Taller de Telemarketing

7/23/2019 Taller de Telemarketing

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TALLER DE

TELEMARKETING

EXITOSO

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MERCADOTECNIA:La Mercadotecnia no crea

necesidades, ayuda a

encontrarlas y a ofrecerproductos o servicios que las

satisfagan.

La Mercadotecnia no slo

busca incrementar las ventas:busca eficientar todas las

reas de la empresa para

incrementar la productividad /

rentabilidad / ventas.

El Mercadlogo es bilinge:

Entiende el idioma del cliente,

lo traduce en la empresay leofrece una respuesta en su

mismo idioma.>


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LA META DE LAMERCADOTECIA ACTUAL

La meta de la mercadotecnia es conocer yentender al consumidor de manera que elproducto o servicio empate con l y sevenda por si mismo. El resultado de la

mercadotecnia debe ser un consumidorlisto para comprar; entonces slo senecesitar hacer que el bien o servicioest disponible.

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DEFINICIN DE MKT DIRECTA

Accin de establecer comunicaciones

directas con consumidores individuales

cuidadosamente seleccionados, para

obtener una respuesta inmediata.

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CARACTERISTICASMKT DIRECTA

Clientes individuales

Perfil del cliente

Oferta personalizada

Produccin personalizada

Distribucin personalizada

Mensaje individualizado

Incentivos individualizados

Comunicacin bidireccional

Participacin de clientes

Clientes rentables

Retencin de clientes

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Se apoya en:

El Telfono.

El Correo Directo (personalizado).

El Internet y el Correo Electrnico.

El Cambaceo Zonificado.

Publicidad en medios especializados o

muy selectivos.

Todos los medios anteriores, presentan una

caracterstica: Se pueden segmentar por

Nivel Socioeconmico.

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La venta telefnica implica mucho

mas que un telfono y el intersde vender al prospecto que se

encuentra del otro lado de la

lnea.

El Telemarketing es toda una

cultura, que inicia con un objetivo

muy especfico, se adapta un rea

de trabajo, se instalanherramientas y se capacita al

personal para implementar esta

modalidad de venta.

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INTRODUCCIN ALTELEMARKETING

El Telemarketing puede ser

visto por cada empresa de

manera distinta, sin embargo,

siempre se tiene el mismo

propsito: aprovechar la

comunicacin va telefnica

para acercar nuestro productoa segmentos de mercado

especficos o viceversa.

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Ha tenido mayor auge por:

Crecimiento einseguridad en zonas

urbanas.

Crecimiento de lascoberturas de las

empresas.

Mayor nmero de

contactos telefnicos

vs. visitas

personalizadas.

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TELEMARKETINGMedio directo y personalizado.

La gente prefiere salir menos

y comprar ms por internet o

telfono (Primer Mundo).Area de mayor rentabilidad

(no se pagan rentas de locales,

viticos o gasolina).

Mayor impacto si forma parte

de otras estrategias

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LO QUE ES Y NO ES ELTELEMARKETING

Es utilizar el telfono en forma planificaday sistemtica para apoyar el desarrollo defunciones especficas de Mercadotecnia,

Ventas y Servicio al cliente.

Recursos Humanos calificados, valindosede tecnologa en sistemas ycomunicaciones

El sistema de comercializacin de mayorcrecimiento.

NO es una tcnica aislada eIndependiente

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De venta: se utiliza para la

prospeccin, seguimiento,cierre de venta yreactivacin de cartera.

Dependiendo de la etapa enque se encuentre un

producto especifico, sepuede orientar hacia ellanzamiento, promocin omantenimiento de la ventade un producto o servicio.

El nombre que se le da aeste agente es de (RVT)representante de ventastelefnicas.

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Atencin y servicio al cliente:

su finalidad es proporcionar

servicio, informacin,

recepcin de quejas, solucin

de problemas y orientacin a

clientes.

La capacitacin del personal

va orientada a la canalizacin

de quejas, atencin a clientesen situaciones de conflicto,

manejo de quejas y

seguimiento de peticiones de

clientes.

El personal que trabaja en estarea se denomina

Representante de Atencin

Telefonica (RAT) o

Representante de Servicio a

Clientes (RSC).>


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TIPOS DE TELEMARKETING

Investigacin de mercados: su uso es destinado parala investigacin de caractersticas del mercado,

opinin sobre productos, servicios o situaciones

polticas o estadsticas.

La capacitacin del personal se enfoca a la deteccin

del nivel econmico del prospecto para calificarlo ono dentro de su investigacin.

Cobranza o Recuperacin de cartera: se aprovecha

para contactar a clientes morosos.

La capacitacin del personal se enfoca alconocimiento del estado de cuenta y en ocasiones,

tienen facultades para negociar el adeudo. Es una

cobranza extrajudicial.

