Sistema Institucional de Gestión de la Calidadsigc.uqroo.mx/doctos/Manuales/Institucional... ·...

Sistema Institucional de Gestión de la Calidad

Revisión: 1 1 de 14 Código: PO-05/FO-03

Universidad de Quintana Roo

Plan de Acciones Correctivas

No. Auditoria Interna No. Auditoria externa

01 Folio PACAE-01 Referencia 2004/0944/ER/01 Objetivo: Eliminar causas de No Conformidades según informe 01 de auditoria externa realizada a la UQROO por AENOR del 6 al 10 de Septiembre de 2004

Descripción de la No conformidad Causa de la no conformidad Acción correctiva Responsable de la

implantación Fecha de solución

Número de No Conformidad : NC1 Mayor 1.- El proc Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: a) Existen documentosque no evidencian la identificación de los cambios y el estado de revisión vigente, en contra de lo establecido en el inciso c) del apartado 4.2.3 de la norma de referencia; ejemplos: Procedimientos DAE-001, DAE-002, DAE, 003, Política de Calidad y Objetivos de Calidad Publicados en medios distintos al Manual de la Calidad (En Acrílicos, cuadros o posters). Copias de CD de documentación del SIGC.

edimiento PO-control de documentos.doc del SIGC, no especifica en ninguno de sus apartados la forma en que se deben identificar los cambios a la documentación del SIGC ni el estado de revisión actual. La Dirección de Planeación, a través del personal del Área de Gestión de la Calidad, es responsable de la elaboración de los procedimientos obligatorios que señala la norma ISO 9001:2000 y por desconocimiento en la interpretación de este apartado de la norma, no se aplicó correctamente el control para identificar el estado de revisión de los documentos y solamente en algunos documentos se identificaron los cambios, tales como el MIGC y procedimientos obligatorios; tenemos la idea que se deben aplicar tales controles, pero no en la interpretación correcta como señala la norma cuyo alcance es a toda la documentación del SIGC. 2.- Procedimientos DAE-001, DAE-002 y DAE-003. Por desconocimiento en la interpretación del apartado 4.2.3. inciso c de la norma ISO 9001:2000, el Área de gestión de la Calidad señaló en el Manual Institucional de Gestión de la Calidad, Manual Operativo de las URES y procedimientos correspondientes, en cada una de las hojas de estos documentos, la leyenda “Revisión 2” por tratarse de la segunda ocasión en que el CIGC autorizaba la liberación de la documentación del SIGC; se colocó la leyenda “Revisión 2”, aún cuando había algunos documentos que no sufrieron modificación alguna. En la mayoría de los documentos del SIGC que se modificaron en la “Revisión 2” no se identifican los cambios correspondientes. 3.- Acrílicos, cuadros o posters con Política de calidad y Objetivos de calidad impresos en medios distintos al Manual de la Calidad. - Acrílicos. Días previos a la auditoria externa de AENOR, se colocaron en diversos espacios de la universidad, para difundir en forma permanente a la comunidad universitaria, acrílicos con la Misión, Visión 2006, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Principios Rectores y Valores; el Área de Gestión de la Calidad, por desconocimiento en la interpretación del apartado en referencia de la norma, no consideró identificar los acrílicos con el estado de revisión. No se tenía idea que debían estar identificados con el número de revisión. -Cuadros o postres. A inicios de la implementación del SIGC en la universidad y previo a que se colocaran los acrílicos, como una estrategia para difundir en la comunidad la

1.- Modificar el procedimiento PO-control de documentos.doc del SIGC en los siguientes apartados: Describir la forma en que se identifican los cambios a la documentación del SIGC así como el estado de revisión. Modificar el apartado que hace referencia al control y distribución de las copias electrónicas de la documentación del SIGC en disco compacto. La documentación del SIGC estará disponible a la comunidad universitaria en versión electrónica en la intranet de la Uqroo. 2.- Socializar a jefes de URES el procedimiento control de documentos del SIGC. 3.- Identificar los cambios y el estado de revisión de los documentos del SIGC conforme lo descrito en el procedimiento control de documentos. 4.- Identificar y controlar la ubicación de los acrílicos del SIGC y agregar el estado de revisión correspondiente. 5.- Colocar la documentación del SIGC en Intranet,

Daniel Carballo,

responsable del Área de Gestión de la Calidad.

Elías León Islas, Vocal B del CIGC

Daniel Carballo, responsable del Área de

Gestión de la Calidad





18 de octubre del

2004.

08-12 de noviembre del

2004

18 de octubre del

2004

18 de octubre del 2004






Misión, Visión 2006, Principios rectores, valores y objetivos de la calidad, se imprimieron en opalina esta documentación del SIGC y se entregaron a los jefes de la URES para que sean colocados en sus áreas y de esta forma difundir la información; posteriormente, cuando se integró la documentación del SIGC en disco compacto y se distribuyeron a las URES, se retiraron y destruyeron estos cuadros o posters. La auditoria externa hizo evidente que no se recopilaron todas las opalinas distribuidas; de igual forma, por desconocimiento en la interpretación del apartado 4.2.3. inciso c de la norma, no se tenía idea que debían estar identificados tales documentos con el número de revisión. 4 .- Copias de CD de documentación del SIGC. Se distribuyó a los Directores y Jefes de Departamento de la Uqroo como se indica en el procedimiento PO-control de documentos del SIGC, una copia electrónica de la documentación del SIGC, versión 2. Los discos entregados estaban etiquetados, tanto en la portada de la cubierta del disco, como en la carátula, señalando que se trataba de la documentación del SIGC en su versión 2. Los responsables de las áreas, emitieron copias de los discos que recibieron y lo entregaron a su personal, pero algunos no identificaron los discos señalando que contenían documentación del SIGC, ni la versión que se trataba. Al analizar esta No Conformidad, se detectó que los jefes de las URES desconocían la importancia de identificar apropiadamente las copias controladas de los discos, lo anterior derivado de una ineficaz socialización del procedimiento PO-control de documentos. En las socializaciones que se realizaron a las URES, el Área de gestión de la calidad no se aseguró que el personal entendió el procedimiento PO-control de documentos; el procedimiento en referencia, no describe la forma en que debe identificarse las copias controladas que emitan los jefes de las URES.

Revisión 2, excepto documentos de origen externo, socializar su consulta, e interrelación entre los procesos. 6.- Retirar la documentación del SIGC en disco compacto distribuida a las URES Revisión 2 y anteriores y documentación relacionada al SIGC en cuadros o posters no autorizados. 7.- Validación de la documentación del SIGC.



Jefes de URES


29 de octubre del 2004.

Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: b) Existen documentosobsoletos que no cuentan con una identificación adecuada que impida su uso no intencionado, en contra de lo establecido en el inciso g) del apartado 4.2.3 de la norma de referencia; ejemplos; Manual Institucional de gestión de la Calidad en revisión 1 en el área de la DCSEA, Circular del 12/03/1999 que establecía el tabulador de viáticos tope, Procedimiento CEN-01.

2.- En las socializaciones que se realizaron para difundir la documentación del SIGC no se analizaron en forma específica los apartados del procedimiento PO-control de documentos; el director de la DCSEA y el Jefe del Departamento de Recursos Financieros, donde apareció la circular en cuestión, desconocen que en caso de preservar algún documento obsoleto, deben estar identificado con la leyenda “Documento obsoleto”.

