STRATEGI PENGELOLAAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM DALAM

MENINGKATKAN CITRA RSUD Dr. MOEWARDI

(Studi Deskriptif tentang Strategi Pengelolaan Media Sosial Instagram Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Moewardi melalui @rsud.moewardi untuk Meningkatkan Citra)

Kharisma Riana Putri

Andre N. Rahmanto

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstract

RSUD Dr. Moewardi uses social media Instagram as a means of

communication with his target audience to improve the image of the hospital. The

purpose of this study is to describe how the management of social media Instagram

@rsud.moewardi which includes share, optimize, manage and engage stages to

improve the hospital image through social media.

This study uses a qualitative research method with a descriptive type of

research. The data techniques used in this study were observation, interviews, and

documentation. The analysis technique used is the interaction analysis model which

consists of data presentation, data reduction, and data collection.

The results showed that share stage, @rsud.moewardi, uses Instagram social

media because of its easy facilities and implementing Central Java government

regulations regarding public information disclosure through social media. In optimize

stage, @rsud.moewardi uses 85% of hashtags on its content and does not use any

specific social mention tools. In the Instagram @rsud.moewardi social media account

to be more optimal, RSUD Dr. Moewardi has own creative team. At the manage

stage, media monitoring @rsud.moewardi is carried out by public relations,

@rsud.moewardi to respond to its audience manually trying to be fast but not relying

on social media dashboards. Live insta-story activities as a real-time interaction effort

step. Engage stage, hospital does research before determining the target audience.

@rsud.moewardi also collaborates with influential parties the Central Java

Government, administrators of the Central Java Regional Apparatus Organization

(OPD) and also the Governor of Central Java. Efforts to increase engagement were

also carried out by creating quizzes on Instagram social media, but this was not

consistent.

Keywords: Communication Strategy, Social Media, Instagram, Hospital

Pendahuluan

Suatu organisasi atau perusahaan harus berusaha untuk memahami target

pasarnya serta teknik untuk mengkomunikasikan mengenai perusahaannya. Hal ini

seperti yang disampaikan oleh Henley bilamana terjadi kekeliruan dalam menentukan

strategi maka dapat berakibat target yang dituju tidak akan terjangkau dengan baik

(Hermawati, 2015:158).

Sebab melalui cara komunikasi yang terencana dengan baik maka akan dapat

menciptakan dampak yang baik pula bagi sebuah organisasi atau perusahaan serta

dapat sekaligus menjaga citra lembaga tersebut. Kemajuan komunikasi manusia

sekarang ini, berkaitan sangat erat dengan dominasi perkembangan media saat ini.

Salah satunya adalah kehadiran media baru (new media) yang telah membawa

manfaat untuk kehidupan masyarakat sekarang ini.

Menurut hasil riset yang dilakukan oleh Wearesocial Hootsuite yang diliris

Januari 2019 populasi di Indonesia sebanyak 268 juta orang dan pengguna media

sosial aktif di Indonesia mencapai 150 juta atau sebesar 56% dari total populasi dan

hasil ini naik 20% dari tahun 2018. Melihat dari hasil riset ini, berbagai perusahaan

atau organisasi melihat suatu upaya yang cukup berpotensi untuk memanfaatkan

media baru (new media) pada masa sekarang.

New media adalah sebuah penggabungan media lama (konvensional) dengan

media digital. Jika melihat keunggulan dari new media yang mempunyai sifat real

time, maka masyarakat dapat dengan mudah mengakses informasi serta layanan

dengan cepat dengan syarat harus terhubung dengan jaringan internet

(Yesi,2015:204).

Berdasarkan pernyataan dari Romli (2018:111) disamping kecepatan

informasi yang dapat diakses secara cepat dalam hitungan detik, ―menjadi diri

sendiri‖ pada media sosial adalah salah satu alasan media sosial dapat berkembang

pesat bahkan tidak dapat dipungkiri ada kemauan untuk aktualisasi diri dan keperluan

dalam menciptakan personal branding.

“Keramaian‖ di media sosial ini memang termasuk peluang bagi banyak

kalangan (Romli,2018:110). Pengguna media sosial seakan menjadi ―pasar yang

potensial‖ untuk para produsen produk ataupun jasa. Tidak bisa dipungkiri sekarang

banyak perusahaan besar membentuk posisi baru yang khusus untuk mengelola media

sosial milik perusahaan tersebut. Diharapkan dengan adanya pengelolaan yang baik

maka dapat mendapatkan follower dan visitor sebanyak mungkin untuk peningkatan

pelayanan, informasi, branding, serta peningkatan dalam pengembangan pemasaran

produk atau jasa.

Kecepatan informasi dalam media sosial seperti telah menggeser peranan

media konvensional, selain bisa diakses dalam hitungan detik, sering dalam

kehidupan sehari-hari sulit untuk menyampaikan pendapat secara terbuka karena

alasan tertentu. Namun tidak demikian di media sosial. Kebebasan berpendapat atau

kebebasan mengomentari apa pun yang ditulis atau disajikan oleh orang lain.

Sehingga komunikasi dalam terjalin di dua arah sekaligus mengaktifkan komunikasi

ke dalam dialog interaktif.

Menurut hasil survei We Are Social Hootsuite, Amerika Serikat menduduki

peringkat pertama sebanyak 110 juta, kemudian Brasil sebanyak 57 juta pengguna

aktif dan Indonesia berada di urutan ketiga dari 10 negara pengguna aktif Instagram

di dunia dengan 53 juta pengguna aktif Instagram.

