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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

“DR. LUIS EDMUNDO VÁSQUEZ” ESCUELA SUPERIOR DE ENFERMERÍA

RELACIÓN ENTRE LA DOTACIÓN Y LA DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA CON LA PERCEPCIÓN DE LA

CALIDAD DEL CUIDADO

TESIS DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADOS EN ENFERMERÍA

POR: Br. LINDA YANING BARAHONA ORELLANA

Br. DIANA CAROLINA CHÁVEZ AMAYA Br. JOSÉ MIGUEL MARTÍNEZ RODRÍGUEZ

ASESORADO POR: Msp. ANA LETICIA ANDRADE QUINTANILLA

ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 05 DE MARZO DE 2016

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AUTORIDADES

Dr. David Escobar Galindo

RECTOR

Dr. José Enrique Sorto Campbell VICERRECTOR

Dr. José Enrique Sorto Campbell

VICERRECTOR ACADÉMICO

Dr. José Nicolás Astacio Soria DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

“DR. LUIS EDMUNDO VÁSQUEZ”

Lcda. Aída Esperanza López de Rodríguez DIRECTORA ESCUELA SUPERIOR DE ENFERMERÍA

Lcda. Cecilia Marlene Gutiérrez Renderos

PRESIDENTE DEL JURADOR EVALUADOR

Lcda. Carlota Isabel Pascasio Rodríguez JURADO EVALUADOR

Lic. Jonnatan Aníbal Vigil Flores

JURADO EVALUADOR

Msp. Ana Leticia Andrade Quintanilla ASESORA

ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 05 DE MARZO DE 2016

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ORDEN IMPRITUM

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Agradecimientos

Agradezco a Dios y la Virgen por darme sabiduría, prudencia, fortaleza, protección y bendición a lo largo de estos años, pude finalizar esta etapa tan importante de mi vida. Gracias por que en cada momento pude sentir tu mano, aún en los más pequeños detalles y permitirme cumplir este sueño. A mis padres Alicia y Víctor por su apoyo incondicional, por estar para mí en todo momento por todos sus consejos y palabras de aliento, este logro es de ustedes, son una parte fundamental en mi vida su amor llena mi vida y me enseñaron que lo más importante es poner nuestra confianza en Dios, sin ustedes no hubiera sido posible los amo. A m is hermanos y hermana por su apoyo de uno u otra manera. A mis abuelas y abuelo por llevarme siempre es sus oraciones y darme tanto amor. A mi Amado Walter por tu apoyo incondicional, por tenerme paciencia, por estar ahí para mí cuando más te necesito, por todos tus consejos y palabras de aliento cuando he sentido ya no poder más, gracias por tanta compresión y amor. A nuestra asesora Msp. Leticia Andrade, por ser nuestra amiga, docente y otra mama, por su gran apoyo incondicional, por compartir sus conocimientos, por todas esas lecciones de vida y enseñarnos a dar siempre lo mejor de nosotros. A los docentes universitarios y profesionales que conocimos a los largo de estos años en los diferentes centros hospitalarios y que directa o indirectamente fueron parte de nuestra formación, especialmente a Lcda. Marlene Gutiérrez por su tiempo dedicación y apoyo durante mi servicio social. Lcda. Fátima Tatiana López e Ing. Saúl Martínez por su gran ayuda. A mi grupo dinámico Diana y Miguel por tener una buena comunicación y disposición para realizar este trabajo y por todos los años de amistad que compartimos juntos, lo quiero. A los y las pacientes ingresadas en el Hospital Nacional de Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” por colaborar en nuestro estudio.

Linda Barahona

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Agradecimientos

Le agradezco a Dios todo poderoso por haberme guiado y acompañado a lo largo de m i carrera, por ser mi fortaleza en mis momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de conocimientos, aprendizaje y sobre todo mucha felicidad. Le doy gracias a mis padres Yanira y Carlos y a mi abuela aunque no se encuentre en el país, por apoyarme darme paciencia, comprensión y el ánimo en todo momento, por los valores que me inculcaron y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de mi vida, y sobre todo ser excelente ejemplo de vida a seguir. A mis hermanos y hermana por ser parte importante de mi vida y representar la unidad familiar por llenar mi vida de amor y alegrías cuando más los he necesitado. Agradezco a Licenciada Ana Leticia Andrade y por habernos brindado la oportunidad de desarrollar nuestra tesis, y por el apoyo y facilidades que nos fueron otorgados por parte de ellos, por darnos la oportunidad de crecer profesionalmente y aprender cosas nuevas. Les gradezco la confianza, apoyo y dedicación a los Licenciados y Licenciadas de la Escuela Superior de enfermería, en especial a Licenciada Fátima Tatiana López y Licenciado Saúl Mardoqueo Martínez por haber compartido conmigo sus conocimientos y sobre todo su amistad. Gracias al personal de enfermería que brindo su ayuda y la oportunidad de poner en práctica nuestros conocimientos en las diferentes prácticas en los distintos Hospitales. A Linda y Miguel por haber sido excelentes compañeros y amigos de tesis por haber tenido la paciencia necesaria y por motivarnos unos a otros a seguir adelante en los momentos de desesperación.

Diana Chávez

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Agradecimientos Agradezco a Dios y a la Virgen por darme sabiduría, protección y guiar siempre mi camino. A mi madre Deysi Rodríguez, por ser más de lo que una madre puede ser, por su apoyo, sus consejos, su amor hacia mí y por enseñarme a luchar por mis sueños. A mi abuelita (QDDG) por todo su amor incondicional, por siempre estar pendiente de mí, espero este logro te haga sonreír en el cielo. A mi hermana, primos/as, tías/os especialmente a Elsy Balda, Roxana Rodríguez y demás familia que siempre me han brindado su apoyo de una u otra manera. A mis compañeras, amigas/os, docentes, que me han acompañado a lo largo de la carrera y han compartido conmigo momentos muy especiales. A los médicos, supervisoras, jefes, enfermeras, y demás personal multidisciplinario que conocí durante mi carrera en los diferentes hospitales, especialmente a los que laboran en el Hospital Nacional de la Mujer, por sus conocimientos, compañerismo y amistad. A mi grupo, Diana, Linda y a nuestra asesora Msp Leticia Andrade, muchas gracias por el cariño, apoyo y por ser siempre un equipo, a Lcda. Fátima Tatiana López e Ing. Saúl Martínez por su gran apoyo De corazón muchísimas gracias.

José Rodríguez

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ÍNDICE.

Contenido.

Orden Impritum ........................................................................................................................................ 3

Agradecimientos .......................................................................................................................................... 4

Resumen. ...................................................................................................................................................... 9

Introducción ...............................................................................................................................................10

I. Planteamiento del Problema ..............................................................................................................11

A. Antecedentes del problema............................................................................................................11

B. Situación problemática. .................................................................................................................14

C. Delimitación del problema ............................................................................................................15

D. Enunciado del problema ................................................................................................................15

II. Marco de referencia ...........................................................................................................................16

A. Calidad de los Servicios de Enfermería ........................................................................................16

Calidad de los servicios de Enfermería .................................................................................................17

La satisfacción del cliente para medir la calidad. .................................................................................18

Metodología SERVQUAL.....................................................................................................................21

B. Dotación y distribución del Personal de Enfermería ....................................................................23

1. Conceptualización ................................................................................................. 23

2. Normas para dotación de personal en Enfermería ................................................... 23

3. Requisitos para el cálculo del personal ................................................................... 24

4. Indicadores para el cálculo del personal ................................................................. 24

5. Factores que afectan la dotación de personal .......................................................... 27

6. Módulo de planeación de recursos humanos........................................................... 27

7. Calculo de dotación y ausentismo del personal de enfermería. ................................ 29

III. Objetivos ........................................................................................................................................31

A. Objetivo General ............................................................................................................................31

B. Objetivos Específicos ....................................................................................................................31

IV. Sistema de Hipótesis ......................................................................................................................32

Hipótesis de trabajo. ..............................................................................................................................32

Hipótesis nula.........................................................................................................................................32

V. Sistema de Variables..........................................................................................................................32

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A. Definición de las variables. ...........................................................................................................32

C. Matriz de congruencia ...................................................................................................................34

VI. Diseño Metodológico ....................................................................................................................37

A. Tipología del estudio .....................................................................................................................37

B. Área de estudio ...................................................................................................... 37

C. Población y muestra .............................................................................................. 37

D. Criterios de inclusión y exclusión .......................................................................... 38

E. Procedimientos ...................................................................................................... 38

F. Consideraciones éticas ........................................................................................... 39

VII. Resultados ......................................................................................................................................40

Prueba de hipótesis. ...................................................................................................................................70

Análisis. ..................................................................................................................................................70

VIII. Discusión........................................................................................................................................71

IX. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................................................73

Conclusiones. .........................................................................................................................................73

Recomendaciones. .................................................................................................................................74

Referencias Bibliográficas .........................................................................................................................75

Capitulo X. Anexos ....................................................................................................................................78

Anexo 1. Cronograma. ...........................................................................................................................78

Anexo II. Presupuesto. ...........................................................................................................................79

Anexo III. Instrumento de recolección de datos ...................................................................................80

Anexo IV. Consentimiento Informado. .................................................................................................84

Anexo V. Prueba de hipótesis................................................................................................................86

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Resumen. El presente estudio pretende demostrar como la dotación adecuada y la distribución del personal de Enfermería se relaciona con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería en las especialidades de gineco-obstetricia, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” para el período comprendido entre enero del año 2016. Dicho proyecto de investigación será realizado por tres estudiantes egresados de la carrera Licenciatura en Enfermería de la Universidad Dr. José Matías. En cuanto a la tipología del estudio, se emplearon el método deductivo para la explicación a priori del fenómeno en estudio, y fue de tipo cuasi experimental , transversal y retrospectivo. La población en estudio está constituidos por 108 personas de ambos sexos, quienes son pacientes internados en las áreas antes mencionadas en 4 turnos rotatorios, y la población maestral fue de 54; en cuanto al método de muestreo, este fue probabilístico. El procedimiento de recogida de datos se basa en adm inistrar el instrumento SERVQUAL modificado sobre la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería a cada usuaria y se realizó el cálculo de la dotación y distribución de recursos de Enfermería a través de los índices de atención como método de cálculo metodología aceptada por la Unidad de Enfermería del Ministerio de Salud. Los datos fueron procesados con el software SPSS y las hipótesis planteadas fueron probadas con el estadístico T de Student y grado de significancia. En los resultados se evidencia como los pacientes que fueron entrevistados expresaban estar muy de acuerdo en general con el nivel de atención que brinda el personal de enfermería de los diferentes servicios tanto en los turnos de día com o los turnos de noche al igual si e l personal está completo como incompleto.

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Introducción El personal de una institución pública o privada, constituye su recurso más im portante, ellos son los que aportan su trabajo, ta lento, creatividad y dinamismo, y el que solamente puede ser adquirido mediante los esfuerzos de reclutamiento más efectivos; dicho reclutamiento de personal están afectados por la cantidad y tipo de trabajo que se ejecuta, por la diversidad de cambios tecnológicos, organizacionales, especializados y de otra índole que ocurre en los diferentes instituciones que puedan perjudicar el desempeño del trabajo. El propósito del estudio fue determinar, la percepción de la calidad del cuidado brindado por el personal de enfermería, además se calculó la dotación y distribución de dicho personal a realizarse en los servicios de Ginecología, Medicina y C irugía Hombres y Mujeres del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez”. La dotación del personal de una institución o servicio comprende el proceso de analizar las necesidades presentes y futuras del potencial humano calificado para cubrir las demandas; además la dotación efectiva de personal comprende el buen desarrollo y mantenimiento de fuentes de recursos humanos adecuados y seleccionados para ejercer las actividades que se le asignen. En este contexto, la calidad se interpreta como una de las posibles ventajas comparativas que los hospitales y entidades de salud pueden tener en un medio altamente competitivo. Por lo anterior la dotación y distribución del personal de Enfermería se convierte en un aspecto de vital importancia para cualquier organización prestadora de servicios de salud. El cliente o el usuario quieren estar plenamente satisfecho de los servicios recibidos. Pero el servicio que el usuario desea para satisfacer sus necesidades no es solamente la calidad técnica de la prestación de salud, sino también la atención humana que ofrece el profesional, las características y condiciones del lugar, el estilo de práctica y por supuesto el costo de los servicios. El documento constas de los siguientes capítulos; planteamiento del problema en dicho apartado conoceremos, antecedentes, situación problemática, delimitación, enunciado del problema. Marco de referencia, conoceremos en que consiste, de calidad de los servicios de enfermería, satisfacción del cliente, metodología SERQUAL. Conceptualización Dotación y distribución del personal de Enfermería. Normas, requisitos, indicadores y fórmula para el cálculo y la dotación del personal de enfermería, así como factores que afectan la dotación del personal. Objetivos, sistema de hipótesis, sistema de variables para dicho estudio. Diseño metodológico, resultados y discusión, también describiremos el tipo y área de estudio, población y muestra, criterios de inclusión y exclusión, procedimiento para recolección de datos e interpretación de resultados, consideraciones éticas. Instrumento para la recolección de datos.

