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GAT NEWS

N° 47 – Novembre 2008

Novembre 2008

Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto.

I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm

Ventennale Siseco



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SOMMARIO del numero di Novembre 2008 PRESENTAZIONE ................................................................................................. 3 Novità dal mondo CRM & Contact Center ............................................................. 4

FARE CONVERSAZIONE IN RETE AIUTA A SVILUPPARE IL BUSINESS .....................................................4 IL MARKETING PUNTA SULLA FEDELTÀ ...........................................................................................5 I CAPITALI DELLE AZIENDE............................................................................................................6 COME FARE RIUNIONI EFFICACI .....................................................................................................7

SISECO informa................................................................................................... 9 NUOVA SEDE A SAN VITTORE OLONA............................................................................................9 SISECO SI CERTIFICA ISO9001...................................................................................................10 WEB 2.0 E BLOG DI SISECO ...................................11

Informative speciali.......................................................................................... 12 DA GENNAIO 2009 NUOVO CANALE PER L’ASSISTENZA: WEBDESK ..............................................12

Novità GAT....................................................................................................... 14 MANUTENZIONE AVANZATA DATABASE........................................................................................14 STORICO DELLE ATTIVITÀ ESEGUITE SUL CLIENTE .........................................................................15 FILTRI, VISIBILITÀ E MODIFICHE SUGLI STATI CONTRATTO............................................................16 NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER .........................................18 LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB ! .............................................................19

Lo sapevi che con GAT... .................................................................................. 22 CONCETTI DI BASE ....................................................................................................................22 INTERVISTE “CONDIZIONATE” ....................................................................................................25 METODO DI LAVORO “PROPONI NOMINATIVI”..............................................................................27

Servizi, Formazione e Gadgets .......................................................................... 29 NUOVI WORKSHOP FREE SISECO ! NOVEMBRE E DICEMBRE 2008................................................29 GADGETS E CALENDARIO 2009 - GAT.CRM ...........................................................................30

Appuntamenti in agenda ................................................................................... 31 SAN VITTORE OLONA, 26 / 27 NOVEMBRE – FORMAZIONE GAT** ...............................................31 BARI, 12 / 13 NOVEMBRE 2008 – I GIORNI DELL’ICT - FATTO! ..............................................32 MONTECARLO, 17 / 19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - FATTO! ...............................32 CATANIA, 20 / 21 NOVEMBRE 2008 – EXPO.BIT PROFESSIONAL - FATTO!....................................32



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PRESENTAZIONE Gentili Clienti,

Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con ! Tra le prossime pagine troverete un’ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci:

VIA MAIL,

TELEFONO

O FAX

In sede a San Vittore Olona (MI)

[email protected]

0331-9351 – tasto 2 0331-935151

ASSISTENZA

VIA WEB (dalla pagina

Servizio Clienti)

Inquiero

http://www.siseco.com e quindi premere

Netsupport

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm e quindi premere

VIA WEB http://siseco.no-ip.biz/webdesk

BLOG CRM Non dimenticatevi un’occhiata al Blog !

GAT News [email protected]

SERVIZIO CLIENTI

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm

Sono inoltre disponibili: • FAQ on line: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm • Filmati dimostrativi: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm • Manuale on Line: http://www.siseco.com/gathelp

Buona lettura !



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Novità dal mondo CRM & Contact Center Fare conversazione in rete aiuta a sviluppare il business Conversare con altri utenti su Internet può diventare una vera e propria strategia di direct marketing, orientata a conoscere gli interessi e i gusti dei tuoi clienti, che in rete cercano e creano informazioni. Nel web le persone si ritrovano attorno ad argomenti legati alla sfera privata quanto lavorativa. Pensa a un articolo che tratti un tema magari di nicchia, letto inizialmente da poche persone, che poi decidono di diffondere il link o di scrivere sul proprio sito/blog commenti o approfondimenti al tema da voi trattato. Faranno crescere in rete la quantità di documenti sul medesimo argomento, e di conseguenza il numero di persone interessate a queste tematiche. Questa rete informativa non segue quindi uno schema predeterminato, ma ingloba diversi punti e luoghi virtuali di diffusione e discussione, che permettono a un pubblico attivo di esprimersi liberamente, generando una forza informativa autonoma, dissociata dai palinsesti editoriali. Le persone che in rete partecipano a questa agorà elettronica contribuiscono a creare una linea di pensiero in grado di spostare e orientare le opinioni del pubblico che li segue. I punti focali dell’informazione generata dagli utenti sono sicuramente i forum e i blog ma anche altri tipi di ambienti virtuali come le comunità online. La trasversalità di questi luoghi deriva dalla capacità delle persone che vi partecipano di diffondere i loro pensieri e interessi attraverso la rete. Molte iniziative commerciali sono state discusse in rete, generando una diffusione e una pubblicità inaspettata per le aziende, che si sono trovate al centro di conversazioni spontanee a seguito di una loro azione di marketing o di una attività in ambito sociale. Queste forme di comunicazione permettono quindi alle imprese di diffondere la personalità e l’immagine aziendale. La conoscenza dei meccanismi alla base di questi luoghi virtuali ha creato nuove strategie e forme di comunicazione, basate sulla struttura virale della rete. La partecipazione alla creazione e diffusione dell’informazione è resa possibile da tecnologie semplici da implementare e usare. Questi sistemi permettono la creazione di una comunità che dialoghi con ogni mezzo multimediale possibile (testo, foto, audio, video), generando contenuti fruibili anche da chi in questa comunità non partecipa, ma ascolta e ne viene influenzato. Il singolo utente si trova così su un pulpito da cui esporre il proprio pensiero privato e/o professionale, con la possibilità di leggere le opinioni e i consigli che scaturiranno dalla sua discussione. Le aziende possono comportarsi allo stesso modo, andando a dialogare con i propri clienti, generando discussioni sulle loro attività e approfondimenti sui propri prodotti e servizi. Le forme comunicative da utilizzare sono strettamente legate al carattere delle persone o delle aziende che decidono di partecipare a una comunità online. Ti consiglio di adottare un dialogo aperto e disponibile alle critiche, che si arricchisca continuamente grazie agli interventi delle persone che partecipano alla discussione. La critica va quindi considerata un elemento positivo, perché permette alle aziende di poter dimostrare pubblicamente la falsità o il superamento di un problema, che in mancanza di una risposta autorevole continuava a ledere l’immagine aziendale. La nascita di queste conversazioni online è sintomo dell’interesse verso un argomento o un prodotto. Sicuramente ci sono luoghi ben precisi da dove far partire una discussione, ma anche ambiti inesplorati in cui inserire la possibilità di partecipare. Prova a pensare a un’azienda con un proprio blog, che inserisce nel sito istituzionale (la cosiddetta vetrina), all’interno di una scheda prodotto, i commenti più interessanti dei clienti, permettendo di continuare la discussione semplicemente cliccando sul link “commenta”. Chi accederà alla scheda del prodotto troverà sia un contenuto promozionale che uno di supporto post-vendita, generato da altri utenti, che mettono la loro esperienza a disposizione delle persone che sono atterrate in quella pagina e che hanno delle domande non risolte dalla documentazione classica. Fonte: A cura di TWT - Telecomunicazioni ad alta velocità http://www.microsoft.com/italy/pmi/marketing/internetmarketing/conversareinrete.mspx



