Trend del Mobile Banking (marzo 2014)

NUOVI CANALI E PROPENSIONE ALL’INNOVAZIONE: UNO SGUARDO AL SETTORE BANKING

a cura di:Elena VaciagoResearch Manager - The Innovation Group

WORKSHOP BANKING: MOBILE E NEW CUSTOMER EXPERIENCE

Milano, 6 Marzo 2014

AGENDA

Stato della multicanalità nel rapporto con i clienti

Esperienza d’uso multichannel nel mondo Finance

Il fenomeno del Mobile Banking: attuale adozione, chi è il cliente, quali sono le attività

Mobile Banking e Mobile Commerce

La sfida della Sicurezza per il canale Mobile

I New Entrants del Mobile Banking (Mobile First!)

Mobile Banking 1.0: la situazione in Italia

Processi di Innovazione nelle Banche italiane

2

3

Stato della Multicanalità nel rapporto con i Clienti

3

Chioschi (in filiali, store, punti di pas-saggio)

Company blog/Forum

Twitter

Contact center - IVR

Social networks

Company website

18%20%20%

30%35%38%40%

55%58%

80%83%

88%

Attraverso quali canali comunicate con i clienti?

Fonte: Survey Customer Service Multicanale, TIG, marzo 2013

Da un’indagine effettuata in Italia da The Innovation Group, su 40 aziende medio grandi dei diversi settori, si ha evidenza dell’evoluzione dei canali e della presenza di molteplici touch point nella relazione con i clienti

4

La preferenza dei clienti per il canale Mobile è in crescita

Negli ultimi 2 anni sono cambiate le preferenze dei clienti nelle modalità di interazione

Canali tradizionali in declino (Home Phone, Web, Email)

Nuove interazioni via Mobile e Social Media in crescita (Mobile self-service App, Mobile customer service)

Fonte: Yankee Group’s 2010 and 2012 US Consumer Survey, December 2013

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Nel mondo Finance, qual è il valore di una buona Customer Experience?

Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey, 32,000 retail banking customers across 43 countries

L’esperienza che fa il cliente nel rapporto con l’istituzione finanziaria è ai primi posti nelle sue aspettative, preceduta soltanto dalla richiesta di stabilità finanziaria

Motivi per avere completa fiducia nell’istituzione bancaria

http://www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey

http://www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey

Utilizzo dei canali (% clienti che usano quel canale con quella frequenza)

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Con riferimento ai servizi finanziari, molteplici canali in concorrenza e un’esperienza d’uso in evoluzione

Considerando la frequenza di accesso ai servizi bancari, ancora prevalenza di Online e ATMs (contando sia i contatti giornalieri sia settimanali)

Nelle interazioni quotidiane, Mobile già al secondo posto dopo l’online

Perde terreno soprattutto il contatto con il call center

Fonte: www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey

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…. oltre che livelli di soddisfazione ancora inferiori per il Mobile


ATM e online registrano i maggiori livelli di soddisfazione

Ad oggi il livello di soddisfazione ancora inferiore sul Mobile rispetto all’online: i clienti si aspettano probabilmente la stessa fruibilità dei servizi

Fruibilità in self service comunque registra score più elevati rispetto a Call center

Livello di soddisfazione per canale (% molto soddisfatto)

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Attuale utilizzo dei diversi canali per attività operative relative ai conti bancari


Canale preferito per il singolo task (da tutti i clienti della survey)

Online Banking ancora preferito dai clienti delle banche per le attività più frequenti, come controllo del conto, pagamenti e trasferimenti, task amministrativi

La filiale importante per sottoscrivere contratti, investimenti, mentre il call center rimane principalmente per risolvere un problema urgente

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Mobile Banking: ancora per una minoranza, ma in forte crescita

Smartphone Owners

(Million, 2012)

% Mobile Banking

Users among S.O.

N. Mobile Banking Users (Million, 2012)

% vs Overall Country

Population

USA 122 48% 58,6 19%

UK 26,1 22% 5,7 9%

DT 23,9 15% 3,6 4%

Spain 14,9 27% 4,0 10%

IT 25,0 10% 2,5 4%

Fonte: elaborazione TIG da Federal Reserve, Consumers and Mobile Financial Services 2013 Report; Future Foundation, May 2013, 500 Smartphone users UK-DT-Spain, ABILAB Osservatori.net Giugno 2013

+ 40% vs.

