los sujetos de investigación,

que para este caso fue recolectada por medio de doscientos ocho cuestionarios

estructurados, ocho entrevistas y la presencia física de las integrantes del equipo de

investigación en las empresas que colaboraron con este proyecto mediante la

observación directa.

b) Secundaria

La conformó la información bibliográfica, obtenida de libros de texto relacionados con

la Responsabilidad Social Empresarial; así como datos obtenidos de revistas e

informes, brindados por diferentes instituciones, sitios de internet, entre otras

fuentes.

2. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN

Debido a las circunstancias poco favorables como la negativa de muchas

instituciones a prestar sus instalaciones para desarrollar un estudio en particular, la

investigación de campo consideró principalmente el sector comercializador de

electrodomésticos del Municipio de Sensuntepeque, Departamento de Cabañas, ya

que es en este lugar y sector donde se encontraron las facilidades de obtener la

información precisa para desarrollar dicho proyecto, basados en entrevista realizada

preliminarmente a los propietarios de las empresas sujetas de investigación, quienes

expresaron interés en colaborar con el esfuerzo que condujera al diseño y

[64]

elaboración de una herramienta administrativa que facilite aplicar la Responsabilidad

Social Empresarial, de acuerdo a sus necesidades y capacidades económicas.

3. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO

El universo de la oferta se consideró de naturaleza finita, fue compuesto por los

empleados de las empresas, que en total suman diecinueve personas, y para la

Demanda, a los potenciales compradores, clientes y usuarios, se considera de

naturaleza infinita, por no conocer su estructura.

3.1 Marco Muestral

a) Para la Demanda

Tomando en cuenta que no se conoce el número de personas que conforman el

universo, todos y cada uno de los elementos de la población tienen igual

probabilidad de ser incluidos en la investigación y ser susceptibles de conformar la

muestra, el número de personas a encuestar se obtuvo por medio de la fórmula para

poblaciones infinitas Fórmula: n = PQZ2 / e2

, donde:

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de Confianza 1.65 P = Probabilidad de éxito 50%

Q = Probabilidad de fracaso 50% e = Margen de error 6%

Se partió de un nivel de confianza de “Z” de 1.65 para que el cálculo de la muestra

comprendiera al 90% de los elementos del universo, debido a que es necesario que

la información a obtener no sea vaga y carezca de datos relevantes para determinar

la situación actual de la Responsabilidad Social en las empresas. Además se

consideró el 50% de probabilidad de éxito e igual porcentaje para probabilidad de

fracaso y un 6% de margen de error, por los siguientes motivos: primero, por tratarse

de una temática nueva, segundo, por no tener mucha divulgación en el sector

comercializador de electrodomésticos y tercero, considerando que de cada cien

cuestionarios que fueron administrados, seis de ellos probablemente contenían

información defectuosa.

[65]

Sustituyendo valores:

n = (0.5) (0.5) (1.65)2 / (0.06) 2 n = 0.25 (2.7225) / 0.0036

n = 0.680625 / 0.0036 n = 189 casos.

4. DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA

a) Para la Oferta

Se aplicó la Técnica del Censo en las cuatro empresas sujetas de estudio:

Tabla No. 6

Distribución de la Muestra para la Oferta

No. Nombre de la

empresa Ubicación Teléfono

No. Empleados

Empleados a Encuestar

1 Comercial y

Electrónica Etel Avenida Cabañas y 4ª. Calle

Oriente #17 2382-0242 9 9

2 Comercial Vásquez

1ª. Calle Oriente y 2ª. Avenida Norte #11 Barrio Los Remedios

2382-3148 4 4

3 Comercial Alfaro 1ª. Calle Oriente y 4ªQ2W. Avenida

Norte #21, Barrio Los Remedios 2382-3444 3 3

4 Comercial Cabañas

Avenida Cabañas #12 Barrio El Calvario

2382-1076 3 3

TOTALES 19

b) Para la Demanda

La distribución de la demanda se realizó mediante el método probabilístico aleatorio

simple; para ello se consideró el número de trabajadores de cada empresa. Este

cálculo se hizo dividiendo este número entre la sumatoria total de trabajadores de las

cuatro empresas, obteniendo un porcentaje de participación, el cual es multiplicado

por el número de clientes (personas) a encuestar, para obtener un número

representativo.

Tabla No. 7

Distribución de la Muestra para la Demanda

No. Nombre de la empresa Número de empleados

Porcentaje de Participación

Encuestas a pasar

1 Comercial y Electrónica Etel 9 47% 89

2 Comercial Vásquez 4 21% 40

3 Comercial Alfaro 3 16% 30

4 Comercial Cabañas 3 16% 30

TOTALES 189

[66]

5. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para profundizar en el problema e identificar las principales características se utilizó

las técnicas específicas siguientes:

a) La Encuesta

Esta técnica escrita, con su previo ordenamiento de ítems, permitió a los sujetos de

investigación responder objetivamente. Este método utilizó como instrumento el

cuestionario, el cual consta de preguntas cerradas en su mayor parte, con el fin de

facilitar la tabulación, procesamiento y análisis de los datos.

b) La Entrevista

Consistió en la obtención de información oral por parte del entrevistado recabada por

el entrevistador de forma directa. Para desarrollar esta técnica se utilizó el

instrumento llamado cédula de entrevista, la cual fue realizada de forma personal -

oral y fue dirigida a empresarios propietarios de las empresas que colaboraron con el

estudio y a expertos en Responsabilidad Social. Esta técnica contribuyó a la mejor

interpretación de la situación de cada empresa y formular un manual acorde a su

realidad.

c) La Observación directa

Esta técnica pretendió realizar un análisis partiendo de la vivencia personal del

equipo investigador sobre la problemática que se presenta, en este sentido, a través

de la visita del equipo de trabajo a las diferentes instalaciones de las empresas en

estudio, lo que permitió obtener conclusiones más precisas respecto a la temática.

6. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Se utilizaron los siguientes instrumentos para la recolección de la información:

a) Cuestionario

El cuestionario utilizado consiste en un conjunto de preguntas, en su mayoría

cerradas, para conocer si se práctica la Responsabilidad Social en las empresas,

[67]

desde el punto de vista de los empleados y los clientes; este se estructuró de la

siguiente forma:

I. Solicitud de colaboración

Consiste en la identificación de los investigadores como estudiantes de la

Universidad Francisco Gavidia, mencionando el tema a investigar, el objetivo que se

persigue y así como la solicitud de colaboración y finalmente el agradecimiento.

II. Datos de Clasificación

En esta parte del cuestionario se indicó, los elementos que fueron importantes para

interpretar los resultados del tema investigado.

III. Explicación Adicional

En esta sección se colocó un concepto de Responsabilidad Social Empresarial,

además se le solicitó al encuestado que marcara la respuesta que consideraba

apropiada.

IV. Cuerpo del Cuestionario

Esta parte es la de mayor relevancia, ya que en ella se desarrollaron las diferentes

preguntas que fueron dirigidas al sujeto de investigación de las cuales se obtuvieron

las conclusiones y recomendaciones respectivas.

V. Datos de Identificación

Esta es la parte donde se detalla el lugar, la fecha en que se realizó la encuesta, el

nombre y la firma del encuestador.

b) Cedula de Entrevista

Este instrumento se utilizó para recopilar información directamente de empresarios

propietarios de las cuatro empresas sujetas de este estudio, así como a expertos en

el tema de Responsabilidad Social Empresarial, con la finalidad de identificar, en

primer lugar el nivel de conocimiento e involucramiento en el tema por parte de los

[68]

empresarios y en segundo lugar para determinar la importancia y los beneficios de

esta filosofía en las empresas.

c) Lista de Chequeo

Esta permitió lograr el objetivo de la observación directa, a través de la presencia

física porque se logro interactuar con los miembros o personal de las empresas e

interpretar condiciones que, de otra forma no hubieran sido percibidas por el equipo

de investigadores.

7. PRUEBA PILOTO

La prueba piloto fue realizada para validar el instrumento (cuestionario) diseñado

para la recolección de la información necesaria en la investigación de campo, con el

objetivo de medir el grado de comprensión e interpretación de la oferta como la

demanda sobre las preguntas formuladas en los cuestionarios y así obtener

respuestas objetivas. Dicha prueba se realizó pasando cuatro cuestionarios a

empleados y doce cuestionarios a clientes; distribuidos en cada una de las

siguientes empresas: Comercial Etel, Comercial Alfaro, Comercial Vásquez y

Comercial Cabañas.

8. LIMITACIONES

El equipo de trabajo se concentró en encontrar instituciones que colaboraran en el

pleno desarrollo de la investigación; sin embargo, se enfrento la limitante de no

poder concretar la participación oportuna de algunas empresas contactadas para

ejecutar el estudio, así mismo, algunas de ellas no reunían las condiciones

apropiadas para realizarlo, sobresaliendo la no apertura a espacios para la

investigación, carencia de información, desinterés y desconocimiento del tema

central de la investigación. Tales instituciones fueron La Curacao, Comercial

Morales, Comercial Hogareña, Comercial López, Mega Electric y Comercial La

Fuente.

Las circunstancias planteadas anteriormente generaron una reformulación del

enfoque de la investigación, en cuanto a la cobertura de las empresas objeto de

[69]

estudio; por tanto, el equipo de trabajo decidió abordar el estudio con cuatro

empresas catalogadas dentro del sector de electrodomésticos.

9. ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA

Consistió en la serie de acciones que permitieron recolectar, vaciar e interpretar los

hallazgos obtenidos en el proceso de la investigación dirigida a los sujetos de

análisis previamente identificados. Dicha información es presentada en matrices que

contienen cuadros estadísticos para facilitar y permitir la interpretación planteada.

[70]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 1

¿Conoce la Misión y Visión de la empresa?

OBJETIVO

Determinar si los empleados conocen la misión y visión de la empresa.

Cuadro No. 1

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 2 2 1 4 3 18 95

NO 1 1 5

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Del total de respuestas obtenidas, únicamente el 5% manifestó no conocer la

misión y visión de su empresa. Con ello constatamos que las empresas ya han dado

el primero paso hacia la implementación de la Responsabilidad Social Empresarial.

Gráfico No. 1

[71]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 2

Si su respuesta anterior es SI, ¿Cómo se los da a conocer la empresa?

OBJETIVO

Conocer el medio más utilizado para dar a conocer a los empleados la Misión y Visión.

Cuadro No. 2

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Carteles 1 1 5

Boletines 0 0

Memorando 0 0

Reuniones 5 2 2 1 4 3 17 90

Correo electrónico 1 1 5

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta que permite determinar responder a mas de una alternativa y que va dirigida a las personas que contestaron SI, a la pregunta numero 1. Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 18 personas

Hallazgo:

Las Reuniones, es el medio más utilizado en las empresas, para dar a conocer la misión y visión a los empleados. Este medio, permite

la interacción personal y directa entre los trabajadores y los administradores de los

negocios.

Gráfico No. 2

[72]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 3

¿Está conforme con su cargo?

OBJETIVO

Identificar si los empleados están conformes con el cargo que desempeñan en la empresa.

Cuadro No. 3

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 7 2 2 1 2 3 17 89

NO 2 2 11

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Se identificó que un 11% no está conforme con el cargo que desempeña. Las empresas

deben implementar prácticas de Público Interno, encaminadas a lograr la satisfacción

laboral de todo el personal.

Gráfico No. 3

[73]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 4

¿Existen Capacitaciones para el personal de la empresa?

OBJETIVO

Conocer si el personal de la empresa recibe capacitaciones.

Cuadro No. 4

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 1 2 2 2 13 68

NO 1 1 1 2 1 6 32

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Se conoció que 6 de 19 empleados, no han recibido capacitaciones. Es

indispensable que los administradores de los negocio realice e incluyan al 100% del

personal en las capacitaciones

Gráfico No. 4

[74]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 5

¿Quiénes son los seleccionados para asistir a las Capacitaciones?

OBJETIVO

Identificar el personal que recibe más capacitaciones.

Cuadro No. 5

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de

Solución

Básico

Téc.

Univ.

Básico

Téc.

Univ.

Básico

Téc.

Univ.

Básico

Téc.

Univ.

Básico

Téc.

Univ.

Básico

Téc.

Univ. Fr %

Personal de Ventas 2 1 1 1 5 38

Personal más antiguo 0

Personal preparado académicamente

0

Todo el personal 3 1 1 1 1 1 8 62

TOTALES 5 0 0 2 1 0 1 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 13 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: la sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta de opción múltiple y que va dirigida a las personas que contestaron la pregunta 4.

Base de la Investigación: 13 personas

Hallazgo: Del grupo de empleados que han participado en las capacitaciones, un 38% manifestó que solo se toma en cuenta al personal de ventas

para estas actividades. Este aspecto debe retomarse por los directivos de las empresas, con el fin de lograr capacitar al 100% de los

empleados.

Gráfico No. 5

[75]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 6

¿Con qué periodicidad ha sido capacitado por parte de la empresa?

OBJETIVO

Conocer cada cuanto tiempo se brindan capacitaciones a los empleados.

Cuadro No. 6

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30

años 30 a 45

años más de 45

años 18 a 30

años 30 a 45

años más de 45

años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Mensual 0 0

Trimestral 1 2 1 1 5 22

Semestral 2 1 1 4 17

Anual 4 1 5 22

Eventual 1 1 1 2 5 22

Nunca 1 1 2 4 17

TOTALES 9 0 0 2 4 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 23 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta de opción múltiple, en donde el encuestado respondió a más de una alternativa y que va dirigida a las personas que contestaron la pregunta numero 5.

Base de la Investigación: 13 personas

Hallazgo:

Se conoció que las empresas imparten capacitaciones a los empleados cada tres,

seis y doce meses.

Gráfico No. 6

[76]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 7

¿Qué actividades sociales realiza la empresa para motivar al personal?

OBJETIVO

Identificar las actividades sociales que realizan para motivar al personal.

Cuadro No. 7

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30

años 30 a 45

años más de 45

años 18 a 30

años 30 a 45

años más de 45

años

Alternativas de Solución B T U B T U B T U B T U B T U B T U

Fr %

Celebraciones diversas 6 2 2 1 4 3 18 36

Excursiones 6 2 2 1 2 3 16 32

Apoyo equipo de deporte

6 2 2 1 2 3 16 32

TOTALES 18 0 0 6 6 0 3 0 0 8 0 0 9 0 0 0 0 0 50 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta de opción múltiple, en donde el encuestado respondió a más de una alternativa.

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Se identificó que las empresas desarrollan actividades varias actividades para motivar al

personal, entre las que sobresalen las celebraciones diversas. Esta práctica se debe adoptar como un aspecto cumplido en el área de Público Interno para motivar al personal.

Gráfico No. 7

[77]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 8

¿Cómo considera las relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo?

OBJETIVO

Determinar en qué nivel ubican los empleados, sus relaciones interpersonales.

Cuadro No. 8

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de

Solución B T U B T U B T U B T U B T U B T U

Fr %

Pueden mejorar 2 2 11

Buenas 1 1 1 3 16

Muy Buenas 6 1 1 2 2 12 62

Excelentes 1 1 2 11

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Existe un 11% que expreso que las relaciones de trabajo pueden mejorarse.

Esto puede lograrse por medio de capacitaciones sobre relaciones

laborales.

Gráfico No. 8

[78]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 9

¿Existen equipos de trabajo dentro de la empresa?

OBJETIVO

Conocer si la empresa cuenta con equipos o grupos de trabajo para desarrollar las diferentes actividades de trabajo.

Cuadro No. 9

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 2 2 1 2 2 15 79

NO 1 2 1 4 21

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo: Se determinó que existen un significativo

número de equipos de trabajo en las empresas, pero aun existen empleados que no están integrados a ellos. Esto puede superarse integrando en las capacitaciones el tema ¨Trabajo en

equipo¨

Gráfico No. 9

[79]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 10

¿Cómo definiría el grado de colaboración en los equipos de trabajo de la empresa?

OBJETIVO

Conocer el grado de colaboración que existe en los equipos de trabajo.

Cuadro No. 10

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Puede mejorar 0 0

Bueno 1 1 1 1 4 27

Muy Bueno 5 1 1 1 8 53

Excelente 1 1 1 3 20

TOTALES 6 0 0 2 2 0 1 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 15 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente a la muestra, porque va dirigida a las personas que contestaron SI a la pregunta numero 9.

Base de la Investigación: 15 personas

Hallazgo: El grado de colaboración que existe en

los grupos de trabajo es aceptable y permite a las empresas obtener mejores

resultados de sus empleados.

Gráfico No. 10

[80]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 11

¿Conoce la empresa los precios de los productos de la competencia?

OBJETIVO

Determinar si la empresa conoce los precios que maneja la competencia.

Cuadro No. 11

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 1 2 1 4 3 17 89

NO 1 1 2 11

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Más del 80% del personal respondió que las empresas conocen los precios que maneja la competencia. Es necesario

profundizar la forma en que lo hacen, se aplicará la técnica de la entrevista para

determinarlo.

Gráfico No. 11

[81]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 12

¿Qué aspectos considera que deben mejorarse para fomentar las prácticas de Responsabilidad Social?

OBJETIVO

Identificar los aspectos que la empresa debe mejorar para fomentar las prácticas de Responsabilidad Social.

Cuadro No. 12

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de

Solución B T U B T. U B T U B T U B T U B T U

Fr %

Trato al cliente 3 1 2 1 1 8 24

Ayuda Social 6 2 2 1 1 2 14 41

Apoyo al medio ambiente

4 1 2 4 1 12 35

TOTALES 13 0 0 4 6 0 1 0 0 6 0 0 4 0 0 0 0 0 34 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta de opción múltiple, en donde el encuestado respondió a más de una alternativa.

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Un porcentaje considerable de empleados, manifestó que al apoyar en primer lugar, la ayuda social, en segundo lugar al medio

ambiente y finalmente mejorando el trato al cliente, pueden fomentarse las prácticas de Responsabilidad Social. Esto nos indica que

las empresas deben realizar acciones enmarcadas en las áreas claves de:

comunidad, medio ambiente y mercadeo.

Gráfico No. 12

[82]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 13

¿Son tomadas en cuenta sus ideas para mejorar la atención al cliente?

OBJETIVO

Conocer si las ideas de los empleados son tomadas en cuenta para mejorar la atención que se brinda a los clientes.

Cuadro No. 13

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 2 2 4 2 16 84

NO 1 1 1 3 16

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

El 16% de los empelados, manifestó que son tomadas sus ideas para mejorar la atención al

cliente. Aspecto que puede mejorarse al mantener un ambiente participativo como parte

de los compromisos en el área clave de mercadeo.

Gráfico No. 13

[83]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 14

¿Cuenta usted con Contrato de Trabajo?

OBJETIVO

Determinar si los empleados de la empresa cuentan con Contrato de Trabajo.

Cuadro No. 14

Datos de Clasificación MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 3 1 2 1 2 9 47

NO 4 1 1 3 1 10 53

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Un significativo porcentaje de empleados, respondió que no cuentan con contrato de trabajo. Esta omisión puede subsanarse al

establecer como compromiso el otorgamiento del contrato al 100% del personal, en el área

clave Público Interno.

Gráfico No. 14

[84]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 15

¿Por qué razón trabaja usted en esta empresa, además del aspecto económico?

OBJETIVO

Identificar las razones por las que los empleados trabajan para las empresas.

Cuadro No. 15

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Ambiente 4 2 4 10 40

Comodidad 1 1 1 3 12

Prestigio 2 2 1 2 7 28

Le gusta trabajar con la gente

1 1 2 1 5 20

TOTALES 8 0 0 3 4 0 1 0 0 6 0 0 3 0 0 0 0 0 25 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por tratarse de una pregunta de opción múltiple, en donde el encuestado respondió a más de una alternativa.

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Un porcentaje considerable de empleados, trabaja

en las empresas sujetas de este estudio por el ambiente, seguido del prestigio, de la atención al

público y la comodidad. Esto indica que la comunidad considera importante el ambiente

laboral de las empresas para elegirlas como sus centros laborales. Ambiente que puede

favorecerse al comprometerse con prácticas respetuosas, dignas de trato al empleado y equitativas en la aplicación de la disciplina;

enmarcadas en el área clave de Público Interno.

Gráfico No. 15

[85]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 16

¿Qué tan importante es para usted brindar información veraz a los clientes?

OBJETIVO

Identificar la importancia que tiene para los empleados brindar información veraz a los clientes.

Cuadro No. 16

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALE

S 18 a 30 años

30 a 45 años

más de 45 años

18 a 30 años

30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Mucha importancia

6 2 2 4 3 17 89

Importante 1 1 2 11

Poco importante 0 0

Indiferente 0 0

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Los empleados consideran muy importante

brindar información veraz a los clientes; este resultado ampara el compromiso de las

empresas, en el área de Mercadeo, para proteger al cliente de publicidad engañosa o

falsa.

Gráfico No. 16

[86]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 17

¿Según usted que podría hacer la empresa para resolver las quejas del cliente?

OBJETIVO

Conocer que alternativa según la opinión de los empleados, ayudaría más a resolver las quejas del cliente.

Cuadro No. 17

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

No contesto 2 1 1 4 21

Colocar un buzón de sugerencias

1 1 5

Cumplir con las garantías

1 1 2 11

Atender las quejas con prontitud

4 2 1 1 2 2 10 63

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 17 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas Hallazgo:

Los empleados consideran que para resolver las quejas de los clientes, estas deben

solucionarse de inmediato; además se debe cumplir con las garantías de los productos y

colocar buzón de sugerencias. Estos aspectos pueden considerarse en el área clave de Mercadeo, estableciendo un proceso de

reclamos justo y oportuno.

Gráfico No. 17

[87]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 18

¿Contrata la empresa a menores de 18 años?

OBJETIVO

Determinar si las empresas contratan a menores de edad.

Cuadro No. 18 Datos de

Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI, a veces 7 2 1 1 3 3 17 89

Siempre 1 1 2 11

NO 0 0

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Las empresas contratan menores de edad. Con ello, fomentan el trabajo infantil, y debido

a su importancia, se considero necesario confirmar si dichas contrataciones son

ocasionales como lo refleja la mayoría de los empleados encuestados; para ello se hará

uso de la observación directa.

Gráfico No. 18

[88]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 19

¿Los menores de edad que contratan en la empresa trabajan el mismo número de horas diarias que los adultos?

OBJETIVO

Conocer si los menores de edad trabajan el mismo número de horas diarias que los adultos.

Cuadro No. 19

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI, a veces 3 2 1 1 3 2 12 63

Siempre 1 1 2 11

NO 3 1 1 5 26

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Ocasionalmente los menores de edad laboran el mismo número de horas que los adultos. Situación que está regulada por el Código de Trabajo en el artículo

número 116; para seguir incumpliéndolo, las empresas deben comprometerse a

establecer jornadas de trabajo, según lo que estipula la ley. Esta práctica puede

incluirse en el área clave de Público Interno.

Gráfico No. 19

[89]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 20

¿Han ocurrido accidentes mientras realiza su trabajo?

OBJETIVO

Determinar si los empleados han sufrido accidentes de trabajo.

Cuadro No. 20

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B B T U B T U B T U B T Fr %

SI 4 2 1 1 1 2 11 58

NO 3 1 3 1 8 42

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Un porcentaje considerable de empleados, han sufrido accidentes de trabajo, lo cual indica que existe riesgo en la ejecución de las labores; lo cual

sustenta la necesidad que las empresas se comprometan a conformar

el Comité de Seguridad e Higiene Ocupacional, para adoptar medidas de seguridad laboral; esta práctica puede

incluirse en el área clave Público Interno.

