UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS...

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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PLAN DE NEGOCIOS DE UN CENTRO TURÍSTICO EN PUNUCAPA, VALDIVIA

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

ANDRÉS ORLANDO HOFER VIDAL

PROFESOR GUIA: LUIS ZAVIEZO SCHWARTZMAN

MIEMBROS DE LA COMISION:

DANIEL ESPARZA CARRASCO FRANCISCO CABELLO SOTO

SANTIAGO DE CHILE Julio, 2010

2

RESUMEN

El objetivo principal de este estudio es diseñar un plan de negocios para un centro

turístico en Punucapa, Valdivia, tomando en consideración que el inversionista posee el

terreno en donde se emplazará este resort. La zona destaca por su gran potencial en

base a varios atributos relevantes: acceso directo al río Cruces, hermosos paisajes,

tranquilidad, seguridad y calidad del entorno natural.

En primer término se realizó un análisis de la situación actual del mercado hotelero en

Valdivia y el entorno de esta industria. Éste se centró en la necesidad ofrecer servicios

adicionales a la prestación base tradicional de alojamiento, como una oportunidad de

negocios, privilegiando la diferenciación y la calidad de estos servicios.

En segundo lugar, se determinó un modelo de negocios aplicable al Centro Turístico,

basado en un plan comercial diseñado en una trilogía de conceptos: descansar,

conocer y disfrutar. A partir de ello se generan estrategias para captar clientes que

combinan una serie de actividades como la navegación por los ríos de la zona, los

paseos al bosque nativo, la relajación, la gastronomía y la posibilidad de practicar

deportes. Además se contempla el aprovechamiento de la ocupación del centro turístico

a través de la realización de eventos y congresos.

Para determinar la viabilidad de este proyecto se diseñaron el plan comercial, de

operaciones, de recursos humanos, se evaluó la factibilidad técnica-económica, el

análisis de sensibilidad y el plan financiero.

El proyecto, con una inversión de 116.353 UF (incluido el capital de trabajo) es viable

de realizar con un VPN de 61.222 UF a una tasa de descuento del 7%, la TIR es de

14% y el período de recuperación del capital es de 9 años. Al acceder a un crédito

Corfo Regional por el 50% de la inversión con una tasa de interés preferencial de un

6,2% real anual la TIR es de un 19% y el período de recuperación del capital es de 8

años.

3

INDICE Capítulo Página.

1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….7

2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL………………………………………………..11

3. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LA INDUSTRIA……………………………………….23

4. MODELO DE NEGOCIOS…………………………………………………………………38

5. PLAN COMERCIAL.………………………………………………………….……………41

6. PLAN DE OPERACIONES ………………………………………………….…………..147

7. PLAN DE RECURSOS HUMANOS……………………………………………………..195

8. EVALUACIÓN DE FACTIBILIDAD TÉCNICA-ECONÓMICA……………………….206

9. PLAN FINANCIERO………………………………………………………………………212

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………………………………………...216

11. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………..223

ANEXO A…………………………………………………………………………………….225

ANEXO B..…………………………………………………………………………………..229

4

TABLAS

Página 1. Comparación Región de Los Ríos y Chile 12 2. Comparación Región de Los Ríos y Chile Enero-Febrero 2008 y 2009 12 3. Principales motivaciones para realizar el viaje a la Región de Los Ríos 19 4. Perfil Turistas Región de Los Ríos 19 5. Cantidad de visitantes por perfil de Cliente Región de los Ríos 30 6. Perfil de Cliente Región de los Ríos 31 7. Número de Congresos y Eventos en Valdivia 32 8. Perfil detallado turistas seleccionados para el proyecto 51 9. Número de turistas según perfil en el año 2008 52 10. Tarifas Programa de Estadía de 7 días en Enero y Febrero Centro turístico

Punucapa 60 11. Tarifas Programa de Estadía de 7 días en vacaciones de invierno y vacaciones

de Fiestas Patrias 61

12. Tarifas Estadía de media pensión de Enero y Febrero por día 61 13. Tarifas Estadía de media pensión en Enero y Febrero por 3 días 62 14. Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por día 62 15. Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por 3 días 63 16. Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por 7 días 63 17. Estadía con desayuno en Enero y Febrero 63 18. Tarifas Estadía con desayuno en Enero y Febrero por 3 días 64 19. Tarifas Estadía con desayuno en Enero y Febrero por 7 días 64 20. Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por día 65 21. Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por 3 días 65 22. Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por 7 días 65 23. Tarifas por día por asistente a Eventos y Congresos en 3 hoteles diferentes 67 24. Número de turistas según perfil en el año 2008 80 25. Resumen Ingresos por Alojamiento y Restaurant (almuerzos y cenas)

de turistas y visitantes Centro Turístico Punucapa 132 26. Resumen Ingresos Asistentes a Eventos y Congresos

Centro Turístico Punucapa 137 27. Estimación de Ingresos Espacio de Relajación 138 28. Disposición de pago por tipo de Souvenir 140 29. Distribución en porcentaje de los tipos de Souvenir que compran las 32

personas encuestadas 141 30. Determinación de ingresos por Souvenir al año 141 31. Precios productos tipo en un Frigobar en habitaciones 142 32. Determinación de ingresos por consumo de Frigobar en las habitaciones

al año 143 33. Determinación de ingresos por uso de PC con acceso a internet al año 144 34. Determinación de ingresos por llamadas telefónica al año 145 35. Resumen Ingresos por año Centro Turístico Punucapa 146 36. Detalle de inversiones en alhajamiento, mobiliarios,

equipos y otros en $ y UF 181 37. Planificación de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos

5

y otros en 10 años (en $ y en UF) 182

Página 38. Depreciación anual de inversiones en alhajamiento, mobiliario, equipos

y otros en $ 184 39. Resumen de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros 185 40. Resumen de Inversiones Totales 186 41. Resumen de la depreciación anual de las inversiones totales 186 42. Medio de compra del viaje por agencia de viaje 187 43. Valores ingresos de estadía por perfil de cliente 188 44. Costo de venta por contacto realizado agencia de viajes 188 45. Suministros en $ y UF (sin IVA) 189 46. Costo de venta por unidad de Souvenir en $ 190 47. Costo de venta anual por Souvenir en $ y UF 191 48. Costo de venta por producto frigobar en $ 191 49. Costo de venta anual consumo frigobar en $ y UF 191 50. Detalle gastos fijos de renovación en $ y UF 193 51. Resumen costo de venta anual Centro Turístico Punucapa 194 52. Resumen gastos fijos anuales sin incluir remuneraciones Centro Turístico

Punucapa 194 53. Cantidad de personal detallado por función 201 54. Turnos del personal por función 202 55. Valores Sueldos por mes personal 203 56. Gasto fijo por mes en remuneraciones 204 57. Rentabilidad sobre inversión 208 58. Resultados de las simulaciones 209 59. Resumen Ingresos por año Centro Turístico Punucapa 221 60. Resumen de Inversiones Totales 221

6

FIGURAS Página

1. Número de llegada de pasajeros año 2008 Región de Los Ríos 13 2. Planificación del Viaje 14 3. Medios de Información y Compra 15 4. Compra Local de Servicios 16 5. Perfil de Clientes 18 6. Clasificación menciones espontáneas encuesta de actividades

turísticas sin oferta 20 7. Distribución alojamientos turísticos y Distribución días-habitaciones 27 8. Trilogía de conceptos del plan comercial 41 9. Perfil de turistas seleccionados para el proyecto 51 10. Ocupación Promedio de Hoteles en la Región de Los Ríos 53 11. Esquema tarificación de Alojamiento 60 12 Distribución Encuesta de las 32 personas que aceptan comprar Souvenir 140 13. Simbología Flujograma 147 14. Proceso General Reserva -Recepción-Salida 149 15. Mapa de Procesos 152 16. 1° Proceso: Alojamiento 153 17. 2° Proceso: Restaurant 155 18. 3° Proceso: Excursión Trekking 157 19. Vista página Web AccuWeather.com 158 20. 4° Proceso: Navegación 160 21. 5° Proceso: Actividades Deportivas 162 22. 6° Proceso: Eventos y Congresos 164 23. 7° Proceso: Compras 166 24. 8° Proceso: Souvenir 168 25. 9° Proceso: Espacio de Relajación 170 26. Mapa de Procesos 171 27. Organigrama 200 28. Las 50 simulaciones y sus respectivos VPN 210 29. Cálculo de Gastos Financieros y Amortizaciones 213 30. Trilogía de conceptos del plan comercial 219

7

1. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de Tesis se desarrollará un plan de negocios para un futuro

centro turístico que se ubicará en la comuna de Valdivia, capital de la Región de Los

Ríos. La idea central es generar un plan de negocios que permita emprender un

proyecto que ofrezca un producto turístico dadas las grandes posibilidades que

actualmente tiene este rubro económico en esta zona.

Este plan de negocios estará dirigido a un inversionista interesado en generar una

empresa turística que opere en la zona. La empresa en cuestión deberá formarse a

partir de este plan de negocios. El dueño de este futuro proyecto cuenta actualmente

con un terreno en la zona de Punucapa, un pueblo de origen prehispánico situado en la

comuna de Valdivia (a 842 kilómetros de Santiago de Chile). El poblado, compuesto de

una sola y larga calle de tierra, está ubicado en la ribera occidental del río Cruces.

Punucapa tiene cuatro vías de acceso, dos para automóviles por el interior, que

bifurcan del camino a Curiñanco, uno ribereño que pasa por varios predios privados, y

la ruta fluvial.

El dueño de este futuro proyecto posee más de veinte hectáreas en esta zona con

superficie cubierta por bosques nativos aledaña al río Cruces. El lugar destaca por

cuatro atributos relevantes: paisajes, tranquilidad (descanso), calidad del entorno

natural y seguridad.

La idea es aprovechar el activo que posee esta persona para generar esta oportunidad

de negocio.

A continuación se incluyen algunas fotografías de la zona donde se ofrecerá este

servicio turístico:

8

Fotografía Nº 1: Terreno en Punucapa.

Fotografía Nº 2: Ribera río Cruces del terreno en Punucapa.

9

1.1 Objetivo General

Desarrollar un plan de negocios para un Centro Turístico que permita comercializar

servicios a turistas y a los asistentes a eventos y congresos en Punucapa, comuna de

Valdivia.

1.2 Alcances

- Se realizará un Plan de Negocios desarrollando las siguientes etapas:

- Análisis de la Situación Actual

- Análisis del Entorno de la Industria

- Modelo de Negocios

- Plan Comercial

- Plan de Operaciones

- Plan de Recursos Humanos

- Evaluación de factibilidad técnica-económica

- Plan de Financiamiento

- El plan de negocios a desarrollar tiene definida la localización del centro turístico que

ofrecerá un paquete de servicios a turistas y los asistentes a eventos y congresos: un

terreno de veintidós hectáreas ubicado en Punucapa, comuna de Valdivia. Esta zona es

privilegiada en términos de atractivos turísticos y por sus condiciones naturales las

cuales son muy apreciadas por todos los turistas en general.

El centro turístico albergará a los dos segmentos de mercado. En época de verano

(enero, febrero y marzo) su utilización será más intensiva para los turistas en época

estival y el resto del año se utilizará más en Eventos y Congresos (en todo caso ambas

ocupaciones no son excluyentes).

1.3 Metodología

La metodología a utilizar comprende el análisis externo (Análisis de la Situación Actual)

para caracterizar el mercado objetivo. Luego se identifican las oportunidades y las

amenazas asociadas a este negocio (Análisis del Entorno de la Industria).

10

Luego se incluye la definición de la Estrategia, Misión, Visión y el Modelo de Negocios.

La metodología de las 4 P se aplicará para realizar el Plan Comercial. Se definirá el

paquete turístico a ofrecer (producto/servicio), las políticas de precio, la plaza (definida

de antemano en Punucapa, Valdivia) y la promoción.

La metodología de gestión de operaciones se utilizará para confeccionar el Plan de

Operaciones con el diseño del centro turístico y los servicios asociados; y el Plan de

Recursos Humanos que permita proveer el servicio turístico.

Luego se utilizará la metodología de evaluación privada de proyectos para determinar la

viabilidad económica de este proyecto y la rentabilidad sobre inversión (elaboración del

flujo de caja, indicadores de evaluación de proyectos, análisis de sensibilidad, cálculo

de rentabilidad sobre inversión, etc).

Finalmente se utilizará la metodología de análisis financiero.

11

2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

En este capítulo se analizará el mercado objetivo de este plan de negocios.

2.1 Análisis del Mercado

En términos generales la demanda por turismo a Valdivia es de 89,9 mil personas en el

año 2008. Se estima que anualmente el mercado turístico de la región asciende a US$

248,6 millones, lo que incluye los gastos de transporte nacional e internacional para

llegar a la región. La edad promedio del turista es 35 años. Se observa que llegan a la

región un 70% de chilenos y un 30% de extranjeros. Los principales lugares de origen

de los chilenos son: Región Metropolitana (58%) y Valparaíso (14,5%). Los extranjeros

provienen principalmente de Argentina (31,8%); Estados Unidos (15,4%) y Brasil

(10,9%). La duración promedio de un viaje es de 9,5 días. El tipo de alojamiento más

utilizado es el hotel con más de un 66% de ocupación de habitaciones-cama 1.

El servicio turístico contempla una amplia oferta. El principal componente turístico es el

alojamiento. Por esa razón, uno de los indicadores por excelencia en el rubro del

turismo en una zona específica es el número de llegada de pasajeros a

establecimientos de alojamiento turístico y la pernoctación, que corresponde a una

noche pasada por un pasajero registrado en un establecimiento de alojamiento turístico.

Esta información se puede obtener por Región de Chile. A partir del año 2008 se

incorporó al mapa político del país la llamada Región de Los Ríos cuya zona incluye a

la ciudad de Valdivia y sus alrededores 2.

En este contexto, en el año 2008 la Región de Los Ríos tuvo una llegada de 89,9 mil

pasajeros con una pernoctación promedio de 1,7 noches por pasajero. Del total de

pasajeros registrados el 12 % corresponde a turistas extranjeros.

Según la última información recabada en los meses de enero y febrero de 2009 la

Región de Los Ríos tuvo una llegada de 31,2 mil pasajeros con una pernoctación

1 Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas. 2 Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas.

12

promedio de 1,9 noches por pasajero. Del total de pasajeros registrados el 15 %

corresponde a turistas extranjeros3.

Se presenta a continuación una comparación de la Región de Los Ríos y el país en el

año 2008:

Tabla Nº 1. Comparación Región de Los Ríos y Chile

Año 2008Regíon de Los Ríos Total Chile

Número de Llegada de Pasajeros 89.908 4.887.000% 1,8% 100,0%

% de Turistas Extranjeros 12,0% 31,1% Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (Informe Mensual de Turismo)

La Región de Los Ríos representa un 1,8% del valor de llegada de Pasajeros a nivel

nacional y el porcentaje de turistas extranjeros que visitan la zona es de un 12% del

total de llegadas de pasajeros a esta región en el año 2008. Esta información muestra

por primera vez a Valdivia conformando la Región de Los Ríos separada de la Región

de Los Lagos 4.

Si se compara las temporadas estivales en dos años (2008 y 2009) se constata una

leve baja del porcentaje de llegadas a la zona respecto al total nacional (de un 2,9% a

2,4%). Sin embargo aumenta el porcentaje de turistas extranjeros de 11,8% a 14,5%

(se muestra la comparación en la siguiente tabla).

Tabla Nº 2 . Comparación Región de Los Ríos y Chile enero-febrero 2008 y 2009

Enero-Febrero Año 2008 Enero-Febrero Año 2009Regíon de Los Ríos Total Chile Regíon de Los Ríos Total Chile

Número de Llegada de Pasajeros 35.746 1.216.689 31.224 1.279.457% 2,9% 100% 2,4% 100%

% de Turistas Extranjeros 11,8% 30% 14,5% 27% Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (Informe Mensual de Turismo)

A continuación se presenta la Figura Nº 1 que muestra el número de llegada de

pasajeros en el año 2008. 3 Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas. 4 Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas.

13

Figura Nº 1

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas (Informe Mensual de Turismo)

Se estima un crecimiento de un 2,0% en los próximos 5 años. El negocio turístico

nacional en esta zona es estacional: en los meses de Enero y Febrero de 2008 se

concentra el 40% de las llegadas de turistas. Entre los meses de Enero, Febrero y

Marzo de 2008 se concentra casi la mitad de las visitas del año (47%). Por esta razón

es fundamental generar servicios que eviten la marcada estacionalidad del rubro

turismo5.

El mercado hotelero está focalizado a dos segmentos muy diferenciados:

- Turistas.

- Asistentes a eventos y congresos en el año .

Se analizará a continuación cada mercado por separado:

2.1.1 Mercado Turistas:

Este mercado es el considerado tradicional y presenta una gran demanda en época

estival. En base a una encuesta aparecida en el Segundo Informe de Avance en

Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur) se

presenta los perfiles de clientes, particularmente de sus conductas de turismo

5 Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas.

Número de Llegada de Pasajeros Año 2008 Región de Los Ríos

14,5

21,2

6,8 6,05,0 4,3 4,4 4,7 4,8

5,77,0

5,6

0

5

10

15

20

25

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Nú

mer

o d

e L

leg

ada

de

Pas

ajer

os

en M

iles

Totalde Chiledel Extranjero

Número Total deLlegadas:

89,9 mil turístas

14

asociadas al lugar. Con esta información se puede caracterizar con mejor calidad la

demanda, y de este modo determinar el servicio a ofrecer.

El estudio se realizó en base a 300 encuestas en la Región de Los Ríos a través de una

metodología que asegura el 95% de confiabilidad. Un 30% de las encuestas fueron

realizadas a extranjeros y un 70% a nacionales.

Resultados:

De los visitantes a la Región un 79% planificó su viaje de manera independiente. Así

mismo un 11% lo hizo a través de una agencia de Viajes en Chile y un 10% con

Agencia de Viajes del país de origen.

Figura Nº 2

Planificación del Viaje

Independiente79%

Agencia País de Origen

10%

Agencia Chile11%

Fuente: Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta

del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur)

Respecto a los Medios de Información para realizar el viaje y la compra, un 30% recurre

a la Agencia de Viaje Real pero un 57% finalmente compra el servicio a través de ella.

Esto muestra la efectividad de la Agencia de Viaje Real como canal de información y

compra. Las agencias de Viajes Virtual (servicio otorgado en Internet) son consultadas

en un 24%. La compra por este medio es de un 23%6 .

6 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008

15

El sitio Web del servicio es consultado en un 22%. Sin embargo sólo un 9% de los

clientes compra a través de este medio. Los otros medios presentan una baja presencia

en información y pago7.

Como conclusión se debe promocionar el nuevo servicio en Agencias de Viaje Real y

Agencia de Viaje Virtual (en conjunto son consultadas en un 54% y presentan una

efectividad de compra de un 70%)8.

Figura Nº 3

Medios de Información y Compra

30%

24% 22%

8%3%

14%

57%

9%3% 1%

8%

23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Agencia de ViajeReal

Agencia de ViajeVirtual

Sitio WebServicio

Guía Turística Publicacionesespecializadas

Medios deComunicación

Masivos

Medios de Información Medio de Compra

Fuente: Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en

Turismo 2008 (Cegestur)

Se observó que la mayoría de los turistas organizan en forma independiente sus viajes.

Esto se ve reflejado en la compra local de servicios que realizan.

7 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008 8 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008

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Figura Nº 4

Compra Local de Servicios

66,2%

83,6%

70,7%61,2%

0%10%20%30%40%

50%60%70%80%90%

Alojamiento Alimentación Transporte Excursiones



En alojamiento el 36% prefiere hotel y el 32% recurre al alojamiento familiar.

En alimentación el 70% recurre a restaurant.

En transporte el 50% recurre al transporte público.

El 69% recurre a excursiones regulares.

En general todos estos servicios tienen una calificación de percepción “Buena”. El 40%

de los encuestados la califica en esta categoría.

Es importante destacar la baja integración de los servicios turísticos.

Dentro de las percepciones sobre atractivos naturales y culturales existe una

calificación muy positiva 9.

Las motivaciones para viajar y la elección del destino de la Región de Los Ríos destaca

por los siguientes atributos considerados relevantes:

- Paisajes (86%)

- Calidad del entorno natural (70%)

- Tranquilidad y Descanso (68%)

9 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008.

17

- Seguridad (65%)

- Parques Naturales (62%)

La Región de Los Ríos se ve claramente influenciada por el turismo interno (chilenos

que se desplazan dentro de Chile).

Los perfiles de clientes identificados son los siguientes:

-Viajero Consolidado: se distribuyen igualmente entre chilenos (Región Metropolitana y

Región de Bío Bío) y extranjeros (Argentina, Estados Unidos y Brasil), siendo casi un 70

% de sexo masculino. Corresponden en su actividad mayoritariamente a trabajadores

dependientes con el nivel de educación más alto de la muestra. Son viajeros intensivos,

privilegiando la corta distancia.

- Mochileros: son el segmento de menor edad promedio (25 años), sobre un 70 %

corresponde a chilenos, y un 80 % de ellos son de sexo masculino. Cerca de un 50 %

de ellos son estudiantes, con formación técnica y/o universitaria. En el caso del 30 %

extranjero, éstos provienen de Estados Unidos y Alemania mayoritariamente.

- Viajeros Novatos: son casi en un 70 % chilenos, 60 % de ellos de sexo masculino,

mayoritariamente trabajadores dependientes de nivel de educación universitario. En el

caso del 30 % de extranjeros, estos vienen de Argentina, Brasil y Estados Unidos,

mientras que los chilenos provienen de los grandes centros emisores (Región

Metropolitana y Bío Bío). No son viajeros muy habituales, y privilegian las salidas de

larga distancia y con la máxima estadía observada (23 días).

- Chilenos Novatos: son casi en un 90 % chilenos, siendo un 65 % de ellos de sexo

masculino, la mayoría trabaja, y tienen comparativamente el menor nivel educacional.

En el caso del 12 % de extranjeros, son mayoritariamente argentinos. Los chilenos

provienen mayoritariamente de la Región Metropolitana. No son viajeros muy

intensivos. Su estadía promedio es la menor de la muestra, no alcanzando los 7 días,

aunque sobre el 65 % sólo permanece en la Región.

- Familia Chilena Joven: acceden mayoritariamente por transporte público (buses) a la

Región. Son mayoritariamente chilenos, y se distribuyen de manera equilibrada entre

18

los dos sexos. Hay una proporción importante de estudiantes y trabajadores. Su nivel

de estudios es mayoritariamente universitario. En el caso del 12 % de extranjeros, son

mayoritariamente argentinos.

- Chilenos Económicos: su viaje es el más largo de todos los segmentos, alcanzando

casi los 17 días, en su mayoría dentro de la Región. Un 80 % son chilenos, con una alta

proporción de estudiantes y nivel de educación universitaria.

- Familia Chilena Consolidada: son casi en un 95 % chilenos, que alojan en casas de

amigos y familiares. Se movilizan únicamente por carretera en autos particulares. Cerca

de un 75 % de ellos trabajan y tienen educación de nivel universitario en la misma

proporción. Son grandes consumidores de viaje, y conocen una cantidad relevante de

países.

Estos perfiles de clientes se distribuyen de la siguiente manera:

Figura Nº 5

Perfil de Clientes

Chilenos Novatos13%

Familia Chilena Joven13%

Familia Chilena Consolidada

6%

Chilenos Económicos

8%

Viajero Consolidado

30%

Viajeros Novatos14%

Mochileros16%



19

Las prioridades de las principales motivaciones para realizar el viaje a la Región de Los

Ríos son las siguientes:

Tabla Nº 3. Principales motivaciones para realizar el viaje a la Región de Los Ríos

Prioridad motivación

Viajero Consolidado

Mochileros Viajeros Novatos

Chilenos Novatos

Familia Chilena Joven


Familia Chilena

Consolidada1º Paisajes Paisajes Calidad del Entorno Natural

Paisajes Paisajes Paisajes Paisajes

2º Tranquilidad / Descanso

Calidad del Entorno Natural

Tranquilidad / Descanso




Calidad del Entorno Natural3º Seguridad Seguridad Paisajes Tranquilidad /

DescansoParques Naturales

Seguridad Seguridad

4º Calidad del Entorno Natural


Seguridad Seguridad Tranquilidad / Descanso


Parques Naturales



La siguiente tabla muestra la estadía promedio, el número promedio de personas y el

gasto promedio en alojamiento y alimentación de los diferentes perfiles de cliente. Esta

información se elaboró en la realización de este Tema de Seminario en base al

Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería

en Turismo 2008 (Cegestur).

Tabla Nº 4. Perfil Turistas Región de Los Ríos

Viajero Consolidado

MochilerosViajeros Novatos

Chilenos Novatos



Familia Chilena

ConsolidadaDuración (días) 7,3 9,2 7,6 6,7 9,9 16,6 14,1

Personas Adultos 2 3 3 2 2 2 3en el viaje Niños 0 0 1 0 1 1 1

54.000 12.300 56.000 45.000 22.000 19.000 59.000Gastos Promedio Alimentación por día y persona en $ 15.500 8.700 16.000 12.000 10.500 8.500 20.000

69.500 21.000 72.000 57.000 32.500 27.500 79.000Gastos Promedio Alojamiento grupo familiar (personas en el viaje) 108.000 36.900 224.000 90.000 66.000 57.000 236.000Gastos Promedio Alimentación grupo familiar (personas en el viaje) 31.000 26.100 64.000 24.000 31.500 25.500 80.000

139.000 63.000 288.000 114.000 97.500 82.500 316.000

Gastos Alojamiento y Alimentación (por día y persona en $)

Gastos Alojamiento y Alimentación grupo familiar (por día en $)

Gastos Promedio Alojamiento por día y persona en $

Fuente: Elaboración Propia en base a información del Segundo Informe de Avance en Consultoría

Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (CEGESTUR).

Esta tabla muestra las disposiciones de pago de los perfiles de turistas. Por ejemplo en

el perfil “Viajeros Novatos" el grupo familiar en promedio está compuesto por 3 adultos y

un niño (padre, madre, hijo mayor de 12 años e hijo menor de 12 años) que

permanecen en la zona entre 7 y 8 días (7,6 días en promedio). Por cada persona de

este grupo familiar existe un promedio de gasto por alojamiento por día ($ 56.000) y por

20

alimentación por día ($ 16.000). A partir de esta información se puede estimar el gasto

promedio en alojamiento y alimentación por grupo familiar. En el ejemplo del perfil

“Viajero Novato" se multiplican los valores monetarios por los 4 miembros del grupo

familiar ($ 224.000 en alojamiento por día y $ 64.000 por alimentación por día). En total

se obtiene una disposición de pago del grupo familiar promedio de este perfil por

alojamiento y alimentación de $ 288.000 por día .

Otra información que se elaboró fue la identificación de necesidades no satisfechas en

base a la encuesta contenida en el Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta

del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur). Cada encuesta tiene

un apartado con comentarios finales de los turistas acerca de la falta de oferta de

ciertas actividades turísticas en la Región de los Ríos.

En función de estos antecedentes se realizó una clasificación de estas actividades

turísticas sin oferta según ocho denominaciones generales: navegación y actividades

fluviales, deporte/deporte aventura, actividades culturales, tours, bohemia (actividades

nocturnas en pubs, etc.), pesca, información y excursiones.

A continuación se presentan los resultados de esta clasificación (ver gráfico a

continuación).

Figura Nº 6

Fuente: Elaboración Propia en base a información del Segundo Informe de Avance en Consultoría

Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (CEGESTUR).

Clasificación menciones espontáneas encuesta de Actividades Turísticas sin oferta

15

1312 12

87 7

5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Navegación yActividades

Fluviales

Deporte/DeporteAventura

ActividadesCulturales

Tour Bohemia Pesca Información Excursiones

Nú

mer

o d

e m

enci

on

es

19%16% 15% 15% 10% 9% 9% 6%

21

Esta información es relevante para poder realizar una selección de las actividades que

se incluirán en el paquete turístico a ofrecer y que puedan incrementar la propuesta de

valor a los clientes.

2.1.2. Asistentes a eventos y congresos en el año

El desarrollo turístico de Valdivia ha estado ligado al centro urbano de Valdivia y a los

fuertes de Niebla y Corral. Adicionalmente, Valdivia tiene un sello particular ligado a las

universidades de prestigio y centros de investigación que le permiten mostrar una

faceta de orden cultural y científico que no se repite en otros destinos. Esto ha permitido

que, en los últimos años, Valdivia se convierta en un centro de congresos, eventos y

convenciones, así como otras actividades sociales de relevancia nacional: la Semana

Valdiviana y el Festival de Cine, entre otros.

Respecto a este segmento de mercado se recabó información a partir de una encuesta

sobre el perfil de los asistentes a eventos y congreso en Valdivia (año 2007)10. Los

visitantes, en este caso, realizan un gasto promedio de 203 mil pesos en alojamiento y

restaurant y una permanencia importante en la ciudad de Valdivia en términos de días.

En alojamiento y alimentación destinan el 75% del gasto relevante en la ciudad. A

continuación se presenta un resumen de las principales conclusiones:

- Los principales tipos de alojamiento utilizado por los asistentes a eventos y

convenciones fueron los hostales (33,2%) y los hoteles (21%). Se debe fomentar

una mayor participación de la oferta hotelera en este segmento. Se visualiza la

necesidad de alojamiento de mayor categoría para una mejor inserción en el

mercado de congresos11.

- La mayoría de los asistentes (49,7%) prefiere utilizar los servicios de

alimentación de los restaurantes de la ciudad y servicios de alimentación del Mall

(16,1%). Una proporción bastante menor utiliza los servicios de alimentación de

10 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo. 11 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo.

22

los hoteles en los cuales se realiza los eventos y congresos (9,6%). Al igual que

en el caso anterior, se debe mejorar este servicio en el mercado de congresos12.

- La cantidad de días que los asistentes se quedan en la ciudad de Valdivia está

en directa relación con la duración de los eventos. Ésta se concentró entre cuatro

y cinco días 13.

- Existe un alto porcentaje (95,4%) de asistentes a congresos que no adquiere

paquetes turísticos anexos a los eventos realizados. No hay integración entre los

eventos y los paquetes turísticos (excursiones y actividades recreativas)14.

12 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo. 13 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo. 14 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo.

23

3. ANÁLISIS DEL ENTORNO DE LA INDUSTRIA

En este capítulo se realizará el análisis de la industria. Para ello se utilizará el análisis

de los factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos (PEST) y el análisis de

la industria a partir de las cinco fuerzas de Porter. Se conformará a partir de los análisis

anteriores las oportunidades y amenazas de este mercado.

3.1 Análisis de los factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos

(PEST).

Este análisis revelará muchas de las variables externas que influyen en el rendimiento

del negocio para el caso de los turistas y el mercado de asistentes a congresos y

eventos.

Factores Políticos

- Posibilidad de acceder a créditos Corfo de largo plazo que financian inversiones de

pymes que desarrollen sus actividades productivas en regiones distintas a la Región

Metropolitana15.

- Promoción de proyectos de la Municipalidad de Valdivia enmarcados en la Comisión

Bicentenario 2010 según líneas Estratégicas de Intervención. En estas destacan dos

referidas al turismo: Consolidar Valdivia como centro de eventos y convenciones;

Consolidar Valdivia como centro turístico-recreativo 16

15 Líneas de Apoyo CORFO. Crédito Regional, 2009.

<http://www.corfo.cl/lineas_de_apoyo/programas/credito_corfo_regional> . [Consulta: 28 de noviembre de

2009].

16 Estudio Plan Maestro de Valdivia Comisión Bicentenario 2010. Municipalidad de Valdivia.

24

Factores Económicos

- Ciclo Económico: Sector turismo y los restaurantes son más susceptibles al impacto

económico17. En este sentido se prevé que la actividad económica en el año 2009

tendrá una variación anual de entre -2,0 y 1,5% lo cual afectará a estas actividades. Sin

embargo, se proyecta una expansión en la economía para el año 2010 entre 4,5 y 5,5%

que impactará positivamente al sector turismo y entretenimiento 18.

- La actividad forestal es un sector económico en auge que ha impactado al sector

turístico. Han existido episodios de contaminación (Río Cruces con el éxodo de cisnes

de cuello negro producido por los residuos industriales líquidos de la planta de Arauco

en San José de la Mariquina) y el deterioro de caminos 19.