2012

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Mobile Banking: chi è il cliente

Fonte: Federal Reserve, Consumers and Mobile Financial Services 2013 Report2,600 respondends, +18 yo, US

Mobile Banking Customer: younger, wealthier, more educated, and more

digitally savvy than the average consumer

MOBILE FIRST !!

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Mobile Banking: principali attività /1

Fonte: Federal Reserve, Consumers and Mobile Financial Services 2013 Report

Al momento il Mobile Banking si presta per attività molto semplici (verifica su una transazione recente, controllo del conto bancario) che possono essere fatte in modo veloce e con elevata frequenza dal device Mobile

Using your mobile phone, have you done any of the following in the past 12 months?

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Mobile Banking: principali attività /2

Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision Base: 500 online respondents per country who are aged 16+ and own a smartphone, 2013

In una survey EU, risultati leggermente migliori (più attività) e comincia a presentarsi anche l’aspetto Social del Mobile Banking (Paid friends / family)

“Which, if any, of the following banking services have you done on your mobile phone either on a website or using an app or via SMS / text banking?” Among smartphone owners

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Canale Mobile: semplicità al primo posto

Fonte: Monitise/Future Foundation/nVision

Il canale Mobile risulta vincente dove strettamente correlato alla semplicità di utilizzo

“What is it about the purchase experience on these smartphone websites / apps that you like?” Among smartphone owners who have bought something via mobile in the past year

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BANKING Global Simplicity Rank: 19 out of 25

Banking Experience: ancora molto da fare per renderla più semplice, e ottenere ritorni più elevati

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Mobile Commerce: il ruolo delle Banche /1


“If you were paying for items with a mobile phone, which sort of company would you trust most to carry out the transaction?” Among smartphone owners

Venendo ai pagamenti sul Canale Mobile, PayPal domina in termini di trust, soprattutto in Germania e Spagna. Le banche hanno comunque una buona seconda posizione.

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Mobile Commerce: il ruolo delle Banche /2

“I would feel more confident in buying goods and services through a mobile phone if I could do so through an app offered by my bank”


Molti clienti vogliono usare il Mobile per tenere sotto controllo finanze e pagamenti

… e molti sarebbero più tranquilli negli acquisti da Mobile se la cosa fosse gestibile tramite una App di Mobile Banking

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La sfida della sicurezza per il canale Mobile

Importance of Security Features for Choosing or Switching Banks

Fonte: Segment-Based Strategies for Mobile Banking, Monitise-Cognizant, 2013, 2,100 US consumers, 700 of whom are mobile banking users

La sicurezza delle transazioni da Mobile rimane la principale preoccupazione dei clienti

… e finora la sicurezza nell’identificazione degli utenti è stata basata su tecniche tradizionali

In prospettiva dovrebbero crescere strumenti di autenticazione biometrica o OTP

Secure Mobile App Banking Authentication Features

Preferred Biometric Authentication Methods

AGENDA









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19

Mobile Banking: uno scenario competitivo in rapida trasformazione

Negli anni ‘90 una serie di Digital Banks sfidano quelle tradizionali, Brick&Mortar, con un modello basato su costi più contenuti, migliore prezzo per il cliente. Nel giro di un decennio, alcune di queste si impongono sul mercato con tassi di crescita superiori alla media del settore. A distanza di 20 anni, si ripropone lo stesso schema, con realtà che nascono Mobile First, non sono vere e proprie banche all’inizio, ma applicazioni che ridisegnano la Banca incentrandola sul device Mobile, le sue specificità, mettendosi “dalla parte del cliente”.

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Fonte: It's Time to Reinvent Mobile Banking, by Jim Marous , Bank Marketing Strategy

Soon: un’app che mette a disposizione una serie di strumenti alternativi alla banca, lanciato a metà del 2013 dalla banca europea AXA Bank in Francia

La differenza sta: nella semplicità del design, nella facilità di interazione, nel nuovo approccio al concetto di banca.

