Unified Contact Center Update – neue Möglichkeiten für ... · Cisco Contact Center - Call Flow...

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Unified Contact Center Update –neue Möglichkeiten für Collaboration

Peter [email protected]


AbstractEine effektive Kommunikation ist die Basis aller Geschäftsprozesse; und die Basis optimaler Kommunikation ist das Cisco Unified Contact Center. Ob intern oder als Schnittstelle mit dem Kunden, diese IP-basierte Lösung sorgt für direkte und maßgeschneiderte Kommunikationswege. Entdecken Sie nicht nur, wie diese Lösung sich auch Ihrem Unternehmen anpasst, sondern erleben Sie das ganze Spektrum an Neuheiten, die ab dem Jahreswechsel verfügbar sind: Eine Fülle an Erweiterungen und neuen Funktionen reichert das IP-basierte Unified Contact Center an. Wir erläutern Ihnen die aktuellen Möglichkeiten näher und stellen Ihnen auch die zukünftigen Funktionen vor.


Agenda• Contact Center-Überblick• Vom Call Center zum Customer Interaction Network• Cisco Unified Contact Center Portfolio• CVP und Video Integration• Cisco Unified Expert Advisor (EA)• Q & A


Collaboration drives Business Value

InnovationWettbewerbs-fähigkeit

Kunden-bindung

MitarbeiterProduktivität

Kosten-reduktion

IP Communications Conferencing

CommunitiesMessaging Mobility

Customer CareTelePresence

Social Networking


Optimale Kom-munikation und Bereitstellung

von Wissen

Neue, verbesserte

ServicesVerbesserungProduktivität

und Effektivität

KundeKunde

ExpertenExperten

MitarbeiterMitarbeiterVoice

Video

Email

Web

Messaging

Cisco Unified Customer Care

Home Agent

Service Hotline

Vertrieb

Mobile Mitarbeiter

Prozesse

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 6European Technology Marketing

Customer Voice Portal

Expert Advisor

Contact Center Express & Enterprise

Cisco Unified Contact Center Portfolio


Virtualisierung – der große Vorteil

3 Call CenterJeweils mit 10 Agenten arbeiten getrennt

Gesprächszeit = 180sService level = 80% calls in 20sNachbearbeitung = 60sJedes CC kann 100 Anrufe/Std. bearbeitenǾ Wartezeit = 13sErfordert 36 Leitungen

3 Call CenterMit 30 Agenten arbeiten zusammen

Gesprächszeit = 180sService level = 80% calls in 20sNachbearbeitung = 60sJedes CC kann 370 Anrufe/Std. bearbeitenǾ Wartezeit = 10sErfordert 30 Leitungen

Ein kleines Beispiel aus der Erlang-Berechnung!


Unified Communications Content Mapping

InfrastructureRouting Switching Availability AdministrationManagement QoS Security

EndpointsUnified IP Phone 7985

Cisco Unified IP Phones

Wireless IP Phones

IP Communicator

Unified Personal Communicator

MobilePhones

ApplicationsCisco Unity Messaging Unified Video

AdvantageIP

CommunicatorUnified Personal Communicator

Mobile Communicator

Unified MeetingPlaceConferencing

Unified CustomerContact

ServicesUC Manager Express UC ManagerCisco Unified

PresenceUC Manager Bus Edition

Smart BusinessCommunications Sys

Wir sind hier


Das Netzwerk als PlattformSchnelle und zielgerichtete Kundenbeziehungen

MobilitätDer Vertriebler

Die AgenturFranchise

Home OfficeDer Experte

Das Contact CenterDer Agent

Collaboration

VideoACD

PresenceMultimedia

SelfServices

Offen, Sicher, Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Managebility, Konvergenz

SONA

Network-Centric

Prozesse


Cisco UnifiedCommunicationsManager (CUCM)

Intelligent ContactManager (ICM)

Cisco Contact Center - Call Flow

VV

IP NetworkLAN/WAN

Eingehender Anruf0800 4711

Eingehender Anruf0800 4711

0800 4711 = Hotline � Contact

Center0800 4711 =

Hotline � Contact Center

Run ScriptRun ScriptAnrufer-

Informationen abfragen!Anrufer-

Informationen abfragen!Weiterleitung Anruf

zu CVPWeiterleitung Anruf

zu CVP„Bitte geben Sie Ihre Kunden-nummer ein …“„Bitte geben Sie Ihre Kunden-nummer ein …“

Datenbankabfrage!Datenbankabfrage!

Kunde: Hr. MustermannVerträge: …

Kontakthistorie: …Kundenkategorie: Premium

Sprache: deutsch

Kunde: Hr. MustermannVerträge: …

Kontakthistorie: …Kundenkategorie: Premium

Sprache: deutsch

Weiterleitung Gruppe „Premium“Agent verfügbar

(J/N)?

Weiterleitung Gruppe „Premium“Agent verfügbar

(J/N)?WarteschlangeWarteschlange„Bitte haben Sie einen Augeblick Geduld …“

„Bitte haben Sie einen Augeblick Geduld …“

Agent xyz bereit!Agent xyz bereit!

