#sosyalakademi

Sosyal Medya Takibi 101

Fatih Güner@fatihguner

Sosyal Akademi31 Ocak 2012

#sosyalakademi

Özet

• Bu sunum hakkında– Bu sunum sosyal medya takibinin önemini ve en basit

(ücretsiz ve ücretli) sosyal medya dinleme araçlarının nasıl kullanılması gerektiğini içerir.

• Fatih Güner hakkında– By providing cost-effective access to high-caliber technical

solutions and resources for social media marketing, my professional aim is to deliver marketing services that maximize business results by designing, deploying and maintaining secure marketing environments for mid-sized to big organizations.

#sosyalakademi

PR in this new era needs to be focused on listening in order

to facilitate conversations between companies and their

constituents.

#sosyalakademi

INFLUENCE (Etkileme Gücü)ENGAGEMENT (Bütünleşme)

#sosyalakademi

Müşterini ne kadar tanıyorsun?

Düşündüklerini ise– hangi bloglarda,– forumlarda,– sosyal ağlarda,

paylaşıyorlar?

Müşterilerin– ürünün hakkında,– markan hakkında,– itibarın hakkında,– rekabet hakkında

ne düşünüyorlar?

#sosyalakademi

SOSYAL KAZANIM

PAIDOrijinal içerik ve kullanıcıyı içeriğe maruz bırakma.

OWNEDSadık müşteri ile

isteğinize bağlı derin ilişki oluşturma.

EARNEDWoM, Sohbet ve marka avukatlığı

yaratmak için şeffaf alan oluşturma.

SİZ BURADASINIZ!

#sosyalakademi

SOSYAL KAZANIM

NEDEN?Çünkü sosyal medyada gerçek

insanlar gerçek sohbetler yaparak gerçek şeyler ve gerçek

fikirlerinden bahsediyorlar.

EARNEDWoM, Sohbet ve marka avukatlığı

yaratmak için şeffaf alan oluşturma.

SİZ BURADASINIZ!

#sosyalakademi

EN BÜYÜK YANLIŞ!

FACEBOOK/TWITTER SOSYAL MEDYA=

#sosyalakademi

Sosyal Medya Takibi Nedir?

• Sosyal medya takibi; Markanızı, ürününüzü, itibarınızı ve son kullanıcının fikrini sosyal internette analiz etmek, anlamak ve ilişki kurmak adına cevap vermek demektir.

• Anahtar elemanlar– Markanızın nerelerde konuşulduğunu gerçek zamanlı

öğrenme– Trendleri ölçme ve analiz etme– Aktivitelerin lokasyonunu belirleme– Demografiyi anlama– Pozitif/negatif içerikleri anlama (sentiment)– Fikir liderlerini tepit etme

#sosyalakademi

Anahtar Eleman: Aktivite Analizi

• Genel sosyal medya duruşunu anlama• Farklı sosyal platformlardaki trendleri karşılaştırma• Rakip firma ya da ürün trendlerini anlama• “Özel” olaylarla ilgili konuşmaların “Pik” noktalarını belirleme

#sosyalakademi

Anahtar Eleman: Demografi

• Cinsiyet, yaş, ülke (kimi zaman şehir) gibi demografik bilgileri genel olarak analiz etme

• En fazla kullanıcının bulunduğu lokasyonları belirleyebilme

• Lokal/Global bazda strateji geliştirebilme

#sosyalakademi

Anahtar Eleman: Sentiment

• Pozitif/Negatif içeriklerin belirlenmesi

• Otomatik (semantik) ya da manuel (elle) duygu analizi (sentiment analysis)– Pozitif– Negatif– Nötr– Nötr Pozitif– Nötr Negatif

#sosyalakademi

Anahtar Eleman: Fikir Önderleri

• En fazla takipçisi olan bloglar, web sitelerini belirleme

• En fazla takipçisi olan kişilerin profillerini çıkarma

• Fikir Önderleri ile iletişim kurmaya çalışma

#sosyalakademi

ADIM ADIM

DİNLEME

Müşteri/Potansiyel Müşterilerin gerçek zamanlı ve konu ile alakalı konuşmalarının gerçek zamanlı takip edilmesi.

