Slides Fundamentos ITIL V3

www.foxit.net Fox IT 2011

Bienvenido al entrenamiento de Gestin de Servicios TI Curso de Fundamentos de Gestin de Servicios de ITIL

ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

Fox IT 2010 ILFN v4.3 2

Contenido del Curso

Group assignments will be undertaken during the course

Administracin e Introduccin al curso

Transicin del servicio

Tecnologa y arquitectura

Gestin de Servicios Como una prctica

Estrategia de Servicio

Operacin del Servicio

Exmenes de ejemplo

ITIL y el ciclo de Vida del Servicio

Diseo del Servicio

Mejora continua del Servicio

Examen de certificacin


Administracin


Elementos del Curso

! El Manual Incluye: ! Ejercicios ! Diapositivas ! Resumen de apoyo ! Acrnimos y Glosario

! Formato del Curso ! Presentaciones ! Ejercicios ! Discusiones en grupo ! Exmenes de ejemplo ! Recomendaciones para el examen

! La agenda del curso esta incluida en el manual


Acerca de Usted

! Nombre ! Cargo y responsabilidades ! Experiencia TI ! Experiencia en Gestin de Servicios TI ! Expectativas del curso


Estructura de las Certificaciones ITIL

3 Dias

Nivel Fundamentos

3 Dias

5 Dias

5 Dias

Nivel intermedio

Nivel Experto

Nivel Avanzado

Continual Service

Improvement

Service Operation

Service Strategy

Service Transition

Service Design

Lifecycle Stream

Managing Across the Lifecycle

ITIL Experto

ITIL Master

Service Offerings &

Agreements Planning ,

Protection & Optimization

Release , Control &

Validation Operational Support & Analysis

ITIL v 3 fundamentos 2 crditos

5 crditos

Capability Stream

22 Crditos

4 crditos 3 crdito


Certificacin del examen de Fundamentos

! Nivel de Fundamentos de Gestin de Servicios de Ti ! A libro cerrado, examen de opciones mltiples ! 1 Hora de desarrollo ! Requiere el 65% para aprobar (26 de 40) ! Prerrequisitos para certificaciones avanzadas


Gestin de Servicios Como una Prctica


Servicio y Gestin de Servicio

Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitndole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos especficos asociados (ITIL 2007)

! Gestin de Servicio es un conjunto de funciones y proceso para la gestin de servicios durante el ciclo de vida

! Gestin de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones


Funciones, Procesos y Roles ! Funcin

! Unidad de una organizacin especializada para realizar actividades especificas, y responsable de entregar resultados.

! Proporciona estructura y la estabilidad a la organizacin. ! Basada en procesos para la coordinacin inter-funcional y el control.

! Procesos ! Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico.

! Rol ! Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a

una persona o un equipo.


Modelo Genrico de Procesos

Proceso Actividades

Procedimientos Instrucciones de Trabajo

Roles

Entradas y sus

especificaciones Entradas

Salidas y sus especificaciones

Salidas

Habilitadores del Proceso

Recursos Capacidades

Parmetros de Calidad y KPIs

Control del Proceso

Metas del Proceso

Propietarios de Proceso

Disparadores


Caractersticas de un Proceso ! Puede ser medido

! Las mtricas permiten medir la eficiencia y efectividad. ! Entrega resultados especficos

! Existe un proceso para entregar un resultado. ! El resultado debe ser identificable y cuantificable.

! Tiene un cliente o Interesados ! Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben

estar contentos con el resultado. ! Responde a eventos especficos

! Un proceso puede ser continuo o repetitivo. ! Debera ser iniciado por un disparador especfico.


Contexto organizacional

! Al disear un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estn claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rpida y efectivamente.

! Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para: ! Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones. ! Definir niveles de responsabilidad. ! Coordinar la participacin en cada actividad del negocio.

! Esto ayudar a: ! Acordar qu actividades deben ser realizadas. ! Definir y acordar responsabilidades. ! Mejorar la comunicacin. ! Evitar la duplicidad de esfuerzo. ! Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente. ! Evitar la cultura de la Culpa.


Ejemplo de Matriz RACI para Gestin de Incidentes

Usuario de TI

Operador de Service Desk

Gerente Service Desk Soporte Tcnico

Gerente de Soporte

Propietario del Proceso

Detectar R I A

Registrar C R A

Clasificar C R I I A

Investigar y diagnosticar C I R I A

Resolver/ recuperar

I I/R R A

Cerrar C R A

Monitorear, Seguimiento y comunicar

I R I A

Proceso de mejora I/C I/C I/C I/C I/C A/R

Clave: R = Responsable A = Encargado C = Consultado I = Informado


Definiciones Claves para los Roles ! Propietario del Proceso

! Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.

! Propietario del Servicio ! Responsable de un servicio en especifico. ! Representa el servicio en toda la organizacin. ! Responsable de la mejora continua y Gestin del Cambio que afecta

a los servicios a su cargo. ! Cliente

! Alguien que compra bienes o servicios. ! Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.

! Usuario ! Una persona que utiliza el servicio de TI en el da a da.


ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio


Buenas prcticas en Gestin de Servicios de TI

! Los clientes y proveedores estn sujetos a los desajuste de expectativas y capacidades.

! Adquirir buenas practicas puede ayudar a Cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.

! El marco ITIL proporciona orientacin sobre buenas prcticas aplicables a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI en una empresa.

! ITIL utiliza funciones, procesos y roles para formar un ciclo de vida enfocado a la Gestin de Servicios de TI.


ITIL

! Primera creacin a mediados de los 80s y ahora propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) de Inglaterra.

! Evoluciona por el reconocimiento de la creciente dependencia de TI en las organizaciones.

! Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prcticas de TI para la Gestin de Servicios de TI.

! Proporciona una terminologa comn. ! Biblioteca actualizada en 1999 a 2001 y nuevamente en

2007. ! Disponible entrenamiento acreditado


Marco de trabajo de ITIL

Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC


El enfoque de la Gestin del Ciclo de vida del Servicio

ESTRATEGIA

DISEO

TRANSICIN

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

OPERACIONES

Necesidades Del negocio

Requerimientos Definicin de

Diseo Desarrollo

Contratos Operacin

Optimizacin

Evaluacin

Implementacin

Retiro

Testeo y construccin


Relaciones del Proceso

! Hay muchas relaciones e interfaces entre los procesos de Gestin de Servicios TI

! La eficacia de cada proceso depende en gran medida de la calidad y oportunidad de la informacin intercambiada entre otros procesos

! Para entender los procesos de las relaciones a este nivel de fundamentos, los procesos claves son:

! Gestin de Niveles de Servicio ! Gestin de Cambio ! Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Gestin de Incidentes ! Gestin de Problemas

! Por favor, consulte el Resumen de ayuda para ms detalles sobre estas relaciones clave del proceso.


Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

! Estrategia de Servicio ! Para operar y crecer de manera rentable en el largo plazo, los proveedores de

servicios debern tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratgica. ! Diseo del Servicio

! Para un diseo apropiado e innovador de servicio de TI, incluyendo su arquitectura, procesos, polticas y documentacin para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.

! Transicin del Servicio ! Para aplicar diseo de servicio para que las operaciones de servicio pueden gestionar

los servicios y la infraestructura de una manera controlada de acuerdo al plan. ! Operacin del Servicio

! Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes.

! Mejora continua del Servicio ! Para alinear continuamente y volver alinear los servicios de TI ya que el negocio de

cambio necesita ser identificado e implementar mejoramiento de TI que soportan los procesos del negocio.


Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 1

De acuerdo al modelo RACI, Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?

1. Solo una persona puede ser responsable (responsible) de una

actividad. 2. Solo una persona puede ser la encargada (accountable) de una

actividad.

a) Ambas b) Solo la primera c) Solo la segunda d) Ninguna



Por cual de las siguientes, es responsable un propietario de servicio?

a) Mejora continua del servicio. b) Disear y documentar un servicio. c) Realizar las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar un servicio. d) La elaboracin de un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado global de todos los servicios.



Cul de las siguientes puede ser descrito como "unidades dentro de las organizaciones"?

a) Roles b) Funciones c) Procesos d) Procedimientos


Insert Book picture

Estrategia del Servicio

! La publicacin de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una gua acerca de como pensar y actuar de forma estratgica.

! Procesos: ! Gestin de la Demanda ! Gestin Financiera

"The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"


Metas y Objetivos

! Permitir a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratgica.