1.- El procedimiento PO-control de documentos del SIGC en su apartado III.2.c no especifica al responsable de colocar la leyenda de “Documento obsoleto”.

- Para el caso del procedimiento CEN-01, como lo señala la minuta de reunión con el Coordinador del CEN de fecha 29 de septiembre del 2004, el Coordinador de este centro, manifestó que el procedimiento “Revisión de proyectos externos CEN-001” no aplica al CEN, pero desconocía que debida estar debidamente identificado con la leyenda “Documento obsoleto”, lo anterior derivado de una ineficaz socialización del procedimiento control de documentos del SIGC.

1.- Describir en el procedimiento control de documentos del SIGC al responsable de colocar la leyenda de “Documento obsoleto” a los documentos que no tienen vigencia en el SIGC 2.- Socializar a jefes de URES el procedimiento control de documentos del SIGC. 3.- Retirar o identificar debidamente los documentos obsoletos del SIGC

Carballo, responsable del Área de Gestión de

la Calidad






2004


Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: c) No en todos los puntos de uso se encuentran disponibles los documentos

1.- La versión 2 del CD con documentación del SIGC que se distribuyó a las URES, contiene un archivo “Entrada.html” que se carga automáticamente al insertar el CD en el lector de la computadora. Este archivo, fue diseñado con la versión 6 del explorador de Internet de Microsoft. Al ejecutarse “Entrada.html” se presenta una pantalla con accesos a la documentación del SIGC. Estos accesos no funcionan cuando la versión del explorador de internet de Microsoft en la computadora donde se accesa el CD sean

1.- Colocar la documentación del SIGC en Intranet, Revisión 2, excepto documentos de origen externo, socializar su consulta, e interrelación entre los








aplicables en sus versiones pertinentes, en contra de lo establecido en el inciso d) del apartado 4.2.3 de la norma de referencia; ejemplos: CD de Documentación del Sistema que no se pueden leer en algunos ordenadores en el área de la DCSEA, equipos informáticos en el plantel Cozumel que no pueden leer la información relacionada con el (CD- SIGC) debido a que su sistema operativo no es compatible.

anterior a la versión 6 o el explorador de Internet sea diferente al de la empresa Microsoft. 2.- No se dispuso de tiempo suficiente para socializar el acceso a la documentación del SIGC en el CD. El problema de la versión del explorador de Internet se detectó cuando se estaba distribuyendo la revisión 2 del SIGC, tres dias previos al inicio de la auditoria externa AENOR y como medida alterna, se instruyó al personal acceder a la documentación del SIGC a través del explorador de Windows. Al realizarse la auditoria externa quedó de manifiesta que esta capacitación resultó ineficaz.

procesos. 2.- Retirar la documentación del SIGC en disco compacto distribuida a las URES Revisión 2




Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: d) Existen documentos de origen externo que no evidencian estar identificados y sujetos a control de su distribución, en contra de lo establecido en el inciso f) del apartado 4.2.3 de la norma de referencia; ejemplos: Documento “LegislaciónUniversitaria – Compendio de normativas de la U. de Quintana Roo.

2.- El procedimiento PO-control de documentos del SIGC en su apartado III.1 y III.3.d. presenta inconsistencias al considerar que las URES pueden elaborar y/o editar documentos de origen externo, en contra de lo señalado en el apartado de definiciones de este procedimiento. La lista maestra de documentos FO-03-documentos que hace referencia el apartado III.3.d. del procedimiento PO-control de documentos, no especifica los documentos de origen interno o externo que aplican a la universidad, ni se identifica el estado de revisión de los mismos.

1.- No se socializó el procedimiento PO-control de documentos del SIGC en forma específica en sus apartados a las URES y los términos y definiciones que se emplean en este procedimiento son desconocidos por el personal de la Uqroo. La legislación universitaria la distribuye la oficina del abogado general y en la copia que poseen las URES no se evidencia el control de su distribución. La oficina del abogado general y en general la mayoría de las URES desconocen el significado que aplica a “documento de origen externo” y la importancia de aplicar control a estos documentos.

1.- Modificar el procedimiento control de documentos del SIGC en el apartado que hace referencia al control de los documentos de origen externo, eliminando la inconsistencia en referencia, precisar los términos y definiciones empleados e identificar los documentos de origen externo que se emplean en la universidad. 2.- Socializar a jefes de URES el procedimiento control de documentos del SIGC. 3.- Colocar la legislación universitaria en intranet y retirar de circulación las versiones impresas de este documento.








2004


Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: e) Existen documentación en soporte a papel, que carecen del sello de copia controlada o del de copia no controlada, en contra a lo establecido en el PO Control de Documentos; ejemplos: Manual de Gestión de la Calidad en el área del Bufete Jurídico, Manual operativo del Centro Emprendedor de Negocios.

1.- La causa raiz de esta No Conformidad aparece documentada en la minuta de reunión con el CEN de fecha miércoles 29 de septiembre del 2004 y con el Bufete jurídico el viernes 01 de octubre del mismo año; en ambos casos, se desconocían que las copias impresas de documentación del SIGC deben estar identificadas con la leyenda “Copia Controlada”.

1.- Modificar el procedimiento control de documentos del SIGC en el apartado que hace referencia a las copias controladas o no controladas precisando la responsabilidad de este control. 2.- Socializar a jefes de URES el procedimiento control de documentos del SIGC. 3.- Retirar de circulación la documentación del SIGC que carece del sello de copia controlada o copia no controlada.








2004


Se detectan los siguientes incumplimientos en requisitos de la Documentación: f) No se tiene establecida

1.- El responsable del Área de Cómputo y Telemática de la Unidad Académica Cozumel manifestó al auditor AENOR que existe una política de respaldo de la información institucional contenida en los servidores de la universidad, responsabilidad a cargo del Departamento de Cómputo y Telemática de la Unidad Académica

1.- Socializar a URES el procedimiento control de los

Elías León Islas, Vocal

10 de noviembre





la sistemática de respaldo de la información (registroselectrónicos) en Plantel Cozumel de acuerdo a lo establecido en el 4.2.4 de la norma de referencia. Así mismo se detectan registros que carecen de fechas o en su caso de firmas en contra de lo establecido en el 4.2.4 de la norma de referencia; ejemplos: Listas de verificación de auditoria entre otros.

Chetumal; en pláticas con el Jefe de este departamento, señaló que la política documentada, no contiene lineamientos que aplican a los respaldos de la información contenida en las computadoras adscritas al personal de la universidad; el personal de la universidad desconoce la importancia del procedimiento de Control de los registros así como su interpretación y observancia, lo anterior derivado de una socialización ineficiente de este procedimiento a las URES. 2.- Con relación a los registros relacionados con las listas de verificación de auditoria, como lo indica el análisis de la causa raíz de la No Conformidad 10 Mayor, realizada por los auditores líderes, según minuta de acuerdos de fecha jueves 07 de octubre del 2004, se detectó en el equipo de auditores, problemas de formación para realizar apropiadamente la auditoria; uno de los problemas se evidencian con la falta de firmas y fechas en los documentos de auditoria a que se hace referencia. NOTA: La acción correctiva para eliminar la No Conformidad en relación a la auditoria interna se encuentra especificada en la NC 10 M.

registros del SIGC. 2.- Definir y difundir política de respaldos de información contenida en las computadoras de personal de la universidad.

