T. Q. M MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ( TQM) SOMMAIRE 1...

T . Q . M

MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

LE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ( TQM)

• SOMMAIRE

• 1 OBJECTIF

• 11 HISTORIQUE DE LA QUALITE

• 111 DEFINITION DU CONCEPT

• 1V MANAGEMENT TRADITIONNEL ET MANAGEMENT DE LA QUALITE

• V LA QUALITE TOTALE

• V1 METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEMES

• V11 LES 5S

• V111 LES CERCLES DE QUALITE

OBJECTIF DE LA FORMATION

– ETRE CAPABLE DE:

• Définir correctement le concept et connaître son champ d ’application

• savoir réduire les coûts de tout en améliorant les services

• découvrir et utiliser les ressources du travail en équipe

• savoir gérer le temps

HISTORIQUE DE LA QUALITE

• 1900 - 1959 Développement des principes de base par les Américains

• 1960 - 1979 Le japon découvre et adopte ces principes

• 1980 - 1990 Les Americains redécouvrent et font renaîtrent la qualité

• 1989 - 1990 Apparition des Cercles de Qualité en Afrique

DEFINITION DU CONCEPT

• participation de tout le personnel

• amélioration constante du service/produit

• satisfaction des clients

• engagement de l ’autorité

• maîtrise du travail et des procédures


• « Le management de la qualité totale est une philosophie qui consiste à faire participer tout le personnel de manière à constamment maîtriser et améliorer l ’accomplissement du travail dans le but de satisfaire aux attentes des clients en matière de qualité et occasionner l ’engagement de l ’autorité. »


Selon W.E Déming, statisticien Américain,la gestion statistique de la qualité,ou SQC,est une application des méthodes statistiques à toutes les étapes de la fabrication des produits les plus utiles, les plus conformes au marché et les moins chers .

Avec cette méthodologie propre aux statisticiens,le Dr Déming fut l ’un des Leaders de la gestion de la qualité naissance au Japon .

C ’est en souvenir de ses remarquables travaux que le Prix Déming a été crée et est décernée tous les ans depuis 1951 aux personnes qui ont contribué au progrès de la gestion de la qualité au japon, et aux entrprises qui ont su l ’appliquer avec succès .


Selon le Dr JURAN,spécialiste Américain en statistique et management la gestion de la qualité est l ’ensemble des moyens mis en œuvre pour déterminer les normes de la qualité et les réaliser.

La gestion statistique de la qualité est la partie de ces moyens, basée sur les outils statistiques,pur déterminer les normes de la qualité et les réaliser.

DEFINITION DU CONCEPTSelon A.V.FeigenbaumLe Dr Feigebaum, chef de la division gestion de la qualité de la société général Électrique, donne une définition propre à un industriel.La nouvelle gestion de la qualité est un système efficace de collaboration de toutes les divisions d ’un organisme conçu pour mainténir et améliorer la qualité de ses produits à un niveau à la fois parfaitement satisfaisant pour les utilisateurs et les plus économiques pour les fabricants. La statistique, utile dans tout le programme de la gestion de la qualité, n ’est qu ’une partie de cette gestion utilisée par le Management, elle n ’est pas la gestion de la qualité elle même.

La Gestion de la qualité totale est un système intégrant tous les éfforts de développement,de maintien et d ’amélioration de la qualité fournis par tous les départements d ’un organisme pour satisfaire entièrement les utilisateurs et produire ou servir le plus économiquement possible.

Il précise qu ’une gestion de la qualité efficace nécessite la collaboration de toutes les divisions de l ’entreprise,que cette collaboration doit être intégrale et que la gestion statistique n ’est qu ’une partie de la gestion de la Qualité


Définition adoptée pour les normes industrielles japonaises JISLes normes industrielles japonaises sont connues du grand public grâce au marquage JIS.Ce marquage signifie que la qualité des produits ainsi que le niveau de gestion de la qualité appliquée à leur processus de fabrication ont été reconnus comme suffisament élevés pour être certifiés.Le lexique de la gestion de la qualité « JIS-Z-8101 « précise :la gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour fabriquer économiquement les produits conformes aux besoins des utilisateurs, cette gestion moderne étant appelée occasionnellement statistical Quality Control ou SQC pour ses méthodes statistiques appliquées.La lecture de toutes ces définitions ne conduit pas immédiatement à une compréhension totale de la signification de la gestion de la qualité; mais d ’en saisir la philosophie de base .


Ces définitions se résument en trois points :

- Produire la qualité conforme au besoin des clients ;

- Produire économiquement ( pas cher et vite ) ;

- Réunir la compétence de tout le personnel .

