Three communication approaches

สามแนวทาง ในการแจ้�งข่�าวสารข่�อม�ล

Direct ข่�าวดี� ข่�อมู�ลทั่��วไป บอกไดี�ตรงๆทั่�นทั่� Indirect ข่�าวร�าย ไมู�น�าจะพู�ดีตรงๆทั่�นทั่� ต�องมู�

buffer (เหมู�อนเป นก�นชน ) พู�ดีอะไรทั่��ดี�ๆ คนฟั$งคนอ�านมู�โอกาสต�'งร�บ

Persuasive มู�ล�กษณะจ�งใจ ใช�ก�บเร��องทั่��ต�องการให�ผู้��อ�านผู้��ฟั$งทั่,าตามู หร�อเห-นดี�วย มู�กประกอบดี�วยหล�กทั่��เร�ยกว�า AIDA

AIDA

ค�อ เร�ยกความูสนใจ (attention) สร�างความูสนใจ (interest ) ทั่,าให�ต�ดีส.นใจ (decision) และในทั่��ส0ดีลงมู�อทั่,าตามูทั่��ต�ดีส.นใจ (action)

ต�วอย�างสถานการณ2ทั่��ใช� direct approach

You would like to place an order with a firm for a large number of fittings.

เป นเร��องข่องการส��งข่อง ใช� direct approach ไดี�เลย เป นส.�งทั่��ผู้��ข่ายส.นค�าน�าจะย.นดี�ร�บฟั$งแน�ๆ

There are two errors on the invoice you have just received from your supplier. You want them to correct the invoice.

มู�ใบก,าก�บส.นค�ามูา แต�ใบก,าก�บส.นค�ามู�ข่�อผู้.ดีพูลาดีอย�� 2 แห�ง เราต�องการให�คนทั่��ส� �งใบก,าก�บส.นค�าแก�ไข่ เป นความูผู้.ดีพูลาดีข่องเข่า ใช� direct approach ไดี�เลย ค�อข่อให�เข่าแก�ไข่ข่�อผู้.ดีพูลาดี

You are a hotel manager. A hotel guest sends you an email complaining that the buttons of her silk blouse returned to her from the laundry are missing. You have to apologize and offer compensation.

ในฐานะทั่��เป นผู้��จ�ดีการโรงแรมู มู�แข่กโรงแรมูเข่�ยนอ�เมูลมูาต�อว�า เร��องเส�'อผู้�าไหมูทั่��ส�งไปซั�ก และส�งกล�บมูาน�'น มู�กระดี0มูหายไป เราต�องเข่�ยนไปข่อโทั่ษและข่อชดีใช�ค�าเส�ยหายให� ต�องใช� direct approach เพูราะเราก,าล�งเสนอทั่��จะทั่,าอะไรให� และเราข่อโทั่ษ ต�องข่อโทั่ษทั่�นทั่� ไมู�ต�องอ�อมูค�อมู

ต�วอย�างสถานการณ2ทั่��ใช� indirect approach

You have received an order which is based on an out-of-date price list so you have to inform your customer of the current higher prices.

เราไดี�ร�บค,าส��งซั�'อจากล�กค�า โดียทั่��ล�กค�าใช�ราคาเก�าอย�� เราต�องเข่�ยนไปบอกว�า เราปร�บราคาส�งข่5'นแล�ว ต�องใช� indirect approach

You have received an order for silk from a new customer. Unfortunately, one item is now out of stock. You have to explain that there will be a slight delay.

มู�คนส��งซั�'อผู้�าไหมูมูา แต�มู�อย��รายการหน5�งไมู�มู�อย��ในสต6อก เราต�องเข่�ยนจดีหมูายไปบอกเข่าว�า จะต�องส�งช�าหน�อย ถ�อเป นข่�าวร�าย เราจะต�องใช� indirect approach ต�องบอกเข่าก�อนว�าข่อบค0ณทั่��ส� �งมูา และเราทั่,าอะไรไปแล�วบ�าง และมู�ป$ญหาอะไร

A customer has asked to buy from you on credit. After checking his reliability, you feel that you cannot grant him credit yet.

ล�กค�าต�องการจะซั�'อเช��อ (to buy on credit) แต�เราตรวจสอบความูน�าเช��อถ�อ (reliability) แล�ว ร� �ส5กว�าย�งไมู�สามูารถให�ซั�'อเช��อไดี� ต�องปฏิ.เสธล�กค�า เป นข่�าวร�ายส,าหร�บล�กค�า ต�องใช� indirect approach เช�น ข่อบค0ณทั่��ซั�'อข่องก�บเรา แต�ช�วงน�' ข่อให�ซั�'อเง.นสดีต�อไปก�อน

A customer fails to pay on time. His balance is now two weeks overdue. He has never been late in his payment. You plan to write him a collection letter.

มู�ล�กค�าทั่��ไมู�ไดี�จ�ายเง.นตรงเวลา ก,าหนดีทั่��ต�องจ�ายยอดีเง.นทั่��ค�างช,าระเก.นมูา 2 อาทั่.ตย2แล�ว แต�เข่าไมู�เคยจ�ายช�ามูาก�อนเลย เป นล�กค�าทั่��ดี� เข่�ยนไปทั่วงไดี� แต�ควรจะใช� indirect approach

ต�วอย�างสถานการณ2ทั่��ใช� persuasive approach

You are a manufacturer of electrical household equipment. (อ0ปกรณ2ไฟัฟั:าในบ�าน )You are now marketing a new model of vacuum cleaner. (เคร��องดี�ดีฝุ่0<น ) You want to make it known to your customers, so you write to them explaining its special advantages.

เราอยากจะข่ายเคร��องดี�ดีฝุ่0<นร0 �นใหมู� ต�องเข่�ยนไปบอกล�กค�าถ5งประโยชน2หร�อ ข่�อดี�เป นพู.เศษข่องมู�นต�องใช� persuasive approach