Trabajo final
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Propuesta de Innovación de Procesos Presentado Por: Ing. Isbert Jose Panez Wuchenauer
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Propuesta de Innovación de Procesos
Presentado Por:
Ing. Isbert Jose Panez Wuchenauer
Índice General 1. Introducción ........................................................................................................................... 4
2. Metodología .......................................................................................................................... 4
3. Descripción de la Empresa ...................................................................................................... 5
3.1 Misión ............................................................................................................................ 5
3.2 Visión ............................................................................................................................. 5
3.3 Mapa de Procesos .......................................................................................................... 6
3.3.1 Mapa de Procesos Intitucional ........................................................................................ 6
3.3.2 Mapa del Proceso de Fiscal ............................................................................................. 7
3.3.3 Mapa del Proceso de Medicina Legal .............................................................................. 8
3.3.4 Mapa del Proceso Administrativa ................................................................................... 9
3.4 Mapa Estratégico .......................................................................................................... 10
4. Selección del Proceso de Estudio .......................................................................................... 10
4.1 Matriz de Priorización ................................................................................................... 11
5. Proceso de Gestión Documentaria ....................................................................................... 12
5.1 Definición ..................................................................................................................... 12
5.2 Problemas Principales ................................................................................................... 13
5.3 Clientes del Proceso ..................................................................................................... 14
5.3.1 Clientes Internos ................................................................................................... 14
5.3.2 Clientes Externos .................................................................................................. 14
5.3.3 Expectativas .......................................................................................................... 15
5.4 Proceso Actual (As - is).................................................................................................. 16
5.4.1 Descripción del Proceso Actual ............................................................................. 16
5.4.2 Ameba del Proceso ............................................................................................... 17
5.4.3 Diagrama de Actividades del Proceso .................................................................... 17
5.4.4 Infraestructura Tecnológica Actual ........................................................................ 20
5.4.5 Indicadores Actuales del Proceso .......................................................................... 21
5.4.6 Conclusiones del Proceso Actual ........................................................................... 22
5.5 Nuevo Modelo del Proceso (To - be) ............................................................................. 22
5.5.1 Objetivos .............................................................................................................. 23
5.5.2 Descripción del nuevo proceso .............................................................................. 24
5.5.3 Diagrama de Actividades del Proceso .................................................................... 25
5.5.4 Diseño Tecnológico y Organizacional ..................................................................... 28
5.5.5 Definición de indicadores de Control ..................................................................... 43
5.5.6 Costo de implementación ..................................................................................... 44
5.5.7 Plan de Implantación ............................................................................................ 45
5.5.8 Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado .............................. 45
6. Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso ................................................................ 46
7. Conclusiones ........................................................................................................................ 46
8. Definiciones, acrónicos y abreviaturas .................................................................................. 47
1. Introducción El Objetivo del presente document
para el ministerio Público apoyándose en las mejores prácticas del BPM. Se busca hacer un
rediseño radical de un proceso clave para organización de tal manera que se puedan obtener
mejoras substanciales en cuanto a costo, tiempo y calidad del proceso.
Para ello se ha conformado un equipo de rediseño de proceso que participará
del proyecto tomando como guía la metodología que se describe a continuación.
2. Metodología
Para el rediseño del proceso se seguirá la siguiente metodología buscando cubrir todos los p
clave en busca de asegurar el éxito del proyecto:
Figura 2.1. Metodología de rediseño de proceso
presente documento es dar a conocer una propuesta de innovaci
apoyándose en las mejores prácticas del BPM. Se busca hacer un
rediseño radical de un proceso clave para organización de tal manera que se puedan obtener
mejoras substanciales en cuanto a costo, tiempo y calidad del proceso.
ado un equipo de rediseño de proceso que participará
del proyecto tomando como guía la metodología que se describe a continuación.
Para el rediseño del proceso se seguirá la siguiente metodología buscando cubrir todos los p
clave en busca de asegurar el éxito del proyecto:
Figura 2.1. Metodología de rediseño de proceso
dar a conocer una propuesta de innovación de procesos
apoyándose en las mejores prácticas del BPM. Se busca hacer un
rediseño radical de un proceso clave para organización de tal manera que se puedan obtener
ado un equipo de rediseño de proceso que participará en todas las etapas
del proyecto tomando como guía la metodología que se describe a continuación.
Para el rediseño del proceso se seguirá la siguiente metodología buscando cubrir todos los puntos
3. Descripción de la Empresa
Ministerio Publico es una entidad autónoma, con formada por el Fiscal de la Nación y la junta de
Fiscales Supremos, tienen como finalidad defender la legalidad y los interés públicos de la nación,
de los cuales estarán apoyados por las diferentes unidades orgánicas a nivel nacional que tendrán
como objetivo apoyar la misión de la fiscalía de la nación.
