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Reunión Anual SPTF 2015

Reunión Anual SPTF 2015Siem Reap, Camboya

Día 2 de sesiones plenarias

Discurso de Frank DeGiovanni para el Décimo Aniversario de Grupo de Trabajo sobre el Desempeño SocialJunio de 2015

Éste es el décimo aniversario del SPTF, un hito muy importante. Hemos logrado mucho durante los últimos diez años: adoptamos los Estandares Universales para la GDS (USSPM por sus siglas en ingles) y hemos crecido hasta llegar a más de 2,600 miembros en 127 países. Acabamos de desarrollar un nuevo plan estratégico de tres años y realizamos una encuesta en alianza con el MIX y The Global Appeal, la cual indicó que el 90% de las partes interesadas estaban “conscientes, familiarizadas o muy familiarizadas” con los Estándares Universales, lo cual indica que han logrado un alto nivel de reconocimiento alrededor del mundo.Quisiera aprovechar esta oportunidad para reflexionar sobre cómo hemos llegado hasta este punto y decir algunas palabras acerca de hacia dónde todavía debemos ir, y ofrecer mis ideas acerca del por qué pienso que SPTF es tan importante para ayudar al sector de microfinanzas a lograr su visión original. Espero que me permitan hacer una pequeña reflexión personal.Las microfinanzas empezaron en 1977 cuando Muhammed Yunus en Bangladesh y otras organizaciones en Asia y Latinoamérica experimentaron con la noción de que las mujeres pobres podían tomar cantidades pequeñas de dinero para invertir en sus medios de vida y pagar estos préstamos.Yunus se vio motivado primero y principalmente por un deseo de mejorar las vidas de estas mujeres y vio el acceso al crédito como una manera clave de hacerlo.Yo sé esto porque mi organización, la Fundación Ford, proporcionó al Profesor Yunus los fondos para realizar el experimento que se convirtió eventualmente en el Banco Grameen.Así que la visión original del microcrédito, y de las microfinanzas como su sucesor, estaba arraigada en usar los servicios financieros para mejorar las vidas de las mujeres pobres, para sacarlas de la pobreza y empoderarlas.Era decididamente un punto de vista orientado a las personas o a los clientes, casado con el desarrollo de una institución financiera. Por lo tanto, tenía un doble propósito desde el principio. Los servicios financieros eran solo un medio para lograr un fin, no un fin en sí mismos. Pero con el pasar de los años, esta visión original de mejorar las vidas de los pobres se desvaneció a medida que las preocupaciones por la sostenibilidad financiera de las IMF tomaron mayor importancia.

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Por lo tanto, parece que hemos cambiado de una preocupación o enfoque principal en clientes pobres a un enfoque dominante en las instituciones que proporcionan los servicios financieros.Solo pensemos hacia atrás en los debates principales que se daban en el campo durante las décadas de los 90 y los 2000. Incluían:

¿Qué es lo más eficaz: préstamos basados en grupo o individuales? ¿Deberían las ONG convertirse a IF reguladas? ¿Cuáles son los mejores indicadores o los más importantes para medir el

desempeño financiero? ¿Cuánto tiempo debería tomarle a una IMF lograr la sostenibilidad financiera?

Éstos claramente son asuntos críticos, porque necesitamos IF sostenibles para continuar entregando servicios financieros a la gente pobre.Pero el problema era que no se estaba aplicando un nivel comparable de agitación y energía en la industria para tratar de responder preguntas como:

¿Cuál es la mejor manera de dirigir los servicios? ¿Qué tipos de servicios financieros necesitan los hogares pobres para mejorar

sus vidas? ¿Cómo podemos darnos cuenta que las vidas de los clientes están mejorando? ¿Pueden las IMF servir a los clientes pobres y volverse financieramente

sostenibles?

En resumen, la mitad del doble propósito estaba siendo tomado por sentado y, por lo tanto, era pasado por alto por muchas organizaciones en el campo. No fueron todas ellas, como vimos ayer en los ejemplos de Cashpor y AMK. Y, en el peor de los casos, muchas organizaciones empezaron a servir a los clientes que estaban en mejores condiciones a medida que luchaban por volverse financieramente sostenible. Este fue el “giro en la misión” proverbial del cual hablaron muchos observadores en la década de los 2000. La suposición tácita parecía ser que si se construía una organización de microfinanzas fuerte y su corazón estaba básicamente en el lugar correcto, entonces el desempeño social sucedería por sí solo.Pero a varios de nosotros nos incomodaba esta situación. No creíamos que las IMF podían hacer un buen trabajo en ayudar a los clientes a mejorar sus vidas sin proponerse conscientemente hacerlo.En esencia, esto no sucedería por sí solo. Creíamos que no podríamos solo llegar con suerte al desempeño social fuerte de la misma manera en que no se puede tropezar solamente con el desempeño financiero fuerte intentando hacer lo correcto y luego esperar a que suceda lo mejor. No creo que nadie aquí crea que se pueden lograr altas tasas de pago sin trabajar duro para establecer sistemas rigurosos de debida diligencia, monitoreo de préstamos y sistemas de cobranzas.Por lo tanto, si quieren ser igualmente serios acerca de la mitad del doble propósito, necesitan dedicar tanta energía, pensamiento, debate y recursos al desempeño social como al desempeño financiero.

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Y es crítico recordar que el desempeño financiero se enfoca en la institución. El desempeño social pone énfasis en el cliente. Las instituciones fuertes, con la estructura legal y de gobernanza correctas, entregando los productos correctos, por medio de los canales correctos operando a una escala suficiente para ser sostenibles, todo esto es crítico para el éxito de las microfinanzas, pero es una condición necesaria pero no suficiente. Es decir, no es suficiente. También necesitamos preocuparnos por el cliente. Pero tenemos que hacer más que eso. A todas las instituciones financieras les preocupan sus clientes. Invierten muchos recursos en investigación de mercados para identificar lo que sus clientes desean y necesitan. A menos que sus ofertas de productos estén basadas en las necesidades de sus clientes, no sostendrán un desempeño financiero fuerte. Sus clientes irán a otras partes. Escuchamos esto ayer en el panel sobre satisfacción y retención de clientes.Pero lo que separa a las IMF de las IF convencionales es que debe importarles si sus clientes utilizan los servicios financieros para mejorar sus vidas.Y es por eso que algunos de nosotros nos reunimos en el 2005 para crear el SPTF porque no creíamos que la industria de MF estaba prestando suficiente atención a esta pregunta, a la pregunta que motivó su inicio: ¿pueden los servicios financieros mejorar las vidas de los pobres?Queríamos explorar cómo la industria financiera podía ser intencional y consistente acerca del medir el desempeño social. Y viendo hacia atrás a los últimos diez años, hay muchas cosas por las que estoy verdaderamente agradecido y éstas son solamente dos de ellas. Primero, comenzamos nuestra iniciativa del grupo de trabajo un par de años antes de la primera oferta pública inicial de microfinanzas y antes del inicio de la crisis de sobreendeudamiento en muchos países. Esa primera oferta pública inicial (IPO, siglas en inglés) fue (y sigue siendo) controversial y problemática para muchos observadores, tanto dentro como fuera de nuestra industria porque llevó a un énfasis aun mayor en el motivo de las ganancias en las microfinanzas en lugar de en el propósito social de las microfinanzas.Creo que hay una verdadera posibilidad de que si el Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social hubiera sido creado después de esa IPO y la crisis de sobreendeudamiento, habríamos sido percibidos cínicamente como un ejercicio de relaciones públicas después de los hechos y no hubiera habido mucho que pudiéramos hacer para luchar contra esa percepción. De esa manera, el trabajo del Grupo de Trabajo ya estaba bien en marcha antes de las crisis de IPO y sobreendeudamiento. Ese momento nos dio credibilidad y esa credibilidad ha sido beneficiosa para la industria. Estoy agradecido por eso.También estoy agradecido porque pudimos tomar el tiempo que necesitábamos para desarrollar los Estándares Universales. Si los USSPM hubieran sido una respuesta a eventos impulsados por factores externos quizás no nos hubiéramos llevado diez años para desarrollarlos…pero también habrían sido vistos por lo que habrían sido: de arriba abajo, impuestos y ceremoniosos. En lugar de esto, los Estándares Universales son de abajo hacia arriba, extremadamente colaborativos y altamente prácticos. Los desarrollamos por medio de procesos intensos con grupos de trabajo que involucraron a cientos de personas de una variedad de grupos de partes interesadas.

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Menciono los Estándares Universales porque son un hito muy importante. Ahora que los Estándares Universales existen, parte del trabajo del Grupo de Trabajo cambiará a usar su voz colectiva para promover su adopción generalizada. También queremos asegurar que cada institución que quiera implementar los Estándares Universales tenga acceso al soporte que necesita para hacerlo. Estas metas gemelas están en el corazón de nuestro nuevo plan estratégico de tres años que incluye un enfoque principal en el desarrollo de una estrategia de comunicaciones a largo plazo así como capacitaciones y materiales de recursos para apoyar la implementación. Ahora quisiera cambiar el enfoque para hablar sobre por qué creo que el SPTF es tan especial. Tiene un conjunto de atributos, a los cuales llamo las cuatro C (en inglés): centrado en el cliente, orientado al cambio, colaborativo y comprometido.El enfocarnos en las necesidades de los clientes es nuestro QUÉ. La esencia de la “gestión del desempeño social” es un “estilo gerencial que coloca a los clientes al centro de cada decisión estratégica y operativa.”La segunda C es cambio, orientación al mismo, el preguntar si los productos y los servicios que proporcionamos están mejorando las vidas de nuestra población objetivo en línea con las metas que hemos establecido para estos clientes. Esto es nuestro POR QUÉ, la razón por la que existimos. El plan estratégico dedicará mayor atención a los resultados de los clientes como escucharán posteriormente hoy.Los Estándares Universales en sí reflejan esta manera de centrarse en el cliente: el qué y por qué. Cada una de las seis dimensiones de los Estándares se enfoca en el cliente desde la definición de metas que una institución desea lograr con los clientes objetivos que desea alcanzar, hasta el diseño de productos y servicios para suplir las necesidades de esos clientes, hasta asegurar que la junta, la gerencia y el personal se centren en los clientes y el tratamiento responsable de los mismos, así como el trato responsable del personal, lo cual es crítico, porque es lo correcto que debe hacerse y también porque la manera en que se trata al personal es la manera en que ellos tratarán a sus clientes, y para asegurar que el crecimiento de la institución no arriesgue su misión social. Empezamos con AMK el martes y Kushali Bank y Cashpor ayer porque esas organizaciones viven, respiran, comen, duermen y se levantan en la mañana impulsadas por el por qué. Los clientes prósperos son la meta fundamental, pero no es una calle de una sola vía. Los clientes felices son clientes fieles y esa fidelidad es buena para el “otro propósito”, el financiero. La tercera C – colaboración – es el CÓMO del Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social. Desde sus primeros días allá por el año 2005, el Grupo de Trabajo estuvo determinado a construir la gestión de desempeño social para toda la industria. Queríamos hacer esto de forma participativa. No queríamos que los donantes o inversionistas definieran el éxito para los operadores, ni que los operadores decidieran por sí mismos qué significaría el éxito, o que los investigadores trabajaran aisladamente para idear marcos de evaluación. Todo lo contrario, queríamos una comprensión de la gestión del desempeño social que fuera relevante para toda la industria, desarrollada por todos los segmentos de la industria para obtener la aceptación de todos, de allí la palabra “Universal”. Y eso significaba el involucrar a toda la industria o al menos a una parte representativa de la misma. Y eso es exactamente lo que hemos construido. El trabajo de SPTF se hace

