Survey of hotels 2013 rus

Июль 2013

Опрос отелейОпрос отелей

November 2012F i n d y o u r w a y to s u c c e s s

Июль 2013F i n d y o u r w a y to s u c c e s s

November 2012F i n d y o u r w a y to s u c c e s s


Business Insight

is a member of

ESOMAR European Society for Opinion and Marketing Research

Business Insight проводит все маркетинговые, социологические исследования

и промо компании в соответствии с ICC / ESOMAR по маркетингу и

Социального кодекса практики исследований, что отражает высокие

профессиональные и этические стандарты и в соответствии с ISO 20252

международным стандартом.

Business Insight

is a member of

ESOMAR European Society for Opinion and Marketing Research

Business Insight проводит все маркетинговые, социологические исследования

и промо компании в соответствии с ICC / ESOMAR по маркетингу и

Социального кодекса практики исследований, что отражает высокие

профессиональные и этические стандарты и в соответствии с ISO 20252

международным стандартом.


Общая информация

Исследование было проведено в 62 гостиницах;

Средний возраст отеля составляет 6,3 лет: Самый молодой - 1 год

Самая старая 15 лет

Отели в городе Баку и в Абшеронском районе;


Использование услуг маркетинговых исследований

Да30.6%

Нет69.4%

По результатам этого опроса только несколько отелей пользуются услугами маркетинговых исследований, что вызывает сожаления.

Это может ввести в заблуждение в создании маркетинговой стратегии Например, не зная уровень качества обслуживания отеля невозможно

обнаружить и нейтрализовать проблемы

По результатам этого опроса только несколько отелей пользуются услугами маркетинговых исследований, что вызывает сожаления.

Это может ввести в заблуждение в создании маркетинговой стратегии Например, не зная уровень качества обслуживания отеля невозможно

обнаружить и нейтрализовать проблемы

База: 62


Какие виды исследований были использованы?

База: 19


Какие шаги предпринимаются для того, чтобы оценить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов?

База: 62


Есть ли у молодежи достаточно знаний о должностных требованиях работ в отелях?

Да, 58.1

Нет, 41.9

Причиной может быть низкий уровень информированности молодого поколения о гостиничном бизнесе. Кроме того, отсутствие профессиональной школы (например, ремесленное училищ) является основной причиной.

База: 62


Что вы думаете, о проведения тренингов в вашем отеле?

Примечание: Согласно ответам респондентов большинство отелей провели достаточно времени на тренинги. Более того, это является преимуществом, так как они проводят тренинги опираясь на собственные ресурсы.

База: 62


Что мешает Вам провести дополнительные тренинги?

База: 15


Из каких стран, в основном ваши туристы?

База: 62 Ответ %

Соседние страны (например, России или Турция) 53 85.4

Дальние страны (например, США, страны Дальнего Востока и Азии) 48 74.2

Западная Европа 31 50.0

Восточная Европа 16 25.8

Местные туристы 6 9.7


Гости, которые останавливаются в Вашем отеле .. . .

70,0%

30,0%

00%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Бизнес-туристы Туристы досуга

База: 62


В какой сезон наблюдается самый высокий уровень туристического потока?

21.0%

64.5%

64.5%

69.4%

Зима

Весна

Лето

Осень

По результатам осенью туристический поток достигает своего максимального уровня. Причиной может быть быстрое оживление бизнеса в этом сезоне, что приводит к тому, что многие предприниматели приезжают сюда.

База: 62


Как отели нанимают сотрудников ?

База: 62

Июль 2013F i n d y o u r w a y to s u c c e s sВ каких позициях У Вас есть больше трудностей с привлечением сотрудников? (%)

База: 62


Персонал ресторана 24 38.7

Ресепшн 19 30.7

Персонал технических служб 12 19.4

Никаких проблем 11 17.7 Эконом 7 11.3

Административных работников 5 8.1

Менеджер 5 8.1

Не ответили 5 8.1


От куда клиенты находят информацию о Вашем отеле?

98,4%

11,5% 6,6% 3,3% 1,6%

Интернет Знак омства Средства массовой информации

(телевидение, радио, газеты и т .д.)

Туристическ ие агентства

Раздача листовок

Поскольку большинство посетителей наших отелей являются бизнес-туристами они имеют плохую связь с туристическими агентствами.

База: 62

Июль 2013F i n d y o u r w a y to s u c c e s sКакие шаги Азербайджан должен предпринять для того, чтобы привлечь туристов?