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I. Planteamiento del Problema

A. Antecedentes del problema Anualmente egresan de todas las carreras, de acuerdo al registro del Ministerio de Educación, un promedio de 2500 estudiantes; los graduados en carreras de ciencias de la salud en los años 2009 al 2012 son: 2948, 3175 y 3200 respectivamente, que no corresponde a la oferta laboral, generando una desproporción oferta- demanda y por tanto, desempleo y sub empleo, aunque no se cuenta con estudios que demuestren el porcentaje de los mismos a nivel nacional. Las universidades que forman profesionales de la salud en El Salvador son: Universidad de El Salvador en adelante UES, en su sede Central y dos Facultades Multidisciplinarias, una en Oriente y otra en Occidente; Universidad José Matías Delgado, Universidad Evangélica de El Salvador, Universidad Alberto Masferrer, Universidad Nueva San Salvador, la Universidad Autónoma de Santa Ana y la Universidad Doctor Andrés Bello; además de las Universidades, que forman RRHH de salud a nivel de tecnólogos y técnicos, se forman en el Instituto Especializado Superior de Enfermería y la Escuela Técnica para la Saluda. Según el MINSAL en el año 2,012, fueron 2,152 egresados, en el año 2,013 fueron 2,170 y en el año 2,014 fueron 1,666 egresados de los tres niveles de profesionalización. Para cubrir las necesidades y problemas de salud, el Sistema Nacional de Salud de El Salvador cuenta con dos sectores que son los encargados de brindar atención: el público y el privado. El sector público, está formado por el Ministerio de Salud (MINSAL), el Fondo Solidario para la Salud (FOSALUD), el Instituto Salvadoreño de Rehabilitación Integral (ISRI), Instituto de Bienestar Magisterial, Batallón de Sanidad Militar y el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) y para el sector privado la red de laboratorios, clínicas y hospitales con o sin fines de lucro (OMS, 2010, p.20). Con la entrada en vigencia de la Ley del SIBASI en el 2000, se determina jurídicamente la conformación del primero, segundo y tercer nivel de atención, su coordinación y dependencia del Nivel Superior y de las Direcciones Regionales, integración que se realizada a través de los sistemas de referencia y retorno como la estructura organizacional de carácter interinstitucional e intersectorial (OMS, 2010, p.33).

1. El núcleo de atención del nuevo modelo y que constituyen la puerta de entrada al

sistema son los denominados Equipos Com unitarios de Salud Familiar (ECOSF),

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equipos m ultidisciplinarios que llevan los servicios hasta la vivienda y la comunidad

de los usuarios y usuarias. Existen además, los Equipos Comunitarios de Salud

2. Especializados (ECOSF-E) que com plementan las acciones de los ECOSF,

garantizando la continuidad en el proceso de atención y mejorando la capacidad

resolutiva de este nivel. Ambas estructuras, junto a otros establecimientos como los

Hogares de Espera Materna, Casas de la Salud y Centros Rurales de Nutrición,

constituyen el primer nivel de atención, el cual se integra a la red hospitalaria de 2do y

3er nivel a través de un sistema de referencia y retorno. A enero 2015, han sido

conformados 547 ECOSF (508 ECOSF y 39 ECOSF-E) que actualmente prestan sus

servicios en el área rural de 102 municipios de extrema pobreza y otros 71 más ya sea

de forma total o parcial, los cuales progresivamente se extenderán a los 262

municipios. (PLAN ESTRATEGICO, 2014-2019, p.14).

3. Segundo nivel de atención, presta servicios ambulatorios y hospitalarios de las cuatro

áreas básicas y algunas de sus sub-especialidades de conformidad con la cantidad y

naturaleza de la población. Está formado por los SIBASI y veintisiete hospitales; de

ellos dos son hospitales regionales, doce son hospitales departamentales y trece son

municipales.

4. Tercer nivel de atención, corresponde a los centros especializados de referencia

nacional, Estos son: Hospital Nacional Rosales, Hospital Nacional de Niños Benjamín

Bloom y Hospital Nacional de la Mujer “Dra. María Isabel Rodríguez”.

En cuanto a la fuerza de trabajo que tiene vinculación laboral en las Instituciones del Sistema Nacional de Salud, solo trabajadores de la salud se cuenta con un total en el 2010 de 28,616 con un aumento para el 2012 hasta 30,806; en el MINSAL, en la ejecución de la estrategia de aumento de contrataciones generada por la Reforma, ha permitido que en el periodo 2010-

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2012 se pusieran a funcionar 481 Ecos Familiares y 36 Ecos Especializados. A través de esta cobertura ha sido posible cubrir 161 de los 262 municipios de extrema pobreza del país, correspondientes a comunidades solidarias rurales y urbanas o con alta prevalencia de desnutrición, prestan atención integral de salud a una población de 1, 801,693 habitantes del 2010 al 2012. Los Recursos Humanos nombrados adicionalmente en el MINSAL para mejorar la cobertura hasta el 2012 son 4,315 profesionales multidisciplinarios y agentes comunitarios; de ellos 2,815 son asignados al primer nivel de atención y 1,500 a Hospitales, de los cuales 120 son especialistas, lo que ha permitido mejorar el nivel resolutivo de las instituciones y la atención especializada en catorce hospitales. En relación a las brechas identificadas en el 2009, y las proyecciones de contratación incremental planificadas al 2014, se ha logrado cubrir un 38% de ellas, con personal clave en el desarrollo de la Reforma de Salud y que ha sido objeto de un meticuloso análisis, para dar respuesta a las prioridades establecidas en los planes de la misma, y una de las debilidades ha sido la baja contratación de profesionales de especialidades, no solo de atención directa en salud, sino aquellas necesarias para la gestión en salud, servicios administrativos, logísticos y de apoyo para responder al resto de ejes prioritarios de la Reforma. Como Ejes Estratégicos de la Reforma: “la Implementación de una Política de Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos en Salud” La dotación y la distribución de estos recursos contratados ha obedecido a las prioridades identificadas en municipios que nunca habían tenido acceso a recursos de salud calificados, de modo de ir disminuyendo la brecha entre lo urbano y lo rural; la mayor fuente de financiamiento de estos recursos han sido fondos de gobierno y proyectos internacionales (MINSAL, 2011-2014, p.10). En el país, la contratación del personal de salud es limitada y no cuenta con el número de recursos que se debe de tener, según los indicadores. La periodista Cáceres, en su artículo digital titulado “Contratación de personal no ha sido suficiente para cubrir demanda en H. Rosales”, expone que la demanda de atención creció en los principales hospitales públicos en el último quinquenio, con la eliminación total de las cuotas voluntarias y la habilitación de nuevas áreas para mejorar los servicios a la población. Sin embargo, la contratación de personal no ha sido suficiente para cubrir las necesidades (2015, párr.1). Es importante señalar, que más del 2% del personal profesional cobran menos del salario mínimo para una jornada de ocho horas diarias, y alrededor del 10% tiene contratos precarios, es decir, no tienen prestaciones ni beneficios sociales. A esto se suma el desorden en la clasificación o asignación de las plazas, lo que genera precariedad e injusticia en la asignación de salarios. Al inicio de la gestión se identificaron más de 500 trabajadores en estas condiciones, cuyos salarios fueron mejorados en septiembre del 2011 (MINSAL, 2014, p.16). La diversidad de horas de contratación, especialmente en la profesión médica, con deterioro en la calidad de la atención y desempleo o subempleo en otros profesionales; otro aspecto importante es la conflictividad laboral derivada de situaciones de larga data como son: una

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gran heteronimia salarial para similares categorías y funciones, deterioro del nivel adquisitivo de los salarios, condiciones de trabajo deficientes y la precariedad de algunos contratos de trabajo. A ello se agrega una alta fragmentación de la representación sindical que representan otras tantas categorías diferentes de personal de salud (MINSAL, 2014, p.20). En cuanto a la distribución geográfica de recursos en salud, específicamente médicos y enfermeras profesionales, según los resultados de la medición de metas del 2010, es inequitativa, teniendo departamentos con relación de Recursos Humanos de 42 por 10,000 habitantes y otros que son los más alejados con un índice de 4.2, dificultando el acceso a la salud de las poblaciones y una barrera para garantizar el derecho a la salud. Para el año 2009, la Junta de Vigilancia de la Profesión de Enfermería tenía inscritos 25,119 profesionales de Enfermería (OMS, 2010, p. 6). Para el 2010, el SNS cuenta con 30.271 trabajadores (profesionales y técnicos). El M inisterio de Salud Pública tiene 19.076 (63%) trabajadores: 26% médicos, 3% odontólogos, 31% personal de Enfermería, 14% promotores y 25% personal técnico y administrativo. El Instituto Salvadoreño de Seguridad Social cuenta con 8.562 (29%) trabajadores: 40% médicos, 2% odontólogos, 34% personal de Enfermería y 24% personal técnico. El 8% restante corresponde al Fondo Solidario para la Salud, al Instituto Salvadoreño de Rehabilitación Integral y al Instituto Salvadoreño del Bienestar Magisterial. La densidad de recursos humanos (médicos y personal de Enfermería), en 2010 fue de 22 por 10.000 habitantes con una mayor concentración de profesionales en San Salvador (53%) (OMS, 2015, p.10).

B. Situación problemática.

Así también se plantea en el PQD, en su Objetivo #4: Asegurar gradualmente a la población salvadoreña el acceso y cobertura universal a servicios de salud de calidad. En este objetivo se define en lo referente a salud como Línea de Acción la E.4.2. “Ampliación progresiva de la cobertura de salud a toda la población y prestación integral de servicios de salud oportunos, accesibles, asequibles, eficaces y de calidad”; estrategia en la que el Viceministerio de Servicios de Salud, a través de sus Direcciones y Unidades Nacionales, tiene especial responsabilidad (PLAN ESTRATEGICO, 2014-2019, p.44). En el proceso de fortalecim iento y profundización de la reforma de Salud, para alcanzar los Objetivos ODS “Redes que se imbrican con las redes sociales y comunitarias a efecto de garantizar integralmente el derecho a la salud de la población, que no se limitan solo a la prestación de servicios de atención a la enfermedad, sino también a acciones conjuntas con la comunidad y otros actores de la sociedad para enfrentar riesgos, amenazas, identificar inequidades y tomar el control sobre las determinantes de la salud.”

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C. Delim itación del problema El trabajo hospitalario es intenso en carga física y mental, y extenso en horarios, particularmente en servicios como urgencias, cuidados intensivos, servicios de recuperación quirúrgica, salas de trabajo de parto, servicios de psiquiatría. En todos los servicios se combina una gran responsabilidad y una continua disponibilidad a las necesidades de los enfermos, de sus familias y del personal de salud que en su conjunto son generadoras de estrés emocional y fatiga. Se trabaja al límite en instituciones jerarquizadas que muchas veces obstaculizan el trabajo. La jornada laboral de Enfermería más difundida es de 8 horas diarias y 45 semanales con una variación de 6 horas diarias y 30 semanales a 9 horas diarias y más de 50 semanales (OMS, 2005, p.12). Las condiciones de trabajo de las enfermeras se caracterizan por la sobrecarga de trabajo, jornadas extensas, turnos rotatorios, trabajo nocturno, frecuentes cambios de servicios, carga psicológica por el manejo de situaciones críticas. Es un personal expuesto a permanentes riesgos biológicos, químicos y físicos que se constituyen en amenazas para la salud (OMS, 2005, p.12-13). El Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” pertenece al segundo nivel de atención en Salud, en el área general y en la parte de psiquiatría es el único hospital nacional que cuenta con la especialidad de psiquiatría. La dotación y la distribución están ligadas a la calidad de atención ya que si no se cuenta con el número de recursos idóneos según los indicadores, ya establecidos; el personal podrá realizar solo lo que está a su alcance, no podrá dar las horas de atención requeridas por paciente, además que cada paciente y padecimiento es diferente. Esto podría traducirse en insatisfacción y en un aumento de los índices de ausentismo.

