The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw
-
date post
13-Sep-2014 -
Category
Social Media
-
view
1.638 -
download
2
description
Transcript of The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw
2
The Social ConferenceDonderdag 13 februari 2014Berend Sikkenga & Patrick Kauw
Webcare-aanbod voorspellen
3
• Manager Virtual Customer Services
• NIMA Online Marketing Expertgroep
• Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (Q4 2014)
Berend Sikkenga
• Teamleader Workforce Management
• Vijftien jaar contact center ervaring
• Post HBO Workforce Management afgerond
Patrick Kauw
4
• Webcare bij Ziggo• Voorspellen is lastig?• Hoe werkt het in de praktijk?
Wat komt aan bod?
Vragen, opmerkingen? Graag!!Win 2 kaarten voor concert naar keuze
in Ziggo Dome *)
5
• Interactieve televisie• TV App• HBO• WifiSpots• Mobiel• Muziek
Reis van Ziggo
6
• Sinds 2009…• Klantenservice via Social Media• Twitter, Facebook & fora• Overige vragen: @ZiggoCompany
@ZiggoWebcare
7
• Verbijzonderen• Vrijheid en senioriteit• 15 medewerkers dedicated + 7
flexibel• 6.00 – 24.00 uur; 365 dagen/jaar
Echte helden
88
• NPS & First Contact Resolution• Bereikbaarheid en Servicelevel• Groei in aanbod en
klantverwachtingen
Reageren op alles?
9
• Bestaande WFM methodes• Multidisciplinaire werkgroep• Belangrijke stakeholders• Diverse analyses
Voorspellen is lastig?
1010
• Goede voorspelbaarheid• Correlatie bereikbaarheid (-)• Correlatie internet-vragen (+)• Correlatie factuur-vragen (-)
Opvallende uitkomsten
1111
• Het model• Werkwijze• Flexibele schil• Stap voor stap
Hoe werkt het in de praktijk?
12
• Volumes per kanaal• Dagspiegels op uurniveau• Diverse WFM componenten• Kanaalontwikkeling• Proactief klantcontact• Blanco roosters
Het model
13
• 13 weken forecast• Diverse scenario’s• Gezamelijke keuze• Instroom of flex• Fine tuning model
Werkwijze
14
• Vaste onderstroom• Omgaan met pieken• Multiskilled agents
Flexibele schil
15
• Forecasting• Capaciteitsmanagement• Planning & dagsturing
Stap voor stap
16
En de winnaar is…
@ZiggoWebcare@berendsikkenga@patrickkauw
Dank voor jullie aandacht!