Tech Managed Services - Referencias

2

CLOUD USER SUPPORT

SERVICIOS CLOUD �DE SOPORTE TÉCNICO �

3

Servicio de atención al cliente para la gestión de postventa de equipos informáticos, dentro de servicio global de outsourcing del centro de reparaciones para España y Portugal

NOVARE à ACER

✔  Servicio 16x5 (de 6 a 22 horas)

✔  Más de 200.000 ?ckets anuales

✔  Más de 40.000 llamadas anuales atendidas

✔  Servicios:

✔  Atención de reclamaciones e incidencias

✔  Atención de todos los equipo Out of Warrancy

✔  Soporte experto de tercer nivel

✔  Externalización del equipo de trabajo proveniente de ETTs

✔  Prestación desde las instalaciones del cliente

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor equipo ¥  20 Agentes de Atención al Cliente

¥  Herramientas de ges?ón: propias del cliente

Diciembre 2007 – Abril 2011 Modelo de subcontratación de perfiles

Modelo de ges.ón del servicio

(vinculado a SLAs y KPIs)

37%

60%

3%

4

Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.

NOVARE à CIRSA y NORTIA CORPORATION




✔  Distribución:

✔  3,42% llamadas no atendidas después 20 segundos

✔  3,92% llamadas perdidas en más de 5 segundos

✔  Modelo subcontratación perfiles à Modelo ges?ón servicio (SLAs)

54%

incidencias

25%

cambios

4%

consultas

17%

pe?ciones

Teléfono

Mail

Sondas Monitoreo

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor

equipo ¥  4 Agentes de Help Desk

¥  Herramienta de ?cke?ng: JIRA

¥  Ges?ón conocimiento: Sharepoint

Agosto 2009 – Diciembre 2011

0,01% Autoservicio

20% 76%

74% 24%

6%

5

Servicio 24x7 de atención al usuario. En este centro se gestionan todo tipo de cambios, incidencias, peticiones e inventario de las infraestructuras de redes y servicios del gobierno de la Generalitat de Catalunya, incluyendo la coordinación y gestión de las actuaciones de los proveedores de servicios externos.

UTE HP NOVARE à Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya

✔  Inbound y outbound, con más de 130.000 ?ckets anuales

✔  240.000 usuarios potenciales distribuidos en toda Catalunya

✔  Prestación desde las instalaciones del cliente, disponiendo de

un centro propio de respaldo



✔  5 min de ?empo medio de llamada telefónica

✔  Pago por uso

25%

incidencias

29%

cambios

8%

consultas

38%

pe?ciones

Teléfono

Mail

Sondas Monitoreo

Inbound Outbound

¥  1 Responsable del servicio ¥  5 Coordinadores y supervisores ¥  de equipos ¥  48 Agentes de Nivel 1 y Nivel 2

¥  Herramienta de ?cke?ng: HP Service Desk / Manager

¥  CMDB integrada

¥  Uso herramientas monitorización OVO

Diciembre 2009 – Enero 2011

6

Servicio de atención al público en tiendas TOP de Movistar

TELEPLAN

✔  Horario comercial

✔  Atención al pública en ?endas TOP de Movistar des?nadas a

la reparación de terminales y a la resolución de incidencias de

funcionamiento

✔  Ges?ón de la planificación del equipo

✔  Formación técnica en Holanda para los técnicos involucrados

en el servicio

✔  Prestación desde instalaciones del cliente

¥  1 Responsable del servicio ¥  20 Técnicos ¥  Equipo de soporte a la ges?ón y calidad del

servicio

¥  Herramientas propias del cliente

Enero 2010 – Enero 2011 Modelo de subcontratación de perfiles



7

Servicio de atención postventa, activación y gestión de clientes ADSL

PEPEPHONE


✔  Tareas:

✔  Ges?ón de contratación

✔  Supervisión de consumos, ges?ón de alertas

✔  Ac?vación de servicios

✔  Atención de incidencias de clientes


¥  1 Responsable del servicio ¥  4 Agentes


Sep?embre 2010 – Actualidad Modelo de subcontratación de perfiles



66%

34%

8

Servicio de Service Desk para la resolución de incidencias/peticiones de equipos informáticos (PCs, periféricos, datafonos, etc.), y la ejecución de tareas periódicas (revisión de backups, etc.)

RICOH ESPAÑA à Varios clientes


✔  25 clientes ges?onados; aprox. 400 equipos

✔  Tiempo medio tramitación: 50 min/?ket


✔  Tareas periódicas de ejecución diaria

✔  34% ?ckets resueltos mismo día, 99% menos 5 días

✔  Prestación desde instalaciones propias

30%

incid. aplic.

