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TigoUne Mejora los Niveles de Servicios SLA en un 85% con CA Service Desk

CUSTOMER SUCCESS STORY | JUNIO 2015

PERFIL DEL CLIENTEIndustria: TelecomunicacionesEmpresa: TigoUneColaboradores: Más de 3.100Ingresos Nestos: 2.4 billones de dólares

EMPRESA TigoUne presta servicios integrados de telecomunica-ciones en Colombia, atendiendo a más de nueve millones de clientes.

DESAFIOPara acelerar y optimizar el punto de atención en TIC, TigoUne estableció un Centro de Servicios Compartidos, el cual requería una solución de gestión de servicios que sirviera como base de su enfoque centralizado así como posibilitar la automatización.

SOLUCIÓNCA Service Desk Manager permite a TigoUne contar con una plataforma de gestión de servicios alineada en ITIL® para controlar los incidentes y las peticiones de servicios. También ha racionalizado tareas vitales de atención mediante CA Process Automation.

BENEFICIOSTigoUne puede ahora prestar una atención más racionalizada en costes y con mayor efi ciencia a sus más de 7.000 usuarios. Los niveles de servicio (SLA) se han incrementado en un 85% mientras que los volúmenes de tiquetes se han reducido.

EmpresaConectividad y servicios de entretenimiento para los hogares y empresas colombianas

DesafíoOptimizar los servicios de atención TI a más de 7.000 usuarios

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TigoUne es una empresa colombiana que presta servicios integrados de comunicaciones, propiedad de Millicom International Cellular y el Grupo EPM. De la mano de sus empresas fi liales, incluyendo a Colombia Móvil, Edatel y ETP, TigoUne cubre más del 70% de la población urbana y está presente en 767 municipios de los 32 departamentos del territorio nacional. A través de sus fi liales internacionales, Cinco Telecom Corporation y Orbitel Comunicaciones Latinoamericanas, atiende los mercados de Estados Unidos, Canadá y España. Desde agosto de 2014, TigoUne comenzó un proceso de integración operativa con TIGO en Colombia para brindar toda la gama de servicios TIC, fi jos y móviles, con el propósito de convertirse en la opción preferida de los colombianos en la provisión de soluciones de estilo de vida digital, llevando innovación y servicios de alta calidad a empresas y hogares a lo largo y ancho del país.

Desde el inicio de la compañía, en agosto de 2006, TigoUne creó un Centro de Servicios Compartidos con el fi n de mejorar la atención TI a sus 7.000 empleados y contratistas, evitando así el escalamiento de tiquetes y mejorando los tiempos de atención por medio de herramientas que le permitieran automatizar procesos.

Jorge Iván Gallego, ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofi mática señaló que “en la búsqueda constante de la excelencia operativa, emerge una alternativa puntual de mejorar la efi ciencia de la atención de la Mesa de Servicios, para dar soporte oportuno a nuestros usuarios informáticos, automatizando procesos y mejorando los tiempos de atención.”

TigoUne cuenta con un Centro de Servicios Compartidos, que se ha convertido en un punto de atención único para los usuarios que necesiten reportar problemas en sus equipos, incidentes o solicitar peticiones de servicio. Dentro de los servicios brindados se incluye el soporte a las aplicaciones corporativas y de negocio de la compañía y el soporte básico y especializado a las estaciones de trabajo y equipos de hardware de TI.

Teniendo en cuenta esta nueva dinámica de autogestión y centralización, TigoUne requería contar con una herramienta que le permitiera mejorar y afi anzar la ventanilla única de atención a los usuarios informáticos, facilitando la recepción, escalamiento y control de los requerimientos.

Con el fi n de lograr mejorar la atención de estos servicios, la compañía quería facilitar a sus usuarios opciones de autoservicio y herramientas de control remoto que le permitieran al usuario tener asistencia técnica desde cualquier lugar de manera oportuna y efi caz.

ca.com

Desde la adopción e implementación de las mejores prácticas de ITIL®, se decidió adoptar la Suite de Service Desk Management, ya que según Pink Elephant, la solución de CA Technologies estaba certifi cada en los 12 procesos. Así confi rma Jaime Ignacio Arango, gerente de Operación de Infraestructura.

