The Ritz-Carlton Case

1. How does The Ritz-Carlton match up to competitive hotels? What are

the key differences?

The Ritz-Carlton mempunyai strategi deferensiasi yang mampu

membuat mereka bersaing dalam bisnis ini. The Ritz-Carlton

merupakan hotel bintang 5 yang sangat mengutamakan service

mereka kepada para customernya. Tidak hanya functional service

tetapi juga personal service diberikan oleh The Ritz-Carlton. The Ritz-

Carlton juga memberikan fasilitas yang superior untuk customernya.

Dalam menangani customer service mereka memberikan training yang

superior pula untuk karyawannya. Para karyawan diberi training

mengenai Three-Steps of Service and 12 Service Value. Dengan 2

pedoman tersebut, The Ritz-Carlton dan para karyawannya selalu

berusahaa untuk memehuhi kebutuhan para pelanggannya. Dan hal

inilah yang membuat The-Ritz Carlton menjadi salah satu hotel

ternama dengan kualitas pelayanan terbaik sehingga mereka berhasil

mendapat Malcom Baldrige Quality Awards.

2. Discuss the importance of the “wow stories” in customer service for a

luxury hotel like The Ritz-Carlton.

“Wow stories” merupakan cara terbaik untuk mengkomunikasikan apa

yang diharapkan oleh para karyawan dan customer. Dengan adanya

“wow stories” karyawan secara individu akan merasa diberi

penghargaan atas service yang luar biasa yang mereka berikan

kepada customer. Hal ini akan meningkatkan motivasi karyawan

sehingga sevice yang mereka berikan pun akan meningkat pula. Tidak

hanya karyawan yang diberi penghargaan yang meningkat

motivasinya, tetapi karyawan-karyawan lain yang mendengar “wow

stories” tersebut juga akan meningat motivasinya untuk memberikan

service yang luar biasa seperti rekannya itu.