soklan kissm
Transcript of soklan kissm
-
8/2/2019 soklan kissm
1/36
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
Soalan: 1
Proses Kerja. yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialahrangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yangditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikan-kebaikan yangboleh diperolehi daripadanya.
Jawapan:
Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat
didalam MPK dan FM ialah;
1. Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas;
2. Memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasamenjalankan tugas ;
3. Membantu kerja penyeliaan;
4. Memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabilamengemaskinikan diperlukan;
5. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang;
6. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru;
7. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai;
8. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat; dan
9. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan.
1
-
8/2/2019 soklan kissm
2/36
Soalan: 2
Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagimembolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulanmenyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti
jabatan. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya.
Jawapan:
1. Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihakpengurusan atasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkanmasa dan tenaga dalam melaksanakan program;
2. Sistem latihan yang berkesan;
3. Sokongan dari semua peringkat;
4. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli;
5. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan sepertialat tulis, LCD, bilik perbincanagan dll;
6. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secaraberterusan;
7. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak;
8. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang, melaksana,menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan; dan
9. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah.
2
-
8/2/2019 soklan kissm
3/36
Soalan 3:
Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikanaduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadapperkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan.
Jawapan:
Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa
tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua
pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut:
a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima
surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan
Awam;
b. Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan
pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro
Pengaduan Awam;
c. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai
sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang
ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan;
d. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam, apabila siasatan
terhadap aduan/ kes dijalankan;
e. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti
yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam;
f. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan
yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam; dan
h. Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan
Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi
maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan,
kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan jawatankuasa dan tindakan
pembetulan yang telah/ sedang diambil.
3
-
8/2/2019 soklan kissm
4/36
Soalan 4 :
Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensikerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yangdijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan
Jawapan:
Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan
1. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagampelanggan mereka;
2. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakankualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan;
3. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapatdipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelangganyang baik;
4. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan;
5. Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. Iniadalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagaiperingkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan
tanggungjawab (impowerment);
6. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatanyang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaiansegera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan
7. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalanganpekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbangkepada pencapaian matlamat kualiti agensi.
4
-
8/2/2019 soklan kissm
5/36
Soalan 5 :
Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukanrasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalahalat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan
produktiviti pejabat keseluruhannya.
1. Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut;
2. Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepadaanggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar?
Jawapan:
a.
i. Maklumat dalam MPK
1. Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat.2. Objektif jabatan3. fungsi utama4. Aktiviiti fungsi utama5. Proses Kerja6. Carta alir7. Senarai borang-borang digunakan
b. Maklumat dalam FM1. Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan olehseseorang individu setiap hari.;
2. Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalamjabatan atau pejabat;
3. Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist);
4. Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengantanggungjawab seseorang individu;
5. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit;
6. Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masingbagi membantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat.
5
-
8/2/2019 soklan kissm
6/36
ii. Perbezaan dari fokus dan tujuan
MPK
1. Dokumen rujukan peringkat jabatan;2. Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan;3. Satu MPK untuk satu jabatan; dan4. Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktivitidalam jabatan.
FM
1. Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan;2. Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu;3. Satu FM bagi satu jawatan; dan4. Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugasyang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.
b. MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawaibaru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat.
Soalan 6 :
6
-
8/2/2019 soklan kissm
7/36
Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagimencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM)
Jawapan:
1. Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yangmenyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output;
2. Memeriksa input (sumber manusia dan bahan) supaya input yangdigunakan akan menghasilkan outputyang berkualiti;
3. Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilanoutputberjalan lancar;
4. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendakpelanggan;
5. Merancang outputuntuk mengelakkan kerugian kos;
6. Merancang outputuntuk mengelakkan pembaziran input;
7. Merancang outputuntuk merekabentuk hasil keluaran;
8. Merancang outputuntuk merekabentuk proses;
9. Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output;
10.Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah danmatlamat kualiti yang diinginkan jabatan;
11.Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara; dan
12.Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang..
Soalan 7 :
7
-
8/2/2019 soklan kissm
8/36
Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatumesyuarat dijalankan
Jawapan:
1. Menentukan agenda;
2. Membuat tempahan bilik mesyuarat;
3. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerimatempahan;
4. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untukperbincangan;
5. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untukpembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat;
6. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dandokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan;
7. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalamkeadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan;
8. Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat;
9. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi;10.Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat; dan
11.Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat
Soalan 8 :
8
-
8/2/2019 soklan kissm
9/36
Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuahjabatan/ agensi.