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Il marketing punta sulla fedeltà Nuovi trucchi per non perdere clienti Parola d'ordine: fidelizzare. E' un brutto neologismo per una cosa semplice da dirsi ma difficilissima da realizzarsi, perché solo puntando sulla fedeltà del cliente si può sperare di veder crescere i fatturati. Perché oggi il consumatore vuole sentirsi unico, desidera prodotti pensati a misura dei suoi gusti. Così le imprese varano strategie che, con l'immancabile acronimo anglosassone, si riassumono così: “Crm, Customer relationship management”, l'arte per conquistare non più solo il portafoglio del cliente, ma, in un certo senso, la sua anima. Un concetto il cui senso viene spiegato da Massimiliano Guarducci, direttore della scuola di formazione manageriale Stogea: “Trovare un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerne uno già acquisito. Finora la competitività dipendeva dalla qualità dei prodotti e dai prezzi, ora è legata alla soddisfazione dei singoli clienti”. NON BASTA IL SOFTWARE – “I casi di eccellenza aziendale sono pochi - commenta Giulio Gallazzi, Ceo della società di consulenza direzionale Net Present Value - però qualcosa si muove. Ci si rende conto che il Crm non può essere delegato a tecnici nè basato sui software ad hoc proliferati negli ultimi anni. Si riscopre così il valore delle relazioni umane: molte aziende puntano sui propri addetti vendite e li trasformano in customer relationship manager. Così si può arrivare a un miglioramento del rapporto costi/benefici dell'ordine del 20-25% in 18 mesi”. NELLA DISTRIBUZIONE - Ne sanno qualcosa in Heineken Italia, dove è stato avviato un progetto di CRM che ha coinvolto tutto il personale commerciale. “Abbiamo operato un vero e proprio cambiamento culturale - racconta Claudio Moioli, responsabile servizio clienti - I consumatori sono stati segmentati in base al profilo e ai dati anagrafici e poi è stata pianificata tutta l'attività: assistenza, campagne sconti e marketing. E ora il nostro progetto è diventato il driver per le consociate di altri Paesi”. Despar per promuovere l'apertura di un nuovo punto vendita a Pavia ha puntato sul “cinema d'azienda”. “Abbiamo inviato una sorta di biglietto da visita in DVD a 5 mila famiglie - racconta Marco Orsenigo, numero uno di Sadas Despar - un filmato di 11 minuti interpretato dai dipendenti trasformati in attori”. CLIENTI IN COMMUNITY – “Soprattutto per il retail è importante favorire la nascita di community tra i clienti, in cui si condividano stili, idee, passioni - aggiunge Fabrizio Valente, partner di Kiki Lab, società di consulenza che ha fatto del CRM un cavallo di battaglia - La community è stata per esempio una delle chiavi di successo di "iTunes Music Store", il negozio virtuale di brani musicali ideato da Apple e abbinato al lancio dell'iPod”. Anche Sabrina Valle, partner di Genesi Studio, un'altra società di consulenza specializzata in CRM, ritiene molto utile la creazione di community: “Così il contatto con il cliente è continuo e gli acquisti vengono monitorati. Amazon, per esempio, si apre con home page personalizzate a seconda di chi accede al sito, perché conosce il profilo di tutti i suoi utenti abituali”. QUESTIONE DI GUSTI - E all'estero le esperienze sono molte. “Negli Usa - racconta Valente - Mytag, terzo produttore nazionale di elettrodomestici, ha allestito punti vendita interattivi: ambienti casalinghi in cui i clienti possono cucinare biscotti o portare il bucato da lavare”. E in Italia in alcuni settori, soprattutto quelli che operano in mercati saturi, ci si è resi conto che assecondare i gusti del cliente è l'unico modo per sopravvivere. Anche a costo di rivoluzionare la catena produttiva. “Una volta - spiega Adriano La Pietra, responsabile supply chain di Electrolux Zanussi - le nostre fabbriche sfornavano tanti esemplari in pochi modelli. La durata media di ognuno era di quattro-cinque anni. Oggi il 50% della gamma cambia annualmente; e per assecondare i gusti e i mutati stili di vita dei consumatori, siamo costretti a segmentare l'offerta. Prendiamo il frigorifero: il modello colorato è diventato un must, anche se non rappresenta una fetta consistente delle vendite. E chi non lo ha in catalogo va fuori gioco”. Fonte: di Paola Pignatelli dal "Corriere della Sera" http://www.tgcom.mediaset.it/tgfin/articoli/articolo307281.shtml



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I capitali delle aziende Nell’era della conoscenza il capitale intangibile o intellettuale è giudicato particolarmente importante in quanto fattore alla base del vantaggio competitivo. Il capitale intellettuale è costituito da tre componenti:

1. capitale umano (conoscenze, capacità e competenze del personale), 2. capitale organizzativo (strutture, procedure e sistemi informativi) 3. capitale relazionale (rapporti con clienti, fornitori, comunità e finanziatori).

Per raggiungere le migliori performance un'azienda si deve proporre di intervenire su tutti e tre facendo in modo che essi interagiscano continuamente tra di loro. Il capitale umano non è una proprietà dell’azienda, che però agisce su di esso attraverso una costante attenzione al clima interno. Infatti si tengono sotto controllo una serie di variabili, tra cui:

ambiente di lavoro (layout, sicurezza, rumore) comunicazione (con gli addetti) identificazione aziendale valutazione delle persone propensione al cambiamento.

Il capitale organizzativo deve essere sviluppato su tre direzioni:

a) immagazzinare la conoscenza che crea valore b) diffondere ampiamente e velocemente la conoscenza all’interno dell’azienda c) rendere i comportamenti organizzativi coerenti con la strategia aziendale.

Proprio in quanto si tratta di sistemi di conoscenza strutturati in base alle attività di una specifica azienda questo tipo di capitale è forse quello più difficile da riprodurre. Il capitale relazionale viene seguito costantemente dal management, che si dovrà preoccupare soprattutto di consolidate le relazioni che sono state attivate e di attivarne delle nuove. In un’azienda che svolge attività di servizi in outsourcing le opportunità competitive sul versante dei capitali intangibili si giocano sui tre elementi suddetti con qualche vincolo, come, ad esempio:

• il capitale umano è molto condizionato dal turn-over, dalle scelte di tipo contrattuale e dalla

localizzazione del call center. • il capitale organizzativo deve essere definito con il committente ed in alcuni casi (es. sistema

informativo, data base) viene fornito direttamente da quest'ultimo. • il capitale relazionale dipende molto dalla localizzazione del call center e dai rapporti

professionali che l'imprenditore é in grado di mantenere. Si può quindi concludere che i valori intangibili sono quelli più difficili da curare per un imprenditore che opera nei servizi di outsourcing. Quindi, a maggior ragione, possono rappresentare aspetti distintivi (e competitivi) per chi é in grado di valorizzarli. Fonte: Club CMMC



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Come fare riunioni efficaci Queste riflessioni sono estratte dal recente articolo “Group meetings don't have to be ineffective”, scritto da Joan Lloyd. Per arricchire le considerazioni con un altro punto di vista si riportano anche alcune tavole che contengono “suggerimenti sul come sabotare una riunione” .

