The Social Conference - Frank-Jan Risseeuw ING

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Oranje is betrokken onlineDe social media journey van ING Nederland richting

een Social Business

The Social Conference

Amsterdam 13 februari 2014

Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw / frankjanrisseeuw ), Manager Social Media HUB | ING Nederland

Social Media

Impact

Social

Business

Social

Marketing

Organisatie

1

Overview


Takeaways

MarCom 2013 3


Positionering juist ook op social media


514-2-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Cam

pag

nes

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company

Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

timalisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

20132012

End state



Bepaal je eigen tempo in de social media ontwikkelingen en leer van je activiteiten en fouten,

niet alles gaat in 1 keer goed.

OrganisatieSocial

Business

Social

MarketingSocial

Media impact2

Overview


Takeaways


ING Ambassadeurs(1.500)

Orange Experts(10-25)

Senior Management(3 events)

Social

Media

Hub

Social Media Hub centraal punt

in de organisatie voor de dagelijkse

aansturing van social media. Daarom

heen 3 groepen van ING

medewerkers die samen de ING

Conversation Company vormen

Het intern social netwerk tussen

medewerkers is BUZZ


Social Media Hub: samenwerking met 3 afdelingen


Persoonlijke

trainingen

Rapportages

Persoonlijke feedback

Orange Experts: uit naam van ING op thema


…”Ruim 1.500 ING medewerkers van verschillende salesforces (Hypotheken, Zakelijk,

Intermediair) hebben (LinkedIn & Twitter) trainingen gehad, voor betere profielen en

content”…..

ING Ambassadeurs: uit eigen naam

HANGOUT ON AIR

CEO ING Nederland

WINDOWS APP INTRODUCTIE

Directeur Internet

SPAREN SPREEKUUR

Directeur Marketing Credit

Senior Management: actief op social media


28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland


De organisatie is het fundament voor een goede social media inzet.

Waarbij service (webcare) de basis is en blijft!

Social

Marketing

Social

BusinessOrganisatie

3

Overview


Social

Media impactTakeaways

31.000volgers

3.000volgers

11.500volgers

2.400volgers

181.000likes

32.000likes

58.100volgers

8.500volgers

www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 11.000 volgers

www.youtube.com/ INGnl 3.300 abonnees

Accounts van ING Nederland

2.400volgers

ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren

ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers

@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ

INGnl INGnljs ING Nederland ING voor Ondernemers



A) Financiële content


Financiering case


B) Relevante social only campagnes (Carré sponsorship)

C) Brandjournalism in Business Scrum: ‘In het Nieuws’

09:00 14:00 16:00



75% van de volgers op facebook ING Nederland krijgt een

positiever beeld van de ING.

7%- 10% van de online bankierende ING klanten volgt ons op social media

Social

Business

Social

Marketing

Organisatie

Takeaways

4


Overview

Social

Media impact


Social Business

Social Media maakt ING sterker door relevante inzichten en feedback uit dialoog te gebruiken

om de organisatie te verbeteren. Dit gebeurt niet alleen door de afdelingen die dagelijks bezig

zijn met social media, maar juist ook door alle betrokken medewerkers die actief zijn op social

media, dat is een Social Business.


MOBIEL

INTERNET BANKIEREN

SOCIAL / SEARCH

Customer journey integratie over de online touchpoints

DIALOOG

TRANSACTIES

ORIENTEREN

TRANSACTIES

ENGAGEMENT

Bijvoorbeeld de interactie ratio op Facebook met

de fans

SENTIMENT

De teneur in de berichten op social media

rondom ING

BEREIK

Bijvoorbeeld aantal uitingen per jaar aan of

over de ING

Social Metrics


SALES

10% conversie van post naar inleg op een

spaarrekening

FEEDBACK

Input voor scrum teams door de meest

betrokken Facebook fans

NPS

Beoordeling van webcare naar aanleiding van

klantcontact

Business Metrics


28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland


Social Business model


Social Media blijft belangrijk, echter het gaat om klantdialoog

waar dan ook, meer focus zal daarom komen te liggen op eigen touchpoints

TakeawaysSocial

Marketing

Organisatie Social

Business

5

Overview


Social

Media impact


1. De impact van social media op je organisatie bepaal je deels zelf, door het tempo waarmee je nieuwe

elementen toevoegt.

2. Kijk verder in je organisatie voor toepassingen van social media, niet alleen op de plekken waar het wordt

gemonitord of content wordt ontwikkeld.

3. Social media is niet meer een ding, maar een kanaal waar (social) marketing mee bedreven kan worden voor

het verbeteren van de merkvoorkeur

4. Een Social Business is in onze ogen geslaagd als de organisatie wordt verbeterd door de inzichten uit

klantdialogen en klanten inspireert om de juiste financiële keuzes te maken

5. Online social interacties tussen mensen en organisaties zullen blijven toenemen, de vorm zal echter constant

veranderen in de toekomst , daarom is constante aanpassing nodig.

Takeaways


Presentatie: www.slideshare.net/ingnl

Infographic: www.flickr.com/ingnl

Video: www.youtube.com/ingnl

Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw [email protected]

http://www.slideshare.net/ingnl

http://www.flickr.com/ingnl

http://www.youtube.com/ingnl

The Social Conference - Frank-Jan Risseeuw ING

Social Media

Transcript of The Social Conference - Frank-Jan Risseeuw ING