Goodbye, customer experience. Hello, customer success.

Garrett Martin JohnstonKyiv, 06 April 2017

NYUSternSchoolofBusinessGlobalP/Eratios,2016

5

российская специфика

6

не российская специфика

украинская специфика

не украинская специфика

Укрианская специфика = российская с евроремонтом

украинская специфика

не украинская специфика

предпринимателы слабые не только государство

Бизнес-по-нашему был тормоз до всякой войны

европейские рынки = другого масштаба конкуренции и потребительской власти

Но даже если в Европу не собираешься, она идет к тебе, с американским акцентом

С технологическими моделями = Украина как цифровая теплица бизнес эскпериментов

Компания -ориентация

Клиент -ориентация

Вся разница в клиент-центричности

ориентация на финальный результат для клиента

20

Вот где настоящие деньги

Где деньги? В дифференцированных результатах для клиента а не в преможуточных процессах или полуфабрикатах к этому результату

Где деньги? В дифференцированных результатах для клиента а не в преможуточных процессах или полуфабрикатах к этому результату

Конечно же - фокус на финальный результат для клиента - это долгосрочная история

технологии и процессы рождаются и умирают все быстрее и быстрее

Финальные клиентские результаты вечные по сравнению

Украинская продуктовая розница, например, организована вокруг продукта и процесса

Западная вокруг клиента и результата

30

Компания -ориентация

Клиент -ориентация

Вся разница в клиент-центричности

31

Компания -ориентация

Клиент -ориентация

Вся разница в клиент-центричности

32

Во всем мире, во всех отраслях

33

по понятным причинам

34

успех клиента = успех компании

35

Даже (тем более) в кризисных периодах

Customer Success

Customer Experience

Не простая задача, но все равно вчерашный день

очень маленькие амбиции

Более выскокие амбиции

A / B = 3 xA B

41

В2С – где большие деньги?

В2В там же

Не разовый секс, а жизненный брак

Что такое digital?

все предметы мира + всеобъемлющая связь + искусственный интеллект

А где клиент, и клиент клиента?

менеджеры, отвечающие за максимизацию клиентского успеха, стали очень востребованным товаром

Есть у кого учиться правильному подходу к максимизации клиентского успеха

Совсем другие деньги

Совсем другие деньги

Вся экономика такие услуги

B

B2B2C2C

B2

2 CC C

CC

22

2

Результат для клиента не достаточно, нужен резульать для клиента клиента

То есть рынки не В2С или В2В

Есть над чем работать

Мы – небольшой, но амбициозный мультииндустриальный консалтинговый бутик

по стратегическому маркетингу с глобальным охватом.

Реконструируя все процессы восхищения клиента мы вдохновляем компании владеть такими прибыльными

возможностями для роста, о которых другие даже не думают или вообще не видят.

Наша цель - применение системного подхода к стратегическому маркетингу путём тотального удорожания всей цепи ценностей

для B2B2C2C, охватывающей продукты/услуги, каналы, ценообразование, партнеров, людей и, да, хорошо,

продвижение тоже!

Dublin | Zürich | Moscow summertime often Viareggio

наше вдохновение“Трудность заключается не столько в разработке новых идей, сколько в том, чтобы отойти от старых”

Джон Мейнард КейнсБританский экономист1883-1946

мы реконструируем удовольствие заказчика, чтобы создать необходимые продукты, услуги

и дифференцировать бренд

мы рассматриваем все аспекты работы с клиентами на всех стадиях жизненного цикла

мы широко рассматриваем эко-системы B2B2C, B2C2C, B2B2B и так далее

для беспроигрышных возможностей бизнеса

наш подход и ключевые ценностиЭКОНОМИКА РЕЗУЛЬТАТОВ

Продать клиенту конечный результат а не процесс.

Мобильность - не автомобили. Красота - не фитнес. Чистая одежда - не

стиральные машины. Убийства - не пистолеты.

ПОЛНЫЙ МАСШТАБ СТОИМОСТИ

Не просто B2B или B2C а B2B2C2X. Учитывайте клиентов, клиентов

клиентов, поставщиков, поставщиков поставщика и так далее - всю экосистему

УСПЕХ КЛИЕНТА

Думайте об восторге клиента, а не просто об удовлетворении. Быть врачом, а не аптекой.

Диагностировать и стимулировать максимальный потенциал клиента,

а не только ваши продажи

наш подход и ключевые ценности

СТРЕМЛЕНИЕ К ВЕРШИНЕ

Не думайте о конкурентах, думайте глобально!

Кто абсолютный лидер в вашей отрасли на планете? Самый крутой новатор? Мы начинаем там, где они

останавливаются

ВСЕ КАНАЛЫ

Не преследуйте слепо цифровые каналы как самоцель. Делайте

коктейли аналогового и цифрового. Помните –ваши клиенты и лица, принимающие решения, всё ещё аналоговые

МАРКЕТИНГ НА 360º

Не думайте о продвижении или рекламе, думайте о полном впечатлении от продукта –

до ценообразования, дистрибуции, партнеров, продаж и обслуживания. Думайте

о жизненном цикле от начала до конца.

наши услуги и ценостные предложенияСТРАТЕГИЧЕСКОЕ

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕВ каком бизнесе / категории

мы на самом деле? Контактные линзы или

красота глаз? Образование или личный брендинг? В каком бизнесе мы

должны быть и почему? Что нам нужно изменить и как / когда / с кем выполнить

МАКСИМУМ ЦЕННОСТИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

КЛИЕНТАКакова наши самые ценные

целевые сегменты и почему? В чём их истинные желания и потребности? Как мы максимизируем

приобретение, удержание, стимулирование спроса и

продвижение?

ВОСХИЩЕНИЕ КЛИЕНТАЧто обещает мой бренд? Кого это волнует? Где, как и почему сосредоточить внимание на инвестициях в восторг клиента? Что мы с этого получим? Устойчиво ли дифференцирована

наша бизнес-модель?

наши услуги и ценостные предложенияМАКСИМУМ СТОИМОСТИ MARKETING MIX НАШЕГО

БРЕНДАНасколько релевантны наши продукты и услуги?

Наши цены и финансирование?

Наши кросс-продажи? Продвижение? Каналы и комплекты продуктов? Партнеры? Люди?

САМЫЙ ПЕРЕДОВОЙ ГЛОБАЛЬНЫЙ ОПЫТ

Насколько мы неотразимы по сравнению с лучшими на планете в нашей отрасли по

всем направлениям? А в смежных отраслях?

Кто передовые новаторы и нарушители правил? А

смогли бы мы сделать ещё лучше?

МАКСИМУМ ЦЕННОСТИ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Как «цифра» действительно повлияет на бизнес? Это просто реклама или уже сам продукт? Затраты или доход? Первичное или вторичное? А как насчет старого

доброго «аналога»?