3.1 Misión
“Defender la legalidad y los intereses públicos tutelados por la ley; prevenir y
perseguir el delito; defender la sociedad; al menor y a la familia en juicio; velar por
la independencia de los órganos jurisdiccionales y por la recta administración de la
justicia”
3.2 Visión
“Ser reconocido nacional e internacionalmente como una institución moderna y confiable,
consolidada por la excelencia de sus servicios y el adecuado soporte médico, legal y forense; que
contribuye a una recta y real administración de justicia y de esta manera a la convivencia pacífica y
al desarrollo de la sociedad”
3.3 Mapa de Procesos
A continuación se muestra el mapa de procesos de la institución sobre el cual nos basaremos para
el presente trabajo:
3.3.1 Mapa de Procesos Intitucional
3.3.2 Mapa del Proceso de Fiscal
3.3.3 Mapa del Proceso de Medicina Legal
3.3.4 Mapa del Proceso Administrativa
3.4 Mapa Estratégico
A continuación se muestra el mapa estratégico organizacional sobre el cual nos basaremos para el
presente trabajo:
Figura 1.1. Mapa estratégico
4. Selección del Proceso de Estudio
Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos pertenecientes a la gestión
Administrativa por ser claves para el éxito del negocio. Estos procesos son Gestión de Recursos
Humanos, Gestión Documentaria y Gestión de Logística.
a. Proceso de Gestión de Recursos Humanos
Tiene la función de obtener y coordinar a las personas de la institución, cumpliendo la
legislación laboral, las políticas de recursos humanos, normas, reglamentos y promoviendo
el movimiento de plazas para la institución.
b. Proceso de Gestión Documentaria
Tiene la función de gestionar el trámite documentario y de Archivo, cumpliendo las normas
y procedimientos.
c. Proceso de Gestión de Logística
Tiene la función de gestionar los procesos técnicos de la programación, adquisiciones o
contrataciones de bienes y servicios, almacenamiento, entre otros de la gestión de
Abastecimiento de la institución a nivel nacional.
4.1 Matriz de Priorización
Para seleccionar el proceso de estudio se ha utilizado una matriz de priorización de basada en
cinco criterios seleccionados que permitan determinar el proceso que tiene mayor impacto en la
organización.
Los criterios usados son:
� Impacto en la empresa
� Impacto en la estrategia
� Susceptibilidad al cambio
� Impacto en costos
� Impacto en clientes
Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su importancia tal como se muestra en la Tabla
siguiente:
5. Proceso de Gestión Documentari
5.1 Definición
El proceso de Tramite documentario
documentos hasta su almacenamiento en el archivo central y su
pasado los 30 años de los cuales pasaran los documentos que son relevantes para el país
como importancia la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su o
conservación.
La misión del proceso es:
“Gestionar la documentación
políticas y normas Documentarias
del
Para ilustrar mejor el ámbito del proceso a continuación se muestra el diagrama de bloques del
proceso de Gestión Documentaria
Tabla N° 1. Matriz de Priorización
Gestión Documentaria
Tramite documentario abarca las actividades que van desde la
documentos hasta su almacenamiento en el archivo central y su transferencia al archivo nacional
pasado los 30 años de los cuales pasaran los documentos que son relevantes para el país
como importancia la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su final, con el objeto de facilitar su utilización y
documentación en el menor tiempo posible respetando las
políticas y normas Documentarias de la institución; garantizando la satisfacci
del quien realiza el tramite documentario”
Para ilustrar mejor el ámbito del proceso a continuación se muestra el diagrama de bloques del
Documentaria:
abarca las actividades que van desde la recepción y envió de
transferencia al archivo nacional
pasado los 30 años de los cuales pasaran los documentos que son relevantes para el país, tiene
como importancia la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
con el objeto de facilitar su utilización y
en el menor tiempo posible respetando las
garantizando la satisfacción
Para ilustrar mejor el ámbito del proceso a continuación se muestra el diagrama de bloques del
Figura 3.1. Diagrama de bloques del proceso
Como podemos ver en la Figura anterior el proceso de
procesos:
a. Recepción y Envió de Documentos
actividades para recepción y envió de Documentos de la institución
b. Transferencia d
actividades para
hacia archivo Central, como también de Archivo Central Hacia Archivo Nacional
c. Prestamos de Documentos
solicitudes de préstamos de documentos de Archivo Central después del sub
proceso de Transferencia de Documentos
d. Devolución de Documentos
documentación Física de los
5.2 Problemas Principales
Se han podido identificar los siguientes problemas del proceso actual de
Documentario:
• En la actualidad el tiempo para
demasiado tiempo que lo esperado
• Existe un alto porcentaje de
demoro de la atención de sus
• Demoras en la atención y búsqueda de préstamos de Documentos por parte de Archivo
Central.
• Capacidad de Almacén
Figura 3.1. Diagrama de bloques del proceso
Como podemos ver en la Figura anterior el proceso de Gestión Documentaria
Recepción y Envió de Documentos. En este sub-procesos se real
actividades para recepción y envió de Documentos de la institución
Transferencia de Documentos. En este sub-proceso se realizan todas las
actividades para la transferencia de documentos de las diferentes transferencias
hacia archivo Central, como también de Archivo Central Hacia Archivo Nacional
Prestamos de Documentos. En este sub-proceso se genera
solicitudes de préstamos de documentos de Archivo Central después del sub
proceso de Transferencia de Documentos.
Devolución de Documentos. En este sub-proceso se entrega al
documentación Física de los documentos prestados.
Problemas Principales
Se han podido identificar los siguientes problemas del proceso actual de gestión de
En la actualidad el tiempo para la recepción y envió de Documentos
po que lo esperado.
Existe un alto porcentaje de quejas y reclamos de personas naturales y jurídicas en el
atención de sus trámites documentarios.
Demoras en la atención y búsqueda de préstamos de Documentos por parte de Archivo
idad de Almacén de Documentos insuficientes en Archivo Central
Gestión Documentaria tiene 4 sub-
procesos se realizan todas las
actividades para recepción y envió de Documentos de la institución.
proceso se realizan todas las
la transferencia de documentos de las diferentes transferencias
hacia archivo Central, como también de Archivo Central Hacia Archivo Nacional.
ceso se genera los pedidos de las
solicitudes de préstamos de documentos de Archivo Central después del sub
proceso se entrega al Archivo Central la
gestión de trámite
recepción y envió de Documentos al destinatario toma
quejas y reclamos de personas naturales y jurídicas en el
Demoras en la atención y búsqueda de préstamos de Documentos por parte de Archivo
e Documentos insuficientes en Archivo Central.