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Habilidades

Psicomotoras

Control de llamada

Agilidad en la llamada

Escuchar y actuar en consecuencia

Conocimiento

Caractersticas

Ventajas

Beneficios

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PERFIL DEL RVTSeguimiento y aplicacin del guin

Naturalidad

Seguridad

Cordialidad.

Actitud

Honestidad

Seguridad

Empatia

Entusiasmo

Manejo de voz

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LLAMADAS DE ENTRADA O

IN BOUND

InBoundo Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos anuestro telfono.

El cliente con su llamada ya muestra inters.

Solicitar al inicio su nombre y telfono.

Tener a la mano toda la informacin que nos puedan solicitar(tarifas, paquetes, memos, etc.)

Para incrementar las llamadas de entrada:

Publicidad en prensa, radio u otro medio.

Negociar con Telmex un nmero fcil.

Tener libre la lnea de ventas.

Anotar el telfono en todos los impresos que

distribuyamos o regalos promocionales.

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LLAMADAS DE SALIDA O

OUT BOUND

Out Bound o Llamadas de salida: Toda llamada querealizamos:

Seguimiento de una llamada de entrada.

Prospectacin telefnica de nuestra base de datos o delistados.

Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de

ser pasivo y se vuelve activo.

Se requiere un guin bien estructurado y el xito dependede:

Tcnica, Base adecuada y vendedor profesional.

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Las empresas dedicadas a

vender por Telfono (excepto

los Telemercadeos que venden

productos por televisin),

presentan un 90% de llamadas

de salida y un 10% de llamadas

de entrada.

El promedio de llamadas de

salida que puede realizar un

vendedor de medio tiempo, es

entre 80 y 100.

Multiplique la productividad

diaria de una estacin por los

das del mes y ver la cantidad

de prospectos que podemos

atacar va telefnica

OUT BOUND

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PREPARATIVOS PARA HACER UNGUION DE VENTA TELEFONICA

Utilizar frases vendedoras y

palabras exitosas.

Desaparecer el no: No s si le

gustara saber ms de nuestro

servicio Responden: NO.

Ofrecer una razn provocativa para

escucharTenemos una importante

noticia Escribir varias opciones.

Anotar todas las fortalezas de

nuestro producto.

Anotar por separado las debilidades

y cmo podramos resolverlas.

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Saludo identificando vendedor

y empresa.Comprobacin si es la persona

correcta.

Frase para captar la atencin.

Ofrecer beneficio principal: No

se preocupar por estar al

pendiente de cuando se le

termine su gas.

Sondear necesidades. Mximo5 preguntas abiertas.

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Exponer argumentos.

Hacer hablar al cliente(comprobamos si nos presta

atencin).

Dirigirse siempre de Ustedcon su ttulo y apellido.

Contar con respuestas listaspara cada objecin.

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Confirmacin de necesidades del

cliente.

Fomentar una reaccin positiva: Este

sistema est diseado justo para sus

necesidades particulares

Aproximarse al cierre: Preguntas

cerradas: Entonces, qu da le mando

su producto?

ESTRUCTURA DEL GUIONDE VENTA

ESTRUCTURA DEL GUION


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Si persisten las objeciones,

confrmelas para responderlas

positivamente.

Obtenga el cierre o una cita

para llamada de seguimiento.

Agradezca la atencin del

cliente.

Confirme su nombre y

despida amablemente.>


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Frases Prohibidas: EliminarlasNo s

Permtame preguntar,

Djemeinvestigar.No podemos hacereso

Lo que s podemos hacer,es

No le gustara?

Verdad que le gustara?Usted tiene que

Lo nico que necesita hacer,es

Unsegundo,Unmomentito

Esto me puede tomar unosminutos, podraesperarme?

Asson los de Cobranza

Lo entiendo, permtameayudarle

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CONSEJOS UTILES:

Transmita confianza y seguridad.

Reljese antes de cada llamada.

Prepare su sonrisa.

Tenga a la mano toda la informacin

posible.

Estudie su guin y hgale cambios si es

necesario.

Domine su producto.

Sea puntual en sus citas telefnicas.Anote todos los datos importantes.

No haga esperar al cliente.

Infrmele si tiene que dejarlo en espera.>


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Errores Frecuentes. Empezar a hablar sin haber sondeado.

Hablar al mismo tiempo que el cliente.

Dar por hecho algo.

Hablar con la persona equivocada.

Tener conversaciones laterales.

Escribir o trabajar en otra cosamientras se habla por telfono.

Pensar que con tapar la bocina elcliente ya no nos escucha.

No verificar la disponibilidad delcliente.

Hablar demasiado.>

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