Il caso di Soon, AXA Bank, in Francia /1

Confronto tra la pagina di sign-in di Soon e quella di Weels Fargo

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(http://vimeo.com/75005085)

Possibilità di associare commenti, foto e emoticons alle varie transazioni, con scopo di record keeping

Soon: gestione degli aspetti “safe-to-spend” sul modello di GoBank e Simple

Integrazione con PayPal per trasferimenti P2P

Visa card, funzione NFC

Il caso di Soon, AXA Bank, in Francia /2

http://vimeo.com/75005085

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Fonte: Citibank Releases Major App Update, and It’s a Mixed BagFebruary 5, 2014, Banking Innovation

Nella Versione 6.0 della sua App, Citibank ha aggiunto opzioni di navigazione da off screen (come Facebook)

Possibilità di effettuare un check sul deposito e sulla carta di credito senza login

Navigazione facilitata, look and feel migliorato

Altert on the go

Release 6.0 della App di Citibank

Release 6.0 della App di Citibank

http://www.youtube.com/watch?v=2ELRrjT8FDQ




AGENDA









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24

0 2 4 6 8 10 12 142.5

2.7

2.9

3.1

3.3

3.5

3.7

3.9

4.1

4.3

4.5

BNLFineco

UniCredit Italia

Banca Mediolanum

Credem

Banca IFIS

MPSIntesa Sanpaolo

Credito Valtellinese

IBL Banca

Hello Bank Italia

CheBanca!

Findomestic Banca

WeBankING Direct Italia

Veneto Banca

N. App

Med

ia v

alut

azio

ni a

pp s

tore

Mobile Banking – TIG Positioning Quadrant (gennaio 2014)

OLTRE IL 90% DELLE BANCHE ITALIANE HA PREDISPOSTO UNA APP DI MOBILE BANKING

LE PRINCIPALI BANCHE HANNO REALIZZATO NUMEROSE APP, PER PIU’ APP STORE, DEVICE, FUNZIONI

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Utilizzo di Mobile Banking App in Italia

Osservatorio Mobile Banking, giugno 2013Analisi Doxa su 700 utenti Mobile Banking

Sottoscrizione prestiti o mutuiSottoscrizione nuovi prodotti

Sottoscrizione prodotti investimentoF24

Compravendita titoliPrenotazione appuntamento filiale

Informazioni tassi/quotazioniInformazioni valuta

Saldo/movimenti conto titoliRicarica carta prepagata

Saldo/movimenti conto depositoBonifici/giroconti

Ricerca filiale più vicinaRicerca sportello ATM

Ricarica cellulareSaldo/lista movimenti c/c

7%8%9%9%

13%13%

20%22%

25%35%

38%40%41%

45%55%

83%

Operazioni di Mobile Banking da smartphone in Italia, 2013

Gli utenti italiani stanno cominciando a sfruttare le opportunità di geolocalizzazione offerte dal Mobile

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Problematiche riscontrate dagli utenti

Poca stabilità del funzionamento dell'App

Complessità di utilizzo del servizio

Impossibilità di portare a termine l'operazione

Lentezza del funzionamento dell'App

Poca stabilità della connessione

Limitata visibilità della schermata

7%

12%

13%

14%

16%

28%

Costi elevati del servizio (non con-nessione)

Informazioni sul servizio non esaustive

Esiguità dell'offerta della gamma di servizi

5%

9%

10%

Device: 57%

Banca: 29%

Problemi incontrati nell’utilizzo dei servizi di Mobile Banking

Osservatorio Mobile Banking, giugno 2013Analisi Doxa su 700 utenti Mobile Banking

Gli utenti segnalano alcuni aspetti che ancora riducono la qualità complessiva del servizio

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Punti di attenzione nello sviluppo di App di Mobile Banking

Gestione Big Data

Integrazione con altri canali offline

Integrazione con le altre piattaforme Mobile

Capability dell'hardware (geolocalizzazione, rotazione, bump …)

Personalizzazione dei contenuti

Integrazione con altri canali online

Facilità di aggiornamento

Completezza delle funzionalità offerte

Grafica e design accattivanti

Robustezza dell'App e sicurezza dei dati

User Experience e facilità di utilizzo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

7%

0%

15%

13%

22%

21%

36%

38%

33%

32%

19%

10%

5%

8%

17%

20%

21%

29%

64%

77%

5 4 3 2 1

Caratteristiche considerate più importanti nello sviluppo di App di Mobile Banking

(valutazione da 1 a 5, dove 5= molto importante e 1=per niente importante) Osservatorio Mobile Banking,

ABILAB-MIP, giugno 2013

AGENDA









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29

Processo di Governance dell’Innovazione: risultati di una Ricerca di The Innovation Group, settembre 2013

