SURVEY REPORT - internet-of-strategy.de · Rethink! Connected Customer 360° - Survey Report...

Rethink! Connected Customer 360° - Survey Report www.connected-customer.com

TRENDS & DIGITALISIERUNG IM CRM 2017

SURVEY REPORT

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www.connected-customer.com Rethink! Connected Customer 360° - Survey Report

TEILNEHMERPROFIL

• Teilnehmer der Studie / Branche 5

• Funktion & Unternehmensgröße 6

• Umsatzvolumen & Absatzmärkte 7

TRENDS & HERAUSFORDERUNGEN

• Einfluss des CRM (-Entscheiders) im Unternehmen 9

• CRM-, IT- und Unternehmensstrategie 10

• Themen/Trends: zunehmende Bedeutung 2017 11

• Vorbereitung auf die Herausforderungen 12

• Customer: Kommunikation & Kanäle für Kontaktaufnahme 13

• IoT-Lösungen für den Kundenservice 14

• Künstliche Intelligenz im Marketing/CRM 15

• Digitalisierung: Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen 16

• Digitalisierung: aktuelle Herausforderungen im CRM 17

• Investitionen im CRM 2017 18

• CRM Budget 2017 19

TOOLS & TECHNOLOGIEN

• Budget für CRM-Lösungen / Technologien / Software und Tools 2017 21

• Aktuelle & zukünftige Tools & Technologien 22

• CRM-Software: im Unternehmen 23

• CRM-Software: von Interesse 24

RETHINK! CONNECTED CUSTOMER 360°

• Rethink! Connected Customer 2017 26

• Impressum 27



TEILNEHMERPROFIL



Teilnehmer der Rethink! Connected Customer 360° Kampagne (Auszug):

1&1 Mail & Media GmbH A + B Solutions GmbH Aareon AG Aerosol-Service GmbH All for One Steeb AG allbuyone gmbh Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG ARDEX GmbH AROA

Informatik AG arvato AG Asknet AG ATRIVIO GmbH Audi AG August Faller Group Autostadt GmbH AZ Direct GmbH B. Braun Melsungen AG BARC GmbH BASF Coatings GmbH Basler

AG Bauerfeind AG Bayern Innovativ GmbH Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) Berufsakademie Sachsen BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH BITO Lagertechnik GmbH BMW AG

Niederlassung Frankfurt BMW Austria GmbH b-plus GmbH BPM&O GmbH Braas GmbH BRITAX RÖMER Kindersicherheit GmbH buw consulting GmbH Carl Zeiss AG Cartier GmbH

CCS Content Conversion Specialists GmbH chocri GmbH CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH Cineplex Deutschland GmbH & Co. KG Coca-Cola European Partners

Deutschland GmbH Comarch AG comdirect bank AG concertare Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft mbH Conduent Inc. ConSol Consulting & Solutions Software GmbH

Constantin Film AG Continental Suisse SA CONWEAVER GmbH D. Swarovski KG Daimler AG Daler-Rowney Datalogue GmbH DATEV eG DaWanda GmbH devolo AG DFS Deutsche

Flugsicherung GmbH diconium GmbH Die Schweizerische Post AG Dimension Data Communications Deutschland GmbH Dr.Ing.h.c. F. Porsche AG EAO AG Eberspächer Climate

Control Systems GmbH & Co. KG eGain Deutschland GmbH Einkaufsbüro Deutscher Eisenhändler GmbH EISENMANN SE encoway GmbH Energie Saarlorlux AG ‎Energiedienst

Holding AG Erdgas Südwest GmbH ERSA GmbH Europa-Park GmbH & Co Mack KG Evolvice GmbH Evonik Industries AG Felix Schoeller Group Festo AG & Co. KG Festool GmbH

Fette Compacting GmbH First Sensor AG FKB GmbH Forbo Flooring GmbH Freudenberg Filtration Technologies SE & Co. KG GfE Gesellschaft für Elektrometallurgie mbH GLS Bank

goetzpartners Corporate Finance GmbH Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH Graubündner Kantonalbank GS1 Germany GmbH Hamburg Energie GmbH Hays AG HDI

Kundenservice AG Heinz Sielmann Stiftung Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG Henrichsen AG Hermes Europe GmbH Hochschule Luzern Hochschule RheinMain

Hornbach Baumarkt AG HSH Nordbank AG ILC Technologies GmbH in.fiba GmbH & Co. KG InfraServ GmbH & Co. Gendorf KG Institut Straumann AG INTER Versicherungsgruppe Ipsos

GmbH its-people GmbH JULABO GmbH kantwert GmbH Keba GmbH KID-Systeme GmbH KOENIGSFILM König + Neurath AG Krauss Maffei Technologies GmbH Lenzerheide Marketing

und Support AG Lidl Stiftung & Co. KG Luxemburger Wort maihiro GmbH Marché International AG Martin Braun Backmittel und Essenzen KG medi GmbH & CO KG METRO SYSTEMS