Gráfico No. 20

[90]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 21

¿Qué tipo de lesiones han resultado de los accidentes de trabajo?

OBJETIVO

Conocer los tipos de lesiones ocasionadas en los accidentes de trabajo que han sufrido los empleados.

Cuadro No. 21

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

Golpes leves

4 2 1 1 1 2 11 100

Golpes graves 0 0

TOTALES 4 0 0 2 1 0 1 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 11 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Nota: La sumatoria de la frecuencia es diferente al tamaño de la muestra, por ir dirigida a las personas que contestaron la pregunta numero 20.

Base de la Investigación: 11 personas

Hallazgo:

El resultado de los accidentes laborales, en su totalidad han sido golpes leves; en vista de ello, se

consideró importante indagar sobre las condiciones del lugar de trabajo; para ello se aplicará la Técnica de la

Observación Directa.

Gráfico No. 21

[91]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 22

¿Considera que la empresa realiza actividades dañinas para el medio ambiente?

OBJETIVO

Determinar si la empresa realiza actividades dañinas para el medio ambiente.

Cuadro No. 22

Datos de

Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 0 0

NO 7 2 2 1 4 3 19 100

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo: El total del personal manifestó que la

empresa no realiza actividades dañinas para el medio ambiente. En base a los resultados obtenidos, se consideró necesario consultar a los

propietarios de las empresas, si colaboran en esta área; para ello se aplicará la técnica de la entrevista.

Gráfico No. 22

[92]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 23

¿Considera que la empresa realiza actividades beneficiosas para la comunidad?

OBJETIVO

Determinar si la empresa realiza actividades beneficiosas para la comunidad.

Cuadro No. 23

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 2 2 1 4 3 18 95

NO 1 1 5

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

Los empleados opinan que las empresas realizan actividades

beneficiosas para la comunidad. Por lo tanto se necesita conocer que

actividades desarrollan, para ello se indagará por medio de entrevista a los

propietarios de las empresas.

Gráfico No. 23

[93]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 24

¿Considera que le ayudaría a la empresa si mejorará la atención al cliente?

OBJETIVO

Identificar si mejorando la atención al cliente, la empresa realiza más ventas.

Cuadro No. 24

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 7 2 2 1 4 3 19 100

NO 0 0

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo: Los empleados consideran que al

mejorar la atención al cliente la empresa logrará más ventas. Este

resultado sustenta la necesidad de las empresas, de comprometerse en el

área de Público Interno, específicamente en capacitar al 100%

del personal en atención al cliente.

Gráfico No. 24

[94]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 25

¿Es importante para usted la imagen que su empresa tiene ante los clientes?

OBJETIVO

Identificar si para los empleados, es importante la imagen que la empresa muestra a los clientes.

Cuadro No. 25

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 7 2 2 1 4 3 19 100

NO 0 0

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo: El total de empleados manifestó que es

importante la imagen de la empresa ante los clientes. Este resultado es la base

sobre la cual, las empresas deben crear una cultura empresarial socialmente responsable, ya que contaran con el apoyo de su personal para lograrlo.

Gráfico No. 25

[95]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (OFERTA)

PREGUNTA No. 26

¿Considera que la empresa ayuda a su familia?

OBJETIVO

Identificar si para los empleados, la empresa ayuda a su familia.

Cuadro No. 26

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

B T U B T U B T U B T U B T U B T U Fr %

SI 6 2 2 1 2 3 16 84

NO 1 2 3 16

TOTALES 7 0 0 2 2 0 1 0 0 4 0 0 3 0 0 0 0 0 19 100

Claves: B Bachiller T Técnico U Universitario

Base de la Investigación: 19 personas

Hallazgo:

La mayoría de empleados, considera que la empresa apoya a su familia,

pero existe un porcentaje mínimo que opinó que no lo hace. Esto puede

mejorarse al adquirir el compromiso en el área de Público Interno, para

mantener un interés sobre los problemas de los empleados y su

familia.

Gráfico No. 26

[96]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 1

¿Con qué frecuencia compra electrodomésticos? OBJETIVO Identificar la frecuencia de compra de electrodomésticos por los clientes.

Cuadro No. 1

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Semestral 3 1 1 6 1 2 1 1 1 4 2 1 2 2 4 5 37 20

Anual 3 7 4 4 3 4 1 2 6 6 4 5 4 5 5 2 65 34

Eventual 10 4 3 6 8 2 1 1 14 9 7 7 4 1 2 2 6 87 46

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo:

La frecuencia de compra de los clientes está conformada de la siguiente manera: Eventual, anual y

semestral. Esto indica que los clientes visitan periódicamente las empresas para adquirir electrodomésticos y por ello es importante brindar una atención satisfactoria y así asegurar su retorno. En este sentido, es necesario implementar prácticas responsables en el área de mercadeo; ya que esta incluye, atención al

cliente, publicidad real, entre otros aspectos.

Gráfico No. 1

[97]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 2 ¿Cuál es su forma de compra? OBJETIVO Se busco conocer la forma de compra de los clientes.

Cuadro No. 2

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a Fr %

Contado 9 7 4 5 9 1 3 1 2 11 10

6 11 6 2 4 8 6 105

56

Crédito 7 4 4 6 8 4 2 2 10 6 9 3 3 1 5 3 7 84 44

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo: Se determinó que la forma de compra que los clientes más utilizan es al contado. Este resultado, brinda una pauta a las empresas, para considerar importante la atención y la honestidad en la información de los electrodomésticos disponibles para la venta, ya que el cliente solo visitará la empresa una vez. Este aspecto puede mejorarse, al incluir en el área de Gobernabilidad, en su declaración de principios éticos, la honestidad y transparencia y en el área de Público Interno, la capacitación en atención al cliente.

Gráfico No. 2

[98]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA) PREGUNTA No. 3 ¿Si compra al crédito, le dan una respuesta inmediata a su crédito? OBJETIVO Conocer la agilidad con la que la empresa aprueba los créditos a los clientes.

Cuadro No. 3

Datos de

Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 90 4 2 2 3 1 2 1 3 5 9 6 9 5 3 4 6 5 73 87

NO 1 1 1 1 1 1 1 2 2 11 13

Explique:

a) Piden muchos datos

b) Espera por la aprobación

c) Se tardan más de un mes

TOTALES 4 4 2 3 3 1 2 1 4 6 10 7 9 5 3 5 8 7 84 100

Nota: La base de la tabulación está relacionada con la pregunta No. 2 Base de la Investigación: 84 personas Hallazgo: La aprobación es oportuna para más del 80% de los créditos, pero existe un grupo de clientes que no está satisfecho por la cantidad de datos que solicitan y la tardanza de este trámite para emitir la aprobación o denegación del crédito. En ese sentido puede adoptarse el compromiso en el área de Mercadeo, consistente en agilizar los trámites administrativos para la obtención o denegación del producto.

Gráfico No. 3

[99]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 4 ¿Encuentra el electrodoméstico que necesita? OBJETIVO Conocer si el cliente encuentra el producto que necesita.

Cuadro No. 4

Datos de

Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a +

4a

1-12m

1-3a + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Siempre 8 3 3 8 8 1 4 3 10 8 12 9 5 1 6 7 10 106 56

Casi Siempre

8 7 5 2 9 4 1 1 1 11 7 3 5 4 2 3 4 3 80 42

Nunca 1 1 1 3 2

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo: Se conoció que los clientes encuentran el electrodomésticos que buscan, pero existe un mínimo porcentaje de clientes que manifestaron no haberlo encontrado, para neutralizar esta circunstancia que puede generar mala publicidad a la empresas, puede considerarse el compromiso de agregar en el formato de quejas, detallar el producto que no encontró durante su visita a la empresa.

Gráfico No. 4

[100]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 5 ¿Lo atienden con amabilidad? OBJETIVO Se busca conocer si los clientes son atendidos amablemente por los empleados de las empresas.

Cuadro No. 5

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo: Se determinó que un 10% de los clientes no fue atendido amablemente. Resultado que se suma a la necesidad de la empresa, en comprometerse con el área de Público Interno, con la capacitación del 100% del personal en atención al cliente.

Datos de Clasificación MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1- 12m

1- 3a

+

4a

1- 12m

1- 3a

+

4a

1- 12m

1- 3a

+

4a

1- 12m

1- 3a

M+ 4a

1- 12m

1- 3a

+

4a

1- 12m

1- 3a

+

4a Fr %

SI 14 11 7 10 12 3 5 1 4 21 16 14 14 7 3 9 10 10 171 90

NO 2 1 1 5 2 1 2 1 3 18 10

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Gráfico No. 5

[101]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 6 ¿Sabe qué es Garantía adicional de los productos? OBJETIVO Conocer si los clientes saben que es la garantía adicional.

Cuadro No. 6

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años

30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a Fr %

SI 11 10 6 6 12 4 3 1 4 13 14 13 10 7 3 8 10 11 146 77

NO 5 1 2 5 5 1 2 8 2 2 4 2 1 1 2 43 23

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo: Se determinó que un 23% de los clientes desconoce sobre Garantía adicional; lo que puede retomarse en el área de Mercadeo, ofreciendo garantía adicional al 100% de los clientes para lograr mayor seguridad en la compra del producto.

Gráfico No. 6

[102]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 7 ¿Le ofrecen garantía adicional por el electrodoméstico que ha comprado? OBJETIVO Conocer si los empleados le ofrecieron garantía adicional a la hora de comprar su electrodoméstico.

Cuadro No. 7

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a Fr %

SI 14 9 6 5 14 2 3 1 3 14 13 10 9 6 2 7 9 10 137 72

NO 2 2 2 6 3 3 2 1 7 3 5 5 3 1 2 2 3 52 28

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: El resultado de las respuestas obtenidas, permite determinar que a un significativo número de clientes no se les ofrece Garantía Adicional. Lo que indica que los empleados no la están ofreciendo a todos los clientes; lo cual refuerza la necesidad de establecerlo como una práctica en el área de Mercadeo.

Gráfico No. 7

[103]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA) PREGUNTA No. 8 ¿Le gustaría agregar garantía adicional a los electrodomésticos que compra? OBJETIVO Conocer si los clientes desean agregar garantía adicional a sus productos.

Cuadro No. 8

Base de la Investigación: 189 personas Hallazgo: Más del 60% de los clientes desea agregar garantía adicional al electrodoméstico para asegurar que este sea reparado por el proveedor, en caso de fallar durante el tiempo que cubrirá la garantía adquirida, el resto de clientes no desean adquirirla por el incremento del costo, por desconocer de qué trata y por considerarlo innecesario.

Datos de Clasificación MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

M+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

Fr %

SI 8 7 4 5 9 4 3 1 4 16 9 10 11 7 3 6 6 7 120 63

Porque

a) Satisfacer más al cliente

b) Seguridad al comprar

c) Problemas del electrodomésticos

d) Por si se dañan antes de finalizar la garantía

e) Preferencia por la empresa

f) No responden a la garantía normal

g) No es confiable

h) Dan más tiempo

NO 8 4 4 6 8 1 2 5 7 5 3 2 3 5 6 69 37

Porque

a) Algún desperfecto

b) No es confiable aparato

c) Porque salen más caros

d) No sabe que es

e) No lo cree necesario

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Gráfico No. 8

[104]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 9 ¿Ha tenido problema con algún electrodoméstico que le compró a esta empresa? OBJETIVO Conocer si los productos adquiridos por los clientes han presentado fallas.

Cuadro No. 9

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años

Alternativas de Solución

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3ª

+ 4a

1- 12m

1- 3a

M+

4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a Fr %

SI 1 2 1 2 3 1 2 1 4 17 53

NO 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 15 47

TOTALES 1 0 2 3 2 0 0 0 2 1 3 4 3 1 1 2 2 5 32 100

Base de la Investigación: 32 personas

Hallazgo: Un porcentaje significativo de clientes respondió que no le resolvieron sus problemas oportunamente; lo cual se suma a la necesidad de comprometerse con el área clave de Mercadeo, estableciendo un proceso de reclamo justo y oportuno.

Gráfico No. 9

[105]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 10 ¿Le resuelven sus problemas con prontitud? OBJETIVO Determinar cómo calificarían los clientes, la atención que les fue brindada.

Cuadro No. 10

Datos de

Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES 18 a 30

años 30 a 45

años más de 45

años 18 a 30 años

30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

M+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a Fr %

SI 1 2 1 2 3 1 2 1 4 17 53

NO 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 15 47

TOTALES 1 0 2 3 2 0 0 0 2 1 3 4 3 1 1 2 2 5 32 100

Nota: La base de la tabulación está relacionada con la pregunta No. 9

Base de la Investigación: 32 personas

Hallazgo: Un porcentaje significativo de clientes respondió que no le resolvieron sus problemas oportunamente; lo cual se suma a la necesidad de comprometerse con el área clave de Mercadeo, estableciendo un proceso de reclamo justo y oportuno.

Gráfico No. 10

[106]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 11 ¿Cómo calificaría la atención que le brindaron? OBJETIVO Determinar cómo calificarían los clientes, la atención que les fue brindada.

Cuadro No. 11

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

M+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

1- 12m

1- 3a

+ 4a

Fr %

Debe mejorar

2 1 1 1 5 1 1 5 1 2 1 2 3 26 14

Regular 3 1 1 3 3 1 1 3 2 3 2 1 2 1 1 28 15

Bueno 7 6 2 4 7 2 2 1 2 5 10 5 9 4 2 3 6 4 81 43

Excelente 4 3 4 3 5 1 8 3 8 2 2 4 2 5 54 29

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: Existen un grupo representativo de clientes que considera que la atención al cliente debe mejorar. Resultado que se suma a la necesidad de las empresas, en comprometerse con el área de Público Interno, con la capacitación del 100% del personal en atención al cliente.

Gráfico No. 11

[107]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 12 ¿Cómo evalúa el ambiente de trabajo? OBJETIVO Conocer el ambiente de trabajo que perciben los clientes.

Cuadro No. 12

Datos de Clasificación MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a Fr %

Agradable 12 10 7 10 8 3 4 1 2 16 14 13 13 8 3 8 7 9 148 78

Desagradable 2 4 1 2 2 11 6

Estricto 2 1 1 5 2 2 5 2 2 1 1 1 1 1 27 14

Inhumano 1 1 1 3 2

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: La mayor parte de los clientes considera que el ambiente de trabajo en las empresas es agradable; pero existe un porcentaje considerable que lo califica de forma negativa. Lo que indica nuevamente, que las empresas deben comprometerse con el área de Público Interno, en el fomento de la dignidad, respeto y buen trato a los empleados, para reflejar un aceptable ambiente de trabajo al 100% de los clientes.

Gráfico No. 12

[108]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 13 ¿Qué importancia tiene para usted que la empresa trabaje respetando los derechos laborales, el medio ambiente y el bienestar de la comunidad? OBJETIVO Conocer si para el cliente es importante que se respeten los derechos laborales, el medio ambiente y el bienestar de la comunidad.

Cuadro No. 13

Datos de Clasificación MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución 1-

12m 1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Mucha importancia 14 8 7 7 7 2 3 1 3 19 14 14 14 7 2 9 8 12 151 80

Poca importancia 1 3 1 4 6 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 29 15

No es importante 1 4 2 1 1 9 5

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: Con los resultados obtenidos, se evidencia que para la mayoría de los clientes es de mucha importancia que las empresas trabajen respetando los derechos laborales, el medio ambiente y el bienestar de la comunidad; lo que sustenta el compromiso que deben adquirir las empresas con las áreas de Público Interno, Medio ambiente y Comunidad.

Gráfico No. 13

[109]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 14 ¿Qué elemento es esencial para el éxito de esta empresa? OBJETIVO Conocer que elemento considera de éxito para la empresa.

Cuadro No. 14

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Precios 11 7 2 3 5 1 3 4 12 8 8 4 5 2 5 7 5 92 49

Promociones 4 3 3 4 4 3 1 5 6 1 8 3 2 3 6 56 30

Plazos de pago

1 1 1 3 5 1 1 2 1 4 2 1 1 1 25 13

Aprobación rápida de créditos

2 1 3 1 2 1 2 1 2 1 16 8

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Los clientes consideran que el elemento clave para lograr el éxito en las empresas, es ofrecer precios competitivos y mantener promociones. Con este resultado se sustenta el compromiso de las empresas con el área de Mercadeo, para ofrecer servicios adicionales a los clientes.

Gráfico No. 14

[110]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 15 ¿Por qué medio le gustaría dar a conocer su opinión acerca de los benéficos y perjuicios que esta empresa realiza en la comunidad? OBJETIVO Conocer el medio que prefieren los clientes para dar a conocer su opinión sobre los beneficios y perjuicios que ocasiona la empresa en la comunidad.

Cuadro No. 15

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Teléfono 3 3 3 2 5 1 1 2 5 4 10 6 1 3 6 3 58 30

Entrevista 7 4 1 5 6 2 1 1 1 5 3 1 5 3 1 1 4 3 54 29

Buzón de sugerencias

6 3 4 4 6 2 3 1 11 9 4 3 5 2 5 1 6 75 40

No contesto 1 1 2 1

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Los clientes prefieren dar su opinión sobre los beneficios o perjuicios que la empresa realiza a la comunidad, por medio del Buzón de Sugerencias, Teléfono y Entrevistas. Resultado que respalda la necesidad de los clientes de expresar sus intereses. Con esto se sopesa el compromiso con el área de Mercadeo, implementando medios para recolectar opiniones de los clientes.

Gráfico No. 15

[111]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 16 ¿Mencione en qué obras de ayuda a la comunidad le ha colaborado esta empresa? OBJETIVO Conocer las obras en las que la empresa ha colaborado con la comunidad.

Cuadro No. 16

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

No contesto 7 2 3 3 2 3 4 2 4 7 6 4 5 3 4 5 64 34

Ninguna 8 5 1 6 14 2 1 2 13 7 3 7 2 3 4 4 6 88 47

Donaciones 3 2 2 1 4 2 5 3 1 2 2 2 29 15

Patrocinios 1 1 2 1 1 1 1 8 4

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: El resultado de esta pregunta evidenció que la empresa realiza pocas obras de ayuda a la comunidad, lo cual respaldada, el compromiso que deben adoptar las empresas con el área clave de Comunidad.

Gráfico No. 16

[112]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 17 ¿Recomendaría esta empresa a sus conocidos? OBJETIVO Conocer si los clientes recomendarían esta empresa a sus conocidos.

Cuadro No. 17

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 16 10 8 11 13 3 4 1 4 19 15 14 12 8 3 9 9 11 170 90

NO 1 4 2 1 2 1 1 2 1 2 2 19 10

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Un 10% de los clientes no recomendaría la empresa a sus conocidos. Lo que permite determinar otra razón para comprometerse con el área de Mercadeo, en capacitación del 100% del personal sobre atención al cliente.

Gráfico No. 17

[113]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 18 ¿Los productos que venden le han satisfecho completamente? OBJETIVO Conocer si los clientes están satisfechos con los productos que la empresa vende.

Cuadro No. 18

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de

Solución

1-12m

1-3a + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a Fr %

SI 14 10 7 9 12 2 4 1 4 14 16 15 12 8 3 8 9 13 161 85

Porque

a) Han durado lo suficiente

NO 2 1 1 2 5 3 1 7 2 1 1 2 28 15

Porque

a) Se arruinan rápido

c) Fallaron con la garantía

b) No tienen buenos productos

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Un 15% de los clientes manifestó que no quedaron satisfechos con los productos adquiridos porque se dañaron rápido. Aspecto que puede mejorarse al implementar en el área de Mercadeo, asegurando las referencias, calidad y uso de los productos.

Gráfico No. 18

[114]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 19 ¿Qué tipo de producto prefiere? OBJETIVO Conocer la preferencia de los clientes con respecto a calidad - precio.

Cuadro No. 19

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

Alternativas de Solución 1-12m

1-3a +

4a 1-

12m 1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Calidad 11 8 8 10 12 3 4 1 4 17

15 15 10 9 2 7 9 10 155 82

Porque

a) Duran más

b) Así me siento conforme con lo que compro

c) Por su funcionamiento

d) Buena marca

Bajo precio 5 3 1 5 2 1 4 1 4 1 2 2 3 34 18

Porque

a) Son más baratos

b) Se pueden pagar con facilidad

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21

16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: La mayoría de los clientes prefieren adquirir productos de calidad. Aspecto que deben retomar las empresas a la hora de adquirir los productos para su venta al público.

Gráfico No. 19

[115]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 20 ¿Los empleados de la empresa lo trataron amablemente, aunque no compró el producto por el que pregunto en su visita a la empresa? OBJETIVO Conocer si el personal atiende amablemente a los clientes, aunque no compren los productos.

Cuadro No. 20

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 14 8 7 10 13 2 5 1 4 15 15 14 13 7 3 9 11 12 163 86

NO 2 3 1 1 4 3 6 1 1 1 2 1 26 14

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Más del 80% de los clientes fueron tratados amablemente, aunque no compraron el producto. Esto indica que es necesario mantener el compromiso con el área clave de Mercadeo, para formar un sentido de calidad en atención al 100% de los clientes por medio de las capacitaciones al personal.

Gráfico No. 20

[116]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 21 ¿La información que le brindaron los empleados sobre los productos de su interés fue suficiente para decidir comprarlo? OBJETIVO Conocer si los clientes cuentan con la suficiente información para decidir comprar los productos.

Cuadro No. 21

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 14 8 7 10 13 2 5 1 4 15 15 14 13 7 3 9 11 12 163 86

NO 2 3 1 1 4 3 6 1 1 1 2 1 26 14

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

El 84% de los clientes respondió que la información brindada por los empleados fue suficiente para decidir comprar el producto. Resultado que permite comprometerse a las empresas con el área de Mercadeo, facilitando la mayor cantidad de información posible sobre el producto que busca el cliente.

Gráfico No. 21

[117]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 22 ¿Le han cumplido con la garantía de los productos comprados? OBJETIVO Conocer si la empresa responde ante las fallas de los productos.

Cuadro No. 22

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO

TOTALES 18 a 30 años 30 a 45 años

más de 45 años

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 15 9 6 8 14 2 4 1 4 17 14 15 13 8 3 8 6 13 160 85

NO 1 2 2 3 3 3 1 4 2 1 1 1 5 29 15

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Un significativo número de clientes manifestó que no se cumplió con la garantía de los productos. Lo cual se suma a la necesidad de las empresas a comprometerse con el área clave de Mercadeo, estableciendo un proceso de reclamo justo y oportuno.

Gráfico No. 22

[118]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 23 ¿Le parece apropiada la forma de vestirse y expresarse de los empleados? OBJETIVO Conocer si los clientes están conformes con la forma de vestirse y expresarse de los empleados.

Cuadro No. 23

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4ª

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 14 11 6 11 13 3 5 1 4 18 15 12 12 8 3 8 9 11 164 87

NO 2 2 4 2 3 1 3 2 1 1 2 2 25 13

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Un grupo considerable de clientes no está conforme con la forma de vestirse de los empleados. Lo que indica la necesidad de las empresas en comprometerse con el área clave de Mercadeo, capacitando al personal en la atención al cliente.

Gráfico No. 23

[119]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 24 ¿Le gustaría trabajar para esta empresa? OBJETIVO Conocer si a los clientes les gustaría trabajar para esta empresa.

Cuadro No. 24

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45

años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4ª

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

SI 10 7 5 8 10 4 1 3 14 11 13 11 3 3 8 5 7 123 65

NO 6 4 3 3 7 5 1 1 7 5 2 3 6 1 6 6 66 35

TOTALES 16 11 8 11 17 5 5 1 4 21 16 15 14 9 3 9 11 13 189 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo:

Un significativo número de clientes, respondió que no le gustaría trabajar para esta empresa. Este resultado sustenta el que las empresas se comprometan a mejorar su imagen ante la comunidad.