16%

cambios

15%

incid. red

16%

pe?ciones

Teléfono

Mail

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  3 Agentes de Service Desk

¥  Herramienta de ?cke?ng: Kaseya

¥  Herramienta de monitorización, ges?ón y

mantenimiento distribuido: Kaseya

Febrero 2011 – Febrero 2012

9

Servicio de atención postventa a clientes y campañas de telemarketing dirigidas a sectores específicos. Help Desk de resolución de incidencias de comerciales en campo

PIKOLIN


✔  Tareas:

✔  Atención postventa a clientes

✔  Campañas telemarke?ng

✔  HelpDesk equipo comercial

✔  Más de 30.000 llamadas/año atendidas


¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador servicio ¥  5 Agentes


Junio 2011 – Diciembre 2012 Modelo de subcontratación de perfiles



17%

83%

10

Servicio de Hotline del Portal Corporativo de VIBIA, con herramientas de diseño para proyectos de iluminación, así como de administración de usuarios y permisos

GRUPO T DIFUSION à VIBIA


✔  Tickets abiertos desde 28 países de 4 con?nentes


✔  62% resolución en el mismo día

✔  80% resolución en menos 1 semana

✔  Realización de test funcionales de forma con?nua sobre 4

navegadores en plataformas Windows y MacOS


16%

incidencias

3%

cambios

29%

consultas

51%

pe?ciones

Teléfono

Mail

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  1 Agente de Help Desk


¥  Ges?ón conocimiento: JIRA

¥  Herramienta de test: Zephyr

Mayo 2012 – Noviembre 2012

11

Call Center para la Campaña Internet Satelital

EURONA TELECOM


✔  Call Center Inbound campaña Internet Satelital

✔  Aprox. 5.000 llamadas al mes

✔  Tareas:

✔  Registro

✔  Atención al cliente potencial

✔  Si procede, cierre de la venta

✔  Canal telefónico:

✔  Contacto directo (folletos informa?vos)

✔  Landing page


¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  3 Agentes


¥  Herramienta ges?ón alta cliente: OpenERP

Febrero 2013 – Abril 2013

98%

Nivel de Servicio (30 seg.)

76%

92%

12

Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) para las averías en los servicios de Fixed Wireless (WIMAX), Satélite y 4G

EURONA TELECOM


✔  Más de 40.000 clientes distribuidos en toda España



✔  Suministro de SAIs a instaladores para ac?vación

✔  Servicio de callback, grabación llamadas, encuestas

sa?sfacción, priorización por skills, etc.


80%

teléfono

20%

mail

First Call Resolu?on

Service Quality

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  2 Supervisores ¥  10 Agentes en exclusivo y 7 compar?dos con

otros servicios mismo cliente

¥  Herramienta de ?cke?ng: OpenERP

¥  Herramienta de alertas/comunicación interna: JIRA

Marzo 2013 – Enero 2015 92% Nivel de Servicio (30 seg.)

95%

92%

13

Centro de Atención postventa y emisión de campañas

EURONA TELECOM





✔  Servicio de callback, grabación llamadas, encuestas

sa?sfacción, priorización por skills, etc.


80%

teléfono

20%

mail

First Call Resolu?on

Service Quality

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  2 Supervisores ¥  7Agentes en exclusivo y 10 compar?dos con

otros servicios mismo cliente


¥  Herramienta de alertas/comunicación interna: JIRA

Marzo 2013 – Enero 2015 92% Nivel de Servicio (30 seg.)

14

Centro de gestión de deuda de clientes de EURONA TELECOM

EURONA TELECOM


✔  Ges?ón de deuda de Fixed Wireless (WIMAX), Satélite y 4G


✔  Canales (datos mensuales):

Inbound Outbound

Llamadas 2.200 5.300

Mails -‐ 250

SMS -‐ 1.000




¥  Herramienta de ges?ón interna: JIRA

Marzo 2013 – Actualidad Ra.o de recuperación

> 45%

15

Servicio 24x7 de atención a todos los usuarios de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya, licitado por el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya (CTTI). Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS.

¥  1 Responsable del servicio ¥  Aprox. 25 Coordinadores y supervisores de equipos ¥  Aprox. 100 agentes de Nivel 1 y Nivel 1,5

¥  Herramienta de ?cke?ng: ✔  Principalmente HP Service Desk ✔  Migración a ITSM Sorware BMC


✔  Engloba servicios de:

¤  Atención a Usuarios.

¤  Espacio de Trabajo y Colaboración.

¤  Proyectos de implementación de herramientas de

Gobierno.

✔  229.455 usuarios potenciales distribuidos en toda Catalunya.