D. Enunciado del problema Por lo antes expuesto, el equipo investigador propone plantear el siguiente problema: ¿Cuál es la relación entre la dotación y distribución del personal de Enfermería con la percepción de la calidad de la calidad de los servicios de Enfermería en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombres y Mujeres del Hospital Nacional Psiquiátrico Doctor José Molina M artínez?

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II. Marco de referencia

A. Calidad de los Servicios de Enfermería

1. Calidad de los servicios de salud: conceptos y componentes La evaluación de la calidad de los servicios de salud se ha venido convirtiendo en una preocupación creciente en las últimas décadas. Se ha definido de muchas formas, siendo la propuesta de Donabedian una de las más aceptadas. Sin embargo, no hay una definición universal: el concepto de calidad para el médico, el paciente, el administrador, el político, el empleado, el empresario, no es el mismo y cada uno valora de forma diferente sus componentes (Delgado, Vásquez y Morales, 2010, p.2). Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes" (Donabedian, 1980, p.1). Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable. El concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y mide las características objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo, parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. Se pueden distinguir dos modelos conceptuales de calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de características comunes que logran una complementariedad entre los mismos (HUV, 2010, p.26). El primero, sería el Modelo de la Imagen, formulado por Grönroos (1988) citado por HUV (2010, p.27). , el cual indica que la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la misma: una técnica o de resultado, que coincide con la prestación efectiva que el c liente recibe cuando

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el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han concluido; y una dimensión funcional de los procesos, que se identifica como la forma en que se recibe el servicio así como el modo en que el cliente experimenta el proceso simultáneo de producción y consumo. También es preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones post consumo, las expectativas que los clientes se habían hecho respecto al servicio que iban a recibir. Surge así el concepto de calidad esperada en cuya formación inciden factores como la estrategia de comunicación de la organización de servicios, los procesos de comunicación "boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los mismos, así como la imagen corporativa. La buena calidad percibida se obtendrá cuando la calidad experimentada iguale o supere la calidad esperada. El segundo enfoque, denom inado Modelo de las Deficiencias (Parasuranab; Zeithaml y Berry, 1998-1992 citado por HUV, 2010) pretende analizar el vínculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente. Sin embargo, también se concluye que la satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad. Los resultados de la revisión de literatura muestran la falta de consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de salud. Se encontró que, en Colombia se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios de salud y que, en el mundo, el modelo conocido como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización con estos propósitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados en la valoración de la calidad de instituciones de salud públicas y privadas (p.27).

Calidad de los servicios de Enfermería En la asistencia sanitaria la calidad se determina en gran medida por los servicios de cuidado que proporciona el personal de Enfermería, dado que este mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y la comunidad, debido a que interactúa con todos los subsistemas de las unidades de atención. Por ello adquiere gran importancia su integración a la cultura de calidad que se desean alcanzar a través los objetivos propuestos. Los pacientes de una institución hospitalaria, sumado a otros criterios técnicos de la administración del cuidado de la salud, orientan la definición de la cantidad de personal de enfermería necesario y la formación profesional que debe tener éste, para garantizar el cuidado con calidad o al menos para cubrir las necesidades mínimas de los pacientes. Es así que el cuidado percibido por los pacientes es uno de los resultados que se derivan de la prestación de los servicios de salud, además de ser un elemento fundamental como indicador válido de la calidad de los cuidados que se prestan.

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Por otro lado, los factores y estructuras del sistema organizacional de enfermería dan lugar a un determinado cuidado, es decir que en base a las necesidades del personal se centra la atención en las normas y tradiciones de la institución más que en las necesidades del paciente. La calidad en la atención de Enfermería es un concepto complejo que comprende la asistencia acorde con el avance de la ciencia, a fin de im plantar cuidados que satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y para asegurar su comodidad. Los principales componentes del cuidado que hacen posible alcanzar dichos objetivos son: carácter tangible, fiabilidad, rapidez, competencia, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, oportunidad, com unicación y conocimiento de la situación del paciente. De ahí la importancia de la aplicación del Proceso de Atención de Enfermería como herramienta de calidad del cuidado porque este permite la vinculación del profesional de enfermería con el paciente y su familia y la relación con el entorno social. La garantía de la calidad en Enfermería atañe al proceso mediante el cual se establecen una seria de normas, políticas, técnicas, procedimientos y estándares que guían las actividades y permiten controlar procedim ientos, detectar de manera oportuna las desviaciones y tomar medidas correctivas para lograr un grado de excelencia en relación con las intervenciones de Enfermería y los cuidados establecidos. Por lo tanto, se puede considerar que la garantía de la calidad:

• Se orienta a la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente y de la comunidad a la que atiende, asimismo a la satisfacción profesional y laboral de los trabajadores de salud.

• Se concentra en los sistemas y servicios de prestación de servicios a través de un análisis por el cual es posible prevenir o solucionar problemas de manera oportuna y efectiva.

• Utilizar información para analizar los procesos de presentación de servicios, aplicando para ello técnicas cuantita tivas que permitan comparar lo observado con lo establecido.

• Alienta un enfoque de trabajo en equipo para la solución de problemas y para mejorar la calidad, lo cual favorece una participación general que dism inuye la resistencia al cambio.

La satisfacción del cliente para medir la calidad.

La satisfacción con los servicios de salud es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad. La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de satisfacción varía según el contexto social (Cabarcas, 2009, p.8).

La satisfacción del paciente es una variable mixta y compleja que se ha estudiado dentro de las ciencias sociales y de la salud (Feldman, et a l, 2007, p.133). Se define la satisfacción del

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paciente como la congruencia o acuerdo entre las expectativas de los pacientes y su percepción de la experiencia real. La satisfacción del paciente es una medida fundamental de la calidad del cuidado, proveyendo al evaluador información referente al éxito del proveedor en el encuentro con aquellos valores y expectativas del cliente (Ortegón, 2002, p.2). La información sobre la satisfacción de los pacientes se puede utilizar como medida de la calidad de diferentes aspectos del servicio y permite identificar áreas que presenten déficit desde un punto de vista de la persona que los recibe. Esto supone asumir que la calidad de un servicio no sólo queda definida por quien lo oferta sino también por el actor más importante, el consumidor (Duarte y Aguirre-Jaime, 2003, p.8).

Según Donabedian, el valor último de la calidad del cuidado es la efectividad del cuidado en lograr y producir salud y satisfacción, considerando que si los pacientes se sienten insatisfechos, el cuidado, aunque sea de alta calidad, no es el ideal del consumidor (Pujiula-Masó, et al, 1995, p.19). La Organización Mundial de la Salud (OMS) afirma que toda persona tiene derecho al más alto nivel de salud alcanzable y considera a la calidad de atención como un objetivo del macro proyecto de salud para todos. En Estados Unidos los estudios para medir la satisfacción del paciente con los servicios de cuidado a la salud se han realizado extensamente y este interés por medir la satisfacción del paciente también se presenta en otros países; asimismo, la satisfacción del usuario constituye un elemento importante para la evaluación de servicios, en primer lugar es un resultado de valor que está relacionado con el bienestar que la salud intenta promover; en segundo contribuye a una óptima atención porque es más probable que el paciente satisfecho participe de una manera más efectiva.

Así, la satisfacción del paciente es importante como una medida de aseguramiento de la calidad y como una estrategia de mercadotecnia que puede otorgar a las agencias del cuidado a la salud y proveedores, un nivel competitivo en el cuidado a la salud.

Por otro lado, la satisfacción ha demostrado ser un predictor de adherencia al tratamiento, continuidad en el uso de los servicios de cuidado a la salud y el recomendar el servicio a otros (Ortegón, 2007, p.35).

Las determinantes más importantes de la satisfacción del paciente son los aspectos técnicos e interpersonales de los cuidados que los profesionales de la salud prestan (García, 1995, parr.5). Ello pues según el modelo de Donabedian, la calidad de la atención a la salud tiene dos componentes: el técnico y el interpersonal (Ortegón, 2002, p.2). Así, para estudiar específicamente la satisfacción con la actuación profesional, la concentración de las investigaciones se concentra mayoritariamente en el profesional de la medicina (García, 1995, parr.6).

Esto quiere decir que la percepción de la calidad del cuidado por el paciente está relacionada a las relaciones interpersonales entre quienes proporcionan el cuidado y los pacientes, lo que influye significativamente en la satisfacción del paciente y se identificó como una de las

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categorías de la competencia interpersonal el proporcionar información, explicaciones e instrucciones sobre aspectos del tratamiento (Ortegón, 2002, p.2). En este sentido, García et Al., manifiestan que es importante resaltar que la satisfacción del paciente con los cuidados de Enfermería (SPCE) es el mejor predictor de la satisfacción con la hospitalización (García, 1995, p.15).

Según Cuervo (1999), citado por Ortegón (2002, p.3). Los pacientes conceden más importancia a las relaciones interpersonales, por su parte el personal de Enfermería concedió mayor importancia a los aspectos técnicos del cuidado; por otro lado afirmó que la percepción es el eje central de la interacción activa y efectiva entre personal de Enfermería y el paciente.

Por otro lado, en hallazgos de investigaciones previas relacionadas a la satisfacción del paciente se encontró que los pacientes perciben que las enfermeras les proporcionan información insuficiente acerca de su tratamiento, que no se les da información cuando la necesitan y que las enfermeras no les explican bien lo que a ellos les pasa como pacientes. En otro estudio realizado para evaluar la satisfacción de pacientes se evaluaron aspectos como cortesía, capacitación, compasión y habilidad de escuchar como dimensiones de la satisfacción del paciente. Por otro lado otros estudios (Raper, 1996; M orales y García, 1997) citados por Ortegón (2002, p.3). Chapa, establecen la relación de características individuales y la satisfacción del paciente, reportando diferencias en relación con la edad, género, duración de la estancia y naturaleza de la emergencia.

Para Eriksen (1995) citado por Ortegón, la satisfacción del paciente se determina a través de seis dimensiones:

a. Arte del cuidado o trato de Enfermería: se enfoca en el tipo de cuidado que

proporciona el proveedor de cuidado a la salud; las características de satisfacción

incluyen interés, cortesía, amistad, paciencia y sinceridad.

b. Calidad técnica: destrezas técnicas y habilidades de los proveedores. Así,

corresponden a las habilidades del proveedor, cuidado, experiencia, perfección y

entrenamiento.

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c. Medio ambiente físico: dónde el cuidado es provisto o entregado. La satisfacción con el

ambiente incluye una atmósfera placentera, instalaciones apropiadas, buena

iluminación, limpieza y pulcritud.

d. Disponibilidad: se enfoca tanto al servicio como al personal. Las medidas positivas de

esta dimensión las constituyen las facilidades del personal de Enfermería para

proporcionar el cuidado.

e. Continuidad del cuidado: está definida en términos de entrega del cuidado por el

mismo proveedor.

f. Resultado del cuidado: se refiere a la eficacia del tratamiento acerca del cuidado que el

paciente esperaba. (2002, p.4).

Metodología SERVQUAL Siguiendo con la revisión del documento del Hospital Universitario del Valle (2010, p.35). , se encuentra la metodología SERVQUAL; esta metodología surge de un proceso de investigación llevado a cabo por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propósito fundamental era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios.

El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es, sin lugar a dudas, el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la des confirmación, al igual que Grönroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL.

Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por

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los consumidores en la investigación. Estos comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o cliente.

Inicialmente se identificaron diez determinantes de la calidad de servicio:

a) Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales.

b) Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. c) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un

servicio rápido. d) Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocim iento del proceso de

prestación del servicio. e) Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto. f) Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. g) Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. h) Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar. i) Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan

entender, así como escucharlos. j) Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, p.26). y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.

a) Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).

b) Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. c) Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad

para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

d) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.

e) Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

El enfoque metodológico SERVQUAL propone la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, en dos partes: una sobre expectativas y otra sobre percepciones. El instrumento original de SERVQUAL presenta 22 ítems evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los usuarios primero califican las expectativas del servicio en términos de las empresas excelentes y luego las percepciones en relación con el servicio recibido por la empresa en cuestión (HUV, 2010, p.40).

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Si los resultados de la aplicación de los instrumentos muestran que la valoración de las percepciones estuvo por debajo de las expectativas, son señal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad. El modelo se presenta así: C = P – E , donde C es Calidad del servicio prestado; P representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente (HUV, 2010, p.41).

