Sole24ore - Master in comunicazione e media digitali - strategia azienda digitale feb12

La strategia digitaleCosa è e a cosa serve una strategia digitale per un Azienda

13° Master in Comunicazione e Media Digitali - 3 febbraio 2012

giovedì 2 febbraio 12

Chi ha lavorato a questa lezione:

OpenKnowledge - @openknow - www.open-knowledge.it Stefano Mizzella - @stefanomizzella - http://www.socialmediascape.org/Nicola Silvestri - @nicolasilvestri - http://it.linkedin.com/in/nicolasilvestri

Chi vi parla


Il mondo non è più quello di una voltagiovedì 2 febbraio 12

35 milioni di italiani agiscono online giovedì 2 febbraio 12

Se vogliamo influenzarli, dobbiamo stare con loro


Se vogliamo influenzarli, dobbiamo parlare con loro


Stare con loro?

• NON vuol dire fare pubblicità dove vanno gli utenti

• NON vuol dire spiarli

• NON vuol dire parlare il loro linguaggio

• Vuol dire comportarsi come loro


Come si fa a collegarsi con il consumatore digitale?


L’azienda digitale

• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail

• Essere digitali nel 2000 - digital advertising (e lo sfaldarsi dei mass media)

• Essere digitali nel 2005 - oh, non c’è solo l’adv quando si va online: SEO, e-commerce, e-mail marketing, behavioural targeting

• Essere digitali oggi - Social Media Marketing

• Essere digitali domani, quando toccherà a voi farlo...


Cosa manca?

• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mailAttività interne, organizzative e di razionalizzazione dei processi. E dopo il ’95, tutto il digitale ha guardato all’esterno, trascurando a volte in maniera brutale, la necessità di affrontare necessari e urgenti cambiamenti interni all’azienda.

• Da oggi, per essere digitali, non possiamo più limitarci ad evolvere strategicamente solo le azioni esterne, ma dovremo pianificare anche l’evoluzione dell’organizzazione interna.


Ci sono 3 tipi di Social Media


People trust people

People trust people, more than ads and companies. Recent studies, like Edelman’s, “Trust Book”, 2009, have shown that people have very little trust in corporations and their marketing websites. Other studies, like Nielsen’s, “Global Advertising”, 2009, have shown that people are now much more likely to trust strangers online because of the ability to have direct conversations with them.


People control your brand

Customers connect with each other, happily leaving organizations behind. Customer behavior has changed. Businesses and organizations no longer control the conversations with their customers.Your customers, prospects and peers are discussing your brand, your industry and your competitors right now in social media: with or without you.


Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?

1. È pubblicità gratis2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media3. Everybody will “LIKE” us


1. È pubblicità gratis



1. È pubblicità gratis2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media



1. È pubblicità gratis2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media

Questo messaggio genera business?



1. È pubblicità gratis2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media3. Everybody will “LIKE” us

Dove si comprano gli Advocates?Fai il miglior prodotto della categoria - excellence


Dove si comprano gli Advocates?Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing

Key principles for a social intranet

Freeform

Let the purpose and context decide the format and structure.


Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori - internal knowledge sharing


Freeform

Usability

The application is an obstacle between the user and the goal.

Dove si comprano gli Advocates?




Freeform

Usability

Openness

Make sure that anyone who can and want to participate can do so.





Openness

No, what?Have you heard?

Dialog

Freeform

Usability

Sharing knowledge requires understanding.

Understanding requires a dialog.





Dialog

Transparency

Openness

Freeform

Usability

is to know, how can you make the right decision?





Transparency

Recognition

Good work!

Dialog

Openness

Freeform

Usability

Recognition is the primary driver for sharing. Period.



Fai in modo che tutte le persone che lavorano al prodotto siano in grado di descriverlo e di argomentarlo - employee empowerment, abbattimento dei silos interni



Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto - policy

10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:

1. Evidenziare lo scopo delle attività sui social media.Significa dire cosa vogliamo ottenere e cosa possono fare i dipendenti per ottenere il risultato atteso. Meglio evitare di rendere questo documento una lista di cose che i dipendenti NON possono fare.

2. Assumersi la responsabilità di quel che si scrive/dice.Il dipendente ha il diritto di dire quel che vuole. ;a deve sapere che la responsabilità delle cose che dice è SUA.