La solución se implementó y personalizó con la ayuda del socio de negocio MSL, partner advance de CA Technologies.

CA Service Desk Manager es una herramienta que provee un punto único de contacto entre los usuarios de la organización y los equipos de soporte TI y TT, permitiendo gestionar y controlar actividades operativas, desde el momento en que se registra un tiquete hasta que se soluciona.

Los tiquetes pueden registrarse a través de una llamada telefónica, un correo electrónico, un ticket vía web o un evento detectado por una herramienta de monitoreo.

“Utilizamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un incidente, desde que se registra hasta que se cierra,” agrega Jaime Julian Rodriguez, ingeniero de la Subdirección Operación IDC y Ofi mática.

En marzo de 2011, TigoUne desplegó CA Process Automation, lo que le ha permitido automatizar, simplifi car y mejorar toda una serie de procesos claves de soporte, tales como la distribución de software, aprovisionamiento de los servidores y la ejecución de las confi guraciones día a día del Data Center.

“Las soluciones de CA Technologies nos permiten ofrecer 14 disciplinas de ITIL® v3 de una forma fácil y efectiva,” comenta Martha Isabel Ramírez ingeniera de la Subdirección IDC y Ofi mática. “Hemos establecido unos niveles de servicio y un catálogo de servicios que garantizan una sólida experiencia al usuario.”

Gracias a CA Business Intelligence, TigoUne accede a los reportes diseñados por la compañía de acuerdo con las necesidades de cada área.

Cada empleado y contratista de TigoUne ha podido benefi ciarse de la implement-ación de CA Service Desk Manager, Catálogo de Servicios y CA Process Automation.

Como explica Jaime Ignacio Arango: “Los niveles de servicio (SLA) han mejorado en un 85% desde que se desplegó la solución, lo que quiere decir que somos capaces de resolver problemas y dar respuesta a peticiones de una manera más efi ciente.”

El volumen de tiquetes también se ha reducido, ya que tanto los empleados como los contratistas pueden recurrir a herramientas de autoservicio para acceder a los servicios ofrecidos en el catálogo.

Con la automatización de varias tareas de soporte, la compañía ha obtenido tanto ahorros monetarios como en efi ciencia operativa. Como Jorge Iván Gallego confi rma: “Las herramientas de Service desk, catalogo y IT PAM contribuyen a automatizar tareas que anteriormente se hacían manuales y que ahora se automatizaron a través de estas herramientas.”

ca.com

Benefi ciosUn mejor servicio a un menor costo

“ Utilizamos CA Service Desk Manager para controlar todo el ciclo de vida de un incidente.”Martha Isabel Ramirez, Ingeniera de la Subdirección IDC y Ofimática, TigoUne

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SoluciónUna atención sólida y con capacidad de respuesta

La automatización y centralización de sus servicios de atención le han permitido a TigoUne:

• Mejorar la efi ciencia operativa

• Incrementar la productividad del personal y de los contratistas

• Mejorar la calidad del servicio al usuario fi nal.

“Nuestros usuarios pueden ahora trabajar mejor y más rápido ya que no se ven obligados a esperar a la resolución de problemas de TI”, informa Martha Isabel Ramirez.

TigoUne logra una ventaja competitiva ya que a través de la gestión de tiquetes técnicos puede determinar qué cantidad de clientes y servicios han sido afectados a causa de la falla reportada en la infraestructura.

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MSL es una organización que brinda soluciones integrales de informática en las áreas de gestión, seguridad e infraestructura. Para asegurar la más alta calidad de las ofertas, la compañía cuenta con recurso humano competente, relación mutuamente beneficiosa con sus proveedores, conocimiento de las necesidades actuales y futuras de sus clientes, además de la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en los estándares de ISO 9001. Toda la gestión de MSL se basa en lograr un alto grado de satisfacción de sus clientes generando confianza en la prestación de servicios.

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CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite ca.com/customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com/co.

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