1. Social Media voor marketeers Marco Dekkers Twitter: @marcodekkers LinkedIn:http://nl.linkedin.com/in/marcodekkers

2.

If you treat your customers like numbers

theyll act like numbers. Numbers without loyalty. Numbers who dont care about you or your company

- Joseph Jaffe -

3. Agenda

Kenmerken, classificatie, feiten en cijfers social media

Waarom gebruiken mensen social media?

Classificatie gebruikers

Redenen om als bedrijf iets te doen met social media

Paradigma verschuiving

Social Media Richtlijnen

Twee fundamentele benaderingen

Webcare & Online Reputatie Management

Social Media Monitoring

Monitoring tools

4. Agenda

Social Media Campaigning

Influencers

Social Media Strategie (POST-model)

Wie is verantwoordelijk?

Resultaten meten

Risicos en valkuilen

Succesfactoren

Resources

Aan de slag

5. Social Media

Deillusieopgeven dat jij de

controleover je merk inhanden hebt

6. Kenmerken van Social Media

User generated content; iedereen kan zelf berichten, fotos, videos (content) plaatsen

Delen staat centraal

Interpersoonlijk (peer to peer)

Groepsvorming/communities

Min of meer openbaar

Profielen

Faciliteren snelle verspreiding van informatie

Waarde netwerk hangt af van aantal gebruikers

Many-to-many

Earned mediahttp://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_-_Dag_2.pdf

7. Kenmerken van Social Media 8. Classificatie Social Media

Sociale netwerken (Hyves, Facebook, LinkedIn, Google+)

Communities (evt. groepen op LinkedIn, Prenatal.nl/community)

File sharing:

• Fotosites (Flickr)

• Videosites (YouTube, Google Video)

• Presentaties (Slideshare)

Social bookmarking (Del.ic.ious)

Social news (Nujij, Stumbleupon)

Microblogs (Twitter, Yammer)

Weblogs (Dienstenmarketing.web-log.nl, Frankwatching)

C-to-C marktplaatsen (Marktplaats, E-bay)

Fora (Tros Radar)

Wikis (Wikipedia)

Location based (Foursquare, Facebook Places)

9. Classificatie Social Media 10. Feiten en cijfers

2003: geen Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn e.d.

2011 (Nederland):

• Hyves: 10,5 miljoen leden; 4,8 miljoen per maand actief (> 15 jaar)

• Facebook: 4,8 miljoen mensen per maand actief

• LinkedIn: 2,8 miljoen profielen

• Twitter: 500.000 actieve gebruikers

• Foursquare: 150.000 actieve gebruikers

11. Feiten en cijfers

http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/22125

Nederland #1 in de wereld qua penetratie LinkedIn en Twitter

96% internet populatie bezocht in maart 2011 social network sites

Aantal unieke bezoekers LinkedIn in 1 jaar gestegen met +70%

http://www.frankwatching.com/archive/2011/07/08/feiten-en-cijfers-over-twitter-infographic/

Twitter bereikt 3 jaar, 2 maanden en 1 dag na live gang 1 miljard tweets

Nu elke week 1 miljard tweets

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110705_facebook_iets_groter_dan_hyves_in_nederland/

Mannen versus vrouwen op diverse netwerken (vrouwen meer op Hyves en Facebook; Youtube en Twitter 50/50; LinkedIn mannen in de meerderheid met 56%)

26% doet via social media nieuwe kennis op op zijn vakgebied (!)

Vertrouwen toekomst grootst: LinkedIn, Twitter, Facebook en Youtube

12. Feiten en cijfers 13. Feiten en cijfers 14. Waarom gebruiken mensen social media?

Mensen zijn sociale dieren

Podium / zichzelf tonen

Contact onderhouden

Nieuwe vrienden maken

Samenwerken

Fun

Verschillende social media, verschillende doelen

15. Classificatie gebruikers

http://www.slideshare.net/mxebmama/technographics

16. Classificatie gebruikers

Sleutel tot succes is om de Creators, Critics en Collectors te bereiken. Zij benvloeden de rest

De groepen overlappen elkaar

Meer info:

http://www.slideshare.net/jbernoff/social-technographics-explained

Tool (classificeer jouw doelgroep): http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html

17. Redenen om als bedrijf iets te doen met social media

Veel slechte redenen:

• De concurrent doet het ook

• We moeten iets met social media

• De directeur wil het

• Mijn (klein)zoon zit op Facebook

• Het is toch hip?

