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2016

Control Estadistico DeLa Calidad

Proyecto Final

Lic. Lizza Rodriguez

Presentado por:

Diana Hernndez

Diego !odoyE""anuel Escalante#e$in Ruiz%aycol %oradel%arzoly ArguetaRicardo Reyes&il'er Ro"ero

Universidad Catolica De HondurasNuestra Seora Reina de La Paz

Campus San IsidroUNICAH

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INDICE

INDICE....................................................................................................................

IN!R"DUCCI#N.......................................................................................................$

"%&E!I'"S.................................................................................................................(

C)PI!UL" I.............................................................................................................*

+.+ )N!ECEDEN!ES DE L) E,PRES).........................................................................*

+. ,ISI"N.............................................................................................................*

+.$ 'ISI"N..............................................................................................................*

+.( ')L"RES...........................................................................................................

+.* "D)................................................................................................................

+. PR"DUC!"S /UE "RECE..................................................................................0

+.0 DESCRIPCI"N DEL PR"CES" DE SER'ICI"...........................................................0

C)PI!UL" II............................................................................................................1

)PLIC)CI#N DE L)S HERR),IEN!)S ES!)DIS!IC)S DE L) C)LID)D...........................1

2+ ,EDID)S DE !ENDENCI) CEN!R)L.....................................................................1

%EDIA..........................................................................................................................................(%EDIANA......................................................................................................................................(%)DA:.........................................................................................................................................(

HIS!"3R),)........................................................................................................+4

DI)3R),) DE P)RE!"...........................................................................................+

ISHI5)6).............................................................................................................+$

DIA!RA%A I*HI#A&A...............................................................................................................+,

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

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Introducci7n

En el presente in-or"e se pretende 'uscar soluciones a lospro'le"as ue se o'ser$aron durante el proceso de atenci/n alcliente en la 'odega 0Lcteos el t1o02 "ediante la aplicaci/n de3erra"ientas estad1sticas ue se 3an puesto en prctica en laclase ue tienen el o'4eti$o de $eri5car si todas las partescu"plen con los reuisitos de calidad. 6o"ando co"o punto departida el tie"po ue los e"pleados to"an7 para 'rindar laatenci/n ue el cliente reuiere.

Estos datos pasaran por un proceso de e$aluaci/n2 para as1'rindarle a la e"presa una red de sugerencias de "e4ora delproceso2 esperando ue le ayude a "antener los reg1"enes decalidad esta'lecidos.


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"89etivos)'4eti$o general:

Identi5car los pro'le"as del negocio y de u8 "anera sepuede eli"inar o reducir de "anera ue se o'tenga un

"e4or rendi"iento y e5cacia en el proceso actual.)'4eti$os espec15cos:Conocer la causa de los pro'le"as.Identi5car las $ariaciones del proceso.Dar a conocer las soluciones ue se o'tengan "ediante laaplicaci/n controles estad1sticos de calidad.


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C)PI!UL" I

+.+ )N!ECEDEN!ES DE L) E,PRES)Lcteos el 61o inicio operaciones el +9 de octu're del ao ;99< desde suco"ienzo se dedico al co"ercio de productos de a'arroter1a y carnes2 luego"ediante pasa'a el tie"po i'a a'asteci8ndose de nue$os productos ya ue losclientes uer1an ir no solo a co"prar a'arroter1a y carne si no ue uer1an ir yco"prar en un solo lugar todos los productos necesarios en un 3ogar.

Al principio co"o se "enciono anterior"ente el o'4eti$o era sola"ente $entade a'arroter1a y carne2 luego en 'ase a la de"anda de nue$os productos porparte de los clientes los propietarios de la e"presa se 3an $isto en la necesidadde a'astecerse con nue$os productos con la necesidad de cu"plir con lase=pectati$as del cliente.

La e"presa co"enz/ sola"ente con dos personas a cargo del "is"o ue sonlos "is"os propietarios2 y seg>n -ue creciendo la e"presa se contrato a ,personas para ue est8n a cargo de ser$icio al cliente y los propietarios estn acargo de la parte ad"inistrati$a y de la ca4a en la actualidad.

*iendo los propietarios el seor %iguel I$n !odoy Acosta y la seora Les'iaLidet3 %ungu1a siendo ellos los encargados de la ad"inistraci/n y la ca4a de lae"presa respecti$a"ente.