Factores Sociales20

Las tendencias actuales en el mercado del turismo, influenciadas por los valores

culturales y sociales, se centran en la concepción de que la esencia de la propuesta de

valor de un producto turístico es “vivir la experiencia”. De esta concepción se

desprenden una serie de tendencias en oferta y demanda que están afectando

fuertemente la industria y que definen las alternativas de desarrollo de ventajas

competitivas por parte de la industria:

- Nichos e intereses especiales de esparcimiento crecen rápidamente (ecoturismo,

aventura, spas, cruceros, etc.)

- Crecimiento rápido del Turismo de Intereses Especiales (turismo experiencial basado

en “hacer” más que en “ver”). Dentro de este rubro resalta el turismo de naturaleza (en

introducción) y el turismo de congresos y eventos (en expansión). 17 Guide to Business Planning, The Economist, 2009. 18 Informe de Política Monetaria Septiembre 2009, Banco Central de Chile, 2009. <http://www.bcentral.cl/publicaciones/politicas/polit02.htm>. [Consulta: 15 de octubre de 2009]. 19 Diario El Austral de Valdivia, 2009. <http://www.australvaldivia.cl> [Consulta: 15 de octubre de 2009]. 20 Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009.

25

- Viajes a la medida del turista.

- Turismo de microsegmentos.

- Turismo de reuniones, incentivos, conferencias y exhibiciones gana relevancia como

segmento clave .

- Alta valoración de la calidad: Nuevas exigencias asociadas a calidad, certificación de

calidad de los productos y servicios turísticos, y sustentabilidad.

- Valdivia y sus alrededores se han posicionado con un sello particular ligado a las

universidades de prestigio y centros de investigación. Esto ha permitido que, en los

últimos años, Valdivia se convierta en un centro de congresos y convenciones.

Factores Tecnológicos21

- Incremento de compras online: Internet como herramienta de toma de decisiones por

parte del consumidor de turismo.

3.2. Análisis 5 fuerzas de Porter

Se realizará un análisis de las 5 fuerzas de Porter para el servicio hotelero. Éste se

define como un establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en

habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un

edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo

homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen, además, como mínimo el

servicio de recepción durante las 24 horas, una cafetería para el servicio de desayuno y

salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar

otros servicios complementarios.

21 Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009.

26

Los hoteles también pueden ofrecer servicios de arriendo de salones para eventos y

congresos. Dentro de esta denominación se engloba las siguientes actividades:

- El turismo de negocios: es una actividad turística que consiste en realizar viajes por

motivos comerciales a través de visitas a empresas, participación en ferias o salones

monográficos, congresos y convenciones, seminarios, reuniones de trabajo, workshop,

etc. Las personas, después de asistir a los eventos programados, el resto del tiempo se

comportan como cualquier turista al momento de utilizar alojamiento, transporte,

alimentación, comercio, visitas turísticas, culturales, etc., generando efectos directos e

indirectos en la economía, especialmente en el empleo, divisas e inversiones.

- Los eventos: están compuestos de una serie de actividades basadas en la

concentración de personas en el tiempo y el espacio, alrededor del conocimiento

especializado y la discusión de ideas y conceptos; la difusión, transferencia e

intercambio de tecnologías, metodologías y experiencias; la promoción de información

para la toma de decisiones; y la presentación y promoción de bienes y servicios.

Los eventos pueden ser clasificados en congresos y conferencias, seminarios, ferias,

reuniones corporativas, reuniones gubernamentales , políticas y gremiales, eventos

sociales, eventos sociales-institucionales, y eventos artísticos y deportivos22.

1).- La rivalidad entre los competidores:

La oferta hotelera concentra el 21% de los establecimientos de alojamiento turístico.

Esto equivale a 54 complejos turísticos de diferentes tipos con una utilización de

promedio en los últimos 5 años de 187 mil días-habitaciones de un total de 270 mil

días-habitaciones (esto implica un 70% de la capacidad total en días habitaciones).23 En

cada año se considera una utilización promedio en el año de 46% debido a la

estacionalidad de la demanda de este servicio24.

22 Metodologías e Indicadores y Estudio de Mercado y Económico de la Actividad de Congresos, Exposiciones y Seminarios. 23 Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009. 24 Elaboración propia en base al Estudio de oportunidades de negocios mercado turístico Chile. Corfo, 2008.

27

Figura Nº 7. Distribución alojamientos turísticos y Distribución Días-habitaciones

Fuente: Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en

la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009 y Elaboración propia en base al Estudio

de oportunidades de negocios mercado turístico Chile. Corfo, 2008.

La oferta se presenta muy atomizada. No presenta una gran vinculación con otros

agentes de la cadena de turismo que ofrecen servicios gastronómicos, acceso a

reservas naturales, centros de eventos y congresos, excursiones y circuitos turísticos,

actividades culturales, etc 25.

No se ha logrado el concepto de experiencia turística integral considerando el potencial

de desarrollo de esta actividad. No existe integración de servicios debido a que no se

han establecido mecanismos de asociatividad entre los establecimientos hoteleros y el

resto de los servicios que el turista busca (en ese sentido se entrega un servicio de baja

calidad).

Al no presentarse una marcada diferenciación entre los hoteles en términos de servicios

turísticos integrados, los hoteles en su mayoría compiten por su servicio básico: el

alojamiento. Por lo tanto , la rivalidad entre los hoteles es grande al competir en el

servicio más básico.

25 Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009.

Distribución Días-habitaciones (Total: 270 mil días-habitaciones)

Apart-hotel, hostales, moteles,

camping, etc.83 mil días-habitaciones

Hoteles187 mil días- habitaciones

70%

30%

Distribución alojamientos turísticos (Total: 259)

Apart-hotel, hostales, moteles,

camping, etc.205

Hoteles54

79%

21%

28

2).- Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores relevantes son el abastecimiento de comida, licores, bebidas y

abarrotes que requiere el hotel y el restaurant del centro tur ístico, la mantención, el

transporte de pasajeros al hotel y lavandería.

El abastecimiento de comida (excluyendo frutas y verduras), licores, bebidas y

abarrotes se obtiene a través de supermercados y tiendas de abarrotes mayoristas en

Valdivia. En esta ciudad existen varios establecimientos de este tipo: Comercial Bigger,

Supermercado Maxi, Compañía Distribuidora Valenzuela, Supermercado Único,

Sociedad Comercial Hiperkor y Supermercados Kapel. Además se agregan a esta lista

los supermercados tradicionales Líder y Unimarc y las distribuidoras de licores Errázuriz

S.A. y Licores Fehrenberg S.A. Entre estos establecimientos existirá una gran

competencia para abastecer a un hotel o a un centro turístico lo que permite deducir

que su poder de negociación es bajo. Para el caso de las frutas y verduras también

existe una gran cantidad de oferentes a través de la Feria de Valdivia. A ella confluyen

los principales comerciantes de frutas y verduras de la ciudad. En este caso también su

poder de negociación es bajo 26.

Respecto a la necesidad de renovación de un artefacto común o electrodomésticos se

puede recurrir a varias multitiendas de la ciudad: Falabella, Taboada, Ripley, Johnson´s

y Minicentro. Para equipos más especializados para las habitaciones del hotel (ejemplo

frigobar) y restaurant (ejemplo cocina industrial) se recurre a tiendas especializadas en

Santiago.

Las mantenciones específicas en los hoteles también son servicios competitivos. 27

Respecto a los servicios de transporte se debe mencionar que el 32% de los turistas de

mayor poder adquisitivo se movilizan en vehículo propios. Esto les permite llegar al

26 Diversas páginas Web Servicios en la ciudad de Valdivia. <http://www.valdiviachile.com>. [Consulta: 12

de febrero de 2010].

27 Los Ríos, estudio oportunidades negocios mercado turístico Chile Marzo 2008. Corfo, 2008.

29

centro turístico u hotel de destino28. El 68% restante puede recurrir a las 20 líneas de

taxis que circulan en la ciudad y el aeropuerto de Valdivia (Pichoy) y que pueden llevar

a los turistas a los alrededores de la ciudad. También se puede recurrir al arriendo de

vehículos a 7 empresas que ofrecen este servicio (Assef y Méndez, Autovald, Hertz,

Salfa Sur , Budget, Avis y Alyz). Por lo tanto el servicio de transporte no ejerce un poder

de negociación relevante como proveedor de servicios a los hoteles29.

Con respecto a la lavandería, la mayoría de los hoteles cuenta con este servicio propio

(está internalizado en un 91% 30).

Según estos antecedentes los proveedores presentan un bajo poder de negociación.

3.- Producto Sustituto

Los servicios sustitutos son los siguientes:

Apart-hotel: Establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en

departamentos independientes de un edificio que integren una unidad de administración

y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios.

Hostal: Establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en

habitaciones privadas de un edificio, cuyas características constructivas dicen relación

con las de una casa habitación, y bajo estas características puede ofrecer, además,

servicios de alimentación. Cuando este servicio, en las modalidades de media pensión

o pensión completa, esté incluido en el precio, estos establecimientos podrán

denominarse residenciales.

Motel: Establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en unidades

habitacionales privadas, accesibles desde el nivel del suelo mediante circulaciones

28 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008. 29 Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009. 30 Los Ríos, estudio oportunidades negocios mercado turístico Chile Marzo 2008. Corfo, 2008.

30

públicas exteriores con estacionamiento para vehículos notoriamente visibles ubicados

frente a cada unidad habitacional.

Recinto de campamento (camping): Establecimiento en que se preste el servicio de

alojamiento turístico en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada

persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas

rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Se incluyen también las

cabañas.

La oferta de estos establecimientos concentra el 79 % de los alojamientos turísticos

(205 en total). A pesar de representar la mayoría de los complejos turísticos, la

utilización de promedio en los últimos 5 años es de sólo 82 mil días-habitaciones de un

total de 270 mil días-habitaciones (esto implica un 30% de la capacidad total en días

habitaciones en conjunto). Se debe mencionar que no son servicios sustitutos perfectos

de los hoteles debido a las características descritas anteriormente.

4.- Poder de negociación de los consumidores

Del análisis de mercado realizado en las páginas anteriores se puede obtener

información sobre esta fuerza de Porter.

Según la distribución de los perfiles de clientes se extrapola la cantidad de visitantes

que tuvo la zona en el año 2008:

Tabla Nº 5. Cantidad de visitantes por perfil de Cliente Región de los Ríos

Viajero Consolidado


Chilenos Novatos



Familia Chilena

ConsolidadaTotal

30% 16% 14% 13% 13% 8% 6% 100%

27.242 13.936 12.767 11.868 11.598 7.103 5.394 89.908Cantidad de visitantes por perfil de clientes

% Perfil de cliente

Fuente: Elaboración propia en base al Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de

Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (CEGESTUR) y Anuario 2008 SERNATUR.

El tipo de perfil se presenta diferenc iado y atomizado (bajo poder de negociación). Los

hoteles son preferidos por los siguientes perfiles: Viajero Consolidado, Viajeros Novatos

31

y Familia Chilena Consolidada debido a su alto gasto por grupo familiar al día en

alojamiento y alimentación ($ 139.000, $ 288.000 y $ 316.000 respectivamente).

Nota: La explicación de estos valores como gasto familiar se encuentra en la Tabla

Nº 4. Perfil Turistas Región de Los Ríos en la página 19:

. Además estos perfiles también prefieren restaurantes y excursiones regulares (ver

Tabla 6 a continuación).

Tabla Nº 6. Perfil de Cliente Región de los Ríos

Viajero Consolidado


Chilenos Novatos



Familia Chilena

ConsolidadaDuración (días) 7,3 9,2 7,6 6,7 9,9 16,6 14,1

Personas Adultos 2 3 3 2 2 2 3en el viaje Niños 0 0 1 0 1 1 1

54.000 12.300 56.000 45.000 22.000 19.000 59.000Gastos Promedio Alimentación por día y persona en $ 15.500 8.700 16.000 12.000 10.500 8.500 20.000

69.500 21.000 72.000 57.000 32.500 27.500 79.000Gastos Promedio Alojamiento grupo familiar (personas en el viaje) 108.000 36.900 224.000 90.000 66.000 57.000 236.000Gastos Promedio Alimentación grupo familiar (personas en el viaje) 31.000 26.100 64.000 24.000 31.500 25.500 80.000

139.000 63.000 288.000 114.000 97.500 82.500 316.000





Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (CEGESTUR)

En términos generales las motivaciones más importantes que tienen los turistas para

viajar a la Región de Los Ríos son los atributos considerados relevantes como los

paisajes, calidad del entorno natural, la tranquilidad y el descanso, la seguridad y la

presencia de Parques Nacionales. Es decir, las preferencias por esta zona se focalizan

en los atractivos naturales y medioambientales. Por esta razón, las visitas de todos

estos turistas se realizan en los meses estivales debido a las condiciones climáticas.

Esto significa que existe una estacionalidad muy marcada (en los meses de Enero y

Febrero de 2008 se concentra el 40% de las llegadas de turistas. Entre los meses de

Enero, Febrero y Marzo de 2008 se concentra el 47% de las visitas del año.

Los turistas en época estival en su mayoría planifican su viaje de manera independiente

(79%) utilizando como medios de compra la Agencia de Viajes reales (57%) y Agencias

de Viajes Virtuales (23%). El turista compra localmente los servicios de alojamiento,

alimentación, transporte y las excursiones.

Otro antecedente importante aportado por el análisis de mercado es que los turistas en

época estival consideran que no existe oferta en ocho actividades turísticas: navegación

y actividades fluviales, deporte/deporte aventura, actividades culturales, tours, bohemia

32

(actividades nocturnas en pubs, etc.), pesca, información y excursiones. Esto implica un

grado de insatisfacción por los servicios turísticos de la zona.

Los hoteles sólo son utilizados en un 21% por los asistentes a eventos y congresos

según el análisis de mercado realizado en las páginas anteriores. Esto se debe a que

no existe una participación importante de la oferta hotelera con alojamiento de

categoría.

Un análisis de este servicio complementario que pueden ofrecer los hoteles muestra

que existe un gran auge en la Región de Los Ríos por estas actividades (exceptuando

el año 2009 producto de la crisis económica). En función de esto se presenta a

continuación una serie histórica y una estimación de los eventos y congresos en esta

zona (valores de estimación en color verde):

Tabla Nº 7. Número de Congresos y Eventos Valdivia

AñoNúmero de Congresos y Eventos en Valdivia Crecimiento

1997 210

1998 217 3,3%

1999 215 -0,9%

2000 225 4,7%

2001 232 3,1%

2002 237 2,2%

2003 247 4,2%

2004 262 6,1%

2005 276 5,3%

2006 289 4,7%

2007 302 4,5%

2008 312 3,3%

2009 307 -1,6%

2010 322 4,9%

2011 339 5,3%

2012 356 5,0%

2013 374 5,1% Fuente: Elaboración Propia en base a datos del International Congress and Convention Association

Statistics Report 1999-2008 y la Investigación de turismo de negocios en Chile de Cecilia Arias De Pol,

Departamento de Planificación Sernatur e Información Banco Central de Chile

33

El segmento de los asistentes a eventos y congresos es atractivo en términos de gasto

y de permanencia en la Región de Los Ríos. Sin embargo, al igual que el segmento

turistas, la gran mayoría de los participantes de congresos y seminarios (95,4%) no

adquieren paquetes turísticos anexos a los eventos realizados porque no existe

integración entre los eventos y los paquetes turísticos.

5.- Futuros competidores

Se visualiza la incursión de nuevos actores pero focalizados a nichos de clientes más

sofisticados. Estos turistas buscarán servicios integrales con énfasis en la calidad. En

ese sentido no hay interés en invertir en el turismo de masas31.

Se debe destacar que existen nuevos atractivos en la ciudad de Valdivia como el casino

de juegos, el festival de cine, etc que permiten la llegada de nuevas inversiones en

infraestructura hotelera 32.

3.3 Oportunidades y Amenazas

En base al Análisis de los factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos

(PEST) y el Análisis de las 5 Fuerzas de Porter se presentan las Oportunidades y

Amenazas.

Oportunidades del entorno:

- La industria hotelera concentra los mejores perfiles de clientes en términos de su

disposición de pago por servicios turísticos, pero aún no ha incursionado en servicios

hoteleros integrales de calidad que le permitan diferenciarse del actual servicio básico

que prestan (alojamiento). Además los servicios otorgados son de mala calidad.

Valdivia y sus alrededores tienen grandes potenciales para el desarrollo del turismo

(sobre todo focalizado a la naturaleza que está en fase de introducción). Aún hay un

espacio importante para hacer de la experiencia turística un concepto integral (no hay 31 Revista de Gestión Turística. Universidad Austral de Chile. <mingaonline.uach.cl/pdf/gestur/n7/art08.pdf>. [Consulta: 15 de octubre de 2009]. 32 Revista de Gestión Turística. Universidad Austral de Chile. <mingaonline.uach.cl/pdf/gestur/n7/art08.pdf>. [Consulta: 15 de octubre de 2009].

34

integración de servicios turísticos) . Esto le permitiría diferenciarse aún más de los

servicios sustitutos (apart-hotel, hostal, motel, recinto de campamento y cabañas) que

prestan servicios más básicos.

La tendencia a diferenciarse es una necesidad dados los actuales factores sociales que

enfatizan nuevos desarrollos en nichos e intereses especiales, viajes a la medida del

turista, turismo de microsegmentos, etc.

La diferenciación se puede alcanzar si se incorporan servicios de calidad integrados

que cubran las necesidades insatisfechas de los turistas (navegación y actividades

fluviales, deporte/deporte aventura, actividades culturales, tours, actividades nocturnas

en pubs, pesca, información y excursiones).

La diferenciación por integración de servicios inicialmente es fácil de imitar y copiar. La

diferenciación en el largo plazo es otorgar esos servicios turísticos integrados con la

mayor calidad posible33. Para que exista una estrategia de diferenciación es imperativo

invertir desde el inicio del negocio en capacitación al personal (para que esté motivado)

y en la certificación del servicio (Ejemplo: ISO 9000).

Los centros hoteleros que logren esta diferenciación con paquetes turísticos más

integrados y servicios de calidad podrán ser exclusivos y de esa manera evitar la

rivalidad que existe en el sector hotelero.

- Las positivas proyecciones económicas, los mecanismos de financiamiento de Corfo

focalizados a regiones, la mejora en la infraestructura en Valdivia (conectividad terrestre

y aérea), la participación de la Municipalidad de Valdivia con mecanismos de promoción

de proyectos y el bajo poder de negociación de los proveedores, permiten potenciar el

negocio hotelero.

33 Entrevista realizada por el autor de este Tema de Tesis (Andrés Hofer Vidal) a Francisco Cabello Soto, Gerente General de Hotel Manquehue en Santiago y Puerto Montt.

35

- La marcada estacionalidad de la demanda de turistas en época estival se puede evitar

a través de actividades a realizar el resto del año , como por ejemplo: eventos y

congresos, etc .

Los eventos y congresos que se pueden realizar en los hoteles pueden ser una

excelente fuente de ingresos (este rubro está en fase de expansión). Estas actividades

están incrementándose en el tiempo. Lo anterior se puede verificar con las cifras

históricas en la realización de estos eventos y las proyecciones auspiciosas que

existen. Además la Municipalidad de Valdivia, a través de mecanismos de promoción de

proyectos, pretende consolidar a Valdivia como centro de eventos y convenciones.

Principales Amenazas:

- Impacto negativo que pueda producir la industria forestal en términos de destrucción

de vías de acceso por el tránsito de camiones madereros y la contaminación de las

aguas del Río Cruces.

- No mejorar la calidad de los recursos humanos redundará en una baja calidad de

servicio. Esto puedo perjudicar la diferenciación que la industria hotelera debe alcanzar.

3.4 Estrategia

La estrategia a seguir es la siguiente:

- Explotar el concepto de turismo de naturaleza. Este concepto se materializa en el

humedal a orillas del Río Cruces, insertado en el Santuario de la Naturaleza. Los

humedales son de los ecosistemas más ricos y productivos del planeta por su gran

diversidad biológica. Es un ecosistema intermedio entre el medio acuático y el terrestre,

con porciones húmedas, semihúmedas y secas, caracterizado por la presencia de flora

y fauna muy singular. Lo anterior genera un atractivo turístico único junto con el bosque

nativo que existe en esa zona. Además, se debe aprovechar de explotar el turismo de

36

naturaleza que está en fase de introducción y el auge/expansión de los eventos y

congresos que se pueden realizar en los hoteles.

- Ofrecer un centro turístico centrado en el concepto de santuario de la naturaleza y sus

atractivos turísticos y biológicos con un paquete integral de servicios. De esta manera

se logra la diferenciación del actual servicio que prestan los hoteles que sólo está

focalizado en el alojamiento.

- Para reforzar esta diferenciación es relevante ofrecer servicios de calidad (esto

refuerza la estrategia de diferenciación en el largo plazo).

- Para mejorar la ocupación de un centro hotelero en el transcurso del año se deben

ofrecer los servicios a los turistas con énfasis en época estival y, en los meses de

temporada baja, aprovechar la capacidad instalada en servicios a los asistentes de

eventos y congresos. Con ello se evita la marcada estacionalidad en la demanda por

servicio hotelero.

37

3.5 Misión y Visión del Negocio

Se determina a continuación la Misión del negocio para estos dos segmentos de

mercado (turistas y asistentes a eventos/congresos):

Misión

“Proveer un servicio turístico integral de calidad en Punucapa orientado a turistas

nacionales y extranjeros a través de un centro turístico de primer nivel que otorgue las

facilidades para la organización de eventos y congresos. El eje central de este servicio

serán los humedales del Río Cruces y el bosque nativo como atractivos turísticos y

biológicos”.

Visión

“Ser reconocidos como el centro turístico y de eventos de primer nivel cercano a

Valdivia orientado a los intereses naturales y biológicos de los humedales y del bosque

nativo del Río Cruces”.

38

4. MODELOS DE NEGOCIOS.

En función de los lineamientos estratégicos expuestos anteriormente y de la detección

de necesidades insatisfechas por parte de los turistas y los asistentes a eventos y

congresos (falta de servicios turísticos integrados que incluyan alojamiento, restaurant,

servicio de actividades turísticas, salón de eventos, etc.) se pretende implantar un

modelo de negocios que genere los ingresos a través del elemento distintivo de la zona:

Un servicio turístico integral en un lugar dotado de hermosos paisajes e interesantes

atractivos turísticos y biológicos con acceso directo al río Cruces (Humedales del Río

Cruces y el bosque nativo).

El servicio se focalizará a los Turistas y Asistentes a eventos y congresos en el año.

Incluirá los lineamientos básicos estratégicos:

- Punucapa focalizado en un Concepto de turismo de naturaleza (los Humedales y el

bosque nativo del Río Cruces como atractivos naturales únicos en el mundo que forman

parte del Santuario de la Naturaleza).

- Paquete integral de servicios.

- Servicios de calidad.

- Se incluye un salón para eventos y congresos.

- Evitar la estacionalidad de la demanda incluyendo la realización de eventos y

congresos en los meses de marzo a diciembre. Con esto se complementa la demanda

de los meses de enero y febrero cubierta por los turistas en época estival.

Las metas del modelo de negocios son las siguientes:

- Lograr una ocupación hotelera superior al promedio de mercado (sobre el 45%) 34.

- Lograr un 100% de satisfacción del cliente por los servicios brindados.

- Lograr que Punucapa sea reconocido como un centro hotelero orientado al turista y

además sea un complejo que otorgue las facilidades para la organización de eventos y

congresos.

34 Los Ríos, estudio oportunidades negocios mercado turístico Chile Marzo 2008. Corfo, 2008.

39

Para lograr estas metas se desarrollará un plan comercial que contiene una serie de

actividades y servicios según la temporada durante todo el año. El Centro Turístico

Punucapa pondrá a disposición estas actividades y servicios a los turistas para generar

una alternativa atractiva para descansar, conocer la zona y disfrutar el tiempo libre.

Lo anterior también se aplicará a los asistentes a eventos y congresos en los tiempos

libres que se generan después de asistir a los seminarios que se realicen en el Centro

Turístico Punucapa. A esto se agrega la organización del evento con todas las

facilidades y comodidades que éste requiera.

Las actividades serán apoyadas por servicios de alta calidad.

Todo lo anterior permitirá apoyar los lineamientos estratégicos mencionados para

superar la ocupación hotelera promedio de mercado (45%)

Es importante destacar la trilogía de conceptos que el Centro Turístico Punucapa

desarrollará: descansar, conocer y disfrutar y que serán expuestos en el plan

comercial en el siguiente capítulo.

Se define a continuación el servicio a ofrecer por el Centro Turístico Punucapa:

Servicio a ofrecer a turistas en el año

El servicio a ofrecer será un paquete turístico en un entorno dotado de hermosos

paisajes e interesantes atractivos turísticos y biológicos con acceso directo al río Cruces

(Humedales del Río Cruces y el bosque nativo) que incluye alojamiento (hotel), servicio

de restaurant, piscina, cancha de golf reducida de una hectárea y media, cancha de

tenis, circuito de trekking en terreno, circuito de navegación y servicio de relajación

(masajes).

Los turistas son los que mayoritariamente contratan estos servicios, los cuales se les

entregarán a través de un paquete turístico ofrecido por los medios de comunicación y

de compra más efectivos (Agencia de Viajes Real y Agencia de Viaje Virtual). Con ello

se satisface una necesidad no cubierta.

40

Servicio a ofrecer a asistentes a eventos y congresos en el año

Se ofrecerá un servicio turístico integral para los asistentes de eventos y congresos en

un entorno dotado de hermosos paisajes e interesantes atractivos turísticos y biológicos

con acceso directo al río Cruces (Humedales del Río Cruces y el bosque nativo), el cual

incluye salón para realizar el seminario, alojamiento (hotel), servicio de restaurant,

cancha de golf reducida de una hectárea y media, cancha de tenis, circuito de trekking

en terreno, circuito de navegación y servicio de relajación (masajes).

Se genera un servicio integral para una necesidad insatisfecha: no existen paquetes

turísticos para este segmento que permitan a los participantes de eventos aprovechar

los atractivos a través de actividades turísticas. También se pretende integrar el servicio

de restaurant ya que actualmente es una necesidad no satisfecha debido a que este

servicio no se otorga de forma óptima en el mercado de congresos. Por esta razón los

participantes de congresos buscan este servicio fuera del hotel donde se realiza el

evento.

41

5. PLAN COMERCIAL

5.1 Trilogía de conceptos del plan comercial

De acuerdo a lo señalado en el capítulo anterior, se aplicará un plan comercial para el

Centro Turístico Punucapa basado en una trilogía de conceptos: descansar, conocer y

disfrutar. Cada concepto se desglosa en una serie de actividades y servicios

disponibles a los turistas y a los asistentes a eventos y congresos en el tiempo libre de

que disponen en la realización de los seminarios.

Figura Nº 8. Trilogía de conceptos del plan comercial

A continuación se desglosan los elementos que conforman cada uno de estos

conceptos:

5.1.1 Trilogía de conceptos del plan comercial aplicado a turistas

5.1.1.1 Descansar:

El concepto Descansar se basa en dos elementos principales: El entorno mágico de

Punucapa como Santuario de la Naturaleza en el Río Cruces en la cual estarán insertos

Descansar

Disfrutar Conocer

42

los servicios del Centro Turístico y el servicio de relajación (masajes) que se llamará

Espacio de Relajación. A continuación se desarrollan estos elementos.

5.1.1.1.1 El entorno mágico de Punucapa, Santuario de la Naturaleza en el Río

Cruces

En Punucapa se encuentran los Humedales del Río Cruces (ver fotografías a

continuación) .

Fotografía Nº 3: Humedales Río Cruces

Fotografía Nº 4: Humedales Río Cruces

43

Fotografía Nº 5: Río Cruces

En este lugar se observan los efectos del terremoto ocurrido en 1960. Miles de

hectáreas de tierras de cultivo y los bosques fueron inundadas por uno o dos metros de

agua. Como testigos de este desastre, todavía se pueden ver restos de antiguos

bosques que se elevan sobre el nivel del agua. Se puede observar una alta

concentración de fauna silvestre, especialmente aves acuáticas de gran hermosura y

valor ecológico (las aves más representativas son sin duda los cisnes de cuello Negro,

las fochas y las garzas). La fauna de los humedales del río Cruces albergan a más de

100 especies de aves, 19 de mamíferos, 8 de anfibios y 17 peces. Se observan coipos,

lobos marinos y huillines.

Fotografía Nº 6: Aves en el Río Cruces

Fotografía Nº 7: Tagua en el Río Cruces

44

Dibujo Nº 1: Huillín

Fotografía Nº 8: Navegación en el Río Cruces

Fotografía Nº 9: Navegación en el Río Cruces

45

Punucapa está rodeado de hermosos parajes con bosque nativo (selva valdiviana).

Aquí se pueden encontrar diferentes especies de aves representativas de la zona, que

anidan en los troncos de árbol hueco. Por otra parte, en la selva se observa el

intrincado mundo de las plantas y los animales.

Existen hermosos caminos y senderos en los cuales se pueden realizar las rutas de

excursión.

Fotografía Nº 10: Excursión en la selva valdiviana

En Punucapa nació el concepto de la “Ruta de la Chicha”. Juan Cox Sánchez escribió

en la revista Travesía 35: “Una media luna a la Isla Teja por el río Valdivia, partiendo

desde el embarcadero Schuster y tomando definitivamente el río Cruces, navegamos

hacia el interior. Es el precalentamiento que relajados hacemos antes de comenzar lo

que bautizaremos como La Ruta de la Chicha.

Dirán que es contradicción pura, mezclar deporte al aire libre con el consumo del

popular y refrescante licor de la Chicha, pero ya todo es paradoja en esta tierra y aguas

donde remamos. Aquí fue el terremoto más grande de la historia mundial y se siente

también el lugar más calmo del planeta. También la celulosa forestal instalada

kilómetros más arriba de nuestro destino, ha impactado de discordancias estos lados,

contaminando el paraíso. Sin embargo, nos llama la aventura rumbo a Punucapa, un

35 Juan Cox Sánchez. Revista Travesía. <http://www.travesiaweb.com/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=148>. [Consulta: 5 de diciembre de 2009].

46

poblado antiguo y colorido, dos horas bogando hacia el oriente, donde dicen hay

quintas con manzanas exquisitas y diversas, y que se elabora en todos lados sidras, y

más bien chicha de calidad y recetas únicas.

Es comienzo del otoño y vemos cómo lo que fue tierra firme de Isla Teja, donde hubo

casas de colonos, jardines y parques de árboles nativos, hoy son remansos que

superan los dos metros de profundidad. Una gótica escena de troncos ennegrecidos

que surgen desde el fondo es lo que vemos, donde parece congelado el recuerdo del

gran sismo de 1960, cuyo epicentro en la zona cambió los cauces, incluidos los del río

Cruces, que inundó por siempre lo que antes se habitó. Entre junquillos emergen en

línea solitarios palos, que confunden entre si pertenecen a columnas de un viejo muelle

o bien una antigua plantación que buscaba proteger los predios del viento de la

cordillera. El avance es silencioso y vemos ya que ésta es una reserva protegida de

importancia internacional. Pese a las pruebas de contaminación -avaladas

científicamente- por emisión de residuos industriales de alto peso, desechados al río

por la Celulosa Arauco y Constitución (Celco), aun nadan glamorosos algunos cisnes

de cuello negro (muchos murieron y otros se fueron); en mayor número también, y a su

manera, las hualas, que también surcan el agua, entre muchas otras especies.

Por fin, al cabo de casi 3 horas de relajado remar, desde Valdivia, vamos llegando a

Punucapa y el muelle ya es una invitación a otro mundo. Una plataforma de tablones,

con barandas, banquillos y unos vistosos faroles a los costados, reposa sobre un

paisaje que parece para nosotros. Con ese convencimiento subimos desde el muelle al

pueblo, que consiste en una sola calle, donde a cada costado se ven pintorescas casas

y casonas, y entre las construcciones la más significativa es la iglesia. Ahí comenzamos

la procesión del gusto. De todas las moliendas de chicha de ese pueblo, la más

moderna sin duda es la fábrica de Sidra Punucapa.