GmbH Miele & Cie. KG MMD Automobile GmbH MSF-Vathauer Antriebstechnik GmbH & Co KG Mücke, Sturm & Company GmbH müllerritzrow GmbH N-ERGIE Aktiengesellschaft NICE

Systems GmbH Nimirum GbR Nord-Lock GmbH Oesterreichische Kontrollbank AG One Stop Marketing GmbH & Co. KG orfix International GmbH ORISA Software GmbH Otto Group

Paracelsus-Klinik Bremen Parker Hannifin GmbH Paul Hartmann AG Paul Horn GmbH PFALZWERKE AG Pfeiffer Vacuum Technology AG Phocus Direct Communication GmbH Plansee

GmbH Porsche Bank AG PostFinance AG PRINZ OPTICS GmbH Qualysoft GmbH R+V Versicherung AG Rakuten Deutschland GmbH RECARO Child Safety GmbH & Co. KG Richter

Pharma AG RODE ICT RUAG Holding AG s.Oliver Group SALT Solutions GmbH Salzgitter AG Scania Schweiz AG Schenker Deutschland AG Schiesser AG Schufa Holding AG Seat

Deutschland GmbH Selligent GmbH Sennheiser electronic GmbH & Co. KG Siemens AG Sky Deutschland GmbH SoftAiX Softing AG Sortimo International GmbH STADA Arzneimittel

AG Stadtwerke Flensburg GmbH Stadtwerke Parchim GmbH Stilgut GmbH SugarMountain CRM Consulting GmbH Sunrise Communications AG Suva Swisscom (Schweiz) AG TecArt

GmbH Techem Energy Services GmbH Techniker Krankenkasse Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm Telekom Austria Group AG Telekom Deutschland GmbH

Teva GmbH TGE Gas Engineering GmbH Thales Transportation Systems GmbH The Linde Group TIWAG-Tiroler Wasserkraft AG T-Mobile Austria Total Network Solutions Consulting

Trox Hesco Schweiz AG TRW Automotive T-Systems International GmbH Unilever Deutschland GmbH UPC Schweiz GmbH Uzin Utz AG Vaillant Group Verlagsgruppe Random House

Versicherungsforen Leipzig GmbH VERTIKOM GmbH Wacker Neuson SE Warth & Klein Grant Thornton AG Welser Profile Austria GmbH Wilo SE Württembergische Gemeinde-

Versicherung a.G. WWF Deutschland Zeitverlag Gerd Bucerius GmbH & Co. KG Zentis GmbH & Co. KG Zoetis Deutschland GmbH Zoll Lifebridge GmbH zooplus AG



UNTERNEHMEN: Konzerne, mittelständische Unternehmen, Hidden Champions

und öffentliche Verwaltung

ZIELGRUPPE: CRM und Marketing Entscheider

METHODE: Online-Befragung via E-Mail

ZEITRAUM: 20. Februar - 8. März 2017

TEILNEHMER: 316 Entscheider aus den Bereichen Marketing, CRM, Vertrieb,

Communication, Social Media & Online

Report veröffentlicht: März 2017

Branche der Teilnehmer

1%

1%

2%

2%

2%

2%

3%

3%

4%

4%

4%

4%

5%

6%

6%

7%

7%

8%

8%

9%

12%

Verwaltung / Politik / Verbände

Luft- & Raumfahrt

Technologie

Bau / Bergbau

Tourismus & Gastronomie

Lebensmittelindustrie

Medien / Verlagswesen

Telekommunikation

Medizin / Gesundheitswesen

Konsumgüter

Elektronik & Elektrotechnik

Logistik & Transport

Pharma / Biotechnologie / Chemie

Energieversorgung

Andere

Maschinen- und Anlagenbau

Handel / E-Commerce

Consulting / Accounting / Services

IT / Software

Automobilindustrie

Finanzen & Versicherungen



Funktion im Unternehmen Unternehmensgröße

Leiter /

Direktor /

Head of

41%

CMO 9%

Projekt

Manager

16%

VP / SVP /

Managing

Director

20%

Senior

Manager /

Team Leader

14%

bis 1.000 Mitarbeiter

48%

1.000 - 5.000 Mitarbeiter

20%


15%


über 100.000 Mitarbeiter


10%

4%

3%



Jährliches Umsatzvolumen der Unternehmen Zielmärkte

50 - 100 Millionen

Bis 50 Millionen

Über 1 Milliarde

100 - 250 Millionen

500 Mio. - 1 Milliarde

250 - 500 Millionen

D/A/CH 45%

Weltweit 35%

Europa 17%

EMEA 2%

Asien 1%

32%

9%

8%

10%

10%

31%



TRENDS &

HERAUSFORDERUNGEN



Wie stark hat der Einfluss des CRM-Entscheiders

in Ihrem Unternehmen in den letzten beiden Jahren

zugenommen?