Gráfico No. 24

[120]

MATRIZ VACIADO DE DATOS (DEMANDA)

PREGUNTA No. 25 ¿Qué debe mejorar la empresa para servirle mejor? OBJETIVO Conocer que debe mejorar la empresa para servir mejor a los clientes.

Cuadro No. 25

Datos de Clasificación

MASCULINO FEMENINO TOTALES

18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años 18 a 30 años 30 a 45 años más de 45 años

Alternativas de Solución

1-12m

1-3a + 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3ª

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

1-12m

1-3a

+ 4a

Fr %

Mejorar la atención al cliente

5 2 4 3 7 2 6 3 3 6 2 2 4 2 5 56 21

Ofrecer garantía adicional

3 1 1 2 5 1 1 1 3 3 3 2 2 1 2 1 4 36 13

Mantener siempre promociones y

ofertas 9 5 2 3 2 1 1 14 9 11 7 3 2 4 4 3 80 30

Ofrecer plazos más largos de

pago 3 2 4 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 4 31 12

Contar con baño sanitario y agua

para clientes 3 2 1 7 4 1 2 3 2 2 1 2 2 3 35 13

Ofrecer servicio a domicilio

3 3 2 1 1 1 2 3 2 1 1 2 1 1 2 26 10

No contestó 1 1 1 1 4 1

TOTALES 23 16 15 12 25 7 5 1 6 30 21 22 21 12 5 14 12 21 268 100

Base de la Investigación: 189 personas

Hallazgo: Este resultado sustenta la necesidad de comprometerse con el área de Mercadeo, donde se deben ofrecer promociones y ofertas, mejorar la atención al cliente, ofrecer garantía adicional y disponer de baño sanitario y agua para clientes, entre otros aspectos.

Gráfico No. 25

[121]

10. ADMINISTRACION DE LA ENTREVISTA Consistió en la serie de acciones que permitieron recolectar e interpretar los hallazgos obtenidos

en el proceso de la investigación dirigida a empresarios y a expertos en Responsabilidad Social

Empresarial.

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PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS (DUEÑOS DE LAS COMERCIALES SUJETAS DE

INVESTIGACIÓN) OBJETIVO: Recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación de prácticas de responsabilidad social empresarial dentro de la empresa.

1. Ha escuchado sobre la Responsabilidad Social Empresarial? Si su repuesta es positiva, Me puede explicar en qué consiste.

OBJETIVO: Determinar si el empresario ha escuchado sobre RSE y la puede explicar. Si he escuchado, por medio de la televisión, pero de manera formal recibí información sobre RSE durante mis estudios universitarios. Esta básicamente es cuando las empresas trabajan ayudando a la sociedad.

2. Ha puesto en práctica la RSE en su empresa ¿Que programas ha implementado? OBJETIVO: Determinar si practica la RSE y cuales programas ha implementado. Si en alguna medida, pero algo bien definido no.

3. ¿En cuales de las siguientes áreas colabora su empresa con la Comunidad: Salud, Educación, Vivienda, Medio Ambiente, Formación Vocacional, Recreación, Servicios Públicos, Agricultura, otros?

OBJETIVO: Determinar en qué áreas específicas colabora la empresa con la comunidad. Desde hace varios años se han realizado diferentes actividades para apoyar a la comunidad, pero actualmente apoyamos mayormente el área de recreación, en menor grado al área de salud. Por mi afición al deporte es por lo que apoyo más esta área.

4. ¿Considera que las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial pueden impulsar la competitividad de su empresa?

OBJETIVO: Determinar si el empresario considera que con la implementación impulsar la competitividad en su empresa.

[122]

Si porque cuando la empresa es identificada con responsabilidad social, es preferida por los clientes actuales y los potenciales ante las otras empresas existentes en el mercado.

5. ¿Tiene definida las responsabilidades del encargado de la comercial para cumplir con la misión y visión de la empresa? OBJETIVO: Determinar si existen responsabilidades definidas para el responsable del manejo de la empresa. Si de forma verbal.

6. ¿Cree que es necesario contar con un manual que guié la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial? OBJETIVO: Determinar si para el empresario es necesario contar con un manual que guie la aplicación de la RSE. Si es necesario, pero debe ser un documento sencillo y considerando una inversión baja.

7. ¿Qué aspectos considera para seleccionar a sus proveedores?, sabe si ellos están trabajando con la Responsabilidad Social. OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Los proveedores los elijo porque me brindan facilidad para cancelar la mercadería, en realidad no sé si ellos trabajan con responsabilidad social.

8. ¿De qué manera investigan los precios que maneja la competencia? OBJETIVO: Determinar cómo investigan los precios que maneja la competencia. Se envía a un empleado a observar los precios de los productos que se muestran en las salas de ventas

9. ¿Existen decisiones empresariales para el desarrollo del municipio de Sensuntepeque? OBJETIVO: Determinar si existen decisiones empresariales para apoyar el desarrollo de Sensuntepeque. No.

Sensuntepeque, 30 de julio de 2010 Rigoberto González, Comercial y Electrónica Etel Duración de la entrevista 45 minutos.

[123]

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS (DUEÑOS DE LAS COMERCIALES SUJETAS DE

INVESTIGACIÓN) OBJETIVO: Recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación de prácticas de responsabilidad social empresarial dentro de la empresa.

1. Ha escuchado sobre la Responsabilidad Social Empresarial? Si su repuesta es positiva, Me puede explicar en qué consiste OBJETIVO: Determinar si el empresario ha escuchado sobre RSE y la puede explicar. Sí, como ayudar a los demás.

2. Ha puesto en práctica la RSE en su empresa ¿Que programas ha implementado? OBJETIVO: Determinar si practica la RSE y cuales programas ha implementado. No.

3. ¿En cuales de las siguientes áreas colabora su empresa con la Comunidad: Salud, Educación, Vivienda, Medio Ambiente, Formación Vocacional, Recreación, Servicios Públicos, Agricultura, otros? OBJETIVO: Determinar en qué áreas colabora la empresa con la comunidad. En ninguna.

4. ¿Considera que las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial pueden impulsar la competitividad de su empresa? OBJETIVO: Determinar si el empresario considera que con la implementación impulsar la competitividad en su empresa. Creo que puede ayudar, la gente busca la empresa que ayuda en algo que la alcaldía y el gobierno no hace.

5. ¿Tiene definida las responsabilidades del encargado de la comercial para cumplir con la misión y visión de la empresa? OBJETIVO: Determinar si existen responsabilidades definidas para el responsable del manejo de la empresa. Si, como dueño le explico que debe hacer.

[124]

6. ¿Cree que es necesario contar con un manual que guié la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial? OBJETIVO: Determinar si para el empresario es necesario contar con un manual que guie la aplicación de la RSE. Sí, así ya tendría idea de lo que puedo hacer para estar en eso de la RSE.

7. ¿Qué aspectos considera para seleccionar a sus proveedores? sabe si ellos están trabajando con la Responsabilidad Social? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Mis proveedores son los que dan mejor precio, nunca me ha interesado saber si trabajan con RSE.

8. ¿De qué manera investigan los precios que maneja la competencia? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Los empleados miran los precios en las otras comerciales.

9. ¿Existen decisiones empresariales para el desarrollo del municipio de Sensuntepeque? OBJETIVO: Determinar si existen decisiones empresariales para apoyar el desarrollo de Sensuntepeque. No.

Sensuntepeque, 21 de julio de 2010 Eliseo Alfaro, Comercial Alfaro Duración de la entrevista 30 minutos.

[125]

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS (DUEÑOS DE LAS COMERCIALES SUJETAS DE

INVESTIGACIÓN) OBJETIVO: Recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación de prácticas de responsabilidad social empresarial dentro de la empresa.

1. Ha escuchado sobre la Responsabilidad Social Empresarial? Si su repuesta es positiva, Me puede explicar en qué consiste OBJETIVO: Determinar si el empresario ha escuchado sobre RSE y la puede explicar. Si, desde hace un par de meses. Significa que ahora las empresas ayuden a la gente.

2. Ha puesto en práctica la RSE en su empresa ¿Que programas ha implementado?

OBJETIVO: Determinar si practica la RSE y cuales programas ha implementado. No.

3. ¿En cuales de las siguientes áreas colabora su empresa con la Comunidad: Salud, Educación, Vivienda, Medio Ambiente, Formación Vocacional, Recreación, Servicios Públicos, Agricultura, otros? OBJETIVO: Determinar en qué áreas específicas colabora la empresa con la comunidad. No hemos colaborado.

4. ¿Considera que las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial pueden impulsar la competitividad de su empresa? OBJETIVO: Determinar si el empresario considera que con la implementación impulsar la competitividad en su empresa. Realmente no lo sé.

5. ¿Tiene definida las responsabilidades del encargado de la comercial para cumplir con la misión y visión de la empresa? OBJETIVO: Determinar si existen responsabilidades definidas para el responsable del manejo de la empresa. Sí, pero no escritas.

[126]

6. ¿Cree que es necesario contar con un manual que guié la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial? OBJETIVO: Determinar si para el empresario es necesario contar con un manual que guie la aplicación de la RSE. Pienso que es necesario, porque ahí estaría lo que tenemos que hacer.

7. ¿Qué aspectos considera para seleccionar a sus proveedores? sabe si ellos están trabajando con la Responsabilidad Social? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Me surten los mayoristas que me dejan mas ganancia, no les he preguntado si están trabajando son RSE.

8. ¿De qué manera investigan los precios que maneja la competencia? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. El pueblo es pequeño, uno se da cuenta de los precios que los demás le ponen a los mismos electrodomésticos.

9. ¿Existen decisiones empresariales para el desarrollo del municipio de Sensuntepeque? No.

Sensuntepeque, 23 de julio de 2010 Anónimo, Comercial Vásquez Duración de la entrevista 38 minutos.

[127]

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS (DUEÑOS DE LAS COMERCIALES SUJETAS DE

INVESTIGACIÓN) OBJETIVO: Recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación de prácticas de responsabilidad social empresarial dentro de la empresa.

1. Ha escuchado sobre la Responsabilidad Social Empresarial? Si su repuesta es positiva, Me puede explicar en qué consiste OBJETIVO: Determinar si el empresario ha escuchado sobre RSE y la puede explicar. Si, en alguna ocasión oí sobre esto, pero no sé bien que es.

2. Ha puesto en práctica la RSE en su empresa ¿Que programas ha implementado?

OBJETIVO: Determinar si practica la RSE y cuales programas ha implementado. No.

3. ¿En cuales de las siguientes áreas colabora su empresa con la Comunidad: Salud, Educación, Vivienda, Medio Ambiente, Formación Vocacional, Recreación, Servicios Públicos, Agricultura, otros? OBJETIVO: Determinar en qué áreas específicas colabora la empresa con la comunidad. Hemos apoyado un par de veces, donando producto para rifas en escuelas.

4. ¿Considera que las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial pueden impulsar la competitividad de su empresa? OBJETIVO: Determinar si existen responsabilidades definidas para el responsable del manejo de la empresa. Sí, pero no escritas.

5. ¿Tiene definida las responsabilidades del encargado de la comercial para cumplir con la misión y visión de la empresa? OBJETIVO: Determinar si el empresario considera que con la implementación impulsar la competitividad en su empresa. Si, se le explica cómo debe trabajar.

[128]

6. ¿Cree que es necesario contar con un manual que guié la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial? OBJETIVO: Determinar si para el empresario es necesario contar con un manual que guie la aplicación de la RSE. Creo que si.

7. ¿Qué aspectos considera para seleccionar a sus proveedores? sabe si ellos están trabajando con la Responsabilidad Social? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Siempre he trabajado con la gente que me da buen precio y me cambia la mercadería dañada. No sé si estos trabajan con RSE.

8. ¿De qué manera investigan los precios que maneja la competencia? OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad social. Nos damos una ronda por los lugares donde estas las demás ventas y nos fijamos en los precios.

9. ¿Existen decisiones empresariales para el desarrollo del municipio de Sensuntepeque? No.

Sensuntepeque, 23 de julio de 2010 Anónimo, Comercial Cabañas Duración de la entrevista 33 minutos.

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MATERIA DE RSE

OBJETIVO: OBTENER OPINIONES DE EXPERTOS SOBRE LA IMPORTANCIA Y BENEFICIOS

QUE SE OBTIENEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RSE EN LAS EMPRESAS.

1. ¿PORQUE LAS EMPRESAS DEBERÍAN IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL?

OBJETIVO: Obtener las razones que motivarían a los empresarios a implementar la

RSE.

Porque retorna la inversión en capital humano aumentando así la rentabilidad.

2. ¿QUE BENEFICIOS OBTIENEN LAS EMPRESAS A CORTO Y MEDIANO PLAZO CON LA PRACTICA DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener los beneficios que las empresas logran con la RSE a corto y mediano plazo. Mejorar la imagen de las empresas y de esta forma atraer tanto al cliente existente como al

potencial.

3. ¿CUAL DE LAS SIETE LAS ÁREAS CLAVES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL APORTA MAYORES BENEFICIOS A LAS EMPRESAS QUE OPERAN

BAJO ESTA FILOSOFÍA? EXPLICAR LAS RAZONES

OBJETIVO: Obtener cual área de la RSE aporta mayor beneficio a la empresa.

El área de la política pública, pues esta consiste en tomar acciones que favorezcan los

intereses de todos los involucrados, es decir todos los interesados en una mejoría.

4. ¿COMO LOGRAN LAS PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

IMPULSAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS?

OBJETIVO: Obtener como las prácticas de RSE impulsan la competitividad

Una forma de hacerlo es otorgando la capacidad de ofrecer bienes y servicios de alta

calidad y con un costo accesible.

5. ¿CUAL ES EL COSTO O INVERSION QUE DEBEN REALIZAR LAS EMPRESAS PARA

IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL?, Este costo es menor a mayor a los

beneficios que obtiene la empresa.

OBJETIVO: Obtener cual es el costo de inversión para implementar RSE

Para algunas empresas el costo es alto en un inicio, pues están tratando de obtener una

diferencia y con esto una preferencia, pero al final los beneficios obtenidos lo valen.

FECHA Y HORA DE INICIO DE ENTREVISTA: 5:30pm 21/07/2010 DURACION DE LA ENTREVISTA: 25 min. NOMBRE DEL EXPERTO ENTREVISTADO: Ivón Anyelly Siliezar Aguilar. EMPRESA VISITADA: R de R Lab. Compliance Group.

[130]

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MATERIA DE RSE

OBJETIVO: OBTENER OPINIONES DE EXPERTOS SOBRE LA IMPORTANCIA Y BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RSE EN LAS EMPRESAS.

1. ¿PORQUE LAS EMPRESAS DEBERÍAN IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL? OBJETIVO: Obtener las razones que motivarían a los empresarios a implementar la RSE. Se deberían implementar por las presiones y exigencias de certificaciones de códigos de conducta externa, llámese a esta internacional.

2. ¿QUE BENEFICIOS OBTIENEN LAS EMPRESAS A CORTO Y MEDIANO PLAZO CON LA PRACTICA DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener los beneficios que las empresas logran con la RSE a corto y mediano plazo. Aunque es un poco complicado de lograr, pero uno de los grandes beneficios sería la implementación de una nueva cultura empresarial, y por todo lo que está sufriendo El Salvador sería de una gran ayuda para el desarrollo de empresas, medio ambiente, comunidad y en general el entorno nuestro.

3. ¿CUAL DE LAS SIETE LAS ÁREAS CLAVES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL APORTA MAYORES BENEFICIOS A LAS EMPRESAS QUE OPERAN BAJO ESTA FILOSOFÍA? EXPLICAR LAS RAZONES OBJETIVO: Obtener, cual área de la RSE aporta mayor beneficio a la empresa. Podría decirse que el Público Interno es lo más importante, pues tanto importante es tener a los empleados completamente volcados hacia las necesidades dentro de la empresa, como fuera de ella, ya que de esta manera en sus hogares y comunidad en general son agentes de cambio positivos.

4. ¿COMO LOGRAN LAS PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL IMPULSAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS? OBJETIVO: Obtener como las prácticas de RSE impulsan la competitividad. Se logra gracias a que por medio de estas prácticas se mantienen y se hacen crecer a las empresas en los mercados a los que pertenecen.

5. ¿CUAL ES EL COSTO O INVERSION QUE DEBEN REALIZAR LAS EMPRESAS PARA IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL?, Este costo es menor a mayor a los beneficios que obtiene la empresa. OBJETIVO: Obtener cual es el costo de inversión para implementar RSE. Este costo depende de la visión del empresario, la RS es una forma de sobresalir, atrayendo la atención del mercado y de esta manera obtener beneficios más altos que el costo de implementar estas prácticas. FECHA Y HORA DE INICIO DE ENTREVISTA: 5:00pm 21/07/2010 DURACION DE LA ENTREVISTA: 20 min. NOMBRE DEL EXPERTO ENTREVISTADO: Ing. Carlos Rivera EMPRESA VISITADA: R de R Lab. Compliance Group.

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MATERIA DE RSE

OBJETIVO: OBTENER OPINIONES DE EXPERTOS SOBRE LA IMPORTANCIA Y BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RSE EN LAS EMPRESAS.

1. ¿PORQUE LAS EMPRESAS DEBERÍAN IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener las razones que motivarían a los empresarios a implementar la RSE. Se deberían implementar por las presiones y exigencias de certificaciones de códigos de conducta externa, llámese a esta internacional.

2. ¿QUE BENEFICIOS OBTIENEN LAS EMPRESAS A CORTO Y MEDIANO PLAZO CON LA PRACTICA DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener los beneficios que las empresas logran con la RSE a corto y mediano plazo. Aunque es un poco complicado de lograr, pero uno de los grandes beneficios sería la implementación de una nueva cultura empresarial, y por todo lo que está sufriendo El Salvador sería de una gran ayuda para el desarrollo de empresas, medio ambiente, comunidad y en general el entorno nuestro.

3. ¿CUAL DE LAS SIETE LAS ÁREAS CLAVES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL APORTA MAYORES BENEFICIOS A LAS EMPRESAS QUE OPERAN BAJO ESTA FILOSOFÍA? EXPLICAR LAS RAZONES OBJETIVO: Obtener cual área de la RSE aporta mayor beneficio a la empresa. Podría decirse que el Público Interno es lo más importante, pues tanto importante es tener a los empleados completamente volcados hacia las necesidades dentro de la empresa, como fuera de ella, ya que de esta manera en sus hogares y comunidad en general son agentes de cambio positivos.

4. ¿COMO LOGRAN LAS PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL IMPULSAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS? OBJETIVO: Obtener como las prácticas de RSE impulsan la competitividad. Se logra gracias a que por medio de estas prácticas se mantienen y se hacen crecer a las empresas en los mercados a los que pertenecen.

5. ¿CUAL ES EL COSTO O INVERSION QUE DEBEN REALIZAR LAS EMPRESAS PARA

IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL?, Este costo es menor a mayor a los beneficios que obtiene la empresa. OBJETIVO: Obtener cual es el costo de inversión para implementar RSE. Este costo depende de la visión del empresario, la RS es una forma de sobresalir, atrayendo la atención del mercado y de esta manera obtener beneficios más altos que el costo de implementar estas prácticas. FECHA Y HORA DE INICIO DE ENTREVISTA: 5:00pm 21/07/2010 DURACION DE LA ENTREVISTA: 20 min. NOMBRE DEL EXPERTO ENTREVISTADO: Ing. Carlos Rivera EMPRESA VISITADA: R de R Lab. Compliance Group.

[132]

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CEDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MATERIA DE RSE

OBJETIVO: OBTENER OPINIONES DE EXPERTOS SOBRE LA IMPORTANCIA Y BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RSE EN LAS EMPRESAS.

1. ¿PORQUE LAS EMPRESAS DEBERÍAN IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener las razones que motivarían a los empresarios a implementar la RSE. Por las razones siguientes: competitividad, división del mercado, crecimiento, posicionamiento de marca, entre otros.

2. ¿QUE BENEFICIOS OBTIENEN LAS EMPRESAS A CORTO Y MEDIANO PLAZO CON

LA PRACTICA DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener los beneficios que las empresas logran con la RSE a corto y mediano plazo. En mi opinión los beneficios (tangibles) en mediano y largo plazo. Cualquier resultado a largo plazo se define como filantropía y esto no es RSE. Los beneficios son a largo plazo (reales)

3. ¿CUAL DE LAS SIETE LAS ÁREAS CLAVES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL APORTA MAYORES BENEFICIOS A LAS EMPRESAS QUE OPERAN BAJO ESTA FILOSOFÍA? EXPLICAR LAS RAZONES OBJETIVO: Obtener cual área de la RSE aporta mayor beneficio a la empresa. Intereses del consumidor. Las directrices para la protección del consumidor de la ONU otorgan legitimidad internacional a los factores del consumidor. Aspectos como el medio ambiente y derechos humanos sean clave en las decisiones del consumidor por una marca o producto (este ejemplo) considero que el enfoque en el consumidor aporta los beneficios y fidelidad a la empresa.

4. ¿COMO LOGRAN LAS PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

IMPULSAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS? OBJETIVO: Obtener como las prácticas de RSE impulsan la competitividad. Con el impulso de la ^imagen institucional^ la marca y los valores asociados a ellos (suena redundante). Esto se establece cuando las buenas prácticas se asocian a los valores de la marca y se direccionan a los intereses del consumidor, con este se genera lealtad. Este círculo virtuoso permite mejorar el desempeño de la empresa, mejorar el clima de negocios, brindar la confianza y generar la rentabilidad sostenida.

5. ¿CUAL ES EL COSTO O INVERSION QUE DEBEN REALIZAR LAS EMPRESAS PARA

IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL?, Este costo es menor a mayor a los beneficios que obtiene la empresa. OBJETIVO: Obtener cual es el costo de inversión para implementar RSE. Es una inversión ( no un costo ) nos basamos en que la empresa esta sistematizada en todos sus procesos y por ende cuantifica a todos ellos, visto así esta inversión siempre será (en términos económicos) simplemente será mejor a los beneficios. No existe un valor porcentual establecido en esta inversión se basa más bien en el dinamismo competitivo del mercado. FECHA Y HORA DE INICIO DE ENTREVISTA: 3:00pm 20/07/2010 DURACION DE LA ENTREVISTA: 30 min. NOMBRE DEL EXPERTO ENTREVISTADO: Anónimo EMPRESA VISITADA: FUNDEMAS

[133]

11. RESULTADO DE ENTREVISTAS

A continuación se muestra de manera sintetizada, el resultado obtenido de las entrevistas

dirigidas a empresarios propietarios que participaron en este estudio y a conocedores en

la práctica de la filosofía de Responsabilidad Social Empresarial; las cuales pretendían

recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación del tema central de

esta investigación.

a) Empresarios

- Solamente tres de ellos han escuchado sobre la Responsabilidad Social

Empresarial, y tienen una apreciación de sus implicaciones de ayuda a la

comunidad.

- Se determinó qué una empresa la pone en práctica, pero sin programas definidos.

- Se identificó que dos empresas colaboran con la comunidad, una de ellas apoya

actividades de educación en forma ocasional y la otra en actividades de recreación

desde hace varios años y colabora en el área de salud en forma eventual.

- En cuanto a la competitividad, tres empresarios consideran que ésta, puede ser

impulsada practicando la Responsabilidad Social; ya que la empresa al ser

identificada “socialmente responsable”, es preferida por los clientes actuales y

potenciales ante la competencia, esto debido a que el gobierno central y local no

cubre las necesidades de la sociedad.