47

Fotografía Nº 11: Barriles de sidra en Punucapa

5.1.1.1.2 Espacio de Relajación

Este servicio esta ideado como un complemento básico al descanso y bienestar de los

turistas y asistentes a seminarios del Centro Turístico Punucapa.

La premisa central es entregar un servicio de calidad que sea reconocido por el trabajo

del personal que estará a cargo.

El servicio consistirá en un masaje de relajación con aromaterapia de una duración de

una hora aproximadamente.

5.1.1.2 Conocer:

El concepto Conocer se basa en dos elementos principales: Circuitos programados de

Trekking y rutas programadas de navegación por la zona y sus alrededores. A

continuación se desarrollan estos elementos.

48

5.1.1.2.1 Circuitos programados de Trekking

Se elaboró una serie de circuitos en el Centro Turístico Punucapa para realizar la

práctica de trekking en familia o en grupos para conocer la selva valdiviana, el bosque

nativo y la flora/fauna que existe en el lugar. A continuación se presenta un mapa con

los circuitos elaborados.

Fuente: Elaboración propia en base a recorridos en la zona y imagen Google Earth.

5.1.1.2.2 Rutas de Navegación

Se elaboró una serie de rutas de navegación que se realizarán en una barcaza con

salidas únicas desde el Centro Turístico Punucapa con el fin de conocer los ríos de la

zona y sus alrededores. Aquí los turistas conocerán los lugares y sus historias relatadas

49

por un experto guía de navegación. A continuación se presenta un mapa con las rutas

de navegación elaboradas.

Fuente: Elaboración propia en base a recorridos en la zona y imagen Google Earth.

5.1.1.3 Disfrutar:

El concepto Disfrutar se basa en dos elementos principales: novedosas actividades

(talleres y campeonatos de golf) y panoramas que se realizarán en el Centro Turístico

Punucapa; y su servicio de Restaurant el cual sorprenderá a los comensales con su

variada carta, almuerzos y cenas especiales de acuerdo a fechas y celebraciones del

año preparadas por un reconocido Chef Ejecutivo.

Es importante mencionar que el restaurant también estará abierto a comensales

visitantes que no alojen en el hotel.

50

5.1.2 Trilogía de conceptos del plan comercial aplicado a los asistentes a eventos

y congresos.

En el caso de los eventos y congresos el eje central son los seminarios que serán

organizados en el Centro Turístico Punucapa con todas las facilidades, comodidades y

una excelente calidad de servicio. En el tiempo libre que se genere en el evento se

aplicará la trilogía de conceptos: descansar, conocer y disfrutar con actividades como

complemento al seminario en el que participan.

5.2 Perfil de clientes seleccionados para el proyecto.

5.2.1 Perfil de Turistas

De los siete perfiles de turistas se seleccionan tres:

- Viajero Consolidado.

- Viajeros Novatos

- Familia Chilena Consolidada.

Los intereses de estos perfiles coinciden con las características de Punucapa.

Representan además los perfiles con mayor atractivo en términos de gasto a realizar,

permanencia en la zona y un atractivo 50% del total de mercado.

51

Figura Nº 9. Perfil de turistas seleccionados para el proyecto

Perfil de Clientes

Chilenos Novatos13%

Familia Chilena Joven13%

Viajero Consolidado

30%

Mochileros16%

Viajeros Novatos14%


8%

Familia Chilena Consolidada

6%

Nota: Los porcentajes totalizan un 50% del mercado.


Turismo 2008 (Cegestur).

Estos perfiles presentan un alto gasto diario en alojamiento y alimentación por grupo

familiar (ver Tabla N° 8 a continuación):

Tabla Nº 8. Perfil detallado turistas seleccionados para el proyecto

Viajero Consolidado

Viajeros Novatos

Familia Chilena

ConsolidadaDuración (días) 7,3 7,6 14,1

Personas Adultos 2 3 3en el viaje Niños 0 1 1

54.000 56.000 59.000Gastos Promedio Alimentación por día y persona en $ 15.500 16.000 20.000

69.500 72.000 79.000Gastos Promedio Alojamiento grupo familiar (personas en el viaje) 108.000 224.000 236.000Gastos Promedio Alimentación grupo familiar (personas en el viaje) 31.000 64.000 80.000

139.000 288.000 316.000






52

Viajero Consolidado con un grupo familiar promedio de 2 adultos y permanencia

promedio de 7 días, con un gasto familiar diario promedio en alojamiento de $108.000 y

un gasto familiar diario promedio en alimentación de $ 31.000.

Viajeros Novatos con un grupo familiar promedio de 3 adultos (padre, madre e hijo

mayor a 12 años) y un niño (hijo menor a 12 años) con una permanencia promedio

entre 7 y 8 días, con un gasto familiar diario promedio en alojamiento de $ 224.000 y un

gasto familiar diario promedio en alimentación de $ 64.000.

Familia Chilena Consolidada con un grupo familiar promedio de 3 adultos (padre,

madre e hijo mayor a 12 años) y un niño (hijo menor a 12 años) con una permanencia

promedio de 14 días, con un gasto familiar diario promedio en alojamiento de $ 236.000

y un gasto familiar diario promedio en alimentación de $ 80.000.

Además estos 3 perfiles también prefieren restaurantes y excursiones regulares.

El número de turistas de estos 3 perfiles en la Región de los Ríos en el año 2008 se

muestra en la siguiente tabla:

Tabla Nº 9 . Número de turistas según perfil en el año 2008

Viajero Consolidado

Viajeros Novatos

Familia Chilena

ConsolidadaTotal

60% 28% 12% 100%27.242 12.767 5.394 45.404

% Perfil de clienteCantidad de visitantes por Año

Región de los Ríos



El perfil de ocupación promedio del mercado hotelero en la Región de Los Ríos en el

año es el siguiente:

53

Figura Nº 10.

Ocupación Promedio de Hoteles en la Región de Los Ríos

90% 95%

49%

27% 27% 27%

49%

27%

49%

27% 27%

49%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Fuente: Estudio de oportunidades de negocios mercado turístico Chile 2008 Región de Los Ríos.

Se utilizará una aproximación a este perfil de ocupación hotelera para los tres tipos de

turistas seleccionados para el proyecto Centro Turístico Punucapa.

5.2.2 Perfil de asistentes a eventos y congresos

El Centro Turístico Punucapa organizará eventos y congresos en los meses en los

cuales existe una baja ocupación por turistas (de marzo a diciembre). La idea central es

brindar a los asistentes las facilidades, comodidades y una excelente calidad de servicio

en la realización del evento y la posibilidad de vivir la experiencia de la trilogía de

conceptos del plan comercial en los tiempos libres: descansar, conocer y disfrutar.

Esto se logrará con actividades complementarias.

Con todo lo anterior se cubren 3 necesidades insatisfechas en el mercado de congresos

y eventos en Valdivia y que se analizó en situación actual (Capítulo 2.1.2 en la página

21): la necesidad de alojamiento de mayor categoría para una mejor inserción en el

mercado de congresos, mejorar los servicios de alimentación de los hoteles en los

cuales se realiza los eventos y congresos (9,6%) y lograr una integración entre los

eventos y los paquetes turísticos (excursiones y actividades recreativas) 36.

36 Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público – Privada de Turismo.

54

5.2 Producto (Servicio)

El centro turístico tendrá las siguientes especificaciones:

El proyecto turístico de cinco estrellas denominado “Centro Turístico Punucapa”;

comprenderá un edificio de un piso, que se emplazará en los terrenos de la porción del

predio, entre la ribera poniente del río Cruces y el camino de acceso local, esto en una

medida paralela a ellos de aproximados 200 metros. El citado Centro turístico estará

dotado de 44 habitaciones con disposición mayoritariamente en habitaciones dobles,

triples y cuádruples. Se brindarán los servicios conforme a trilogía de conceptos del plan

comercial: descansar, conocer y disfrutar.

5.2.1 Servicios a ofrecer a turistas en el año

A. - Programa de Estadía de 7 días de Enero y Febrero

A los clientes se les ofrecerá un paquete turístico que consiste en un Programa de

Estadía de 7 días en los meses de Enero y Febrero. Se seleccionó este número de

días porque históricamente los turistas seleccionados para el proyecto Centro Turístico

Punucapa tienen aproximadamente esa permanencia en los hoteles según lo analizado

en capítulo 5.2.1 donde se presenta el perfil de turistas: Viajero Consolidado con una

permanencia promedio de 7 días, Viajeros Novatos con una permanencia promedio

entre 7 y 8 días y Familia Chilena Consolidada con una permanencia promedio de 14

días (2 veces 7 días). Este Programa de Estadía de 7 días es de régimen de media

pensión que incluye alojamiento (hotel), desayuno, almuerzo y una serie de actividades

programadas que se realizarán en piscina, cancha de golf reducida de una hectárea y

media, cancha de tenis, circuito de trekking en terreno y rutas de navegación.

B. - Programa de Estadía de 7 días de vacaciones de invierno y vacaciones de Fiestas

Patrias.

Este Programa se reeditará en períodos de vacaciones de Invierno y vacaciones de

Fiestas Patrias. El Programa de Estadía de 7 días es de régimen de media pensión que

incluye alojamiento (hotel), desayuno, almuerzo y una serie de actividades

55

programadas similares a las ofrecidas en el Programa de Estadía de 7 días en enero y

febrero con excepción de la utilización de piscina , esto es: cancha de golf reducida de

una hectárea y media, cancha de tenis, circuito de trekking en terreno y rutas de

navegación.

C.- Estadía de media pensión de Enero y Febrero

A los clientes se les ofrecerá un paquete turístico que consiste en alojamiento (hotel),

desayuno, almuerzo y la posibilidad de realizar una serie de actividades programadas

en piscina, cancha de tenis, circuito de trekking en terreno, rutas de navegación y la

utilización de la cancha de golf.

D.- Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre


desayuno, almuerzo y la posibilidad de realizar una serie de actividades programadas

tales como: circuito de trekking en terreno, rutas de navegación, la utilización de la

cancha de golf y la cancha de tenis.

E.- Estadía con desayuno en Enero y Febrero


desayuno y la posibilidad de realizar una serie de actividades programadas en piscina,

cancha de tenis, circuito de trekking en terreno, rutas de navegación y la utilización de

la cancha de golf. El servicio de almuerzo y cena es opcional y con costo para el cliente.

F.- Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre


desayuno y la posibilidad de realizar una serie de actividades programadas tales como:

circuito de trekking en terreno, rutas de navegación, la utilización de la cancha de golf y

56

la cancha de tenis. El servicio de almuerzo y cena es opcional y con costo para el

cliente.

Nota: Se incluye en los servicios A, B, C, D, E y F el uso lavandería y acceso a wi-fi sin

costo para los turistas. En este último servicio es condición que el turista cuente con un

dispositivo especial para estos efectos (blackberry, notebook, netbook o i-phone).

G.- Servicio de Restaurant (Almuerzo)

Se ofrecerá el servicio de restaurant de almuerzo todo el año a turistas de media

pensión (incluido el precio en la estadía), turistas con desayuno y visitantes que no

alojen en el Centro Turístico. El almuerzo consiste en entrada, plato principal, postre y

bebestible. El menú niño incluye plato principal, bebida y postre .

H.- Servicio de Restaurant (Cena)

Se ofrecerá el servicio de restaurant de cena todo el año a turistas de media pensión,

turistas con desayuno y visitantes que no alojen en el Centro Turístico. La cena consiste

en aperitivo, entrada, plato principal, postre y bebestible. El menú niño incluye plato

principal, bebida y postre. Cabe señalar que también se realizarán cenas especiales en

ciertos períodos del año.

I.- Programa por el día (sólo en los meses de enero y febrero):

Este servicio incluye el almuerzo (entrada, plato principal, postre y bebestible; el menú

niño incluye plato principal, bebida y postre) y actividades recreativas consistentes en el

uso de piscina, cancha de tenis y cancha de golf.

J.- Espacio de Relajación


una hora aproximadamente realizado en un recinto especial. Éste se ofrecerá durante

57

todo el año entre las 11:00 y 20:00 horas. Este servicio es opcional y tiene un costo

adicional para el cliente .

K.- Servicio de Eventos y Congresos (realización de seminarios).

Este se llevará a cabo en un salón especialmente acondicionado para otorgar las

facilidades y comodidades para realizar seminarios. El servicio incluye el arriendo de

data show, notebook, amplificación de sonido de micrófonos, guardarropía, servicio wi -fi

y telón. También incluye 2 Coffee Break especiales, desayuno, almuerzo y cena,

alojamiento en suite por persona y una sesión de masajes en el Espacio de Relajación

(con un día a elección). También se ofrecerá actividades organizadas en el tiempo libre

que consisten en: circuitos de trekking, rutas de navegación, uso de cancha de golf y

cancha de tenis.

L.- Otros servicios:

Se ofrecerán los siguientes servicios opcionales y con costo adicional para el turista o

asistente a evento:

- Ventas de Souvenirs

- Frigobar disponibles en las habitaciones

- Comunicaciones: uso de PC con acceso a Internet y telefonía para llamadas

locales y de larga distancia.

58

5.3 Promoción

Se aprovechará el canal de promoción vía agencias de viaje. Este canal es el que

mayoritariamente realiza los contactos (62% según Investigación de Cegestur) 37.

El Centro turístico Punucapa realizará un pago de un 5% del valor de estadía para

captar la mayor cantidad de turistas (el resto de los hoteles paga un 4%).

En el caso de los eventos y congresos se realizará publicidad dirigida a todos los

posibles clientes de eventos y congresos (empresas, universidades, gobierno, centros

de investigación, instituciones en general, etc).

También se invitará frecuentemente a los operadores de agencias de viaje para que

conozcan el Centro turístico Punucapa.

Se hará publicidad dirigida a potenciales turistas en revistas especializadas en viajes en

periódicos de circulación nacional (El Mercurio y La Tercera).

Para potenciar el servicio de restaurant a visitantes que no alojen en el Centro Turístico

se realizará publicidad en el periódico de circulación regional (El Diario Austral de

Valdivia).

5.4 Precio

Se cobrará una tarifa según los valores de mercado en hoteles de similares

características. Existe un complejo turístico llamado Huilo-Huilo que ofrece cómodas

habitaciones y restaurant. Además agrega a lo anterior varios servicios adicionales

como uso de instalaciones y excursiones. Una de las desventajas de Huilo-Huilo es que

no ofrece un programa organizado de actividades. Además está bastante alejado de la

ciudad de Valdivia (165 kilómetros) recorriendo ciertos tramos de caminos en proceso

de pavimentación y con trabajos en la vía.

37 Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008.

59

En cambio el plus del Centro Turístico Punucapa se resume en:

- La cercanía al centro urbano (Valdivia) lo que da libertad al turista y a los

asistentes a eventos y congresos para acceder a otros servicios y panoramas

que ofrece la ciudad (ejemplo: Casino de Juegos).

- Ofrecer Programas de Estadía que incluyen actividades organizadas en torno a

las instalaciones del complejo turístico y pensadas en las necesidades de los

turistas (restaurant, cancha de golf, piscina, cancha de tenis, senderos para

realizar trekking, diferentes rutas de navegación, espacio de relajación y otros).

La forma en que se organizan estas actividades se describen en el siguiente

subcapítulo sobre ingresos del Centro Turístico Punucapa.

- Ofrecer el servicio de Restaurant para almuerzos y cenas a visitantes que no

alojan en el hotel dada la cercanía de Punucapa con la ciudad de Valdivia (17

kilómetros).

Se realizará la tarificación de servicios de acuerdo a las diversas modalidades de

alojamiento en razón a la temporada, número de días y régimen de pensión (ver figura

a continuación):

60

Figura Nº 11. Esquema tarificación de Alojamiento

Nota: Se tomará como referencia la tarifas de un proyecto llamado Huilo-Huilo38. Ver Anexo I en página

227).

Se cobrarán las siguientes tarifas según los servicios ofrecidos por el Centro turístico

Punucapa:

A. - Programa de Estadía de 7 días de Enero y Febrero

Se cobrarán las tarifas en base a la habitación en suite:

Tabla Nº 10 Tarifas Programa de Estadía de 7 días

en Enero y Febrero Centro turístico Punucapa.

Incluye IVA [en $]Habitación single 546.000Habitación doble 819.000Habitación triple 1.050.000Habitación cuádruple 1.211.000

Fuente: Elaboración propia en base a cobros en centro turístico Huilo-Huilo

38 Cotización enviada por el complejo turístico Huilo-Huilo (consulta: 29 de Enero de 2010).

Servicio

A).- Programa de Estadía de 7 días (Enero - Febrero)

B).- Programa de Estadía de 7 días (Vacaciones de Invierno y Vacaciones de Fiestas Patrias)

C).- Estadía Media Pensión (Enero - Febrero).

D).- Estadía Media Pensión (Marzo - Diciembre).- Tarifa Diaria- Tarifa 3 días- Tarifa 7 días

E).- Estadía con desayuno (Enero - Febrero)- Tarifa Diaria- Tarifa 3 días- Tarifa 7 días

F).- Estadía con desayuno (Marzo - Diciembre)- Tarifa Diaria- Tarifa 3 días- Tarifa 7 días

61

La tarifa incluye: régimen de media pensión con alojamiento (hotel), desayuno,

almuerzo y una serie de actividades programadas que se realizarán: taller de piscina,

campeonato de golf, taller de tenis, circuito de trekking en terreno y rutas de

navegación.

B. - Programa de Estadía de 7 días de vacaciones de invierno y vacaciones de Fiestas

Patrias.


Tabla Nº 11 Tarifas Programa de Estadía de 7 días en vacaciones de invierno y

vacaciones de Fiestas Patrias.



La tarifa incluye: alojamiento (hotel), desayuno, almuerzo y una serie de actividades

programadas similares a las ofrecidas en el Programa de Estadía de 7 días en enero y

febrero con excepción de la utilización de piscina, esto es: campeonato de golf, acceso

a la cancha de tenis, circuito de trekking en terreno y rutas de navegación.

C.- Estadía de media pensión de Enero y Febrero


Tabla Nº 12 Tarifas Estadía de media pensión de Enero y Febrero por día

Incluye IVA [en $]Habitación single 88.000Habitación doble 132.000Habitación triple 170.000Habitación cuádruple 198.000


62

Se estima que una parte de los turistas que eligen esta modalidad se quedarán en

promedio 3 días en un escenario conservador (menos que la mitad de 7 días), tiempo

necesario para aprovechar las actividades y conocer el entorno que ofrece el centro

turístico Punucapa.

Por lo tanto, la tarifa para este caso será la siguiente:

Tabla Nº 13 Tarifas Estadía de media pensión en Enero y Febrero por 3 días



La tarifa incluye: alojamiento (hotel), desayuno, almuerzo y la posibilidad de realizar una

serie de actividades programadas: taller de piscina, taller de tenis, circuito de trekking

en terreno, rutas de navegación y la utilización de la cancha de golf.

D.- Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre


Tabla Nº 14 Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por día



En esta modalidad se estima que los turistas serán mayoritariamente del perfil Viajero

Consolidado el cual, en general, no viaja con niños (por lo tanto no tiene problemas en

planificar sus vacaciones desde marzo a diciembre) y se quedarán en promedio 3 días

en un escenario conservador.

63


Tabla Nº 15 Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por 3 días



A su vez se espera, en menor medida, la concurrencia de este perfil de turistas (Viajero

Consolidado) que alojen 7 días.


Tabla Nº 16 Tarifas Estadía de media pensión de Marzo a Diciembre por 7 días



La tarifa incluye: alojamiento (hotel), desayuno, almuerzo y la posibilidad de realizar una

serie de actividades programadas tales como: circuito de trekking en terreno, rutas de

navegación, la utilización de la cancha de golf y la cancha de tenis.

E.- Estadía con desayuno en Enero y Febrero


Tabla Nº 17 Estadía con desayuno en Enero y Febrero



64

Se estima que una parte de los turistas que eligen esta modalidad se quedarán en

promedio 3 días en un escenario conservador.

La tarifa para este caso será la siguiente:

Tabla Nº 18 Tarifas Estadía con desayuno en Enero y Febrero por 3 días



Otros turistas se espera que alojen en promedio 7 días en esta modalidad.

La tarifa para este caso será la siguiente:

Tabla Nº 19 Tarifas Estadía con desayuno en Enero y Febrero por 7 días



La tarifa incluye: alojamiento (hotel), desayuno y la posibilidad de realizar una serie de

actividades programadas: taller de piscina, taller de tenis, circuito de trekking en terreno,

rutas de navegación, acceso a cancha de golf y campeonato de golf (esta última

actividad sólo para turistas que alojen 7 días). El servicio de almuerzo y cena es

opcional y con costo para el cliente.

65

F.- Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre


Tabla Nº 20 Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por día



En esta modalidad se estima que los turistas serán mayoritariamente del perfil Viajero

Consolidado el cual, en general, no viaja con niños (por lo tanto no tiene problemas en

planificar sus vacaciones desde marzo a diciembre) y se quedarán en promedio 3 días

en un escenario conservador.


Tabla Nº 21 Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por 3 días



A su vez se espera, en menor medida, la concurrencia de este perfil de turistas (Viajero

Consolidado) que alojen 7 días.


Tabla Nº 22 Tarifas Estadía con desayuno de Marzo a Diciembre por 7 días



66

La tarifa incluye: alojamiento (hotel), desayuno y la posibilidad de realizar una serie de

actividades programadas tales como: circuito de trekking en terreno, rutas de

navegación, la utilización de la cancha de golf y la cancha de tenis.

G.- Servicio de Restaurant (Almuerzo)

Valor Almuerzo (incluye IVA): $15.500 por persona (especialidad Mariscos y Pescados).

Opcionalmente se pueden pedir platos que no incluyen la especialidad anteriormente

mencionada. El servicio incluye: entrada, plato principal, postre y bebestible.

Valor Menú niño hasta 12 años (incluye IVA): $8.000, incluye plato principal, bebida y

postre.

Estos valores son similares a los cobrados en el restaurant del complejo turístico Huilo-

Huilo (que no incluye el valor de los bebestibles).

Se ofrecerá el servicio de restaurant de almuerzo todo el año a turistas de media

pensión (incluida en la tarifa de estadía), turistas con desayuno (no incluida en la tarifa

de estadía) y visitantes que no alojen en el Centro Turístico.

H.- Servicio de Restaurant (Cena)

Valor Cena (incluye IVA): $15.500 por persona (especialidad Mariscos y Pescados).

Opcionalmente se pueden pedir platos que no incluyen la especialidad anteriormente

mencionada. El servicio incluye: aperitivo, entrada, plato principal, postre y bebestible.

Valor Cena niño hasta 12 años (incluye IVA): $ 8.000, incluye plato principal, bebida y

postre.

Se ofrecerá el servicio de restaurant de cena todo el año a turistas de media pensión

(incluida en la tarifa de estadía), turistas con desayuno (no incluida en la tarifa de

67

estadía) y visitantes que no alojen en el Centro Turístico. Cabe señalar que también se

realizarán cenas especiales en ciertos períodos del año.

I.- Programa por el D ía (sólo en los meses de enero y febrero):

Adulto (incluye IVA): $ 22.000.

Niño hasta 12 años (incluye IVA): $ 14.000.

Este programa incluye el almuerzo (entrada, plato principal, postre y bebestible; el menú

niño incluye plato principal, bebida y postre) y actividades recreativas consistentes en el

uso de piscina, cancha de tenis y cancha de golf.

J.- Espacio de Relajación

Valor (incluye IVA): $ 20.000.


una hora aproximadamente realizado en un recinto especial. El complejo Huilo-Huilo

ofrece un servicio de relajación similar por $ 25.000

K.- Servicio de Eventos y Congresos (realización de seminarios).

El cobro de tarifa para asistentes a eventos y congresos se realizó en base a una

comparación a 2 hoteles en Valdivia y el Hotel Baobab en Huilo-Huilo (distante a 165

kilómetros). Los valores que se cobran son los siguientes en estos hoteles:

Tabla Nº 23 Tarifas por día por asistente a Eventos y Congresos en 3 hoteles diferentes

Valores al día en $ (incluyen IVA)Hotel Villa del Río (Centro

de Convenciones) Hotel Melillanca Baobab (en Huilo-Huilo)

Participante al evento 124.860 121.048 278.317 Fuente: Elaboración propia en base a cotizaciones de eventos y congresos en los Hoteles Villa del Río

(Valdivia), Hotel Melillanca (Valdivia) y Baobab (Huilo -Huilo)

68

Los 3 hoteles ofrecen los servicios básicos para realizar los seminarios (arriendo salón,

arriendo Data Show diario, arriendo Notebook, arriendo Amplificación de sonido de

micrófono, arriendo Telón Diario, 2 Coffee Break, desayuno, almuerzo, cena,

alojamiento, guardarropia y acceso a wi-fi. Sin embargo los hoteles Villa del Río y

Melillanca son hoteles de 4 estrellas y sólo ofrecen estos servicios básicos para realizar

un evento o congreso y no incluyen excursiones o actividades adicionales. Por esta

razón presentan valores bajos por día y por asistente a evento.

El Hotel Baobab de Huilo-Huilo aparte de ofrecer los servicios básicos mencionados

anteriores (en una modalidad 5 estrellas) brinda además otros servicios como

excursiones, visitas a sitios de interés en la zona y servicio de spa.

Por esta razón presenta un valor por día y por asistente de $278.317 (con IVA incluido).

El Centro Turístico Punucapa presentará un servicio a asistentes a eventos y congresos

muy similar al que se ofrece en el hotel Baobab de Huilo-Huilo con dos ventajas

adicionales: la organización de actividades en los tiempos libres de la realización del

evento y la cercanía al centro urbano (Punucapa se encuentra a 17 kilómetros de

Valdivia) lo que permite a los asistentes a eventos y congresos conocer otros atractivos

de la ciudad (por ejemplo: Casino de Juegos de Valdivia)

Valor por día asistente a evento en el Centro Turístico Punucapa (incluye IVA):

$ 240.000.

El servicio incluye el arriendo de Salón, arriendo de data show, arriendo de notebook,

arriendo de amplificación de sonido de micrófonos, guardarropía, servicio wi-fi y telón.

También incluye 2 Coffee Break especiales, desayuno, almuerzo y cena, alojamiento en

suite por persona y una sesión de masa jes en el Espacio de Relajación (con un día a

elección). También se ofrecerá actividades organizadas en el tiempo libre que consisten

en: circuitos de trekking, rutas de navegación, uso de cancha de golf y cancha de tenis.

69

L.- Otros servicios:

Los precios de los siguientes servicios se detallarán en el siguiente subcapítulo de

ingresos del Complejo Turístico Punucapa (a partir de la página 70):

- Ventas de Souvenirs

- Frigobar disponibles en las habitaciones

- Comunicaciones: uso de PC con acceso a Internet y telefonía para llamadas

locales y de larga distancia.

70

5.6 Estimación de Ingresos

Para el análisis se considera el valor de 1 UF a $ 20.853,39 (valor al 10 de Febrero del

2010)

5.6.1 Ingresos por Alojamiento y Restaurant (Turistas y Visitantes)

A continuación se determinarán los ingresos por alojamiento y servicio de restaurant de

los turistas y visitantes que concurren al Centro Turístico Punucapa. Estas estimaciones

de ingresos estarán acorde a la trilogía de conceptos del plan comercial: descansar,

conocer y disfrutar. Cada concepto se desglosa en una serie de actividades y

servicios disponibles a los turistas.

Se desarrollarán las estrategias orientadas a captar clientes que alojen en el Centro

Turístico y a aumentar la demanda por el servicio de restaurant en un análisis por

temporadas:

5.6.1.1 Mes de Enero- Febrero:

Estrategia 1

La estrategia para este período es captar turistas que alojen y que utilicen

adicionalmente el servicio de restaurante principalmente en horas de almuerzo. Lo

anterior se logrará a través de un Programa de Estadía de 7 días que consiste en

variadas actividades que el Centro Turístico pondrá a disposición de los clientes y que

harán de éste una atractiva alternativa para descansar, conocer la zona y disfrutar del

tiempo libre.

El Programa de Estadía de 7 días contempla las siguientes actividades:

- Taller de piscina y juegos acuáticos todos los días (11:00 hrs a 13:00 hrs) con

instructor dirigido principalmente a niños entre 5 a 12 años de edad.

71

- Taller de tenis que se realizará paralelamente en este horario todos los días (11:00 hrs

a 13:00 hrs) con un profesor de tenis dirigido a niños en el mismo rango de edad que el

taller mencionado anteriormente.

La planificación semanal de ambos talleres es la siguiente:

Lunes:

De 11:00 hrs a 13:00 hrs Taller de piscina.

De 11:00 hrs a 13:00 hrs Taller de tenis.

Martes:



Miércoles:



Jueves:



Viernes:



Sábado:



Domingo:

De 12:00 hrs a 13:00 hrs Finalización del taller de piscina con demostración de las

actividades realizadas a los padres y huéspedes en general.

72

De 12:00 hrs a 13:00 hrs Finalización taller de tenis con demostración de actividades

realizadas a los padres y huéspedes en general.

Estas actividades se llevarán a cabo en las dependencias del Centro Turístico con

personal contratado especialmente por la temporada estival. Cabe señalar que las

clases son abiertas, no tienen costo adicional y los niños pueden realizar

indistintamente uno u otro taller durante la semana.

Por otro lado, el Programa de Estadía de 7 días contempla otras actividades dirigidas

principalmente a las familias y a los adultos (sin costo adicional), que se señalan a

continuación:

- Campeonato de golf que se realizará en el Centro Turístico y para lo cual se les

facilitarán los implementos necesarios a los turistas que deseen participar en el

campeonato.

- Circuito de Trekking a cargo de un guía, el cual contempla siete circuitos

diferentes para los 7 días de la semana.

- Navegación a cargo de un Guía de Navegación, para lo cual se contemplan

siete rutas diferentes para los 7 días de la semana.

La planificación semanal de estas actividades es la siguiente:

Lunes:

Desde las 11:00 hrs a 13:00 hrs. Inicio Campeonato de Golf.

De 15:00 hrs a 16:00 hrs. C ircuito de Trekking Nº 1 “Sendero de Punucapa”.

De 16:30 hrs a 18:30 hrs Navegación 1 “Ríos Valdivia y Calle - Calle”.

Martes:

De 11:00 hrs a 13:00 hrs. Campeonato de Golf.

De 15:00 hrs a 16:00 hrs. Circuito de Trekking Nº 2. “La Manzana”

73

De 16:30 hrs a 18:30 hrs . Navegación 2. “Parque Oncol”.

Miércoles:


De 15:00 hrs a 16:00 hrs. Circuito de Trekking Nº 3. “La Espada”.

De 16:30 hrs a 20:00 hrs. Navegación 3. “Corral”.

Jueves:


De 15:00 hrs a 16:00 hrs. Circuito de Trekking Nº 4. “Huillín I”.

De 16:30 hrs a 20:00 hrs. Navegación 4. “Niebla”

Viernes:


De 15:00 hrs a 16:00 hrs. Circuito de Trekking Nº 5. “Huillín II”.

De 16:30 hrs a 18:30 hrs. Navegación 5. “Isla Teja”.

Sábado:


De 15:00 hrs a 16:00 hrs. Circuito de Trekking Nº 6. “Siete Colores”.

De 16:30 hrs a 20:00 hrs. Navegación N° 6. “Refugio Cisne de Cuello Negro”.

Domingo:

De 11:00 hrs a 13:30 hrs. Final del Campeonato de golf. Posteriormente se realizará la

ceremonia de premiación consistente en una estadía gratis para dos personas por un

fin de semana con media pensión incluida. Está ceremonia concluye a las 13:30 hrs

aproximadamente.

De 15:00 a 16:00. Circuito de Trekking Nº 7. “Martín Pescador”.

De 16:30 a 20:00. Navegación 7. “Isla Mancera”.

Es importante señalar que las actividades incluidas en el Programa de Estadía de 7

días no tendrán un costo adicional y no serán excluyentes. Por lo tanto los turistas

pueden realizar las actividades que les parezcan más atractivas.

74

Se debe mencionar que estas actividades buscan satisfacer los intereses de los tres

perfiles de turistas seleccionados (Viajero consolidado, Viajeros Novatos y Familia

Chilena Consolidada).

Estrategia 2

Esta estrategia está dirigida a visitantes que no alojan en el Complejo Turístico

Punucapa y busca:

- Aumentar el número de comensales en el restaurante del Centro Turístico (demanda

por servicio de restaurante).