B del CIGC

Gabriel Delgado Rodríguez, Jefe del

Departamento de Cómputo y Telemática

del 2004

30 de noviembre del 2004

Número de No Conformidad: NC2 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos en Planificación: a) Existen Objetivos que tal y como están documentados no son medibles y no han sido establecidos en las funciones y niveles pertinentes en contra de lo establecido en el apartado 5.4.1 de la norma de referencia, ejemplos: Objetivos de Calidad de las Unidades de Extensión Universitaria, objetivos de Calidad de las Divisiones Académicas. No se presenta evidencia de que en la planificación del sistema se tome en cuenta la realización de los objetivos de la calidad, en contra de lo establecido en el apartado 5.4.2 de la norma de referencia; ejemplo: No existen vínculos entre los objetivos de calidad de las unidades y los objetivos de calidadinstitucionales.

2.- Derivado de la causa raíz anterior, las URES al no participar activamente en la elaboración de los objetivos de calidad, no se identifican con lo descrito en ellos y desconocen el compromiso que adquirieron al aprobar los manuales operativos para cumplir con lo señalado en los objetivos de calidad; esta es la causa por la que no toman en cuenta la realización de los objetivos de la calidad; adicionalmente, los responsables de las URES a nivel departamental o de centro de extensión, no se reunieron con los Directores de su área o división, para analizar la forma en que contribuyen los objetivos de la calidad de su área, con los objetivos de la calidad de la

1.- Los objetivos de calidad en referencia, aparecen documentados en el manual operativo de las URES de la universidad; en los inicios de la implementación del SIGC y previo a la aprobación de la revisión 1 del SIGC, personal de la Dirección de Planeación, elaboró la propuesta de estos manuales operativos; la fuente de conocimiento para documentar estos manuales, consiste en que parte de la información de estos documentos, los objetivos de la calidad, se extrajeron del Plan Anual de Labores, documento que elabora la Dirección de Planeación en coordinación con las URES. La propuesta del manual operativo con información de los objetivos de calidad, fueron remitidas a las URES para su revisión, adecuación y visto bueno. Los objetivos de calidad de los manuales operativos fueron documentados sin aplicar alguna sistemática y no se incluyeron los indicadores correspondientes. Con el antecedente anterior, se determinó que al no existir capacitación alguna del personal de la Dirección de Planeación para elaborar los objetivos de calidad con la sistemática para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la información remitida a las URES contenía problemas de fondo; adicionalmente, las URES sin capacitación para la elaboración de los objetivos de calidad, el juicio que emitieron para aprobar el manual en referencia o modificaciones a los objetivos de calidad propuestos, resultaron erróneos.

1.- Organizar talleres de formación dirigido a Jefes de URES para elaborar objetivos de calidad y sus indicadores.



2004





Dirección y dar cumplimiento a los objetivos de calidad institucionales referenciados en el Manual de Gestión de la Calidad de la universidad.

Número de No Conformidad: NC3 Mayor Se detectan los siguientes incumplimientos en Revisión por la Dirección: a) Los diferentes informes de fechas 02-julio-04, 05-julio-04, 13 julo-04 y 15-julio-04 no evidencian que se hayan considerado como elementos de entrada lo dispuesto en los incisos b), d), f) y g) del apartado 5.6.2 de la norma de referencia. b) El informe de revisión por la dirección de fecha 02-febrero-2004 no evidencia los resultados de la revisión por la dirección de acuerdo a lo establecido en el punto 5.6.3 de la norma de referencia incisos a), b) y c).

1.- En el análisis de esta No Conformidad se detectó que desde los inicios de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, el CIGC ha sesionado en forma regular, según evidencian registros de calidad, para determinar, consensar y aprobar acciones para la implantación de este sistema de gestión, conocer su grado de avance y realizar acciones para la mejora; la mayoría de los miembros del CIGC, según evidencias registros, participaron en un esquema de capacitación conformado por Fundamentos y vocabulario de la norma ISO 9001:2000 y un curso de interpretación de la norma en referencia, entre otros cursos; pero no fue sino hasta la auditoria externa AENOR, que se conoció la importancia de proveer por el representante de la Dirección a través del Área de Gestión de la Calidad al CIGC de los insumos para las reuniones de revisión por la dirección; la capacitación al grupo de gestión, del cual sus integrantes participan en reuniones del CIGC, resultó ineficiente, al no evidenciar la importancia de la revisión por la dirección con los elementos de entrada que se indican en la norma de referencia; los integrantes del CIGC desconocen los aspectos que deben atender en las reuniones de revisión por la dirección; por otro lado, el alcance del SIGC es de tal magnitud, que los esfuerzos del CIGC se han concentrado en realizar acciones para su implementación y se ha descuidado la revisión por la dirección.

1.- Modificar la descripción en el Manual Institucional de Gestión de la Calidad apartado 5.6 precisando los intervalos planificados para la revisión por la dirección. 2.- Realizar reuniones de formación dirigido al Grupo de Gestión de la Calidad sobre interpretación de la norma respecto al apartado 5.6. 3.- Convocar al Comité Institucional de Gestión de la Calidad a una Revisión por la Dirección, preparar información de entrada para la revisión.

Edmundo Mendoza, Representante de la

Dirección



Dirección



2004


Número de No Conformidad: NC 4 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos en Recursos Humanos: a) No para todo el personal que desempeña funciones que afectan a la calidad del producto se tiene determinada la competencia necesaria, en contra de lo establecido en el apartado 6.2.2 inciso a) de la norma de referencia; ejemplos: para los puestos de Direcciones de División, Jefes de Departamento Académico.

1.- La documentación del manual de organización estuvo a cargo de una empresa subcontratada, la cual se coordinó con los responsables de las URES para la integración de la información de este documento. Posteriormente este documento fue entregado al Área de gestión de la calidad y se realizaron adecuaciones al documento con observaciones que las URES proporcionaron. Con el anterior antecedente, se llegó a la conclusión que por omisión involuntaria, el Área de gestión de la calidad y los Directores de División y Jefes de Departamento no consideraron documentar en el manual en referencia, el perfil para el puesto; la legislación universitaria contiene información al respecto.

1.- Identificar las competencias de los Directores de División y Jefes de Departamento Académico e incluirlos en el Manual de organización.