- No han definido responsabilidades de los administradores de las empresas.

- Todos los entrevistados consideran necesario disponer de un manual que guie la

aplicación de la RSE, el cual sencillo y que no implique inversiones en rubros

onerosos.

- El criterio para seleccionar los proveedores se orienta a que estos brinden bajos

costos y cambio oportuno de mercadería dañada.

- La manera común que utilizan para conocer los precios que maneja la competencia

es la observación de los empleados a las otras empresas.

- No existen iniciativas empresariales para el desarrollo comunitario.

[134]

b) Expertos en Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

- Las empresas deben implementarla por las razones siguientes: primero, porque es

el mejor camino que pueden tomar para formar parte de una sociedad en progreso,

donde todos queremos obtener una mejor calidad de vida y no existen iniciativas

para lograrla; segundo, se sostiene que con estas prácticas se contribuye a mejorar

la imagen de las empresas enmarcándose en los retos que presenta el mercado

globalizado altamente competitivo; tercero, se retorna la inversión en el capital

humano aumentando así la rentabilidad; y cuarto, deben implementarse por las

presiones y exigencias de certificaciones de códigos de conducta externa

(internacionales); pero de manera sencilla las empresas deben considerar la

siguientes componentes del mercado: competitividad, división del mercado,

crecimiento, posicionamiento del mercado, entre otros.

- Que al practicar la Responsabilidad Social Empresarial, solo se pueden esperar

beneficios, entre los que sobresalen: en el corto plazo, mayor estabilidad laboral,

buena compenetración de la empresa con las necesidades de la comunidad,

mejora de la imagen de la empresa y de esta forma mantener al cliente existente y

atraer al cliente potencial; a largo plazo, la implementación de una nueva cultura

empresarial, lo cual contribuiría al desarrollo de empresas, medio ambiente,

comunidad y en el entorno en general.

- En cuanto a las áreas claves de la Responsabilidad Social Empresarial, el área de

Público Interno es una de las que aporta mayores beneficios, esto debido a que al

mantener a los empleados con bienestar y volcados hacia las necesidades de la

empresa, tanto internas como externas se convierten en agentes de cambio

positivo en sus hogares, comunidad y en la empresa, produciendo más y elevando

la rentabilidad; otra de las áreas que se puede mencionar es la de Política Pública,

considerando en esta las acciones tomadas para favorecer los intereses de todos

los involucrados o interesados en unir esfuerzos enfocados a mejorar la situación

actual de la sociedad salvadoreña.

[135]

- Las empresas pueden impulsar su competitividad, por medio de la práctica de la

Responsabilidad Social Empresarial, ya que al volverse iniciadores de situaciones

nuevas y con resultados acertados, invitan a seguir este rumbo hacia un desarrollo

con estándares de calidad, que permiten competir a nivel nacional e internacional;

además esto se logra ofreciendo bienes de alta calidad y con un costo accesible,

gracias a que por medio de esta practicas se mantienen y se hacen crecer a las

empresas en los mercados a los que pertenecen.

- Al igual que otras formas de hacer negocios, la Responsabilidad Social Empresarial

requiere de una inversión inicial, con lo que se pretende obtener una diferenciación

que genere preferencia en los clientes, siendo con esto que efectivamente que el

costo sea menor al beneficio esperado. Es importante mencionar que dicho costo

está sujeto a la visión y creatividad del empresario y su capital humano, esto debido

a que la Responsabilidad Social Empresarial es una forma de sobresalir atrayendo

la atención del mercado y de la sociedad en general con prácticas novedosas,

sencillas y honestas que faciliten la recuperación de la inversión realizada.

[136]

12. RESULTADO DE OBSERVACIÓN DIRECTA

A continuación se presenta de manera sintetizada, el resultado obtenido por medio de la

técnica de observación directa, la cual se desarrollo durante dos días por el equipo de

investigación, a las cuatro empresas sujetas de estudio, en diferentes aspectos

enmarcados en las siete áreas claves que comprenden la Responsabilidad Social

Empresarial; detectando lo siguiente:

a) No cuentan con declaración de valores éticos y de principios medioambientales.

b) El nivel de aseo en las instalaciones es aceptable.

c) No disponen de un área adecuada para carga y descarga de los electrodomésticos,

esta actividad se realiza en la entrada principal de las empresas.

d) El estado del mobiliario y vehículos es aceptable.

e) La iluminación y ventilación es suficiente en las salas de atención al cliente, pero

en las bodegas es reducida.

f) No hay plantas artificiales y naturales.

g) Existe acumulación de electrodomésticos en la sala de atención al cliente, lo que

no permite una ambientación adecuada.

h) Se dispone de baño sanitario y dispensador de agua para consumo de los

trabajadores. Una de ellas, dispone de baño sanitario para clientes.

i) No reciclan papel, cartón, plástico, aluminio y demás desechos sólidos.

j) Los modelos de las iluminarias, no ahorran energía eléctrica.

k) No se fomenta la venta de electrodomésticos que consumen menor cantidad de

agua y energía eléctrica.

l) No cuentan con medios para presentar, procesar y resolver las quejas de los

clientes con prontitud.

m) No se capacita al cliente para el uso correcto y descarte seguro del

electrodoméstico.

n) Dos de las empresas se identifican con un partido político.

o) No se observo la presencia de menores de edad laborando.

[137]

13. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL EN LAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE

ELECTRODOMÉSTICOS EN EL MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE.

Con base a la información recopilada, a través de la aplicación de las técnicas de

investigación detalladas anteriormente, se presenta el análisis sintetizado de la situación

actual de las empresas, en cuanto a las prácticas de RSE. Dicho análisis se planteó de

manera general y luego de acuerdo a las siete áreas claves que conforman la RSE.

Los empresarios han escuchado sobre RSE y tienen una apreciación de sus implicaciones

de ayuda a la comunidad. A pesar de ello, solo una empresa la práctica, pero sin

programas definidos.

En cuanto a la competitividad, consideran que ésta, puede ser impulsada practicando la

Responsabilidad Social y que es necesario disponer de un manual que guie la aplicación

de esta filosofía. Los clientes consideran importante que las empresas trabajen

respetando los derechos humanos, medio ambiente y a la comunidad.

a) Gobernabilidad

Las empresas han cumplido con el primer paso para involucrarse en la RSE, porque

tienen definida su misión y visión; las cuales se han dado a conocer al personal, por

medio de reuniones; pero no cuentan con: declaración de valores éticos, roles de los

administradores y refrescamiento constante de estos temas al personal.

b) Público Interno

El lugar de trabajo cuenta con un nivel de aseo aceptable, no existen áreas para carga y

descarga de los productos, la iluminación y ventilación no es la apropiada en las bodegas;

la acumulación de electrodomésticos en las salas de atención al cliente, no permiten el

transito normal del personal y clientes.

En cuanto a la parte de derechos humanos, se determinó:

- Un porcentaje considerable del personal, no cuenta con contrato de trabajo.

[138]

- Se contrata menores de edad, de manera ocasional; quienes laboran el mismo

número de horas diarias que los adultos.

- El personal participa en capacitaciones periódicas y celebraciones diversas, pero

no se incluye al 100% de los empleados. Se deben incluir los temas de atención al

cliente, seguridad laboral, motivación laboral, atención al cliente, relaciones

laborales y trabajo en equipo.

- Las relaciones entre jefes y subalternos son muy buenas, lo que permite la

existencia de equipos de trabajo.

- Se debe fomentar la dignidad, el respeto y el buen trato en las relaciones

interpersonales de la empresa.

- Existe riesgo en la ejecución de las labores.

- La comunidad considera importante el ambiente de trabajo.

c) Medio Ambiente

- No cuentan con una declaración de principios medioambientales.

- No aplican el reciclaje de desechos sólidos comunes papel, cartón, plástico,

aluminio.

- No realizan actividades dañinas contra el medio ambiente, pero no están apoyando

esta área.

- No están utilizando iluminarias modernas que permiten el ahorro de energía

eléctrica.

d) Mercadeo

- La frecuencia que predomina, en la compra de electrodomésticos es eventual y la

forma de pago es al contado.

- No cuentan con los medios para presentar, procesar y resolver las quejas de los

clientes de forma oportuna.

- No se consideran las sugerencias del total de los empleados para resolver los

reclamos de los clientes.

- Los empleados consideran importante proteger al cliente de información falsa

sobre los productos que se venden; de igual forma mantener una buena imagen.

[139]

- No orientan al cliente sobre la garantía adicional, el uso y descarte apropiado del

electrodoméstico.

- Por medio de la observación, investigan los precios que maneja la competencia.

- Los clientes consideran como un aspecto clave para el éxito de las empresas

mantener promociones y ofertas, mejorar la atención al cliente, disponer de baño

sanitario y agua.

- Una de las empresas, cuenta con baño sanitario para clientes.

- Los trámites administrativos para la adquisición del ó los productos no son

oportunos para el 100% de los clientes.

- Un porcentaje reducido de clientes no encontraron los electrodomésticos que

necesitaban comprar.

- La mayoría de los clientes prefieren productos de calidad que de precio módico.

e) Proveedores

Los empresarios seleccionan a sus proveedores, considerando el costo de la mercadería,

cambio de mercadería dañada; no se considera como criterio que estas entidades

trabajen en la línea de la Responsabilidad Social.

f) Comunidad

Según datos obtenidos en la encuesta que se administro a los trabajadores, las empresas

realizan actividades beneficiosas para la comunidad y ayudan a la familia de los

empleados; en cambio en la encuesta administrada a los clientes, un porcentaje

considerable manifestó que dichas empresas no han colaborado con ninguna obra a la

comunidad, lo cual se sustenta con las entrevistas realizadas a los empresarios, las

cuales reflejaron, que dos empresas colaboran con la comunidad de manera ocasional, en

aspectos de educación, salud y recreación.

g) Política Pública

- Dos empresas se identifican con una de las principales fuerzas políticas del país

- No existen iniciativas empresariales para apoyar el desarrollo del municipio.

[140]

14. CONCLUSIONES

Al completarse la fase de investigación de campo y analizar los hallazgos obtenidos como

resultado de las técnicas de investigación aplicadas, se plantean las siguientes

conclusiones para las empresas que fueron sujetas de estudio.

a) La mayoría de propietarios tiene conocimiento sobre lo que implica la

Responsabilidad Social Empresarial; a pesar de ello, no la practican en todas sus

áreas claves.

b) Los empresarios consideran que la competitividad puede ser impulsada por medio

de la aplicación de un manual sobre responsabilidad social.

c) La falta de declaración de valores éticos y la definición de las responsabilidades del

administrador de la empresa, ocasiona que las operaciones de la misma no se

lleven a cabo bajo lo que establece la misión y visión.

d) En las empresas existe el riesgo latente de accidentes laborales, primero, por no

existir áreas apropiadas para carga/descarga de los productos; segundo, por la

inadecuada iluminación de bodegas y tercero, por la acumulación de

electrodomésticos en las salas de atención al cliente.

e) La mayoría de trabajadores no cuenta con garantía laboral, por la falta de contrato

de trabajo, siendo imputable esta falta a la empresa según el artículo 18 del código

de trabajo salvadoreño.

f) Las empresas contratan menores de edad, quienes laboran jornadas de 8 horas,

con lo que incumple el artículo 116 del código de trabajo salvadoreño.

g) No se está capacitando al 100% del personal en temas esenciales de desarrollo

laboral.

h) No se orienta a los trabajadores a enmarcar sus actividades considerando la

conservación del medio ambiente, por no contar con declaraciones de principios

medioambientales.

i) Un porcentaje considerable de los trabajadores, consideró que para fomentar las

prácticas de RSE, es necesario apoyar la ayuda social, medio ambiente y trato al

cliente.

j) No existe conciencia sobre el impacto que las operaciones empresariales, generan

al medio ambiente.

[141]

k) La resolución rápida de las quejas de los clientes, se ve afectada por la evidente

falta de mecanismos de recepción, recolección de sugerencias de los empleados y

procesamiento para resolver los reclamos.

l) Las empresas investigan los precios que maneja la competencia, aplicando la

técnica de observación directa.

m) Las empresas colaboran con la comunidad de manera ocasional, en aspectos de

educación, salud y recreación.

n) El éxito para lograr más ventas en las empresas está enmarcado sobre las

promociones, ofertas y mejora en la atención al cliente.

o) Las empresas no consideran si sus proveedores, están trabajando en la línea de la

Responsabilidad Social, para seleccionarlos.

p) La identificación pública de dos empresas con una de las principales fuerzas

políticas del país, desalienta la preferencia de los clientes y comunidad por ella,

debido a sus diferentes simpatías políticas.

q) Las empresas no han establecidos iniciativas a favor del desarrollo del municipio.

[142]

15. RECOMENDACIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación realizada y las conclusiones

determinadas, se plantean las recomendaciones siguientes:

a) Propiciar la práctica de la Responsabilidad Social Empresarial por medio de una

manual que guie el quehacer empresarial.

b) Formular una declaración de valores éticos y la definir las responsabilidades del

administrador de la empresa.

c) Establecer un área apropiada para carga/descarga de los productos; mantener

iluminación suficiente en bodegas y reorganizar la exhibición de electrodomésticos en

las salas de atención al cliente.

d) Formalizar la relación patrono-trabajador por medio del contrato de trabajo.

e) Los menores de edad, deben laborar según lo establece el código de trabajo

salvadoreño, en sus artículos del 114 al 117.

f) Capacitar al 100% del personal en las diferentes temáticas laborales.

g) Formular una declaración de principios medioambientales que orienten las

operaciones de la empresa.

h) Concentrar las prácticas de RSE en las áreas de comunidad, medio ambiente, público

interno y mercadeo.

i) Aplicar mecanismos de recepción, recolección de sugerencias de los empleados y

procesamiento para resolver los reclamos.

j) Declarar las empresas como entes apolíticos para atraer a los clientes simpatizantes

a los diferentes partidos políticos existentes en el país.

k) Incorporar iniciativas empresariales para el desarrollo del municipio de

Sensuntepeque.

[143]

CAPÍTULO IV

“PROPUESTA DE UN MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL QUE IMPULSE LA COMPETITIVIDAD DE LAS

EMPRESAS DEDICADAS A LA COMERCIALIZACIÓN DE

ELECTRODOMÉSTICOS UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE

SENSUNTEPEQUE”

A. GENERALIDADES

En este capítulo se presenta la propuesta de un Manual de Prácticas de Responsabilidad

Social Empresarial, con el que se pretende impulsar la competitividad de las empresas

dedicadas a la comercialización de electrodomésticos que operan en el municipio de

Sensuntepeque. Dicho documento consiste en una guía de Prácticas de Responsabilidad

Social para las empresas, con las que estimularán gradualmente su competitividad; esto

debido a la mejora de la imagen ante los empleados y la comunidad, lo que a su vez

traerá como resultado un cambio en la manera de administrar las empresas: brindar mejor

atención al cliente y mayor posicionamiento en el mercado de la comercialización de

electrodomésticos.

B. OBJETIVOS

1. GENERAL

Diseñar una herramienta administrativa que oriente sobre la implementación de la

Responsabilidad Social Empresarial, para impulsar la competitividad de las empresas.

2. ESPECÍFICOS

a) Definir el contenido y alcance de un Manual de Prácticas de Responsabilidad Social

Empresarial.

b) Determinar Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial sencillas y claras por

área de aplicación.

c) Facilitar a los empresarios y administradores de las empresas, la implementación de

Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial.

[144]

C. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA

Su importancia radica, en qué guiará y facilitará el cumplimiento de los derechos humanos

y leyes laborales; así como el apoyo a la comunidad y medioambiente. Con su

implementación, podrán ofrecer un mejor servicio a sus clientes y acrecentarán las

oportunidades en cuanto a crecimiento y posicionamiento en el mercado actual,

estimulando gradualmente la competitividad.

1. PARA LAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE ELECTRODOMÉSTICOS

Los especialistas en RSE, aseguran que las empresas que logran poner en marcha

prácticas de RSE, obtienen beneficios para su negocio. Entre éstas se pueden mencionar

las siguientes: Posibilidad de captar y retener trabajadores más motivados y

comprometidos, Percibir estimulación en la competitividad y la posibilidad de ingresar a

nuevos mercados, Instalación en la sociedad de una imagen positiva de la empresa,

Mejora de la reputación con los proveedores y clientes, Creación de un vínculo más

estrecho y armónico con la sociedad, Aumento de la eficiencia y reducción costos,

Diferenciación de sus competidores, Aumento de la fidelidad de los clientes, Mayor interés

de los medios de comunicación en la empresa y esto se traduce en la mejora de la

imagen pública de la misma.

2. PARA LOS USUARIOS O CLIENTES

Parece una moda fugaz, pero cada vez es más importante el valor que tiene la

Responsabilidad Social Empresarial, tanto para las empresas, como para los clientes y

comunidades en las que se encuentre inserta.

Los beneficios a considerar son: reducción de problemas sociales graves, por lo que a

través de la realización de algunas actividades, se puede lograr un pequeño pero

significativo cambio social; recibir atención con calidad y transparencia; y apoyar a

empresas que no perjudiquen el medio ambiente, la ética, valores morales, entre otros.

3. PARA EL MERCADO

El Mercado, es otro sector beneficiado; ya que éstas tratan de integrar la gestión

empresarial con el respeto por los valores y principios éticos, trabajadores, comunidad y

[145]

medio ambiente; crear un interés propio e inteligente que produzca beneficios a todos los

involucrados en las actividades económicas. Entre esos beneficios se pueden mencionar:

fomenta la cultura de conciencia social, refuerza la comunicación y la credibilidad de las

empresas, los clientes, proveedores, fiscalizadores, entre otros; facilita la negociación de

los bienes y tiene beneficios fiscales.

D. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Las empresas dedicadas a la comercialización de electrodomésticos en la actualidad, se

han mantenido, debido al crecimiento constante de la demanda de este tipo de productos;

sin embargo, la mayoría de éstas, por haber sido creadas a partir de la experiencia de sus

propietarios y por la falta de personal calificado en las áreas administrativas, carecen del

conocimiento teórico para diseñar y aplicar prácticas que faciliten la administración

socialmente responsable.

Sin embargo, debido al movimiento global de las economías, mejor conocido como “La

Globalización”, que ha afectado a nuestro país desde la década de los años 1990, éstas

empresas se ven en la necesidad de implementar prácticas que les permitan mantenerse

en el mercado, así como también plantearse perspectivas de crecimiento a corto y

mediano plazo, siendo este escenario el que motiva a incursionar en otras maneras de

hacer negocios y obtener el tan ansiado posicionamiento en el mercado, por la

preferencia de los clientes actuales y potenciales.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA

La propuesta está dirigida a las empresas comercializadoras de electrodomésticos

ubicadas en el municipio de Sensuntepeque, Departamento de Cabañas. Las cuales

fueron sujetas de este estudio.

[146]

F. MANUAL DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

MANUAL DE PRÁCTICAS

DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

DEDICADO A LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE

ELECTRODOMÉSTICOS DEL

MUNICIPIO DE SENSUNTEPEQUE

SENSUNTEPEQUE, NOVIEMBRE DE 2010

[147]

ÍNDICE

CONTENIDO No. PAGINA

Introducción i

Objetivos ii

Alcance Interno y Externo 149 - 150

Aspectos Normativos

Políticas 151

Normas 152

Reglas 152

Paso a paso: implementando la RSE por área clave en las empresas 153 - 181

comercializadores de electrodomésticos del municipio de Sensuntepeque

Gobernabilidad 154 - 158

Público Interno 158 - 162

Medio Ambiente 163 - 165

Mercadeo 165 - 168

Proveedores 168 - 169

Comunidad 170 - 171

Política Pública 171 -172

Autoevaluación por área clave 173 - 181

Plan de Implementación 182 - 192

Anexos: Modelo de contrato de trabajo individual 190-192

[148]

INTRODUCCIÓN

La necesidad de avanzar en el proceso de adopción de la Responsabilidad Social

Empresarial, en las empresas, muchas veces de tamaño micro, pequeño o mediano, se

convierte en una tarea urgente, puesto que se requiere de herramientas que faciliten este

proceso de manera gradual y ajustada a las posibilidades de cada empresa.

Es por ello, que es de gran agrado y satisfacción presentar el siguiente Manual de

Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial, propuesto para las empresas

dedicadas a la comercialización de electrodomésticos ubicadas en el Municipio de

Sensuntepeque, con el propósito básico de ayudar a las empresas a incorporar la RSE

en su estrategia de negocios, lo cual no significa incurrir en costos mayores para operar,

sino más bien, es una oportunidad a la que se puede acceder con iniciativa y creatividad,

más que con recursos, lo cual generará beneficios a las empresas y gran aporte a la

sociedad; ya que la RSE requiere de alianzas para lograr el desarrollo humano

sustentable, donde cada individuo que pertenece a la empresa, juega un rol muy

importante para volver competitivas las empresas y que destaquen por ello, pero que

además logren desarrollo social y medioambiental.

Este manual se ha diseñado de forma clara y sencilla, con el objeto, que su contenido sea

fácilmente entendible, pero es importante destacar, que para obtener el máximo beneficio

de esta propuesta es necesario que los niveles directivos divulguen el contenido de la

misma a todos los empleados de la empresa. Así como también, participar activamente en

la puesta en marcha de las prácticas de RSE, para motivar constantemente al personal,

los clientes, proveedores y sociedad en general.

[149]

1. OBJETIVOS

General

Impulsar la competitividad de las empresas comercializadoras de electrodomésticos del

Municipio de Sensuntepeque, para que operen basadas en las prácticas de

Responsabilidad Social Empresarial y al desarrollo humano sostenible.

Específicos

a) Favorecer la calidad de vida a los miembros de la empresa y la sociedad en

general, por medio de la implementación de prácticas empresariales

comprometidas con la comunidad.

b) Mejorar la reputación e imagen de las empresas, por medio de la incorporación

de las prácticas de RSE.

c) Determinar prácticas de Responsabilidad Social Empresarial por área clave.

2. ALCANCE

2.1 Alcance Interno

Deberá comprender el involucramiento del elemento humano que integra la empresa en

las acciones que contribuyan al alcance de los propósitos empresariales, para ello deben

identificarse desde los niveles de alta dirección, nivel intermedio y los niveles operativos;

debiendo observar prioritariamente:

a) La empresa deberá definir con precisión los valores que rigen sus negocios (sean a

modo de un código de ética propio o común a su empresa), de forma que comunique

a qué se comprometerá y cómo se relacionará con sus actores de interés.

b) La Misión y Visión deberán materializar los principios sobre los que se basa una

compañía.

[150]

c) El lugar de trabajo y las prácticas laborales modelan la cultura de la empresa y

establecen el marco que guía las relaciones internas. Con una fuerza de trabajo con

mayor movilidad, nuevas regulaciones laborales y operaciones globales.

2.2 Alcance Externo

Comprenderá las apreciaciones de los diversos sectores que configuran el entorno,

representado por: la comunidad, clientes reales y potenciales, proveedores y los

competidores. Para ello será necesario crear y mantener aspectos vinculados

directamente con:

a) Los Derechos Humanos representan un área creciente de interés dado que clientes, y

medios cuestionan el tratamiento de la empresa.

b) La empresa debe comprobar que las políticas pro-activas y consistentes en relación a

los derechos humanos pueden mejorar la productividad laboral, a la vez que protegen

la imagen de marca, promueven la calidad de vida y satisfacción de la gente, creando

bases elementales para la operación del negocio.

c) La compañía debe conocer sus impactos ambientales y desarrollar una estrategia de

participación activa en los temas de sanidad, salud, vivienda, alimentación y transporte;

tanto para sus empleados como para la comunidad.

d) En el área de Mercadeo, las percepciones y reacciones del mercado ante el

comportamiento de cada compañía y las prácticas empleadas resultan críticas para el

éxito. No obstante, la compañía establece las consecuencias sobre el futuro del

negocio que resultan de la forma en que actualmente manejan la publicidad, el servicio

al cliente, la privacidad o la seguridad de producto.

e) La Comunicación de la RSE promueve la búsqueda de nuevas formas de resolver los

problemas sociales y económicos que enfrentan sus actores de interés.