Para pakar media sosial perusahaan umumnya menempatkan ―memberi‖

sebagai strategi utama media sosial, yaitu memberi manfaat bagi teman, follower atau

visitor. Media sosial milik perusahaan tidak hanya berfokus untuk berpromosi saja

namun lebih mengutamakan memberi sesuatu yang bermanfaat, contohnya tips, kuis,

informasi aktual, atau sekedar renungan singkat atau motivasi (Romli,2018:111).

Sebuah lembaga termasuk rumah sakit juga memerlukan cara berkomunikasi

dengan baik untuk menawarkan apa yang dimiliki oleh rumah sakit tersebut serta agar

dapat meningkatkan citra lembaga tersebut. Dalam perkembangannya, rumah sakit

yang awalnya bergerak pada bidang sosial saja, namun sekarang tidak terlepas dari

profit oriented juga. Walaupun ada orientasi ke arah profit, namun tetap ada etika dan

moral tertentu yang harus dipatuhi oleh semua rumah sakit di Indonesia. Sehingga

sangat perlu menentukan strategi yang tepat dalam menjangkau target sasarannya

(Hermawati,2015:162).

Pada sebuah lembaga salah satu yang penting adalah citra. Citra memang

sengaja perlu dibentuk agar mempunyai nilai yang positif. Namun dalam

mempertahankan citra memang lebih sulit dari membangun citra, sebab ketika citra

sudah terbentuk, sering kali akan mengundang pesaing untuk berkompetisi. Ketika itu

akan terjadi sebuah tantangan untuk mempertahankan citra dengan pola kerja yang

lama bahkan terkadang sudah terbentuk pengikut yang setia. Namun saat sebuah

lembaga memilih untuk mengubah citra, resikonya harus membangun citra yang baru

dari awal yang pastinya memerlukan dana yang tidak sedikit (Olii,2007:109).

Maka untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra sangat perlu

diperhatikan, bagaimana menyusun pesan, agar tidak terkesan ambisius, sehingga

tidak mengundang konflik atau mencari musuh. Walaupun ketika suatu lembaga telah

berada di puncak, masih perlu untuk meningkatkan citra ke arah yang lebih baik,

karena citra yang kuat dan baik bisa menjadi modal jangka panjang suatu lembaga,

seperti informasi yang keluar sebaiknya ditinjau kembali karena konsumen

diharapkan mengerti dengan baik produk atau jasa yang ditawarkan. Sehingga setelah

konsumen menerima informasi, diharapkan dapat menggunakan produk atau jasa

yang ditawarkan dengan kesadaran yang mendalam dan untuk diingatkan bahwa

keberadaan konsumen sangat dihargai.

Bahkan citra positif juga perlu dibangun dan dipelihara dengan baik oleh

lembaga rumah sakit. Pada penelitian ini, peneliti memilih Rumah Sakit Umum

Daerah Dr. Moewardi. Rumah sakit ini adalah milik Pemerintah Provinsi Jawa

Tengah yang terletak di Surakarta. Selain menjadi rumah sakit milik pemerintah

daerah, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi juga berfungsi sebagai rumah

sakit pendidikan, salah satunya adalah Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas

Maret.

Peneliti memilih Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi karena rumah

sakit ini termasuk kedalam rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis luas oleh pemerintah,

rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top

referral hospital) atau disebut juga rumah sakit pusat.

Sehingga peran praktisi komunikasi sangat dibutuhkan kemampuan

manajemen komunikasinya dalam menciptakan suatu citra yang baik. Dengan

ditetapkannya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi sebagai tempat pelayanan

rujukan tertinggi (top referral hospital).

Maka dari itu, peneliti merasa tertarik untuk meneliti tentang hal yang

dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Moewardi melalui akun instagram

@rsud.moewardi dalam meningkatkan citra lembaga dengan judul Studi kasus

strategi pengelolaan media sosial Instagram dalam meningkatkan citra Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Moewardi.

Rumusan Masalah

Melalui permasalahan yang akan diteliti melalui penelitian ini, maka ditarik

rumusan masalah sebagai acuan untuk melakukan penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana Humas RSUD Dr. Moewardi mengetahui pada tahap berbagi

(sharing) media sosial Instagram menjadi salah satu media sosial yang tepat

dalam menjangkau target sasaran komunikasinya?

2. Bagaimana upaya Humas RSUD Dr. Moewardi mengoptimalkan (optimize)

konten @rsud.moewardi yang ingin disampaikan di media sosial Instagram?

3. Bagaimana upaya Humas RSUD Dr. Moewardi mengelola (manage)

percakapan yang terjadi pada @rsud.moewardi ?

4. Bagaimana upaya yang dilakukan Humas RSUD Dr. Moewardi dalam

melibatkan target sasaran komunikasi dan influencer untuk meraih

engagement Instagram @rsud.moewardi?

Kajian Teori

1. New Media

Kehadiran new media atau media baru saat ini membuat pola

kehidupan masyarakat modern menjadi bergantung pada media. Hal ini

dikarenakan begitu mudahnya mendapatkan informasi yang cepat, mudah

serta efesien. Tidak seperti televisi dan radio yang seperti ―memaksa‖ pemirsa

untuk memperhatikan agar tidak ada informasi yang terlewat, sedangkan new

media bisa memperoleh informasi tanpa harus mendapatkan beban dengan

berkonsentrasi penuh untuk mendapatkan berita karena new media dapat

diakses kapan pun.

New media (media baru) dapat disebut sebagai cybermedia (media

siber), internet media (media internet), dan media online (online media)—

dapat dimaksut pula sebagai media yang tersaji secara online di website

internet (Romli,2012:30). Sedangkan definisi media baru atau new media

menurut Hastjarjo (2011:2) juga telah merombak konsep audiens lama yang

merupakan para pengguna pasif dari media, menjadi para pengguna aktif.

