“S’ A F F I R M E R S A N S

A G R E S S E R”

F O R M A T I O N A L A

C O M M U N I C A T I O N

A S S E R T I V E

2012

Syllabus

Association pour le Volontariat asbl Rue royale, 11 - 1000 Bruxelles

www.volontariat.be

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T A B L E D E S M A T I E R E S

INTRODUCTION : LA COMMUNICATION ……………………………………………...3

1. DEFINITIONS DE L’ASSERTIVITE…………………………………………………....4

2. ATTITUDES NON ASSERTIVES……………………………………………………....5

3. CARACTERISTIQUES DE L’ASSERTIVITE………………………………………....6

4. LES PREALABLES DE L’ASSERTIVITE…………………………………………..…6

5. LES PILIERS DE L’ASSERTIVITE………………………………………………….....7

6. LE ROLE DE LA COLERE……………………………………………………………...7

7. LA BOUCLE DE LA RESPONSABILITE……………………………………………..8

8. LA BOUCLE DE LA VICTIMISATION…………………………………………………8

9. EMETTRE UNE CRITIQUE…………………………………………………………….9

10. FAIRE FACE AUX CRITIQUES………………………………………………………9

11. LA TECHNIQUE DU DESC…………………………………………………………..10

12. LE REFUS………………………………………………………………………………11

13. LE DISQUE RAYE……………………………………………………………………..12

14. LE BROUILLARD……………………………………………………………………...13

15. CONCLUSIONS………………………………………………………………………..15

16. OUTILS COMPLEMENTAIRES………………………………………………….…..16

17. BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………29

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I N T R O D U C T I O N : L A C O M M U N I C A T I O N

A S S E R T I V E

« Ni hérisson, ni paillasson »

« Communiquer de façon affirmative, c’est exprimer ses pensées, se sentiments et

ses façons de voir par des mots ou des gestes d’une façon calme, honnête et

appropriée, tout en voulant connaître les sentiments, les pensées et les façons de

voir de l’autre. Ceci implique deux types de respect : le respect de soi-même en

exprimant ses besoins, ses goûts, ses idées et ses droits et le respect de l’autre et

reconnaissant les besoins, les goûts, les idées et les droits de l’autre »

J-M Boisvert & M Beaudry – S’affirmer et communiquer.

Les objectifs de la formation sont les suivants :

- Réfléchir ensemble à sa manière de communiquer, identifier ses difficultés à

être assertif;

- Acquérir des outils de communication assertive;

- S’exercer à prendre des attitudes assertives dans le cadre de jeux de rôle.

Le contenu de la formation :

- L’assertivité, la fuite, la soumission, la manipulation, la diplomatie,

l’agressivité,…

- Les caractéristiques et préalables de l’assertivité

- Ses piliers : congruence, spécificité et respect

- Le D.E.S.C. (Responsabilité : message « je », besoins et émotions,

transformer les plaintes en demandes claires)

- Émettre et recevoir une critique

- Refuser totalement ou partiellement une proposition

- Faire face à la manipulation

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1. D E F I N I T I O N S D E L’ A S S E R T I V I T E

« Le mot vient du mot anglais ASSERTIVENESS. Initié par Andrew SALTER

psychologue New-yorkais dans la première moitié du siècle dernier. Développé plus

récemment par Joseph Wolpe, psychiatre et professeur de médecine américain

comme "Expression libre de toutes émotions vis à vis d'un tiers, à l'exception de

l'anxiété"

L'assertivité est définie comme une attitude dans laquelle on est capable de

s'affirmer tout en respectant autrui. Il y s'agit de se respecter soi-même en

s'exprimant directement, sans détour, mais avec considération. Cela conduit à

diminuer le stress personnel, à ne pas en induire chez autrui et à augmenter

l'efficacité dans la plupart des situations d'entretien. Cette attitude est

particulièrement importante dans toutes les situations de la vie, mais elle l'est

particulièrement dans toutes les situations d'entretiens professionnels et notamment

dans le management (domaine où elle est trop souvent ignorée) »1.

« Le concept d'assertivité (affirmation de soi) a été développé aux Etats-Unis par des

psychologues. Il consiste à permettre à un individu de s’affirmer en harmonie avec

les autres :

- en défendant son point de vue sans attaquer les autres

- en exprimant librement ses sentiments

- en établissant des rapports fondés sur la confiance et non sur la domination.

Exprimer sa personnalité, tout en continuant d’être accepté socialement sans crainte

de susciter l’hostilité de son environnement est particulièrement important dans le

monde de l'entreprise.

