The Social Conference 2014 - Hugo de vries
21
ROI van online klantcommunit ies Hugo de Vries
-
date post
13-Sep-2014 -
Category
Social Media
-
view
481 -
download
1
description
Transcript of The Social Conference 2014 - Hugo de vries
ROI van online klantcommuniti
esHugo de Vries
Introductie
Hugo de Vries – Community Manager
Historie: 2005
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Start Tiscali forum
Historie: 2006
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Tiscali overgenomen
door KPN
Historie: 2009
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Rebranding naar Telfort
forum,Telfort webcare van
start
Historie: 2010
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Rebranding Telfort forum naar nieuwe
huisstijl
Historie: 2012
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Forum gemigreerd van
phpBB naar InSided platform
Historie: 2013
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
5000
10000
15000
20000
25000
30000
Leden
Leuk al die leden…
Maar wat is nu de waarde?
Leuk die groei…
ROI driver 1:
Co Creatie
Vele actieve leden helpen graag mee!
Voorbeeld 1/3 - Interactieve TV pilot150 deelnemers, looptijd 5 maanden
Resultaten
Signaal is verbeterd en storingen in Videotheek thuis verholpen
Afstandsbediening is aangepast
Aanpassingen in handleiding
90% deelnemers heeft abonnement na pilot gehouden
30x zoveel test uren van pilot deelnemers tegen 2x zo veel kosten
Co-innovatie
(uur)Co-innovatie
(€)Geen co-
innovatie (uur)Geen co-
innovatie (€)
Deelnemerskosten - € 62.777 - € 20.245
Communicatie en begeleiding
300 € 9.000 10 € 300
Werving van deelnemers
5 € 150 0 € 0
Test uren - € 0 250 € 15.000
Totale kosten € 71.927 € 35.545
Resultaten
Veel feedback over gedrag DLM in combinatie met modem
Maand na start pilot kon 40Mbit internet worden geïntroduceerd
Besparing van €13.000 op onderzoekskosten
Voorbeeld 2/3 – VDSL pilot150 deelnemers, looptijd 3 maanden
Co-innovatie (uur)
Co-innovatie (€)
Geen co-innovatie (uur)
Geen co-innovatie (€)
Deelnemerskosten - € 5.407 - € 4.159
Communicatie en begeleiding
30 € 900 6 € 180
Werving van deelnemers
5 € 150 0 € 0
Test uren - € 0 250 €15.000
Totale kosten € 6.457 €19.339
Resultaten
Oorzaak dipjes downloadsnelheid bij volledige belasting
gevonden en verholpen
Intensieve deelname communityleden; zelf geschreven
applicatie voor downloadtests en vergaren van data voor Telfort
en KPN
Besparing van €14.500 op onderzoekskosten
Voorbeeld 3/3 - Netwerk migratie pilot300 deelnemers, looptijd 9 maanden
Co-innovatie (uur)
Co-innovatie (€)
Geen co-innovatie (uur)
Geen co-innovatie(€)
Deelnemerskosten - - - € 521
Communicatie en begeleiding
30 € 900 6 € 180
Werving van deelnemers
5 €150 0 € 0
Test uren 0 € 0 250 €15.000
Totale kosten € 1.050 €15.711
Van besloten pilots naar publieke co-creatie
ROI driver 2:
Efficiënte en effectieve service
Huidige status community
39%
61%
Jaarlijks vinden 460.000 bezoekers
hun antwoord op het forum
49%51%
51% ‘klant helpt klant’
61% van alle traffic
door zoekverkeer
0
100,000
200,000
300,000
400,000
500,000
Bezoekers – 144.182 in 1 maand
Was je op zoek naar specifieke informatie? – 75% zoekt (108.136)
Zo ja, heb je de informatie gevonden die je zocht?37% vindt informatie (40.010)
Callreductie €112.025 in 1 maandbij €5 per call
Zo nee, zou je de klantenservice hebben gebeld als je het niet had gevonden? – 56% ja (22.405)
> €1mln besparing op service per jaar
Tegen minder dan €250.000,- aan kosten per jaar
2,5 FTE Webcare
1 FTE Community Management
Platform en supportkosten inSided
Waar zit dus de waarde?
Besparing door callreductie
Besparing rework- en onderzoekskosten
Versterkt klantrelatie door inzage en inspraak in producten, diensten, processen en communicatie
Co-creatie ondersteunt community- en bedrijfsdoelstellingen
