Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort...
-
Upload
alim-sumarno -
Category
Documents
-
view
130 -
download
2
description
Transcript of Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort...
Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya
Wira Hadi Siswanto
Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police
Port of Tanjung Perak Surabaya
Abstract
Currently, the community is in need of services, but the service provided by the government is less than optimal, because of the high public complaints. Police ranked second on complaints of public service. With these facts, demanding the police to immediately improve public services, particularly the SPKT. Because SPKT is the spearhead of police services in delivering services to the community, therefore an increase in the SPKT services is essential. Based on the description above, the authors are interested in taking the title “Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya. Formulation of the problem that can be taken in this study is How Service Improvement Strategies in Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya ? This study used descriptive qualitative research approach with a focus of research is using five strategies to improve the performance of public services among others: core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, culture strategy. Research sites is at the police Port of Tanjung Perak Kalianget street number 1 Surabaya. The research subjects in this study include: head of operations the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, head of Integrated Police Service Sentra (SPKT) Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, staff of the planning the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, members of the Resort Police Port of Tanjung Perak Surabaya, Related parties. Data collection techniques used in writing this thesis is interview, observation and documentation. The data analysis technique used is the data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results showed that SPKT Police Tanjung Perak Surabaya service improvement strategy, strategy is based on the theory of Osborne, among others: The first, core strategy (the chief of policy directives), The second, consequence strategy (the reward and punishment), The third, customer strategy (the online reporting / speed dial, reporting a comfortable place), The fourth, control strategy (the training for members, reform of the police / organizational management), Finally, culture strategy (all members must be friendly, with the deal together). Suggestions that can be taken among others: adding skilled and experienced employees, give confidence to employees in providing the latest innovations associated with the service, improve oversight of existing employees in order to carry out tasks. Keywords: Service Improvement Strategy, SPKT.
I. Latar Belakang
Pelayanan sangatlah penting bagi kelangsungan kehidupan manusia karena pada dasarnya manusia membutuhkan pertolongan orang lain di dalam kehidupannya, Sinambela (2008:3). Masyarakat di era globalisasi seperti pada saat ini lebih banyak melakukan tuntutan untuk mendapatkan sebuah pelayanan, terutama pelayanan yang berkualitas.
Pada saat ini masyarakat sangat membutuhkan pelayanan, baik dari pemerintah maupun swasta namun, kenyataannya pada saat ini pemerintah masih berupaya mewujudkan walaupun kondisi yang ada pada saat ini masih mengalami banyak kekurangan. Hal tersebut terbukti dari banyaknya laporan pengaduan akan pelayanan publik yang kurang baik kepada komisi ombudsman nasional.
Berdasarkan fakta dari komisi ombudsman nasional dapat diketahui bahwa masih tingginya keluhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Fakta tersebut menunjukkan bahwa instansi yang paling banyak mendapat sorotan ialah pemerintah daerah dengan jumlah 74 pengaduan / 37,5 persen sedangkan diperingkat kedua pihak kepolisian mendapatkan sorotan dengan jumlah pengaduan sebesar 34 / 17,5 persen dan di posisi ketga instansi pemerintah yang mendapat sorotan sebesar 27 pengaduan / 13,92 persen. Pada katagori daerah, Surabaya meduduki peringkat pertama dalam memperoleh laporan keluhan masyarakat yaitu sebesar 82 laporan / 42 persen. Berdasarkan fakta tersebut tingkat keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi kepolisian masih
tinggi, yaitu berada pada peringkat kedua. Sehingga dengan fakta tersebut, menuntut pihak kepolisian untuk segera memperbaiki pelayanan publik yang diterapkan pada saat ini.
Dalam undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian, kepolisian memiliki fungsi sebagai salah satu fungsi pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayom dan pelayanan kepada masyarakat. Dari undang-undang No 2 Tahun 2002 tersebut telah dijelaskan bahwa kepolisian memiliki fungsi untuk melayani masyarakat selain fungsi-fungsi lainnya, oleh karena itu pihak kepolisian mulai berbenah untuk meningkatkan pelayanan publik yang sudah ada pada saat ini denngan cara menciptakan inovasi-inovasi mengenai pelayanan publik agar masyarakat puas dengan pelayanan yang diterimannya. Berbagai cara dapat diwujudkan agar pelayanan publik kepolisian menjadi baik salah satunya yaitu dengan meningkatkan strategi yang digunakan dalam pemeliharaan keamanan, pemeliharaan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayom dan pelayanan kepada masyarakat sehingga rasa aman tercipta di masyarakat karena pada akhir-akhir ini jumlah kejahatan semakin meningkat.