[151]

3. ASPECTOS NORMATIVOS

3.1 Políticas

a) Los Principios y Valores de la compañía son el soporte base para el cumplimiento

de su visión y misión. Éstos guían su accionar y hacen explícita la posición ética y

social de la empresa con todos aquellos con quienes mantiene relaciones.

b) Las Empresas socialmente, deben buscar relaciones mutuamente beneficiosas con

sus distintos públicos de interés: Proveedores, Inversionistas, Gobierno,

Asociaciones de consumidores, Gremios laborales, y cualquier otra parte

interesada: teniendo siempre en cuenta sus expectativas y demandas, sobre la

base de una comunicación proactiva, transparente y constante.

c) Evitar situaciones que involucren trato preferencial por agentes del Gobierno o

agentes privados como consecuencia de sobornos u otro tipo de prácticas de

corrupción, e incorporar procedimientos específicos de control por parte de la

empresas.

d) La compañía debe mantener informados a todos sus empleados, clientes,

proveedores y socios respecto de las sanciones legales que implica la

transgresiones de la ley, y contar con mecanismos internos de auditorías,

supervisión y control dirigidos a eliminar los incentivos a cometer actos de

corrupción.

e) La Política de Remuneración, beneficios y jornada laboral estarán acorde con los

estándares del mercado, que les permita a los colaboradores un nivel de vida

adecuado.

f) Evitar la utilización de Prácticas Disciplinarias que impliquen castigos físicos o

psicológicos u otras formas de maltrato a los colaboradores; así como el acoso

sexual, forma parte del comportamiento responsable de las empresas.

g) Proveer Información clara y precisa acerca del contenido, formas de uso,

mantenimiento, almacenaje, para que los consumidores tomen sus decisiones de

manera responsable.

[152]

h) La compañía debe evitar todo tipo de omisiones y prácticas que resulten

engañosas o fraudulentas al momento de mercadear sus productos y servicios, y

respetar la privacidad de los consumidores.

i) El Proveedor de bienes y servicios debe cumplir con los estándares de calidad,

salud y seguridad, incluyendo información y advertencias sobre su uso es

responsabilidad de las empresas.

j) Los Clientes son la razón de ser de la empresa, Bajo esta premisa, la atención de

sus requerimientos y solución de reclamos, así como el honramiento de garantías

ofrecidas, es parte de la responsabilidad de las compañías.

3.2 Normas

a) Promover y Difundir en los diferentes ámbitos de su actividad el desarrollo de la

Responsabilidad Social dentro de la empresa.

b) Desarrollar todas sus actividades éticamente y con integridad.

c) Desarrollar Políticas que impliquen un tratamiento justo y equitativo entre sus

empleados y sus clientes.

d) Promover instancias de capacitación para los empleados, que les permita mejorar

sus condiciones de trabajo y aspiraciones personales para lograr la satisfacción

del cliente.

e) Cumplir con las Obligaciones Fiscales, de seguridad social, laborales y todas

aquellas establecidas por las leyes y regulaciones de nuestro país.

f) Mantener una activa preocupación por el Medio Ambiente, desarrollando acciones

que impliquen su protección y preservación.

g) Contribuir al logro de un mejor Desarrollo y Calidad de Vida de la comunidad en

general y de los sectores más carenciados en particular.

3.3 Reglas

a) El personal tiene la obligación de guardar los secretos profesionales de la

empresa.

b) Es obligatorio dar cumplimiento al manual, por parte de los empleados de la

empresa. Su violación incurre en llamado de atención.

c) El cliente es la persona más importante para la compañía.

[153]

d) El Empleado siempre debe aceptar una responsabilidad personal por los trabajos

llevados a cabo por él y los cuales involucren a la empresa.

1. GOBERNABILIDAD

2. PÚBLICO INTERNO

3. MEDIO AMBIENTE

4. PASO A PASO:

IMPLEMENTADO LA RSE POR ÁREA CLAVE EN LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE

ELECTRODOMÉSTICOS DEL MUNICIPIO DE

SENSUNTEPEQUE

4. MERCADEO 5. PROVEEDORES 6. COMUNIDAD

7. POLÍTICA PÚBLICA

[154]

4.1 GOBERNABILIDAD

Cada empresa se identifica y diferencia de otra, por la misión, visión y declaración de

valores éticos sobre los cuales basan su forma de hacer negocios, y su relación con las

personas empleadas.

a) Gobernabilidad

Dentro de una organización se define como gobernabilidad a la relación que tienen los

líderes de la empresa junto con los empleados y entorno, para poder cumplir con la

misión, visión y objetivos que se ha trazado la empresa.

La gobernabilidad, considera la definición de los roles y responsabilidades de los jefes, en

relación al cumplimiento de los principios que se han definido.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

No existen regulaciones ni obligaciones.

¿Cómo puede implementarse la RSE en esta sub-dimensión?

A través de la elaboración de roles y responsabilidades de los jefes de la empresa.

Estableciendo el tipo de relación que mantendrán las jefaturas y empleados

de la empresa, con su entorno.

Esta relación puede ser el resultado de una lluvia de ideas, en la que participe el

personal emitiendo su opinión al respecto, y reflexionando sobre la idea que

elegida por mayoría de votos.

El tipo de relación puede basarse en la amabilidad, comprensión, honestidad y

transparencia, entre otros.

[155]

Además se debe elaborar una lista de las actividades poco éticas y la sanción

correspondiente.

Costo a invertir $20.00 en refrigerios para el personal, considerando 2 jornadas.

Estableciendo Roles y Responsabilidades de los Jefes

- Definir Políticas de comercialización.

- Determinar las obligaciones del personal.

- Instaurar las relaciones patrono – trabajador.

- Fiscalizar la operativización de la empresa.

- Velar por la mejor disposición de insumos o equipo para realizar el trabajo.

- Calendarizar, al menos una vez al mes, reuniones de trabajo con todo el

personal, para tratar los puntos las ventas, atención al cliente, las quejas,

entre otros.

- Crear un ambiente de trabajo que aliente al personal a aportar nuevas ideas y

opiniones para solventar de la mejor manera los problemas de la empresa.

- Calendarizar anualmente el mantenimiento preventivo de los vehículos, para

disminuir la ocurrencia de accidentes.

- Establecer igual remuneración a los trabajos de la misma naturaleza, ya sean

realizados por hombres o mujeres.

- Capacitar constantemente sobre ética y valores morales a todos los

empleados. Costo estimado a invertir $30.00 en refrigerios al personal,

gestionando ponentes y local de instituciones públicas para impartir

capacitación.

- Auditar regularmente el desempeño de la empresa, para determinar cómo le

está yendo a la empresa.

b) Principios: Misión, Visión y Valores Éticos

La visión hace referencia a las aspiraciones que se quieren materializar del desempeño

de la empresa, en la búsqueda de la obtención de utilidades. La misión de la empresa es

su razón de ser, lo que hace todos los días. Tanto la misión como la visión deben

[156]

formularse acorde a los valores, que son los que delimitan el compromiso de la empresa,

tanto con el público interno como externo.

Los Valores Éticos, se refieren a todo el comportamiento ético de la empresa, es decir el

marco moralista que orienta su actuar, delimitando el actuar de los empelados y cómo

será la relación que establezcan con los clientes, proveedores, medio ambiente y

comunidad.

Los Valores éticos fundamentales son: Respeto, Libertad, Verdad y Justicia.

Los valores morales surgen primordialmente en el individuo por influjo y en el seno de la

familia, y son valores como el respeto, la tolerancia, la honestidad, la lealtad, el trabajo, la

responsabilidad, entre otros.

En el ámbito social están: solidaridad, honestidad, libertad de otros, paz, entre otros.

Una persona con altos valores morales promoverá el respeto al hombre, la cooperación y

comprensión, una actitud abierta y de tolerancia, así como de servicio para el bienestar

común, y sobre todo de responsabilidad.

La manera para establecer, cuáles serán los valores que integraran la “Declaración de

Valores Éticos de la empresa”, es reflexionar acerca de que es lo distintivo de ella, y esa

distinción convertirla en un valor. Ejemplos de valores son: honestidad, transparencia,

confianza, eficiencia, solidaridad, equidad, entre otros.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

No existen regulaciones ni obligaciones referidas a su elaboración, divulgación y

actualización.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

A través de la elaboración de la misión, visión y declaración de valores éticos de la

empresa. Proceso en el que deben participar los empleados. Los propósitos y los

objetivos a menudo se resumen en una declaración de misión o declaración de

[157]

visión. Una "declaración de visión" describe en términos gráficos dónde queremos

estar en el futuro. Describe cómo la organización o el equipo ve que se van a

desplegar los acontecimientos en 15 ó 20 años si todo funciona exactamente como

cabe esperar. Una "declaración de misión" es similar, salvo en que es algo más

inmediato. Detalla qué tipo de iniciativas impulsará la organización para

aproximarse a la visión que ha definido. La mayoría de las declaraciones de misión

están más detalladas, a menudo describiendo lo que se hará, por quién, para

quién, para qué y por qué. Por ejemplo: "Nuestra misión es ofrecer

electrodomésticos que superen los requerimientos de los clientes acompañado de

una atención de primera calidad a nuestros clientes que supere cualquier otro

disponible en el área geográfica de Sensuntepeque, proporcionando a nuestros

empleados un entorno estimulante en el que crecer, así como proporcionar a

nuestros accionistas un beneficio que esté por encima de la media del sector".

La declaración de visión tiende a ser más gráfica y abstracta que las declaraciones

de misión (que tienen a ser más concretas y prospectivas) Una declaración de

visión "pinta una escena" de realizaciones ideales en el futuro. Mientras que la

declaración de misión proporciona guía inmediata, una declaración de visión

inspira. Una declaración efectiva de visión debe ser: clara y alejada de la

ambigüedad, que dibuje una escena, que describa el futuro, que sea fácil de

recordar y con la que uno pueda comprometerse, que incluya aspiraciones que

sean realistas, que esté alineada con la declaración de valores.

Para ser realmente efectiva, una declaración de visión debe ser asimilada dentro de

la cultura de la organización. Es la responsabilidad del líder comunicar la visión

regularmente, crear situaciones que ilustren la visión, actuar como un modelo de rol

dándole cuerpo a la misión, crear objetivos a corto plazo que estén orientados hacia

la visión y sean coherentes con la misión, y animar a los otros a imbricar su visión

personal con la de la organización.

Costo a invertir $40.00 en 4 rótulos con misión y visión.

[158]

Dando a conocer estos principios y valores, no solo a los empleados, sino también

a sus proveedores, clientes y la comunidad.

Adjuntando al contrato de trabajo, la misión, visión y declaración de valores de la

empresa.

Colocando en lugares visibles de la empresa la misión, visión y de declaración de

valores éticos.

Garantizando el anonimato de denuncias por infracción a los referidos principios y

valores.

4.2 Público Interno

Esta área se refiere al desempeño de la empresa en relación con sus empleados, por lo

tanto, es una dimensión que abarca distintos ámbitos.

Es una de las áreas de la responsabilidad social empresarial en donde más se observa la

relevancia de implementar prácticas que vayan más allá de las regulaciones legales.

Define el marco dentro del cual se desarrolla la relación entre empleador y trabajador.

a) Lugar de Trabajo

Un ambiente de trabajo seguro y respetuoso disminuye las rotaciones de personal,

haciendo a este más especializado, fiel e identificado con la empresa.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

La Ley sobre Seguridad e Higiene del Trabajo, en su Artículo 3, establece: “Todo patrono

debe adoptar y poner en práctica, en los lugares de trabajo, medidas adecuadas de

[159]

seguridad e higiene para proteger la vida, la salud y la integridad corporal de sus

trabajadores”

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Conformando el Comité de Seguridad e Higiene Ocupacional, el cual puede

integrarse por dos representantes de los trabajadores y un representante patronal.

Este comité tendrá como función primordial, identificar riesgos laborales y emitir

observaciones para la corrección de la situación encontrada. Para la elección de

los integrantes del comité, debe realizarse una asamblea general de empleados,

donde emitan su voto por las personas que consideren apropiadas. Costo

estimado a invertir de $20.00 en refrigerios, gestionado con instituciones públicas y

ONG´s, local y ponentes.

Comunicando a los empleados los riesgos laborales existentes en la empresa y las

formas de prevenirlos. Estos riesgos serán determinados por los miembros del

comité, los cuales serán informados a la gerencia de la empresa y ésta de manera

oportuna y escrita los dará a conocer al personal en reuniones, con el fin de

disminuir el riesgo de accidentes laborales. Costo estimado a invertir de $10.00 en

refrigerios, reunión de media jornada en el lugar de trabajo.

Aperturando registro de accidentes laborales. Este registro debe considerarse un

historial base para la toma de decisiones con respecto a las medidas de seguridad

a tomar en el lugar de trabajo y durante la ejecución de las laborales. Puede

tomarse en consideración el siguiente modelo:

Fecha Detalle del accidente

Lugar del accidente

Causa del accidente

Cargos de los empleados

Nombre de empleados

involucrados

Lesiones ocasionadas

y días de licencia

Registro anual, que puede archivarse para retomarse cada inicio de año con las medidas de seguridad correspondientes.

Adecuando un espacio físico para carga y descarga de los productos. Este lugar

debe contar con las medidas de seguridad para maniobrar los electrodomésticos y

[160]

resguardar la vida de los empleados durante ejecuten esta actividad. Costo total

estimado a invertir $590.00 (remodelación del local ya existente)

Promoviendo y exigiendo hábitos higiénicos, dignidad, respeto y buen trato, al

interior de la empresa. Esto puede lograrse al incorporarse como aspecto a

evaluar en el desempeño a los empleados y principalmente al practicar estos

hábitos por los líderes de la empresa para ubicarlo como un modelo de actuar a

seguir.

Manteniendo ventilación e iluminación adecuada en las bodegas. Colocando 3

ventiladores ($17.00 cada uno) y 2 focos ahorrativo ($12.00 cada foco instalado)

de luz blanca en la bodega. Costo total estimado a invertir $75.00

Evitando la aglomeración de electrodomésticos en la sala de venta, para facilitar la

circulación normal del personal y los clientes. Ordenando los productos en

estantes para aprovechar al máximo el espacio disponible para la exhibición de los

electrodomésticos. Gestionando con proveedores la dotación de exhibidores.

Evitando el favoritismo en la aplicación de la disciplina laboral. El incumplimiento

de las normas deben ser sujetas a la sanción correspondiente, y debe ser aplicada

a todos para no minar la disciplina y crear inconformidad en los trabajadores.

Eliminando el Cigarrillo del Ambiente de Trabajo. Prohibir fumar en el interior de

los vehículos de su empresa y en las áreas adyacentes a las entradas. Colocando

4 rótulos indicando no fumar. Costo total estimado de la inversión $25.00

b) Derechos Humanos

Al momento de hacer negocios la organización, debe mantener un trato justo, motivador

hacia los trabajadores, cumpliendo además los derechos que la legislación salvadoreña

establece.

[161]

Además, la alta dirección de la empresa, debe tomar en cuenta que al ofrecer su ayuda

para la solución de problemas, logra que éstos ejecuten mejor sus tareas.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

La Constitución de la República, en el Artículo 2, dice: Toda persona tiene derecho

a la vida, a la integridad física y moral, a la libertad, a la seguridad, al trabajo, a la

propiedad y posesión, y a ser protegida en la conservación y defensa de los

mismos.

El Código de Trabajo, en el artículo 18, inciso segundo, el cual dice: El contrato es

una garantía a favor del trabajador, y su falta será imputable al patrono.

El Código de Trabajo, en el artículo 116, el cual dice: La jornada de los menores de

16 años, no podrá ser mayor de seis horas diarias y de treinta y cuatro semanales,

en cualquier clase de trabajo.

Asimismo no podrán trabajar más de dos horas diarias extraordinarias en un día, ni

realizar labores que requieran grandes esfuerzos físicos. Los menores de dieciocho

años no podrán trabajar en horas nocturnas.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Otorgando el respectivo contrato de trabajo, al 100% del personal. Firmar contrato

con todo el personal de la empresa para establecer la formalidad de la relación

laboral. Elaborar y firmar los contratos respectivos y afiliar al personal al ISSS y

AFP. Costo a invertir el 7% y 6.25% de aportación patronal en base al suelo de

cada trabajador.

Estableciendo la jornada diaria de trabajo de 6 horas y de 34 semanales para los

menores de edad.

[162]

Impartiendo al menos tres veces al año, capacitaciones al personal sobre salud y

seguridad laboral, trabajo en equipo, motivación laboral, atención al cliente. Para

llevarlas a cabo puede gestionarse la colaboración de profesionales o instituciones

públicas u ONG´s. Costo estimado a invertir $250.00 (alimentación, papelería y

otros)

Fomentando las evaluaciones anuales de salud para los trabajadores. Gestionando

con la Unidad de Salud u Hospital más cercano la realización gratuita de los

exámenes de gabinete para el empleado y su grupo familiar.

Brindando prestaciones por enfermedad o muerte del empleado y su familia, por

maternidad. Costo estimado de $400.00 al año, a invertir en salario de trabajador

interino durante licencias del personal permanente.

Entregando regalo sorpresa por nacimiento de hijos de los empleados. Costo

estimado a invertir para tres nacimientos $60.00.

Premiando en especie, al empleado del mes. Puede considerar el premio en

certificados de regalo para canjear en supermercados o entregar canasta familiar,

entre otra. Costo estimado a invertir $120.00 al año.

Brindando transporte al trabajador, cuando la jornada de más de 10 horas. Los

vehículos con los que cuenta la empresa, pueden ser utilizado para el transporte

del personal. Costo estimado a invertir $100.00 al año.

Entregando uniformes al personal, cómodo y acorde a las labores a realizar. De

acuerdo a las actividades de la comercial, puede estar integrado por (3 a $7.00

cada una) camisas tipo polo y (3 a $10.00 cada uno) pantalones de lona. El costo

de esta actividad se estima entre los $51.00 por empleado al año.

[163]

4.3 Medio Ambiente

Todas las empresas, sin importar su tamaño o su función, ejercen un impacto sobre el

ambiente, de diferentes tipos e intensidades.

Un impacto ambiental no es necesariamente inmediato, ni deja secuelas evidentes, así

como tampoco debe estar vinculado con ciertos sectores productivos, sino que con todo

tipo de actividad. Depende de las empresas si dicho impacto sea positivo o negativo.

La empresa debe establecer estándares y metas formales donde reflejen sus intenciones

de respetar el medio ambiente, durante los procesos diseño, producción, distribución y

derechos de sus productos y servicios. Estos estándares deben de responder a

normativas legales, pero también abarcar nuevos aspectos.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

La Ley de Medio Ambiente, en el artículo 52, dice: El Ministerio promoverá, en

coordinación con el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, Gobiernos

Municipales y otras organizaciones de la sociedad y el sector empresarial el

reglamento y programas de reducción en la fuente, reciclaje, reutilización y adecuada

disposición final de los desechos sólidos.

La Ley de Medio Ambiente, en el artículo 85, dice: Quien por acción u omisión, realice

emisiones, vertimientos, disposición o descarga de sustancias o desechos que puedan

afectar la salud humana, ponga en riesgo o causare un daño al medio ambiente, o

afectare los procesos ecológicos esenciales o la calidad de vida de la población, será

responsable del hecho cometido o la omisión, y estará obligado a restaurar el medio

ambiente o ecosistema afectado. En caso de ser imposible esta restauración,

indemnizará al Estado y a los particulares por los daños y perjuicios causados.

[164]

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

A través de la elaboración de declaración de principios medioambientales. Esta

declaración será el resultado de la elección que realicen los trabajadores en

asamblea general.

Identificando los medios que reduzcan el uso de recursos y el desperdicio de energía

eléctrica, agua y demás insumos. Eliminar fuga de lavamanos y chorros. Mantener las

luces que no se usen apagadas.

Optando por una auditoría tan simple como contar y pesar las bolsas de basura

generadas por la actividad de la empresa, semanal o mensualmente, y controlar los

montos de las facturas de energía eléctrica.

Estableciendo el compromiso de priorizar la compra de productos ambientalmente

amigables.

Adquiriendo papel con un mínimo del 50% de material reciclable.

Creando incentivos, recompensas y formas de reconocimiento para empleados que

buscan métodos alternativos para evitar desperdicios y prácticas contaminantes. Costo

estimado a invertir de $60.00 al año (bonificación trimestral de $10.00 para el primero

lugar y diplomas de reconocimiento al segundo y tercer lugar)

Creando un programa de reciclaje, desde el punto de vista que residuo es lo que no se

puede utilizar o vender, pero que tiene un costo a la hora de deshacerse de él. Costo

estimado a invertir $100.00 (3 depósitos plásticos para desechos orgánicos (color

verde), plástica (color rojo) y papel y cartón (color café) y refrigerio de capacitación

para concientizar al personal en reciclaje, 2 jornadas.

Reduciendo el consumo de papel, utilizando la cara en blanco del papel ya impreso

para borradores de documentos y para memorándums internos.

[165]

Implementando el uso racional de fotocopias.

Usando el correo electrónico en vez de imprimir copias.

Utilizando bolsas de papel para entregar los artículos a los clientes.

Estableciendo un lugar para depositar las partes de metal o electrodomésticos

desechados, para re-utilizar las partes, venderlo o desecharlo en el lugar apropiado, a

fin de no contaminar el medio ambiente.

Realizando jornadas de reforestación en lugares estratégicos de la localidad. Costo

estimado a invertir $100.00 en salario de 5 empleados que participaran en 2 jornadas y

refrigerios. Además gestionar el apoyo de alumnado de centros educativos.

Usando sistemas de Iluminación Inteligente, que pueden proporcionar un significativo

ahorro en el consumo de energía eléctrica y mejor iluminación. Algunos ejemplos:

sensores de movimiento para locales normalmente desocupados, lámparas

fluorescentes compactas en lugar de incandescentes. Muchos de estos productos son

relativamente baratos y pueden ser amortizados por el propio uso. Costo estimado a

invertir $450.00

Animando a los empleados a planificar un recorrido con sus automóviles para viajar

juntos, o el uso de bicicletas, transporte público, o caminatas para ir al trabajo.

4.4 Mercadeo (Consumidores y Clientes)

Entre las iniciativas que son imperativas de adoptar destacan aquellas que están

comprometidas con brindar afirmaciones claras sobre la calidad del producto o servicio y

tener disponible toda la información acerca de cada uno para el público en general. El

mercadeo responsable se refleja con los clientes, en términos de mejor servicio, claridad

en sus operaciones y ofreciendo productos amigos del medioambiente.

[166]

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

La Ley de Protección al Consumidor, en el artículo 4, dice: Sin perjuicio de los demás

derechos que se deriven de la aplicación de otras leyes, los derechos básicos de los

consumidores son los siguientes:

Recibir del proveedor la información completa, precisa, veraz, clara y oportuna que

determine las características de los productos y servicios a adquirir, así como también

de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de las condiciones de la

contratación.

Ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa.

Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o términos que el proveedor ofertó

públicamente.

La libertad de elección y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminación

o abuso de ninguna clase.

Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones

normales o previsibles de utilización, pongan en peligro su vida, salud o integridad.