B. Dotación y distribución del Personal de Enfermería

1. Conceptualización La OPS define la dotación de personal, como un proceso integrado para determinar el número y categorías de personal de Enfermería requerido para ofrecer un nivel determinado previamente de calidad de atención a una población específica de usuarios (pacientes/clientes). Las asignaciones de trabajo de Enfermería para el cuidado se consideran los criterios de clasificación de atención, según grado de dependencia, la calificación del personal y el área de desempeño. Todo servicio de Enfermería deberá identificar la brecha entre la calidad esperada o sea el estándar y la realidad de la prestación del servicio. La dotación de recursos de Enfermería consiste en proveer para las 24 horas del día y los 365 días del año el personal necesario tanto en cantidad como en calidad para poder satisfacer con efectividad las necesidades de atención de Enfermería a los pacientes en los diferentes servicios. Un problema permanente en la asignación de personal de Enfermería es la necesidad de anticipar la demanda futura de los pacientes y la demanda de los servicios. Por consiguiente los Departamentos de Enfermería son quienes deben determinar la dotación de personal identificando en el diagnóstico de la situación de servicio, para las áreas convencionales en la atención directa de pacientes de acuerdo al tipo de cuidados por grado de dependencia en un servicio convencional.

2. Normas para dotación de personal en Enfermería Las normas de dotación de personal o criterios para el cálculo del personal de Enfermería, se refiere a la operación numérica que determina la cantidad de personal de Enfermería necesaria para dotar de estos recursos a los diversos servicios de acuerdo a:

a) La capacidad instalada de los servicios (instalaciones, inmuebles, equipo) b) Complejidad de los tratamientos médicos. c) Área de atención. d) Sistema de organización. e) Demás servicios. f) Número y variedad de servicios.

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3. Requisitos para el cálculo del personal

Los requisitos para el cálculo del personal son:

a) Tomar en cuenta la capacidad de los servicios; es decir, el número de camas, consultorios, salas de quirófano etc.

b) Considerar la complejidad de los tratamientos médicos y de Enfermería que requieren los pacientes, según el nivel de prevención y servicio especializado del que se trate.

c) Según el área de atención se establece también el indicador correspondiente. d) Otro factor importante a tomar en cuenta es el sistema de organización, ya que si este

es lineal requiere menos recursos que un sistema de organización funcional.

4. Indicadores para el cálculo del personal Balderas M. (2012) Las diferentes denominaciones por especialidad médica comunes en el sistema de salud, son la base para establecer los indicadores del personal de Enfermería en este rubro. Para calcular la dotación del personal de Enfermería, se deben considerar los siguientes indicadores:

a) Categoría por agrupaciones de Enfermería. b) Indicador de la atención de Enfermería determinada por servicios hospitalarios según

especialidad. c) Indicadores para determinar el porcentaje profesional y no profesional que se requiere,

según el servicio que se preste. d) Indicador para tunos de trabajo que permite calcular el personal necesario de

Enfermería, tiene su base en la jornada laboral. e) Indicador de suplencias y descansos (p.187):

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Tabla 1. Categorías por agrupaciones de Enfermería.

Categoría del tratamiento Horas necesarias de atención de Enfermería directa en 24 horas

Cuidados mínimos (convalecencia, consulta externa, atención domiciliaria y franca recuperación)

1 a 2 horas

Cuidados parciales (hospitalización no graves o delicados) 3 a 4 horas Atención directa (pacientes delicados, de cirugías; pediátricos y prematuros)

5 a 6 horas

Cuidados intensivo intermedio (paciente de urgencias, con necesidades de reanimación, graves, con tratamientos complejos y en vías de recuperación)

7 a 8 horas

Cuidado intensivo (pacientes graves en fase complicada de tratamiento, en posoperatorio mediato y con tratamiento de tercer nivel de atención médica)

10 a 14 horas

Fuente: tomado de Balderas Pedrero (2012, p.188). Tabla 2. Indicador de la atención de Enfermería determinada por servicios hospitalarios según especialidad.

Servicio Horas de atención de Enfermería

directa en 24 horas Cirugía 4 Medicina Interna y Ginecología, así como obstetricia

3

Pediatría 5 Prematuros 6 Terapia Intensiva 10 Urgencias 8

Fuente: tomado de Balderas Pedrero (2012, p.188) Tabla 3. Indicadores para determinar el porcentaje profesional y no profesional que se requiere, según el servicio que se preste.

Servicio Porcentaje según el perfil Cirugía, medicina. Ginecología y obstetricia

60% profesional 40% no profesional

Pediatría 80% profesional 20% no profesional

Prematuros, terapia intensiva, urgencias, unidad quirúrgica

100% profesional

Central de equipos y esterilización 10% profesional 90% no profesional

Fuente: tomado de Balderas Pedrero (2012, p.190).

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Tabla 4. Indicador para tunos de trabajo que permite calcular el personal necesario de Enfermería, tiene su base en la jornada laboral.

Turno Indicador

Matutino 40% Vespertino 30% Nocturno 30% Fuente: tomado de Balderas Pedrero (2012, p,189)

Tabla 5. Indicador de suplencias y descansos. Vacaciones Una enfermera por cada 100, si tienen

vacaciones en períodos de 10 días y dos periodos por año.

6º y 7º días Una enfermera más por cada seis enfermera

Fuente: tomado de Balderas Pedrero (2012, p.189) Tabla 6. Índice de atención de enfermería en 24 horas

Tipo de paciente Tiempo estándar Personal profesional Personal no profesional

UCI 8 Horas 100% Gineco-Obst. 3 Horas 60% 40% Emergencia 8 Horas 100% Pediatría 4 Horas 85% 15% Medicina 3 Horas 60% 40% Prematuros 5 Horas 100% Traumatología 3 Horas 60% 40% Cirugía 3 Horas 100%

Fuente: Índice de atención de Enfermería, Unidad de Enfermería MINSAL

Fórmula para el cálculo de dotación de personal para los servicios de enfermería

Fórmulas de aplicación

Total de días del año X Índice de atención X N° camas = N° de RRHH

Horas laborales del año.

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5. Factores que afectan la dotación de personal Balderas M. (2012) los factores por los cuales no se podrá suplir las necesidades de recurso humano de enfermería en las áreas de hospitalización son:

a) Internos. El presupuesto asignado para los recursos humanos de la organización es un

elemento que puede limitar la contratación de enfermeras. El ausentismo es otro factor

limitante, porque impide mantener los servicios en los parámetros calculados.

b) Externos. Las políticas de salud y las de la empresa son factores que pueden lim itar la

dotación de personal o afectarla por razón de calidad.

c) Macroambientales. El posicionamiento y la competencia son factores que pueden

afectar seriamente la dotación de personal. (p.191)

6. Módulo de planeación de recursos humanos.

El módulo de planeación de recursos humanos es un componente de los módulos de información de recursos humanos, del Sistema Único de Información en Salud, que apoya la planeación de las necesidades de personal para atender la demanda de servicios en los hospitales del MINSAL. MINSAL (2015) Los recursos humanos, son la piedra angular del S istema Nacional de Salud

y por tanto para cumplir con el objetivo de garantizar el derecho a la salud de la población, es

indispensable que los establecimientos tengan personal multidisciplinario de acuerdo a su

complejidad y conjunto de prestaciones, con las competencias requeridas e indispensables para

ejercer su función, para lograrlo es necesario un adecuado proceso de planificación de recursos

humanos, e l cual se define como “proceso sistemático de elaboración, dentro del marco de la

estrategia de la organización y de los planes estratégicos que permitirán disponer, en todo

momento y en el lugar adecuado, de las personas necesarias, con las competencias

adecuadas, para poder conseguir los objetivos de ésta, en el plazo y forma fijados” (Navarro

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2014) diagrama que representa las relaciones entre las diversas variables que debe ser tomada

en cuenta en los procesos de planificación de recursos humanos (p.11).

Fuente: retomada del Manual de procedimientos para el cálculo y planificación de necesidades de médicos y enfermeras en hospitales nacionales, MINSAL (2015, p.11). MINSAL (2015) El proceso de planificación de los recursos debe tener como base: la demanda de los servicios de salud, la organización de los mismos, la prestación de servicios según categoría de los establecimientos hospitalarios en este caso, la capacidad y disponibilidad financiera de la institución, la disponibilidad en cantidad y tipo de recursos humanos que se tienen así como los factores relacionados a la determinación social de la salud (p.11-12). El MINSAL (2015) actualmente ha elaborado un Manual se ha utilizado la metodología de “carga de trabajo desarrollado por la OMS, que permite el cálculo de RHS necesarios en un hospital para lograr los resultados esperados” (p.12). se basa en el trabajo efectivo que realizan los trabajadores de la salud y es útil para calcular las necesidades actuales y futuras de recurso humano, teniendo en cuenta los requerimientos de las diferentes áreas del hospital (p.12) El MINSAL (2015) ha diseñado un programa informático de planificación de recursos humanos, el cual tiene por “objetivo Dotar a la red nacional de Hospitales del MINSAL, de la herramienta metodológica que permita realizar el cálculo de necesidades y la planificación” (p.13) de personal asistencial: médico y de enfermería, requerido anualmente para fortalecer la prestación de servicios de salud a la población

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Los usuarios del sistema a) Dirección de Desarrollo de RRHH b) Dirección Nacional de Hospitales. c) Hospitales Básicos, Departamentales, Regionales y Especializados (p.13). MINSAL (2015) La utilización del sistema de planificación de RRHH por cada hospital, debe estar a cargo de un equipo planificador designado por la Dirección, y estará conformado por los siguientes representantes: Referente de planificación del hospital, el cual estará a cargo del sistema. b) Médico que designe el Director(a). c) Jefatura Departamento de Enfermería. d) Jefatura de Estadística y Documentos Médicos. e) Jefatura de Recursos Humanos La generación de reportes de las necesidades de médicos y enfermeras debe estar a cargo del equipo planificador de cada hospital. Tipos de reportes a) Necesidad de personal de enfermería b) Disponibilidad de personal de enfermería c) Necesidad versus disponibilidad de personal de enfermería d) Necesidad de médicos e) Disponibilidad de médicos f) Necesidad versus disponibilidad de médicos g) Necesidad versus disponibilidad de médicos especialistas (p, 15).

El análisis de los reportes debe estar a cargo del equipo planificador de cada hospital y serán el insum o para que la Dirección del Hospital, tome decisiones a corto plazo, ya sea de presupuesto o de reorganización de personal. Obtenidos los cálculos anteriores, se procede a comparar el número actual de personal con el número requerido por puesto y por establecimiento, en determinada zona, pasando al análisis.

7. Calculo de dotación y ausentismo del personal de enfermería.

Dotación. Fórmulas de aplicación: Total de días de año X Índice de atención X N° de camas = N° de RRHH Horas laborales del año.

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Tabla 7. Cálculo de dotación de los servicios Ginecología, Medicina y Cirugía Hom bre y Mujeres.

MEDICINA Y CIRUGIA HOMBRES

MEDICINA Y CIRUGIA MUJERES GINECOLOGIA

365 X 3 X 20 = 12 1769

365 X 3 X 20 = 12 1769

365 X 3 X 12 = 7 1769

60% Profesional: 7 40% No profesional: 5



Fuente: elaboración propia. Tabla 8. Recursos de existencia y necesidad de recursos de Enfermería Hospital Nacional Psiquiátrico.

Servicio Existencia de Recursos Necesidad de Recursos

Medicina y Cirugía Hombres Enfermeras: 4

Auxiliares: 5

Enfermeras: 7

Auxiliares: 5

Medicina y Cirugía Mujeres. Enfermeras: 3

Auxiliares: 5

Enfermeras: 7

Auxiliares: 5

Ginecología. Enfermeras: 3

Auxiliares: 4

Enfermeras: 4

Auxiliares: 3

Fuente: elaboración propia. Tabla 9. Inasistencia del personal de enfermería en el mes de enero del 2016.

Enero Medicina y

Cirugía Mujeres

Total de horas

Medicina y Cirugía

Hombres

Total de horas Ginecología Total de

horas

Enfermeras

2 104 horas

3 92 horas 3 107 horas

Auxiliares de

enfermería.

2 24 horas 4 86 horas 2 24horas

Fuente: elaboración propia.

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Fórmula para el cálculo del Ausentismo. Días faltados X 100 = % de ausentismo Total de días laborales a) N° de días laborales al año X 8 horas laborales X el N° de recursos en el área. b) Total de N° de horas en concepto de los diferentes permisos (anual) a/bX100.

III. Objetivos Para orientar el planteamiento de las hipótesis y el diseño metodológico se exponen los siguientes objetivos de conocimientos, descrito en su dimensión general y específicos:

A. Objetivo General

Identificar la relación que existe entre la dotación y distribución del personal de Enfermería con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres, del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” en el mes de Enero del año 2016.

B. Objetivos Específicos

1. Calcular la dotación del personal de Enfermería con el que deben de contar las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres.

2. Identificar la distribución del personal de Enfermería en los turnos matutinos, vespertinos y nocturnos en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres.