! Permitir a las organizaciones transformar la gestin de servicio en un activo estratgico y ayudar a lograr metas estratgicas.

! Ayudar a responder preguntas estratgicas de los servicios: ! Que servicio debiramos ofrecer y a quin? ! Cmo nos diferenciamos de nuestra competencia? ! Cmo creamos valor a nuestros clientes? ! Cmo podemos hacer un caso para nuestra inversin estratgica? ! Cmo podemos definir la calidad del servicio?


Conceptos Bsicos de Creacin de Valor

! Las personas no quieren un mail! ! Las personas quieren enviar mensajes. ! El valor de un servicio tiene muchas formas. ! Valor de servicio no se define solo en trminos de

resultados de negocios. ! Tambin depende de la percepcin del cliente, que a su vez

estn influenciados por toda una serie de factores.


Conceptos Bsicos de Garanta y Utilidad

! Garanta (Adecuado para el uso) ! Garantiza que un servicio este disponible, que tenga la capacidad

suficiente, que sea segura y recuperable.

! Utilidad (Adecuado por un propsito) ! El efecto positivo en el desempeo de las tareas segn lo requerido

por el cliente. ! La eliminacin de limitaciones que podran ser percibidas como un

efecto positivo.

GARANTIA + UTILIDAD = VALOR GENERADO


Conceptos Bsicos de Recursos, Capacidades y Activos de Servicios ! Recursos

Entradas directas a produccin

! Capital financiero ! Infraestructura ! Aplicaciones ! Informacin ! Personas

! Capacidades Habilidad de utilizar los recursos para generar valor:

! Administracin ! Organizacin ! Procesos ! Conocimiento ! Personas

Recursos y capacidades son Activos de Servicio utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios

Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes

Las Capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados


Conceptos Bsicos de Tipos de Proveedor de Servicio

! Tipo I Proveedor Interno de Servicio ! Normalmente las funciones de negocio se integran en las unidades

de negocio de quien atienden.

! Tipo II Comparten unidades de servicio ! La unidad de servicio compartido es normalmente una unidad

consolidada autnoma que pueden servir a muchas unidades de negocio como clientes directos.

! Tipo III Proveedor externo de servicio ! Los clientes pueden aplicar estrategias de abastecimiento de

servicios de proveedores externos. ! Estos proveedores pueden ofrecer precios competitivos y reducir los

costos mediante la consolidacin de la demanda.


Conceptos Bsicos de Portafolio de Servicio

Catalogo de Servicio

Espacios de Mercado

Conceptos de servicios

Resultados de Clientes

Diseo de Servicios

Transicin de Servicio

Operacin de servicio

Catalogo de

terceros

Recursos comprometidos

Rendimiento de los activos obtenidos de la operacin del servicio

Recursos liberados

Fondo comn de recursos

Servicios Retirados

Proyeccin de Servicio


Portafolio de servicio Vista simplificada


Panorama General

Proc

esos

de

nego

cio

Proveedor de Servicios TI

Procesos

Procesos

Recursos y Capacidades Fu

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Func

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Servicio

Servicio

Servicio

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Clientes de Negocio


Procesos de Estrategia de Servicio Gestin de la Demanda Gestin Financiera


Gestin de la Demanda

! El objetivo es analizar, seguir monitoreando y documentando los Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) para predecir la demanda actual y futura del servicio.

! Esto permitir la capacidad apropiada para ser entregado con el costo y tiempo correctos.


Procesos de negocio

Procesos de servicio

Plan de Gestin de Capacidad

Patrones de la Actividad del

negocio

Patrn de demanda

Horario de entrega

Gestin de la demanda

Incentivos y penalidades para influir en el consumo


Actividad basada en la Gestin de la demanda

! Beneficios de entendimiento PBAs: ! El Diseo de Servicio puede optimizar los

diseos para adaptarse a los patrones de demanda.

! El catlogo de servicios puede asignar la demanda a los patrones de servicio.

! Gestin del Portafolio de Servicio puede aprobar las inversiones de capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en los servicios.

! La Operacin del Servicio puede ajustar todas las asignaciones de los recursos y consolidar la demanda.

! La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir en el control.

Actividad del negocio

Procesos de Negocio

Mesa de Servicio

Nmero de

trabajadores

Servicio requerido

Servicio de Incidente

+

+ + +

+ +

Instancias del proceso

Plan de negocios

Plan de capacidad Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC


PBAs y Perfiles de Usuario (UPs)

! Los PBAs pueden ser clasificados ! Ej. Por frecuencia, volumen, ubicacin y duracin.

! Del mismo modo , los usuarios pueden ser clasificados con un Perfil de Usuario (UPs)

! Ej. Por roles, responsabilidades, horario y ambiente de trabajo. ! Un UP puede ser asociado con uno o mas PBAs. ! Esto permite al proveedor de servicio entender y gestionar

mejor la demanda de los clientes y usuarios.


Retos en la Gestin de la Demanda

! Una mala Gestin de la Demanda es una fuente de riesgo ! El exceso de capacidad genera costo pero no valor. ! La insuficiencia de los lmites de la calidad y el crecimiento de los

servicios.

! La prestacin de servicios no puede ocurrir sin la demanda que consume los servicios en produccin.

! Fijacin mnima de precios y los niveles de servicio diferenciados pueden influir en la demanda en algunas situaciones.

! La demanda tira la capacidad ! La demanda no puede existir simplemente porque existe la

capacidad.


Gestin Financiera

! La Gestin Financiera es la herramienta estratgica y es aplicable a todos los tipos de proveedores de servicio.

! Gestin financiera se lleva a cabo en todo el ciclo de vida de servicio, por ejemplo:

! Operaciones y Unidades de Apoyo. ! Desarrollo de aplicaciones. ! Gestin de Proyecto. ! Gestin de Cambio. ! Unidades de Negocio.

! Gestin Financiera agrega datos de toda la empresa para permitir la toma de decisiones superiores.


Objetivos de Gestin Financiera

! Para proporcionar al negocio y a TI con un valor financiero cuantificable de servicio de TI.

! Para proporcionar un valor financiero cuantificable de los activos necesarios para prestar servicios de TI.

! Contar con un pronostico financiero operativo.


Conceptos Bsicos de Casos de Negocio

! El objetivo de obtener un anlisis detallado del impacto de negocio o beneficios para soportar la toma de decisin estratgica.

! Se debiera hacer nfasis en el caso financiero.

A. Introduccin Presenta los objetivos dirigidos por la iniciativa de Gestin de Servicio.

B. Mtodos y supuestos Define los limites del caso de negocios, quien costea, quien obtiene los beneficios.

D. Riesgos y consecuencias La posibilidad que surjan resultados alternativos.

E. Recomendaciones Recomendaciones especificas.

C. Impacto del negocio Resultados financieros y no financieros del caso de negocio.

Estructura de casos de negocios


Estrategia del Servicio Pregunta de ejemplo 1

Cul de las siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida de Servicio?

a) Proyeccin de Servicios y Catlogo de Servicios b) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Catlogo de Servicios. c) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del

Portafolio d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestin de Configuracin


Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 2

! Qu afirmacin sobre la Creacin de Valor a travs de servicios es CORRECTA? a) La percepcin del cliente de un servicio es un factor importante en la

creacin de valor b) El valor de un servicio tan slo puede medirse en trminos

financieros c) La obtencin de resultados al cliente no es importante en el valor de

un servicio d) Preferencias del proveedor del servicio conduce la percepcin de

valor de un servicio


Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 3

Cul de las siguientes es una de las principales actividades de Gestin de la Demanda?

a) Comprender los patrones de la actividad del negocio b) El aumento de valor para el cliente c) El aumento de valor de TI d) La alineacin del negocio con los costos de TI


Diseo del Servicio

! La publicacin de Diseo de Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de Gestin de servicio

! Procesos: ! Gestin de Catlogo de Servicio ! Gestin de Niveles de Servicio ! Gestin de Suministradores ! Gestin de la Disponibilidad ! Gestin de la Capacidad ! Gestin de Continuidad de Servicio TI ! Gestin de Seguridad de la

Informacin



Metas y Objetivos

! Generar y mantener los planes de TI, polticas estndares para el diseo de servicio de TI y calidad.

! Desarrolla las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad.

! Disear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo.