Kisah dan ungkapan Bowden yang dimuat Gatra.com 26 Juli 2011

dengan judul ―News Online: Jurnalisme Masa Depan‖ menggambarkan new

media menjadi ―ruang tanpa batas‖ (unlimited space) sehingga informasi tidak

dibatasi oleh ruang (halaman) seperti Koran dan tidak dibatasi oleh waktu

(durasi) seperti yang dilakukan oleh televise atau pun radio (Romli,2012:29).

Media baru (new media) juga mempunyai 2 unsur yang penting yaitu

digitalisasi dan konvergensi. Sehingga Internet termasuk bukti dari

konvergensi sebab menggabungkan beberapa fungsi media lain seperti audio,

video, dan teks. (McQuail‘s, 2006:26).

Manfaat media baru adalah memudahkan seseorang untuk

memperoleh suatu hal yang diinginkannya, seperti: (a) arus informasi yang

dapat dengan mudah dan cepat diakses di mana saja dan kapan saja, (b)

sebagai media transaksi jual beli, (c) sebagai media hiburan, contohnya game

online, jejaring sosial, streaming video, dan lain-lain, (d) sebagai media

komunikasi yang efisien, (e) sarana pendidikan dengan adanya buku digital

(Kompasiana, 2010).

Hal ini menunjukan bahwa masyarakat dalam memenuhi

kebutuhannya dengan menggunakan media tetap berorientasi pada sebuah

tujuan.

2. Media Sosial

Berkembangnya media sosial sudah menjadi bagian dari kehidupan

masyarakat saat ini. Romli (2011:103) memperkirakan yang akan menjadi

tren dari media sosial adalah social, share, and speed. “Social” adalah ketika

seseorang saling terhubung dan berbagi dengan orang lain. ―Share‖ adalah

ketika seseorang berbagi pengalaman melalui teks, foto, video melalui jejaring

sosial kepada orang lain. Sedangkan dari kutipan berita Kompas, 26

Desember 2011 "Speed" adalah ketika jejaring sosial dapat memberikan

informasi yang sangat cepat.

Dalam menyebarkan informasi, media sosial seakan telah menggeser

peran dari media lama (konvensional). Media sosial juga mempunyai

kebebasan untuk menulis dan mengomentari sesuatu sehingga tercipta

komunikasi dua arah.

Kurniasih (2013) menjelaskan bahwa terdapat beberapa catatan dalam

penggunaan media sosial oleh humas pemerintah, sebagai berikut:

Media sosial dirancang untuk menjaga dan meningkatkan reputasi lembaga

serta mengumpulkan aspirasi publik.

Media sosial adalah media yang interaktif. Sehingga harus dimanfaatkan

oleh humas agar lebih dekat dnegan publik dengan memperhatikan cara

berkomunikasi dan memberikan respon dengan segera.

Media sosial adalah dokumentasi online. Maka humas harus memahami

cara menyampaikan apa yang patut dan tak patut untuk dikatakan kepada

masyarakat

Humas dalam menggunakan media sosial dalam menjangkau masyarakat

perlu memahami dengan baik dalam melakukan penyebaran informasi serta

cara dalam berkomunikasi lintas budaya.

3. Instagram

Instagram ini pun termasuk di antara media sosial yang dimanfaatkan

sebagai media pemasaran. Sebab melalui Instagram sekian banyak produk

barang ataupun jasa dapat ditawarkan dengan mengunggah foto atau pun

video, sehingga konsumen dapat melihat produk atau jasa yang ditawarkan

(Rahmawati, 2016:32).

Instagram menjadi media sosial yang cukup banyak digunakan oleh

masyarakat. Instagram terlihat seakan menjadi tempat yang strategis bagi para

perusahaan dalam menawarkan produknya ataupun untuk meningkatkan citra

perusahaan di kalangan publik. Para perusahaan dunia banyak mengikuti tren

ini. Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Simply Measured, dijelaskan

bahwa 54 persen perusahaan dengan brand ternama dunia sekarang

menggunakan Instagram (Judith, 2017:103).

4. Citra

Ratih (2009) menjelaskan pengertian mengenai citra perusahaan

adalah suatu pemikiran dari pelanggan atau cerminan secara menyeluruh dari

perusahaan penyedia jasa berdasarkan pemahaman atau pun pengalaman

pelanggan masing-masing, mulai dari bagian jasanya atau pun tingkay

reputasi serta persepsi pelanggan mengenai kredibilitas yang dicapai

perusahaan tersebut (Tjokrowibowo, 2013:150).

Sitinjak (2005) juga menambahkan bahwa melalui usaha

berkomunikasi dengan baik dengan penyampaian citra yang ingin dibentuk

secara spesifik, memuaskan untuk pelanggan serta efektif dalam penyampaian

dan secara konsisten diharapkan citra yang diharapkan dapat direalisasikan

dengan baik (Tjokrowibowo, 2013:150). Sehingga bagi lembaga penyedia

jasa pelayanan masyarakat seperti rumah sakit, mempunyai citra yang baik

adalah hal yang sangat penting.

5. The Circular Model of SOME

The Circular Model of SOME termasuk suatu model komunikasi

yang diciptakan oleh Regina Luttrell yang berlandaskan dukungan

fundamental dari Cluetrain Manifesto serta model komunikasi dua arah

simetris Grunig. Model komunikasi ini diharapkan dapat memudahkan para

praktisi media sosial dalam melakukan perencanaan komunikasi pada media

sosial.