3. Establecer el nivel de percepción la calidad de los servicios de Enfermería en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres

4. Relacionar la dotación y la distribución del personal de Enfermería con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería.

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IV. Sistema de Hipótesis En concordancia a los elementos conceptuales descritos anteriormente y a los objetivos de conocimientos formulados, se proponen las siguientes hipótesis de trabajo y nula, la cuales se tratará de verificar con la evidencia empírica:

Hipótesis de trabajo. Hi: La percepción de los usuarios ingresados en los servicios de ginecología, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres cubre las expectativas de calidad.

Hipótesis nula Ho: La expectativa de calidad de los usuarios ingresados en los servicios de ginecología, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres no cubre la percepción.

V. Sistema de Variables

A. Definición de las variables. Dotación de personal: Define al cálculo de personal como la operación para determinar

persona de Enfermería en diferentes puestos, con el propósito de brindar calidad de atención.

Distribución del personal. Consiste en un cálculo aritmético para determinar el número

de recursos de Enfermería para cada turno de trabajo. Percepción de calidad. Es la que realiza el c liente respecto a un servicio y que depende

de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

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B. Esquema de relación de variables.

Variable Independiente

La dotación del recurso de Enfermería es adecuada por área.

Variable Independiente

La distribución del recurso de Enfermería asignado por jornada es el suficiente.

Variable Dependiente

La percepción del nivel de la calidad de los servicios de Enfermería es

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C. Matriz de congruencia

Variable Dimensión Indicador Escala de medición Instrumento Dotación y distribución del personal de Enfermería

Dotación del personal de Enfermería por área

Número de personal asignado por área es adecuado.

Nominal Hoja de cálculo

Distribución del personal de Enfermería por turno de trabajo

Número de personal asignado por jornada es suficiente

Nominal Hoja de cálculo

Percepción de la calidad de los servicios de Enfermería

Elementos tangibles Estado físico de instalaciones.

Limpieza de las instalaciones y elementos físicos.

Presentación personal de empleados.

Atractivo de los materiales de comunicación.

Comodidad de camas y silletería.

Nominal SEVRQUAL modificada

Fiabilidad Cumplimiento en la prestación de los servicios programados

Oportunidad de la atención de urgencias

Continuidad y orden lógico en la atención

Interés en la resolución de problemas de los usuarios.

Cuidado en el registro de información de los usuarios


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Variable Dimensión Indicador Escala de medición Instrumento Capacidad de respuesta Sencillez de los trámites

para la atención. Oportunidad en l

asignación de citas médicas.

Disposición para atender preguntas.

Agilidad del trabajo para atención más pronta.

Cooperación entre funcionarios.

Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos.


Seguridad Confianza transmitida por empleados.

Efectividad en la solución de necesidades.

Recibimiento de los medicamentos adecuados.

Ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones.

Idoneidad del personal de salud.

Conocimiento de los empleados para responder preguntas de usuarios.

Cumplimiento de medidas de seguridad.


Empatía Amabilidad en el trato, por parte de médicos, enfermeras, auxiliares y otros profesionales de salud.


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Variable Dimensión Indicador Escala de medición Instrumento Amabilidad en el trato, por

parte de porteros, cajeros, facturadores y otro personal administrativo.

Atención individualizada al usuario.

Conveniencia de horarios de trabajo.

Claridad en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados, tratamiento y uso de medicamentos.

Comprensión de las necesidades específicas de los usuarios.

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VI. Diseño Metodológico

A. Tipología del estudio

El estudio siguió la lógica del método deductivo al exponer los elemento teóricos del problema de investigación a resolver para su explicación y abordaje; en cuanto a su alcance fue de tipo básica puesto que solo se pretende mostrar la situación de la dotación y distribución del personal y su relación con la percepción de la calidad de los servicios en las área de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” , no obstante, no se puede subestimar los resultados a obtener para justificar decisiones del Departamento de Enfermería y del de Recursos Humanos. El estudio de las variables tuvo un seguimiento prospectivo, puesto que se registraron los hechos tal cual fueron ocurriendo durante cada turno laboral, y transversal, al circunscribir las variables en el mes de enero de 2016. El diseño fue correlacional, ya que, en cada área se conformaron dos grupos de sujetos, uno, en donde la distribución fue suficiente y el otro, en donde fue insuficiente. El análisis de los datos fue cuantitavivo.

B. Área de estudio Investigación de servicios de salud Se pretende con el estudio que la calidad de los servicios de enfermería está relacionada, entre otros factores, a la dotación y distribución del personal de enfermería en cada área. Ubicación geográfica El estudio se llevó a cabo en las instalaciones del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez”, ubicado en calle La Fuente, cantón Venecia, Soyapango, San Salvador.

C. Población y muestra En vista que se trata de un estudio correlacional, el equipo investigador estimó una muestra de 60 pacientes, y fueron seleccionas de forma probabilística. En el acápite siguiente se justifica dicha decisión.

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D. Criterios de inclusión y exclusión Criterios de inclusión

1. Turnos en el que el personal de enfermería asignado posea una contratación permanente y que sea parte del equipo de trabajo de enfermeras del servicio.

2. Pacientes que cuenten con pleno uso de sus facultades mentales y que sean mayores de 18 años.

3. Pacientes que sea su primer ingreso en el área y que tengan como m ínimo tres días de hospitalización.

Criterios de exclusión 1. Turnos en los que se cuente con estudiantes en servicio social, enfermeras interinas,

por cobertura de turno o que esté cubriendo un ausentismo y sea de otro servicio. 2. Pacientes con deterioro mental orgánico o inorgánico, y menores de 18 años. 3. Pacientes que sea su segundo ingreso en el área y que tienen menos de tres días de

hospitalización.

E. Procedimientos Las personas sujetas del estudio, fueron personas del sexo femenino y masculino, ingresados en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres; dichas áreas tienen una capacidad instalada de 12, 20 y 20 camas, respectivamente. La variable “Percepción de los Servicios de Enfermería” se exploró en doce momentos diferentes (en seis turnos de día y seis turnos de noche); de éstos doce momentos, en seis de ellos hubo una distribución suficiente de recursos (tres turnos de día y tres turnos de noche) y en los otros seis, una distribución insuficiente de recursos humanos (también tres turnos de día y tres turnos de noche). Se entiendió como turno de día, aquel en el que el horario fue de 7:00 am a 5:00 pm y como turno de noche, a aquel en el que horario fue de 5:00 pm a 7:00 am. Según la logística anterior, el número de pacientes en los cuales se administró el instrumento fue de 60 (30 pacientes que recibieron atención de enfermería con una distribución del personal de enfermería suficiente y 30 mujeres en la que la distribución fue insuficiente). Al finalizar cada turno (de día y de noche) seleccionado con la condición de una distribución de personal de enfermería suficiente e insuficiente, se administró el instrumento SERVQUAL, que contiene 44 ítems, 22 ítems corresponde a las expectativas de la calidad y los otros 22 ítems a la percepción de la calidad. Dicho instrumento fue modificado debido a que no todos las variables incluidas son aplicadas a las gestiones del personal de enfermería (por ejemplo, el tiempo de asignación de cita de exámenes). La forma en que se administró asistido.

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Por fines descriptivos y para mayor comprensión de la dinámica del fenómeno en estudio, cada variable del instrumento SERVQUAL fue mostrada en una gráfica, ya sea de barras, lineales o en histograma, con una entrada de datos: las percepciones de la calidad, ya que las expectativas para todos los casos alcanzó el puntaje máximo en cada rubro. Luego se procedió a la resta del total de puntos, según estipula esta metodología de medición de la calidad, siendo su modelo como sigue: C = P – E En donde, C es Calidad del servicio prestado; P representa las percepciones del c liente y E las expectativas del cliente. Si los resultados de la aplicación de los instrumentos muestran que la valoración de las percepciones estuvo por debajo de las expectativas, son señal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad. Para calcular la dotación del personal de Enfermería, se tomaron los indicadores propuestos:

1. Categoría por agrupaciones de Enfermería. 2. Indicador de la atención de Enfermería determinada por servicios hospitalarios según

especialidad. 3. Indicadores para determinar el porcentaje profesional y no profesional que se requiere,

según el servicio que se preste. 4. Indicador para tunos de trabajo que permite calcular el personal necesario de

Enfermería, tiene su base en la jornada laboral. 5. Indicador de suplencias y descansos.

Se excluyeron en al análisis de la dotación del personal, los estudiantes en servicio social y los recursos graduados que estaban en período de interinato. Las hipótesis fueron com probadas empleando el estadístico T de Student y grado de significancia empleando el paquete estadístico de SPSS.

F. Consideraciones éticas Cada usuario que cumplió con los criterios de inclusión decidieron si participar o no en el estudio mediante la firma del consentim iento informado, de igual forma se dio la oportunidad de retirarse del estudio si así lo solicitaban; se explicó que se mantendría el anonimato y no se preguntaron datos como: nombre y número de registro clínico. La información recolectada fue únicamente de las variables en estudio y no se documentó información ajena a la investigación.

40

VII. Resultados Aspectos sociodemográficos

Tabla 1. Edad de los pacientes en estudio. Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos

18 a 23 años 19 35.2 35.2 35.2 24 a 29 años 8 14.8 14.8 50.0 30 a 35 años 2 3.7 3.7 53.7 36 a 41 años 2 3.7 3.7 57.4 48 a 53 años 6 11.1 11.1 68.5 54 a 59 años 6 11.1 11.1 79.6 60 años a más 11 20.4 20.4 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 1. Distribución porcentual de las edades de los pacientes en estudio. Descripción: En la figura 1 se observa que el total de pacientes encuestados que el porcentaje acumulado es del 35.2% pertenece al rubro de 18-23, siendo esto la mayoría del sexo femenino por tomar en cuenta dos servicios de mujeres y uno de hombres.

41

Tabla 2. Sexo de los pacientes sujeto de estudio. Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos Masculino 18 33.3 33.3 33.3 Femenino 36 66.7 66.7 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 2. Distribución porcentual de la edad de los pacientes sujetos al estudio. Descripción: En la figura se observa que el mayor porcentaje de encuestados es de 67% del sexo femenino, la razón es porque los servicios ginecólogo, medicina y cirugía la prevalencia es de mujeres.

42

Tabla 3. Días de estancia intrahospitalaria. Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos

1 a 5 días 31 57.4 57.4 57.4 6 a 10 días 13 24.1 24.1 81.5 11 a 15 días 2 3.7 3.7 85.2 16 a 20 días 8 14.8 14.8 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 3. Distribución porcentual de los días de estancia intrahospitalaria. Descripción: En la figura se observa que los días de estancia intrahospitalaria el mayor porcentaje es del 57.4%, ya que en la mayoría de pacientes encuestados eran pacientes del servicio de Ginecología.

43

Tabla 4. Estado civil de los pacientes sujeto de estudio Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos

Soltero (a) 21 38.9 38.9 38.9 Acompañado (a) 19 35.2 35.2 74.1 Casado (a) 10 18.5 18.5 92.6 Viudo (a) 4 7.4 7.4 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 4. Distribución porcentual del estado civil de los pacientes. Descripción: En la figura se observa que el porcentaje mayor sobresaliente es de 38.9% pertenece al rubro de estado civil soltero (a).

44

Tabla 5. Municipio de procedencia de los pacientes. Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado

Válidos Soyapango 48 88.9 88.9 88.9 Ilopango 6 11.1 11.1 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 5. Distribución porcentual del municipio de procedencia de loa pacientes ingresados. Descripción: En la figura se observa que el 89% de los pacientes encuestados pertenecen al Municipio de Soyapango, y que el otro 11% pertenece al Municipio de Ilopango, ya que el Centro Hospitalario está en una zona céntrica del Municipio de Soyapango.

45

Tabla 6. Último nivel de estudios de los pacientes. Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido Porcentaje acumulado

Válidos

Ninguno 7 13.0 13.0 13.0 Educación Básica 27 50.0 50.0 63.0 Educación Media 18 33.3 33.3 96.3 Educación Superior 2 3.7 3.7 100.0 Total 54 100.0 100.0


Figura 6. Distribución porcentual del último año cursado por los pacientes. Descripción: En la figura se observa que el mayor porcentaje de pacientes encuestados tienen un nivel de estudio básico y este pertenece al 50%, ya que por diferentes razones ya no pudieron terminar los estudios.

46

Tabla 7. Percepción sobre el cuido de las instalaciones físicas. Distribución del recurso de Enfermería por turno

Turno de día con recurso

completo

Turno de día con recurso incompleto

Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 0 0 0 6.7

En desacuerdo 0 0 25 6.7 Indiferente 0 6.7 16.7 6.7 De acuerdo 0 6.7 16.7 20 Muy de acuerdo 50 66.7 41.7 53.3 Fuertemente de acuerdo 50 20 0 6.7

Total 100 100.1 100.1 100.1 Fuente: elaboración propia.

