Social CRM: another buzzword or future today?
-
Upload
alexander-sirach -
Category
Business
-
view
2.042 -
download
1
Transcript of Social CRM: another buzzword or future today?
![Page 1: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/1.jpg)
Александр СирачДиректор по маркетингу и продажам, [email protected]: minbarisd+7 905 538 2504
Social CRM: очередной buzzword или будущее
взаимоотношений с клиентами
Мониторинг соцмедиа
![Page 2: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/2.jpg)
Long time ago in a galaxy far away…
![Page 3: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/3.jpg)
Социальные медиа – что это?
![Page 4: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/4.jpg)
Чему доверяют потребители?
![Page 5: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/5.jpg)
Традиционная «Маркетинговая воронка»
Source: Forrester Research
Сложность – в середине туннеля
Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше
Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют
Потребители делают бренды прозрачными
![Page 6: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/6.jpg)
Новая «Маркетинговая воронка»
![Page 7: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/7.jpg)
Преодолеть пропасть
Мы инвестируем сюда: А наши клиенты здесь:
Фокус-группы…
Колл-центры…
ТВ-реклама...
![Page 8: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/8.jpg)
Социальный CRM – что это?
«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде.
Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям»
Paul Greenberg, “CRM at the Speed of Light”
![Page 9: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/9.jpg)
Эволюция организации
Традиционные CRM Социальные CRM
Инновации, продукты и маркетинговые идеи создаются внутри организации
Ограниченное количество сотрудников взаимодействует с конечным потребителем
Все сотрудники организации в диалогес потребителями и друг другом с помощью соцмедиа и веб 2.0 корпоративных систем
Инновации и идеи создаются благодаря диалогу с пользователями
![Page 10: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/10.jpg)
Cоциальные медиа и бизнес-функции
Продажи Генерирование новых лидов Более полная информация о клиентах или лидах
Поддержка пользователей Новый канал взаимодействия
Маркетинг Анализ восприятия Сегментация Инсайты от клиентов
HR Управление репутацией работодателя
PR
![Page 11: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/11.jpg)
Продажи1. Генерирование лидов
![Page 12: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/12.jpg)
Продажи2. Расширенная информация о клиентах
Имя: Александр Сирач Должность: CMO
Компания: YouScan
E-mail: [email protected]
![Page 13: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/13.jpg)
Продажи2. Расширенная информация о клиентах
Имя: Александр Сирач Должность: CMO
Компания: YouScan
Cоциальные данные:
Профиль: Facebook LinkedIn Twitter Интересы: путешествия (Facebook), стартапы, стратегический маркетинг (LinkedIn)
Связи: 2й круг в LinkedIn; Петр Иванов (работали вместе) Посты о нашем бренде: “Разбираюсь с Мегапланом” – в Twitter, 3 дня назад
E-mail: [email protected]
![Page 14: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/14.jpg)
Маркетинг
Маркетинг Анализ восприятия Сегментация Инсайты от клиентов
![Page 15: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/15.jpg)
Маркетинг
Маркетинг Анализ восприятия Сегментация Инсайты от клиентов
![Page 16: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/16.jpg)
Маркетинг
![Page 17: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/17.jpg)
Поддержка клиентов
![Page 18: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/18.jpg)
Поддержка клиентов
Добавить: в Leads в Сases Добавить: в Leads в Сases
![Page 19: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/23.jpg)
Инструменты мониторинга
Поищите упоминания вашего бренда
Бесплатно
Быстро
![Page 24: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/24.jpg)
Поищите упоминания вашего бренда
Выберите инструмент.
Мониторинг соцмедиа
Инструменты мониторинга
![Page 25: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/25.jpg)
Поищите упоминания вашего бренда
Выберите инструмент для нашего рынка.
Мониторинг соцмедиа
Инструменты мониторинга
![Page 26: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/26.jpg)
Лидирующее решение для мониторинга соцмедиа в Рунете:
ЯППБ (блоги, форумы), Twitter, Facebook, ВКонтакте, YouTube
Удобный аналитический интерфейс
Отчеты по количеству сообщений, авторам, источникам, сообществам, частым словам, тональности
Тэги для категоризации упоминаний
Многопользовательские аккаунты и средства командной работы (заметки, задания)
Отчеты на e-mail и возможность экспорта данных в Excel
.. плюс услуги аналитика (оценка тональности, категоризация, составление отчетов)
Что такое YouScan?Система мониторинга социальных медиа
![Page 27: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/27.jpg)
Выводы
Социальные медиа здесь всерьез и надолго
Начните думать о стратегии
Если все покажется очень сложным, упрощайте
Работа в соцмедиа = диалог
“Социальный CRM”:
Не заменяет существующий CRM
Идеология, потом инструменты
Это только начало...
![Page 28: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/28.jpg)
С чего начать вам?
Поймите, что соцмедиа – это серьезно 85% пользователей считают, что
вы должны быть в соцмедиа*
Разработайте стратегию
Работа в соцмедиа = диалог Перестаньте думать о кампаниях Думайте о общении
Не только маркетинг PR, работа с лояльностью Служба поддержки Отдел продаж, HR, R&D… Лидерство мнений
![Page 29: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/29.jpg)
Начните слушать ваших потребителейуже сегодня
Спасибо! Александр Сирач, YouScan: Мониторинг социальных медиаTwitter: @youscan Skype: minbarisd
![Page 30: Social CRM: another buzzword or future today?](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062405/557f0467d8b42ac46e8b4af2/html5/thumbnails/30.jpg)
Александр Сирач
YouScan: Мониторинг социальных медиа
+7 495 644-3268 (Россия)Skype: [email protected]: @YouScan
Cпасибо!