Par exemple, le travail en équipe peut souvent conduire à des situations de conflit

qu'il est difficile de gérer à cause de diverses raisons (la position hiérarchique de

l'interlocuteur, les différences de caractères, le savoir-être de l'entreprise...)

L’assertivité, c’est l’art de savoir dire ce qu’on pense, ou dire ce qui ne va pas à

quelqu’un, tout en maintenant avec lui une relation constructive »2.

1 http://www.maieusthesie.com/nouveautes/article/assertivite.htm

2 http://descproject.blogspot.be/2011/06/definition-de-lassertivite.html

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2. A T T I T U D E S N O N A S S E R T I V E S

Idéalement, on disposera de ces différentes attitudes selon les contextes en

privilégiant au maximum l’assertivité.

- La soumission : accepter même quand j’aimerais dire « non », satisfaire les

désirs, les besoins de l’autre au détriment des miens, …

- La fuite : ne rien faire, partir, éviter, se taire, faire semblant de rien … dans

certains cas, cette attitude est protectrice : mieux vaut ajourner une discussion

si on ne se sent pas capable de gérer ses émotions à ce moment-là, mieux

vaut fuir face à un danger physique, rien ne sert de discuter avec quelqu’un

qui a bu …

Cependant, si je reste assez systématiquement bloqué dans ce type de réaction, je

risque de me sentir impuissant, lâche, insignifiant et … déprimé !

La peur est à l’origine de ces deux types de réaction :

- La peur du conflit, la peur de décevoir, de déplaire, d’être jugé égoïste,

inhumain, incompétent, non consciencieux, méchant, indifférent, amoral,

ingrat, la peur de faire de la peine, de vexer ou de blesser, de perdre un ami,

mon emploi,…

- Peur qu’on ne me rende plus service ensuite, de ne pas être aimé ou

apprécié. La peur est une émotion qui correspond à l’anticipation d’un risque.

Dans ce cas, on peut se poser deux questions :

- Le risque est-il vraiment réel, quelles sont les probabilités que me craintes se

réalisent ?

- Si ça se passe vraiment, quelles en sont les conséquences ?

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La manipulation : culpabilisation, tromperie, ruse, chantage affectif, mensonge,

séduction, … Stratégie souvent inconsciente et habituellement apprise dans

l’enfance.

Et son versant positif : La diplomatie.

L’agressivité/attaque : agresser, injurier, faire un esclandre, menacer, humilier,

ironiser, faire peur, « vider son sac » sans tenir compte des émotions de l’autre …

Ne pas oublier que dans certains cas, l’assertivité est impossible : milieu interdisant

l’expression personnelle, rapport de force prononcé, menace, état physique ou

psychologique de faiblesse, misère,…

3. C A R A C T E R I S T I Q U E S D E L’ A S S E R T I V I T E

- Pouvoir formuler et assumer un refus;

- Pouvoir être en désaccord sans agressivité;

- Défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres ;

- Etablir des relations gagnant-gagnant ;

- Être capable d’accepter le point de vue de l’autre, de changer d’avis;

- Pouvoir formuler une critique et provoquer un changement de comportement;

- Pouvoir accueillir la critique ;

- Pouvoir faire respecter un cadre;

- Formuler des demandes plutôt que des plaintes;

- Pouvoir se centrer sur des faits objectifs;

- Être attentif aux aspects non verbaux de la communication (ton de la voix,

posture, respiration, regard, …).

4. L E S P R E A L A B L E S D E L’ A S S E R T I V I T E

- Savoir que le changement est possible

- Avoir un objectif précis, clair et réaliste

- Souhaiter une modification modeste (raisonnable)

- Prendre la responsabilité de son vécu et de ses souhaits

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5. L E S P I L I E R S D E L’ A S S E R T I V I T E

La congruence :

- L’authenticité, la cohérence interne, « être vrai », « être soi-même », va de

pair avec l’intégrité.

- Apporte la crédibilité et confère à la personne la possibilité d’obtenir un impact

avec ses interlocuteurs.

La spécificité :

- Discours concret, personnel, précis.

- Clarté de l’expression, habileté à transmettre un message, une idée,

conviction, des besoins, des souhaits.

- Rendre l’expression non équivoque et peu interprétable.

Le respect :

- Faire la différence entre la personne et ses actes.

- Entre l’ETRE et le FAIRE.

6. L E R O L E D E L A C O L E R E

C’est de l’énergie pour :

- L’affirmation

- Le changement

- La réparation

- L’acceptation

Les règles de la colère :

- Je respecte l’autre

- Je me respecte moi

- Je respecte le maté

Et donc, je mets des mots au lieu « d’agir » !