MANAGEMENT TRADITIONNEL ET

MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE !

• QUELLE DIFFERENCE ?

MANAGEMENT TRADITIONNEL

prévoir

conception

contrôle

vérifier

fabrication faireréagir réajustementCycle de vied ’un produit

Le manager pense

L ’ouvrier visse

MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

prévoir

prévoir

faire

vérifier

réagir

faire

vérifier

réagir

Production sans défauts

La roue de DEMING

Le Manager Pense.

L ’Ouvrier Pense


• suppositions,sentiments et croyance interviennent dans la prise de décision

• planification subordonnée aux possibilités budgétaires

• le service ou le produit conçu par des services isolés

• le contrôle et l ’amélioration sont effectués par des gestionnaires désignés ou des spécialistes isolés

• l ’amélioration résulte le plus souvent des découvertes , par exemple les domaines de l ’informatique et l ’automation.

• Le contrôle est basé sur une structure verticale et centralisée.

• Les contrats à court terme sont attribués sur la base du prix

• Les besoins des clients sont définis par des spécialistes.


• Les erreurs et les gaspillages sont tolérés s ’ils ne vont pas au delà des normes acceptables.

• Les produits et services sont inspectés pour défauts et par la suite remédiés.


MANAGEMENT DE LA QUALITE

prévoir

prévoir

faire

vérifier

réagir

faire

vérifier

réagir

Production sans défauts

La roue de DEMING

Le Manager Pense.

L ’Ouvrier Pense

PRINCIPE DE LA GESTION ( GERER )Gérer signifie contrôler la marche du travail pour savoir si elle est exécutée suivant les normes conventionnelles et conformément à l ’orientation de l ’entreprise; au

besoin procéder aux actions correctives indispensables . La gestion de l ’entreprise peut être menée à bien selon le cycle suivant :PDCA

P

DC

A

LE CERCLE DE GESTION

PLAN = Programmer DO = ExécuterCHECK = Vérifier ACT = Agir

LA ROUE DE DEMING

LE CERCLE DE GESTION

OU LA ROUE DE DEMING

1

2

3

45

6

7

1 Définition des objectifs

2 Détermination des méthodes

3 formation à la philosophie et à la technique

4 Exécution

5 Vérifier l ’effet

6 Prendre des actions correctives

7 vérifier l ’effet de ces actions

• toutes les décisions sont basées sur des faits effectivement observés

• la planification repose sur le principe de l ’amélioration continue

• l ’ensemble des services (produits ) est rendu simultanément par des équipes de plusieurs fonctions

• le travail en équipe domine à toutes les étapes• le contrôle repose sur une structure horizontale et

décentralisée• les besoins des clients sont centrés et définis par

les clients eux mêmes• pas de tolérance pour les erreurs et gaspillages



LA PYRAMIDE DES BESOINS DE MASLOW

BESOINS PHYSIOLOGIQUES

BESOINS D ’APPARTENANCE

BESOINS D ’ESTIME

BESOINS D ’ACCOMPLISSEMET DE SOI

• ELEMENTS CONSTITUTIFS DE LA QUALITE

• la place du client• les ressources du travail en équipe• le leadership• l ’amélioration continue

LA QUALITE TOTALE

Pourquoi la Qualité. Crises

. Pour être le meilleur. Rester le meilleur

Stratégie.satisfaction totale Client

.Temps de cycle rapide.Qualité des produits

Prix compétitif.Service Excellent

.Retenir Client.Repeter business.Nouveau client

Quoi / CommentAméliorer ?.Processus.Services

Équipes d ’amélioration

.BPR.BENCHMAKING

.QFD

. Gestion des moments de vérité

Comment Soutenir ?.Système de management

de la qualité.ISO 9000

. MBNQA. QSR

. DEMING A. EPQA. PMA

• Epanouissement du travailleur• utilisation rationnelle des moyens• organisation optimale du travail• fidélisation des clients• faire face à la question de survie• introduire le travail en groupe• obtenir de meilleurs résultats avec le groupe

LA QUALITE TOTALEAlors la qualité totale c ’est

pourquoi?

• Assurer le respect de l ’individu• introduction permanente de nouvelles idées• instaurer l ’utilisation des procédures• etre conforme à la réglementation

LA QUALITE TOTALEAlors la qualité totale c ’est pourquoi ?

• L ’entreprise• les travailleurs• les clients• les fournisseurs /partenaires• la communauté• les instituts de normalisaton

LA QUALITE TOTALEPour qui ?

LA QUALITE TOTALEPar qui ?