✔  800.000 ?ckets/año

✔  Prestación desde instalaciones propias de la UTE, incluido la

plataforma de Contact Center de Zemsania

✔  Servicio a 8 años

UTE IECISA-‐INDRA-‐ZEMSANIA-‐EMTE à Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya

Sep?embre 2013 -‐ Actualidad 98%

98%

99,5%

Nivel de servicio (<20 seg.)

Nivel abandono (<15 seg.)

Disponibilidad (24x7)

16

Servicio 24x7 de atención a los usuarios de los Mossos d’Esquadra y del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya. Este servicio se incluye dentro del Lote 1 de Puesto de Trabajo y Soporte a Usuarios para la Generalitat de Catalunya. Servicio prestado en UTE por IECISA, INDRA, ZEMSANIA y EMTE SISTEMAS.

¥  1 Responsable del servicio ¥  2supervisores de equipos ¥  12 agentes de Nivel 1 y Nivel 1,5

¥  Herramienta de ?cke?ng: ✔  Principalmente HP Service Desk ✔  Migración a ITSM Sorware BMC


✔  Engloba servicios de:

¤  Atención a Usuarios.

✔  132.000 ?ckets/año


✔  Prestación desde instalaciones propias tanto del Departamento

de Interior como de los Mossos d’Esquadra.

✔  Servicio a 8 años

Sep?embre 2013 -‐ Actualidad 66%

34%

Teléfono

Mail

54%

incidencias

23%

cambios

8%

consultas

15%

pe?ciones

UTE IECISA-‐INDRA-‐ZEMSANIA-‐EMTE à Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya

17

Call Center para Campañas de Televenta

EURONA TELECOM


✔  Servicios:

✔  Inbound: 300 llamadas/mes

✔  Outbound: 1.000 llamadas/mes

✔  Contactación:

✔  Polí?ca de 3 pasos

✔  Éxito: 40%

✔  Recepción:

✔  Atendidas menos 30 seg.: 92%

✔  Abandonadas: 1,76%



¥  Herramienta ges?ón alta cliente: OpenERP

Noviembre 2014 – Enero 2015 Ra.o de conversión

19%

50%

18

Service Desk en actividades de soporte microinformático y de instalación de aplicaciones para FCC Environment (UK)

FERVIMAX INFORMÁTICA à INFOREIN à FCC


✔  Aprox. 5.500 ?ckets /año

✔  Niveles de atención:

✔  Tiempo medio operación: 15 minutos

✔  Escalado a terceros en menos de 15 minutos

✔  Tiempo de proceso de mails inferior a 45 minutos


5%

abandono

Mail

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador del equipo ¥  3 Agentes de Service Desk

¥  T?cke?ng: Service Manager 9


Febrero 2015 – Actualidad 50% Teléfono

90%

servicio 30 seg.

75%

sa?sfacción

95%

servicio 60 seg.

19

ONSITE TECHNICAL SUPPORT

SERVICIOS ONSITE �DE SOPORTE TÉCNICO �

20

Soporte técnico onsite para el Departament d’Agricultura, Alimentació i Acció Rural

T-‐SYSTEMS à GENERALITAT DE CATALUNYA

✔  Servicios onsite:

✔  Soporte técnico microinformá?co

✔  Soporte de aplicaciones específicas

✔  Proyectos de migración, actualización, etc.

✔  Todo el parque de infraestructura TIC del Departamento:

desktops, portá?les, móviles, impresoras, red, etc.

✔  Equipo dedicado

✔  Aprox. 1.000 usuarios

✔  Más de 60 ubicaciones distribuidas en el territorio de Cataluña

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor equipo ¥  6 técnicos onsite dedicados

¥  Herramienta de ?cke?ng: ServiceManager

Junio 2003 – Enero 2008 ✔  1 Sede principal

✔  5 sedes territoriales

✔  41 oficinas comarcales

✔  Aprox. 20 ubicaciones adicionales:

escuelas, laboratorios, etc.

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Servicio de reparación de equipos, logística y aprovisionamiento, dentro de servicio global de outsourcing del centro de reparaciones para España y Portugal

NOVARE à ACER


✔  Más de 150.000 reparaciones anuales

✔  Servicios:

✔  Diagnós?co y reparación de equipos

✔  Logís?ca

✔  Aprovisionamiento

✔  Externalización del equipo de trabajo proveniente de ETTs


¥  1 Responsable del servicio

¥  1 Gerente Calidad

¥  1 Gerente logís?ca

¥  5 Coordinadores/supervisores equipo

¥  130 técnicos de diagnosis/reparación

Diciembre 2007 – Abril 2011 Modelo de subcontratación de perfiles



22


HEWLETT-‐PACKARD à GENERALITAT DE CATALUNYA












Enero 2008 – Enero 2010 ✔  1 Sede principal





37%

60%

3%

23

Centro de Atención a Usuarios (Nivel 1) y coordinación del servicio de microinformática en las oficinas centrales de CIRSA y NORTIA CORPORATION en Catalunya.