Víctor Maldonado, Jefe de Departamento de

Recursos Humanos en coordinación con los

Directores de División

25 de octubre al 10 de noviembre

del 2004

Se detectan los siguientes incumplimientos en Recursos Humanos: b) No para todos los casos se mostró evidencia de que se evalúe la eficacia de las

1.- La actual sistemática de la capacitación al personal de la universidad concluye con la impartición del curso en cuestión y entrega de la constancia a los participantes; para ninguna de la capacitación realizada se evalúa el impacto de la formación en el desempeño del personal; después de intercambiar puntos de opinión, se determinó

1.- Organizar reuniones de formación dirigido al Jefe de Departamento de Recursos Humanos acerca del apartado 6.2 de la norma. 2.- Elaborar instrumentos para evaluar la eficacia de


B del CIGC

Víctor Maldonado, Jefe

18 de octubre del

2004

25 de octubre al





acciones de formación, en contra de lo establecido en el apartado 6.2.2 inciso c) de la norma de referencia; ejemplos: Curso de sensibilización a la certificación de calidad dividido en 5 grupos y realizado en el mes de mayo del 2004, Curso de Equipos de Trabajo realizado en abril del 2004.

que el Departamento de Recursos Humanos no percibe la importancia de evaluar la eficacia de la capacitación por desconocimiento de la aplicación del apartado 6.2 de la norma en referencia en el Manual de Gestión de la Calidad de la Uqroo.

los cursos impartidos de Departamento de Recursos Humanos en coordinación con los

Directores de División


Número de No Conformidad: NC 5 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos eninfraestructura:

1. Para el análisis de esta No Conformidad, se envió correo al maestro Alfredo Tapia Carreto, jefe de la persona responsable del laboratorio de alimentos y bebidas con el objeto de identificar la causa raíz de esta situación: conforme respuesta obtenida se detectó que el problema no aplicaba al área en cuestión; en pláticas con el personal a cargo de la infraestructura de la universidad, Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales (DRMSG) y Departamento de Cómputo y Telemática (DCT) se detectó que para el caso de la infraestructura que aplica a los incisos a y c de la norma en referencia, con relación al DRMSG, es función de este departamento identificar la infraestructura y conocer el estado actual y mantenerla, según consta en sus registros de calidad; actualmente se está trabajando en la elaboración del Plan Maestro de Desarrollo de Infraestructura (PMDI) documento en el que se asegura que ha sido determinada la infraestructura de la universidad con relación al crecimiento y desarrollo de la misma y de los servicios que ofrece a sus usuarios. La elaboración del PMDI es coordinado por la maestra Pilar Barradas Miranda, integrante del Grupo de Gestión de la Calidad; no obstante, el PMDI, no contempla la infraestructura señalada en el inciso b, ni c de la norma en referencia (equipo para los procesos, tanto hardware como software); con relación a lo anterior, el DCT, está trabajando en un documento en el que se determina la infraestructura que requiere la Uqroo en cuanto a hardware y software; incluido en este documento se encuentra un plan para actualizar el inventario de hardware y software de la universidad y derivar un plan institucional de mantenimiento y nuevas necesidades de adquisición; en la actualidad, las acciones y proporcionar y mantener la infraestructura relacionada al DCT, en su mayoría se realiza atendiendo a las necesidades de los usuarios y no a una metodología planificada; adicionalmente, tanto el DRMSG, el DCT y el Coordinador del PMDI, desconocen el apartado 6.3 de la norma, así como su interpretación y observancia.

a) No se tienedeterminada la infraestructura necesaria para cumplir con lo establecido en el 6.3 incisos a) y c) de la norma de referencia; ejemplo: Plantel Cozumel (incluyendo equipos de laboratorio A/B) .

1.- Organizar reunión dirigido al Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, Departamento de Cómputo y Telemática y al Coordinador del Plan Maestro de Desarrollo de Infraestructura, acerca de su compromiso en el ámbito de su competencia con el SIGC referente al apartado 6.3 de la norma. 2.- Identificar la infraestructura actual de la universidad así como su estado actual; la infraestructura debe estar relacionada con los siguientes términos: edificios, espacios de trabajo y servicios asociados y servicios de apoyo tales como transporte o comunicación(no aplica correo electrónico, internet, redes y cableado, ni cuestiones relacionadas con telemática). 3.- Concluir la elaboración del PMDI, en el que se determina la infraestructura de la Universidad aplicable al inciso a de la norma en referencia, considerando los elementos de entrada de la acción correctiva anterior (edificios, espacios de trabajo y servicios asociados), difundir y determinar prioridades de edificación. 4.- Concluir la elaboración del documento “Desarrollo de Tecnologías de Información” en el que se determina la infraestructura relacionada al hardware y software que requiere la Uqroo, difundir y determinar prioridades de adquisición de equipos y/o software y ejecutar plan de mantenimiento. El documento en referencia abarca la comunicación relacionada con correo electrónico, internet, redes y cableado y aspectos de telemática.


William Carrillo Interián, Jefe del DRMSG

Pilar Barradas Miranda, Coordinador del PMDI

Gabriel Delgado Rodríguez, Jefe del DCT


20-22 octubre del 2004

06 de diciembre del 2004

2005





Se detectan los siguientes incumplimientos eninfraestructura:

1.- Para el análisis de esta No Conformidad se envió correo a Xóchitl Martínez para identificar la causa raíz; derivado de la información recibida, adjunta a este documento, se determinó que algunas URES desestiman la importancia de conservar la evidencia de las acciones que realizan; en este caso, la difusión y capacitación del procedimiento PO-control de registros en las socializaciones dirigidas a las URES resultó ineficaz.

b) No se presentó evidencia de las tareas realizadas a cada uno de los equipos informáticos durante el mantenimiento preventivo realizado por el proveedor Computer Teacher (Plantel Cozumel).

1.- Socializar a URES el procedimiento control de los registros del SIGC. 2.- Solicitar al proveedor el reporte de mantenimiento realizado.


Xóchitl Martínez Zapata, Responsable del Área

de Cómputo y Telemática



Número de No Conformidad: NC 6 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos en procesos relacionados con los clientes: a). En contra de lo establecido en el procedimiento CEN-01 no se presenta evidencia de la solicitud de servicio al CEN para el proyecto “Centro de Desarrollo para las PYMES”.

1.- Conforme se documenta en la minuta reunión con el CEN de fecha 29 de septiembre del 2004, el Área de Gestión de la Calidad no documentó modificaciones al manual operativo de este centro en el que se especifica que el procedimiento “Revisión de proyectos externos CEN-001” ya no aplica al CEN. En la auditoria AENOR al aparecer documentado este procedimiento en el manual operativo en referencia, el Coordinador del CEN no manifestó al Auditor externo AENOR, cuando le solicitaron evidencia de la solicitud del servicio en cuestión, que este procedimiento ya no aplica al CEN; de igual forma se manifiesta desconocimiento del procedimiento control de documentos del SIGC, al no estar identificado este documento con la leyenda “Documento obsoleto”, derivado lo anterior de una ineficaz socialización de este documento

1.- Realizar reunión con el CEN y documentar procedimientos conforme observaciones recibidas. 2.- Retirar y destruir documentación obsoleta del CEN. 3.- Socializar a URES el procedimiento control de documentos del SIGC.









2004 Se detectan los siguientes incumplimientos en procesos relacionados con los clientes: b). No para todos los procesos se tiene determinados los requisitos del producto en contra de lo establecido en el apartado 7.2.1 de la norma de referencia; ejemplos: cuotas de recuperación, tarifas o política de cobros para los servicios que presta el CEN.

1.- Conforme se documenta en la minuta reunión con el CEN de fecha 29 de septiembre del 2004, se evidencia comunicación ineficiente entre el Centro Emprendedor de Negocios y Rectoría; se han realizado las gestiones para obtener de Rectoría la autorización de las tarifas y políticas de cobro.

1.- Entregar al Director de la DCSEA las cuotas, tarifas y políticas de cobro, para su visto bueno. 2.- Realizar una reunión entre el Director de la DCSEA y Rectoría para obtener la autorización de las tarifas de los servicios del CEN.