Diperoleh empat aspek pada model ini yang masing-masing

mempunyai kekuatan pada bagiannya masing-masing, namun empat aspek ini

memungkinkan untuk membuat strategi yang kuat. Seperti sebuah perusahaan

atau instansi berbagi (sharing) sesuatu kepada public kemudian berusaha

untuk mengoptimalkan (optimize) pesan yang mereka buat dan berusaha untuk

mengelola (manage) komunikasi yang terjadi pada media sosial dan berusaha

untuk melibatkan (engage) publik dan stakeholder yang lain dalam media

sosial tersebut.

Penjelasan mengenai The Circular Model of SoMe dipaparkan oleh

Regina Luttrell dalam bukunya Social Media : How to Engage, Share and

Connect. Berikut penjelasannya:

Share

Pada tahap share, Luttrell (2015:41) menekankan ada tiga hal penting

dan harus diperhatikan, mulai dari participate, connect dan build trust.

Harus dipahami bahwa ketika melakukan sebuah upaya membagikan suatu

pesan maka harus ikut berpartisipasi pada media sosial. Sehingga

perusahaan harus memiliki media sosial sendiri untuk digunakan. Namun

pada pemilihan media sosial tidak boleh sembarangan sehingga

karakterikstik media sosial yang akan dipilih juga penting untuk

diperhatikan sebab setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai target

sasaran komunikasinya masing-masing agar ketika pengaktivasian media

sosial sudah mempunyai nilai share maka perusahaan/ instansi dengan

publik dapat terhubung sehingga tidak hanya jaringan mengenai informasi

saja yang meluas namun akan terbangun juga kepercayaan pada publik.

Optimize

Pada tahap optimize, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu

listen & learn, dan take part in auhentic communications. Saat perusahaan

atau organisasi sudah membagikan (share) sebuah pesan pada media sosial

maka publik yang menerima pesan atau pun informasi tersebut akan

memberikan feedback dengan membicarakan subjek dengan hal yang

positif atau pun tidak, sehingga perusahaan atau organisasi harus

mendengarkan apa yang dibicarakan oleh public mengenai mereka serta

dapat memahami apa yang kurang dari pesan atau pun infromasi yang telah

disampaikan melewati media sosial (Luttrel, 2015:42).

Manage

Pada tahap mengelola (manage) media sosial, Luttrel (2015:43)

memaparkan ada tiga hal penting yang harus diperhatikan yaitu media

monitoring, real time interaction dan quick respone. Sebelumnya pada

tahap mengoptimalkan (optimize) media sosial, subjek telah mengerti

kondisi yang terjadi pada media sosial dan mengenai hal apa yang

dibicarakan publik mengenai subjek tersebut saat mengikuti percakapan

secara real time. Sehingga pada tahap mengelola (manage) media sosial

harus dilakukan media monitoring terlebih dahulu agar subjek dapat

memahami mengenai hal yang perlu diklarifikasi dan dapat merencanakan

penanganan dengan baik dan tepat.

Engage

Regina Luttrel (2015:44) menekankan bahwa pada tahap engage,

dalam menyampaikan pesan atau informasi ke dalam media sosial

sebaiknya mengikutsertakan publik tertentu. Hal ini termasuk salah satu

cara agar dapat meningkatkan engagement di media sosial. Pada tahap

engage ini, perusahaan/organisasi harus benar-benar memahami target

sasaran komunikasinya, kemudian siapa yang dapat menjadi influencer

publiknya serta cara agar influencer dan publik dapat ikut berpartisipasi

pada media sosialnya.

Metodologi

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi di

Jl. Kolonel Sutarto No.132, Jebres, Kec. Jebres, Kota Surakarta, 57126, Provinsi

Jawa Tengah pada 20 Mei 2019- 30 September 2019. Peneliti menggunakan jenis

penelitian kualitatif serta metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif.

Penelitian ini dalam menentukan narasumber menggunakan teknik purposive.

Pada penelitian ini, narasumber yang diambil yaitu Berdasarkan kriteria tersebut,

peneliti memilih lima narasumber dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Moewardi yaitu Kepala Sub Bagian Pemasaran (Anggita Pratamilangsa), Kepala Sub

Bagian Hukum dan Humas (Eko Haryati), Anggota Sub Bagian Hukum dan Humas

(Merry Greaceyana, Reza Sukma Budhi A., Veronica Wika Mia H).

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yang digunakan yaitu data primer

dan data sekunder. Pada pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan

menggunakan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Kemudian dalam

menjamin validitas data, peneliti menggunakan validasi tringulasi data pada

penelitian ini. Kemudian untuk menguji validitas data peneliti melakukan

menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisa data pada penelitian ini

menggunakan teknik analisis interaktif Miles dan Huberman.

Miles dan Huberman (Sugiyono, 2016:88) menjelaskan bahwa aktivitas

analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus

menerus sampai selesai, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data,

yaitu data reduction (reduksi data), data display (penyajian data), dan conclusion

drawing/ verification (penarikan kesimpulan dan verifikasi).

Sajian dan Analisis Data

1. Tahap Share

Pada tahap share, Luttrell menekankan ada tiga hal penting dan harus

diperhatikan, mulai dari participate, connect dan build trust. Hasil penelitian

ini menunjukan bahwa RSUD Dr. Moewardi berusaha untuk berpartisipasi

dalam memberikan informasi dan menjalin hubungan komunikasi dua arah

dengan masyarakat menggunakan media sosial, salah satunya Instagram

dengan akun @rsud.moewardi, sebab dianggap sebagai media yang mampu

menyampaikan informasi dengan cara efektif selain menggunakan website.

