TRABAJO FINAL DE IM ARREGLADO 123.docx
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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
ASIGNATURA : FINANZAS II
DOCENTE : LC. GUSMAN GUILLEN, Grover
ESTUDIANTE :
SALAS LAIME, Edwin
Edison Condori Alejandro
LEN LAURA, Lis
!UAMAN" FERR, #ersavi$
#ECERRA SLIZ, Man%el
ABANCAY APURIMAC
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CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS
LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
CALIDAD DE SERVICIO DE LA
EMPRESA DE TRASPORTE
MICAELA BASTIDAS LINEA 6 Y
SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DE LOS
USUARIOS ABANCAY 2015
UNAMBA Pgina 2
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CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS
LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
PRESENTACION
UNAMBA Pgina 3
Este trabajo primeramente est dedicado a Dios que nos dio lavida !ortale"a para terminar este proecto de investigaci#n$ a
nuestros padres por estar a%& cuando ms lo necesitamos que esnuestro motivo que nos impulsa a alcan"ar nuestros objetivos anuestra pro!esora Mercedes 'idelia (oa"a )%cara por ser nuestratutora quien a sido nuestra gu&a durante la investigaci#n*
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LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
La si&%ien$e inves$i&a'i(n $ra$a de )CALIDAD DE SER*ICI DE LA EM+RESA DE
TRANSRTE MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L LINEA " SU INFLUENCIA EN LASATISFACCIN DE LS USUARIS A#ANCA" -/01, la '%al es %n $e2a relevan$e 3or la
2is2a ra4(n de 5%e el servi'io 5%e 6rindan las e23resas de $rans3or$e %r6ano 7l$i2a2en$e
es$8 siendo de 3ro9%ndo an8lisis 3or 3ar$e de la 3o6la'i(n : los %s%arios. Es$e es$%dio se ;a'e
'on la 9inalidad no sola2en$e de ad5%irir in9or2a'i(n a'er'a de '(2o vienen 3res$ando
servi'ios, sino $a26i
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INTRODUCCIN
Es$e do'%2en$o 3resen$a en 9or2a es5%e2a$i4ada, el desarrollo del $ra6ajo de inves$i&a'i(n
so6re )la 'alidad de servi'io de la EM+RESA DE TRANS+RTE UR#AN MICAELA
#ASTIDAS E.I.R.L ?l=nea @ : s% in9l%en'ia en la sa$is9a''i(n de los %s%arios1
El es$%dio 3re$ende a3or$ar %na des'ri3'i(n &eneral a'er'a de la 'alidad de servi'io, : la
in'iden'ia en la sa$is9a''i(n de los %s%arios de la l=nea , 5%ien o9re'e el servi'io de $rans3or$e
%r6ano en la 'i%dad de A6an'a:, de i&%al 9or2a 3re$ende dar sol%'iones a di';os 3ro6le2as, :
5%e es$a in9or2a'i(n 3rod%'$o de la inves$i&a'i(n sea 7$il 3ara la e23resa, : a si es$a 3%eda
6rindar %n 2ejor servi'io : valor al %s%ario.
La inves$i&a'i(n se ;a reali4ado 2edian$e la 'o26ina'i(n de %n $ra6ajo de 'a23o, %na
revisi(n de 9%en$es se'%ndarias : a3o:8ndose en las $
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INDICECAPITULO I*************************************************************************************************************-
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA***************************************************************-
.*.*. DE/)01P)1N DE( P0B(EMA***************************************************************-
.*.*2* '0MU(A)1N DE( P0B(EMA*************************************************************
1.2. !"#$%$&'&$()****************************************************************************************************.4
1.*. L$+$#'&$,)-"****************************************************************************************************.4
CAPITULO II**********************************************************************************************************..
2.1. OBETIVOS DE LA INVESTIGACIN**************************************************************..
2*.*.* B5E617 8ENE0A(*******************************************************************************..
2*.*2* B5E617/ E/PE)9'1)/***********************************************************************..