+. ,ISI"NContri'uir al desarrollo y 'ienestar de la co"unidad2 'rindndole las "e4orespropuestas del "ercado en "ateria de productos ali"enticios2 ue se o'tienende la lec3e2 sus nutrientes y deri$ados.

+.$ 'ISI"N*er la distri'uidora l1der de la ciudad2 con presencia local y nacional ydistinguirnos por:

*atis-acer las necesidades de los consu"idores so'repasando sus e=pectati$as.

Realizar una contri'uci/n continua y positi$a a la sociedad2 actuando con 8tica2

responsa'ilidad y co"pro"iso con el "edio a"'iente.


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+.( ')L"RESRespeto: *e pretende crear un a"'iente de tra'a4o donde pre$alezca el respetoa la dignidad 3u"ana de cada uno de los clientes y entre todo el personalasegurndonos de esta -or"a un cli"a adecuado de tra'a4o.

Co"pro"iso: Asu"ir nuestras o'ligaciones de la "e4or "anera para retri'uirleal cliente con el "e4or de nuestros es-uerzos.

E=celencia: En todo "o"ento nos plantea"os desa-1os "utuos para "e4orarnuestros productos y as1 superarnos. *ie"pre nos es-orza"os por co"prenderlos negocios de nuestros clientes as1 a4ustarnos a la capacidad.

Igualdad: *e 'usca ue cada "ie"'ro del personal este 'a4o las "is"ascondiciones2 con el o'4eti$o de au"entar la "oti$aci/n y ue se sientan partedel "is"o grupo.

+.* "D)Fortalezas

?uen *er$icio

E=istencia de productos

Instalaciones en e=celentes condiciones Personal Capacitado

)portunidades: Aspiraci/n por 5nancia"iento para la aduisici/n de los productos.

Llegar a ser distri'uidor

Co"prar directa"ente al productor

De'ilidades: Co"petencia de precios U'icaci/n

Carece de pu'licidad

A"enazas: Co"petencia

Crisis econ/"ica

Inseguridad *ocial @Delincuencia


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+. PR"DUC!"S /UE "RECE Lec3e y sus deri$ados. Carnes2 e"'utidos.

A'arroter1a

Productos ue se pueden encontrar en un "ini s>per. Re-rescos

Plsticos Productos de 'elleza

Productos para la 3igiene personal.

Productos escolares.

Productos -r"acos.

+.0 DESCRIPCI"N DEL PR"CES" DE SER'ICI"

A continuaci/n se descri'e por reas el proceso ue se lle$a a ca'o para la$enta de productos en la 'odega lcteos El 61o.

+. Atenci/n al cliente: Es el rea en donde se le 'rinda la atenci/n de'idapara la o'tenci/n de sus productos ya sea cotizaci/n o co"pra de alguno.

;. Brea de -acturaci/n: Es donde se e"ite la -actura de los productos

solicitados2 en el cual detalla la $enta de los "is"os donde se realizata"'i8n la entrega.

C)PI!UL" II.


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)PLIC)CI#N DE L)S HERR),IEN!)S ES!)DIS!IC)S DE L)

C)LID)D.

2+ ,EDID)S DE !ENDENCI) CEN!R)L

La E"presa Co"ercializadora de a"plia $ariedad de productos Lcteos yali"enticios en $entas al por "ayor y "enor y tiene un Horario de atenci/n alcliente de a" 3asta las p" pero en ese tie"po de tra'a4o se 3a $isto unpro'le"a serio al "o"ento de atender al cliente en lo ue se re5ere al tie"po

de to"ar su pedido al cliente por lo cual se 3an o'tenido ;< "uestras de lostie"pos@"inutos ue tarda la e"presa para atender al cada cliente desde el"o"ento en el cual entra al lugar de ser$icio 3asta ue es atendido.

Los datos )'tenidos -ueron las siguientes:endedor +@Antonio NoriegaG.;+ G.

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,ediaLa "edia de Los , e"pleados ue tra'a4an en Lcteos el 61o es la *iguiente:

KG((.((M+99 G.(( "inutos

G.(( "inutos es el Pro"edio ue tardan los e"pleados de lcteos el tio enatender a las personas ue $isitan el negocio.