Hal tersebut sudah sesuai dengan teori dari Luttrell (2015:41) yang

menyatakan bahwa media sosial dapat membantu untuk saling menyebarkan

informasi atau bersosialisasi bersama-sama dalam sebuah jaringan online.

Kemudahan dalam menggunakan fitur media sosial Instagram salah

satunya adalah penggunaan fitur live streaming termasuk menjadi salah satu

alasan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memilih menggunakan

Instagram setelah melihat sebagian besar masyarakat menggunakan media

sosial Instagram ini, hal ini disampaikan oleh Eko Haryati selaku Kepala Sub

Bagian Hukum dan Humas.

Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Moewardi juga memberikan pernyataan bahwa media

sosial Instagram ini banyak digunakan masyarakat untuk bertanya,

memberikan kritik dan saran, sehingga media sosial Instagram ini bisa

digunakan untuk memberikan informasi kepada masyarakat dan masyarakat

juga dapat berkomunikasi dengan pihak rumah sakit sehinggal hal ini

termasuk komunikasi dua arah.

Hal ini diperkuat dengan pernyataan Luttrell (2015: 40) yaitu dalam

tahap share, suatu subjek harus berpartisipasi menggunakan media sosial,

Luttrell mengatakan bahwa penggunaan sosial media memiliki dasar

fundamental dalam mendukung model komunikasi dua arah (Two-way

symmetrical model of communication).

Latar belakang penggunaan Instagram @rsud.moewardi yaitu

menjalankan intruksi Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 13 Tahun

2018 mengenai keterbukaan informasi publik melalui media sosial. Sebab

transparansi informasi publik merupakan sebuah tantangan yang perlu

dihadapi, hal ini juga digunakan untuk menyebarluaskan informasi dan

kebijakan rumah sakit, menampung dan mengelola apsirasi dari masyarakat

serta termasuk membangun kepercayaan publik untuk menjaga citra dan

reputasi rumah sakit milik Pemerintah Jawa Tengah termasuk ingin

menciptakan hospital without wall. Melalui media sosial salah satunya adalah

Instagram, diharapkan dapat menjalankan fungsi promotif dan preventif

sehingga konten yang diberikan tidak hanya mengenai kegiatan yang ada di

rumah sakit namun konten yang dapat bermanfaat juga untuk masyarakat dan

mengedukasi berbudaya hidup sehat.

Upaya Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi

memberikan informasi mengenai keterbukaan informasi publik melalui

media sosial Instagram adalah upaya yang sesuai dengan konsep Luttrel

(2015:202) bahwa transparansi dalam memberikan informasi serta dari

sumber yang valid pada akun media sosial suatu lembaga menjadi suatu hal

yang penting dan dapat menjadi standar yang layak di media sosial.

Perihal konten yang diberikan kepada masyarakat melalui akun

Instagram @rsud.moewardi bukan hanya mengenai kegiatan rumah sakit saja

namun juga memberikan informasi berupa konten kesehatan agar masyarakat

teredukasi tentang kesehatan seperti bagaimana mengenali penyakit atau pun

cara mencegah agar tidak mengalami penyakit tersebut.

Hal ini sesuai dengan konsep Luttrel (2015:182) yang mengatakan

bahwa salah satu bagian penting tahap share adalah membangun kepercayaan

(build trust). Pada tahap ini Humas RSUD Dr. Moewardi memberikan konten

@rsud.moewardi dengan informasi yang valid langsung dari sumbernya

kemudian diolah sendiri. Sehingga masyarakat diharapkan menjadi percaya

bahwa informasi atau fakta yang disampaikan benar dan tepat. Media sosial

Instagram ini diharapkan menjadi solusi sebab dapat menjangkau target

sasaran komunikasi secara lebih personal serta komunikatif.

2. Tahap Optimize

Upaya @rsud.moewardi dalam poin mendengarkan dan mempelajari

(listen & learn) apa yang dibicarakan masyarakat masih dilakukan secara

manual. Pengecekan mention serta tagar dalam hal ini hanya mengandalkan

fitur standar yang dimiliki oleh Instagram secara manual seperti melihat setiap

hari perkembangan masyarakat mengenai akun @rsud.moewardi yang

dikelola oleh Humas RSUD Dr. Moewardi melalui fitur mention serta dalam

melakukan proses pengoptimalan pengelolaan media sosial Instagram

@rsud.moewardi 85% konten menggunakan tagar dan dilakukan secara

manual.

Hal ini belum sesuai dengan konsep Lutrell (2015:43) bahwa pada

tahap optimize (mengoptimalisasi), pada poin mendengarkan dan mempelajari

(listen & learn) apa yang dibicarakan publik, seharusnya suatu subjek

menggunakan social mention tools tertentu.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti mengenai

proses optimize, topik yang akan dijadikan konten disesuaikan dengan tren

atau hal yang sedang hangat di masyarakat, namun tetap ketika ada yang hal

mendesak harus mengutamakan skala prioritas, dalam penentuan topik konten

@rsud.moewardi adalah kapasitas Humas, hal ini sesuai pernyataan yang

disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Humas, Eko Haryati.

Dalam mengelola akun media sosial Instagram @rsud.moewardi agar

lebih optimal, RSUD Dr. Moewardi memiliki tim kreatif untuk

@rsud.moewardi. Tim ini dikelola oleh Humas. Bahkan akun media sosial

Instagram @rsud.moewardi juga memiliki tim khusus tersendiri yang

berhubungan dengan pembuatan atau pengelolaan dari program live

streaming, tim khusus ini terdiri dari gabungan PDE (Pusat Data Elektronik),

kemudian Humas, Pemasaran, Perencanaan, Sekretariat.