#sosyalakademi

ADIM ADIM

DİNLEME ÖLÇME

Müşteri/Potansiyel Müşterilerin gerçek zamanlı ve konu ile alakalı konuşmalarının gerçek zamanlı takip edilmesi.

Bu konuşmaların monitor edilmesi, analiz edilmesi ve takip edilmesi.

#sosyalakademi

ADIM ADIM

DİNLEME ÖLÇME ANGAJE OLMA

Müşteri/Potansiyel Müşterilerin gerçek zamanlı ve konu ile alakalı konuşmalarının gerçek zamanlı takip edilmesi.

Bu konuşmaların monitor edilmesi, analiz edilmesi ve takip edilmesi.

Müşteri/Potansiyel Müşterilerle aktif diyalog geliştirmek, yapılan yorumların takip edilmesi ve etiketlenmesi.

#sosyalakademi

DİNLEME

• Sosyal medyayı dinlemek için bir çok ücretsiz araç bulunabilir: – Bloglar: Google Blog Search,

Twingly– Twitter: Twitter advanced

search, Tweetscan, Hootsuite

– Arama: Google Insights, Google Trends

– Aggregation: SocialMention, StepRep, Filtrbox

DİNLEME

#sosyalakademi

DİNLEME: Google Alerts

#sosyalakademi

ÖLÇME

• Genelde ücretli dinleme araçlarının yanında sunulan ve analiz kabiliyeti yüksek olan profesyonel araçlar bulunabilir: – Radian6– Socialradar– Sysomos– Buzzlogic– Boomsonar (TR)– Monitera (TR)– Semanticum (TR)– Somedya (TR)

ÖLÇME

#sosyalakademi

ÖLÇME: Radian6

#sosyalakademi

ÖLÇME: Sysomos

#sosyalakademi

ANGAJE OLMA

• Pozitif/Negatif konuşmalara karşı aksiyon almak

• İstek, şikayet, nefret bildirimi, teknik servis, çalışan/yönetici ve marka ile ilgili her türlü yoruma karşı bir duruş ve cevap disiplini geliştirmek.

#sosyalakademi

İŞ AKIŞI

#sosyalakademi

NEYİ/NASIL TAKİP ETMELİ?

• Yöneticileri,• Basın sözcüsünü,• Sektörle ilgili siteleri,• Şirket URL’lerini,• Ürün/Servis isimlerini,• Ürün/Servis URL’lerini,• Rakipleri,• Çalışanları,• Haber kanallarını,• Blog yorumlarını takip

etmeli

• Google Analytics,• Feedburner,• Measure Map,• Otorite siteler (Google),• Mikrobloglar (Twitter,

Friendfeed),• İmleme siteleri,• Sosyal Ağlar (Facebook,

Myspace, LinkedIn),• İçerik komüniteleri

(YouTube, Flickr)

#sosyalakademi

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.

If you think about that, you’ll do things differently.

Warren Buffett

#sosyalakademi

Hatırlatma

• Proaktif olun!• Dinleyin, dinleyin, dinleyin…• Yakınlaşın.!

#sosyalakademi

SOSYAL MEDYA TAKİBİ 102

2 Şubat 2012#dijitalakademi

#sosyalakademi

Strategy is about choices:you can’t be all things to all people.

#sosyalakademi

INFLUENCE (Etkileme Gücü)ENGAGEMENT (Bütünleşme)

REACH (Erişim)X

#sosyalakademi

Sosyal Medya Takibi Nedir?

Düşündüklerini ise– hangi bloglarda,– forumlarda,– sosyal ağlarda,

paylaşıyorlar?

Müşterilerin– ürünün hakkında,– markan hakkında,– itibarın hakkında,– rekabet hakkında

ne düşünüyorlar?

