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Tips para administrar un

Contact Center

Open Contact Forum @Raul_Calle 6cuarenta.com

Contact Center

Raúl Calle Ing. Msc.Octubre del 2011

¿Cómo son los clientes?


Video 1 Video 2

Son:•Ansiosos.•Intolerantes.•Quieren las cosas rápido.•Sin equivocaciones.



•Sin equivocaciones.•Para ayer todo…•Pierden fácilmente la paciencia.


Ya nos son de la generación

“X” o “Y”

Son de la Generación


“G”

Generación “GORILA”



El Servicio a cliente ha sido diseñado en un modelo de ingeniería donde las tareas se han

simplificado los servicios deben ajustarse a las especificaciones de diseño predeterminado y el

proceso de producción ha sido construido para minimizar los costos de mano de obra.

Entonces para evitarSu ansiedad, intolerancia y que pierdan la paciencia fácilmente…. y otras cosas mas

¿Qué debemos hacer?




•Las cosas cero errores•Rápidas

•Asíncronas. Caso de no tener respuesta.

Entonces para evitarSu ansiedad, intolerancia y que pierdan la paciencia fácilmente…. y otras cosas mas





•Las cosas cero errores (6sigma)•Rápidas (TMO)

•Asíncronas. Caso de no tener respuesta.

¿Cómo se analiza un Contact

Center?


Center?

¿Cómo se analiza un Contact Center?

PRESUPUESTO

TM

O

LLAMADAS

EFICIENCIAComparas los TMO

De los Agentes


PRESUPUESTO

Llamadas = ffff (# Clientes, Comportamiento, Campañas, Incidencias)

TMO = f (Sistemas, Procedimientos, Capacitación)

Nivel de Servicio = f (# Operadoras, Central Telefónica, Líneas Disponibles)

PRESUPUESTO = ffff (Llamadas,TMO,Nivel de Servicio)

ESTRUCTURA

PROCESOS

CONTACT CENTER

Pilares de un Contact Center


ESTRUCTURA

PROCESOS

IT

TRABAJO EN EQUIPO, ACTITUD, COMPROMISO

ES

TR

UC

TU

RA

Situación

•Estructura Organizacional.

•Posiciones claves.

•Selección a demanda.

•Perfil adecuado.

•Clima Laboral, Motivación.

•Ambientes

•Se cuenta con certificación ISO

OPEX

70%

CAPEX

10 a 20%

Distribución de Gastos e Inversión

PR

OC

ES

OS

IT

•Se cuenta con certificación ISO

SIX SIGMA,

Procesos claros

Monitoreo, Calidad, Feed Back,

•Contratos

•Supervisión

•Software de Call center

•Servidores Back Up

•SLA de 99.99%. (52max)

•Red Nivel 6

15%

15%

5 a 10%

70 a 80%

Gerente de Servicio

Operaciones

Call CenterInbound

PlaneamientoBack Office

Call CenterOutbound

Project Planner/Base de Datos/

/Monitoreo

Estadistica

Capacitación

SIstemas

Estructura del Servicio


Inbound Outbound

Ejecutiva 1 Ejecutiva 1

Ejecutiva 2

Ejecutiva N

Ejecutiva 2i

Ejecutiva N

Limite Superior

Fuera del Blanco

Mas costos

Análisis de Información


Limite Inferior

03/05/2010

26/04/2010

19/04/2010

12/04/2010

05/04/2010

29/03/2010

22/03/2010

15/03/2010

08/03/2010

01/03/2010

2500

2000

1500

1000

500

0

-500

fecha

Tiempo promedio de llamada por dia (sg)

_X=427

UCL=1383

LCL=-530

1

03/05/2010

26/04/2010

19/04/2010

12/04/2010

05/04/2010

29/03/2010

22/03/2010

15/03/2010

08/03/2010

01/03/2010

600

500

400

300

200

100

fecha

Tiempo promedio de llamada por dia (sg)

_X=348,1

UCL=588,8

LCL=107,5



fecha fecha

10/05/2010

03/05/2010

26/04/2010

19/04/2010

12/04/2010

05/04/2010

29/03/2010

22/03/2010

15/03/2010

08/03/2010

01/03/2010

600

500

400

300

200

100

fecha

Tiempo promedio de llamada por dIa (sg)

_X=290,4

UCL=473,4

LCL=107,4

1

10/05/2010

03/05/2010

26/04/2010

19/04/2010

12/04/2010

05/04/2010

29/03/2010

22/03/2010

15/03/2010

08/03/2010

01/03/2010

400

350

300

250

200

150

100

fecha

Timepo promedio de llamada por dia (sg)

_X=215,2

UCL=327,3

LCL=103,1

1

1



Suponiendo que se tienen 30,000 llamadas

a 15 soles la hora posición

Operador 1 427 48,500

Operador 2 348 39,500

Operador 3 290 33,000

Operador 4 215 24,000

Ahorros

47%

Mapa de Funcionamiento

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1. Tips en Llamadas

Conocer la teoría 80% 20%

Pero también conocer la teoría

1% 99%.


1. Tips en Llamadas

Conocer la teoría 80% 20%

Pero también conocer la teoría

1% 99%.


• Analizar las llamadas entrantes y encontrar un patrón.

• Un cliente que reiteradamente se queja en una semana.

• Llaman por teléfono a las operadoras.

• Duración de las llamadas son menos de 20 segundos.

3. Tips en Procesos

¿Saben utilizar

herramientas de diseño

de procesos?

Usen Bizagi


4. Tips en Sistemas

La pantalla de

Atención a Cliente

debe contener en el

90% de la

información

solicitada para evitar


solicitada para evitar

decir “Un segundo

por favor”” Evite el

uso del mouse

La vista es mas

rápida que clickear.

5. RRHH

No invertimos en

estadísticas, monitoreo

y eso representa el

15% de los costos.


6. Capacitación

Nuestras colaboradoras

deben conocer el negocios y

entrenadas constantemente

para que rápidamente

pueden reaccionar a la


pueden reaccionar a la

solicitud del cliente “G”

7. Indicadores

Nos solamente trabajar

con los promedios si no

con la desviación

estándar y ser visibles.

Conocer herramientas

de Minitab o SPSS para


de Minitab o SPSS para

poder proyectar el

comportamiento.

8. Otros-Audífonos


8. Otros-Audífonos

http://www.jabra.com/na-us/Unified-Communications/Pages/Benefits.aspx



[email protected]

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