Tahap selanjutnya yang sudah dilakukan oleh @rsdu.moewardi dalam

melakukan kegiatan postingannya sudah di jadwalkan di rapat

bulanan. Hal ini termasuk telah menerapkan perencanaan komunikasi yang

sesuai dengan pernyataan dari Luttrell (2015:102) dengan Yearly Schedule.

Yearly Schedule yang di lakukan oleh @rsud.moewardi kemudian di-

breakdown menjadi Monthly Schedule tersebut nantinya akan di-breakdown

menjadi Daily Schedule. Daily Schedule ini ada tiga hal yang diperhatikan

oleh @rsud.moewardi yaitu (1) peringatan hari-hari besar, (2) kegiatan rumah

sakit yang akan berlangsung ataupun yang telah berlangsung, yang terakhir

dan perlu di perhatikan dalam membuat jadwal konten @rsud.moewardi

adalah (3) hal yang berkaitan dengan instansi Pemerintah Jawa Tengah.

Dalam proses pembuatan jadwal program live streaming pada akun

Instagram @rsud.moewardi juga melibatkan berbagai Kelompok Staf Medis

(KSM), sebab narasumbernya diambil langsung dari tenaga kerja medis di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi dalam hal ini yang berkompeten

dalam menangani penyakit tersebut, maka hal ini sudah memenuhi syarat

dalam memberikan data berkualitas baik sesuai yang dijelaskan oleh

Widiastuti (2018:60) yaitu relevan, lengkap, faktual, valid, kredibel, akurat

dan tepat waktu.

Pada pelaksanaannya Humas RSUD Dr. Moewardi penggunaan tata

bahasa saat berkomunikasi melalui media sosial Instagram menggunakan

bahasa semi formal, disertai bahasa daerah. Hal ini seperti yang disampaikan

oleh Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas. Sebab untuk

beberapa konten, topik yang akan disampaikan cukup berbobot untuk orang

awam, sehingga harus disampaikan dengan bahasa yang mudah dipahami

serta tidak kaku, sehingga terkadang @rsud.moewardi memakai bahasa

daerah namun tetap menjaga nama baik RSUD Dr. Moewardi.

Dalam Lutrell (2015:55) menjelaskan bahwa suatu lembaga ketika

sudah memutuskan untuk menggunakan media sosial maka sudah tidak

menjadi organisasi yang bersifat kaku tetapi harus berusaha sebagai seorang

manusia yang bersifat flekibel dalam menggunakan media sosial. Sebab para

pengguna media sosial juga mengharapkan komunikasi dua arah yang terjalin

dnegan baik serta murni dan otentik.

3. Tahap Manage

Proses manage dalam pengelolaan akun media sosial Instagram

@rsud.moewardi bedasarkan dari hasil wawancara yang didapatkan pada

proses manage @rsud.moewardi mempunyai 3 tahapan yaitu media

monitoring, quick respon, real-time interaction yaitu:

Merry Greaceyana selaku staf Humas menuturkan bahwa media

monitoring pada akun Instagram @rsud.moewardi dilakukan oleh Humas

sendiri dengan menggunakan Instagram Insight untuk menganalisis akun

Instagram @rsud.moewardi mulai dari memantau perkembangan followers,

jumlah like atau pun komentar dari setiap konten. Akun @rsud.moewardi

belum mempunyai tim khusus selain dari pihak Humas untuk mengevaluasi

media sosial milik Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi. Namun

Pemerintah Provinsi Jawa Tengah selalu berusaha melakukan media

monitoring kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di

Jawa Tengah.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Luttrel (2015:135) bahwa

menurutnya media monitoring dapat menghitung hasil serta dapat memahami

matrik yang muncul pada media sosial. Maka pernyataan tersebut juga

menjelaskan bahwa sebuah organisasi dapat memahami langkah apa yang

tergambar dalam hasil tersebut sehingga mempunyai gambaran dari hasil

konten yang telah dibuat.

Selanjutnya pada tahap manage adalah quick respone. Pada tahap ini

Humas RSUD Dr. Moewardi merespon audiensnya secara manual berusaha

dengan cepat namun tidak mengandalkan social media dashboard seperti

upaya membalas komentar melalui kolom komentar atau pun membalas pesan

yang masuk melalui direct message dari bawah terlebih dahulu sesuai urutan

waktu. Hal ini dilakukan dengan pendekatan personal dalam menanggapi

masukan dan menggunakan bahasa semi formal yang dapat dipahami serta

tidak kaku. Hal ini sesuai Lutrell (2015:43) mengatakan bahwa interaksi yang

terjadi pada media sosial berlangsung sangat cepat, dan tentunya konsumen

yang memberikan feedback juga berharap respon yang cepat.

Selain itu Kepala Sub Bagian Humas Eko Haryati mengenai

tanggapan dari Humas ketika ada keluhan dari masyarakat melalui komentar

di akun Instagram @rsud.moewardi selain memberi tanggapan berupa

informasi tetap harus handling customer complaint, mulai dari upaya untuk

memberikan respon yang cepat kepada masyarakat dengan menerapkan

pendekatan personal dalam merespon masukan kemudian mengklarifikasi

dengan unit terkait, meminta maaf atas ketidaknyamanannya kemudian

mengucapkan terima kasih atas saran yang telah diberikan. Hal ini sudah

sesuai dengan pendapat Luttrel yang mengatakan bahwa lembaga harus

memperhatikan percakapan dengan konsumen serta mempertimbangkan

setiap tanggapan yang diberikan, dalam hal ini @rsud.moewardi lebih

memilih untuk mengaplikasikan respon secara pendekatan personal dalam

menanggapi masukan (Luttrel, 2015:102)