• Tous les départements de l ’entreprise• travailleurs toutes catégories confondues• partenaires• clients • instituts de normalisation

LA QUALITE TOTALE

Comment ?

• Cercle de qualité• méthodes et outils de résolution de problèmes• groupes d ’amélioration • politique qualité• évaluation du niveau de satisfaction des clients• relations avec les fournisseurs /concurrents

LA QUALITE TOTALEQualitétotale

qualité

Coût

livraison

sécurité

moral

environnement

Produit / servicetravail

Prix,coût de production

Lieu,temps, quantité voulus

Utilisateur /ouvrier

Employé

Air /Eau,Communauté

LA QUALITE TOTALE

La notion de client

• le client interne: collaborateur,service voisin

• le client externe : le consommateur, le contribuable

LA QUALITE TOTALE

Attention aux statistiques

• Une Entreprise dépense en général 20 à 40 % de ses revenus pour réparer les imperfections . c ’est le coût de la non qualité ( prix à payer ) pour n ’avoir pas correctement fait les choses .

• Au moins 80 % des problèmes de qualité sont causés par le Management;

• Seul 4 % des clients mécontents se plaignent auprès du fabricant

• Seul un client sur dix qui a fait une mauvaise expérience avec votre entreprise restera loyal en achetant de nouveau.

• Un client mécontent ou insatisfait racontera son expérience à dix ( 10 ) autres personnes.

• Attirer un nouveau client coûte au moins 5 fois plus cher que retenir un ancien client .

LA RESISTANCE AUX CHANGEMENTS

1829 - NON A LA LOCOMOTIVE :La locomotive de G - Stephenson est un monstre redoutable,une folie criminelle. Nous proposons son interdiction immédiate en

France.( Académie Royale des Arts et Sciences - 1829 ) .

1866 - LA MACHINE A PENSERLa machine à écrire ! Pourquoi pas la machine à penser ?Personne ne pourra prendre au sérieux pareille invention.

Peut on imaginer les fonctionnaires dans leur bureau oubliant la plume et l ’encre et se livrant à leurs travaux d ’écriture grâce à des

machines ?Imagine -t-on des exploits d ’huissier et des actes notariés, des

tractations commerciales, voire des manuscrits copiés mécaniquement par cette invraisemblable machine ?

( Émile LITTRE dans la revue de philosophie positive 1866 ) .


1880 Désapprobation des premières automobiles :

Automobile :se dit d ’appareils qui se meuvent d ’eux - mêmes,…nom

qui a été donné à de curieux véhicules mus par un moteur à explosion… Cette invention, aujourd ’hui oubliée, n ’a connu

qu ’échec et désapprobation des autorités scientifiques (l ’encyclopédie Broch Haus, 1880).

1882 Dangereuse et puante

Dangereuse et puante,inconfortable,ridicule assurement,vouée à l ’oubli rapide, telle est la voiture automobile qu ’en Allemagne,

MM,Benz et Daimler viennent de présenter au Kaiser Guillaume.(Georges Clémenceau,dans le « Journal la Justice, »1882) .


1881 La Lampe Électrique Condamnée :On peut se demander à quoi pourrait bien servir cette lampe

électrique de M.Edison !Tout porte à croire que sa violence provoquerait à très brève

échéance la cécité de ses utilisateurs . (Léon Gambetta dans son Journal » la République française »1881 ).

1890 L ’avion ne volera jamais :De la Folie ! La machine de Clément Ader a peut - être fait un bond

de quelques mètres dans les airs, mais cela ne prouve rien. Nous répétons que jamais un engin plus lourd que l ’air ne sera d ’aucune

utilité dans les transports .(« le petit journal », Octobre 1890) .


1895 L ’Illusion du Cinéma :

M .Louis Lumière veut nous faire croire que son « cinématographe »pourrait divertir, à la rigueur même remplacer

les spectacles et la vie des artistes sur scène .Tout cela est fâcheux et ridicule! Pourquoi ne pas interdire aussitôt ces vagues inventions,qui de toute façon, disparaissent au bout de

quelques mois ?(Ludovic-Haléry,propos recueillis dans le »Journal de Genève » mai

1895)


1896 Un certain MARCONI :Un certain Marconi affirme qu ’il a mis au point un télégraphe sans-fil et qu ’il n ’est pas impossible de retransmettre la voix humaine à

distance et sans -fil . Est-ce un farceur,est-ce un tricheur ? En tout cas cette invention si

invention il y a ? Sera oubliée avant l ’hiver prochain.(Morning,post-Août 1896).