- Captar potenciales clientes (futuros turistas que alojen) pues se espera que se

encanten con la belleza del entorno y las comodidades de las instalaciones.

Con este fin se desarrolló El Programa por el día , que incluye almuerzo y actividades

recreativas durante la tarde (uso de piscina, cancha de tenis y cancha de golf).

Este programa no interfiere en los horarios del Programa de Estadía de 7 días.

Estrategia 3 (Sólo en el mes de Febrero)

Esta estrategia busca que el Centro Turístico se diferencie de la oferta hotelera de la

zona realizando una actividad que es propia y única del pueblo de Punucapa. Con este

fin se desarrollará n las Catas de Sidra para lo cual se establecerá una alianza con

productores de Sidra (existen 3: 2 artesanales y 1 semiindustrializado). Estas tendrán

lugar los fines de semana del mes de Febrero en los jardines del Centro Turístico y

estarán dirigidas a los turistas que alojan en el Centro Turístico y a las personas que

llegan por el Programa por el Día. No tendrán costo adicional para los turistas y

consiste en la degustación de hasta 2 copa de sidra. Opcionalmente se pondrá a la

venta botellas de Sidra (botella de ¾) para los pasajeros que deseen comprar.

75

Esta actividad se desarrollará en los siguientes horarios:

Sábados: cata de sidra entre las 16:00 y 19:00

Domingos: cata de sidra entre las 15:00 y 18:00

Estrategia 4 (Sólo en el mes de Febrero)

Esta estrategia busca atraer un mayor número de comensales en las cenas de fines de

semana que ofrece el restaurant. Durante este mes se realizarán las Cenas temáticas,

que tienen por finalidad que los turistas que alojan en el Centro Turístico y visitantes

que no alojen en él, disfruten de diversos tipos de menús elaborados especialmente por

el Chef Ejecutivo para la ocasión, en un ambiente lúdico. Para esto se ambientará el

restaurante acorde al tema escogido lo que incluirá música y detalles ad hoc. Esta

actividad tendrá como costo el valor normal de una cena y la idea es que participen los

clientes que lo deseen. El menú incluye: cocktail de bienvenida, entrada, plato principal,

postre y bebestible.

La programación de las Cenas temáticas es la siguiente:

Primer fin de semana de Febrero:

Sábado: A partir de las 21:30 hrs. Cena Esotérica.

Domingo: A partir de las 21:00 hrs. Cena Costumbrista.

Segundo fin de semana de Febrero:

Sábado: A partir de las 21:30 hrs. Cena Romántica (Fecha del día de los enamorados)

Domingo: A partir de las 21:00 hrs. Cena romántica. (Fecha del día de los enamorados)

Tercer fin de semana de Febrero:

Sábado: A partir de las 21:30 hrs. Cena Sorpresa:

Domingo: A partir de las 21:00 hrs. Cena Marítima.

Cuarto fin de semana de Febrero:

Sábado: A partir de las 21:30 hrs. Cena Retro.

Domingo: A partir de las 21:00 hrs. Cena de Despedida.

76

De acuerdo con las 4 estrategias dirigidas a turistas descritas anteriormente para los

meses de Enero y Febrero , y como una forma de complementar el capítulo sobre

ingresos, se confeccionaron unas Matrices. Éstas muestran la forma como se generan

los ingresos en 2 áreas:

- Por Alojamiento:

(Nombre de la Matriz 1.- Distribución tentativa Número de Turistas por día y por

habitación según perfil)

- Por servicio de Restaurant:

(Nombre de la Matriz 2.- Almuerzo)

(Nombre de la Matriz 3.- Cena)

De acuerdo con lo anterior se establece lo siguiente:

- Estas Matrices son de carácter descriptivo.

- Muestran una distribución tentativa, según el régimen de estadía y ocupación

del servicio de restaurant, desglosado en almuerzos y cenas.

- Se desarrollaron 3 matrices (Matriz 1, Matriz 2 y Matriz 3) para cada mes de un

año tipo (se utiliza el calendario del año 2011).

- El número de turistas que alojan de acuerdo con el régimen de pensión y el

número de comensales tanto para contabilizar almuerzos como cenas del

restaurant del Centro Turístico se determinó a partir de aproximaciones a las

ocupaciones históricas por temporadas que registran los hoteles y centros

turístico de la Región de los Ríos, pero, fundamentalmente, en coherencia con

las estrategias que se desarrollaron específicamente para el Centro Turístico

Punucapa.

- En relación al punto anterior, se establece un escenario conservador para la

determinación de ingresos.

Se muestra a continuación un esquema que explica cada Matriz:

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80

Antes de mostrar las 3 Matrices de los meses de Enero y Febrero de un año tipo es

necesario recordar que se seleccionaron 3 perfiles de turistas. Si se analiza la siguiente

tabla se puede concluir que el 60% de ocupación corresponde al perfil de Viajero

Consolidado, el 28% al perfil Viajeros Novatos y un 12% al perfil Familia Chilena

Consolidada (ver cuadro a continuación).

Tabla Nº 24. Número de turistas según perfil en el año 2008

Viajero Consolidado

Viajeros Novatos

Familia Chilena

ConsolidadaTotal

60% 28% 12% 100%27.242 12.767 5.394 45.404

% Perfil de clienteCantidad de visitantes por Año

Región de los Ríos



A partir de estas cifras se distribuyen tentativamente las estadías de los turistas del mes

en la Matriz 1.

Se resume a continuación (según lo analizado en subcapítulos anteriores) para cada

perfil de turista , los días de estadía, el número de personas por estadía y el gasto que

están dispuestos a realizar por alojamiento y alimentación. Esta información será

fundamental para estructurar la distribución de turistas por día y habitación según su

perfil:

Viajero Consolidado con un grupo familiar promedio de 2 adultos y permanencia

promedio de 7 días, con un gasto familiar diario promedio en alojamiento de $108.000

y un gasto familiar diario promedio en alimentación de $ 31.000. (Nota: se asumirá un

escenario conservador de 2 personas. No obstante el número de personas puede ser

mayor).

Viajeros Novatos con un grupo familiar promedio de 3 adultos (padre, madre e hijo

mayor a 12 años) y un niño (hijo menor a 12 años) con una permanencia promedio

81

entre 7 y 8 días, con un gasto familiar diario promedio en alojamiento de $ 224.000 y

un gasto familiar diario promedio en alimentación de $ 64.000.

Familia Chilena Consolidada con un grupo familiar promedio de 3 adultos (padre,

madre e hijo mayor a 12 años) y un niño (hijo menor a 12 años) con una

permanencia promedio de 14 días, con un gasto familiar diario promedio en

alojamiento de $ 236.000 y un gasto familiar diario promedio en alimentación de $

80.000.

82

Matrices del Mes de Enero:

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83

Para facilitar la comprensión de esta Matriz el análisis se realizará por perfil de turista

seleccionado para el proyecto Centro Turístico Punucapa.

Se espera una ocupación total del 84 % (cercana al valor de ocupación del mercado

hotelero en la Región de los Ríos para este mes).

Viajero Consolidado (promedio 2 personas por estadía según perfil):

- Se captarán 32 estadías de 7 días (16% de la ocupación total). Se estima en un

escenario conservador que 12 de esas 32 estadías serán captadas a través de la

Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días en página 70). Se asegura con esto

una utilización del restaurant en la hora de almuerzo (media pensión con la letra

M).

- Se captarán 160 estadías más cortas de 3 días (35% de la ocupación total). Se

estima que 60 de esas 160 estadías se captarán a través de la Estrategia 1

(ocupan parte del Programa de 7 días) en un escenario conservador.

Viajeros Novatos (promedio 4 personas por estadía según perfil):



Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días en página 70). Se asegura con esto

una utilización del restaurant en la hora de almuerzo (media pensión con la letra

M).

- Se generarán 60 estadías más cortas de 3 días (13% de la ocupación total). Se



Familia Chilena Consolidada (promedio 4 personas por estadía según perfil):

- Se generarán 8 estadías de 7 días (4% de la ocupación total). Se estima en un

escenario conservador que la mitad de esas 8 estadías serán captadas a través

de la Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días en página 70). Se asegura

84

con esto una utilización del restaurant en la hora de almuerzo (media pensión

con la letra M).




Se obtiene el ingreso de Enero en función de las estadías captadas y la tarifa que

corresponde (5.241 UF sin IVA)

Matriz 2 Enero y Explicación.

Esta Matriz representa la distribución de almuerzos del Centro Turístico Punucapa.

Para las estadías de media pensión (sean estas de 7 o 3 días) se asegura el almuerzo

para todos los días a los turistas según el número de personas del perfil. Por ejemplo: si

se observa Matriz 1 de Enero, las Habitaciones 1, 2 y 3 concentran las estadías de

media pensión captadas de Viajeros Consolidados según la Estrategia 1 consistente en

el Programa de Estadía de 7 días, que los mantiene ocupados durante todo el día con

los talleres de piscina, talleres de tenis, campeonato de golf, trekking y navegación. Con

esta estrategia se espera que almuercen en el Centro Turístico Punucapa.

A continuación, si se observa la Matriz 2 de Enero, se asocia la habitación 1, 2 y 3 (con

estadías de media pensión en 7 días) con la mesa 1, 2 y 3 respectivamente del

Restaurant del Centro Turístico. También es posible observar que para este perfil

(Viajero Consolidado con un perfil promedio de 2 personas) se copan todos esos días

con almuerzos (números en color negro):

85

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86

Sin embargo, es probable que algunos turistas que alojan en el Centro Turístico

Punucapa querrán almorzar en otros restaurantes de la zona. De hecho existen

restaurantes en Valdivia, Niebla y Los Molinos (distantes a 17, 28 y 31 kilómetros

respectivamente del Centro Turístico Punucapa). También se encuentra en la zona el

Restaurant La Cervecería Kunstmann distante a 14 kilómetros de Punucapa.

Por esta razón se estima que, en un escenario conservador, las estadías de 7 días con

desayuno de cualquier perfil de turista almorzarán 3 días en el Centro Turístico. Por

ejemplo: ver en Matriz 2 el bloque ocupado de la mesa 4 que representa a una familia

de Viajeros Consolidados que aloja en la Habitación 4 en un régimen de Estadía con

desayuno (sin media pensión) según Matriz 1. Hay 3 días con 2 almuerzos cada uno

(se destaca la letra en azul).

A su vez, se estima que las estadías de 3 días con desayuno de cualquier perfil de

turista almorzarán 1 día en el Centro Turístico (también en un escenario conservador).

Aquí subyace la idea que a medida que existan actividades y servicios atrayentes en el

Centro Turístico Punucapa, aumenta la probabilidad de que los turistas se queden a

almorzar en el Restaurant.

También se puede observar en la Matriz 2 los números en rojo que representan a los

visitantes que no alojan en el Centro Turístico y que acuden al Restaurant a almorzar.

Se estiman 13 almuerzos diarios (números en rojo en Matriz 2) como consecuencia de

las atractivas preparaciones del Chef Ejecutivo. De estos 13 almuerzos hay 5 (ubicadas

en las mesas 43 y 44) donde se aplica la Estrategia 2 que consiste en El Programa por

el día, que incluye almuerzo y actividades recreativas durante la tarde (uso de piscina,

cancha de tenis y cancha de golf). Se puede observar en la Matriz 2 que tienen una

tarifa mayor.

De esta forma se obtiene la ocupación del Restaurant del Centro Turístico Punucapa

(Matriz 2) en función del Alojamiento (Matriz 1) agregando los visitantes que no alojan

en el Centro Turístico y que almuerzan en él.

87

Se obtiene el ingreso de Enero en función de los almuerzos y las tarifas aplicadas a

cada caso (1.339 UF sin IVA con 2.247 almuerzos).

Matriz 3 Enero y Explicación.

Esta Matriz representa la distribución de cenas del Centro Turístico Punucapa. Para las

estadías de media pensión de 7 días se estima 3 días de cenas para los turistas según

el número de personas del perfil. Por ejemplo si se observa la Matriz 1 de Enero, las

Habitaciones 1, 2 y 3 concentran las estadías de media pensión captadas de Viajeros

Consolidados según la Estrategia 1 consistente en el Programa de Estadía de 7 días,

que los mantiene ocupados durante todo el día con los talleres de piscina, talleres de

tenis, campeonato de golf, trekking y navegación. Se espera que al estar ocupados todo

el día, recurrirán (no todos) a la cena (por esta razón se estima 3 de los 7 días con

cena). Si se observa la Matriz 3 de Enero a continuación, se asocia la habitación 1, 2 y

3 (con estadías de media pensión en 7 días) con la mesa 1, 2 y 3 respectivamente del

Restaurant del Centro Turístico. Se observa que este perfil (Viajero Consolidado con un

promedio de 2 personas) cena 3 de los 7 días (números 2 en azul).

88

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89


turista cenaran 1 día en el Centro Turístico (también en un escenario muy conservador).

Para las estadías de media pensión de 3 días se estima 1 día de cena para los turistas

según el número de personas del perfil. Por ejemplo, si se observa la Matriz 1 de Enero,

las Habitaciones 9, 10, 11, 12, 13 y 14 concentran las estadías de media pensión de 3

días que los mantiene ocupados durante todo el día con actividades. Como

consecuencia se espera que acudan a cenar en el Restaurant 1 de los 3 días. Si se

observa la Matriz 3 de Enero, se asocia la habitación 9, 10, 11, 12, 13 y 14 (con

estadías de media pensión de 3 días) con la mesa 9, 10, 11, 12, 13 y 14

respectivamente del Restaurant del Centro Turístico. Se observa que este perfil (Viajero

Consolidado con un promedio de 2 personas) cena 1 de los 3 días (números 2 en azul).


turista cenaran 1 día en el Centro Turístico (también en un escenario muy conservador).

Finalmente es posible observar en la Matriz 3, los números en rojo que representan a

los visitantes que no alojan en el Centro Turístico y que acuden al Restaurant a cenar.

Se estiman 6 cenas los viernes, sábados y domingos; y 4 cenas los restantes días de la

semana (ver números en rojo). Estas cenas se explican por las atractivas

preparaciones del Chef Ejecutivo.

Se obtiene el ingreso de Enero en función de las cenas y las tarifas aplicadas a cada

caso (650 UF sin IVA con 1.104 cenas).

90

Matrices del Mes de Febrero:

Matriz 1 Febrero y Explicación

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91

La demanda de este mes por alojamiento es muy similar a Enero.

Para Febrero se espera una ocupación total del 93 % (cercana al valor de ocupación

del mercado hotelero en la Región de los Ríos para este mes).




Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días). Se asegura con esto una

utilización del restaurant en la hora de almuerzo (media pensión con la letra M).

- Se captarán 153 estadías más cortas de 3 días (37% de la ocupación total). Se



Viajeros Novatos (promedio 4 personas por estadía según perfil):



Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días). Se asegura con esto una





Familia Chilena Consolidada (promedio 4 personas por estadía según perfil):

- Se generarán 8 estadías de 7 días (5% de la ocupación total). Se estima en un

escenario conservador que la mitad de esas 8 estadías serán captadas a través

de la Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días). Se asegura con esto una


92




Se obtiene el ingreso de Febrero en función de las estadías captadas y la tarifa que

corresponde (5.259 UF sin IVA)

Matriz 2 Febrero y Explicación.

La explicación de la Matriz 2 en Febrero es similar a la ya explicada en Enero con

relación a la Estrategia 1 (Programa de Estadía de 7 Días) y la Estrategia 2 (El

Programa por el día).

En Febrero se aplica la Estrategia 3 (Catas de Sidra). Esta estrategia busca que el

Centro Turístico se diferencie de la oferta hotelera de la zona realizando esta actividad

que es propia y única del pueblo de Punucapa. Las Catas de Sidra se realizarán los

fines de semana del mes de Febrero en los jardines del Centro Turístico y estarán

dirigidas a los turistas que alojan en el Centro Turístico y a las personas que llegan por

el Programa por el Día. Se estima que, con la Estrategia 3 (más las otras dos ya

explicadas) aumentará el número de almuerzos los fines de semana del mes de

Febrero.

Se obtiene el ingreso de Febrero (ver Matriz 2 a continuación) en función de los

almuerzos y las tarifas aplicadas a cada caso (1.435 UF sin IVA con 2.370 almuerzos)

.

93

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94

Matriz 3 Febrero y Explicación.

La explicación de la Matriz 3 en Febrero es similar a la ya explicada en Enero. En este

mes se aplica la Estrategia 4 que consiste en las Cenas temáticas (ver página 75).

Éstas tienen por finalidad que los turistas que alojan en el Centro Turístico y visitantes

que no alojen en él, disfruten los fines de semana de diversos tipos de menús

elaborados especialmente por el Chef Ejecutivo en un ambiente lúdico. Se estima un

aumento de cenas los fines de semana como consecuencia de esta estrategia (a

continuación ver Matriz 3 del mes de Febrero donde se refleja este aumento en

rectángulos con borde rojo).

Se obtiene el ingreso de Febrero en función de las cenas y las tarifas aplicadas a cada

caso (890 UF sin IVA con 1.488 cenas).

95

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96

5.6.1.2 Meses de Marzo - Diciembre:

Este período corresponde a la temporada baja, por ende, es importante señalar que la

ocupación del Centro Turístico Punucapa y la demanda por servicio de restaurant

disminuye en forma importante. Es por esta razón que la estrategia para este período

se centra en satisfacer la necesidades del perfil de turista Viajero Consolidado que, de

acuerdo a lo señalado anteriormente , es un tipo de turista de 2 adultos sin niños que

puede vacacionar en cualquier época del año.

Estrategia 5

Dar continuidad a aquellos programas, actividades y servicios (que se ofrecen en enero

y febrero) que logren cautivar a los turistas que llegan durante el año, cambiando

básicamente los horarios de ciertas actividades (en atención al cambio de horario y del

tiempo) e implementando actividades especiales en fechas importantes en el año como

son: vacaciones de invierno, vacaciones de Fiestas Patrias, feriados y celebraciones de

fin de año como Pascua y Año Nuevo.

Actividades permanentes de Marzo a Diciembre.

- Trekking: Circuito de 11:30 a.m a 13:00 p.m. Se mantienen los circuitos

preestablecidos (siete circuitos distintos para los 7 días de la semana)

- Navegación: Desde las 15:00 a 18:00 hrs. Se mantienen los destinos

preestablecidos (siete circuitos distintos para los 7 días de la semana).

Además estarán a disposición de los turistas la cancha de tenis y la cancha de golf.

Estrategia 6

La estrategia para este período es captar un mayor número de clientes a través del

servicio de restaurante, potenciando la figura del Chef Ejecutivo y las especialidades

que el restaurante ofrece. En concordancia con esta estrategia, se realiza rá publicidad

97

en el periódico de circulación regional (El Diario Austral de Valdivia) con el fin de captar

visitantes que no alojen en el Centro Turístico.

98

Matrices del Mes de Marzo:

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Se espera una ocupación total del 48 % (cercana al valor de ocupación del mercado

hotelero en la Región de los Ríos para este mes).




Estrategia 5 (Continuidad de programas, actividades y servicios). Con esto se

asegura una utilización del restaurant en la hora de almuerzo (media pensión).

- Se captarán 189 estadías de sólo 3 días (42% de la ocupación total). Se estima

que 63 de esas 189 estadías se captarán a través de la Estrategia 5 en un

escenario conservador.

Se obtiene el ingreso de Marzo en función de las estadías captadas y la tarifa

que corresponde (2.669 UF sin IVA)

Matriz 2 Marzo y Explicación.

Esta Matriz representa la distribución de almuerzos del Centro Turístico Punucapa.

Para las estadías de media pensión (sean estas de 7 o 3 días) se asegura el almuerzo

para todos los días a los turistas Viajeros Consolidados (2 adultos). Por ejemplo, si se

observa la Matriz 1 de Marzo, la Habitación 1 concentra la estadía de media pensión de

Viajeros Consolidados captada según la Estrategia 5, que los mantiene ocupados gran

parte del día con Trekking, Navegación, uso de cancha de tenis y cancha de golf.

De acuerdo con lo anterior se espera que almuercen en el Restaurant del Centro

Turístico. Si se observa la Matriz 2 de Marzo a continuación, se asocia la habitación 1

(con estadía de media pensión de 7 días) con la mesa 1 del Restaurant del Centro

Turístico respectivamente. Se observa que los turistas con este régimen de alojamiento

almuercen todos esos días (números en color negro):

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101

Sin embargo, es probable que algunos turistas que alojan en el Centro Turístico

almuercen en otros restaurantes de la zona. Se estima que, en un escenario

conservador, las estadías de 7 días con desayuno (compuesta por Viajeros

Consolidado) almorzarán 3 días en el Centro Turístico: Por ejemplo, ver en Matriz 2 el

bloque de estadía de la mesa 2 que presenta a turistas Viajeros Consolidados que

aloja n en la Habitación 2 en un régimen de Estadía con desayuno (sin media pensión)

según Matriz 1. Hay 3 días con 2 a lmuerzos cada uno (se destaca con letra en azul).

A su vez, se estima que las estadías de 3 días con desayuno almorzarán 1 día en el

Centro Turístico (también en un escenario conservador). Aquí subyace la idea que a

medida que existan actividades y servicios atrayentes en el Centro Turístico Punucapa,

aumenta la probabilidad de que los turistas se queden a almorzar en el Restaurant.

Los números en rojo representan los almuerzos de los visitantes que no alojan en el

Centro Turístico y que acuden al Restaurant a almorzar según Estrategia 6.(captar un

mayor número de clientes a través del servicio de restaurante, potenciando la figura del

Chef Ejecutivo) cuyo número tiende a aumentar los fines de semana.

Se obtiene el ingreso de Marzo en función de los almuerzos y las tarifas aplicadas a

cada caso (578 UF sin IVA con 948 almuerzos).

Matriz 3 Marzo y Explicación.

Esta Matriz representa la distribución de cenas del Centro Turístico Punucapa (ver

página siguiente). Para las estadías de media pensión de 7 días se estima 3 días de

cenas para los turistas.

A su vez, se estima que las estadías de 7 días con desayuno cenaran 1 día en el

Centro Turístico (también en un escenario muy conservador).

Para las estadías de media pensión de 3 días se estima 1 día de cenas para los

turistas.

A su vez, se estima que las estadías de 3 días con desayuno cenaran 1 día en el

Centro Turístico (también en un escenario muy conservador).

Se obtiene el ingreso de Marzo en función de las cenas y las tarifas (316 UF sin IVA

con 506 cenas)

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103

Matrices del Mes de Abril a Diciembre

Las Matrices 1, 2 y 3 de los meses de Abril, Mayo, Junio, Julio, Agosto, Septiembre,

Octubre, Noviembre y Diciembre mantienen el mismo patrón del mes de Marzo en

temporada baja siguiendo la tendencia de ocupación del mercado hotelero de la Región

de los Ríos. Cabe señalar que hay ciertas particularidades en ciertos meses que se

detallarán a continuación:

- En el mes de Abril existirá un leve aumento de ocupación por Semana Santa

(tercera semana del mes de abril) con un incremento de almuerzos y cenas, todo

esto relacionado con la Estrategia 6 (captar un mayor número de clientes a

través del servicio de restaurante, potenciando la figura del Chef Ejecutivo).

Se agregará a la carta habitual un menú especial acorde a esta fecha con la

elaboración de platos del mar y un “Festival del Ceviche” con los cuales se

espera aumentar el número de comensales tanto de turistas que alojan como de

visitantes de la zona.

- En Julio se espera un aumento del número de turistas por la Semana de

Vacaciones de Invierno (segunda y tercera semana). En este mes aparecerán

nuevamente los otros perfiles de turistas con hijos (Viajero Novato y Familia

Chilena Consolidada). En relación a lo anterior, se reeditará el Programa de

Estadía de 7 días. Se pondrá énfasis en actividades outdoor familiares. A pesar

que en esta época del año el tiempo es lluvioso en la zona, el lema de este

programa será “aquí todos los días son buenos, la clave es estar bien equipados

y saber que a la vuelta nos espera un lugar acogedor”.

Además, se reeditará el Campeonato de golf, como parte de las actividades

pensadas en los adultos, con una duración de 7 días. La semana siguiente

comenzará otro nuevo campeonato con una duración de 7 días. El premio para el

ganador será un fin de semana para dos personas con media pensión incluida.

- En Septiembre se espera un aumento del número de turistas por la Semana de

Vacaciones de Fiestas Patrias. Para estas fechas, que coinciden con las

104

vacaciones escolares, se reeditará el Programa de Estadía de 7 días, con la

finalidad de atraer turistas del perfil adultos con niños (Viajero Novato y Familia

Chilena Consolidada).

Para esta ocasión el Restaurant y, en especial, el Chef Ejecutivo ofrecerán un

menú especial de comidas típicas del sur de Chile con ocasión de las Fiestas

Patrias en lo que se denominará “Almuerzos y Cenas Costumbristas”.

Como consecuencia del aumento de la ocupación en este mes se incrementará

el número de comensales en los almuerzos y cenas.

- En Diciembre se espera un aumento del número de comensales como

consecuencia de las festividades de Pascua y Año Nuevo. Con ocasión de estas

fechas, el Chef Ejecutivo preparará un menú especial inspirado en las Cenas

temáticas. De esta fo rma para Navidad se privilegiarán las cenas familiares y

para Año Nuevo las cenas de gala, complementando esta última con un paseo

en navegación a partir de la medianoche .

A continuación se mostrarán la Matriz 1 (Alojamiento), Matriz 2 (Almuerzos) y Matriz 3

(Cenas) para los meses de Abril, Mayo, Junio, Julio, Agosto, Septiembre, Octubre,

Noviembre y Diciembre. En ellas aparecerán los ingresos asociados al alojamiento, los

almuerzos y las cenas.

105

Matrices del Mes de Abril:

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108

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Not

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22

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22

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22

22

244

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593.

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224

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22

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22

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346

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113

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23

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30

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22

22

22

22

218

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22

22

22

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22

22

22

22

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22

22

22

22

218

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22

22

22

22

22

22

22

234

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22

22

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22

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022

00

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008.

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00

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00

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008.

000

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00

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008.

000

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00

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00

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008.

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00

15.5

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000

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00

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008.

000

030

00

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00

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000

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00

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00

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00

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00

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000

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00

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000

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000

0

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00

030

00

260

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032

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00

260

026

00

Ingr

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Tota

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46

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24

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02

Ingr

eso

Tota

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$ al

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in IV

A4.

115.

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l Cen

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20

260

2

Ingr

eso

Tota

l en

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in

IVA

197

Núm

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6

Not

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cuad

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114

Matrices del Mes de Julio:

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Mes

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12

34

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Tota

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pers

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pers

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rs.

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rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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03.

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2010

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rs.

2 pe

rs.

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rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

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rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

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rs.

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3.15

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

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03.

150.

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rs.

2 pe

rs.

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rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

2 pe

rs.

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rs.

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3.15

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pers

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pers

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pers

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pers

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pers

.2

pers

.2

pers

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pers

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03.

150.

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2014

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2 pe

rs.

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rs.

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2 pe

rs.

2 pe

rs.

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rs.

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rs.

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rs.

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pers

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pers

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rs. M

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02.

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000

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rs. M

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Not

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22

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46

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22

22

180

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22

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123

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rs.

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Not

a: E

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124

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A

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22

180

15.5

008.

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000

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22

22

22

22

22

22

22

22

22

22

22

22

22

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132

Finalmente se presenta un resumen de ingresos por Alojamiento y Restaurant

(almuerzos y cenas) de turistas y visitantes un año tipo para el Centro Turístico

Punucapa.

Tabla 25.

Almuerzos CenasMes UF UF UF

Enero 5.241 1.339 650Febrero 5.259 1.435 890Marzo 2.669 578 316Abril 1.744 371 214Mayo 1.669 350 197Junio 1.669 346 197Julio 2.292 532 270Agosto 1.669 345 196Septiembre 1.980 453 238Octubre 1.669 356 201Noviembre 1.669 365 206Diciembre 1.669 377 258

Total 29.196 6.845 3.834

Ingreso Total Anual Alojamiento UF sin IVA 29.196

Ingreso Total Anual Restaurant UF sin IVA 10.679

39.875Ingreso Total Anual Alojamiento y Restaurant

(turistas y visitantes) UF sin IVA

RestaurantAlojamiento

Resumen Ingresos por Alojamiento y Restaurant (almuerzos y cenas) de turistas y visitantes

Centro Turístico Punucapa(Valores sin IVA)

Según lo explicado en la página 13 se estima un crecimiento potencial (en cinco años a

partir del 2008) de 4.726 turistas de los 3 perfiles (Viajero Consolidado, Viajeros

Novatos y Familia Chilena Consolidada). Esta estimación de turistas puede ser

absorbida por la nueva oferta de alojamiento del Centro Turístico Punucapa (4.482

turistas en un año tipo que potencialmente se hospedarían en el Centro Turístico según

las Matrices al sumar el número de personas desde enero a diciembre).

133

5.6.2 Ingresos por Eventos y Congresos:

La Estrategia para captar clientes para eventos y seminarios se centrará en otorgar un

servicio de calidad de primer nivel que se refleje en cómodas instalaciones donde se

llevarán a cabo los seminarios, así como la calidad y oportunidad de la tecnología que

se pone a disposición de los clientes para estos efectos. Lo anterior será

complementado con servicios anexos para que disfruten en sus ratos libres.

A su vez la estrategia se verá reforzada con la promoción de este servicio.

Esta estrategia contempla las siguientes actividades y servicios:

- Disponibilidad de cancha de tenis, cancha de golf, circuito de trekking y rutas de

navegación. Estos dos últimos se acomodarán a la disponibilidad de horarios de

los asistentes a eventos y congresos, con el fin de que su estadía también se

complemente con un espacio para el descanso y el deleite.

- Una Sesión de masaje en el Espacio de Relajación, previa reserva de hora y

día a convenir. Este servicio no tiene costo adicional para el cliente.

La idea es que los asistentes a eventos y seminarios tengan una excelente percepción

de su estadía en el Centro Turístico Punucapa y, de esta forma, se espera fidelizar a

estos clientes. La satisfacción de éstos será la mejor carta de presentación para lograr

que se conozcan las bondades que el Centro Turístico ofrece como gestor de eventos y

seminarios y, de esta forma, captar futuros clientes para este servicio.

Se estima, en un escenario conservador, que se realizarán 3 eventos y congresos por

mes desde Marzo hasta Diciembre para contrarrestar la baja ocupación de turistas. El

Centro turístico Punucapa puede cubrir esta cantidad eventos y congresos según la

estimación realizada en la página 32.

Se estima que en cada evento y congreso participarán 20 personas con 3 días de

permanencia en promedio.

A continuación se muestra la Tabla mensual base con la Distribución tentativa del

número de asistentes a Eventos y Congresos por día , por habitación y la estimación

mensual de los ingresos por Alojamiento:

134

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135

Cabe señalar que esta ocupación es compatible con el alojamiento de los turistas

analizada anteriormente.

A continuación se muestra la Tabla mensual tipo de almuerzos y cenas

correspondientes a la ocupación de los asistentes a Eventos y Congresos (ver página

siguiente).

136

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137

Finalmente estos ingresos se multiplican por los 10 meses (marzo a diciembre) y se

obtiene la estimación anual por Eventos y Congresos.

Tabla Nº 26.

Almuerzos CenasMes UF UF UF

Enero 0 0 0Febrero 0 0 0Marzo 1.468 112 112Abril 1.468 112 112Mayo 1.468 112 112Junio 1.468 112 112Julio 1.468 112 112Agosto 1.468 112 112Septiembre 1.468 112 112Octubre 1.468 112 112Noviembre 1.468 112 112Diciembre 1.468 112 112

Total 14.676 1.124 1.124

Ingreso Total Anual Alojamiento UF sin IVA 14.676

Ingreso Total Anual Restaurant UF sin IVA 2.249

16.925Ingreso Total Anual Asistentes a Eventos y

Congresos (Alojamiento y Restaurant) UF sin IVA

RestaurantAlojamiento

Resumen IngresosAsistentes a Eventos y Congresos

Centro Turístico Punucapa(Valores sin IVA)

138

5.6.3 Ingresos Espacio de Relajación

Para estimar los ingresos por el Espacio de Relajación se realizó una Encuesta de

Servicios Opcionales a 52 personas que concurren a hoteles y resorts 5 estrellas de

similares características al proyecto Turistico Punucapa (esta encuesta fue realizada

por el autor de esta Tesis y sondeó los patrones de consumo de servicios de relajación

o masajes, ventas de Souvenir, consumo de Frigobar y comunicaciones como el uso de

PC con acceso a Internet y telefonía para llamadas locales y de larga distancia).