Selanjutnya Tim kreatif @rsud.moewardi melakukan kegiatan live

insta-story pada fitur milik media sosial Instagram sebagai langkah upaya

realtime interaction. Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas RSUD

Dr. Moewardi menjelaskan bahwa pada fitur Instagram membantu untuk

menyampaikan informasi kesehatan kepada masyarakat. Dalam hal ini Rumah

Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memiliki 2 program live streaming yang

telah dilakukan secara konsisten, yaitu ‗Moewardi Wae‘ dan ‗Secangkir Kopi

Hangat‘

Upaya ini sudah sesuai dengan Luttrel yang mengatakan bahwa

perusahaan harus berusaha untuk menanggapi konsumen secara real time,

sebab ini dapat dijadikan strategi digital agar dapat membantu perusahaan

menjangkau lebih banyak audiens serta agar mendapatkan engagement yang

lebih baik (Luttrell, 2015: 43).

Hal ini juga sesuai dengan konsep Luttrel bahwa mengunggah konten

dengan konsisten adalah hal yang penting agar lebih dikenal oleh target

sasaran komunikasi, sehingga tidak hanya sekedar membuat konten namun

konsisten dengan konten yang dibuat juga penting (Luttrell, 2015: 102).

4. Tahap Engage

Proses engage dalam pengelolaan akun media sosial Instagram

@rsud.moewardi berdasarkan hasil wawancara dimulai dari melakukan riset

untuk memilih target sasaran komunikasi. Sebagaimana pernyataan dari

Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas mengenai penetapan target

sasaran komunikasi @rsud.moewardi dikhususkan pada usia produktif atau

usia muda yaitu umur 17-35 tahun dan hal ini diharapkan termasuk usaha

preventif agar masyarakat dapat mengetahui informasi kesehatan dari usia

muda sehingga dapat mengurangi resiko penyakit di masa yang akan datang.

Peneliti melihat ini sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh

@rsud.moewardi sebab age range pada Instagram analystics juga

menunjukan bahwa sekitar umur 17 sampai 35 tahun cukup banyak

mengakses informasi @rsud.moewardi. Data di Indonesia juga menunjukan

penggunaan internet di Indonesia 49,52% nya adalah usia 19-34 tahun (APJII,

2018). Dengan begitu penentuan usia 17-35 tahun salah satu cara yang tepat

sebab banyaknya penggunaan internet pada usia tersebut.

Selanjutnya pada akun media sosial Instagram @rsud.moewardi

melakukan hubungan dengan pihak yang berpengaruh dalam melaksanakan

kegiatan pengelolaan media sosial. yaitu dengan Pemerintah Jawa Tengah,

admin Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Jawa Tengah dan juga Gubernur

Jawa Tengah Ganjar Pranowo.

Hal ini sudah sesuai dengan konsep Luttrel (2015:43) bahwa

mempunyai influencer adalah hal yang penting dalam strategi sosial untuk

terlibat dalam percakapan dengan influencer serta konsumen. Sehingga dalam

melakukan interaksi dengan influencer termasuk salah satu cara untuk

meningkatkan citra di akun media sosial agar engagement media sosial dapat

tercapai.

Kemudian poin terakhir pada tahap engage adalah reach, upaya

@rsud.moewardi dalam subjek meraih target sasaran komunikasinya dengan

berupaya membuat kuis untuk meraih target sasaran komunikasinya, sebagai

salah satu bentuk upaya berinteraksi dengan publiknya. Dalam beberapa

kesempatan @rsud.moewardi mengadakain kuis berhadiah dan masyarakat

menyukainya serta ikut berpartisipasi, hal ini diungkapkan oleh Kepala

Bagian Pemasaran. Upaya ini sesuai dengan pernyataan Luttrel bahwa

@rsud.moewardi tidak lupa membuat interaksi yang menyenangkan dalam

memanfaatkan media sosial untuk meraih engagement (Luttrell, 2015:37).

Kesimpulan

Dari serangkaian analisis data yang diperoleh di lapangan, maka peneliti dapat

menarik kesimpulan bahwa strategi komunikasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Moewardi melalui media sosial Instagram dalam meningkat citra dilakukan dengan

cara sebagai berikut:

1. Pada tahap share, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memilih media

sosial salah satunya adalah Instagram karena dianggap sebagai cara yang efektif

dan mampu dalam menyampaikam informasi kesehatan daripada menggunakan

website. Latar belakang Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi untuk

membuka komunikasi dua arah dengan masyarakat sekaligus penerapan Peraturan

Gubernur Jawa Tengah Nomor 13 Tahun 2018 mengenai keterbukaan informasi

publik melalui media sosial. Sehingga Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Moewardi ingin menciptakan konsep hospital without wall melalui media sosial

salah satunya adalah Instagram dengan tetap memperhatikan fungsi preventif dan

promotif sebuah rumah sakit.

2. Hasil yang diperoleh pada tahap optimize mulai dari topik yang akan dijadikan

sebuah konten disesuaikan dengan tren atau hal yang sedang ramai

diperbincangkan oleh masyarakat dan dalam hal menentukan sebuah topik yang

akan diangkat menjadi sebuah konten @rsud.moewardi adalah kapasitas Humas

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi. Pada tahap ini @rsud.moewardi sudah

konsisten dalam menggunggah konten setiap harinya dan pada setiap kontennya

menggunakan fitur tagar secara manual, konten @rsud.moewardi 85%

menggunakan tagar pada setiap unggahannya. Pemantauan perbincangan yang

dilakukan oleh @rsud.moewardi adalah melihat mention yang masuk pada

Instagram masih dengan cara manual dan tidak menggunakan tools mention

tertentu. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memiliki tim kreatif khusus

melalui Humas dalam pengelolaan @rsud.moewardi, bahkan memiliki tim khusus

lain untuk pembuatan dan pengelolaan dari program live streaming

@rsud.moewardi yaitu program ―Moewardi Wae‖ dan ―Secangkir Kopi Hangat‖.