1904 Promettre la Lune :Les Wrights, la -bas en Amérique n ’ont convaincu personne: on ne

résoudra jamais le problème que soulèvent les machines volantes plus lourde que l ’air. Mais après tout,il y ’aura des fous pour nous

promettre la Lune !(Daily Mail,Janvier 1904


1925 La Mort ou La Folie ?Nous devons nous opposer de toutes nos forces à la poursuite

criminelle des recherches sur la transfusion sanguine.Transfuser le Sang d ’un autre dans les veines d ’un patient

provoque à court terme la Mort,ou au moins la Folie.( journal de Médecine et de chirurgie,1925 )

1925 Irréalisme !Passe encore pour la TSF, son utilité est indiscutable;mais qui donc

sera assez fou pour croîre que l ’on pourra retransmettre continuellement des images animées à longue distance ?

La télévision est irréalisable et inutilisable:elle ira bientôt rejoindre la quadrature du cercle dans l ’arsenal de la folie évanouie.

( Lloyd Georges,repris par le Daily Express,1925 ) .

UN RAPIDE « RETOUR VERS LE FUTUR «( ave le rappel de quelques révolutions déterminantes )

… Il y a 5 000 ans : l ’écriture,inventée à Sumer,permet de raconter des histoires mais aussi de fixer des lois, de compter des

impôts, de transmettre de façon sûre des ordres .Les royaumes peuvent,dès lors, s ’organiser.

… en 1438 : L ’imprimerie, des milliers de copistes sont au chômage mais les grandes idées peuvent circuler.

…en 1680 : l ’énergie à vapeur, domestiquée par la marmite de Denis-Papin.C ’est le début de la révolution industrielle .

…en 1825 Le train ouvre sa première liaison commerciale.

…en 1876 : L ’électricité permet à Thomas Edison de faire fonctionner une ampoule à incadescence. Les villes peuvent

croître en hauteur (ascenseurs ) et les hommes travailler la nuit .


… Au début du 20 ème siècle : l ’automobile en gestation depuis près de trois siècles,devient un objet industriel produit en masse .

… en 1901 : première dépêche transatlantique réalisée par G . Marconi

…en 1903 : premier vol en avion à moteur par O.WRIGHT ( distance 40 m …).

…en 1905 :découverte de la force atomique,par un illustre inconnu, Albert Einstein, fonctionnaire 2ème classe au bureau

fédéral des brevets à Berne .

…en 1930 :développement de la technique de télévision .

…en 1945 : explosion de la première bombe atomique au Japon


… En 1946 :l ’ordinateur,permet de traiter des milliards d ’opérations à toute allure .

Le micro - ordinateur,crée en 1973,se banalise en moins d ’une génération.

…en 1957 : le Dr .C . Barnard pratique la première greffe du cœur sur un homme.

…en 1969 : les américains Amstrong et Aldin marchent sur la lune.

…en 1989 :. Chute du mûr de Berlin, début de l ’effondrement de l ’empire Soviétique .

… Dès 1990 : prise de conscience des problèmes de l ’environnement et début de l ’ère du monde digital;le

consumérisme,né dans les années 70,se renforce avec le web .

L ’INTEGRITE DU TEMPSPOUR REALISER LA VALEUR D ’…...

… ’Une Année : demander à un étudiant qui a loupé ses examens... ’Un mois :demander à une maman qui a mis au monde un bébé

prématuré.

… ’Une semaine :demander à l ’éditeur d ’un magazine hebdomadaire.

… ’une heure :demander aux amoureux qui attendent pour se rencontrer.

… ’Une minute :demander à une personne qui vient de manquer le train .

… ’ Une seconde : demander à une personne qui a survécu à un accident .

… ’Un Millième de seconde :demander à un athlète qui a obtenu la 4ème place aux jeux olympiques .

METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.Q

• ETAPE 1 . DEFINITION DU SUJET– IDENTIFIER CLAIREMENT ET CONCRETEMENT LE

PROBLEME

• ETAPE 2 . RAISON DU CHOIX– EXPLIQUER POURQOI LE PROBLEME A ETE RETENU

• ETAPE 3 . DEFINITION DE LA PRESENTE : 4M 1E OU 5M– COLLECTER LES DONNEES ET FAITS PERMETTANT DE

DECRIRE LA SITUATION ACTUELLE DU PROBLEME

• ETAPE 4 . FIXER UN OBJECTIF D ’AMELIORATION– FIXER UN OBJECTIF ACCESSIBLE ET RAISONNABLE

• ETAPE 5 . ANALYSE DU PROBLEME PAR LES 4M1E OU 5M– ANALYSER LE PROBLEME EN PROFONDEUR POUR

DETERMINER LES CAUSES REELLES.

METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.Q

– PRENDRE LES MESURES PERMETTANT D ’ELIMINER LES CAUSES DU PROBLEME.

• ETAPE 6 . DEFINIR LES SOLUTIONS : 5W1H OU QQOQCP

• ETAPE 7 EFFET

– MESURER LES EFFETS DES ACTIONS MISES EN PLACE

• ETAPE 8 .STANDARDISATION

– STANDARDISER LA OU LES SOLUTIONS POUR MAINTENIR LES EFFETS A PLUS LONG TERME ET PREVENIR LA REAPPARITION DU PROBLEME.

• ETAPE 9 . BILAN

– FAIRE UN POINT SUR LES PROBLEMES EN SUSPENS

ET EVALUER LES RESULTATS.

METHOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.QCHOISIR LE SUJET

SAISIR LA SITUATION ACTUELLE

DEFINIR L ’OBJECTIF

RECHERCHER LES CAUSES

RECHERCHER LES SOLUTIONS

ANALYSER ET CHOISIR LA SOLUTION

APPLIQUER

EVALUER LES RESULTATS

SI L ’OBJECTIF N ’EST PAS ATTEINT,REVOIR LE PROCESSUS

SI C ’EST BON , STANDARDISER

FAIRE LE BILAN CHOISIR UN NOUVEAU SUJET

réagir

vérifier

réaliser

planifier

METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME EN C.Q ( LES OUTILS )

• les outils de recherche– LE Q Q O Q C P

– LE BRAINSTORMING

• LES OUTILS DE CLASSEMENT– LE DIAGRAMME CAUSES-EFFET

– LA FEUILLE DE RELEVE

– LA MATRICE DE COMPATIBILITE

• LES OUTILS DE DECISION– LE VOTE PONDERE

– LE DIAGRAMME DE PARETO

• LES OUTILS DE PRESENTATION– LE PLAN D ’ACTION

– L ’ARBRE DE PERTINENCE

LE BRAINSTORMING• DEFINITION

– C ’EST UN OUTIL DE TRAVAIL EN GROUPE DONT LE BUT EST DE PERMETTRE L ’EMISSION D ’IDEES A PARTIR D ’UNE QUESTION DONNEE. IL PERMET NOTAMMENT:

– LA COLLECTE D ’UN ENSEMBLE DE PROBLEMES A ETUDIER, AVANT DE FAIRE UN CHOIX.

– LA COLLECTE DE TOUTES LES CAUSES DU PROBLEME .

– LA COLECTE DE TOUTES LES SOLUTIONS POSSIBLES DU PROBLEME ET EN DECOUVRIR DE NOUVELLES.

– EN SOMME IL PERMET DE STIMULER L ’IMAGINATION CREATRICE D ’UN GROUPE SUR UN SUJET DONNE .

LE BRAINSTORMING

• REGLES– CHAQUE MEMBRE DU GROUPE A DROIT A LA PAROLE

– FAITES UN TOUR DE TABLE, UNE IDEE PAR PERSONNE

– SAUTEZ VOTRE TOUR SI VOUS N ’AVEZ RIEN EN TËTE

– IL EST INTERDIT DE CRITIQUER OU DE PORTER UN JUGEMENT ( POSITIF OU NEGATIF ) SUR L ’IDEE DES AUTRES

– LA QUANTITE D ’ABORD, LA QUALITE ENSUITE ; LES IDEES SERONT REFORMULEES APRES LE BRAINSTORMING.

– ENCOURAGER L ’EMISSION DES IDEES .

LE BRAINSTORMING

• DEROULEMENT

– UNE SEANCE DE BRAINSTORMING SE DEROULE ENTRE 30 A 45 MINUTES :

• DEFINIR LE THEME DE REFLEXION ( EX: QUELLES SONT A VOTRE AVIS………) .

• INSCIRE SUR PAPER-BOARD ET NUMEROTER LES IDEES

• EXPLOITER, TRIER, ELIMINER, REGROUPER, REFORMULER ,COMBINER, CLASSER, ET ASSOCIER .