Edgar Sansores,

Coordinador del CEN

Ignacio Zaragoza, Director de la DCSEA

15 de octubre del

2004


Número de No Conformidad: NC 7 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos en compras: a) No se tienenestablecidos los criterios para la evaluación y re-evaluación de proveedores; Ejemplos:Proveedores de Servicios en el área de Recursos Materias y

1 .-La actual sistemática para la adquisición de bienes y/o contratación de servicios en la universidad no contempla la evaluación y re-evaluación de los proveedores como lo indica el apartado 7.4.1. de la norma en referencia; no existen registros sistemáticos de incumplimientos por parte del proveedor, en la entrega de un bien o en la prestación de un servicio; no existen documentadas acciones específicas a seguir para atender estos incumplimientos, así como de criterios documentados para evaluar y reevaluar a los proveedores; únicamente el Área de adquisiciones y control de inventarios, cuando adquiere bienes y/o servicios por licitación pública o restringida,

1.- Realizar taller de formación dirigidos al personal del DRMSG y DRH según lo dispuesto en el apartado 7.4 de la norma.







Servicios generales,Proveedores de servicios de Capacitación, profesores de tiempo completo o auxiliares, proveedores de adjudicación directa, entre otros. En contra de lo establecido en el 7.4.1 de la norma de referencia.

sigue los lineamientos de ley para la selección de proveedores; esta misma situación aparece en el Departamento de Recursos Humanos, donde no hay criterios para evaluar y reevaluar a los proveedores de servicios de capacitación

b) Al momento de la auditoria no se presentó evidencia de la evaluación y en su caso la re-evaluación de algunos proveedores; Ejemplos: FT Software, S.A. de C.V., Electrónicos y Mas, S.A. de C.V., Víctor Canul A., Computer Teacher en el mantenimiento realizado en Junio de 2004 a los equipos informáticos en el plantel Cozumel. De acuerdo a lo establecido en el apartado 7.4.1 de la norma de referencia.

2.- Derivado del análisis anterior se determinó que tanto el Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales (DRMSG), como el Departamento de Recursos Humanos (DRH) desconocen de la importancia de aplicar evaluaciones y reevaluaciones a los proveedores conforme lo indica el apartado 7.4.1. de la norma en referencia; el desconocimiento se debe a que el personal en referencia, no recibió capacitación acerca de su función y compromiso con el SIGC para asegurar que la Uqroo cumple lo especificado en el apartado 7.4.1. de la norma, al no conocer la interpretación del apartado de la norma, así como de su observancia, no se han definido criterios documentados para aplicar estas evaluaciones y reevaluaciones a los proveedores.

2.- Identificar, documentar y difundir criterios para evaluación y reevaluación de proveedores. 3.- Elaborar instrumentos institucionales de evaluación y reevaluación de los proveedores.

William Carrillo, Jefe del DRMSG y Víctor

Maldonado, Jefe del DRH

William Carrillo, Jefe del DRMSG y Víctor

Maldonado, Jefe del DRH



Número de No Conformidad: NC 8 Menor Se detectan los siguientes incumplimientos en control de la producción y prestación del servicio: a) En la División de Estudios Internacionales y Humanidades no se presentó evidencia de la aprobación de los programas de asignación de cursos por parte del Director de División en contra de lo establecido en el procedimiento DDA-001.

1.- Para el análisis de esta No Conformidad y determinación de la causa raíz se revisó la legislación que aplica y conforme lo señala el Reglamento de la Organización Académica Departamental, Artículo 33, fracción III, es responsabilidad del Director de División aprobar la carga académica de los profesores de la División. En la reunión efectuada el día lunes 04 de octubre, en la que consta la firma del Director en referencia, el Director argumentó que desconocía que tal normatividad aplicaba a este procedimiento; intercambiados puntos de opinión, se determinó que lo anterior se debe a que el Dr. Enrique Baltar recién ocupó el cargo y no existe un período de capacitación en la que los Directores se informen de la legislación que aplica a sus funciones y conforme se encuentran en el puesto, se documentan de la normatividad correspondiente; adicional a esta causa, se añade que días previos a la auditoria externa AENOR se entregó a las URES la documentación del SIGC; en este sentido, las áreas académicas no recibieron capacitación acerca de los procedimientos que aplican a su área y de normatividad correspondiente.

1.- Organizar talleres de sensibilización dirigido a las Divisiones Académicas para comunicar los procedimientos que aplican al área y la normatividad correspondiente.



8 al 12 de noviembre del

2004

Se detectan los siguientes incumplimientos en control de la producción y prestación del servicio: b) En el procedimiento DDA-006 no se han establecido las obligaciones del personal académico con relación a la

1.- Para el análisis de esta No Conformidad, se revisó la normatividad a que hace referencia la nota anterior; se determinó que por omisión involuntaria, no se aplicó este artículo en la elaboración del procedimiento DDA-006. El Área de gestión de la calidad documentó los procedimientos que aplican a las Divisiones Académicas, para ello, revisó las aportaciones que enviaron las áreas, así como la normatividad aplicable; terminada la documentación de estos procedimientos, se distribuyó a las Áreas Académicas para su implementación, sin existir retroalimentación alguna; la falta de esta revisión se manifestó en la auditoria externa al aparecer esta No Conformidad.

1.- Revisar y modificar los procedimientos de Divisiones Académicas, verificando normatividad aplicable.

Directores de División en coordinación con








entrega del paquete didáctico al alumno de acuerdo a lo establecido en el artículo 8 inciso e) del Reglamento Estudios Técnicos y de Licenciatura. Se detectan los siguientes incumplimientos en control de la producción y prestación del servicio: c) No se presentóevidencia de la exención de pago de derechos de titulación ciclo 2003 para la matricula de estudiante No.9802267 (Plantel Cozumel).

1.- Para el análisis de esta No Conformidad se envió correo a Leonel Rodríguez, Jefe del departamento de Apoyo Académico, encargado de las titulaciones en la Unidad Académica Cozumel para determinar la causa raíz. Recibida la contestación correspondiente, se determinó que el registro de calidad que exentaba de pago de los derechos de titulación de los alumnos en referencia, no estaba disponible cuando lo solicitó el auditor AENOR porque se desconocía su ubicación; quedó de manifiesto que algunos de los registros no están fácilmente recuperables; algunas URES desconocen la importancia de mantener en orden sus registros de calidad, derivado de una ineficaz capacitación acerca del contenido del procedimiento PO-control de registros y de la importancia de su observación por las URES en el contexto del SIGC.

1.- Realizar reuniones de formación dirigidas a URES para dar a conocer el procedimiento control de registros. 2.- Solicitar a Rectoría el documento que indique la exención de pago de los derechos de titulación de los alumnos en referencia.


Óscar Frausto,

Coordinador Unidad Académica Cozumel


04 de noviembre

del 2004.

Se detectan los siguientes incumplimientos en control de la producción y prestación del servicio: d) No se presentóevidencia del PAT para los profesores de tiempo completo que imparten las materias de Promoción y Publicidad y de Seminario Temático en la DCSEA.