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en gran parte por medio de grupos de trabajo. Y esta reunión también refleja el alto grado de colaboración que caracteriza todo nuestro trabajo. Más de 50 personas estuvieron involucradas en diseñar el contenido de las sesiones. Mi “C” final, compromiso, describe el “QUIÉN,” las personas de este Grupo de Trabajo. Empezamos con un pequeño grupo de gente comprometida y el hecho de que muchos de ellos estén en este salón diez años después dice muchísimo. Pero sea que estuvieran presentes en la creación o que se hayan unido al Grupo de Trabajo más recientemente, nuestros miembros creen fuertemente en la visión del Grupo de Trabajo: una industria con un doble propósito verdaderamente donde el desempeño social y el desempeño financiero se fortalezcan y respalden mutuamente. El desempeño social no es nada más, pero también nada menos, que conocer a sus clientes y tratar de ayudarles a mejorar sus vidas. Las instituciones que consideran a sus clientes pobres y de bajos ingresos como seres humanos capaces, multidimensionales, dinámicos los conocerán—sus metas, desafíos, oportunidades y—sí—como subproducto de este conocimiento más profundo, también conocerán qué productos y servicios, y canales de entrega y mensajes de mercadotecnia abordan sus necesidades. Y creo que conocerán si los productos y servicios que proporcionan están marcando la diferencia en las vidas de sus clientes. Y esto conocimiento, a su vez, les permitirá mejorar aun más esos productos y servicios. En esto momento, esto puede ser más la visión que la realidad para la mayoría de IMF, pero los ejemplos como los subrayados en esta reunión nos dan esperanza de que puede ser una realidad para la mayoría, si no para todas, las IMF. Y las instituciones que hacen esto correctamente pueden prosperar. Los ejemplos como Kushali Bank indican que no solo se siente bien decir que un desempeño social fuerte apoya el desempeño financiero fuerte. Todo negocio exitoso en el mundo necesita comprender a sus clientes.Pero las personas de bajos ingresos en países en vías de desarrollo no son un segmento de consumo como cualquier otro y los servicios financieros no son un producto de consumo como cualquier otro. Estamos en un negocio más complejo que muchos y las vidas y necesidades de nuestros clientes son más complejas que muchas, también. El centrarse verdaderamente en los clientes, bajo esas condiciones, sencillamente exige más esfuerzo. Así que necesitamos estar en esto para el largo plazo. Se necesita compromiso de todos nosotros: el compromiso de los operadores, capital paciente y también el compromiso con la honestidad, acerca de cómo la implementación de la gestión del desempeño social sucede en el campo, acerca de hacer las preguntas difíciles sobre qué funciona y que no, acerca de identificar los desafíos y cómo abordarlos.Quiero enfatizar que el Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social, que, nuevamente, es una muestra representativa de toda la industria, no está en el negocio de crear herramientas o sistemas. Estamos buscando crear y sostener una cultura en la industria. Y como cualquier cultura, depende de la consistencia, del compromiso que acabo de mencionar.La mejor comparación en la que puedo pensar es en una cultura que valore la salud física. Uno no se levanta un día y dice: “Sé que no estoy en forma y hoy es el día en que

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lo voy a arreglar, voy a ir al gimnasio y haré ejercicios por 9 horas y media y luego voy a marcar la casilla en mi lista de cosas que debía hacer.”¡Sencillamente no funciona de esa manera!Uno hace un compromiso. Uno ejercita ese día. Y el día siguiente, y el día siguiente, y el día después de ese. Y no, no va a ver resultados el primer día. Y el segundo día, todavía no verá resultados, ¡además tendrá dolor! Pero lo que le puedo decir es que si se compromete a hacer ejercicio regularmente, estará en buena forma y tendrá más salud, y su calidad de vida mejorará.Si su institución se compromete con el desempeño social, será una institución más saludable, enfocada en el cliente y basada “en el por qué”. Si suficientes instituciones lo hacen, tendremos una industria más saludable, enfocada en el cliente, basada en el por qué. Esa es la industria que deseo ver. El Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social fue creado para forjar esa industria. Y estamos comprometidos para trabajar por esa industria, hasta que sea una realidad universal.Gracias.

Reconociendo las señales de alarma de la saturación del mercado: Evitando una crisis de sobre-endeudamiento nacional Panelistas: Alok Misra, M-CRIL; Rath Sovannorak, Banco Nacional de Camboya; Jhale Hajiyeva, Azerbaijan Microfinance Network; Daniel Rozas, MIMOSA

Muchos países han sufrido crisis de sobre-endeudamiento. En algunos casos la crisis emerge del lado del cliente (falta de pago) y en otros emerge por parte de la política pública. Lo importante es pensar que se puede hacer en forma proactiva para identificar las señales antes de que la crisis ocurra.

En muchos casos la crisis emerge como resultado de objetivos de crecimiento demasiado agresivos por parte de las IMFs. Algunos escépticos dicen que debido a la gran cantidad de gente fuera de los servicios financieros, las IMFs deben crecer para poder servir a todas las personas. Alok Mirsa menciono que él no está en contra del crecimiento, de ninguna manera, sino a favor del crecimiento sostenible.

Cuál es la importancia del sobre-endeudamiento desde su punto de vista?

Rath Sovannorak (Banco Nacional de Camboya) mencionó que muchas ONG enfocadas en ayuda humanitaria llegaron a Camboya durante la larga guerra civil de los años 90. Desde entonces el sector ha crecido, y el Banco se ha dado cuenta que el financiamiento de donantes no era sustentable. Como resultado, el 2001 el gobierno aprobó una ley que requirió a todas las ONG con porfolio mayor a $250,000 a convertirse en empresas privadas licenciadas. Este fue un fuerte desafío para las IMG ONG pero en el 2005/6 el sector crecía rápidamente (20% por años) y muchos inversores entraron al mercado. Como resultado el crecimiento anual del sector creció al 70% hacia el 2007/8. Luego de la crisis el crecimiento se desaceleró. En cuanto a

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regulación para protección al cliente, el Banco Nacional de Camboya ha colaborado con distintas partes para desarrollar regulación.

Jhale Hajiyeva (Azerbaijan Microfinance Network) mencionó que el tema de sobre-endeudamiento es de gran importancia para su asociación. Hemos visto un gran crecimiento con muchos más bancos entrando al sector y como resultado la saturación del mercado está creciendo. No estamos todavía en una situación de crisis, pero si el crecimiento sigue, sobre todo con objetivos de crecimiento agresivos por parte de las IMFs habrá una crisis. Desde la asociación, queremos ayudar a generar conciencia de este tema.

Daniel Rozas (MIMOSA) explicó que el sobre-endeudamiento no es un problema propio de las microfinanzas, sino un problema que emerge del crédito. El manejo del sobre-endeudamiento no es un problema de la GDS sino un problema de negocio. Una crisis de sobre-endeudamiento hace colapsar a un mercado. Lo que es diferente en las microfinanzas es el tema de múltiples prestamos. El problema surge a partir de la demanda (los clientes lo piden)? O de la oferta (los bancos lo ofrecen constantemente)?Solo un pequeño número de clientes pueden tener múltiples prestamos sin que eso signifique señal de alarma. Prestar atención al ratio de clientes con múltiples créditos es una guía importante. El tema es que muchas veces los clientes toman prestamos informales. Muchos clientes pueden pagar hasta la crisis. Antes de la crisis el nivel de pago de aquellos que tienen un préstamo vs. aquellos con más de dos préstamos parece similar. Sin embargo, una vez que la crisis se manifiesta la diferencia es muy grande (aquellos con múltiples prestamos suelen entrar en cesación de pago/default)

Rath Sovannorak mencionó que la saturación del mercado en Camboya ha crecido del 20% al 50%. Un estudio de mercado en base a una pequeña muestra mostró 65% de las personas tiene prestamos de solo un banco, el 24% tiene dos préstamos y aproximadamente el 9% tiene tres. En cuanto a saturación estamos el Banco Nacional está preocupado, sin embargo también reconoce que no puede guiarse solamente por un estudio de muestra pequeño. El foco del Banco es reducir el riesgo de sobre-endeudamiento. El Banco está jugando un rol importante en este tema, así como también el nuevo Buró de Crédito.

Jhale Hajiyeva (Azerbaijan Microfinance Network) mencionó que cuando comenzaron a requerir datos lo hicieron con indicadores simples y de a poco fueron adoptando mas. Miran la calidad del porfolio, y al hacer eso vieron como los prestamos en monedas extranjeras eran los más afectados debido a riesgo de devaluación. También analizan el desempeño del porfolio a nivel producto. La asociación le pide a todos sus miembros que provean información en cuanto a nombre y ID de cada uno de sus clientes. Una vez que obtenida toda esa información identificaron que en algunas regiones el 25-30% de clientes tenían hasta 7 prestamos. Si bien esto no es común en todas las regiones, si esto se propaga será muy riesgoso. Este estudio fue llamado de atención muy importante para los miembros. La red también lo presento a la agencia de crédito. En breve se repetirá el estudio, y de hecho es en respuesta al pedido de sus miembros. Contar con el compromiso de los miembros es clave para el trabajo de la

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asociación. El rol de la asociación es de soporte, quien tiene que tomar medidas de precaución son los miembros.

Alok Misra mencionó que la información del Buró de Crédito tiene sus limitaciones en cuanto a capacidad de identificar el sobre-endeudamiento ya que mira solamente al número de créditos de la persona pero no su capacidad de repago. MIMOSA (índice de microfinanzas de saturación del mercado) es una herramienta que entender el riesgo de sobre-endeudamiento de los mercados.

Daniel Rozas (MIMOSA) mencionó que es posible entender la capacidad de un mercado (no en forma perfecta pero si estimada). La herramienta MIMOSA se basa en 3 indicadores para estimar la capacidad de cada mercado: HDI, densidad de la población, información de los Buró de Crédito. En base a esta herramienta, MIMOSA presenta gran riesgo de sobre-endeudamiento en Camboya, con gran señal de alarma . Cuando se comparan la estimación de MIMOSA en Camboya en el 2008 vs. 2014 el crecimiento en el riesgo de sobre-endeudamiento es de alarmante. No hay forma de saber cuando el mercado explotara. Lo que sí está claro es que otro año de crecimiento al 30% solo aumenta el riesgo de crisis. Si el mercado puede desacelerar el crecimiento, permitirá mayor capacidad de absorción del crédito. Esto ocurrió en Bangladesh y puede pasar en Camboya también. Pero para ello es necesario que todos los actores trabajen juntos (inversores, asociaciones, IMFs)

Rath Sovannorak (Banco Nacional de Camboya) mencionó que mas allá de obtener la información del Buró de Crédito, el Banco supervisa las IMFs en forma anual. La tendencia PAR de las IMF es menor al 1%, y han encontrado muchos clientes con demoras en sus pagos. Actuando en forma proactiva, el Banco está evaluando regulación en cuanto a protección al cliente y también establecer mecanismos de educación financiera. El problema es que solo pueden regular el sector formal, y no el informal que también es muy activo.

Alok Misra (M-CRIL) cerró enfatizando la importancia de ser pro-activo para evitar que el riesgo se convierta en crisis.

Discusiones en paneles: Innovaciones en la regulación nacional y auto-regulación

Grupo#1: Apoyando reguladores, redes/asociaciones, e instituciones financieras para responder a las quejas de los clientesPanelistas: Alex Fiorillo, GRID Impact; Hema Bansal, Smart Campaign; Aldo Moauro, Microfiananza Rating

¿Cuáles son las barreras que desmotivan a los clientes para que no digan sus quejas sobre sus experiencias con instituciones/productos financieros?

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Alex Fiorillo mencionó que CGAP hizo estudios de investigación sobre el comportamiento del cliente para comprender cómo se comportan después de tener una experiencia negativa con la organización. Algunos de los hallazgos clave del estudio fueron: Muchos clientes aceptan una experiencia negativa con el PSF/producto, porque lo

ven como parte del hacer negocios (los clientes esperarían tarifas inesperadas, cargos, mal trato).

Aunque existan mecanismos de recepción de quejas, muchos clientes no los usan porque no creen que se hará nada al respecto.

Cuando los cliente sí iban al PSF a expresar su queja, muchas veces se les dijo que estaban “haciendo demasiadas preguntas” o que “el gerente está ocupado, regrese mañana” para retrasar o crear dificultades para los clientes. Así que, incluso cuando los clientes trataban de reportar una queja, encontraron que la institución no era receptiva.

¿Qué barreras evitan que los PSF creen y usen mecanismos eficaces de quejas?

De acuerdo a Aldo Moauro (Microfinanza Rating) estas son: Costo Confusión entre los diferentes tipos de mecanismos (queja versus encuesta de

satisfacción del cliente) – cuando los PSF desean retroalimentación de los clientes generalmente se apoyan en las encuestas de satisfacción de los clientes.

De acuerdo a Hema Bansal (Smart Campaign), las principales barreras son: Las instituciones no ponen como prioridad la comprensión de los clientes Selección del canal de quejas – Algunas instituciones piensan que un buzón de

quejas es suficiente. Sin embargo, los buzones de quejas tienden a no ser eficaces. No hay ningún proceso para capturar quejas a nivel de campo, lo que significa que

muchas quejas no están documentadas y se pierden. Muy pocas organizaciones tienen un mecanismo para capturar quejas a nivel de campo.

Comunicación con el cliente – Los clientes necesitan comprender los canales disponibles para capturar su opinión. De lo contrario, no serán eficaces.