• Dan worden we makkelijk rijk

• En nog een heleboel andere drogredenen

En goede reden: omdat het bijdraagt aan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen

18. Paradigma verschuiving

Consumenten zijn niet langer passieve ontvangers van reclame boodschappen

Van eenrichtingsverkeer, naar vele verbindingen & dialoog

Het netwerk verspreidt de boodschap

Vrienden, familie, kennissen benvloeden elkaar meer dan reclame uitingen

Mensen gebruiken social media om de zaken die ze nodig hebben van elkaar te krijgen i.p.v. van bedrijven (#durftevragen, marktplaats)

Wees relevant of wordt genegeerd

Hoe meer tijd de consument vrijwillig besteedt aan je merk, hoe groter de kans op een aankoop of positieve aanbeveling

Praten met in plaats van praten tegen

What have you done for me lately?

De consument wordt de jager (T-mobile en Youp) en de zender wordt ontvanger

19. Social Media Richtlijnen

Richtlijnen voor gebruik social media door medewerkers

Verbieden, negeren of gebruiken? Goed werknemerschap

Betrek werknemers bij het opstellen van richtlijnen

Duidelijkheid over verwachtingen werkgever, bijvoorbeeld:

• Publiceer geen bedrijfsgevoelige informatie

• Meld dat je voor bedrijf X werkt

• Maak geen ruzie

• Wees respectvol

• Let op je taalgebruik en spelling

• Et cetera

20. Twee fundamentele benaderingen

Reactief:

• Webcare

• Reputatiemanagement

• Social media monitoring

• als er over je gepraat wordt

Pro-actief:

• Brand channel (Facebook pagina, LinkedIn groep)

• Campagnes (= tijdelijk, actiematig)

• als je wilt dat er over/met je gepraat wordt

21. Webcare: wat is het

Wat is het: monitoren wat er online over je organisatie wordt gezegdnindien nodig reageren

Doel: klachten van klanten oplossen, vragen beantwoorden en voorkomen van reputatieschade

Voor wie interessant: bedrijven/branches waarover online veel geklaagd wordt (telecom, energie e.d.)

Wat doet het: ondervangen van de dubbel failures

22. Webcare: aanpak

Gebruik een monitoring tool

Stel zoekwoorden in (o.a. je merknaam, productnamen)

Luister. Wat wordt er over je gezegd? Zijn er veel vragen en klachten? Waar vinden deze conversaties plaats?

Zorg voor de juiste workflows tussen afdelingen

Maak bewuste afwegingen waar je wel op reageert en waar niet op

Geef antwoord op vragen, los problemen op

Snelheid van reactie is essentieel (< 24 uur); realtime mindset

Wees je ervan bewust dat antwoorden voor iedereen zichtbaar zijn

Stop nooit met luisteren

23. Online Reputatie Management

Wat is het: actief managen van de publieke opinie over je organisatie, merk, product

Doel: bevorderen van een positieve reputatie

Voor wie interessant: organisaties die veel besproken worden en die kans lopen op crisissituaties (bijvoorbeeld: Shell)

Wat doet het: tegengaan van escalatie

24. Social Media Monitoring

Wat is het: monitoren wat er online over je merk/bedrijf wordt gezegd:

• Wat wordt er gezegd?

• Waar wordt het gezegd?

• Door wie wordt het gezegd?

• Wanneer wordt het gezegd?

• Wat is het belang?

Waarom: diverse redenen mogelijk (webcare, reputatiemanagement, campagnes)

Nodig: monitoring tool(s)

• gratis tools versus betaalde tools

25. 26. Monitoring tools (Gratis)

Monitoren vaak maar 1 of enkele platformen

Beperkte functionaliteit

Ideaal om kennis te maken met social media monitoring

Gratis!