Fakta tersebut membuat seluruh jajaran Polres di Surabaya dituntut lebih sigap, khususnya Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Hal tersebut dikarenakan lokasi Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya berada pada posisi strategis yaitu keluar masuknya barang dan manusia sehingga memiliki potensi kriminal
yang cukup tinggi. Wilayah hukum Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya juga berada pada kawasan industri. Peluang terjadinya praktik pungli masih membayangi pihak kepolisian dalam mengamankan kawasan industri tersebut.
Semakin meningkatnya tindak kejahatan dan masih rendahnya tingkat pelayanan yang diberikan tersebut membuat pihak Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, khususnya bagian sentra pelayanan terpadu (SPKT) harus bertindak lebih tegas kepada para anggotanya, agar dapat lebih optimal dalam melaksanakan tugasnya utuk memberikan keamanan kepada masyarakat. SPKT merupakan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) merupakan organisasi dengan tampilan fungsi pelayanan kepolisian bersifat umum dan khusus yang dilaksanakan secara terpadu, dalam bentuk penerimaan dan penanganan laporan atau pengaduan, pemberian bantuan atau pertolongan dan pelayanan surat keterangan, serta menyajikan informasi yang berkaitan dengan kepentingan tugas kepolisian. SPKT merupakan ujung tombak pelayanan kepolisian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, oleh karena itu peningkatan pelayanan di SPKT sangatlah penting.
Berdasarkan uraian di atas dengan mengingat semakin pentingnya peningkatan kualitas pelayanan maka penulis tertarik mengambil judul “Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya” .
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang
maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Kepolisian Resort Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya ?
II. KAJIAN PUSTAKA
A. PELAYANAN 1. Paradigma New Public Service
(NPS)
New public sevice (NPS) merupkan paradigma administrasi Negara/publik yang mengutamakan pelayanan publik sebagai kegiatan administrator publik/Negara.
Berdasarkan perbandingan perspektif yang dapat dilihat dari perbandingan antara old public service, new public management, dan new public service. New public service menerapkan teori demokrasi dalam dasar teoritis dan fondasinya, teori demokrasi ini meperkenalkan sebuah persamaan. Persamaan individu pada teori ini dimaksudkan ialah kesamaan antara warga Negara dalam memperoleh haknya sehingga pemerintah dalam memberikan pelayanannya tidak memandang siapa yang akan dilayaninya.
Konsep kepentingan publiknya pun berbeda dari paradigma yang lain, NPS merumuskankepentingan publik berdasarkan nilai-nilai yang ada dalam masyarakat bukan kepentingan individu maupun kepentingan politik. Dalam paradigma NPS sebuah birokrasi harus akuntabilitas pada hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik sehingga paradigma NPS memiliki batasan-batasan dalam melayani warga negaranya.
Di dalam struktur organisasinya pun juga dimiliki oleh pihak internal
maupun eksternal, hal ini diharapkan adanya saling mengawasi sebuah birokrasi yang ada pada pemerintahan. Motivasi di dalam melaksanakan kinerja pun berniat untuk melayani warga negaranya bukan semata-mata faktor upah maupun mencari keuntungan.
2. Definisi Pelayanan Publik Sebelum membahas pelayanan publik secara menyeluruh lebih baiknya perlu ditelaah kata demi kata. Pelayanan menurut Sampara dalam (Sinambela,2008:5) ialah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan dapat diartikan hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas tentang pelayanan, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan melayani seseorang dengan secara langsung atau dengan mesin dan mempertimbangkan kepuasan pelanggan.