Capacitación del personal – El cubrir el tema en el código de conducta no es suficiente; las instituciones necesitan proporcionar capacitación específica.

¿Cuál es el papel de las redes?

Mientras que el trabajo todavía está evolucionando, no hay mandato claro para las redes o ejemplos claros de redes con mecanismos fuertes de quejas de clientes. Smart Campaign y SEEP han trabajado con algunas redes para ayudarles a entender la necesidad de que tanto las redes como sus miembros establezcan un mecanismo de quejas de los clientes.

¿Cuál es el papel de los reguladores?

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Las redes podrían compartir con los reguladores las quejas más importantes de los clientes para que los reguladores comprendan mejor el estado del mercado. La barrera principal para que los reguladores se involucren ha sido la falta de capacidad (de los reguladores) para dedicarse a este asunto. Así que aunque los reguladores han expresado el deseo de ayudar, también han mencionado la falta de capacidad. Muchos han sugerido a terceras partes para que asuman este papel. En Ghana, por ejemplo, los reguladores están empoderando a actores de terceras partes para manejar quejas de bajo nivel.

¿Cómo podemos empoderar a los clientes para que busquen una resolución?

Los clientes tienen más probabilidad de buscar mecanismos de quejas del cliente si tienen un ejemplo cercano (amigo, vecino, familiar) de una queja que se presentó y se solucionó. Por lo tanto, ¿cómo puede mostrarse a los clientes a gran escala que es importante que busquen una resolución a su queja?

Una casa que ayudará a los clientes a sentirse empoderados es construir sistemas de rendición de cuentas para los PSF. Por ejemplo, el requerir que los PSF reporten a los reguladores cierta cantidad de quejas dentro de un período de tiempo o construyan mecanismos de incentivos, motiva queja solo para estudiar/experimentar el proceso).

¿Cómo puede un PSF superar las barreras discutidas anteriormente para motivar a los clientes a usar su derecho de presentar una queja y para responder a las quejas?

Aldo Moauro mencionó que un cliente feliz generalmente comparte su experiencia con 4 personas, un cliente infeliz la comparte con 9. Además, un cliente infeliz puede dejar la institución. Algunas maneras en que los PSF pueden superar las barreras son:

Mejorar las comunicaciones con los clientes para que los clientes comprendan que tienen el derecho de quejarse y estén conscientes de los diferentes mecanismos disponibles.

Capacitar al personal de campo. Muchas instituciones tienen personal dedicado y capacitado (para atender las quejas de los clientes) en la oficina central, pero no en el campo.

Desarrollar e implementar políticas por escrito. Implementar un sistema de rendición de cuentas con la institución. Divulgar el tiempo límite para resolver una queja (p.ej. 1-2 días para dar una

respuesta al cliente, etc). Tener controles independientes para verificar la conciencia de los clientes acerca

de los mecanismos y también verificar la eficacia del sistema.

Hema Bansal agregó que las instituciones necesitan cambiar su mentalidad para ver el valor de las quejas. Ella también mencionó la importancia de tener un mecanismo de quejas de clientes que funcione para todos los clientes. Por ejemplo, Ujivan (India) se dio cuenta que no tenían muchas quejas, así que implementaron el papel de una persona que visita a los clientes frecuentemente y les pregunta si tienen alguna queja.

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Como resultado, los clientes se han abierto mucho y la institución ha podido reunir datos valiosos.

¿Cómo pueden las redes/asociaciones superar las barreras discutidas anteriormente?

Las redes deben comprender el valor de las quejas. Tener un ejemplo de mejores prácticas de una red para compartirla con otros. En

Las Filipinas, por ejemplo, la red tiene una línea de llamadas para que todos los miembros se comuniquen.

Depender de los socios para financiación. Obtener soporte técnico.

¿Cómo pueden los reguladores superar las barreras discutidas anteriormente?

Los reguladores tienden a trabajar a un muy alto nivel y perder de vista el campo. CGAP trabajó con los reguladores en Ghana. Trajeron a clientes de áreas rurales para contarle al Banco Central sus historias y compartir sus experiencias negativas con el PSF. Esto ayudó al Banco Central a comprender mejor la perspectiva del cliente y la necesidad de centrarse en los clientes. El equipo desarrolló un mapa de los diferentes niveles de quejas para identificar lo que debe manejarse en el campo, en qué nivel de la sucursal, en qué oficina central y qué debe elevarse al Banco Central. Este mapa se ha convertido en una ayuda visual que se está implementando ahora en las oficinas de los PSF.

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Los asistentes se dividieron en grupos más pequeños para discutir las posibles soluciones o compartir buenos ejemplos de buenos mecanismos de quejas de los clientes.

Las “ideas excelentes” y las “ideas locas” reportadas fueron las siguientes:

Ideas excelentes: Empoderar a las personas para que presenten quejas – tener una campaña con una

frase pegajosa, p.ej. “Es correcto quejarse” Realizar visitas regulares al campo Introducir una línea telefónica o centro de llamadas Tener canales múltiples Identificar a quienes ejercen influencia Categorizar las quejas Motivar/involucrarse en educación al cliente Utilizar IVR en su línea de llamadas (grabación interactiva de la voz – p.ej. para x

departamento, presione 1)

Ideas locas:

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Asociarse con WhatsApp y aplicaciones similares para manejar la retroalimentación del cliente

Abrir una plataforma para quejas con lanzamientos de nuevos productos Cambiar – terminología de quejas Recompensar la retroalimentación Grupos de regulación: Regulando la industria a través de alianzas

Grupo #2: Regulando la industria a través de colaboración entre reguladores y asociacionesPanelistas: Jackie Mbabazi, AMFI-Uganda; Javier Vaca, Red Financiera Rural

Prudence (CBP):Desde nuestra perspectiva, el papel del regulador es crear un ambiente propicio para formular políticas que respondan al mercado, tanto desde la perspectiva de las instituciones como del cliente. ¿Cómo lo hacemos? Identificamos quiénes son nuestras partes interesadas y les escuchamos. Nuestras partes interesadas, afortunadamente, tienen todos asociaciones que los representan. La inclusión financiera no solo se trata de la industria bancaria: involucramos a las ONG, organizaciones de consumidores e instituciones financieras no bancarias a darse cuenta que todos tienen un papel qué jugar en la inclusión financiera. Tenemos reuniones regulares de coordinación de políticas para reunir a todos y dar y recibir retroalimentación sobre nuestras regulaciones, lo cual ha comprobado ser bastante eficaz. Por ejemplo, en términos del marco de protección a nuestro cliente, consultamos no solo con proveedores de servicios financieros, sino también con los clientes, por medio de asociaciones locales de consumidores.

Jackie (AMFIU):Como asociación, tenemos una buena relación con nuestro regulador, pero esto no siempre fue el caso. A finales de la década de los noventa, el Banco Central no estaba preocupado por las microfinanzas y se refería a ellas como el “sector informal.” Teníamos un foro de microfinanzas que reunía a los proveedores locales de servicios y cuando invitamos al Banco Central se rehusó a asistir. Sin embargo, durante ese tiempo, la reputación del sector se redujo y aparecieron muchas historias negativas en la prensa con clientes que se referían a las IMF como “bancos.” El Banco Central tomó represalias enviando un comunicado de prensa diciéndoles a las IMF que no se refirieran a sí mismas como bancos, pero esto no cambió la situación. Así que a nivel de la red, hicimos cabildeo con el sector de microfinanzas para aumentar nuestra fuerza, reuniendo a todos los proveedores de servicios financieros en nuestro foro de microfinanzas. Discutimos (trimestralmente) asuntos clave como regulación, competencia, etc. y el Banco Central finalmente empezó a asistir. Pronto siguió la regulación para IMF y nunca hemos mirado atrás.

Javier (RFR):En Ecuador, tenemos una mezcla de uniones de crédito, IMF y ONG. El punto de partida para la regulación fue reconocer que las microfinanzas son diferentes que los bancos

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tradicionales, porque tenemos una misión social y porque frecuentemente no tenemos accionistas. Una vez se hizo esto, eso abre la puerta para crear regulación específica para el sector de microfinanzas que no se aplica al sector comercial, en temas como gestión de riesgo, etc. Otra ventaja de esto es en términos de evitar algunos de los requisitos que se aplican a los bancos comerciales, en reconocimiento del hecho de que muchos de nuestros clientes están operando en el sector informal.

Q: A partir de su experiencia, ¿cómo se ve una alianza eficaz entre el regulador y la red?

(Jackie) El regulador generalmente tiene papeles específicos y rígidos. Como asociaciones, necesitamos trabajar alrededor de éstos. En Uganda, el regulador debe aprobar regulaciones prudenciales. Tienen la experiencia, la infraestructura y es un trabajo de tiempo completo. Una red no puede asumir este papel, nos falta la capacidad. Pero donde aparecen áreas de preocupación, ambos deben trabajar en estrecha comunicación y colaboración.(Javier) Estamos trabajando con el regulado para desarrollar capacitación y formación de capacidades para ayudar a los miembros a cumplir con las nuevas regulaciones y sugerir nuevas regulaciones cuando vemos que es apropiado. También proporcionamos retroalimentación al regulador en términos de lo práctico de las regulaciones y el impacto en las IMF. Por ejemplo, si las IMF no tienen datos para cumplir con cierta regulación nueva y no pueden desarrollar esa capacidad a corto plazo, el implementar la regulación en el corto plazo solamente dañará a las IMF.(Prudence) Para mí la pregunta es si existe demasiada o muy poca regulación. ¿Qué estamos tratando de lograr? Primero, estabilidad financiera. Segundo, inclusión financiera. Tercero, protección del cliente. Estas metas a veces no concuerdan; y cada nueva regulación necesita evaluarse contra todas éstas. No siempre es una cuestión de elegir una o la otra; a veces, hay sinergias.Además, existe la tradición de la industria y la autorregulación. Por ejemplo, algunas veces en aspectos clave, vamos primero a la industria para preguntarles ¿“qué pueden proponer para resolver este desafío? De lo contrario, entraríamos con la regulación (¡lo que verdaderamente los motiva!)

Q: Prudence – En su punto de vista, ¿qué papel no debe jugar la asociación?A: Lo que vemos entre las asociaciones es que cuando hay problemas, hay una tendencia entre las asociaciones de cerrar las filas alrededor de los miembros. Las asociaciones deberían ser más abiertas acerca de los asuntos que les dan duda, y también ser abiertas acerca de las posibles soluciones.

Q: Jackie, ¿cuál es su experiencia? ¿Ha estado AMFIU en la situación de decidir si traer un tema de preocupación a la atención del regulador?A: Afortunadamente, todavía no. Pero es nuestro papel asegurar que nuestros miembros sean profesionales y sigan un código de conducta. Así que en lo que respecta a decirle a un regulador si alguien en particular no está cumpliendo con la ley, si hay un estándar en particular claramente establecido, es posible y aconsejable acercarse al regulador. La asociación es un órgano profesional y la mala conducta de los miembros

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debilita nuestra propia posición dentro de la industria. Por supuesto, es más fácil señalar problemas a nivel de la IMF en lo que respecta a estándares de autorregulación que en lo que respecta a regulación.

P: Prudence, ¿qué es lo que aprecia más acerca de la cooperación con las asociaciones? A: Apreciamos que obtenemos el panorama real del mercado y esto nos sirve para “regresar a la realidad” con los datos del mercado en tiempo real en términos de nuevas regulaciones propuestas.

P: Si pudiera retroceder el reloj en su relación asociación-regulador, ¿qué haría diferente la próxima vez?

(Jackie) Involucrarnos más, no sólo limitándonos a interfases trimestrales. Por ejemplo, muchos de nuestros miembros tuvieron preocupaciones acerca de la nueva regulación para instituciones microfinancieras captadoras de depósitos (MDI, siglas en inglés) y nosotros deberíamos haber llevado estas preocupaciones al regulador más frecuentemente. (Prudence) Para mí, es más un desafío. Necesitamos involucrar más a los consumidores como partes involucradas. No sabemos si organizarlos nosotros mismos, porque no queremos que se sientan sencillamente como una organización títere. Otros lugares tienen movimientos de consumidores más fuertes y podemos aprender mucho de ellos. También es un desavío coordinar con co-reguladores, porque no siempre estamos de acuerdo.(Javier) Hemos propuesto muchas ideas al regulador y ellos no siempre las aceptan. Creo que habría sido mejor cabildear más por menos ideas y ser más selectivos con respecto a qué les llevamos. También necesitamos identificar a los tomadores de decisiones clave dentro del regulador, en lugar de involucrarlos como un todo. En resumen: tener un enfoque más enfocado.