• Existe una Falta de Control y Seguimiento de Documentos prestados.
5.3 Clientes del Proceso
A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.
5.3.1 Clientes Internos
Los clientes internos del proceso son:
5.3.2 Clientes Externos
Los clientes externos del proceso son:
Existe una Falta de Control y Seguimiento de Documentos prestados.
Clientes del Proceso
A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
Internos y Externos dependiendo su naturaleza.
Los clientes internos del proceso son:
Los clientes externos del proceso son:
A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
5.3.3 Expectativas
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta l
realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes
libro de reclamaciones.
Las expectativas de los clientes internos son:
Las expectativas de los clientes externos son:
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta l
realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externas,
Las expectativas de los clientes internos son:
Las expectativas de los clientes externos son:
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las entrevistas
externas, considerando el
5.4 Proceso Actual (As - is)
A continuación se describirá el proceso vigente de trámite Documentario, su comportamiento y
problemas principales de tal manera que nos permita hacer un análisis y diagnóstico de la
situación actual.
5.4.1 Descripción del Proceso Actual
El proceso actual se inicia en la recepción de Documentos según sea la distribución interna o
Externa será derivado a un mensajero interno o externo, si es una documentación interna será
remitida a la mesa de partes de la dependencia que corresponda, está a su vez emite la
documentación a otra mesa de partes de otra dependencia o en su defecto emitirá a un persona
dentro de la dependencia para su recepción y atención documentaria, los documentos generados
en una mesa de partes pasados un periodo de tiempo (3 años) serán transferidos a la oficina de
Archivo Central para su respectivo almacenamiento y cuidados, está a su vez puede recibir
solicitudes de Préstamos de documentos de diferentes dependencias , el Archivo Central puede
transferir los documentos almacenados hacia el Archivo Nacional pasado el periodo de 30 años.
Transferencia y Devolución de D
ocumentos
Figura 3.2. Diagrama del proceso actual
5.4.2 Ameba del Proceso La ameba del proceso actual nos da una imagen del flujo de información entre las diferentes
dependencias de la institución. Nos dice el grado de complejidad y efectividad del proceso para
alcanzar el producto final.
Figura 3.3. Ameba del proceso actual
5.4.3 Diagrama de Actividades del Proceso
Este diagrama nos muestra el detalle de las actividades del proceso categorizadas según el tipo de
actividad. Se muestra el tiempo (minutos) que toma cada actividad.
Los tiempos de ciclo obtenidos son:
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos es 1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.
Tabla N° 2. Diagrama de activi
Tabla N° 3. Diagrama de actividades del sub proceso Transferencia de Documentos.
ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.
Tiempo de ciclo para el sub proceso de Prestamos de Documentos es 0.
Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.
Diagrama de actividades del sub proceso Recepción y envió de Documentos
Diagrama de actividades del sub proceso Transferencia de Documentos.
ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.22 días.
de Documentos es 0.24 días.
Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1 días.
Recepción y envió de Documentos.
Diagrama de actividades del sub proceso Transferencia de Documentos.
Tabla N° 4. Diagrama de actividades del sub proceso
Tabla N° 5. Diagrama de actividades
Diagrama de actividades del sub proceso Préstamo de Documentos.
Diagrama de actividades del sub proceso Devolución de Documentos.
de Documentos.
del sub proceso Devolución de Documentos.
5.4.4 Infraestructura Tecnológica Actual
En la actualidad el proceso de trámite documentario cuenta con los siguientes recursos
tecnológicos:
Equipo/Sistema Descripción
Sistema de Trámite
Documentario. Sistema de encargado de gestionar la documentación entre
dependencias.
Sistema de Archivo
Central. Sistema de gestión del Archivo Central, permite gestionar los documentos
prestados y transferidos hacia el archivo Central.
Sistema de envió de
Documentos Sistema que permite gestionar el envió de documentos hacia entidades
externas y dependencias que se encuentran en otras zonas geográficas.
A continuación se muestra un diagrama de infraestructura del proceso actual.
Figura 3.4. Diagrama de infraestructura del proceso actual
5.4.5 Indicadores Actuales del Proceso Para el proceso actual se han determinado ciertos indicadores en cuanto a costos, tiempo y
calidad.
Indicadores de Costo:
• Costo de transacción: Nos permite controlar el costo de gestionar los documentos.
Indicadores de Tiempo:
• Tiempo de ciclo: Nos permite controlar el tiempo empleado en completar el proceso.
Indicadores de Calidad:
• Reclamos por documentos enviados erróneamente: Nos permite medir los errores
generados en la gestión de envió de documentos.
• Reclamo por documentos entregadas tardíamente: Nos permite medir las demoras en la
entrega de documentos al tramitador.
Para analizar los motivos de los errores incurridos en el proceso de Gestión Documentaria se ha
utilizado un diagrama de causa efecto:
ERROR DOCUMENTARIO
PERSONAL
POLITICAS
PROCEDIMIENTO
EQUIPO
Procedimientos
No Definidos
Pasos Manuales
Sistemas No integrados
Desconocimiento
del Proceso
Capacitación
de Personal
MENSAJERIA
Políticas de
Tramite Documentario
no divulgadas
Error de
Documentos
enviados
Dirección Errónea
Desconocimiento de los Sistemas
Figura 3.5. Diagrama de causa-efecto
5.4.6 Conclusiones del Proceso Actual
Luego de conocer el modelo del proceso actual, las expectativas de los clientes y el
comportamiento a través de sus indicadores de costo, tiempo y calidad podemos llegar a las
siguientes conclusiones:
• Se necesitan tomar medidas en cuanto a la calidad del proceso ya que no se están
alcanzando los objetivos estratégicos afectando la satisfacción del tramitador.