Menurut pemerintah berdasar pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut UU No. 25/2009 tentang pelayana publik pada
pasal 1 ayat 1 dijelaskan, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atau dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Mengikuti definisi di atas pelayanan publik juga dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.(Ratmino dan Atik, 2009:5)
Beberapa definisi di atas pelayanan publik dapat diartikan sebagai sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik dalam bentuk jasa maupun barang, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka memenuhi ketentuan perundang-undangan dengan menitik beratkan pada kepuasan masyarakatnya.
3. Asas-Asas Pelayanan Publik
Menurut pasal 4 UU No. 25 tahun 2009 dijelaskan tentang asas penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain a)kepentingan umum;
b)kepastian hukum; c) kesamaan hak;
d) keseimbangan hak dan kewajiban; e)keprofesionalan; f)partisipatif; g)persamaan perlakuan / tidak
diskriminatif; h)keterbukaan; i)akuntabilitas; j)fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan; k)ketepatan waktu; dan l)kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan.”
Selain itu pemerintah juga mengatur asas pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain:
a. Transparansi b. Akuntabilitas c. Kondisional d. Partisipatif e. Kesamaan Hak f. Keseimbangan Hak dan 4. Strategi Pelayanan Publik
Beragam strategi pelayanan dikemukakan oleh berbagai pakar, hal ini dapat digunakan oleh pelayan publik agar layanan yang diberikan dapat memperbaiki kepuasan para pelanggan / masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono mengkelompokkan strategi pelayanan menjadi 3 (tiga) kategori antara lain: a. Strategi Pra Pembelian
Salah satu kunci utama dalam memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dibentuk atau didasari pada sejumlah faktor seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya
b. Strategi Saat dan Paska Pembelian Tipe ini terdiri atas empat strategi yang saling berkaitan erat yaitu: Aftermarketing, Strategi Retensi
Pelanggan, Strategi Penanganan
Komplain secara Efektif, Strategi
Pemulihan Layanan.
c. Strategi Berkesinambungan Bentuk-bentuk strategi
kepuasan pelanggan dalam tipe ini meliputi relationship marketing and management, superior customer service,dan technology infusion strategy.
1) Relationship marketing and management dalam konteks ini didefinisikan melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
2) Superior customer service Strategi superior customer
service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
3) Technology infusion strategy Teknologi bisa memberikan
manfaat substansial bagi perusahaan dan pelanggan. Akan tetapi, patut diingat bahwa tidak semua pelanggan akan antusias dengan peningkatan peran teknologi dalam service ecounter (momen interaksi antara pelanggan dan perusahaan).
Konsep David Osborne dalam Sedarmayanti (2009) berbeda dengan pendapat Tjiptono yaitu dengan merumuskan lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik antara lain: a)Core Strategy (strategi inti) Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan perusahaan
dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai, dan memperjelas arah perusahaan dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan strategis. b)Consequences Strategy (strategi konsekuensi). Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggara pelayanan publik yang lain. Perusahaan memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan. c)Customer Strategy (strategi pelanggan). Strategi pelanggan bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat. Menciptakan prosedur yang sederhana, menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, menciptakan sistem pelayanan yang berbasis teknologi informasi, media, dan telekomunikasi. d)Control Strategy (strategi pengawasan).
Strategi pengawasan dimaksudkan untuk
meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai/karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional, memberdayakan pegawai, dan memberdayakan komunitas. e)Culture Strategy (strategi
budaya) Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Strategi ini menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar yang kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat. Berbeda lagi dengan pendapat
yang dikemukakan oleh Riawan Tjandra dkk (Dalam Sirajuddin, 2011:4) yaitu dengan membedakan tiga level pembahasan dalam meningkatkan pelayanan antara lain:
a. Kebijakan (peraturan undang-undang) Kebijakan dalam pemberian pelayanan publik sudah benar-benar untuk kepentingan masyarakat sehingga pemerintah dalam memberikan pelyanan juga memberikan payung hukum yang pasti.
b. Kelembagaan
Lembaga-lembaga yang dibentuk oleh pemerintah daerah harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat bukan hanya berdasarkan eksistensi lembaga-lembaga didaerah agar tidak dilakukan likuidasi lembaganya, termasuk juga kepentingan-kepentingan politis yang sangat kental terutama ketika masuk dalam pembahasan tingkat legislative sehingga lembaga-lembaga tersebut harus berperan aktif dalam melayani mayarakat.
c. Sumber Daya Manusia (SDM) Sumber daya manusia yang dimiliki berkewajiban memberikan pelayanan dengan kecakapan-kecakapan tertentu, karena pada saat ini terjadi perubahan-perubahan dimana masyarakat karena masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Maka Administrasi Negara tidak hanya bertindak berdasar pada perintah atasan, namun tuntutan masyarakat juga menjadi bagian yang penting.