Kinga: A veces nos olvidamos que los reguladores también necesitan fortalecer su propia capacidad. A veces no aceptan las ideas porque no tienen la capacidad de hacerlo. En MFC, hemos pasado mucho tiempo construyendo el “conocimiento técnico” de los reguladores regionales en temas clave como la protección al cliente y la GDS. Para nosotros, los foros de política y aprendizaje de pares funcionaron bien, pues reunimos a reguladores más y menos experimentados para compartir ideas.

Grupo #3: El futuro de los precios responsablesPanelistas: Tony Sheldon, SPTF; Isabelle Barres, Smart Campaign; Wesley Jordan, VisionFund

Tony Sheldon (Facilitador)El establecimiento de precios está en el centro de cómo pensamos en el equilibrio del desempeño financiero y el social. En los últimos 7 años, MFTransparency ayudó a resaltar el tema de los precios al enfocarse en precios transparentes y luego actuando de acuerdo a esa información. ¿Cómo pensamos de manera inteligente y actuamos

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apropiadamente en lo que respecta a los precios? Para determinarlo, necesitamos ver algunos temas espinosos, como:

¿Es suficiente la transparencia? ¿Qué significa precios responsables? ¿Qué tipos de problemas necesitamos tomar en cuenta al evaluar si el precio es

responsable? ¿Cuánta ganancia es demasiada? El precio es el corazón de las metas de

rentabilidad. ¿Qué puede hacer la industria para promover los precios responsables,

particularmente a medida que MFTransparency desaparece?

P: ¿Es suficiente la transparencia? ¿Crea el establecimiento de precios transparentes el establecimiento de precios responsable? ¿Lleva la transparencia a políticas apropiadas de precios?

Wesley Jordan: La transparencia tiene sus límites. Las IMF o los bancos o las compañías pueden ser transparentes acerca de sus precios muy altos. Pueden tener el argumento de que siempre que haya demanda a ese precio, estamos satisfaciendo esa demanda.

Isabelle Barres: La transparencia no es suficiente. Se puede tener transparencia, pero el precio puede establecerse inapropiadamente. Una institución necesita ser sostenible, así que está allí a largo plazo. Al mismo tiempo, no se pueden establecer precios que sean artificialmente altos. El punto de equilibrio permite a las instituciones crecer y ser sostenibles, pero permite a los clientes desarrollarse.

Cristophe Bochatay: La transparencia es crucial y todavía estamos lejos de llegar. Nuestro sector no es completamente transparente en los precios. No es suficiente verdaderamente. La transparencia más la competencia debería llevar a menores precios. La transparencia no es el único factor.

Tony: Al principio, la esperanza era que la transparencia llevaría a precios responsables. Los bancos e inversionistas verían información que les llevaría a la acción apropiada. Sin embargo, eso no ha sucedido necesariamente.

P: Isabelle – Desde su punto de vista, ¿reflejan nuestros indicadores sobre los recios responsables lo que debería ser? ¿Cuáles son los desafíos y limitaciones? ¿Cuál es la definición de precios responsables?

R: Nos damos cuenta que la definición de Smart Campaign sobre precios responsables no es la ideal. Hay más trabajo que puede y debe hacerse. Tenemos tres indicadores que miden si las organizaciones están estableciendo precios de manera responsable:

o Precios de los productos principales (más del 25% de la base de clientes). Vemos estos precios comparados con los pares. Buscamos una organización que podría bajar los precios porque los pares lo han hecho, pero ellos no lo están haciendo.

o Eficiencia . Las organizaciones pueden controlar sus gastos operativos. Miramos la eficiencia relacionada con los pares.

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o Tarifas . Como todos sabemos, las tasas de interés no son los únicos costos. ¿Son las tarifas razonables? Si los clientes pagan temprano, ¿hay tarifas altas poco razonables?

Estamos trabajando para mejorar el principio de precios razonables y estamos adoptando diversos enfoques. Hemos hablado con inversionistas de deuda y patrimonio y estamos tomando el pulso de la comunidad de inversionistas y viendo qué piensan al respecto.

El establecimiento de precios es algo complejo. Hay muchos elementos que participan. Se podría tener un sistema que alerte de las IMF que estén arriba de cierta cantidad de ganancia y luego ir a ver más de cerca.

De acuerdo a las suposiciones del mercado, los precios deberían bajar con mayor competencia. Hemos encontrado que los precios bajan con el tiempo pero no debido a la competencia. En su lugar, bajan debido a que los tamaños de los préstamos suben. Estamos viendo mercados donde los precios son mucho mayores en el mundo y viendo los precios del saldo promedio del préstamo. Uno de los principales aspectos impulsores es el saldo promedio del préstamo.

Estamos viendo la evolución de los precios con el tiempo en mercados clave y del saldo promedio del préstamo y con la competencia. Estamos esperando tener un sentido más realista de si el indicador actual es suficiente. Por ejemplo, si encontramos que en mercados realmente competitivos el precio no ha bajando, entonces reabriremos la discusión.

P: Wesley, ¿qué es lo que deja fuera el enfoque basado en el mercado?R: Es un punto de partida. Continúan refinándolo. El problema es en mercados que no son competitivos, con falta de información en el mercado. El enfoque basado en el mercado es un inicio natural y una manera de elegir qué datos están disponibles.

P: Entonces, la transparencia es útil, pero no nos lleva del todo a los precios responsables. La siguiente pregunta es, ¿tenemos que ver también la rentabilidad? ¿Cuál es la ganancia responsable?

Cristophe: Definitivamente vemos los previos y la rentabilidad juntos. Cuando vemos tasas más altas, vemos la rentabilidad y viceversa. Hemos desarrollado una herramienta que trata de reunir factores que deben considerarse al evaluar la rentabilidad y los precios. Nos ha ayudado a enmarcar nuestro análisis de este tema.

o Hay diferentes factores que vemos – tasa de porcentaje anual (APR) versus tamaños de los préstamos, precios versus los pares en el país/pares de producto y valor agregado a los clientes, aunque nadie sabe en verdad cómo evaluar eso.

o También vemos los costos y factores de eficiencia (p.ej., nivel de salarios en los países, particularmente IMF rurales con viajes largos para los clientes, limitaciones de infraestructura); costos de prestar; inflación; uso de ganancias (distribuidas a los accionistas o se quedan en la institución, reserva de capital)

o Luego tener un semáforo para clasificar:

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Rojo – No se financiará Anaranjado – Necesitaría el compromiso de la IMF para bajar las

tasas dentro de 12 a 18 meses Verde – Se financiará sin condición

Por ahora, es una herramienta de debida diligencia, no monitoreo. Nosotros rastreamos la rentabilidad sobre capital (ROE) y la rentabilidad sobre activos (ROA) de los clientes. Si ellos superan el umbral, abordamos el tema. No tenemos pactos de préstamos o una manera formal de reaccionar a esto. Sería una discusión durante la fase de renovación del préstamo.

Wesley: VisionFund Cambodia es parte de VisionFund International, y tenemos una mezcla de VFI , World Vision y miembros independientes de la junta. Hace algunos años, después de ver un crecimiento saludable y rentabilidad saludable, hubo una parada de la junta para decir: “Muy bien, esto es bueno, pero estamos aquí para servir a los pobres. Quisiéramos ver que la gerencia de pasos para reevaluar sus precios y estudiar la estructura de precios.” Hemos visto que los precios han bajado con los años. Parte de eso es la presión de la junta, pero también la competencia. En VFI, fue desde el nivel de gobierno de dónde provino.

Isabelle: Smart Campaign dice que un cliente es afectado por el precio, así que eso es lo que vemos. Puede haber una institución que tenga una alta ganancia pero sea ineficiente y otra que tenga bajas ganancias pero sea muy eficiente, y podrían tener ambas el mismo precio.

Pero es perfectamente relevante preguntar para qué se usan las ganancias. Hay mucha discusión sobre el nivel de ganancias, pero, ¿para qué se usan estas ganancias? ¿Quién se beneficia de estas ganancias? Cuando hablamos de establecer precios de manera responsable, ¿estamos viendo si la IMF es responsable o si el precio es responsable? Las IMF pueden controlar algunos aspectos del establecimiento de precios y no pueden controlar otros. Las IMF podría tener accionistas con ciertas expectativas de retornos, lo cual impulsará el nivel de ganancias que tengan que establecer. ¿Qué pasa si esto no es responsable? ¿Podemos decir que la IMF no es responsable? ¿O son los accionistas quienes no son responsables? Esto se vincula de regreso a la transparencia. Parao obtener estos datos, necesitamos más transparencia a todo nivel. También se vincula con el diseño del producto. Podríamos tener productos con precios responsables, pero digamos que un cliente tiene que tener tres préstamos en lugar de uno debido a que los productos no están alineados a las necesidades. Esto lleva a una situación donde el cliente termina pagando más.

P: ¿Cómo pensamos como industria de recabar información confiable sobre precios? Sin que MFTransparency esté activamente involucrado, ¿cómo mantenemos este impulso y aseguramos que al menos la transparencia en precios continúe como un estándar de la industria?

Isabelle: Es un inmenso desafío, especialmente ahora que MFT está desapareciendo en fases. Aun con MFT, no tenemos precios a nivel de producto

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para muchos países. Ahora, frecuentemente tenemos que usar la rentabilidad como sustituto porque no tenemos tasas porcentuales anuales (APR) para suficientes instituciones como para hacer la comparación de pares.

También queremos asegurarnos que los clientes tengan acceso a la información de la institución. Hay muchas discusiones. Una opción sería encontrar la manera de recabar información sobre precios por medio de clasificadoras y luego encontrar una manera de almacenar datos en una plataforma común. Podemos aprender más acerca de los impulsores clave y tener mejores puntos de referencia.

Cristophe: Los vehículos de inversión en microfinanzas (VIM) reúnen datos de APR de las IMF que financiamos. No es una metodología tan rigurosa de MFT. Con la ayuda del nuevo SPI4, lograremos evaluar realmente el APR de la misma manera para que sea comparable. Hay posibilidad de que construyamos puntos de referencia.

P: Parece que tenemos necesidad de estándares compartidos sobre cómo se aborda el establecimiento de precios, necesidad de más colaboración, necesidad de definir quién tiene acceso a qué información. En la siguiente fase de transparencia de precios, ¿cuáles son los papeles que necesitan jugar las diferentes partes interesadas para apoyar el establecimiento de precios responsable? ¿Qué incentivos se necesitan en cada elemento para promover más la transparencia de precios?

Isabelle: Para tener precios responsables, necesitamos tener información transparente. Necesitamos tener información detallada de diversos componentes del establecimiento de precios. Así que un primer elemento es la transparencia para todos los involucrados. Luego, ver qué es lo que está bajo el control de esos diversos actores y hacer que las partes interesadas sean responsables por lo que pueden controlar. Para incentivos, está bien que SPTF los aborde y trate de resolverlos juntos. Para los inversionistas, ¿cuáles son los incentivos para las IMF? Si los inversionistas exigen información, podría ser un castigo que las IMF proporcionen información. O si las IMF proporcionan información, podrían recibir tarifas preferenciales o no obtener financiamiento. Ese es un argumento bastante convincente.

Christophe: Del lado de la deuda, debemos practicar el establecimiento responsable de precios nosotros mismos. No tenemos políticas muy formales sobre eso en general. Debemos tener expectativas realistas de retorno de los propietarios de activos. Allí, es útil tener más datos para hacer la justificación. El establecimiento responsable de precios también es importante para la cobertura del cambio de moneda. Del lado del capital, tenemos la responsabilidad de establecer objetivos de rentabilidad responsables. Aquí no tenemos políticas muy formales. Es difícil tener una discusión con los otros accionistas también. Como inversionistas, podemos analizar los precios, contribuir datos y tratar de no financiar a las IMF que establecen precios de manera irresponsable.

Wesley: Desde la perspectiva de los profesionales de la industria, es difícil encontrar los incentivos correctos para ser transparentes con los precios.

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Podría ser presión de los reguladores, propietarios o prestamistas. Es importante encontrar la manera en que los clientes se expresen. En mercados más maduros, donde se ve que la APR se vuelve mucho más transparente, definida claramente y comparable, frecuentemente viene por presión de los clientes. Ellos necesitan tener una voz y esa voz puede hablar más alto por medio de asociaciones de país o reguladores que exijan transparencia y comparabilidad. Las IMF pueden intentar presionar para obtener información transparente, pero es difícil en un mercado competitivo convencer a los pares para que lo hagan. Desde una perspectiva de red, VIF ha motivado la transparencia y se ha unido a MFT y Smart Campaign para obtener respaldo. Pero para aplicar esto a las IMF a nivel de país, hay riesgos al ser el primero en transparencia.