CAPITULO III********************************************************************************************************* .2*.1. MARCO REFERENCIAL*********************************************************************************.2
3*.*.* Antecedentes de la investigaci#n********************************************************.2
*.2. M'&, #-($&,**************************************************************************************************.+
3*2*. Base te#rica*******************************************************************************************.+
*.*. M'&, &,)&-/#!'*********************************************************************************************.,
CAPITULO IV*********************************************************************************************************.:
.1. VARIABLES***************************************************************************************************.:
CAPITULO V**********************************************************************************************************.5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION********************************************************.
,*.*.* 6ipo nivel de investigaci#n*****************************************************************.
5.2. M3TODO Y DISE4O DE LA INVESTIGACIN**************************************************.
,*2*.* Poblaci#n Muestra**************************************************************************** .
5.* #&)$&'" - $)"#!+-)#," - -&,-&&$() - '#,"*******************************************************2.
,*3*. t;cnicas a utili"ar*********************************************************************************** 2.
,*3*2 1nstrumentos a utili"ar***************************************************************************2.
5. P,&-"'+$-)#, 7 ')8$"$" - '#,".************************************************************************2.
6.1. ADMINISTRACIN DEL ANTEPROYECTO*****************************************************23
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II. CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACION******************************************************+3
F!-)#- 9$#!'***********************************************************************************************************+,
UNAMBA Pgina :
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CAPITULO I
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Trans3or$e 376li'o MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L l=nea , es %na e23resa
en'ar&ada de la 3res$a'i(n de servi'ios de $rans3or$e 376li'o ?%r6ano@
6ene9i'iando a los 'lien$es de la 'i%dad de A6an'a: del De3ar$a2en$o de
A3%r=2a'.
La e23resa de $rans3or$e MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L o3era :Bo $ra6aja 'on
3re'ios de a'%erdo a la es$a6ilidad e'on(2i'a del %s%ario, al i&%al 5%e los
o9re'idos 3or las o$ras e23resas de $rans3or$e 'o2o la l=nea , l=nea , l=nea -,e$'., 6ene9i'iando a la 'ole'$ividad de Li2a 3a$a, #ellavis$a al$a, : Ta26%r'o :
$a26i
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servi'io, 3%ede verse re9lejada 3or 2edio de la 3ro$e''i(n, 6ienes$ar, :
'on9ian4a 5%e la e23resa $en&a 'on s%s 'lien$es.
A'$%al2en$e la e23resa 3res$a servi'ios 'on 'arros, la '%al ini'ia 'on la3ar$ida de Li2a3a$a : la lle&ada 9inal es en el 3aradero de la Ci%dad
Universi$aria, a'$%al2en$e '%en$a 'on a%$o2(viles 5%e no es$8n en %n 6%en
es$ado es 3or ello 5%e s%r&en di9eren$es 3ro6le2as en el $rans'%rso del viaje,
'o2o ve2os a diario la 5%eja de los 'lien$es en la in'o2odidad, : 5%e $a26i
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servi'io al 'lien$e a $rav
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CAPITULO II
2.1. OBETIVOS DE LA INVESTIGACIN2.1.1. OBETIVO GENERAL.
De$er2inar la 'alidad de servi'io de la E23resa de Trans3or$es )l=nea 1, 'o2o 9a'$or
en la sa$is9a''i(n de los %s%arios en la 'i%dad de A6an'a: -/0.
2.1.2. OBETIVOS ESPECFICOS. De$er2inar la sa$is9a''i(n de los %s%arios 5%e re'i6en el servi'io de $rans3or$e. De$er2inar las a'$i$%des 5%e 3resen$an los %s%arios al ;a6lar de la 'alidad de
servi'io de $ras3or$e MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L l=nea . Iden$i9i'ar los 9a'$ores 5%e in9l%:en en la sa$is9a''i(n del %s%ario de la l=nea .
De$er2inar las 'ondi'iones (3$i2as de servi'io ?;orario, la r%$a e$'.@ 5%e 3%edansa$is9a'er las ne'esidades : e3e'$a$ivas de los %s%arios de la ) l=nea )
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*.1.1.2 A)#-&--)#-" )'&$,)'-"
La E23resa Trans3or$e +76li'o #ol=var TRANS#LJ*AR C.A., es %na E23resa
de +rod%''i(nSo'ial Indire'$a ?E+SI@, 'on'a3i$ala''ionario / K de la Go6erna'i(ndel Es$ado #ol=var, 9%e 'reada 2edian$e De're$o del Eje'%$ivo del es$ado #ol=var N
/ de 9e';a - de Ma:o del ao -O e ini'io o3era'iones el / de novie26re del
- 'on el servi'io de $rans3or$e %r6ano en el 2%ni'i3io Caron= : $rans3or$e
in$er%r6ano 3ara los 2%ni'i3ios de s%r del es$ado #ol=var.