“Una riunione è uno strumento di lavoro per trasformare gli obiettivi che un gruppo di persone hanno in comune in un obiettivo comune”

I meeting possono essere vissuti in vario modo e da essi possiamo ottenere risultati molto diversi. Spesso le persone che partecipano non si preparano, non si espongono, chiacchierano oppure restano in silenzio; salvo poi riaprire i temi dell’incontro alla sua chiusura, nei corridoi. In base all’esperienza si possono evidenziare alcune regole di base che servono a dare indicazioni alle persone, creando un clima in cui i partecipanti possano trovarsi a loro agio riconoscendo il significato di ogni riunione. In molti casi i meeting si trovano ad essere sovraccarichi di attese emozionali. Altre volte il gruppo, o parte di esso, vive precedenti conflitti, oppure alcuni dei partecipanti non hanno rapporti. Quando poi occorre annunciare un cambiamento, prima che questo venga comunicato crescono i sospetti. Invece, la fiducia va posta come norma. In tal senso, le regole che saranno impiegate per la riunione servono a stimolare la comunicazione e a creare rispetto, offrendolo e ricevendolo in modo trasparente. Se non avete mai impiegato delle regole prima d’ora può essere che sarete stupiti su quanto esse si dimostreranno efficaci. Prima dell’incontro, scrivetele su un foglio e mettetele in evidenza nel locale. Discutetele una per una e chiarite il significato. Chiedete a ciascuno dei partecipanti se ha altre osservazioni che vorrebbe aggiungere, in modo da rendere il meeting più efficace (tra l’altro alcune di queste nuove idee possono poi essere inserite tra le regole standard). Le regole da usare.

Queste regole potranno esservi utili, indipendentemente se vi siano o non vi siano momenti di crisi,

come fattori di guida per rendere più produttivi e partecipativi i vostri incontri.

1) Tutti devono partecipare. Anche se sembra ovvio, spesso ciò non avviene. Quando gestite il meeting, dichiarate di attendervi che tutti espongano i loro pareri ed evidenzino le loro opinioni: in tal modo si creerà maggior partecipazione. 2) Opinioni diverse sono benvenute. I punti di vista diversi a volte richiedono di essere incoraggiati. Se non offrite questa possibilità durante l’incontro, molto probabilmente essi saranno espressi dopo e rischieranno di rendere del tutto inutile l’incontro. 3) Contestare in privato ma essere uniti in pubblico I panni sporchi devono essere lavati in famiglia, quindi all’interno del meeting. Questa regola base è formulata al fine di prevenire che qualcuno al di fuori della riunione commenti con collaboratori e renda noto il disaccordo che è stato affrontato in riunione prima di decidere. Tali commenti, specie se riferiti a singole persone, potrebbero rendere inefficaci le decisioni prese nel meeting e favorire forme di mancanza di rispetto. 4) Silenzio significa assenso E’ una regola d’oro. Troppo spesso accade che un partecipante stia in silenzio mentre gli altri esprimono le loro opinioni. Poi, più tardi, si può ascoltare quella stessa persona che afferma di non essere d’accordo su un determinato argomento.



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5) Limitare il numero dei partecipanti Le persone devono concentrarsi sulle possibili interazioni con il responsabile del meeting, anziché colloquiare con il proprio vicino. 6) Iniziare in tempo e concludere in orario. In molti casi è abitudine giungere ai meeting in ritardo. Coloro che lo fanno perdono passaggi di presentazione e approfondimento ed in genere interrompono una discussione. Non è opportuno condizionare la discussione procrastinando il dibattito per attendere i ritardatari. In altri casi capita di avere a che fare con coloro che accettano impegni sovrapposti e che si trovano costretti ad abbandonare l’incontro prima della conclusione. Inevitabilmente essi lasciano il meeting prima che vengano prese le decisioni chiave. La regola deve essere rispettata sia dai partecipanti che da chi gestisce il meeting.

7) Far seguire le azioni Se un gruppo decide ed è d’accordo di seguire un determinato piano di azione, esso dovrà essere seguito per capire se persegue l’obiettivo. Se manca questo tipo di disciplina si riduce l’efficacia del meeting e si crea l’esigenza di realizzare altri incontri per ridiscutere ciò che si era già affrontato e su cui si era già deciso. Di norma non si devono discutere tutte le volte le norme di base una volta che sono state presentate. Tuttavia, se una di queste norme viene violata, voi dovete ricordarlo al gruppo dei partecipanti o decidere di parlarne con qualcuno di loro dopo l’incontro.

Spesso sono gli stessi partecipanti a ricordare le regole di base.

Fonte: Prof. Vincenzo Russo - Corso Diploma Supervisori CMMC



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SISECO informa

Nuova Sede a San Vittore Olona

Siseco cresce ed amplia i servizi ai clienti con una nuova sede, incontri e nuovi workshop gratuiti, Lorenzetti: “Mettere il cliente al centro e’ la forma del business dell’era di Internet.”. Da settembre Siseco, azienda leader nel CRM, avvierà una serie di nuovi servizi ed iniziative per clienti ed amici, continuando la crescita che negli ultimi tempi l’azienda ha avuto. In particolare due sono le tappe che nelle prossime settimane impegneranno gli uomini di Siseco: una nuova ed ampia sede, un nuovo workshop gratuito riservato ai clienti e la ormai tradizionale Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. La nuova sede rappresenta il notevole sviluppo che SISECO ha avuto in questi ultimi anni: all’interno del Centro Direzionale “Sempione” (San Vittore Olona, Milano) saranno ospitati i laboratori di sviluppo, il customer care, la direzione operativa e commerciale dell’azienda, con ampi spazi che possono ospitare comodamente l’intero gruppo e fino ad oltre 50 persone. Il 24 e 25 settembre riprendono le nuove edizioni dei workshop formativi gratuiti riservati a clienti ed amici. Il nuovo tema sarà “CRM ed azioni DEM”, mentre l’8 ottobre, in collaborazione con il CMMC, si terrà la giornata nazionale della Relazione con il Cliente. “Siamo in una fase di grande crescita, con numerosi nuovi clienti che hanno visto in noi dei partners affidabili e soluzioni IT all’avanguardia. Per questo abbiamo voluto una nuova ed ampia sede che ci permetta di lavorare meglio e di dare ancora maggiore impulso allo sviluppo ed alla ricerca. E per questo abbiamo implementato anche le occasioni di incontro con clienti, amici per rafforzare il legame che ci vede sempre al loro fianco, anche con workshop, convegni e occasioni di formazione ed approfondimento. Abbiamo molti progetti per i prossimi mesi, anche a livello internazionale, non solo per fare conoscere le nostre soluzioni IT, ma anche per far crescere la cultura della “Relazione con il cliente” e del “cliente al centro”, che riteniamo essere la chiave per il business del futuro, dell’era di Internet” – ha dichiarato l’Ing. Roberto Lorenzetti, Ceo di Siseco.



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Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell’ambito delle seguenti procedure: • Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software

evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI. • Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore. I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli:

• software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; • consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; • fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; • partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali.

I certificati possono essere consultati sul nostro sito:

CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001.pdf

CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF)

http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001_english.pdf Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team: • Partner Gold HARPAX • Parner ESA Software • Partner Intercomp • Franchising Wellcome • Certificazione Microsoft

• HP Service Point • ACER Point • Compaq Dealer • Micromedia Dealer • Philips Dealer



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WEB 2.0 e BLOG di SISECO Con l’inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni.

http://sisecocrm.blogs.it In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati:

Il blog riporta in prima pagina l’ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di “ricerca” per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E’ possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso “per argomenti”.

Vieni a trovarci sul blog!

Dai il tuo contributo al CRM 2.0 !



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Informative speciali Da Gennaio 2009 nuovo canale per l’assistenza: WEBDESK Gentile Cliente, a brevissimo vogliamo mettere a Tua disposizione un nuovo strumento che ti permetterà di visualizzare immediatamente le tue richieste ed il loro stato di lavorazione. Come già anticipato negli scorsi numeri, si tratta di WEBDESK.

Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, permettendo cosi di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti, evitando attese e sospesi. Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA’, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, …), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta. Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta.

Web.desk è già operativo! Nota importante: a partire dal 1° Gennaio 2009, Web.desk diventerà lo strumento principale adibito alla segnalazione di problematiche o alle richieste di modifiche. Fino a quella data sarà comunque possibile inviare ancora richieste via mail, ma

successivamente non saranno più accettate richieste di modifiche specifiche inoltrate via mail o telefonicamente.