Discusión: Jürgen Hammer, Grameen Credit Agricole/SPTF: Es una buena idea que este debate se lleve a cabo. El incentivo como industria es la supervivencia. Este es el punto más crítico de ataque. Necesitamos tener un llamado al involucramiento a todo nivel. No hacemos eso suficiente todavía. MFT estaba tratando de hacer que sus partes interesadas alimentaran esa información. Ahora tenemos que usar esa información entonces. Eso sería dar un paso adicional. Además, nosotros, los VIM, necesitamos demostrar ese compromiso aplicando esas cosas. ¿Cuántos VIM publican la APR para sus IMF? Tenemos que establecer una iniciativa que recopile esa información y la haga disponible, pero luego todos nos tenemos que comprometer a ese trabajo.

Pregunta de la audiencia. Opero una ONG en Bangladesh que proporciona productos empresariales con mucho valor agregado, no solo crédito. En Bangladesh, no hay lugar para que las pequeñas organizaciones den tasas diferentes. Dependiendo del producto (p.ej., empresa en lugar de crédito general), ¿se puede cambiar el precio?

Isabelle: Éste es un ejemplo interesante. Cuando vemos el establecimiento de precios responsable, vemos el saldo promedio del préstamo. No es que sea la única cosa, pero es que cuando se ve todo lo demás, es demasiado complejo y hay demasiados factores. Pero sí, cuando se ven todos los demás factores, si hay un producto con todo el trabajo y costo adicional, tendría sentido tener un precio más alto.

Wesley: El desafío parece ser que tienen cierto tipo de restricciones en la flexibilidad del precio.

Isabelle: También ilustra el por qué es verdaderamente difícil tener reglas firmes y rápidas. El mejor enfoque es tener algo que desencadene más preguntas y luego estudiar los diferentes factores que afectan los precios. La comparación de pares necesitaría hacerse por pares de producto, no por país.

Carmen Velasco, SPTF: Hace veinte años, pensaba que a los clientes no les importaba la tasa de interés, siempre y cuando tuvieran acceso. Pero ahora, están conscientes de las diferentes tasas de interés. Es importante saber qué se está haciendo para empoderar a los clientes para que sean capaces de saber lo que están pagando.

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Deberíamos presentar la justificación de que nadie está protegiendo a los clientes, sino que los clientes están empoderados para saber y tomar la decisión.

Isabelle: Estoy de acuerdo. Cuando pensamos en la protección del cliente, no se trata solamente de lo que las IMF pueden hacer para proteger al cliente. También se trata de lo que otros, incluyendo el cliente, pueden hacer. Lo vemos como un banco de tres patas: reguladores, industria (Smart campaign) y capacidad financiera. Desde la perspectiva Smart Campaign, miramos si los clientes comprenden lo que van a pagar.

Dina Pons, Incofin/SPTF: Necesitamos involucramiento a nivel de propietario de activos. Los propietarios de activos dicen: “Escuchamos que las microfinanzas pueden dar un retorno del 25%” y luego debemos modelar eso. Les están contando historias de que las microfinanzas son meramente otra clase de activos y, por lo tanto, lo social y lo financiero van mano a mano y no se sacrifica uno por el otro. Las IFD son iguales. El equipo de desarrollo de negocios en Incofin lucha por hablar con los propietarios de activos y explicarles que las microfinanzas son diferentes. Ellos no escuchan porque ven otros VIM, que dicen que pueden obtener dichos retornos. Necesitamos ir a los propietarios de activos y hacer conciencia.

Segundo, estamos pidiendo a las IMF su tasa anual, tasa de interés efectiva, programas de pago de muestra, etc. ¿Qué hay de nosotros? Necesitamos ser transparentes con respecto a la tasa anual, las tarifas por penalización, el anticipo no responsable. Estoy bastante seguro que la mayoría de competidores están de acuerdo. Los Directores Ejecutivos de los miembros de la Asociación de Microfinanzas de Camboya deberían reunirse y escribir una carta conjunta que diga: “Ustedes han estado haciendo que nosotros seamos transparente. Hemos estado prestando de ustedes en los últimos 10 años y yo también quiero que ustedes sean transparentes.” No lo puedo hacer solo, pero si viene de todas las instituciones juntas, podría tener más impacto.

Comentario de la audiencia: No hay precios regulados. Es la responsabilidad del gobierno.

Wesley: Hay un papel que debe jugar el regulador y la asociación de redes. Los clientes lo han exigido. Las IMF no van a exigirlo una por una, porque estamos vendiendo. Los clientes están en el mejor lugar para exigirlo.

Tony: SPTF ha desarrollado un memo que describe cómo las redes puede involucrarse con los reguladores. Está en el sitio en la red de SPTF, así como en las memorias portátiles de la Reunión Anual.

Pregunta de la audiencia: ¿Cuándo es demasiado alto el dividendo? e ¿incluyen ustedes el perfil del inversionista?

Christophe: Nosotros vemos el nivel de rentabilidad. Si la rentabilidad sobre el capital (ROE) está arriba del 25%, esta es una advertencia para nosotros. Vemos a dónde iría el dinero. ¿Regresaría al sector o regresaría al inversionista? No tenemos una regla específica sobre el nivel aceptable de dividendos.

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Lubna Tiwana, Khushhalibank Pakistan: Los datos de MFT se basan en los productos. ¿Qué pasa si la institución tiene múltiples productos y algunos productos tienen precio mucho más alto pero no son utilizados por los clientes? Solo porque no sean utilizados ahora no quiere decir que no se utilizarán después.

Tony: Chuck está tratando de capturar las lecciones y afinar las herramientas en términos de simplificar y explicar su uso. Habrá un grupo de herramientas disponibles y ustedes pueden ver el producto y determinar el APR.

Frank DeGiovanni, Ford Foundation/SPTF: Las organizaciones de microfinanzas existen en una cadena de valor. Algunas cosas pueden controlar y otras no. Cuando se ve el establecimiento de precios como inversionista, se puede desagregar el costo de los fondos de una IMF. ¿Cuánto de esto es su propia decisión y cuánto es porque tomaron decisiones desafortunadas de financiamiento ellos mismos? También, en cuanto el desempeño social, ¿qué están haciendo con sus clientes? ¿Están rastreando los resultados?

Christophe: Para el costo de los fondos, pedimos las tasas de interés de los préstamos. Hay una gran variedad de financiadores, tanto locales como internacionales. Dependiendo de cuán maduro y cuánta negociación tenga la institución, usted puede encontrar una gran variedad entre las tasas. En cuanto a desempeño social, no estamos rastreando los resultados de los clientes de manera sistemática.

Comentario de la audiencia: En términos de contabilidad, principios financieros y principios de contabilidad, debe haber diferenciación entre la escala de operaciones. En una organización grande, no deberían estar realizando cargos por viajes, sino que podrían hacerlo por skype, etc. En una organización pequeña, pueden hacer cargos por los costos de viaje. Son cosas muy micro, nano.

Isabelle: Esto se tomaría en consideración en la agrupación de pares. Jürgen: Si veo otras industrias, no veo una tendencia natural a ser transparente.

Tiene que ser impuesto, sea por el regulador o por alguien más. Tiene que estar a lo largo de la cadena de valor.

Tony: ¿Necesitamos regulación para ser transparentes?o Christophe: La regulación parece ser la mejor manera. Necesitamos

leyes y regulaciones sobre transparencia. No estoy seguro quiénes son las mejores partes interesadas que podrían abogar por eso, ¿las IFD o alguien más?

o Isabelle: Estoy de acuerdo. Hay diferentes niveles. Una expectativa razonable de la industria es compartir datos a una base de datos común para que podamos al menos tener mejores puntos de referencia. Al compartir datos individuales, hay claras desventajas al ser el primero en moverse. Así que el método de MFT de hacerlo todo al mismo tiempo fue bueno. En cuanto a reguladores, MCWG y los abogados pro-bono desarrollaron un margo de legislación modelo. Allí hay una sección completa de transparencia.

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Wesley: Idealmente, la autorregulación es buena para que la industria pueda asumir esa responsabilidad. El desafío es que los nuevos actores pueden tener intereses que compiten entre sí.

El último kilómetro de la GDS: Cuales son las opciones creíbles para los resultados de los clientes? Frances Sinha, EDA Rural

Hace diez años el SPTF comenzó con siguiente pregunta “Estamos mejorando la vida de los clientes? Estamos ayudando al cambio? Quien se está beneficiando y cómo?”. Simples preguntas pero de compleja respuesta debido a la diversidad y confusión que hay en cuanto a cómo definir y medir los cambios, resultados e impacto.

En el 2015 se han publicado algunos RCT (random control trials o ensayos de control aleatorios), algunos con conclusiones más positivas que otras hacia las microfinanzas. Los RCT suelen mirar datos en un periodo de 18 meses. Sin embargo para ver resultados en cuanto a reducción de pobreza es necesario tomar periodos de tiempo mucho más largos (Ej., 5 años). Los reportes que resultan de los RCT se basan en lo que es estadísticamente significativo, pero no es números reales.

En el 2013 la Universidad de St. Andrews publico un estudio acerca de “que se considera buena evidencia?”. El estudio indico que no existe una respuesta simple, no hay consenso claro. La respuesta de pende de que es lo que uno quiere saber, para que objetivo.

Frances Sinha (EDA Rural) indico que si bien hay mucho interés en cuanto a los RCT, hay muchos otros métodos que son buenos también, dependiendo de que se quiera investigar, y con qué objetivo.

El objetivo grupo de trabajo de resultados (outcomes working Group) mira los resultados (outcomes) y no el impacto. El objetivo de este grupo de trabajo es desarrollar pautas prácticas para poder tener mediciones y reportes creíbles de resultados, basados en la experiencia usando diferentes enfoques y herramientas.

Frances Sinha alentó a todos los interesados a participar del grupo de trabajo de resultados, lanzado en Octubre del 2014 actualmente en curso.

Grupos de trabajo: Opciones practicas y creíbles para medir resultados de clientes

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Grupo de trabajo #1: Resultados de desarrollo de negocio y empleoMargaret Richards, Mission Measurement

Margaret Richards introdujo el Impact Genome Project (IGP), un proyecto de investigación comprensivo basado en evidencia con el fin de codificar los factores que generan cambio social. Mission Measurement es parte del IGP, focalizado en las microfinanzas.

La metodología utilizada (“proceso genomic”) revisa en detalle publicaciones de investigación existentes identificando factores de contexto y de eficacia. También calcula “tamaños de efecto” (es decir el volumen de una ocurrencia / en qué medida lo ocurrido causó el resultado o cambio en cuestión). En los casos en los que la evidencia existente presenta lagunas o brechas, la infamación se complementa con encuestas a expertos y profesionales. Al juntar toda esta información es posible identificar los factores que han contribuido a un evento especifico.

El grupo de trabajo revisó casos de estudio en pequeños grupos para luego discutir en forma grupal como responder a determinadas preguntas.

Los estudios de caso fueron: Regla de Oro– un estudio en la República Dominicana que mira la calidad de la

capacitación y como ello puede conducir a cambios en volumen de negocio Mano a Mano – un estudio en India enfocado en la adopción de buenas prácticas y

su efecto en los resultados de negocio y la creación de empleo Teo Yeu May – un estudio en Vietnam enfocado en el impacto de la capacitación de

seguros y manejo de riesgo en los resultados financieros Encuesta de resultados de negocio – una encuesta realizada en 1992, para

comparar lo que se media en ese entonces y ahora.