El $rans3or$e %r6ano, es lo 5%e 3er2i$e la 2ovili4a'i(n o $raslado de los 'i%dadanos de
%n l%&ar a o$ro 3ara reali4ar las a'$ividades 3ro3ias de %naso'iedad, 'o2o lo
es$ra6ajo, ed%'a'i(n,'%l$%ra, de3or$e, re'rea'i(n, en$re o$ros. A;ora 6ien, 3ara reali4arese $raslado es ne'esario 'on$ar 'on %n sis$e2ade $rans3or$e %r6ano, el '%al se&7n
Urdane$a ?-@ es$8 'on9or2ado 3or $res ?@ s%6sis$e2as el $rans3or$e %r6ano
?2ediosde $rans3or$e@, la in9raes$r%'$%ra vial ?v=as, 'arre$eras, 3aradas, 6a;=as, en$re
o$ros@ : el sis$e2a de $r8nsi$o ?se289oros, seali4a'i(n, de2ar'a'i(n, en$re o$ros@.
+ara 5%e los'lien$esse 9or2en %na o3ini(n 3osi$iva,la e23resade6e sa$is9a'er $odas
las ne'esidades : e3e'$a$ivas, es$o es lo 5%e se ;a de'idido lla2ar 'alidad de servi'io.
La 'alidad de servi'ioes %n $e2a de s%2a i23or$an'ia en lo re9eren$e a la si$%a'i(n de
'o2odidad o in'o2odidad 5%e 3%edan sen$ir los diversos %s%arios de %n servi'io.
La e23resa de $rans3or$e %r6ano Trans 6ol=var C.A Li2a, den$ro de
s%3lanea'i(nes$ra$
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*.1.1.*. A)#-&--)#-" ,&'-"
+ara el res3e'$ivo 3%n$o se ;a visi$ado las 6i6lio$e'as 6%s'ando ar$='%los : re9eren'iasa'er'a del $e2a de inves$i&a'i(n )CALIDAD DE SER*ICI DE LA EM+RESA DE
TRAS+RTE MICAELA #ASTIDAS E.I.R.L LINEA " SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIN DE LS USUARIS A#ANCA" -d/01 no en'on$r8ndose es$%dios
i&%ales o si2ilares a es$e 9or2%lado, lle&8ndose a la 'on'l%si(n 5%e es la 3ri2era
inves$i&a'i(n.
*.2. M'&, #-($&,
El servi'io de $ras3or$e 376li'o es %na a'$ivad 5%e 9or2a 3ar$e indis3ensa6le de la
so'iedad, 5%e 6ene9i'ia a la 'ole'$ividad de la 'i%dad de A6an'a:. De $odas las
e23resas de $ras3or$e el 28s 'on'%rrido 3or los %s%arios es el servi'io de $ras3or$e
%r6ano.
*.2.1 B'"- #-($&'
T-,
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'ara'$er=s$i'as 5%e 3o$en'ial2en$e de6e $ener %n 3rod%'$o 3ara sa$is9a'er las
ne'esidades de los 'lien$es : la 'alidad de 'on9or2idad a3%n$a a '(2o el 3rod%'$o 9inal
ado3$a las es3e'i9i'a'iones diseadas.
La idea 3rin'i3al 5%e a3or$a Cros6: ?/O@ es 5%e la 'alidad no '%es$a, lo 5%e '%es$a
son las 'osas 5%e no $ienen 'alidad. Cros6: de9ine 'alidad 'o2o 'on9or2idad 'on las
es3e'i9i'a'iones o '%23li2ien$o de los re5%isi$os : en$iende 5%e la 3rin'i3al
2o$iva'i(n de la e23resa es el al'an4ar la 'i9ra de 'ero de9e'$os. S% le2a es Q!a'erlo
6ien a la 3ri2era ve4 : 'onse&%ir 'ero de9e'$osQ.
*.*. M'&, &,)&-/#!'