Reclamar y recibir compensación en el caso de que los productos o servicios sean

entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida.

Acceso a los órganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos.

Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión de cláusulas abusivas en los

contratos.

Reclamar por vía judicial la reparación de daños y perjuicios sufridos por deficiencia,

mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos.

Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas

en el contrato y sus anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Estableciendo un procedimiento para los reclamos, proporcionando las vías correctas

para la presentación y discusión de reclamos recibidos, como también un proceso justo

[167]

para investigar estas acusaciones. Proceso en el que debe participar el personal.

Costo estimado a invertir $100.00 al año, en colocación de rotulo de atención al cliente,

administración del formulario de reclamo.

Asegurando que todas las referencias comerciales hechas a los productos que

comercializa la empresa, sean específicas, correctas y justas.

Promoviendo el uso de los electrodomésticos con seguridad y responsabilidad,

asegurándose que los productos de la empresa no perjudiquen la salud y el medio

ambiente durante todo su ciclo de vida: producción, uso y descarte.

Capacitando a los consumidores de su producto (y a los de su competencia) sobre el

uso correcto de éstos.

Prohibiendo el uso de técnicas comerciales no éticas como: la venta compulsiva del

producto, exageración sobre la potencialidad del mismo, exageración sobre las

cantidades necesarias para satisfacer la demanda del cliente. Hacer conocer a los

empleados que tales prácticas no serán toleradas por la empresa. Costo estimado a

invertir de $160.00 en refrigerios a trabajadores considerando 6 jornadas de

concientización al año.

Facilitando la mayor cantidad de información posible sobre los productos, excluyendo

información propietaria sobre el producto (derechos registrados), poniendo a

disposición la mayor cantidad posible de información sobre el uso y descarte adecuado

de los productos.

Ofreciendo garantía adicional. Costo adicional a cancelar por el cliente.

Manteniendo promociones, ofertas y mejorando la atención al cliente.

Respetando la privacidad de los clientes, de no revelar su identidad, direcciones y

números telefónicos para que no sean divulgados y/o comercializados en otras

empresas.

[168]

Evitando la publicidad "Tóxica", anuncie los productos con modelos positivos y hábitos

saludables. Prohibir mensajes que exploten las emociones de los niños, o que

transmitan una eventual manipulación de éstos hacia los padres para adquirir el

producto.

Verificando las fechas de vencimiento de los productos con frecuencia.

Realizando encuestas a los consumidores o clientes para recabar información sobre la

satisfacción de estos, en cuanto a la atención brindada. Costo estimado a invertir de

$250.00 al año (considera pago a encuestadores y administración de la encuesta)

4.5 Proveedores

Las empresas deben estar conscientes que tanto proveedores como clientes, y público en

general, pueden afectarla en toda la cadena de proceso productivo, así mismo, las

medidas de RSE que las empresas adopten van a afectar a los socios económicos. Una

óptima relación con los proveedores es de alta importancia estratégica para la empresa,

porque de esta relación surge el ofrecer productos de calidad a los clientes.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

No existen regulaciones ni obligaciones.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Seleccionando a los proveedores, por las capacidades para satisfacer las exigencias

específicas de la empresa y de operar responsablemente con la sociedad.

Específicamente solicitarle al proveedor un informe anual o semestral del apoyo que

ha brindado a la comunidad donde está instalada su casa matriz y diferentes

sucursales.

[169]

Estableciendo como requisito que sus proveedores no trabajen con mano de obra

infantil forzada. Específicamente solicitarle al proveedor una carta compromiso donde

manifieste que el trabajo infantil está contratado de acuerdo a las leyes laborales

salvadoreñas, en cuanto a las jornadas y clase de trabajo.

Estableciendo como requisito que sus proveedores otorguen condiciones mínimas de

un lugar de trabajo digno. Específicamente solicitarle al proveedor como parte de los

requisitos para formar parte de la cartera de proveedores de la empresa, que envié su

compromiso escrito de brindar condiciones mínimas para el trabajo.

Estableciendo como requisito que sus proveedores cumplan con la legislación

medioambiental salvadoreña. Específicamente solicitarle al proveedor como parte de

los requisitos para formar parte de la cartera de proveedores de la empresa, que

envié su compromiso escrito de desarrollar programa de reciclaje.

Utilizando tarjetas de telefonía, primas de seguro, otros productos y servicios

provistos por entidades que trabajan en causas sociales y cuyas ventas favorecerán

estos programas. Esto puede lograrse estableciendo contacto y convenios con las

empresas que apoyan a instituciones de beneficio social.

Elaborando un registro completo acerca de las características de los proveedores de

la empresa. Se presenta modelo:

PROVEEDOR

DIRECCIÓN, CORREO

ELECTRÓNICO, TELEFONO

AFILIADO A

FUNDEMAS

PERSONA DE

CONTACTO OTROS

Costo estimado a invertir en actividades administrativas de $100.00 al año.

[170]

4.6 Comunidad

La Administración del Negocio debe de considerar el apoyo a la comunidad como un

imperativo dentro del esquema de planificación. Cuando la empresa se encuentra en un

ambiente hostil, donde sus vecinos se encuentran molestos con su presencia, y la

sociedad en general critica su actuar, el desempeño de ella se vuelve más difícil. Por el

contrario, al insertarse en una comunidad de forma positiva, generando relaciones de

confianza, permite a la empresa contar con una red de apoyo que propicia el éxito y

desarrollo sustentable del negocio.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

No existen regulaciones ni obligaciones.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Utilizar los servicios brindados por organizaciones comunitarias: iglesias, escuelas,

centros de rehabilitación, entre otros.

Facilitando tiempo para que los empleados participen en programas de voluntariado

como trabajos de reparaciones y jornadas de limpieza de centros educativos,

hospitales, acilos, entre otros. Costo estimado a invertir $150.00 al año, considerando

2 jornadas al año.

Adoptando un proyecto específico de voluntariado a la comunidad. Por ejemplo:

contribuir de forma regular, ya sea en especie o económicamente con orfanatos,

asilos para ancianos, iglesias, entre otras instituciones con fines sociales. Realizando

actividades para financiar proyecto. Costo anual estimado a invertir $300.00 para

pago a trabajadores y refrigerios.

Formando alianzas con proveedores y asociaciones de empresarios de

Sensuntepeque, para emprender proyectos de recreación, esparcimiento familiar.

[171]

Donando productos o servicios a las organizaciones sin fines de lucro que lo soliciten

y de acuerdo a su disponibilidad económica de la empresa.

Prestando las instalaciones para que las organizaciones sostengan reuniones o

capacitaciones, sin que esto comprometa la política de seguridad que maneja la

empresa, o interfiera con las operaciones de la misma.

Ayudando a las escuelas locales de forma económica y con material educativo:

papelería, pupitres, tiza, pizarras, entre otras. Esta es una de las bases

fundamentales de los programas de RSE. Se deben establecer lazos directos para

conocer de cerca las necesidades de los centros educativos. Gestionado y realizando

actividades de financiamiento. Costo anual estimado a invertir $300.00 pago a

trabajadores.

4.7 Política Pública

Las iniciativas que tomen los empresarios para impactar positivamente en los

lineamientos que pueda seguir el desarrollo de un país, forman parte de la participación

en las políticas públicas. La empresa debe de demostrar con acciones una coherencia

entre las acciones que toma y los intereses de todos, superando las expectativas legales

dictadas en el país donde opere.

¿Cuáles son las responsabilidades legales al respecto?

No existen regulaciones ni obligaciones.

¿Cómo puede implementarse la Responsabilidad Social Empresarial en esta sub-

dimensión?

Manteniendo un rol neutro en las preferencias políticas, le permitirá a la empresa

lograr que los consumidores se identifiquen con los productos que ofrece y no con

una tendencia ideológica. Prohibir la portación de distintivos políticos en el lugar de

[172]

trabajo y durante las jornadas laborales. Costo estimado a invertir $25.00 en rótulos

con prohibición.

Apoyando iniciativas artísticas infantiles y juveniles por medio de la organización de

eventos de esparcimiento y educación juvenil, otorgando premios a los jóvenes más

destacados en artística. Formando parte el Comité de RSE de la empresa en las

directivas de centros educativos de la localidad.

Sensibilizando a niños, adolescentes y sus familias sobre las drogas, maras, derechos

humanos, primeros auxilios, aborto, educación sexual y reproductiva, entre otros. Esto

puede lograrse organizando eventos de concientización en locales comunales con la

participación de jóvenes y padres, entregando estímulos para garantizar su

participación. Creando alianzas con instituciones públicas para desarrollar

capacitaciones a la comunidad (iglesias, ISDEMU, ADES, entre otros)

Realizando concursos infantiles de dibujo sobre medio ambiente, día de la

independencia, entre otros. Formar alianzas con los centros educativos, iglesias y

demás negocios para organizar el concurso a nivel de Sensuntepeque con la

participación de todos los centros educativos, tanto público como privados del sector.

Capacitando a los padres de familia sobre el manejo de su presupuesto familiar,

comunicación efectiva con los hijos, con énfasis en los adolescentes. Esto en

coordinación con los centros educativos. Este evento debe ser dinámico para lograr

asistencia. Costo estimado a invertir $350.00 al año, en refrigerios y otros.

Realizando campaña radial de interés social “Doce meses, doce causas”, el cual

consiste en transmitir cada mes programas con temas como: reciclaje, derechos

humanos, aborto, agrupaciones ilícitas, drogas, entre otros. Esto en coordinación las

radios locales (Génesis y Radio Victoria). Costo estimado anual a invertir de $100.00.

Participando en asociaciones y foros empresariales de desarrollo local, para incluir

ideas de desarrollo del municipio con la participación de las empresas de

Sensuntepeque.

[173]

5. AUTO EVALUACIÓN POR ÁREA DE CLAVE

Después de exponer diferentes prácticas es importante aplicar un mecanismo que

permita autoevaluar el grado en el que se ubica inicialmente la empresa comercializadora

de electrodomésticos, con respecto a la Responsabilidad Social Empresarial, por área

clave; ya que este será el punto de partida para comprometerse con otras prácticas y

alcanzar el porcentaje de cumplimiento ideal por los trabajadores y los líderes de la

empresa.

Para ello, en primer lugar se debe identificar si las acciones que son realizadas en

ocasiones o de manera permanente. Considerando para las acciones alternativas, para

las acciones permanentes y para las ocasionales, si únicamente se han implementado en

parte o en su totalidad.

A cada alternativa o respuesta se le debe asignar un puntaje, los que posteriormente

serán sumados y los situará dentro de un determinado grado de RSE.

En los casos que la respuesta es “No”, asignar un cero; en los casos que la respuesta es

“En parte”, asignar un 1 y en las respuestas “Si”, un 2.

Una vez sumados los puntajes, deberá completar al final de la tabla el casillero “Puntaje

Obtenido”, este se obtendrá por cada área clave, el cual al finalizar la autoevaluación

debe ser registrado en la matriz general para obtener el grado de RSE que ha logrado la

empresa.

Para realizar la evaluación y determinar las medidas correctivas que deben aplicarse, se

hará uso de las siguientes matrices, las cuales serán llenadas y administradas por el

Comité de Responsabilidad Social de la empresa; quién presentará los resultados

obtenidos a la administración y dueños de la empresa para la toma de decisiones

respectivas.

[174]

MATRIZ No. 1 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: GOBERNABILIDAD

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es si: Como implementa

estos aspectos

Puntaje

1) Se ha definido el tipo de relación que deben mantener los empleados con los

clientes y comunidad

2) Se ha divulgado a los empleados, el tipo de relación que deben mantener los

con los clientes y comunidad

3)Se ha definido las actividades poco éticas y su respectiva sanción

4) Se ha definido claramente las responsabilidades de las jefaturas

5) Se ha divulgado en la empresa, las responsabilidades de las jefaturas

6) Se ha definido claramente la misión, visión y de declaración de valores éticos

7) Se ha divulgado a los empleados y comunidad, la misión, visión y declaración de valores éticos

8) Se adjunta al contrato de trabajo copia de la misión, visión y declaración de

valores éticos

9) Se Garantiza el anonimato de denuncias por infracción a los principios

y valores éticos

10) Están colocados en lugares visibles al público, la misión, visión y declaración de

valores éticos

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 3 puntos Regular: entre 4 y 6 puntos Bueno: entre 7 y 8 puntos Excelente: entre 9 y 10 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para

obtener el puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que

corresponde

[175]

MATRIZ No. 2 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: PÚBLICO INTERNO

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es Si: Como implementa estos aspectos

Puntaje

1) Esta conformado y trabajando el Comité de Seguridad e Higiene Ocupacional

2) Se ha comunicado a los empleados los riesgos laborales existentes y la forma de

prevenirlos

3) Se han impartido capacitaciones al personal sobre salud, seguridad laboral, trabajo en equipo, motivación laboral y atención al

cliente

4) Se lleva el registro de accidentes laborales

5) Se cuenta con un espacio físico para carga y descarga de los productos

6) Se promueven y exigen hábitos higiénicos, dignidad, respeto y buen trato al interior de la

empresa

7) Se mantiene ventilación e iluminación adecuada en las bodegas

8) Existe fácil circulación del personal y clientes, en las salas de ventas

9) El 100% del personal cuenta con su respectivo contrato de trabajo

10) Se cumple la jornada diaria de trabajo de 6 horas para los menores de edad

11) Se somete al 100% del personal, a chequeos de salud anualmente

12) Se brindan prestaciones por enfermedad o muerte del empleado y su familia, por

maternidad.

13) Entregar regalo sorpresa por nacimiento de hijos de los empleados.

14) Se premia en especie, al empleado del mes

15) Se brinda transporte al personal, con jornada mayor a 10 horas

16) Se dota de uniforme al personal

17) Se evita el favoritismo en la aplicación de la disciplina laboral

18) Se ha prohibido fumar en las instalaciones de la empresa

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 5 puntos Regular: entre 6 y 9 puntos Bueno: entre 10 y 13 puntos Excelente: entre 14 y 17 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para obtener el

puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que corresponde

[176]

MATRIZ No. 3 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: MEDIO AMBIENTE

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es Si: Como implementa estos

aspectos

Puntaje

1) Se cuenta con la declaración de principios medioambientales

2) Se han identificado los medios para reducir el desperdicio de energía eléctrica y agua

3) Se pesa las bolsas de basura generadas semanal o mensualmente, y controlar los

montos de las facturas de energía eléctrica

4) Se estableció el compromiso de priorizar la compra de productos ambientalmente

amigables

5) Se adquiere papel con un mínimo del 50% de material reciclable

6) Se brindan incentivos o recompensas para los empleados que buscan evitar desperdicios

y prácticas contaminantes

7) Esta funcionado el programa de reciclaje

8) Se está utilizando la cara en blanco del papel ya impreso para borradores de

documentos y para memorándums internos

9) Se usa racionalmente las fotocopias

10) Se usa el correo electrónico en vez de imprimir copias

11) Se utilizan bolsas de papel o de plástico biodegradable para entregar los artículos a

los clientes

12) Se cuenta con un lugar para depositar las partes de metal o electrodomésticos

desechados

13) Se realizan jornadas de reforestación en lugares estratégicos de la localidad

14) Se usan sistemas de iluminación inteligente

15) Se anima a los empleados a planificar un recorrido con sus automóviles para viajar al

trabajo

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 4 puntos Regular: entre 5 y 8 puntos Bueno: entre 9 y 11 puntos Excelente: entre 12 y 15 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para obtener

el puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que corresponde

[177]

MATRIZ No. 4 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: MERCADEO (CONSUMIDORES Y CLIENTES)

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es si: Como implementa

estos aspectos

Puntaje

1) Se ha establecido el procedimiento para que los clientes presenten sus reclamos: Buzón de

sugerencia

2) Las referencias comerciales hechas a los productos que comercializa la empresa, son

específicas, correctas y justas

3) Se promueve el uso de los electrodomésticos con seguridad y

responsabilidad, que no perjudiquen la salud y el medio ambiente durante todo su ciclo de

vida: producción, uso y descarte

4) Se capacita a los consumidores de su producto sobre el uso correcto de éste

5) Se dan a conocer al personal que están prohibidas las prácticas comerciales no éticas

6) Se facilita la mayor cantidad de información posible sobre los productos: se ofrece

garantía adicional

7) Se respeta la privacidad de los clientes, no revelando su identidad, direcciones y números

telefónicos para que no sean divulgados y/o comercializados en otras empresas

8) Se eliminó la publicidad "Tóxica", por la que anuncie los productos con modelos positivos

y hábitos saludables.

9) Se verifican las fechas de vencimiento de las garantías de los productos

10) Se mantienen promociones, ofertas y se ha mejorado la atención al cliente

11) Se realizan encuestas a los consumidores o clientes para recabar información sobre la

satisfacción en cuanto a la atención brindada

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 3 puntos Regular: entre 4 y 6 puntos Bueno: entre 7 y 8 puntos Excelente: entre 9 y 11 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para

obtener el puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que

corresponde

[178]

MATRIZ No. 5 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: PROVEEDORES

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es si: Como implementa

estos aspectos

Puntaje

1) Se utilizan tarjetas de telefonía, primas de seguro, y otros productos y servicios provistos por entidades que trabajan en

causas sociales y cuyas ventas favorecerán estos programas

2) Se cuenta con un registro completo acerca de las características de los

proveedores de la empresa

3) Se estableció como requisito que sus proveedores no trabajen con mano de

obra infantil forzada

4) Se estableció como requisito que sus proveedores otorguen condiciones

mínimas en el lugar de trabajo digno

5) Se estableció como requisito que sus proveedores cumplan con la legislación laboral y medioambiental salvadoreña

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 2 puntos Regular: 3 puntos Bueno: 4 puntos Excelente: 5 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para

obtener el puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que

corresponde

[179]

MATRIZ No. 6 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: COMUNIDAD

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es Si: Como implementa estos aspectos

Puntaje

1) Se utilizan los servicios brindados por organizaciones comunitarias

2) Se facilita tiempo para que los empleados participen en programas

de voluntariado

3) Se adoptó un proyecto específico de voluntariado a la comunidad

4) Se facilita tiempo para que los empleados participen en programas

de voluntariado

5) Se han unido esfuerzos de la empresa con proveedores y clientes para emprender proyectos de trabajo

voluntario

6) Se donan productos o servicios a las organizaciones benéficas

7) Se prestan las instalaciones para que las organizaciones sostengan

reuniones o capacitaciones

8) Se han establecido lazos directos para conocer de cerca las

necesidades de los centros educativos y se les ha ayudado a

resolver esas necesidades

9) Se realizan reparaciones o limpiezas de las instalaciones de organismos con fines sociales

10) Se anima a los empleados a apadrinar alumnos de la escuela

11) Se han logrado obtener descuentos para los empleados

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 3 puntos Regular: entre 4 y 6 puntos Bueno: entre 7 y 8 puntos Excelente: entre 9 y 11 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para obtener el

puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que corresponde

[180]

MATRIZ No. 7 PARA AUTO-EVALUACIÓN

ÁREA CLAVE: POLÍTICA PÚBLICA

ALTERNATIVA NO EN

PARTE SI

Si su respuesta es si: Como implementa

estos aspectos

Puntaje

1) Se mantiene un rol neutro en las preferencias políticas

2) Se apoyan iniciativas artísticas infantiles y juveniles

3) Se apoyan actividades de sensibilización a niños, adolescentes

y sus familias sobre las drogas, maras, derechos humanos, primeros auxilios, aborto, educación sexual y

reproductiva, entre otros

4) Se apoya la realización de concursos infantiles de dibujo sobre

medio ambiente, día de la independencia, entre otros

5) Se apoya la capacitación de padres de familia sobre el manejo de su

presupuesto familiar, comunicación efectiva con los hijos, con énfasis en

los adolescentes

6) Se impulsa y apoya la realizar campaña radial de interés social

7) Se participa en asociaciones y foros empresariales de desarrollo

local

PUNTAJE OBTENIDO

EVALUACIÓN

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 2 puntos Regular: entre 3 y 4 puntos Bueno: entre 5 y 6 puntos Excelente: más de 6 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para

obtener el puntaje obtenido y ubicar este resultado en el rango que

corresponde

[181]

MATRIZ No. 8 PARA AUTO-EVALUACIÓN

PARA OBTENER EL GRADO DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL

ÁREA CLAVE PUNTAJE

OBTENIDO OBSERVACIONES

Gobernabilidad

Público Interno

Medio Ambiente

Mercadeo

Proveedores

Comunidad

Política Pública

PUNTAJE TOTAL

EVALUACIÓN

6

RANGO PUNTAJE

OBTENIDO

Insuficiente: menos de 20 puntos Regular: entre 21 y 40 puntos Bueno: entre 41 y 60 puntos Excelente: entre 61 y 78 puntos

Sume el puntaje obtenido por cada alternativa seleccionada, para

obtener el puntaje final y ubicar este resultado en el rango que

corresponde

[182]

6. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

Una vez tomada la decisión de adoptar la Responsabilidad Social Empresarial como una

filosofía estratégica para impulsar la competitividad de las empresas comercializadoras de

electrodomésticos del Municipio de Sensuntepeque, se deberá contar con un plan que

permita su aplicación en forma ágil, oportuna y efectiva.

6.1 Objetivos

a) General

Proponer los lineamientos generales para contribuir y facilitar la correcta implementación

de la filosofía de la Responsabilidad Social Empresarial como una filosofía estratégica

para impulsar la competitividad de las empresas comercializadoras de electrodomésticos

del Municipio de Sensuntepeque.

b) Específicos

- Orientar a los propietarios y administradores de las empresas comercializadoras de

electrodomésticos del Municipio de Sensuntepeque, en la implementación de la

filosofía de la Responsabilidad Social Empresarial de la forma adecuada.

- Determinar los recursos necesarios e indispensables, procurando que la

implementación se realice de forma adecuada y exitosa.

- Verificar la propuesta desde sus inicios hasta el logro de los resultados esperados.

[183]

6.2 Recursos a utilizar en la implementación

Para la implementación de la filosofía, es necesario auxiliarse de herramientas que lleven

al éxito del mismo, por lo tanto es indispensable la aplicación de los siguientes recursos:

a) Recursos Humanos

Es el elemento clave de toda la actividad dentro de las empresas comercializadoras

de electrodomésticos y para realizar la implementación es necesario que se

involucre a todas las personas que ahí laboran.

b) Recursos Financieros

Para llevar a cabo la implementación de esta filosofía es necesario contar con un

presupuesto financiero, los montos a asignar deberán estar relacionados con la

disponibilidad financiera de estas empresas.

c) Recursos Materiales y tecnológicos

Comprende todos los elementos necesarios como: papelería, mobiliario y equipo,

instalaciones físicas adecuadas, conexiones a internet, correo electrónico y pagina

web para la publicación de los avances en la implementación del manual.

6.3 Presupuesto de Implementación

Los costos a invertir que se presentan consideran la inversión a realizar para dar a

conocer el proyecto, concientizar y capacitar al personal en la implementación del Manual

de prácticas de Responsabilidad Social Empresarial.

Estos pueden variar según las gestiones que realice el Comité de RSE para disminuirlos,

ya que existen instituciones locales, tanto publica, privadas y ONG´s que apoyan este tipo

de iniciativas (Destacamento Militar No. 2, Iglesias, Alcaldía, FUNDEMAS, Ministerio de

Medio Ambiente, Ministerio de Trabajo, ADES, entre otros), lo cual beneficia en el sentido

de disminuir los costos.

[184]

Presupuesto de Implementación del Manual de Prácticas de Responsabilidad Social

en las empresas comercializadoras de electrodomésticos del Municipio de

Sensuntepeque.