1.- Conforme lo señala la minuta de acuerdos con la DCSEA-DCEA de fecha miércoles 06 de octubre del 2004, el Jefe del Departamento de Ciencias Económico Administrativas (DCEA), recién ocupó el cargo cuando inició la auditoria externa AENOR y desconocía del lugar donde se encontraban los registros de calidad solicitados y del grado de cumplimiento de los profesores adscritos al Departamento respecto a la entrega del Programa Anual de Trabajo (PAT). Al momento de la auditoria, el Jefe del Departamento no tenía la lista actualizada de los profesores del Departamento y respecto a los PAT solicitados por el auditor AENOR, algunos no se habían recibido de los profesores o se desconocía su ubicación en el departamento.

1.- Informarse y documentar los registros que conserva el DCEA respecto a los PAT de los Profesores de Tiempo Completo. 2.- Comunicar los registros de calidad del DCEA al Área de Gestión de la Calidad para su integración en la documentación del SIGC.

Karen Diane Eaton, Jefe

del DCEA

Karen Diane Eaton, Jefe del DCEA

18 al 31 de

octubre del 2004


Número de No Conformidad: NC 9 Menor Se detectan procesos que requieren ser validados y no se ha establecido la sistemática para su validación en contra de lo indicado en el apartado 7.5.2 de la norma de referencia; ejemplos: Proceso de asesoría legal desarrollado en el Bufete Jurídico, Proceso de consultaría desarrollado en el CEN, proceso de enseñanza desarrollado en el Centro de Enseñanza en Idiomas.

1. La conforme lo señalan las minutas de reunión con el Bufete Jurídico de fecha viernes 01 de octubre del 2004 y minuta de acuerdos con el CEN de fecha miércoles 29 de septiembre del 2004, la causa raíz para esta No Conformidad es desconocimiento tanto del Coordinador del Bufete Jurídico y del Coordinador del CEN, del procedimiento de “Contratación de personal administrativo DRH-003”, documentado en el Manual Operativo del Departamento de Recursos Humanos; cuando ambos coordinadores de estos centros, en el momento de la auditoria fueron cuestionados acerca de la metodología que siguen para evidenciar que el personal que ocupa los puestos de consultor jurídico o analista consultor respectivamente, cumplen con el perfil adecuado para ocupar estos cargos, según el inciso b, del apartado 7.5.2. de la norma “Calificación del personal”, mencionaron que siguen un procedimiento de Contratación de personal, mediante el cual se aseguran de validar este aspecto, entre otras situaciones, publican convocatoria, realizan la selección, aplican entrevistas y/o evaluaciones hasta elegir a la persona que cumple con el perfil requerido para el puesto; el auditor AENOR solicitó evidencia documentada de este procedimiento, la cual sí realizan pero desconocían que tal procedimiento está documentado en el Manual Operativo de Recursos Humanos; este procedimiento es el que se aplica en forma institucional para las contrataciones de personal administrativo

1.- Socializar a Jefes de URES el procedimiento “Contratación de personal administrativo DRH-003”. 2.- Realizar talleres con los jefes de URES para identificar los procesos que requieren ser validados y su metodología para su validación.

Víctor Maldonado, Jefe del Departamento de Recursos Humanos

Jefes de URES en coordinación con Daniel

Carballo responsable del Área de Gestión de

la Calidad



2004


10 de 14 Código: PO-Revisión: 1 05/FO-03



en la Uqroo; para el caso del proceso de enseñanza desarrollado en el Centro de Enseñanza de Idiomas (CEI), como se documenta en la minuta de reunión con el CEI de fecha miércoles 06 de octubre de este año, la validación se realiza en la contratación de los profesores adscritos al CEI, mediante el procedimiento de “Contratación de profesores auxiliares DDA-002” documentado en el manual operativo de la División de Estudios Internacionales y Humanidades (DEIH). El CEI es un centro de extensión adscrito a la DEIH; con respecto al CEI, se manifestó en su momento al auditor AENOR, que la validación se realiza de la forma anteriormente descrita. 2.- De igual forma, a pesar de que se realizan estas validaciones, únicamente se cumple con el inciso c del apartado de la norma en referencia; en general, las URES desconocen los procesos que requieren ser validados, derivado lo anterior, a un desconocimiento en la interpretación del apartado 7.5.2. de la norma.

Número de No Conformidad: NC 10 Mayor Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: a) Dentro de los registros que demuestran los resultados de las auditorias internas (Informe AU.01) no se determina lo relativo a los incisos a) y b) del apartado 8.2.2 de la norma de referencia, en contra del mismo apartado de dicha norma.

1.- Error en la interpretación del requisito 8.2.2. Inciso a) y b). 2.- Falta de conocimiento en la redacción del informe de auditoria interna especialmente lo referente a los incisos a) y b) del requisitos 8.2.2

1.- Capacitación en auditorias internas que integren en su programa, redacción de informe de auditorias, cierre y seguimiento. 2 .- Organizar talleres de gestión de la calidad dirigido a los auditores internos (Fundamentos y vocabulario, Interpretación de la norma). 3.- Determinar los requerimientos en el informe de Auditoria Interna conforme los incisos a) y b) de la norma en referencia.


B del CIGC


Auditores Lideres

17 de diciembre

del 2004



Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: b) En contra de lo establecido en el proc. PO-Auditorias Internas en su apartado III.1.a no se presentó evidencia del programa anual de auditorias en el formato FO-01-auditorias.

1.- Desconocimiento del CIGC de su responsabilidad en el procedimiento de auditorias internas. 2.- No se informaron las responsabilidades del procedimiento de auditorias internas a los involucrados.

1.- Organizar una reunión informativa dirigida al grupo de gestión y a los auditores internos de sus responsabilidades en el procedimiento de auditoria interna. 2.- Adecuar el procedimiento de auditorias internas indicando de la responsabilidad compartida entre los auditores internos y el CIGC para realizar el programa anual de auditorias. Llevar acabo la planeación anual de las auditorias internas.

Auditores líderes

Auditores líderes



Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: c) No se presentóevidencia de que la organización programe auditorias en base al estado y la importancia de las áreas a ser auditadas y en base a resultados previos de auditorias internas, en contra de

1.- Desconocimiento del CIGC y auditores internos de los requisitos para la planificación y realización de las auditorias internas.

2.- No existe un programa anual de auditorias internas, por lo que no se puede evidenciar la planeación con base al estado e importancia de las áreas a ser auditadas.

1.- Organizar una reunión informativa dirigida al grupo de gestión de la calidad y auditores internos respecto a lo descrito en el punto 8.2.2 de la norma. 2.- Llevar acabo una reunión con el CIGC para definir el plan anual de auditorias, haciendo un análisis del estado y la importancia de las áreas a auditar.

Auditores líderes y CIGC

Auditores líderes y CIGC




11 de 14 Código:Revisión: 1 PO-05/FO-03



lo establecido en el apartado 8.2.2 de la norma de referencia.

3.- Comunicación ineficiente del CIGC y los auditores internos.

Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: d) No se encuentrandefinidos los intervalosplanificados para realizar auditorias internas.

2.- Desconocimiento de las responsabilidades del CIGC con respecto al procedimiento de auditorias internas.

1.- No se interpretó correctamente la norma en cuanto a definir intervalos precisos en el procedimiento de auditorias internas.

3.- No se creyó necesario definir fechas precisas para las auditorias internas.