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7. L A B O U C L E D E L A R E S P O N S A B I L I T E

S. Chiche et M. Samuel – Petit éloge de la responsabilité

S’approprier le problème c’est déjà presque le résoudre.

8. L A B O U C L E D E L A V I C T I M I S A T I O N

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9. E M E T T R E U N E C R I T I Q U E

Provoquer un changement de comportement, responsabiliser

- Dire « Je »

- Traiter en privé avant de le faire en public

- Éviter les comparaisons

- Protester verbalement et pas par mimiques (souffler, lever les

yeux au ciel, …)

- Éviter l’ironie mordante

- Ne pas laisser s’accumuler les contentieux, énoncer une critique à

la fois, ne pas demander l’impossible

- Ne pas s’excuser (puisque je suis respectueux et constructif)

- Être précis, concret (éviter : toujours, jamais, trop, mieux,…)

- Se référer au système de valeurs de l’interlocuteur

- Décrire les conséquences négatives (justes et proportionnées) si pas

de changement

- Présenter l’aspect positif des choses.

10. F A I R E F A C E A U X C R I T I Q U E S

Se responsabiliser, ne pas se « Victimiser »

- Ecouter, se taire et accueillir avec tranquillité les critiques

- Ne pas prendre la critique comme un verdict

- Ne pas se défendre, ni se justifier, ni contre-attaquer

- Demander des explications concrètes, refuser les généralités

- Faire distinguer l’important de l’accessoire

- Reconnaître ses points faibles, ses limites

- Distinguer les points d’accord et de désaccord

- Faire savoir que la critique a été bien comprise et entendue

- Dépasser le stade de la critique en élaborant avec l’autre des solutions

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11. L A T E C H N I Q U E D U D. E. S. C.

« Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences » selon Rosenberg & Marshall B.

« Observation, Sentiment, Besoin, Demande » selon Thomas d’Ansembourg

Décrire le comportement qui me pose problème, de façon précise et aussi

objective que possible en prenant la responsabilité de mes propos. « Je »

(attention au « tu qui tue »)

Je constate …

Dire le ressenti que ce comportement suscite en moi

Et je me sens … (par rapport à ça)

Exprimer les besoins mis en jeu;

Parce que j’ai besoin de …

Adresser une demande explicite à l’interlocuteur concernant le comportement que

je souhaite observer;

Et, donc, je te demande …

acceptes-tu de …

Souligner les bienfaits qui découleront de ce changement.

Ainsi, nous pourrons …

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12. L E R E F U S :

Les manipulateurs sont parmi nous - Isabelle Nazare-Aga

Dire « non » quand quelque chose ne me convient pas me permet d’éviter

l’accumulation de frustrations et de dire « oui » à plus de choses qui me conviennent.

Un conseil : se justifier un minimum !

Le refus partiel :

Toujours commencer par le positif, ce qui est possible.

« Je veux bien … (ceci), à condition que … »

« Je suis d’accord pour …, mais… »

« Je veux bien …, si … »

Le refus total :

Soyez compréhensif envers votre interlocuteur qui doit résoudre son problème ;

expliquez brièvement que vous ne pouvez/voulez pas et proposez-lui éventuellement

une autre solution (sans vous).

« Je comprends que tu aies besoin de …, mais je ne peux (ou ne veux) pas…, par

contre, tu peux peut-être … »

Si malgré votre refus la personne insiste votre ton doit devenir plus ferme :

« Je comprends que tu désires … mais je regrette que tu insistes. Je trouve que tu

ne respectes pas ma décision. »

Et plus ferme encore :

« J’aimerais vraiment que tu cesses d’insister ! »

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13. L E D I S Q U E R A Y E

(« Broken record » Zev Wanderer)

Cette technique ne propose pas de répéter toujours la même chose mais de rester

persistant dans l’expression d’une idée, d’un besoin, d’un sentiment, d’ignorer tous

les éléments secondaires et de ne pas s’éloigner du point de vue que nous voulons

exprimer.