• La comunicación entre sub-procesos es deficiente generándose errores que derivan en
reclamos de los tramitadores.
• No se cuentan con adecuadas políticas y procedimientos por lo que se generan excesivos
re-procesos y sobre-trabajo del personal.
• No se cuenta con sistemas integrados que permitan realizar una eficiente gestión
documentaria.
5.5 Nuevo Modelo del Proceso (To - be)
Con la participación del equipo del proyecto se ha diseñado un nuevo modelo para el proceso
revisando las tecnologías actuales, los proveedores de tecnología de telecomunicaciones así como
la información disponible de las empresas del rubro.
Como primer paso se determinaron los objetivos del nuevo proceso en base a las expectativas de
los clientes y a los objetivos estratégicos.
Se analizó el flujo de actividades y se buscó eliminar en la medida de lo posible las actividades que
no agregaban valor y controles innecesarios rompiendo con los hábitos tradicionales y
estableciendo un nuevo orden organizacional modificando las políticas y estableciendo nuevos
procedimientos. Jugó un papel importante en este diseño el análisis de causa-efecto realizado
sobre el proceso actual atacando de esta manera los problemas de fondo.
Se describirán también los cambios organizacionales (procedimientos, nuevos puestos) y
tecnológicos propuestos acompañados de una evaluación financiera para ver la factibilidad del
proyecto.
Finalmente, se elaborará un cronograma de implementación donde se verán las fases necesarias
para garantizar la transición hacia el nuevo proceso.
5.5.1 Objetivos
Los objetivos del nuevo modelo han sido establecidos en base a las expectativas de los clientes y
están alineados a los objetivos estratégicos.
Estos objetivos son:
• Reducir el envió erróneo de documentos.
• Reducir el tiempo de envió de documentos.
• Optimizar los costos del proceso de Gestión Documentaria.
• Lograr un mejor servicio de atención al ciudadano en la gestión documentaria.
• Maximizar el uso de la documentación digitalizada (Línea de Producción Digital de
Documentos).
En el siguiente cuadro se muestra la relación entre los objetivos estratégicos y los objetivos del
proceso:
Perspectiva Objetivo Estratégico Objetivo del Proceso
Cliente
Mejorar el servicio al
ciudadano.
Reducir el envió erróneo de
documentos.
Contar con proveedores de alta
calidad
Optimizar procesos de
interacción con
clientes
Realizar el proceso en el menor
tiempo posible
Optimizar los costos del proceso
Maximizar el uso de la
documentación digital
5.5.2 Descripción del nuevo proceso
Para el nuevo modelo del proceso se tienen las siguientes premisas:
• La Recepción de Documentos de las personas Jurídicas y Naturales se tramitara a través de
una mesa única de Partes del distrito judicial, donde recibirá y verificara los documentos,
enviara dicho documentos a la unidad de Digitalización del distrito Judicial.
• Los Documentos para fines de Regularización serán enviados de forma físicamente a
través del servicio de Mensajería Interna o Externa según sea el tipo de Envió que se
requiere, esto permitirá reducir el costo de copias de Documentos.
• La Mesa de Partes de la Dependencia realiza recepción el Documento en forma Digital a
través del sistema de tramite Documentario Integrado, esta unidad orgánica podrá tomar
la decisión de atender el requerimiento del tramitario o en su defecto derivar al personal
dentro de la dependencia o derivar a otra dependencia para su respectiva respuesta.
• La Persona Natural o Jurídica después de la atención de su tramitación podrá consultar en
línea el estado de sus Documentos como también la fecha en la cual deberá recoger sus
documentos en forma física en el Distrito Judicial que tramito.
• Las dependencias de Mesa de Partes podrán transferir y solicitar préstamo de documentos
en forma Digital hacia el Archivo Central del distrito judicial que corresponda y después
regularizar los documentos en forma física.
• Archivo Central del distrito judicial que corresponda podrá verificar la Documentación en
forma digital comprobando con el físico, a su vez también podrá aprobar las solicitudes de
préstamos de documentos en forma digital para después ser regularizada con el envió
físico de documentos.
• Archivo Central podrá enviar los documentos hacia archivo Nacional en forma digital o
Física, esto permitirá tener un ahorro de almacenamiento de Documentos.
• Se tendrá una fecha de recoger la respuesta del tramite documentario gestionado por el
Ciudadano esto permitirá tener informado al Solicitante en todo momento, como también
vera el estado de sus documentos.
• Se debe elaborar un sistema de Tramite Documentario con soporte web para que trabaje
conjuntamente con el nuevo proceso implementado. El sistema de Tramite Documentario
debe permitir el seguimiento de la gestión Documentaria desde que se recepciona hasta
que se almacena en el Archivo Nacional.
• Se debe contar con una interfaz de consulta de Documentos en Archivo Central y Estado
del trámite Documentario.
• Se debe repotenciar la estructura tecnológica con servidores de mayor capacidad de
procesamiento capaces de procesar la gran cantidad de información del negocio.
Recepción de Documentos
Envió de Documentos Fisicos
Archivo Central Archivo Nacional
Digitalización de Documentos
Mesa de Partes
Dependencia
Personal Interno
de Dependencia o Derivaciones de
Documentos entre Dependencias
Figura 3.6. Diagrama del nuevo modelo del proceso
5.5.3 Diagrama de Actividades del Proceso
Este diagrama nos muestra el detalle de las actividades del nuevo proceso categorizadas según el
tipo de actividad. Se muestra el tiempo (minutos) que toma cada actividad.