1. Programar curso de interpretación de la norma ISO 9001:2000 2.- Convocar a los auditores líderes en reunión del CIGC para decidir los intervalos planificados en que se realizarían las auditorias internas y adecuar el procedimiento de auditorias internas, indicando los intervalos precisos de las auditorias internas.


Edmundo Mendoza, representante de la

Dirección



Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: e) En contra de lo establecido en el proc. PO-Auditorias Internas en su apartado III.1.a no se presento evidencia de la evaluación del desempeño de los auditores internos.

1.- Desconocimiento del CIGC de su responsabilidad en el procedimiento de auditorias internas.

1.- Readecuar el procedimiento de auditorias internas del SIGC indicando la instancia que evalua el desempeño de los auditores internos. 2.- Implementar adecuadamente el procedimiento de auditorias internas especificamente para los involucrados en el procedimiento

Auditores líderes

Auditores líderes



Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: f) En contra de lo establecido en el apartado 8.2.2 de la norma de referencia no se presentó evidencia de que las áreas que fueron auditadas tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

1.- El CIGC no presentó un plan de acciones correctivas de la auditoria interna, por lo que no se pudo dar seguimiento a las acciones implementadas. 2.- Los auditores internos no presentaron evidencia del seguimiento a las acciones correctivas de cada una de las URES ya que no hay evidencia de un plan de acciones correctivas a seguir.

1.- Organizar reuniones dirigidas a jefes de URES para comunicar la importancia del procedimiento de acciones correctivas y preventivas como medida para atender las No Conformidades. 2.- Preparar un taller sobre auditorias internas en sistemas de calidad enfocado al procedimiento de auditorias internas del SIGC, dirigido a los auditores internos, para implementar el procedimiento de auditorias internas con los involucrados. 3.- Desarrollar el plan de acciones correctivas de las no conformidades derivadas de la auditoria interna AU.01 4.- Dar seguimiento al plan de acciones correctivas para posteriormente cerrar auditoria



Edmundo Mendoza, representante de la

Dirección

Auditores líderes




15 de enero del 2005

Se detectan los siguientes incumplimientos en auditorias internas: g) No se presentóevidencia de las actividades de seguimiento posteriores a la realización de la auditoria interna

2.- Los auditores no definieron la fecha de entrega del plan de acciones correctivas en el informe conforme al procedimiento de auditorias internas

1.- No se entregó a los auditores internos el plan de acciones correctivas, por tal razón no se pudo dar seguimiento a las mismas.

1.- Preparar un taller sobre auditorias internas en sistemas de calidad enfocado al procedimiento de auditorias internas del SIGC, dirigido a los auditores internos. 2.- Definir fecha de entrega del plan de acciones correctivas y solicitarlas al CIGC.


Auditores líderes







en contra de lo indicado en el apartado 8.2.2 de la norma de referencia

3.- Seguimiento y cierre adecuado de la auditoria interna

Auditores líderes

15 de enero del

2005 Número de No Conformidad: NC 11 Menor No para todos los casos se aplican métodos de seguimiento y cuando aplique de medición que demuestre la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados, en contra de lo establecido en el apartado 8.2.3 de la norma de referencia; ejemplos: los procesos de: Elaboración y actualización de planes de estudio, Elaboración de cheques, Asesoría legal, Elaboración y Presentación del paquete didáctico.

1.- Intercambiados puntos de opinión para hallar la causa raíz de la No Conformidad, se determinó que no se encuentran documentadas las entradas y salidas de los procesos declarados en el SIGC, además se desconoce los resultados planificados que deben cumplir tales procesos, en tal caso, su seguimiento y medición se dificulta; adicional a este hallazgo, las URES no recibieron capacitación para aplicar métodos de seguimiento y medición a los procesos declarados y desconocen, derivada de la falta de capacitación, la manera en que la universidad debe dar cumplimiento al apartado 8.2.3 de la norma en referencia.

1.- Organizar un taller de formación dirigido a Jefes de URES sobre sistemas de gestión, enfoque basado en procesos. 2.- Definir las entradas y salidas de los procesos y sus métodos de seguimiento y medición.


B del CIGC

Jefes de URES

8 al 12 de

noviembre del 2004

8 al 12 de

noviembre del 2004

Número de No Conformidad: NC 12 Menor No en todos los casos se aplican, en las etapas apropiadas de realización de los productos, mediciones o seguimiento de lascaracterísticas de los productos (servicios) para verificar que se cumplen con los criterios de aceptación de los mismos, en contra de lo establecido en el apartado 8.2.4 de la norma de referencia; ejemplo.: Conformación del PIFI, del PROGES, de los PRODES, entre otros.

1.- Derivado del análisis de la No Conformidad y de intercambiar puntos de opinión, se determinó que las URES carecen de instrumentos de medición de las características de sus productos y por consecuencia, desconocen la aceptación de sus productos o servicios; lo anterior se manifiesta debido a una falta de capacitación a las URES para cumplir lo especificado en el apartado 8.2.4. de la norma en referencia.

1.- Organizar un taller de formación dirigido a Jefes de URES sobre lo indicado en el apartado 8.2.4 de la norma. 2.- Identificar y diseñar los instrumentos para medir el cumplimiento de las características del producto.


B del CIGC

Jefes de URES

8 al 12 de

noviembre del 2004

8 al 12 de

noviembre del 2004

Número de No Conformidad: NC 13 Menor No en todos los casos en que se identifica un producto no conforme se mantiene los registros de la naturaleza de la no conformidad y de las acciones tomadasposteriormente, en contra de lo establecido en el apartado 8.3 de la norma de referencia; ejemplos: PRODES no

1.- Como se ha señalado en los análisis anteriores, en las socializaciones que se realizaron de la documentación del SIGC, no se comunicaron en forma particular el contenido de los procedimientos obligatorios que señala la norma ISO 9001:2000; la ineficacia en la capacitación a las URES acerca del procedimiento PO-control de producto no conforme, quedó de manifiesto al no presentar al auditor AENOR, registros de la naturaleza de la no conformidad cuando las URES identifican productos no conforme y dificultad para presentar evidencia de las acciones que se realizan para su corrección; aún cuando las URES conocían de la existencia del procedimiento PO-control de producto no conforme, la metodología que especificaba el procedimiento para la identificación y control de los productos no conforme con los requisitos, en

1.- Preparar un taller de formación dirigido al Área de Gestión de la Calidad acerca de los términos y vocabulario de la norma asociado al Control de Producto No Conforme y del apartado 8.3 de la norma en referencia. 2.- Adecuar el procedimiento de Control de producto no conforme, según lo descrito en el apartado 8.3 de la norma.





18 al 22 de octubre del 2004


Revisión: 1 Código: 13 de 14 PO-05/FO-03



entregados a tiempo, Solicitudes de cheque rechazadas.

muchas de las ocasiones, por cuestiones prácticas, el procedimiento no es operativo; adicionalmente, el procedimiento en referencia, únicamente remite a documentación o información como productos no conformes.

3.- Organizar un taller dirigido a las URES para comunicar la sistemática del procedimiento del producto no conforme.


B del CIGC

8 al 12 de

noviembre del 2004

Número de No Conformidad: NC 14 Menor Se detecta que el análisis de datos realizado no proporciona información sobre lo indicado en los incisos a), c) y d) del apartado 8.4 de la norma de referencia, contra lo establecido en dicho apartado.