Tim ini terdiri dari gabungan PDE (Pusat Data Elektronik), kemudian Humas,

Pemasaran, Perencanaan, dan Sekretariat. Dalam proses pembuatan jadwal

program live streaming serta pelaksanaannya berbagai Kelompok Staf Medis

(KSM) ikut berpartisipasi. Kemudian Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Moewardi telah membuat Yearly Schedule yang kemudian di-breakdown menjadi

Monthly Schedule tersebut nantinya akan di-breakdown menjadi Daily Schedule.

3. Hasil yang diperoleh dalam tahap manage meliputi RSUD Dr. Moewardi melalui

Humas melakukan media monitoring pada akun Instagram @rsud.moewardi,

namun Pemerintah Provinsi Jawa Tengah juga ikut melakukan media monitoring

kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di Jawa Tengah

termasuk akun Instagram @rsud.moewardi. Serta pada tahap manage, Humas

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi secara konsisten berusaha merespon

komentar sesuai dengan waktu komentar tersebut dan tidak menggunakan template

dalam membalas komentar. Bahasa yang dipilih adalah bahasa semi formal agar

dapat dipahami dan tidak kaku dalam melakukan pendekatan dengan publiknya.

Lain halnya ketika ada komentar atau pesan masuk yang berupa keluhan akan di

komunikasikan dengan baik sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP)

dari rumah sakit, jika keluhannya sudah secara detail maka admin dari

@rsud.moewardi akan menyarankan melalui direct message untuk menghubungi

nomor WhatsApp khusus untuk customer service agar selain memberi tanggapan

berupa informasi tetap harus handling customer complaint, mulai dari klarifikasi

dengan unit terkait, meminta maaf atas ketidaknyamanannya kemudian

mengucapkan terima kasih atas saran yang diberikan. Selanjutnya tim kreatif

@rsud.moewardi melakukan kegiatan live insta-story pada fitur milik media sosial

Instagram sebagai langkah upaya realtime interaction secara konsisten dengan dua

program live streaming, yaitu ‗Moewardi Wae‘ dan ‗Secangkir Kopi Hangat‘

setiap hari Selasa dan Rabu. Hal ini termasuk salah satu cara mengedukasi

masyarakat tentang kesehatan.

4. Hasil yang diperoleh pada tahap engage meliputi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.

Moewardi memilih target audiens @rsud.moewardi adalah usia produktif yaitu

umur 17 – 35 tahun dari data yang didapatkan melalui Instagram Insight

@rsud.moewardi, hal ini termasuk usaha preventif agar masyarakat bisa

mengurangi resiko sakit atau penyakit dari usia muda. Dalam melaksanakan

kegiatan pengelolaan media sosial @rsud.moewardi melakukan hubungan dengan

pihak yang berpengaruh yaitu Pemerintah Jawa Tengah, para admin media sosial

oraganisasi perangkat daerah (OPD) Jawa Tengah dan juga Gubernur Jawa Tengah

Ganjar Pranowo. Kemudian sebelum adanya program live streaming,

@rsud.moewardi juga membuat kuis untuk meraih audiens, sebagai salah satu

bentuk interaksi dengan publiknya namun belum konsisten dalam pelaksanaannya

Daftar Pustaka

Databoks, 2018. Katadata. Available at:

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/02/08/berapa-pengguna-media-

sosial-indonesia [Diakses 30 08 2019].

Hastjarjo, S. (2011). New Media Teori dan Aplikasi. Karanganyar: Lindu

Pustaka.

Hermawati, T., & Utari, P. Implementasi Model Strategi Komunikasi

Pemasaran Terpadu di Rumah Sakit PKU MUHAMMADIYAH. Komunikasi Massa

Jurnal, 157.

Judith, C. (2017). Memahami Struktur Jaringan Media Sosial sebagai Cara

Strategis Periklanan di Era Ekonomi Digital. Jurnal Pekommas, 2(1), 99-114.

Kurniasih, D. (2013). Interaksi Sosial dalam Implementasi e-

Government. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi UNIKOM, 2.

Luttrell, R. (2018). Social media: How to engage, share, and connect.

Rowman & Littlefield.

McQuail, D., Dharma, A., & Ram, A. (2006). Teori komunikasi massa: Suatu

pengantar. Penerbit Erlangga.

Olii, Helena. (2007). Opini Publik. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.

Puspita, Y. (2015). Pemanfaatan new media dalam memudahkan komunikasi

dan transaksi pelacur gay. Pekommas, 18(3), 222348.

Rahmawati, D. (2016). Pemilihan dan Pemanfaatan Instagram sebagai Media

Komunikasi Pemasaran Online (studi deskriptif kualitatif pada Akun instagram@

freezybrowniezz). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Fakultas Ilmu Sosial

dan Humaniora. Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.

Romli, A. S. M. (2018). Jurnalistik online: Panduan Mengelola Media Online.

Nuansa Cendekia.

Tjokrowibowo, L., Djastuti, I., & Soesanto, H. (2013). Analisis Pengaruh

Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi PT. Phillip Securities Indonesia

Cabang Semarang) (Doctoral dissertation, Diponegoro University).