+ara el en$endi2ien$o de es$a inves$i&a'i(n es ne'esario ;a'er %na j%s$i9i'a'i(n a'er'a de
di9eren$es $
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E@PECTATIVA:Es la es3eran4a o 'reen'ia de 'onse&%ir al&o o la 3osi6ilidad ra4ona6le
de 5%e o'%rra o 3%eda reali4arse al&o 5%e se 3rev
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CAPITULO IV.1. VARIABLES
V'$'-" 7 -%$)$&$() ,/-'&$,)' - 9'$'-": 9'$'- $)-/-)$-)#-> 9'$'--/-)$-)#-> 9'$'- $)#-9$)$-)#- 7, -#''.
VARIABLES INDICADORES NDICE
VARIABLE INDEPENDIENTE
La 'alidad de servi'io
!orario de 3res$a'i(ndel servi'io
Maana, $arde, : no';e
La 'a3a'idad de la%nidad de $rans3or$e
M=ni2o /
M8i2o -
+er'e3'i(n del %s%ario Malo
Re&%lar
#%eno
VARIABLE DEPENDIENTE
Sa$is9a''i(n de los %s%arios
Li23ie4a Malo
Re&%lar
#%eno
Se&%ridad Inade'%ado
Ade'%ado
C%23li2ien$o DeNor2as De Transi$o
No C%23le
C%23le
VARIABLE INTERVINIENTE YO Fia6ilidad Del Servi'io No '%23le 'on lo o9re'ido
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E@TRA4A
Co23onen$es de la 'alidad
C%23le 'on lo o9re'ido
Se&%ridad !a: ries&o de a''iden$e
No ;a: ries&o de a''iden$eCo2%ni'a'i(n Ca3a'idad de es'%';ar :
el nivel in9or2a'i(n en la3res$a'i(n del servi'io
E9i'ien'ia Lle&ar el 2o2en$o 'orre'$o: o3or$%no
E9i'a'ia Al'an4ar los o6je$ivos9ijados
Fa'$ores de la 'alidad
Tan&i6les A3arien'ia 9=si'a del 2ediode $rans3or$e, 3ersonal :2a$erial de 'o2%ni'a'i(n
Con9ia6ilidad Ca3a'idad de eje'%$ar elservi'io 3ro2e$ido
Nivel De Res3%es$a Deseo de a:%dar a los%s%arios : 3ro3or'ionarservi'io r83ido
E23a$=a A$en'i(n individ%ali4ada :
'%idadosa 3ro3or'ionado alos %s%arios
UNAMBA Pgina .-
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CAPITULO V5.1. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION5.1.1. T$/, 7 )$9- - $)9-"#$;'&$()
T$/,:
El 3resen$ees$%dio de inves$i&a'i(n es de $i3o des'ri3$ivo
N$9-:
El nivel deinves$i&a'i(n es des'ri3$ivo rela'ional.
5.2. M3TODO Y DISE4O DE LA INVESTIGACINEl 2
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D()-:
) #'+', - ' +!-"#'
N #'+', - ' /,'&$()
;', - &,)%$'$$' =0.2?
E -, =6?
'&-/#'&$() - ," !"!'$," =*0?
/ -&H', - ," !"!'$," =J0?
n(0.92 )2(0.7)(0.3)(65,439)
(0.08 )2 (65,4391 )+ (0.92 )2(0.7)(0.3) 0
n0 en'%es$as
Las 0 en'%es$as se dis$ri6%ir8n 3or a9ija'i(n si23le en$re las di9eren$es avenidas 3or donde
$ras'%rre 'on 2a:or 9re'%en'ia la l=nea :a 5%e en ;a: en'on$rare2os la 2a:or'on'en$ra'i(n de 3ersonas 5%e a''eden a es$e servi'io : nos en9o'are2os en los si&%ien$es
Ur6. Li2a3a$a 0BO
- Av. #ella vis$a al$a 0BO
Av. Las a2
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O Av.$a26%r'o 0BO
TOTALES DE ENCUESTAS 0
5.* #&)$&'" - $)"#!+-)#," - -&,-&&$() - '#,":5.*.1 #&)$&'" ' !#$$'.
En'%es$a
6serva'i(n
5.*.2 I)"#!+-)#," ' !#$$'.