NOVARE à CIRSA y NORTIA CORPORATION






✔  3,92% llamadas perdidas en más de 5 segundos

✔  Modelo subcontratación perfiles à Modelo ges?ón servicio (SLAs)

54%

incidencias

25%

cambios

4%

consultas

17%

pe?ciones

Teléfono

Mail

Sondas Monitoreo

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor

equipo ¥  3 Agentes de Soporte onsite



Agosto 2009 – Diciembre 2011

0,01% Autoservicio

24


FUJITSU à GENERALITAT DE CATALUNYA












Enero 2010 – Diciembre 2012 ✔  1 Sede principal





25

Centro de reparaciones de equipos electrónicos

MULTIASISTENCIA

✔  Servicios prestados:

✔  Ges?ón de incidencias de clientes

✔  Diagnós?co, reparación de ordenadores y otros

equipamientos de ocio domés?cos

✔  Equipos procedentes de seguros de ampliación de garanxa:

✔  Más de 2 años de an?güedad

✔  Dificultad localización piezas originales

✔  Entrada discon?nua de equipos

✔  Alto porcentaje de reparación de equipos económicamente no

viable: 20%

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor equipo ¥  16 técnicos de diagnosis, reparación y logís?ca

¥  Herramienta de ges?ón: ServiceTonic

Abril 2011 – Marzo 2012

10d Tiempo medio reparación

300 Media de equipos/mes

26

Servicio de CLÍNICA INFORMÁTICA

EL CORTE INGLÉS


✔  36 servicios diferenciados, agrupados en:

✔  Soporte y mantenimiento de Hardware y Sorware

✔  Ges?ón de garanxas

✔  Configuración e instalación

✔  Recuperación ecológica

✔  Aprox. 300 servicios/mes


✔  Reparación equipos en laboratorio técnico central propio,

ubicado en San Sebas?án de los Reyes

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinador/supervisor equipo ¥  6 técnicos onsite dedicados ¥  Soporte reparación desde laboratorio central

¥  Herramienta de ?cke?ng: ServiceTonic

¥  Integración herramienta facturación ECI

Mayo 2011 – Abril 2012 ✔  3 Clínicas Informá?cas:

✔  Pozuelo de Alarcón

✔  Cornellà de Llobregat

✔  Murcia

27

Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo de puntos de venta

ITAUTEC à Varios clientes

✔  Servicio 14x7 (de 8 a 22 horas), con técnicos bajo demanda

✔  Mul?cliente, con más de 150 ?endas: PRIMARK, WORTEN,

SPORTZONE, ZIPPY, BODYSHOP, MIQUEL ALIMENTACIÓN,

GERRY WEBER y MAISON DU MONDE.

✔  Servicios de:

✔  Soporte y mantenimiento Hardware

✔  Configuración e instalación

✔  Mantenimiento preven?vo de punto de venta y

servidores

✔  Servicio en toda España: Ceuta, Melilla e islas incluidas

Octubre 2013 – Mayo 2014

27

¥  1 Responsable del servicio ¥  2 Coordinadores/supervisores equipo ¥  30 técnicos onsite bajo demanda

¥  Herramienta de ges?ón: Siebel

4h SLA de resolución

200 Media de intervenciones/mes

28

Servicio de instalación, puesta a punto y mantenimiento correctivo de puntos de venta

FERVIMAX à Varios clientes

✔  Servicio 12x5 (de 8 a 20 horas), con técnicos bajo demanda

✔  Mul?cliente, con más de 300 ?endas.

✔  Servicios de:

✔  Soporte técnico Microinformá?ca

✔  Hardware

✔  Sistema opera?vo, drivers, office, an?virus.

✔  Equipamiento punto de venta: TPV, impresora, lector

código barras, balanza, etc.

✔  Servicio en:

✔  España: Ceuta, Melilla e islas incluidas,

✔  Portugal, excepto islas

Abril 2015 – Actualidad

28

¥  1 Responsable del servicio ¥  1 Coordinadores/supervisores equipo ¥  55 técnicos onsite bajo demanda

¥  Herramienta de ges?ón: JIRA

4h

2 modelos de SLA de asistencia según cri?cidad:

NBD

29

ZEMSANIA worldwide

SPECIALISTS IN OUTSOURCED TECHNICAL STAFF & TECH OUTSOURCING SERVICES

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