3. Essere autentici.Significa dire chi si è: non solo il nome, ma anche il ruolo in azienda.

4. Analizzare la propria audience.Quando si è su Twitter o Facebook, teniamo sempre presente che parliamo a tanti diversi gruppi di utenti: clienti, potenziali clienti, dipendenti attuali o futuri ed ex-dipendenti. Cerchiamo sempre di non allontanare nessuna audience dal nostro obiettivo.

5. Usare il buon senso.Anche se si interviene sui social media quando non si è sul posto di lavoro, tenere a mente che si rappresenta ancora e sempre l’azienda. Fare attenzione alle possibili conseguenze di quel che si scrive nei confrotni sia dell’azienda che del brand. Tutte le aziende monitroano quel che i loro dipendenti fanno sui social media.



Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto - policy 10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:

6. Comprendere lo spirito della Community.Si partecipa a una community per aiutare gli altri e per essere aiutati dagli altri. Una community di brand dovrà sempre trovare l’equilibrio fra informazioni personali e professionali. Non si è con la competizione che si crea una buona community, cerchiamo di realizzare una piattaforma dove consumatori e brand collaborano, condividono, si collegano e si aiutano.

7. Rispettare i diritti intellettuali e l’uso corretto delle informazioni.Dare sempre il credito a chi ha realmente prodotto quel che pubblichiamo. Assicurarsi di avere i diritti per pubblicare qualunque contenuto

8. Proteggere la proprietà intellettuale.Quella dell’azienda: non è opportuno svelare la ricetta del Big Mac e in generale elementi che possano danneggiare l’azienda. La trasparenza non vuol dire aprire tutto a tutti, ma dare ai consumatori e ai dipendenti le informazioni che ci aiutano a raggiungere l’obiettivo di business.

9. Aggiungere valore.http://www.youtube.com/watch?v=-rTzIAWI4Ms

10. La produttività conta.Si passa troppo tempo sui social media? No, passare tempo sui social media è parte del nostro lavoro. Il punto è che non diventi l’unica cosa che facciamo: si deve trovare il giusto equilibrio fra il tempo che passiamo assieme ai clienti e quello che passiamo a realizzare il prodotto.



Esercitazione


Ecco il questionario...


Costa CrociereMacDonald’s (MacStories)Omsa/Golden LadyFiatBarillaFerreroBenetton...altri?

I brand da analizzare


SOCIAL BRAND + SOCIAL ENTERPRISE


BRANDING 2.0

SOCIALBRANDMARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE


EQUILIBRIO: INTERNO + ESTERNO


SOCIALBRAND

SOCIALENTERPRISE


LA VISIONE OLISTICA


To succeed with empowered customers, you must empower your employees to solve customer problems.

-Josh Bernoff

Respect that your customers and employees have power. Once you accept this as true, you can begin to have a real, more equal relationship with them.

-Charlene Li


SOCIAL + BUSINESS



BRAND + CUSTOMER + BUSINESS



DAL CRM AL SOCIAL CRM

Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e trasparenza.

- Paul Greenberg



IL SOCIAL CRM IN POCHI MINUTI



COINVOLGERE DENTRO E FUORI



DELL OUTLET


Dell Outlet

aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i

7 Milioni di dollari di vendite con una quota di

1,5Milioni di follower.


MYSTARBUCKS IDEA


Starbucks

la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea"

ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6

mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di

realizzare.


COMCAST CARES


Comcast

team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano

full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo

supporto entro 20 minuti dalla richiesta.


DOMINO’S PIZZA


Domino’s Pizza

L'utilizzo dei social media, tra cui soprattutto Foursquare, ha

favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a

$17.5M.


TWELPFORCE - BEST BUY


Best Buy

Oltre 2.600 dipendenti rispondono alle richieste degli utenti

in un tempo medio di risposta di 12 minuti.


Lo facciamo il salto?giovedì 2 febbraio 12

Vediamo assieme il lavoro fatto nei gruppi e discutiamo!


RecapIl CRM digitale è il sostanziale obiettivo dell’Azienda Digitale: per farlo funzionare in ambito social, va rivisto il concetto di CRM perché possa accogliere il potenziale della nuova tecnologia. Così nasce il Social Business.

Usare i social media senza una strategia rischia di rendere reali i peggiori incubi di un comunicatore.

La strategia per usare bene i social media è la strategia aziendale per utilizzare il digitale - dentro e fuori l’azienda.


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