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PROYECTORESPROYECTORES: P.P. de : P.P. de Capacitación GRATISCapacitación GRATIS

[email protected]@proyectoresmenorprecio.com

Gentileza: The Organization Gentileza: The Organization Development Institute International, Development Institute International,

Latin AmericaLatin AmericaPresidente: Eric Gaynor Butterfield Presidente: Eric Gaynor Butterfield

(RODP)(RODP)www.theodinstitute.orgwww.theodinstitute.org

Desarrollo OrganizacionalDesarrollo Organizacional


2

EL ALCANCE DE CRMEL ALCANCE DE CRM


3

CRM “en Acción” (I)CRM “en Acción” (I)

Visión de CRM Determinación y apoyo

desde la cúspideComunicación hacia “todos”

dentro.


4

CRM “en Acción” (Ia)CRM “en Acción” (Ia)

Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA

“Quemar las naves” ...Capacidad de “desaprender” /

“destruir” ...


5

CRM “en Acción” (1b)CRM “en Acción” (1b)

“No hay nada más injusto que tratar igual a Clientes

diferentes”

Ley primera : “Todos los Clientes NO SON IGUALES”


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CRM “en Acción” (2)CRM “en Acción” (2)

Visualización “terminada y completa” Estrategias - Tácticas en CRM Del “futuro-logrado” ... al presente Surge : estrategia - táctica “exitosa” Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba.


7

CRM “en Acción” (2)CRM “en Acción” (2)

Success breeds Success (donde y con quién comenzar)

Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos.


8

La Venta “antes de CRM”La Venta “antes de CRM”

Desarrollo del Producto Prestación del ServicioBalance General y Pérdidas y

Ganancias----------------------?----------------------------Cuál es el enfoque actual – con CRM


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Empresas que “dicen” estar Empresas que “dicen” estar orientadas hacia el Clienteorientadas hacia el Cliente

Muchas empresas “dicen” que están orientadas hacia el Cliente y “hacen CRM” cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente están siempre calificados) para luego usar dichos datos en campañas de mercadotecnia


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Qué ES la MotivaciónQué ES la Motivación

¿ Qué ES una fuerza motivadora ?¿ Cuáles son las condiciones

necesarias ?

Y más importante aún : ¿ Quién motiva al motivador ?


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CRM : el Programa CRM : el Programa OperativoOperativo

Todo lo que NO se mide, NO se controla

Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería ...........)


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CRM : el Programa CRM : el Programa OperativoOperativo

Todo lo que No se estimula ... No se energiza

Todo camino es bueno ... cuando uno No sabe adonde ir

Todo lo que No está previsto ... Sucede a espaldas del responsable


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Qué se busca a través del Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVOPROGRAMA OPERATIVO

Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas responsabilidades

El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales

Necesidades de éstos Re-asignación de los Recursos (estimulando a la

“trinchera” – a la “fosa” Re-aprendizaje de las “Mejores Prácticas” Integración de roles : gerente / líder / facilitador / agente

de cambio / promotor


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Consecuencias del Consecuencias del Programa OperativoPrograma Operativo

Arreglo organizacional pre-CRMArreglo organizacional “final” en

línea con la visiónArreglo organizacional

“Transicional”


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Consecuencias del Consecuencias del Programa OperativoPrograma Operativo

A. Tipo organizacional.B. Edad organizacional

C. Tamaño organizacional


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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM

El auto-conocimiento El conocimiento del “otro” – “los otros” El puente entre ambos (El Programa

Operativo) Estrategia – Tecnología informática y de

comunicaciones – Segmentación – Espejos “Indicadores” – Tratar equívocamente lo archivado inequívocamente


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El auto-conocimientoJohari window “en acción”Espejos “para nosotros” –

Indicadores propiosRecibir críticas sin ser defensivos


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El conocimiento de “otros”Johari window “en acción”Espejos “para otros” – Indicadores

de otros”Hacer “críticas” sin poner al otro en

posiciones “defensivas”


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Appreciative Inquiry como metodología de relacionamiento


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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM Preguntas : Qué necesita Mi Cliente ? Qué desea Mi Cliente ? Qué valora Mi Cliente ? Qué quiere Mi Cliente ? Qué valor tiene mi Cliente ? Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ? Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? Llega a ser un “show-room Mi Cliente” ?


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Es una “danza” entre el Cliente y nuestra Empresa

Características de una “danza”Quién la “comienza”Quién “marca el paso” al principioY ... Quién termina marcando el paso

al “final”.


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– Gasto “presente” ... + gasto “en la vida”– Etapa de vida : adolescentes, solteros,

casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos

– Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Teléfono, Publicidad directa, Internet

– Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor


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Implementando CRM – De la Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ...Empresa “inteligente” a ...

La empresa “inteligente” y la EVS Es un paso + allá De capacidades unidimensionales a

bidimensionales ... y con el tiempo multidimensionales

Bulls – eye Del enfoque “transaccional” al relacional Diferencias entre “necesidades” y

“deseos”


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Implementando CRM – De la Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ...Empresa “inteligente” a ...

De todas maneras es importante ................ Conocimiento sobre el “comportamiento

esperado” de los Clientes (1) VRC . Sus diferencias con los métodos de

venta convencionales. Uso de (1) Foco en la “transacción” Liderando canales con la “mente-

paracaídas” Operar “resolviendo conflictos”


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Quality Assurance de CRMQuality Assurance de CRM

Indicadores de :A. auto – conocimiento / aprendizaje

“en acción”B. re-conocimiento de las

Necesidades de los Clientes “en acción”

C. El Programa Operativo como “puente entre A y B”


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¡La lucha recién ¡La lucha recién COMIENZA!COMIENZA!

Los indicadores “tradicionales” Los indicadores “de CRM” El conflicto entre ambos La re-distribución del poder y jerarquías La re-asignación de recursos y tiempos ... Y que pasa cuando AUN los resultados

NO se alcanzan ...Success breeds success

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