SOCIAL BUSINESS

#XM2KDG17/01/2013

HOI! IK BEN SOFIE

SOCIAL MEDIABooooring!

Social media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.

Source: www.jungleminds.nl

EEN RONDPUNT

VAN BROADCAST NAAR NETWERK

EVOLUTIE

GARTNER HYPE CYCLE

Image source: Wikipedia - Gartner Hype Cycle

Image source: Wikipedia - Technology adoption lifecycle

SOCIAL = LOGISCHAll things social

Social media: accounts

Facebook Twitter LinkedIn Netlog YouTube Foursquare Pinterest Google+ Instagram404404404404404

4.007.072

1.342.013

160.000

4.893.640

Source: bvlg.be - Dec 2012

Snelst groeiend netwerk in BE

32%

Source: Social Market Analysis - Summer 2012

Social media: activiteit

Source: Insites Consulting - Sept 2012

‣ 64% van de Belgische surfers gebruikt social media‣ 40% van die Belgen volgt of ‘liket’ minstens 1 merk‣ 57% heeft meer interacties op social media dan offline‣ 66% van de Belgische social media gebruikers logt

gemiddeld 1 keer per dag in

Bedrijven zijn aanwezig...

Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

61% - page

39% - handle

29% - company page

24% - YouTube

maar niet in alle sectoren...

Health-care

FMCG & Retail

Media Tech & Telco

Travel & Leisure

Finance

63% 43% 55% 78% 67% 62%

42% 39% 37% 66% 52% 50%

28% 29% 26% 29% 38% 24%

27% 30% 24% 46% 36% 35%

Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

.... en nog niet geïntegreerd

Not active on social

1st steps

Pilot project

Integrates social media

Fully integrated 12

15

17

27

29

Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

SOCIAL MEDIA INTEGRATIEin een bedri j f

Customer care

From co-existence

Market-ing

Press & Comm

Internal commu-nication

SalesHR CorpComm

R&D ...

MarketingAwareness, appreciation, action, advocacy incl campagnes & ads

Customer careSupport, informatie, webcare, retentie, CRM

HRRecruitment, employer branding

Corporate communicatieCorporate identity, extern & intern, PR

Crisis communicatieSnel, betrouwbaar, overal

Interne communicatieAmbassadeurs, van interne impact naar extern

Customer care

over social collaboration

Market-ing

Press & Comm

Internal commu-nication

SalesHR CorpComm

R&D ...

Social Media

Change managementInterne communicatie & impact, change proces, ambassadeurs

Customer care

to...

Market-ing

Press & Comm

Internal commu-nication

SalesHR CorpComm

R&D ...

Social Business

HOEDuurzaam. Georganiseerd. Meetbaar.

listen think do

listen think do✓ Integrate✓ Execute✓ Build

✓ Strategy✓ Implementation✓ Preparation

✓ Monitor & Measure✓ Analyze✓ Report

Listen

MarketingAwareness, appreciation, action, advocacy

AuditMonitoring. Meten. Selecteren. Benchmarken.

Meten is weten.

Maar wat wil je weten?

Luister naar

✓ klanten✓ interne stakeholders✓ bestaande communities✓ concurrenten

Wees selectief

✓ tools✓ data

Think

StrategieWat? Wie? Waar? Hoe?Lange termijn relaties

StrategieWat? Wie? Waar? Hoe?Lange termijn relaties

SD Worx profileert zich als toegankelijk 360°

kennisexpert op het vlak van HRM

Wat?

✓ Brand awareness✓ Sales leads✓ Online Reputation Management✓ Verkeer op website✓ Interventie (crisiscommunicatie)✓ Marktonderzoek✓ Recruitement

Wie?

✓ Publieke opinie✓ Ambassadeurs✓ Potentiële klanten✓ Pers & Politiek✓ Partners/leveranciers✓ Subdoelgroepen✓ Werknemers

Waar?Doelgroep

SpecificiteitenPlatform

Doelstellingen

X

Hou rekening met, betrek, creeër

✓ overkoepelende marketing- en communicatiestrategieën✓ interne stakeholders✓ draagvlak in organisatie✓ interne resources✓ lange termijn resultaten✓ concrete KPIs

Implementeer! Van strategie naar uitvoering

Hands on

ContentWat vertel ik?

Content bestaat uit drie pijlers

1. Action gericht2. Appreciation gericht

3. Awareness gericht

123

Verhoudingen in publiceren content

1. Action 10%2. Appreciation 30%

3. Awareness 60%

123

Content must flow

✓ Content strategie, marketing & planning✓ Rijke content✓ Social Media Taskforce < > Social Media Manager < >

Marketeer < > Stagiair < > Jobstudent✓ Planning > contentkalender✓ Evalueren & bijsturen✓ Geef mensen iets om over te praten, een reden om te

connecteren

ReactieWat antwoord ik?

Support/reactieflow: kader

✓ Enten op bestaande support/reactieflows✓ Aangevuld met vraag- en antwoordscenario✓ Rekening houdend met de correcte tone of voice✓ Via detectie > evaluatie > reactie

Detecteren

Trol?

Grap?

Foute informatie?

Ontevreden klant?

Bevestig en monitor

Monitor

Monitor

Corrigeer en zoek oorzaak

Erken en los probleem op

i

Transparant Reactietijd Moederschip Toon Proportie

JA

JA

JA

JA

JA

Positieve vermelding?

EvaluatieIAB-model

IIntent

Welke ‘A’ pijlers zijn belangrijk

volgens de doelstellingen?

AAwareness

AppreciationAction

AdvocacyBepaal de KPI’s per

pijler.

B

Benchmark

Vergelijk prestaties tussen

verschillende kanalen of

pijlers.

Aankoopcyclus

Appreciation

Awareness Action

Advocacy

Awareness Appreciation Action Advocacy

Facebook Post views Fans Conversions Status updates

Website Pageviews Inbound links Conversions Facebook shares

Conversiecyclus

Cost per Impression

Cost per Engagement

Cost per Lead

Cost per Referral

Appreciation

Awareness Action

Advocacy

Aankoopcyclus

action

Awareness Appreciation Action Advocacy

Post Views Fans Conversions Statusupdates

Cost per Impression

Cost per Engagement

Cost per Lead

Cost per Referral

100 impressions

€5*50 fans

€10*5 leads

€100*1 referral

€500** bij €500 budget

HOE PARTICIPEREN?AmbassadeursAlleen is maar alleen

PolicyGoede afspraken maken goede vrienden

Do

Doe het

✓ doordacht✓ met hart en ziel✓ voorbereid ✓ op kleine schaal extern✓ met een groot draagvlak intern

SAMENGEVAT

Lather, r inse & repeat

twitter.com/lamazonesofie.verhalle@talkingheads.bewww.talkingheads.be

Sofie Verhalle

E: sofie@talkingheads.beT: +32 478 208 411T: @talking_headsT: @lamazone