• CHOIX DU PROBLEME

– LISTER TOUS LES PROBLEMES

– TRIER LES PROBLEMES

– SELECTIONNER LES PROBLEMES

– DEMANDER L ’AVIS DU FACILITEUR

– CHOISIR LE PROBLEME

LE BRAINSTORMING

• CHOIX DU PROBLEME PAR LES CRITERES :

– PERTINENT

– MOTIVANT

– ACCESSIBLE

– MESURABLE

– ECONOMIQUE

– RAPIDE

• POSER LE PROBLEME C ’EST

• :– ANALYSER LA SITUATION ACTUELLE

– DEFINIR L ’OBJECTIF

– FORMULER LE PROBLEME

– PREPARER LE TABLEAU DE SUIVI

LE DIAGRAMME CAUSES - EFFET DE KAORO ISHIKAWA

• POUR CLASSER ET VISUALISER LES CAUSES IL FAUT :

– FAIRE LE BRAINSTORMING

– DEFINIR LES FAMILLES DE CAUSES

– CHOISIR LE TYPE DE FAMILLE

– LES 5M

– LES FAMILLES SPECIFIQUES

– LES ETAPES D ’UN PROCESSUS

– CONSTRUIRE LE DIAGRAMME

– PLACER L ’EFFET ET LES FAMILLES

– PLACER LES CAUSES DANS LES FAMILLES

– EXPLOITER LE DIAGRAMME

POURQUOILES LEGERESCOUPURES AUX DOIGTS ?

MAIN D ’OEUVRE MACHINE

MATIERE METHODE MILIEU

OPERATEUR

ETOURDI

INSUFFISAMMENT QUALIFIE MACHINE MAL

PROTEGEE

LA PIECE N ’EST PAS INSTALLEE DE MANIERE SÜRE

LA PIECE EST COUPANTE

CONSIGNES DE SECURITE NONSPECIFIEES

INSSUFFISANCE DESPECIFICATION DE LA MACHINE

MANQUE DE LUMIERE

LE DIAGRAMME CAUSES - EFFET D ’ISHIKAWA KAORO

LE Q.Q.O.Q. C .P.

• C ’EST UNE COLLECTE EXHAUSTIVE ET RIGOUREUSE DE DONNEES PRECISES EN ADOPTANT UNE CRITIQUE CONSTRUCTIVE BASEE SUR LE QUESTIONNEMENT. FORMULER ET DECRIRE LA SITUATION .

• QUOI ? QUI ? OÜ ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ?– CHIFFRER LES ELEMENTS EN AJOUTANT

COMBIEN ?

LA FEUILLE DE RELEVE

• POUR RECEUILLIR DES DONNEES A DES FINS D ’ ENREGISTREMENT ET D ’ANALYSE :– PREPARER LA FEUILLE– FAIRE UNE CAMPAGNE DE RELEVES– EXPLOITER LES RELEVES

LE VOTE PONDERE

• POUR CHOISIR UN ELEMENT DANS UN ENSEMBLE:

– FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS DE L ’ENSEMBLE

– FAIRE LA LISTE DES MEMBRES DU GROUPE RECHERCHANT LE CONCENSUS

– CONTRUIRE LE TABLEAU DU GROUPE

– PROCEDER AU CLASSEMENT

– PROCEDER A LA NOTATION DES ELEMENTS PAR LES MEMBRES .

LA MATRICE DE COMPATIBILITE

• POUR COMPARER LES ELEMENTS ET / OU LES CRITERES ENTRE EUX ET LES SELECTIONNER :

– FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS A COMPARER

– CONSTRUIRE LA MATRICE

– EXPLOITER LA MATRICE

LE DIAGRAMME DE PARETO

• POUR VISUALISER L ’IMPORTANCE RELATIVE DES DIFFERENTES PARTIES D ’UN ENSEMBLE :

– DISPOSER D ’UNE ANALYSE CHIFFREE

– FAIRE UN TABLEAU A DOUBLE ENTREES

– CONSTRUIRE LE DIAGRAMME

– ANALYSER LE DIAGRAMME

L ’ARBRE DE PERTINENCE

• POUR VERIFIER ET PRESENTER LA COHERENCE D ’ENSEMBLE D ’UNE ETUDE :

– RAPPELER L ’OBJECTIF GENERAL

– RECENCER LES OBJECTIFS INTERMEDIAIRES

– RECENCER LES SOLUTIONS ENVISAGEES

– RECENCER LES MOYENS A METTRE EN ŒUVRE

– CONSTRUIRE L ’ARBRE DE PERTINENCE

L ’ARBRE DE PERTINENCE

OBJECTIF

S/OBJECTIF S/OBJECTIF S/OBJECTIF

SOLUTIONSOLUTION

SOLUTION

MOYENS MOYENSMOYENS

LE PLANNING A BARRE ( GANTT )• 1 OBJECTIF :

• PRESENTER UN ENSEMBLE D ’ACTIVITES EN FONCTION DE SON DEROULEMENT DANS LE TEMPS . CE QUI PERMET DE LES ORGANISER A L ’AVANCE PUIS DE CONTRÖLER LA

REALISATION.