Los tiempos de ciclo obtenidos son:
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos (Envio a)es
1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos es 1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.22 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Prestamos de Documentos es 0.24 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1 días.Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1 días.Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1 días.
5.5.4 Diseño Tecnológico y Organizacional
5.5.4.1 Aspectos Organizacionales
a. Políticas
Para cumplir con los objetivos del nuevo modelo se han definido las siguientes políticas
operativas del proceso las cuales están alineadas a las políticas estratégicas de la empresa.
� Aprobar o normal la serie documental y sub series para la estandarización de los
documentos de la institución.
� Determinar un tiempo de respuesta para los diferentes tipos de documentos
contemplados en la serie documental.
� Determinar políticas de búsqueda de documentos en el Archivo Central para su
consulta, transferencia o disposición final.
� Determinar políticas en el comité de Archivo para la eliminación de documentos
administrativos contando con una copia en la entidad que lo produjo.
� Aprobar o normal la estandarización de formatos de documentos contemplados
en la serie documental.
� Determinar Políticas de Digitalización de Documentos de mayor contenido
documental.
� Determinar los sistemas de ordenamiento en el Archivo Central.
� Capacitar y mantener al Personal de Archivo Central con técnicas archivistas según
lineamientos del Archivo Nacional.
� El proceso debe ser formalizado, difundido y conocido por los trabajadores de las
áreas involucradas.
b. Procedimientos
El modelo del proceso debe ser formalizado a través de procedimientos incorporados al
sistema de calidad de la institución y distribuidos para el conocimiento del personal.
A continuación se muestra el procedimiento para el proceso de Tramite Documentario
rediseñado:
Generación de Documentos dentro de la dependencia.
INICIO
Dependencia identifica, elige y elabora el documento
¿Conoce las
directrices para su
elaboracion?
Consultar:
Norma de la serie documental para su
respectiva clasificación.
Directrices sobre la conservación
preventiva de los documentos.
Dependencia elige los medios de elaboración, registro, impresión y el tipo de soporte que requiere (papel, medio magnético, electrónico, otros).
NO
SI
Dependencia elabora el documento y produce el número copias requeridas e
Imprime, o graba. De igual forma marca el sobre o elabora rótulo o etiquetaSegún el soporte (cuando se necesite) y adjunta los anexos.
El documento
es interno?
Aplica el procedimiento para la distribución y
envío de documentos externos. (Ver
Distribución de documentos enviados).
Aplica el procedimiento para la distribución y
envío de documentos internos,( ver
Distribución de documentos internos ).
NO
SI
INICIO
Figura 3.7. Diagrama de procedimientos de Generación de Nuevos Documentos dentro de la
Dependencia
Recepción de Documentos Externos.
INICIO
La Unidad de Correspondencia recibe
los documentos externos.
¿El documento
es competencia
de la entidad?
La Unidad de Correspondencia, devuelve
el documento al remitente o lo redirecciona
a la entidad competente, dejando
constancia mediante comunicacion
escrita.
NO
La Unidad de Correspondencia hace la revisión de los documentos que ingresan a la entidad para verificar
la competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del ciudadano o entidad que las remite,
dirección donde se deba enviar respuesta y asunto correspondiente, si es competencia de la entidad, se
procederá a la radicación del mismo. Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el nombre del
responsable o responsables de su contenido, se considerará anónima y deberá ser remitida sin radicar, ala oficina de su competencia, donde se determinarán las acciones a seguir.
SI
La Unidad de Correspondencia analiza el documento con base en el inventario de series documentales para
determinar su direccionamiento e imprime el rótulo de radicación y consigna en la planilla de registro y
radicación los datos (Nombre de la persona y/o Entidad Remitente, Nombre o código de la(s) Dependencia(s)
competente(s), Número de radicación, fecha y hora de recibo, Nombre del funcionario responsable del
trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita)) y adicionalmente aquella información que la entidadhaya regulado en procedimientos vigentes.
La Unidad de Correspondencia excluye de radicación las comunicaciones de carácter informativo, al igual
que los libros, revistas, folletos, periódicos, invitaciones, tarjetas, entre otros que no hayan sido remitidos
con una comunicación. Para estos documentos cada entidad diseñará formatos de control de entrega.
La Unidad de Correspondencia clasifica y organiza los documentos recibidos y los ubica en las unidades de
conservación destinadas para cada dependencia. Ver Distribución de documentos recibidos
FIN
Figura 3.8. Diagrama de procedimientos de Recepción de Documentos Externos
Recepción de Documentos Internos
INICIO
La Dependencia recibe de otras unidades administrativas solicitudes o documentos para
su trámite, consulta o información, utilizando los diferentes medios y soportes de la
Entidad. Estos documentos pueden corresponder a las series y subseries documentalesregistradas en la TRD o en su defecto ser documentos de apoyo.
¿El documento
es competencia
de ladependencia?
La Dependencia receptora, devuelve el
documento al remitente o lo direcciona a
la dependencia competente.
NO
La Dependencia receptora verifica, firmas, folios, copias, anexos y todos aquellos datos
que la entidad haya regulado en procedimientos o reglamentos, además observa el
estado de conservación documental. Si el documento está incompleto se determina si
se puede recibir y pedir lo faltante o devolver a la dependencia remitente el documento.