“Je voudrais que…”

“Je vous remercie …, mais ce que je voudrais c’est…”

“Je comprends que … mais ce qui est important pour moi c’est …”

“Ce n’est pas ce dont je vous parle…”

Cette technique peut également servir à désarmer la colère (si risque de violence

physique : ajournement ou fuite)

« Je suis prêt à discuter avec vous de … mais je voudrais d’abord que vous arrêtiez

de crier (que vous parliez calmement, que vous vous asseyiez, que nous allions dans

mon bureau, etc.) »

« Je constate que vous êtes très en colère mais pour vous écouter (pour en discuter)

je vous demande de … »

« Vous avez certainement des raisons d’être fâché mais si vous n’arrêtez pas de …

nous allons devoir en parler une autre fois »

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14. L E B R O U I L L A R D

(Correspond à la contre manipulation pour Isabelle Nazare-Aga)

Technique à utiliser face à quelqu’un qui critique de façon vague ou systématique,

qui cherche à disqualifier.

Pour commencer, il faut que je m’accorde certaines permissions, notamment :

J'ai le droit :

• de ne pas être parfait.

• de ne pas être logique.

• de ne pas savoir.

• de me tromper.

• d'avoir mon opinion personnelle.

• de ne pas plaire à tout le monde.

• de parfois être indifférent à certain problèmes.

• de changer d'avis ou de ne pas en avoir.

• de ne pas me justifier.

• de penser à moi.

Le brouillard a pour caractéristique d’être persistant tout en n’offrant pas de

résistance.

Si on y lance une balle, elle ne revient pas, on la perd, elle ne peut pas être relancée.

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De plus, le brouillard n’en est pas pour autant modifié, de sorte que l’on se fatigue

inutilement à essayer de le changer.

« C’est bien possible »

« Oui, c’est vrai que parfois … »

« Cela peut m’arriver »

« C’est votre opinion »

« On peut le croire »

« Vous avez le droit de le penser »

« Chacun ses goûts »

« Ne vous inquiétez pas pour moi »

« J’ai la conscience tranquille »

« Je n’en doute pas »

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15. C O N C L U S I O N S

« Être dans l'assertivité, c'est être capable d'une véritable communication tant avec

les autres qu'avec soi-même. C'est avoir parfaitement différencié la relation de la

communication…

Être dans l'assertivité, c'est enfin associer deux qualités qui semblaient autrefois

contradictoires: affirmation de soi et respect d'autrui. Après avoir longtemps prôné

l'une au détriment de l'autre, c'est enfin les réunir dans ce qui fonde une réelle

efficacité et un réel confort de vie pour nous-même comme pour autrui.

Même si l'assertivité semble délicate à réaliser, elle est tout à fait accessible. Le but

n'est pas la perfection, mais plus modestement une progression. Et de progrès en

progrès ce que nous vivons se trouve de plus en plus amélioré, que ce soit dans la

vie personnelle ou professionnelle »3.

3 http://www.maieusthesie.com/nouveautes/article/assertivite.htm

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16. O U T I L S C O M P L E M E N T A I R E S

- Exercices de CNV, Rosenberg M. B., « Les mots sont des fenêtres (ou des

murs) : introduction à la communication non-violente », Editions Jouvence,

1999.

- Liste des Besoins et liste des Sentiments, d’Ansembourg T., « Cessez

d'être gentil, soyez vrai ! Être avec les autres en restant soi-même », Les

Éditions de l’Homme, 2001.

- Schéma Etre assertif, Chalvin D., « L'Affirmation de soi », Editions ESF,

1992.

- Attitudes dans la relation avec l’autre, Schuler E., « Prenez votre vie en

main », Les Editions de l’Organisation, 1993.

- L’assertivité, TOURNEBISE T., www.maieuthesie.com

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17. B I B L I O G R A P H I E

d’Ansembourg T., Cessez d'être gentil, soyez vrai ! Être avec les autres en restant

soi-même, Les Éditions de l’Homme, 2001.

Bellenger L., La confiance en soi. Ed. ESF, collection Formation Permanente, 2007

Berger J., L’assertivité, Document TRIPÔLE.

Boisvert J-M. & Beaudry M., S’affirmer et communiquer, Les éditions de l’Homme,

1999.

Chalvin D., L'Affirmation de soi : mieux gérer ses relations avec les autres, Editions

ESF, collection Formation Permanente, 2009.

Chiche S. et Samuel M., Petit éloge de la Responsabilité : pour reprendre sa vie en

main et accomplir ce qui compte vraiment pour soi, Editions Retz, 2006.

Nazare-Aga I., Les manipulateurs sont parmi nous. Qui sont-ils ? Comment s’en

protéger, Les Editions de l’Homme, collection Formation Permanente, 2004.

Rosenberg M. B., Les mots sont des fenêtres (ou des murs) : introduction à la

communication non-violente, Editions Jouvence, 1999.

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Association pour le Volontariat asbl Rue royale, 11 - 1000 Bruxelles

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