Que se puede aprender de los clientes a partir de esta información? Mano a Mano – la mayoría de los trabajos generados fue en áreas rurales, el 87% de

los prestamos se utilizo para objetivos productivos, diferencia de género en la creación de trabajos

Regla de Oro – el programa estaba adaptado a las necesidades de los clientes y su capacidad de entenderlo, como resultado de uno de los programas los clientes comenzaron a mantener diarios contables (entre otros cambios) lo cual ayudo a sus negocios

Tao Yeu May - capacitación en seguros ayudo a reducir el sobre-endeudamiento y aumentar los ahorros de los clientes

Que decisiones una institución financiera podría tomar a partir de ella? Mano a Mano – podría decidir continuar enfocándose en áreas rurales, enfocarse en

negocios familiares, creación de otro tamaño de préstamo a fin de diversificar la cartera

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Regla de Oro – al diseñar un programa de capacitación financiera es bueno analizar la capacidad de la audiencia de entender el contenido, también hay que identificar que tipos de clientes se beneficiaran del programa, y es bueno conducir una prueba piloto antes de lanzarlo a gran escala

Tao Yeu May - podría introducir un producto de seguros

Que información le parece que le falta o que le gustaría tener adicionalmente de la información presentada? Mano a Mano – análisis de flujo de caja de los negocios, tipo de negocio, estabilidad

de los trabajos creados Regla de Oro – contenido de la capacitación, incremento en el nivel de

conocimiento de los clientes, satisfacción de los clientes con la capacitación Tao Yeu May – cambios antes/después, impacto en el largo plazo, estabilidad de los

trabajos

Cuáles de los indicadores discutidos en su estudio de caso le parece que pueden aplicarse o pueden ser de interés para la industria en general? Mano a Mano – genero (número de mujeres en el hogar trabajando por cada

negocio), uso productivo del préstamo Regla de Oro – costo del programa, cambio en el comportamiento del cliente e

impacto en resultados financieros Tao Yeu May – porcentaje de clientes con seguro, porcentaje de clientes con

ahorros

Cuales son indicadores buenos para medir la creación de empleo? Número de trabajos creados (diferenciado si es un trabajo nuevo o recuperado, si

es de tiempo completo o medio tiempo y si es de temporada o anual) Tipo de trabajo creado También es importante medir si el crecimiento laboral incluye trabajo infantil

Cómo medir la capacidad de la capacitación? (no solo si se condujo o no)? Encuesta de fin de capacitación Midiendo incremento en el conocimiento

Grupo de trabajo #2: Resultados de AhorrosPanelistas: Alex Fiorillo, GRID Impact; Anu Valli, Bamboo Finance; Frances Sinha, EDA Rural

Anu Valli de Bamboo Finance trabajó con EFC Bank en Zambia.

En el 2009, EFC se transformó para poder captar ahorros. Las cuentas de ahorros tenían saldos bajos (menos de $200) y alrededor del 35% de los casi 25,000 ahorradores eran mujeres. La mayoría de los clientes de crédito de las IMF eran hombres. Bamboo Finance quería una metodología robusta de bajo costo para rastrear

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los resultados en lugar de los productos. El presupuesto para la investigación fue de $5,000, así que decidieron usar una encuesta por medio de tecnología de teléfono móvil. La principal pregunta de investigación para el inversionista fue: ¿Crean los productos de ahorro un impacto positivo en los clientes? Al mismo tiempo, los objetivos de las IMF para la encuesta se centraron en cómo aumentar los depósitos de ahorro entre sus clientes. La encuesta buscaba abordar ambos objetivos.

La encuesta basada en teléfono móvil fue ofrecida por medio de TTC (Text to Change) y el operador móvil ofreció un incentivo monetario a los usuarios por su participación en la encuesta de $0.75. El dinero fue proporcionado como crédito sobre el uso del teléfono celular del cliente. Una encuesta por teléfono móvil debe ser corta, no más de 12 preguntas. (Para ver las preguntas de la encuesta consulte la PPT). La encuesta se envió tanto a clientes como a no clientes de EFC y la encuesta se llevó aproximadamente 20 minutos para completarla. Las preguntas de la encuesta fueron diseñadas por medio de un procesos colaborativo entre Bamboo Finance y EFC Bank.

Para lograr significancia estadística, EFC necesitaba obtener al menos 400 respuestas, así que TTC envió la encuesta a más de 20,000 personas y solamente 1002 personas respondieron. De los que respondieron, 400 eran clientes y 602 entrevistados no eran clientes. Los dos conjuntos de muestras tenían como 35% de clientes mujeres. Debido a que la tasa de respuesta de la encuesta es bastante baja, el VIM se preguntaba si podía introducirse sesgo o había un tipo de cliente móvil que tenía más probabilidad de responder esta encuesta que otros, p.ej. con mejores ingresos, menos empresariales, menos rurales y estas características pueden ser diferentes de su cliente promedio. Pero dadas las limitaciones de presupuesto, esto fue tan cerca como pudieron llegar y los resultados fueron útiles, mejor que no tener datos, lo cual era la alternativa. A EFC Bank se le cotizó un precio de $90,000 por el mismo tipo de estudio, pero no realizado por medio de una plataforma móvil.

Desafíos: Presupuesto – solo había $5,000 para la encuesta. La encuesta tenía que ser corta para acomodarse a la plataforma móvil, así es

que se limitó a 10 preguntas. Sincronizar las metas de las tres organizaciones – Bamboo Finance, EFC Bank y

TCC TCC incluyó en la encuesta a muchos clientes que estaban en áreas donde no

había sucursales de EFC. Esto hizo que los resultados fueran menos útiles a la IMF y es una lección aprendida: la próxima vez deben asegurarse de enviar la encuesta solamente a personas que no son clientes y que son clientes potenciales porque están ubicados en una región donde el banco opera.

Bamboo Finance estaba organizando el proyecto y diseñando las preguntas, pero no estaban en el campo, así que era difícil acercarse al cliente y comprender la situación real.

Resultados:

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El 55% de las transacciones de retiro más recientes de los usuarios se había usado para invertir en el negocio.

El 73% de ellos consideraba que sus ahorros habían ayudado a hacer crecer su negocio.

Las quejas de los clientes se centraron en la falta de comprensión de los términos (muchos no sabían que sus cuentas acumulaban interés), una falta de respeto y la necesidad de acceso más conveniente a cajeros automáticos.

Las IMF identificaron áreas para la implementación de mejoras que incluían una necesidad de capacitación del personal para hacer actividades de alcance en ahorros, que son diferentes de la promoción del crédito.

El VIM tuvo que convencer a la IMF que aplicara los resultados de la encuesta para mejorar sus operaciones.

Alex Fiorillo de GRID Impact trabajó con CARD Bank en Las Filipinas Grid Impact es una firma de consultoría de datos que trabajó con la Fundación Grameen y la afiliada de Grameen, CARD Bank, para analizar por qué los clientes no estaban utilizando sus cuentas de ahorro. CARD había participado previamente en el proyecto de ahorro de la Fundación Grameen el cual era de tres financiado por Gates para ayudarles a desarrollar dos nuevos productos de ahorros, incluyendo una cuenta basada en cajeros automáticos. Sin embargo, la mayoría de los clientes no abrieron cuentas de ahorros y muchos clientes (72%) que abrieron cuentas nunca las usaron, ni siquiera una vez después de abrirla. Este estudio buscaba responder por qué estaba sucediendo esto y qué podía hacer la IMF para motivar al uso de las cuentas y ahorros más extensos por parte de sus miembros.

Debido a la lealtad a CARD, la mayoría de los clientes que abrieron cuentas de ahorros se sentían que para ser buenos miembros debían participar en todos los productos de CARD. Sin embargo, ya que ésta era la única razón para que los clientes abrieran la cuenta, no usaban las cuentas. Los que usaban la cuenta aunque sea una vez, usualmente continuaban usando la cuenta en el futuro, generalmente con una transacción cada dos semanas. Sin embargo, incluso los que usaban las cuentas frecuentemente no tenían una meta de ahorro en mente y muchos continuaban ahorrando la mayor parte del superávit de sus ingresos de maneras informales.

Grid Impact realizó una versión de bajo costo de un ensayo de control aleatorio (RCT, siglas en inglés) usando los datos del SIG de la IMF como línea base para ahorrar en la realización de un estudio adicional de línea base. El SIG de CARD se mejoró en gran manera durante el proyecto de ahorro de la Fundación Gates, la cual hizo que esto fuera posible. Grid revisó tanto las variables de análisis (datos de transacción y administrativos) como las variables de resultados (vea la PPT para una lista completa de variables de resultados). Además del RCT facilitado, Grid Impact realizó una “investigación de comportamiento inmerso,” la cual consiste de etnografía, observación y entrevistas a profundidad, con alrededor de 80 miembros del personal y clientes de CARD. La metodología de investigación utiliza un diseño centrado en

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humanos para revisar las motivaciones de los clientes en cómo y por qué abren cuentas de ahorros tanto para clientes que usaban la cuenta hasta su máximo potencial como para quienes no la utilizaban para nada.El “RCT Lite” fue realizado por más de 6 meses para ver si el “tratamiento” diseñado por Grid Impact produciría los resultados deseados. El tratamiento se hizo como piloto en tres sucursales y para estos sucursales los consultores revisaron todos los datos de transacciones para el año anterior, así como los datos mensuales durante el estudio, incluyendo resúmenes de fin de mes y datos semanales sobre las aperturas de cuentas nuevas. El tratamiento consistió de varias intervenciones unidas e incluyó:

Establecer un objetivo de ahorros con el cliente, Desarrollar un plan de ahorros para ayudar al cliente a lograr su objetivo, Rediseñar el formulario de solicitud para simplificarlo (de un formulario de

cinco páginas en inglés a un formulario de una página en el idioma local), Un regalo por abrir la cuenta de ahorro, p.ej. un calendario con la marca de

CARD y Recordatorios por SMS acerca de la cuenta de ahorros y el objetivo de ahorros

tanto para el personal como para clientes.El tratamiento se aplicó por dos meses y luego los resultados se monitorearon por cuatro meses. El grupo de tratamiento fue de alrededor de 1900 personas e incluyó tres grupos: quienes no tenían cuentas de ahorros, quienes tenían cuentas de ahorros dormidas y un grupo de control.

Desafíos: El SIG de CARD está basado en productos en lugar de basarse en el cliente, así

que no hay manera de buscar a un cliente por nombre y ver todos los productos que tiene al mismo tiempo. Cada producto tiene su propia base de datos y éstas no están vinculadas.

Grid requirió que CARD no introdujera ningún producto nuevo en sus sucursales piloto durante los 6 meses del estudio, sin embargo, CARD lanzó un nuevo producto en esas sucursales y afectó la recopilación de datos. Para manejar este problema, Grid seleccionó una sub-muestra de la muestra original para retener únicamente a los clientes que no fueron afectados por el lanzamiento del nuevo producto. Esto dio como resultado un tamaño más pequeño de la muestra de lo que se esperaba, pero debido al muestreo mayor que se hizo originalmente, el número total de clientes de la sub-muestra todavía fue lo suficientemente grande para ser estadísticamente relevante.

A nivel operativo, la transferencia semanal a datos transaccionales de CARD frecuentemente se hizo tarde, lo cual retrasó la línea de tiempo de los investigadores.

No hubo persona contacto de CARD para apoyar este proyecto de investigación de manera constante y para aprender de los procesos de los investigadores para que el trabajo continuara internamente después de terminado el proyecto.

Resultados: Grid produjo un tablero de datos un resumen de la información clave de los

datos del GIS para CARD.

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Los clientes en el grupo de tratamiento tuvieron 73% más probabilidades de USAR su cuenta de ahorros (indicado por la realización de al menos una transacción en el futuro después de abrir inicialmente la cuenta). También tuvieron 60% más de probabilidades de continuar usando la cuenta activamente, p.ej. más de una transacción futura.

Los clientes en el grupo de tratamiento hicieron depósitos 15% más grandes que el grupo de control.

De los clientes en el grupo de tratamiento, el 37% tuvieron saldos más altos al final del piloto que los del grupo de control.

Los clientes que ya tenían cuentas al inicio del piloto realizaron depósitos más voluminosos y retiros más voluminosos y, en general, usaron las cuentas más activamente que los del grupo de control.

Del conjunto de intervenciones en el tratamiento, CARD decidió implementar continuamente el nuevo formulario de solicitud y la institución volvió a capacitar al personal para que hablara a los clientes de manera diferente sobre el ahorro, incluyendo la idea de un objetivo de ahorro al abrir las cuentas.

Grupo de trabajo #3: Resultados de empoderamiento de mujeresJaclyn Berfond, Women’s World Banking

SE NECESITAN LAS NOTAS DE ROBERTA

Grupo de trabajo #4: Resultados de saludBobbi Gray, Freedom from Hunger

Teorías del cambio: Salud mejorada Freedom From Hunger ha estado haciendo microfinanzas + salud para mejorar los

hogares desde hace 15 años. Con el tiempo, ha pasado de programas sencillos de salud a proporcionar servicios de salud, vinculación a proveedores de cuidados de salud, ahorros para la salud y seguro de salud.