! Determinar y gestionar los riesgos identificados durante la etapa de diseo.


Valor para el negocio

! Mejor diseo por lo tanto reduccin en el costo total de la propiedad (Total Cost of Ownership TCO).

! Mejorar la calidad y consistencia del servicio. ! Mejorar la alineacin del servicio con las necesidades del negocio y la

estrategia de la organizacin. ! Fcil implementacin de servicios nuevos o modificados. ! Mejor desempeo del servicio. ! Mejorar la Governanza de TI. ! Ms eficaz de gestin de servicios y procesos de TI ! Mejora de la informacin y toma de decisiones


Diseando la efectividad en la Gestin de servicios Las cuatro Ps

Personas

Procesos

Producto / Tecnologa

Proveedores


Conceptos Bsicos de paquete de Diseo del Servicio

! El paquete de Diseo de Servicio (Service Design Package SDP) debiera ser producido durante la etapa de Diseo de Servicio para:

! Nuevos servicios ! Un cambio mayor en un servicio existente ! Eliminacin de un servicio

! Provee los requerimientos al proyecto a la etapa de Transicin de Servicio

Fox IT 2010 ILFN V 4.0 50

Paquete de Diseo de Servicios Contenidos Tpicos ! Requerimientos de Negocio ! Requerimientos funcionales ! Requerimientos operativos ! Diseo de la topologa

(componentes de servicio, etc.)

! Evaluacin organizacional(negocio, financiera y tcnica)

! Plan de transicin del servicio(polticas de construccin y testeo, etc.)

! Criterios de Aceptacin ! Requerimientos de niveles

de Servicio ! Programa del servicio (e.g.

cronograma, etapas, interfases, habilidades requeridas)

Pregunta

Cul sera el contenido tpico de un paquete de

Diseo de Servicio

?


Los cinco aspectos del Diseo de Servicio

Arquitecturas de Tecnologa y

Gestin

Solucin de Servicio Sistemas y

Herramientas de Gestin de Servicios

Mtodos de Medicin

Procesos

.


Gestin de Catlogo de Servicio


Objetivos de Gestin de Catlogo de Servicio

! Proporcionar una sola fuente de informacin consistente para todos los servicios acordados.

! Asegurar que el catlogo de servicio esta disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a el.

! Gestionar la informacin del Catlogo de Servicios, asegurando que contienen informacin precisa y actualizada de todos los servicios en operacin y los aprobados para entrar en la operacin.


Conceptos Bsicos de Catlogo de Servicio

! El catlogo de Servicio es un componente del Portafolio de Servicio.

! Catalogo de servicios define las dependencias e interfaces entre los servicios y componentes de soporte.

! Dos Aspectos:- ! Catlogo de Servicio para el negocio Punto de vista del cliente. ! Catlogo de Servicio Tcnico Sustenta el catlogo de Servicio

para el negocio.


El Catlogo de Servicios - Estructura

Servicio 3Servicio 2Servicio 1

Proceso de Negocio 1

Proceso de Negocio 2

Servicios de Soporte Hardware Software DatosAplicaciones

Catlogo de Servicios para el Negocio

Catlogo de Servicios Tcnico


Gestin de Niveles de Servicio


Metas y Objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio

! Metas ! Asegurar que el nivel acordado del Servicio de TI es proporcionado para

todos los servicios de TI actuales, y que servicios futuros sern entregados dentro de los objetivos acordados y alcanzable

! Objetivos ! Definir, documentar, acuerdo, monitorear, medir, informar y revisar el nivel

de los Servicios prestados. ! Proporcionar y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los

clientes. ! Asegurar que los objetivos especficos, medibles y realistas se desarrollan y

que los clientes tienen una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio prestado.

! Asegurarse que las medidas proactivas para mejorar los servicios se implementan en un costo justificable.

! Mejora y monitorea la satisfaccin del cliente con la calidad de entrega de Servicios.


Concepto Bsico de Gestin de Niveles de Servicio

! Gestin de Niveles de servicios (SLA) ! Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y un

cliente que define los objetivos clave de servicios y responsabilidades.

! Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) ! Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y un

grupo de apoyo interno que apoya al proveedor en la entrega de servicios TI a los clientes.

! Contrato de Servicio (UC) ! Un contrato entre un proveedor de Servicio TI y un proveedor de

terceros que define los objetivos y responsabilidades que se refieren para cumplir los objetivos de SLA.


El Negocio y las Relaciones de TI

Unidades de Negocio

Proveedor de Servicios de TI

SLAs SLAs

OLAs Contratos

Proveedores Internos

Proveedores Externos


Gestin de Niveles de Servicio

Actividades del proceso de Gestin de Niveles de Servicios

Manejar quejas y felicitaciones

Disear marcos de trabajo para SLA

Desarrollar contactos y relaciones

Medir y mejorar la satisfaccin de los clientes

Revisar SLAs, OLAs, UCs

y su alcance

Producir informes sobre servicios

Dirigir revisiones de servicio y promover las mejoras

Monitorear los servicios en base a los SLAs

Definir, documentar y acordar SLRs

Negociar acordar y documentar SLAs

Revisar los OLAs, UCs y su alcance


Customer based SLA

Estructura de los SLA

Finanzas Mercadeo Produccin Recursos Humanos

Correo electrnico

C C C C

Distribucin C

Pedidos C C

Nomina C C C

SLA Basado en el servicio


Estructuras de SLA Multi-Nivel

Nivel corporativo Todos los requerimientos que aplican a todos los clientes o a todos los servicios

Mesa de Servicio Horas estndar Cargos Etc

Nivel cliente Todos los requerimientos relevantes para un grupo de cliente en particular

Dpto. Finanzas Dpto. Recursos Humanos Dpto. Ventas Etc

Nivel servicio Requerimiento especifico de Servicios Distribucin

Financiera Etc

! Mantiene los SLAs en un tamao manejable ! Evita duplicacin innecesaria ! Reduce la necesidad de actualizaciones

frecuentes


Servicio de Informes

! Los informes peridicos debieran distribuirse antes de las reuniones de revisin de Servicio.

! Los informes debieran : ! Documentar logros reales contra

objetivos ! Resaltar las infracciones de

servicio ! Ilustrar las tendencias

apreciables en el desempeo de servicios

! Detallar las acciones especficas para mejorar la calidad del servicio

Tabla de seguimiento SLA (SLAM)


Reuniones de Revisin de Servicio

! Mantener con regularidad (tpicamente cada 1-3 meses) ! Revisar todos los servicios relacionados con problema en el ltimo

perodo. ! Vista previa de cualquier problema inminente para el futuro. ! Enfoque sobre los incumplimientos de nivel de servicio

! Cul fue la causa de la raz? ! Cmo prevenir la recurrencia?

! De acuerdo, registrar, asignar nuevas acciones para corregir los problemas o la entrada a Programa de Mejora del Servicio (SIP)

! Supervisar el progreso en las acciones existentes. ! Supervisar las oportunidades para los objetivos


Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP)

! Gestin de Niveles de Servicio es normalmente el punto de partida para un Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP)

! El SIP cubre todas las reas incluyendo: ! Entrenamiento para el usuario ! Prueba de Sistema ! Documentacin

! Las reseas del servicio sern mejoras instigantes ! Normalmente entrega en relacin con el problema y Gestin de la

Disponibilidad ! Un presupuesto independiente puede ser requerido para financiar

mejoras ! El SIP debe ser incorporado en el contrato de servicios externalizados


Gestin de Suministradores


Objetivos de Gestin de Suministradores

! Negociar y acordar contratos con suministradores y administrarlos durante su ciclo de vida.

! En conjunto con Gestin de Niveles de Servicio, asegurar que los contratos con los suministradores estn alineados a las necesidades del negocio y soportan los objetivos de los SLAs.

! Garantizar que se obtiene valor de los suministradores y contratos por el dinero que se les paga.

! Mantener una poltica de suministradores y un soporte a la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)


Proceso de Gestin de Suministradores


Base de datos de Suministradores

Y contratos ( SCD )

Evaluacin de Nuevos contratos y

suministradores

Establecer nuevos suministradores

Y contratos

Gestin de suministradores

Contratos y desempeo

Renovacin de Contrato y/o terminacin /

Reportes e Informes de

suministradores

Poltica y Estrategia de Suministradores

Categorizacin de Suministradores y

Mantenimiento de la SCD


Gestin de la Disponibilidad


Objetivos de Gestin de la Disponibilidad

! Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten.

! Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad.

! Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado.

! Buscar formas proactivas para mejorar la disponibilidad.


Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad

! Dos elementos claves: ! Actividad Reactiva

! Seguimiento, anlisis y gestin de incidentes, eventos y problemas de falta de disponibilidad.

! Actividad Proactiva ! Planeando, diseando y mejorando la disponibilidad

! Desempeo en dos niveles: ! Componentes y Servicios ! En particular, los servicios y componentes que soportan las

Funciones Vitales de Negocio (VBFs)


Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad (cont.) ! Dispoibilidad

! Porcentaje de tiempo de actividad / tiempo de inactividad de servicio o componente.

! Ej. ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad) / acord el tiempo de servicio) x 100%

! Confiabilidad ! Longitud de tiempo entre fallos de servicio o componente

! Ej. Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) ! Sustentabilidad

! Longitud de tiempo para restaurar el servicio o componente ! Ej. Tiempo Medio para Restaurar Servicio (MTRS)

! Capacidad de Servicio ! La capacidad de los proveedores de tercera parte para cumplir con los

trminos de su contrato respecto a la disponibilidad y confiabilidad de mantenimiento


Gestin de la Capacidad


Objetivos de Gestin de la Capacidad

! Producir y mantener el plan de Capacidad ! Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre todas los

temas relacionadas con la capacidad ! Ayudar al negocio a determinar sus requerimientos de

capacidad actuales y futuros ! Garantizar que el desempeo del servicio es igual o excede

los objetivos acordados ! Buscar la gestin proactiva de la capacidad


sub-procesos de Gestin de Capacidad

Gestin del Negocio

Gestin de Capacidades del

Negocio

Gestin de Servicios TI

Gestin de Capacidades del

Servicio

Gestin de La Tecnologa

Gestin de Capacidades de Componentes


Plan de Capacidad

! Publicado en lnea con el ciclo presupuestario ! Por lo menos anualmente. ! Cuando sea necesario, actualizar con mas frecuencia. ! Planes de negocios voltiles y los servicios pueden requerir una re-

edicin trimestral.

! Documentos de los niveles actuales de utilizacin de recursos y desempeo del servicio.

! Pronsticos de las necesidades futuras, apoyar los recursos de los servicios de TI propuestos. Esto se basa en la consideracin de la estrategia de negocio y planes.


Gestin de la Continuidad del Servicio TI


Objetivos de la Gestin de Continuidad del Servicio de TI

! Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacin que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs).

! Realizar ejercicios de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente.

! Realizar ejercicios de Anlisis y Gestin de Riesgos en conjunto con Gestin de Disponibilidad y Seguridad de la Informacin TI regularmente.

! Implementar los mecanismos de recuperacin apropiados. ! Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de

Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacin de TI.

! En conjunto con Gestin Proveedores, negociar y acordar los contratos para la provisin de la capacidad de recuperacin.


Conceptos Bsicos de Gestin de Continuidad del Servicio TI

! Un enfoque de ciclo de vida deben ser adoptado para garantizar que los planes de continuidad estn y actualizados.

! Gestin de Continuidad del Servicio TI los Planes deben alinear e integrar con Planes de Continuidad de Negocios.

! Primero Anlisis de impacto en el negocio y Anlisis de riesgos debe informar a la estrategia de Continuidad del Negocio.

! La Gestin Estratgica de Continuidad del Servicio TI se deben basar la estrategia de Continuidad de Negocio.


Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM)

El Ciclo de Vida de Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Invocacin

Requerimientos y Estrategia

Establecimiento de Polticas Alcance Iniciar Proyectos

Anlisis de Impacto del Negocio Anlisis de Riesgo Estrategia de continuidad de servicio TI

Desarrollo Planes de Continuidad de servicios TI Desarrollar planes TI, Planes de Recuperacin y Procedimientos Planificacin de la Organizacin Testear Estrategias

Educacin, Conciencia y Entrenamiento Revisin y Auditoria Pruebas Gestin de Cambio

Estrategia de Continuidad del

Negocio

Actividades claves

Iniciacin

Planes de Continuidad del

Negocio Implementacin

Operacin en Curso



Anlisis de Impacto en el Negocio

! Anlisis de impacto en el Negocio (BIA) responde las siguientes preguntas:

! Cunto podra perder la organizacin por una interrupcin del servicio o un desastre?

! Con qu rapidez las prdidas se acumulan? ! Cunto tiempo la compaa es incapaz de operar? ! Cundo y cmo deben ser los servicios de recuperacin (basado

en un costo/anlisis de beneficio)?


Evaluacin de Riesgos

! El riesgo se define como la incertidumbre de los resultados ! Puede ser una oportunidad positiva o negativa amenaza a los bienes de

servicio ! Dos componentes medibles:

! Impacto (Amenazas) ! Probabilidad (Vulnerabilidad)

! Dos fases ! Anlisis de Riesgo (identificando y entendiendo el riesgo) ! Gestin de Riesgo (seleccionando e implementando medidas apropiadas)

! Todas las organizaciones necesitan comprender y evaluar el equilibrio entre el costo de gestionar los riesgos y los beneficios de tomarlos


Anlisis de riesgo y Administracin de Metodologa

Vulnerabilidad Amenazas Activos

Contramedidas

Riesgos

Gestin

Anlisis



Gestin de Seguridad de la Informacin


Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin

! Ser responsable de la produccin, mantenimiento y observancia de la Poltica de Seguridad de la informacin (ISP)

! Proteger los intereses de aquellos que dependen de la informacin de los errores relativos a la falta de disponibilidad, integridad y confidencialidad

! Garantizar que los intercambios de informacin entre las distintas partes pueden ser confiables

! Para asegurarse que el ISP est en lnea con los objetivos estratgicos de la organizacin (estructura de gobierno corporativo) en relacin con la proteccin y el uso eficaz de los recursos de informacin


Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)

! Incluye polticas sobre; ! Control de accesos y claves ! Uso y desuso de activos ! Email ! Internet ! Anti-Virus ! Clasificacin de informacin y documentos ! Acceso remoto ! Acceso a proveedores a componentes y sistemas ! Disposicin de activos

Preguntas

Cul sera el contenido tpico de una Poltica de

Seguridad de la Informacin

?


MANTENER Aprender Mejorar Planear

Implementar

IMPLEMENTAR Crear concientizacin

Clasificacin y registro Seguridad del personal

Seguridad fsica Redes, Aplicaciones, Computadoras

Gestin de derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad

EVALUAR Auditorias internas Auditorias externas Autoevaluaciones

Incidentes de Seguridad

PLANEAR Acuerdos de Niveles de Servicio

Contratos de Soporte Acuerdos de Nivel Operativo

Sentencia de Poltica

CONTROLAR Organizar

Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades

Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio

Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS)



Fin de Diseo de Servicio


Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 1

Cul de los siguientes debiera tener un Catlogo de Servicio?

a) La informacin de la versin de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Detalles de todos los servicios operacionales d) Informacin de activos


Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 2

Cul de los procesos es responsable de revisar los Acuerdos de Niveles Operacionales?

a) Gestin de Suministradores b) Gestin del Nivel del Servicio c) Gestin de Disponibilidad d) Gestin de la Demanda


Diseo del Servicio Ejemplo pregunta 3

Cul es el principal objetivo de Gestin de Disponibilidad?

a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y componentes b) Asegurar que todos los objetivos de los Acuerdos de Niveles de Servicio

(SLAs) se cumplen c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicios coincide o excede con las

necesidades acordadas del negocio


Transicin del Servicio

! La publicacin de Transicin del Servicio provee una gua para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transicin de nuevos servicios o modificados a la operacin

! Procesos: ! Gestin de Cambio ! Activos de Servicio y Gestin de la

Configuracin ! Gestin de la Edicin y de la

Implementacin ! Gestin del Conocimiento



Metas y Objetivos

! Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccin con una prediccin estimada de costos, calidad y tiempos

! Asegurar que existe un mnimo de impacto impredecible en la produccin de servicios, operacin y soporte a la organizacin

! Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin del servicio ! Incrementar el uso adecuado de los servicios, aplicaciones y soluciones

tecnolgicas ! Proveer planes claros y entendibles que permitan al cliente y al negocio

cambiar proyectos para alinear sus actividades con los planes de transicin del servicio


Valor para el Negocio

! Una Transicin del Servicio efectiva puede; ! Proporcionar a la organizacin la posibilidad de absorber altos

porcentajes de cambios y liberacin de forma segura ! Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor

de servicios externo ! Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de

negocio y operacin del negocio ! Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios

nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacin del negocio


Gestin de Cambios


Metas y Objetivos de Gestin de Cambios ! Las metas de Gestin de Cambios son:

! Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes, interrupciones y trabajo duplicado.

! Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearn los servicios con las necesidades del negocio.

! El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para:

! Evaluar ! Autorizar ! Priorizar ! Planear ! Probar ! Implementar ! Documentar ! Revisar

De manera controlada


Alcance de Gestin de Cambios ! Cambios del Servicio

! La adicin, modificacin o eliminacin de un servicio autorizado, planificado o en operacin o de una componente del servicio y su documentacin asociada.


Gestin del Negocio

Gestin de Servicios de TI

Gestin de Proveedores de

Negocio

Gestin del Proceso del

Negocio

Gestin de la Operacin del

Negocio

Gestin de Servicios Externos

Operaciones Externas

Portafolio de Servicios

Operacin de Servicios

Cambio de Servicio

Cambio Operacional

Cambio Tctico

Cambio Estratgico

Negocio Proveedor de Servicio Proveedor


Tipos de requerimientos por etapa del ciclo de vida

Tipo de Cambio Proceso Estrategia Diseo Transicin Operacin CSI

Cambio de Servicio de Portafolio

Gestin de cambio del

servicio X

Solicitud de cambio del servicio o su definicin

Gestin de cambio del

servicio X X X X X

Propuesta de cambio al proyecto

Gestin de cambio del proyecto

X X X

Solicitud de acceso a usuario Procedimiento

acceso a usuarios X

Actividad Operacional Procedimiento Local

(pre-autorizado) X

Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC


Modelos de Cambios

! Modelos Pre-definidos de cambios para hacer frente a determinados tipos de cambios

! Pueden ser automatizados ! Los modelos suelen incluir:

! Pasos cronolgicos que deben tomarse y cmo lidiar con lo inesperado

! Responsabilidades ! Plazos y procedimientos de escalamiento

! Tipos de cambios que podran manejarse a travs de modelos predefinidos que incluyen:

! Cambios de Emergencia ! Cambios Estandar

Fox IT 2010 ILFN V 4.0 100

Cambios Estndar

! La caracterstica de un cambio estndar incluye: ! Existe un desencadenador definido para iniciar el RFC ! Las tareas son bien conocidas, documentadas y probadas ! La autorizacin es proporcionada eficazmente con anticipacin ! La aprobacin presupuestaria ser proporcionada o estar bajo el

control del solicitante ! Normalmente tienen un riesgo muy bajo y comprendido ! A menudo se crean en base a modelos de cambio

Asignar PC

Home drive

ID de red

Correo electrnico

Construir PC Entregar PC

Entrenar Usuarios

Actualizar CMS

Cerrar RFC

Nuevo ejemplo de arranque

Fox IT 2010 ILFN V 4.0 101

Ejemplo de proceso de Cambio Normal


Crear RFC

Propuesta del Cambio (opcional)

Fin

Registar RFC

Revisar RFC

Evaluar y Valorar

Autorizar

Plan de actualizaciones

Coordinar la implementacin

Revisar y cerrarReporte de evaluacin

rdenes de

trabajo

rdenes de

trabajo

ACTU A LIZAR

CMS

Autorizar propuesta del cambio

Requerimiento

Listo para evaluar

Listo para decisin

Autorizado

Programado

Implementado

Cerrado


Comit Asesor de Cambios (CAB)

! Organismo que existe para: ! Soportar la autorizacin de los cambios ! Ayudar a la gestin de cambios en el anlisis, evaluacin y

priorizacin de los cambios ! Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que

los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y tcnico

! Es importante enfatizar que el CAB: ! Ser conformado acorde a los cambios que sern discutidos ! Puede variar en su formato (incluso una sola reunin) ! Es probable que incluya a otros dueos de los procesos de gestin

de servicios ! Debera involucrar a los proveedores cuando sean tiles ! Debera reflejar los puntos de vista del usuario y cliente


Evaluar el Cambio

! La informacin solicitada por todos los cambios puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestin del Cambio:

! Quin Requiri el cambio? ! Cul es la Razn del cambio? ! Cul es el Resultado solicitado? ! Cules son los Riesgos? ! Qu Recursos necesitamos? ! Quin es Responsable de la informacin? ! Cul es la Relacin entre cambios?


Programacin de Cambios

! Los cambios se implementan en base al negocio y no a cronogramas de TI y, a menudo se agrupan en releases

! Documento de Calendario de Cambios (CS) ! Se actualiza cada vez que los cambios se han programado ! Contiene detalles de los cambios aprobados ! Contiene fechas/horarios propuestas de implementacin

! Documento de Interrupcin de Servicios Proyectada (PSO) ! Detalles de los cambios en los niveles de servicio y disponibilidad de

servicio debido a los cambios previstos en CS ! Planificacin de tiempo de inactividad por otras causas (mantenimiento y

copia de seguridad) ! CS y PSO estn a disposicin de todos en la organizacin y debe ser

actualizado cuando los cambios se han programado ! Service desk utilizara estos documentos para comunicarse con el

negocio


Remediacin del Cambio

! Los cambios no deben ser aprobados hasta que las opciones adecuadas de remediacin hayan sido identificadas, acordadas, probadas y documentadas

! Opciones incluidas: ! Reversin a una lnea base usando un plan de back-out ! Volver a hacer el cambio o aplicar otra si el cambio original es

irreversible

! Si la remediacin se produce, la revisin del cambio entonces debe considerarse en el prximo curso de accin


Cambios de Emergencia

! Los Cambios de Emergencia son disruptivos y propensos a errores por lo que deben reducirse al mnimo absoluto

! Los procedimientos de los Cambios de Emergencia se debe asegurar que el control no es sacrificado

! La Gestin de Cambios debe garantizar que las necesidades del negocio siguen siendo la prioridad cuando se hace ms de un intento

! Asegurarse que la documentacin est completa ! El CAB de Emergencia (ECAB) puede ser llamado para

ayudar al Gestor de Cambios a evaluar y aprobar los cambios de emergencia


Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio


Metas y Objetivos de la Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio ! Objetivos definir y controlar los componentes de servicios

e infraestructura, y mantener la informacin de configuracin exacta

! Las metas de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin son:

! Apoyar los objetivos de control y requerimientos del negocio y de los clientes

! Apoyar a todos los otros procesos de gestin de servicios ! Minimizar el nmero de problemas de calidad y cumplimiento ! Optimizar los activos de servicios, configuraciones de TI,

capacidades y recursos


Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Elemento de Configuracin(CI)

! Un CI es un activo, componente de servicio u otro elemento que est, o estar, bajo el control de la gestin de la configuracin.

! Los tipos de CI incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas, y documentacin oficial como los SLA y la documentacin de procesos.

! Los detalles relevantes de CL se denominan atributos ! Modelo de Configuracin

! Un modelo de los servicios, los activos y la infraestructura que incluye las relaciones entre los CIs.


Modelo de Configuracin (simplificado)

PC 3482

SVR 0056

Messaging SLA

OLA Contract

ABC Ltd

Ops Team

HQ

A Dept

A. User

Inc. 1234 Inc.

3456 Inc. 6578

RFC 6089

KE 0123

Prob. 1098

Messaging Service

CRM Service

CRM SLA


Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)

! Un conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar todas las configuraciones del proveedor de servicios de TI.

! Puede contener informacin acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y emisiones

! Base de Datos de Administracin de la Configuracin (CMDB) ! Almacena los registros de configuracin que contiene los atributos de CIs y

sus relaciones. ! El CMS puede estar compuesto por una o ms CMDB

! Lnea Base de Configuraciones ! La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido

formalmente revisado y acordado. ! Sirve como base para las futuras actividades. ! Slo se puede cambiar a travs de los procedimientos formales de cambio


Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (cont.)

! Biblioteca definitiva de Medios (DML) ! Una biblioteca segura en que la versin definitiva y autorizada de

todos los Cls de medios son almacenados y protegidos ! Est compuesta de

! Copias definitivas de todo el software controlado y la informacin de licencias

! Copias definitivas de toda la documentacin controlada

CMDB

CMDB contiene informacin sobre CIs en la DML

DML


Gestin de la Configuracin actividades del proceso

Gestin y Planeacin El nivel de Gestin de la configuracin requerido para un servicio o cambio

Identificacin de la Configuracin Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.