En esta encuesta se le preguntó a la persona si en su estadía en el hotel utilizaría este

servicio consistente en un masaje de relajación con aromaterapia de una duración de

una hora aproximadamente realizado en un recinto especial.

La encuesta en este aspecto arrojó los siguientes resultados:

31 de 52 personas accederían a este servicio (esto es un 60%).

Por lo tanto la estimación de ingresos por este servicio se muestra en la siguiente tabla:

Tabla Nº 27. Estimación de Ingresos Espacio de Relajación

Enero Febrero Marzo Abril Mayo JunioPersonal (encargadas Espacio de Relajación) 3 3 2 2 2 2Capacidad de atención (sesiones de 1 hora) 810 729 540 522 540 522Turistas potenciales Espacio de Relajación 840 870 402 262 250 250Turistas atendidos Espacio de Relajación (60%) 501 519 240 156 149 149Asistentes eventos con derecho a una sesión 60 60 60 60Número de atenciones Espacio de Relajación 501 519 300 216 209 209Tarifa por sesión de 1 hora (incluye IVA) $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000Ingreso mensual (incluye IVA) $ 10.020.000 $ 10.380.000 $ 6.000.000 $ 4.320.000 $ 4.180.000 $ 4.180.000

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre DiciembrePersonal (encargadas Espacio de Relajación) 2 2 2 2 2 2Capacidad de atención (sesiones de 1 hora) 540 540 522 540 522 540Turistas potenciales Espacio de Relajación 322 250 286 250 250 250Turistas atendidos Espacio de Relajación (60%) 192 149 171 149 149 149Asistentes eventos con derecho a una sesión 60 60 60 60 60 60Número de atenciones Espacio de Relajación 252 209 231 209 209 209Tarifa por sesión de 1 hora (incluye IVA) $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000 $ 20.000Ingreso mensual (incluye IVA) $ 5.040.000 $ 4.180.000 $ 4.620.000 $ 4.180.000 $ 4.180.000 $ 4.180.000

Total Anual (incluye IVA) $ 65.460.000Total Anual (sin IVA) $ 55.008.403Total Anual (sin IVA) en UF 2.638

Fuente: Encuesta de Servicios Opcionales (en este caso el Servicio de Relajación) a 52 personas.

Elaboración propia.

139

Para el Espacio de Relajación se considera un personal de 3 encargadas (masajistas)

en el mes de Enero y Febrero y 2 encargadas desde Marzo a Diciembre. La duración

del servicio de relajación es de una hora. La atención se realizará todo el año en horario

continuado desde las 11:00 a 20:00 horas. De esta forma se calcula la capacidad del

servicio por mes. Luego se determinan los potenciales turistas de cada mes en el año.

De estos potenciales turistas que harán uso del servicio una sola vez por estadía

(escenario conservador porque en la práctica podrían utilizar el servicio de Espacio de

Relajación en varias ocasiones) el 60% lo utilizaría. La sesión debe ser cancelada

aparte de la estadía.

En el caso de los asistentes a eventos y congresos, el valor de la Sesión de Relajación

exclusiva (1 sólamente) está incluida en el cobro de la estadía en el seminario (en el

cuadro se imputa el valor para efectos de valorizar el servicio de Espacio de Relación

en su totalidad pero se descuenta en la estadía como asistentes a eventos y congresos

para efectos del cálculo de ingresos del proyecto Centro Turístico Punucapa).

El ingreso del servicio Espacio de Relajación en el año es de 2.638 UF.

5.6.4 Ingresos por souvenir

Para estimar los ingresos por la venta de Souvenir se utilizó la Encuesta de Servicios

Opcionales a 52 personas que concurren a hoteles y resorts 5 estrellas de similares

características al proyecto Centro Turístico Punucapa por vacaciones o viajes de

negocios. La encuesta en este aspecto arrojó los siguientes resultados:

De las 52 personas encuestadas 32 comprarían souvenir en su estadía para ellos

mismos o para su familia (62%). Se les presentó a los que aceptan la compra una lista

de souvenir tipo y los elegidos fueron los siguientes:

- Jockey (gorro)

- Llavero

- Polera

- DVD Humedales del Río Cruces

140

- Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro

También se les consultó por su disposición de pago por souvenir. Se eligió como precio

la mínima disposición de pago que mencionaron los encuestados por tipo de souvenir.

A continuación se muestra la disposición mínima de pago por tipo de Souvenir

Tabla Nº 28. Disposición de pago por tipo de Souvenir

(Se eligió como precio para cada artículo la mínima disposición de pago que

mencionaron los 32 encuestados que comprarían Souvenir)

Precio $ incluido IVAJockey (gorro) 6.000Llavero 5.000Polera 6.000DVD Humedales del Río Cruces 10.000Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro 10.000

Fuente: Encuesta de Servicios Opcionales (en este caso la compra de Souvenir) a 52 personas.


Cada una de las personas que mencionaron que comprarían souvenir tuvo que elegir

sólo uno. A continuación se presenta la distribución de compras de las 32 personas.

Figura Nº 12. Distribución Encuesta de las 32 personas que aceptan comprar Souvenir

(de un total de 52 personas encuestadas)

5

3

9

2

13

0

2

4

6

8

10

12

14

Jockey (gorro) Llavero Polera DVD Humedalesdel Río Cruces

Peluche Huillín oCisne Cuello

Negro



141

Se presenta a continuación los porcentajes por tipo de Souvenir de la distribución

anterior:

Tabla Nº 29. Distribución en porcentaje de los tipos de Souvenir que compran las 32

personas (de un total de 52 personas encuestadas)

PorcentajeTotal Encuestas 52 100%Encuestados que compran Souvenir 32 62%Jockey (gorro) 5 10%Llavero 3 6%Polera 9 17%DVD Humedales del Río Cruces 2 4%Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro 13 25%Total 32 62%



A partir de esta distribución se extrapola la cantidad de souvenirs que comprarían las

familias y asistentes a eventos y congresos que alojan en el Centro Turístico Punucapa.

Para ello se aplica la frecuencia de compra de la encuesta del 62% (porcentaje que

compra Souvenir de la Encuesta) en las estadías del Centro Turístico en el año. Se

estima, en un escenario conservador, que cada familia de turistas (independiente del

número de personas que la conforma) en su estadía (puede ser de 3 días o 7 días) o

asistente a evento y congreso compra un tipo de Souvenir:

Tabla Nº 30. Determinación de ingresos por Souvenir al año

Porcentaje EstadíasTotal de Estadías en el año 100% 2.568 Precio Ingreso $Estadías que compran un souvenir (62%) 62% 1.581 (con IVA) (con IVA)Jockey (gorro) 10% 247 6.000 1.482.000Llavero 6% 148 5.000 740.000Polera 17% 445 6.000 2.670.000DVD Humedales del Río Cruces 4% 99 10.000 990.000Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro 25% 642 10.000 6.420.000

62% 1.581 Total 12.302.000

10.337.815

496

Total

Total de Ingreso en $ sin IVA

Total de Ingreso en UF sin IVA Fuente: Encuesta de Servi cios Opcionales (en este caso la compra de Souvenir) a 52 personas y

Estadías Centro Turístico Punucapa. Elaboración propia.

142

En el año hay 2.568 estadías de las cuales 1.581 compran un tipo de Souvenir. El

desglose de cada compra anual de tipo de Souvenir es 247 Jockey (gorros), 148

Llaveros, 445 Poleras, 99 DVD Humedales del Río Cruces y 642 Peluches de Huillín o

Cisne Cuello Negro.

Se pueden obtener los ingresos anuales por Souvenir con los precios determinados

previamente en la encuesta.

El ingreso por venta anual de Souvenir es de 496 UF (se muestra en la tabla anterior)

5.6.5 Ingresos por consumo frigobar:

Para estimar los ingresos por consumo de Frigobar en las habitaciones se utilizó la

Encuesta de Servicios Opcionales a 52 personas que concurren a hoteles y resorts 5

estrellas de similares características al proyecto Turístico Punucapa por vacaciones o

viajes de negocios. La encuesta en este aspecto arrojó los siguientes resultados:

De los 52 encuestados 28 utilizan el frigobar (54%). En general lo utilizan 1 sola vez por

estadía y el consumo tipo es de 1 bebestible, 1 snack y 1 chocolate.

En el caso del Complejo Turístico Punucapa se cobrarán estos precios por tipo de

producto:

Tabla Nº 31. Precios productos tipo en un Frigobar en habitaciones

Precio $ con IVA1 Bebestible 2.0001 Snacks 1.2001 Chocolate 2.000

Total 5.200 Fuente: Fuente: Francisco Cabello Soto, Gerente General de Hotel Manquehue

Extrapolando este 54% y el consumo por estadía de 1 bebestible, 1 snack y 1 chocolate

a las estadías de los turistas y asistentes a eventos y congresos en el proyecto Centro

Turístico Punucapa, se obtienen los siguientes ingresos:

143

Tabla Nº 32. Determinación de ingresos por consumo de Frigobar

en las habitaciones al año

Estadías Precio Ingreso $Total de Estadías en el año 2.568 (con IVA) (con IVA)Estadías que utilizan frigobar (54%) 1.383 5.200 7.191.600

6.043.361

290Total de Ingreso en UF sin IVA


Fuente: Encuesta de Servicios Opcionales (en este caso el uso de Frigobar en las habitaciones) a 52

personas y Estadías Centro Turístico Punucapa. Elaboración propia.

El ingreso por uso de frigobar anual es de 290 UF (se muestra en la tabla anterior)

5.6.6 Ingresos por comunicaciones: uso de PC con acceso a Internet y telefonía

para llamadas locales y de larga distancia.

Estos ingresos se recaudan en función del uso de 10 PC disponibles en el Centro

Turístico con acceso a Internet y de las llamadas telefónicas locales y de larga

distancia. Para estimar los ingresos por comunicaciones se utilizó la Encuesta de

Servicios Opcionales a 52 personas que concurren a hoteles y resorts 5 estrellas de

similares características al proyecto Turistico Punucapa por vacaciones o viajes de

negocios.

La encuesta para el caso del uso del PC con acceso a Internet arrojó el siguiente

resultado:

Sólo 5 de 52 personas utilizaría un PC con acceso a Internet (10%). Esto se explica a

que la mayoría de las personas poseen dispositivos (notebooks, blackberry, i-phone o

netbook) para captar wi-fi que ofrece en forma gratuita el Centro Tur ístico Punucapa.

No obstante habrán personas que en su estadía prefieren estar desconectadas y no

llevan consigo estos dispositivos. Es en este caso en que la disponibilidad de PC con

acceso a Internet les puede ser útil para acceder sólo una vez (para ver su cartola del

banco o enviar un e-mail a algún familiar). Según Cristóbal Winter39 la tendencia es

que todas las personas tengan dispositivos que capten señales wi-fi. Pero de todas

maneras es necesario que el Hotel cuente con este servicio.

39 Gerente de la empresa de Sistemas Wintech Soluciones

144

En un escenario muy conservador se extrapola el 10% a las estadías de los turistas y

asistentes a eventos y congresos en el proyecto Centro Turístico Punucapa. Con una

tarifa de $ 2.000 la hora de conexión se obtienen los siguientes ingresos:

Tabla Nº 33. Determinación de ingresos por uso de PC con acceso a internet al año

Estadías Precio Ingreso $2.568 (con IVA) (con IVA)

257 2.000 514.000

431.933

21

Total de Estadías en el año

Total de Ingresos en $ sin IVA al año

Total de Ingresos en UF sin IVA al año

Personas que en su estadía utilizan PC con internet por sólo 1 hora (10% del total de estadías)

Fuente: Encuesta de Servicios Opcionales a 52 personas y Estadías Centro Turístico Punucapa.


El ingreso por uso de PC es muy bajo (marginal), pero es necesario que esté disponible

este servicio a los turistas y asistentes a eventos y congresos del Centro Turístico

Punucapa.

Para estimar los ingresos de comunicaciones por telefonía para llamadas locales y de

larga distancia también se utilizó la Encuesta de Servicios Opcionales a 52 personas

que concurren a hoteles y resorts 5 estrellas de similares características al proyecto

Turístico Punucapa por vacaciones o viajes de negocios. La encuesta arrojó el siguiente

resultado:

Sólo 3 de 52 personas utilizaría los servicios de comunicaciones para llamadas locales

y de larga distancia en un hotel o resort (6%). Esto se debe a que los turistas y

asistentes a eventos y congresos cuentan con dispositivos para hacer llamadas

telefónicas (teléfonos celulares, blackberry, i-phone, etc.) por lo tanto la utilización de

servicios de telefonía del Centro Turístico será bajo.

En un escenario muy conservador se extrapola ese 6% a las estadías de los turistas y

asistentes a eventos y congresos en el proyecto Centro Turístico Punucapa. Con un

consumo de $ 5.000 en llamadas por estadía (por ejemplo si una familia de viajeros

novatos aloja en un régimen de media pensión por 3 días, realizará un consumo total en

esos 3 días de sólo $ 5 .000) se obtienen los siguientes ingresos:

145

Tabla Nº 34. Determinación de ingresos por llamadas telefónica al año

Estadías Precio Ingreso $2.568 (con IVA) (con IVA)

148 5.000 740.000

621.849

30

Total de Ingresos en $ sin IVA al año

Total de Ingresos en UF sin IVA al año

Total de Estadías en el año

Personas que en su estadía realizan llamadas telefónicas (local y/o larga distancia) por un valor total de $ 5.000

Fuente: Encuesta de Servicios Opcionales a 52 personas y Estadías Centro Turístico Punucapa.


El ingreso por llamadas telefónicas locales y de larga distancia es muy bajo (marginal),

pero es necesario que esté disponible este servicio a los turistas y asistentes a

congresos en el Centro Turístico Punucapa.

En resumen los ingresos anuales sin IVA por concepto de comunicaciones (que incluye

uso de PC con acceso a Internet por parte de los turistas y asistentes a eventos; y

telefonía para llamadas locales y de larga distancia es igual a 51 UF (desglosado en 21

UF anuales por uso de PC y 30 UF anuales por llamadas telefónicas).

Es importante mencionar que estos servicios de comunicaciones son elementos de

apoyo para el Centro Turístico Punucapa y no constituyen unidades de negocios. 40

40 Entrevista realizada por el autor de este Tema de Tesis (Andrés Hofer Vidal) a Francisco Cabello Soto, Gerente General de Hotel Manquehue en Santiago y uno en construcción en Puerto Montt.

146

5.6.7 Resumen de Ingresos

Se presenta, a continuación, un resumen de de la estimación de ingresos percibidos por

Centro Turístico Punucapa en un año tipo:

Tabla Nº 35.

Concepto en UF Ingreso Alojamiento y Restaurant (turistas y visitantes) 39.875Ingreso Asistentes a Eventos y Congresos (Alojamiento y Restaurant) 16.925Espacio de Relajación 2.638Souvenirs 496Consumo Frigobar 290Comunicaciones: uso de PC con acceso a Internet y telefonía 51

Total Ingreso Anual (sin IVA) 60.273

Valores al año

Resumen Ingresos por añoCentro Turístico Punucapa

(Valores sin IVA)

147

6. PLAN DE OPERACIONES

6.1 Procesos de Operación

A continuación se realizará una descripción del Plan de Operaciones involucrado en

este proyecto. Para ello se utilizará una representación gráfica para describir los

procesos relevantes. Se utilizó la metodología de representación de procesos de Oscar

Barros cuya simbología se explica a continuación41:

Figura Nº 13.

41 Barros, Oscar. Rediseño de Procesos de Negocios. Santiago de Chile: Editorial: Granica. ISBN: 9567802629.

148

A- Origen o Destino del Proceso: Este óvalo representa el origen o destino del

proceso

B- Flujo Principal: El proceso se representa como un flujo principal que sufre

modificaciones o cambios de estado.

C- Cambio de estado del Proceso: En este símbolo se representa el cambio de

estado del proceso provocado por una acción.

D- Acción o flujo de información: La flecha negra delgada representa una acción

sobre el flujo principal o proceso provocando un cambio de estado. También

representa una comunicación o flujo de información.

E- Personal interno del Centro turístico Punucapa: Este rectángulo representa a un

agente interno que realiza una acción o comunica algún mensaje o información.

El agente interno es el personal del Centro turístico Punucapa.

F- Agente Externo: Este rectángulo representa a un agente externo que realiza una

acción o comunica algún mensaje o información. El agente externo no forma

parte del personal del Centro turístico Punucapa.

Se realizará una descripción de cada proceso relevante a través de esta representación

gráfica, una descripción en texto del proceso, se definirán los indicadores de

desempeño de cada proceso que serán muy importantes para la futura certificación de

calidad de servicio turístico y el personal interno requerido para el Centro turístico.

6.1.1 Descripción de Procesos de Operación

Existe un Proceso Genera l llamado Reserva-Recepción-Salida que es común para

todos los clientes del Centro Turístico Punucapa independiente si son turista o

asistentes a eventos y congresos. A estos dos tipos de clientes se le denominará como

pasajero.

A continuación se muestra este proceso:

149

Figura Nº 14.

6.1.1.1 Descripción Proceso General Reserva-Recepción-Salida:

El proceso parte con el registro del pasajero (al realizar la reserva). Esto queda

registrado en el sistema de bases de datos conectado al sitio web o es registrado por el

recepcionista. El pasajero concurre al Centro Turístico Punucapa.

Aquí se debe recordar la forma cómo llegan los turistas al Centro Turístico Punucapa

(detallado en página 28): 32% del perfil objetivo de turistas se movilizan en vehículo

propios (pueden llegar sin problemas directamente al Centro Turístico). El 68% restante

puede recurrir a las 20 líneas de taxis que circulan en la ciudad y el aeropuerto de

Valdivia (Pichoy). También se puede arrendar vehículos a 7 empresas que ofrecen este

servicio (Assef y Méndez, Autovald, Hertz, Salfa Sur, Budget, Avis y Alyz).

De todas maneras, para este porcentaje de turistas se pondrá a disposición una

camioneta de pasajeros para facilitar su transporte desde el aeropuerto Pichoy de

Proceso General Reserva-Recepción-Salida

Pasajero

Registro Pasajero

Pasajero realizaReserva

ReservaPasajero

Pasajero con Reservaen la Base de Datos

Bases de Datos Centro Turístico

realizado por Recepcionista

Recep-ción Pa-sajero

Pasajero

Pasajero concurre alCentro Turístico Punucapa

(TRANSPORTE)

EstadíaPasajero

Check-inPasajero

Información check-inPasajero a cobranza

ContabilidadCentro Turístico

SalidaPasajero

Check-outPasajero

Personal involucrado en el Proceso:

- Recepcionista- Administrador Contable

Indicadores de Desempeño del Proceso:

- Tiempo de reserva, check-in y check-out (Meta = menor a un minuto por pasajero en cada acción)

- Errores en reserva, check-in y check-out(Meta = cero errores)

Informacióncheck-out

Pasajero a cobranza

*Pasajero: Turista oasistente a evento/congreso



150

Valdivia o el Terminal de buses hasta el Centro Turístico Punucapa. Este servicio será

sin costo si contratan el servicio con estadía (de cualquier régimen).

Lo anterior también se aplicará a los asistentes a Eventos y Congresos.

Aquí es importante mencionar que al pasajero se le preguntará cómo llegará al Centro

Turístico. En cualquier circunstancia si falla su movilización, se le brindará el servicio de

transporte.

Una vez que el pasajero ha llegado al Centro Turístico, se registra su ingreso (check-in).

Este procedimiento es realizado por el recepcionista. Este hecho también es informado

al administrativo contable que pertenece al Área de Contabilidad.

Luego se genera la Estadía Pasajero. Esta cambio de estado del proceso está

destacado con azul para mostrar que aquí nacen los demás procesos involucrados en

el Centro turístico Punucapa. Esto se verá en detalle en las próximas páginas.

Una vez que el pasajero ha terminado su estadía en el hotel se produce su salida

(check-out). Esta información es traspasada al administrativo contable. Aquí se prepara

la información de facturación del servicio del centro turístico.

Indicadores de desempeño del Proceso:

- Tiempo de reserva, check-in y check-out.

(Meta = menor a un minuto por pasajero en cada acción).

- Errores en el procedimiento de reserva, check-in y check-out.

(Meta = cero errores).


- Recepcionista .

- Administrador Contable .

151

Este Proceso General genera un cambio de estado llamado Estadía Pasajero, el que da

origen a todos los procesos de Centro Turístico Punucapa. Estos nueve Procesos son

los siguientes:

1° Proceso: Alojamiento

2° Proceso: Restaurant

3° Proceso: Excursión Trekking (Bosque Nativo)

4° Proceso: Navegación Humedales Río Cruces

5° Proceso: Actividades Deportivas

6° Proceso: Eventos y Congresos

7° Proceso: Compras

8° Proceso: Souvenir

9° Espacio de Relajación

La relación entre el Proceso General Reserva-Recepción-Salida y los procesos

mencionados anteriormente es a partir del cambio de estado Estadía Pasajero.

Esto se muestra en Figura 13 (ver siguiente página). Se denomina Mapa de Procesos

(esta figura es un resumen de los procesos a realizar en el Centro Turístico. En las

siguientes páginas se explica en detalle cada proceso):

152

Figura Nº 15

6.1.1.2. Descripción nueve procesos

A continuación se describen los nueve procesos:

MAPA DE PROCESOS

EstadíaPasajero


Pasajero

Registro Pasajero


ReservaPasajero




Recep-c ión Pa-

sajero

Pasajero


(TRANSPORTE)

Estad íaPasajero

Check- inPasajero


ContabilidadCentro Turí stico

SalidaPasajero

Check -outPasajero

Informació ncheck -out

Pasajero a cobranza


Bases de Datos Centro Tur ísticorealizado por Recepcionista


Habitació n Limpie-za Hab.

Limpieza de la Habitaci ón

Mucamas

Hab. en revisión

Pasajero

Se informa sobre limpieza Habitaci ón

(Control de Aseo)

Administrativo 1recibe informa-c ió n de Aseo

Revisió n

Informació n de cobrosadicionales

(frigo-bar, etc)


Hab. dis-ponible

Administrativo 1revisa orden,

mobiliario,frigo-bar, e t c

Pasajerorecibe

Habitació n


Asistentea evento

Registro Evento

Asistentese registra

Asistenteregistra-

do

Informació nasistenteregistrado

ContabilidadCentro Tur ístico

Punucapa

Realiza-ció n

Evento

Asistente participaen el evento

Gerente General,Administrativo 2

y MozosRestaurant

Apoyoeventos

Informació n consumosen el evento


FinEvento

Administrativo 2consulta sobre servicio

(y recibe retroalimen -tac ió n del cliente)

Información evento

Asistentea evento


Iniciocompra

Petició ncompra

Área Hotel

Gestió ncompra

Se realizacompra

Informació n pararealizar compras

AdministrativoCompras

Fincompra

Proveedorexterno

Compra

Ár e aRestaurant

Área Excursiones

Área Navegació n

Ár e aActividadesDeportivas

ÁreaEventos y

Congresos

ÁreaAdminis-

traci ón


EnvíoFactura

Verificació n si seenvió producto a lasÁreas previo al pago

de factura

8°Proceso: Souvenir

Pasajero

Registro Souvenir

Pasajerosolicita Souvenir

SolicitudSouvenir

Informació nSouvenir solicitado

EntregaSouvenir

Informaci ó n de venta eingreso monetarios

por concepto de Souvenir


Fin ventaSouvenir

Administrativo 2

Se entregaSouvenir


InicioPedido Pedido

Toma delpedido

Mozos

Prepara -ci ón pla-

t o s

Pasajeros

Se informa el pedido realizado

Chef Ejecutivo recibe pedidodel Pasajero a

trav és del Mozo

Retroalimen -tació n Informaci ón

Cobros Pedido


MesaServida

Chef Ejecutivoda instrucciones a los cocineros

(Preparaci ón platos)

EntregaPlatos

Mozos

Se preparaplatos del Pedido

Se entregan platos preparados

Pasajero degustaplatos preparados

Informaci ó npedido

Chef Ejecutivo con-sulta sobre servicio

(y recibe retroalimen-taci ón del cliente)

9° Proceso: Espacio de Relajaci ón

InicioSesi ón

Ingresaral Espaciode Relaja-

c ión

Sesi ón d eRelajaci ón

PasajerosEncargadas de

Espacio de Relajaci ón

Informació n Espacio de Relajaci ón

ConcluyeSesi ón

Administrativo 1consulta sobre servicio(y recibe retroalimen-

tació ndel cliente)

Se realizala Sesi ón

de Relajació n

Previa reserva de hora de sesión ,ingresa al servicio


Informaci ón de ingresos

monetarios servicios

de Relajación

3° Proceso: Excursi ón Trekking

InicioExcursión Excursi ón

SolicitudExcursió n trekking

Prepara-ció nex-cursi ón

Pasajeros

Se informa elnúmero de

Pasajeros dela excursi ón

Gu í a Excursi ón

Informació n excursió n

ConcluyeExcursión

Realiza-ció nexcursión

G uí a Excursió ny Ayudante Excursió n

Se realiza excursi ónsegú n planificació n

Pasajero participaen la excursió n

Administrativo 2 Consulta sobre servicio(y recibe retroalimen -

tación del cliente)

Pasajeros

Se planificala excursi ón

segú n condi-ci ón climática(consulta en

AccuWeather.com)

4° Proceso: Navegaci ón

In ic ioNavegaci ón

Navega-ció n

SolicitudNavegaci ón

Prepara-ción na-

vegaci ón

Pasajeros


Pasajeros denavegaci ón

G uí a Navegaci ón

Informaci ón navegaci ón

Concluyenavegación

Realiza-ción na-

vegaci ón

G uí a navegaci óny conductor

barcaza

Se realiza navegació nsegú n planificaci ón

Pasajero participaen la navegaci ón

Administrativo 2consultasobre servicio(y recibe retroalimen-taci ón del cliente)

Pasajeros

Se planifica

la navegaci ónseg ún condi -

ci ón climática(consulta en

AccuWeather.com)


InicioActividad

Deport.Act . De-portiva

SolicitudActividadDeportiva

Piscina

Pasajeros

Encargado cancha de golf

reducida y cancha de tenis

Informaci ón actividadesdeportivas

Concluyeact. Deport.

Salvavidas


tació n del cliente)

Gol f

Canchade tenis

Resguardob añistas

Verificació n cancha de golf reducida

Verificaci ón cancha de tenis

Profesor de Tenis(meses de enero

y febrero)

Taller de Tenispara ni ño s

Instructor Piscina(meses de enero

y febrero)

Tallerde piscinapara ni ñ os

153

Figura Nº 16.

Descripción 1° Proceso: Alojamiento

El proceso parte con la habitación que es aseada por las mucamas que realiza n esta

labor. Terminada esta tarea, el Administrativo 1 es informado de este hecho. Luego éste

revisa la habitación para verificar la limpieza, orden, disposición del mobiliario, los

posibles consumos realizados por los pasajeros en el frigobar, etc. Si existe consumo,

el Administrativo informa al administrativo contable para realizar la facturación.


- Número de reclamos por servicio Habitación

(Meta = cero reclamos)


Habitación Limpie-za Hab.

Limpieza de la Habitación

Mucamas

Hab. en revisión

Pasajero

Se informa sobre limpieza Habitación

(Control de Aseo)

Administrativo 1recibe informa-ción de Aseo

Revisión

Información de cobrosadicionales

(frigo-bar, etc)


Hab. dis-ponible


- Mucamas- Administrativo 1- Administrador Contable


- Número de reclamos por servicio Habitación(Meta = cero reclamos)


mobiliario,frigo-bar, etc

Pasajerorecibe

Habitación

154


- Mucamas

- Administrativo 1

- Administrador Contable

155

Figura Nº 17.

Descripción 2° Proceso: Restaurant

El proceso parte con el inicio de pedido que es realizado por un mozo a petición de un

pasajero. Posteriormente el pedido del pasajero es recibido por el Chef Ejecutivo que

entrega las instrucciones a los cocineros sobre la preparación de los platos. Los

cocineros preparan los platos preparados que serán entregados por los mozos a los

pasajeros. Una vez que los pasajeros han degustados los platos, el Chef Ejecutivo se

dirige a la mesa de los comensales para preguntar su opinión sobre la comida y el

servicio en general. De esta interacción el Chef Ejecutivo recibe la retroalimentación

necesaria para mejorar el servicio. El proceso finaliza con el pago o facturación del

pedido al restaurant. Esa información es enviada al Administrativo Contable.


InicioPedido Pedido

Toma delpedido

Mozos

Prepara-ción pla-

tos

Pasajeros



través del Mozo

Retroalimen-tación Información

Cobros Pedido


MesaServida


- Chef Ejecutivo- Mozos- Cocineros- Administrador Contable


- Número de reclamos por servicio Restaurant(Meta = cero reclamos Servicio Restaurant)

-Observaciones recibidas por el Chef Ejecutivo(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio)


(Preparación platos)

EntregaPlatos

Mozos




Informaciónpedido


(y recibe retroalimen-tación del cliente)

156


- Número de reclamos por servicio Restaurant

(Meta = cero reclamos Servicio Restaurant)

- Observaciones recibidas por el Chef Ejecutivo

(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio)


- Chef Ejecutivo

- Mozos

- Cocineros


157

Figura Nº 18.

Descripción 3° Proceso: Excursión Trekking

El proceso se inicia con la petición de trekking a los distintos circuitos previamente

programados. El Guía de la Excursión recibe un informe con el número de pasajeros

que quieren participar en la excursión. Luego el Guía de la Excursión planifica la ruta y

verifica las condiciones climáticas a través de la página Web AccuWeather.com para

aconsejar el tipo de vestimentas y las condiciones que se enfrentarán (ver a

continuación una vista de esta página Web para realizar esta planificación):

3° Proceso: Excursión Trekking

InicioExcursión Excursión

SolicitudExcursión

trekking

Prepara-ción ex-cursión

Pasajeros


Pasajeros dela excursión

Guía Excursión

Información excursión

ConcluyeExcursión


- Guía Excursión- Ayudante Excursión- Administrativo 2


- Número de reclamos por servicio Excursión(Meta = cero reclamos Servicio Excursión)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de excursiones)

Realiza-ción excursión

Guía Excursióny Ayudante Excursión

Se realiza excursiónsegún planificación

Pasajero participaen la excursión

Administrativo 2 Consulta sobre servicio(y recibe retroalimen-


Pasajeros

Se planificala excursiónsegún condi-ción climática

(consulta en AccuWeather.com)

158

Figura Nº 19. Vista página Web AccuWeather.com

Luego se realiza la excursión con los pasajeros liderada por el Guía de Excursión y su

Ayudante. Ellos mostrarán a los pasajeros el entorno (como fauna y flora de la zona).

Una vez finalizada la excursión el Administrativo 2 consulta al azar a un pasajero su

evaluación de este servicio.


- Número de reclamos por servicio Excursión

(Meta = cero reclamos Servicio Excursión)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2 sobre el servicio de excursiones

(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de

excursiones)

159


- Guía Excursión

- Ayudante Excursión

- Administrativo 2

160

Figura Nº 20.

Descripción 4° Proceso: Navegación

El proceso se inicia con la solicitud de navegación a las distintas rutas previamente

programadas. El Guía de Navegación recibe un informe con el número de pasajeros

que quieren participar en la navegación. Luego el Guía de navegación inicia la travesía

por el Río Cruces y sus alrededores . El Conductor de la barcaza dirige la embarcación.

Se verifican las condiciones climáticas a través de la página Web AccuWeather.com

para aconsejar el tipo de vestimentas y las condiciones que se enfrentarán. El Guía de

Navegación relata a los pasajeros temas relacionados con los lugares a visitar y,

además, les muestra la flora y fauna de la zona.

Una vez finalizada la navegación, el Administrativo 2 consulta al azar a un pasajero su

evaluación de este servicio.