Generazione/ Screening Idee

Sviluppo concept Valutazione Prototipo/

validazione Sviluppo LancioPost

adozione/ Feedback

Top

Medium

Low

Partnerships

Tools & Metrics

1. Innovation Department dedicato

2. Struttura “leggera”, coinvolgimento part-time delle persone

30

3. Organizzazione di processi interfunzionali a supporto dell’Innovazione

25%

33%42%

Modello preferito in grandi gruppi bancari

Riporto diretto all’alta direzione

Stretta collaborazione con responsabili lato Business

Controllo di tutte le fasi del processo in ottica end-to-end

Un responsabile supportato da personale con impegno part-time

Focus sulla promozione e diffusione di una “cultura dell’innovazione”

Attività operative demandate al Business

No gruppo o responsabilità dedicate, ma “gestione per progetto” dell’Innovazione

Approccio top down, forte commitment del Board della Banca

Approccio interfunzionale e multidisciplinare

Modelli individuati per la Governance dell’Innovazione nelle Banche italiane /1

31

Modelli individuati per la Governance dell’Innovazione nelle Banche italiane /2

63%25%

12%

Come è posizionata a livello or-ganizzativo la struttura per l’In-

novazione?

Sotto Direzione Generale

Sotto area IT

Sotto Orga-nizzazione SI

75%

NO25%

Dispone di un budget dedicato?

SI25%

NO75%

Sono previste misurazioni e KPI specifici?

Fonte: Innovation Governance in Banks, TIG, settembre 2013. N=8, Banche con strutture dedicate

Soluzioni e metodologie per la diffusione dell’Innovazione in Banca

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Strumenti di search e knowledge man-agement

Tutorial online

Soluzioni di Idea Management (richiesta, ranking, approvazione, ecc.)

Social network interno

Community con i clienti, per coinvolgerli e ottenere feedback

Workshop/meeting interni volti al problem solving/brainstorming

17%

25%

25%

58%

58%

75%

Nel vostro caso quali sono le soluzioni/metodologie utilizzate a supporto dei processi per l'Innovazione?

Fonte: Innovation Governance in Banks, TIG, settembre 2013. N=12

Chi sono i Partner esterni alle Banche per l’Innovazione

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Progetti europei/partner europei

Start up innovative

Associazioni, istituzioni pubbliche

Eventi/manifestazioni dedicate

Università/Enti di ricerca

Comitati /gruppi di lavoro interbancari

Fornitori di tecnologia/servizi

8%

17%

17%

17%

58%

67%

100%

Quali sono gli attori dell’Innovazione con cui interagisce la Banca?


Modelli di Open Innovation richiederebbero maggiore aperturaverso terze parti come ad esempio le start up innovative

Problematiche incontrate nella diffusione di pratiche Innovative

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Scarsa comprensione del valore dell’Innovazione

Mancanza di infrastrutture e skill

Difficile passare da una bella idea alla sua realizzazione

Mancanza di KPI dell'Innovazione

Time-to-market

Difficile identificare il business case

Resistenza interna

Capacity: mancanza di risorse e tempo

8%

8%

17%

17%

33%

33%

67%

75%

Quali problematiche si incontrano nella diffusione dell’Innovazione?


Mancanza di risorse e tempo, oltre che resistenza interna, sono i principaliostacoli all’Innovazione di prodotti/servizi finanziari

Imparare ad essere Banche Innovative

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Innovation lab, prototipazione

Innovazioni che saranno riutilizzate in tutto il business

Cultura interna dell’Innovazione

Concentrarsi su un subset di progetti

Definire la strategia per l’Innovazione

Definire un gruppo con responsabilità precise

Processi cross funzionali e orizzontali

Incrementare il livello di dialogo con i clienti

8%

17%

33%

33%

42%

42%

58%

67%

Cosa dovrebbero fare le banche per avere un approccio continuativo che supporti l’Innovazione al proprio interno e verso il mercato?


Prioritario ascoltare le esigenze dei clienti e incorporarle nei processi per l’innovazione

IN CONCLUSIONE: Approccio all’Innovazione nelle Banche italiane

Si punta alla concretezza: buone idee, anche da altri settori

Inoltre, si verifica fattibilità, ritorni certi, tempistiche contenute

Consapevolezza della centralità del Cliente

Collaborazione, progettualità, esperienze, generazione di idee sono

fondamentali all’Innovazione

Ma ancora … poche realtà hanno strutturato bene processi e ruoli,

ossia una Governance effettiva. Inoltre emergono chiusure e

resistenze interne.

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PER MAGGIORI INFORMAZIONI:

Elena VaciagoResearch Manager [email protected]

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