No. Rubro Inversión Observaciones

1 Papelería y útiles $ 250.00 Costos

considerados para

tres días, en los

cuales se realizará

concientización del

personal

involucrado para la

implementación del

manual de RSE.

2 Alquiler local $ 100.00

3 Instructor (3) $ 90.00

4 Refrigerios y otros $ 225.00

5 Transporte $ 50.00

6 Equipo proyección $ 135.00

7 Prácticas de Gobernabilidad $ 180.00

8 Prácticas de Público Interno $ 1,701.00

9 Prácticas de Medio Ambiente $ 710.00

10 Prácticas de Mercadeo $ 510.00

11 Prácticas de Proveedores $ 100.00

12 Prácticas de Comunidad $ 750.00

13 Prácticas de Política Pública $ 475.00

14 Imprevistos (10% s/sub-total) $ 527.60

TOTAL $5,803.60

Nota: los costos reflejados en los renglones número 7, 8, 9, 10, 11, 12 y 13 se obtuvo de

la sumatoria de costos estimados a invertir por área clave en el numeral “4” PASO A

PASO: IMPLEMENTADO LA RSE POR ÁREA CLAVE EN LAS EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE ELECTRODOMÉSTICOS DEL MUNICIPIO DE

SENSUNTEPEQUE.

[185]

6.4 Cronograma de Actividades

La ejecución del Manual de Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), se estima para un periodo de un año,

para ello se realizarán las actividades siguientes:

ACTIVIDAD TIEMPO/ MESES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Conformar el Comité de Responsabilidad Social Empresarial, el cual puede estar integrado por tres personas, una que represente a la parte patronal, otra a los empleados y una que represente los intereses de la comunidad. Dicho comité tendrá

una duración de 2 años y sus miembros podrán ser reelectos o sustituidos mediante asamblea de empleados

Reunir a todo el personal de la empresa para dar a conocer la existencia y los integrantes del Comité de Responsabilidad Social Empresarial, desde cuando iniciarían sus actividades, la colaboración que necesitarán del personal y además realizar una autoevaluación sobre el cumplimiento de la RSE en la empresa ( por área clave y para obtener el grado de RSE) para

contar con un punto de partida que marcará el nuevo rumbo de la empresa

Concientizar al personal sobre la aplicación e importancia de participar positivamente en la aplicación del Manual de Responsabilidad Social Empresarial

Llevar a cabo una prueba piloto sobre las diferentes prácticas de RSE, que se implementaran, para ir adaptando al personal y a los clientes con la nueva forma de operar de la empresa

Analizar los resultados de la prueba piloto, y reforzar en las áreas débiles

Involucrar directamente al personal, en la realización de las actividades de Responsabilidad Social Empresarial, con el fin de que cada empleado, identifique como puede colaborar y se comprometa voluntariamente a realizarlo

Incorporar de manera formal y gradual las diferentes prácticas de Responsabilidad Social Empresarial, con el fin de no congestionar el quehacer diario, tanto de la administración como de los empleados

Dar a conocer la forma en la que se verificará el cumplimiento de las actividades asignadas para el desarrollo de la nueva forma de operar de la empresa. Para ello, pueden realizarse supervisiones directas trimestrales, por parte del Comité de RSE, sobre las actividades que han sido agregadas, modificadas o eliminadas, la forma en que se ejecutan, la contribución de cada

individuo de la empresa, el ambiente de trabajo, entre otras; para ello debe completarse el formulario número 1

La evaluación de resultados deberá registrarse y analizarse por parte del Comité de RSE, en la matriz número 9, basados en la información de las supervisiones trimestrales

Programar periódicamente reuniones con todo el personal de la empresa, a fin de que estas actividades sean prioritarias tanto para el propietario de la empresa, la administración y los empleados en general

Dar a conocer a la ciudadanía en general, sobre la creación de un Comité de RSE de la empresa, con el fin que las personas puedan avocarse a este, en los casos que así lo amerite

Coordinar la ejecución de acciones de capacitación relacionadas con la Responsabilidad Social Empresarial para los empleados

Coordinar con las demás empresas, reuniones para intercambiar experiencias en el tema de Responsabilidad Social Empresarial

OBJETIVO: Presentar un modelo en el que se plasmen las fechas tentativas para implementar el manual de Responsabilidad Social en las empresas comercializadoras de electrodomésticos del municipio de Sensuntepeque.

[186]

6.4.1 Formulario Número 1

a. Seguimiento de Prácticas de Responsabilidad Social

6.5 Evaluación o seguimiento de resultados

Después de haber obtenido el puntaje final y ubicarse en el rango de RSE, se debe

comparar los resultados obtenidos con el porcentaje de logros que la empresa estimo

alcanzar. Para ello, se completará la siguiente matriz, tomando como base los resultados

de las supervisiones trimestrales.

Matriz No. 9 “EVALUACIÓN DE RESULTADOS”

ÁREAS A EVALUAR GRADO DE CUMPLIMIENTO RAZONES O

LIMITANTES

MEDIDAS CORRECTIVAS OBSERVACIONES

Menos 25%

26– 50%

51 - 75%

76 - 100%

E M C F

1. Gobernabilidad

2. Público Interno

3. Medio Ambiente

4. Mercadeo

5. Proveedores

6. Comunidad

7. Política Pública

SIMBOLOGÍA: E – Eliminar M – Modificar C – Crear F – Fortalecer

ANÁLISIS: _________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

F. F. F.

Miembro Miembro Miembro

SUPERVISIÓN DE PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Fecha:

Práctica Implementada:

Áreas involucradas:

Resultados obtenidos:

ANÁLISIS:

F. F. F.

Miembro Miembro Miembro

[187]

6.6 Determinación de Beneficios

Para determinar los beneficios obtenidos, al implementar la RSE, se debe realizar una

comparación de los rubros relevantes como las ventas, compras, costos, inasistencias del

personal, impuestos, entre otros que se consideren importantes para la empresa. Para

ello, a continuación se presenta matriz número 10, para vaciado de datos, la cual debe

llenarse según las indicaciones siguientes:

Matriz Número 10

No. (1)

RUBRO (2)

AÑO/SEMESTRE DIFERENCIA

(5) OBSERVACIONES

(6) 2011 (3)

2010 (4)

1 Ventas Totales $ $

2 Costos Totales $ $

3 Impuestos Totales $ $

4 Inasistencias del personal

(Total en días)

5 Otros

a) Determinar el período dentro del cual se harán las comparaciones para los

resultados obtenidos. Se recomienda realizarlo al cabo de un año, después de

haber implementado el manual de RSE.

b) Se debe contar con un historial de las ventas realizadas, costos incurridos,

inasistencias del personal, e impuestos cancelados; los que deben abarcar seis

meses o un año, según como se haya determinado el período para realizar las

comparaciones.

c) En la columna (3), se debe colocar la sumatoria que resulte de las ventas

mensuales realizadas durante el año 2011.

d) En la columna (4), se debe colocar la sumatoria que resulte de las ventas

mensuales realizadas durante el año 2010.

e) En la columna (5), se debe colocar la diferencia resultante entre las columnas (3) y

(4)

f) En la columna (6), se deben colocar las razones que a criterio de los miembros del

Comité de RSE de la empresa, han intervenido positiva o negativamente en el

logro de los resultados obtenidos.

[188]

g) Esta información, debe ser considerada como insumo importante para fortalecer el

proceso de seguimiento de los resultados esperados con la implementación de la

RSE.

6.7 Determinación de responsabilidades

El cumplimiento de este manual es responsabilidad de los propietarios y administradores

de las empresas; quiénes serán los encargados de actualizar y velar por que todos los

empleados contribuyan conscientemente en el cumplimiento de lo estipulado en dicho

documento.

6.8 Autorización y vigencia del manual

La Autorización y Vigencia del Manual, estará a cargo de la alta dirección, la cual tendrá

la responsabilidad de autorizarlo y darle vigencia según sea necesario.

6.9 Mecanismo de actualización del manual

El Mecanismo de Actualización del Manual, será en base a los requerimientos que tenga

dicha empresa, lo cual será responsabilidad de la alta dirección de la empresa, tomando

en cuenta la opinión de los empleados.

La Responsabilidad principal de actualizar el presente manual, recaerá sobre el

Administrador o Encargado que él o los propietarios hayan designado. Por lo tanto, esta

persona beberá lograr que se conforme el Comité de Responsabilidad Social Empresarial

(RSE), con el fin que al presentarse la necesidad de realizar actualizaciones, sean

oportunos los cambios, y quienes tendrán entre sus principales funciones:

a) Recibir los Requerimientos de Actualización, los cuales serán llenados por los

empleados que, a su juicio y en base a las nuevas situaciones reales, consideren

necesario actualizar partes del manual.

b) Revisar y analizar los Requerimientos solicitados.

c) Autorizar o denegar los requerimientos solicitados, en base a los análisis realizados por

el Comité de RSE.

d) De Autorizarse los cambios, se procederá a actualizar el contenido del manual.

[189]

e) Informar a todos los empleados, la actualización realizada al manual.

f) Archivar cronológicamente los Requerimientos autorizados y los rechazados, para

efectos de revisiones posteriores, según sea necesario.

6.10 Formulario a Utilizar

Formulario No. 2

6.11 Vigencia y Autorización de los Cambios

El Comité de RSE, después de haber autorizado la actualización, según los

requerimientos presentados y después de haber realizado el correspondiente análisis,

informará por escrito al Administrador o Encargado de la empresa, a partir de la fecha en

la que se harán efectivos dichos cambios, para los efectos de seguimiento consiguientes.

REQUERIMIENTOS DE ACTUALIZACIÓN Fecha: Área que solicita: Situación Actual: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Situación Propuesta: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Nombre y firma del solicitante: Visto Bueno: Administrador:

USO DEL COMITÉ DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL (RSE) ANÁLISIS: _____________________________________________________________________ RECOMENDACIÓN: F. F. F.

F. Administrador

[190]

7. ANEXOS

ANEXO No. 1

MODELO DE CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO

CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO QUE CELEBRAN POR UNA PARTE NUEVA EMPRESA, REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR EL LICENCIADO RAMÓN GONZÁLEZ ZANELLA, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARA EL PATRON Y POR LA OTRA LA C. MARÍA TERESA ALMIRA ROBLES Y A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARA LA TRABAJADORA AL TENOR DE LAS SIGUIENTES: DECLARACIONES A) Declara LA TRABAJADORA: 1.- Haber nacido el día 15 de Febrero de 1980 tener 28 años de edad, de nacionalidad mexicana con domicilio ubicado en Adolfo Prieto 151 int. 6ª, Col. Del Valle. 2.- Tener los conocimientos y experiencia necesarios para prestar sus servicios al EL PATRON en el puesto de RECEPCIONISTA. B) Declara EL PATRÓN: 1.- Ser una Sociedad Mercantil Mexicana, constituida conforme a las leyes del País. 2.- Tener su domicilio en Rebsamen 411 Despacho B2, Col. Del Valle. 3.- Tener por Objeto Social el de Ventas. 4.- Desear utilizar los servicios de LA TRABAJADORA, para desempeñar el puesto de RECEPCIONISTA y los demás que sean similares a dicha actividad. C L A U S U L A S PRIMERA.- Este Contrato se celebra por tiempo indefinido y en términos de los artículos 20 y 21 de la Ley federal del Trabajo SEGUNDA.- La TRABAJADORA se obliga aprestar sus servicios personales subordinados a EL PATRON consistentes en el puesto de RECEPCIONISTA, desempeñándolos bajo la dirección y dependencia de EL PATRON y en general todos aquellos que estén relacionados con esa actividad como son de manera enunciativa y no limitativa: Coordinación de la administración de la empresa; Coordinación de la contabilidad externa, Revisión de la cobranza, Seguimiento de facturación de los cierres mensuales de proyectos, Control estricto de los movimientos de los estados de cuenta de la empresa así como de las entradas y salidas, Seguimiento de clientes, Programación de citas con nuevos prospectos, Elaboración de reportes de pago a proveedores, Elaboración de recibos, Seguimiento del archivo, Asistencia a la Dirección General ; sin perjuicio de cualesquiera otros que éste le encomiende, debiendo desempeñar sus servicios en el domicilio de la empresa o en cualquier otro que esta le indique.

[191]

TERCERA.- Los servicios contratados en los términos del presente contrato conforme a la cláusula que antecede los desempeñara LA TRABAJADORA, en el D. F., pero EL PATRON podrá en cualquier momento fijar a LA TRABAJADORA otro lugar de trabajo dentro del Valle de México. CUARTA.- Por sus servicios a EL PATRON, durante la vigencia del presente contrato, LA TRABAJADORA percibirá un salario mensual por la cantidad de $4,830.00, con las deducciones correspondientes por la cantidad de $ 483.00 por concepto de SAR. Y $ 895.00 por concepto de cuota al I.M.S.S., resultando un NETO A PAGAR de $3,452.00 (Tres mil cuatrocientos cincuenta y dos pesos 00/100 M. N.), en el que queda comprendido el pago correspondiente a séptimos días y días de descanso obligatorio que establece la Ley Federal del Trabajo o en que pueda convenir a EL PATRON, mismo que será cubierto los días 1° y 16 de cada mes o el día próximo hábil en caso de ser sábado o domingo; en el domicilio de la empresa. QUINTA.- Las partes convienen en que los servicios de LA TRABAJADORA son de carácter estrictamente confidencial, por lo que el puesto para el que será contratada se considerará de confianza para todos los efectos legales. SEXTA.- La duración de la Jornada de Trabajo será de lunes a viernes, de las 9:00 horas a las 18:00 horas. Con un descanso para reposar y tomar sus alimentos de las 2:00 a las 3:00 horas; tomándolas como mejor convenga a LA TRABAJADORA. Siendo esta la duración máxima de la jornada y quedando estrictamente prohibido el trabajar horas extras sino con el consentimiento previo y permiso por escrito debidamente firmado por EL PATRON, en el que se señale, la fecha, las horas, el motivo, y el monto a pagar, sin que exceda de tres horas diarias ni de tres veces por semana. SEPTIMA.- Para efectos del Seguro Social EL PATRON dará de alta a LA TRABAJADORA y cubrirá sus aportaciones. OCTAVA.- LA TRABAJADORA disfrutará de un periodo anual de vacaciones en los términos del artículo 76 de la Ley Federal del Trabajo obligándose a firmar constancia de estas así como del pagó de la prima correspondiente. NOVENA.- EL PATRON se reserva el derecho a dar por terminado el presente contrato en cualquier tiempo, en caso de que LA TRABAJADORA no cumpla con las obligaciones que contrae y con las que se derivan de la Ley de la Materia. DECIMA.- LA TRABAJADORA reconoce que todos los artículos, estudios, escritos, formatos, expedientes, documentos, libros, mobiliario, información verbal que se le proporcione con motivo de la relación de trabajo, así como los que la propia trabajadora prepare o formule con relación con sus servicios; son propiedad exclusiva de EL PATRON en todo tiempo y se obliga a conservarlos en buen estado, a no sustraerlos del lugar de trabajo salvo por necesidades de servicio y con autorización expresa y por escrito de EL PATRON en el momento en que así se requiera por lo que en caso contrario se le responsabilizara de cualquier pérdida o faltante.

[192]

DECIMO PRIMERA.- LA TRABAJADORA se obliga a no divulgar ninguno de los aspectos de los negocios de EL PATRON, ni proporcionara a tercera persona, verbalmente o por escrito, directa o indirectamente, información alguna sobre los sistemas y actividades de cualquier clase que observe de EL PATRON y no en el desarrollo de sus actividades y no mostrara a terceros los documentos, expedientes, escritos, artículos, contratos, bitácora, estados de cuenta, y de mas materiales e información que le proporcione EL PATRON o que prepare o formule con relación a sus servicios. DECIMO SEGUNDA.- LA TRABAJADORA se obliga no obstante de la rescisión del presente contrato, a no divulgar ni a servirse personalmente de los negocios de EL PATRON, que fueren de su conocimiento con motivo de la relación de trabajo ni a proporcionar a terceros la información y documentos señalados en la cláusula que antecede. Para el caso contrario LA TRABAJADORA quedara sujeta a la responsabilidad civil por daños y perjuicios que causare a EL PATRON, así como a las sanciones de carácter penal a que se hiciere acreedora. DECIMO TERCERA.- EL PATRON reconoce de forma expresa que la antigüedad de LA TRABAJADORA es a partir del día 01 de agosto de 1998. DECIMO CUARTA.- Ambas partes contratantes declaran que respecto a las obligaciones y derechos que mutuamente les corresponde en sus respectivas calidades de Patrón y de Trabajadora y que no hayan sido motivo de cláusula expresa en el presente contrato, se sujetarán a las disposiciones de la Ley Federal del Trabajo. Leído que fue por ambas partes este documento ante los testigos que también firman e impuestos de su contenido y sabedores de las obligaciones que contraen, lo firman por duplicado en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los 2 días del mes de mayo del año 2010 . PATRON TRABAJADORA NUEVA EMPRESA RAMÓN GONZÁLEZ ZANELLA. MARÍA TERESA ALMIRA

[193]

BIBLIOGRAFĺA

MONOGRAFÍAS

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competitividad. [en línea] Actualidad contable fases, julio a diciembre, año/ vol. 10, numero 015, Universidad de los Andes, Merida, Venezuela, 2003. p. 84-85. Disponible en: http://redalyc.uaemex.mx/pdf/257/25701508.pdf 1. [Consulta 11 de enero de 2010]

14. RINCON DEL VAGO. Economía y Empresas. [en línea]. Disponible en:

http://html.rincondelvago.com/manuales- administrativos_administracion.html. [Consultado el 19 de junio de 2010]

15. RESPONSABILIDAD FLEXIBLE CORPORATIVA. Historial de Noticias. [en línea].

Disponible en: http://www.yellowstar.es/noticia.php?id=responsabilidad-flexible-corporativa [Consulta 14 de febrero de 2010]

16. SALAZAR, RICARDO. El Aporte económico de las MYPIMES de la zona norte de

El Salvador [en línea]. Año I, numero 13, Banco Central de Reserva de El Salvador, Disponible en: http://www.bcr.gob.sv/uploaded/content/category/1543847176.pdf [Consulta 14 de junio de 2010]

17. TOMPSON, IVAN. Definición de Eficiencia. [en línea]. Disponible en:

http://www.promonegocios.net/administracion/definicion-eficiencia.html [Consulta 20 de enero de 2010]

18. VÁSQUEZ VÁSQUEZ, AGUSTÍN. Aplicación de Internet en la Comercialización de

Servicios para la Exportación. [en línea]. Disponible en: http://www.bibliodgsca.unam.mx/tesis/tes3agvv/sec_2.htm. [Consulta 31 de enero de 2010]

19. WIKIPEDIA. Electrodoméstico. [en línea]. Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico. [Consulta 31 de enero de 2010]

[196]

ANEXOS ANEXO No. 1

Cuestionario utilizado para recolectar información de los Empleados

ANEXO No. 2

Cuestionario utilizado para recolectar información de los Clientes

ANEXO No. 3

Cédula de Entrevista dirigida a empresarios

ANEXO No. 4

Cédula de Entrevista dirigida a expertos en RSE

ANEXO No. 5

Lista de Chequeo

ANEXO No. 6

Glosario de Términos

ANEXO No. 7

Marco Regulatorio del Comercio en El Salvador

[197]

ANEXO No. 1

Cuestionario utilizado para recolectar información de los Empleados

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Alameda Roosevelt No. 3031, San Salvador

PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos Egresadas de la Carrera de Administración de Empresas de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando una investigación de campo para elaborar un Manual de Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial que impulse la Competitividad de las Empresas dedicadas a la comercialización de electrodomésticos en el municipio de Sensuntepeque, y que tiene por objeto conocer la opinión de los empleados. Toda la información brindada será utilizada con fines académicos y confidencialmente.

I. DATOS DE CLASIFICACIÓN SEXO: Masculino Femenino

EDAD: De 18 a < 30 años De 30 a < 45 Años > de 45 Años NIVEL ACADÉMICO: Básico Técnico Universitario Profesional CARGO: Personal Administrativo Ayudante Vendedor Motorista

II. EXPLICACIÓN ADICIONAL RESPONSABILIDAD SOCIAL: Es el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y éticos que se derivan de los impactos que la actividad de las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos.

***Marque con una “X” las opciones que considere adecuadas y conteste según su criterio***

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1. ¿Conoce la Misión y Visión de la empresa? Si No

2. Si su respuesta anterior es Si, ¿Cómo se los da a conocer la empresa?

Carteles Boletines Memorando Reuniones Correo Electrónico

3. ¿Está conforme con su cargo? Si No

4. ¿Existen Capacitaciones para el personal de la empresa? Si No

5. ¿Quiénes son los seleccionados para asistir a las Capacitaciones?

Personal Ventas Personal preparado académicamente Personal más antiguo Todo el personal

6. ¿Con qué periodicidad ha sido capacitado por parte de la empresa?

Mensual Trimestral Semestral Anual Eventual Nunca

7. ¿Qué actividades sociales realiza la empresa para motivar al personal?

Celebraciones diversas Excursiones Apoyo equipo de deporte

8. ¿Cómo considera las relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo?

Pueden mejorar Buenas Muy Buenas Excelentes

9. ¿Existen equipos o grupos de trabajo dentro de la empresa? Si No

[198]

10. ¿Cómo definiría el grado de colaboración en los equipos de trabajo de la empresa?

Puede Mejorar Bueno Muy Bueno Excelente

11. ¿Conoce la empresa los precios de los productos de la competencia? Si No

12. ¿Qué aspectos considera que deben mejorarse para fomentar las prácticas de

Responsabilidad Social? Trato al cliente Ayuda social Apoyo al medio ambiente

13. ¿Son tomadas en cuenta sus ideas para mejorar la atención al cliente? Si No

14. ¿Cuenta usted Contrato de trabajo? Si No 15. ¿Por qué razón trabaja usted en esta empresa, además del aspecto económico?

Ambiente Comodidad Prestigio Le gusta el trato con la gente 16. ¿Qué tan importante es para usted brindar información veraz a los clientes?

Muy importante Importante Poco Importante Indiferente ¿Por qué?

17. ¿Según usted que podría hacer la empresa para resolver las quejas del cliente?

18. ¿Contrata su empresa a menores de 18 años? Si, a veces Siempre No

19. ¿Los menores de edad que contratan en la empresa trabajan el mismo número de horas

diarias que los adultos? Si, a veces Si, siempre No

20. ¿Han ocurrido accidentes mientras realiza su trabajo? Si No

21. ¿Qué tipo de lesiones han resultado de los accidentes de trabajo? Golpes leves Golpes graves

22. ¿Considera que la empresa realiza actividades dañinas para el medio ambiente?

Si No ¿Por qué?

23. ¿Considera que la empresa realiza actividades beneficiosas para la comunidad?

Si No ¿Por qué?

24. ¿Considera que le ayudaría a la empresa si mejora la atención al cliente? Si No

¿Por qué?

25. ¿Es importante para usted la imagen que su empresa tiene ante los clientes?

Si No ¿Por qué?

26. ¿Considera que la empresa ayuda a su familia? Si No

¿Por qué?

V. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

PARA USO EXCLUSIVO DEL ENCUESTADOR

NOMBRE DE LA ENCUESTADORA:

LUGAR Y FECHA: SENSUNTEPEQUE, DE DE 200

[199]

ANEXO No. 2

Cuestionario utilizado para recolectar información de los Clientes

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

Alameda Roosevelt No. 3031, San Salvador PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN

Somos Egresadas de la Carrera de Administración de Empresas de la Universidad Francisco Gavidia y estamos realizando una investigación de campo para elaborar un Manual de Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial que impulse la Competitividad de las Empresas dedicadas a la comercialización de electrodomésticos en el municipio de Sensuntepeque, y que tiene por objeto conocer la opinión de los clientes. Toda la información brindada será utilizada con fines académicos y confidencialmente. II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

SEXO: Masculino Femenino EDAD: De 18 a < 30 años De 30 a < 45 Años > de 45 Años Tiempo de ser cliente: 1 a 12 meses 1 a 3 años 4 a más años III. EXPLICACIÓN ADICIONAL RESPONSABILIDAD SOCIAL: Es el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y éticos que se derivan de los impactos que la actividad de las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos.

*****Marque con una “X” las opciones apropiadas a su criterio*****

IV. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1) ¿Con qué frecuencia compra electrodomésticos? Semestral Anual Eventual 2) ¿Cuál es su forma de compra? Contado Crédito

3) ¿Si compra al crédito le dan una respuesta inmediata a su crédito? Si No

Si su respuesta es no expliqué:__________________________________________________

4) ¿Encuentra el electrodoméstico que necesita? Siempre Casi siempre Nunca

5) ¿Lo atienden con amabilidad? Si No

6) ¿Sabe qué es la Garantía adicional de los productos? Si No 7) ¿Le ofrecen garantía adicional por el electrodoméstico que ha comprado? Si No

8) ¿Le gustaría agregar garantía adicional a los electrodomésticos que compra? Si No

¿Por qué?___________________________________________________________________

9) ¿Ha tenido problema con algún electrodoméstico que le compró a esta empresa? Si No

Si su respuesta es si especifiqué:_________________________________________________

10) ¿Le resuelven sus problemas con prontitud? Si No

[200]

11) ¿Cómo calificaría la atención que le brindaron? Debe mejorar Regular Bueno Excelente

12) ¿Cómo evalúa el ambiente de trabajo? Agradable Desagradable Estricto Inhumano

13) ¿Qué importancia tiene para usted que la empresa trabaje respetando los derechos laborales, el medio ambiente y el bienestar de la comunidad?

Mucha importancia Poca importancia No es importante 14) ¿Qué elemento es esencial para el éxito de esta sucursal?

Los precios Promociones Plazos de pago Aprobación rápida a su crédito

15) ¿Por qué medio le gustaría dar a conocer su opinión acerca de los beneficios y perjuicios que esta empresa realiza en la comunidad? Teléfono Entrevista Buzón de Sugerencias

16) ¿Mencione en qué obras de ayuda a la comunidad le ha colaborado esta empresa?

17) ¿Recomendaría esta sucursal a sus conocidos? Si No 18) ¿Los productos que se le venden le han satisfecho completamente? Si No

¿Por qué?

19) ¿Qué tipo de producto prefiere? Productos de calidad Productos de bajo precio ¿Por qué?

20) ¿Los empleados de la empresa lo trataron amablemente, aunque no compró el producto por el que pregunto en su visita a la empresa? Si No

21) ¿La información que le brindaron los empleados sobre los productos de su interés fue

suficiente para decidir comprarlo? Si No

22) ¿Le han cumplido con la garantía de los productos comprados? Si No

23) ¿Le parece apropiada la forma de vestirse y expresarse de los empleados? Si No

24) ¿Le gustaría trabajar para esta empresa? Si No

25) ¿Qué debe hacer la empresa para servirle mejor? Mejorar la atención al cliente Ofrecer plazos más largos de pago Ofrecer garantía adicional Contar con baño sanitario y agua para clientes Mantener siempre promociones y ofertas Ofrecer servicio a domicilio

V. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

PARA USO EXCLUSIVO DEL ENCUESTADOR

NOMBRE DE LA ENCUESTADORA:

LUGAR Y FECHA: SENSUNTEPEQUE, DE DE 200

[201]

ANEXO No. 3

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Alameda Roosevelt No. 3031, San Salvador

PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

CÉDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS (DUEÑOS DE LAS COMERCIALES SUJETAS DE

INVESTIGACIÓN) OBJETIVO: Recopilar información para ayudar a la identificación y potenciación de prácticas de responsabilidad social empresarial dentro de la empresa.

1. Ha escuchado sobre la Responsabilidad Social Empresarial? Si su repuesta es positiva, Me puede explicar en qué

consiste. OBJETIVO: Determinar si el empresario ha escuchado sobre RSE y la puede explicar.

2. Ha puesto en práctica la RSE en su empresa ¿Que programas ha implementado?

OBJETIVO: Determinar si practica la RSE y cuales programas ha implementado.

3. ¿En cuales de las siguientes áreas colabora su empresa con la Comunidad: Salud, Educación, Vivienda, Medio

Ambiente, Formación Vocacional, Recreación, Servicios Públicos, Agricultura, otros? OBJETIVO: Determinar en qué áreas específicas colabora la empresa con la comunidad.

4. ¿Considera que las prácticas de Responsabilidad Social Empresarial pueden impulsar la competitividad de su empresa?

OBJETIVO: Determinar si el empresario considera que con la implementación impulsar la competitividad en su empresa.

5. ¿Tiene definida las responsabilidades del encargado de la comercial para cumplir con la misión y visión de la

empresa? OBJETIVO: Determinar si existen responsabilidades definidas para el responsable del manejo de la

empresa.

6. ¿Cree que es necesario contar con un manual que guié la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial? OBJETIVO: Determinar si para el empresario es necesario contar con un manual que guie la aplicación de

la RSE.

7. ¿Qué aspectos considera para seleccionar a sus proveedores?, sabe si ellos están trabajando con la

Responsabilidad Social. OBJETIVO: Determinar si la elección de los proveedores, incluye si estos trabajan bajo la responsabilidad

social.

8. ¿De qué manera investigan los precios que maneja la competencia? OBJETIVO: Determinar cómo investigan los precios que maneja la competencia.

9. ¿Existen decisiones empresariales para el desarrollo del municipio de Sensuntepeque? OBJETIVO: Determinar si existen decisiones empresariales para apoyar el desarrollo de Sensuntepeque.

Fecha: Duración de la entrevista: Nombre de la empresa y del empresario:

[202]

ANEXO No. 4

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

Alameda Roosevelt No. 3031, San Salvador PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

CÉDULA DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MATERIA DE RSE

OBJETIVO: OBTENER OPINIONES DE EXPERTOS SOBRE LA IMPORTANCIA Y BENEFICIOS QUE SE OBTIENEN CON LA IMPLEMENTACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS EMPRESAS.

1. ¿PORQUE LAS EMPRESAS DEBERÍAN IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL? OBJETIVO: Obtener las razones que justifican o motivarían a los empresarios a implementar la RSE.

2. ¿QUE BENEFICIOS OBTIENEN LAS EMPRESAS A CORTO Y MEDIANO PLAZO CON LA PRACTICA DE LA

RESPONSABILIDAD SOCIAL?

OBJETIVO: Obtener los beneficios que obtienen las empresas que practican RSE a corto y mediano plazo.

3. ¿CUAL DE LAS SIETE LAS ÁREAS CLAVES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL APORTA

MAYORES BENEFICIOS A LAS EMPRESAS QUE OPERAN BAJO ESTA FILOSOFÍA? EXPLICAR LAS

RAZONES

OBJETIVO: Obtener según criterio del experto, cual área de la RSE aporta mayor beneficio a la empresa.

4. ¿COMO LOGRAN LAS PRACTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL IMPULSAN LA

COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS?

OBJETIVO: Obtener según criterio del experto, como las prácticas de RSE impulsan la competitividad.

5. ¿CUAL ES EL COSTO O INVERSIÓN QUE DEBEN REALIZAR LAS EMPRESAS PARA IMPLEMENTAR LA

RESPONSABILIDAD SOCIAL?, Este costo es menor a mayor a los beneficios que obtiene la empresa.

OBJETIVO: Obtener según criterio del experto, cual es el costo de inversión para implementar RSE.

FECHA Y HORA DE INICIO DE ENTREVISTA: DURACIÓN DE LA ENTREVISTA: NOMBRE DEL EXPERTO ENTREVISTADO: EMPRESA VISITADA:

[203]

ANEXO No. 5

Lista de Chequeo aplicada en las empresas sujetas a la investigación

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Alameda Roosevelt No. 3031, San Salvador

PBX: 2209-2800 FAX: 2209-2872

Objetivo: A través de la presencia física, el equipo de investigadores observar directamente condiciones específicas de las empresas para sustentar la investigación de campo realizada.

No. ASPECTOS A OBSERVAR SI NO OBSERVACIONES

1 Cuentan con declaración de valores éticos y de

principios medioambientales

2 El nivel de aseo en las instalaciones

3 Disponen de un área adecuada para carga y descarga

de los electrodomésticos

4 El estado del mobiliario y vehículos

5 La iluminación y ventilación en las salas de atención al

cliente y en bodegas

6 La presencia de plantas artificiales y naturales

7 Existe acumulación de electrodomésticos en la sala de atención al cliente, lo que no permite una ambientación

adecuada

8 Se dispone de baño sanitario y dispensador de agua

para consumo de los trabajadores. Una de ellas, dispone de baño sanitario para clientes

9 No reciclan papel, cartón, plástico, aluminio y demás

desechos sólidos

10 Los modelos de las iluminarias, no ahorran energía

eléctrica

11 No se fomenta la venta de electrodomésticos que

consumen menor cantidad de agua y energía eléctrica

12 No cuentan con medios para presentar, procesar y

resolver las quejas de los clientes con prontitud

13 No se capacita al cliente para el uso correcto y descarte

seguro del electrodoméstico

14 Dos de las empresas se identifican con un partido

político

15 No se observo la presencia de menores de edad

laborando

DATOS DE IDENTIFICACIÓN

PARA USO EXCLUSIVO DEL EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

LUGAR Y FECHA: SENSUNTEPEQUE, DE DE 200

[204]

ANEXO No. 6

Glosario de Términos

Administración

Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en grupos, los

individuos cumplan eficientemente objetivos específicos.

Comercialización

Es a la vez un conjunto de actividades realizadas por organizaciones, y un proceso social.

Competitividad

En el ámbito de la empresa, la competitividad es vista como la capacidad para suministrar

bienes y servicios igual o más eficientemente que la competencia, o en forma general,

como señala Emeterio Gómez (1994) cuando afirma:”Sin mayores refinamientos

conceptuales entenderemos por competitividad la capacidad de producir más a menor

costo o con mayor calidad que los demás”.

Cuestionario

Conjunto de preguntas a las que el sujeto puede responder oralmente o por escrito, cuyo

fin es poner en evidencia determinados aspectos psíquicos.

Dirección

Es el proceso consistente en influir en las personas para que contribuyan al

cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.

Empresa

Organización sometida a una autoridad rectora que puede ser, según los casos, una

persona física, una persona jurídica o una combinación de ambas, y constituida con miras

a ejercer en uno o varios lugares una o varias actividades de producción de bienes y

servicios.

[205]

Encuesta

Herramienta para recolectar información mediante la elaboración de un cuestionario.

Ética

Es la rama de la filosofía cuyo objeto de estudio es la moral.

Entrevista

Reunión o conferencia poco solemne que dos o más personas, en nombre propio o en

representación ajena, celebran para resolver alguna dificultad o convenir las bases para

algún acuerdo.

Estrategias

Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción

de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para su cumplimiento.

Integración

Consiste en ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional.

Manual

El manual es un instrumento de información en el que se consignan en forma metódica,

las operaciones que deben seguirse para la realización de las funciones de una o varias

entidades.

Planeación

Es un proceso que comienza por los objetivos, define estrategias, políticas y planes

detallados para alcanzarlos, establece una organización para la instrumentación de las

decisiones e incluye una revisión del desempeño y mecanismos de retroalimentación para

el inicio de un nuevo ciclo de planeación.

Prácticas

Ensayar, entrenar una actividad o conocimiento que se quiere perfeccionar. Ejecutar,

realizar.

[206]

Principios

Representa un conjunto de valores que orientan y norma la conducta de una sociedad

concreta.

Productividad

Puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la

cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la productividad sirve para evaluar el

rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.

Objetivos

Es la meta o blanco hacia el que se orientan los esfuerzos que llevan a cabo una

organización, grupo o individuo. Constituyen los fundamentos para la formulación de la

estrategia.

Organización

Es la identificación y clasificación de las actividades requeridas, la agrupación de las

actividades necesarias al cumplimiento de los objetivos, la asignación de cada grupo de

actividades a un administrador dotado de la autoridad.

Responsabilidad

La capacidad existente en toda persona conocer y aceptar las consecuencias de un acto

suyo, inteligente y libre, así como la relación de causalidad que une al autor con el acto

que realice.

Responsabilidad Social Empresarial

Es el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y éticos que se derivan de los

impactos que la actividad de las organizaciones produce en el ámbito social, laboral,

medioambiental y de los derechos humanos.

Valores

Son las cuales que debe desarrollar y practicar el ser humano, para que de acuerdo a su

contexto social, logre alcanzar una convivencia armónica con sus semejantes.

[207]

ANEXO No. 7

Marco Regulatorio del Comercio en El Salvador

1. Aspectos Jurídicos que rigen al Sector Comercio

a) Ley Reguladora del Ejercicio del Comercio e Industria

Esta ley fue aprobada el 4 de marzo de 1969 y publicada el 27 de marzo del mismo año, y

tiene como finalidad determinar las condiciones en que los extranjeros pueden dedicarse

al comercio o a la industria, así como establecer las condiciones que lo promuevan.

b) Ley de Registro de Comercio

Aprobada el 26 de febrero de 1973 y publicada el 05 de marzo del mismo año, establece

los alcances o parámetros que posee el Registro de Comercio para regular su

organización y funcionamiento, el cual tiene como objetivos primordiales tanto

proporcionar plena seguridad jurídica al tráfico mercantil, como asegurar los derechos de

propiedad industrial y literaria.

c) Ley de Procedimientos Mercantiles

Aprobada el 14 de junio de 1973 y publicada el 29 de junio del mismo año, establece los

procedimientos judiciales que rigen el tráfico mercantil, los cuales tienen como principales

objetivos la solución de las controversias que ocurren en los actos de comercio, mediante

procedimientos que garanticen su pronta y eficaz resolución.

d) Ley de Superintendencia de Sociedades y Empresas Mercantiles

Esta ley fue aprobada el 09 de octubre de 1973 y publicada el 29 de octubre del mismo

año, y establece las atribuciones conferidas por el Código de Comercio a la

Superintendencia de Sociedades y Empresas mercantiles referente a la inspección de

Sociedades Mercantiles y Sindicatos, así como también ejercer la vigilancia por parte del

Estado sobre los comerciantes, los actos del comercio y las cosas mercantiles. Con el fin

de ampliar el tema de la legislación, brevemente se mencionan las leyes de mayor

importancia en el desenvolvimiento de la vida comercial del país, en relación con el

ejercicio del comercio vigentes a la fecha.

[208]

Código de Comercio

Esta ley establece las normas que rigen el comercio salvadoreño para toda aquella

persona jurídica o natural que desee insertarse a la actividad comercial o que ya está

dentro ella. Tal actividad debe estar dentro de los límites legales y abstenerse de toda

competencia desleal y cumplir con los deberes que la misma establece.

Código Tributario

Ente regulador del Ministerio de Hacienda. La finalidad principal es que contiene los

principios y normas jurídicas aplicables a todos los tributos internos bajo la competencia

de la administración tributaria. Los cuales son:

- Ley y Reglamento del Impuesto Sobre la Renta (ISR)

Esta ley establece la obtención de rentas por los sujetos pasivos en el ejercicio o periodo

de imposición que se trate, generando la obligación del pago de los impuestos

establecidos en esta ley. A continuación se describen las características de los sujetos

pasivos a que se refieren y que están obligados al pago del impuesto sobre la renta, ya se

trate: De personas naturales o jurídicas domiciliadas o no; y De las sucesiones o

fideicomisos domiciliados o no en el país; y de los artistas, deportistas o similares

domiciliados o no en el país, sean que presenten individualmente como personas

naturales o bien agrupadas en conjuntos.

Los efectos de esta ley, se entienden por conjunto, cualquier agrupación de personas

naturales no domiciliadas independientemente de la organización que adopten, sea

jurídica o de hecho, que ingresen al país de manera temporal. Todos los sujetos están

obligados a llevar con la debida documentación, registros especiales suficientes para

establecer su situación tributaria de acuerdo a lo dispuesto por la ley.

Tanto la Ley como el Reglamento regulan con carácter general y obligatorio los diferentes

tributos provenientes de las rentas obtenidas por los contribuyentes, durante el transcurso

del ejercicio fiscal.

[209]

- Ley del Impuesto a la Transferencia de Bienes Muebles y la Prestación de

Servicios (IVA)

En esta ley se establece un impuesto que se aplicará a la transferencia, importación,

exportación y al consumo de bienes muebles corpóreos, de igual manera se aplicará sin

perjuicio de la imposición de otros impuestos que graven los mismos actos o hechos, tales

como: la producción, distribución, transferencias, comercialización, importación e

internación de determinados bienes y la prestación, importación e internación de ciertos

servicios. Establece que son contribuyentes del impuesto, las personas con carácter de

productor, comerciante mayorista o por lo menos cualesquiera otra calidad que realizan

dentro de su giro o actividad en forma habitual, asimismo serán contribuyentes quienes

transfieran materia prima o insumos que no fueron utilizados en el proceso productivo.

- Ley y Reglamento del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS)

Regula y garantiza los fines de seguridad social tanto del patrono como del trabajador en

aspectos tales como enfermedad, accidente común, accidente de trabajo, enfermedad

profesional, maternidad, invalidez, entre otros.

- Ley y Reglamento del Registro de Comercio

Su función es regular los diferentes procedimientos y obligaciones en materia mercantil

que deben cumplir toda empresa tales como obtención de matrícula, patentes, entre otras.

- Ley de Sistema de Ahorro para Pensiones

Regulado por la Superintendencia de Pensiones (Ministerio de Economía). Esta ley tiene

por objeto regular las diferentes normas, procedimientos, necesarios para administrar los

recursos destinados a pagar las prestaciones que deban reconocerse a sus afiliados para

cubrir los riesgos de invalidez común, vejez y muerte, de todos los empleados del sector

privado, publico y municipal.

- Ley de Arbitrios Municipales de la Alcaldía de San Salvador

Regula el pago de los diferentes tributos que se deben pagar a la municipalidad en

concepto de impuestos, tasas y contribuciones especiales que deben pagar las empresas

por operar dentro del municipio a que corresponden.

[210]

- Ley de Integración Monetaria

Ente regulatorio para la aplicación de esta Ley es la Superintendencia del Sistema

Financiero (Ministerio de Economía). Regula las transacciones que las empresas realizan

en moneda extranjera para este caso el dólar.

- Ley de Procedimientos Mercantiles

Establece los procedimientos judiciales que rigen el tráfico mercantil, los cuales tienen

como principales objetivos la solución de las controversias que se dan en los actos de

comercio, mediante procedimientos que garanticen su pronta y eficaz resolución.

Además se mencionan algunas políticas gubernamentales que rigen las empresas:

- Política Arancelaria

Que promueva la paridad de aranceles con el resto de países de Centroamérica, para

evitar así las triangulaciones.

- Política Aduanera

Que se establezca una comisión permanente que supervise las aduanas para evitar no

solo el contrabando, sino también el ingreso de productos sub facturados. Esta comisión

tiene que tener autoridad suficiente para que sus resoluciones sean implementadas por

las autoridades competentes.

- Política de Respeto al Crédito

Que se estructure una instancia que se encargue de asesorar y negociar los créditos

morosos de las pequeñas y medianas empresas con el sistema bancario, mientras se

establezca la banca de desarrollo, esta instancia sería apoyada por un ente

independiente, que recoja y clasifique información crediticia para futuras operaciones de

crédito.

- Política Tributaria

Se tiene la certeza que es posible hacer una reducción en la carga tributaria de las

pequeñas y medianas empresas, si se ejecuta la acción de ampliar el universo de

contribuyentes y al mismo tiempo se optimice la eficiencia y honestidad en el sistema de

[211]

recaudación. La asimetría en el cobro del IVA es una acción de apoyo real que estaría en

estudio para esta política.

Código de Trabajo

Ente regulador del Ministerio de Trabajo y Previsión Social, tiene por objeto principal el

armonizar las relaciones entre patrones y trabajadores, estableciendo sus derechos,

obligaciones y se funda en principios que tiendan al mejoramiento de las condiciones de

vida de los trabajadores.

Ley de Protección al Consumidor

Ente regulador del Ministerio de Economía y tiene por objeto principal salvaguardar el

interés de los consumidores, estableciendo normas que los protejan del fraude o abuso

dentro del mercado.

2. INSTITUCIONES QUE REGULAN EL SECTOR COMERCIO

El Salvador Comercio e Inversión

En este sitio encontrará Asesoría de Comercio e Inversión, Oportunidades Comerciales,

Indicadores Económicos, Estadísticas de Comercio exterior, Directorio de Exportadores e

Importadores.

Banco Central de Reserva

Contiene información económica (Boletines, indicadores económicos, estadísticas)

Información Financiera (Legislación, datos financieros).

CENTREX

El SICEX - Sistema Integrado de Comercio Exterior, es un sistema que se enlaza por

medio de la Internet, a los exportadores, Instituciones del Estado, Organismos vinculados

al comercio exterior y al Centro de Trámites de Exportación – CENTREX.

[212]

Ministerio de Hacienda

Puede realizar el cálculo de importación de vehículos, información Sobre Impuestos, y

demás servicios

Centro Nacional de Registro (CNR)

Servicios que presta la Dirección de Catastro, Registro de Comercio y Propiedad

Intelectual, Registro de la Propiedad Raíz e Hipotecas, Instituto Geográfico Nacional,

entre otros.

Ministerio de Economía

Proporciona la guía de trámites, leyes, noticias, precios, Información Empresarial,

Información Económica y Social, entre otros.

Ministerio de Gobernación

Información sobre tramites de migración para extranjeros y nacionales, suscripciones o

adquisición de Diarios Oficiales, tramites de inscripción de Asociaciones, Fundaciones

Personas Jurídicas sin fines de lucro, Tramites para aprobación de Estatutos, entre otros.

Superintendencia de Valores

Marco regulatorio de la Bolsa de Valores, Orientación al inversionista, Información del

Mercado, entre otros.

ANEP

Directorios de Agremiados, Indicadores Económicos, Información sobre foros

Empresariales, entre otros.

COEXPORT

Información sobre Oferta Exportable Salvadoreña.

FUSADES

Encontramos diversos estudios e investigaciones económicas y sociales del país.

[213]

Bolsa de Valores de El Salvador

Información Bursátil, Empresas Emisoras, Casas de Corredor.

SISTEMA DE INTEGRACIÓN CENTROAMERICANA- SICA

Organismo Centroamericano en el que encontramos información sobre Cumbres

Presidenciales, Instituciones Regionales, Tratados y Convenios.

Sistema de Información sobre Comercio Exterior -SICE

Tratados comerciales, información general por país de toda América.

Secretaria de Integración Económica Centroamericana - IECA

Información sobre Tratados Comerciales, Estadísticas, Tipos de Cambio, Reuniones

Presidenciales.

Federación de Cámaras de Comercio del Turismo Centroamericano – FECAMCO

Organización de Cámaras de Comercio, del Istmo Centroamericano privada, no lucrativa,

constituida para fomentar el sistema de libre empresa con el fin de lograr el bienestar

general de los países miembros.

Centro de Ferias y Convenciones de El Salvador

Institución dedicada a promover y facilitar Ferias, Exposiciones, Convenciones y otros

Eventos Nacionales e Internacionales.