Stark

Mäßig

Bleibend

Sehr stark

Eher abgenommen

39%

32%

19%

8%

2%

Wie stark richtet sich Ihr Unternehmen

nach dem CRM aus?

43%

36%

8% 8%

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Mäßig Stark Sehr stark Gering Sehr gering



Inwieweit sind Ihre CRM-, IT- und Unternehmensstrategie aufeinander abgestimmt bzw.

bereits harmonisiert?

2,9 Durchschnittliche Bewertung*

*1 - sehr gering 5 - sehr hoch



Welche Themen / Trends werden in den nächsten 12 Monaten in Ihrem Unternehmen an

Bedeutung gewinnen?*

*Mehrfachnennungen möglich

1%

7%

10%

11%

19%

20%

20%

24%

26%

26%

32%

33%

34%

35%

51%

57%

60%

Andere

UX / Gamification

Product Customization

Einsatz von IoT-Lösungen

Customer Engagement

Einsatz Künstliche Intelligenz

Contact Center

Kundenfeedback an Touchpoints / Omni-Channel Kommunikation

Social CRM

Customer Service Excellence

Customer Experience / direkte Interaktion

Service Automatisierung

Customer Insights

Mobile und Cloud CRM

Big Data Analytics / CRM Intelligence

Digitale Vertriebssteuerung

Kundenanalyse / Segmentierung



Wie ist Ihr Unternehmen aus Ihrer Sicht auf diese Herausforderungen vorbereitet?

Mäßig

46% Gut

45% Sehr gut

5%

Eher schlecht

4%



Wie stark hat sich in den letzten Jahren die Kommunikation

Ihres Unternehmens mit Ihren (potentiellen)

Kunden verändert?

3,3 Durchschnittliche Bewertung*

*1 - sehr gering 5 - sehr stark

Welche Kanäle nutzen Sie für die Kontaktaufnahme

mit Kunden?*

1%

17%

25%

27%

31%

35%

45%

50%

63%

65%

79%

79%

87%

Andere

Externe Online-Foren / Bewertungswebseiten

Unternehmenseigene Online-Foren / Communities

Blogs

App

Video Plattformen

Direkter Kontakt am PoS

Brief / Fax

Soziale Netzwerke

E-Mail Marketing

Persönlicher Kontakt / Service Desk

Telefon / Call-Center

Unternehmenswebseite




Nutzen Sie bereits IoT-Lösungen für

Ihren Kundenservice?

Wenn ja, welche IoT-Lösungen nutzen Sie?

• Anlagenmonitoring

• Ausgabeautomaten

• Automation

• Automatisiertes Eventmanagement

• Beacons

• CRM für Outlook

• Genesys

• Maschinendiagnose

• Maschinenzustandsüberwachung

• Performance Management Services

• Salesforce

• SAP / SAP Hana Cloud Platform

• Serviceschnittstelle

• Smart Button Lösungen

• Smart-Metering

• Steuerung & Status von Automaten und Kühlgeräten

• SugarCRM

• Vorbeugende Instandhaltung

• Webshop 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Nein Geplant Ja

80%

13%

7%



Haben Sie bereits Künstliche Intelligenz im Marketing /

CRM im Einsatz?

Wenn ja, in welchen Bereichen?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Nein Geplant Ja

79%

12% 9%



Inwiefern verändert(e) Digitalisierung die Kundenbeziehungen mit Ihrem

Unternehmen?*


1%

12%

29%

40%

49%

50%

52%

53%

58%

62%

73%

Andere

Möglichkeit der Co-Creation / Product Customization

Community Building

Verstärkte Service Automatisierung

Verstärkter Self-Service, digitales Kundenportal

Erreichbarkeit von Kunden

Response time

Stärkere Kundenbindung

Verbesserte Customer Experience

Verbesserte direkte Interaktion mit Kunden

Zugriff auf Informationen über Kunden



Was sind die aktuellen Herausforderungen der Digitalisierung im CRM?*


33%

36%

39%

39%

39%

40%

48%

49%

69%

71%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Passende Mitarbeiter finden

Touchpoint-Vielfalt

Zusätzliche Kosten

Geschäftsprozesse nicht flexibel genug

Die Organisation ist nicht auf die Digitalisierung ausgelegt

Zu starre Organisationsstrukturen

Anpassung gewachsener Prozesslandschaft

Integration einer fragmentierten Systemlandschaft

Neue Mitarbeiter-Skills sind erforderlich

Digitalisierung ist schneller als Change im Unternehmen



E-Commerce

Kampagnen-

management

Worauf konzentrieren sich Ihre Investitionen im CRM in 2017?