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2011:4) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Sesuai dengan penjelasan tersebut peneliti ingin memberikan
gambaran atau deskripsi tentang Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.
Adapun subjek penelitian dalam penelitian ini antara lain: Kabag
Ops Polres Pelabuhan Tanjung Perak
Surabaya, Kepala sentra pelayanan
kepolisian terpadu Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya, Staf sentra
pelayanan kepolisian terpadu Polres
Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya,
Staf Bag Ren Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya, Anggota
Polres Pelabuhan Tanjung Perak
Surabaya, dan Pihak terkait. Teknik analisis data yang
digunakan oleh peneliti adalah metode analisis diskriptif kualitatif, dimana peneliti menggambarkan dan menjelaskan kepada orang lain mengenai hal-hal yang berkaitan dengan temuan-temuan di lapangan yang kemudian di data dan dipilah-pilah menjadi kesatuan data penting atau suatu laporan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Pengumpulan data (data collection), Reduksi Data
(data reduction), Penyajian Data (data
display), Penarikan Kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan publik merupakan sebuah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik dalam bentuk jasa maupun barang, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dan swasta dalam rangka memenuhi ketentuan perundang-undangan dengan menitik beratkan pada kepuasan masyarakatnya. Di dalam sebuah pelayanan kepuasan masyarakat merupakan penentu kesuksesan
instansi selain itu peningkatan pelayanan juga tidak harus diperhitungkan. Berdasarkan hasil penelitian di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, peneliti dapat mendeskripsikan peningkatan pelayanan publik dengan menilik strategi yang digunakan berdasar pada teori David Osborne. Menurut teori dari David Osborne terdapat lima strategi dalam meningkatkan pelayanan publik, kelima strategi tersebut digunakan oleh Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya dalam meningkatkan pelayanan publik antara lain: 1. Core Strategy (strategi inti)
Strategi ini bertujuan memperjelas
misi dan visi organisasi. Strategi ini
dapat memperjelas tujuan perusahaan
dengan membuat persiapan sebelum
mengoperasionalkan perusahaan,
memperjelas peran pimpinan
perusahaan dan pegawai, dan
memperjelas arah perusahaan dengan
memperbaiki tujuan perusahaan. Visi
dan misi memang sangat penting
sebagai pedoman jangka panjang akan
kemana sebuah organisasi akan
diarahkan dengan memperhatikan
berbagai aspek yang menjadi tugas
pokok dan fungsinya serta
memperhatikan perkembangan
lingkungan strategis. Berdasarkan
penelitian yang telah dilaksanakan,
peran visi dan misi sangatlah penting
karena anggota polres pelabuhan
tanjung perak Surabaya dapat
melaksanakan tugasnya berdasar misi
yang telah ada sehingga tujuan polres
pelabuhan tanjung perak Surabaya
dapat tercapai. Sehingga semua anggota
wajib memahami visi dan misi polres
pelabuhan tanjung perak Surabaya.