In particolare:

• Tutte le modifiche a maschere o funzioni • Richieste di stampe o report personalizzati • … • …

Verranno gestite solamente attraverso WEBDESK Richieste più generiche come:

• info brevi su come funziona una parte di programma • richieste generiche o comunque poco complesse

continueranno ad essere gestite via mail.

OPERATIVI CON WEBDESK IN CINQUE PASSI In breve i primi passi da fare:

1. Registrarsi al sito http://siseco.no-ip.biz/webdesk premendo il tasto REGISTER 2. Inserire i propri dati (ad esempio lo “user” può essere il nome della Società). Premere SUBMIT

REGISTRATION per procedere. 3. Attendere la nostra mail di conferma che attesta la Vostra registrazione 4. Dopo aver ricevuto la mail si è effettivamente operativi 5. Ora si può inserire la segnalazione!



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Nota: quando l’utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota. E’ anche possibile accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l’apposito tasto:

(per accedere è necessario comunque essere registrati!) Sul sito è anche disponibile il Manuale:

Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un’e-mail di segnalazione. E’ possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza.

La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale.



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Novità GAT Durante il mese di Novembre 2008 è stata rilasciata la versione GAT 4.6.3 che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:

- Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio:

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm

- Come aggiornare le versioni terminal server

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm

- Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006)

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_cap.htm

- Presentazione GAT.crm:

PPT: http://www.siseco.it/download/Presentaz_GAT_crm.pps

HTML: http://www.siseco.it/gatcrm/Presentaz_GAT_crm.htm

- Ultime novità: http://www.siseco.com/new/

GAT.Crm© - versione 4.6.3 Manutenzione Avanzata Database Grazie a questa nuova funzionalità che si aggiungerà a quelle già presenti, sarà possibile avere accesso alle funzioni più usate della parte manutenzione, tutte a portata di mano in un’unica schermata. Il menu si chiama “Manutenzione Avanzata Database” e si trova nel menu Utilità.

NOTA: vista l’importanza delle voci presenti sulla maschera (manutenzioni) si consiglia di dare la funzionalità SOLO ad utenti esperti per evitare cancellazioni o situazioni indesiderate.

Ad esempio, si potrà eseguire velocemente la cancellazione dei log, oppure eseguire una manutenzione sulle caratteristiche, cancellare le telefonate, lanciare la ricostruzione indici, eseguire un backup, ecc. La maschera si presenta attualmente simile alla seguente (potrebbe subire qualche variazione prima del rilascio definitivo):



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Se vengono selezionate tutte le voci presenti, premendo il tasto ESEGUI, GAT comincerà ad eseguire il primo comando trovato, passando poi a successivi. Ad esempio, avendo una situazione simile all’immagine sopra, comincerà dall’esecuzione del BACKUP, proseguendo poi alla disattivazione del log, quindi dei TRIGGER, quindi della Manutenzione Caratteristiche, ecc. Nota: GAT non compie nulla in automatico! All’utente comparirà sempre la relativa maschera (es. per la manutenzione caratteristiche dovrò indicare quali cancellare o modificare), oppure gli verrà richiesta una conferma scritta del comando. Come tutte le manutenzioni, una volta eseguite NON SONO REVERSIBILI. Storico delle attività eseguite sul cliente La maschera di Anagrafica del cliente è stata ridisegnata aggiungendo in calce uno spazio dedicato allo “storico” delle attività effettuate sul cliente. Qui vengono elencate le chiamate (fatte e ricevute) con la relativa data e stato e gli appuntamenti effettuati col cliente. Appena entrati, la maschera si presenta inizialmente vuota. Per ottenere i dati relativi al cliente, basta

premere il tasto di “Aggiorna” La peculiarità di questo storico è che RIMANE SEMPRE, anche se le relative telefonate ed i contratti vengono eliminati. Ovviamente viene cancellato se il cliente è rimosso dall’anagrafica. La maschera di anagrafica avrà un aspetto simile al seguente:



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Filtri, Visibilità e Modifiche sugli Stati Contratto Nel menu Tabelle viene inserita una nuova voce, chiamata “Filtro Ordini per Stato”. Da qui è possibile impostare dei filtri sugli “stati contratto”, con la possibilità di “personalizzarli” per un gruppo di operatori, rendendoli visibili o non visibili, oppure modificabili / in sola lettura. La tabella si presenta graficamente simile a questa (potrebbe eventualmente variare in fase di rilascio definitivo della versione):

Vediamo brevemente il funzionamento della tabella. Nella prima colonna va creato un “nome” per il filtro. Possiamo dare un nome generico (es. Filtro1) oppure un nome specifico. Nella colonna GRUPPO, va indicato il gruppo di utenti a cui sarà applicato il filtro sugli stati contratto. Nelle altre due colonne vanno indicati gli Stati Contratto che saranno VISIBILI o MODIFICABILI dagli utenti contenuti nel gruppo indicato. Gli stati contratto si scelgono premendo la “r” della selezione multipla, quindi vanno selezionati. Nota: nel campo non si vedrà la descrizione degli stati, ma una stringa contenente il rispettivo ID. Per vedere i nomi degli stati, si preme di nuovo su “ r “. Facciamo un esempio preso dall’immagine sopra. Abbiamo creato due gruppi di utenti di Back Office, che avranno dei permessi differenti. Chi è compreso nel gruppo “BO Avanzato” potrà vedere e modificare più stati (sempre tenendo conto delle funzioni assegnate da Gestione Utenti); chi appartiene al gruppo “BO Base” ne potrà vedere e



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modificare solo alcuni. Premendo sul tasto di selezione multipla, vediamo gli stati che possono essere VISIBILI dagli utenti di Back Office Avanzato:

Con questa modifica, se uno degli utenti proverà a cercare dei contratti con uno degli stati che non sono compresi nella selezione, otterrà un messaggio che..

Nota bene! I contratti ci sono, ma non sono accessibili per gli utenti compresi nel gruppo. Con la stessa logica, nella colonna adiacente possiamo invece indicare quali sono gli stati MODIFICABILI. Nel nostro caso sopra sono quelli con gli ID 1, 9 e 11 (rispettivamente APERTO, ADESIONE DA CALL CENTER e APPUNTAMENTO PER AGENTE). Se uno stato è segnato come “modificabile” significa che l’utente lo può cambiare nel contratto, altrimenti non riuscirà a modificarlo.



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Nuova metodologia di attivazione con Siseco License Manager Nell’intento di migliorare costantemente e rendere sempre più fruibili e di facile utilizzo i servizi ed i prodotti che SISECO propone ai propri clienti, abbiamo messo a disposizione un nuovo metodo di attivazione della piattaforma GAT.crm.

VANTAGGI Il nuovo sistema Siseco License Manager presenta diversi vantaggi, tra i quali:

sparisce la necessità di accedere a tutti i database ogni primo del mese; si potranno ottenere nuovi moduli e nuovi utenti semplicemente orinandoli senza nessuna

modifica del codice attivazione, tutto avverrà in automatico. Requisiti indispensabili:

Installazione di GAT 462 del 20/06/08 o successive su TUTTE le postazioni, scaricabile al seguente link: http://www.siseco.it/download/setup_gat_462.exe (circa 15 Mb).

Nota: le versioni precedenti questa data non supportano il nuovo metodo di attivazione.

Installazione del programma “SLM – Siseco License Manager” su UNA SOLA postazione con accesso internet sempre connesso

SCARICA SLM QUI: http://www.siseco.it/download/SisecoLM_Setup.exe

NOTA BENE: prima di attivare il procedimento e di installare SLM, verificare con SISECO la validità del proprio impianto.