4° Proceso: Navegación

InicioNavegación

Navega-ción

SolicitudNavegación

Prepara-ción na-vegación

Pasajeros


Pasajeros denavegación

Guía Navegación

Información navegación

Concluyenavegación


- Guía Navegación- Conductor barcaza- Administrativo 2


- Número de reclamos por servicio Navegación(Meta = cero reclamos Servicio Navegación)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de navegación)

Realiza-ción na-vegación

Guía navegacióny conductor

barcaza

Se realiza navegaciónsegún planificación

Pasajero participaen la navegación


(y recibe retroalimen-tación del cliente)

Pasajeros

Se planificala navegaciónsegún condi-ción climática

(consulta en AccuWeather.com)

161


- Número de reclamos por servicio Navegación

(Meta = cero reclamos Servicio Navegación)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2


navegación)


- Guía Navegación

- Conductor barcaza

- Administrativo 2

162

Figura Nº 21.

Descripción 5° Proceso: Actividades Deportivas

El proceso se inicia con la solicitud del pasajero para utilizar la piscina, la cancha de

golf reducida y/o la cancha de tenis. El encargado la piscina es el Salvavidas. Existe un

Encargado para las otras actividades deportivas (cancha de golf reducida y cancha de

tenis). Una vez finalizada la actividad deportiva el Administrativo 2 consulta al azar a un

pasajero su evaluación de este servicio. En los meses de enero y febrero el Instructor

de Piscina y el Profesor de Tenis organizan y desarrollan las sesiones de piscina y las

clases de tenis respectivamente según el programa de verano.


InicioActividadDeport .

Act. De-portiva


Piscina

Pasajeros



Información actividadesdeportivas

Concluyeact. Deport .


- Salvavidas- Encargado cancha de tenis y golf- Instructor de Piscina- Profesor de Tenis- Administrativo 2


- Número de reclamos por servicio Actividades Deportivas(Meta = cero reclamos Servicio Actividades Deportivas)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de Actividades Deportivas)

Salvavidas



Golf

Canchade tenis

Resguardobañistas

Verificación cancha de golf reducida

Verificación cancha de tenis


y febrero)

Taller de Tenispara niños


y febrero)

Tallerde piscinapara ni ños

163


- Número de reclamos por servicio Actividades Deportivas.

(Meta = cero reclamos Servicio Actividades Deportivas).

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2.


Actividades Deportivas).


Salvavidas

Encargado cancha de tenis y golf

Administrativo 2

Instructor de Piscina (sólo en enero y febrero)

Profesor de Tenis (sólo en enero y febrero)

164

Figura Nº 22.

Descripción 6° Proceso: Eventos y Congresos

El proceso parte con el registro del pasajero al evento o congreso. Esto queda

registrado e informado al Administrativo Contable. El pasajero participa en evento. El

Gerente General y el Administrativo 2 prestan apoyo al evento en todo su desarrollo.

Los mozos sirven el coffe-break, bebidas, café, etc durante el evento. El Administrativo

2 consulta al azar al pasajero su evaluación del servicio. Se informa también al

Administrativo Contable los consumos realizados en el evento.


- Número de reclamos por servicio Eventos y Congresos.

(Meta = cero reclamos Servicio Eventos y Congresos).


Asistentea evento

Registro Evento


Asistenteregistra-

do

Informaciónasistenteregistrado


Punucapa

Realiza-ción

Evento



y MozosRestaurantApoyoeventos

Información consumosen el evento


FinEvento


- Gerente General- Administrativo 2- Mozos Restaurant- Administrador Contable


- Número de reclamos por servicio Eventos y Congresos(Meta = cero reclamos Servicio Eventos y Congresos)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de Eventos y Congresos)



Información evento

Asistentea evento

165

- Observaciones recibidas por el Administrativo 2.

(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio de Eventos

y Congresos).


- Gerente General

- Administrativo 2

- Mozos Restaurant


166

Figura Nº 23.

Descripción 7° Proceso: Compras

El proceso parte con peticiones de compra que pueden surgir de diferentes áreas del

Centro Turístico (Área Hotel, Área Restaurant, Área Excursiones, Área Navegación,

Área Actividades Deportivas, Área Eventos y Congresos, Área Administración, etc). El

Administrativo de Compras gestiona la petición centralizadamente y compra lo

requerido a los Proveedores Externos. Posteriormente el Administrativo Contable

procede a pagar la factura de compra verificando primero que se haya entregado lo

requerido al Área solicitante del Centro Turístico.


Iniciocompra

Peticióncompra

Área Hotel

Gestióncompra

Se realizacompra

Información pararealizar compras


Fincompra


- Encargados Áreas- Administrativo Compras- Administrador Contable


- Días de atraso por pedido realizado(Meta = cero días de atraso de llegado de pedidos)

- Número de reclamos por devoluciones de compras(Meta = cero reclamos por devoluciones de compras)

Proveedorexterno

Compra

ÁreaRestaurant

Área Excursiones

Área Navegación

ÁreaActividadesDeportivas

ÁreaEventos yCongresos

ÁreaAdminis-tración


EnvíoFactura

Verificación si seenvió producto a lasÁreas previo al pago

de factura

167


- Días de atraso por pedido realizado

(Meta = cero días de atraso de llegado de pedidos)

- Número de reclamos por devoluciones de compras

(Meta = cero reclamos por devoluciones de compras)


- Encargados de las diversas Áreas nombradas.

- Administrativo Compras.

- Administrador Contable .

168

Figura Nº 24.

Descripción 8° Proceso: Souvenir

El proceso parte con la petición de compra de souvenirs de los pasajeros. El

Administrativo 2 atiende y entrega el Souvenir. Posteriormente se informa al

Administrativo Contable para que registre el ingreso por este concepto.


- Número de reclamos por servicio venta Souvenir

(Meta = cero reclamos Servicio venta Souvenir).

8° Proceso: Souvenir

Pasajero

Registro Souvenir


SolicitudSouvenir

InformaciónSouvenir solicitado

EntregaSouvenir

Información de venta eingresos monetarios



Fin ventaSouvenir


- Administrativo 2- Administrador Contable


- Número de reclamos por servicio venta Souvenir(Meta = cero reclamos Servicio venta Souvenir)

Administrativo 2

Se entregaSouvenir

169


- Administrativo 2


170

Figura Nº 25.

Descripción 9° Proceso: Espacio de Relajación

El proceso parte con la reserva de una hora realizada por el pasajero para una sesión

en el Espacio de Relajación. Luego el pasajero concurre a la sesión realizada por la

Encargada del Espacio de Relajación (masajista). Al finalizar la sesión se informa al

Administrativo Contable para que registre el ingreso por este concepto . Una vez

finalizada la actividad el Administrativo 1 consulta al azar a un pasajero su evaluación

de este servicio


- Número de reclamos por servicio Espacio de Relajación

(Meta = cero reclamos Servicio Espacio de Relajación) .

9° Proceso: Espacio de Relajación

InicioSesión


ción

Sesión deRelajación


Espacio de Relajación

Información Espacio de Relajación

ConcluyeSesión


- Encargadas de Espacio de Relajación- Administrativo 1- Administrador Contable


- Número de reclamos por servicio Espacio de Relajación(Meta = cero reclamos Servicio Espacio de Relajación)

- Observaciones recibidas por el Administrativo 1(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio Espacio de Relajación)



Se realizala Sesión

de Relajación

Previa reserva de hora de sesión,ingresa al servicio


Información de ingresos


de Relajación

171

Observaciones recibidas por el Administrativo 1

(Meta = recibir la mayor cantidad de observaciones para mejorar el servicio Espacio de

Relajación).

Finalmente se vuelve a mostrar el Mapa de Procesos para los procesos involucrados en

su globalidad:

Figura Nº 26.

MAPA DE PROCESOS

EstadíaPasajero


Pasajero

Registro Pasajero


ReservaPasajero




Recep-c ión Pa-

sajero

Pasajero


(TRANSPORTE)

Estad íaPasajero

Check- inPasajero


ContabilidadCentro Turí stico

SalidaPasajero

Check -outPasajero

Informació ncheck -out

Pasajero a cobranza


Bases de Datos Centro Tur ísticorealizado por Recepcionista


Habitació n Limpie-za Hab.

Limpieza de la Habitaci ón

Mucamas

Hab. en revisión

Pasajero

Se informa sobre limpieza Habitaci ón

(Control de Aseo)

Administrativo 1recibe informa-c ió n de Aseo

Revisió n

Informació n de cobrosadicionales

(frigo-bar, etc)


Hab. dis-ponible


mobiliario,frigo-bar, e t c

Pasajerorecibe

Habitació n


Asistentea evento

Registro Evento


Asistenteregistra-

do

Informació nasistenteregistrado


Punucapa

Realiza-ció n

Evento



y MozosRestaurant

Apoyoeventos

Informació n consumosen el evento


FinEvento


(y recibe retroalimen -tac ió n del cliente)

Información evento

Asistentea evento

7 °Proceso: Compras

Iniciocompra

Peticióncompra

Área Hotel

Gesti óncompra

Se realizacompra

Informaci ón pararealizar compras


Fincompra

Proveedorexterno

Compra

ÁreaRestaurant

Área Excursiones

Área Navegaci ón

ÁreaActividadesDeportivas

ÁreaEventos y

Congresos

ÁreaAdminis-

traci ón


Env íoFactura

Verificació n si seenvió producto a las

Áreas previo al pagode factura

8°Proceso: Souvenir

Pasajero

Registro Souvenir


SolicitudSouvenir

Informació nSouvenir solicitado

EntregaSouvenir

Informaci ó n de venta eingreso monetarios



Fin ventaSouvenir

Administrativo 2

Se entregaSouvenir


InicioPedido Pedido

Toma delpedido

Mozos

Prepara -ci ón pla-

t o s

Pasajeros



trav és del Mozo

Retroalimen -tació n Informaci ón

Cobros Pedido


MesaServida


(Preparaci ón platos)

EntregaPlatos

Mozos




Informaci ó npedido


(y recibe retroalimen-taci ón del cliente)

9° Proceso: Espacio de Relajaci ón

InicioSesi ón


c ión

Sesi ón d eRelajaci ón


Espacio de Relajaci ón

Informació n Espacio de Relajaci ón

ConcluyeSesi ón


tació ndel cliente)

Se realizala Sesi ón

de Relajació n

Previa reserva de hora de sesión ,ingresa al servicio


Informaci ón de ingresos


de Relajación

3° Proceso: Excursi ón Trekking

InicioExcursión Excursi ón

SolicitudExcursió n trekking

Prepara-ció nex-cursi ón

Pasajeros


Pasajeros dela excursi ón

Gu í a Excursi ón

Informació n excursió n

ConcluyeExcursión

Realiza-ció nexcursión

G uí a Excursió ny Ayudante Excursió n

Se realiza excursi ónsegú n planificació n

Pasajero participaen la excursió n

Administrativo 2 Consulta sobre servicio(y recibe retroalimen -


Pasajeros

Se planificala excursi ón

segú n condi-ci ón climática(consulta en

AccuWeather.com)

4° Proceso: Navegaci ón

In ic ioNavegaci ón Navega-

ció n

SolicitudNavegaci ón

Prepara-ción na-

vegaci ón

Pasajeros


Pasajeros denavegaci ón

G uí a Navegaci ón

Informaci ón navegaci ón

Concluyenavegación

Realiza-ción na-

vegaci ón

G uí a navegaci óny conductor

barcaza

Se realiza navegació nsegú n planificaci ón

Pasajero participaen la navegaci ón

Administrativo 2consultasobre servicio(y recibe retroalimen-taci ón del cliente)

Pasajeros

Se planificala navegaci ónseg ún condi -

ci ón climática(consulta en

AccuWeather.com)


InicioActividad

Deport.Act . De-portiva


Piscina

Pasajeros



Informaci ón actividadesdeportivas

Concluyeact. Deport.

Salvavidas


tació n del cliente)

Gol f

Canchade tenis

Resguardob añistas

Verificació n cancha de golf reducida

Verificaci ón cancha de tenis


y febrero)

Taller de Tenispara ni ño s


y febrero)

Tallerde piscinapara ni ñ os

172

6.2 Inversiones en obras

Se describe a continuación las inversiones en obras a realizar para que el Centro

turístico quede operativo.

Obras:

El edificio base consta de 4 pabellones de habitaciones que se proyectan angularmente

desde un espacio central integrado por más habitaciones y un núcleo compuesto por un

sistema de servicios y espacios de encuentro, que a la vez, encierra un centro de

eventos. Todo esto, ubicado a niveles seguros de inundaciones por crecidas y provisto

de obras de protección y ornamentación.

Para este proyecto, se ha determinado un programa de arquitectura bosquejado en una

planta general de anteproyecto básico.

Programa de Arquitectura .

A.- Hall Acceso y Área de Servicios (310 m2)

1.- Recepción, sala de espera y oficina administración.

2.- Bar, salón bar y en exterior patio bar y café.

3.- Sala de primeros auxilios.

4.- Servicios higiénicos y guarda ropas compartidos

B.- Restaurante , Comedor y Cocina.- (495 m2)

1.- Comedor general y comedor formal.

2.- Cocina, bodega alimentos, cámara de frío.

173

C.- Área de Servicios Generales (113 m2)

1.- Área de Servicios Personal, Lavandería, taller mantención, etc.

D.- Habitaciones (1.629 m2)

1.- Habitaciones con 2 camas: 31

2.- Habitación con 4 camas: 13

Total: 114 camas

E.- Salón de Eventos y Servicios (218 m2)

F.- Espacio de Relajación (45 m2)

Materialidad.

Obra Preliminares

Instalación de faenas, movimientos de tierra y preparación terreno, trazado y niveles.

Obra Gruesa.

Estructura Soportante

Excavaciones: Serán para cimiento corrido y zapatas para elementos puntuales; en

ambos casos su profundidad se determinará con la visita del Ingeniero calculista que

debe recibir el sello de excavación con terreno apropiado.-

Fundaciones: El cimiento corrido será de hormigón a determinar en proyecto de

estructuras considerando un máximo de 30% de bolones .

Muros: Serán de Albañilería de ladrillo hecho a mano de 0,15 m. de espesor reforzada

con pilares, vigas y cadenas según plano de estructura.

174

Estructura de techumbre: Será de madera nativa en base a cerchas y sus elementos

estarán definidos en plano de estructuras.

Cubierta: Se considera tejuela de alerce sobre entablado de pino con capa de fieltro

asfaltado; se apoya directamente sobre la estructura de techumbre.

Radieres de hormigón: Serán de 0,07 m. de espesor y se colocarán sobre una capa de

ripio de asentamiento de 0,05 m., previo los rellenos compactados y mejoramientos de

suelos que determine el calculista. Su textura será rugosa para recibir pavimentos.

Terminaciones

A.- Estucos y revestimientos

Estucos: Se contempla estucos y talochados.

Revestimientos muros interiores.

a.- En recintos húmedos: Los muros serán revestidos con cerámica esmaltada de piso a

cielo, colocada según recomendación del fabricante.

b.- En comedores y salones: hasta la altura de 1,5 m. serán revestidos en madera

nativa ornamental.

Revestimientos muros exteriores:

Parcialmente en piedra sectores bajos expuestos a humedad; el resto estucado con

aditivos impermeabilizantes.

B.- Pavimentos.

Pasillos, hall de acceso y terrazas: Serán revestidos en pizarra de espesor según

instaladores especialistas.

Salones y Habitaciones: Serán de entablado entarugados de madera nativa según

defina el arquitecto.

Cocinas: Su pavimento será cerámica esmaltada antideslizante.

Baños: Su pavimento será en porcelanito colocado según indicación del fabricante.

175

C.- Cielos y aislaciones.

Cielos.

En habitaciones: Serán en planchas de yeso cartón de 15 mm. sobre listoneado de pino

2 x2 “

En hall acceso, estar y comedores: Serán revestidos con madera de Mañío.

Aislaciones: Será de lana mineral con 2 caras de papel sobre cielo falso.

D.-Puertas y ventanas: Se utilizarán puertas atableradas de Raulí, al igual que los

centros de puertas y ventanas.

E.- Pinturas y barnices:

Cielos de Volcanita y muros estucados: Esmalte al agua previo empastado.

Revestimientos en madera: Serán barnizados al natural.

F.- Artefactos sanitarios.

Los artefactos sanitarios serán modelos Rocca o similar con griferías nacionales de alta

calidad.

176

Instalaciones domiciliarias.

A.-Instalaciones domiciliarias exteriores.

(Fuentes y destinos).

A.1.- Agua Potable: El abastecimiento se obtendrá desde las vertientes ubicadas en el

sector montañoso del predio, donde se construirá una planta de almacenamiento y

potabilización provista de:

a.- Decantadores primarios y filtros de partículas.

b.- Estanque de almacenamiento con cota suficiente para funcionar gravitacionalmente.

c.- Filtros segundarios y cañería alimentadora al hotel.

A.2.- Alcantarillado: El sistema particular de tratamiento de las aguas servidas

contempla:

a. Tubería colectora que conduce las aguas servidas.

b.- Una planta de tratamiento con proceso de cloración y declaración; como así

también, retiro de lodos. Posteriormente, las aguas ya tratadas se vaciarán al río.

A.3.- Energía Eléctrica: Se instalará una subestación que obtenga energía en baja

tensión (220 volt) a partir de la red de alta que suministra al sector.

A.4.- Gas Licuado: El suministro se obtendrá de un estanque dimensionado y ubicado

según recomendación de la empresa concesionaria de la distribución en el sector y de

su proyectista instalador autorizado para estos efectos.

A.5.- Basuras: Su extracción desde los diferentes recintos del hotel será mediante un

sistema de carros tapados, que se vaciarán a tolvas que a su vez, serán retiradas del

recinto periódicamente con destino al botadero municipal de la ciudad de Valdivia.

177

B.- Instalaciones domiciliarias interiores.

B.1.- Alcantarillado: Se ejecutarán de acuerdo a los planos elaborados por

profesionales o instaladores competente, quienes serán responsables ante la respectiva

autoridad sanitaria; serán diseñados acorde a la normativa vigente y en términos

generales los materiales a emplear son tuberías de P.V.C.

B.2.- Agua Potable: Se ejecutarán de acuerdo a los planos elaborados por

profesionales o instaladores competentes, quienes serán responsables ante la

respectiva autoridad sanitaria; serán diseñados acorde a la normativa vigente y en

términos generales los materiales a emplear son cañerías de Cobre tipo L en los

interiores de recintos y cañerías de P.V.H. en las alimentadoras exteriores que se

protegerán según norma. El agua caliente se obtiene de caldera a gas licuado.

B.3.- Instalaciones eléctricas de alumbrado y fuerza: Se ejecutarán de acuerdo a los

planos elaborados por profesionales o instaladores competente, quienes serán

responsables ante la Superintendencia de Servicios Eléctricos; los diseños serán

acorde a la normativa vigente y en términos generales se emplearán ductos embutidos

con artefactos de placa desmontables; con redes exteriores subterráneas.

B.4.- Instalaciones de Gas Licuado: Se ejecutarán de acuerdo a los planos elaborados

por profesionales o instaladores competentes ante la Superintendencia de Servicios

Eléctricos y Gas, quienes serán responsables ante la entidad y los propietarios; los

diseños serán acorde a la normativa vigente y en términos generales los materiales a

emplear son cañerías de Cobre tipo L para la baja presión y tipo K para las semi

presión exteriores que se protegerán según norma.

C.- Obras complementarias.

El Espacio de Relajación cuenta con una habitación de 3 salas, con baños de 3

artefactos cada uno. Su conformación contempla obra gruesa, terminaciones e

instalaciones.

178

Las otras obras complementarias (como lo son: piscina, cancha de tenis, circuito de

trekking; además, jardines, obras de riego, circulaciones exteriores, quinchos, rejas y

pórticos) son materia de un estudio a nivel de proyecto definitivo. No obstante, su

incidencia en los costos se ha contemplado en los valores que a continuación se

detallan:

- Total Inversiones en obras: 77.578 UF42.

- Las obras se deprecian linealmente en 50 años 43. La depreciación por este ítem será

de 1.552 UF anuales.

A continuación se muestra en la siguiente página un plano del Centro Turístico

Punucapa.

42 Fuente: Consultora Urbana Ltda Enero 2010 43 Nueva tabla de vida útil de los bienes físicos del activo inmovilizado, Servicio de Impuestos Internos <http://www.sii.cl>. [Consulta: 16 de agosto de 2009].

180

6.3 Inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros

A continuación se presenta un desglose detallado de las inversiones en alhajamiento,

mobiliarios, equipos y otros. Aquí se incluye la inversión en una cancha de golf

reducida. Su extensión será de 1,5 hectáreas. El valor de inversión es de $ 84.431.880

que incluye la construcción y los implementos del juego (palos de golf, pelotas,

banderines, etc).44 Esto equivale a 4.048 UF (valor de la UF igual a $ 20.853,39).

También se incluye una inversión en capacitación de $ 20.853.390 (1.000 UF) y $

62.560.170 (3.000 UF) en certificación para asegurar la calidad de los servicios del

Centro turístico Punucapa (ver siguiente página)

44 Golf, Ediciones Especiales El Mercurio <http://www.emol.cl>. [Consulta: 16 de agosto de 2009].

181

Tabla Nº 36. Detalle de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros en $

y UF

Ítem Cantidad Precio [$/unidad] Monto [$] Vida útil [años]1).- Hotel

Lavadora industrial 4 1.008.403 4.033.612 11Caldera 1 42.016.807 42.016.807 15Router 50 42.017 2.100.850 7Camas King 44 672.269 29.579.836 7Camas 1,5 plaza 88 420.168 36.974.784 7Veladores y respaldo 132 168.067 22.184.844 11Teléfono 50 100.840 5.042.000 7Aire acondicionado 44 1.638.655 72.100.820 11Televisor LCD 40" 44 336.134 14.789.896 7Alfombra 44 252.101 11.092.444 11Escritorio 44 210.084 9.243.696 11Frigobar 44 168.067 7.394.948 7Cuadros 176 84.034 14.789.984 11Cortinas 44 168.067 7.394.948 7Adornos 44 100.840 4.436.960 11Muebles en General (Recepción, etc) 1 9.243.697 9.243.697 11Sillón 44 168.067 7.394.948 11Lámparas (sets) 44 117.647 5.176.468 7Otros 44 420.168 18.487.392 7Sistema de Información Complejo Turístico 1 21.017.510 21.017.510Pozo y bomba 1 10.084.034 10.084.034 15

2).- Salón de EventosEquipo música, micrófono, proyector, telón, implementos computacionales 1 1.050.420 1.050.420 7Sillas 40 67.227 2.689.080 7Mesas 10 420.168 4.201.680 7Decoración 1 1.680.672 1.680.672 7Aire acondicionado 4 1.638.655 6.554.620 11Lamparas 1 1.680.672 1.680.672 7Teléfono 1 84.034 84.034 7Otros 1 2.521.008 2.521.008 7

3).- RestaurantEstufa mixta 1 145.106 145.106 11Frapeadora industrial 1 403.308 403.308 9Procesador de alimentos 1 110.963 110.963 9Microondas 1 74.687 74.687 6Exprimidor eléctrico 1 18.138 18.138 9Batidora de 5 velocidades 1 19.845 19.845 9Horno convencional a luz 1 74.687 74.687 9Cafetera 1 53.348 53.348 9Abrelatas 2 17.071 34.142 9Alacenas en acero inoxidable 1 1.680.672 1.680.672 15Aire acondicionado 6 1.638.655 9.831.930 11Cava mixta (refrigeración / congelación ) 1 2.347.296 2.347.296 9Dispensador de jugos Ugolini Ht 1 96.026 96.026 9Sistema POS de registro 1 640.172 640.172 9Reloj contador 1 42.678 42.678 9Olla a presión de 12 litros 1 58.824 58.824 7Caldero antiadherente 1 9.176 9.176 7Cocina industrial central 8 quemadores 2 890.000 1.780.000 11Otros equipos 1 639.904 639.904 11Batería royal 8 piezas, tapas de vidrio, antiadherente 1 38.410 38.410 7Juego sartenes de teflón 1 25.210 25.210 6Juego x 3 moldes vidrio y metal 1 17.071 17.071 7Ventiladores 1 1.008.403 1.008.403 11Mesones y Barra de servicio 1 4.201.681 4.201.681 11Patentes bar-alcohol, restaurant-alcohol 1 8.000.000 8.000.000Lavavajillas 1 369.244 369.244 9Equipo de Música (4 parlantes activos, micrófono, mesa, denon, compresor) 1 2.605.042 2.605.042 6Sillas 176 25.210 4.436.960 7Mesas 70 58.824 4.117.680 7Lámparas 1 1.680.672 1.680.672 7

Tabla continúa en la siguiente página

182

Continuación Tabla Nº 36. Detalle de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos

y otros en $

Ítem Cantidad Precio [$/unidad] Monto [$] Vida útil [años]

Mesón Recepción 1 252.101 252.101 7Central Telefónica 1 1.008.403 1.008.403 7Computadores 10 252.101 2.521.010 6Mesas 10 33.613 336.130 7Sillas 10 8.403 84.030 7Mesa Administración 1 168.067 168.067 7Muebles 1 126.050 126.050 7Silla 1 100.840 100.840 7Camarines 1 1.008.403 1.008.403 11Camioneta Mitsubishi 4 por 4 1 10.924.370 10.924.370 71 camioneta 1 16.806.723 16.806.723 71 camioneta transporte pasajeros 1 24.910.168 24.910.168 7

Asesoría Calidad de Servicio 1 20.853.390 20.853.390Certificación 1 62.560.170 62.560.170

Cancha de Golf reducida e implementos 1 84.431.880 84.431.880

Realización DVD Humedales del Río Cruces 1 5.254.378 5.254.378Caseta de venta Souvenir 1 10.508.755 10.508.755 11Total en $ 662.331.075

Total en UF 31.761

A continuación se muestra la planificación de inversiones y reinversiones en el

transcurso de los primeros 10 años, según su vida útil.

Tabla Nº 37. Planificación de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros

en 10 años (en $ y UF)

Año Año Año Año0 6 7 9

Ítem Vida útil [años] en $ en $ en $ en $1).- Hotel

Lavadora industrial 11 4.033.612 0 0 0Caldera 15 42.016.807 0 0 0Camillas Espacio de Relajación 7 317.647 0 317.647 0Mesas Espacio de Relajación 7 352.941 0 352.941 0Estantes Espacio de Relajación 7 201.681 0 201.681 0Router 7 2.100.850 0 2.100.850 0Camas King 7 29.579.836 0 29.579.836 0Camas 1,5 plaza 7 36.974.784 0 36.974.784 0Veladores y respaldo 11 22.184.844 0 0 0Teléfono 7 5.042.000 0 5.042.000 0Aire acondicionado 11 72.100.820 0 0 0Televisor LCD 40" 7 14.789.896 0 14.789.896 0Alfombra 11 11.092.444 0 0 0Escritorio 11 9.243.696 0 0 0Frigobar 7 7.394.948 0 7.394.948 0Cuadros 11 14.789.984 0 0 0Cortinas 7 7.394.948 0 7.394.948 0Adornos 11 4.436.960 0 0 0Muebles en General (Recepción, etc) 11 9.243.697 0 0 0Sillón 11 7.394.948 0 0 0Lámparas (sets) 7 5.176.468 0 5.176.468 0Otros 7 18.487.392 0 18.487.392 0Sistema de Información Complejo Turístico 21.017.510Pozo y bomba 15 10.084.034 0 0 0

2).- Salón de EventosEquipo música, micrófono, proyector, telón, implementos computacionales 7 1.050.420 0 1.050.420 0Sillas 7 2.689.080 0 2.689.080 0Mesas 7 4.201.680 0 4.201.680 0Decoración 7 1.680.672 0 1.680.672 0Aire acondicionado 11 6.554.620 0 0 0Lamparas 7 1.680.672 0 1.680.672 0Teléfono 7 84.034 0 84.034 0Otros 7 2.521.008 0 2.521.008 0


183

Continuación Tabla Nº 37. Planificación de inversiones en alhajamiento, mobiliarios,

equipos y otros en 10 años (en $ y en UF)

Año Año Año Año

0 6 7 9Ítem Vida útil [años] en $ en $ en $ en $

3).- RestaurantEstufa mixta 11 145.106 0 0 0Frapeadora industrial 9 403.308 0 0 403.308Procesador de alimentos 9 110.963 0 0 110.963Microondas 6 74.687 74.687 0 0Exprimidor eléctrico 9 18.138 0 0 18.138Batidora de 5 velocidades 9 19.845 0 0 19.845Horno convencional a luz 9 74.687 0 0 74.687Cafetera 9 53.348 0 0 53.348Abrelatas 9 34.142 0 0 34.142Alacenas en acero inoxidable 15 1.680.672 0 0 0Aire acondicionado 11 9.831.930 0 0 0Cava mixta (refrigeración / congelación ) 9 2.347.296 0 0 2.347.296Dispensador de jugos Ugolini Ht 9 96.026 0 0 96.026Sistema POS de registro 9 640.172 0 0 640.172Reloj contador 9 42.678 0 0 42.678Olla a presión de 12 litros 7 58.824 0 58.824 0Caldero antiadherente 7 9.176 0 9.176 0Cocina industrial central 8 quemadores 11 1.780.000 0 0 0Otros equipos 11 639.904 0 0 0Batería royal 8 piezas, tapas de vidrio, antiadherente 7 38.410 0 38.410 0Juego sartenes de teflón 6 25.210 25.210 0 0Juego x 3 moldes vidrio y metal 7 17.071 0 17.071 0Ventiladores 11 1.008.403 0 0 0Mesones y Barra de servicio 11 4.201.681 0 0 0Patentes bar-alcohol, restaurant-alcohol 8.000.000 0 0 0Lavavajillas 9 369.244 0 0 369.244Equipo de Música (4 parlantes activos, micrófono, mesa, denon, compresor) 6 2.605.042 2.605.042 0 0Sillas 7 4.436.960 0 4.436.960 0Mesas 7 4.117.680 0 4.117.680 0Lámparas 7 1.680.672 0 1.680.672 0

4).- OtrosMesón Recepción 7 252.101 0 252.101 0Central Telefónica 7 1.008.403 0 1.008.403 0Computadores 6 2.521.010 2.521.010 0 0Mesas 7 336.130 0 336.130 0Sillas 7 84.030 0 84.030 0Mesa Administración 7 168.067 0 168.067 0Muebles 7 126.050 0 126.050 0Silla 7 100.840 0 100.840 0Camarines 11 1.008.403 0 0 0Camioneta Mitsubishi 4 por 4 7 10.924.370 0 10.924.370 01 camioneta 7 16.806.723 0 16.806.723 01 camioneta transporte pasajeros 7 24.910.168 0 24.910.168 0

5).- Calidad de ServicioAsesoría Calidad de Servicio 20.853.390Certificación 62.560.170

6).- Cancha de Golf reducidaCancha de Golf reducida e implementos 84.431.880

7).- Venta SouvenirRealización DVD Humedales del Río Cruces 5.254.378Caseta de venta Souvenir 11 10.508.755 0 0 0Total por año en $ 662.331.075 5.225.949 206.796.632 4.209.847

Total por año en UF 31.761 251 9.917 202

A continuación se muestra la depreciación anual de estas inversiones en el transcurso

de los primeros 10 años (ver siguiente página).