Toereikend als je merk weinig genoemd wordt in social media

27. Monitoring tools (Gratis)

www.socialmediacheck.nl

28. Monitoring tools (Gratis)

www.twitter.com/search

29. Monitoring tools (Gratis)

www.google.nl/alerts

30. Monitoring tools (Gratis)

blogsearch.google.nl

31. Monitoring tools (Gratis)

www.klout.com

32. Monitoring tools (Gratis)

www.socialmention.com

33. Monitoring tools (Gratis)

www.hootsuite.com

34. Monitoring tools (Gratis)

Google Analytics

35. Monitoring tools (Betaald)

Internationaal:

• Alterian SM2

• Radian6

• Trackur

• Viralheat

Nederland:

• Buzzcapture

• Clipit

• Coosto

• Finchline

• Tracebuzz

36. Keuze monitoring tool(s)

Betaalde tool nodig of volstaan gratis tools? Hangt af van a) doelstellingen, b) frequentie van gebruik (realtime vs insights) en c) volume van social mentions

Zeer groot aantal gratis en betaalde tools

Welke tool past het best bij de organisatie doelstellingen / redenen om te monitoren?

• Wie wil monitoren?

• Met welk doel?

• Meerdere logins nodig?

• Wat is het budget?

37. Social Media Campaigning

Zorg voor een gedegen voorbereiding en organisatie

Biedt uitstekende content

Wees geen verkoper

Monitor het verloop van je campagne

Wees niet saai; geef mensen reden erover te praten

Ga de interactie aan; praat niet tegen, maar met mensen

Wees niet bang om op te vallen

Wees consistent

Gebruik humor

Benut meerdere platformen

Investeer de tijd

http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_-_Dag_2.pdf

38. Social Media Campaigning

• • Is het voor de doelgroep de moeite waard om jouw content te delen? Is je content relevant, aantrekkelijk, leuk, verrassend, inspirerend genoeg?

• • Dont be boring!

39. Hoe het was bij traditionele media 40. Hoe het is bij social media 41. Influencers

Influence/invloed is het vermogen om de kennis, houding en gedrag van andere mensen te benvloeden

Influencers zijn de mensen die content verspreiden, niet de mensen die content maken (creators)

De mensen die Liken, Retweeten, +1en

Dit zijn onze VIPs (veryinfluentalpeople)

42. Influencers

Een influencer herken je aan Bereik, Zichtbaarheid en Credibility

Belang per aspect hangt af van je doel:

• ProductlanceringBereik het belangrijkst

• Live updatesZichtbaarheid het belangrijkst

• PR crisisCredibility het belangrijkst

• Meer:http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_01.pdf

43. Social Media Strategie 44. Social Media Strategie:POST-model (Forrester)

People : met wie wil je in contact komen? Waar bevindt de doelgroep zich? Wat voor contact willen zij?

Objectives : wat wil je bereiken? (maak het SMART)

Strategy : hoe pak je het aan? Wat wil je dat er verandert in je relatie met klanten, prospects e.d.?

Technology : welke social media zet je in? (zie classificatie social media)

De keuze voor een bepaald platform (Twitter, LinkedIn, et cetera) komt dus als laatste vraag aan bod. Meest gemaakte fout is om daar te beginnen (we moeten iets met Twitter). Het gaat om relaties, niet om technologie

45. Objectives: 10 soorten

Webcare / klachtafhandeling

Concurrentieanalyse

Sales

Reputatiemanagement

Crisiscommunicatie

Marktonderzoek

Werving & selectie; employer branding

Productontwikkeling / co-creatie

Leads genereren

Autoriteit vestigen (t.a.v. een bepaalt onderwerp)

Focus op1 of 2 doelstellingenom richting te geven aan je activiteiten.

46. Wie is verantwoordelijk?Hangt af van de doelstellingen 47. Resultaten meten

ROI = ((opbrengsten investering) / investering) * 100%

Echte ROI meting bestaat nog niet of nauwelijks m.b.t. social media

Meet wat telt, niet wat iedereen meet. Selecteer statistieken passend bij je doelstellingen

Vertaal je doelstellingen naar KPIs, zoals:

• Aantal fans/volgers/vrienden

• Klout score (drukt mate van invloed uit in een score tussen 0 en 100)

• Aantal (inter)acties (retweets, replies, likes e.d.)