C%es$ionario
Uso del 3ro&ra2a 'o23%$ari4ado S+SS.
5. P,&-"'+$-)#, 7 ')8$"$" - '#,".
E3ro'esa2ien$o de da$os se reali4a a $rav
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C'/
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E','&$() -$)"#!+-)#,"/'' - #''Q,- &'+/,
Re'o3ila'i(n dein9or2a'i(n
@
An8lisis :res%l$ados deda$os
I)%,+- %$)'
+resen$a'i(n del3ro:e'$o
S!"#-)#'&$() -/,7-,
6.1.2. P-"!/!-"#,
DESCRIPCIN CANTIDAD TOTAL
BIENES
Cal'%ladora 01 %nidad 6.00
MATERIAL DE
ESCRITORIO
La3i'ero Fa6erCas$ell O6 !)$'-" *.00
UNAMBA Pgina 2+
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L83i4 Fa6erCas$ell 01 !)$' 1.00
L83i4 'orre'$or 02 !)$'-" .00
+a3el 6ond A 0 !)$'-" 2.00
SERVICIOS
I23resi(n 60 !)$'-" 6.00
Fo$o'o3ias 20 2.00
In$erne$ *0 H,'" *0.00
+asajes 10.00
IMPREVISTOS 5 6.00
C,"#, #,#' S. 12.00
INFORME FINAL
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CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRASPORTE MICAELA BASTIDAS
LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
CALIDAD DE SERVICIO DE LA
EMPRESA DE TRANSPORTES
MICAELA BASTIDAS E.I.R.L
LNEA 6 Y SU INFLUENCIA EN
LA SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS ABANCAY 2015.
I. ANALISIS DE RESULTADOSI.1. P, ! !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#- !'),
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LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
Fre'%en'ia +or'en$aje
+or'en$aje
v8lido
+or'en$aje
a'%2%lado
*8lido es 28s se&%ra O,/ O,/ O,/
es 28s '(2oda O,/ O,/ /,
es 28s e'on(2i'o 0,O 0,O /,
To$al 0 /, /,
F!-)#-: E','&$() /,/$'
A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 1
Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o an$erior res%l$ado del 'on$eo de la 2%es$ra de 0
3ersonas se o6$%vo %n O,/K de los en'%es$ados a9ir2aron 5%e %$ili4an el servi'io 3or5%e es
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LINEA 6 Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS ABANCAY 2015
28s se&%ro, de la 2is2a 2anera el O,/ K a9ir2aron 5%e ;a'en %so del servi'io 3or la
se&%ridad : el 0,O/K a9ir2aron 5%e ;a'en %so del servi'io 3or5%e es 28s e'on(2i'o.
I.2. C,) !- %-&!-)&$' !#$$' !"#- - "-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'" S.R.L
Fre'%en'ia +or'en$aje +or'en$aje v8lido
+or'en$aje
a'%2%lado
*8lido $odos los d=as de la se2ana // /, /, /,
'%a$ro d=as a la se2ana O,/ O,/ -,
$res d=as a la se2ana 0 , , 0,O
dos d=as a la se2ana /,O /,O ,
%n d=a a la se2ana 0, 0, /,
To$al 0 /, /,
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F!-)#-: E','&$() /,/$'
A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 2
Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o de 6arras res%l$ado de la en'%es$a de %na 2%es$ra de 0
3ersonas a9ir2are2os 5%e el /.K ;a'e %so del servi'io $odos los d=as de la se2ana %n
O,/K ;a'e %so '%a$ro d=as a la se2ana el ,K ;a'e %so del servi'io $res d=as a la se2ana
el /,O/K ;a'e %so del servi'io dos d=as a la se2ana : el 0,0OK %$ili4a el servi'io %na ve4 ala se2ana.
