Survey Kepuasan Pelanggan Ditstandalituditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon 2/dit...

Survey Kepuasan Pelanggan – Ditstandalitu

Preliminary ReportPrepared by Prepared for

Agustus 2017

Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

3

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight

5

40%

Riset / Customer Study

25%

Kajian / Strategic Development

20%

Creative & Design

15%

Training

Riset / Customer Study

• Satisfaction Research

• Brand Research

• Service and Loyalty

• SOP, etc

Kajian / Strategic Development

• Marketing Strategy

• Brand Activation

• Integrated Marketing Strategy

• Marketing Public Relation, etc

Creative & Design

• Promotion Tools

• Advertising, etc

Training

• Soft Skill

• Hard Skill, etc

Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project

riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi

yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis

Project ExperieceAboutProject Back Ground

Project Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

6

7

Scope & Research Object

Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan

Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan

tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang

dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun

prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu

e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.

Research Project

Scope of Work

Reseach Object

Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)

Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :

• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan

About

Project BackgroundProject Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

8

Concept to Propose (Usulan Teknis)

Dimensi Pelayanan Distandalitu

Kriteria Malcolm Baldrige

NRP

Segmen Pelanggan

NPB

Pengujian

Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus

Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan

Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan

Kalibrasi

Sertifikasi

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background

Project MethodologyFindings

Recommendation

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

10

Expected Output

Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan

penggunaan parameter Performance Excellence

H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n

Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor

Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor

Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor

1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Pelayanan

Waktu

Informasi

Staff

Fasilitas

Biaya

About

Project Background


Recommendation

Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden

Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan

persepsi customer atas layanan yang diterima customer

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Dissatisfaction Index (CDI)

Customer Sentiment Analysis

Customer Engagement Index

Customer Complain Index

Gap 1: Customers’ expectation vs

management perceptions

Gap 2: Management perceptions vs

service specifications

Gap 3: Service specifications vs service

delivery

Gap 4: Service delivery vs external

communications

Gap 5*: Customers’ expectation vs

customers perceived

service delivery

Gap 6: Customers’ perception vs

employees’ perceptions &

Product Perception

Gap 7: Employees’ perception vs

management perceptions

*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)

Research Focus

Service Quality Gap* Model

2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan

3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan

4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan

About

Project Background


Recommendation

12

Metode Pengolahan Data

Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan

bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer

Attribute 1

Attribute 2

Attribute 3

Mean Score

7.5

8.3

7.2

10 Scales measurement 2 4 6 8 10

Dissatisfied Satisfied

56%

23%

21%

Attribute Impact

• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model

• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).

• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.

• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi

• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi

Dimension 1

Dimension Index

7.6

Dimension Impact

30%

45%

25%

OverallCustomer

SatisfactionIndex

7.5

Dimension 2

Dimension 3

7.4

7.7

• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client

About

Project Background


Recommendation

13

Dasar penentuan jumlah sample

Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%

MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)

Jumlah Sample yang valid sehi

Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif

√

SM o E =

nZ X

N - n

N - 1

Jenis Produk Total

Populasi Customer Rentang 6.000-10.000

Jumlah sample 1.700

Jenis Produk Total

Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%

Confidence Level 95%

Margin of Error dan Confidence Level sample

Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data

1

2

About

Project Background


Recommendation

Research Design

Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa

pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis

a. Metodologi : Kuantitatif

b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi

dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga

dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).

c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.

d. Jumlah Responden : 1700

e. Konfigurasi Responden

Kategori Responden Total

Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531

Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407

Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74

About

Project Background


Recommendation

15

Jadwal Pekerjaan (Time Line)

Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender

Tahapan PekerjaanMinggu

1 2 3 4 5 6 7 8

Management Discussion

Questionairre & Guideline Development

Team Briefing

Face To Face Interview Activity

Quality Control

Data Processiong

Data Analysis & Report Development

Presentasition

About

Project Background


Recommendation

Table Of Content

About

Project Back Ground

Methodology

Findings

Recommendation

16

17

Customer Satisfaction IndexAbout

Project Back Ground

Project Methodology

FindingsRecommendation

CSI Overall

84.70 84.09 83.01 88.66

83.05

Total BPMB Kalibrasi NRP/NPB Sertifikasi

CSI Overall

CSI Total 2017

84,70• Skor CSI NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 88.66• Skor CSI kalibrasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 83.01• Keseluruhan CSI Overall berada pada kategori “High”

Single Responsen=1700

81.54 84.70

Total

CSI 2016

CSI 2017

Gap 3.16%

CSI Overall

Gap CSI 2016 - 2017

3,16%• Pada tahun 2016, total CSI dari semua balai adalah 81.54• Terjadi peningkatan sebesar 3,16% jika dibandingkan antar CSI Overall pada

tahun 2016 dan tahun 2017

18


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Pelayanan

84.50 83.50 83.43 88.66

82.42


CSI Overall Dimensi Pelayanan

CSI Total 2017

84,50• Skor CSI untuk Dimensi Pelayanan Layanan NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 88,66• Skor CSI Dimensi Pelayanan untuk Balai Sertifikasi relatif lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 82,42• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Pelayanan berada pada kategori “High”


19


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Waktu

83.54 83.05 81.20 87.18

82.73


CSI Overall Dimensi Waktu

CSI Total 2017

83,54• Skor CSI untuk Dimensi Waktu Layanan NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 87,18• Skor CSI untuk Dimensi Waktu Balai Kalibrasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 81,20• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Waktu berada pada kategori “High”


20


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Informasi

83.18 82.23 82.89 85.44 82.18


CSI Overall Dimensi Informasi

CSI Total 2017

83,18• Skor CSI untuk Dimensi Informasi Layanan Sertifikasi NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 85,44• Skor CSI untuk Dimensi Informasi Balai Sertifikasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 82,18• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Informasi berada pada kategori “High”


21


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Staff

84.29 84.03 83.09 86.45

83.57


CSI Overall Dimensi Staff

CSI Total 2017

84,29• Skor CSI untuk Dimensi Staff Layanan NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 86,45• Skor CSI untuk Dimensi Staff Balai Kalibrasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 83,09• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Staff berada pada kategori “High”


22


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Fasilitas

84.31 84.14 83.66 86.43 83.02


CSI Overall Dimensi Fasilitas

CSI Total 2017

84,31• Skor CSI untuk Dimensi Fasilitas Layanan NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 86,43• Skor CSI untuk Dimensi Fasilitas Balai Sertifikasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 83,02• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Fasilitas berada pada kategori “High”


23


Project Back Ground

Project Methodology


CSI Overall Dimensi Biaya

88.91 87.50 83.80

100.00

84.33


CSI Overall Dimensi Biaya

CSI Total 2017

88,91• Skor CSI untuk Dimensi Biaya Layanan NRP/NPB lebih tinggi dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 100,00• Skor CSI untuk Dimensi Biaya Kalibrasi lebih rendah dibandingkan balai lain, yaitu sebesar 83,80• Keseluruhan CSI Overall Dimensi Biaya berada pada kategori “High”


Address

Bandung Office

Gedung PT. INTI, 3th floor

Moh Toha no 77 Bandung,

West Java – Indonesia

Contact Person

Hendy Gultom

0857 2265 2128

[email protected]

Website

kinas-consulting.com

GET IT IN TOUCH

Kinas Consulting

THANK YOU

24

Survey Kepuasan Pelanggan Ditstandalituditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon 2/dit...

Documents

Transcript of Survey Kepuasan Pelanggan Ditstandalituditjenpktn.kemendag.go.id/app/repository/upload/eselon 2/dit...