Strategic Customer Journeys - using the customer journey as a strategic tool
description
Transcript of Strategic Customer Journeys - using the customer journey as a strategic tool
Geta Pølsefest
16.03.14
«Verktøy for strategisk veivalg og prioritering: Hvorfor og hvordan bruke kundereisen for forstå kunden og prioritere riktig»
Geta Pølsefest
16.03.14
1 TING
VÆR TYDELIG PÅ HVA DU VIL OPPNÅ: -Fantastisk verktøy for å avdekke gap mellom kundens forventninger og opplevelser g jennom alle kontaktpunkter
Geta Pølsefest
2 TING
BYGG KUNDEREISEN PÅ REELL KUNDEINNSIKT: Kraften i en kundereise er at den hjelper oss hvordan en gitt kunde opplever en spesifikk reise
Geta Pølsefest
3 TING
BRUK KUNNSKAPEN I EGEN ORGANISASJON: Når du forstår reisen samler du egne medarbeidere for å kartlegge hele reisen
Geta Pølsefest
4 TING
KOM DEG UT AV BYGNINGEN: De fleste holder altfor tett på sine kundereiser – innovasjonspotensialet krever at du kommer deg ut av bygningen
Geta Pølsefest
6 TING
STÅ PÅ SKULDRENE TIL ANDRE: Det finnes masse materiale som kan brukes i utvikling i kundereisen
Geta Pølsefest
7 TING
DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid
Geta Pølsefest
7 TING
DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid
Geta Pølsefest
8 TING
DELE GENERØST: Vurder å etablere et «kunderom» hvor hele kundestrategien henger på veggene. Alle medarbeidere bør kjenne kundereisen.
Geta Pølsefest
8 TING
DELE GENERØST: Utvikle en betjeningsguide som brukes av alle ansatte
FOR MEDLEM: Bygge relasjon og bevissthet om medlemskap i SPK fra første dag
RE
FE
RA
NS
EP
RO
SJE
KT
ER
INN
SIK
T
ØN
SK
ET
EF
FE
KT
ØN
SK
ET
EF
FE
KT
ØN
SK
ET
EF
FE
KT
PE
RS
ON
AS
Stikkord: tatt godt i mot | velinformert | engasjert
IDÉBESKRIVELSE
PRINSIPP
Fra første arbeidsdag hos nye arbeidsgiver skal alle ansatte forstå verdien ved medlemskapet i SPK og hva dette innebærer.
SPK skal utstyre arbeidsgiver(v/ pensjonsansvarlig) med målrettet, og lettforstålig informasjon og nyttige verktøy som kan brukes som del av deres intropakke til den nyansatte. Dette skal gjøre medlemmet bevisst fordelene med medlemskapet i SPK, samt øke forståelsen og interessen for å følge opp opptjeningsgrunnlaget og utnytte ulike medlemsfordeler, og lede brukerne til web.
Medlemmene forstår at de blir trukket 2 % av lønn, men skjønner ikke hva den egentlige verdien av medlemskapet gir og at de får mange ganger denne verdien tilbake.Medlemskapet handler om langt mer enn god alderspensjon. Den har verdi fra første dag, både i form
av gode lånemuligheter, forsikringsfordeler og økt trygghet.
KONSEPTUTVIKLING VERKTØY: KONSEPTPLAKAT
FOR ARBEIDSTAKER
FOR ARBEIDSGIVER
FOR SPK
“Dette er mye mer verdifullt for meg enn jeg var klar over.” “Dette materialet hjelper oss i å kunne bruke pensjonsordningen for å tiltrekke og beholde de riktige hodene.”
”Dette bidrar til både å øke tilfredshet med SPK, men ikke minst å sikre at medlemmet tar ansvar for at egen opptjening blir riktig.”
VELKOMMEN GRETE!JEG HETER BERIT OG DET ER MEG DU SKAL SNAKKE MED NÅR DET GJELDER PENSJON OG LÅN
1.
2.
3.4.
JEG SKJØNNER NÅ HVORFOR MAN SIER AT PENSJON ER UTSATT LØNN!
“Er du klar over hva du får som ansattegode hos oss?”Pensjonsansvarlig
Jeg er ikke så opptatt av medlemsskapet i SPK egentlig – burde jeg det..?Nyansatt
Konseptet for velkomstpakken skal være lik som den nyinnflyttede i Fredrikstad kommune får tildelt. Den er tilgjengelig på flere språk, har en reell verdi, inneholder gratisbilletter til kino, Kongstenbadet, Fredrikstad museum, kontaktkort til kollektivtrafikk, nyttig informasjon om byen, kommunen og fritidsaktiviteter. For SPK skal den gi ”det lille ekstra” som gjør en splitter ny arbeidshverdag enda bedre.
Disney har utviklet en velkomstpakke for nyansatte som skal jobbe i deres fornøyelsesparker. Deres introprogram starter allerede som en del av ansettelsesprosessen (hvor de blant annet blir introdusert blant annet til forventninger, kultur og ansattegoder i gjennom en introduksjonsvideo). Når den ansatte har signert kontrakten for de tilsendt en pakke som inneholder masse nyttig informasjon – på et tidspunkt hvor den ansatte er motivert og interessert.
Velkommen til Fredrikstad
Velkommen til Disney
Geta Pølsefest
9 TING
LEVERE VARENE: Ha både fokus på fremtidig innovasjon og kunsten å levere «tusen smil hver dag»
Geta Pølsefest
11 TING
UNNGÅ: Analyse-paralyse – du vil få mange versjoner av kundereisen men i prinsipp skal den alltid kunne tegnes på en tavle i løpet av et møte
Geta Pølsefest
LEVERANSER
For kontroll på status og iverksett forbedringstiltak for å forbedre opplevelse og effekt
Utvikle nye innovative konsepter som bedre løser kundens behov og bedre tilrettelegger kundens ”reise”
Proaktivt flytte kontakt fra en kanal til en annen og sikre bedre samspill
TYPISKE BRUKSOMRÅDER FOR KUNDEREISER
Økt effektivitet salg og kundepleie
INNOVASJONSARBEID
KANALUTVIKLING
Kartlegging av Kundereiser
Identifikasjon av forbedringsområder Iverksetting tiltak
Utvikling av nye konsepter basert på nye muligheter
identifisert
Styrking av kanaltilbud basert på kartlegging
Rette opp brudd i opplevelsen
Adressere nye salgsmuligheter
Styrke relevans, rekkevidde og kunderelasjon
Økt selvbetjening
Økt salg
FORBEDRINGSARBEID
Geta Pølsefest
16.03.14
Hemmeligheten ligger i hvordan du oversetter fra oppdagelser i kundereisen til endringer som understøtter signaturopplevelsen
Geta Pølsefest
16.03.14
Kundereisen - forstå sannhetens øyeblikk Noen spørsmål? [email protected] 905 44 188 http://no.linkedin.com/in/evjohnsen