• 2 MODALITES: • CONSTRUIRE UN TABLEAU EN INSCRIVANT

VERTICALEMENT LA LISTE DES OPERATIONS A REALISER, ET HORIZONTALEMENT LE CALENDRIER.

– FAIRE FIGURER CHAQUE OPERATION PAR UN TRAIT PLUS EPAIS ( DATES DE DEBUT ET DE FIN )

LE PLANNING A BARRE ( GANTT )

• MOIS JAN FEV MARS AVRIL MAI JUIN JUILLET AOÜT

• TACHES

• T - 1

• T - 2

• T - 3

•LE PLANNING A BARRES (GANTT)

. Pour ressortir la marge de manœuvre disponible (avance ou retard) sur certaines opérations, il faut faire des tracés fins

continus et horizontaux par rapport au prolongement de la durée de

l ’opération en question

• . Utiliser une autre couleur pour faire figurer les opérations telles qu ’elles se déroulent effectivement et comparer les prévisions aux réalisations

• Attention: Bien décomposer les opérations

• LES 5 S

• 1 - TRIER OU SEIRI

– Opération consistant à identifier le matériel non nécessaire et à mettre de côté.

• LES 5S

• 2 - SYSTEMATISER OU SEITON

– SIGNIFIE RANGER LES OBJETS NECESSAIRES EN BON ORDRE POUR QU ’ON PUISSE LES PRENDRE FACILEMENT POUR UTILISATION .

– CHAQUE CHOSE A SA PLACE

– UNE PLACE POUR CHAQUE CHOSE

• LES 5S

• 3 - ASSAINIR OU SEISO

– NETTOYER L ’ATELIER POUR QUE LE SOL , LES MACHINES

ET LES EQUIPEMENTS SOIENT EXEMPT DE TOUTE

POUSSIERE.

•LES 5S

• 4 - NORMALISER OU SEIKETSU

– MAINTENIR LE MENAGE ET L ’ORGANISATION DU LIEU DE TRAVAIL A UN HAUT NIVEAU DE PROPRETE ET A TOUT MOMENT.

• LES 5S

• 5 SELF DISIPLINE OU SHITSUKE

– FORMER LES GENS A SUIVRE LA DISCIPLINE DU BON MENAGE DE FACON AUTONOME

•LES 5S • IMPORTANCE

• 1 UNE AGENCE COMMERCIALE PROPRE VOUS ASSURE QUE LES PRODUITS SERONT EXEMPT DE TOUTE POUSIERE

• 2 UNE AGENCE PROPRE MAINTIENT LE MORAL HAUT• 3 UNE AGENCE PROPRE EST UN OUTIL DE MARKETING POUR LE

COMMERCIAL.

• 4 UN EMPLOYE DISCIPLINE EST DISPOSE A FAIRE ATTENTION AUX ENDROITS MALPROPRES ET EST MOTIVE POUR AMELIORER LE NIVEAU DE PROPRETE

• 5 ON ASSURE DE FACON SIGNIFICATIVE LA DUREE DE VIE DES MACHINES ET OUTILS LORSQU ’ILS SONT PLACES A

L ’ENDROIT QU ’IL FAUT.

•AUDIT DES 5S

L ’audit des 5S est une opération permettant d ’apprécier le niveau d ’introduction des 5S dans une

entité.

Son implantation exige l ’engagement des Décideurs et de l ’ensemble du personnel. Pour conduire à bon

terme cette délicate opération il est nécessaire d ’avoir un champion des 5S.

• La fiche d ’audit joint en annexe permet de faire cette évaluation à partir des groupes de travail

• LES CERCLES DE QUALITE • 1- DEFINITION

• Un groupe permanent composé de huit travailleurs au moins appartenant à un même service

• Il se réunit régulièrement et volontairement pour traiter ensemble certains problèmes de qualité.

• Il utilise les techniques simples de contrôle de qualité pour traiter des problèmes rencontrés au service.