I.*. I)$!- ' '() /, '" &!'-" !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'"
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*8lido no res3onde 0, 0, 0,
3or ra4ones de $ra6ajo 0 , , /,
3or ra4ones de es$%dio -0 , , 0,
3or5%e no en'%en$ro o$ra l=nea / , , -,
2e vo: al 2er'ado O,/ O,/ /,
To$al 0 /, /,
A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N *
Co2o 3ode2os a3re'iar en el &r89i'o de 6arras res%l$ado de la en'%es$a de %na 2%es$ra de 0
3ersonas a9ir2are2os s%s ra4ones 3or el 5%e ;a'en %so del servi'io de $ras3or$e el 0,K no
res3onden el ,K ;a'e %so del servi'io 3or ra4ones de $ra6ajo el ,K ;a'e %so del
servi'io 3or ra4ones de es$%dio el ,K ;a'e %so 3or5%e no ;a: o$ra l=nea : el O,/ ;a'e
%so del servi'io 3ara ir al 2er'ado.
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I..S-;K) "! ,/$)$() /-",)'> &'$%$!- ' &'$' - "-9$&$, - ' -+/-"'
- #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'"
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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N
La o3ini(n 3ersonal so6re la 'alidad del servi'io de $ras3or$e 5%e nos 2%es$ra el 3resen$e
&ra9i'o donde nos indi'a 5%e el /,OK no sa6e no o3ina de i&%al 2anera el /,OK de
3ersonas 'ali9i'a 5%e el servi'io es e'elen$e %n O,/K o3ina 5%e la 'alidad es 6%ena %n
,O/K o3ina 5%e la 'alidad es re&%lar %n -/,K o3inan 5%e el servi'io es 2alo : el O,/K
o3ina 5%e el servi'io es 3
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I.5.E/$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', /, ' -+/-"' -T')"/,#- M$&'-' B'"#$'"
-
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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() /-;!)#' N 5
Se&7n el '%adro an$erior de %na 2%es$ra de 0 3ersonas, el /O.K no sa6e o no o3ina de i&%al 9or2a el /O.K res3ondi(
5%e el servi'io es '(2odo el /.O/K 'onsidera 5%e el servi'io es ?e'elen$e, 6%eno, re&%lar@ 3or la se&%ridad el -.0OK
'onsidera 5%e el servi'io es ?e'elen$e, 6%eno, re&%lar@ 3or la 'alidad del servi'io : el -0K 3or la 9re'%en'ia de 6%ses.
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I.6. I)$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', =-" +',/"$+,? /'' !"#-
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Fre'%en'ia +or'en$aje +or'en$aje v8lido
+or'en$aje
a'%2%lado
*8lido no res3onde / -0, -0, -0,
el servi'io es 2%: de2orado / /O, /O, -,
3o'a 9re'%en'ia de ve;='%los /0 -, -, ,
va 2%: len$o / -,- -,- -,
2%';as 'olas en las es$a'iones O,/ O,/ /,
To$al 0 /, /,
F!-)#-: E','&$() /,/$'
A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 6
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Se&7n el '%adro an$erior el -0 K de los en'%es$ados no res3onde no o3ina el /O. K 'ali9i'a
5%e el servi'io es ?2alo, 3
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E) el 3resen$e '%adro se o6serva 5%e %n /,OK de los en'%es$ados no res3onde no o3ina
2ien$ras 5%e %n 0,0OK 'onsidera ade'%ado la r%$a de la l=nea : %n ,K no es$8 de
a'%erdo 'on la r%$a.
I.. /-)"'), -) ' &,$'$' - ," &,)!,-" 7 &,',-"> -) "! ,/$)$() ",)
Fre'%en'ia +or'en$aje +or'en$aje v8lido
+or'en$aje
a'%2%lado
*8lido 'ordiales / -0, -0, -0,
3o'o 'ordiales 0 -,0 -,0 O,0
nada 'ordiales O /-,0 /-,0 /,
To$al 0 /, /,
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F!-)#-: E','&$() /,/$'
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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() D- L' P-;!)#' N
Se&7n el '%adro an$erior se o6serva 5%e el -0 K de los en'%es$ados res3ondieron 5%e los
'ond%'$ores : 'o6radores son 'ordiales %n -,0 K son 3o'o 'ordiales : %n /-,0 K son nada
'ordiales.
I.. C(+, &'$%$&'
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*8lido no res3onde / /, /, /,
3r%den$es /,/ /,/ /O,
3o'o 3r%den$es , , O,0
i23r%den$es O /-,0 /-,0 /,
To$al 0 /, /,
A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N
Se&7n el '%adro an$erior de %n $o$al de 0 en'%es$ados, el /.O K no sa6e o no o3ina el /.O
K o3inan 5%e los 'ond%'$ores de la e23resa de $rans3or$es son 3r%den$es el . K o3inan
5%e los 'ond%'$ores son 3o'o 3r%den$es : el /-.0 K 'ali9i'a 5%e los 'ond%'$ores son
i23r%den$es.