Jawapan:
1. Manfaat kepada orang ramai
1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutuperkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi;
2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaianperkhidmatan;
3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan;
4. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yangmember perkhidmatan yang serupa; dan
5. membolehkan orang ramai mengetahui standard kaulitiperkhidmatan sesebuah jabatan/ agensi
6. Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan
1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkanjabatan/ agensi membuat penilaian;
2. mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalamperkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatanawam yang lebih telus.
Soalan 9 :
9
-
8/2/2019 soklan kissm
10/36
Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagitujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsidan tanggungjawabnya.
Jawapan:
Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut :
1. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan merekaterhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil,tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuksalahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa dan salah tadbir;
2. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas;
3. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam;
4. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduanawam kepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanunpersekutuan/ pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuantindakan pembetulan; dan
5. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil olehKementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihakberkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada
jawatankuasa tetap pengaduan awam.
Soalan 10 :
10
-
8/2/2019 soklan kissm
11/36
Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena Hari Kualititersebut, huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatanserta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan.
Jawapan:
Aktiviti dan tujuan hari kualiti
1. Majlis Ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat sertakesedaran kakitangan terhadap kualiti;
2. Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti;
3. Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktirafsetiap sumbangan kualiti;
4. Pameran kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yangberkualiti;
5. Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimanauntuk meningkatkan kualiti;
6. Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahamanmengenai peningkatan kualiti; dan
7. Lawatan pendedahan kualiti
Soalan 11:
11
-
8/2/2019 soklan kissm
12/36
Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualitiinteraksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon danperkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.
Jawapan :
Aspek perkhidmatan telefon.
1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat
2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.
3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.
4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.
5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.
6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.
7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan
tidak berjawab.
8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.
Aspek perkhidmatan kaunter.
1. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan.
2. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU, wargatua, ibu mengandung,
dan kanak-kanak.
3. Menyediakan pelbagai perkhidmatan
4. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi.
5. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu.
6. Menyediakan sistem siaraya
12
-
8/2/2019 soklan kissm
13/36
7. Nombor giliran dipaparkan.
8. Kaunter dibuka pada waktu rehat, tengah hari dan waktu puncak.
9. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu.
Soalan 12 :
1. Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas.
13
-
8/2/2019 soklan kissm
14/36
2. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja.
Jawapan :
Kandungan MPK
i. Latar belakang jabatan / pejabat
ii. Objektif jabatan/pejabat
iii. Carta Organisasi Jabatan/pejabat
iv. Fungsi Utama
v. Aktiviti fungsi-fungsi utama
vi. Proses Kerja aktiviti fungsi utama
vii. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utamaviii. Senarai borang yang digunakan
Soalan 13 :
Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi.
14
-
8/2/2019 soklan kissm
15/36
Jawapan :
Kebaikan MPK dan FM
1. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas
2. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru
3. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain
4. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem
dibuat
5. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja
6. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
Soalan 14 :
15
-
8/2/2019 soklan kissm
16/36
Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum,
semasa dan selepas mesyuarat. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia
mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. 2/1992.
Jawapan :
Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat)
1. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi
jawatankuasa
2. Membuat tempahan bilik mesyuarat
3. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam
jangkamasa yang mencukupi.
4. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat
5. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumen-
dokumen untuk edaran semasa mesyuarat.
6. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat.
7. Jelaskan agenda, isu, kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelum
mesyuarat.
8. Siapkan checklist isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi.
9. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur.
10.Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat
Soalan 15 :
16
-
8/2/2019 soklan kissm
17/36
En.Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai
Ketua Pembantu Tadbir. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan
berkaitan Piagam Pelanggan kepada En.Bakar. Andaikan anda ialah En.Bakar,
huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008.
Jawapan :
Ciri-ciri piagam pelanggan
1. Jelas
2. Senang disebar
3. Kebolehpercayaan
4. Praktikal
5. Khusus
6. Boleh ditambahbaikan
Soalan 16 :
17
-
8/2/2019 soklan kissm
18/36
Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang
menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Huraikan 5 daripada prinsip
tersebut.
Jawapan :
Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)
1. Sokongan pengurusan atasan
2. Perancangan strategik kualiti
3. Mengutamakan pelanggan
4. Menyediakan latihan dan pengiktirafan
5. Meninggikan semangat berpasukan
6. Pengukuran prestasi
7. Kepastian Kualiti
Soalan 17 :
18
-
8/2/2019 soklan kissm
19/36
Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), fasilitator merupakan
komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih
oleh pihak pengurusan. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan
contoh-contoh yang relevan.
Jawapan :
Peranan fasilitator dalam KMK.
1. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan
bantuan mereka
2. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli
kumpulan apabila
3. diperlukan.
4. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive)
5. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka
terhadap masalah-
6. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka
7. Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah
8. sebagai pakar rujuk kepada kumpulan
9. mengesan kemajuan kumpulan10.menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan.
Soalan 18 :
19
-
8/2/2019 soklan kissm
20/36
Dengan merujuk kepada PKPA Bil. 1 / 2006, terangkan cara-cara pengendalian
pengaduan awam.
Jawapan :
Cara-cara pengendalian pengaduan awam.
1. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah
menerima surat aduan
2. Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu
3. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa
4. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasapentadbiran daripada
5. jawatankuasa.
6. melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa
7. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha
kementerian/ ketua
8. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak
Berkuasa Tempatan /
9. Ketua Agensi berkenaan;
10. mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan
Berkanun
11. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / Agensi berkenaan mengambil
tindakan pembetulan
12. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi
maklumat asas.
Soalan 19 :
20
-
8/2/2019 soklan kissm
21/36
Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkah-
langkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Tenaga
Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. Terangkan
tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia.
Jawapan :
Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor
kritikal yang mempengaruhi produktiviti.
1. melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja.
2. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif
3. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang
4. menggalak penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat
organisasi
1. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti
5. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat
6. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan
7. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran
Soalan 20 :
21
-
8/2/2019 soklan kissm
22/36
Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan
perkhidmatan telefon. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan
tersebut.
Jawapan :
Aspek perkhidmatan telefon.
1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat
2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.
3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.
4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.
5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.
6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.
7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan
tidak berjawab.
8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.
Soalan 21 :
22
-
8/2/2019 soklan kissm
23/36
Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan
kecekapan, keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang
dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti
dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan?
Jawapan:
1. Tenaga manusia
1. Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan
kerja
2. Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif
3. Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yangcemerlang
4. Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan
matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian
masalah produktiviti
5. Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi
6. Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan
7. Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran
8. Sistem dan Prosedur
9. Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi
kelemahan yang menyekat produktiviti
10. Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada
11. Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan
yang tidak sesuai dengan matlamat organisasi
12. Struktur Organisasi
13. Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam
organisasi
23
-
8/2/2019 soklan kissm
24/36
14. Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik
15. Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit
organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang
diberikan16. Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit
dalam organisasi
17. Gaya Pengurusan
18. Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan
menyebarkannya kepada kakitangan
19. Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasida mengukur pencapaian sebenar
20. Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti
21. Persekitaran Kerja
22. Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan
operasi kerja
23. Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas
24. Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja
25. Menyediakan kemudahan untuk kakitangan
26. Teknologi
27. Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk
diautomasikan dan dimekanisasikan
28. Bahan-bahan
29. Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas
bahan-bahan input yang diperoleh daripada pembekal
30. Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal
24
-
8/2/2019 soklan kissm
25/36
31. Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan
pemegangan stok baha-bahan yang berlebihan
32. Kelegkapan modal
33. Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadualmenentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran
operasi yang baik
34. Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat
digunakan dengan optimum
25
-
8/2/2019 soklan kissm
26/36
Soalan 22 :
Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan
dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan
menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan
perkhidmatan awam. Terangkan langkah-langkah yang perlu
dilaksanakan untuk menyediakan
1. MPK
2. FM.
Jawapan:
1. Langkah-langkah Menyediakan MPK
1. Menentukan objektif jabatan
2. Menyediakan carta jabatan
3. Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan
4. Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama
5. Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti
26
-
8/2/2019 soklan kissm
27/36
6. Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti
7. Menyenaraikan semua borang yang digunakan
8. Langkah-langkah Menyediakan FM
1. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK
2. Menyediakan objektif bahagian atau unit
3. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta
organisasi yang disediakan bagi MPK
4. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit danmenandakan kedudukan pegawai dalam bahagian atau unit
5. Menyenaraikan tugas, tanggungjawab kuasa dan hubungan
kerja pegawai berkenaan
6. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua
aktiviti utama
7. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap
tugas dan tanggungjawab
8. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan
tanggungjawab
9. Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan
10. Menyediakan senarai semak setiap tugas dan
tanggungjawab
11. Merekodkan norma kerja
12. Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang
berkaitan
13. Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai
27
-
8/2/2019 soklan kissm
28/36
14. Menyediakan senarai tugas harian
15. Menyediakan jadual norma kerja
Soalan 23 :
Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-ideayang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapandan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan sertamemberi faedah kepada pelanggan. Huraikan Kriteria PenilaianAnugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA)
Jawapan:
(Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi)
Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihanAIPA adalah seperti berikut:
i. KreativitiInovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yangbaru atau telah diadaptasi.
ii. SignifikanTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yangjelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi.
iii. EfisienTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepadacara bekerja yang lebih cekap, cepat, tepat dan mudah.