,edianaDe cada e"pleado se to"aron ;< datos al ser , e"pleados se su"an +99Datos )rdenados de la siguiente "anera: En %inutos

+.

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Histo;rama

lti"a"ente2 en la ?odega SLacteos El 6ioT2 los clientes se 3an ue4ado por la

atenci/n tard1a de parte de los e"pleados al "o"ento de atender sus /rdenes.

Con la intenci/n de solucionar este pro'le"a se to"aron ;< "uestras de cada

uno de los , e"pleados2 las cuales se "uestran a continuaci/n:

Cliente 6ie"po%edia de6ie"po )rdenado

+ G.;+ ,.

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6a'la de -recuenciaRango ;.(GNc n el diagra"a

pode"os o'ser$ar ue el 9W de los pro'le"as esta siendo ocacionado por la-alta de capacitacion del e"pleado para desen$ol$erse en su tra'a4o2 la -alta deconoci"iento del in$entario y tanto porciento "as por

IsaEn Lcteos el 61o se 3a presentado constante"ente la ue4a de los clientes con

respecto a la atenci/n tard1a ue se les da y el tie"po en ue los e"pleados se

tardan en atender. *e decide analizar la situaci/n para poder re"ediar

apropiada"ente el pro'le"a2 encontrando ue las posi'les causas son las

siguientes:

+. Falta de capacitaci/n al personal ?,)N" DE "%R)@. Poca ilu"inaci/n en la ?odega ?,EDI" ),%IEN!E@

$. Productos desordenados ?,E!"D"@,. Falta de in$entario ?,E!"D"@

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DI)3R),) ISHI5)6)

Co"o pode"os o'ser$ar en el diagra"a de is3iXaYa2 las ra"as lascuales presentan "as pro'le"as son la de "edio a"'iente2 "anode o'ra y "etodos y pode"os concluir en lo siguiente:

A la e"presa se le reco"ienda:+. Acondicionar el local @aire acondicionado.;. Crear un in$entario se"anal del producto.G. Capacitar a los e"pleados.

,. )rdenar apropiada"ente los productos creando secciones otipos de productos.

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Dia;rama de Dispersi7n

A distintas 3oras del d1a se to"aron +99 "uestras del tie"po ue se de"oran lose"pleados de la ?odega SLcteos el 61oT en cu"plir con los pedidos de los clientes. A

continuaci/n se "uestran los datos correspondientes:

A,uestra

Horas detra8a9o B

!iempo?,in@

+ +(.$* $.+

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Cartas de Control

*eg>n los datos o'tenidos de las +99 "uestras de tie"pos de atenci/n al cliente en la?odega SLacteos el tioT 2 enlistados a continuaci/n:

Realice una carta de indi$iduales de K y R


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Interpretaci7n


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Muestra Vendedor

1

Vendedor

2

Vendedor

3

Vendedor

4

Media Rango

1 !.21 .55 2.! 2.5 !.1 2.21

2 !.57 !.5 5.%' 2.56 !.6" 2.5!

! .2! ."5 .%2 2.1" !."2 2.67

.56 .!2 !.5 2.5 !.7! 2.%6

5 !.16 5.5 !.%5 !.%' !.6' 2.

6 2. 6.15 .%2 !.17 !.' !.75

7 2.!6 6.1 !.%" !.' !.76 !.7

" 2.5! 6.%5 !.%1 2.56 !.5 !.52

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1" .2 ".5 !.2 6.5' 5.67 5.25

1' !.! 2.7 !.56 ."' !.56 2.2

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2! !.! 6.! 5.1 .56 ."' !

2 .5 .%2 2.5 . !." 1.'5

25 !.1 .%' !.!7 6.17 .26 2."

!.%

Lmites de Carta X

LCS * +2(R) * %.72'(!.%)

6.22

LC

LCI , +2(R) , %.72'(!.%)

1.7"

Lmites de Carta R

LCS D(R) 2.2"2(!.%) 6.'

LC R !.%

LCI D!(R) %(!.%) %

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Proceso -uera de control2 ya ue en las presentes gra5cas se puede o'ser$ar unpunto -uera de l1"ite2 as1 co"o la presencia de patrones de periodicidad y saltoso 'rincos.


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