Gestión del Catálogo de Servicios

Ramiro Cid del Corral

Gestión del Catálogo de Servicios

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Ramiro Cid del Corral | ramiro.cid@es.linde-gas.com | @ramirocid

•Spain & Portugal CISO e IT Manager en Linde.

•Presidente del Comité de Protección de Datos de Linde España.

•Miembro activo del grupo global de IT Security. Miembro activo del grupo europeo

de trabajo de IT Security.

•BSM-Universitat Pompeu Fabra Postgrado en Dirección de Empresas, CISM, ITIL

Foundation V.2, Lic. en Sistemas de Información-Universidad de Buenos Aires.

•Profesional con amplia trayectoria en la industria de TI en diferentes sectores:

Industria, Laboratorio, Gobierno, TI, etc., desplegada en España, Argentina y Andorra.

1995 2000 2005

Gobierno TI Laboratorio

2010

TI (consultoría y auditoría) Laboratorio & Industria

Agenda

1. Definición de Catálogo de Servicios Pág. 4

2. Secciones del Catálogo de Servicios Pág. 5

3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios Pág. 11

4. Aprobación del Catálogo de Servicios Pág. 12

5. Ampliación del conocimiento / referencias Pág. 13

Ramiro Cid

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1. Definición de Catálogo de Servicios

“…El Catálogo de Servicios es la piedra angular de ITIL en lo referente a la alineación de las TIC con el negocio…”

Debe incluir:

• Una Orientación (público objetivo)

• Atributos (orientados a satisfacer al

público objetivo)

• Debe poseer un espíritu flexible y

adaptativo

• Debe ser publicado y accesible (por

todas las personas que lo requieran)

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2. Secciones del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios puede contener estas secciones:

1. Introducción

2. Objetivos

3. Alcance (que incluye y que no)

4. Conceptos principales (ej. consultas,

incidencias, servicios)

5

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5. Metodología utilizada para hacer el Catálogo de Servicios

En esta sección se explican las fases desarrolladas por la metodología:

a. Identificación de los servicios y sus consumidores

b. Integración y categorización de los servicios

c. Estudio de los indicadores de calidad para alimentar a los SLA’s

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2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)

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Fases desarrolladas: (continuación)

d. Estimación de los valores

cuantitativos asociados a cada

indicador

e. Formalización del Catálogo de

Servicios detallando los servicios

ofrecidos a la organización y los

SLA's asociados a los mismos

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2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)

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6. Gestión del servicio (prioridad y urgencia,

definición del modelo de funcionamiento del

servicio, etc.)

7. Indicadores (mesurables, realización de

revisiones periódicas)

8

2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)

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8. Descripción de los servicios y sus SLA’s (OLA’s) comprometidos

9. Horario de cobertura del servicio (un rango

horario ó 7x24 h.)

10. Localización del servicio (ej. ubicación del

personal que brinda el servicio)

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2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)

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11. Forma de comunicación (canales por los que

se brinda el servicio)

12. Definición de la periodicidad en la revisión del Catálogo de Servicios y la manera de realizarlo

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2. Secciones del Catálogo de Servicios (continuación)

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3. Ejemplo de un Catálogo de Servicios

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Servicios – ¿Qué hacemos? ¿Qué ofrecemos?

Niveles de servicio establecidos(indicadores de calidad)

Como acceder

1. Instalación y configuración de equipos informáticos

- Estación de trabajo- Cambio o traslado de equipos informáticos- Impresoras de redes y otros periféricos- Programas homologados

adicionales

Tiempos de provisión para:− estación de trabajo nueva: 15

días− impresoras y otros periféricos:

5 días− programas homologados

adicionales: 2 días

� L:\COMUN\forms)

2. Acceso a la Red Informática Corporativa

Tiempo de provisión: 2 díasEspacio almacenamiento en red: 100 Mb /personaEspacio de cuenta de correo (notes): 500 Mb/personaDisponibilidad:06:00 – 18:00 h (Horario de oficina)Servicio 7x24 para incidencias críticas

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4. Aprobación del Catálogo de Servicios

Es sumamente importante para que el Catálogo de Servicios sea una realidad llevada a la práctica, el obtener la aprobación del mismo por parte de Dirección General y los distintos departamentos de la organización es indispensable para conseguir este objetivo.

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5. Ampliación del conocimiento / referencias

� “La Definición del Catálogo de Servicios” http://www.gobiernotic.es/2006/03/la-definicin-del-catlogo-de-servicios.html

� “Diseña un catálogo de servicios de TI” http://www.altonivel.com.mx/disena-un-catalogo-de-servicios-de-ti.html

� Definición de Catálogo de Servicios (en Wikipedia en Inglés)

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog

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Ramiro Cid

¡¡ Muchas gracias !!

Ramiro Cid del Corral

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