1.- Después de intercambiar puntos de opinión en el que se manifestaron las posibles causas de esta No Conformidad, se determinó como causa raíz, que no todo el personal de las URES, recibió capacitación acerca de la sistemática para realizar el análisis de datos conforme lo especifica la norma en referencia; aún cuando de manera aislada, algunas URES realizan análisis de datos, lo hacen siguiendo lineamientos estatales o federales para rendición de cuentas, pero en ningún caso con enfoque a la gestión de la calidad; adicionalmente, no todas las URES conocen la manera en que en la universidad se realiza el análisis de datos documentado en el Manual de Gestión de la Calidad, debido a que en las reuniones de socialización de la documentación del SIGC, no se comunicó puntualmente el contenido de los apartados del MIGC y tampoco recibieron capacitación acerca de técnicas o metodologías para realizar este análisis; adicionalmente, en el Manual en referencia, en el apartado de Análisis de Datos, únicamente remite a proporcionar información sobre lo que proporcionan los indicadores de los objetivos de la calidad y las encuestas de satisfacción del usuario; aún cuando las URES, realicen el análisis de datos, conforme lo señala el apartado correspondiente del Manual de Gestión de la Calidad, el resultado de este análisis no proporciona la información señalada en el apartado 8.4 de la norma ISO 9001:2000.

1.- Modificar el apartado “Análisis de datos” descrito en el Manual Institucional de Gestión de la Calidad, indicando la sistemática a seguir por las URES para este análisis e identificar en el manual en referencia, las fuentes de información en la universidad, para proporcionar los elementos de entrada y se pueda demostrar derivado de este análisis, la eficacia del SIGC con relación a la satisfacción de los usuarios, conformidad con los requisitos del producto, características y tendencias de los procesos y productos y los proveedores, conforme lo indica el apartado 8.4 de la norma en referencia. 2.- Organizar un taller de formación dirigido a Jefes de URES sobre lo indicado en el apartado 8.4 de la norma para comunicar la manera en que pueden realizar este análisis, identificar las fuentes de información correspondientes y los resultados esperados tendientes a evaluar el desempeño del SIGC.


dirección




2004

Número de No Conformidad: NC 15 Mayor Se detectan los siguientes incumplimientos en Acciones Correctivas: a). Se detectan Acciones Correctivas que no presentan evidencia de haber determinado la causa de la no conformidad; ejemplo: Minutas de acuerdos del CIGC de fechas 19-julio-2004 y minutas de reunión DAF/DP-001,002,003/04.

1.- Para la determinación de la causa raíz de esta No Conformidad se revisaron los registros de calidad en referencia, en los cuales evidentemente no se encuentra documentado el análisis de la No Conformidad para determinar la causa raíz correspondiente; para ninguna de las acciones correctivas que se implementaron se determinó la causa raíz de las No Conformidades; después de intercambiar opiniones, se detectó que la capacitación respecto a interpretación de la norma ISO 9001:2000, recibida por parte de las personas que participaron en la elaboración de la propuesta del Plan de Acciones Correctivas y Preventivas que aprobó el CIGC, resultó ineficiente, ya que en la auditoria externa AENOR y en específico en la elaboración del Plan de Acciones Correctivas para atender las No Conformidades, se evidenció la importancia de un análisis sistemático de la No Conformidad para hallar la causa raíz; lo anterior se confirma, cuando se analizó el contenido del procedimiento PO-acciones correctivas y preventivas del SIGC; en ninguno de sus apartados describe la metodología para hallar la causa raíz de la No Conformidad; solo menciona las técnicas a utilizar para el “análisis de la No Conformidad”. El representante de la Dirección con apoyo del personal del Área de gestión de la calidad, adscrito a la Dirección de Planeación, es responsable de la elaboración de este procedimiento. La ineficacia de la capacitación recibida, no permitió conocer los errores u omisiones del procedimiento en referencia. Con relación a la minuta de reunión DAF/DP-001,002,003/04, contiene diversas

1.- Preparar un taller de formación dirigido al Área de Gestión de la Calidad acerca de los términos y vocabulario de la norma asociado a las acciones correctivas y preventivas y del apartado 8.5.2 y 8.5.3 de la norma en referencia. 2.- Readecuar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas según lo descrito en el apartado 8.5.2 de la norma. 3.- Preparar un taller de formación dirigido a Jefes de URES acerca del procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas del SIGC. 4.- Definición de puntos de verificación


Christian Delgado Catzim Jefe del

departamento de Desarrollo Institucional


Jefes de URES




2004






acciones que se realizaron para mejorar la imagen institucional de la universidad, derivado de la implementación del Sistema Institucional de Gestión de la Calidad; para este caso, no se consideró necesario hacer un análisis sistemático para conocer las necesidades de mantenimiento que eran evidentes; por otro lado, con estas acciones, se intentaron reducir observaciones a infraestructura que pudieran haber hecho los auditores internos o externos.

Se detectan los siguientes incumplimientos en Acciones Correctivas: b) Con lo documentado en el 3 b), 3 c) del procedimiento de acciones correctivas y preventivas se desvirtúa el concepto de acción preventiva.

1.- Con relación al análisis anterior, los problemas derivados de la capacitación recibida, no permitieron al Área de gestión de la calidad, detectar los errores o conceptos mal empleados en el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

1.- Preparar un taller de formación dirigido al Área de Gestión de la Calidad acerca de los términos y vocabulario de la norma asociado a las acciones correctivas y preventivas y del apartado 8.5.2 y 8.5.3 de la norma en referencia. 2.- Readecuar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas según lo descrito en el apartado 8.5.2 de la norma. 3.- Preparar un taller de formación dirigido a Jefes de URES acerca del procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas del SIGC.


Christian Delgado Catzim Jefe del

departamento de

Desarrollo Institucional Elías León Islas, Vocal

B del CIGC


20 de octubre del 2004.


2004

Referencias: Minutas − Minuta de acuerdos, CEN, miércoles 29 de septiembre del 2004. − Minuta de acuerdos, Bufete Jurídico, viernes 01 de octubre del 2004. − Lista de participación. Presentación de la propuesta de Plan de Acciones Correctivas. Videoconferencia Unidades

académicas Chetumal y Cozumel. Lunes 04 de octubre del 2004. − Minuta de acuerdos, DCSEA-DCEA, miércoles 06 de octubre del 2004. − Minuta de acuerdos, CEI, miércoles 06 de octubre del 2004. − Minuta de acuerdos, Auditores líderes, jueves 07 de octubre del 2004. − Minuta de acuerdos, Unidad Académica Cozumel, martes 12 de octubre del 2004. Nota: Las minutas se mencionan como referencia al documento, pero no se adjuntan debido a que fueron remitidas por vez primera cuando se envió el Plan de Acciones Correctivas el día 15 de octubre.

Aprobó

Edmundo Mendoza Gómez Representante de la Dirección

Sistema Institucional de Gestión de la Calidadsigc.uqroo.mx/doctos/Manuales/Institucional... ·...

Documents

Transcript of Sistema Institucional de Gestión de la Calidadsigc.uqroo.mx/doctos/Manuales/Institucional... ·...