Kapolres pelabuhan tanjung perak
Surabaya yang berperan sebagai
pimpinan memiliki arahan agar visi dan
misi dari Polres Pelabuhan Tanjung
Perak Surabaya tercapai. Agar visi dan
misi tersebut tercapai Kapolres
Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya
menerbitkan arahan kebijakan. Arahan
kebijakan ini dimaksudkan agar lebih
mempermudah anggota dalam
melaksanakan tugasnya, arah kebijakan
tersebut antara lain:
a. Meningkatkan kemampuan SDM terutama para perwira melalui pelatihan-pelatihan guna mendorong anggota untuk sekolah/pendidikan Polri/Dikjur secara khusus maupun pelatihan-pelatihan intern guna mewujudkan Polres Pelabuhan Tanjung Perak bahwa tahun 2013 merupakan tahun/tahap ketiga penentuan pencapaian Renstra Polres Pelabuhan Tanjung Perak tahun 2010-2014 dalam mewujudkan Partnership Building, maka telah ditetapkan bahwa Polres Pelabuhan Tanjung Perak akan melaksanakan tahapan, Membangun Polres Pelabuhan Tanjung Perak sebagai penegak hukum terdepan didukung komponen masyarakat dan aparat penegak hukum lainnya. b. Melanjutkan program Reformasi Birokrasi Polri terutama pada program unggulan yang disebut sebagai Quick Wins yang meliputi Quick Respon, transparansi proses penyidikan dengan pemberian Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil Penyidikan (SP2HP), transparansi rekruitment Polri transparansi pelayanan SKCK, pengamanan garis pantai, polmas Desa, Olah TKP, Inspektur Tangkas, titik perbatasan berpenduduk, mencegah teror, balai pelayanan kamtibmas keliling, Brimob Nusantara, sambang desa (patroli pantai terluas & terpencil), Barikade (komunitas Samapta), akses transparansi online, hukum kepolisian online, Iptek
Kepolisian online, perangkat informasi teknologi kepolisian, dan klinik Yan kesehatan keliling. c. Membangun forum kemitraan dengan masyarakat/lembaga dan instansi terkait terutama dalam rangka tindakan polisonal yang berbasis keamanan, hal ini sebagai upaya tindakan proaktif dan menekan tindakan yang reaktif, terutama sebagai upaya antisipasi terhindar dari konflik vertikal maupun horisontal akibat Pemilu 2009 dan Pilkada tahun 2010 serta menjelang Pemilu tahun 2014. d. Memberdayakan dan meningkatkan kemampuan SDM anggota Polres Pelabuhan Tanjung Perak dalam rangka mendukung pencapaian sasaran prioritas Polri agar terwujud keamanan di segala aspek. e. Memperpanjang usia pakai memelihara sarana dan prasarana yang ada guna sehingga senantiasa dapat digunakan dengan layak pakai dalam rangka mendukung kegiatan operasional Kepolisian. f. Pengembangan kemampuan personel di bidang pelayanan masyarakat, penyidikan perkara pidana, deteksi serta penangkalan, pencegahan dan penindakan.
Dari arahan kebijakan kapolres tersebut membuktikan bahwa tujuan dari polres pelabuhan tanjung perak Surabaya sudah cukup jelas. Selain arahan kebijakan polres pelabuhan tanjung perak Surabaya juga menerbitkan tujuan dan sasaran prioritas agar visi dan misi polres pelabuhan tanjung perak Surabaya lebih mudah tercapai, karena visi dan misi merupakan pedoman utama dalam pelaksanaan tugas dari Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.
2. Consequences Strategy (strategi konsekuensi)
Strategi konsekuensi bertujuan
untuk menciptakan kondisi agar terjadi
persaingan yang sehat di antara
penyelenggara pelayanan publik yang
lain. Perusahaan memberikan para
pegawainya insentif, disentif,
punishment dan reward yang tinggi
untuk mengikuti dan mematuhi
peraturan-peraturan yang dibuat oleh
perusahaan. Dengan adanya strategi
konsekuensi, diharapkan para anggota
polres pelabuhan tanjung perak
Surabaya dapat melaksanakan tugasnya
dengan baik dalam melayani
masyarakat.
Hal tersebut akan membantu
terciptanya Polri yang profesional
sebagai aparat penegak hukum,
pelindung, pengayom dan pelayan
masyarakat. Pada Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya telah
menerapkan insentif, disentif, reward,
dan punishment. Disisi lain dengan
adanya insentif, disentif, reward, dan
punishment anggota polres pelabuhan
tanjung perak Surabaya lebih mematuhi
peraturan dan kode etik Polri sehingga
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dapat bertugas dengan
optimal.