#sosyalakademi

KPI ve Metrik Arasındaki Fark

• Herhangi bir KPI aynı anda bir metriktir.• Her Metrik bir KPI değildir.• KPI ve Metrik asla yer değiştiremezler.

Soru: • Bir Metrik’in KPI olarak adlandırılması

için nasıl karar veririz?• Eğer o Metrik bir KPI olursa bu KPI’ın

karakteristiği nedir?

#sosyalakademi

Anlamlı KPI’ların üzerine kurulmayan stratejiler, çalıştığınız kurumun maksimum

verimli çalışabilmesinin önüne geçer.

özellikle online performansın başarı ölçüsü olduğu durumlarda…yanlış KPI’ları kullanmak ise faydadan çok zarar getirir…

#sosyalakademi

KPI’ın Karakteristikleri

KPI nedir?• Kurumun amaçlarını yansıtır.• Kurum yönetimi tarafından

belirlenir.• Anlam içerir.• Kurumun genel organizasyon

yapısına hizmet eder.• Meşru veriler üzerine

kuruludur.• Kolay anlaşılır.• Aksiyona sürükler.

Örnekler• Ad CTR (Click Through Rate)• Cost per New Subscriber• Web Customer Interactions• Look-to-Book Ratio• Online Positive Comments• Time to Subscribe• New vs. Returning Visitors• Time for Video Buffering• Social Shares per Post

http://bit.ly/KPIexamples

#sosyalakademi

Ölçümleme için Framework Yaratmak

NEDEN?ENDÜSTRİYE ÖZELNEDENLER

ŞİRKETE ÖZELNEDENLER

YORUMLAMASORUMLULUK

YÜKLEME

TESİR

STANDARDABAĞLAMA

OPTİMİZASYON

KIYASLAMA

Kaynak: IAB

#sosyalakademi

Ölçümleme için Framework Yaratmak

Kaynak: IAB

NİYET BİLİNİRLİK (awareness)

TAKDİR (appreciation)

AKSİYON (action)

AVUKATLIK (advocacy)

KIYASLAMA

Hangi KPI’ların daha uygun olacağını belirlemek için amaç ve niyet belirlemek.

Sosyal medya platformları vasıtasıyla çekirdek KPI metrikleri belirlemek.(Hafif metrikler & Ağır finansallar)

Endüstri ortalamalarının, kanalların ve diğer sosyal medya aktivitelerinin test karşılaştırmalarını yapmak.

Anlaşılır biçimde belirlenmemiş amaçlar “başarıyı ölçmekte” hiçbir kriter olamazlar.

Daha büyük bir hikaye anlatmak ya da bütünsel bir sosyal medya stratejisi oluşturabilmek için yukarıdaki kavramlara özel KPI’lar geliştirilmesi gereklidir.

Eğer karşılaştırmalı testler yapılmamışsa, birçok metrik gerçek anlamda değersizdir.

#sosyalakademi

Framework - NİYET

Daha uygun KPI’ları yaratmak için niyet/amaç belirleme

• Marka bilinirliği yaratmak?• Buzz, avukatlık ya da WoM yaratmak?• Katılımı artırmak?• Müşteri algısını değiştirmek?• Fikir liderlerini etkilemek?• “Lead” yaratmak?• Diyalogları ateşlemek?• Bir organizasyona katılım sağlamak?• Marka itibarını düzenlemek?• PR krizini çözmek?• Müşteri sadakati oluşturmak?• Müşteri/ürün içgörülerini anlamak?• Müşteri hizmetlerini geliştirmek?

#sosyalakademi

Framework – 4A

BİLİNİRLİKSosyal medya platformunun varlığını

duyurmak.

TAKDİRSosyal medya platformunun varlığı ile

ilgili takdir toplamak ve bu sayede katılımcılık yaratmak.

AKSİYONSatın alma alışkanlığını ya da cevap

verme isteğini bir yoldan ateşlemek.