La Dependencia receptora registra y radica en la planilla de control de comunicaciones
internas el documento, señalando datos como (Nombre y código de la dependencia remitente,
Número de radicación, fecha y hora de recibo, Nombre del funcionario responsable del trámite,
anexos y tiempo de Respuesta, si lo amerita), y adicionalmente aquella información que la
entidad haya regulado en procedimientos vigentes. (Ver Tramite de Documentos)
INICIO
Figura 3.9. Diagrama de procedimientos de Recepción de Documentos Internos
Distribución de Documentos Recibidos
INICIO
La Unidad de Correspondencia genera planilla para la
distribución de los documentos a las dependenciascorrespondientes.
¿Conoce la
directriz para la
distribución?
Consultar: Directriz para la distribución de documentos
recibidos.
La Unidad de Correspondencia aplica la directriz para la
entrega de los documentos a las dependencias.
¿Es competencia
de la
Dependencia?
Se devuelve a la Unidad de Correspondencia para
su redireccionamiento.
La Dependencia deja constancia de recibo de los
documentos en la planilla de registro de comunicaciones
recibidas. Ver Tramite de Documentos
NO
SI
NO
SI
FIN
Figura 3.10. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos Recibidos
Distribución de Documentos internos
Figura 3.11. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos internos
Distribución de Documentos Enviados
INICIO
FIN
La Dependencia productora remite a la Unidad de Correspondencia para su
distribución, los documentos elaborados en su respectivo soporte, con el número decopias requeridas, sus anexos y el sobre.
¿Conoce la
directriz para la
distribución?
La Unidad de Correspondencia consulta
la directriz establecida en la entidad para
la distribución de documentos enviados
NO
La Unidad de Correspondencia verifica cumplimiento de requisitos
conforme a manual de procedimientos (código de serie documental ,
radicación del antecedente destinatario, firmas, copias, anexos, sobre y
demás datos regulados por la entidad)
SI
El documento
cumple
requisitos?
Devuelve a la dependencia para complementar
requisitosNO
La Unidad de Correspondencia realiza la radicación y el registro con los
siguientes datos básicos: radicación, fecha, hora, nombre de la persona
o entidad destinataria, nombre y cargo del funcionario remitente y
anexos.
SI
La Unidad de Correspondencia realiza las actividades de alistamiento
físico, peso y porteo para el envío por los diferentes medios y diligencia
y firma planillas para el control de entrega.
La Unidad de Correspondencia realiza la distribución de los
documentos utilizando medios como entrega personal, fax, correo
tradicional, correo electrónico, página web, entre otros.
La Unidad de Correspondencia hace constar a la dependencia del envío
de los documentos.
El documento
fue devuelto?
Se entrega a la dependencia el documento devuelto
para confirmar, realizar ajustes y volver a enviar. Ver
Producción documental
La Unidad de Correspondencia da por concluido el
trámite de entrega. Ver Organización de
documentos
Figura 3.12. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos Enviados
Procedimiento de Tramite De Documentos
INICIO
FIN
La Dependencia recibe documento de la Unidad de
Correspondencia o de otra dependencia
Amerita
trámite?
El Jefe de la dependencia entrega el documento al funcionario competente
para que proceda con el trámite, las anotaciones de chequeo y control y se
entregue el documento a la dependencia respectiva para continuar con el
trámite. Ver Distribución de documentos internos
Amerita
trámite?
Se ubica el documento en la
carpeta de la serie documental
correspondiente
Se ubica el documento en la
carpeta de la serie documental
correspondienteNO
El Jefe de la dependencia entrega el documento al
funcionario competente para que proyecte
respuesta
SI
El funcionario de la Dependencia basado en el
derecho de turno y los tiempos de
respuesta, analiza la solicitud
La solicitud
es clara?
El Jefe de la dependencia entrega el documento al
funcionario competente para
que proyecte respuesta
Aporta la
información
necesaria?
Archiva documento y proyecta
respuesta.(Ver Producción
Documental)
NO
NO
El funcionario competente hace acopio de la
información necesaria, proyectarespuesta y entrega al Jefe de la dependencia para
revisión
SI
SI
El Jefe de la Dependencia recibe,
revisa y firma la respuesta
La respuesta
es para una
dependencia?
Aplica directriz para la distribución
de documentos internos. SI
Aplica el procedimiento para la
distribución y envío de
documentos externos
NO
NO
Figura 3.13. Diagrama de procedimientos de Trámite de Documentos.
Procedimiento de Archivos de Gestión
Figura 3.13. Diagrama de procedimientos de Archivo de Gestión
Procedimiento de Archivo Central
Figura 3.14. Diagrama de procedimientos de Archivo Central
Procedimiento de Archivo Histórico
INICIO
Archivo Histórico recibe las transferencias secundarias del Archivo Central,
previamente revisadas y cotejadas, con su respetivo inventario (instrumento de
consulta, procurando su homogeneización) en las unidades de conservaciónadoptadas por la Entidad y conforme con las directrices establecidas.
Sabe ordenar
los fondos en
el ArchivoHistórico?
El Archivo Histórico ubica los documentos de acuerdo con la estructura orgánica
de los fondos, teniendo como base los criterios para su organización.
Consultar Organización
Archivo Histórico.
El Archivo histórico adoptará los sistemas de ordenación que permitan la
ubicación de fondos, secciones, subsecciones,series, subseries y velara por
correcta organización e instalación de áreas de depósito, unidades de
conservación y almacenamiento.
La recuperación
de los
documentos esfácil?
El Archivo Histórico mejorará el instrumento de
consulta elaborado por el Archivo remitente y/o
conformará otros instrumentos de consulta.
El Archivo Histórico propenderá mantener
disponibles los documentos mediante instrumentos
de consulta actualizados e implementación de
servicios de archivo .