184

Tabla Nº 38. Depreciación anual de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y

otros en $

Valor AnualÍtem Vida útil [años] en $

1).- HotelLavadora industrial 11 366.692Caldera 15 2.801.120Camillas Espacio de Relajación 7 45.378Mesas Espacio de Relajación 7 50.420Estantes Espacio de Relajación 7 28.812Router 7 300.121Camas King 7 4.225.691Camas 1,5 plaza 7 5.282.112Veladores y respaldo 11 2.016.804Teléfono 7 720.286Aire acondicionado 11 6.554.620Televisor LCD 40" 7 2.112.842Alfombra 11 1.008.404Escritorio 11 840.336Frigobar 7 1.056.421Cuadros 11 1.344.544Cortinas 7 1.056.421Adornos 11 403.360Muebles en General (Recepción, etc) 11 840.336Sillón 11 672.268Lámparas (sets) 7 739.495Otros 7 2.641.056Sistema de Información Complejo TurísticoPozo y bomba 15 672.269

2).- Salón de EventosEquipo música, micrófono, proyector, telón, implementos computacionales 7 150.060Sillas 7 384.154Mesas 7 600.240Decoración 7 240.096Aire acondicionado 11 595.875Lamparas 7 240.096Teléfono 7 12.005Otros 7 360.144

3).- RestaurantEstufa mixta 11 13.191Frapeadora industrial 9 44.812Procesador de alimentos 9 12.329Microondas 6 12.448Exprimidor eléctrico 9 2.015Batidora de 5 velocidades 9 2.205Horno convencional a luz 9 8.299Cafetera 9 5.928Abrelatas 9 3.794Alacenas en acero inoxidable 15 112.045Aire acondicionado 11 893.812Cava mixta (refrigeración / congelación ) 9 260.811Dispensador de jugos Ugolini Ht 9 10.670Sistema POS de registro 9 71.130Reloj contador 9 4.742Olla a presión de 12 litros 7 8.403Caldero antiadherente 7 1.311Cocina industrial central 8 quemadores 11 161.818Otros equipos 11 58.173Batería royal 8 piezas, tapas de vidrio, antiadherente 7 5.487Juego sartenes de teflón 6 4.202Juego x 3 moldes vidrio y metal 7 2.439Ventiladores 11 91.673Mesones y Barra de servicio 11 381.971Patentes bar-alcohol, restaurant-alcoholLavavajillas 9 41.027Equipo de Música (4 parlantes activos, micrófono, mesa, denon, compresor) 6 434.174Sillas 7 633.851Mesas 7 588.240Lámparas 7 240.096


185

Continuación Tabla Nº 38. Depreciación anual de inversiones en alhajamiento,

mobiliarios, equipos y otros en $

Valor AnualÍtem Vida útil [años] en $

4).- OtrosMesón Recepción 7 36.014Central Telefónica 7 144.058Computadores 6 420.168Mesas 7 48.019Sillas 7 12.004Mesa Administración 7 24.010Muebles 7 18.007Silla 7 14.406Camarines 11 91.673Camioneta Mitsubishi 4 por 4 7 1.560.6241 camioneta 7 2.400.9601 camioneta transporte pasajeros 7 3.558.595

5).- Calidad de ServicioAsesoría Calidad de ServicioCertificación

6).- Cancha de Golf reducidaCancha de Golf reducida e implementos

7).- Venta SouvenirRealización DVD Humedales del Río CrucesCaseta de venta Souvenir 11 955.341Total Depreciación por año en $ 51.757.453

Total Depreciación por año en UF 2.482

Se resume a continuación las inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros:

Tabla Nº 39. Resumen de inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros

en $ en UFAlhajamiento Hotel 355.452.747 17.045Alhajamiento Salón de Eventos 20.462.186 981Alhajamiento Restaurant 44.561.275 2.137Asesoría Calidad de Servicio 20.853.390 1.000Certificación 62.560.170 3.000Cancha de Golf Reducida 84.431.880 4.049Venta Souvenir 15.763.133 756Otros 58.246.295 2.793

Total 662.331.075 31.761

186

6.4 Resumen de Inversiones y depreciación

En función del detalle de inversiones desarrollado, se presenta a continuación un

resumen de las inversiones a realizar en el Centro turístico Punucapa:

Tabla Nº 40. Resumen de Inversiones Totales

Total en UFInversiones en obras 77.578Inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros 31.761

Total 109.339

Se presenta a continuación un resumen de la depreciación anual de las inversiones

totales:

Tabla Nº 41. Resumen de la depreciación anual de las inversiones totales

Depreciación anual en UFInversiones en obras 1.552Inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros 2.482

Total 4.034

187

6.5 Costos de venta y Gastos Fijos

A continuación se detallan los costos de venta y los gastos fijos :

- Costo de venta de almuerzos y cenas de los turistas, visitantes y asistentes a

eventos y congresos corresponden al 37% de la venta de restaurant de estos

conceptos.45 Esto incluye el valor de los insumos básicos y alimentos para

preparar los almuerzos y cenas. Este valor excluye la mano de obra directa y los

costos indirectos para preparar los almuerzos y cenas (éstos se incluyen en los

costos fijos). Este corresponderá a 4.783 UF al año (37% de 12.928 UF en

ingresos anuales de restaurant por almuerzos y cenas de turistas, visitantes y

asistentes a eventos y congresos)

- Costo de venta de las comunicaciones (llamadas de teléfonos y uso de

computadoras por turistas) corresponde al 10% del ingreso por estos conceptos (5

UF al año)46.

- Costo de venta por contacto realizado por agencia de viajes:

Las agencias de viajes históricamente han realizado contacto con turistas según la

siguiente estadística de perfil del turista:

Tabla Nº 42. Medio de compra del viaje por agencia de viaje

Agencia de Agencia Real Agencia de Viaje VirtualViajero Consolidado 46,6% 38,4%Viajeros Novatos 22,9% 6,3%Familia Chilena Consolidada 21,2% 0,0%


Gestión e Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur).

45 Entrevista realizada por el autor de este Tema de Tesis (Andrés Hofer Vidal) a Francisco Cabello Soto, Gerente General de Hotel Manquehue en Santiago y uno en construcción en Puerto Montt. 46 Entrevista realizada por el autor de este Tema de Tesis (Andrés Hofer Vidal) a Francisco Cabello Soto, Gerente General de Hotel Manquehue en Santiago y uno en construcción en Puerto Montt.

188

Al aplicar estos porcentajes a los valores de ingresos por estadía (que incluyen

alojamiento y almuerzos según régimen adoptado por turista) se obtienen los ingresos

generados por contacto de agencia de viajes:

Tabla Nº 43. Valores ingresos de estadía por perfil de cliente

(incluye IVA)

$ por añoViajero Consolidado 637.074.000Viajeros Novatos 106.651.000Familia Chilena Consolidada 56.582.000

El valor a pagar a las agencias de viaje corresponde al 5% de los valores de estadía

(Costo de venta por contacto realizado por agencia de viajes ) que equivale a 1.178 UF

(ver tabla a continuación).

Tabla Nº 44. Costo de venta por contacto realizado agencia de viajes

$ por añoViajero Consolidado 27.075.645Viajeros Novatos 1.557.105Familia Chilena Consolidada 599.769

Total (incluye IVA en $) 29.232.519

Total (sin IVA en $) 24.565.142

Total (sin IVA en UF) 1.178

- Costo de venta y gasto fijo de los suministros. Los suministros poseen

componentes de costo de venta (variable) y gasto fijo.

A continuación se presenta el desglose para el Centro Turístico Punucapa en un año

tipo.

189

Tabla Nº 45. Suministros en $ y UF (sin IVA)

Suministros en $ y UF Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Electricidad 3.632.280 3.733.906 2.234.506 1.857.990 1.828.002 1.828.002 2.247.834Gas (Habitaciones) 2.137.740 2.220.273 2.005.146 2.090.385 2.017.323 2.017.323 3.040.191Gas (Restaurant en almuerzos y cenas) 1.209.108 1.392.044 654.527 472.674 450.664 448.138 617.002Publicidad 840.336 840.336 252.101 252.101 252.101 252.101 252.101Mantención (Caldera, etc) 504.202 504.202 504.202 504.202 504.202 504.202 504.202Asignación de Movilización 1.110.000 1.110.000 840.000 840.000 840.000 840.000 840.000Alimentación 2.220.000 2.220.000 1.680.000 1.680.000 1.680.000 1.680.000 1.680.000Aporte Empresa Cta. Individual Fondo Cesantía 370.000 370.000 280.000 280.000 280.000 280.000 280.000Elementos de Protección Personal 74.000 74.000 56.000 56.000 56.000 56.000 56.000Indemnización por Años de Servicios 185.000 185.000 140.000 140.000 140.000 140.000 140.000Mantención 350.140 350.140 350.140 350.140 350.140 350.140 350.140Página Web 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017Cable 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050Televisión Satelital 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050Internet 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034Teléfono 468.151 468.445 455.084 445.588 444.832 444.832 450.126Auditorías 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017Bencina 168.067 168.067 168.067 168.067 168.067 168.067 168.067Patentes Fiscales y Municipales 500.000 500.000 500.000 500.000 500.000 500.000 500.000Contribuciones 3.000.000 3.000.000Promociones a operadores de agencia de viajes 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000Gastos de Fotocopiado 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017Materiales y Suministros de Oficina 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034Servicio de Mensajería 8.403 8.403 8.403 8.403 8.403 8.403 8.403Gastos Bancarios 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807Gastos Sanitarios (Fung. Control de Plagas) 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017Revistas, Diarios y Suscripciones 25.210 25.210 25.210 25.210 25.210 25.210 25.210Cuotas Sociales Hotel (Asociación de hoteles) 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807Seguros 521.335 521.335 521.335 521.335 521.335 521.335 521.335Desayunos (incluye gas en la preparación) 5.025.048 5.219.053 2.356.684 1.637.911 1.580.664 1.580.664 2.382.127Otros gastos (Decoración y otros) 840.336 840.336 840.336 840.336 840.336 840.336 840.336Otros suministros 984.975 991.013 716.738 521.813 506.288 506.288 614.963

Total en $ 22.796.181 23.363.612 16.210.328 17.814.005 14.615.416 17.612.890 17.139.886Total en UF 1.093 1.120 777 854 701 845 822

Suministros en $ y UF Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Año Costo de venta Gasto Fijo

Electricidad 1.828.002 2.037.918 1.828.002 1.828.002 1.828.002 26.712.446 26.712.446 0Gas (Habitaciones) 2.017.323 2.528.757 1.344.882 1.344.882 672.441 23.436.666 23.436.666 0Gas (Restaurant en almuerzos y cenas) 446.695 544.117 456.798 464.015 504.066 7.659.848 7.659.848 0Publicidad 252.101 252.101 252.101 252.101 840.336 4.789.915 4.789.915 0Mantención (Caldera, etc) 504.202 504.202 504.202 504.202 504.202 6.050.420 0 6.050.420Asignación de Movilización 840.000 840.000 840.000 840.000 900.000 10.680.000 0 10.680.000Alimentación 1.680.000 1.680.000 1.680.000 1.680.000 1.800.000 21.360.000 0 21.360.000Aporte Empresa Cta. Individual Fondo Cesantía 280.000 280.000 280.000 280.000 300.000 3.560.000 0 3.560.000Elementos de Protección Personal 56.000 56.000 56.000 56.000 60.000 712.000 0 712.000Indemnización por Años de Servicios 140.000 140.000 140.000 140.000 150.000 1.780.000 0 1.780.000Mantención 350.140 350.140 350.140 350.140 350.140 4.201.680 0 4.201.680Página Web 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 504.204 0 504.204Cable 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 1.512.600 0 1.512.600Televisión Satelital 126.050 126.050 126.050 126.050 126.050 1.512.600 0 1.512.600Internet 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 1.008.408 0 1.008.408Teléfono 444.832 447.479 444.832 444.832 444.832 5.403.866 5.403.866 0Auditorías 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 504.204 0 504.204Bencina 168.067 168.067 168.067 168.067 168.067 2.016.804 0 2.016.804Patentes Fiscales y Municipales 500.000 500.000 500.000 500.000 500.000 6.000.000 0 6.000.000Contribuciones 3.000.000 3.000.000 12.000.000 0 12.000.000Promociones a operadores de agencia de viajes 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000 12.000.000 0 12.000.000Gastos de Fotocopiado 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 504.204 0 504.204Materiales y Suministros de Oficina 84.034 84.034 84.034 84.034 84.034 1.008.408 0 1.008.408Servicio de Mensajería 8.403 8.403 8.403 8.403 8.403 100.836 0 100.836Gastos Bancarios 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 201.684 0 201.684Gastos Sanitarios (Fung. Control de Plagas) 42.017 42.017 42.017 42.017 42.017 504.204 0 504.204Revistas, Diarios y Suscripciones 25.210 25.210 25.210 25.210 25.210 302.520 0 302.520Cuotas Sociales Hotel (Asociación de hoteles) 16.807 16.807 16.807 16.807 16.807 201.684 0 201.684Seguros 521.335 521.335 521.335 521.335 521.335 6.256.020 0 6.256.020Desayunos (incluye gas en la preparación) 1.580.664 1.981.395 1.580.664 1.580.664 1.580.664 28.086.201 28.086.201 0Otros gastos (Decoración y otros) 840.336 840.336 840.336 840.336 840.336 10.084.032 0 10.084.032Otros suministros 506.288 560.625 506.288 506.288 506.288 7.427.850 7.427.850 0

Total en $ 14.611.447 18.887.934 13.949.109 16.956.325 14.126.170 208.083.303 103.516.791 104.566.512Total en UF 701 906 669 813 677 9.978 4.964 5.014

Nota: Costo de venta suministros + Gasto Fijo = Total año suministros.

190

En resumen: 4.964 UF de costo de venta (variable) y 5.014 UF en gasto fijo por

concepto de suministros al año.

- Costo de venta de souvenir.

Los souvenir vendidos a los turistas y asistentes a eventos y congresos presentan

los siguientes costos de venta.

Tabla Nº 46. Costo de venta por unidad de Souvenir en $

Costo Unitario ($/unidad)

Bordado ($/unidad)

Costo Unitario Total con IVA ($/unidad)

Jockey (gorro) 1.000 3.000 4.000Llavero 1.000 1.000Polera 3.000 3.000DVD Humedales del Río Cruces 2.500 2.500Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro 5.000 5.000

Nota: en Souvenir Jockey el costo total unitario incluye un bordado alusivo al Centro Turístico

Punucapa. La imagen se muestra a continuac ión

Imagen Bordado Jockey

descansar, conocer y disfrutardescansar, conocer y disfrutar

Se recuerda que cada estadía adquiere uno de estos Souvenir según su distribución de

compra. Se multiplica las estadías que efectivamente adquieren souvenir (62%) por los

costos unitarios totales y se obtienen los costos de venta de Souvenir:

191

Tabla Nº 47. Costo de venta anual por Souvenir en $ y UF

Costo Unitario Total con IVA ($/unidad) Estadías Costo de venta Souvenir

($ IVA incluido)Costo de venta Souvenir

($ sin IVA)Costo de venta

Souvenir (UF sin IVA)Jockey (gorro) 4.000 247 988.000 830.252 40Llavero 1.000 148 148.000 124.370 6Polera 3.000 445 1.335.000 1.121.849 54DVD Humedales del Río Cruces 2.500 99 247.500 207.983 10Peluche Huillín o Cisne Cuello Negro 5.000 642 3.210.000 2.697.479 129

Total 5.928.500 4.981.933 239

Al imputar estos costos a las ventas de souvenir realizadas en el año se obtiene 239

UF.

- Costo de venta frigobar: Por cada consumo promedio de este concepto por

estadía (1 Bebestible,1 Snacks y 1 Chocolate) se generan los siguientes costos

de venta (con IVA).

Tabla Nº 48. Costo de venta por producto frigobar en $

Costo Unitario con IVA1 Bebestible 8001 Snacks 4001 Chocolate 600

Total 1.800

Se recuerda que cada estadía en el año genera este consumo de frigobar según

distribución ($ 1.800 por consumo). Se multiplica este valor por las estadías que

recurren a este servicio (54%) y se obtienen los costos de venta de consumo del

frigobar:

Tabla Nº 49. Costo de venta anual consumo frigobar en $ y UF

Estadías Costo de venta Ingreso $Total de Estadías en el año 2.568 (con IVA) (con IVA)Estadías que utilizan frigobar (54%) 1.383 1.800 2.489.400

2.091.933

100


Total de Ingreso en UF sin IVA

192

- Gasto fijo anual por uso y mantención de cancha de golf equivalente a 389 UF.47

- Gasto fijo en arriendo de una barcaza para navegación en el Río Cruces.

Uno de los servicios que proveerá el Centro turístico Punucapa es el paseo por el

Río Cruces y ríos aledaños (navegación). Para esto se realizará un contrato de

exclusividad con una barcaza del Muelle Schuster en Valdivia. El valor monetario del

arriendo anual es de $ 19.000.000 sin IVA (equivalente a 911 UF anuales por

arriendo).

- Gasto fijo de renovación de elementos y utensilios. A continuación se detalla el

gasto fijo anuales en elementos necesarios y utensilios imprescindibles para el

funcionamiento del Centro turístico Punucapa (ver siguiente página):

47 Golf, Ediciones Especiales El Mercurio <http://www.emol.cl>. [Consulta: 16 de agosto de 2009].

193

Tabla Nº 50. Detalle gastos fijos anuales de renovación en $ y UF

Ítem Cantidad N° de veces al año Costo Monto1).- Hotel

Juego x 3 de tarros plásticos 1 2 4.268 8.536Juego de vasijas plásticas 1 2 84.034 168.068Juego de cuchillos cocinero 1 2 100.840 201.680Juego de cucharas medidoras 1 2 25.210 50.420Juego de cedazos 1 2 33.613 67.226Juego de embudos 1 2 16.807 33.614Juego de cucharas de servicio 1 2 168.067 336.134Tablas picadoras plástico 1 2 100.840 201.680Platos principales 528 2 2.465 2.603.040Platos hondos 528 2 1.405 1.483.680Pocillo postre 528 2 1.335 1.409.760Bandejas de servicio 528 2 1.935 2.043.360Copas y vasos 528 2 7.761 8.195.616Cubiertos (juegos de 6) 88 2 21.008 3.697.408Raquetas de Tenis 50 1 16.807 840.336Flotadores 50 1 8.403 420.168Delantales y Ropa 20 1 3.529.412 3.529.412Juego de Cubiertos x3 1 2 243.777 487.555Vaso plástico 12 onzas 1 2 20.315 40.630Vaso plástico 9 onzas 1 2 20.315 40.630Servilletas 528 2 3.278 3.461.568Plumones 132 1 84.034 11.092.488Frazadas 264 1 29.412 7.764.768Batas 440 1 21.008 9.243.520Cubrecama 396 1 42.017 16.638.732Sábanas 704 1 25.210 17.747.840Toallas 616 1 42.017 25.882.472

Total Gastos Fijos de renovación $ al año 117.690.340

Total Gastos Fijos de renovación UF al año 5.644

Finalmente, en función de lo explicado anteriormente, se puede obtener un resumen de

los desembolsos de costo de venta anual y gasto fijo anual (este último concepto no

incluye gasto fijo en remuneraciones. Este valor se determinará en el capítulo del Plan

de Recursos Humanos).

194

Tabla Nº 51.

Concepto en UF (sin IVA)

Costo de venta de almuerzos y cenas turistas, visitantes y asistentes a eventos y congresos 4.783

Costo de venta comunicaciones (llamadas de teléfonos y uso de computadoras por turistas) 5

Costo de venta por contacto realizado por agencia de viajes 1.178

Costo de venta suministros 4.964

Costo de venta souvenir 239

Costo de venta consumo frigobar 100

Total en UF (sin IVA) 11.270

Valores al año

Resumen Costo de venta anualCentro Turístico Punucapa

(Valores sin IVA)

Tabla Nº 52.

Concepto en UF (sin IVA)

Suministros 5.014

Uso y mantención de cancha de golf 389

Arriendo de una barcaza para navegación 911

Renovación de elementos y utensilios 5.644

Total en UF (sin IVA) 11.958

Valores al año

Resumen gastos fijos anuales sin incluir remuneracionesCentro Turístico Punucapa

(Valores sin IVA)

195

7. PLAN DE RECURSOS HUMANOS

A continuación se presenta el Plan de Recursos Humanos. Inicialmente se describen

los cargos y luego se detallan los montos de remuneraciones para estos cargos.

7.1 Descripción de cargos

A partir del Plan de Operaciones se estima todo el personal requerido para cumplir con

los procesos de operaciones ya descritos en el capítulo anterior. A continuación se

realizará una descripción del perfil, cargo y las competencias requeridas del personal.

- Gerente General:

Ingeniero Civil Industrial o Ingeniero Comercial con experiencia en Hoteles 5 estrellas.

Se requiere una gran capacidad para gestionar el Centro Hotelero con una orientación

hacia la calidad de servicio. Participa directamente en el Proceso de Eventos y

Congresos brindando su apoyo en lo que se requiera. Debe ser una persona con muy

buenas relaciones interpersonales (con clientes, subordinados, proveedores, etc). Debe

dominar el idioma ingles (hablado y escrito). Es deseable que domine otros idiomas.

- Mucamas:

Son las encargadas de realizar el aseo y orden de las habitaciones del Centro Turístico.

Deben ocuparse del lavado de sábanas y prendas. Además de la limpieza y orden de la

habitaciones para ser ocupadas nuevamente. El requisito es que sean mujeres que

puedan aprender sobre el servicio de calidad. Su rol es fundamental para que los

pasajeros perciban una buena imagen de las habitaciones.

- Administrativo 1:

Administrador de Empresas u Hoteles con especialidad en calidad de servicio.

La función que debe cumplir es monitorear el aseo y orden de las habitaciones, así

como también debe verificar si existe algún desperfecto en los equipos y artefactos de

la habitación. Además debe informar si los pasajeros han realizado consumos de los

frigobar de las habitaciones. También deberá supervisar las tareas del Recepcionista y

196

las mucamas del Centro turístico. Es requisito que cuente con licencia para conducir

pues debe ocuparse del traslado de pasajeros.

- Recepcionista:

Deseable estudios de administración hotelera.

Su función es recibir a los pasajeros brindando un excelente trato y servicio. Debe llenar

la base datos una vez que los pasajeros han ingresado al Centro turístico. Debe

gestionar el check-in y check-out de los pasajeros para la cobranza de este servicio. Es

importante que domine el idioma inglés.

- Administrador Contable:

Contador Auditor con experiencia en hotelería.

Debe realizar toda la función contable del Centro turístico.

- Chef Ejecutivo:

Maestro de Cocina de reconocida trayectoria en la especialidad de mariscos y

pescados. Su presencia en el restaurant del Centro turístico es fundamental para atraer

no sólo a los pasajeros sino también a clientes que acudan a almorzar y/o cenar. Debe

ser una persona con excelente manejo de las relaciones interpersonales tanto con

clientes, cocineros, etc .

- Mozos (Garzones):

Son los encargados o encargadas atender los pedidos y servir los platos de los

comensales del restaurant del Centro turístico. El requisito es que sean hombres o

mujeres que puedan aprender sobre el servicio de calidad. Su rol es fundamental para

que los comensales perciban una excelente calidad de servicio en el restaurant.

- Cocineros:

Maestros de cocina del Inacap.

Son los encargados de preparar las comidas de acuerdo a las especificaciones

entregadas por el Chef Ejecutivo.

197

- Guía de Excursión:

Guía con experiencia comprobada en excursiones y trekking. Debe también poseer

conocimiento de la flora y fauna de la zona . Debe ser una persona con muy buenas

relaciones interpersonales dado que tendrá una gran interacción con pasajeros que

participarán en las excursiones.

- Ayudante Excursión

Guía de excursiones y trekking. Debe apoyar al Guía de Excursión para atender a los

pasajeros que participarán en las excursiones.

- Administrativo 2:

Administrador de Empresas u Hoteles con especialidad en calidad de servicio.

La función que debe cumplir es monitorear la calidad de servicio brindado en las

diferentes actividades y procesos. Debe consultar sobre el servicio brindado y recibir

retroalimentación del Proceso de Trekking, Navegación, Actividades Deportivas y

Eventos/Congresos. También debe monitorear las sesiones de piscina y las clases de

tenis que se imparten a niños y niñas en ene ro y febrero según el programa de verano.

Debe ser una persona con muy buenas relaciones interpersonales debido a que tendrá

una gran interacción con pasajeros. Deberá supervisar al Guía Excursión, Guía

Navegación, Salvavidas y encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis,

Instructor de Piscina y Profesor de Tenis. Debe también poseer licencia para conducir

una van para transportar pasajeros.

- Guía Navegación:

Guía con experiencia comprobada en navegación por los ríos de la zona. Debe

también poseer conocimientos sobre la historia del sector. Debe ser una persona con

muy buenas relaciones interpersonales dado que se relacionará directamente con los

pasajeros que participan en la navegación.

198

- Conductor barcaza:

Es el encargado de conducir la barcaza. Esta función es externa al Centro turístico

debido a que se arrendará el servicio de navegación.

- Salvavidas:

Salvavidas con experiencia comprobable. Es el encargado de la seguridad de los

pasajeros que utilicen la piscina del Centro turístico.

- Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis:

Persona con experiencia en cancha de golf, tenis y recintos deportivos.

- Administrativo Compras:

Administrador de Empresas u Hoteles.

La función que debe cumplir es realizar la gestión de compras y su correcta recepción

por parte de las diversas áreas que conforman el Centro turístico. Debe ser una

persona con muy buenas relaciones interpersonales debido a que tendrá una gran

interacción con los proveedores. Deberá supervisar al Encargado de Mantención y al

Encargado de Exteriores y Jardín.

Otros requerimientos de Personal.

A continuación se especifican otros requerimientos de personal.

- Decorador:

Reconocido decorador. Su función primordial es organizar la decoración de todo el

Centro turístico. La idea es que la decoración sea acorde con la naturaleza y con los

atractivos de la zona.

- Encargado de Mantención:

Técnico en mantención. Su función es ejecutar los planes de mantención de los

diversos equipos del Centro turístico.

199

- Encargado de Exteriores y Jardín:

Jardinero. Su función es mantener los jardines y exteriores del Centro turístico en

óptimas condiciones.

- Instructor de Piscina:

Profesor de Educación Física con experiencia en trabajo con grupos de niños.

Su función es organizar y desarrollar el Taller de Piscina. Su contrato es part-time en los

meses de enero y febrero de cada año.

- Profesor de Tenis:

Profesor de Educación Física con experiencia en trabajo con grupos de niños.

Su función es organizar y desarrollar el Taller de Tenis. Su contrato es part-time en los

meses de enero y febrero de cada año.

- Encargadas de Espacio de Relajación:

Técnicos masajistas con formación de primer nivel y reconocida experiencia en técnicas

de relajación y masajes corporales.

200

Organigrama

En función del personal requerido se presenta el organigrama del Centro turístico

Punucapa.

Figura Nº 27.

7.2 Remuneraciones

A continuación se detallan los valores de remuneraciones para los cargos descritos.

Primero se define el número de personas en función de la estacionalidad de ocupación.

Gerente General

Chef Ejecutivo

Cocineros

DecoradorAdministrativo1

Mucamas Recepcio-nista

Administrativo2

Guía Excursión

Guía Navegación Salvavidas Enc. Cancha

de golf y tenis

AyudanteExcursión

Conductorbarcaza


Encargado Mantención

Encargado Ext. y jardines

ORGANIGRAMA

Encargadas E.de Relajación

Instructor dePiscina

Profesor de Tenis

201

Tabla Nº 53. Cantidad de personal detallado por función

Cantidad de Personal por función Enero Febrero Marzo Abril Mayo JunioRecepcionista 2 2 2 2 2 2Mucamas 5 5 4 4 4 4Chef Ejecutivo 1 1 1 1 1 1Cocineros 3 3 2 2 2 2Ayudantes Cocina 2 2 1 1 1 1Mozos (Garzones) 5 5 2 2 2 2Encargado de Exteriores y Jardín 1 1 1 1 1 1Encargado de Mantención 1 1 1 1 1 1Encargado de Decoración 1 1 1 1 1 1Guía Excursión 1 1 1 1 1 1Ayudante Excursión 1 1 1 1 1 1Guía Navegación 1 1 1 1 1 1Conductor barcaza 1 1 1 1 1 1Salvavidas 1 1 1 1 1 1Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 1 1 1 1 1 1Administrativo 1 1 1 1 1 1 1Administrativo 2 1 1 1 1 1 1Administrativo Contable 1 1 1 1 1 1Administrativos Compras 1 1 1 1 1 1Instructor Piscina 1 1 0 0 0 0Profesor de Tenis 1 1 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 3 3 2 2 2 2Gerente General 1 1 1 1 1 1Total 37 37 28 28 28 28

Cantidad de Personal por función Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre DiciembreRecepcionista 2 2 2 2 2 2Mucamas 4 4 4 4 4 5Chef Ejecutivo 1 1 1 1 1 1Cocineros 2 2 2 2 2 3Ayudantes Cocina 1 1 1 1 1 1Mozos (Garzones) 2 2 2 2 2 2Encargado de Exteriores y Jardín 1 1 1 1 1 1Encargado de Mantención 1 1 1 1 1 1Encargado de Decoración 1 1 1 1 1 1Guía Excursión 1 1 1 1 1 1Ayudante Excursión 1 1 1 1 1 1Guía Navegación 1 1 1 1 1 1Conductor barcaza 1 1 1 1 1 1Salvavidas 1 1 1 1 1 1Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 1 1 1 1 1 1Administrativo 1 1 1 1 1 1 1Administrativo 2 1 1 1 1 1 1Administrativo Contable 1 1 1 1 1 1Administrativos Compras 1 1 1 1 1 1Instructor Piscina 0 0 0 0 0 0Profesor de Tenis 0 0 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 2 2 2 2 2 2Gerente General 1 1 1 1 1 1Total 28 28 28 28 28 30

Se utiliza personal variable en los meses del año debido a la estacionalidad que

presenta la demanda.

Se detallan a continuación los turnos de personal para los cargos definidos:

202

Tabla Nº 54. Turnos del personal por función

Turnos de Personal por función Enero Febrero Marzo Abril Mayo JunioRecepcionista 3 3 3 3 3 3Mucamas 2 2 2 2 2 2Chef Ejecutivo 1 1 1 1 1 1Cocineros 2 2 2 2 2 2Ayudantes Cocina 2 2 2 2 2 2Mozos (Garzones) 2 2 2 2 2 2Encargado de Exteriores y Jardín 1 1 1 1 1 1Encargado de Mantención 1 1 1 1 1 1Encargado de Decoración 1 1 1 1 1 1Guía Excursión 1 1 1 1 1 1Ayudante Excursión 1 1 1 1 1 1Guía Navegación 1 1 1 1 1 1Conductor barcaza 1 1 1 1 1 1Salvavidas 1 1 1 0 0 0Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 1 1 1 1 1 1Administrativo 1 1 1 1 1 1 1Administrativo 2 1 1 1 1 1 1Administrativo Contable 1 1 1 1 1 1Administrativos Compras 1 1 1 1 1 1Instructor Piscina 1 1 0 0 0 0Profesor de Tenis 1 1 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 1 1 1 1 1 1Gerente General 1 1 1 1 1 1

Turnos de Personal por función Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre DiciembreRecepcionista 3 3 3 3 3 3Mucamas 2 2 2 2 2 2Chef Ejecutivo 1 1 1 1 1 1Cocineros 2 2 2 2 2 2Ayudantes Cocina 2 2 2 2 2 2Mozos (Garzones) 2 2 2 2 2 2Encargado de Exteriores y Jardín 1 1 1 1 1 1Encargado de Mantención 1 1 1 1 1 1Encargado de Decoración 1 1 1 1 1 1Guía Excursión 1 1 1 1 1 1Ayudante Excursión 1 1 1 1 1 1Guía Navegación 1 1 1 1 1 1Conductor barcaza 1 1 1 1 1 1Salvavidas 0 0 0 0 1 1Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 1 1 1 1 1 1Administrativo 1 1 1 1 1 1 1Administrativo 2 1 1 1 1 1 1Administrativo Contable 1 1 1 1 1 1Administrativos Compras 1 1 1 1 1 1Instructor Piscina 0 0 0 0 0 0Profesor de Tenis 0 0 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 1 1 1 1 1 1Gerente General 1 1 1 1 1 1

Se detallan a continuación los sueldos que incluyen los montos por leyes sociales. Para

incentivar la calidad de los servicios turísticos que se brinden se contempla remunerar a

los trabajadores por sobre el promedio de mercado (un 50% adicional). Este incremento

es un incentivo para que el personal esté comprometido con la calidad de servicio.

203

Tabla Nº 55. Valores Sueldos por mes personal

Sueldo mensual (costo empresa) $Recepcionista 360.000Mucamas 304.200Chef Ejecutivo 2.430.000Cocineros 990.000Ayudantes Cocina 304.200Mozos (Garzones) 304.200Encargado de Exteriores y Jardín 304.200Encargado de Mantención 304.200Encargado de Decoración 1.080.000Guía Excursión 720.000Ayudante Excursión 304.200Guía Navegación 720.000Conductor barcazaSalvavidas 540.000Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 630.000Administrativo 1 390.000Administrativo 2 390.000Administrativo Contable 390.000Administrativos Compras 390.000Instructor Piscina 480.000Profesor de Tenis 480.000Encargadas de Espacio de Relajación 720.000Gerente General 3.060.000

Nota: El conductor barcaza no presenta remuneraciones porque el servicio de navegación es arrendado.