FFH ha estado realizando diversas evaluaciones y ensayos de control aleatorios. Decidió que quería revisar las preguntas que estaba haciendo. Preguntó: ¿Hay preguntas que son especialmente útiles? ¿Qué indicadores podríamos usar que la gente podría medir con el tiempo? Si las IMF ya estaban usando un PPI, ¿podrían agregar unos cuantos indicadores para medir la salud?

Para hacer esto, tomaron más de 30-40 indicadores y los evaluaron para ver cuáles serían buenos indicadores.

Teoría del cambio: Diferentes caminos para llegar a un resultado de salud mejorada Proveedores de servicios financieros mayores ingresos, equilibrar los ingresos

con los gastos (uniformidad del consumo) buscar cuidado médico rápido, buscar cuidados de salud preventiva, enfrentar riesgos de salud

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Proveedores de cuidados de salud educación en salud a los clientes, servicios médicos conocimiento mejorado en salud, buscar cuidado médico rápido, buscar cuidado preventivo

Integración de salud y microfinanzas provisión directa y vínculos entre sectores aumentos de eficiencia transversal en la provisión de servicios financieros y de salud a la población pobre conocimiento mejorado de salud, búsqueda de tratamiento médico rápido, búsqueda de cuidados de salud preventivos, adaptación al choque de salud

Teorías para la falta de cambio en los resultados en salud: Bobbi pidió al grupo que pensara en las siguientes preguntas:

o ¿Por qué no cambian los resultados en salud de las personas?o ¿Cuáles son las razones por las que la gente no cambia su conducta?o ¿Cuáles son las razones por las cuales las personas no buscan tratamiento

médico pronto?o ¿Cuáles son las razones por las cuales las personas no buscan cuidado

preventivo? Carmen Velasco, SPTF: Pareciera obvio que si uno les enseña algo, deberían

cambiar su comportamiento. Pero he aprendido que tiene que venir de ellos. Tiene que haber una necesidad que sientan. Puede que no sientan que se necesite. Pueden tener otras necesidades, vivir para hoy.

Inés Arévalo, AKAM: Es algo cultural. En China, había cosas que estuvieron haciendo por siglos. No van a cambiar de la noche a la mañana. En lo que respecta a cambio de comportamiento, el mensaje debe enviarse desde diferentes agentes.

Glenn Andre, AFD: Hay una gran falta de confianza en las diferentes estructuras. No piensan en ir al médico porque saben que la calidad del cuidado de salud no es la mejor.

Carmen: No se trata solamente del temor a estar enfermo, también es el temor del costo de estar enfermo. La gente piensa: “Si estoy enfermo, solo me voy a preocupar y es demasiado caro obtener cuidados, así que es mejor no saber.”

Bobbi: Los proyectos rara vez preguntan con anticipación, ¿cuáles son las cosas que pueden salir mal? Al conocer todos estos desafíos, ¿cómo puede ser realmente un desafío el rastrear los cambios en los resultados en salud? Tienen qué pensar en qué tienen bajo su control para medir y pensar en todas estas cosas en los antecedentes a medida que consideran sus indicadores.

Elección de los indicadores en salud Factibilidad – ¿Recopiló datos la IMF y provinieron éstos de encuestas? Que pueden usarse – ¿Pueden cambiar en el corto plazo que sean valiosos para las

IMF? Pertinentes – ¿Son pertinentes para los PSF? Algunos indicadores están más

relacionados con tipos de temas de tratamiento. Para los PSF que no tienen un programa de salud, sería difícil medir la salud materna.

Generalizables – más aplicables a la población general de microfinanzas. Intentar encontrar indicadores que se apliquen a hombres y mujeres.

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Usabilidad y confiabilidad Medición consistente con el tiempo. Lo que sea que están captando proporciona

una medición constante. Por ejemplo, el uso de anticonceptivos. ¿Es por decisión propia o porque las personas no pueden comprarlos?

Socios actuales para estudio piloto (los tamaños de muestra varían debido a que FFH integraba la recopilación de datos a sus recopilaciones existentes de encuestas.) ADRA (Perú) CARD (Filipinas) ESAF (India) Equitas (India)

Adaptaciones de la encuesta. Se diseñó para la India y luego se decidió qué preguntas necesitaban adaptarse para Perú y Las Filipinas. Medición de la pobreza – Uso de PPI específicos para el país Seguridad alimentaria y nutrición – Se agregó un enfoque en artículos alimenticios

en India para reflejar un mayor enfoque en la nutrición Cuidados de salud preventivos – Varían más para cada país. En India, se preguntó

acerca de los partos institucionales. En Perú, se preguntó sobre los exámenes anuales y pruebas de Papanicolau. En las Filipinas, se preguntó sobre exámenes anuales.

Cuidados de salud curativa – La misma pregunta para cada país: privarse de tratamiento médico y compra de medicinas debido al costo.

Agua y saneamiento – En India, se preguntó sobre defecación al aire libre; en Perú, se preguntó sobre fuentes y tratamiento de agua; en Filipinas, se preguntó sobre el tratamiento de agua.

Actitudes – Solamente se midió en Perú y las Filipinas, niveles de confianza de acceso relacionados con la capacidad de cubrir costos médicos futuros y buscar cuidado médico adecuado.

Ejemplo de Equitas en India Se hizo una prueba piloto con una sección transversal de clientes en el 4to. y 5to.

ciclo del préstamo. Menos del 20% dijeron que defecaban al aire libre, lo que es menos del promedio

nacional. Se identificaron indicadores asociados con la pobreza. ¿Cuántos indicadores de

salud se correlacionan con su nivel de pobreza? Se tiene la teoría que a medida que la gente es menos pobre, tendrán un aumento positivo en los resultados de salud.

Dos indicadores (tratamiento de aguas y niños menores a cinco años que reciben vitamina A) fueron los únicos que mejoraron con mejora en el nivel de pobreza. Todo lo demás tuvo un impulsor diferente detrás.

Peligro en el rastreo de indicadores: en esta región en particular, la gente más pobre trataba el agua. En ESAF, la gente más adinerada trataba el agua. Es importante hacer estas preguntas y comprender el contexto.

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Lecciones aprendidas La estandarización de indicadores puede ser difícil. Quizás los demás serán más

útiles que los indicadores en sí. El proporcionar a la gente un menú para escoger será más útil que decir: “Utilice este.”

Proceder con precaución en la interpretación de resultados. Será importante establecer valores de línea base. Originalmente, preguntamos si podíamos hacer solamente entrevistas con una

sección transversal de clientes con el tiempo. No va a funcionar, ¿cómo se recopilarían los datos?

Los valores de línea base con altos niveles de desempeño pueden no ser útiles para el rastreo.

El valor del análisis estadístico (p.ej.: correlaciones entre indicadores de interés con pobreza) puede ayudar a refinar nuestra “Teoría del cambio”, así como determinar qué indicadores pueden ser los más útiles para ayudarnos a comprender los cambios en los resultados de los clientes.

¿A quién rastrear y por cuánto tiempo? Ésta es una pregunta muy importante que debe responderse, ya que influencia qué indicadores serán los más útiles.

Este proceso requiere paciencia. No hay una varita mágica para mejorar la pobreza.

Lista final del indicador HOPI– categorías Seguridad alimentaria (¿Tiene suficientes alimentos y el tipo de alimentos que

desea?) Agua y saneamiento (Fuente principal de agua potable, si se trata el agua, si es así,

¿cómo?) Cuidados de salud preventivos (¿Ha visitado a su doctor para servicios de salud

preventiva? ¿Ha usado una estrategia para ahorrar dinero específicamente para salud?)

Cuidados de salud curativa (¿Ha retardado el tratamiento médico debido al costo?) Actitudes (Confianza en que puede pagar cuidados médicos apropiados cuando

sea necesario) Violencia doméstica (Temor al cónyuge, ¿se justifica que el esposo le pegue a la

esposa en alguna circunstancia?) Salud mental (Esperanzado en el futuro, satisfecho con la vida) Salud materno-infantil (¿Cuántos años tiene el hijo más pequeño? ¿Recibió

cuidado prenatal con el embarazo del niño más pequeño? ¿Cuántas veces?) Algunos indicadores no fueron probados en la encuesta HOPI original, tales como

el indicador de violencia doméstica que pregunta si tiene temor de su esposo/pareja.

Comentario de la audiencia: Es muy importante obtener la aceptación del operador para usar los indicadores. Aquí, ninguno de los indicadores les ayuda a introducir un producto financiero. ¿Podemos pensar en agregar preguntas como: “Tiene inodoro en casa? Si no, ¿estaría interesado en un producto de préstamo?” Esto podría ayudar a generar aceptación. Comentarios:

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Bobbi: Podrían hacer su línea base con clientes entrantes y decidir agregar varios indicadores que podrían reducir con el tiempo. El tema puede ser mejor para un departamento de investigación de mercados que un departamento de monitoreo.

Carmen: Es importante para no proyectar. Si agregan el componente de salud a sus clientes de microfinanzas, ¿qué sucederá? ¿Vale la pena? Todos están haciendo inmensos esfuerzos de incluir salud, pero ¿es para decir que yo soy microfinanzas+? ¿Es para el rostro de la institución o es porque quiero probar que los indicadores X y Y han mejorado en mis clientes? No quiero ser demasiado riguroso en la atribución. Si, después de cinco años, las mismas personas que ingresaron al programa han cambiado su condición y comportamiento de salud, esos son los tipos de resultados que quiero ver. No voy a decir que es necesariamente debido a mi institución.

Inés: Podría ser que quisiéramos meternos en la discusión de la atribución o no. Podrían querer decir que podemos hablar acerca de la contribución con una herramienta diferente o una intervención diferente. Todo depende de qué es lo que se desea estudiar.

Caso de CARD en Las Filipinas Han estado proporcionando crédito más educación (educación en salud,

negocios, financiera). En el 2006, trabajaron para profundizar más en salud y decidieron proporcionar un préstamo de salud para pagar una prima del seguro de salud nacional (PhilHealth). Tienen una red de proveedores de préstamos que proveyó servicios de salud con descuento y han creado una estructura tipo farmacia con microfranquicia.

Estaban a punto de realizar una encuesta de satisfacción del cliente cuando FFH les pidió que probaran los indicadores. Incluyeron los indicadores en su encuesta.

¿Cómo verían estos resultados desde la perspectiva de la IMF?o Más del 30% de entrevistados tenían inseguridad alimentaria, lo cual es

de temer. ¿Son capaces estas personas de pagar un préstamo? ¿Estamos empeorando las cosas?

La seguridad alimentaria es muy sensible – fluctúa mucho y se debe tener cuidado en la interpretación. Pero estadísticamente, entre más seguridad alimentaria se tiene, menos pobre se es.

La seguridad alimentaria tiende a ser un problema en el 75% inferior de los ingresos. En el caso de ADRA, los clientes estaban arriba de la línea de pobreza, pero muchos todavía tenían inseguridad alimentaria.

CARD tuvo más clientes que se inscribieron en PhilHealth que personas inscritas del sector informal, lo que muestra que están alcanzando a los clientes que desean. Parte de su educación habla acerca de PhilHealth y ayudan a sus clientes a llenar la papelería.

Bobbi: ¿Faltó algo de la lista de indicadores? o No se incluyó saneamiento en todos los países porque se pensó que la

salud era más relevante.

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o En CARD, el 10% retrasó el tratamiento médico debido al costo. En ADRA, más del 60% lo retrasó, a pesar del sistema de salud pública gratis en Perú. ¿Es debido a que desean ir al cuidado de salud privado?

Grupo de trabajo #5: Resultados de calidad de vida (reducción de pobreza y riesgo)Panelistas: Calum Scott, Opportunity International; Nitin Madan, EDA Rural

Sophy Pum (AMK Camboya)El departamento de investigaciones de siete personas de AMK busca crear una manera sistemática de recopilar, almacenar y analizar información acerca de los clientes de AMK y el mercado de IMF para brindarle a la gerencia resultados como insumos para la toma de decisiones. El departamento hace dos tipos de preguntas:

- Investigación social: ¿Realmente alcanza AMK a la gente pobre? ¿Está teniendo AMK un impacto transformador sobre ellos? Se usa para verificar si se está alineado con los objetivos sociales.

- Investigación de mercado: ¿Se adaptan los productos de AMK a las necesidades del mercado? ¿Cuáles son las tendencias clave del mercado? ¿Cómo se desempeña AMK en comparación con sus competidores? Se usa para desarrollar nuevos productos o modificar nuestros sistemas y productos.