Con questo metodo di attivazione viene introdotto il concetto di “IMPIANTO”. L’impianto è la singola installazione di un cliente, a cui si può risalire mediante la Partita IVA. Ogni cliente ha la propria Partita IVA, e su questa viene attivato un impianto. 1. Se un cliente attiva più sedi con server diversi, si troverà N impianti diversi. 2. Se invece ha una sola sede centrale ed altre sedi diverse che si collegano in remoto, l’impianto

rimane uno solo. Nel caso “1”, al momento dell’attivazione verrà richiesto di selezionare l’impianto a cui si fa riferimento (una o l’altra sede).

Il servizio SLM effettua automaticamente ogni giorno una verifica remota con il server SISECO alle ore 12.00. Se il collegamento non riesce per più di dieci giorni consecutivi, il programma GAT.crm viene bloccato automaticamente. Per riprendere il normale flusso di lavoro, ripristinare la connessione internet e contattare l’amministrazione. Durante l’installazione verrà richiesto l’inserimento della Partita Iva a cui è intestata la Licenza GAT.crm, pertanto si consiglia di reperirla e annotarsela prima di iniziare la procedura.



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La nuova Piattaforma CRM completamente WEB ! Vuoi raggiungere questi Obiettivi?

• Incrementare l’efficacia della forza vendita • Ridurre i costi dei canali di vendita • Profilare al meglio il mercato potenziale tramite feedback degli agenti e gli esiti delle

campagne outbound. • Trovare una soluzione molto flessibile per garantire il successo e l’accettazione del sistema

da parte di tutti gli utilizzatori, in particolar modo dai canali di vendita • Migliorare la connettività aziendale con i tuoi Clienti e Prospect? • Agevolare la produttività dei tuoi agenti e dei tuoi operatori?

b.com è la nuova soluzione di Business Contact Management che soddisfa tutte queste esigenze! Disponibile sia in modalità On Demand che in modalità On Premise.

Sono operative le prime installazioni di b.com, la nuova piattaforma di CRM e Contact Management WEB based – www.crm-b.com



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E’ in corso di sviluppo da circa due anni la realizzazione della nuova piattaforma, che raccoglie vent’anni di esperienza sulle piattaforme di Contact Center e CRM. Sarà completamente WEB BASED. Il nuovo prodotto, il cui nome sarà svelato prossimamente, è realizzato con tecnologie WEB 2.0 e AJAX

in ambiente .

Principali funzionalità del programma

• CRM "Core": Gestione account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazioni Anagrafiche, Zone

• Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA • Utilità di Importazione/Esportazione dei dati • Integrazione con Outlook ed Office • Gestione Gadgets • Campaign Management Outbound – Multi Canale • Agenda e presa appuntamenti • Multimedia Form (Multimedia Blending) • Localizzazione tramite Google Map



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Funzionalità avanzate

• Post Sales & Trouble Ticketing • bcom Portal • bcom SFA (Mobile) • bcom Web Intelligence

• CATI & OPA (Interviste e Sondaggi) • CTI Integrata (VOIP) • SDK (Visual Studio 2005 escluso)

Caratteristiche generali

• Web-Based • Interfaccia operatori guidata da

Workflow • Multilingua • Architettura Multi-Layer

• Client Cross-Platform (Internet Explorer, Firefox e Safari)

• Precisione e velocità

SDK E’ disponibile il KIT DI SVILUPPO per bcom. E’ un insieme di strumenti per lo sviluppo di personalizzazioni di Business e/o di Interfaccia in bcom I contenuti dell’SDK Tutti i controlli di GAT (combo bounded, griglie, toolbar, menu, context-menu, loading progress, …)

• Strumenti per la gestione Multi-Lingua • Strumenti per esportazione e manipolazione dati • Componente per la gestione degli Add-Ins sviluppati da terze parti • GAT Widgets • Servizi web inclusi in GAT



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Lo sapevi che con GAT...

Concetti di base CLIENTI E’ l’archivio centrale della piattaforma di CRM. Pur chiamandosi Clienti è da intendersi come “Anagrafica CRM” a 360° e comprende tutte le anagrafiche del sistema: Lead, Suspect, Prospect e Clienti in portafoglio. Le anagrafiche gestibili sono sia del tipo business, per attività B2B, che retail, per attività di tipo B2C. Nel caso particolare della anagrafiche Business è possibile memorizzare anche i referenti aziendali (es. l’amministratore, il direttore commerciale, il responsabile degli agenti, ecc..) e tutte le sedi dell’azienda stessa. In tutti i casi è invece possibile estendere l’anagrafica con informazioni aggiuntive tipiche del proprio modello di business ed utili per conoscere al meglio il proprio target di riferimento. All’interno di questa anagrafica i clienti saranno “segmentati” in base al portafoglio di appartenenza. GAT è in grado di gestire infiniti livelli di segmentazione in base ai portafogli, per ben 10 unità di business differenti. Normalmente è sufficiente definire il portafoglio primario, l’unico campo obbligatorio. In anagrafica risultano obbligatori per default soltanto i campi: Ragione Sociale/Nominativo, Telefono(1), Portafoglio primario. L’anagrafica generale del CRM può essere sottoposta ad azioni di “Normalizzazione” e di “Deduplica” al fine di garantire la qualità dell’archivio stesso.

Deduplica – L’efficacia di un database marketing è reale se le informazioni in esso contenute sono “ben definite”, ovvero prive di doppioni. Sulla base di questo principio questo modulo permette di ottimizzare il database CRM grazie ad algoritmi in grado di individuare tutte le anagrafiche “doppie” presenti e compattarle sull’unica anagrafica corretta, ricollegando automaticamente tutte le informazioni correlate (contatti, offerte, ordini, visite commerciali, ecc…).

CARATTERISTICHE CLIENTE Le “caratteristiche” del cliente costruiscono di fatto una parte fondamentale dell’intera piattaforma di CRM. La gestione dei Campi Personalizzati infatti è ILLIMITATA e consente di rendere specifica l’anagrafica in funzione della Vostra attività. Queste caratteristiche (dette anche consistenza) dei clienti sono aggiornabili in automatico in funzione dei contratti e contatti progressivamente inseriti, oppure importate dall’esterno mediante semplici file XLS. Le caratteristiche possono essere:

• importate e/o aggiornate in modo “massivo” direttamente da un file sorgente esterno • stampabili o consultabili solo a video • inviate sul dispositivo “mobile” della forza vendita • legate ad una sola tipologia di portafoglio o divisione di business aziendale • inserite, modificate ed eliminate in modalità puntuale o massiva attraverso apposite manutenzioni • definite come modificabili o impostate in sola lettura • è possibile legare dei comandi di scripting al fine di impostare delle regole di compilazione e convalida

del dato Le caratteristiche possono essere viste, modificate ed aggiunte dagli utenti anche durante il contatto con il cliente. Il sistema utilizza in modo specifico queste informazioni per effettuare ricerche ed esportazioni (tutte le caratteristiche o solo alcune) ovvero per creare campagne di marketing mirato. Vediamo alcuni esempi:



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Settore Esempio di campo personalizzato Valore potenziale Editoria Testate Preferite