INICIO
Figura 3.14. Diagrama de procedimientos de Archivo Histórico
Procedimiento de Consulta de Documentos
Figura 3.15. Diagrama de procedimientos de Consulta de Documentos
Procedimiento Conservación de Documentos
INICIO
Sabe como
hacer el
diagnóstico?
La entidad explica metodología expuesta en
la publicación del AGN “Pautas para
diagnóstico integral de archivos”.
La entidad hace un análisis de sus necesidades a partir de un diagnostico en la unidad de
Correspondencia, los archivos de Gestión, el Archivo Central y el Archivo Histórico, sobre
la conservación de documentos en sus diferentes soportes.
NO
La Entidad a partir del diagnostico se diseña el Sistema integrado de Conservación
Se cuenta con
espacios para el
almacenamiento de
documentos?
La Entidad conforme con el Sistema
Integrado de Conservación
La Entidad hace la debida señalización y adecuación de estas áreas, con el fin de
habilitarlas para su utilización en la Unidad De Correspondencia, los archivos de Gestión,
Central e Histórico.
Se cuenta con
equipo y mobiliario
requerido?
La Entidad suministra el equipo mobiliario
adecuado, de acuerdo con lo expuesto en el
Sistema Integrado de Conservación
Cada dependencia organiza y distribuye el equipo y mobiliario en las respectivas áreas
administrativas destinadas al Archivo de Gestión y las áreas para procesos técnicos y
depósitos en el Archivo Central e Histórico, de acuerdo con los lineamientos dados.
Se cuenta con
unidades de
conservación?
La entidad suministra las unidades de
conservación en las condiciones
establecidas en el Sistema Integrado de
Conservación y los lineamientos dados.
La dependencia respectiva ubica los documentos en las unidades de conservación
establecidos para cada fase de archivo, de acuerdo con los tiempos de retención, los
formatos, los soportes y siguiendo lineamientos establecidos.
Se cuenta con
medidas
preventivas para la
conservación de
los documentos?
Consultar:
Seguridad de la información.
Sistema Integrado de Conservación.
La entidad aplica el Sistema Integrado de
Conservación y los planes de contingencia y
de seguridad de los documentos, siguiendo
lineamientos expuestos.
FIN
Figura 3.16. Diagrama de procedimientos de Conservación de Documentos
Procedimiento de Disposición Final de los Documentos
INICIO
Se ha hecho
eliminación en el
archivo de
gestión?
Cada dependencia de la entidad con el aval del comité de archivo identifica y determina la
disposición final de las series y subseries documentales con base en la tabla o en los
asuntos de la tabla de valoración documental.
Aplica metodología y criterios básicos para la
eliminación de documentos. NO
SI
Se requiere
microfilmar y/o
digitalizar los
documentos?
La dependencia realiza la respectiva transferencia primaria del Archivo
Central
El Archivo Central adopta la técnica de
microfilmación y/o digitalización, en los términos
establecidos en la TRD o para los casos
requeridos. Aplica metodología y criterios básicos
para la microfilmación y/o digitalización.
NO
El Archivo Central verifica y aplica lo dispuesto en la TRD para las series y
subseries
SI
Existen
documentos para
eliminar en el
Archivo Central?
El Archivo Central hace la revisión de las
series y subseries
SI
Aplica metodología y criterios básicos para la
eliminación de documentos. NO
Se requiere hacer
selección
documental?
-Se realiza la valoración correspondiente, en lostérminos establecidos en la TRD de acuerdo con el procedimiento establecido en la Entidad, -Aplica metodología y criterios básicos para la selección
documental.
NO
El Archivo Central realiza la transferencia de los documentos con valores
secundarios al Archivo Histórico, en los términos establecidos
SI
FIN
Figura 3.16. Diagrama de procedimientos de Disposición Final de los Documentos
5.5.4.2 Aspectos Tecnológicos
Para el nuevo modelo del proceso se tendría los siguientes habilitadores:
La infraestructura tecnológica sería la
Mesa de Partes
Archivo Central
Solicita Envió de Documentos,
Deriva Documentos entre Dependencias Local
, Solicita Transferencia de documentos hacia Archivo Central
Verifica
Solicitud de Prestamos y
transferencia
de Documentos
Persona Externa
CelularPortatil
Ipod
Equipos Tecnológicos de Consulta
Consulta de
Estado de Solicitud
Figura 3.7. Diagrama de infraestructura tecnológica propuesta
Aspectos Tecnológicos
Para el nuevo modelo del proceso se tendría los siguientes habilitadores:
La infraestructura tecnológica sería la siguiente:
PRODUCCION
Tramite Documentario
Deriva Documentos entre Dependencias Local
Solicita Transferencia de documentos hacia Archivo Central
Gestión de
Documentos
Enviados
Sistema de Tramite Documentario Integrado (Servidor de Aplicaciones)
(Linux)
Equipos Tecnológicos de
Línea deProducción Digital
Servidor de Base Datos(Linux)
Base de Datos
(Sybase)Servidor de Archivo
(Linux)
Backup de Archivos y Base de Datos
(Linux)
CONTINGENCIA
Figura 3.7. Diagrama de infraestructura tecnológica propuesta
Backup de Archivos y Base de Datos
CONTINGENCIA
Figura 3.7. Diagrama de infraestructura tecnológica propuesta
5.5.5 Definición de indicadores de Control
Para controlar que el proceso está cumpliendo con los objetivos planteados se han definido los
siguientes indicadores:
Perspectiva
Objetivo
Estratégico
Objetivo del
Proceso Factor crítico de éxito Indicador
Cliente
Mejorar el
servicio al
ciudadano.