El departamento de investigación recibe soporte técnico del comité de desempeño social (o CDS, que tiene un lugar a nivel de la junta), el cual verifica que nuestra metodología de investigación sea fuerte. Los hallazgos se comunican a la gerencia para que ésta comprenda los problemas actuales que involucran la responsabilidad social de AMK hacia los clientes y el personal, y mejore los productos actuales y desarrolle productos nuevos.

Muestra misión es ayudar a grandes números de gente pobre para mejorar las opciones de medios de vida de un gran número de clientes. Verificamos:

- Si estamos llegando a grandes números de clientes- Si los clientes son pobres (por medio de nuestras dimensiones clave de la

pobreza—ver abajo)- Si sus medios de vida están mejorando- Si los servicios son adecuados y transparentes

Nuestras dimensiones clave de la pobreza son:- Activos físicos- Gastos en alimentos, ropa y calzado- Capital social: la profundidad/amplitud de las redes sociales de un individuo

dentro del pueblo frecuentemente dependen del nivel de pobreza - Vulnerabilidad: la capacidad de poder pagar grandes gastos y la capacidad de

ahorro- Seguridad alimentaria y calidad de la dieta

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- Activos humanos: la educación de los niños y el poder pagar los cuidados de salud

Nuestros estudios de cambio usan una metodología de muestreo rigurosa que compara a los clientes con quienes no son clientes. También involucra:

- Capacitación intensiva de los recopiladores de datos (si se contratan encuestadores para recopilar datos)

- Hacer verificaciones cruzadas físicas de los cuestionarios (al menos dos veces por cuestionario, por dos personas que no estuvieron involucradas en la recopilación de datos)

- Ingreso digital de datos: cada cuestionario es ingresado por dos miembros diferentes del equipo

- Limpieza digital de datos

En términos de hallazgos de pobreza, nos enfocamos en las siguientes tendencias: cambio en las categorías de bienestar, cambios en las calificaciones de bienestar, cambios en cada análisis de componentes principales (PCA, siglas en inglés) y en otros indicadores clave de pobreza, y autoevaluación.

Lecciones aprendidas:

Metodología:- Rastreo del cambio durante 5 años, no 2. Esto es debido a que los cambios

toman tiempo y también introdujimos nuevos productos durante ese período de tiempo, lo cual pudo haber afectado el cambio. También se toman en cuenta las externalidades (eventos climáticos, tendencias políticas/económicas)

- Incorporación de nuevas medidas o índices tales como el PPI- Ver dónde, por qué y cómo los clientes han mejorado o no.

Informes:- Desarrollo de diferentes informes para la junta y el personal. Para el personal:

en idioma local y de manera que comprendan y que no dependan de estadísticas/gráficas complicadas.

Uso de hallazgos:- Aprendizaje sobre la importancia del seguro de salud, pero también nos dimos

cuenta que necesitamos un análisis más desagregado.

Preguntas de discusión:

¿Cómo manejaron los clientes en el tiempo 2 que no eran clientes en el tiempo 1?Éstos fueron excluidos del análisis en la segunda ronda. Quizás con un tamaño de muestra más grande podemos tener una categoría separada.

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P: La encuesta inicial rastreó el cambio durante un período de dos años y tuvieron un índice de deserción del 30%. Si tuvieron un estudio de cinco años, ¿qué índice de deserción esperarían y cuán grande necesita ser su muestra?R: De hecho, numerosos estudios han demostrado que la tasa del 30% es consistente sin importar cuán largo sea el estudio.

Calum Scott (Opportunity International):Nuestra motivación para recopilar datos de clientes (y que queríamos que nuestros socios recopilaran), es que no estábamos contentos con nuestra estrategia, los datos que estábamos recopilando y cómo los estábamos usando. Así que empezamos a preguntar POR QUÉ queríamos esta información.

- Para saber cómo nos estábamos desempeñando: para emitir informes internos y externos

- Para mejorar el desempeño: para comparar el desempeño entre socios (e invertir más en ellos—p.ej. “respaldando a los ganadores”) y verdaderamente mejorar el desempeño de todos nuestros socios.

Uso de datos para mejorar el desempeño Para nosotros, el proceso es definir un conjunto de indicadores, recopilar datos, gestionar y analizar datos, usar los datos y crear mejores productos, servicios y entrega. Pero para mí, el vínculo faltante es entre el uso de los datos y la toma de decisiones. ¿Por qué sucede esto? Porque con demasiada frecuencia, los indicadores se elijen sin considerar su uso práctico, o las elecciones se ven impulsadas por factores/partes interesadas externas.

Los datos sociales no tienden a ser valorados, porque son poco claros, están incompletos, poco confiables o desactualizados, etc. Mientras que con la información del desempeño financiero, los datos son pertinentes, completos, disponibles de manera oportuna, confiables y pueden comprenderse fácilmente. Así que con razón éstos son los datos usados para mejorar el desempeño. Para traer estos dos aspectos al mismo punto, la recopilación de datos sociales necesita ser “el negocio normal.”

Nuestro procesoEmpezamos separando nuestra misión en un largo conjunto de indicadores y luego lo que se mira como una buena lista de indicadores para una red es diferente que para una IMF socia, así que reconocimos que habría necesidad de flexibilidad. Buscamos retroalimentación en términos de nuestra lista corta de indicadores con respecto a relevancia/practicalidad, y dentro de algunos de ellos la metodología para recopilar los datos de hecho es diferente entre países. (P.ej. sobre vulnerabilidad – puede tratarse de medicina o la necesidad de deshacerse de activos del hogar para adaptarse a una crisis o seguridad alimentaria).

Nitin Madan (EDA Rural Systems)Al trabajar con Opportunity International, nos enfrentamos con muchos desafíos en términos de medir y reportar los datos de resultados de los clientes. Definimos un enfoque de extremo a extremo donde comenzamos a trabajar con las IMF para mejorar

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cada vínculo en la cadena de gestión de datos. Esto incluye la recopilación de datos, la gestión de datos, el análisis y reportaje de datos, y el monitoreo de la junta/gerencia. En cada punto de este proceso, la capacitación del personal fue un componente crítico. Y cada uno de los departamentos necesita estar involucrado en esto; la recopilación de datos involucra operaciones, recursos humanos, gobierno, SGI y auditoría interna. Cada departamento necesita comprender su papel y responsabilidad en el proceso. El primer paso es tener una reunión con la junta. Es muy difícil tratar de obtener 30 minutos en la agenda de la junta, pero persistimos y al final recibimos de 2 a 3 horas. Al final, la junta empezó a comprender que la GDS es más que vacunar los cerdos y las reses.

En términos de recopilación de datos, encontramos:- Muchas veces, los datos que se recopilan actualmente se racionalizaron. No

queríamos que la GDS agregara al costo/tiempo de la recopilación de datos, así que preguntamos si verdaderamente estaban usando los datos que actualmente recopilaban. Con frecuencia la respuesta era no.

- La capacitación era importante: Es muy importante incrustar estos procesos en la IMF misma.

- Los formularios frecuentemente necesitan modificarse así como los manuales operativos.

En términos de la gestión de datos:- Las operaciones y SGI juegan un papel crítico, así como auditoría interna.- Auditoría de datos: Creamos estándares básicos de uso para los indicadores y

creamos estándares y políticas internas.- Almacenamiento de datos: El SGI debe ser un espejo del formulario. El llevar los

cambios a los sistemas SGI de las IMF fue un gran desafío. La otra alternativa es usar excel, pero por supuesto es limitado, frágil y difícil de integrar (así que realmente es solo una solución a corto plazo)

Análisis y reporte de datos:- Es importante sentarse con la junta y hacer los tipos de preguntas que desean

que se respondan y cuán frecuentemente quieren que se presenten informes. No todo indicador se recopila con cada ciclo de préstamo. P.ej., la información sobre la pobreza, ¿por qué recopilar datos de PPI cada año? Pregunte: ¿Quién obtiene esta información, cuándo y a qué nivel?

Desafíos/lecciones:- Obtener la aceptación de la junta- Designar a un coordinador. Un paladín de la GDS dijo “nadie me escucha porque

no tengo suficiente jerarquía.”- Resistencia: La recopilación de datos es más trabajo para el personal. ¿Cuál es el

incentivo? Encontramos que el personal no necesita sabe acerca de la teoría de la GDS. Tomamos la misión y la desglosamos por papeles del personal para poder lograr la misión y recopilar la información correcta para averiguar qué está sucediendo con los clientes.

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- Salida del personal: Asegurarse que la GDS esté incrustada en la organización.- ¿Cómo convertimos los datos recopilados en información utilizable?

Preguntas

P: ¿Cómo define y mide Opportunity la transformación espiritual?R: Es claramente difícil de medir y es realmente lo más opcional en términos de informes de los socios. La pregunta de la encuesta que se utiliza más frecuentemente es: “¿Se siente más cerca de Dios” o ¿Siente un gran sentido de espiritualidad desde que se unió al programa?” Y vemos estos indicadores realmente como el punto de partida para una investigación más a profundidad.

P: Hay una diferencia real entre la recopilación de datos de rutina integrada en una solicitud de préstamo que (quizás) no involucra más capacitación, en comparación con encuestas periódicas, etc. ¿Cuál es mejor? ¿Pueden combinarse?La recopilación de datos de rutina facilita la toma de decisiones de rutina. Si mantiene la lista de indicadores lo suficientemente corta, es suficientemente fácil ubicarla en sus procesos operativos. Los datos diarios fáciles también le llevarán a análisis/encuestas más profundas; le proporcionan indicadores de hacia dónde podría enfocar la investigación menos frecuente.

Informe de la división en grupos

¿Cómo seleccionaron indicadores (pobreza y riesgo) para su organización? ¿Qué criterios usaron para identificar indicadores y qué proceso utilizaron para finalizarlos?

- Relevancia: Necesidad de vincularse con la teoría de cambio, necesidad de puntos de referencia nacionales, indicadores existentes y fáciles de recopilar, verificar y analizar.

- Pruebas piloto: Lista corta, triangulación para asegurarnos de poder confiar en los resultados, analizar la relevancia de los indicadores, facilidad de integración con los procesos operativos.

¿Cómo puede el énfasis en el uso de datos influenciar los indicadores escogidos por su organización?

- Podríamos buscar indicadores que podemos segmentar por estado de pobreza para poder ajustar la oferta de productos en respuesta a la información detallada sobre quién está mejorando y quién no.

¿Cómo han construido sistemas para medir, reportar y usar datos sociales en sus instituciones financieras?

- Llegar a un consenso de indicadores basados en objetivos sociales comunes. ¿Qué es lo que la institución quiere hacer/ver y qué es lo que las redes/financiadores están pidiendo de nosotros y cómo podemos unirlos?

- Pensar en las decisiones diarias que cada departamento está tomando y usar estos puntos de decisión para construir un mapa de datos. Diferentes columnas, ¿De dónde provienen los datos? ¿Cómo se están generando los datos

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(encuesta/muestra)? ¿Dónde se están almacenando los datos (SIG/warehouse)? ¿Quién usará los datos (junta, RRHH, gerencia)?

- Es importante capacitar a la junta y la gerencia para usar los datos, no se puede suponer que saben qué hacer con ellos.

- Para algunos de los indicadores encontramos que necesitábamos agregar indicadores al formulario de solicitud del préstamo. Para otros, tenemos los datos pero no podemos verlos claramente, porque no están siendo codificados de otra manera (p.ej. buscando datos de crecimiento de los negocios y no viendo que se tienen datos de análisis de flujo de caja de rutina en otro lugar).

¿Cuáles han sido los desafíos al establecer este sistema?- La aceptación de los diferentes departamentos, no solo el paladín, sino todos los

demás.- Calidad/costo de los datos.- Revisión del SIG – excel no es útil a largo plazo. La modificación del SIG lleva

mucho tiempo, más del que usted espera.- Capacitación: A todo nivel.- Incluso cuando la información se reporta a la junta, no significa que harán

comentarios sobre ella o estarán interesados en la misma. La educación de la junta es importante y necesitan examinar críticamente las tendencias en comparación con el panorama general para ponerlas en perspectiva.

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Para cerrar la Reunión Anual, Laura Foose (SPTF) agradeció a Frank DeGiovanni (Ford Foundation, SPTF) por su visión y liderazgo en los últimos diez años. Mencionó que apoyo de Frank y de la Fundación Ford ha sido absolutamente fundamental para el desarrollo y crecimiento del SPTF así también como para el de muchas otras iniciativas en el sector. Luego Laura agradeció a todos los participantes por sus importantes contribuciones tanto en la reunión como en su trabajo durante el año.

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