Control de la Configuracin Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI,

manteniendo un registro de los cambios en estos

Estado de la cuenta y Presentacin de Informes Mantener el estado de los CI a medida que progresan a travs de sus estados

discretos

Auditora y Verificacin Comprobar que existen los CI fsicamente y que la documentacin es correcta

Feedback


Gestin de Edicin e Implementacin


Objetivos de Gestin de Edicin e Implementacin

! Para asegurarse que: ! Los planes de edicin y distribucin son ubicados y alineados con los

proyectos de los clientes y los cambios en el negocio. ! Los paquetes de lanzamiento pueden ser construidos, instalados, probados

y desplegados con xito y en la fecha prevista. ! Los servicios nuevos o modificados son capaces de satisfacer los niveles de

servicio. ! Se lleva a cabo la transferencia de conocimiento.

! Para los clientes y usuarios. ! Para las operaciones y el personal de soporte.

! El impacto imprevisto es mnimo en los servicios de produccin, operaciones y soporte.

! Clientes, usuarios y personal de gestin de servicios estn satisfechos con las prcticas de transicin y los resultados


Poltica de Edicin

! Establecer las reglas en torno a un comunicado de: ! Identificacin nica ! Responsabilidades y roles ! La frecuencia de los tipos de edicin

! Mayor ! Menor ! Emergencia

! Enfoque de aceptacin y agrupamiento de los cambios en una edicin. ! Mecanismos para el manejo eficaz y eficiente de las etapas de liberacin ! Uso y mantenimiento de la base de datos de administracin de

configuracin ! Criterios de ingreso y salida para la autorizacin de una edicin ! Traspaso a operaciones y a soporte temprano


Conceptos Bsicos de Gestin de Edicin e Implementacin ! Unidad de edicin

! Describe la porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente es liberada conjuntamente

! Puede variar considerablemente dentro de una organizacin. ! Definida en la poltica de Edicin

! Paquete de Edicin

! Puede ser una unidad de liberacin individual o un conjunto estructurado de unidades de liberacin que pueden incluir unidades de liberacin para aplicaciones, documentacin y plataformas tecnolgicas.

! Identificacin de Edicin ! Todas las Edicin deben ser nicamente identificadas ! Esquema de identificacin se describe en la poltica de Edicin. ! Debe incluir una referencia al CI y un nmero de versin (Stock_Control v1.3.6).

IT Service A

A2A1 A3

A2.1 A2.2


Opciones de Edicin del Diseo ! Diseo de servicio definir el enfoque para la transicin de

una nueva versin, las opciones son; ! Big Bang - desplegados a todos los usuarios de una vez. ! Por etapas - desplegado a los usuarios en diferentes partes y en

diferentes momentos.

! Edicin puede ser ! Pushed (emujado) - desplegado desde el centro y hacia los

usuarios. ! Pulled (tirado) la actualizacin est disponible y los usuarios tienen

libertad para aplicarla segn las necesidades.

! Otras consideraciones ! Automatizada versus Manual.


Gestin del Conocimiento


Objetivos y Metas de Gestin del Conocimiento

! Permite a las organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones administrativas, garantizando que la informacin es fiable y segura y los datos estn disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio

! Aplicable en todo el ciclo de vida de servicio ! Los objetivos incluyen:

! Permitir que el proveedor de servicios sea ms eficiente, mejorar la calidad y la satisfaccin y adems reduce los costos.

! Asegurar que el personal tiene una comprensin clara del valor que ofrecen sus servicios a los clientes.

! El personal tiene la informacin adecuada sobre: ! Quin est utilizando los servicios? ! Nivel actual de consumo del servicio. ! Las dificultades que enfrentan los clientes.


Gestin del Conocimiento DIKW

! Datos ! Un conjunto de hechos sobre los

eventos ! Informacin

! Viene de proveer contexto a los datos (p.e. documentos, emails)

! Conocimiento ! Experiencia, Ideas, Anlisis de

informacin ! Basado en la dinmica y el

contexto ! Facilita la toma de decisiones

! Sabidura ! Tener el conocimiento

contextual para dar una sentencia firme el sentido comn

Por que?

Con

text

o

Comprensin

Informacin

Conocimiento

Sabidura

Como?

quien, que,cuando, donde?

Dato



Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicio

! El SKMS es un concepto ms amplio que el CMS, tambin incluye:

! La experiencia del personal. ! Asuntos perifricos:

! El clima. ! Desempeo Organizacional. ! Nmero de usuarios y el

comportamiento. ! Capacidades y expectativas del

proveedor y socio ! Niveles de habilidades tanto

tpicos como esperados de los usuarios

Base de Datos de la Gestin

de la Configuracion (CMDBs)

Sistema de Gestin del conocimiento del servicio

(SKMS)

Sistema de Gestin de la Configuracin

(CMS)

Decisiones



Fin de Transicin del Servicio


Transicin del Servicio Pregunta Ejemplo Pregunta 1

Cul es el rol del Comit de Aprobacin de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) Apoyar al Gestor de Cambios en garantizar que los cambios no urgentes son realizados durante periodos particulares voltiles del negocio

b) Apoyar al Gestor de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia

c) Apoyar al Gestin de Cambios en la evaluacin de cambios de emergencia y decidir los cambios que deben ser aprobados

d) Apoyar al Gestor de Cambios en acelerar que el proceso de cambios de emergencia no tienen retrasos inaceptables


Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 2

Cul de las siguientes es una actividad de servicio de Activos y Gestin de la Configuracin?

a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin b) Especifique los atributos relevantes de cada elemento de

configuracin (CI) c) Construir modelos de servicio para justificar la implementacin de

ITIL d) Implementar ITIL en la organizacin


Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 3

Qu se almacena en al Biblioteca Definitiva de medios (DML)?

1. Copias de Software adquirido 2. Copias de Software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de licencias 4. El Cronograma de Cambios

a) Todas la anteriores b) 1 y 2 c) 1, 2 y 3 d) 2, 3 y 4


Operacin del Servicio

! La publicacin de Operacin del Servicio proporciona una gua para lograr la efectividad y eficiente entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el proveedor de servicios.

! Procesos ! Gestin de Incidentes ! Gestin de Problemas ! Solicitud de Cumplimiento ! Gestin de Accesos ! Gestin de Eventos



! Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados a los usuarios y clientes del negocio.

! Gestionar las aplicaciones, tecnologa e infraestructura que es utilizada para la entrega y soporte de los servicios.

Metas y Objetivos


Valor para el Negocio

! La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos.

! Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROI establecidos previamente en el Ciclo de Vida.

! El presupuesto en curso debe estar disponible para: ! Solucionar errores inesperados. ! Implementar cambios imprevistos en los requerimientos. ! Introducir mejoras en la eficiencia operativa.

! Los procesos de Operacin de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas.


La Importancia de una Buena Comunicacin

! La operacin de servicios depende de: ! Comunicacin de la operacin rutinaria ! Comunicacin entre el personal de los turnos ! Reportes del desempeo ! Comunicacin relativa a proyectos, cambios, excepciones y

emergencias ! Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el diseo de

los servicios ! Comunicacin de Estrategia y Diseo a los grupos de Operacin del

Servicio

! Un plan de comunicacin garantizara la consistencia y la efectividad de toda la comunicacin


Funciones de Operacin del Servicio Mesa de Servicio Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones TI


Interacciones de las Funciones

Control de Operaciones deTI

Consola de Gestin Calendario de trabajo Backup and restore Impresiones y salidas

Gestin de Instalaciones

Centros de Datos Sitios de recuperacin Consolidacin Contratos

Mainframe

Server

Network

Storage

Database

Directory Svs

Desktop

Middleware

Internet/Web

Gestin de las Operaciones de TI

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Mesa de Servicio

Financial Apps

HR Apps

Business Apps



Rol de la Mesa de Servicio

! Un nico punto de contacto para los usuarios en el da a da.

! Responsable para el manejo eficiente de todos los incidentes y los Servicio de Solicitud con personal dedicado.

! Captura e informa sobre la Gestin de la Informacin significativa.