Открытые современных туристических центров 50 80.7

Сделать Азербайджан достаточно известной 43 67.7

Открытые новых месть для развлечений 36 58.1

Модернизации объектов обслуживания, общественных мест и средств телекоммуникаций 21 33.9

Повышения качества обслуживания в отелях 16 25.8

Уменьшения цен в отельях 12 19.4

Уменьшения цен на полеты 2 3.2

Сотрудничество авиакомпаний с гостиницами 1 1.6

Уменьшения визовых затрат 1 1.6


Только 30,6% гостиниц пользовались услугами маркетинговых

исследований, что приводит к ослепленной оценке рынка,

качеству обслуживания, вопросов, связанных с клиентом

(например, удовлетворенность клиентов) и т.д.; Согласно результатам исследования, только два отеля

отметили, что они проводят исследования “Тайный покупатель”

с целью оценки качества предоставляемых услуг, которые

могут привести к плохому обслуживанию. Почти половина из

них это измерения удовлетворенности клиентов. Существует

возможность того, что они смешивают качества обслуживания

и удовлетворенность клиентов, что говорит о том, что есть

отсутствие знаний о службе;

Только 30,6% гостиниц пользовались услугами маркетинговых

исследований, что приводит к ослепленной оценке рынка,

качеству обслуживания, вопросов, связанных с клиентом

(например, удовлетворенность клиентов) и т.д.; Согласно результатам исследования, только два отеля

отметили, что они проводят исследования “Тайный покупатель”

с целью оценки качества предоставляемых услуг, которые

могут привести к плохому обслуживанию. Почти половина из

них это измерения удовлетворенности клиентов. Существует

возможность того, что они смешивают качества обслуживания

и удовлетворенность клиентов, что говорит о том, что есть

отсутствие знаний о службе;

Результаты и Рекомендации


Чуть больше половины респондентов подчеркнули, что их отель опрошивает клиентов для измерения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, когда они покидают отель. Для того, чтобы измерить качество обслуживания точно, отель должен опрашивать клиента до регистрации для изучения ожиданий и обслуживания во время выезда, чтобы узнать мнения об обслуживании. В заключении, находя различия между ожиданиями и воспринимаемым качеством отели смогут найти реальное качество обслуживания. Это может быть связано с плохим знанием о качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов;

В связи с тем, что посещающие Азербайджан туристы в основном из соседних , далеких и западноевропейских стран отели должны создавать подходящие маркетинговые стратегии для того, чтобы ориентироваться на них, а также некоторые шаги должны быть предприняты для привлечения туристов из других регионов (например, Восточной Европы);

Чуть больше половины респондентов подчеркнули, что их отель опрошивает клиентов для измерения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, когда они покидают отель. Для того, чтобы измерить качество обслуживания точно, отель должен опрашивать клиента до регистрации для изучения ожиданий и обслуживания во время выезда, чтобы узнать мнения об обслуживании. В заключении, находя различия между ожиданиями и воспринимаемым качеством отели смогут найти реальное качество обслуживания. Это может быть связано с плохим знанием о качестве обслуживания и удовлетворенности клиентов;

В связи с тем, что посещающие Азербайджан туристы в основном из соседних , далеких и западноевропейских стран отели должны создавать подходящие маркетинговые стратегии для того, чтобы ориентироваться на них, а также некоторые шаги должны быть предприняты для привлечения туристов из других регионов (например, Восточной Европы);



75,9% респондентов отметили, что они провели достаточно

тренингов. Тем не менее, этот ответ может быть опровергнут,

поскольку они имеют плохое знание о качества обслуживания и

удовлетворенности клиентов;

40,0% респондентов, согласны, что существует необходимость

проведения тренингов, но у них нет времени на проведение

тренингов из-за большого объема работы. Тем не менее,

квалификация влияет на удовлетворенность клиентов

положительно; Почти половина респондентов указали, что не было

подходящих курсов обучения, которая означает, что

существует большой спрос на этот вид услуг.

75,9% респондентов отметили, что они провели достаточно

тренингов. Тем не менее, этот ответ может быть опровергнут,

поскольку они имеют плохое знание о качества обслуживания и

удовлетворенности клиентов;

40,0% респондентов, согласны, что существует необходимость

проведения тренингов, но у них нет времени на проведение

тренингов из-за большого объема работы. Тем не менее,

квалификация влияет на удовлетворенность клиентов

положительно; Почти половина респондентов указали, что не было

подходящих курсов обучения, которая означает, что

существует большой спрос на этот вид услуг.