Scadenza Abbonamento Menu a tendina: TestataA/TestataB Data scadenza: 31/12/2008

Finanziario Ultimo Stipendio Netto Percepito Numero rate Tipo di Tasso preferito

Importo netto stipendio N° 24/48 rate Variabile/Fisso

Telco Importo ultima bolletta Minuti OnLine ADSL

140 Euro 56 minuti

Distributivo Preferenze di consegna Vettore Preferenziale

Solo al mattino TNT/UPS/DHL/…

Energetico Consumo energetico stimato 5Kwh Food Tipo di dieta

Consegna a domicilio Preferenza dolci

Ipocalorica/Mediterranea/Iposodica SI/NO SI/NO

Moda Numero di scarpe Taglia Gonna

36/38/40/42/44… S,M,L,XL

Ricambi Consumo mensile di fotocopie 400 copie/500 copie, …

SEGNALAZIONI/CONTRATTI E’ un altro punto focale dell’intero sistema. Questa gestione, detta anche BackOffice Services è in sostanza una completa gestione del Ciclo Attivo aziendale con i seguenti documenti: Offerte, Ordini, Commesse, Contratti, DDT, Fatture, Segnalazioni agli agenti e Appuntamenti. Tutto all’interno di un unico archivio chiamato “Segnalazioni/Contratti”. La gestione consente di gestire tutte le date significative (inserimento preventivo, data appuntamento, data visita, data firma del cliente, inserimento contratto, data conferma effettiva, data annullamento, data installazione, data attivazione, …). Esistono anche le funzionalità di

• Inserimento e modifica rapida: per velocizzare al massimo le attività degli operatori di backoffice

• Manutenzione massiva: per modificare in modo automatico e massivo dei documenti, anche a livello di singola riga

Ogni appuntamento, opportunità o vendita genera una “segnalazione” o “contratto” che viene generato in automatico inserendo i dati del cliente, la data appuntamento, il nome dell’operatore e dell’agente a cui è stato affidato ed ogni altra informazione di carattere commerciale. Su ogni scheda è possibile inserire lo “stato” di avanzamento dell’opportunità/contratto, che determina lo “status” attuale della trattativa. Sono disponibili le informazioni inerenti le esigenze del cliente, i concorrenti, la percentuale ed il periodo di chiusura prevista per l’analisi del forecast. E’ anche possibile sfruttare le funzionalità di “workflow” per cui è possibile decidere degli step di vita del contratto ed inserire solo lo stato successivo (es. un contratto già chiuso e stipulato non può tornare in uno stato inferiore alla chiusura, es. “in amministrazione”). Ogni step del workflow di vita della trattativa può essere gestito da un gruppo di utenti ben definito. Il contratto/segnalazione prevede una testata con tutte le informazioni relative al ciclo commerciale ed una sezione di dettaglio, in cui sono presenti i dettagli dei prodotti/servizi venduti/proposti (una riga per ogni prodotto/servizio) con la possibilità di inserire il relativo prezzo, unità di misura, Iva, ecc., oltre alla possibilità di inserire uno “stato riga” nel caso di conferme parziali. Nell’ambito dell’area di BackOffice vengono eseguite analisi di efficacia e redditività, l’esportazione della distinta ordini (sintetica o dettagliata) per l’invio ad altri sistemi ERP ed ulteriori report analitici o sintetici.



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STATI All’interno del sistema sono gestite diverse tabelle di “STATO”. Queste svolgono un ruolo fondamentale per il sistema e consentono di monitorare costantemente lo stato di avanzamento di ogni entità principale (es. un contatto in campagna, un appuntamento, un cliente…). E’ utile però conosce al meglio queste tabelle di stato in quanto sono molte e dovranno essere definite prima di iniziare con GAT.

Stati Clienti: Indicano lo status di un cliente. E’ una tabella liberamente definibile dall’utilizzatore e consente di classificare i clienti all’interno di uno stato particolare (es. Prospect, Cliente, Bloccato, ecc…)

Stati Segnalazioni/Contratti: E’ una tabella importantissima per gestire lo stato di avanzamento

delle trattative e degli appuntamenti all’interno del backoffice. Guida il sistema per comprendere quali siano le trattative realmente confermate o negative oppure su cui calcolare le provvigioni.

Stati Segnalazioni/Contratti – Righe: E’ una tabella che definisce lo stato di ogni singola riga di prodotto/servizio all’interno della trattativa.

Stati Telefonate: Definisce i possibili esiti di un tentativo di contatto con il cliente nell’ambito di

una specifica azione commerciale (Campagna Marketing). L’esito del contatto (stato telefonata, detto anche Stato o Esito del Contatto) pilota sempre lo stato in elenco che verrà riportato sul nominativo.

Stati Elenco: Definisce i possibili stati in cui si può trovare un nominativo all’interno di una specifica campagna marketing (es. Ancora da chiamare, Negativo, In attesa da richiamare)

Stati Elenchi Predictive: E’ una tabella più tecnica che definisce il legame tra gli esiti automatici

del modulo predictive dialing con gli stati in elenco (Stati Elenco) Stati dei Ticket (modulo Post Vendita): Definisce gli stati possibili di un ticket di assistenza (es.

Aperto, In lavorazione, Chiuso)

Stati delle singole attività dei Ticket (modulo Post Vendita):Definisce gli stati possibili di una singola attività collegata ad ticket di assistenza (es. Da assegnare, Assegnata, In lavorazione, Eseguita)

Stati Fatture Agenti :Definisce gli stati possibili di una fattura Agente (es. Emessa, Pagata)

MOTIVI (Campagne Marketing) Per operare a livello di azioni commerciali l’intera piattaforma ragiona per singolo Motivo, detto anche Campagna Marketing ovvero Azione Commerciale. Se ad esempio si vuole effettuare un’azione DEM (Direct Email Marketing) oppure si ha una lista di 4000 nomi da contattare con un’azione di Telemarketing, sarà possibile creare un “Motivo” specifico ovvero una Campagna Marketing che raccolga tutte le attività e gli esiti inerenti a quest’azione commerciale. Esistono due tipologie di campagne: Inbound e Outbound, anche se la logica è simile. La gestione delle Campagne Outbound avviene mediante generazione di liste marketing e/o manutenzione di liste esistenti. I nominativi possono essere prelevati in modo molto rapido dall’anagrafica generale del CRM (Archivio Clienti) stesso oppure importati da un qualsiasi file esterno (es. XLS, MDB, CSV...). In questo ultimo caso vengono gestiti le funzionalità:

- “aggiornamento anagrafiche pre-esistenti” - “popolamento/aggiornamento delle caratteristiche aggiuntive dei clienti” - “deduplica dei nominativi in base a campi chiave definiti dal cliente” - “normalizzazione degli indirizzi” (se presente il modulo full di Georeferenziazione)



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La gestione delle campagna avviene sempre in modalità “REAL TIME”. Ogni modifica ad una campagna esistente infatti avviene in tempo reale direttamente sul “Campaign Manager”. Le campagne sono organizzate con tre livelli principali di raggruppamento

Campagna Madre (Tipo Motivo) - Campagna (Motivo)

o Oggetto Trattativa Principale A livello di ogni singola Campagna è possibile personalizzare le modalità di lavorazione in termini di:

• Modalità di Lavoro principali • Liste pre-assegnate • Per Gruppi con erogazione dei nominativi ordinate in base ad un qualsiasi proprietà del

cliente o del singolo cliente in campagna • Modalità con Algoritmo Adattativo: vengono assegnate le chiamate in modo da saturare

al meglio le agende degli agenti tenendo conto della configurazione delle Zone Geografiche.

• Predictive: viene attivata la modalità di chiamata con il sistema CTI PREDICTIVE DIALING. Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti. La composizione telefonica viene eseguita “lato server” grazie ad efficienti algoritmi che tengono conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora.

