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#TFT14 Mauricio Corona, The role of service management in business models
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Mauricio Corona The role of service management in Business Models
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Mauricio Corona
The role of service management in Business Models
Dr. Mauricio Corona
@MauricioCorona
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Conferencia Virtual Mundial 18 – febrero - 2014
@MauricioCorona
Agenda
La gestión de servicios
Los modelos de negocio
Perspectiva TI y Negocio
Gestión de Servicios y Modelos de Negocio
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@MauricioCorona
¿Qué es la gestión de Servicios?
Servicio: Constituye un conjunto de características y beneficios para el cliente (Christian Gronroos, 1990 – Marketing y Gestión de Servicios)
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@MauricioCorona
¿Qué es la gestión de Servicios? Administración – Gestión: Acto de realizar actividades administrativas las cuales son las funciones de prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Henri Fayol, 1916).
Gestión de Servicios: Un conjunto de capabilities organizacionales especializados para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. (Estrategia de Servicios, ITIL 2011).
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@MauricioCorona
¿Qué es un Modelo de Negocio?
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Un modelo de negocio describe el
valor que una organización ofrece a
los diferentes clientes y presenta los
capabilities y socios requeridos para
crear, mercadear, y entregar este valor
y la relación de capital con el objetivo
de generar flujos de ingresos
rentables y sostenibles (Osterwalder,
2004)
@MauricioCorona
La perspectiva aislada tecnológica
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Negocio
Ciente1 Cliente 2 Cliente X
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Servicio A Servicio B Servicio C
Sistemas TI
IT
Equipos internos de soporte
Proveedores
Basado en material de ITIL® de AXELOS. Reproducción bajo licencia de AXELOS”
SLA
OLA
UC
@MauricioCorona
La perspectiva real de negocio
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Proposición
De valor
Estructura de
Costos
Relaciones con
Clientes Segmentos de
Cliente Actividades de
Configuración
Capacidades
Centrales
Red de
Socios
Flujo de
Ingresos
Infraestructura Cliente Oferta
Financiera
Canales de
Distribución
@MauricioCorona
¿Que proposición de valor ofreces, a qué segmentos de clientes?
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Propuesta de valor
Unificada #1
Segmentos de Cliente
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor 2
Propuesta de valor n
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo 2
Cliente objetivo n
CLIENTE OFERTA
Servicios XYZ
Servicio Tecnológico
Servicios ABC
Servicios de Negocio
Servicios U
Servicios VW
Servicio n
SLA
SLA
@MauricioCorona
¿Cómo llegas a tus clientes?
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Propuesta de valor
CANALES DE
COMUNICACIÓN &
DISTRIBUCIÓN
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
Canal 1
Canal n
OFERTA
Segmentos de
Cliente
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
CLIENTE
Servicio Tecnológico
Servicios de Negocio
SLA OLA
@MauricioCorona
¿Cómo construyes relaciones con los clientes?
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Propuesta de valor RELACIONES CON
EL CLIENTE
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
Mecanismo 1
Mecanismo n
OFERTA
Segmentos de
Cliente
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
CLIENTE
Servicio Tecnológico
Servicios de Negocio
SLA OLA
@MauricioCorona
¿Cómo soportar la propuesta de valor?
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Propuesta de valor Capacidades
centrales
OFERTA
Redes de socios
Infraestructura
Actividades de
Configuración
OLA
UC
@MauricioCorona
¿Cómo ganar dinero con este modelo de negocios?
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Propuesta de valor FLUJO DE
INGRESOS
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
Flujo de ingresos 1
Flujo de ingresos n
OFERTA
Segmentos de
Cliente
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
FINANZAS
@MauricioCorona
¿Cuánto me cuesta entregar valor?
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Propuesta de valor ESTRUCTURA DE
COSTOS
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
Flujo de ingresos 1
Flujo de ingresos n
OFERTA
Segmentos de
Cliente
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
FINANZAS
@MauricioCorona
En resumen
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@MauricioCorona
El valor genera ganancias
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Flujo de
Ingresos Financiera
@MauricioCorona
Para generar valor se requiere de infraestructura
17
Actividades de
Configuración
Capacidades
Centrales
Red de
Socios
Infraestructura
@MauricioCorona
La infraestructura genera costos
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Estructura de
Costos Financiera
@MauricioCorona
La zona de ganancia
19
< Estructura de
Costos
Flujo de
Ingresos
@MauricioCorona
En resumen
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Proposición
De valor
Estructura de
Costos
Relaciones con
Clientes Segmentos de
Cliente Actividades de
Configuración
Capacidades
Centrales
Red de
Socios
Flujo de
Ingresos
Infraestructura Cliente Oferta
Financiera
Canales de
Distribución
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