• Hoe vaak je merk wordt genoemd

• Traffic naar corporate of actiesites (bezoekers / page views)

• Aantal leads

• Sales (uit kliks, indirecte sales niet te achterhalen)

48. Resultaten meten

Meet consequent volgens 1 methode

Directe conversies kan je meten door in Google Analytics conversiedoelen bij te houden

Gebruik unieke actiecodes voor promoties via social media en/of specifieke landingspaginas

Helft van de bedrijven die aan social media marketing doen, meet helemaal niets. Reden: men weet niet hoe resultaten gemeten kunnen worden

Return on ignoring (wat gebeurt er als je social media niet benut)

Meer: http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Marloes_van_de_Laarschot.pd

http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Marlou_van_Campen.pdf

49. Risicos en valkuilen Social Media Marketing (SMM)

Tijd steken in social media zonder iets te weten over je doelgroep (start met monitoren)

In discussie gaan met trollen

Social media als kanaal om mee te zenden

Vertrouwelijke informatie lekken

Niet communiceren in tijden van crisis

Nep zijn, conversaties manipuleren, controle proberen uit te oefenen, dominant gedragen en mensen negeren

Te weinig tijd vrij maken voor social. Account openen en vervolgens als digitale grafzerk achterlatenSMM kent geen eindpunt!

50. Succesfactoren

Begin niet zomaar, denk naar over P.O.S.T.

Gebruik social media die bij je doel passen en waar je doelgroep gebruik van maakt

Voordat je conversaties aangaat, eerst luisteren/monitoren

Zorg voor steun in de organisatie

Wees relevant

Blijf authentiek. Past wat je doet bij je merk?

Geef, geef, geef. Niemand, nee echt niemand heeft interesse in jouw/je organisatie. Je moet waarde toevoegen. Geef dus iets weg waar je doelgroep waarde aan hecht. Informatie, kennis, tools, advies, humor

51. Succesfactoren

Zorg dat je doelgroep jouw content verder kan verspreiden (Liken, Retweeten, Stemmen e.d.)

Begin kleinschalig

Maak structureel tijd vrij voor social media. Elke dag, elke week, elke maand. Als dat niet mogelijk is,BEGIN ER DAN NIET AAN!

Wees transparant en eerlijk

Maak je in eerste instantie niet druk om ROI

Praat er niet eindeloos over, maar begin

Wees eerlijk, open en transparant

Durf je merk los te laten

52. Succesfactoren

Pas geen censuur toe

Doe pilot projecten

Durf te falen

Wees geen muurbloempje, ga de dialoog aan

Wees niet opdringerig

Praat de taal van je doelgroep

Meet/monitor wat er gebeurt

Zorg dat je herkenbaar bent. Wees consistent in je uitingen

Zorg voor een lange adem & investeer veel tijd. Het succes komt niet van een op de andere dag

53. Resources over social media

Blogs, o.a.:

• www.frankwatching.nl

• www.marketingfacts.nl

• www.mashable.com

Boeken, o.a.:

• Groundswell (Charlene Li & Josh Bernoff)

• Join the Conversation (Joseph Jaffe)

• Handboek communities (Erwin Blom)

Cursussen, congressen, webinars:

• www.webthings.nl(gratis webinars van eduvision terugkijken)

54. Verzint eer ge begint

Heb je geen verhaal ga dan niet sociaal

55. Aan de slag

1.Monitorje merk en je 2 belangrijkste concurrenten met de gratis monitoring tools. Wat valt je op?

2. Vul samen met collegas hetPOST-modelin voor jouw merk/bedrijf.

3.Implementeerop basis van je POST.

56. Over mij

Wat zijn de ontwikkelingen op online gebied en hoe kunnen bedrijven daarop inspelen? Dat zijn de vragen waar ik (Marco Dekkers) me mee bezighoudt.

In 2001 ontwikkelde ik een van de eerste methoden om de kwaliteit van e-business platformen te toetsen. Sindsdien ben ik actief in de online marketing.

Mijn specialisaties zijn SEO, SEA en usability. Daarnaast verdiep ik me in de mogelijkheden die social media bieden voor organisaties.

Online vind je me op:

Twitter: @marcodekkers

LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/marcodekkers

Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/author/marco-dekkers/