Weiterleitung Anruf zu Agent xyz

Weiterleitung Anruf zu Agent xyz

Screen-popup

CustomerVoice Portal (CVP)

Voice Gateway

AgentenVoice MediaData / Voice Signalling


Cisco UnifiedCommunicationsManager (CUCM)

Cisco Contact Center-Architekturübersicht

VV

IP NetworkLAN/WAN

Customer Voice Portal (CVP)oder

IP Interactive Voice Response (IP-IVR)

Voice Gateway

Agenten(Agent-Desktop)

Cisco Voice / Unified Comm.Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

KlassischeACD-Systeme

Cisco UnifiedEmail- & Web-Interaction

OutboundOption

Cisco Presence /Expert Advisor

Datenbanken

IntelligentContact

Manager (ICM)

UCCE Optionen

CRM- & CTI-Applikationen

Exter

ne Sy

steme

(übe

r Con

necto

ren)

Cisco IP-Phones

MobileAgent


IP Network

Agent Desktop

CustomerPublicTelephoneNetwork

ICMICMICM

IP-IVR PlatformIP-IVR Platform

CUCMCUCM

Unified Intelligent Contact Mgmt• Provides multi-channel skills-based routing•Manages agent and task states across all

media types and controls call queuing• Provides real-time and historical reporting

Cisco Unified Communications Manager• Provides call processing and call control •Manages voice gateways and IP phones• Supports redundant/clustered options

Cisco Unified Voice Self-Service•Cisco Unified Voice Portal or IP IVR•Acts as a queue point for voice IP calls • Plays “real-time” messages and provides

treatment to callers

Components Overview

Cisco VoiceGateway

Cisco Outbound Option• Software-based IP dialer for outbound

calling•Blends CCE Inbound and outbound calls •Handles “Do-Not-Call-List”, “Callbacks”

and “Transfer to IVR” campaigns

Outbound OptionOutbound Option


Components Overview

IP Network

Agent Desktop

CustomerPublicTelephoneNetwork

ICMICMICM

E-Mail Interaction Manager Option•Acts as a POP-3 client for inbound group

mailers like [email protected]•Manages Auto-Replies to automatically

handle specific types of e-mail messages•Routes e-mail to agents in a “Universal

Queue” across media types

E-MailInteractionE-MailInteraction

Cisco VoiceGateway

IP-IVR PlatformIP-IVR Platform

CUCMCUCM

Outbound OptionOutbound OptionWeb Interaction Manager Option• Provides “opt-out” of web pages to speak

to a live agent•Routes chat and collaboration requests to

agents in a “Universal Queue” across media types•Connects to customer DMZ and handles

firewall/security issues and dynamic content issues

DMZWeb InteractionWeb Interaction


Cisco Unified Contact Center-Schnittstellen

ACD/PBX

Kunden-daten

Workflow/Routing

E-Commerce/Web activity

ReportingWorkforce Mgmt

Medienunabhängige Dienste

Medienarten

Telefon IP Tel

CiscoIP Telephony

Email

EmailInteractionManager

Fax

FaxServer

Video

VideoServer

Web

WebInteractionManager

Cisco Intelligent Contact Manager


Multichannel

IVRWeb BrowsingWeb Self Service

Automatisiert

SynchronVoice

Text ChatWeb Collaboration

Persönlich

Asynchron EmailForms

Trouble ticketsEmail Auto-Response

Prozesse der verschiedene Kontaktmedien


Agent Desktop-Optionen• Cisco Agent Desktop

Out of the box soft phoneRapid, easy, low-risk deploymentInitial integration pointAttractive life-cycle management

• CTI-ToolkitCustom development kitSimplifies custom CTI integrations

• Pre-integrated CRMStrategic integrations with the leading CRM vendors


IP Phone Agent versus Agent DesktopTelefonie Funktionen

Agenten Status(breit / nicht bereit)

Anrufer Informationen

Agent Statistiken

Web-Browser / Applikation


Cisco Unified Intelligence Suite, CUIS� Zukünftiger Reporting Standard für

das gesamte UC Portfolio� Verfügbar mit Product Releases

� Real-time und historischeDashboards, Charts etc.

� Einfach zu nutzen und zu konfigurieren

� Standard “Ad hoc Reporting”, anpassbar & weitreichende

Filterung möglich� Anpassung horizontal/vertikal

– Unternehmenseinheit, Gruppe, Nutzer– Skills, Zeiten …

– Anpassbare Zugriffsrechte– Anpassbare Grenzwerte

– Zeitzonen


Unified Customer Voice Portal (CVP)


Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)

� Bietet hochentwickelte Call Processing-EigenschaftenInteractive Voice Response (IVR)Spracherkennung (asr)Text-to-Speech (tts)Video

� Für eine verteilte Architektur� CVP ermöglicht eineAnrufbehandlung nahe des Kunden� Arbeitet mit TDM und IP-basierten Contact Centern