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I.10.E"#8 "'#$"%-&H, &,) - H,'$, - "-9$&$, - ' E+/-"' - T')"/,#- M$&'-'
B'"#$'"
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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 10
Se&7n el '%adro an$erior se 2%es$ra 5%e de los 0 en'%es$ados el -.O K es$8n de
a'%erdo 'on el ;orario de servi'io de la l=nea : el O.-/ K no es$8 de a'%erdo.
I.11.C,+, -"-'
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A)8$"$" - I)#-/-#'&$() - ' /-;!)#' N 11
Se&7n el &ra9i'o de 6arras se o6serva 5%e el -.0O K de los en'%es$ados desear=an 5%e el
;orario 9%era de a2 a 32 el . K desear=an 5%e el ;orario de servi'io 9%era de
a2 a 32 el /. K desear=a 5%e el ;orario 9%era de a2 a /32 : el O./ K
de los en'%es$ados desear=a 5%e el servi'io 9%era de a2 a //32.
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II. CONCLUCIONES DE LA INVESTIGACIONDes3%
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RECOMENDACIONESRe'o2enda2os a la e23resa de $rans3or$es Mi'aela 6as$idas E.I.R.L. )l=nea 1
2ejorar el ;orario de servi'io e i23le2en$ar %n 3ro&ra2a de 'a3a'i$a'i(n 3ara s%
$ra6ajadores ?';o9eres : 'o6radores@, : de es$a 2anera 3odr8 ser 3er'i6ida 3or los;a6i$an$es de la 'i%dad de A6an'a: 'o2o %na e23resa 5%e 3res$a servi'ios de 'alidad.
BIBLIOGRAFIA
De2in&, . Edwards ?/@. Calidad, Productividad y Competitividad. La salida dela crisis. D=a4 de San$os, S.A.
F!-)#- 9$#!'In$erne$
$ros.
UNAMBA Pgina +,
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ANE@OSANE@O 1ENCUESTA
F$&H' - ' E)&!-"#'
UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACION
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
E"#$+', "-,='?> -"/-'+," "! &,','&$()> -"/,)$-), &,)"$)&-$' ' /-"-)#- &!-"#$,)'$,. L' /!-' -" ')()$+' 7&,)%$-)&$'.
E /-"-)#- &!-"#$,)'$, #$-)- /, ,Q-#$9,> -#-+$)' ' &'$' -"-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#-" M$&'-' B'"#$'" L
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Lea %s$ed 'on a$en'i(n : 'on$es$e a la 3re&%n$a 2ar'ando 'on ?@ en %nasola al$erna$iva.
/. P, ! !#$$' - "-9$&$, - #')"/,#- !'),
a@ Es 28s se&%ra6@ Es 28s '(2oda'@ Es 28s e'on(2i'o
2. C,) !- %-&!-)&$' !#$$' !"#- - "-9$&$, - ' -+/-"' - #')"/,#- M$&'-'B'"#$'" S.R.L L
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'@ El servi'io es re&%lar.
d@ El servi'io es 2alo.
e@ El servi'io es 3 !-), 7, -;!'? /'' !"#-.
a@ Es '(2odo
6@ +or la se&%ridad
'@ +or la 'alidad del servi'io
d@ +or la 9re'%en'ia de los 6%ses
6. I)$!- "! -"/!-"#'> - /,!- - "-9$&$, /-"#', =-" +', /"$+,? /'' !"#-.
a@ El servi'io es 2%: de2orado
6@ +o'a 9re'%en'ia de *e;='%los
'@ *a 2%: lleno
d@ M%';as 'olas en las es$a'iones
J. C,)"$-' '-&!', ' !#' - ' E+/-"' - T')"/,#- M$&'-' '"#$'" L
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6@ Cordiales
'@ +o'o 'ordiales
d@ Nada 'ordiales
. C(+, &'$%$&'
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ANE@O 2FOTOGRAFAS
F,#,;'%
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