13,3% считают что, тренинги обходятся слишком дорого. Тем не менее, можно обеспечить неофициальные тренировки. Например, опытные работники могли бы помочь новичкам. Кроме того, для подготовки персонала тренинги очень важны и нет никакой причины бояться дополнительных расходов, т.е. инвестиции следует приветствовать;

27,1% респондентов отметили, что сотрудники в их отелях нанимаются через знакомых (по устной информации), что против этических правил и оказывают негативное влияние на развитие этого сектора;

Так, как экономика Азербайджана развивается с каждым днем, все больше бизнес-туристов посещают страну. Кроме того, туристов, приходящих на отдых очень мало, что говорит о том, что некоторые шаги должны быть предприняты для того, чтобы развивать этот сектор. Однако создание зимних туристических центров может быть толчком к развитию этого сектора;

13,3% считают что, тренинги обходятся слишком дорого. Тем не менее, можно обеспечить неофициальные тренировки. Например, опытные работники могли бы помочь новичкам. Кроме того, для подготовки персонала тренинги очень важны и нет никакой причины бояться дополнительных расходов, т.е. инвестиции следует приветствовать;

27,1% респондентов отметили, что сотрудники в их отелях нанимаются через знакомых (по устной информации), что против этических правил и оказывают негативное влияние на развитие этого сектора;

Так, как экономика Азербайджана развивается с каждым днем, все больше бизнес-туристов посещают страну. Кроме того, туристов, приходящих на отдых очень мало, что говорит о том, что некоторые шаги должны быть предприняты для того, чтобы развивать этот сектор. Однако создание зимних туристических центров может быть толчком к развитию этого сектора;



По результатам опроса выясняется, что отели должны быть активны (например, в проведении агитаций) в течение 3-х сезонов, кроме зимнего сезона и должны применят стратегии для привлечения туристов в зимний период;

По результатам опроса становиться ясно, что клиенты получают информацию о гостиницах из Интернета. Отелям рекомендуется поддерживать контакты с туристическими агентствами. Причиной получения информаций о гостиницах из Интернета является то, что большую долю туристов составляют бизнес-туристы;

Большинство отелей считают, что нет никакой необходимости в улучшении качества обслуживания так, как большинство клиентов являются бизнес-туристами. Тем не менее, 11,5% туристов узнали об Азербайджане через знакомых. Это означает, что отели должны доставлять хороший сервис для распространения положительной информации из уст в уста;

По результатам опроса выясняется, что отели должны быть активны (например, в проведении агитаций) в течение 3-х сезонов, кроме зимнего сезона и должны применят стратегии для привлечения туристов в зимний период;

По результатам опроса становиться ясно, что клиенты получают информацию о гостиницах из Интернета. Отелям рекомендуется поддерживать контакты с туристическими агентствами. Причиной получения информаций о гостиницах из Интернета является то, что большую долю туристов составляют бизнес-туристы;

Большинство отелей считают, что нет никакой необходимости в улучшении качества обслуживания так, как большинство клиентов являются бизнес-туристами. Тем не менее, 11,5% туристов узнали об Азербайджане через знакомых. Это означает, что отели должны доставлять хороший сервис для распространения положительной информации из уст в уста;



В разделе возможных путей для привлечения туристов в Азербайджан некоторые респонденты подчеркнули; повышение качества услуг, открытие новых туристических центров, повышение известности Азербайджана и т.д. Тем не менее, для того, чтобы оправдать необходимость вышеупомянутых предложений необходимы маркетинговые исследования, то есть оценка эффективности средств коммуникации (реклама или связи с общественностью), являются ли они подходящими для повышение известности Азербайджана или нет, измерения качества обслуживания для обеспечения, что качество обслуживания в отелях, действительно низка;

Кроме того, некоторые респонденты указали, что цены на отель дороги. По сравнению с другими крупными западноевропейскими городами они действительно слишком дороги;

Снижение цен и применения некоторых мер (например, специальные скидки во время праздника Новруз) могут стимулировать продажи;

В разделе возможных путей для привлечения туристов в Азербайджан некоторые респонденты подчеркнули; повышение качества услуг, открытие новых туристических центров, повышение известности Азербайджана и т.д. Тем не менее, для того, чтобы оправдать необходимость вышеупомянутых предложений необходимы маркетинговые исследования, то есть оценка эффективности средств коммуникации (реклама или связи с общественностью), являются ли они подходящими для повышение известности Азербайджана или нет, измерения качества обслуживания для обеспечения, что качество обслуживания в отелях, действительно низка;

Кроме того, некоторые респонденты указали, что цены на отель дороги. По сравнению с другими крупными западноевропейскими городами они действительно слишком дороги;

Снижение цен и применения некоторых мер (например, специальные скидки во время праздника Новруз) могут стимулировать продажи;


Tel.: (+994 12) 430 30 42 / 430 00 70 / 511 24

58

Fax: (+994 12) 430 17 77

E-mail: [email protected]

Business Insight

благодарит Вас за

оценки исследований.

Survey of hotels 2013 rus

Services

Transcript of Survey of hotels 2013 rus