Omni-

Channel

Management

Datenbank /

Datenarchi-

vierung

Künstliche

Intelligenz

IoT &

Digitalisie-

rung

Customer

Mitarbeiter

Know-how

Marketing

CRM

(-Plattform)

Automatisie-

rung

Analytics

Vernetzung



Wie hoch ist Ihr gesamtes Budget für die CRM-Abteilung?

< 100.000 €

> 1 Million €

> 100.000 €

> 250.000 €

> 500.000 €

> 5 Millionen €

Andere

> 10 Millionen € 2%

7%

7%

10%

11%

12%

12%

41%



TOOLS & TECHNOLOGIEN



Wie hoch ist Ihr Budget in 2017 für den Einsatz von CRM-Lösungen /

Technologien / Software und Tools?

> 25.000 €

> 50.000 €

> 100.000 €

> 1 Million €

Andere

> 250.000 €

> 500.000 €

> 75.000 €

> 750.000 € 2%

4%

5%

10%

12%

12%

13%

15%

26%




Welche Technologien und Tools sind für Sie aktuell und zukünftig von

entscheidender Bedeutung?*

7%

9%

17%

17%

20%

24%

32%

34%

41%

47%

48%

73%

Hosted Callcenter

Field Force Automation Systems

SAAS CRM Software

IoT-Lösungen

Chat Bots / Social Bots

Künstliche Intelligenz

Customer Lifecycle Management Systems

ERP

Cloud Lösungen

Customer Insight & Analysis

Social CRM & Mobile CRM

CRM / CCRM Plattformen




Welche CRM-Software wird in Ihrem Unternehmen eingesetzt?*

SAP CRM

Andere*

Microsoft Dynamics CRM

Salesforce

Orcale Siebel

SAP CRM On Demand

Orcale CRM On Demand

RightNow CRM

33%

29%

21%

18%

5%

4%

2%

1%

*Andere:

• abas ERP

• ADITO

• Adobe Experience Manager / Adobe Campaign

• Aurea CRM

• AutoMaster

• BSI CRM

• CAS genesisWorld

• cobra CRM

• cobra Adress PLUS

• Coffee CRM

• ConSol CM

• CURSOR-CRM

• DAW-CRM

• Daylite

• DynaCampaign

• Eigenentwicklung

• GEDYS IntraWare CRM

• IBM Customer Experience Analytics

• Integriert in Core-Banking

System

• novomind

• Oracle Sales Cloud

• oxaion CRM

• Ramyam

• SAE

• Sage

• SAS

• SugarCRM

• Sunrise Software Relations

• SuperOffice

• TecArt CRM

• update.seven

• Wice

• YY

• Zoho CRM




Welche CRM-Software wäre für Sie / Ihr Unternehmen von Interesse?*

*Andere:

• Apteco

• Aurea CRM

• BSI CRM

• CAS genesisWorld

• ConSol CM

• Eigenentwicklung

• Sage

• SugarCRM

• Sunrise Software Relations

• Update

• YY

1%

2%

3%

11%

21%

25%

26%

45%

RightNow CRM

Oracle Siebel

Oracle CRM On Demand

SAP CRM On Demand

Andere

SAP CRM

Microsoft Dynamics CRM

Salesforce



RETHINK! CONNECTED CUSTOMER 360° –

DRIVING THE INTERNET OF CRM



Auf der 3. Rethink! Connetced Customer 360° (22. - 23. Juni 2017, Hotel Atlantic Kempinski

Hamburg) werden aktuelle Projekte, neueste Anforderungen und Strategien an Customer

Relationship Management, Customer Experience und CRM auf einer Plattform an 2 ½ Tagen

interaktiv diskutiert. Treffen Sie auf diesem Strategie-Event mehr als 150 CRM & Marketing

Entscheider.

Kernthemen der Rethink! Connetced Customer 2017:

• CRM & Transformation

• CRM Strategien, Prozesse und Technologien

• CRM Data & Analytics

• CRM Software & Tools

• Customer Journey & Touchpoints

• Contact Center & Self Service

• Customer Service Excellence

• Mobile & Social CRM

Weitere Informationen zum Programm, Sprechern und dem i.CONECT 360° Format finden Sie auf

unserer Website: www.connected-customer.com




Impressum

„Rethink! Connected Customer 360° Studie

2017“

Herausgeber:

we.CONECT Global Leaders GmbH

Reichenberger Str. 124

10999 Berlin

Geschäftsführer:

Daniel Wolter

Henry Fuchs

Telefonnummer:

+49 (0)30 52 10 70 3 - 0

Marktforschung & Konzeption:

we.CONECT Market Research & Intelligence

Projektleitung:

Nicole Steuer

Head of Production i.CONECT Series 360°

Email: [email protected]

Katja Müller

Head of Marketing i.CONECT Series 360°

Email: [email protected]



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