WAN

Cisco Gateway Cisco Gateway

Switch

Contact Center

PSTN

Außenstelle

Switch

Hauptstandort

Beispiel Contact Center

Kunde

Customer Voice Portal (CVP)


Key components of CVP are• Access gateway with voice browser• VoiceXML Webserver• CVP Call Control

Access GatewayWith VoiceXML

ASR/TTS

VoiceXML

H.323/SIP

Customer Data Servers

GED-125

Backend Interface MRCP / RTSP

VoiceXMLServer

Call Control

ACD

Cisco Unified Customer Voice Portal


CVP Call Studio


Video


Die Bedeutung der visuellen Interaktion

30%was er nur

gesehen hat

70%was er

gesehen undgehört hat

� Dringlichkeit für Visualisierung in der Kommunikation:� 30% der menschlichen Aufnahmefähigkeit gehen über dem Sehsinn, 8% über den Tastsinn

und nur 3% über das Gehör� Mehr als 60% der zwischenmenschlichen Kommunikation ist non-verbal

20%von dem, was

er nur gehört hat

Sources: Human Productivity Lab 2006 Pearn Kandola:The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams 2006

Ein Mensch behält…


Einige BeispieleKundenzugang mit Video über verschiedene

Wege möglich

GSM Kiosk

Video Phone Telepresence

PC


� Video Call Center auf Basis UCC Express und VT Advantage-Kameras� Zeichensprachenservice fürHörgeschädigte

Tandberg Video-Geräte in lokalenKommunen

Schnelle und zeitnahe Kommunikationohne Reservierung

7 Mal schneller als über ein Texttelefon

Video-BeispielSignifican’t


Video Agent

Mobilesubscriber 3G

Gateway

VideoBrowser/MCU/Streamer

RTP(video)

XML

1. Video-equipped mobile subscriber or kiosk user places call2. Caller navigates video menus to make self service or routing selections3. Caller selects pre-recorded or live/streamed video for video self-service4. Caller views video (pre-recorded or live) while in queue for agent5. Call directed to video agent with two or one-way live video connection6. Agent can push additional video (pre-recorded or live) to the caller; 7. Video session can be recorded

KioskUser

SIP

SIP

CVP

Cisco Unified CVP Full Video Service


Cisco Agent Desktop& Presence


Das gesamte Unternehmen wird zum Contact Center unter Nutzung der verschiedensten Medien

Kernpunkte für Enterprise Contact Center, 2007Gartner

“Gestern” “Heute”


Communication Manager

Presence Server

CAD Presence Integration-Architektur

Back Office-Experte

Cisco Unified Personal Communicator

(CUPC)

AgentSupervisor

Cisco Supervisor Desktop Cisco Agent Desktop

Telephony, Chat, & IM/PM


Cisco Agent Desktop – CUPS Integration� CAD-Agenten und Supervisoren

können “Subject Matter Experts”(SMEs) sehen, die Cisco Unified Personal Communicator (CUPC) nutzen.

� CAD-Agenten können einenChat mit SME aufrufen

� CAD Administrators kontrolliertdie “Buddy-Liste” und Sichtbarkeit des Inhaltes

� CAD-Auswahlfenster istunabhängig und bekommtautomatisch ein Update des Agenten-CTI-Status und den SME Presence-Status.

UnabhängigPresence-Fenster

Sendet Anrufzum SME


Expert Advisor (EA)


A

PSTN

Kunde Contact Center

IPCC selects a traditional agent

Presence Server

Agent suchteinen

Fachberater

Wählt Prozess entsprechende Fachberater

Wählt einen Standard-agenten

PräsenzUnified Communications Clients / Mobile Kommunikation / Messaging & Sprachnachrichten

Expert Advisor


Expert Advisor

A

PSTN Presence Server

Wählt Prozess entsprechende Fachberater



A

PSTN Presence Server

Anrufer wird mit dem Experten verbunden


Expert Advisor


Kunde

Enterprise Contact Center Plattform

Customer ServiceReps Subject Matter

Experts Power Users

1 800 XYZ

Agenten, Spezialisten und Community-Mitgliederwachsen zu einem Team zusammen

Partner SMEs

chat

Expert Advisor: John, are you available to handle this contact?

John Smith: Yes @ 555-4289Expert Advisor: Pls standby for call.


Cisco Unified Contact Center 8.0Neue Funktionen UCCX:

� High-availability über WAN � Appliance Support� Virtualisierung

Neue Funktionen UCCE:

� Agent Self Re-skilling� 15 Minuten interval Reporting� Cisco Unified Intelligence Center� Virtualisierung� Cisco Outbound Option Erweiterung� Diagnostics Portal


Cisco Unified Contact Center 8.0Neue Funktionen CVP:� Courtesy Callback� 1200 Port per Server� Virtualisierung

Neue Funktionen EA:� Standalone Mode � OCS Support


Cisco Unified Contact Center

� Von SMB zum Enterprise� End-to-End� Standortunabhängig� Verschiedene Medien auf einer Plattform

Voice, Email, Web, Outbound� Presence Integration� Customer Voice Portal� Offene Schnittstellen


Q & A

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