En el valor de arriendo está incluido su sueldo.

A partir de los datos anteriores se calcula el valor de gasto fijo anual de remuneraciones

(cantidad de personal multiplicado por función multiplicado por turno de personal

multiplicado por sueldo).

204

Los valores son los siguientes:

Tabla Nº 56. Gasto fijo por mes en remuneraciones

Sueldos Totales en $ Enero Febrero Marzo Abril Mayo JunioRecepcionista 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000Mucamas 3.042.000 3.042.000 2.433.600 2.433.600 2.433.600 2.433.600Chef Ejecutivo 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000Cocineros 5.940.000 5.940.000 3.960.000 3.960.000 3.960.000 3.960.000Ayudantes Cocina 1.216.800 1.216.800 608.400 608.400 608.400 608.400Mozos (Garzones) 3.042.000 3.042.000 1.216.800 1.216.800 1.216.800 1.216.800Encargado de Exteriores y Jardín 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Encargado de Mantención 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Encargado de Decoración 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000Guía Excursión 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000Ayudante Excursión 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Guía Navegación 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000Conductor barcazaSalvavidas 540.000 540.000 540.000 0 0 0Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 630.000 630.000 630.000 630.000 630.000 630.000Administrativo 1 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativo 2 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativo Contable 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativos Compras 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Instructor Piscina 480.000 480.000 0 0 0 0Profesor de Tenis 480.000 480.000 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 2.160.000 2.160.000 1.440.000 1.440.000 1.440.000 1.440.000Gerente General 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000

Total 30.173.400 30.173.400 23.471.400 22.931.400 22.931.400 22.931.400

Sueldos Totales en $ Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre DiciembreRecepcionista 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000 2.160.000Mucamas 2.433.600 2.433.600 2.433.600 2.433.600 2.433.600 3.042.000Chef Ejecutivo 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000 2.430.000Cocineros 3.960.000 3.960.000 3.960.000 3.960.000 3.960.000 5.940.000Ayudantes Cocina 608.400 608.400 608.400 608.400 608.400 608.400Mozos (Garzones) 1.216.800 1.216.800 1.216.800 1.216.800 1.216.800 1.216.800Encargado de Exteriores y Jardín 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Encargado de Mantención 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Encargado de Decoración 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000 1.080.000Guía Excursión 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000Ayudante Excursión 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200 304.200Guía Navegación 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000 720.000Conductor barcazaSalvavidas 0 0 0 0 540.000 540.000Encargado cancha de golf reducida y cancha de tenis 630.000 630.000 630.000 630.000 630.000 630.000Administrativo 1 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativo 2 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativo Contable 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Administrativos Compras 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000 390.000Instructor Piscina 0 0 0 0 0 0Profesor de Tenis 0 0 0 0 0 0Encargadas de Espacio de Relajación 1.440.000 1.440.000 1.440.000 1.440.000 1.440.000 1.440.000Gerente General 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000 3.060.000

Total 22.931.400 22.931.400 22.931.400 22.931.400 23.471.400 26.059.800 Nota: El conductor barcaza no presenta remuneraciones po rque el servicio de navegación es arrendado.

En el valor de arriendo está incluido su sueldo.

El gasto fijo en las remuneraciones del personal anual es de $ 293.869.200

equivalentes a 14.092 UF.

205

Es importante destacar que el Centro turístico Punucapa invertirá 1.000 UF en

capacitación de sus recursos humanos y destinará 3.000 UF en inversión de

Certificación de sus procesos y la generación de manuales de procedimientos. Para

lograr el objetivo de calidad de servicio turístico es clave haber detallado los indicadores

de desempeño en los procesos.

206

8. EVALUACIÓN DE FACTIBILIDAD TÉCNICA-ECONÓMICA.

En este capítulo se realizará la evaluación de factibilidad técnica económica. Todos los

valores monetarios se expresan en Unidades de Fomento (UF). Una UF equivale a

20.853,39 pesos (valor del día 10 de Febrero de 2010).

8.1 Elaboración del Flujo de Caja, Cálculo de Indicadores Valor Presente Neto,

Tasa Interna de Retorno y Período de Recuperación del Capital

En función de la información de las inversiones (109.339 UF sin incluir capital de

trabajo), los ingresos por año (60.273 UF), los costos de venta por año (11.270 UF), el

gasto fijo por año (gasto fijo sin incluir remuneraciones 11.958 UF + gastos fijos

remuneraciones 14.092. UF = Total Gasto Fijo = 26.051 UF) y la depreciación anual

(4.034 UF/año) se elabora el flujo de caja.

Consideraciones:

- Horizonte de evaluación del proyecto es de 10 años.

- La situación base para esta evaluación considera la ocupación del Centro

Turístico generada por el plan comercial (54%).

- El inversionista dispone del terreno para realizar este proyecto.

- La tasa de descuento del inversionista es de un 7% real anual.

- La tasa de impuestos de primera categoría es de un 17%.

- Existe un período de aprendizaje en los primeros dos años. Esto significa que en

el año 1 se recauda el 80% de los ingresos totales de un año normal y que en el

año 2 se recauda el 90% de los ingresos totales de un año normal.

- El capital de trabajo corresponde al 20% de los costos variables (costo de venta)

y gastos fijos del primer año.

- El valor residual es equivalente a lo invertido en el período cero (año 2010).

- La ganancia de capital es igual al valor residual menos el valor libro (inversión

menos depreciación acumulada a lo largo del proyecto).

207

A continuación se presenta el flujo de caja:

Fluj

o de

Caj

a pr

oyec

to p

uro

Com

plej

o Tu

rístic

o Pu

nuca

paVa

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s M

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Uni

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Fom

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[UF]

Año

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Ingr

esos

por

ven

ta48

.219

54.2

4660

.273

60.2

7360

.273

60.2

7360

.273

60.2

7360

.273

60.2

73Co

stos

de

vent

a-9

.016

-10.

143

-11.

270

-11.

270

-11.

270

-11.

270

-11.

270

-11.

270

-11.

270

-11.

270

Gast

os fi

jos

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

-26.

051

Gast

os fi

nanc

iero

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.034

-4.0

34-4

.034

-4.0

34-4

.034

-4.0

34-4

.034

-4.0

34-4

.034

-4.0

34Ga

nanc

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pita

l29

.966

Pérd

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00

00

00

00

00

Utilid

ad a

ntes

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914

.019

18.9

2018

.920

18.9

2018

.920

18.9

2018

.920

18.9

2048

.886

Impu

esto

s0

-1.5

50-2

.383

-3.2

16-3

.216

-3.2

16-3

.216

-3.2

16-3

.216

-3.2

16-8

.311

Utilid

ad d

espu

es d

e Im

pues

tos

07.

569

11.6

3615

.703

15.7

0315

.703

15.7

0315

.703

15.7

0315

.703

40.5

75De

prec

iació

n0

4.03

44.

034

4.03

44.

034

4.03

44.

034

4.03

44.

034

4.03

44.

034

Pérd

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del E

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Ante

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00

00

00

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00

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0215

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19.7

3719

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19.7

3719

.737

19.7

3719

.737

19.7

3714

.643

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09.3

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0Ca

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-7.0

13Re

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7.01

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109.

339

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-116

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0-2

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3

Fluj

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Caj

a-1

16.3

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15.6

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.737

19.7

3719

.737

19.4

869.

820

19.7

3719

.535

130.

995

Fluj

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Caj

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-116

.353

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4313

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16.1

1115

.057

14.0

7212

.985

6.11

611

.487

10.6

2666

.591

Valo

r Pre

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eto

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61.2

22UF

61.2

22

Tasa

de

desc

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0%Ta

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pues

tos

17%

TIR

14%

Perío

do d

e re

cupe

raci

ón

del c

apita

l9

años

208

Resultados de la Evaluación Pura del proyecto:

El Valor Presente Neto (VPN) del proyecto Centro turístico Punucapa es de 61.222 UF

a una tasa de descuento anual del 7%.

La Tasa Interna de Retorno (TIR) es de un 14 %.

El período de recuperación del capital (con flujo de caja descontado) es de 9 años.

8.2 Rentabilidad sobre inversión

Se calcula la rentabilidad sobre inversión.

A continuación se muestra el valor:

Tabla Nº 57 Rentabilidad sobre inversión

Ingresos (UF) 60.273Costo de venta (UF) -11.270Margen de Contribución (UF) 49.004Gastos Fijos (UF) -26.051Ebdit (UF) 22.953

Inversión (UF) 109.339

Rentabilidad sobre inversión (Ebdit/Inversión)

21%

209

8.3 Análisis de Sensibilidad

Se realizó un análisis de sensibilidad con variaciones aleatorias en los parámetros

relevantes de la evaluación:

- Variación aleatoria de los porcentajes de ocupación con una variación límite de

un -12 % (la situación base genera una ocupación de un 54 % la cual puede

reducirse a un 42 %).

- Variación aleatoria de los costos de ventas de los servicios con una variación

límite de un +20% (mayor costo de venta).

- Variación aleatoria de los ingresos de los servicios con una variación límite de un

-20% (menor ingreso).

- Variación aleatoria de los gastos fijos con una variación límite de un +20%

(mayor gasto fijo ).

- Variación aleatoria del valor residual con una variación límite de un -60% (menor

valor residual).

Se realizaron 50 simulaciones en las cuales cada uno de los parámetros se modifica en

forma aleatoria en su rango de variación (distribución uniforme).

Los resultados son los siguientes:

Tabla Nº 58 Resultados de las simulaciones

50 simulacionesVPN Promedio -915Desv. Standard 13.343

Prob VPN Positivo 50%Casos VPN > 0 25Máximo VPN 16.885Mínimo VPN -34.289

Un resumen de estas simulaciones se encuentra en Anexo II (página 230)

Las probabilidades de que el Valor Presente Neto sea positivo son medias (50%) lo que

indica que las variaciones de esos parámetros son riesgosas.

210

Se grafican los casos (simulaciones):

Figura Nº 28. Las 50 simulaciones y sus respectivos VPN

-35.000-30.000-25.000-20.000-15.000-10.000-5.000

05.000

10.00015.00020.00025.00030.00035.000

Val

or

Pre

sen

te N

eto

UF

211

8.4 Conclusiones de la Evaluación de Factibilidad Técnica-Económica

La conclusión de esta evaluación es la siguiente: al inversionista le conviene realizar

este proyecto. El Valor Presente Neto es de 61.222 UF a una tasa de descuento anual

del 7%. La Tasa Interna de Retorno es de un 14 %. El período de Recuperación del

Capital (con flujo de caja descontado) es de 9 años. El análisis de sensibilidad muestra

una probabilidad de aceptación (50%) en función de la modificación de los parámetros

relevantes que pueden ser riesgosas para el proyecto.

212

9. PLAN FINANCIERO

Se analizó la posibilidad de acceder a un crédito Corfo que aporta el 50% de las

necesidades de flujo de caja en el período igual a cero (en este caso el año 2010). Su

nombre es Crédito Corfo Regional y consiste en un crédito de largo plazo que financia

inversiones de pymes que desarrollen sus actividades productivas en regiones distintas

a la Región Metropolitana. El financiamiento es otorgado por bancos comerciales con

recursos de Corfo.

Pueden postular las empresas productoras de bienes y servicios con ventas anuales de

hasta el equivalente a US$ 10 millones, excluido el IVA.

Este crédito financia la compra de activos fijos, contratación de profesionales y puesta

en marcha del proyecto, con un máximo de 40% del monto total del crédito para capital

de trabajo. Financia proyectos de distintos rubros productivos de bienes y servicios en

regiones distintas a la Región Metropolitana.

El monto máximo del crédito es de US$ 5.000.000., pudiendo también acceder

empresas con ventas anuales de hasta US$ 30.000.000. (IVA excluido). Cabe recordar

que este crédito financia tanto inversiones regionales nuevas como también aquellas

que cuenten con menos de 1 año de ejecución desde la fecha de solicitud de recursos

al banco.

Las condiciones para el proyecto Centro turístico Punucapa son las siguientes:

- 50% Capital Propio (58.176 UF)

- 50% Financiamiento Corfo Desarrollo Regional (58.176 UF)

- Duración Crédito = 10 años

- Tasa de interés p referencial del 6,2% real anual

213

El cálculo de las cuotas y su separación en gasto financiero y amortización se muestra

a continuación:

Figura Nº 29.

Cálculo de Gastos Financieros y Amortizaciones$

Valor Préstamo 58.176Valor Cuota 7.979

Años Crédito 10Tasa de interés 6,2%

Año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Gastos Financieros 3.607 3.336 3.048 2.742 2.417 2.073 1.706 1.318 904 466

Amortización 4.372 4.644 4.931 5.237 5.562 5.907 6.273 6.662 7.075 7.514Valor Cuota 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979 7.979

Composición de una Cuota de Crédito

01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Años

MU

S$ Amortización

Gastos

A continuación se presenta el flujo de caja con préstamo Corfo Regional:

214

Fluj

o de

Caj

a Co

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Corf

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2010

2011

2012

2013

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2015

2016

2017

2018

2019

2020

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73Co

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al8

años

215

La conclusión de esta evaluación es la siguiente: al inversionista le conviene realizar

este proyecto con préstamo Corfo Regional. El Valor Presente Neto es de 66.164 UF a

una tasa de descuento anual del 7%. La Tasa Interna de Retorno es de un 19 %. El

período de Recuperación del Capital (con flujo de caja descontado) es de 8 años.

El Valor Presente Neto del proyecto Centro Turístico Punucapa con préstamo es mayor

que el proyecto puro (sin préstamo Corfo Regional). Por lo tanto conviene acceder a

este crédito Corfo.

216

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El objetivo de este estudio consistió en desarrollar un plan de negocios turístico en

Punucapa, pueblo cercano a la ciudad de Valdivia.

Para ello se analizó el mercado de hoteles en Valdivia a través de varios estudios y

encuestas. Las conclusiones de este análisis son las siguientes:

- El negocio turístico nacional en esta zona es estacional. Por esta razón es

fundamental generar servicios que eviten esta marcada estacionalidad.

- El 36% de estos turistas prefiere el hotel y el 32% recurre al alojamiento familiar.

- En alimentación el 70% recurre a restaurant.

- En transporte el 50% recurre al transporte público.

- El 69% recurre a excursiones regulares.

- Se identifican perfiles de turistas con diferentes gustos y disposiciones de pago por

servicios hoteleros. Los perfiles son los siguientes: Viajero Consolidado, Mochileros,

Viajeros Novatos, Chilenos Novatos, Familia Chilena Joven, Chilenos Económicos y

Familia Chilena Consolidada.

A su vez se analizó la participación del mercado hotelero en el negocio de eventos y

congresos. Las conclusiones en este rubro son las siguientes:

- Los principales tipos de alojamiento utilizado por los asistentes a eventos y

convenciones fueron los hostales (33,2%) y los hoteles (21%). Se debe fomentar una

mayor participación de la oferta hotelera en este segmento. Se visualiza la necesidad

de alojamiento de mayor categoría .

- La mayoría de los asistentes (49,7%) prefiere utilizar los servicios de alimentación de

los restaurantes de la ciudad y servicios de alimentación del Mall (16,1%). Una

proporción bastante menor utiliza los servicios de alimentación de los hoteles en los

cuales se realiza los eventos y congresos (9,6%). Al igual que en el caso anterior, se

debe mejorar este servicio en el mercado de congresos.

217

- Existe un alto porcentaje (95,4%) de asistentes a congresos que no adquiere paquetes

turísticos anexos a los eventos realizados. No hay integración entre los eventos y los

paquetes turísticos.

Posteriormente se realizó un análisis del entorno de la Industria hotelera utilizando la

metodología del Análisis PEST (factores Políticos, Económicos, Sociales y

Tecnológicos) y el análisis de las 5 fuerzas de Porter.

Como conclusión de dicho análisis, se determinaron las Oportunidades y Amenazas

que a continuación se resumen:

Oportunidades del entorno:

- La industria hotelera tiene a los mejores perfiles de clientes, en términos de su

disposición de pago por servicios turísticos, pero ella no ha incursionado en servicios

hoteleros integrados de calidad que le permitan diferenciarse del actual servicio básico

que prestan (alojamiento). Además, los servicios otorgados son de mala calidad.

La tendencia a diferenciarse es una necesidad dados los actuales factores sociales

que enfatizan nuevos desarrollos en nichos e intereses especiales, viajes a la medida

del turista y turismo de microsegmentos.

La diferenciación se puede alcanzar si se incorporan servicios de calidad integrados

que cubran las necesidades insatisfechas de los turistas (navegación y actividades

fluviales, deporte/deporte aventura, actividades culturales, tours, actividades nocturnas

en pubs, pesca, información y excursiones).

La diferenciación por integración de servicios en el largo plazo deben ser otorgados,

desde el inicio, con la mayor calidad posible.

Los centros hoteleros que logren esta diferenciación con paquetes turísticos integrados

y servicios de calidad podrán ser exclusivos, evitando de esta manera la rivalidad que

existe en el sector hotelero.

218

- Las mejoras en las perspectivas económicas, los mecanismos de financiamiento de

Corfo focalizados a regiones, la mejora en la infraestructura en Valdivia (conectividad

terrestre y aérea) y la participación con mecanismos de promoción de proyectos en la

comuna de Valdivia permiten potenciar el negocio hotelero.

- La marcada estacionalidad de la demanda de turistas en época estival se puede evitar

a través de actividades a realizar el resto del año, como por ejemplo eventos y

congresos.

Principales Amenazas:

- Impacto negativo que pueda producir la industria forestal en términos de destrucción

de vías de acceso por el tránsito de camiones madereros y la contaminación de las

aguas del Río Cruces.

- No mejorar la calidad de los recursos humanos redundará en una baja calidad de

servicio.

A partir de las oportunidades y amenaza se define la misión y visión del negocio del

Centro Turístico Punucapa. Se incluyen también los siguientes lineamientos básicos

estratégicos:

- Punucapa focalizado en un Concepto de turismo de naturaleza (los Humedales y el

bosque nativo del Río Cruces como atractivos naturales únicos en el mundo).

- Paquete integral de servicios.

- Servicios de calidad.

- Se incluye un salón para eventos y congresos.

- Evitar la estacionalidad de la demanda incluyendo la realización de eventos y

congresos en los meses de marzo a diciembre.

Las metas del modelo de negocios se esperan cumplir a partir de un plan comercial

específico para el Centro Turístico Punucapa:

219

Se define este plan comercial basado en una trilogía de conceptos: descansar, conocer

y disfrutar. Cada concepto se desglosa en una serie de actividades y servicios

disponibles a los turistas y a los asistentes a eventos y congresos en el tiempo libre de

que disponen en la realización de los seminarios.

Figura Nº 30. Trilogía de conceptos del plan comercial

El concepto Descansar se basa en dos elementos principales: El entorno mágico de

Punucapa como Santuario de la Naturaleza en el Río Cruces en la cual estarán insertos

los servicios del Centro Turístico y el servicio de relajación (masajes) que se llamará

Espacio de Relajación.

El concepto Conocer se basa en dos elementos principales: Circuitos programados de

Trekking y rutas programadas de navegación por la zona y sus alrededores.

El concepto Disfrutar se basa en dos elementos principales: novedosas actividades

(talleres y campeonatos de golf) y panoramas que se realizarán en el Centro Turístico

Punucapa y su servicio de Restaurant el cual sorprenderá a los comensales con su

variada carta, almuerzos y cenas especiales de acuerdo a fechas y celebraciones del

Descansar

Disfrutar Conocer

220

año preparadas por un reconocido Chef Ejecutivo. El restaurant también estará abierto

a comensales visitantes que no alojen en el hotel.

A partir de este plan comercial se generan las estrategias para captar a los turistas y

que se resumen a continuación:

Estrategia 1: Programa de Estadía de 7 días (enero y febrero)

Estrategia 2: Programa por el día (enero y febrero)

Estrategia 3: Catas de Sidra, que se aplican sólo en el mes de Febrero

Estrategia 4: Cenas temáticas, que se aplican sólo en el mes de Febrero

Estrategia 5: Dar continuidad a aquellos programas, actividades y servicios (que se

ofrecen en enero y febrero) que logren cautivar a los turistas que llegan durante el año

desde marzo a diciembre (temporada baja)

Estrategia 6: Captar un mayor número de clientes a través del servicio de restaurante,

potenciando la figura del Chef Ejecutivo y las especialidades que el restaurante ofrece.

Se genera también la estrategia a partir del plan comercial para los asistentes a eventos

y congresos:

Otorgar un servicio de calidad de primer nivel que se refleje en cómodas instalaciones

donde se llevarán a cabo los seminarios, así como la calidad y oportunidad de la

tecnología que se pone a disposición de los clientes para estos efectos. Lo anterior será

complementado con servicios anexos para que disfruten en su tiempo libre. De esta

forma se puede captar este tipo de cliente.

En función de todas estas estrategias para captar clientes se estimaron los ingresos del

proyecto:

221

Tabla Nº 59.

Concepto en UF Ingreso Alojamiento y Restaurant (turistas y visitantes) 39.875Ingreso Asistentes a Eventos y Congresos (Alojamiento y Restaurant) 16.925Espacio de Relajación 2.638Souvenirs 496Consumo Frigobar 290Comunicaciones: uso de PC con acceso a Internet y telefonía 51

Total Ingreso Anual (sin IVA) 60.273

Valores al año

Resumen Ingresos por añoCentro Turístico Punucapa

(Valores sin IVA)

En el plan de operaciones se desarrollaron todos los procesos claves del negocio,

describiendo la forma en que operan a través de flujogramas, textos explicativos,

indicadores de desempeño del proceso y personal requerido.

Para este proyecto se requiere una inversión que se detalla a continuación:

Tabla Nº 60. Resumen de Inversiones Totales

Total en UFInversiones en obras 77.578Inversiones en alhajamiento, mobiliarios, equipos y otros 31.761

Total 109.339

Se estima un costo de venta por año de 11.270 UF, un gasto fijo por año de 26.051 UF

y una depreciación anual de 4.034 UF.

El Valor Presente Neto (VPN) del proyecto Complejo Turístico Punucapa es de 61.222

UF a una tasa de descuento anual del 7%.

La Tasa Interna de Retorno (TIR) es de un 14 %

El período de recuperación del capital (con flujo de caja descontado) es de 9 años.

El proyecto entrega una rentabilidad sobre inversión de 21 %.

222

El análisis de sensibilidad determinó las variaciones críticas de parámetros relevantes

del negocio (porcentajes de ocupación a la baja, costos de venta de los servicios al

alza, ingresos de los servicios a la baja, gastos fijos al alza y el valor residual a la baja).

Se realizó el plan financiero en donde se evaluó la factibilidad de acceder a un crédito

Corfo Regional en condiciones preferenciales (tasa de interés del 6,2% real anual). Al

inversionista le conviene realizar este proyecto con préstamo Corfo Regional ya que el

Valor Presente Neto es de 66.164 UF a una tasa de descuento anual del 7%. La Tasa

Interna de Retorno es de un 19 % y el período de Recuperación del Capital (con flujo de

caja descontado) es de 8 años.

Adicionalmente se recomienda desarrollar el concepto de Santuario de la Naturaleza en

el Río Cruces en los servicios del Centro Turístico Punucapa. Estos últimos deben ser

de alta calidad.

Finalmente es importante mencionar que si el inversionista decide realizar este proyecto

debe someterse previamente a una Declaración de Impacto Ambiental.

223

11. BIBLIOGRAFÍA

- Barros, Oscar. Rediseño de Procesos de Negocios. Santiago de Chile: Editorial:

Granica. ISBN: 9567802629.

- Consultoría Regional Preparación de Agenda y de Programas de Mejora de la

Competitividad en la región de los Ríos, Universidad Austral de Chile, Julio de 2009.

- Diario El Austral de Valdivia, 2009. <http://www.australvaldivia.cl> [Consulta: 15 de

octubre de 2009].

- Estudio Plan Maestro de Valdivia Comisión Bicentenario 2010. Municipalidad de

Valdivia.

- Golf, Ediciones Especiales El Mercurio <http://www.emol.cl>. [Consulta: 16 de agosto

de 2009].

- Guide to Business Planning, The Economist, 2009.

- Huilo-Huilo <http://www.huilohuilo.cl>. [Consulta: 5 de diciembre de 2009].

- Informe Barómetro del Turismo de Valdivia. Mesa Público - Privada de Turismo.

- Informe de Mensual de Turismo. Instituto Nacional de Estadísticas.

- Informe de Política Monetaria Septiembre 2009, Banco Central de Chile, 2009.

<http://www.bcentral.cl/publicaciones/politicas/polit02.htm>. [Consulta: 15 de octubre de

2009].

- Juan Cox Sánchez. Revista Travesía.

<http://www.travesiaweb.com/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=148>.

[Consulta: 5 de diciembre de 2009].

224

- Líneas de Apoyo CORFO. Crédito Regional, 2009.

<http://www.corfo.cl/lineas_de_apoyo/programas/credito_corfo_regional> . [Consulta: 28

de noviembre de 2009].

- Los Ríos, estudio oportunidades negocios mercado turístico Chile Marzo 2008. Corfo,

2008.

- Metodologías e Indicadores y Estudio de Mercado y Económico de la Actividad de

Congresos, Exposiciones y Seminarios.

- Nueva tabla de vida útil de los bienes físicos del activo inmovilizado, Servicio de

Impuestos Internos <http://www.sii.cl>. [Consulta: 16 de agosto de 2009].

- Revista de Gestión Turística. Universidad Austral de Chile.

<mingaonline.uach.cl/pdf/gestur/n7/art08.pdf>. [Consulta: 15 de octubre de 2009].

- Segundo Informe de Avance en Consultoría Experta del Centro de Gestión e

Ingeniería en Turismo 2008 (Cegestur), 2008.

225

ANEXO A

Tarifas Huilo-Huilo

226

COTIZACIÓN HOTELES HUILO HUILO LODGE MONTAÑA MÁGICA Ubicada en Huilo Huilo, la Montaña Mágica acoge a sus huéspedes con calidez para que puedan disfrutar, a través de su original arquitectura, la magia de estar dentro de un volcán con una sorprendente cascada de agua que baña todo el Lodge, sonido que se fusiona con el silencio de la nieve y el sonido de la lluvia algunos días del año. TARIFAS VIGENTES 01 DE NOVIEMBRE 2009 AL 31 DE OCTUBRE 2010

I. Alojamiento con Desayuno por habitación:

Tipo Habitación Valor p/noche Valor p/noche Valor p/noche Valor p/noche

Hab. Single Hab. Doble Hab. Triple Hab. Cuádruple Hab. Suite $ 81.932 $ 116.524 $ 163.438 $ 187.441

IVA incluido.

II. Alojamiento con Media Pensión por habitación:

Tipo Habitación Valor p/noche Valor p/noche Valor p/noche Valor p/noche

Hab. Single Hab. Doble Hab. Triple Hab. Cuádruple Hab. Suite $ 120.166 $ 171.146 $ 234.416 $ 278.419

IVA incluido.

• Programa desayuno incluye: Alojamiento, Desayuno, sauna, Uso de las instalaciones del Spa, mini golf, entrada liberada al salto La leona, sendero de los Espíritus, visita a criaderos de ciervos y jabalíes.

• Programa media pensión incluye: Alojamiento, desayuno, almuerzo o cena menú,

sauna, Uso de las instalaciones del Spa, mini golf, entrada liberada al salto La leona, sendero de los Espíritus, visita a criaderos de ciervos y jabalíes.

227

Valores adicionales: Sauna: $8.000.- los 30 minutos Troncos calientes: $10.000.- los 45 minutos, tronco con capacidad de 6 personas Hot Tubs: $6.000.- los 45 minutos, Desayuno: $8.000.- por persona (desayuno buffet) Almuerzo: $15.600.- por persona (almuerzo Menú), incluye: entrada, plato principal y postre Cena: $15.600.- por persona (cena menú) incluye: aperitivo, entrada, plato principal y postre Menú niño: $7.500.- por niño (hasta 12 años), incluye plato principal, bebida, postre Spa day incluye solo uso de instalaciones Día de spa: Adulto $ 25.000 Día Spa Infantil: $ 15.000 Incluye: Piscina Interior Climatizada con hidromasajes- Piscina Exterior - Sauna Finlandés (seco), baño Turco (vapor) - Sala de Relajación con Amenidades Canopy Village: “casas en el árbol” comunicadas entre si mediante pasarelas, equipadas con catres de campaña (de 2 a 6 personas) y una mesa de picnic. Existe un sector de comedor donde se sirven los desayunos, y un sector de baños individuales para cada casa. Valor: $40.000.- la noche Tarifas incluyen IVA Desayuno de Canopy Village: $3.000.- por persona HORARIOS Y VALORES RESTAURANTE:

- Almuerzo Menú 13:00 a 15:00 horas. $15.600 ADULTO / $7.500 NIÑO

- Cena Menú 20:00 a 22:00 horas. $15.600 ADULTO / $7.500 NIÑO

Valores NO incluyen bebestibles. Fuera de horario se ofrecerá menú fijo o sándwich. Condiciones de reserva:

1. Para garantizar su reserva, puede abonar una noche en la cuenta corriente del Hotel o enviar

un número de tarjeta de crédito y fecha de vencimiento. 2. La anulación de la reserva podrá hacerse sin costo hasta 10 días antes de la fecha reservada.

228

3. En caso de anulación fuera de plazo, no se reembolsará lo abonado o se cargará 01 noche de

estadía en la tarjeta de crédito informada. 4. Este presupuesto, no implica bloqueo o reserva de las habitaciones o cabañas y servicios

cotizados. Entrada al hotel (Check in) El check-in de las habitaciones es a partir de las 15:00 hrs. Podrá adelantarse dependiendo de la disponibilidad del hotel. Se recomienda que la llegada al hotel sea temprano en la mañana. Huilo Huilo se hará cargo del equipaje hasta la entrega de la habitación. Salida del hotel (Check out) El check out debe realizarse antes del mediodía. Podrá retrasarse dependiendo de la disponibilidad. NOTAS IMPORTANTES: 1.- Ropa adecuada para llevar para excursiones: Varias capas de ropa (capilene, fleeze, polar), pantalones convertibles, corta viento, protector solar, gorro para el sol, lentes para el sol (UV), guantes, gorro, pantalón de agua (cubre pantalón), zapatos de trekking, zapatos de repuesto. Es imp ortante destacar que en Huilo Huilo contamos con nieve la mayor parte del año (incluyendo el verano), por lo que es recomendable llevar pantalón y parca de nieve y zapatos de nieve para poder realizar excursiones en la nieve. 2.- El camino Internacional Panguipulli Puerto Fuy se encuentra en un proceso de pavimentación. Debido a esto, existen trabajos en la vía que puede dificultar el camino. Además existen cortes en la zona de Puñir (a 20 minutos de Panguipulli) que cierran el camino en los siguientes horarios: 09.00 a 12.00 horas y de 15.00 a 18.00 horas, de lunes a sábado, desde marzo hasta diciembre de este año. Recomendamos tomar esta ruta en los horarios que el camino se encuentra abierto, o bien tomar la ruta que va por Villarica-Lican Ray-Coñaripe-Lago Neltume- Neltume (ruta que bordéale Lago Calafquén). Para este viaje es aconsejable tomarlo en vehículos altos. Agradeceremos a usted informarnos cualquier restricción de salud o preferencia alimentaria con el fin de poder coordinar de forma óptima su estadía en nuestros hoteles Quedamos a la espera de sus prontas noticias y ante cualquier consulta no dude en comunicarse con nosotros.

Claudia Galdames

Hotel Baobab y Lodge Montaña Mágica [email protected]

229

ANEXO B

Resumen

Análisis de Sensibilidad

230

Resumen Análisis de Sensibilidad

50 simulacionesVPN Promedio -915Desv. Standard 13.343

Prob VPN Positivo 50%Casos VPN > 0 25

Máximo VPN 16.885Mínimo VPN -34.289

Caso VPN VPN>0 => 1UF VPN<0 => 0

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