• Libera definizione dei criteri di ordinamento nella proposizione dei nominativi • Libera definizione dei criteri di filtro (nell’ambito della campagna) nella proposizione dei

nominativi • Operatori del call center a cui vengono assegnati i Clienti da chiamare. • Numero di contatti che devono essere tentati per fissare l’appuntamento. • Agenti cui possono essere assegnati gli appuntamenti. • Prodotti e Servizi commercializzabili per la campagna in oggetto. • Script di commercializzazione. • Modalità di recall:

1. pubblica (tutti gli operatori possono effettuare il recall) 2. privata (il recall è effettuato dallo stesso operatore che ha effettuato il precedente

contatto) 3. su operatore di maggior skill: è possibile definire il livello di skill di un operatore per

ogni singola campagna

Interviste “condizionate” Con GAT è possibile effettuare delle interviste “condizionate” al tipo di risposta data. La costruzione dell’intervista prevede l’inserimento di alcune condizioni, vediamo un esempio. Si crea la prima pagina che contiene la domanda “di partenza”; la domanda successiva varia a seconda della risposta data. Esempio: se risponde un uomo verrà chiesto quale tipo di auto preferisce, se risponde una donna verrà chiesto quale capo di abbigliamento preferisce.



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Nella maschera suddetta è presente una colonna chiamata VB CONDITION, dove andranno inserite le condizioni di visualizzazione. Viene utilizzata una sintassi molto semplice, simile a Visual Basic ed utilizzando i nomi logici dei campi. Nell’esempio, la pagina verrà visualizzata solo se nelle precedenti pagine il campo “Maschio” è stato selezionato, ovvero [[Maschio]]=’1’ Nota: le variabili vanno racchiuse come di consueto tra doppie parentesi quadrate, esempio [[nomelogico]]). Un altro esempio potrebbe essere [[Maschio]]=’1’ AND [[chkFerrari]]=’0’). La prima pagina dell’intervista conterrà quindi la prima domanda: chi risponde è uomo o donna?

Di seguito, si procede a creare la domanda successiva se chi risponde è un uomo:

Esempio se MASCHIO

Esempio se FEMMINA



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Metodo di lavoro “Proponi Nominativi” Tramite questa modalità, gli operatori richiedono i nominativi su cui operare continuamente nel tempo. Questi vengono erogati dal sistema secondo quanto stabilirà di volta in volta il coordinatore mediante la funzione “Gestione Appuntamenti: Operatori / Agenti”. La funzione di “Proponi Nominativi” ha l’obiettivo di consentire all’insieme di operatori del Call Center l’ottimizzazione degli appuntamenti per gli agenti in ordine di Zona e MicroZona di dettaglio. L’algoritmo di PROPOSTA NOMINATIVI NON ASSEGNATI infatti propone agli operatori i nominativi analizzando le zone degli agenti e dei clienti e rispettando le impostazioni del Gestore del Call Center definite mediante la funzione “Gestione Appuntamenti: Operatori / Agenti”, che deve essere abilitata all’interno del menu Call Center. In questa funzione il Supervisore ha la visione d’insieme della settimana degli appuntamenti che il Call Center deve prendere per gli agenti (si veda la funzione “Sintesi Appuntamenti”: Sintesi degli Appuntamenti per gli Agenti).

Il Supervisore deve decidere in tempo reale e continuo e per ogni operatore quali appuntamenti devono essere preferibilmente fissati, per quale agente ed in quale giorno settimanale. Egli ha la possibilità di valutare velocemente il numero di appuntamenti in essere ed il limite imposto per ogni agente mediante la funzione “Sintesi Appuntamenti”, che può agire su un singolo agente o sull’insieme, ed in un determinato periodo. All’interno di questa funzione è anche possibile forzare l’aggiornamento in tempo reale mediante la funzione “Ricalcola” oppure visualizzare i singoli appuntamenti mediante le funzioni “Quali sono”, presenti su ogni singolo Agente/Giorno. Il programma ricerca per quali agenti deve prendere gli appuntamenti e in quali giorni, e trova di conseguenza le zone ricoperte dall'agente/i. Se con questa ricerca non trova Zone utili, ricerca le Zone in base alla Gestione Zone Agenti.



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• Se l’esito è negativo mostra il seguente messaggio: “Nessuna Zona trovata in base alla Gestione Appuntamenti Operatori / Zone in Agenda Agenti e nessuna zona trovata in base alla Gestione Zone Agenti. Contattare il Gestore del Call Center oppure utilizzare il Metodo [Per Liste ASSEGNATE].”

• Se l’esito è positivo ricerca il primo nominativo da assegnare all’operatore corrente secondo il

seguente criterio: • ricerca il primo nominativo non assegnato (di una Motivazione (Campagna) definita o in

generale), appartenente alle zone individuate in ordine di Zona, Priorità di riga della singola Zona ed a parità in ordine di Priorità di Motivazione (inversa).

• Il nominativo così trovato viene assegnato all’operatore che ne ha fatto richiesta e successivamente viene attivato il “Gestore Telefonate”.

Dato che l’algoritmo di proposta nominativi agisce sui nominativi non assegnati, tutti quelli già assegnati, anche se in stato APERTO, non vengono considerati. Per questo il Supervisore del Call Center alla sera o in ogni momento della giornata può decidere di utilizzare la funzione “Libera nominativi” (Toglie l'operatore di telemarketing ai nominativi in stato di APERTO per tutte le motivazioni o per la motivazione indicata a lato del pulsante). Per questa funzione il programma richiede una duplice conferma, spiegandone le motivazioni. Al termine dell’operazione viene indicato il numero di nominativi liberato (disassegnato). FUNZIONE DI SUGGERIMENTO AUTOMATICO APPUNTAMENTI La funzione di suggerimento viene eseguita ogni volta che l'utente, nell'ambito delle funzionalità del modulo Call Center, seleziona la funzione di IMPOSTAZIONE APPUNTAMENTO. In questo caso se il cliente ha la ZONA (Z) definita in anagrafica, dopo aver scelto GIORNO (G) e ORA (h), il programma determina automaticamente la lista degli agenti "DISPONIBILI" nella ZONA Z per il giorno G. Un agente è ritenuto disponibile se non ha appuntamenti nello stesso giorno (attenzione: l’agenda dell'agente deve essere definita) e nella fascia oraria definita come intervallo “utile”:

• da ora h meno I (intervallo in minuti dell'agenda) • fino a ora h più I (intervallo in minuti dell'agenda) • Se ne esiste ALMENO UNO visualizza la lista e l'operatore può scegliere l'agente • Se non esiste nessuno disponibile, il programma prosegue verificando (un intervallo alla volta)

il primo intervallo disponibile sugli agenti di quella ZONA Z, dal giorno corrente in poi. Quando ne trova uno viene proposto all'utente che può ACCETTARE, richiedere il SUCCESSIVO, oppure ANNULLARE.

La funzione visualizza l’elenco degli agenti pertinenti alla zona del cliente corrente, evidenziando per ciascuno una delle seguenti casistiche: AGENDA IMPEGNATA Esistono altri appuntamenti per lo stesso agente, nella stessa zona e giorno

e nella fascia oraria compresa nell’intervallo “utile” DISPONIBILE Esiste l’agenda dell’agente in quel giorno/ora, non è sospesa, è in zona e

disponibile nel giorno e fascia oraria indicata (non ha altri appuntamenti nell’intervallo “utile”

MANCA AGENDA Non esiste l’agenda dell’agenda nel giorno/ora richiesto (oppure risulta sospesa)

AGENDA COMPLETA L’agente ha già raggiunto il [Limite degli appuntamenti] per il giorno, come definito nella sua agenda.

CLIENTE SENZA COD. ZONA

Indica che il cliente non ha il codice zona in anagrafica e pertanto non è possibile definire l’algoritmo

NESSUN AGENTE ZONA [cod.zona]

Indica che non è stato definito nessun agente operativo nella zona del cliente.