Figura 7. Percepción sobre el cuido de las instalaciones físicas. Descripción: En la figura se observa que el mayor porcentaje pertenece al rubro de muy de acuerdo con la percepción del cuidado de las instalaciones físicas en los diferentes turnos y servicios en los que se pasó las encuestas.

47

Tabla 8. Percepción sobre las limpiezas de las instalaciones y de las camas.

Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 0 0 0 6.7

Indiferente 0 6.7 8.3 6.7 De acuerdo 8.3 13.3 41.7 6.7 Muy de acuerdo 50 60 25 33.3 Fuertemente de acuerdo 41.7 20 25 46.7

Total 100 100 100 100.1 Fuente: elaboración propia.

Figura 8. Percepción sobre las limpiezas de las instalaciones y de las camas.

Descripción: En la figura se observa que el mayor porcentaje pertenece al rubro de muy de acuerdo con la percepción de limpieza de las instalaciones y de las camas en los diferentes turnos y servicios en los que se pasó las encuestas.

48

Tabla 9. Percepción sobre la presentación personal de las enfermeras. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

De acuerdo 8.3 26.7 8.3 6.7 Muy de acuerdo 16.7 13.3 25 6.7 Fuertemente de acuerdo 75 60 66.7 86.7

Total 100 100 100 100.1 Fuente: elaboración propia.

Figura 9. Percepción sobre la presentación personal de las enfermeras. Descripción: En la figura se observa que el mayor porcentaje pertenece al rubro de fuertemente de acuerdo con la percepción sobre la presentación personal de las enfermeras en los diferentes turnos y servicios en los que les brindan atención.

49

Tabla 10. Percepción sobre la comodidad de las camas. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 0 0 8.3 0

Indiferente 0 6.7 0 6.7 De acuerdo 25 13.3 25 20 Muy de acuerdo 58.3 53.4 16.7 40 Fuertemente de acuerdo 16.7 26.6 50 33.3

Total 100 100 100 100 Fuente: elaboración propia.

Figura 10. Percepción sobre la comodidad de las camas. Descripción: En la figura se observa que los pacientes encuestados están muy de acuerdo con la comodidad de las camas, ya que se nos brindó la información que en Diciembre del 2015 se obtuvieron camas nuevas en los servicios de medicina –Cirugía hombre, y Medicina –Cirugía Mujeres.

50

Tabla 11. Percepción sobre el traslado de pacientes en el momento oportuno para exámenes y citas. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

De acuerdo 25 40 0 0 Muy de acuerdo 25 33.3 16.7 33.3 Fuertemente de acuerdo 50 26.7 83.3 66.7


Figura 11. Percepción sobre el traslado de pacientes en el momento oportuno para exámenes y citas.

Descripción: En cuanto al traslado de pacientes de forma oportuna por el personal de Enfermería a citas y exámenes programados, el puntaje máximo de siete (fuertemente de acuerdo), corresponde al turno de noche con recurso completo e incompleto; no obstante, para en la noche no se programan citas ni exámenes especiales, esto indica un sesgo en la opinión. De acuerdo a la aseveración hecha, en cuanto al horario diurno de exámenes y citas, se aprecia que las personas están muy satisfechas en el traslado oportuno, cuando la cantidad de recursos de enfermería programados en el día es suficiente.

51

Tabla 12. Percepción sobre las actitudes de la Enfermera frente a los problemas de los pacientes. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 16.7 6.7 De acuerdo 33.3 13.3 25 20 Muy de acuerdo 50 40 33.3 40 Fuertemente de acuerdo 16.7 46.7 25 33.3


Figura 12. Percepción sobre las actitudes de la Enfermera frente a los problemas de los pacientes.

Descripción: La actitud de la Enfermera durante la atención de los pacientes es muy aceptada en los diferentes turnos, independientemente de la cantidad del recurso que esté programado de día o de noche. Nótese que la calificación de seis puntos (muy de acuerdo) es dada casi por la mitad de los pacientes de los servicios de Medicina y Cirugía, Hombre y Mujeres, y de Ginecología, siendo una distribución porcentual casi homogénea.

52

Tabla 13. Percepción de los pacientes sobre el nivel de confianza transmitido por la Enfermera. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 16.7 6.7 De acuerdo 8.3 26.7 16.7 13.3 Muy de acuerdo 58.4 60 33.3 73.3 Fuertemente de acuerdo 33.3 13.3 33.3 6.7


Figura 13. Percepción de los pacientes sobre el nivel de confianza transmitido por la Enfermera.

Descripción: Los pacientes perciben que las Enfermeras les transm iten un mayor nivel de confianza durante los turnos de día y de noche, cuando la distribución del personal es suficiente; ya que la tendencia porcentual a la calificación “fuertemente de acuerdo”, ha alcanzado los mayores valores en dichos turnos en relación a los otros.

53

Tabla 14. Percepción sobre los resultados de las intervenciones de Enfermería. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 8.3 6.7 De acuerdo 0 26.7 25 13.3 Muy de acuerdo 66.7 46.7 41.7 40 Fuertemente de acuerdo 33.3 26.7 25 40

Total 100 100.1 100 100 Fuente: elaboración propia.

Figura 14. Percepción sobre los resultados de las intervenciones de Enfermería. Descripción: Tomando de referencia el mayor puntaje “fuertemente de acuerdo”, que se codificó con siete puntos, en la figura 14, puede apreciarse que los resultados de las intervenciones de Enfermería son más efectivas en el turno de día con asignación suficiente de recursos y en el turno de noche con recurso insuficiente.

54

Tabla 15. Percepción sobre la disponibilidad de las Enfermeras para resolver preguntas e inquietudes respecto al estado de salud y tratamiento. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

En desacuerdo 0 0 8.3 0 Indiferente 0 0 8.3 0 De acuerdo 25 13.3 0 13.3 Muy de acuerdo 25 60 75 73.4 Fuertemente de acuerdo 50 26.7 8.3 13.3

Total 100 100 99.9 100 Fuente: elaboración propia.

Figura 15. Percepción sobre la disponibilidad de las Enfermeras para resolver preguntas e inquietudes respecto al estado de salud y tratamiento.

Descripción: En la figura 15, se observa que la percepción de los pacientes para resolver las preguntas e inquietudes respecto al estado de salud y el tratamiento, es inferior a las expectativas sobre esta prestación para los turnos siguientes: de día con asignación de recursos insuficiente, de noche con asignación suficiente e insuficiente. Queda de manifiesto que en el turno de día con recursos de Enfermería suficiente, se logra igualar las expectativas de los pacientes.

55

Tabla 16. Percepción sobre la agilidad en el trabajo de la Enfermeras para atender en el menor tiempo posible. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

En desacuerdo 0 0 8.3 0 Indiferente 16.7 0 8.3 0 De acuerdo 8.3 13.3 8.3 6.7 Muy de acuerdo 41.7 53.3 66.7 86.7 Fuertemente de acuerdo 33.3 33.3 8.3 6.7

Total 100 99.9 99.9 100.1 Fuente: elaboración propia.

Figura 16. Percepción sobre la agilidad en el trabajo de la Enfermeras para atender en el menor tiempo posible.

Descripción: Según la figura 16, la percepción de la agilidad del trabajo de las Enfermeras para atender al paciente en el menor tiempo posible, no iguala las expectativas del paciente para ninguno de los turnos, independientemente, si la asignación de los recursos sea suficiente o insuficiente.

56

Tabla 17. Percepción sobre la cooperación entre las Enfermeras para resolver los problemas y necesidades de salud de los pacientes. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 8.3 0 De acuerdo 8.3 33.3 25 6.7 Muy de acuerdo 66.7 60 33.3 73.3 Fuertemente de acuerdo 25 6.7 33.3 20


Figura 17. Percepción sobre la cooperación entre las Enfermeras para resolver los problemas y necesidades de salud de los pacientes.

Descripción: Los pacientes coinciden en que están “fuertemente de acuerdo”, en que las Enfermeras cooperan más cuando hay mayor número de recursos humanos en los turnos de día y de noche.

57

Tabla 18. Percepción sobre la efectividad de la solución dada por la Enfermeras frente a las necesidades de salud. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 8.3 0 De acuerdo 8.3 13.3 0 13.3 Muy de acuerdo 33.3 46.7 66.7 73.3 Fuertemente de acuerdo 58.3 40 25 13.3

Total 99.9 100 100 99.9 Fuente: elaboración propia.

Figura 18. Percepción sobre la efectividad de la solución dada por la Enfermeras frente a las

necesidades de salud. Descripción: Únicamente en el turno de día con recursos de Enfermería suficiente, el paciente percibe mayor efectividad de la atención frente a necesidades de salud.

58

Tabla 19. Percepción sobre la efectividad de la Enfermera en cumplimiento de medicamentos. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


incompleto

Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 0 0 0 1

De acuerdo 1 2 2 1 Muy de acuerdo 7 5 3 6 Fuertemente de acuerdo 4 8 7 7


Figura 19. Percepción sobre la efectividad de la Enfermera en cumplimiento de medicamentos.

Descripción: Los pacientes perciben que en los diferentes turnos, ya sea completo o incompleto las Enfermeras son efectivas en el cumplimiento de medicamentos.

59

Tabla 20. Percepción sobre la ausencia de riesgos que compliquen el estado de salud en el área en donde asignan a los pacientes. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 0 13.3 De acuerdo 16.7 20 8.3 13.3 Muy de acuerdo 33.3 66.7 33.3 40 Fuertemente de acuerdo 50 13.3 58.3 33.3

Total 100 100 99.9 99.9 Fuente: elaboración propia.

Figura 20. Percepción sobre la ausencia de riesgos que compliquen el estado de salud en el área en donde asignan a los pacientes.

Descripción: Para asignar al paciente en un área segura, libre de riesgos a la salud, no se asocia al número de recursos de Enfermería programados en los turnos de día o de noche; ya que todos los pacientes perciben estar en un área segura en todos los turnos.

60

Tabla 21. Percepción sobre la capacidad -conocimientos y habilidades- demostrada de las Enfermeras para resolver los problemas de salud. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

De acuerdo 8.3 20 8.3 6.7 Muy de acuerdo 50 60 33.3 13.3 Fuertemente de acuerdo 41.7 20 58.3 80


Figura 21. Percepción sobre la capacidad -conocimientos y habilidades- demostrada de las Enfermeras para resolver los problemas de salud.

Descripción: los pacientes coinciden “fuertemente de acuerdo y muy de acuerdo” en los conocimientos y habilidades que posee el personal de enfermería para resolver problemas independiente mente de turno y si este se encuentra completo o incompleto.

61

Tabla 22. Percepción sobre las respuestas dadas por las Enfermeras frente a las inquietudes y dudas con respecto a la condición de salud y del tratamiento. Distribución del recurso de Enfermería por turno


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

De acuerdo 16.7 40 16.7 6.7 Muy de acuerdo 50 33.3 58.3 53.3 Fuertemente de acuerdo 33.3 26.7 25 40


Figura 22. Percepción sobre las respuestas dadas por las Enfermeras frente a las inquietudes y dudas con respecto a la condición de salud y del tratamiento.

Descripción: En cuanto a las respuestas dadas por el personal de enfermería frente a las dudas o inquietudes, se puede observar que los usuarios se encuentran muy de acuerdo con dichas respuestas en los diferentes turnos.

62

Tabla 23. Percepción sobre el cumplimiento constante de medidas de bioseguridad durante la atención a los pacientes. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

De acuerdo 0 2 1 1 4 Muy de acuerdo 5 6 2 3 16 Fuertemente de acuerdo 7 7 9 11 34

Total 12 15 12 15 54 Fuente: elaboración propia.

Figura 23. Percepción sobre el cumplimiento constante de medidas de bioseguridad durante

la atención a los pacientes.

Descripción: El cum plim iento constante de las medidas de bioseguridad durante la atención a los usuarios independiente del turno y la cantidad de los recursos estén o no completos se observa que la mitad de los usuarios de los diferentes servicios están fuertemente de acuerdo en el cumplimiento de dichas medidas.

63

Tabla 24. Percepción sobre las explicaciones dadas por las Enfermeras sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidados en el hogar. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


incompleto

Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 0 0 0 2 2

De acuerdo 3 2 1 4 10 Muy de acuerdo 4 9 5 4 22 Fuertemente de acuerdo 5 4 6 5 20


Figura 24. Percepción sobre las explicaciones dadas por las Enfermeras sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidados en el hogar.