Beberapa bentuk dari strategi
konsekuensi yang diterapkan Polres
Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya
antara lain: Memberikan reward berupa
perlengkapan dinas, piagam serta
nantinya akan diberikan santuan berupa
dana; Memberikan punishment berupa
pemindahan penugasan ke BKO
Dalmas, diberikan hukuman sesuai
dengan tingkatan kesalahan;
Memberikan insentif berupa gaji
pokok; Memberikan disentif berupa
jaminan kesehatan, tunjangan uang lauk
pauk, tunjangan jabatan bagi anggota
yang memiliki jabatan.
3. Customer Strategy (strategi pelanggan)
Strategi pelanggan bertujuan untuk
menciptakan sistem penyelenggaraan
pelayanan yang dilaksanakan oleh
birokrat, sehingga mampu memberikan
tingkat pelayanan yang optimal bagi
masyarakat. Cara-cara yang dapat
dilaksanakan adalah dengan
menciptakan sistem umpan balik dari
masyarakat. Menciptakan prosedur
yang sederhana, menciptakan
lingkungan kantor yang menyenangkan
dan menyejukkan, menyediakan tempat
pengaduan dan tempat informasi,
menciptakan sistem pelayanan yang
berbasis teknologi informasi, media,
dan telekomunikasi sehingga pelayanan
yang diberikan oleh Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya dapat
terlaksana dengan optimal. Beberapa
bentuk strategi pelanggan yang
diterapkan SPKT Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya antara lain:
Pelayanan kepolisian kepada
masyarakat secara terpadu;
Pengkoordinasian dan pemberian
bantuan serta pertolongan; Pelayanan
masyarakat melalui surat dan alat
komunikasi, antara lain telepon, pesan
singkat, faksimile, jejaring sosial
(internet). Dapat berupa website,
maupun program terbaru yang dimiliki
Polres Pelabuhan Tanjung Perak
Surabaya yaitu Speed dial; Pelayanan
informasi yang berkaitan dengan
kepentingan masyarakat sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-
undangan; Memberikan tempat
pelayanan yang nyaman.
Dengan berbagai pelayanan yang
telah diberikan SPKT Polres Pelabuhan
Tanjung Perak Surabaya dapat dilihat
bahwa pelayanan yang diberikan cukup
optimal dan sesuai dengan visi dan misi
Polres Pelabuhan Tanjung Perak
Surabaya.
4. Control Strategy (strategi pengawasan)
Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai/karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan juga bertujuan untuk memberdayakan anggota agar tujuan memberikan pelayanan yang memuaskan tercapai.
Beberapa bentuk startegi pengawasan di polres pelabuhan tanjung perak Surabaya yaitu meningkatkan kemampuan SDM terutama para perwira melalui pelatihan-pelatihan antara lain: Pelatihan teknologi informasi yang
diberikan kepada anggota yang khusus
menangani IT (pembuatan sarana
komunikasi antara pihak polres dengan
masyarakat) yang dilaksanakan secara
internal, sehingga pelatihan tersebut
dilatih oleh anggota polres pelabuhan
tanjung perak Surabaya sendiri tanpa
adanya bantuan dari pihak luar; Pelatihan pembentukan personality
yang diberlakukan kepada anggota
SPKT. Dalam strategi pengawasan
Kapolres memiliki kiat khusus agar para anggotanya lebih sigap dalam melaksankan tugasnya yaitu Kapolres selaku pimpinan sering melaksanakan sidak tanpa sepengetahuan anggotanya.
Di dalam strategi pengawasan tersebut, Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya juga meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi melalui program reformasi birokrasi kepolisian. 5. Culture Strategy (strategi budaya)
Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Strategi ini menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar yang kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa budaya yang dilakukan oleh Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya antara lain: Menandatangani kesepakatan bersama
berupa perjanjian untuk tidak
melakukan kegiatan pungli;
memberikan arahan kepada para
anggota beserta keluarganya untuk
menjahui pungli; Pada setiap hari rabu
para anggota polres pelabuhan tanjung
perak Surabaya dikumpulkan untuk
diberi pelatihan atau panduan dalam
melaksanakan fungsi umum kepolisian
sedangkan setiap hari jumat para
anggota polres pelabuhan tanjung perak
Surabaya dikumpulkan akan tetapi
anggota tersebut dikumpulkan
berdasarkan satuan kerja masing-
masing selanjutnya akan dibimbing
mengenai tugas satuan kerja masing-
masing. Dari beragam kegiatan yang telah
dilaksanakan polres pelabuhan tanjung
perak Surabaya untuk mengubah
karakter dan mindset yang telah tercipta
sebelumnya, peneliti dapat member
sedikit gambaran bahwa polres
pelabuhan tanjung perak Surabaya telah
melangkah lebih maju dalam
meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat.