• 2 - QUELQUES OBJECTIFS DES CERCLES DE QUALITE

• Créer un cadre agréable de travail • Améliorer l ’attitude de chacun• Améliorer les relations inter-professionnelles • Apporter les améliorations dans le service • Développer le volontariat• Apprendre à penser soi-même en faisant

preuve de bons sens• Améliorer l ’assurance qualité

LES CERCLES DE QUALITE

• 3- Principes de fonctionnement :• Volontariat• Travail de groupe • Participation de tous• Utilisation des techniques de résolution des

problèmes• Tout thème traité concerne directement la vie

du groupe• Activité permanente• Enrichissement mutuel, développement de

la conscience qualité• Créativité


• 4 STRUCTURE:• La structure du Comité de pilotage est la

suivante:• 1 Le comité de Pilotage• 2 Le Comité de Qualité des Directions

Fonctionnelles• 3 Le Comité de Qualité des Directions

Provinciales• 4 Le Département Qualité• 5 Le Comité des Faciliteurs• 6 Les Animateurs• 7 Les Q C C / Les Q I T


COMITE DE PILOTAGEPrésident : D.G

Vice Président : D.G.A.1Membres : les D.F

Le Gestionnaire de Qualité

Le Comité de Qualité : D.FPrésident : le D.F

Membres Les Directeurs Départementaux

Les chefs de ServiceLes Faciliteurs

Le Comité Des FaciliteursPrésident: le G.Q

Membres : les Faciliteurs

Le Comité de Qualité : D.PPrésident : le D.P

Membres Les chefs d ’UnitésLes Faciliteurs

:

Le cercle de Qualité ( QCC )Président: l ’animateur

Membres: les volontaires

Groupe d ’Amélioration (QIT )Président: désignémembres : désignés

PROJET DE STRUCTURE DE LA QUALITE SOTELGUI

• TECHNIQUE DE DISCUSSION EN GROUPE

• 1- CHOISIR UN PRESENTATEUR• 2 - BIEN COMPRENDE LE THEME• 3- CHOISIR LES TECHNIQUES DE DISCUSSION

( BRAINSTORMING , DIAGRAMME CAUSES- EFFET)

• 4- DISCUTER EN UTILISANT LE PAPIER OU LE TABLEAU

• 5- FAIRE UN COMPTE RENDU DE LA DISCUSSION• 6- PREPARER LE RESUME POUR LA

PRESENTATION• 7- RESPECTER LE DELAI DONNE

• UNE REUNION C ’EST QUOI ?• AU MOINS TROIS PERSONNES• OBJECTIFS COMMUNS• COMMUNICATION ORALE ET ECRITE

• UNE REUNION PRODUCTIVE• ATTEINDRE LES OBJECTIFS• CONSACRER UN MINIMUM DE TEMPS• SATIFAIRE LES PARTICIPANTS

• PREPARER UNE REUNION• C ’EST REPONDRE AUX QUESTIONS

SUIVANTES:– QUI ?– QUOI ?– POURQUOI ?– OU ?

– QUAND ?• ELABORER UN ORDE DU JOUR C ’EST

– LES POINTS A DEBATTRE– LA DUREE DE LA REUNION– L ’HORAIRE DES PAUSES

• 5 - RÔLE DE L ’ANIMATEUR• Expliquer au personnel l ’engagement de la Direction

générale à mettre en place des cercles de qualité• Convaincre ses collaborateurs à intégrer les cercles • Assurer la formation des adhérents• Elaborer un calendrier de réunion en accord avec le

groupe• Créer des relations saines à l ’intérieur des cercles• Favoriser la collaboration avec les autres animateurs

et le Secretariat;• Dès la première réunion , lister tous les problèmes par

la méthode du Brainstorming• Rechercher les problèmes permettant des solutions

faciles• Résoudre les problèmes selon la méthode P D C A et

selon le calendrier établi

• 6 LE FACILITEUR• MISSION

– FORMER

– SOUTENIR LES ACTIVITES ( MISE EN PLACE, DEVELOPPEMENT, IMPLANTATION ET ACQUISITION DE NOUVELLES METHODES )

– SUIVRE LES PROGRES

– AIDER A LA PRESENTATION DES TRAVAUX

– ËTRE UN INTEGRATEUR

– CHERCHE A CONVAINCRE AVANT D ’AGIR

– AIMER LES IDEES ORIGINALES, S ’INTERESSER A TOUT

– S ’EFFORCER D ’ATTEINDRE LES OBJECTIFS PREALABLEMENT DEFINIS

• TACHES

– COORDONNER LES CERCLES, CONDUIRE LES FORMATIONS

– PRESIDER LES REUNIONS DES ANIMATEURS

– ASSISTER LES REUNIONS DES FACILITEURS

– SUIVRE LE CHOIX DES THEMES ET DES SOLUTIONS

– ENTRETENIR ET EVALUER LES CERCLES

LE FACILITEUR TACHES (SUITE)

• PREPARER LES REUNIONS DES CERCLES ET LES RECOMPENSES

• ORGANISER LES RENCONTRES INTER - ENTREPRISES.

T. Q. M MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ( TQM) SOMMAIRE 1...

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