NB: nel caso in cui l’algoritmo sia costretto a cambiare giorno per ricercare un intervallo “utile”, lo stesso riprenderà la ricerca dalle 7.00 del mattino fino alle 22.00 di sera al massimo.



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Servizi, Formazione e Gadgets

Nuovi Workshop Free Siseco ! Novembre e Dicembre 2008

La formazione operativa e marketing è un tema sempre molto importante! Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una nuova ed inattesa capacità di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. SISECO prevede diverse formule per rispondere all’esigenza FORMAZIONE. Siamo lieti di annunciare che stiamo programmando nuovi appuntamenti per i corsi di approfondimento sulle nostre piattaforme di CRM.

Quando e dove

I prossimi appuntamenti a calendario.. • Corsi di Formazione GAT.crm

- San Vittore Olona (MI) ‐ 26 e 27 novembre 2008 - Roma ‐ 10 e 11 dicembre 2008

• Road Show su CRM e DEM - San Vittore Olona (MI) ‐ 3 dicembre 2008 - Roma ‐ 17 dicembre 2008

Gli eventi “in-house” si svolgeranno c/o nuova sede SISECO

Centro Direzionale Sempione Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI)

2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015

Come trovarci: www.siseco.com/cds Per ulteriori informazioni: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/corsiaggto.htm

• Il corso alla propria scrivania

TELEFORMAZIONE il servizio per risparmiare!

Le attività di Istruzione, Formazione ed Assistenza Software potranno essere erogate anche in remoto direttamente sul Vostro PC. I nostri Consulenti infatti utilizzeranno una soluzione affidabile, veloce e intuitiva per stabilire una connessione sicura per erogare l'assistenza richiesta, come se fossero al tuo fianco in ufficio, eliminando così i relativi costi di trasferta.

Verifica i requisiti: 1) validità del canone di assistenza 2) connessione a Internet 3) cuffia con microfono 4) accordi con il proprio Commerciale per la richiesta del pacchetto di ore necessario, chiamando

il numero 0331-9351 (interno 1) oppure scrivendo a [email protected]

La teleformazione è erogata mediante i sistemi di teleassistenza Netsupport e/o Inquiero. Nessun costo aggiuntivo per il collegamento se non quello della chiamata.



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Gadgets e CALENDARIO 2009 - GAT.Crm Il mondo di GAT in questi anni si è ampliato e arricchito di gadgets:

dado antistress cordino portachiavi borsone e zainetto GAT.Crm calendari mensili da muro mouse pad cappellini e magliette (rosa/blu)

calendari tascabili e da tavolo planning (A3 o A4) penne shopper portacellulare

PENNA DEL VENTENNALE

NOVITA’! richiedete questi gadgets per i Vostri operatori !

Contattaci tramite il nostro help desk [email protected]

Direttamente sulla pagina del SERVIZIO

CLIENTI sono disponibili i tasti per il collegamento:

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/

CALENDARIO 2009

E’ partita la lavorazione del nuovo calendario da muro 2009 che, come ogni anno, proporrà splendide immagini tratte

direttamente dai collaboratori Siseco.

Quest’anno il tema proposto sarà “Paesaggio con Animale”.

A fianco un’anticipazione della copertina!



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Appuntamenti in agenda

San Vittore Olona, 26 / 27 Novembre – Formazione GAT** Torna di nuovo l’appuntamento con i CORSI DI FORMAZIONE SU GAT della durata di 2 giorni. Il corso si svolgerà presso la sede SISECO nei giorni Mercoledì 26 e Giovedì 27 Novembre 2008.

DOVE SIAMO: http://www.siseco.com/cds/ I Corsi di Formazione su GAT.crm sono destinati principalmente a chi già usa GAT.crm ed hanno un costo di Euro 250,00 + Iva ad azienda.

PRE REQUISITI Si tratta di corsi di aggiornamento, è pertanto necessario conoscere già i principi generali di GAT.crm ed aver completato la formazione base.

ORARI Ore 10.00 arrivo dei partecipanti e sistemazione in aula 10.15 – 13.00: inizio lavori e svolgimento della prima parte del corso 13.00 – 14.00: coffee break offerto da Siseco 14.00 – 17.30: svolgimento della seconda parte del corso e chiusura lavori A seguire, eventuale sessione finale workshop con domande dei partecipanti.

ISCRIZIONE ED INFORMAZIONI

Per confermare la presenza al corso potete inviare una mail ad [email protected] specificando il nome dell’azienda, nome/cognome dei partecipanti ed un riferimento per eventuali contatti (mail o telefono). Ogni azienda può iscrivere anche diverse persone! Nel caso Vogliate pernottare vicino alla sede, abbiamo attivato una convenzione con l’HOTEL POLI posizionato a 300 mt dalla nostra sede (nel caso, in fase di iscrizione specificare che si desidera anche il pernottamento che sarà regolato direttamente con l’Hotel).

Per tutti gli iscritti !

Dopo il corso i partecipanti riceveranno

la dispensa riassuntiva degli argomenti trattati (via mail).

A fine corso sarà consegnato il diploma di partecipazione insieme con un fantastico "GAT KIT".



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Bari, 12 / 13 novembre 2008 – I giorni dell’ICT - Fatto! I giorni dell’ICT, che si svolgerà a Bari nei giorni 12 e 13 Novembre presso

Hotel Sheraton Nicolaus in via Cardinale Agostino Ciasca, 9 un’ottima opportunità di incontrare il mondo dell’utenza business, nella regione Puglia e in quelle limitrofe, per le aziende che operano nel mondo del Cablaggio Strutturato, delle soluzioni per il trasporto di Video e Voce su IP e delle soluzioni per il Mobile Business e novità di quest’anno della Sicurezza Digitale, tema quest’ultimo assolutamente trasversale ai primi tre.

ISCRIVITI SUBITO: http://www.soiel.it/eventi/ict/adesione_ba.htm

MonteCarlo, 17 / 19 novembre - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - Fatto! L'Information Technology sta diventando sempre più elemento centrale per la definizione di un vantaggio competitivo e ai CIO viene affidato il compito di guidare la divisione IT trasmettendo innovazione e creando valore strategico integrando soluzioni al passo coi tempi. Il ruolo dei CIO è in continua evoluzione seguendo l’andamendo del business e delle tecnologie gestendo dal controllo dei costi alla crescita e all’innovazione. Il Direttore dei Sistemi Informativi che guarda al futuro deve mostrare una leadership ben definita, collaborando attivamente col management della funzione IT, in modo di garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali. Questi i temi presi in esame al "CIO Italia summit 2008" in programma dal 17 al 19 novembre a Montecarlo (Principato di Monaco). Nel corso della manifestazione verrà trattato anche un caso di successo di Siseco.

DOVE: Le Meridien Beach Plaza - Monte Carlo, MONACO

Catania, 20 / 21 novembre 2008 – Expo.bit Professional - Fatto! Expo.bit Professional, che si svolgerà a Catania nei giorni 20 e 21 Novembre presso il

Centro Fieristico “Le Ciminiere”, ll'interno del tradizionale appuntamento fieristico Expo.bit – Salone Euro Mediterraneo dedicato all’Information & Communication Technology - rappresenta un'ottima opportunità di incontrare il mondo dell’utenza business presente in Sicilia. L’evento è dedicato alle aziende che operano nel mondo del Cablaggio Strutturato, delle soluzioni per il trasporto di Video e Voce su IP e delle soluzioni per il Mobile Business novità di quest’anno della Sicurezza Digitale, tema quest’ultimo assolutamente trasversale ai primi tre.

ISCRIVITI SUBITO: http://www.soiel.it/eventi/ict/adesione_cat.htm

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