Objetivos de Mesa de Servicio

! Registrar todos los detalles de Incidentes y de las solicitudes de servicio.

! Asignar categoras y cdigos de prioridad. ! Proveer la primer lnea de soporte y resolver una parte de los

incidentes y solicitudes de servicio. ! Escalar incidentes y slicitudes de servicio cuando sea necesario. ! Mantener a los usuarios informados del progreso de sus asuntos. ! Cerrar todos los Incidentes y solicitudes de servicio resueltos. ! Notificar a los usuarios los cambios inminentes. ! Realizar encuestas de satisfaccin a los clientes cuando sea

necesario. ! Actualizar el CMS bajo el control de Gestin de Configuracin.


Estructura Mesa de Servicio Local

! Recomendable para: ! Ubicacin nica. ! Donde exista fuerte diferencia de idiomas, culturas o polticas. ! Soporte especializado o grupos de usuarios crticos (VIPs). ! Concentrar habilidades tcnicas de especialistas.


Usuario Local

Mesa de Servicios Local

Proveedores terceros

Redes y Operaciones

Soporte de aplicaciones

Soporte Equipos de Escritorio

Usuario Local Usuario Local


Estructura de Mesa de Servicios Centralizada

! Recomendable para : ! Mejorar la utilizacin de recursos que lleva a una reduccin de los costos operativos. ! Consistencia del servicio y mtricas entendibles.

! Una presencia local puede ser requerida para soporte.


Sitio del Cliente 1

Mesa de Servicios

Centralizada

Proveedores terceros

Redes y Operaciones

Soporte de aplicaciones

Soporte de Equipos de Escritorio

Sitio del Cliente 2

Sitio del Cliente 3


Estructura de Mesa de Servicio Virtual

! Recomendable para: ! Organizaciones con mltiples ubicaciones.

! Soporta una solucin Follow the Sun. ! Requiere una base de datos compartida, escalacin bien controlada y

procedimientos de registros estndares.

Mesa de Servicios en

Londres

Mesa de Servicios en Nueva York

Mesa de Servicios en

Sidney

UserUserUsuario

Mesa de Servicios Virtual

Herramientas de SM(SKMS)


Gestin Tcnica

! Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que proporcionan los conocimientos tcnicos y la gestin de la infraestructura de TI.

! Rol de Gestin Tcnica ! Custodio de los conocimientos tcnicos y proporciona los recursos

necesarios para disear, construir, transicionar y operar la tecnologa en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI

! Proporcionar una gua a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con la tecnologa.


Gestin de Aplicaciones

! Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que participan en la gestin y el apoyo a las aplicaciones.

! Rol de Gestin de Aplicaciones ! Ser el custodio del conocimiento y proporcionar los recursos

necesarios para gestionar las aplicaciones reales en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI.

! Proporcionar orientacin a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con las aplicaciones.


Gestin de las Operaciones de TI

! Control de las Operaciones ! Supervisa la ejecucin y el seguimiento de los eventos y de las

actividades operacionales. ! Puede utilizar un Puente de Operaciones o un Centro de

Operaciones de Redes (Centro de Cmputos o Consolas de monitoreos)

! Gestin de Instalaciones ! La gestin del ambiente fsico, incluidos los centros de datos (Data

Centers), sitios de recuperacin con sus fuentes de energa asociadas y los equipos de refrigeracin.

! Si este aspecto se externaliza, Gestin de Instalaciones se refiere a la Gestin del Contrato.


Procesos de Operacin del Servicio Gestin de Incidentes Gestin de Problemas


Objetivo de la Gestin de Incidentes

! El objetivo principal de Gestin de Incidentes es restablecer el funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, garantizando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad.

! El funcionamiento normal de servicio se define como la operacin de servicio dentro de los lmites del SLA.


Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes ! Incidente

! Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TI.

! Fallas de un CI que an no impacta un servicio. ! Escalas de tiempo

! Deben ser acordadas para todas las etapas del manejo del Incidente dependiendo de la prioridad del incidente.

! La prioridad debera reflejar la urgencia e impacto del Incidente y ser mencionada dentro de los SLAs.

! Basarse en los objetivos de los SLAs y utilizando los objetivos de los OLAs y de los Contratos que sustentan.

! Modelos de Incidentes ! Una forma pre-definida de tratar los Incidentes estndar. ! Ayuda a asegurar la consistencia y puede facilitar la automatizacin de la

respuesta.


Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes (cont.)

! Incidente Mayor ! Un incidente que requiere un tiempo de resolucin ms corto y tiene

una urgencia alta. ! La definicin de Mayor debe ser acordada y mapeada en todo el

proceso general de la priorizacin del proceso. ! Puede requerir un personal dedicado para los Incidentes Mayores,

bajo el liderazgo del Gestor de Incidentes. ! No debera desviar la atencin del gestor de la Mesa de Servicio.


Proceso de Gestin de Incidentes


Identificar Incidente

Gestin de Eventos

Interfaz web

Llamada Telefnica

E-mail Personal Tcnico

Registrar Incidente

Categorizar Incidente

Solicitud de Servicio?

Cumplimiento de

Requerimientos

Priorizar Incidente

Procedimiento para Incidente

Mayor

Incidente Mayor?

SI

NO

SI

NO

Ir Parte 2


Proceso de Gestin de Incidentes (cont.)


Requiere Escalacin Jerrquica?

Diagnstico Inicial

Resolucin & Recuperar

Cerrar

Requiere Escalacin Funcional?

Escalacin Funcional 2/3

Nivel

Fin

SI

NO

Si

NO

SI

Desde Parte 1

Investigar y Diagnosticar

Gestin de Escalacin


Objetivos de Gestin de Problemas ! Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas. ! Los principales objetivos son:

! Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes. ! Eliminar recurrencia de incidentes. ! Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables.

! Gestin de Problemas incluye: ! Diagnosticar la causa raz de los Incidentes. ! Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los

controles adecuados, por ejemplo Gestin de Cambios, Liberaciones e Implementacin.

! Mantener y hacer disponible la informacin acerca de los problemas, soluciones y resoluciones utilizando una base de datos de errores conocido.

! Integracin cercana con Gestin de Incidentes, aunque la Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos separados.


Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas

! Un Problema es la causa de una o ms Incidentes. ! Cuando se crea un problema se desconoce la causa

! Una solucin temporal describe una accin temporal que normalmente se usa para reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema antes que la causa raz haya sido diagnosticada.

! Los detalles de las soluciones debieran ser documentados en los registros de problemas.

! Un error de registro conocido debe ser creado cuando el diagnstico del problema es una solucin completa y se ha identificado.

! Un error de registro conocido se pueden crear antes que la resolucin del problema permanente se encuentre.

! La informacin de un error conocida puede ser proporcionado por los proveedores, desarrolladores o como resultado de las pruebas.


Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas (cont.)

! Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) ! Permite un almacenamiento central de errores conocidos

resoluciones de incidentes y problemas. ! Debera contener los detalles exactos de la falla y de los sntomas,

as como un contador de Incidentes para ayudar en la priorizacin de Problemas.

! El Gestor de Problemas debera tener control sobre el contenido y todas las entradas propuestas deben ser analizadas antes de introducirse en la Base de Datos.

! La KEDB debera ser compatible con el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y formar parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS), descrito en Transicin del Servicio.


Procesos de Gestin de Problemas

To Part 2


Service Desk

Proveedor o Contratista

Gestin Proactiva de Problemas

Gestin de Incidente

Gestin de Evento

Problema de Deteccin

Problema de Registro

Priorizacin

Categorizacin


Procesos de Gestin de Problemas (cont.) From

Part 1


Investigacin & diagnostico

Solucin del Problema?

Crear un Registro de error

Cambio Necesario? ? Gestin De Cambio

Resolucin

Cierre

Problema Grave?

Revisin de Problema grave

Fin

Y

Y

N

Y

N

Sistema de Gestin De Configuraciones

Base de Datos De errores Conocidos

N


Resumen de Gestin de Incidentes y Problemas

! Gestin de Incidente es un proceso que est dirigido a resolver incidentes lo ms rpido posible.

! La Mesa de Servicio desempea un rol importante en Gestin de Incidentes.

! El manejo del incidentes puede involucrar un escalamiento funcional o jerrquico.

! Gestin de Problemas est dirigido a resolver las causas imperceptibles de los Incidentes.

! El manejo efectivo de Incidentes y Problemas depende de la estrecha relacin entre ambos procesos.