28
-
8/2/2019 soklan kissm
29/36
iv. ReplicabilityTerdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi danpihak-pihak lain secara terus atau dengan diubah suai mengikutkeperluan.
v. Keberkesanan KosTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkanproduktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama ataulebih rendah.
vi. Potensi PelaksanaanTerdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama adasecara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat inovasitersebut diperkenalkan.
vii. Komitmen Pengurusan AtasanTerdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dansokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi.Soalan 24 :
Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakanuntuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan
jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan
jayanya. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dansemasa menguruskan mesyuarat.
A. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat
i. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuaratbersama-sama dengan pengerusi jawatankuasa
ii. Membuat tempahan bilik mesyuarat
iii. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensidisediakan untuk perbincangan
iv. Menghantar surat jemputan mesyuarat.
29
-
8/2/2019 soklan kissm
30/36
v. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilikmesyuarat
vi. Menentukan kehadiran
vii. Perbincangan Pramesyuarat
viii. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat
b. Tindakan-tindakan semasa mesyuarat
i. Catatan Minit MesyuaratMinit Mesyuarat hendaklah merekodkan:
16. senarai kehadiran mesyuarat17. perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam
mesyuarat18. keputusan-keputusan yang dibuat19. tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh
kementerian/jabatan
Soalan 25 :
A. Huraikan apakah yang anda faham tentang PiagamPelanggan?
B. Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan.
C. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan?
Jawapan:
A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan melalui perkhidmatan yangterbuka, jelas dan telus.
30
-
8/2/2019 soklan kissm
31/36
Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatanmengikut standard
kualiti yang ditetapkan
Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualitiperkhidmatan yangdijanjikan.
B. 1. Jelas2, Kebolehpercayaan3. Praktikal4. Khusus5. Boleh ditambah baik
C. 1. Penggubalan Piagam Pelanggan2. Promosi Piagam Pelanggan3. Pemulihan Perkhidmatan4. Pemantauan5. Penilaian dan penambahbaikan
Soalan 26
Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula
diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah
sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas
penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah
tersebut.
Pendahuluan
Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang
menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka.
31
-
8/2/2019 soklan kissm
32/36
APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu
atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya.
Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi
pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota
perkhidmatan awam yang lain.
Kelayakan
i) semua kumpulan, gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik.
ii) pekerja awam tetap, sementara atau kontrak.
iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun
penilaian.
Asas penilaian
i) markah prestasi melebihi 85%
ii) anggota yang mempunyai kelayakan
iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31
Disember tahun penilaian.
Soalan 27
Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang
digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.
Jawapan
Definisi sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif
pelanggan
Tujuan untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi
32
-
8/2/2019 soklan kissm
33/36
Pelantikan Mystery Shoppers dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman
organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang
dinilai
Pelaksanaan
1. Menetapkan objektif
2. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan
3. Melantik Mystery Shoppers yang sesuai
4. Mengumpul data
5. Membuat analisis dan melaporkan penemuan
Soalan 28
Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan
hubungan MS ISO 9000 dengan TQM.
Rasional
i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS
ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang
dikeluarkan oleh sesebuah agensi.
33
-
8/2/2019 soklan kissm
34/36
ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan
peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan
keberkesanan organisasi tersebut.
Hubungan MS ISO dengan TQM
1. MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti
pengurusan yang menyeluruh (TQM) . TQM adalah satu proses pengurusan
kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan, berjalan
secara berterusan, melibatkan semua aspek dalam organisasi, dan memberi
penekanan kepada kerja berpasukan.
2. MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek sokonganpengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.
3. Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui pelaksanaan
MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan
proses yang diberi tumpuan oleh TQM.
4. Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM.
Soalan 29
Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi?
1. Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu
masalah.
2. Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta
memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil.
3. Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan
pengurusan dan cara-cara bekerja.
34
-
8/2/2019 soklan kissm
35/36
4. Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah serta
mengelakkannya daripada berulang.
5. Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali
pertama dan pada setiap kali.
6. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang
membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan
yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal.
7. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui
maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan
kawalan dokumen.
Soalan 30
Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran
perkhidmatan pelanggan.
i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan
a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan
b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir
35
-
8/2/2019 soklan kissm
36/36
c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai
oleh pegawai kanan.
d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan.
e) Ada pegawai khidmat pelanggan.
ii) Teknologi
a) bersesuaian dengan perkembangan semasa.
iii) Pengurusan premis
a) Keselesaan pelanggan terjamin.
iv) Saluran perkhidmatan
a) Pelbagai saluran disediakan.