Descripción: En la figura 24 se puede observar que más de la mitad de los usuarios están muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo en las explicaciones dadas por el personal de enfermería acerca su enfermedad tratamiento y cuidados en el hogar.

64

Tabla 25. Percepción sobre la identificación de las Enfermeras durante el primer contacto en el turno. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


incompleto

Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Fuertemente en desacuerdo 1 0 3 1 5

En desacuerdo 0 0 1 0 1 Indiferente 0 0 1 0 1 De acuerdo 3 3 0 3 9 Muy de acuerdo 4 7 4 9 24 Fuertemente de acuerdo 4 5 3 2 14


Figura 25. Percepción sobre la identificación de las Enfermeras durante el primer contacto en el turno.

Descripción: Los pacientes coinciden en estar muy de acuerdo sobre la identificación de las enfermeras durante el primer contacto en los diferentes turnos, estés estos con personal completo o incompleto.

65

Tabla 26. Percepción sobre el trato con excelencia de parte de las Enfermeras. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

En desacuerdo 0 0 2 0 2 Indiferente 0 0 1 0 1 De acuerdo 2 1 1 5 9 Muy de acuerdo 6 12 5 4 27 Fuertemente de acuerdo 4 2 3 6 15


Figura 26. Percepción sobre el trato con excelencia de parte de las Enfermeras Descripción: Los usuarios coinciden en estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo en el trato recibido por el personal de enfermería, sin dejar de lado que un pequeño grupo de los usuarios encuestados esta indiferente y en desacuerdo, con la excelencia por parte de los recursos.

66

Tabla 27. Percepción sobre la atención con calidad de las Enfermeras a las necesidades individuales. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Indiferente 0 0 1 0 1 De acuerdo 3 2 1 4 10 Muy de acuerdo 7 8 8 6 29 Fuertemente de acuerdo 2 5 2 5 14

Total 12 15 12 15 54 Fuente: elaboración propia. Figura 27. Percepción sobre la atención con calidad de las Enfermeras a las necesidades individuales. Descripción: En la figura 27 se observa que los pacientes están muy de acuerdo sobre la atención de enfermería a sus necesidades individuales, en los diferentes turnos, siendo una distribución porcentual casi homogénea.

67

Tabla 28. Percepción sobre la comprensión de las Enfermeras a las necesidades emocionales y espirituales. Distribución del recurso de Enfermería por turno Total


completo


Turno de noche con

recurso completo

Turno de noche con

recurso incompleto

Percepción

Muy en desacuerdo 0 0 1 0 1 Indiferente 0 0 1 1 2 De acuerdo 1 5 0 2 8 Muy de acuerdo 7 4 5 7 23 Fuertemente de acuerdo 4 6 5 5 20


Figura 28. Percepción sobre la comprensión de las Enfermeras a las necesidades

emocionales y espirituales.

Descripción: En la figura 28 se observa homogenizad en cuanto a la comprensión de las enfermeras a las necesidades emocionales y espirituales, los usuarios consideran en estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo, solo una pequeña parte, pero no, menos im portante de los encuestados, están muy en desacuerdo o indiferentes

68

Correlación entre expectativa versus percepción.

Figura 29. Correlación entre expectativa versus percepción con recursos completo en el turno de día.

Figura 30. Correlación entre expectativa versus percepción con recursos de incompleto en el turno de día.

69

Figura 31. Correlación entre expectativa versus percepción con recursos completo en el turno de noche.

Figura 32. Correlación entre expectativa versus percepción con recursos incompleto en el turno de día. Análisis general. En la correlación entre la expectativa versus la percepción se puede notar que en ningún momento se unen, siempre la expectativa supera a la percepción, sin embargo la mayoría de los usuarios y usuarias se muestras satisfechos con el tipo de atención que reciben en los diferentes turnos, este el recurso completo o incompleto.

70

Prueba de hipótesis.

Análisis.

Utilizando comparación de medias, la cual se utilizó una prueba T, y uso del nivel de significancia con el cual se acepta o se rechaza la hipótesis nula, siendo un parámetro estadístico de medición 0.0, valor el cual adjudica el rechazo de hipótesis nula, si existen valores arriba de 0.0, se acepta por estadística. Ver anexo número V.

Se acepta hipótesis de trabajo.

Hi: La percepción de los usuarios ingresados en los servicios de ginecología, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres cubre las expectativas de calidad.

71

VIII. Discusión

Del total de pacientes encuestados se pudo observar, que pertenecen a las edades de entre los 18-23 años de edad y que en la mayoría eran del sexo femenino , teniendo en cuenta que la mayoría de pacientes encuestados pertenecían al área de Ginecología y medicina y cirugía mujeres, siendo estas de mayor porcentajes del rubro de estado civil soltera por diferentes razones que ella nos explicaban, y que se observan que su nivel de estudio fue básico, ya que en la mayoría por razones económicas no pudieron seguir sus estudios.

Se pudo observar que los usuarios y las usuarias de los diferentes servicios encuestados, los días de hospitalización oscilaban entre uno a cinco días, dado que las patologías por las que ingresaban no eran de alto riesgo y no requerían más días de Hospitalización, por otro lado los usuarios y usuarias pertenecen en su mayoría al municipio de Soyapango e Ilopango.

Los usuarios y usuarias encuestadas están muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo en el cuidado de las instalaciones físicas, en la limpieza de los diferentes servicios. También coinciden en estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo en la com odidad de las camas, es importante mencionar que el hospital doto de camas nuevas en el 2015 a diferentes servicios, incluidos los servicios en estudio.

Los usuarios y usuarias de los diferentes servicios encuestados consideran que la actitud del personal de enfermería es muy empática, frente a sus problemas o situaciones es ya que se interesan por los problemas independientemente si los recursos están completos o no, esto conlleva a que los usuarios perciban un mayor nivel de confianza con el personal de enfermería y a su vez poder realizar cualquier pregunta, duda o inquietud acerca de su estado de salud y tratamiento, teniendo la certeza que recibirá una respuesta adecuada y de buena manera. Los usuarios están muy de acuerdo en los resultados de las intervenciones realizadas por el personal de enfermería en los diferentes turnos, con recurso completo e incompleto, este tipo de intervenciones pueden ser de carácter, independientes, dependientes o interdependientes también coinciden que el personal trata de agilizar su trabajo para atender en el menos tiempo posible y brindando así una mayor satisfacción al usuario.

72

Los usuarios y usuarias de los diferentes servicios encuestados coinciden en que en los diferentes turnos el personal de enfermería muestran una muy buena presentación personal, el mostrar una presentación lim pia y ordenada también es fuente de confianza para los usuarios, ya que si cuida de su apariencia personal, es minuciosa al momento de realizar actividades laborales; así m ismo los usuarios perciben que el personal de enfermería en todos los turnos independiente que se cuente con los recursos programados o se encuentra el personal incompleto cooperan entre sí para poder resolver los problemas y necesidades de salud de los usuarios. El personal de enfermería en las diferentes situaciones que se presentan en su quehacer propone soluciones que casi siempre son oportunas y efectivas para brindar una mejor atención, los usuarios están muy de acuerdo sobre la efectividad de dichas soluciones. Los usuarios también están muy de acuerdo en la efectividad del personal de enfermería en cumplimiento de medicamentos ya que al cumplir los medicamentos según indicación médica hay más probabilidades que los usuarios restablezcan su salud en un periodo de tiempo más corto, así poder retornar a sus hogares.

Según los pacientes ellos se encuentran muy satisfechos con respecto al traslado de pacientes, citas y exámenes indicados, al mismo tiempo manifiestan estar muy de acuerdo con el área asignada para su recuperación, también se evidenció que se encuentran muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo con respecto a los conocimientos y habilidades que posee el personal de enfermería.

En el cumplimiento de medidas de bioseguridad, las respuestas dadas por el personal de enfermería y las explicaciones sobre los medicamentos, tratamiento y cuidados del hogar que imparte el mismo personal de enfermería, los pacientes manifiestan estar fuertemente de acuerdo con dichas actividades realizadas por el personal de enfermería.

Según las encuestas, los pacientes coinciden en estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo con respecto a la identificación del personal de enfermería y el trato que ellos mismos reciben por parte del mismo personal de enfermería, así mismo manifiestan estar muy de acuerdo y fuertemente de acuerdo en cuanto a la comprensión de las enfermeras a las necesidades emocionales y espirituales ya que son indispensables para una pronta recuperación.

73

IX. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones.

Como resultado de la fórmula de aplicación para calcular la dotación del personal de enfermeras con el que debe contar el área de Medicina y Cirugía hombres y mujeres es de 60% Profesional: 7, 40% No profesional: 5, y el área de Ginecología 60% Profesional: 4, 40% No profesional: 3, este últim o por ser un servicio de menos camas. Los servicios antes mencionados no cuentan con la dotación adecuada de recursos profesionales de enfermería. En cuanto a la distribución del personal de enfermeras en los turnos matutino debería de contar con una profesional y dos no profesionales, sin contar a las jefes de los diferentes servicios y en el turno nocturno debería de contar con una profesional y una no profesional; y por lo tanto el Hospital cuenta en cada turno que se mantiene asignado a un ayudante de enfermera como apoyo a las diferentes actividades dentro de los servicios o mandados fuera de estos mismos. Al no contar con los recursos necesarios no hay una distribución adecuada.

En cuanto a la percepción de la calidad que brinda el personal de enfermeras, en los servicios encuestados se pudo observar que los pacientes están bastantes satisfechos con la atención que les proporciona el personal de enfermeras en los diferentes turnos con los que cuenta el Hospital, esto quiere decir que los pacientes ingresados en los servicios antes mencionados sintieron confianza y seguridad por parte del personal de enfermeras, y además de esto se puede decir que la percepción de la mayoría de los pacientes sobre la calidad de atención del personal de enfermeras es muy buena, debido que el paciente manifiesta percibir respeto, empatía, amabilidad al recibir la atención por parte del personal de enfermeras.

En cuanto a la dotación y distribución y su relación con la percepción de la calidad, podemos concluir que aunque no se cuente con los recursos necesarios y no se tenga una distribución adecuada, los usuarios perciben una atención muy buena; que les brinda el personal ya que la calidad no está ligada solo a contar con los recursos necesarios, si no que se manifiesta con el accionar de los recurso al momento de dirigirse y tratar con usuarios de todo tipo.

74

Recomendaciones.

Gestionar el mínimo de recursos de enfermería necesarios para poder contar con la dotación necesaria, y poder brindar una mejor atención a los usuarios y usuarias ingresados en los servicios de ginecología, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres así como en los demás servicios de hospitalización del Hospital Nacional Psiquiátrico.

Gestionar Apoyo del MINSAL para contar con mayor número de estudiantes en servicio social para poder lograr alcanzar la dotación y distribución adecuada en los servicios de hospitalización con mayor demanda de pacientes

Dar capacitaciones continuas para mejorar cada día teniendo en cuenta la atención de calidad y calidez que se le brinda al usuario ingresado en los diferentes servicios, mantener siempre los principios de enfermería, ver a los usuarios como un ser biopsicosocial, manteniendo el respeto y los valores éticos.

Mantener la relación existente enfermera paciente, respetando sus derechos, costumbres, sentim ientos, brindando siempre un trato digno, y realizando acciones que vayan encaminadas a mejor la salud del usuarios y hacer más grata su estancia hospitalaria. Motivar a los recursos a seguir trabajando como hasta el momento, tratando de ser mejor cada día.

75

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78

Capitulo X. Anexos

Anexo 1. Cronogram a. Las actividades se han organizado de acuerdo de las fases del proceso de investigación:

Actividad Meses de 2015 y 2016

ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR

1. Selección del tema 2. Delimitación del tema 3. Pregunta y justificación de

la investigación

4. Hipótesis 5. Diseño de investigación y

marco referencial

6. Diseño de instrumento de investigación

7. Envió de avances para aprobación de investigación

8. Corrección de observaciones 9. Elaboración de encuesta 10. Levantamiento de la

información y validación de resultados

11. Informe de resultado final

12. Defensa de Tesis

79

Anexo II. Presupuesto. Los costos del estudio suman un total de ochocientos sesenta y cinco 80/100 dólares, los cuales se especifican en la siguiente tabla:

Descripción del rubro o artículo Cantidad

requerida Precios unitarios Precio total

Resma de papel bond 4 $4.50 $18.00 Copias 400 $0.03 $12.00 Lápiz 3 $0.25 $0.75 Fastener 10 $0.10 $1.00 Folders 10 $0.25 $2.50 Impresiones 500 $0.10 $50.00 Lapicero 3 $0.25 $0.75 Borrador 3 $0.25 $0.75 Libreta 3 $1.00 $3.00 Transporte 50 $1.50 $75.00 Alimentación 5 $5.00 $25.00 Empastado 2 $8.00 $16.00 Asesoría de Tesis 2 $ 432.00 $ 432.00

Subtotal $ 635. 00 Imprevistos 10% $63.50

Total $ 698.50

80

Anexo III. Instrumento de recolección de datos

CUESTIONARIO DIRIGIDO A PACIENTES INGRESADOS EN LOS SERVICIOS GINECOLOGIA, MEDICINA Y CIRUGIA HOMBRES Y MEDICINA Y CIRUGIA

MUJERES.