Operacin del Servicio Continuacin de procesos Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Accesos Gestin de Eventos


Cumplimiento de Solicitudes

! Cumplimiento de Solicitudes es el proceso para el manejo de las Solicitudes de Servicio.

! Objetivos ! Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir

servicios estndar, predefinidos y aprobados. ! Proveer informacin a usuarios relativa a la disponibilidad de los

servicios estndar. ! Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los

servicios estndar. ! Apoyar con informacin general, consultas y quejas.


Conceptos Bsicos de Cumplimiento de Solicitudes

! Solicitudes de Servicio ! Trmino genrico para los diversos tipos de peticiones o

requerimientos hechos por los usuarios. ! No incluye Incidentes, los cuales son manejados por Gestin de

Incidentes. ! Pueden incluir requerimientos de cambios estndar (ver Gestin de

Cambios). ! Las solicitudes de servicio son normalmente manejados y dirigidos

por la Mesa de Servicio.

! Modelo de Solicitud ! Un procedimiento predefinido para el manejo de las Solicitudes de

Servicio.


Gestin de Accesos

! La Gestin de Accesos es un proceso que puede ser iniciado por una solicitud de servicios.

! Puede llevarse a cabo dentro de las funciones tcnicas y la Gestin de Aplicaciones.

! Requiere un rol coordinador, normalmente dentro de la Gestin de Operaciones de TI.

! Metas y Objetivos ! La Gestin de Accesos es el proceso de concesin a los usuarios

autorizados, el derecho a utilizar un servicio, mientras que impiden el acceso a usuarios no autorizados.

! Ejecuta las polticas y acciones definidas en la Gestin de Seguridad de la Informacin y Gestin de Disponibilidad (Diseo del Servicio).


Conceptos Bsicos de Gestin de Accesos

! Acceso ! El nivel y el alcance de la funcionalidad de un servicio al que un usuario

tiene derecho. ! Identidad

! La informacin que designa de forma nica a un usuario como individuo. ! Derechos y Privilegios

! Los parmetros, como leer, escribir, ejecutar, etc., por los cuales a un usuario se le otorga acceso a un servicio o grupo de servicios.

! Grupos de Servicios ! Un conjunto de servicios utilizados por un usuario o grupo de usuarios, a los

cuales se puede otorgar acceso comn para mejorar la eficacia. ! Servicio de Directorio

! Una herramienta especifica utilizada para gestionar accesos y derechos.


Gestin de Eventos

! La Gestin de Eventos es un proceso de deteccin y tratamiento de las notificaciones creado por los Servicios de TI, los elementos de configuracin y herramientas de monitoreo.

! Gestin de Eventos est habilitada por un buen monitoreo y el control de sistemas.

! Objetivos ! Para proporcionar la capacidad de detectar eventos, los evalan y

luego determinar las medidas de control adecuadas. ! Actuar como punto de base y la entrada para la automatizacin y la

ejecucin de la rutina de las actividades operacionales. ! Para proporcionar la capacidad de comparar los resultados reales

con los estndares de diseo y SLAs.


Conceptos Bsicos de Gestin de Eventos ! Evento

! Un Evento es cualquier acontecimiento detectable o perceptible que tiene un significado para la gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de Servicios de TI.

! Alerta ! Una alerta es una advertencia que el umbral se ha pasado, algo ha

cambiado o se ha producido un error.

! Categoras de Eventos ! Informativo expresa operacin regular. ! Advertencia expresa operacin inusual. ! Excepcin expresa operacin anormal.


Fin de Operacin del Servicio


Operacin del Servicio Ejemplo Pregunta 1

Control de Operaciones se refiere a:

a) Los administradores de funciones de Gestin Tcnica y Aplicaciones. b) Supervisa la ejecucin y monitoreo de los eventos y actividades operativas

de TI. c) Las herramientas para monitorear y mostrar los estados de la infraestructura

y aplicaciones de TI. d) La situacin donde la Mesa de Servicio es requerida para monitorear el

estado de la infraestructura cuando los Operadores no estn disponibles.



Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar el modelo de gestin e incidentes?

a) Esto har que los problemas sean ms fciles de identificar y

diagnosticar b) Esto significa que conocen los tipos de incidente y no se repita c) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver d) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de determinados

tipos de incidentes



Qu enunciado describe mejor el propsito de Gestin de Eventos?

a) La capacidad de detectar eventos, restaurar el servicio normal tan

pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales

b) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control adecuadas

c) La capacidad para supervisar y controlar las actividades del personal tcnico

d) La capacidad de informar sobre la ejecucin satisfactoria de los servicios de control del tiempo de funcionamiento de dispositivos de la infraestructura


Mejora Continua del Servicio

! La publicacin de Mejora Continua del Servicio proporciona recomendaciones y los instrumentos necesarios a la hora de crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de servicios.

! Combina principios, prcticas y mtodos de Gestin de calidad, Gestin de Cambios y mejora de la capacidad.



Objetivos de Mejora Continua del Servicio

! Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida.

! Revisar y analizar los logros de niveles de servicio. ! Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la

calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y la efectividad de los procesos de ITSM.

! Mejorar la rentabilidad de la prestacin de servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente.

! Garantizar que mtodos de Gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar las actividades de mejora continua.


Gobierno y ITSM G

obie

rno

de N

egoc

ios

Gobierno de Negocios

Desempeo

Creacin del Valor

Gestin de Recursos

Conformidad

Gob

iern

o de

Tec

nolo

ga

de In

form

aci

n

Asegurar la integridad de

Seguridad

Soporte del negocio

Calidad del Servicio

Costo del Servicio

Tiempo de entrega

Desempeo

Riesgos TI

Alinear

Aumentar

Mejorar

Controlar

Ms rpido

Optimizar

Tiempo


El Modelo de Mejora Continua del Servicio


Dnde estamos ahora?

Dnde queremos estar?

Cmo llegamos a donde queremos

estar?

Cmo sabremos que ya llegamos?

Cul es la visin? Visin de negocios y objetivos

Lnea base (baseline).

Evaluaciones (assessment)

Metas medibles

Servicio y Mejora de Procesos

Medicin y mtricas

Cmo conservamos el

ritmo?


El Ciclo Deming Control continuo de calidad y consolidacin


Alineacin al negocio y TI

PLANEAR

CHECAR

AC

TUA

R HAC

ER

Consolidacin del Nivel alcanzado(Lnea base)

Niv

el d

e M

adur

ez

Escala de tiempo


Medicin para la Mejora Continua del Servicio


La Importancia de la Lnea Base

! Una Lnea de Base es : ! Un importante punto de inicio o punto de referencia que permite

comparaciones posteriores con lo realizado. ! Un punto inicial desde donde puede ser determinado si un servicio o

proceso necesita una mejora. ! Es importante documentar las Lneas Base y asegurarse que son

reconocidas y aceptadas. ! Las Lneas Base deben ser establecidas en los siguientes niveles;

! Estratgico metas y objetivos. ! Tctico madurez del proceso. ! Operativo mtricas e indicadores clave de desempeo (KPIs).


Razones para el seguimiento y la Medicin.

! Validar monitoreando y midiendo para validar decisiones previas.

! Dirigir para establecer la direccin de actividades para alcanzar los objetivos establecidos.

! Justificar con evidencia real o comprobar que la secuencia de acciones es requerida.

! Intervenir identificando un punto de intervencin (cambios posteriores o acciones correctivas).


CSFs, KPIs y Mtricas

! CSF algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o un servicio de TI va a tener xito.

Metricas

KPIs

CSFs

Objectivos

! KPI se utiliza para medir el logro de un CSF.

! Mtrica se mide y se informa para ayudar a administrar los procesos, servicio de TI o actividades.


Tipos de Mtricas

! Existen 3 tipos de mtricas que una organizacin necesitara recopilar: ! Mtricas de la Tecnologa estos son componentes y aplicaciones basadas

en mtricas. ! Desempeo de aplicaciones ! Disponibilidad del servidor

! Mtricas de Proceso - Ayudan a determinar la salud general de un proceso.

! Calidad ! Desempeo ! Valor ! Cumplimiento

! Mtricas de Servicio - Estn relacionadas con el servicio de principio a fin. ! Disponibilidad del Servicio. ! Tiempo de respuesta

Slides Fundamentos ITIL V3

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