V. SIMPULAN DAN SARAN
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih optimal Polres
Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya telah menerapkan strategi peningkatan pelayanan publik. Hal tersebut berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan di dalam pembahasan, bahwa terjadi peningkatkan pelayanan di sentra pelayanan kepolisian terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Strategi peningkatan pelayanan di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya ini dapat ditinjau dari lima indikator menurut konsep David Osborne sebagai berikut: Strategi inti meliputi visi dan misi Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, hal tersebut digunakan sebagai pedoman utama dalam meningkatkan produktifitas pegawai. Selain itu juga memperjelas peran pimpinan dalam menerapkan visi dan misi kepada para anggotanya.
Strategi konsekuensi yang di terapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya meliputi pemberian insentif, disentif, reward dan punishment karena didalam setiap tindakan senantiasa ada konsekuensi dari sisi yuridis maupun moral. Strategi pelanggan ini memiliki tujuan untuk menciptakan pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya memberikan pelayanan dengan cara manual maupun dengan menggunkan sistem teknologi informasi dan memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang akan melapor.
Strategi pengawasan yang diterapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya berupa meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi dan juga pengawasan terhadap semua pegawai. Selain itu juga juga memberdayakan pegawai yang ada dengan adanya
pelatihan-pelatihan. Strategi budaya yang diterapkan Di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi suatu perubahan seperti perubahan karakter dan cara pandang seseorang ialah dengan memberikan arahan kepada anggota beserta keluarganya.
Penerapan strategi dalam meningkatkan proses pelayanan publik Di SPKT Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya telah menunjukkan bahwa SPKT telah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan uraian hasil penelitian yang telah dilaksanakan tentang Strategi Peningkatan Pelayanan di Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Peneliti memiliki beberapa saran yang dapat dilaksanakan agar dalam kegiatan pelayanan dapat berjalan lebih baik. Saran tersebut antara lain: Perlu menambahkan pegawai yang ahli dan berpengalaman karena beberapa bulan yang lalu wilayah hukum Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya bertambah dari dua polsek menjadi lima polsek. Hal tersebut dimaksudkan agar pelayanan di SPKT dapat berjalan lebih maksimal lagi; Memberikan kepercayaan kepada pegawai dalam memberikan inovasi-inovasi terbaru terkait dengan pelayanan, karena pada saat ini inovasi-inovasi yang tercipta di polres pelabuhan tanjung perak Surabaya berasal dari pimpinan saja; Meningkatkan pengawasan terhadap pegawai yang ada agar dalam melaksanakan tugas para pegawai dapat melaksanakan dengan maksimal dan memberikan kepuasaan kepada
masyarakat. Selain itu peningkatan pengawasan juga membuat visi dan misi dari polres pelabuhan tanjung perak Surabaya dapat berjalan dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006.
Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Hardiansyah. 2011. Kualitas
Pelayanan Publik ( Konsep, Dimensi, Indikator, Dan Implementasinya). Yogyakarta: Gava Media.
Kepmen PAN nomor 63 tahun 2003 tentang pelayanan publik. Jawa pos. 8 Juli, 2012. ” Curanmor Dan Curas Naik Drastis”, hal 27. Jawa Pos. 2 November, 2012.
“Simulasi Perampokan, Respon Polisi Lambat”, hal 29.
Jawa pos. 29 Desember, 2012. “Ombudsman Terima 194 Pengaduan”, hal 29. Miles, Mattew B & Huberman, A.
Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta : University Indonesia Press.
Moleong, Lexy. 2005. Metode
Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nawawi, Hadari. 2003. Metodologi
Penelitian Bidang Sosial.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Ratminto & Atik Septi Winarsih A.
2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2009. Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008.
Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Undang-undang nomor 2 tahun 2002 tentang kepolisian. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.