Reducir el envió
erróneo de
documentos.
Documentos sin
errores en
destinatario
Porcentaje de
facturas con errores
en destinario
Documentos
entregadas a tiempo
Porcentaje de
Documentos
entregadas
tardíamente
Proceso
Interno
Optimizar
procesos de
interacción
con los
Tramitadores
Realizar el proceso
en el menor
tiempo posible
Tiempo total
empleado en el
proceso de Tramite
Documentario
Tiempo de ciclo
Optimizar los
costos del proceso
Costo promedio por
Documento
Costo de
transacción
En la tabla que se muestra a continuación se muestra la definición, forma de cálculo, responsable y
metas para cada indicador:
Semáforo
Indicador Fórmula de cálculo Responsable
del informe Frecuencia Meta Rojo Amarillo Verde
Porcentaje de
facturas con
errores en
destinario
Núm. Documentos
reportadas con error
en destinatario /
Núm. de
Documentos
enviados
Personal de
Tramite
Documentario
Mes 0.5% > 0.7%
Entre
0.5% y
0.7%
< 0.5%
Porcentaje de
Documentos
entregados fuera
de tiempo
Núm. Documentos
reportados con
entrega tardía /
Núm. de
Documentos
enviados
Personal de
Tramite
Documentario
Mes 0.5% > 0.7%
Entre
0.5% y
0.7%
< 0.5%
Tiempo de ciclo
Fecha de inicio de
cálculo - Fecha
entrega de factura
Personal de
Tramite
Documentario
Mes 7 días > 7.2
días
Entre 7 y
7.2 días < 7 días
5.5.6 Costo de implementación
Se determino el costo de la implementación de la solución tecnológica
tiempo del proceso:
Costo del Proyecto:
Costo del Desarrollo del Sistema
Costo de Equipos informáticos
Costo de implementación
Se determino el costo de la implementación de la solución tecnológica que permitirá optimizar el
Costo del Desarrollo del Sistema
Costo de Equipos informáticos
que permitirá optimizar el
5.5.7 Plan de Implantación
El Plan de Implantación del nuevo Proceso de
“Aspectos Tecnológicos” y “Aspectos Organ
las actividades que se muestran a continuación
5.5.8 Comparación de Métricas del Proceso Actual y el RediseñadoA continuación se hace una comparación
rediseñado:
Plan de Implantación
uevo Proceso de Tramite Documentario está dividido
“Aspectos Tecnológicos” y “Aspectos Organizaciones”, el tiempo de duración es de
las actividades que se muestran a continuación.
Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado A continuación se hace una comparación de las métricas del proceso actual y el proceso
dividido en dos etapas
n es de 225 días según
de las métricas del proceso actual y el proceso
6. Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso
� No aprobar o normal la serie documental y sub series para la estandarización de los
documentos de la institución.
� No determinar un tiempo de respuesta para los diferentes tipos de documentos
contemplados en la serie documental.
� Falta de experiencia en la institución de transferencias de Archivo Central hacia Archivo
Nacional.
� Rechazo al cambio por parte de personal administrativo en la implementación del nuevo
proceso.
� Falta de Apoyo por la Alta dirección para la implementación del Nuevo Proceso.
� Para la implementación del nuevo Proceso se requiere la asesoría y el respaldo Legal de
una unidad orgánica de la institución.
� Falta de Integración de la Línea de Digitalización para el apoyo digital en la
documentación.
� Los tiempos de implantación del Sistema de Tramite Documentario dependerá de la
definición de los requerimientos de los usuarios del sistema, se estima un tiempo
promedio de 6 meses.
7. Conclusiones
Luego de haber culminado el rediseño del proceso de facturación se han podido extraer las
siguientes conclusiones:
• El actual proceso de trámite Documentario requería de un cambio de radical para poder
alcanzar los objetivos esperados en cuanto a costo, tiempo y calidad.
• El uso de la metodología seleccionada ha sido determinante para el rediseño del proceso
pues nos ha permitido minimizar el riesgo de omitir aspectos importantes para el proceso.
• El uso de tecnología ha sido uno de los principales habilitadores del nuevo proceso
permitiendo automatizar y optimizar diversas tareas recurrentes.
• Ha sido clave junto con la aplicación de tecnología los cambios de políticas que rompen
con los antiguos paradigmas organizacionales de excesivas aprobaciones y controles.
• El proceso rediseñado permitirá alinear al mismo con los objetivos estratégicos de la
empresa
8. Definiciones, acrónicos y abreviaturas
Radiación de Documentos. _ Procedimiento por el cual, se asigna un numero
consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la
fecha y hora de recibo o de envió.
Producción de documentos. _ Generación de documentos de las instituciones en
cumplimiento de sus funciones.
Distribución de documentos. _ Actividades tendientes a garantizar que los
documentos lleguen a su destinatario.
Eliminación de documentos. _ Actividades tendientes a la eliminación de
documentos no relevantes para el interés nacional.
Fondos. _ Son Soportes que contienen información de interés para ser guardada en los
archivos.
Unidad de Correspondencia. _ Unidad orgánica que gestiona de manera centralizada
y normalizada, los servicios de recepción, radicación y distribución de sus
comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal,
citando o no el cargo del funcionario, no generan trámites para las instituciones.
Tablas de Retención Documental (TRD). _ Es el instrumento archivístico, esencial
que permite la normalización de la gestión Documental, la racionalización de la
producción documental y la institucionalización del ciclo vital de los documentos en
los archivos de gestión, central, e histórico de las entidades.
Firma Digital. _ Son Soportes que contienen información de interés para ser guardada
en los archivos.