Establecimiento: ____________________________ Servicio: ___________________ Encuestador: ______________________________ Fecha: ______________________ Objetivo: Establecer el nivel de percepción de calidad de los servicios de Enfermería recibidos durante el turno de día y de noche. Consideraciones éticas Cada usuario que cumpla con los criterios de inclusión decidirán si participar o no en el estudio, se explicará que se mantendrá el anonimato por lo cual no se preguntaran datos como nombre y registro clínico.

1. Aspectos generales del informante Edad: Sexo: Días de hospitalización: Diagnóstico médico: Estado civil: Lugar de procedencia: Último nivel de estudio:

2. Identificación de las EXPECTATIVAS DEL USUARIO Elementos tangibles Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dígame su grado de acuerdo o desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo. ¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

1 Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan una apariencia agradable.

( )

2 La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de camas sea impecable

( )

3 La presentación personal de las enfermeras sea excelente. ( ) 4 Las camas sean muy cómodas. ( )

81

Fiabilidad Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

5 Siempre se traslade al usuario a su cita de consulta o examen en la fecha y hora que le asignan.

( )

6 Cuando un usuario tiene algún problema, las enfermeras se muestren muy interesadas en resolverlo.

( )

7 Que las enfermeras transmitan al usuario alto grado de confianza. ( ) 8 Los resultados de salud de un usuario, luego de recibir la atención de

Enfermería, sean excelentes. ( )

Capacidad de respuesta Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, dígame por favor ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

9 Las enfermeras siempre estén dispuestas a resolver las preguntas o inquietudes de los usuarios.

( )

10 Las enfermeras siempre agilicen su trabajo para atenderle en el menor tiempo posible

( )

11 Las enfermeras cooperen entre sí para responder a las necesidades de los usuarios.

( )

Seguridad Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

12 La solución dada por el personal de Enfermería, a la necesidad de salud de un usuario, sea apropiada.

( )

13 Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean correctos

( )

14 La sala de atención donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud.

( )

15 El personal de Enfermería tengan toda la capacidad (conocimientos y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los usuarios.

( )

16 El personal de Enfermería responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas de los usuarios.

( )

17 El personal de Enfermería SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).

( )

18 El personal de Enfermería brinde explicaciones suficientes al usuario sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa

( )

82

Empatía Utilizando una calificación de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de acuerdo, qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones. En un hospital público que le brinde atención en salud de calidad usted espera que:

19 En el primer contacto con el usuario, el personal de Enfermería siempre se identifique o se presente.

( )

20 El trato dado a los usuarios por parte de las enfermeras sea excelente. ( ) 21 La atención a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente. ( ) 22 La comprensión de las enfermeras frente a las necesidades y sentimientos de

los usuarios, sea excelente. ( )

3. Identificación de la PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS USUARIOS

Ahora vamos a hablar específicamente de lo que usted piensa sobre la atención que recibió en el HUV en el turno que acaba de finalizar Elementos tangibles Y utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿qué tan de acuerdo está con decir? en el caso de este servicio

23 Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), están bien cuidadas.

( )

24 La limpieza de las instalaciones físicas (el edificio) así como de camas es excelente

( )

25 La presentación personal de las enfermeras es excelente. ( ) 26 Las camas son muy cómodas. ( )

Fiabilidad Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…?

27 Siempre se traslada al usuario a su cita de consulta o examen en la fecha y hora que está asignando.

( )

28 Cuando usted tuvo algún problema, las enfermeras se mostraron muy interesadas en resolverlo.

( )

29 Las enfermeras le trasmiten alto grado de confianza. ( ) 30 Los resultados de su salud, luego de recibir la atención de Enfermería, fueron

excelentes. ( )

Capacidad de respuesta Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…?

31 La disposición de las enfermeras en resolver sus preguntas o inquietudes fue apropiada.

( )

32 Usted percibió que las enfermeras siempre agilizaron su trabajo para atenderle en el menor tiempo posible

( )

33 La cooperación entre las enfermeras para responder a sus necesidades fue apropiada.

( )

83

Seguridad Utilizando una calificación de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…?

34 La solución dada por el personal de Enfermería, a su necesidad de salud, fue apropiada.

( )

35 Los medicamentos que le suministraron fueron los correctos. ( ) 36 La sala de atención donde lo ubicaron fue la apropiada para reducir riesgos o

complicaciones mayores a su problema de salud. ( )

37 El personal de Enfermería demostró toda la capacidad (conocimientos y habilidades) necesarias para solucionar sus problemas de salud.

( )

38 Las respuestas del personal de Enfermería ante sus las inquietudes o preguntas, fueron apropiadas.

( )

39 Usted percibió que el personal de Enfermería SIEMPRE cumplió con las medidas que garantizaran su seguridad como paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).

( )

40 Las explicaciones dadas por el personal de Enfermería a usted sobre su enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y su cuidado en casa, fueron suficientes.

( )

Empatía Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, ¿Qué tan de acuerdo esta con decir que…?

41 En el primer contacto que tuvo con el personal de Enfermería siempre se identificó con usted.

( )

42 El trato que le dieron las enfermeras fue excelente. ( ) 43 La atención a sus necesidades individuales de los usuarios, fue excelente. ( ) 44 La comprensión de las enfermeras frente a sus necesidades y sentimientos de

los usuarios, fue excelente. ( )

84

Anexo IV. Consentim iento Informado.

CONSENTIMIENTO INFORM ADO PARA SER SUJETO DE ESTUDIOS DE INVESTIGACIÓN

1. Naturaleza del proyecto de Investigación.

En este contexto, la dotación se interpreta como una de las posibles ventajas para brindar una buena atención de calidad en los hospitales y entidades de salud. Por lo tanto la distribución del recurso humano se convierte en un aspecto de vital importancia para cualquier organización prestadora de servicios de salud. Por lo antes expuesto, el grupo investigador, constituido por tres estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Enfermería, de la Escuela Superior de Enfermería, de la Facultad de Ciencias de la Salud, de la Universidad Dr. José Matías Delgado, basarán su proyecto de investigación en el siguiente problema:

“LA DOTACIÓN DE PERSONAL Y LA DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL Y SU RELACIÓN CON LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

ENFERMERÍA EN LA ESPECIALIDAD DE GINECOLOGÍA, MEDICINA Y CIRUGÍA HOMBRES Y MEDICINA Y CIRUGÍA MUJERES”.

2. Objetivos del estudio

El estudio persigue los siguientes objetivos de conocimiento:

a) Objetivo General: Identificar la relación que existe entre la dotación y distribución del personal de Enfermería con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres, del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” en el mes de Enero del año 2016.

Objetivos Específicos: Calcular la dotación del personal de Enfermería con el que deben de contar las áreas de

Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres. Identificar la distribución del personal de Enfermería en los turnos matutinos,

vespertinos y nocturnos en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres.

Establecer el nivel de percepción la calidad de los servicios de Enfermería en las áreas de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres

85

Relacionar la dotación y la distribución del personal de Enfermería con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería.

3. Propósito y beneficiarios directos del estudio El propósito de la investigación es indagar cual es la percepción calidad de atención que brinda el personal de enfermería a las usuarias/os de los servicios de Ginecología, Medicina y Cirugía Hombre y Medicina y Cirugía Mujeres, del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” los resultados se utilizaran para plantear una solución a la problemática de atención que brinda el personal de enfermería de dichos servicios. Posibles riesgos Debido al cumplimiento de la protección de la dignidad del sujeto de estudio, en este caso, las usuarias ingresadas en dichos servicios, se garantiza el anonimato y la confidencialidad de la información, de esta forma, por ninguna razón y de ninguna forma, se conocerá los datos personales del informante. Esto reduce al máximo exponer su intim idad e integridad moral y social. Además que, en el estudio no se practicaran experimentaciones que vulneren la integridad física.

4. Autorización Por lo antes expuesto, yo________________________________________________, _____________________ (autorizo/ deniego) para brindar información acerca trato percibido hacia mi persona y participar en el estudio antes mencionado, y firmo la presente en la ciudad de ___________________, el día ___________________________________ de 2016.

_________________________ Usuaria.

86

Anexo V. Prueba de hipótesis.

Estadísticos para una muestra

N Media Desviac ión típ. Error típ. de la media

Servicio de hospitalización 54 2.00 .824 .112

Distribución de personal turno

día completo 54 1.78 .420 .057

Distribución de personal turno

de noche incompleto 54 1.72 .452 .062

Edad 54 3.98 2.943 .400

Sexo 54 1.67 .476 .065

Días de hospitalización 54 1.76 1.080 .147

Estado civil 54 2.02 1.124 .153

Municipio de procedencia 54 1.11 .317 .043

Último nivel de estudios 54 2.28 .738 .100

Expectativas 54 7.00 .000a .000






















Percepción 54 5.61 1.265 .172

Percepción 54 5.96 1.098 .149

87

N Media Desviac ión típ. Error típ. de la media

Percepción 54 6.59 .714 .097

Percepción 54 5.94 1.071 .146

Percepción 54 6.39 .763 .104

Percepción 54 5.98 .879 .120

Percepción 54 5.93 .773 .105

Percepción 54 6.07 .797 .109

Percepción 54 6.02 .789 .107

Percepción 54 5.94 .834 .113

Percepción 54 5.98 .687 .093

Percepción 54 6.20 .683 .093

Percepción 54 6.28 .998 .136

Percepción 54 6.15 .810 .110

Percepción 54 6.39 .685 .093

Percepción 54 6.11 .718 .098

Percepción 54 6.56 .634 .086

Percepción 54 6.00 1.229 .167

Percepción 54 5.54 1.679 .228

Percepción 54 5.96 .931 .127

Percepción 54 6.04 .726 .099

Percepción 54 6.07 .988 .134

a. No puede calcularse T porque la desviación típica es 0.

88

Prueba T para una muestra.

Valor de prueba = 0

t gl Sig.

(bilateral)

Diferencia de

medias

95% Intervalo de confianza

para la diferencia

Inferior Superior

Servicio de hospitalización 17.833 53 .000 2.000 1.78 2.22

Distribución de personal turno día completo 31.131 53 .000 1.778 1.66 1.89

Distribución de personal turno de noche

incompleto 27.993 53 .000 1.722 1.60 1.85

Edad 9.942 53 .000 3.981 3.18 4.78

Sexo 25.739 53 .000 1.667 1.54 1.80

Días de hospitalización 11.965 53 .000 1.759 1.46 2.05

Estado civil 13.194 53 .000 2.019 1.71 2.33

Municipio de procedencia 25.739 53 .000 1.111 1.02 1.20

Último nivel de estudios 22.693 53 .000 2.278 2.08 2.48

Percepción 32.591 53 .000 5.611 5.27 5.96

Percepción 39.899 53 .000 5.963 5.66 6.26

Percepción 67.828 53 .000 6.593 6.40 6.79

Percepción 40.773 53 .000 5.944 5.65 6.24

Percepción 61.553 53 .000 6.389 6.18 6.60

Percepción 49.986 53 .000 5.981 5.74 6.22

Percepción 56.304 53 .000 5.926 5.71 6.14

Percepción 55.973 53 .000 6.074 5.86 6.29

Percepción 56.065 53 .000 6.019 5.80 6.23

Percepción 52.399 53 .000 5.944 5.72 6.17

Percepción 64.023 53 .000 5.981 5.79 6.17

Percepción 66.699 53 .000 6.204 6.02 6.39

Percepción 46.205 53 .000 6.278 6.01 6.55

Percepción 55.744 53 .000 6.148 5.93 6.37

Percepción 68.587 53 .000 6.389 6.20 6.58

Percepción 62.533 53 .000 6.111 5.92 6.31

Percepción 75.930 53 .000 6.556 6.38 6.73

Percepción 35.887 53 .000 6.000 5.66 6.34

Percepción 24.233 53 .000 5.537 5.08 6.00

Percepción 47.073 53 .000 5.963 5.71 6.22

Percepción 61.116 53 .000 6.037 5.84 6.24

Percepción 45.191 53 .000 6.074 5.80 6.34

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