AVUKATLIKWoM yaratmak ve/veya marka

avukatlığı yaratmak.

#sosyalakademi

Framework – KIYASLAMA

BU NEDİR?Bir atom mu, pingpong topu mu yoksa plaj topu mu?

#sosyalakademi

Framework – KIYASLAMA

BU NEDİR?

URANÜS

• Uranüs’ün çapı 51,118 km’dir.• Güneşten uzaklığı 19 AU’dur.• Uranüs’ün yaklaşık yoğunluğu 1.27

gram/santimetre küp’tür. • Atmosferi %82.5 Hidrojen, %15.2 Helyum,

%2.3 Metan’dan oluşur.• Saatte ortalama 15,290 mil/saat hızında

hareket eder.• Uranüs’ün kütlesi 8,684.9.• Ortalama sıcaklık: -350 santigrat derece.

#sosyalakademi

Framework – KIYASLAMA

Metrikler sadece gerçek bir “şey” ilekıyaslandıklarında anlam kazanırlar.

#sosyalakademi

Framework - KIYASLAMA

• Birbiriyle benzer amaçları paylaşan diğer platformları o an kullandığınız platformla kıyaslarken;

• Soru: Bu platform bana uygun mu?

Content Sharing

Networking

Knowledge Sharing

Forums & Chats

BlogP2PBookmarking

Gaming

Messaging

Reviews

#sosyalakademi

Framework - KIYASLAMA

• Birbiriyle benzer amaçları paylaşan diğer platformları o an kullandığınız platformla kıyaslarken;

• Soru: Bu platform diğer amaçlarıma uygun mu?

REKLAM

EVENT

DİREKT

SATIŞ PROMOS-

YON SOSYAL MEDYA

CRM

HALKLA İLİŞKİLER

E-MARKE-TING

PAZARLAMAKANALLARI

#sosyalakademi

#sosyalakademi

GörevAnalitikHavalı, bağımsızDefansifZaman odaklıDüşünerek KonuşanGerçekçi

Fikir LideriRisk alanGüçlü düşünceleri olanİnisiyatif sahibiBildirimler yapan

SamimiDestekçiDüşüncelere açıkRiskten kaçanİnisiyatif almayan

İfade Gücü YüksekSıcak, samimiDuygusal kararlar verenİletişime açıkDrama kraliçesiKolay tanınabilir

Duygu

Sor

SöyleMerrill & Reid’s Social Styles

#sosyalakademi

SÜRDÜRÜLEBİLİR İLİŞKİ KURMAK

• Kampanyacılık– Sürekli bir ilişki kurulamaz.– Veriler düzgün okunmamıştır.– Daha çok kazanacağını zannedip,

uzun vadede kaybeder.– Duygusal bağ yaratılması

imkansızlaşır.

• İlişkicilik– “Önce Fan” anlayışına sahiptir.– Reklam yapmaz, ilişki kurmaya

çalışır.– Uzun vadede sadakat kazanır.– Duygusal bağ had safhadadır.

#sosyalakademi

İŞ AKIŞI

DİNLEANLA

KATIL

Marka & Sohbet Analizi

Sohbetlere cevap verme

Monitoring & Ölçümleme

SosyalCRM?

Komünite yönetimi & moderasyon

Sosyal medya haber alanları

Sohbete dayalı kampanyalar

Online itibar yönetimi

Müşteri desteği

Avukatlık & Blogger Outreach / Online PR

Uygulamalar, marka platformu geliştirmek

Anlamlandırma & Pattern Recognition

Takım oluşturma

Fikir Önderi Analizi

Segmentasyon

#sosyalakademi

Attitudes are more important than demographics.

#sosyalakademi

dinleme ve anlama içgörü yaratır;

katılımcılığı artırır…{{Müşteri

MarkaKültür

Alışkanlıkİletişim

#sosyalakademi

TEŞEKKÜRLER

31 Ocak 2012#dijitalakademi